ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA

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1 ADMINISTRAÇÃO DA INFORMÁTICA A informação sempre esteve presente em todas as organizações; porém, com a evolução dos negócios, seu volume e valor aumentaram muito, exigindo uma solução para seu tratamento, que estava tornando-se mais um problema que uma solução, seu principal objetivo. A Administração de Informática em uma organização privada ou em uma entidade da administração pública é a responsável pela eficácia interna da função Informática. Os componentes da Informática, conforme Albertin (2009), podem ser divididos em: hardware, software e social. Cabe à Administração da Informática utilizá-los e garantir a perfeita integração entre eles e o suporte à organização. 1. Era do Computador e Era da Informação A evolução da utilização da Informática pode ser caracterizada pelas diferenças entre a Era do Computador e a Era da Informação. A Era do Computador predominou até o final da década de 70 e a Era da Informação começou a partir dos primeiros anos da década de 80, sendo que muitas empresas ainda estão na transição entre as duas e que no Brasil esta mudança aconteceu por volta da metade da década de 80. Na Era do Computador: a regra era do Gerente de Processamento de Dados e de Sistemas de Informações Gerenciais; a Informática, por intermédio desse gerente, se reportava à hierarquia financeira da organização; a tendência organizacional da área era de centralização; o envolvimento era da gerência de nível médio; seu responsável gerenciava processamento de dados e sistemas; o recurso focado era o computador; a competência necessária era a técnica, assim como seu planejamento; o foco da tecnologia era a produtividade; o enfoque da sua administração era o de controle; o investimento em tecnologia era conservador; a integração tecnológica era a arquitetura de processamento de dados; e o estilo gerencial era o de controle. Na Era da Informação: a regra é do Chief Information Officer (CIO), definido como o mais alto executivo com a responsabilidade principal pela gerência da informação (não só da Informática) e que deve ser, primeiro, um homem de negócios; segundo, um gerente e, terceiro, um estrategista de tecnologia, nesta ordem; O CIO deve reportar-se ao Chief Executive Officer (CEO), que é o presidente ou diretor geral da empresa; a tendência organizacional é de descentralização; o envolvimento é em nível de alta gerência; seu responsável gerencia os recursos de informação; os recursos focados são os dados e a comunicação; a competência necessária é a de gerência de negócios; o planejamento é estratégico; o foco da tecnologia é a vantagem competitiva; a missão é a inovação tecnológica; o investimento tecnológico é agressivo; a integração tecnológica é a arquitetura de gerência de recursos de informação; e o estilo gerencial é o da influência. A Informática passou a ter enfoque mais de negócio do que técnico, o inverso do que ocorreu até o início da década de 80. Esta mudança deve-se à constante evolução das organizações, mercados, competitividade, tecnologia de hardware e software e recursos humanos, que exigiu uma nova abordagem desta tecnologia. Muitas organizações passaram a investir em TI de acordo com sua estratégia competitiva e visão de futuro, necessitando assim de uma postura da função de Informática. 2. Evolução do Uso de TI A evolução da TI pode ser dividida em quatro períodos: ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 1

2 2.1. Período I É caracterizado pelo processo de automação, controle de custo e busca pela eficiência operacional. Neste período, a TI é utilizada para automatizar os negócios e funções organizacionais específicas, principalmente as que envolvem grandes volumes e tarefas repetitivas. O relacionamento entre a organização e a TI era caracterizado por uma distância e quase nenhum processo de interação. Os custos de desenvolver e manter os sistemas de informação eram pouco rigorosos, embora empresas que tinham sistemas financeiros sofisticados já atribuíam os custos aos prováveis benefícios relacionados a custos diretos e indiretos Período II É caracterizado pela produtividade e a descentralização de atividades de tomada de ação para os usuários. Neste período, o fato relevante é a grande disseminação de computadores pessoais para várias áreas da empresa, o que levou a um aumento de capacidade de processamento, soluções elaboradas pelos usuários, diminuição do preço de softwares, sistemas definidos pelos usuários, informações melhores e mais rápidas e a mobilidade das pessoas Período III É caracterizado pelos novos modelos de negócio interno, ou seja, uma abordagem de redesenho dos processos de negócio de forma a se adequarem as aplicações de TI. As implicações para as aplicações de TI eram muitas e visavam principalmente a rapidez e flexibilidade. Para atender a estes objetivos, as aplicações buscavam a integração de todos os processos de negócio de forma a permitir que os sistemas implantados atendessem à demanda da empresa. Embora muitas empresas tenham adotado os modelos de sistemas integrados, os benefícios reais dessa utilização não foram constatados por muitas delas Período IV É caracterizado por novos modelos de negócio externo, ou seja, modelos que atendam às necessidades de toda a cadeia de valor envolvida no negócio da empresa. Entre os aspectos mais importantes estão o número crescente de grupos de clientes que precisam ser atendidos, o aumento de canais de distribuição e marketing, o ambiente altamente competitivo com ênfase em tempo e velocidade e utilização ampla de tecnologia, o ambiente digital e o aumento de relacionamento com terceiros. 3. Importância da TI Certas empresas, tais como bancos e companhias de seguros, são intensamente dependentes da perfeita funcionalidade das atividades de SI para suas operações diárias e têm aplicações em desenvolvimento que são vitais para seu sucesso competitivo. Estas companhias precisam de bastante planejamento e a distância organizacional entre SI e a alta gerência é muito pequena. De fato, em algumas destas empresas, o chefe da função de SI, genericamente definido, faz parte do grupo de diretores que tem o poder conjunto de decisão. A TI tem grande influência na administração porque pode afetar: a produção, tanto física como intelectual, de qualquer produto ou serviço que a organização vende; a coordenação da organização, por seu poder de encurtar distâncias e diminuir tempo; e a memória das organizações, por meio de seus bancos de dados. A ênfase está no ambiente externo e nas integrações interna e externa das empresas; no ambiente interno as empresas iniciaram essa evolução pela TI na exploração localizada em processos de negócio e em suas integrações, chegando aos sistemas de informações integrados para gestão empresarial, denominados de ERP (Enterprise Resource Planning). A evolução leva à integração com o ambiente externo e deste com o ambiente interno, iniciado com a troca eletrônica de dados (EDI - Electronic Data Interchange), chegando à interdependência organizacional e utilização de infraestrutura de comunicação e informação pública. Segundo Drucker (apud Albertin), a nova organização depende fundamentalmente da TI, uma vez que se fundamenta na completa disponibilidade de informações. Os participantes da nova organização devem ter a possibilidade de disponibilizar as suas informações para aqueles que delas necessitam, assim como devem poder acessar as informações de que precisam de forma rápida, livre e fácil Negócios na Era Digital Albertin (2009) define que o novo ambiente empresarial é caracterizado pela utilização ampla e intensa das tecnologias de comunicação e informação, permitindo a realização dos Negócios na Era Digital. ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 2

3 Essa nova realidade altera significativamente a utilização da infraestrutura de comunicação e informação pública, a Internet, possibilitando a redução significativa das restrições e o aumento também significativo das possibilidades de redução de novos processos e novas interações, interna e externa à organização, conforme a figura a seguir. 4. Administração da Informática O uso de TI nas empresas deve ser entendido por meio do conhecimento das suas várias dimensões, incluindo o contexto com seus direcionadores, os tipos de uso de TI, o desempenho empresarial, a governança e a administração de TI e o papel dos executivos de negócio e de TI, bem como a relação que existe entre elas. As organizações devem definir as suas diretrizes, estratégias e operacionalização, considerando o contexto em que atuam, aproveitando as oportunidades e vencendo os desafios apresentados. Neste cenário, a TI é um dos componentes organizacionais mais importantes e tem permeado praticamente todas as ações internas e externas. A Administração de Informática, assim como a administração de outras áreas organizacionais, deve considerar os princípios e teorias da administração geral, não sendo aceito que ela tenha uma forma totalmente distinta e particular de ser realizada. Porém, dadas suas características específicas, que reúnem seus três componentes isoladamente ou em inter-relação, ela requer considerações especiais de alguns fatores que a influenciam. Figura 1 - Negócios na Era Digital. Fonte: Albertin (2009) Nesse novo ambiente, novos conceitos, ou pelo menos novas dimensões do conceitos já utilizados, aparecem e consolidam-se às estratégias empresariais tornando a Administração de Informática mais complexa e desafiadora. Os principais conceitos são os sistemas de informações integrados para gestão empresarial (Enterprise Resource Planning - ERP), gerenciamento da cadeia de suprimento (Supply Chain Management - SCM), gerenciamento do relacionamento com clientes (Customer Relationship Management - CRM), resposta eficiente ao consumidor (Efficient Consumer Response - ECR), gerenciamento do conhecimento (Knowledge Management - KM), inteligência de negócios (Business Intelligence - BI) e Comércio Eletrônico (CE). Algumas das características mais significativas da área de Informática são: perfil de prestação de serviço; uso de uma tecnologia em constante evolução; necessidade de alto investimento; inter-relação entre homem e tecnologia; tempo de maturação de sua tecnologia e desenvolvimento de soluções, frequentemente, maior que o das demais áreas da organização; perfil de instrumento de modernização; envolvimento com mudanças culturais e de poder; e inter-relação entre pessoas para o desenvolvimento e uso de soluções. A área de Informática não pode existir por si só ou somente para atender seus desejos. Ela deve estar totalmente alinhada com os objetivos e estratégias organizacionais, trazendo algum ganho a curto, médio ou longo prazo. ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 3

4 A organização não se pode permitir ter uma área de Informática que explore o estado da arte em tecnologia, simplesmente pelo prazer de seus administradores. Tal decisão deve estar totalmente alinhada com a estratégia da organização, para garantir a obtenção de resultados econômicos organizacionais. Este alinhamento deve ser refletido nas decisões, atos e deliberações da Administração de Informática. Para que haja desempenho econômico é necessário que se tenha produção, através de uma organização que transforme insumos em produtos ou serviços. Para a produção de produtos e serviços, a informática utiliza vários tipos de recursos, entre eles a informação, os equipamentos, os softwares e as pessoas com seus conhecimentos operacionais e técnicos. A administração destes recursos, a fim de torná-ios produtivos, é sem dúvida uma tarefa complexa e que requer eficácia. Cabe à Administração de Informática organizar o trabalho que deve ser feito para que a organização tenha o retorno desejado de seu investimento, tanto em funções externas como internas à área de informática, torná-io possível de ser realizado por pessoas e adequar estas últimas aos trabalhos através de sua formação profissional e pessoal. 4.1 Planejamento na Administração de Informática O planejamento é a principal função administrativa e base para as demais. Muitos autores defendem um foco contingencial no planejamento de TI e definem pressões que são exercidas e que definem a necessidade deste planejamento: Pressões externas (à organização): mudanças rápidas na tecnologia; falta de pessoal; falta de outros recursos corporativos; tendência a projeto de banco de dados e sistemas integrados; e validação do plano corporativo pela TI; Pressões internas (ao processo de TI): fase 1: identificação e investimento em tecnologia; fase 2: aprendizagem e adaptação tecnológica; fase 3: racionalização e controle gerencial; e fase 4: maturidade e ampla transferência tecnológica. Há consenso quanto à consideração de que o Planejamento Estratégico de Sistemas de Informação (SI) tem-se tornado crítico para o sucesso do esforço geral de SI. As causas da resistência dos próprios executivos de SI em relação ao esforço de planejamento são: o planejamento é caro, consome tempo e requer a atenção e o compromisso das pessoas que são essenciais para a solução dos problemas atuais; e o planejamento é arriscado e é um processo que lida com compromissos públicos e, muitas vezes, escritos. Os cinco fatores mais importantes que influenciam o sucesso ou o fracasso dos enfoques para o planejamento são: o status percebido do gerente de SI, traduzido em seu envolvimento com a alta gerência; a volatilidade do negócio; a complexidade do ambiente de SI; os estilos pessoais dos gerentes de alto nível hierárquico, caracterizados pela formalidade ou informalidade; e a proximidade física dos gerentes de SI com os gerentes de alto nível hierárquico. 5. Responsabilidades Para evitar tensões entre os usuários e a TI da empresa, deve-se estabelecer políticas claras que especifiquem os domínios da TI, dos usuários e o papel da alta gerência. Dentre as responsabilidades de TI foram assim definidas: desenvolver procedimentos que garantam que, para projetos de TI de qualquer tamanho, será feita uma comparação entre desenvolvimento interno e aquisição, definindo padrões com relativa flexibilidade para controle e documentação de projetos, juntamente com mecanismos que assegurem seu respeito, sendo que os serviços podem, obedecendo-se a padrões, ser adquiridos diretamente pelos usuários; manter um inventário de serviços instalados ou planejados; ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 4

5 desenvolver e manter padrões referentes a: telecomunicações, linguagens por classe de equipamentos, documentação, modelo corporativo de dados e gerência de projetos locais, em relação à necessidade corporativa de dados, relacionamentos e padrões; identificar e elaborar o plano de carreira para o pessoal de TI, possibilitando a transferência para outras áreas da organização e vice-versa; estabelecer um esforço apropriado de marketing interno para o suporte de TI; preparar o procedimento de aquisição de hardware e software, incluindo aspectos técnicos e gerenciais; identificar e manter relacionamento com os fornecedores preferenciais; estabelecer programas de treinamento para usuários; estabelecer procedimento de revisão periódica nos sistemas. Algumas das responsabilidades dos usuários são: entender claramente o escopo de todas as atividades de TI de suporte ao usuário; avaliar realisticamente o investimento em pessoal que será necessário para cada novo projeto, para desenvolver e operar o sistema e demais serviços; assegurar a participação efetiva em todos os projetos de TI que apoiem os aspectos vitais da organização; assegurar realisticamente o bom relacionamento entre usuários e TI, mantendo a consistência entre as estratégias de TI e das áreas; verificar periodicamente a adequação dos padrões dos sistemas, desempenho dos serviços de comunicação e adequação dos procedimentos de segurança; e participar no desenvolvimento e manutenção de um plano de TI que estabelece prioridades e avaliar a carteira de projetos do ponto de vista da estratégia corporativa. As responsabilidades-chaves da alta gerência em relação a políticas de TI são: assegurar o equilíbrio entre a visão do usuário e de TI nos diversos aspectos; os comitês executivos são uma das alternativas possíveis; assegurar que uma estratégia efetiva de TI seja elaborada; gerenciar o inventário de recursos de hardware e software, e assegurar a visão corporativa em sua aquisição e utilização; facilitar o desenvolvimento e avaliação de padrões apropriados para atividades de desenvolvimento e operação, assegurando sua aplicação; facilitar a transferência de tecnologia de uma unidade para outra, estimulando projetos conjuntos e sistemas comuns; encorajar ativamente a experimentação técnica, inclusive das unidades menores; e assumir a responsabilidade de desenvolver um planejamento apropriado e um sistema de controle para ligar firmemente a TI com as metas da organização Gerência de TI A gerência de TI deve ter participação ativa nos processos da Administração de Informática. Nesta participação, está a garantia de que os demais participantes terão a orientação e as informações necessárias para a execução de suas tarefas. As atividades mais críticas são: comunicação; orientação técnica e gerencial; coordenação interna e externa de atividades; delegação de responsabilidades e autoridade; relacionamento com as áreas usuárias e as demais da AI; avaliação profissional dos subordinados; e ligação entre os níveis hierárquicos inferiores e superiores. A comunicação interna à área de Informática e externa com a organização tem-se tomado parte necessária dos processos da Administração de Informática sendo considerados os dois sentidos desta comunicação. A direção da Administração de Informática é marcada por grande autonomia, tanto de assuntos técnicos como funcionais, sendo que esta situação se dá mais em decorrência de falta de recursos e falta de habilidade dos gerentes do que de uma regra estabelecida. Synnott (apud Albertin) definiu que os gerentes de TI devem ser homens de negócio, gerentes e tecnologistas, nesta ordem. Pode-se usar esta definição para identificar as habilidades necessárias aos gerentes de TI atuais. ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 5

6 Como homens de negócio, eles devem ser articuladores, bons comunicadores, educados e ter bom conhecimento sobre os negócios da organização. Eles devem estar preparados para tratar diariamente com gerentes de negócio, planejadores, pessoal de marketing, clientes etc. Grande parte de seu tempo deve ser dedicado a aprender o negócio e suas necessidades de informações. Como homens de negócio, eles devem estar preparados para tratar de assuntos relativos: a planejamento estratégico; à gerência de produção; a pesquisas de mercado e produtos; a planejamento e gerência financeira; à formulação de estratégia corporativa; a conhecimento de produtos; a relações governamentais; à ética de negócio; à análise competitiva; a desenvolvimento organizacional; a relações com clientes; e a habilidades de comunicação. Como gerentes, eles devem tratar seu negócio como um negócio. Eles devem gerenciar pessoas, orçamentos e projetos exatamente como outros gerentes. Suas tarefas como gerentes devem incluir: planejamento e orçamento financeiro; gerência de recursos humanos; gerência de projetos; planejamento e gerência de tecnologia; comunicações; análise de decisões; e sistemas de controles. As funções de administração - planejamento, organização, pessoal, direção e controle - devem ser praticadas diariamente como parte de seu trabalho. Finalmente, como tecnologistas, devem entender de diversas tecnologias e como elas se interagem com as demais. Devem estar atualizados com as tendências tecnológicas para poderem traduzi-las para a organização. Devem assessorar-se de especialistas técnicos necessários para gerenciar as tecnologias sofisticadas. Entretanto, eles não devem procurar um conhecimento profundos em tecnologias específicas, devendo ser generalistas de tecnologias, sob pena de perderem o equilíbrio entre os aspectos tecnológicos e os gerenciais. Algumas das áreas que estes generalistas de tecnologias devem conhecer são: gerência de centro de dados (planejamento de capacidade, aquisição de hardware e software, segurança, planejamento de contingência etc.); planejamento e suporte de computação de usuário final; planejamento e gerência de sistemas; planejamento e gerência de telecomunicações; e planejamento e gerência de recursos de dados. 6. Fatores Críticos de Sucesso 6.1 Planejamento O planejamento e sua implementação efetiva é o problema mais sério enfrentado pela Administração de Informática. O planejamento da Administração de Informática é, na prática, dividido em dois níveis. O primeiro considera os grandes projetos, altos investimentos e mudanças e inovações tecnológicas profundas. Dada toda a pressão ambiental, de negócios e tecnologia, este nível tem recebido bastante atenção e constante preocupação na melhoria de seu processo. O segundo considera projetos menores e as manutenções de SI, tendo corno características mais marcantes as mudanças constantes, novas tecnologias já disponíveis e identificação de novas necessidades quase que diariamente. Neste nível residem os maiores problemas da Administração de Informática, sejam internos ou no relacionamento com a organização. Também neste nível, exige-se da Administração de Informática que sejam analisadas as várias alternativas de soluções que considerem as tecnologias disponíveis. Este apoio inclui: criar um ambiente propício à visão da Informática como "arma" da estratégia competitiva; garantir acesso às informações da organização, tal como de seu planejamento estratégico; propiciar uma visão global da organização; ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 6

7 determinar as diretrizes da Administração de Informática; participar no processo de priorização; garantir os investimentos aprovados; facilitar a administração de mudanças nos planejamentos, por meio da solução de conflitos de recursos, estudos de viabilidades, comunicação de importância e impactos das mudanças. Deve existir um alinhamento estratégico entre a Administração de Informática e a organização, para a garantia de coerência com as estratégias, prioridades e estrutura organizacional. Este alinhamento visa evitar uma visão parcial das necessidades da organização, a criação de uma Administração de Informática voltada somente para seu ambiente e a subutilização de seus recursos. Os fatores deste processo devem incluir: objetivos do negócio; estratégias do negócio; benefícios financeiros; benefícios intangíveis; automação de processos; controles internos; importância técnica. Os participantes desse processo devem ser a alta gerência e os níveis hierárquicos gerenciais das áreas usuárias e da Administração de Informática. Não se deve esquecer do processo de estimativa dos esforços necessários para o atendimento dos pedidos, que é base para seus planejamentos. Neste processo devem ser utilizadas técnicas que permitam a melhoria constante das estimativas, por meio de informações de histórico, acompanhamento e realimentação posterior. A importância das estimativas está na obtenção do custo para a análise de viabilidade e na elaboração de planos confiáveis, os quais formarão um histórico de competência favorável ou não. 6.2 Organização O apoio da alta gerência também deve ser considerado na organização, uma vez que o estabelecimento da estrutura organizacional pode facilitar ou não este apoio. Esta estrutura deve facilitar a participação ativa da alta gerência e dos usuários e melhor comunicação entre todos os participantes, independentemente do nível hierárquico. As duas formas estabelecidas com esta visão são a posição hierárquica da Administração de Informática próxima à alta gerência da organização e os comitês e comissões com a participação das áreas usuárias e da Administração de Informática. O primeiro FCS identificado na função Organização é o estabelecimento de uma estrutura organizacional bem definida em nível de responsabilidades, atribuições, canais de comunicação e participação ativa de todos os processos organizacionais, inclusive a diretriz de centralização ou não. Essa estrutura deve considerar a criação de parcerias com terceiros, visando melhor adequação entre recursos e necessidades O segundo FCS é a participação na organização, traduzida na proximidade com as áreas usuárias, com a organização e com o ambiente do próprio negócio. Esta participação visa: priorização coerente com a organização; definição dos problemas de forma mais completa; especificação de soluções aderentes aos problemas reais e conjunta com os usuários; visão do mercado e dos clientes da organização; estabelecimento de uma postura voltada também para o negócio e não apenas para assuntos técnicos. 6.3 Pessoal As exigências de capacitação do pessoal da Administração de Informática têm mudado nos últimos anos, forçando-a a ser voltada para o negócio e para o relacionamento entre os ambientes internos e externos, além do aspecto técnico. O primeiro FCS identificado na função Pessoal é o desenvolvimento dos participantes da Administração de Informática, em relação aos aspectos sociopolíticos. Este deve considerar: as necessidades de contatos constantes com os usuários; negociação de prioridades e prazos; obtenção de comprometimento entre os vários envolvidos; administração do próprio trabalho, devido à autonomia exigida pek ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 7

8 suas características; especificação de problemas e soluções que envolvem aspectos sociais; identificação e obtenção de requisitos e informações. O desenvolvimento do pessoal da Administração de Informática faz parte dos fatores motivadores mais relevantes para seus participantes. O segundo é em relação às novas tecnologias. Este FCS envolve a aquisição, assimilação, disseminação e utilização de novas tecnologias, seja por meio de prospecção interna ou externa. O domínio, mínimo que seja, de novas tecnologias visa possibilitar que a Administração de Informática tenha possibilidade de oferecer à organização soluções mais ágeis e coerentes com sua realidade. 6.4 Direção A ênfase de treinamento e desenvolvimento de pessoal na Administração de Informática tem sido, até pouco tempo atrás, bastante técnica. Além das considerações feitas na função pessoal, esta situação afeta a função Direção, devido à pouca preparação de seus participantes para assumir posições gerenciais. Isso é percebido nos níveis hierárquicos gerenciais mais baixos, para os quais a passagem não garante a preparação, mas exige de imediato que as atividades de coordenação e liderança sejam desempenhadas. O FCS identificado na função Direção é a gerência de TI, quanto a sua preparação e participação ativa nos processos da Administração de Informática. Nesta participação está a garantia de que os demais participantes terão a orientação e as informações necessárias para a execução de suas tarefas. As atividades mais críticas são: comunicação; orientação técnica e gerencial; coordenação interna e externa de atividades; delegação de responsabilidades e autoridade; relacionamento com as áreas usuárias e as demais da Administração de Informática; avaliação profissional dos subordinados; ligação entre os níveis hierárquicos inferiores e superiores. A comunicação interna à Administração de Informática e externa com a organização tem-se tornado parte necessária dos processos da Administração de Informática, sendo considerados os dois sentidos desta comunicação. A direção da Administração de Informática é marcada por uma grande autonomia, tanto de assuntos técnicos como funcionais, sendo que esta situação se dá mais em decorrência de falta de recursos e falta de habilidade dos gerentes de nível médio, do que por uma regra estabelecida. 6.5 Controle O controle na Administração de Informática tem sido exercido principalmente nas atividades estruturadas e mais operacionais, devido à ênfase técnica da área e à facilidade de estabelecer os procedimentos de controle para este tipo de atividades. O FCS identificado na função Controle é o estabelecimento de controles de desempenho e qualidade dos produtos e das atividades, tão eficientes como os já estabelecidos para as atividades operacionais. Estes controles também devem ter critérios não técnicos, como satisfação dos usuários e dos clientes, adequação, nível de utilização, etc. Estes controles devem ser claros e num nível que não se tornem obstáculos para o desempenho das atividades. Estes controles devem ser suficientes para: evitar ocorrências de erros após a liberação do serviço solicitado; garantir o cumprimento do alinhamento estratégico; realimentar o processo de planejamento; garantir a qualidade dos SI, não só a qualidade técnica; evitar a ocorrência de retrabalho; verificar a validade dos custos estimados e os benefícios declarados antecipadamente. E considerar os seguintes itens: serviços; atendimento; profissionais; custos; e participação na organização. ASAI Administração da Informática Prof. Malomar Alex Seminotti 8