INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MINAS GERAIS CÂMPUS OURO BRANCO TRABALHOS DE CONCLUSÃO DE CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

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1 INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MINAS GERAIS CÂMPUS OURO BRANCO TRABALHOS DE CONCLUSÃO DE CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO OURO BRANCO DEZEMBRO DE 2016

2 ISABELA MARIA ALFENAS VITORETTI ANÁLISE DE SERVIÇOS EM UMA CORRETORA DE SEGUROS: ESTUDO DE CASO DA AEA CORRETORA DE SEGUROS OURO BRANCO DEZEMBRO DE 2016

3 ISABELA MARIA ALFENAS VITORETTI ANÁLISE DE SERVIÇOS EM UMA CORRETORA DE SEGUROS: ESTUDO DE CASO DA AEA CORRETORA DE SEGUROS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Minas Gerais Campus Ouro Branco, como parte dos requisitos exigidos para a conclusão do curso Bacharelado em Administração. Aprovado em de de Professor Orientador: Me. Pedro Xavier da Penha OURO BRANCO DEZEMBRO DE 2016

4 Vitoretti, Isabela Maria Alfenas V845a Análise de serviços em uma corretora de seguros: estudo de caso da AEA Corretira de Seguros. / Isabela Maria Alfenas Vitoretti f.: il. Orientador: Prof. Pedro Xavier da Penha. Trabalho de conclusão de curso (graduação) - Instituto Federal de Minas Gerais, Campus Ouro Branco, Curso Bacharelado em Administração, Gestão da Qualidade. 2. Seguros. 3. GAP s. 4. SERVQUAL. 5. Dimensões. I. Vitoretti, Isabela Maria Alfenas.. II. Instituto Federal de Minas Gerais, Campus Ouro Branco. III. Título. CDU Elaborada pela Bibliotecária Márcia Margarida Vilaça CRB6/2

5 Análise de Serviços em uma Corretora de Seguros: Estudo de Caso da AEA Corretora de Seguros Isabela Maria Alfenas Vitoretti¹, Pedro Xavier da Penha². 1 Graduanda do curso Bacharelado em Administração do IFMG Campus Ouro Branco. isabelavitoretti@hotmail.com 2 Mestre em Administração pela FIPEL e docente do curso Bacharelado em Administração do IFMG Campus Ouro Branco. pedro.xavier@ifmg.edu.br RESUMO O objetivo geral do presente estudo é analisar o nível de satisfação dos clientes e avaliar a qualidade dos serviços prestados pela AEA Corretora de Seguros LTDA, atuante no mercado securitário de Ouro Branco (MG). Para tanto, utilizou-se um levantamento teórico e empírico e adotou-se o modelo adaptado de GAP s, originado dos estudos feitos por Parasuraman, Zeitham e Berry (1985) que tem como finalidade a medição do nível de satisfação dos clientes, e também a utilização do modelo de gestão da qualidade SERVQUAL, através das dimensões fornecidas por ele, apresentando o desempenho do serviço prestado pela empresa. Foi adotada uma pesquisa descritiva, qualitativa e quantitativa. A amostra foi constituída por 110 clientes escolhidos aleatoriamente. Como instrumento de pesquisa foi adotado uma versão adaptada do questionário SERVQUAL de Parasuraman. Zeitham e Berry (1990), aplicada em outubro de Diante dos resultados, segundo a avaliação dos clientes, constata-se que a empresa atende seus clientes de forma satisfatória e no nível adequado. Palavras-Chave: Gestão da Qualidade. Seguros. GAP s. SERVQUAL. Dimensões. 1 INTRODUÇÃO Em um mercado de constantes mudanças, a identificação das competências necessárias para obter e manter a vantagem competitiva é uma das tarefas mais difíceis. O aumento na exigência por parte dos consumidores é consequência da competitividade existente no mercado. Os concorrentes buscam cada vez mais aplicar inovação em seus negócios, tornando-os mais atraente. Outro fator decorrente desta disputa entre as empresas são os avanços tecnológicos, que permitem ao cliente a busca por inúmeras opções de produtos e/ou serviços, além de facilidade na comparação de preços e benefícios. Por isso, a situação em questão exige que as organizações busquem estratégias que sejam capazes de acompanhar e sustentar o mercado com ações de credibilidade. Apesar de ainda atuar de forma pouco expressiva no Brasil, o mercado securitário também possui alta concorrência, o que leva as empresas a darem maior importância à elaboração de estratégias. Atualmente, as pessoas buscam de forma progressiva, o serviço de seguros para garantir segurança própria e também do seu patrimônio, pois, imprevistos sempre acontecem, e é preciso estar preparado para enfrenta-los, sendo assim, elas almejam comodidade na contratação desse serviço. Diante desse contexto, as empresas devem empenhar-se na 1

6 ampliação do conhecimento, a fim de agir eficientemente e alcançar o sucesso dos negócios, aumentando assim a participação no mercado de seguros da região. Para que a empresa consiga garantir a satisfação de seus clientes, é essencial que, se reconheça suas necessidades, buscando sempre a excelência no atendimento. Para isso, devese levar em consideração tanto a competência técnica, quanto às necessidades do cliente, já que estes buscam confiabilidade e segurança. Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para a melhoria da relação entre a empresa e o cliente e também para os resultados da organização. Tendo em vista essas considerações, o objetivo principal deste artigo é avaliar o nível de satisfação e identificar a percepção de qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes da AEA Corretora de Serviços LTDA, utilizando a escala SERVQUAL adaptada. Dentre os objetivos específicos, o estudo visa descrever o conjunto de serviços prestados pela corretora, analisar o desempenho dos mesmos e avaliar a satisfação dos clientes. Inicialmente, foi realizada a revisão bibliográfica sobre o assunto e um levantamento de artigos sobre a utilização do modelo SERVQUAL. Em seguida, será apresentada a metodologia utilizada e, por fim, a análise dos resultados e considerações finais. Os resultados revelam que o nível de contentamento dos clientes da corretora é satisfatório, visto que os serviços prestados pela empresa são de qualidade e atendem às suas necessidades. 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2.1 MARKETING Segundo Kotler e Keller (2006), o principal objetivo do marketing é a satisfação das necessidades e desejos dos consumidores, buscando sempre o alcance dos objetivos da organização. Ele envolve a identificação das necessidades humanas e busca transformá-las em uma oportunidade lucrativa de negócios. Kotler e Armostrong (2007) mencionam em seus estudos que os principais objetivos do marketing estão voltados a atrair novos clientes, oferecendo-lhes valor mais elevado; e manter os atuais, proporcionando maior contentamento nos serviços recebidos. Sua função consiste basicamente em conduzir e administrar o relacionamento com os clientes de forma a alcançar o lucro desejado. Honorato (2004) afirma ainda que os consumidores não compram bens, ao contrário, eles buscam recursos para resolver problemas. O marketing envolve diversas variáveis, mas seu conceito principal está ligado à ação de obter algo desejado ou necessário dando outra coisa como retribuição, ou seja, a troca, conforme salientado por Kotler e Armostrong (2004). Essa troca é a essência do marketing e é praticada com o intuito de trazer benefícios para ambas as partes envolvidas no processo. Diante disso, percebe-se que a satisfação do cliente é de extremo valor e depende principalmente da expectativa do comprador em relação ao desempenho do produto ou serviço recebido. (CHURCHILL; PETER, 2005). Retomando o pensamento de Kotler e Armostrong (2004), quando uma parte envolvida na troca analisa maneiras de obter de outras partes as respostas desejadas, ocorre à administração do marketing, que é um processo de planejamento, implementação e controle, e envolve também bens, serviços e ideias, baseando-se na noção de troca e tendo como meta produzir a satisfação para as partes envolvidas. 2

7 O relacionamento de troca, criado pela geração de uma resposta para alguma oferta ao mercado, tem a sua construção e manutenção diretamente ligada ao marketing. Esse relacionamento visa atrair novos clientes e principalmente mantê-los, sendo possível assim desenvolver uma relação mais próxima com a empresa. Ao proporcionar valores superiores aos clientes, a empresa consegue construir um relacionamento forte e duradouro, gerando benefícios tanto para a própria empresa, quanto para seus clientes. (KOTLER; ARMSTRONG, 2004). 2.2 COMPOSTO MERCADOLÓGICO De acordo com os estudos de Churchill e Peter (2005), o composto de marketing é um conjunto de ferramentas utilizadas estrategicamente para alcançar os objetivos da organização e atribuir maior valor para os clientes. Para McCarthy (1978 apud Kotler, 2005), o consumidor deve ser o alvo de todos os esforços do marketing. Ele defende que, para que o mercado-alvo seja atingido e tenha o mix de marketing bem definido, deve-se utilizar a estratégia do marketing. Kotler e Armstrong (2004) consideram quatro atividades do mix de marketing: produto, preço, praça e promoção. O produto refere-se a bens e serviços que a empresa oferece a seus clientes. Preço é quantia em dinheiro que os consumidores desembolsam para adquirir o produto ou serviço. A praça envolve as atividades da empresa que disponibilizam o produto ao seu público-alvo e a promoção está relacionada a atividades que compartilham os benefícios do produto para convencerem seus clientes a comprá-lo. 2.3 MARKETING DE SERVIÇO: OS 4P S DE SERVIÇO Para Koltler e Keller (2006), serviço é uma ação ou execução de algo intangível e que não resulta em nenhuma propriedade caso uma parte ofereça à outra. O serviço pode estar ligado ou não a um produto concreto. Las Casas (2012) defende que muitos serviços são associados à transferência de um bem. Em sua perspectiva, a área de serviços pode ser apresentada de diversas maneiras, e é basicamente caracterizada como uma ação, um esforço, e/ou um desempenho. A elaboração de programas de marketing é baseada em quatro características de serviços. (KOTLER, 2005). A primeira delas é a intangibilidade, já que os serviços não podem ser vistos, sentidos, cheirados ou provados pelo consumidor antes de ser comprado. Como não há possibilidade de verificação das características dos serviços, eles buscam indícios acerca da qualidade, para diminuir a incerteza, visto isso, aquele que presta o serviço deve administrar suas evidências como forma de diminuir o nível de incerteza do cliente. A segunda é a inseparabilidade, ela significa que a produção e o consumo dos serviços são feitos simultaneamente, ou seja, ao mesmo tempo em que o serviço é executado pelo prestador, ele é também consumido pelo cliente. Portanto, tanto o prestador quanto o cliente influenciam diretamente no resultado desse serviço. A terceira é a variabilidade com ela os serviços são extremamente variáveis, já que dependem dos fornecedores e também de quando e onde são fornecidos e por fim, a perecibilidade, pois, por ser um bem intangível, não existe estoque de serviços. Quando a demanda pelo serviço se mantém estável, essa característica não gera problemas para a organização. Entretanto, a demanda pode oscilar, provocando maiores complicações para as prestadoras de serviços. Para que a comercialização do marketing de serviços seja praticada de forma satisfatória, Las Casas (2012) considera que ele precisa de condições de especiais. Segundo o autor: 3

8 Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar tais como qualidade, marcas, embalagens etc. Um administrador do setor deverá, também, considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e porque será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir sobre os 4Ps dos serviços: perfil, processos, procedimentos e pessoas. (LAS CASAS, 2012, p. 29). Las Casas (2012) considera a existência de 4P s relacionados exclusivamente à área de serviços: perfil, processos, procedimentos e pessoas. O perfil é o estabelecimento onde a prestação de serviços será oferecida e abrange toda a comunicação visual do ambiente. Devido à sua intangibilidade, o cliente busca evidências para apoiar a sua decisão de acordo com a percepção do espaço físico. O processo é realizado no decorrer do consumo de um serviço pelo cliente, deve ser organizado e de qualidade para satisfazer seu público. O procedimento está ligado ao momento em que a venda está sendo realizada, ou seja, ao atendimento. A percepção dos clientes a respeito da qualidade na prestação de serviços desencadeada no momento em que tiverem contato pessoal com os colaboradores da empresa. E por último, as pessoas, que compreendem grande parte do investimento das empresas, quando estas buscam profissionais qualificados para agregar valor à organização. 2.4 MODELO DE GAP O modelo de GAP s originou-se de estudos feitos por Parasuraman, Zeitham e Berry (1985 apud Fernandes, 2010), e demonstra que a satisfação do cliente é baseada na diferença entre a expectativa do serviço e seu real desempenho. De acordo com os autores, o modelo tem como objetivo a medição do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços e pode ser aplicado em qualquer atividade prestadora de serviço. Para que o estudo de Parasuraman, Zeitham e Berry (1990 apud Eleutério e Souza, 2002), fosse elaborado, foram entrevistados clientes de quatro setores distintos: cartão de crédito, seguros, banco de varejo e serviços de manutenção. Os executivos das empresas desses mesmos setores também contribuíram com o estudo através de entrevista. O primeiro grupo de entrevistados, os clientes, deveria descrever as principais expectativas e percepções em relação aos serviços. Após análise das respostas, a conclusão alcançada foi de que a qualidade de um serviço depende exclusivamente da capacidade em atender ou exceder a expectativa dos clientes. Diante disso, a definição de qualidade de serviço foi atribuída ao grau de discrepância entre expectativa e desempenho. Nas entrevistas realizadas com os executivos, os autores conseguiram identificar as possíveis causas das falhas na qualidade dos serviços e consideraram que elas são causadas principalmente pela discrepância entre perspectiva e percepção dos clientes. A união dessa discrepância e das demais partes deu origem ao Modelo de Análise do GAP, apresentado na figura 1. O modelo é composto por cinco GAP s, sendo 4 relacionados ao prestador de serviço e 1 representando o cliente. 4

9 Consumidor Comunicação boca a boca Necessidades Pessoais Experiências Passadas Serviço Esperado GAP 5 Serviço Percebido Provedor do Serviço GAP 3 Prestação do Serviço GAP 4 Comunicações Externas aos Consumidores Tradução das Percepções em Especificações GAP 1 GAP 2 Percepção da Gerência sobre as Expectativas do Consumidor Figura 1: Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços Modelo Gap Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1990 apud Eleutério e Souza, Parasuraman, Zeitham e Berry (1998 apud Miguel; Salomi, 2004) exemplifica cada um dos GAP s: GAP 1 Expressa a discrepância entre as percepções gerenciais e as expectativas do cliente. Corresponde às diferenças existentes entre as expectativas que os clientes possuem em relação ao serviço e o que a empresa acredita que os clientes esperam, gerando uma lacuna entre essas duas perspectivas. Vários fatores geram tal discrepância, entre eles estão a falta de pesquisa de mercado, obtenção de informações incompletas ou até mesma interpretação equivocada. GAP 2 Representa a discrepância existente entre a percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes e as reais especificações de qualidade dos serviços prestados. Demonstra as falhas existentes na comparação entre a expectativa dos clientes e a percepção dos gestores na qualidade dos serviços. Tais falhas ocorrem principalmente devido à falta de 5

10 comprometimento por parte da gerencia, ausência de recursos essenciais, deslizes de planejamento e ausência de metas e objetivos a serem alcançados. GAP 3 Evidencia a discrepância entre as especificações do serviço e o que é realmente fornecido ao cliente. A lacuna entre as características reais do serviço e a prestação deles pode ocorrer por problemas na adequação às tecnologias, falta de entrosamento do trabalhador com a atividade que lhe foi atribuída, falta de clareza na distribuição das tarefas e dependência de contatos interpessoais que a empresa possui para a oferta de seus serviços. GAP 4 Demonstra a discrepância entre as promessas feitas pelos meios de comunicação e a realidade do serviço prestado. O anúncio de propagandas pode garantir um serviço com determinadas características que atrai o cliente, mas quando o serviço é fornecido, tais promessas não são cumpridas, gerando frustração e consequentemente a percepção da baixa qualidade do serviço pelo cliente. GAP 5 Refere-se à discrepância existente entre o serviço que é esperado e o serviço que é realmente recebido. Determina a percepção do cliente em relação ao resultado do serviço recebido, se as expectativas foram atendidas, superadas ou se o serviço não ofereceu um padrão de qualidade esperado. Feito os estudos dos cinco GAP s, os autores Parasuraman, Zeitham e Berry (1998 apud Miguel; Salomi, 2004) identificaram que os clientes avaliam os mesmos critérios de qualidade independentemente do tipo de serviço e salientam que a qualidade é algo distinto da satisfação do cliente. A qualidade pode ser medida seguindo um conceito global e a satisfação é mensurada de acordo com alguma situação especifica. Diante dessa conclusão, os autores desenvolveram um questionário para medir a qualidade de serviço a partir da identificação de 10 dimensões que representam fatores críticos de qualidade de um serviço: acessibilidade; aspectos tangíveis; competência; compreensão e conhecimento do cliente; comunicação; confiabilidade; cortesia; credibilidade; presteza; e segurança. Esse questionário foi chamado de Escala SERVQUAL. 2.5 ESCALA SERVQUAL A escala SERVQUAL, caracterizada como uma pesquisa qualitativa originou-se dos estudos citados anteriormente, com o intuito de mensurar a qualidade do serviço baseado nas percepções dos consumidores. A pesquisa foi realizada em empresas prestadoras de serviços, como: reparo e manutenção de bens, banco varejista, serviços telefônicos, operação de cartão de crédito e seguros. O questionário foi aplicado para 200 pessoas e para que pudessem contribuir com o estudo, elas deveriam utilizar o serviço durante três meses. Os itens presentes nesse questionário foram estabelecidos sob duas perspectivas: uma afirmativa e a outra negativa. Posteriormente, os autores utilizaram ferramentas estatísticas para filtrar os dados relevantes e excluir aqueles que não teriam utilidade, até alcançarem um processo mais enxuto. Feito isso, a escala passou a comportar 22 itens referentes à expectativa e 22 itens, à percepção do desempenho do serviço, distribuídos em cinco dimensões de qualidade. (PARASURAMAN, ZEITHAM E BERRY, 1990 apud MIGUEL; SALOMI, 2004). Os autores norteiam as seguintes dimensões: Aspectos tangíveis: inclusão de aspectos físicos ao serviço, como por exemplo, as instalações físicas, equipamentos, ferramentas, apresentação de pessoal, cartão de visitas, prestação de contas, etc. 6

11 Confiabilidade: cumprimento de compromissos, prazos e acordos feitos entre empresa e cliente. Garante ao consumidor mais segurança na contratação do serviço. Empatia: atenção e cuidado personalizados que a empresa oferece aos seus clientes. Segurança/Garantia: segurança do ambiente e das pessoas nele alocados. Envolve o controle aos perigos, aos riscos ou às dúvidas que possam surgir, compreendendo aspectos físicos, financeiros e/ou de informações de clientes. Presteza: maneira como o prestador desempenha a sua função. É relacionado ao interesse demonstrado por ele, bem como a sua disposição e agilidade na realização do serviço. 2.6 MARKETING DE RELACIONAMENTO Os autores Barreto e Crescitelli (2013) evidenciam que o termo Marketing de Relacionamento foi utilizado pela primeira vez em 1983, por Berry. Este considera alguns aspectos essenciais que caracterizam esta ferramenta, como a orientação aos funcionários para obterem um melhor desempenho com os clientes, a oferta de serviços personalizados, o aumento de benefícios e serviços extras e também o estímulo à lealdade dos clientes através da estipulação de preços. Barreto e Crescitelli (2013) consideram que o foco principal do marketing de relacionamento é ofertar maior quantidade de serviços para o mesmo cliente e não buscar mais clientes. O objetivo é identificar todas as necessidades de cada um, para oferecer a eles tudo o que desejam. Em suma, a base dessa ferramenta é a negociação continuada com os mesmos clientes, feita por meio da fidelização e atendimento às necessidades, trazendo lucro para a organização. (BARRETO; CRESCITELLI, 2013). Quando bem aplicada, essa ferramenta gera inúmeros benefícios e também vantagens para a empresa, pois a manutenção dos clientes já existentes é mais barata do que a conquista de novos, o que torna a retenção de clientes um investimento vantajoso. (BARRETO; CRESCITELLI, 2013). Stone e Woodcock (1998) completam ao corroborar a necessidade do feedback por parte dos clientes, para que a organização entenda que está no caminho certo. 2.7 SEGUROS Segundo Buhrer e Martin (2004 apud Pereira, 2011), o mercado de seguros no Brasil ainda é pouco desenvolvido e apresenta muitos obstáculos na comercialização dos serviços. Entretanto, Magalhães e Silva (2003 apud Macedo, Santos e Silva, 2005) apontam que este setor ainda tem um grande potencial de crescimento no país. Magalhães (1997 apud Zoschke; Pereira, 2007) define seguro como um conceito baseado na dependência recíproca e também no rateio dos custos envolvidos no caso de algum reparo, tendo como fonte um fundo indenizatório que é abastecido pelos contribuintes. Para Ferreira (1985 apud Leone, 2004) seguro é tudo aquilo que é isento de riscos e que possui alguma garantia e proteção. Silva (2006 apud Pereira, 2011) divide o mercado de seguros em três segmentos: seguros de automóveis, vida, incêndio, acidentes pessoais entre outros; previdência privada; e a capitalização, caracterizada como uma ferramenta de poupança gerida por meio de sorteios. Ainda de acordo com Silva (2006 apud Pereira, 2011) o mercado de seguros possui alguns elementos: a) Segurador: pessoa jurídica legalmente autorizada a conduzir e assumir os riscos descritos no contrato do seguro; b) Segurado: pessoa física ou jurídica contratante do seguro e que usufrui das coberturas citadas no contrato; c) Corretor: é um intermediário credenciado 7

12 entre segurado e seguradora e o responsável por orientar o contratante acerca do serviço ofertado. Neves (2008 apud Pereira, 2011) salienta que é de extrema importância o conhecimento acerca do significado de seguros, bem como dos termos que compõe essa atividade. Por haver riscos diários, onde não existe a possibilidade de previsão, as pessoas utilizam o serviço de seguros em busca de tranquilidade e, por isso, é essencial que tenham um conhecimento mínimo sobre esse serviço. 3 METODOLOGIA DA PESQUISA A exigência dos consumidores por serviços de qualidade na área de seguros demanda uma busca permanente por ferramentas capazes de avaliar o nível de satisfação dos clientes. A ferramenta utilizada nesse estudo é uma adaptação do modelo SERVQUAL para uma corretora de seguros, visando à necessidade de ajustamento do modelo para diferentes situações, como orientado por Parasuraman, Zeitham e Berry (1990 apud Eleutério e Souza, 2002). Esta pesquisa é caracterizada como descritiva e adotou-se uma abordagem quantitativa e qualitativa de dados. A abordagem quantitativa é uma forma de pesquisa que analisa o problema por meio de fatores quantificados numericamente e analisados estatisticamente, objetivando a comprovação ou não das previsões do estudo. (DIEHL; TATIM, 2004). A pesquisa qualitativa objetiva o detalhamento dos fenômenos humanos, pois analisa de forma mais profunda a maneira como os participantes da pesquisa reagem a determinadas situações. (KNECHTEL, 2014). Para Mascarenhas (2012), a pesquisa descritiva tem como finalidade a identificação de relação entre as varáveis analisadas e a descrição dos atributos da pesquisa. O estudo foi caracterizado como estudo de caso, que, conforme Diehl; Tatim (2004) é um conjunto de dados que descrevem integralmente ou parte de um processo de alguma uma unidade. A unidade em questão é a AEA Corretora de Seguros Ltda., atuante na cidade de Ouro Branco MG desde A empresa possui 3 funcionários para atender uma média de clientes anualmente. O sistema de referência utilizado na pesquisa compreende todos os clientes da corretora de seguros e a população referenciada também foi composta por clientes que possuem seguro vigente na empresa. Segundo Reis et al. (2008), população é o conjunto de unidades individuais com características comuns, ou seja, conjunto de unidades com uma ou várias características que se pretende estudar. A população da pesquisa é também finita, significando que é limitada em seu tamanho. A coleta de dados abrangeu 110 respondentes para representatividade da amostra probabilística, assegurando 95% de confiança. Segundo os estudos de Reis et al. (2008), amostra é um subconjunto da população, utilizada para obter informações acerca de um todo. A definição da amostra foi realizada através do fornecimento de dados da corretora, correspondente ao número de clientes existentes. Para determinar as questões aplicadas foram utilizadas as cinco dimensões do modelo SERVQUAL adaptado. O questionário original, elaborado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990 apud Miguel; Salomi, 2004) compõe-se por sete alternativas de resposta. Entretanto, para aplicar e avaliar os resultados de forma mais objetiva, optou-se por reduzir para apenas cinco opções de resposta, sendo 1 para discordo totalmente e 5 para concordo totalmente. Este instrumento utilizado avalia cinco dimensões: aspectos tangíveis, confiabilidade, 8

13 presteza, segurança/garantia e empatia. O instrumento elaborado para a coleta de dados pode ser visualizada na seção Apêndice do presente artigo. Na estratégia adotada para a coleta de dados dos clientes, optou-se por enviar os questionários online, utilizando a ferramenta Google Docs., com o devido cuidado de esclarecer aos respondentes o objetivo da pesquisa e o modo de acesso para o preenchimento. A coleta aconteceu no mês de outubro de 2016, e os questionários foram enviados pelo e- mail corporativo, ampliando a confiabilidade da pesquisa por parte dos clientes. As interpretações dos dados foram feitas por meio da análise do conteúdo, utilização do Excel e construção de tabelas. Os dados foram analisados de acordo com os objetivos propostos. Objetivando alcançar uma confiabilidade de 95% dos dados coletados, utilizou-se uma equação do intervalo de confiança, conforme mostrado abaixo: Onde: Z = abscissa normal padrão = desvio padrão da população N = tamanho da população D = erro amostral Com o intuito de avaliar a consistência das dimensões apresentadas, utilizou-se a média de cada uma das perguntas presentes em cada dimensão, bem como o seu desvio padrão e o coeficiente de variação. Na análise qualitativa dos dados, a identidade dos respondentes não será exposta, sendo caracterizados pela letra C de cliente e pelo número do questionário respondido. 4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS Para apresentar os resultados obtidos na pesquisa de forma objetiva, optou-se por dividir em 3 partes. Primeiro é apresentada a caracterização da amostra. Em seguida, com a análise dos dados coletados, são apresentadas as médias, desvios padrões e os coeficientes de variação calculados em cada pergunta do questionário, possibilitando a identificação mais clara do posicionamento dos respondentes. Posteriormente, é feita a análise qualitativa, buscando maior compreensão acerca da percepção dos clientes em relação à AEA Corretora de Seguros. É importante enfatizar que a maior média sugere o maior índice de satisfação. O desvio padrão é utilizado para indicar a dispersão em torno da média. O coeficiente de variação tratase de uma medida relativa de dispersão útil para a comparação em termos relativos de grau de concentração em torno da média. Quando o coeficiente de variação for menor ou igual a 15% significa baixa dispersão, ou seja, dados homogêneos. Se for entre 15% e 30% indica que a dispersão é média. Caso seja maior que 30%, o coeficiente de variação demonstra que há alta dispersão nos dados, ou seja, os dados são heterogêneos. 9

14 4.1 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Na pesquisa realizada com os clientes da AEA Corretora de seguros, pode-se observar que o sexo masculino é predominante, com 79% dos respondentes. O sexo feminino representa 21%, sendo possível inferir que a corretora de seguros atende uma quantidade maior de homens. A faixa etária foi questionada para ajudar a identificar o perfil dos segurados. De acordo com a análise, a maioria dos clientes possui idade entre 46 a 60 anos, ou seja, aproximadamente a metade dos respondentes. Em seguida, estão os clientes acima de 60 anos, com 22%. A menor parcela da amostra é de clientes entre 18 e 25 anos de idade, com 1%. Os clientes entrevistados são compostos por profissionais de diferentes setores de atuação. Entre eles, 48% são aposentados, 29% atuam no setor da indústria e 16% no setor de serviços. 2% são estudantes e 1% dos respondentes da amostra estão desempregados. Os dados coletados indicam também a renda familiar dos segurados. A grande maioria, 81%, possui renda acima de R$3.520,00. A renda de R$2.640,01 até 3.520,00 corresponde à 12% e 3% têm renda entre R$880,01 até R$1.760,00. Foi questionado também o tipo de seguro que os 110 clientes da corretora possuem, conforme mostrado no gráfico 1. É importante ressaltar que alguns clientes possuem mais de um tipo de seguro. Tipos de Seguro Empresarial Moto 3% 4% Vida Residencial 20% 23% Carro 99% Gráfico 1: Tipos de seguros oferecidos pela AEA Corretora de Seguros Ltda. Fonte: Dados da pesquisa, Observa-se que 99% dos respondentes possuem seguro de automóvel. 23% da amostra possuem seguros residenciais (casa, apartamento), seguidos de 20% que possuem seguro vida. Apenas 4% responderam que contratam seguro de moto e 3%, seguro empresarial. 4.2 ANÁLISE DA PERCEPÇÃO 0% 20% 40% 60% 80% 100% Na análise geral das percepções dos clientes, as porcentagens das dimensões encontradas variam entre 3,76 e 4,51 na escala Likert. As médias de cada pergunta, juntamente com o desvio padrão e o coeficiente de variação de cada resposta podem ser verificados nos quadros apresentados no decorrer da seção. 10

15 4.2.1 Aspectos Tangíveis Na dimensão tangibilidade foram avaliadas as instalações da corretora de seguro, tais como a utilização de equipamentos modernos e o visual das instalações físicas, a aparência dos funcionários e o material de apresentação utilizado pela empresa, como pode ser visualizado na Tabela 1: Questões Abordadas (Percepções) Média Desvio Padrão Coeficiente de Variação 1. A AEA Corretora de Seguros possui equipamentos modernos. 3,82 0,54 14% 2. As instalações físicas da AEA Corretora de Seguros são visualmente atrativas. 3,80 0,77 20% 3. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros têm uma aparência agradável. 4,30 0,73 17% 4. Os materiais utilizados para apresentação dos serviços da AEA Corretora de Seguros são visualmente atrativos. 3,76 0,75 19% Tabela 1 Dimensão aspectos tangíveis Fonte: Dados da Pesquisa, Essa primeira dimensão do modelo SERVQUAL adaptado apresenta um nível satisfatório da percepção de qualidade dos clientes referentes aos elementos tangíveis. Entretanto, suas médias estão entre 3,80 e 4,30, caracterizando a menor média encontrada dentre as demais dimensões a serem apresentadas em seguida. A AEA Corretora de Seguros realiza grande parte do seu atendimento via telefone, o que contribui para a diminuição do número de clientes que frequentam a loja física da empresa. Diante disso, alguns dos clientes que responderam a pesquisa não concordaram com as informações dessa variável e nem discordaram delas. Segundo KOTLER (2005), por se tratar de algo intangível, a qualidade dos serviços muitas vezes é avaliada pelos aspectos tangíveis da empresa, como equipamentos, funcionários, instalações, entre outros. Mesmo que o nível de satisfação dessa dimensão tenha sido satisfatório, é possível observar que os clientes consideram que a qualidade poderia ter sido ainda maior. Na variável materiais de divulgação atrativos, por exemplo, a média é a menor encontrada dentre as demais (3,76). No entanto, a dispersão dos dados é média, pois está acima de 15%, significando que o nível de concordância entre os respondentes é mediano. Para validar este fator e diminuir a incerteza sobre a qualidade do serviço, os consumidores buscam características que possam ser vistas, sentidas ou provadas. (KOTLER, 2005). Las Casas (2012) e Parasuraman, Zeitham e Berry (1990 apud Miguel; Salomi, 2004) também fazem inferência a essa afirmação ao dizer que o cliente busca evidências para apoiar a sua decisão de acordo com a percepção do espaço físico. 11

16 4.2.2 Confiabilidade Na dimensão confiabilidade foi avaliada a capacidade de cumprimento dos serviços oferecidos no tempo certo, o interesse dos funcionários em solucionar problemas, o bom atendimento desde o primeiro contato do cliente com a empresa. Foi pesquisado também sobre a conclusão dos serviços no tempo prometido e o arquivamento de forma correta dos registros, como mostrado na Tabela 2: Questões Abordadas (Percepções) Média Desvio Padrão Coeficiente de Variação 5. Quando a AEA Corretora de Seguros promete fazer algo em determinado tempo ela cumpre. 4,47 0,67 15% 6. Quando você tem algum problema na AEA Corretora de Seguros, ela mostra interesse sincero em solucioná-lo. 4,43 0,72 16% 7. A AEA Corretora de Seguros realiza bem o serviço desde a primeira vez. 4,47 0,58 13% 8. A AEA Corretora de Seguros conclui o serviço no tempo prometido. 4,45 0,69 15% 9. A AEA Corretora de Seguros mantém seus registros de forma correta. 4,31 0,62 14% Tabela 2 Dimensão confiabilidade Fonte: Dados da Pesquisa (2016). Em relação a essa dimensão, todas as variáveis possuem respostas que confirmam a satisfação dos clientes da corretora em estudo, tendo médias que variam entre 4,31 (a corretora mantém seus registros de forma correta) e 4,47 (a corretora realiza bem o serviço desde a primeira vez). Essa situação demonstra que a satisfação abordada nessa dimensão é elevada, representando um fator importante da empresa, pois, de acordo com os estudos anteriores, a confiabilidade é bastante avaliada pelo cliente no momento da decisão em adquirir o serviço ou não. De acordo com Neves (2008 apud Pereira, 2011), aqueles que buscam pelos serviços securitários estão buscando na verdade tranquilidade, e para que isso ocorra é necessário ter um conhecimento mínimo sobre o significado de seguros e também sobre as informações deste tipo de serviço, para se sentirem mais protegidos. Outro fator de suma importância é o cumprimento do serviço de forma precisa e correta, respeitando os compromissos, acordos e prazos feitos entre as partes envolvidas no processo. (Parasuraman; Zeitham; Berry, 1990 apud Miguel; Salomi, 2004). Diante desse contexto, pode-se inferir que a percepção dos clientes sobre a dimensão confiabilidade está dentro do intervalo considerado favorável para a empresa, já que as médias estão elevadas e o coeficiente de variação é médio, representando a média da dispersão entre as opiniões. 12

17 4.2.3 Presteza Na dimensão presteza foi avaliado se os funcionários da corretora dão informações precisas sobre quando se concluirá cada serviço, se atendem bem e com rapidez, se sempre possuem disposição para ajudar e nunca estão ocupados para esclarecer dúvidas que possam surgir durante a prestação do serviço, como descrito na Tabela 3: Questões Abordadas (Percepções) Média Desvio Padrão Coeficiente de Variação 10. Os funcionários da AEA Corretora informam com precisão aos clientes quando se concluirá cada serviço. 4,37 0,65 15% 11. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros atendem bem e com rapidez. 4,49 0,65 14% 12. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros tem boa vontade e estão sempre dispostos a ajudá-lo. 4,47 0,69 15% 13. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros nunca estão ocupados para esclarecer as suas dúvidas. 4,20 0,71 16% Tabela 3 Dimensão presteza Fonte: Dados da Pesquisa (2016). Em geral, as médias tiveram um nível favorável neste atributo, correspondendo a um alto nível de importância para os respondentes. Segundo a análise dos dados, os clientes estão satisfeitos com a disposição que os funcionários despendem. Por exemplo, no quesito que afirma que os funcionários atendem bem e com rapidez a média foi de 4,49, representando a maior média dessa dimensão. O coeficiente de variação também foi baixo, acima de 15%, o que significa que a concordância dos clientes está bem equilibrada. Parasuraman, Zeithame Berry (1990 apud Miguel; Salomi, 2004) defendem que a presteza de uma empresa depende exclusivamente da disposição e vontade que os prestadores demonstram para atender aos clientes de forma satisfatória e imediata, e é justamente a forma como este desempenha suas funções que determinam a percepção de qualidade do cliente em relação ao atendimento que a empresa oferece Segurança/Garantia Na dimensão Segurança/Garantia foi pesquisado sobre o sentimento de segurança dos clientes nas transações com a empresa, bem como a confiança que os funcionários transmitem aos clientes, a cortesia no atendimento, o domínio de informações e conhecimentos suficientes para responder às perguntas, conforme mostrado na Tabela 4: 13

18 Questões Abordadas (Percepções) Média Desvio Padrão Coeficiente de Variação 14. O comportamento dos funcionários da AEA Corretora de Seguros transmite confiança. 4,46 0,66 14% 15. Você sente-se seguro nas transações com a AEA Corretora de Seguros. 4,51 0,58 12% 16. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros são sempre corteses com você. 4,49 0,62 13% 17. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros têm conhecimentos suficientes para responder às suas perguntas. 4,40 0,63 14% Tabela 4 Dimensão segurança/garantia Fonte: Dados da Pesquisa (2016). As duas melhores médias calculadas na pesquisa se concentram na dimensão segurança/garantia, mais precisamente nos itens você sente-se seguro nas transações com a AEA Corretora de Seguros (média 4,51), os funcionários da AEA Corretora de Seguros são sempre corteses (4,49), de acordo com a Tabela 4. Percebe-se que esses itens demonstram que os clientes se sentem seguros aos buscar os serviços da empresa, reforçando a ideia de Parasuraman, Zeitham e Berry (1990 apud Eleutério e Souza, 2002) que demonstram que essa dimensão envolve o controle dos perigos, aos riscos ou às dúvidas que possam surgir, compreendendo tanto os aspectos físicos, como também os financeiros e de informações aos clientes. De acordo com a pesquisa, a AEA Corretora de Seguros inspira confiança aos seus clientes. O coeficiente de variação de todos os itens ficou abaixo de 15%, representando assim homogeneidade alta nas opiniões dos respondentes. Na dimensão Segurança/Garantia é possível observar um grau de equilíbrio entre as variáveis. Dentre eles, o item segurança nas transações com a empresa se destacou, pois teve maior representatividade e também maior concordância. A segurança no momento de adquirir qualquer serviço ou produto é de suma importância, bem como receber informações relevantes, pois as pessoas estão sujeitas a riscos diários com seu patrimônio, e é justamente por não haver possibilidade de previsão de tais acontecimentos que as elas buscam a contratação do serviço de seguros, visando principalmente a tranquilidade e a garantia de proteção. (Neves, 2008 apud Pereira, 2011) Empatia Na dimensão Empatia, buscou-se saber se a corretora dá atenção individual e personalizada aos clientes e se possuem habilidade para atender às necessidades específicas de cada um, se visa oferecer sempre o melhor serviço, e também se possui horários de trabalho convenientes (Tabela 5). 14

19 Questões Abordadas (Percepções) Média Desvio Padrão Coeficiente de Variação 18. A AEA Corretora de Seguros lhe dá atenção individual. 4,32 0,70 16% 19. A AEA Corretora de Seguros tem horários de trabalho convenientes para todos os seus clientes. 3,99 0,88 22% 20. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros dão a você uma atenção personalizada. 4,26 0,76 17% 21. A AEA Corretora de Seguros está centrada no melhor serviço à seus clientes. 4,17 0,65 15% 22. Os funcionários da AEA Corretora de Seguros entendem as suas necessidades específicas. 4,32 0,68 15% Tabela 5 Dimensão empatia Fonte: Dados da Pesquisa (2016). Esta dimensão possui avaliações variadas, entretanto, equilibradas. A maior média está na questão os funcionários da AEA Corretora de Seguros entendem as suas necessidades específicas (4,32), que corresponde à capacidade que os funcionários possuem em entender a situação que o cliente apresenta de forma completa para então atender as suas necessidades de forma adequada, sempre atentos às suas especificidades. A percepção dos clientes sobre a qualidade dos serviços é gerada no momento em que tiverem contato pessoal com os colaboradores da empresa. (LAS CASAS, 2012). Empatia nada mais é do que a atenção e o cuidado personalizados que a empresa oferece a seus clientes, como citado por Parasuraman, Zeitham e Berry (1990apud Eleutério e Souza, 2002), e nas duas variáveis especificamente relacionadas a esse conceito, as médias ficaram entre 4,32 e 4,26 respectivamente, retratando a percepção dos clientes nos aspectos que envolvem a empatia. Isso demonstrada o interesse dos funcionários em oferecer um serviço de qualidade e respeitando sempre a atenção dedicada às necessidades dos clientes. O coeficiente de variação foi igual a 15% em duas questões dessa dimensão, e três dessas questões tiveram o coeficiente de variação entre 15% e 30%, caracterizando uma dispersão baixa e média de dados, o que significa que a concordância dos respondentes está bem equilibrada. De acordo com a análise dos dados das 5 dimensões pesquisadas, é possível constatar que o nível de satisfação dos clientes da corretora é alto. Embora haja alguns aspectos que obtiveram notas menores, todas as médias foram positivas, caracterizando a empresa como satisfatória. Ao serem questionados sobre possíveis indicações da AEA Corretora de seguros para outras pessoas, 97% dos pesquisados indicariam a empresa e apenas 3% dos respondentes assinalaram a variável talvez indicasse. Nenhum dos clientes pesquisados respondeu que 15

20 não indicariam, significando que em geral, estão muito satisfeitos com os serviços recebidos da empresa. 4.3 ANÁLISE QUALITATIVA De acordo com a análise das questões abertas constatou-se que o nível de satisfação dos clientes da corretora, em geral, é satisfatório, assim confirmado pela opinião de alguns respondentes que classificaram o atendimento como excelente. A prontidão no atendimento é evidenciada pelo respondente C27, pois, de acordo com a sua afirmação, todas as vezes que precisou utilizar o seguro foi imediatamente atendido. Isso reporta os estudos de Parasuraman, Zeithame Berry (1990 apud Miguel; Salomi, 2004), que indicam a presteza como fator essencial para a qualidade de um serviço. Os clientes da corretora são retidos principalmente por causa dos bons serviços prestados pela empresa e pelo bom relacionamento mantido entre eles, mesmo com a oferta de prestadores de serviços concorrentes, como os bancos. Muitos deles afirmam que não cogitam a troca da AEA Corretora por outra empresa concorrente, mesmo recebendo propostas durante o ano. A empresa também é bastante satisfatória considerando o seu quadro de funcionários. Em geral, os clientes caracterizam os funcionários como sendo atenciosos, prestativos, competentes e gentis, inclusive nos atendimentos à distancia, feitos por telefone ou , além de oferecerem um atendimento objetivo e eficiente na contratação do serviço, conforme salientado por C64. Outro fator considerado positivo é a oferta de serviços secundários, que acompanham os serviços principais. Essa situação é evidenciada por C43 quando afirma que a empresa tem o cuidado de sempre entrar em contato para lembrar o vencimento do seguro. Este é um benefício extra, oferecido com o intuito de demonstrar preocupação com seus clientes. Segundo Kotler (2005), a oferta desses benefícios extras ocorre quando o cliente busca um tipo de serviço específico, mas recebe também alguns outros como complementação. Em contrapartida, há algumas críticas em alguns aspectos dos serviços oferecidos. O contato telefônico, por exemplo, foi considerado deficiente pelos clientes. C2 declara que, por ter horários de trabalho divergentes ao horário de funcionamento da loja, a única opção clara e rápida para entrar em contato com é através de telefone. Todavia, afirma ainda que a demora em ser atendido é muito grande, ou em algumas vezes o telefone permanece sempre ocupado, dificultando a comunicação. Outro cliente entrevistado inclusive sugere a colocação de mais linhas telefônicas para facilitar o contato. Nessa situação, pode ser identificada uma lacuna entre a expectativa dos clientes e a percepção do prestador de serviço, gerando um GAP. O GAP 2, presente nos estudos de Parasuraman, Zeitham e Berry (1998 apud Miguel; Salomi, 2004), representa a discrepância entre a percepção gerencial e as reais especificações de qualidade dos serviços prestados. Essa situação é percebida nas falhas encontradas pelos clientes no atendimento telefônico, que representa a ausência de recursos essenciais e também deslizes de planejamento. Outro fator negativo apresentado pelos respondentes foi o fato de que a empresa não realiza tentativas de manter seus clientes. O cliente C2 alega que, ao encontrar condição melhor na concorrência, não sentiu interesse da AEA Corretora em conhecer a situação do mercado para tentar mantê-lo em sua carteira de clientes, fazendo com este optasse por contratar os serviços da outra empresa. Barreto e Crescitelli (2013) defendem que as empresas devem adotar o marketing de relacionamento, visto que este objetiva principalmente manter 16

21 negociações com os clientes mais antigos, e não apenas buscar clientes novos, pois essa prática contribui para a redução de custos e consequentemente o aumento dos lucros. A satisfação dos clientes em relação a algum serviço prestado é mensurada de acordo com alguma situação especifica. (PARASURAMAN, ZEITHAM; BERRY, 1985 apud MIGUEL; SALOMI, 2004). Por isso é de extrema importância que a empresa avalie os aspectos negativos apontados pelos clientes para que possa criar estratégias objetivando suprir tais falhas. Diante das análises, conclui-se que a AEA Corretora de Seguros é reconhecida pela qualidade de seus serviços e pela excelência em atendimento. Além de obter respostas positivas que reafirmaram o alto nível de satisfação dos clientes, a pesquisa proporcionou um espaço para críticas, que poderão ser avaliadas como pontos de melhoria e possibilitou oportunidades de sugestões. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O setor de prestação de serviços vem crescendo constantemente e isso demonstra a importância que as empresas devem dar à qualidade dos serviços oferecidos. Para obter vantagem competitiva e proporcionar um serviço de satisfatório, é essencial que as empresas avaliem as necessidades e expectativas de seus clientes e busquem sempre meios de oferecer um serviço diferenciado e de qualidade. No presente artigo, objetivou-se a utilização da escala SERVQUAL na avaliação da qualidade dos serviços prestados pela AEA Corretora de Seguros Ltda., segundo o ponto de vista dos clientes da empresa. Dentre estudos sobre marketing e ferramentas de avaliação da qualidade de serviços, o estudo de Parasuraman, Zeitham e Berry (1990 apud Eleutério e Souza, 2002) sobre os GAP s e o modelo SERVQUAL foram determinantes para o direcionamento da pesquisa. Segundo os autores, essa ferramenta é importante, pois proporciona um panorama mais abrangente da realidade da empresa, com a mensuração da qualidade do serviço baseado nas percepções dos consumidores. Foi possível extrair informações sobre a percepção dos clientes quanto ao desempenho dos serviços prestados pela corretora com o auxilio das dimensões presentes na escala, dentre elas: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança/garantia e empatia. Analisou-se também a existência de possíveis GAP s na empresa mediante análise das informações, chegando-se a conclusão de que a empresa, em geral, possui qualidade em seus serviços, mas possui ausência de alguns recursos essenciais e deslizes de planejamento, evidenciando o GAP 2 do modelo utilizado. Pela avaliação realizada, podemos inferir que a dimensão considerada mais satisfatória pelos clientes foi a dimensão segurança/garantia, referente à confiança que os funcionários transmitem e ao domínio de conhecimento sobre aquilo que está sendo ofertado. Diante disso, conclui-se que o bom atendimento dos prestadores de serviço e a habilidade de transmitir confiança aos consumidores garantem à empresa maior credibilidade. Apesar de apresentar um desempenho satisfatório, a empresa também possui pontos de melhorias, principalmente relacionado aos aspectos tangíveis, como materiais de divulgação e visual das instalações físicas, embora o resultado tenha sido influenciado, em partes, pela ausência de contato pessoal dos clientes com a loja física. Embora a análise realizada ofereça a empresa uma grande contribuição quanto ao conhecimento de seus clientes, bem como seus níveis de satisfação em relação aos serviços 17

22 prestados, é importante ressaltar que o questionário está baseado na percepção do cliente e que os resultados apresentados demonstram apenas a avaliação da qualidade dos serviços da AEA Corretora em um período de tempo específico. Considerando que a percepção dos clientes trata de características dinâmicas, os resultados obtidos possuem validade temporária, ou seja, devem ser considerados relevantes apenas para o período de aplicação do questionário. Sendo assim, é possível a obtenção de uma análise mais conclusiva mediante a continuidade das avaliações realizadas. Outro fator importante é relacionado à ausência de contatos pessoais de alguns clientes, gerando certa carência de informações para aqueles que mantêm contato apenas a distância com a empresa. Em relação aos aspectos visuais das instalações físicas, por exemplo, alguns clientes não puderam opinar por não terem conhecimento. É considerável que a aplicação do modelo SERVQUAL possibilite a avaliação e o monitoramento por parte dos gestores, gerando conhecimento acerca da satisfação dos clientes e consequentemente da qualidade dos serviços prestados, por se tratar de uma ferramenta prática e simples. É imprescindível que a empresa tenha entendimento e conscientização da importância da satisfação de seus clientes, e diante dos resultados apresentados pela pesquisa, a AEA Corretora de Seguros Ltda. atende aos requisitos de qualidade de sede serviços e satisfação de seus clientes. REFERÊNCIAS BARRETO, Iná Futino; CRESCITELLI, Edson. Marketing de Relacionamento: como implantar e avaliar resultado. São Paulo: Pearson Education do Brasil, CHURCHILL, GILBERT A; PETER, j. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. 2. ed., São Paulo: Saraiva DIEHL, Astor Antônio; TATIM, Denise Carvalho. Pesquisa em Ciências Sociais Aplicadas: Métodos e Técnicas. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Disponível em: < Acesso em: 01 jun ELEUTÉRIO, Sueli Aparecida Varani; SOUZA, Maria Carolina A. F. de. QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: UMA AVALIAÇÃO COM CLIENTES INTERNOS. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 9, n. 3, p.53-64, 03 jul Disponível em: < Acesso em: 18 abr FERNANDES, Hugo Miguel Reis. Qualidade de Serviços na Administração Pública Local: Comparação entre Receptores e Compradores - Proposta de um novo GAP para o Modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Psicologia, Universidade da Beira Interior, Covilhã, Disponível em: < Mestrado H. Fernandes.pdf>. Acesso em: 18 abr HONORATO, Gilson. Conhecendo o Marketing: inclui casos brasileiros em marketing. Barueri, Sp: Manole Ltda., Disponível em: 18