Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

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1 Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

2 Coordenação do Programa Formare Coordenação Pedagógica Coordenação da Área Técnica UTFPR Elaboração e edição Coordenação Geral Coordenação Técnica deste caderno Revisão Pedagógica Autoria deste caderno Produção Gráfica Apoio Beth Callia Zita Porto Pimentel Alfredo Vrubel VERIS Educacional S.A. Rua Vergueiro, º andar São Paulo SP Marcia Aparecida Juremeira Conrado Rosiane Aparecida Marinho Botelho Joaquim Roberto Neves Campos Nizi Voltareli Morselli Maria do Carmo Oliveira Carrasco Sergio Alberto Del Mazza Amadeu dos Santos Eliza Okubo Aldine Fernandes Rosa MEC Ministério da Educação FNDE Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação PROEP Programa de Expansão da Educação Profissional C313a Carrasco, Maria do Carmo Oliveira Assistência Administrativa e Comercial: Projeto Formare / Maria do Carmo Oliveira Carrasco; Sergio Alberto Del Mazza São Paulo: Veris Educacional, p. :il. Color.:30cm. (Fundação Iochpe / Cadernos Formare) Inclui exercícios e glossário Bibliografia ISBN Ensino Profissional 2. Equipamentos e aparelhos de escritórios 3. Técnicas de arquivamento 4. Fundamentos de contabilidade 5. Técnicas básicas de vendas e negociação e CDC I. Del Mazza, Sergio Alberto II. Projeto Formare III. Título IV. Série CDD Iniciativa Realização Fundação IOCHPE Al. Tietê, 618 casa 3, Cep , São Paulo, SP

3 Formare: uma escola para a vida Ensinar a aprender não podem dar-se fora da procura, fora da boniteza e da alegria. A alegria não chega apenas com o encontro do achado, mas faz parte do processo de busca. Paulo Freire Hoje a educação é concebida em uma perspectiva ampla de desenvolvimento humano e não apenas como uma das condições básicas para o crescimento econômico. O propósito de uma escola é muito mais o desenvolvimento de competências pessoais para o planejamento e realização de um projeto de vida do que apenas o ensino de conteúdos disciplinares. Os conteúdos devem ser considerados na perspectiva de meios e instrumentos para conquistas individuais e coletivas nas áreas profissional, social e cultural. A formação de jovens não pode ser pensada apenas como uma atividade intelectual. É um processo global e complexo, onde conhecer, refletir, agir e intervir na realidade encontram-se associados. Ensina-se pelos desafios lançados, pelas experiências proporcionadas, pelos problemas sugeridos, pela ação desencadeada, pela aposta na capacidade de aprendizagem de cada um, sem deixar de lado os interesses dos jovens, suas concepções, sua cultura e seu desejo de aprender. Aprende-se a partir de uma busca individual, mas também pela participação em ações coletivas, vivenciando sentimentos, manifestando opiniões diante dos fatos, escolhendo procedimentos, definindo metas. O que se propõe, então, não é apenas um arranho de conteúdos em um elenco de disciplinas, mas a construção de uma prática pedagógica centrada na formação. Nesta mudança de perspectiva, os conteúdos deixam de ser um fim em si mesmos e passam a ser instrumentos de formação. Essas considerações dão à atividade de aprender um sentido novo, onde as necessidades de aprendizagem despertam o interesse de resolver questões desafiadoras. Por isso uma prática pedagógica deve gerar situações de aprendizagem ao mesmo tempo reais, diversificadas provocativas. Deve possibilitar, portanto, que os jovens, ao dar opiniões, participar de debates e tomar decisões, construam sua individualidade e se assumam como sujeitos que absorvem e produzem cultura. Segundo Jarbas Barato, a história tem mostrado que a atividade humana produz um saber das coisas do mundo, que garantiu a sobrevivência do Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo 3

4 ser humano sobre a face da Terra e, portanto, deve ser reconhecido e valorizado como a sabedoria do fazer. O conhecimento proveniente de uma atividade como o trabalho, por exemplo, nem sempre pode ser traduzido em palavras. Em geral, peritos têm dificuldade em descrever com clareza e precisão sua técnica. É preciso vê-los trabalhar para aprender com eles. O pensar e o fazer são dois lados de uma mesma moeda, dois pólos de uma mesma esfera. Possuem características próprias, sem pré-requisitos ou escala de valores que os coloquem em patamares diferentes. Teoria e prática são modos de classificar os saberes insuficientes para explicar a natureza de todo o conhecimento humano. O saber proveniente do fazer possui uma construção diferente de outras formas que se valem de conceitos, princípios e teorias, nem sempre está atrelado a um arcabouço teórico. Quando se reconhece a técnica como conhecimento, considera-se também a atividade produtiva como geradora de um saber específico e valoriza-se a experiência do trabalhador como base para a construção do conhecimento naquela área. Técnicas são conhecimentos processuais, uma dimensão de saber cuja natureza se define como seqüência de operações orientadas para uma finalidade. O saber é inerente ao fazer, não uma decorrência dele. Tradicionalmente, os cursos de educação profissional eram rigidamente organizados em momentos prévios de teoria seguidos de momentos de prática. O padrão rígido explicação (teoria) antes da execução (prática) era mantido como algo natural e inquestionável. Profissões que exigem muito uso das mãos eram vistas como atividades mecânicas, desprovidas de análise e planejamento. Autores estão mostrando que o aprender fazendo gera trabalhadores competentes e a troca de experiências integra comunidades de prática nas quais o saber distribuído por todos eleva o padrão da execução. Por isso, o esforço para o registro, organização e criação de uma rede de apoio, uma teia comunicativa de relato de práticas é fundamental. Dessa forma, o uso do paradigma da aprendizagem corporativa faz sentido e é muito mais produtivo. A idéia da formação profissional no interior do espaço de trabalho é, portanto, uma proposição muito mais adequada, inovadora e ousada do que a seqüência que propõe primeiro a teoria na sala de aula, depois a prática. Atualmente, as empresas têm investido na educação continuada de seus funcionários na expectativa de que esse esforço contribua para melhorar os negócios. A formação de quadros passou a ser, nesses últimos anos, atividade central nas organizações que buscam o conhecimento para impulsionar seu desenvolvimento. No entanto, raramente se percebe que um dos conhecimentos mais importantes é aquele que está sendo construído pelos seus funcionários no exercício cotidiano de suas funções, é aquele que está concentrado na própria empresa. 4 Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

5 A empresa contrata especialistas, adquire tecnologias, desenvolve práticas de gestão, inaugura centros de informação, organiza banco de dados, incentiva inovações. Vai acumulando, aos poucos, conhecimento e experiências que, se forem apoiadas com recursos pedagógicos, darão à empresa a condição de excelência como espaço de ensino e aprendizagem. Criando condições para identificar, registrar, organizar e difundir esse conhecimento, a organização poderá contribuir para o aprimoramento da formação profissional. Convenciona-se que a escola é o lugar onde se ensina e a empresa é onde se produz bens, produtos e serviços. Deste ponto de vista, o conhecimento seria construído na escola, e caberia à empresa o aprimoramento de competências destinadas à produção. Esta é uma visão acanhada e restritiva de formação profissional que não reconhece e não explora o potencial educativo de uma organização. Neste cenário, a Fundação IOCHPE, em parceria com a UTFPR Universidade Tecnológica Federal do Paraná, desenvolve a proposta pedagógica Formare, que apresenta uma estrutura curricular composta de conteúdos integrados: um conjunto de disciplinas de formação geral (Higiene, Saúde e Segurança; Comunicação e Relacionamento; Fundamentação Numérica; Organização Industrial e Comercial; Informática e Atividades de Integração) e um conjunto de disciplinas de formação específica. O curso Formare pretende ser uma escola que ofereça aos jovens uma preparação para a vida. Propõe-se desenvolver não só competências técnicas, mas também habilidades que lhes possibilitem estabelecer relações harmoniosas e produtivas com todas as pessoas, que os tornem capazes de construir seus sonhos e metas, além de buscar as condições para realizá-los no âmbito profissional, social e familiar. A proposta curricular tem a intenção de fortalecer, além das competências técnicas, outras habilidades: 1. Comunicabilidade Capacidade de expressão (oral e escrita) de conceitos, idéias e emoções de forma clara, coerente e adequada ao contexto; 2. Trabalho em equipe Capacidade de levar o seu grupo a atingir os objetivos propostos; 3. Solução de problemas Capacidade de analisar situações, relacionar informações e resolver problemas; 4. Visão de futura Capacidade de planejar, prever possibilidades e alternativas; 5. Cidadania Capacidade de defender direitos de interesse coletivo. Cada competência é composta por um conjunto de habilidades que serão desenvolvidas durante o ano letivo, por meio de todas as disciplinas do curso. Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo 5

6 Para finalizar, ao integrar o ser, o pensar e o fazer, os cursos Formare ajudam os jovens a desenvolver competências para um bom desempenho profissional e, acima de tudo, a dar sentido à sua própria vida. Dessa forma, esperam contribuir para que eles tenham melhores condições para assumir uma postura ética, colaborativa e empreendedora em ambientes instáveis como os de hoje, sujeitos a constantes transformações. Equipe FORMARE 6 Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

7 Sobre o caderno Você, educador voluntário, sabe que boa parte da performance dos jovens no mundo do trabalho dependerá das aprendizagens adquiridas no espaço de formação do Curso em desenvolvimento em sua empresa no âmbito do Projeto Formare. Por isso, os conhecimentos a serem construídos foram organizados em etapas, investindo na transformação dos jovens estudantes em futuros trabalhadores qualificados para o desempenho profissional. Antes de esse material estar em suas mãos, houve a definição de uma proposta pedagógica, que traçou um perfil de trabalhador a formar, depois o delineamento de um plano de curso, que construiu uma grade curricular, destacou conteúdos e competências que precisam ser desenvolvidos para viabilizar o alcance dos objetivos estabelecidos e então foram desenhados planos de ensino, com vistas a assegurar a eficácia da formação desejada. À medida que começar a trabalhar com o Caderno, perceberá que todos os encontros contêm a pressuposição de que você domina o conteúdo e que está recebendo sugestões quanto ao modo de fazer para tornar suas aulas atraentes e produtoras de aprendizagens significativas. O Caderno pretende valorizar seu trabalho voluntário, mas não ignora que o conhecimento será construído a partir das condições do grupo de jovens e de sua disposição para ensinar. Embora cada aula apresente um roteiro e simplifique a sua tarefa, é impossível prescindir de algum planejamento prévio. É importante que as sugestões não sejam vistas como uma camisa de força, mas como possibilidade, entre inúmeras outras que você e os jovens do curso poderão descobrir, de favorecer a prática pedagógica. O Caderno tem a finalidade de oferecer uma direção em sua caminhada de orientador da construção dos conhecimentos dos jovens, prevendo objetivos, conteúdos e procedimentos das aulas que compõem cada capítulo de estudo. Ele trata também de assuntos aparentemente miúdos, como a apresentação das tarefas, a duração de cada atividade, os materiais que você deverá ter à mão ao adotar a atividade sugerida, as imagens e os textos de apoio que poderá utilizar. No seu conjunto, propõe um jeito de fazer, mas também poderá apresentar outras possibilidades e caminhos para dar conta das mesmas questões, com vistas a encorajá-lo a buscar alternativas melhor adequadas à natureza da turma. Como foi pensado a partir do planejamento dos cursos (os objetivos gerais de formação profissional, as competências a serem desenvolvidas) e dos planos de ensino disciplinares (a definição do que vai ser ensinado, em que seqüência e intensidade e os modos de avaliação), o Caderno pretende auxiliá-lo a realizar um plano de aula coerente com a concepção do Curso, preocupado em investir na formação de futuros trabalhadores habilitados ao exercício profissional. Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo 7

8 O Caderno considera a divisão em capítulo apresentada no Plano de Ensino e o tempo de duração da disciplina, bem como a etapa do Curso em que ela está inserida. Com esta idéia do todo, sugere uma possibilidade de divisão do tempo, considerando uma aula de 50 minutos. Também, há avaliações previstas, reunindo capítulos em blocos de conhecimentos e oferecendo oportunidade de síntese do aprendido. É preciso não esquecer, no entanto, que a aprendizagem é avaliada durante o processo, através da observação e do diálogo em sala de aula. A avaliação formal, prevista nos cadernos, permite a descrição quantitativa do desempenho dos jovens e também do educador na medida em que o erro, muitas vezes, é indício de falhas anteriores que não podem ser ignoradas no processo de ensinar e aprender. Recomendamos que, ao final de cada aula ministrada, você faça um breve registro reflexivo, anotando o que funcionou e o que precisou ser reformulado, se todos os conteúdos foram desenvolvidos satisfatoriamente ou se foi necessário retomar algum, bem como outras sugestões que possam levar à melhoria da prática de formação profissional e assegurar o desenvolvimento do trabalho com aprendizagens significativas para os jovens. Esta também poderá ser uma oportunidade de você rever sua prática como educador voluntário e, simultaneamente, colaborar para a permanente qualificação dos Cadernos. É um desafio-convite que lhe dirigimos, ao mesmo tempo em que o convidamos a ser co-autor da prática que aí vai sugerida. Características do Caderno Cada capítulo ou unidade possui algumas partes fundamentais, assim distribuídas: Página de apresentação do capítulo: Apresenta uma síntese do assunto e os objetivos a atingir, destacando o que os jovens devem saber e o que se espera que saibam fazer depois das aulas. Em síntese, focaliza a relevância do assunto dentro da área de conhecimento tratada e apresenta a relação dos saberes, das competências e habilidades que os jovens desenvolverão com o estudo da unidade. A seguir, as aulas são apresentadas através de um breve resumo dos conhecimentos a serem desenvolvidos em cada aula. Sua intenção é indicar aos educadores o âmbito de aprofundamento da questão, sinalizando conhecimentos prévios e a contextualização necessária para o tratamento das questões da aula. No interior de cada aula aparece a seqüência de atividades, marcadas pela utilização dos ícones que seguem: 8 Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

9 Indica quais serão os objetivos do tópico a ser abordado, bem como o objetivo de cada aula. Exploração de links na internet Remete a pesquisas em sites onde educador e aluno poderão buscar textos e/ou atividades como reforço extraclasse ou não. Apresenta artigos relacionados à temática do curso, podendo-se incluir sugestões de livros, revistas ou jornais, subsidiando, dessa maneira o desenvolvimento das atividades propostas. Permite ao educador explorar novas possibilidades de conteúdo. Se achar necessário, o educador poderá fornecer esse texto para o aluno reforçando, assim, o seu aprendizado. Traz sugestão de exercício ou atividade para fechar uma aula para que o aluno possa exercitar a aplicação do conteúdo. Traz sugestão de avaliação extraclasse podendo ser utilizada para fixação e integração de todos os conteúdos desenvolvidos. Traz sugestão de avaliação, podendo ser apresentada ao final de um conjunto de aulas ou tópicos; valerão nota e terão prazo para serem entregues. Indica, passo a passo, as atividades propostas para o educador. Apresenta as informações básicas, sugerindo uma forma de desenvolvê-las. Esta seção apresenta conceitos relativos ao tema tratado, imagens que têm a finalidade de se constituir em suporte para as explicações do educador (por esse motivo todas elas aparecem anexas num CD, para facilitar a impressão em lâmina ou a sua reprodução por recurso multimídia), exemplos das aplicações dos conteúdos, textos de apoio que podem ser multiplicados e entregues aos jovens, sugestões de desenvolvimento do conteúdo e atividades práticas, criadas para o estabelecimento de relações entre os saberes. No passo a passo, aparecem oportunidades de análise de dados, observação e descrição de objetos, classificação, formulação de hipóteses, registro de experiências, produção de relatórios e outras práticas que compõem a atitude científica perante o conhecimento. Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo 9

10 Indica a duração prevista para a realização do estudo e das tarefas de cada passo. É importante que fique claro que esta é uma sugestão ideal, que abstrai quem é o sujeito ministrante da aula e quem são os sujeitos que aprendem, a rigor os que mais interessam nesse processo. Quando foi definida, só levou em consideração o que era possível no momento: o conteúdo a ser desenvolvido, tendo em vista o número de aulas e o plano de ensino da disciplina. No entanto você juntamente com os jovens que compõem a sua turma têm liberdade para alterar o que foi sugerido, adaptar as sugestões para o seu contexto, com as necessidades, interesses, conhecimentos prévios e talentos especiais do seu grupo. O glossário contém informações e esclarecimentos de conceitos e termos técnicos. Tem a finalidade de simplificar o trabalho de busca do educador e, ao mesmo tempo, incentivá-lo a orientar os jovens para a utilização de vocabulário apropriado referente aos diferentes aspectos da matéria estudada. Aparece ao lado na página em que é utilizado e é retomado ao final do Caderno, em ordem alfabética. Remete para exercícios que objetivam a fixação dos conteúdos desenvolvidos. Não estão computados no tempo das aulas, e poderão servir como atividade de reforço extraclasse, como revisão de conteúdos ou mesmo como objeto de avaliação de conhecimentos. Notas que apresentam informações suplementares relativas ao assunto que está sendo apresentado. Idéias que objetivam motivar e sensibilizar o educador para outras possibilidades de explorar os conteúdos da unidade. Têm a preocupação de sinalizar que, de acordo com o grupo de jovens, outros modos de fazer podem ser alternativas consideradas para o desenvolvimento de um conteúdo. Traz as idéias-síntese da unidade, que auxiliam na compreensão dos conceitos tratados, bem como informações novas relacionadas ao que se está estudando Apresenta materiais em condições de serem produzidos e entregues aos jovens, tratados, no interior do caderno, como texto de apoio. 10 Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo

11 Em síntese, você educador voluntário precisa considerar que há algumas competências que precisam ser construídas durante o processo de ensino aprendizagem, tais como: conhecimento de conceitos e sua utilização; análise e interpretação de textos, gráficos, figuras e diagramas; transferência e aplicação de conhecimentos; articulação estrutura-função; interpretação de uma atividade experimental. Em vista disso, o conteúdo dos Cadernos pretende favorecer: conhecimento de propriedade e de relações entre conceitos; aplicação do conhecimento dos conceitos e das relações entre eles; produção e demonstração de raciocínios demonstrativos; análise de gráficos; resolução de gráficos; identificação de dados e de evidências relativas a uma atividade experimental; conhecimento de propriedades e relações entre conceitos em uma situação nova. Como você deve ter concluído, o Caderno é uma espécie de obra aberta, pois está sempre em condições de absorver sugestões, outros modos de fazer, articulando os educadores voluntários do Projeto Formare em uma rede que consolida a tecnologia educativa que o Projeto constitui. Desejamos que você possa utilizá-lo da melhor forma possível e que tenha a oportunidade de refletir criticamente sobre ele, registrando sua colaboração e interagindo com os jovens de seu grupo a fim de investirmos todos em uma educação mais efetiva e na formação de profissionais mais competentes e atualizados para os desafios do mundo contemporâneo. Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo 11

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13 Introdução Nos últimos anos, a palavra de ordem é a globalização. Com o advento da globalização, o mercado de trabalho tem apresentado muitas mudanças no sistema econômico, político e social. Dessa forma, o profissional de apoio e assistência administrativa e comercial necessita apresentar várias habilidades e competências para ajudar a empresa e o gestor a enfrentar os desafios, a competitividade e a expansão do mercado. É indispensável uma postura profissional criativa e inovadora, pois os executivos estão cada vez mais centrados em estratégias operacionais, restando-lhes pouco tempo para rotinas administrativo-burocráticas. Para uma rotina otimizada, harmônica e eficiente é necessário ter uma equipe que possa assessorar a empresa e o empresário de forma adequada. Dessa forma, o objetivo deste caderno é apresentar estratégias e procedimentos eficazes para facilitar o aprendizado do assunto e possibilitar o acompanhamento das novas tendências tecnológicas do cenário corporativo atual, por meio do aprendizado das seguintes temáticas: manuseio de equipamentos e aparelhos, técnicas de arquivamento, técnicas de secretariado, técnicas de atendimento e técnicas de vendas e de negociação. O material está organizado de forma dinâmica e objetiva, com o objetivo de possibilitar e promover o desenvolvimento dos jovens para ações criativas por meio de um embasamento teórico-prático condizente com as reais necessidades da empresa. Este caderno tem o intuito de auxiliar o educador na tarefa de organizar a prática pedagógica, auxiliando-o a ministrar as orientações e facilitando o processo de ensinoaprendizagem. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 13

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15 çpç Sumário 1 Equipamentos de Escritório Primeira Aula Tipos de telefones...21 Segunda Aula Tabelas DDD e DDI...23 Tabelas de DDD (Discagem Direta a Distância)...23 Tabelas de DDI (Discagem Direta Internacional)...24 Terceira Aula Quarta Aula Quinta Aula Sexta Aula Centrais telefônicas...28 O aparelho de FAX...30 Microcomputador Computador pessoal (PC)...31 Máquinas Copiadoras Fundamentos de Contabilidade Primeira Aula Diferença entre as áreas:contabilidades Financeiras, Gerencial e Fiscal..47 Segunda Aula Técnicas Contábeis Terceira Aula Patrimônio Líquido...50 Quarta Aula Métodos de Partidas Dobradas...52 Quinta e Sexta Aulas Atividade Prática...55

16 Sétima Aula Apresentação dos painéis...56 Oitava Aula Custo dos produtos, mercadorias ou serviços vendidos Nona Aula Avaliação Teórico/ Prática Técnicas de Arquivamento de Documentos e Mídia Primeira Aula Arquivamento...67 Segunda Aula Classificação dos Documentos...69 Terceira Aula Análise e seleção do material...71 Quarta Aula Sistema de Arquivamento...73 Quinta Aula Móveis e Organização Sexta Aula Arquivo de documentos e informações Técnicas de Secretariado Primeira Aula Função do secretário Segunda Aula Terceira Aula Noções Gerais da Administração Empresarial Evolução das Técnicas Secretariais Agendamento Dicas para melhor uso da agenda Teste...131

17 Quarta Aula Quinta Aula Sexta Aula Sétima Aula Organização de reuniões Evento Realização Tarefas de secretariado Carta Oitava e Nona Aulas Atividade prática Atividade prática Técnicas de Atendimento Primeira Aula Comunicação Segunda Aula Treinando a comunicação oral Terceira Aula Verificar a prática do conceito da comunicação Quarta Aula A Interpretação da cena Quinta Aula As formas da comunicação Sexta Aula Cultura e postura Negociação em Compra e Venda Primeira Aula Dicas para atendimento telefônico Exercício de observação...187

18 Segunda Aula Terceira Aula Quarta Aula Quinta Aula Sexta Aula Sétima Aula Dinâmica Teoria do comportamento Neurolinguística A visão da comunicação Vendendo e construindo cliente Ações para venda Apresentação: A chave para o sucesso em vendas Definição de consumidor Direitos básicos do consumidor Oitava Aula Como e quando usar o Código de Defesa do Consumidor Como ler um termo de garantia Nona Aula Avaliação Teórica...205

19 1 Equipamentos de Escritório Será realizada a apresentação do departamento de trabalho, assim como os equipamentos e aparelhos utilizados no ambiente administrativo. Nessa parte, será apresentada a importância dos equipamentos e aparelhos e a leitura dos manuais para a facilitação, aplicabilidade e instalação dos recursos disponíveis no ambiente de trabalho. Serão apontadas a operação, a segurança e a conservação. Dessa forma, serão apresentados os seguintes equipamentos e aparelhos: telefones e central telefônica de mesa, aparelhos de fax (fac-símile), microcomputador (Internet, e- mail, canhão multimídia, guilhotina de corte, perfurador de papel, picotador de papéis e máquinas copiadoras (aparelhos de reprodução). Objetivos Fornecer subsídios teóricos e práticos sobre as rotinas dos setores administrativos, por meio de um conteúdo que possibilite uma visão geral e estratégica sobre o departamento e a empresa. Possibilitar o conhecimento sobre o manuseio de equipamentos e aparelhos utilizados, técnicas de arquivamento de documentos, técnicas de secretariado, assim como as principais estratégias para o atendimento ao cliente e técnicas de vendas e de negociação. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 19

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21 Primeira Aula A leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos utilizados no ambiente administrativo é de suma importância. Nessa aula deverão ser apresentados o telefone, os manuais e as técnicas adequadas de utilização. Para um melhor desempenho profissional no ambiente corporativo é viável contar com o auxílio dos equipamentos e aparelhos no cumprimento das tarefas de maneira eficiente e eficaz e com melhor utilização do tempo. Essa deve ser uma aula bem prática, na qual você acompanhe os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orientações de instalação e de procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e de manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa. Passo 1 / Aula teórica 25 min Fig. 1 Tipos de telefones. Tipos de telefones Com as novas tecnologias, aumentou-se a possibilidade de transmissão das informações interna e externamente no ambiente empresarial. O telefone passou a incorporar parte da automação dos escritórios, diminuindo a distância e facilitando a comunicação empresarial. Esse aparelho ocupa um lugar especial nas tarefas profissionais que necessitam de comunicação oral. Nesse caso, é necessário utilizar o telefone de maneira adequada, aproveitando as vantagens desse aparelho. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 21

22 A utilização do telefone torna-se cada vez mais complexa pelo fato de usarmos nos modelos tradicionais somente a voz. A voz é um elemento e um instrumento principal da comunicação via telefone. Dessa forma, a voz deve ser agradável, empática, apresentar modulação e entonação normais, sem gritos e sussurros, pois a voz é a imagem sonora da empresa e/ou instituição. Com os avanços tecnológicos, e com as inúmeras formas adotadas para o telefone, é possível uma adequada adaptação aos ambientes. Com as possibilidades de se integrar som e imagem, a utilização dos videofones é uma tendência, propiciando um relacionamento profissional e comunicacional eficaz. No entanto, alguns cuidados são necessários. Além da atenção com a imagem sonora, será necessário um cuidado especial com a postura, tarefas simultâneas, alimentação, etc. Há também um outro aliado para a facilitação do trabalho profissional: o head set. É um aparelho com ou sem fio, com haste (áudio e fone), acoplado à cabeça. No caso do aparelho sem fio, o profissional pode circular pelo ambiente de trabalho enquanto atende ou efetua as ligações. Já o aparelho com fio exige que o profissional permaneça na mesa, mas mesmo assim possibilita liberdade de movimento para a realização de tarefas complementares à ligação. O telefone realmente é um excelente instrumento de trabalho que poderá potencializar as relações de trabalho e comerciais, se adequadamente utilizado. Passo 2 / Aplicação 25 min Propor atividades de observação dos equipamentos de comunicação interna e externa utilizadas, verificação dos manuais e confirmação da utilização. 22 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

23 Segunda Aula Nessa aula deve ser explorada a importância de ter as tabelas específicas de DDD, de DDI e de uma lista de telefones úteis que devem compor uma pasta de informações organizada. Passo 1 / Aula teórica 25 min Tabelas DDD e DDI Um fator importante para a realização do trabalho e atendimento é sempre ter em mãos as tabelas de DDD (Discagem Direta a Distância) e de DDI (Discagem Direta Internacional). Dessa forma, nessa aula serão fornecidas as tabelas de DDD e de DDI para conhecimento. Assim temos as seguintes informações: Tabela de DDD (Discagem Direta a Distância) Tabela 1 Tabela de DDD. Tabela 2 Acesso ao DDD. Dados: Lista OESP. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 23

24 Algumas empresas possuem endereço na Internet, o que também poderá auxiliar em caso de dúvidas. Ex.: / Esteja sempre atento às mudanças de prefixos telefônicos. Tabela de DDI (Discagem Direta Internacional) A relação de códigos de áreas a seguir é apenas um resumo. Se a cidade para a qual você quiser ligar não aparecer na relação, basta discar e pedir o código de área a ela referente. Tabela 3 Acesso ao DDI. Observações: a) Ligações a partir de telefones residenciais, comerciais e celulares (ligação a cobrar, pessoa a pessoa, países sem acesso DDI, etc b) Ligações a partir de telefones públicos (ligações a cobrar) c) Informações internacionais O ideal é manter sempre a lista de telefones atualizada. Mostre aos jovens como utilizar a Companhia Telefônica de sua cidade para que o fornecimento dos serviços disponíveis possam facilitar o desenvolvimento do trabalho. Passo 2 / Aplicação Divida os jovens em três grupos. Peça para cada grupo organizar uma lista: uma para DDD, outra para DDI e outra para organizar uma lista de telefones úteis. Verifique com o grupo a necessidade de acrescentar algum número específico do segmento da empresa. As 25 min 24 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

25 listas devem ser organizadas em uma pasta de fácil acesso. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 25

26 Tabela 4 26 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

27 Lista de telefones úteis Tabela 5 Telefones úteis. Terceira Aula Nessa aula serão apresentados as aplicações, funcionamento e critérios de instalação das centrais telefônicas. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 27

28 Passo 1 / Aula teórica 25 min Centrais telefônicas Centrais Telefônicas Local onde são instalados os equipamentos destinados ao estabelecimento de chamadas. As centrais telefônicas são, basicamente, sistemas que permitem ligar dois telefones da rede telefônica entre si. Quando uma pessoa faz uma chamada, a central telefônica estabelece uma ligação elétrica entre o par de fios que vem do telefone que está chamando com o do telefone que está sendo chamado, tornando possível a conversa entre essas duas pessoas. As centrais telefônicas mais antigas eram manuais, isto é, tudo era feito pelas telefonistas, que recebiam as chamadas e faziam as ligações elétricas necessárias. Fig. 2 - Cartão-postal francês do final do século 19. O homem está tentando falar com as telefonistas, que estão distraídas. Vê-se na frente de uma das moças um painel com janelas de aviso. Fig. 3 Exemplo de telefone central de mesa.. 28 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

29 Passo 2 / Atividade prática 25 min Apresente o modelo e a forma de utilização do equipamento no departamento e/ou empresa. Como sugestão pesquise junto com os jovens informações no site do Museu do Telefone. Quarta Aula Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orientações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa. Passo 1 / Aula teórica 25 min Fig. 4 Tipos de aparelhos de fax. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 29

30 O aparelho de FAX O serviço de fac-símile possibilita a transmissão de informações alfanuméricas, na forma original, entre terminais remotamente instalados. O aparelho de fax utiliza a rede telefônica e é considerado a opção mais indicada para o serviço de facsímile. É um equipamento para a transmissão de fotos, desenhos e textos. Tanto o telefone como o aparelho de fax são de utilização básica e necessária. Alguns modelos são mais simples, outros mais sofisticados. Apesar da chegada e do uso do correio eletrônico ( ), o fax ainda é muito útil e pode ajudar a reproduzir informações de documentos originais (manuscritos, gráficos, quadros, tabelas, mapas, etc.) de forma rápida, otimizando e agilizando o contato por telefone. O fax pode substituir o correio em alguns casos de urgência. Temos dois tipos de aparelho de fax: aquele ligado diretamente ao microcomputador e aquele alimentado com papel. Dessa forma, atente para o abastecimento do aparelho com papel (bobina ou folha de sulfite) para que a transmissão e a recepção sejam possíveis. É interessante comentar que com o advento tecnológico, assim como o telefone, o aparelho de fax pode apresentar câmera de vídeo acoplada. Passo 2 / Atividade prática 25 min Proponha atividades de observação dos equipamentos de comunicação interna e externa utilizados. Verificação dos manuais e confirmação da utilização. Quinta Aula Nessa aula será apresentado o microcomputador, também conhecido como Computador Pessoal (PC), como um aliado do ambiente corporativo, ferramenta e instrumento do profissional em sintonia com a atualidade. 30 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

31 Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orientações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa. Passo 1 / Aula teórica 25 min Microcomputador Computador Pessoal (PC) O desempenho do microcomputador evoluiu rapidamente, incorporando cada vez mais recursos. Estão cada vez mais presentes, tanto no uso doméstico como em empresas nas quais estão sendo utilizados em rede de computadores. Os microcomputadores dividem-se em: 1 Desktop ou microcomputador de mesa. 2 Portáveis Notebooks, Laptops e Palmtops. Rede de computadores É um conjunto de computadores e de outros dispositivos que, através de meios de rede e de um protocolo comum, compartilham recursos entre si. Fig. 5 Tipos de microcomputadores. Com o uso do microcomputador, é possível acessar um grande número de informações e de mensagens rapidamente, assim como organizar planilhas, comunicados, relatórios e informativos. Ao traçar paralelo entre o computador e as antigas ferramentas e equipamentos da área administrativa, pode-se observar o quanto a tecnologia contribuiu para agilizar e otimizar o trabalho dos profissionais. Se alguns anos atrás, e ainda em alguns casos, observava-se o uso da máquina de escrever elétrica e uma Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 31

32 calculadora de mesa, nas corporações e nos escritórios atuais encontra-se o computador, que facilmente substitui as tarefas dos antigos equipamentos de escritório. Dessa forma, temos os programas ou os chamados softwares específicos para a realização das tarefas do dia-a-dia. Passo 2 / Aplicação 25 min Softwares É o nome dado aos programas de um computador, ou seja, o conjunto ordenado de instruções, expresso em linguagens especiais e compreensíveis para a máquina, para que ela possa executar as operações que desejamos. Solicite a observação pelos jovens dos computadores utilizados e seus aparelhos acoplados; a utilização de cada um e os manuais disponíveis. Serão apresentados os softwares mais utilizados no diaa-dia de trabalho e as facilidades e vantagens promovidas pelo conhecimento e aplicabilidade de cada um. Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você deve acompanhar os jovens na tarefa de leitura dos manuais dos equipamentos e aparelhos do departamento, possibilitando a aplicação das orientações de instalação e procedimentos de utilização. Cada jovem deve receber a oportunidade de ler o manual e manusear o equipamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa. Para desenvolver as atividades profissionais na área corporativa ou na utilização do PC no ambiente doméstico, faz-se necessário o conhecimento dos principais softwares, entre eles o de Processador de Textos, de Planilhas de Cálculos, de Aplicativo de Apresentações e de Banco de Dados. Assim, pode-se ter: 1 Processador de texto É um substituto natural da máquina de escrever, possibilitando a confecção e a organização de cartas, fax, relatórios, memorandos, correspondências, etc, e com recursos superiores de produção. Pode-se referir à facilidade de formatação, correção ortográfica e gramatical, tipos de fontes de letras, inclusão facilmente de imagens, entre elas, ilustrações, figuras, quadros, tabelas e gráficos, entre outras possibilidades. No geral é utilizado o Microsoft Word, que faz parte do pacote do Microsoft Office. Dessa forma, observar a utilização da última versão do Microsoft Word. 32 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

33 2 Planilhas de cálculo Esse software é uma ferramenta excelente para a elaboração de planos, cálculos e tabelas numéricas. Substitui a tarefa de montagem de tabelas com máquina de escrever, réguas e calculadoras para totalizar a soma e planilha de cálculos. É um instrumento que agiliza a tarefa e possibilita uma ótima apresentação final. Com esse software é possível criar gráficos (formato de pizza, de barras, linear, etc.), possibilitando ainda a inserção de ilustrações e aplicações na área estatística, financeira, etc. O mais utilizado no momento é o Microsoft Excel, que também faz parte do pacote do Microsoft Office. Veja a última versão. 3 Aplicativo de apresentações Esse software é uma excelente alternativa para a realização e a organização de apresentações mais apropriadas, por exemplo, sobre os resultados do departamento, da empresa, de lançamento de produtos e serviços ou ainda a apresentação de um plano de marketing. O que no passado demandava um tempo significativo para a preparação de tabelas de dados, montagem de transparências escritas manualmente ou ainda confecção de slides, hoje, com o avanço tecnológico dos equipamentos, esse software facilita o trabalho de fabricação das apresentações. Com a apresentação montada com esse recurso podemos imprimir as transparências na própria impressora da empresa, seja ela a jato de tinta, laser colorida ou em preto-e-branco, ou ainda projetar a apresentação utilizando recursos de um equipamento chamado Data Show acoplado ao computador ou projetores de vídeo diretamente na tela da sala de reunião, auditório ou local solicitado. Nesse sentido, observa-se que, com os equipamentos e aparelhos adequados, é possível passar as informações e comunicados de maneira agradável e eficaz. O software mais utilizado é o Microsoft Power Point, que faz parte do pacote do Microsoft Office. 4 Banco de dados relacionais No banco de dados temos as informações armazenadas em arquivos eletrônicos e que são recuperadas de acordo com as necessidades do departamento, como, por exemplo, os dados dos clientes e fornecedores, ou ainda, no cadastro de empresas prestadoras de serviços, selecionar apenas as que fazem o serviço de treinamento. Existem vários tipos de linguagem para o desenvolvimento de aplicativos de banco de dados relacionais, porém esse tipo de software necessita de um conhecimento específico de programação, o qual é utilizado no Centro de Processamento de Dados (CPD) da própria empresa. Programação Podemos chamar de lógica de programação. É utilizada por pessoas que trabalham com desenvolvimento de sistemas, pois todo encadeamento de pensamentos e ações é necessário no ambiente corporativo. Para o uso facilitado do dia-a-dia pelo profissional do administrativo temos softwares mais acessíveis para o chamado usuário final. O mais utilizado é o Microsoft Access que incorpora o pacote do Microsoft Office. Veja sempre a versão atualizada. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 33

34 É interessante registrar que a combinação dos aplicativos apontados nessa aula, como, por exemplo, Access, o Excel e o Word apresentam uma poderosa ferramenta de produção e organização de tarefas, entre elas, maladireta, etiquetas, carta-padrão personalizada, etc. Pode-se relatar que existem outros tipos de softwares com aplicações específicas e variadas. Veja alguns deles: ilustração, tratamento de imagem, editoração gráfica, desenvolvimento de multimídia e homepage. Outro fator importante é a utilização da Internet no dia-adia de trabalho, e as facilidades e vantagens promovidas por esse recurso do mundo globalizado. Fig. 6 Ilustração da Internet. Educador, essa deve ser uma aula bem prática, na qual você acompanhe os jovens na tarefa de entendimento desse recurso e as possibilidades e aplicabilidade no ambiente corporativo. Será realizada nessa aula uma retrospectiva do surgimento da Internet e a forma de se conectar. Cada jovem deve receber a oportunidade de utilizar o recurso e equipamentos envolvidos no departamento. Pode ser realizada uma atividade prática em grupo para facilitar e otimizar a tarefa. A Internet surgiu por conta do projeto militar dos Estados Unidos, na década de 60, que tinha o objetivo de ser uma rede que pudesse manter a comunicação conectada entre os laboratórios de pesquisa, mesmo após um bombardeio. Na década de 80, já era utilizada na comunidade acadêmica americana. E no início dos anos 90, a Internet torna-se popular primeiramente entre os americanos, sendo depois difundida no resto do mundo. No Brasil, temos o seu início de utilização em meados da década de Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

35 A Internet é uma rede mundial interligando dados e computadores. É um recurso valioso para a pesquisa e também para promover e travar diálogos. Nesse cenário, deve-se conhecer duas ferramentas importantes: a 'www' e o TCP/IP. O Word Wide Web (www) é conhecido como teia mundial, foi criado para interligar os computadores de modo a permitir a exibição de textos e imagens na tela. O Transfer Control Protocol (TCP/IP) é o protocolo de comunicação que permite aos computadores se comunicar entre si em linguagem comum. Para utilizar a Internet, basta fazer uma assinatura de um provedor de acesso que fornece uma senha e . No final da década de 90, para se conectar à Internet era necessário fazer a assinatura com um provedor, que fornecia uma conta de acesso com senha, limitação de horário e um . A cobrança era efetuada por meio de uma taxa mensal e o período adicional tarifado. Com o surgimento da competitividade e concorrência, os provedores forneceram promoções, como acesso e e- mails ilimitados mediante uma única taxa mensal. Já no início de 2000, surgiram os provedores de acesso gratuito, com fornecimento de uma conta de acesso e e- mail ao usuário. Para conectar o computador à Internet, é viável ter uma linha telefônica. No entanto, com os avanços da tecnologia, já temos outras possibilidades de acesso como, por exemplo, redes de acesso sem fio domésticos ou para pequena empresa. Para visualizar as informações, o usuário necessita ter também um browser (navegador). Atualmente temos dois: Netscape e o Explorer. Após se conectar à Internet, as possibilidades de acesso de informação disponíveis são inúmeras. Tem-se acesso a notícias de diversas fontes, jornais, revistas, imagens, fotos, música, pesquisas, informações científicas, acadêmicas, etc. Um fator importante que deve ser tratado nessa aula é sobre o (correio eletrônico). Ao fazer a assinatura de acesso à Internet, cada usuário (da empresa ou pessoal) formaliza o seu . O endereço do é constituído da seguinte forma: nomedapessoa@provedor.com.br nomedapessoa: é o nome ou apelido do usuário. provedor: é o nome daquele que fornece o endereço. Significa eletronic mail, ou seja, um correio eletrônico. É um endereço eletrônico particular na rede para o envio e recebimento de mensagens. É um recurso utilizado também para a transferência de arquivos. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 35

36 com: é o tipo de atividade (com comercial, gov governo, etc). br: é o país de origem (br Brasil, jp Japão etc). Tenha um cuidado especial ao falar nessa aula a respeito do acesso aos s pessoais e do famoso vírus. No entanto, o uso do na empresa deve ser utilizado de maneira planejada e com fins profissionais. É importante apresentar alguns pontos positivos desse aprendizado: É um correio eletrônico com rapidez, facilidade de utilização e versatilidade. É um ótimo meio de comunicação também no mundo dos negócios. Apresenta um excelente benefício de diminuição do uso do papel. No entanto, é de fundamental importância seguir algumas regras de etiqueta. Dentre elas, vale citar: Apresentar o assunto (subject) de forma objetiva e clara. Ser sucinto. Ter o receptor definido. Evitar anexar (attachar) arquivos à mensagem, se você for encaminhar para muitas pessoas de uma vez. Cuidado com a linguagem técnica, abreviações e gírias. É importante ressaltar e apresentar alguns termos que devem ser internalizados pelos jovens para melhor utilização da Internet no dia-a-dia de trabalho. Assim temos uma lista de palavras comumente utilizadas: 1 Download Processo de baixar /copiar um arquivo da rede para o seu microcomputador. 2 E-commerce Comércio eletrônico. Algumas empresas efetuam a venda de produtos e serviços por meio 36 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

37 da Internet. Temos atualmente vários sites especializados em compra e venda de produtos e serviços, supermercados, livrarias, lojas de CDs, magazines, etc. É um mercado que movimenta bilhões de reais. 3 Homepage É a página inicial e de entrada de um endereço eletrônico, ou seja, de um site na Internet. 4 Intranet É uma rede particular utilizada em uma empresa, sendo um acesso restrito somente aos usuários dessa rede. Utiliza-se como tecnologia a Web. 5 Plug-in Além do browser, esse é um programa que possibilita visualizar na Internet os sites desenvolvidos com recursos de multimídia. É um recurso normalmente disponibilizado para o visitante por meio de um link (acesso) para fazer um dowload (copiar arquivo para o seu micro). 6 Search É um buscador, ou seja, existem sites especializados na busca de informações ou páginas da Internet. Temos alguns interessantes: Google, Yahoo, Cadê, Achei, AltaVista, Infoseek, Lycos, Excite, WebCrawler, entre outros. 7 Site Espaço na Internet destinado à exibição de páginas. Atualmente é imprescindível a organização de um site. Esse site é formado por várias páginas, chamando-se a primeira homepage. 8 Upload Processo de enviar o arquivo do microcomputador para a rede. Processo contrário ao dowload. Passo 3 / Aplicação 25 min Educador, solicite a observação pelos jovens dos computadores utilizados e seus aparelhos acoplados; a utilização realizada de cada um e os manuais disponíveis; promover a utilização da Internet e seus principais pontos de discussão, utilização e aplicabilidade no setor e/ou departamento. Depois dessa tarefa, cada jovem ou grupo de jovens devem preparar uma apresentação sobre o conteúdo da aula, sua importância e aproveitamento no ambiente corporativo. O conhecimento de todos os softwares demanda um tempo considerável. Nesse caso, verifique e apresente para os jovens os mais utilizados na empresa e no departamento. Dessa forma, é de fundamental importância que a empresa tenha os programas originais para facilitar as atualizações gratuitas e suporte técnico. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 37

38 Sexta Aula Nessa aula será apresentada a importância das máquinas copiadoras (aparelho de reprodução), assim como a utilização de recursos audiovisuais, como por exemplo o canhão multimídia. Também será abordada a utilização do perfurador de papel, muito utilizado no dia-a-dia do escritório, a guilhotina de corte e picotador de papel. Passo 1 / Aula teórica 25 min Máquinas Copiadoras Normalmente, o ambiente de trabalho tem o aparelho de reprodução como demonstrado na figura 7. É um aparelho importante, tomando como referência a necessidade de reproduzir diversos documentos originais, ou cópias, e informações que necessitam transitar pela empresa (interdepartamentos) e serem arquivadas. Esses equipamentos servem também para fazer as cópias no tamanho normal ou ainda reduzir e aumentar o tamanho do documento. É um equipamento bastante utilizado nas empresas, e há de fato uma variedade enorme de modelos no mercado. Nesse sentido, é de fundamental importância a observação dos modelos utilizados no departamento e na empresa, e a leitura dos manuais. No geral, a manipulação e operacionalização desses equipamentos são muito simples. Deve-se apresentar os procedimentos para os jovens e solicitar a repetição da tarefa de acordo com as necessidades do departamento. É um equipamento que necessita de reabastecimento de papel e tonner. É de fundamental importância observar as tarefas de manutenção do equipamento e da limpeza do vidro sobre o qual se coloca o papel (documento original) a ser copiado. No entanto, com o advento dos programas de ecologia e proteção das florestas, é prioritário medir exatamente a necessidade dessa tarefa. 38 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

39 Fig. 7 Exemplos de copiadoras. Alguns recursos audiovisuais podem ser utilizados como complemento à comunicação e relacionamento interpessoal na empresa. Nessa aula será abordado o canhão multimídia que possibilita a apresentação de relatórios, de planilhas e informações, e que causa impacto positivo, pois pode-se aliar a comunicação gráfica às imagens e mensagens visuais. Esse recurso é um equipamento de média complexidade que apresenta alguns recursos mais comumente utilizados, alcançando excelentes resultados. É um equipamento que deve ser ligado ao computador entre outros aparelhos para projetar as imagens e informações em tela branca. Se a sala utilizada para apresentação de informações e realização de reuniões não possuir o equipamento, organize tudo com antecedência Fig. 8 Ilustração de canhão multimídia. A guilhotina de corte é um equipamento muito utilizado no escritório. Pode facilitar o corte de papel e materiais necessários proporcionando um acabamento satisfatório. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 39

40 Fig. 9 Guilhotina de corte. Já o perfurador de papel tem como finalidade perfurar os papéis e documentos para arquivamento ou agrupamento de informações. Podem ser de modelos diferentes como demonstra a figura 10. Fig. 10 Ilustração de perfurador de papel. Com a preocupação de salvaguardar as informações, as empresas estão nos últimos anos adotando de maneira acentuada o uso do aparelho picotador de papel possibilitando a promoção do sigilo das informações. Fig. 11 Picotador de papel. Educador, nessa aula será utilizada uma piada corporativa por meio da figura 12 sobre o uso do picotador de papel. O objetivo é possibilitar uma discussão em grupo sobre a importância de conhecer o funcionamento, aplicações e critérios de instalação dos equipamentos. Depois dessa discussão será necessário apresentar novamente os equipamentos do departamento e organizar um treino individual e grupal para a leitura dos manuais e aplicabilidade das instruções de uso. 40 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

41 Fig piada corporativa Passo 2 / Aplicação 25 min Durante esta abordagem, apresente os principais pontos de discussão sobre o manuseio dos aparelhos e equipamentos utilizados, mostrando pontos importantes de instalação do equipamento e utilização no setor e/ou departamento de trabalho específico. Após esta tarefa, cada jovem ou grupo de jovens deverá preparar uma apresentação sobre os aparelhos e equipamentos, de um modo geral, utilizados no setor e/ou departamento. Para melhor entendimento e internalização dos procedimentos de uso dos equipamentos, cada jovem deve realizar a aplicabilidade da leitura dos manuais e pode organizar um roteiro de utilização para facilitar o processo. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 41

42 42 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

43 2 Fundamentos de Contabilidade Neste capítulo, o objetivo é identificar que a visão do administrador não permite simplicidade, ao contrário, com um mundo empresarial cada vez mais competitivo, fazse necessário cada vez mais o próprio dono do negócio conhecer de forma aprofundada o seu próprio negócio. Dessa forma, é necessário definir a importância de seus colaboradores nesse entendimento. Uma das principais ferramentas para essa visão, sem dúvida, é a contabilidade, por diversos aspectos: conhecer os passos do fluxo de documentos, o arquivamento destes, as exigências fiscais, avaliação de seus custos, formação do preço de venda dos seus produtos ou serviços, entre outros tantos. Esta será a tônica deste material, elucidar os aspectos práticos da contabilidade, por definição teórica, aplicação por exigência legal e uma abordagem prática no dia a-dia de qualquer empresa. Objetivos Proporcionar aos jovens participantes o entendimento da importância da Contabilidade na dinâmica empresarial, desde a simples recepção de um documento fiscal ou a emissão de uma Nota Fiscal, percorrendo os setores que serão alimentados por essas informações, gerando a estrutura de um balancete de simples verificação (conciliação de entradas e saídas), até a definição de uma estrutura contábil plena (balanço patrimonial), sua interpretação, finalizando com os princípios básicos inerentes a esse processo para a tomada de decisões. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 43

44 44 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

45 Primeira Aula Nessa aula, os jovens aprenderão a conceituar os usuários ou grupos de pessoas que tenham interesses na Contabilidade. Passo 1 / Aula teórica 50 min Serão identificados a seguir, através de um quadroresumo, aqueles grupos ou pessoas que se deve, por definição, determinar que tenham interesses diretamente ligados à contabilidade, para que, partindo de tais interesses, sejam traçadas as metas e diretrizes aos funcionários que manipularão os documentos de uso da contabilidade. O objetivo inicialmente, portanto, é determinar a quem a contabilidade interessa dentro de uma empresa. Por este prisma, ficará fácil entender a sua relevância no processo de tomada de decisão. Além dessas funções, temos também: Tabela 1 - comparativo entre os grupos de pessoas e seus interesses na Contabilidade. Através de uma abordagem mais simplificada, pode-se observar pelo quadro acima que existem diversos grupos de pessoas interessadas no sucesso da empresa em si, desde os sócios ou acionistas (aqueles que colocaram dinheiro e iniciaram o negócio em si), passando pelo Governo (entenda como municipal, estadual ou federal), todos cobrarão tributos das formas mais amplas possíveis sobre o resultado (lucro) que a empresa produzir. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 45

46 Não se pode esquecer que eventualmente a empresa precisará de dinheiro para o seu giro (fluxo financeiro) e recorrerá a bancos, por exemplo. Estes por sua vez querem ter a certeza de que não correrão riscos de não receber aquilo que emprestaram, portanto também têm interesse no sucesso da empresa. Finalmente, os fornecedores, ou como se denomina no meio contábil, o chamando capital de terceiros; pessoas que fornecerão material (matéria-prima, por exemplo, para que a empresa o transforme em produto final e venda-o para produzir riqueza). Porém não se pode esquecer que o material ora entregue para quem vendeu (neste caso o fornecedor) é dinheiro a receber, o que, portanto, gera o seu interesse também para que a empresa em si obtenha sucesso em suas operações. Uma vez definido o grupo de interesses nos dados contábeis, é necessário agora dividir a contabilidade por afins que são alimentadas por dados fornecidos pela contabilidade, pode-se determinar tais áreas de atuação dela. Para que esse passo atinja o seu real objetivo, descreva alguns procedimentos rotineiros da contabilidade como, por exemplo, a entrada de uma nota fiscal, quanto ao aspecto para o setor financeiro (contas a pagar passivo circulante), a logística (estoques ativo circulante) e os respectivos tributos que ela vai gerar. Identificar as áreas de atuação da contabilidade Em contrapartida ao primeiro momento, neste serão apresentadas, através de uma abordagem mais abrangente, a contabilidade como fornecedora de dados (informações em tempo real), as áreas fiscal, financeira e gerencial, conforme quadro a seguir: Tabela 2 - Comparativo das áreas afins da Contabilidade. 46 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

47 Diferença entre as áreas: Contabilidades Financeira, Gerencial e Fiscal Geralmente, as informações destinadas ao público em geral (bancos, credores, governo e outros) são apuradas de conformidade com os Princípios Fundamentais de Contabilidade, que refletem, em grau considerável, as exigências desses interessados e constituem o que se convencionou denominar Contabilidade Financeira. Já no que tange a pessoas responsáveis pela gestão empresarial, elas também precisam de informações econômico-financeiras para tomar decisões periodicamente e de forma eficaz. Esta abordagem no tratamento das informações para uso interno constitui o que se denomina Contabilidade Gerencial. Por último, e talvez a mais relevante, pois trata de atender ao principal usuário externo, o Fisco (Governos em geral), representado principalmente pelo Imposto de Renda. Como o peso e a influência do Fisco são muito grandes e suas necessidades e imposições devem ser seguidas, as empresas se viram forçadas a direcionar sua contabilidade para atender quase que exclusivamente a esse usuário. Assim surgiu a necessidade da Contabilidade Fiscal, cuja preocupação maior é a apuração de um resultado dentro dos escopos da legislação do Imposto de Renda. Agora que já foram determinas as pessoas ou seus grupos de interesses no que tange à contabilidade propriamente dita, há que se abordar a estrutura que ela determina pelas suas áreas afins. A base das operações de compra e venda será de uma empresa qualquer, e passo a passo irá se observar como as informações vão interagir com todas as áreas da empresa, sua representatividade e materialidade (relevância). Para que esse passo atinja o seu real objetivo, descreva alguns procedimentos rotineiros da contabilidade como, por exemplo, a entrada de uma nota fiscal, quanto ao aspecto para o setor financeiro (contas a pagar passivo circulante), a logística (estoques ativo circulante) e os respectivos tributos que ela vai gerar. Segunda Aula Nessa aula, os jovens aprenderão a conceituar as técnicas contábeis. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 47

48 Passo 1 / Aula teórica 50 min Técnicas contábeis Inicialmente será conceituada a forma de apresentação da contabilidade. Sua estrutura está pautada em normas a serem seguidas e avaliadas. No Brasil, a NBC (Normas Brasileiras de Contabilidade) segue um escopo representativo, de forma a atender os seus diversos usuários, informando as movimentações que ocorrem com o dinheiro da empresa. Não se pode deixar de lembrar que uma empresa inicia com o dinheiro de pessoas físicas, estas dispõem perante o fisco de um CPF (Cadastro de Pessoas Físicas), mas ao abrirem uma empresa, perante o mesmo fisco, elas serão representadas por uma pessoa jurídica através de um CNPJ (Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas). Em razão da relevância, é importante observar que tais regras seguem um padrão universal, o que, portanto, as empresas e seus especialistas na área contábil devam seguir. A estrutura a seguir é aquela convencional, ou seja, a que demonstra as alterações do dinheiro da empresa no tempo, informando ainda a quem esse dinheiro é representativo, se por receber ou por pagar. Tabela 3 - Estrutura patrimonial Divisão da estrutura patrimonial A estrutura patrimonial é formada por uma equação lógica, onde os lados, neste caso a soma de todos ativos, devem ser igual à soma de todos os passivos e do patrimônio líquido, o que será detalhado melhor, a seguir. Ativo Neste serão lançados os conjuntos de bens e direitos, tangíveis (o que é palpável) e/ou intangíveis (aqueles que não são palpáveis) de uma empresa, expressos em moeda corrente do país (ou não, se este for o caso de empresas que recebem e remetem dinheiro ao exterior; neste caso substitui-se o modelo da NBC, pelo FASB ou 48 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

49 IASB modelos internacionais e que são expressos em outras moedas, por exemplo, dólar americano). Exemplo de ativo: dinheiro em caixa ou no banco, contas a receber, mercadorias, terrenos, máquinas, veículos, prédios e outros. Passivo Neste serão lançados os conjuntos dos deveres e das obrigações de uma empresa, também expressos em moeda. Portanto o passivo representa as dívidas, são valores devidos aos credores. Os credores podem ser terceiros ou proprietários. Exemplo de passivo: fornecedores, contas a pagar, títulos a pagar, salários e impostos a pagar, e outros. Patrimônio Neste, por sua vez, serão lançados o conjunto de bens, direitos, deveres e obrigações da empresa, ou seja, tudo aquilo que uma empresa tem (ativo) e tudo aquilo que deve (passivo). Por experiência profissional, sabe-se que haverá uma série de indagações por parte dos jovens. Neste momento é importante não avançar sem que a idéia de divisão entre bens e direitos e deveres fique clara a eles. Utilize a aula para esclarecer essas dúvidas. Para tanto utilize o link abaixo sugerido como forma de complemento do conteúdo teórico. Terceira Aula Essa aula dará continuidade aos conceitos das técnicas contábeis. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 49

50 Passo 1 / Aula teórica 25 min Patrimônio Líquido Por conseqüência do entendimento de patrimônio, podese resumir que este representa a diferença entre o valor do ativo e o das obrigações com terceiros (passivo exigível) de uma empresa em determinado momento, ou seja, representa o valor que os proprietários/acionistas de uma empresa têm aplicado no negócio. É formado pelo capital social, reservas e lucros/prejuízos acumulados, a saber: Conceitos de capital Capital nominal É o investimento inicial feito pelos proprietários (observar história acima do CPF para o CNPJ) e registrado pela contabilidade numa conta denominada "Capital". O capital nominal só será alterado quando os proprietários realizarem investimentos adicionais (aumento de capital) ou redução deste (diminuição do capital). Capital próprio Corresponde ao conceito de patrimônio líquido e abrange o capital inicial e suas variações. Capital de terceiros Corresponde aos investimentos feitos na empresa com recursos provenientes de terceiros (um exemplo simples: o dinheiro que entra para a empresa através de venda de ações nas bolsas de valores). Capital total à disposição da empresa Corresponde ao conjunto do dinheiro disponível pela empresa em dado momento (capital próprio + capital de terceiros). Abaixo, um exemplo prático, passo a passo. Uma determinada empresa iniciou-se com a soma de recursos de dois amigos, André e Renato. André e Renato juntos somaram R$ ,00, e resolveram abrir um negócio. A esse negócio deram o nome de empresa P.Formare. Dessa forma, ao constituírem o capital dessa empresa, através de um contrato social (onde assinaram um termo de compromisso entre si, a chamada sociedade) fizeram a primeira movimentação contábil da nova empresa. Sem perceber isso, eles, para iniciar a empresa, compraram alguns móveis para o escritório. Foram a uma 50 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

51 loja e adquiriram mesas e cadeiras no valor total de R$ 4.000,00. Aqui já aparecem alguns dados que esclarecem a movimentação de toda a estrutura contábil. Neste caso, essa movimentação seria apresentada da seguinte forma: Tabela 4 Observa-se que aparentemente a empresa aumentou o valor de entrada e de saída, neste caso, por um único entendimento. Faltou apurar em si a essência de cada conta, ou seja, se sua origem é de receita, despesa ou custo, e principalmente as de resultados, que são aquelas que determinarão se a empresa obteve lucro ou prejuízo. Para tanto, toda empresa ao iniciar suas atividades deve, através do profissional contábil, determinar a sua essência de atividade (ramo de atividade da empresa, se comércio, serviço, indústria, entre outras) e, dessa forma, criar (sob um padrão) um plano contábil, pois será através deste que poderá ser descrita a movimentação do dinheiro na empresa, em determinado momento. Ainda em tempo, deve-se lembrar que no Brasil o ano fiscal segue o ano de calendário, ou seja, ele se inicia em 1º de janeiro e termina em 31 de dezembro de cada ano. Para que essa equação seja absolutamente correta, é necessário conceituar agora o que se denomina método das partidas dobradas, método este que permite um conceito de rastreabilidade dos documentos e lançamentos auferidos na contabilidade em si. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 51

52 Quarta Aula O objetivo dessa aula é conceituar o método das partidas dobradas. Passo 1 / Aula teórica 50 min Método das partidas dobradas Por diversas vezes foram usados os termos Débito e Crédito. O que não fica perceptível é o sentido que se dá a essas palavras no aspecto financeiro: crédito é um dinheiro por receber e débito por pagar. Bem, na contabilidade, que é mais antiga que o aspecto financeiro citado anteriormente, a lógica dessas palavras é exatamente o contrário. Ou seja, tais palavras têm origem no latim, e de lá vem também o princípio da contabilidade. Assim, Débito, vem do latim Debes, que significa devido a mim (pertence a mim). Dessa forma, débito significa uma entrada de dinheiro. Um dinheiro que existe em haver. Já a palavra Crédito vem do latim Credo, que significa confiança, crença, ou seja, alguém acredita que o outro poderá fazer, neste caso, um fornecedor, por exemplo, acreditar que ele o pagará. Portanto, resumindo, significa uma saída de dinheiro, uma obrigação. Dessa forma, é necessário entender que as contas têm suas naturezas bem definidas e, portanto interpretações adequadas ao plano de contas de uma empresa, conforme já citado anteriormente. Tabela 5 Comparativo da natureza das rubricas contábeis. Portanto, deve-se observar que as contas internamente sofrem mutações ou variações de acordo com a movimentação do dinheiro no tempo, o que se denomina fato gerador dela. 52 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

53 Por exemplo, tomando-se por base a movimentação de André e Renato, onde o dinheiro que constituiu o capital social foi parar no caixa da empresa, essa movimentação pelo método das partidas dobradas ficaria assim: Inicialmente é aberta uma conta (oriunda do plano de contas da empresa como sugestão, seguir o modelo adotado e um link complementar), que será denominada Capital Social. Essa conta, por sua vez, tem natureza Credora (vide quadro acima), pois ela está no Patrimônio Líquido, e será transferida para outra conta que deve ser aberta denominada Caixa. Essa outra conta tem natureza Devedora, ou seja, está inserida no Ativo. De uma forma mais simples, essa movimentação dar-seá através de pequenos T, os quais se denominam de Razonetes. Este esquema permite ao contador em si desenvolver aquele conceito já determinado anteriormente de rastreabilidade, onde se pode checar em tempo real, qual foi a movimentação, de onde o dinheiro veio e para onde ele foi, bem como apurar em tempo real a situação da conta no balanço patrimonial da empresa. A seguir, como forma de uma consulta rápida, estão relacionadas algumas das principais contas (rubricas) padronizadas pela NBC (Norma Brasileira de Contabilidade). Como sugestão para maior detalhamento, utilize o link a seguir. Tabela 6. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 53

54 Tabela 7. Tabela 8. Caso considere interessante fazer um estudo mais detalhado sobre o plano de contas, acesse o endereço eletrônico: Exemplo de apuração por razonete: Tabela Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

55 Quinta e Sexta Aulas O objetivo dessa aula é realizar uma atividade prática para fixação/revisão dos conceitos abordados até aqui. Passo 1 / Atividade prática 50 min Desenvolva a situação hipotética a seguir e discuta com os jovens quanto às suas dificuldades no desenvolvimento dessa atividade. Nesse momento, desenvolva os razonetes e a estrutura patrimonial da seguinte hipótese: Você e um determinado amigo iniciaram um negócio, para tanto cada um colocou do próprio bolso, R$ ,00 (dez mil reais). Assinaram o contrato social, da empresa (a ser determinada pelos alunos), em seguida abriram uma conta corrente em nome da empresa e adquiriram um automóvel em uma concessionária, (mas somente irão pagar no mês que vem à concessionária), para essa empresa (com base no plano de contas) no valor de R$ 8.000,00. Gabarito: Tabela 10. Tabela 11. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 55

56 Passo 1 / Aula teórica 50 min Educador, como sugestão a título de revisão dos conceitos abordados até aqui, desenvolva a situação hipotética a seguir, e discuta com os alunos quanto às suas dificuldades no seu desenvolvimento. A proposta deve ser a mais prática e dinâmica possível, por esse motivo passa a ser interessante que eles busquem demonstrações na empresa ou em outros locais e utilizem essa aula para discussão. Depois de algum tempo, devem apresentar suas conclusões. Caso os alunos não consigam ter acesso a outras empresas, providencie material, mesmo que hipotético, para que eles possam trabalhar. Cabe ao educador nesse momento propor a formação de grupos de estudo (no máximo 5), onde estes deverão buscar, junto ao departamento contábil das empresas, modelos de escrituração contábil e desenvolver através de painéis a exposição aos demais colegas do projeto. Sétima Aula Nessa aula os grupos farão a apresentação dos painéis elaborados na aula anterior. Cada grupo terá 10 minutos para fazer a sua apresentação. Oitava Aula Nessa os jovens aprenderão como fazer a demonstração de resultados. 56 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

57 Passo 1 / Aula teórica 50 min Demonstração de resultados Interpretação dos componentes das Demonstrações de Resultados Compreensão da Demonstração do Resultado e seus componentes e as principais demonstrações contábeis. Objetivo Para determinar a importância da demonstração do resultado ao analista, deve-se ponderar o tempo, pois diferentemente do Balanço Patrimonial, que apresenta a posição de ativos e passivos em um determinado momento, a demonstração do resultado, por sua vez, apresenta valores relativos a um período. Estrutura da Demonstração do Resultado do Exercício Tabela 12 Padronização das demonstrações de resultados. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 57

58 Uma breve revisão e interpretação de cada uma das contas que compõem as Demonstrações do Resultado: Receita Operacional É aquela decorrente das operações normais e habituais da empresa. Receita Operacional Bruta Muitas vezes também denominada Vendas Brutas, representa o faturamento bruto da empresa. As vendas de uma empresa podem ocorrer ao longo do ano todo, porém o seu preço unitário pode sofrer alterações ao longo desse período, em detrimento de uma série de fatores, tais como: a inflação do período; escassez do produto no mercado (queda de safra, por exemplo); maior ou menor oferta ou procura do produto no mercado; surgimento de produtos substitutos, nacionais ou importados; quantidade adquirida pelo cliente; presença de monopólios ou oligopólios. Vendas canceladas São aquelas decorrentes de devoluções em função do não-atendimento às especificações do cliente ou por apresentarem defeitos, ou por qualquer outra razão. Abatimento sobre vendas São decorrentes de descontos especiais concedidos a clientes em razão de defeitos apresentados, por exemplo. Impostos incidentes sobre vendas Valores transferidos pela empresa para os governos federal (IPI), estadual (ICMS) ou municipal (ISS), por exemplo. Receita Operacional Líquida Corresponde à parte da receita que ficará livre para a empresa cobrir seus custos e despesas para a geração de lucro. 58 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

59 Custo dos produtos, mercadorias ou serviços vendidos O custo dos produtos vendidos (CPV) ocorre mais nas indústrias e pode ser representado pelo esquema a seguir: Fig. 1 Esquema fluxo para apuração do CPV. O custo das mercadorias vendidas (CMV) ocorre mais nas empresas comerciais e pode ser representado pelo esquema a seguir: Fig. 2 Esquema fluxo para apuração do CMV. O custo dos serviços prestados (CSP) compreende todos os gastos necessários à obtenção dos serviços. Lucro Bruto Representa a diferença entre a receita operacional líquida e o CMV, CPV ou CSP, também chamada margem bruta, é a relação porcentual entre o lucro bruto e a receita líquida. Normalmente, o analista verifica como essa relação vem se comportando historicamente. Despesas Operacionais Segundo a legislação fiscal, são operacionais as despesas não computadas nos custos, necessárias à atividade da empresa e à manutenção da respectiva fonte produtora, ou seja, as despesas necessárias às atividades da empresa. Despesas com vendas São aquelas relacionadas com comissões sobre vendas, salários e encargos do pessoal da área de vendas, aluguéis relativos aos escritórios de vendas, Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 59

60 comunicação, propaganda, promoção; também é considerada a provisão para devedores duvidosos, porém não dedutível para fins de apuração do lucro tributável. Despesas administrativas Compreendem gastos incorridos com as atribuições da administração geral, tais como salários e encargos do pessoal administrativo, aluguéis, despesas legais e judiciais, entre outros. Despesas financeiras (Líquidas das receitas) São aquelas decorrentes fundamentalmente das aplicações financeiras feitas pela empresa no período, sendo também contabilizados os eventuais descontos financeiros obtidos por antecipações de pagamento a fornecedores. Outras receitas e despesas operacionais São aquelas que não podem ser abrigadas como despesas operacionais, administrativas ou com vendas. Resultado de equivalência patrimonial Conforme o art. 248 da Lei nº /76, é obrigatório o uso do método de equivalência patrimonial para avaliação dos investimentos relevantes em sociedades coligadas ou cuja administração tenha influência ou participe com 20% ou mais do capital social e em sociedades controladas. Assim, é importante que o analista conheça como foram gerados os lucros nas coligadas e controladas, que deram origem à equivalência na investidora. Lucro Operacional É representado através do lucro operacional, corresponde ao lucro bruto, menos as despesas operacionais, mais o efeito (ganho ou perda) de equivalência patrimonial. Receitas não operacionais São os valores relativos às receitas decorrentes de transações eventuais, como, por exemplo, o lucro obtido na venda de um bem integrante do ativo imobilizado, ou o ganho na alienação de um investimento. 60 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

61 Despesas não operacionais Estes, por sua vez, são aqueles valores atinentes às perdas em transações eventuais, prejuízos na venda de bens do imobilizado ou na alienação de investimentos. Lucro Antes dos Impostos, Contribuições e Participações Representa o lucro do período antes de deduzir o Imposto de Renda, a Contribuição Social e as Participações Estatutárias no lucro. É o mesmo que o lucro operacional, menos o saldo de correção monetária, mais as receitas não operacionais, menos as despesas não operacionais. Provisão para o Imposto de Renda É representado por uma porcentagem do lucro tributável, chamado pela Receita Federal de lucro real, e difere do lucro contábil que aparece na demonstração do resultado. Segundo a Legislação Fiscal, o lucro real (tributável) é o lucro líquido do exercício, mais as despesas dedutíveis (consideradas na apuração do lucro líquido), menos os valores autorizados pela legislação tributária, que não tenham sido computados na apuração do lucro líquido, menos as receitas não tributáveis. Considerando que a legislação fiscal é muito dinâmica no Brasil, apresentando mudanças com relativa freqüência, é recomendável que o analista procure sempre acompanhá-la com atenção para conhecer possíveis mudanças. Provisão para a Contribuição Social É outra parcela calculada com base no lucro da empresa, sendo recolhida ao governo federal, conforme prevê a Constituição. Participações Compreendem as participações estatutárias que representam parcelas dos lucros destinadas a empregados, diretores, debêntures ou a portadores de partes beneficiárias, por exemplo. Lucro Líquido do Exercício Indica o resultado do exercício após a totalidade das receitas de vendas, a dedução dos custos, das despesas operacionais, das receitas e despesas financeiras, da equivalência patrimonial, das receitas Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 61

62 e despesas eventuais, do Imposto de Renda, da Contribuição Social e das participações. Portanto, é o resultado do período que sobra para os sócios ou acionistas, que terá sua destinação orientada pelos estatutos ou contrato social da empresa, ou segundo a assembléia de acionistas ou decisões dos sócios. A Lei nº /76 no art. 193 determina que 5% do lucro líquido do exercício seja para constituir a reserva legal, porém não pode exceder a 20% do capital social. Educador, sugira como atividade prática que os alunos de posse das demonstrações contábeis já obtidas (ou outras que venham a escolher) confiram se elas apresentam o plano de contas adequado para as estruturas de Balanço Patrimonial e Demonstração de Resultados, abordadas até aqui, e que tragam uma síntese de suas considerações na próxima aula, utilizando ao menos 10 minutos para uma breve discussão sobre elas. Nona Aula Nessa aula será realizada avaliação teórica/prática referente aos capítulos 1 e Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

63 PROJETO ESCOLA FORMARE CURSO:... ÁREA DO CONHECIMENTO: Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo Nome...Data:.../.../... Avaliação Teórico / Prática 1 Será organizada uma gincana com uma ordenação de operação e manuseio dos equipamentos anteriormente ensinados. Demonstre o uso de cada aparelho sugerido abaixo: 1 Uso do telefone 2 Uso do Fax 3 Uso do aparelho de reprodução 4 Uso da guilhotina e do perfurador 5 Uso do picotador de papéis 2 Fale a respeito da diferença entre as áreas: Contabilidade Financeira, Gerencial e Fiscal Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 63

64 64 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

65 3 Técnicas de Arquivamento de Documentos e Mídia Com a evolução da escrita e o desenvolvimento do mundo moderno, a valorização da informação e dos documentos é uma crescente. Dessa forma, torna-se de fundamental importância o aprendizado das técnicas de arquivamento para agrupar de maneira sistematizada os documentos e promover a conservação dos mesmos. Nessa parte, serão apresentadas temáticas fundamentais para o entendimento e aplicabilidade das técnicas de arquivamento. Dentre elas, temos: organização controle e arquivo de documentos; análise e seleção do material; sistema de arquivamento; classificação quanto ao gênero, por idade, método; tabela de temporalidade; identificação das pastas e acomodação física; organização e arquivamento de mídias eletrônicas ; resumo final com dicas gerais. Objetivos Fornecer informações das técnicas de arquivamento, agrupamento, promoção e conservação de documentos. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 65

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67 Primeira Aula Nessa aula será abordada a importância, a conceituação, organização, controle e técnicas de arquivamento. Passo 1 / Aula teórica 25 min Arquivamento Em toda empresa existe um grande volume de documentos. Dessa forma, é necessário organizar, separar e conservar esses documentos de maneira a facilitar a localização, pois o arquivo é a memória da instituição. Mesmo com os avanços tecnológicos e as diferentes possibilidades de arquivamento com uso do computador, ainda assim, é necessária a organização de documentos e informes importantes. Algumas empresas estão utilizando prestadores de serviços para a guarda de documentos e para a realização de microfilmagem e digitalização do material escrito. Microfilmagem É um processo de microfoto do material documental acumulado (MDA), ou seja, reprodução reduzida de livros, documentos, etc. em filme fotográfico. MDA é a sigla utilizada para referir-se à massa documental acumulada. É um procedimento auxiliar para a eliminação dos documentos acumulados, conjuntamente com a avaliação diária e a digitalização de imagens. Digitalização É o processo de modificar a estrutura de uma informação contínua em digital, ou seja, informação contínua que foi separada em unidades distintas, visando à facilidade de processamento e transmissão. Fig. 1 Ilustração de tipos de arquivo. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 67

68 Fig. 2 Ilustração da microfilmagem e digitalização. No entanto, a maioria das empresas não apresenta condições financeiras para salvaguardar os documentos nesse formato. De acordo com o Minidicionário Ediouro de Língua Portuguesa, arquivar significa guardar em arquivo, memorizar. Arquivista, pessoa encarregada de um arquivo. Arquivo, lugar ou móvel onde se guardam e se organizam documentos e/ou conjunto de documentos (pessoais e institucionais). Repartição onde se guardam documentos oficiais. Conjunto de informações armazenadas como uma unidade no computador. Dessa forma, pode-se definir arquivar como a arte de colocar e conservar numa mesma ordem, devidamente classificados, toda correspondência, documentos e outros papéis relacionados com um indivíduo ou empresa (departamento), com divisão geográfica, ou por assunto, de tal forma que estejam protegidos contra deterioração, destruição ou perda, e ao mesmo tempo facilite a localização e manejo dos documentos. Os objetivos dos sistemas de arquivamento são: 1 Proporcionar lugar seguro e permanente. 2 Conservar e separar a documentação por assunto, empresa, departamento, indivíduo. 3 Promover a localização imediata do documento solicitado. Passo 2 / Atividade prática 35 min Dividir a turma em grupos de quatro jovens para que observem e listem os documentos, as formas e o 68 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

69 sistema de arquivamento utilizados na empresa e/ou departamento. Nesse momento não se espera dos participantes a conceituação específica. Segunda Aula Nessa aula será apresentada a classificação dos documentos para a composição de um arquivo, assim como as características necessárias para organizar um arquivo eficiente. Se possível, exemplificar na prática a apresentação teórica. Passo 1 / Aula teórica 20 min Classificação dos documentos A existência do arquivo em razão da necessidade de conservação de documentos. O documento é qualquer escrito ou registro gráfico recebido ou expedido por instituição pública ou privada que serve como prova, para consulta, estudo ou fonte de informação à instituição. A documentação é a ação ou efeito de documentar um conjunto de documentos. Os documentos devem ser tratados como patrimônio da empresa, pois constituem provas que podem auxiliar a defesa de questões vitais e prevenir possíveis prejuízos, em virtude da não-comprovação de documentos legais ou fiscais. Os documentos podem ser classificados em: 1 Secretos São os documentos que exigem absoluto sigilo. 2 Confidenciais São aqueles documentos que tratam de assuntos pessoais ou de interesse da empresa, devendo ser de conhecimento de um número pequeno de pessoas. 3 Reservados São aqueles que exigem certo sigilo por um determinado tempo. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 69

70 4 Ostensivos São documentos que devem ser divulgados e exibidos a todos. 5 Fiscais São documentos comerciais que estão sujeitos a uma fiscalização por um órgão municipal, estadual ou federal. São normalmente solicitados para comprovar uma transação comercial como, por exemplo, notas fiscais, guias de recolhimento de ISS, ICMS, INSS, balanços, etc. O arquivo deve apresentar as seguintes características: 1 Simplicidade Ser simples e de fácil consulta por outras pessoas. 2 Flexibilidade Possibilitar a expansão do arquivo, conforme o aumento dos documentos. 3 Acessibilidade Possibilitar a consulta com rapidez e exatidão. 4 Uniformidade e disciplina Ser uniforme e homogêneo. Passo 2 / Atividade prática Dividir a turma em grupos de quatro jovens para que realizem a classificação de alguns documentos para o departamento. Nesta fase os jovens devem observar e redigir um relatório sobre a organização atual utilizada e se a mesma apresenta as características abordadas em aula: simplicidade, flexibilidade, acessibilidade, uniformidade e disciplina. 30 min Educador, nessa tarefa os jovens devem apresentar a conceituação adequada de classificação como apresentado na aula teórica. Não esqueça de providenciar cópias de documentos dos diversos departamentos para a tarefa. 70 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

71 Terceira Aula Nessa terceira aula, será abordada a importância da análise e seleção do material a ser arquivado. Passo 1 / Aula teórica 20 min Análise e seleção do material Para a organização de um arquivo, é fundamental pensar na necessidade e interesse da instituição. Dessa forma, a fase de preparação do material (documentos) é de suma importância. Essa preparação consiste em selecionar o material que deve ser arquivado, classificar a documentação de acordo com o método adotado pela empresa, codificar o material, ou seja, marcar em cada documento o código adequado, e agrupar a documentação de acordo com a codificação e ordenação realizada. Após essas tarefas, efetivar o arquivamento. É importante ressaltar que essa tarefa de seleção requer muita atenção, inspeção e estudo. Dessa forma, o profissional responsável deve apresentar competência, conhecimentos gerais e específicos, de acordo com a finalidade e natureza do arquivo. Exige dedicação, atenção já referida, espírito de ordem e de economia, meticulosidade e paciência. Resumidamente, temos as seguintes ações: 1 Ler A leitura da documentação apresentada para arquivamento é extremamente importante, assim tem-se a possibilidade de descartar e arquivar o que for de fato necessário. 2 Classificar A classificação será realizada de acordo com o método adotado na empresa (alfabético, numérico e alfanumérico). 3 Agrupar Separar os documentos semelhantes, que têm o mesmo destino no arquivo. 4 Arquivar Realizar as tarefas de furar, colocar em pastas, pôr etiquetas, etc. A seleção dos documentos pode acompanhar a seguinte divisão: Meticulosidade De meticuloso. Cauteloso. Minucioso. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 71

72 1 Correspondência interna: comunicações internas, circulares, relatórios, memorandos, atas de reuniões. 2 Correspondência externa: cartas, fax, telegramas. 3 Documentos contábeis e fiscais: notas fiscais, cheques, faturas, folhas e pagamento, recibos, orçamentos, duplicatas, notas promissórias, etc. 4 Documentos de pessoal: currículos, cartões de ponto, recibos de pagamentos, cartas de desligamento e de contratação, etc. 5 Documentação jurídica: escrituras, contratos, leis e decretos, atas de assembléias, documentação da CIPA, etc. 6 Documentação técnica: manuais, projetos, propostas, relatórios, pedidos, etc. 7 Documentação histórica: documentos e registros da empresa, da diretoria, documentos fotográficos da empresa. Essa documentação pode ser arquivada na parte de documentação jurídica. Passo 2 / Atividade prática 30 min Faça uma atividade de classificação de documentos de acordo com o item abordado sobre seleção de documentos. Para tanto providencie cópias de diversos documentos e peça aos jovens para fazerem a seleção. E depois para fazerem uma lista dos documentos apresentados para posterior arquivamento. Quarta Aula Nessa aula o educador deverá abordar e conceituar sistema de arquivamento. Para melhor entendimento da gestão documental, é necessário o conhecimento de alguns outros conceitos importantes sobre arquivo, assim será abordada a classificação quanto ao gênero, idade, método e tabela de temporalidade. Para ilustração será apresentada as tabelas de temporalidade documental administrativa, contábil, de obras e pessoal (dossiê do empregado). 72 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

73 Passo 1 / Aula teórica 30 min Sistema de arquivamento Após a tarefa de separação e análise dos documentos, é necessário utilizar um sistema de arquivamento. O sistema de arquivamento é o conjunto de características e fatores considerados para arquivar, ou seja, o volume, a freqüência de consultas e o tipo de material a ser preservado. Há três sistemas de arquivamento: 1 Sistema direto Utilizado quando se tem pouco volume de documentos, possibilitando a consulta facilmente sem a construção e utilização de um índice. 2 Sistema indireto Utilizado quando se tem um volume considerável de documentos dependendo de um índice para agilizar e facilitar a consulta. 3 Sistema semi-indireto Utilizado sem auxílio de índices, mas com a ajuda de tabelas, que são colocadas antes da primeira pasta e em cada gaveta. A classificação pode ser de acordo com o gênero. Assim temos os arquivos públicos e particulares. Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos recebidos ou expedidos por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, municipal e do Distrito Federal. Os arquivos públicos podem ser divididos em históricos, administrativos e específicos. Os históricos conservam e arquivam os documentos de valor para pesquisas históricas. Os administrativos são responsáveis pela conservação dos documentos de utilidade para os diversos departamentos. Os específicos são os arquivos que se destinam a guardar material especial dos diferentes departamentos. Já os arquivos particulares são divididos em técnicos, privados e comerciais. Os técnicos são arquivos mantidos pelas instituições com o objetivo de fornecer informações técnicas para a execução de trabalhos específicos da empresa. Por exemplo, numa empresa de engenharia é necessário um arquivo técnico para salvaguardar documentos, especificações técnicas, informações indispensáveis para os cargos e funções do segmento. Os privados são arquivos produzidos e recebidos por pessoas físicas ou jurídicas de caráter secreto ou pessoal da organização. Já os arquivos comerciais abrigam a correspondência e documentação relativa às operações da empresa. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 73

74 A classificação do arquivo por idade de documentação nos fornece três tipos de arquivos: 1 Arquivo inativo Aquele que fornece informações ocasionalmente. 2 Arquivo ativo Aquele que fornece informações constantemente. É o arquivo dos últimos dois anos. 3 Arquivo dinâmico Aquele que está sendo organizado e formado, recebendo e fornecendo informações. É o arquivo do ano corrente. 4 Arquivo permanente Aquele constituído de documentos que já cumpriram as finalidades e sua criação. Esses documentos são preservados por conta da importância e valor probatório, informativo, cultural, de pesquisa realizada pela instituição responsável. Outro fator importante, após a análise da documentação, é estabelecer uma tabela de temporalidade. É um esquema do ciclo de vida documental da organização. Deve ser elaborado após a análise do documento. Essa tabela determina o prazo de guarda dos documentos no arquivo ativo, a transferência ao arquivo inativo, os critérios para a microfilmagem e/ou digitalização e a eliminação ou o recolhimento ao arquivo permanente. A tabela necessita das seguintes informações: nome do órgão e da unidade administrativa, espécie e assunto do documento, existência de vias e/ou reproduções em outros setores e departamentos, prazos de guarda nos arquivos ativos e inativos e destinação. Esse procedimento deve ser conhecido por todos os setores e ser aprovado pela alta administração e responsáveis pelo departamento. A avaliação dos documentos deve ser realizada com base no seu tempo de retenção no arquivo. Com a tabela de temporalidade essa avaliação fica facilitada e determina o prazo de manutenção e seus destinos: microfilmagem, eliminação ou recolhimento ao arquivo inativo. Temos tempo de retenção eventual, temporário ou permanente. São prazos de arquivamento determinados pela Lei que regulamenta esta questão. Existem os documentos de guarda: 1 Eventual São documentos de interesse passageiro, sem valor administrativo, jurídico ou histórico. Exemplo: correspondências de congratulações, convites, etc. 2 Temporária São documentos que detêm interesse administrativo por um período de tempo determinado ou 74 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

75 aqueles a prazos prescricionais. Exemplo: documentos fiscais. 3 Permanente São documentos de valor probatório, que servem de prova ou histórico. Exemplo: estatutos, contratos, alvarás, atas, etc. É interessante relatar que a microfilmagem ainda é uma alternativa interessante para solucionar a falta de espaço para o arquivamento de papéis e documentos. É também o único recurso e sistema eletrônico atualmente com validade legal e que pode ser utilizado como prova em processos jurídicos ou durante fiscalizações. No entanto, a única documentação da qual não é autorizada a realização da microfilmagem são as guias de recolhimento do Instituto Nacional de Seguro Social (INSS). Toda documentação descartada será primeiramente vistoriada e aprovada pela autoridade competente e superiores. O método de descarte será a fragmentação ou incineração. Todos os documentos que não são consultados normalmente, mas não podem ser descartados, devem permanecer na empresa e ser encaminhados para a organização no arquivo inativo. São organizados nas caixas próprias para arquivamento, como abordado anteriormente, devidamente identificadas e embaladas. Como já citado, atualmente existem empresas que fornecem a prestação de serviços de terceirização do arquivo inativo, responsabilizando-se pela identificação, embalagem, conservação e guarda dos documentos. Outro aspecto importante é sobre a necessidade de consulta de documentação específica por outros departamentos da empresa. Deve-se atentar para a responsabilidade e o grau de sigilo da documentação envolvida. Para empréstimos de documentos e cópias, é necessária a verificação de autorização e emissão de protocolo de saída e retorno de documento solicitado. As tabelas de temporalidade são apresentadas nessa aula tomando como referência a importância dos conhecimentos sobre os aspectos jurídicos dos arquivos, ou seja, sobre o arquivamento de documentos e os prazos de guarda. Este assunto é de real importância, pois os arquivos apresentam no cenário da informação, além do valor administrativo, operacional, técnico e histórico, um valor jurídico, pois os documentos depositados e arquivados são considerados uma prova sobre o assunto e/ou empresa solicitado. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 75

76 É interessante citar a seguinte frase da autora Vieira sobre esta questão: No linguajar forense é usual dizer que quem paga mal paga duas vezes. Do ponto de vista do documentalista é comum dizer quem não prova paga. De acordo com cada empresa (atividades-meio e atividades-fim), verificar os documentos arquivados e organizar a tabela de prazos. Pode-se organizar uma norma e procedimento para informar sobre a temporalidade de guarda (indeterminado, permanente e/ou um prazo específico) dos documentos envolvidos. Pode-se relatar a destinação (microfilmagem, eliminar, etc) e também informações chamadas de observações (conservar, avaliar, eliminar, etc). Segundo Vieira (2005), é impossível administrar ARQUIVOS sem que a organização determine prazos mediante documento oficial. (pág. 77) 76 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

77 Tabela de temporalidade documental administrativa Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 77

78 78 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

79 Tabela de temporalidade documental contábil Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 79

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81 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 81

82 82 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

83 Tabela de temporalidade documental de obras Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 83

84 84 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

85 Tabela de temporalidade documental pessoal Dossiê do empregado Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 85

86 86 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

87 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 87

88 88 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

89 Tabela de temporalidade documental pessoal Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 89

90 90 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

91 Métodos de Classificação de Arquivos A classificação do arquivo quanto aos métodos deve levar em consideração as características dos documentos, verificando o aspecto pelo qual o documento é mais frequentemente consultado. Os métodos mais utilizados estão identificados no texto a seguir: 1 Ordem alfabética Utiliza-se o nome (pessoa física ou jurídica) para a recuperação e localização da informação. A guarda dos documentos e pastas deve obedecer à ordenação alfabética, considerando-se letra por letra. a) Por nome de pessoas 1 Primeiro escreva o sobrenome. No caso de mais de um sobrenome, coloque o último e depois o prenome. Exemplo Nome Maria de Lourdes Sanches Maria do Carmo Oliveira Carrasco Ordem de arquivamento Sanches, Maria de Lourdes Carrasco, Maria do Carmo Oliveira 2 As partículas de, e, da, das, do, dos, pertencem à mesma unidade da palavra anterior. Exemplo Nome José Almeida da Silva Mário Costa e Silva Ordem de arquivamento Silva, José Almeida da Silva, Mário Costa e 3 Graus de parentescos como Júnior, Filho, Sobrinho, Neto não são considerados na ordenação alfabética, devendo acompanhar o sobrenome. Exemplo Nome José Alcântara Jr. Mário Junqueira Filho Ordem de arquivamento Alcântara Júnior, José Junqueira Filho, Mário Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 91

92 4 Os títulos que acompanham os nomes completos não são considerados como unidades de arquivamento, devendo ser colocados entre parênteses no final. Exemplo Nome Ordem de arquivamento Dr. João Naoki Sumita Sumita, João Naoki (Dr.) General Antonio Castro Castro, Antonio (General) Padre Antonio Silveira Silveira, Antonio (Padre) Os títulos que acompanham nomes incompletos são considerados unidades de arquivamento, e não procede a inversão. Exemplo Nome Padre Antonio Conde D Euleotério Ordem de arquivamento Padre Antonio Conde D Euleotério 5 Os sobrenomes compostos por substantivo mais um adjetivo e ligados por hífen não são separados. Observe os exemplos. Exemplo Nome Dulce Monte Negro Jorge Monte Verde Adriano Costa-Brava Ordem de arquivamento Monte Negro, Dulce Monte Verde, Jorge Costa-Brava, Adriano 6 Os sobrenomes formados pelas palavras Santa, Santo, Santos e São não devem ser separados. Exemplo Nome Aguinaldo Santa Rosa José Santo Castro Osvaldo Santos Cunha Mário São Pietro Ordem de arquivamento Santa Rosa, Aguinaldo Santo Castro, José Santos Cunha, Osvaldo São Pietro, Mário 7 Sobrenomes precedidos das partículas D, De, Del, Di, L, La, Mc, Mac, O, com inicial maiúscula, têm essas partículas consideradas como parte do sobrenome. Exemplo 92 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

93 Nome Guilliano Di Pietro Bruno Di Carmo Joana D Arc Ordem de arquivamento Di Pietro, Guilliano Di Carmo, Bruno D Arc, Joana Observação Importante: O uso da vírgula indica que houve inversão do nome durante o arquivamento. 8 No caso de nomes estrangeiros, de línguas pouco conhecidas, como o caso do chinês, do grego, do árabe, é viável colocá-los em ordem alfabética, sem realizar a inversão. Exemplo Nome Lee Shun Ching Yasser Arafat Ordem de arquivamento Lee Shun Ching Yasser Arafat b) Por nome de empresas 1 Para arquivar nomes de empresas, coloque o nome em ordem alfabética, sem realizar a inversão. Exemplo Nome Empório Alvorada Ltda. Banco Geral do Comércio Ordem de arquivamento Empório Alvorada Ltda. Banco Geral do Comércio 2 Para arquivar nomes de empresas que se iniciam ou são acompanhadas pelas abreviaturas Cia., Co., Ltda., S.A. arquive considerando a ordem da palavra por extenso. Observação Cia. Companhia Co. Company Ltda. Limitada S.A. Sociedade Anônima Exemplo Nome Cia. Brasileira de Distribuição Distribuição Ordem de arquivamento Companhia Brasileira de Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 93

94 Empório Alvorada Ltda. Empório Alvorada Limitada 3 Os nomes iniciados por números devem ser considerados como escritos por extenso. Os nomes acompanhados por números são considerados unidades de arquivamento e escritos por extenso. Exemplo Nome Ordem de arquivamento 13º Tabelião Fleury 13º Tabelião Fleury (considerase Décimo Terceiro) 3 Corações Confecção Ltda. Três Corações Confecção Ltda. Clube dos 500 Clube Quinhentos Observação Nomes de eventos como exposições, congressos, feiras, encontros, seminários, convenções, etc. seguem as mesmas regras de ordenação alfabética de nomes de empresas. Exemplo Nome XX Congresso de Psicólogos do Brasil Brasil Ordem de arquivamento Vigésimo Congresso de Psicólogos do 4 Os nomes das empresas que comecem com artigo o(s), a(s), ao(s), à(s) devem ser colocados entre parênteses no final. Os nomes acompanhados por preposição de, do(s), da(s) e conjunção e & não são escritos na ordenação alfabética. Exemplo Nome A Voz do Povo Ao Lado do Amor Casa das Roupas Ltda. Dias & Dias S.A Ordem de arquivamento Voz do Povo (A) Lado do Amor (Ao) Casa Roupas Limitada Dias Dias Sociedade Anônima 5 Os nomes de empresas conhecidas por siglas devem ser arquivados como se fossem palavras. Exemplo Nome Ordem de arquivamento 94 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

95 SENAC SEBRAE COP Consultoria SENAC SEBRAE COP Consultoria 2 Geográfico utiliza-se o local (cidade, estado e país) para a recuperação e localização da informação. É um formato de arquivamento de documentos que considera uma divisão geográfica previamente estabelecida. Assim a divisão pode ser feita por países, estados, cidades, bairros, entre outras. Esse é um método eficiente e mais utilizado nas empresas e departamentos de vendas, exportação e importação. 3 Ideográfico utiliza-se do assunto para a recuperação e localização da informação, ou seja, é necessário escolher um assunto principal e organizar as divisões e subdivisões. Exemplo: Assunto principal Divisão Subdivisão Diretoria Diretoria Administrativa Recursos Humanos Diretoria Financeira Diretoria de Comunicação 4 Ordem numérica Utiliza-se de números em ordem crescente ou decrescente para a recuperação e localização da informação. É um método indireto que permite sigilo e é muito utilizado nos documentos particulares ou confidenciais, pois se utiliza de um índice ou arquivo de fichas para encontrar o número atribuído ao assunto solicitado. Esse método exige atualização rigorosa do índice. 5 Ordem cronológica Utiliza-se do número do documento associado à data para a recuperação e localização da informação. Dessa forma, os documentos são arquivados por ordem de data, crescente ou decrescente. No caso de datas iguais, é necessário utilizar a ordem alfabética para a classificação. 6 Referência cruzada Para as empresas que se utilizam de nome fictício e apelidos, é necessário adotar a expressão referência cruzada nas outras pastas. Pode-se abrir uma pasta para cada uma, sendo necessário cruzar as informações dos arquivos. Exemplo Nome Ordem de arquivamento Pão de Açúcar Pão de Açúcar (Ver Companhia B. de Distribuição) Companhia B. de Distribuição. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 95

96 96 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

97 Passo 2 / Atividade de pesquisa 20 min Pesquisar como a documentação é organizada no departamento e/ou empresa. Desenvolver juntamente com o grupo uma observação sobre os métodos utilizados para o arquivamento da empresa. Visitar bibliotecas ou vídeo locadora e descrever os sistemas de organização e arquivamento adotado. Passo 3 / Atividade para casa 20 min Faça a reprodução deste exercício possibilitando o treino e discussão da atividade. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 97

98 98 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

99 Exercício de Fixação 1 Classifique e ordene alfabeticamente os seguintes nomes (pessoa física): José Carrasco Sanches Nome Ordem de arquivamento Iracema S. Lima Nome Ordem de arquivamento Luiz Sá dos Lamas Nome Ordem de arquivamento Paulo do Carmo e Silva Nome Ordem de arquivamento Giuseppe Di Domenico Nome Ordem de arquivamento Ângelo O Neil Nome Ordem de arquivamento Roberto Mc Namara Nome Ordem de arquivamento Marisa Gata Mansa Nome Ordem de arquivamento Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 99

100 Heitor Villa-Lobos Nome Ordem de arquivamento Tadeu Santa Marina Nome Ordem de arquivamento Irineu São Cristóvão Nome Ordem de arquivamento Reitor Paulo Américo Cortez Nome Ordem de arquivamento Professor Mário Issamu Ogoshi Nome Ordem de arquivamento Príncipe Alberto Nome Ordem de arquivamento Padre Cícero Nome Ordem de arquivamento Assad Raschid Nome Ordem de arquivamento Soong Ming Shang Nome Ordem de arquivamento 100 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

101 2 Classifique e ordene alfabeticamente os seguintes nomes (pessoa jurídica): Herbert Swift Co. Nome Ordem de arquivamento Irmãos Oliveira Ltda. Nome Ordem de arquivamento Cia. Jussara Alimentos Pasteurizados Nome Ordem de arquivamento 20º Tabelião Menotti Nome Ordem de arquivamento Escola de 1ª Grau Vila Alpina Nome Ordem de arquivamento II Encontro Anual de Pedagogos Nome Ordem de arquivamento A Gorda Elegante Nome Ordem de arquivamento Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 101

102 102 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

103 Quinta Aula Nessa aula será abordada a identificação das pastas, acomodação física, organização e arquivamento de mídias eletrônicas. Dessa forma, deve ser abordada a grande importância que o ambiente físico, a disposição dos móveis e utilização de pastas e caixas adequadamente apresentam num contexto de trabalho, relacionamento profissional e arquivamento de informações. Passo 1 / Aula teórica 30 min Móveis e organização Sabe-se que no mercado de vendas de móveis e equipamentos para escritório existe uma gama enorme de tipos e utilização. Nesse sentido, a avaliação adequada do ambiente empresarial e as necessidades do departamento e empresa têm papel fundamental na organização das tarefas de trabalho e da informação. Para um arquivamento adequado, recomenda-se os seguintes móveis e organização: Fig. 3 Ilustração de ambiente de escritório 1 Estantes deslizantes de aço Para conteúdos que necessitam certo sigilo. São estantes que possibilitam o fechamento. Ocupam um espaço menor e são bem funcionais. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 103

104 Fig. 4 Estantes deslizantes de aço. 2 Estantes abertas de aço São financeiramente mais acessíveis. A realização da guarda de documentos é no sistema de caixas, pois são estantes abertas. As caixas são numeradas com índice separadamente. Ficam arrumadas e bem organizadas. Fig. 5 Estantes abertas de aço. 3 Arquivos de aço São utilizados para as pastas suspensas. É importante atentar para a utilização de todas as gavetas do arquivo de aço (móvel). Muitas vezes utiliza-se somente da primeira gaveta para acomodar as pastas, ocasionando assim o tombamento do arquivo e acidente desnecessário. Fig. 6 Arquivos de aço. 4 Armários de madeira Os com portas de abrir são recomendáveis para as pastas em pé, pois facilitam a visualização e agilizam o reconhecimento dos arquivos quando se abre a porta. No entanto, não é recomendada a estante de madeira, pois pode ocorrer infestação de cupins e facilitação da 104 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

105 propagação de fogo. Dependendo da organização e peso colocado nas prateleiras, elas podem se curvar e ocasionar acidentes. Não são tão bem-acabadas e polidas. Fig. 7 Armário de madeira. Outra questão importante é apresentar a organização dos arquivos tradicionais, que são organizados, como relatado, por meio de pastas e caixas. Os arquivos ativos que necessitam de consulta rápida devem permanecer próximos ao profissional, ou seja, ao lado ou às costas, dessa forma são organizados com as pastas. Temos as pastas suspensas, em pé, de cano duplo, de mesa ou despacho. 1 Pastas suspensas São recomendadas para conjuntos de documentos de até 30 páginas, por exemplo, dossiês, expedientes, de funcionários, correspondências, etc. Fig. 8 Organização com pastas suspensas. 2 Pasta em pé São pastas com divisórias de A-Z. São recomendadas para conjuntos de documentos de até 100 páginas, para documentos em série, ou arquivos mantidos em ordenação. Ficam nos armários à mostra. Alguns modelos de pastas apresentam bolsos de plástico para inserção de lombada, facilitando a organização e economizando adesivos, etiquetas e papel contact. Prefira as pastas com prendedor reto de papel; são mais viáveis e melhores que as de prendedores Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 105

106 curvos. Confira sempre todos os detalhes e facilite o seu trabalho. Fig. 9 Pastas em pé. 3 Pasta de cano duplo São utilizadas para a documentação de normas, que necessitam de constante atualização. O cano duplo serve para a divisão do conteúdo, quando necessário. Apresenta os bolsos de plástico para inserção de lombada. 4 Pasta de mesa/de despacho/de mão São pastas em andamento e sem altura para lombada. É recomendado pastas de material plástico, que são mais duráveis. Ao sair dessas pastas são encaminhadas para as caixas. Fig. 10 Ilustração de pastas de mesa, e despacho e de mão. A organização realizada em caixas é destinada para os arquivos inativos e permanentes. De preferência utilizar as caixas de papelão próprias para esse fim. Evitar utilizar as de plástico, pois acumulam mais calor e impedem a ventilação dos documentos. Observe que as caixas de papelão mais indicadas para comprar são as que possuem uma borda na parte de dentro, mantendo a caixa montada. Recomendamos a caixa pequena de 14x25x38 de medida, pois atende a qualquer documento até o tamanho A-3. Apresentam o tamanho e o formato ideal para o acondicionamento nas estantes ou armários de aço. As caixas cheias apresentam 5 quilos. Já as caixas de tamanho 17x30x41 não são recomendadas. Apresentam espaço vago e quando cheias chegam a pesar 10 quilos, tornando-se inconvenientes. 106 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

107 Após organização dos documentos nas caixas, elas são levadas para os móveis (já abordados anteriormente). Vieira (2005) aponta algumas dicas essenciais para a melhor organização dos documentos em suporte tradicional: 1 Não perfure documentos no meio. 2 Faça quatro furos no lugar de dois. 3 Em pastas suspensas, use miolo. 4 Não use documentos em saco plástico. 5 Não use pastas de lombada largas. 6 Não escreva nada nas caixas. 7 Faça suas próprias divisórias internas. 8 Use réplica da lombada na pasta internamente. 9 Classifique por assuntos os documentos comuns. 10 Proceda à avaliação de documentos todos os dias. 11 Como organizar artigos/apontamento e encontrar sempre. 12 Inicie seu Arquivo Fotográfico o quanto antes. 13 Com cartolina ou semelhante faça pastas de mesa. Motive o grupo a pesquisar outras literaturas da área e temática. Sugestão de literatura: Fonte: VIEIRA, Sebastiana Batista. Técnicas de Arquivo e Controle de Documentos. Rio de Janeiro, Editora Temas e Idéia, O arquivamento eletrônico/digital otimiza o tempo de trânsito das informações nos escritórios, tornando os serviços mais rápidos e eficientes. Dessa forma, o arquivo deve ser organizado de maneira a facilitar o acesso à informação que pode ser disponibilizada em rede, e cada funcionário autorizado pode buscar os arquivos e as informações nos respectivos diretórios dos seus microcomputadores. Fig. 11 Ilustração de arquivamento de mídias eletrônicas. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 107

108 Os arquivos digitalizados também agilizam a busca de informações e pesquisa no departamento. Outro recurso utilizado é a microfilmagem, já relatada inicialmente. Sempre é necessário avaliar o custo/benefício para a escolha do melhor e mais adequado recurso. Em relação à microfilmagem temos de responder às seguintes perguntas sugeridas pela autora Vieira (2005): 1 Se microfilmar, posso rasgar tudo? Resposta Não. Pode eliminar (fragmentar e vender) quase tudo. A parte de documentação histórica e de prazo de guarda permanente não pode ser eliminada. E o que é documento histórico e permanente? Quem vai determinar é a Tabela de Prazos da Organização, e para calcular o prazo é preciso avaliar. É um círculo vicioso inevitável. 2 Se colocar tudo em CD, posso rasgar tudo? Resposta Não. Pode eliminar (fragmentar e vender) a parte que não seja sujeita a Tribunais. Documentação de valor jurídico não pode. As demais, de valores, técnico, cultural, histórico, etc. fica a critério do detentor. 3 Os documentos em microfilme são mais facilmente encontrados? Resposta Sim. Com a parceria da indexação dos assuntos contidos no microfilme, se os dados forem seguros, com certeza a recuperação da informação será mais rápida do que em papel. 4 Se microfilmar ou digitalizar, ainda vou precisar de gente no arquivo? Resposta Sim. A informatização, a automação, a tecnologia, enfim, a modernização, não têm como objetivo apenas eliminar o trabalho manual, e sim ajudálo. No arquivo em microfilme e em CD, haverá a necessidade de pessoas para acessar, pesquisar, copiar, remeter, rearquivar, etc. Se for microfilmagem pela própria organização será necessário o dobro do pessoal para desenvolver os trabalhos. 5 Arquiva-se microfilme e CD no mesmo local e móvel dos papéis? Resposta Microfilme, não; CD, sim. Os CDs são guardados em qualquer móvel em temperatura e umidade iguais aos CDs de uso doméstico, de nossa casa ou de lojas. Os microfilmes, devido à composição química da fotografia, precisam de cuidados especiais, têm de ser feitos em duplicata, guardados em locais separados, com temperatura controlada, em arquivos 108 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

109 (móvel) próprios, com medidor de temperatura, tamanho exato, e até pintura não oxidável. O uso das ferramentas de informática e os softwares para gerenciamento de dados facilitam a localização das informações, mas o arquivamento digital deve seguir as mesmas normas do arquivo impresso. É necessário analisar o assunto, o fluxo e a forma de consulta dos documentos. É importante realçar com os jovens a relação existente do arquivo impresso e eletrônico. Por exemplo: As pastas no computador são os diretórios Os nomes das pastas e arquivos devem facilitar a localização dos textos e informações. Antes de iniciar um arquivamento eletrônico, é viável definir a forma de consulta: assunto, nome ou número. Após essa tarefa é viável construir a árvore de diretórios e subdiretórios para assuntos com maior volume de arquivos e dessa forma filtrar ao máximo os caminhos percorridos para a consulta. Fig. 12 Ilustração do arquivo impresso e arquivo eletrônico Dicas importantes para um bom arquivamento 1 Relacionar assuntos correlatos no mesmo arquivo eletrônico e/ou arquivo impresso. 2 Diminuir ao máximo o número de lugares de arquivamento de informações. 3 Verificar o sistema e fundamento utilizados na empresa e/ou departamento. 4 Utilizar um tipo de enumeração simples, com classes principais de assuntos (gerais) e detalhar os assuntos específicos (derivados das classes principais). Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 109

110 5 Definir apenas um lugar para cada assunto. Desta forma será otimizada e eficiente a pesquisa. 6 Utilizar o formato de arquivo numérico para o registro e controle dos documentos recebidos e expedidos. Assim possibilita-se um sistema informatizado de acompanhamento do fluxo da informação interna, indicando o código da pasta onde o documento original está arquivado. 7 Testar o sistema periodicamente. Observar se o sistema utilizado possibilita a localização rápida do documento. 8 Evitar arquivar as correspondências em uma única pasta. Arquivar nos assuntos específicos. 9 Revisar periodicamente os arquivos para realizar a verificação da Tabela de Temporalidade Documental, o que pode possibilitar a redução de algumas informações, por meio do descarte ou transferência de arquivos. Fonte utilizada: DUBEUX, Cléa.Oito dicas para um bom arquivamento. Disponível em: ServletDeNoticia?codigoDaNoticia=505&dataDoJornal=atual. Acesso em: 18de jun Passo 2 / Atividade de pesquisa 20 min Os jovens devem pesquisar e observar os arquivos impressos e os arquivos no computador. Observar a organização do ambiente de trabalho em relação à disposição dos móveis, pastas e caixas utilizadas para o processo de arquivamento, assim como observar a disposição e organização dos principais arquivos no computador. Os jovens devem, nesse momento, relacionar algumas dicas de facilitação, assim como problemas e dificuldades levantadas pelo grupo. Nesse momento se fará necessária uma discussão em grupo para promover algumas sugestões a fim de adequar e facilitar o procedimento de arquivamento e facilitar o dia-a-dia de trabalho. 110 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

111 Sexta Aula Nessa aula será abordado um resumo e dicas gerais sobre a importante tarefa de arquivar documentos e informações. Passo 1 / Aula teórica 20 min Arquivo de documentos e informações Com os avanços tecnológicos e as mudanças no ambiente corporativo, quanto mais rápido localizar um documento e mais veloz for a troca de informações mais agilidade de resposta aos empreendimentos. Dessa forma, essa aula tem como objetivo fornecer um resumo sobre as principais ações para o trabalho de organização geral do arquivo. Assim temos: Regra 1 Realizar a triagem eficaz dos documentos e papéis; separar, arquivar e/ou eliminar. Regra 2 Toda ação de eliminação de documentos é realizada após uma leitura cuidadosa e decisão juntamente com os responsáveis pela empresa. Regra 3 Organize uma tabela de prazos e para eliminar algum papel; verifique a tabela de temporalidade e as exigências da lei. Regra 4 Se possível, arquive comunicados, memorandos e correspondências internas somente no computador: no arquivo eletrônico. Regra 5 Aproveite as vantagens dos processadores de texto e correio eletrônico, dessa forma pode-se eliminar uma sobrecarga de papéis ( a natureza agradece ). Regra 6 Utilize uma padronização e um método de arquivamento. Escolha o mais adequado pelo volume de documentação e pela necessidade da empresa e/ou departamento. Regra 7 Organização no departamento e um arquivo em ordem são condições essenciais para evitar problemas com a fiscalização. Regra 8 É necessário o acompanhamento da padronização e método pela chefia imediata e responsáveis pelo departamento e empresa, devendo apresentar praticidade e de manuseio simples. Desta Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 111

112 forma qualquer documento e informação podem ser encontrados pelo executivo facilmente, mesmo na ausência dos responsáveis pela organização e arquivo. Regra 9 Para organização geral dos arquivos tradicionais pode-se relatar algumas outras dicas específicas que complementam as anteriores relacionadas na décima aula. Dentre elas, temos: a) Mantenha as gavetas e pastas organizadas e nunca abarrotadas e superlotadas. b) Nunca utilize clipes. Quando necessário, utilize grampos (de grampeador). c) Utilize o grampo sempre do lado esquerdo superior do papel. d) Material volumoso deve ser dobrado, ficando o título para fora. e) Os furos do papel e todos os papéis devem ser reforçados com etiquetas próprias. f) Todos os papéis danificados e/ou rasgados devem ser consertados com fita adesiva para sua conservação e arquivamento. g) Quando retirar algum documento do arquivo, assinale o local para facilitar a rápida colocação do documento. h) Quando emprestar algum documento, relacione em uma lista o empréstimo, o profissional e/ou departamento responsável, verifique também se o mesmo tem autorização para sair do departamento e/ou arquivo. Passo 2 / Atividade de pesquisa 30 min Os jovens devem organizar e apresentar em grupo um resumo esquemático sobre o tema: Técnicas de Arquivamento. Se for mais viável, o educador poderá dividir os temas de acordo com as necessidades da empresa e/ou departamento envolvidos. Deve ser entregue também uma apresentação impressa ao educador, assim como aos outros colegas da turma. 112 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

113 4 Técnicas de secretariado Nessa parte serão abordadas as principais tarefas exercidas pelo profissional da área administrativa e serviços administrativos. É uma possibilidade de atualizar, aperfeiçoar os conhecimentos na área de secretaria, e contribuir para a otimização das tarefas do dia-a-dia. Serão abordados alguns temas importantes, entre eles: atividades de secretariado administrativo; agendamento, montagem e controle de atividades, reuniões, eventos e compromissos; recebimento, registro e encaminhamento de documentos; solicitações e controle de materiais de expediente; elaboração de memorandos internos e elaboração de cadastros. Objetivos Atualizar, aperfeiçoar os conhecimentos na área de secretaria, e contribuir para a otimização das tarefas do dia-a-dia. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 113

114 114 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

115 Primeira Aula Nessa primeira aula sobre as técnicas de secretariado será feita uma breve retrospectiva sobre a função do secretário (a), sua definição e importância. Passo 1 / Aula teórica 20 min Função do secretário Consta na história que a origem do secretariado data dos tempos dos faraós; alguns indivíduos já executavam a função de secretário. Eles serviam para compor exércitos, de acordo com a orientação dos líderes e imperadores, realizavam o registro escrito dos acontecimentos, entre outras tarefas. Segundo os estudiosos, a palavra secretária tem origem no latim e deriva dos seguintes termos: secretarium lugar retirado; secretum lugar retirado, retiro; secreta particular, segredo. Com o tempo ocorreram mudanças tanto no significado como na grafia desses termos, surgindo, assim, o conceito secretário (a). De acordo com o Minidicionário Ediouro da Língua Portuguesa, a palavra secretariado quer dizer cargo de secretário e a palavra secretário quer dizer funcionário de empresa pública ou privada encarregado de redigir a correspondência, marcar o compromisso dos superiores, classificar os documentos, etc. Já secretária quer dizer mulher que exerce as funções do secretário. Essas definições, no entanto, não expressam a real importância desse profissional e suas atribuições. É interessante relatar que os primeiros secretários da história foram os escribas. Eles faziam parte de uma classe muito importante da Era Egípcia. A figura ilustra o escriba Nebmertuef, Protetor do deus Toth. A estátua tem nas mãos um rolo de papiro. É da XVIII Dinastia, 1360 a.c. Essa obra está no Museu do Louvre, Paris, e tem as seguintes medidas: 19,5 cm x 20,5 cm Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 115

116 Fig. 1 Estátua do escriba Nebmertuef. Outro nome ligado à intelectualidade, às características e às tarefas do secretário (a) é São Jerônimo (desde a Idade Média aos dias atuais). São Jerônimo é festejado em 30 de setembro, assim como o Dia da Secretária. O grande pintor Albrecht Dürer retratou São Jerônimo em seu estúdio. Veja a figura: Fig. 2 Retrato de São Jerônimo em seu estúdio. Competências Poderes legalmente conferidos a um funcionário ou órgão para exercer determinada atribuição, capacidade. Habilidades De hábil, que tem capacidade para algo. Apto, capaz. Habilidade. É importante ressaltar que o trabalho de secretaria engloba muitas tarefas, tanto repetitivas quanto complexas. Nesse cenário é de fundamental importância reforçar que as tarefas desse profissional administrativo dependem de competências e habilidades específicas da área. O profissional que se responsabiliza por tarefas da área necessita conhecer algumas técnicas para facilitar o trabalho e alcançar resultados satisfatórios para a empresa e/ou departamento. Podem-se citar algumas competências e habilidades necessárias: relacionamentos interpessoal e comunicacional adequados, atendimento por telefone, tomada de decisão, resolução de problemas e conflitos, conhecimentos de tecnologia da informação, técnicas de arquivamento, domínio na redação empresarial, análise de documentos, entre outras. 116 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

117 De acordo com o jornal inglês The Guardian, as secretárias mais bem treinadas do mundo são as brasileiras. No artigo também aparece a seguinte afirmação: A legislação brasileira exige que as secretárias sejam registradas em uma agência governamental e, desde 1985, o título de 'secretária' só pode ser obtido após um curso universitário de quatro anos de duração. O jornal também comenta que o júri de um grande concurso conhecido como 'Secretary of the Year' ainda adota o nome de secretária ou secretário como título. No entanto, é interessante relatar que na América, Europa, Austrália, Nova Zelândia e alguns países do Extremo Oriente a nomenclatura adotada para secretária ou secretário é profissionais administrativos ou assistentes de gerência, ou ainda simplesmente admins, no caso dos EUA. Fonte: Notícias no Mundo. Disponível em: Passo 2 / Aplicação Os jovens devem levantar e registrar as principais atividades realizadas pelo profissional no departamento. 30 min Segunda Aula Nessa aula será iniciada a abordagem das principais atividades de secretariado administrativo que influenciam no dia-a-dia do profissional de secretariado. Serão vistas as Noções Gerais da Administração Empresarial que fundamentam o trabalho no ambiente corporativo. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 117

118 Passo 1 / Aula teórica 35 min Feedback É o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a resposta de um receptor à comunicação de um emissor. Noções Gerais da Administração Empresarial Com os avanços tecnológicos e as grandes mudanças ocorridas no mundo dos negócios, a administração apresenta uma constante evolução. Por conta desse cenário, são necessários um aprimoramento e aperfeiçoamento rápidos por parte dos profissionais envolvidos nesse contexto. A capacitação profissional, nesse sentido, gira em torno das habilidades técnicas da profissão, assim como das relações humanas. Essas mudanças no ambiente corporativo em geral demonstram que as relações de trabalho e os padrões de comportamento também estão modificando-se. O que antes era pautado na rigidez e poder autoritário, agora cede lugar a relações mais flexíveis, ações participativas, responsabilidades partilhadas e a possibilidade de interação dos vários níveis hierárquicos. Com essa característica, a chefia imediata, por sua vez, deposita maior confiança e responsabilidade nesses profissionais. Dessa forma, os desafios são maiores e acabam solicitando que os integrantes de uma empresa se mobilizem para o desenvolvimento e para a ampliação dos conhecimentos e das habilidades pessoais. Nesse sentido, vale ressaltar alguns apontamentos sobre Habilidade Básica, Gestão e Relações Humanas, assim como alguns aspectos para manter um relacionamento favorável com a chefia e com os colegas de trabalho. De acordo com Carrasco (2001) é necessário: 1 Saber ouvir e escutar. 2 Desenvolver habilidades de comunicação eficaz. 3 Enviar um feedback com sentimento de ajuda para o outro crescer. 4 Saber elogiar e reconhecer a competência de alguém. 5 Compreender o outro. 6 Desenvolver trabalhos em parceria. 7 Enxergar sempre os pontos positivos. 8 Sorrir sempre e ter uma expressão empática. 9 Chamar sempre as pessoas pelo nome. 10 Ser prestativo e cordial. 11 Ser generoso em elogiar e cauteloso em criticar. 118 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

119 12 Perceber sempre os sentimentos do outro por meio de uma observação atenta. 13 Ser um líder: ouça, compreenda, aprenda e encoraje. 14 Apresentar sempre um excelente serviço e resultado. (pg. 21) Com o processo de mudança organizacional e com os novos perfis organizacionais, o profissional de secretariado e de serviços administrativos deixa de ser um especialista e torna-se um multifuncional adaptandose às multifunções exigidas pela corporação e pelo departamento. Para o bom andamento das funções administrativas pode-se ressaltar as contribuições de Henri Fayol, as quais se tornaram idéias clássicas. Temos o planejamento, organização, controle e a tarefa de direção. Assim, segundo Azevedo e Costa (2005) temse: 1 Planejamento Definimos os objetivos a ser atingidos e elaboramos planos de ação para alcançá-los [...] Os objetivos são os resultados finais que se pretende alcançar, dentro de determinado período de tempo, utilizando-se dos recursos disponíveis. Um aspecto importante que deve ser lembrado é que um planejamento bem-feito necessita ser flexível, prevendose alterações, em decorrência de condições externas mutáveis. O planejamento deve ser dividido em: a) Planejamento estratégico Por ser mais amplo, pois abrange a empresa como um todo, envolve atividades de longo prazo. b) Planejamento tático Realizado em nível de departamento, envolve atividades a médio prazo. c) Planejamento operacional Realizado para cada tarefa, envolve atividades a curto prazo [...]. d) No trabalho que desenvolve, a (o) secretária (o) deve se preocupar em definir prioridades. Ao planejar, deve considerar por que fazer (o objetivo), o que fazer (ação), quando fazer (prioridade e prazos) e como fazer (método) [..]. 2 Organização É a maneira de empregar os recursos das empresas (humanos, financeiros ou materiais), alocando-os da melhor maneira, para alcançar os objetivos propostos. As tarefas devem ser agrupadas de forma coerente e atribuídas às pessoas ou grupos de trabalhos, evitando-se conflitos. A organização pode ser realizada abrangendo: a empresa como um todo, cada departamento ou tarefas e operações.[...] A organização Henri Fayol ( ) Engenheiro francês, fundador da escola clássica da administração, não por ter sido o primeiro a investigar o comportamento dos administradores, mas por ter sido o primeiro a sistematizá-lo, acreditava que a boa prática da administração seguia certos padrões que poderiam ser identificados e analisados. Acreditava que a administração era uma habilidade como qualquer outra uma habilidade que poderia ser ensinada, uma vez que se compreendessem seus princípios básicos. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 119

120 para a (o) secretária (o) implica a análise do volume de informações e de tarefas, o estabelecimento das atribuições entre as pessoas que possam desenvolvê-las mais adequadamente e os relacionamentos dentro da equipe. Algumas das suas atividades podem ser delegadas a outros. 3 Direção É responsável pela orientação das pessoas ou do grupo para que o trabalho seja desenvolvido de forma eficaz. Por envolver pessoas, está relacionada à motivação e à liderança. A direção abrange a empresa como um todo, departamentos ou níveis operacionais. O poder e a autoridade fazem parte da direção e são utilizados para influenciar. Poder é a capacidade que as pessoas possuem para impor suas vontades, podendo, porém, não ser utilizado. Autoridade é o poder legal dado pela organização, que permite o comando sobre pessoas ou grupos. [...] o controle pode acontecer em nível estratégico, tático e operacional. 4 Controle É estabelecer padrões de desempenho a fim de assegurar que os recursos sejam eficazmente utilizados e estejam de acordo com os objetivos propostos. O processo de controle está ligado ao planejamento. Ao definir os objetivos, devemos nos preocupar com a sua verificação e realização [...] Acompanhe a execução, avalie os resultados obtidos em relação ao esperado, verifique a ocorrência de desvios, analise as causas e oriente os responsáveis pela execução. A (o) secretária (o) pode criar controles próprios na avaliação de seu desempenho nas diversas atividades que executa ou na direção dos objetivos que pretende alcançar. Esse autocontrole irá proporcionar-lhe uma maior autonomia e estimular o seu crescimento pessoal. (pgs ). Passo 2 / Aplicação Exemplifique como acontece a realização dos quatro pontos para desenvolver adequadamente as funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle. Discussão livre em grupo. 15 min 120 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

121 Terceira Aula Nessa aula continuaremos abordando as principais atividades de secretariado administrativo que influenciam o dia-a-dia do profissional de secretariado, por meio do tema Evolução das Técnicas Secretariais que fundamentam o trabalho no ambiente corporativo. Nessa aula será abordado também um aspecto bastante importante sobre o agendamento de atividades e compromissos, ou seja, a utilização da agenda de trabalho e a administração do tempo. Passo 1 / Aula teórica 20 min Evolução das Técnicas Secretariais O conjunto dos procedimentos utilizados no dia-a-dia pelo profissional de secretariado deve acompanhar as mudanças do mundo dos negócios. Com o advento da Tecnologia da Informação (Era da Informação e Comunicação), podem-se utilizar novas ferramentas para as técnicas secretariais. Essas ferramentas podem contribuir para a comunicação eficaz, a organização do ambiente e também para as relações humanas (comportamento). Sabe-se que a Tecnologia se tornou um instrumento de gerenciamento e a Informação representa para o ambiente corporativo possibilidades de otimização das tarefas e resultados. Assim a (o) secretária (o) terá de dominar os instrumentos necessários e habilidades diferenciadas para o sucesso organizacional. Sabe-se que o uso da tecnologia da informação é vital para qualquer empresa sintonizada com as reais necessidades do mercado de trabalho. A modernização dos processos produtivos e de gestão é fundamental para viabilizar a atualização de vários setores industriais e empresariais. Pode-se afirmar que o nível tecnológico de uma empresa pode ser considerado um fator e diferencial competitivo dessa instituição no mercado. Por meio da tecnologia da informação e comunicação é possível agilizar a troca de informações e a resposta aos empreendimentos. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 121

122 Com a Era Digital, as empresas tornaram-se mais flexíveis, dinâmicas, automatizadas, enxutas, com poucos níveis hierárquicos e com novas políticas de administração. As organizações podem acompanhar os avanços tecnológicos, beneficiando-se da tecnologia da informação e comunicação para a redução de custos e obtenção de vantagens competitivas no mercado. 122 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

123 Os dez mandamentos do escritório do futuro 1 Flexibilidade Relativa ao ambiente, seus espaços e componentes. O escritório deve atender aos diversos tipos de atividades, possibilitar os contatos e suportar as mais inovadoras idéias. Permitir tanto a integração do trabalho em grupo quanto a concentração do profissional. 2 Mobilidade Com as novas tecnologias que permitem a realização do trabalho fora dos domínios da empresa, a jornada se dilui, mas também se amplia o trabalho em movimento, veloz e, às vezes, cruel. Trabalha-se no trânsito, em casa, no aeroporto, em qualquer lugar. Além disso, há a mobilidade social relacionada ao movimento. 3 Comunicação Como facilitador do trabalho criativo, exige a sinergia de múltiplas mentes. O trabalho colaborativo dá ênfase à contribuição e não mais ao desempenho individual. 4 Integração Uma das razões para a existência do escritório, ainda hoje, é a de reunir pessoas com o objetivo de socializar e viver os valores da empresa, inspirar e realizar trocas, obter orientações e feedback. A convivência social do trabalho é importante inclusive para o bem social. 5 Privacidade Visa garantir o trabalho individual e a realização das atividades baseadas em idéias. O processo criativo exige concentração, raciocínio e tranqüilidade. 6 Bem-estar e qualidade de vida São requisitos básicos para a produtividade. Cuidar da saúde mental é tão importante quanto cuidar da saúde física. Mente sã e corpo são aumentam a sensação de prazer e de comprometimento no trabalho. 7 Conhecimento É a capacidade única dos humanos de transformar a informação em pensamento produtivo. O conhecimento que realiza, impulsiona e experimenta é o grande diferencial das empresas inovadoras deste início de século. 8 Agilidade É necessária na obtenção da informação, na transformação dessa informação em conhecimento e no uso das novas tecnologias para responder às recentes oportunidades de negócios. A imagem da empresa ágil é um diferencial competitivo. 9 Segurança e ética Segurança física, patrimonial, da informação e dos processos do negócio. Com ela vem a ética na condução dos negócios, nas relações com funcionários, colaboradores, fornecedores e clientes. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 123

124 10 Efetividade É a qualidade de efetivo, verdadeiro, real. É a síntese de uma empresa: seu princípio e fim. Por meio de sua imagem corporativa, a empresa mostra a efetividade de sua existência e de seu propósito. Fonte: EXAME. II Escritórios dos Futuros. Disponível em: Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

125 Agendamento Outro assunto de grande importância é a agenda, um instrumento essencial para o bom funcionamento da rotina de trabalho. Deve ser organizada e de fácil acompanhamento. É um mapa prévio das tarefas que devem ser executadas pelos profissionais executivo e colaborador secretário (a). A agenda também auxilia a organização e a administração do tempo. Deve ser checada com as demais agendas, observando se estão compatibilizadas e atualizadas. É necessário que os profissionais marquem um horário diário a fim de programar os novos compromissos e checar as antigas atividades, pois para uma boa administração dos compromissos, a agenda da (o) secretária (o) deve estar de acordo com a agenda de seu superior, já que é a assessoria que verifica horários disponíveis e avisa sua chefia com antecedência sobre as tarefas planejadas. A agenda impressa evoluiu para agendas eletrônicas, palms e recursos no computador. Fig. 3 Agenda eletrônica. A agenda eletrônica era utilizada para incluir nomes e números de telefones, com modelos que alertavam por meio de sinal sonoro sobre os compromissos. Com os avanços da tecnologia, a agenda passa a apresentar outros recursos e funções, como recurso de voz, editor de textos, planilhas e conexão com o computador, o que possibilita a transmissão das informações armazenadas nos chamados palms. O palm é um organizador de informações em formato portátil. São computadores de mão que permitem obter dados da Internet e Intranet de forma rápida e segura. A secretária pode utilizar esse equipamento em qualquer lugar da empresa, agilizando seu trabalho. No palm o usuário pode utilizar teclas, ou simplesmente escrever à mão livre, usando a caneta adequada ao equipamento. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 125

126 Fig. 4 Palm. No computador é possível utilizar programas desenvolvidos para o agendamento de compromissos e endereços. Outro fator importante é manter sempre as informações e endereços atualizados, assim como s e telefones. Esse procedimento facilita o contato urgente evitando o investimento de tempo desnecessário. Fig. 5 Ilustração do uso do computador para agendamento de compromissos. 126 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

127 Dicas para melhor uso da agenda 1 Sempre que o executivo solicitar sua presença, tenha a agenda à mão. 2 Pergunte e informe o executivo dos novos compromissos a serem agendados. 3 Ao marcar um compromisso, observe que todos os dados estejam disponíveis.não marque apenas o início ou o término do compromisso. Deixe um intervalo entre um compromisso e outro. 4 Anote datas comemorativas. Por exemplo, aniversários de pessoas que mantêm relacionamento profissional e pessoal com o executivo; datas relativas ao ramo de atividade exercida se o executivo é um administrador na empresa, é recomendável que ele saiba o dia do administrador, o dia da secretária, o dia da telefonista, etc. para que possa ter atitude simpática com seus subordinados. 5 Lembre o executivo dos compromissos agendados com antecedência e nunca em cima da hora. 6 Para facilitar o trabalho, a secretária pode utilizar as duas contracapas internas da agenda para colar cópias reduzidas com informações que facilitem o seu dia-a-dia. Algumas dessas informações são: endereço completo da empresa (rua e CEP), CNPJ/CGC, Inscrição Estadual, , organograma da empresa, etc. 7 Atualmente utiliza-se a agenda do computador. Para quem ainda utiliza a agenda manual, é fundamental lembrar que o lápis é o verdadeiro parceiro desse tipo de agenda, facilitando as possíveis mudanças que tenham de ser feitas. 8 Não faça de sua agenda um arquivo de documentos. 9 Não faça de sua agenda um bloco de anotações diárias. 10 Cuidado com lembretes soltos na agenda, pois podem se perder. 11 A agenda do ano seguinte deve ser providenciada com antecedência. 12 Ao terminar o ano, não jogue fora a sua agenda. Você poderá precisar de informações dela para o próximo ano. Fonte utilizada: AZEVEDO, I. e COSTA, S.I. Secretária: Um guia prático. São Paulo, Editora Senac São Paulo, Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 127

128 128 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

129 Um aspecto bastante importante para o acompanhamento e agendamento de atividades e compromissos é a administração do tempo. Para administrar todas as situações durante o dia de trabalho é necessário a conscientização da importância de cada atividade. Dessa forma deve-se observar alguns fatores que provocam o desperdício de tempo. Será destacado a seguir, segundo Azevedo e Costa (2005), alguns destes fatores: 1 Ligações telefônicas É necessário acompanhar algumas regras de ouro sobre atendimento telefônico. 2 Desorganização do local. 3 Falta de planejamento. 4 Falhas na comunicação. 5 Visitas inesperadas. 6 Desinteresse pelo trabalho em equipe. 7 Dificuldades em dizer não. 8 Falta de motivação. 9 Falta de conhecimento dos objetivos, metas, planos e normas da empresa. 10 Ausência da sala. 11 Delegação ineficiente. 12 Falta de conhecimento das técnicas secretariais. (pág ) O tempo é o elemento mais escasso e, se não for controlado, nada mais poderá sê-lo. A análise do próprio tempo, além disso, é o único caminho facilmente acessível, e, contudo, sistemático de analisar o próprio trabalho e de descobrir o que é realmente importante nele. (Peter Drucker) Passo 2 / Aplicação Outro fator que auxilia o agendamento dos compromissos e atividades é a utilização do tempo de forma adequada. Dessa maneira, solicite aos jovens que façam o teste a seguir: 30 min Educador, não esqueça de providenciar cópias do teste. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 129

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131 Teste Você sabe usar o seu tempo? 1 Passo boa parte do meu tempo quebrando galhos urgentes. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 2 Quando dou uma informação, falo tudo nos mínimos detalhes. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 3 Quando há riscos envolvidos, prefiro que outros tomem as decisões. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 4 Só delego trabalhos rotineiros e sem grande responsabilidade. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 5 Para mim, é difícil distinguir a diferença entre o que é urgente e o que é prioritário. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 131

132 6 Prefiro resolver tudo na hora ao invés de planejar. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 7 Controlo tudo para que nada saia errado. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre 8 Na minha empresa sou pau para toda obra. ( ) Nunca ( ) Raramente ( ) Quase sempre ( ) Sempre Confira os resultados 1 Nenhuma questão assinalada Quase sempre e Sempre : Há indícios de que você usa bem o seu tempo e tem boa qualidade de vida. 2 De uma a três questões assinaladas Quase sempre e Sempre : Atenção! Você precisa se aprofundar no diagnóstico do uso do tempo. Há indícios de que sua qualidade de vida com foco no uso do tempo está comprometida. 3 De quatro a sete questões assinaladas Quase sempre e Sempre : Indica que sua qualidade de vida com foco no uso do tempo está significativamente comprometida. 4 Todas as questões assinaladas Quase sempre e Sempre : Indica que você está correndo risco de ficar estressado. Fonte: SILVA, B. M. S. Desperdício. Disponível em Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

133 Passo 3 / Pesquisa O grupo deve realizar uma pesquisa na Internet sobre as atividades administrativas e secretariais e preparar alguns resumos sobre o assunto pesquisado Sugestões de endereços interessantes para navegação: Buscas Atualização (site com informações sobre educação, cursos, artigos e materiais) Classe secretarial (representantes) (Federação Nacional das Secretárias e Secretários) (Sindicato das Secretárias do Estado de Pernambuco) (Sindicato das Secretárias e dos Secretários do Distrito Federal) (Sindicato das Secretárias (os) do Estado de São Paulo) (Sindicato das Secretárias do Estado do Rio de Janeiro) (Sindicato das Secretárias e Secretários no Estado do Rio Grande do Sul) (Sindicato dos Profissionais e Estudantes de Secretariado no Estado de Santa Catarina) welcome.to/jornalsecretaria (Sindicato das Secretárias (os) do Estado do Paraná) Quarta Aula Nessa aula serão abordados os procedimentos para a organização de reuniões. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 133

134 Organização de reuniões Dentre as atividades de rotina, a organização de reuniões e o suporte adequado ao executivo são de responsabilidade do secretário e agente administrativo. Assim, a organização de reuniões requer atenção e desempenho eficaz do funcionário. Alguns aspectos são importantes, dentre eles: componente (participantes), organização, ambiente físico, assunto abordado. Dessa forma, veja os seguintes procedimentos: 1 Organização de listas de participantes. 2 Confirmação de participantes e a providência de convocação. 3 Organização e convocação por meio de correspondências, fax e/ou . 4 Confirmação do recebimento da convocação por meio de solicitação e confirmação de presença. 5 Informação da data e horário (início e término), nome dos participantes e assunto da reunião. 6 As informações sobre o tema e assunto a ser abordado facilita a organização de relatórios, planilhas e equipamentos, se necessário. 7 Verificação da necessidade de entrega de materiais e pastas para acompanhamento. 8 Organização da sala de reuniões com a preparação de equipamentos, ventilação, iluminação e limpeza do local. 9 Verificação de tomadas e extensões. 10 Cadeiras e disposição de mesas adequadamente. 11 Material necessário: papel, lápis, canetas para flip chart, quadro branco, etc. 12 Solicitação de equipamentos na própria empresa ou empresa de locação: retroprojetor, flip chart, computador, vídeo/tv, tela de projeção, projetor de slides, etc. 13 Agendamento e reserva de salas para reunião. 14 Organização de coffe break. 15 Organização de ata de reunião e encaminhamento para os participantes. 16 Realização de atendimento e acolhimento dos participantes adequadamente. Um aspecto bastante importante é sobre a organização da sala, ou seja, o layout de mesa. 134 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

135 Veja os exemplos a seguir: Fig. 6 Layout 1 (Mesa em I com lugares dos dois lados. Cabeceira ao centro). Fig. 7 Layout 2 (Mesa em I com lugares dos dois lados. Cabeceira nas extremidades). Fig. 8 Layout 3 (Mesa em U com lugares só na parte externa). Fig. 9 Layout 4 (Mesa circular). Fig. 10 Layout 5 (Mesa em T ). Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 135

136 Passo 2 / Aplicação 30 min Faça a simulação da organização de reuniões do departamento e da empresa. O trabalho deve ser executado em grupo. Educador, providencie cópias do check list a seguir. 136 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

137 Sugestão de Check List de Reunião Imagine que seu chefe lhe deu uma tarefa especial: preparar uma reunião muito importante. Nada pode sair errado. Veja aqui se você não se esqueceu de nada. Faça um checklist completo. 1 Reserve a sala para reunião. Deixe pelo menos uma hora a mais reservada para cobrir eventuais atrasos ou prorrogações. Verifique se o número de participantes se encaixa ao local escolhido: número de lugares e cadeiras disponíveis. 2 Faça o briefing da reunião e mande para todos os participantes pelo menos três dias antes para que tenham tempo de se preparar. 3 Prepare a disposição da mesa. A cabeceira não deve ser necessariamente o local de quem conduzirá a reunião. Este deve ficar em um local bem visível, com seus assessores por perto, distribuídos frente a frente, de modo a facilitar a comunicação entre eles. Saiba que os lugares ao lado do líder são considerados privilegiados e devem ser concedidos a funcionários mais velhos e mais antigos de empresa. 4 Se a reunião for longa, saiba que será necessário disponibilizar bebidas. A maneira mais simples é deixar no local um carrinho com chá, café e água, para quem quiser se servir. Outra opção é, se a reunião for longa, planejar intervalos onde serão servidas bebidas e comidas. Além disso, há o tradicional: uso de copeiras para servir. 5 Se o pessoal da empresa não usar crachá, deverá haver algum tipo de identificação com nome, empresa e cargo, facilitando o reconhecimento entre os participantes. Entregue crachás para os participantes (não necessário, se já usarem na empresa) e não esqueça de fazer um especial para convidados de fora da empresa. 6 Avise ao pessoal da recepção, da garagem e da telefonia sobre o evento. Reserve vagas para os convidados. Entregue na recepção uma lista com os participantes de fora e seus crachás, e mande que sejam encaminhados para o local correto. 7 Reserve todo o material necessário para a reunião: lápis, caneta, pincel atômico, caneta de retroprojetor, indicador, papel, bloco para rascunho, folhas flip chart, fita crepe e adesiva, cola, post-it, tesoura, clips, grampeador, furador. Veja qual será o equipamento necessário: flip chart, vídeocassete, vídeoconferência, conferência, retroprojetor, linha telefônica, xerox, computador, microfones. 8 Veja se será necessário gravar a reunião e que tipo de gravação deverá ser feita: em gravador ou vídeo. 9 Não se esqueça de mandar preparar a ata da reunião. Reserve uma secretária para anotar tudo que foi discutido e resolvido na reunião. A ata deve conter: data e local da reunião, os nomes dos participantes, os objetivos da reunião, os principais tópicos discutidos, as conclusões, decisões tomadas (e por quem) e deve ser assinada pelos participantes. Fonte utilizada: Como organizar reuniões. Disponível em: Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 137

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139 Passo 3 / Teste 50 min Proponha que os jovens respondam o texto a seguir. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 139

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141 Responda ao teste com sinceridade e saiba se você está promovendo reuniões produtivas. Utilize a seguinte tabela e pontuação. Resultado: Acima de 45 pontos Muito bem! Você vem conduzindo suas reuniões de maneira eficaz, aproveitando de fato esse momento para realizar atividades produtivas, como criar ou decidir. Mas mantenha-se sempre atento para não cair nas armadilhas das reuniões fracassadas. De 21 a 45 pontos Nada mau, porém é possível tornar sua reunião mais produtiva, bom para você, bom para a equipe, bom para a empresa. Reveja seus comportamentos, converse com colegas, superiores e até subordinados e troque idéias a fim de otimizar suas reuniões. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 141

142 Até 20 pontos Você precisa melhorar suas reuniões com urgência. Pense e identifique onde estão os pontos a serem melhoradas. Tempo é dinheiro, então não o desperdice o seu, nem tampouco o de outros, com reuniões improdutivas e desnecessárias, e saia em busca de alternativas para reverter esse quadro, antes que suas reuniões passem a ser chamadas de sessões de relaxamento. Lembre-se de que as reuniões devem ser sempre um instrumento facilitador do processo. Fonte: Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

143 Quinta Aula Nessa aula serão abordados assuntos extremamente importantes e de grande responsabilidade: a organização, montagem e controle de eventos. Passo 1 / Aula teórica 25 min Evento A origem da palavra evento é do latim eventu. De acordo com o Minidicionário Ediouro da Língua Portuguesa, a palavra evento significa acaso, acontecimento e ocorrência. Um dos conceitos mais utilizados é a expressão acontecimento. Esta palavra significa aquilo que acontece ou aconteceu. Evento, ocorrência. Fato sensacional, memorável; sucesso. Acontecer, por sua vez, vem do latim contigescere, ou seja, ser ou constituir fato de importância na vida social ou em outros âmbitos. Assim, levando-se em conta a correlação existente entre "evento e acontecimento"; definimos a palavra evento como a iniciativa que tenha o objetivo de reunir pessoas para finalidades diversas, tais como: comemorações, festividades, intercâmbio de conhecimentos e experiências, troca de informações, etc. No entanto é importante ressaltar que dada a abrangência do termo, evento possa ser uma simples reunião de negócios ou, até mesmo, um amplo congresso técnico e científico. Nesse caso, o profissional de secretariado e agente administrativo devem apresentar habilidades e condições para organizar, planejar e executar eventos empresariais. O evento deve ser realizado para atingir um objetivo específico da empresa e tem de apresentar resultados favoráveis, pois estes interferem na imagem da instituição. Temos alguns tipos de eventos: palestra, conferência, simpósio, mesa-redonda, seminário, congresso, workshop, etc. Toda a equipe envolvida na montagem do evento deve ser criativa e observar os detalhes do evento. Para facilitar essa tarefa e alcançar uma divulgação e imagem positiva da instituição e do evento, pode-se dividir essa atividade em alguns passos essenciais. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 143

144 Dentre eles, temos: planejamento, divulgação, realização e atividades finais e avaliação dos resultados. 1 Planejamento A palavra planejamento vem da palavra planejar que significa projetar. O planejamento é uma etapa fundamental. Por meio dela organiza-se um guia prático de procedimentos que será seguido para a realização e sucesso do evento. Todo evento deve ser bem planejado para que seus resultados sejam positivos. Segundo Cesca (1997), qualquer falha comprometerá o conceito/imagem da organização para a qual é realizado. (pág.41) É uma fase de esboço do evento e deve contemplar os seguintes tens: objetivos, públicos, estratégias, recursos, implantação, fatores condicionantes, acompanhamento e controle, avaliação e orçamento. Objetivos Temos os objetivos geral e específicos. É esse item que determina o que se pretende com o evento. Públicos É o público-alvo, ou seja, a quem se destina o evento. Pode ser para o grupo externo (cliente externo), interno (cliente interno) ou para ambos os clientes. Estratégias As estratégias utilizadas para atrair o público-alvo. Recursos São todos os humanos (profissionais e participantes), materiais e físicos que serão utilizados no evento. Implantação É a descrição dos procedimentos, desde a aprovação do projeto até o seu término. Fatores condicionantes São fatos, decisões e acontecimentos aos quais o projeto fica condicionado para a sua realização. Acompanhamento e controle É a determinação dos profissionais e como será feita a coordenação de todo o processo da organização do evento. Avaliação É feita após o evento em forma de relatório para ser entregue a quem solicitou a organização. É uma espécie de prestação de contas. Orçamento previsto Deve ser feito detalhadamente. É dele que virão os recursos financeiros necessários para o pagamento dos recursos humanos e materiais. Caso se busque patrocínio, apoio ou permuta, deverá ser dividido em cotas para serem negociadas com os interessados. Fonte: CESCA, C.G.G. Organização de Eventos - Manual para planejamento e execução. São Paulo: Summus Editorial, Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

145 Educador, proponha que os jovens leiam o texto de apoio que segue, destacando as idéias principais. Passo 2 / Aplicação 25 min Para melhor entendimento e internalização da temática abordada nessa aula, reúna os jovens e realize uma simulação de organização de evento. De preferência uma temática necessária ao departamento. Após a leitura do texto complementar, o grupo deve fazer uma comparação do texto em relação às tarefas de organização do evento. Eles devem formular um relatório com os aspectos positivos alcançados e os aspectos que necessitam aprimoramento. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 145

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147 Sugestão de checklist de Evento Planejamento Comercialização de eventos (prospecção de negócios no mercado convencional ou em projetos inéditos). Contrato de prestação de serviços de organização (modelo padronizado, detalhes importantes, formas de remuneração claras).estudos mercadológicos (propostas para a temática, sugestões de data e local, perfil dos participantes, potencial de realização, objetivos e metas).calendário de eventos da cidade (aspectos da infraestrutura, iniciativas similares, capacidade hoteleira). Previsão orçamentária (receitas, despesas, resultado). Cronograma de desembolsos (planilhas de acompanhamento, investimentos iniciais).tipos de eventos e terminologia (congresso, seminário, simpósio ou outro nome). Iniciativas integradas (exposição paralela, visitas técnicas, workshops, tutoriais e cursos).esboço do programa (científico, acadêmico, técnico, social, turístico). Cronograma de atividades (tarefas e providências, responsáveis e prazos). Relacionamento "cliente e organizador". Comissões de suporte (organizadora, executiva, técnica e outras). Apoio institucional (entidades de ensino, pesquisa e desenvolvimento tecnológico, órgãos governamentais, associações, sindicatos, autarquias).programação visual (logomarca oficial, impressos em geral).patrocínios, subvenções e permutas (iniciativa privada, fornecedores da área, publicações especializadas, órgãos públicos). Fonte: BRUIN, P. C. Planejamento e Organização de Eventos. Disponível em Acesso em: 26 de jan Divulgação A palavra divulgação advém da palavra divulgar que significa tornar público e difundir. É uma fase de grande importância e deve ser organizada adequadamente, pois a preparação dessa etapa possibilita o sucesso do evento. É necessário organizar a estratégia de comunicação por meio da veiculação das mensagens, relação com a imprensa e a distribuição do material de informativo e promocional. Dessa forma, a divulgação tem como objetivo informar ao público de interesse a realização do evento, assim como de que forma, onde e quando. Neste sentido, a comunicação deve ser clara e persuasiva apresentando de forma eficaz as informações necessárias e contribuindo para o sucesso e o resultado do evento. Para a montagem da divulgação, são necessários os seguintes materiais: visuais, impressos e audiovisuais do evento, os quais possibilitam a sua promoção. Sugestão de checklist Organização Programa técnico e científico (chamadas de trabalhos, comissões específicas, critérios de seleção de palestras, normas de publicação de textos, planilhas de dias e horários e formatação final). Meios e formas de divulgação (folhetos e impressos, assessoria de divulgação, Internet, telemarketing, plano de mídia convencionais e alternativas). Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 147

148 Automação de eventos (sistemas informatizados gerenciamento, administração, credenciamento e outros). Cadastros afins (estruturação e atualização). Aspectos jurídicos (marcas e patentes, contratos e acordos). Locais de inscrições (secretaria executiva, secretarias regionais). Gerenciamento e administração (serviços de terceiros, propostas e orçamentos, contratos em geral, previsão orçamentária). Textos e correspondências (padronização, objetividade, apresentação gráfica, prazos para respostas). Patrocínios, subvenções e permutas (fase 2 projetos e propostas especiais, visitas, reuniões e acompanhamento, formalização de contratos, contrapartidas). Local do evento (ordem de serviços e suporte e logística). Pessoal de apoio (recepcionistas, coordenadoras, operadores, locutor oficial, mestre de cerimônia, fotógrafo, seguranças, faxineiras, mensageiros e outros, com propostas, contratação, treinamento, encargos sociais e trabalhistas). Material dos participantes (crachá e pasta de trabalho, bloco de anotações, caneta e formulário para perguntas, programa oficial, lembranças e brindes, apostila ou anais, certificado, atestado para carga horária, manual de orientação). Iniciativas integradas (estruturação, programa de atividades, conferencistas, infra estrutura, divulgação, inscrições, suporte e logística). Material de secretaria (consumo, permanente, máquinas e equipamentos microcomputadores, aparelhos de fax, copiadoras, rádios para intercomunicação). Conferencistas (manual de orientação, formulários padronizados para currículo, resumo do trabalho e material de suporte, mapa de localização, inscrição-cortesia). Serviços de apoio aos participantes (hospedagem, passagem, traslados, opcionais noturnos agência de turismo oficial). Sessões solenes (abertura, encerramento convites, confirmações, cerimonial). Suporte e logística (slide-desk, sinalização, decoração, serviço médico, fotografia, filmagem, serviços públicos policiamento, trânsito, linha de ônibus extra). Exposição paralela. Planta baixa do local. Montadora oficial dos estandes. Registro no Ministério da Indústria e Comércio. Folheto promocional específico. Regulamento geral e manual do expositor. Fonte: BRUIN, P. C. Planejamento e Organização de Eventos. Disponível em Realização É o desenvolvimento do evento conforme o planejamento realizado. O secretário e/ou agente administrativo deve zelar para que tudo aconteça como combinado e planejado. Sugestão de checklist Realização Entrega de material (crachás, pastas de trabalho, programa oficial, manual de orientação, apostilas ou anais). Controle e supervisão das atividades e horários, e acompanhamento dos serviços de terceiros, do centro de convenções e do atendimento geral (participantes, autoridades, imprensa, convidados especiais, conferencistas, salas e auditórios). Assessoria aos membros das comissões. Confecção e distribuição (listagem dos inscritos, certificados, formulários de avaliação). Fonte: BRUIN, P. C. Planejamento e Organização de Eventos. Disponível em Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

149 Atividades finais e avaliação dos resultados Nessa etapa deve ser realizado um último contato comunicacional com o público para finalizar o evento e avaliar os resultados. É necessário verificar se o objetivo foi alcançado, se houve alguma falha, quais os aspectos para aprimorar e quais os aspectos e resultados de sucesso. Devem ser realizadas as últimas atividades como relatórios, clipagem, certificados e cartas de agradecimento aos participantes. Após a avaliação dos resultados do evento, pode-se considerar o evento finalizado. Sugestão de checklist Pós-evento Elaboração de relatórios. Prestação de contas (cliente contratante, patrocinadores, comunidade, órgãos financiadores). Cartas de agradecimento. Fonte: BRUIN, P. C. Planejamento e Organização de Eventos. Disponível em Segundo Dias (1999), um evento é considerado a grande estratégia da persuasão na concorrência de mercado, produto, demanda e procura (pág. 16). O mesmo autor define evento como uma estratégia gerencial da modernidade que tem o objetivo de conquistar os públicos de interesse de uma organização persuadindo-os e atraindo-os através do exercício do poder que a legitima. (pág.15) Para facilitar o processo de acompanhamento e confirmação das ações de organização do evento, leia o texto complementar abaixo retirado do livro: Secretária: Um guia prático das autoras Azevedo e Costa (2005). Providência para a realização do evento O sucesso de um evento está diretamente relacionado à observação detalhada de determinados fatores, de responsabilidade do coordenador do evento: Planejamento/Organização. Cronograma. Montagem das comissões. Patrocínio/Apoio. Checklist. Relatório do evento. Qualquer falha que ocorrer no dia da realização do evento pode ser fatal para a imagem da empresa. Todas as etapas que compõem o planejamento de um evento devem ser determinadas com antecedência e toda a equipe envolvida na execução deve estar unida. Planejamento/Organização Exemplo de um planejamento básico: Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 149

150 a) Escolha do tipo de evento Considerar os objetivos que a empresa deseja alcançar. b) Público-alvo Público que interessa à empresa. c) Criatividade na montagem do evento Recursos utilizados para atrair a atenção do público. d) Orçamento Verba necessária para a realização do evento. e) Patrocinador/parceiro Busca de empresas que possam colaborar ou patrocinar o evento. f) Montagem do evento Organização do roteiro. g) Relatório final Entrega de um relatório com avaliação final do evento. Cronograma Após a aprovação do planejamento deve ser elaborado um cronograma constando o roteiro com definição de horários. Deve-se respeitar o horário de início e término do evento. Montagem das comissões Para o bom desempenho do evento, é necessário o trabalho de uma equipe, que pode ser composta pelas seguintes comissões: a) Comissão de cerimonial Responsável pelo cerimonial, protocolo e apoio relativo às instalações onde irá acontecer o evento. Recepciona palestrantes e convidados especiais, acompanha os serviços de buffet, de decoração e de som e iluminação junto ao término de som. b) Comissão receptiva Essa comissão é responsável pela linha de frente do evento. Tem por obrigação receber todos os convidados, checar a lista de presença, distribuir pastas e material de apoio. Deve dar suporte necessário para que os convidados sintam-se bem recebidos no evento. c) Comissão de patrocínios Responsável pelos contatos com patrocinadores/parceiros e por todo o material de divulgação. Recepciona os mesmos no dia do evento. d) Comissão de orçamento Responsável pela verba disponível para a realização do evento. Além de orçar as despesas deve sempre apresentar relatórios, com a finalidade de alertar a todos da equipe sobre a disponibilidade ou não de verbas. Mestre de cerimônias O perfil desse profissional requer dinamismo, espontaneidade, boa apresentação e boa dicção. O mestre de cerimônias deve ter maturidade para solucionar imprevistos que venham a ocorrer (jogo de cintura). Ele ocupa um lugar junto à tribuna. Uso correto de microfone Microfone de lapela Preso na roupa por uma presilha, deve ser colocado na altura do peito, para que a voz seja bem captada. Evite comentários alheios ao assunto, porque podem ser ouvidos e não mexa no fio enquanto estiver falando. Lembre-se de tirar o microfone ao terminar de falar. Microfone de pedestal Verifique com antecedência o mecanismo da haste onde o microfone se apóia e a distância a ser mantida (10 a 15 cm) ao falar. A mensagem 150 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

151 deve ser transmitida sem gritar, e o tom de voz deve ser o mesmo utilizado quando conversamos em pequenos grupos. Microfone de mesa Os mesmos cuidados acima devem ser observados. Patrocínio/Apoio Geralmente, busca-se no mercado de trabalho patrocínio/apoio de empresas cujo ramo de atividade esteja relacionado com o tema do evento. Dependendo do tipo de evento, será elaborado um checklist específico. A seguir alguns itens que constam de checklist: Local de realização Horário de início. Horário de término Decoração da localização Floricultura. Ambiência. Buffet Nome do buffet e responsável. Palestrantes e síntese curricular Público-alvo Número de convidados. Convites Lista de presença Cronograma do evento Material a ser distribuído Relatório do evento A equipe responsável deverá redigir, após o término do evento, um relatório. Cada comissão fornecerá a sua avaliação contendo os procedimentos adotados. O que você faz talvez não pareça importante, mas é muito importante que você o faça. Mahatma Gandhi Fonte: AZEVEDO, I. e COSTA, S.I. Secretária: Um guia prático. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 20 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 151

152 152 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

153 Sexta Aula Nessa aula o foco de estudo será a importância da comunicação na empresa, assim como a comunicação gráfica. Dessa forma, será abordada a importância da comunicação empresarial eficaz realizada pelo profissional de secretariado e administrativo por meio do recebimento, registro, encaminhamento de documentos e correspondências empresariais Passo 1 / Aula teórica 25 min Tarefas de secretariado Toda empresa gera suas ações por meio de um processo de comunicação. A comunicação pode ser verbal (linguagem oral ou escrita) ou não verbal (linguagem corporal, gestual, pictórica (desenhos). A conversação, a transmissão de informações e a delegação de tarefas podem ser efetivadas oralmente e de preferência por comunicado interno ou externo, escrito, e formalmente organizado pelo profissional de secretariado e administrativo. Nessa aula é de fundamental importância apresentar as características da comunicação, embasamento necessário para o entendimento das regras práticas de organização e encaminhamento das informações e documentos. Em primeiro lugar, é viável definir a palavra comunicação. De acordo com o Minidicionário Ediouro da Lingua Portuguesa a palavra comunicação significa ação ou efeito de comunicar. Aviso, informação. Transmissão. Passagem, caminho. Processo de emissão, transmissão e recepção de mensagens escritas, faladas, etc., por meio diversos (telefone, TV, computador, etc.). Qualquer mensagem recebida por esses meios. O processo de expressão e recepção de idéias, sentimentos, etc., entre duas ou mais pessoas, do ponto de vista da qualidade e da eficiência. De acordo com Carrasco (2001), a comunicação é realizada por meio da linguagem enquanto sistema simbólico e promove a interação entre indivíduos. (pág. 21) Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 153

154 O processo comunicacional é efetivado através da manifestação da linguagem oral, da linguagem escrita, dos recursos extralingüísticos e contextuais e por meio dos símbolos. É importante ressaltar que a palavra comunicação vem da raiz latina communio, que significa comunhão; e cujo verbo communicare indica tornar comum, partilhar, repartir. É importante ressaltar que a expressão oral difere da escrita, muito embora a língua seja a mesma; em nosso caso, a língua portuguesa com suas expressões específicas do idioma, gírias, vícios de linguagem e linguagem técnica. A comunicação tanto no ambiente corporativo como nas relações pessoais pode sofrer tipos de obstáculos que interferem no entendimento da mensagem. Dessa forma é necessário apresentar os tipos de barreiras que podem aparecer no processo de comunicação. De acordo com Chiavenato (1994) os tipos de barreira são: 1 Barreiras técnicas Espaço ou distância, falhas mecânicas, disfunções elétricas, lacunas de tempo, interferências físicas. 2 Barreiras semânticas Interpretação de palavras, decodificação de gestos, translação de linguagem, significado de sinais e símbolos, sentido das lembranças. 3 Barreiras humanas Variações perceptivas, diferenças de sensitividade, variáveis de personalidade, discrepâncias de competência, limiar de sensação. Dessa forma, os profissionais devem estimular uma comunicação verbal e não verbal eficaz por meio da emissão e transmissão de uma mensagem clara, precisa, concisa e objetiva. É interessante reforçar que os canais mais comuns na empresa são: escrito (cartas, cartazes, memorandos, telegramas, bilhetes, comunicados, relatórios, atas, correspondências, informativos, etc), orais (telefone, viva voz, rádio, etc.) e símbolos (visuais, audiovisuais, gestos, desenhos, etc.). A comunicação gráfica, ou seja, o discurso escrito é de fundamental importância no ambiente corporativo como instrumento de transmissão de informação e registro. Como já abordado, a comunicação gráfica diferencia-se da comunicação oral, pois é necessária uma linguagem mais elaborada e uma organização diferenciada de acordo com os segmentos de atuação e departamento. 154 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

155 Fig. 11 Ilustração de atividades Secretariais. Na área empresarial alguns cuidados são necessários para a organização dos veículos de comunicação gráfica, entre eles: documentos, memorandos, bilhetes, telegramas, correspondências, cartas, comunicados, relatórios, ofícios, atas, procedimentos escritos, fax, e- mails, jornais, revistas, outdoors, etc. Neste sentido, temos as seguintes sugestões: 1 Obedecer às regras gramaticais vigentes, evitando erros de semântica e sintática, pontuação e ortografia. 2 Organizar um texto claro evitando palavras e frases que dificultem o entendimento ou passem uma informação de duplo sentido. 3 Desenvolver a empatia na comunicação gráfica, utilizando-se de expressões elegantes, recursos lingüísticos adequados, e evitando os aspectos lingüísticos inadequados. Assim, para manter uma comunicação gráfica eficaz é necessário: 1 Clareza e objetividade de idéias com possibilidades de resposta imediata. 2 Precisão, coerência e coesão para facilitar a compreensão. 3 Estratégias de convencimento e persuasão para a obtenção da colaboração e resposta esperada. De acordo com Pimenta (2002), é apropriado atentar para: 1 Interferência física: dificuldade visual, má grafia das palavras, cansaço, falta de iluminação. 2 Interferência cultural: palavras ou frases complicadas ou ambíguas, diferenças de nível social. 3 Interferência psicológica: mensagens que contenham agressividade, aspereza, antipatia, etc. (pág. 96). É importante enfatizar que se expressar por meio da palavra escrita requer prática e atenção redobrada entre Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 155

156 os profissionais da área empresarial. Em geral, a função da escrita está relacionada com as seguintes atividades: 1 Obter e fornecer informações. 2 Promover uma ação específica. 3 Promover, manter ou encerrar relacionamentos comerciais. Sabe-se que nós só temos uma primeira chance de causar uma boa primeira impressão. Tanto pessoalmente num relacionamento comunicacional como na entrega ou envio de um material gráfico essa premissa continua sendo verdadeira. Nesta medida a correspondência deve apresentar um texto, impressão e visual limpo e profissional. Um descuido com a aparência e organização da correspondência pode prejudicar e comprometer a empresa, passando uma imagem negativa do remetente, assim como do produto e serviço oferecido. Uma correspondência deve apresentar clareza de idéias e apresentação agradável. É necessário ter cuidado especial com a adequação e escolha das palavras, assim como as formas de apresentação. Dessa forma a secretária e o profissional administrativo como principais redatores de correspondências e documentos são os principais responsáveis pelo sucesso e êxito da comunicação escrita nas corporações. É interessante citar que a linguagem utilizada nos textos comerciais deve ser direta, clara e objetiva, atendendo aos cincos cês da correspondência eficiente: 1 Clareza 2 Cordialidade 3 Correção 4 Concisão 5 Cortesia Deve-se eliminar as seguintes expressões: 1 Vimos através desta. 2 Tem a presente a finalidade de. 3 Aproveitamos o ensejo, a oportunidade. 4 Temos em nosso poder, ou temos em mãos sua carta. 156 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

157 Assim como eliminar as seguintes expressões no encerramento: 1 Limitados ao exposto, encerramos. 2 Sendo o que nos resta a oferecer para o momento. 3 Se mais, ou sem mais nada para o momento. Temos três tipos de correspondências: 1 Particular Troca de informações com conteúdos pessoais entre indivíduos e pessoas (amigos, familiares, pessoas do convívio social). 2 Oficial Troca de informações com redação específica sob normas da Presidência da República entre os órgãos da administração pública municipal, estadual e federal. 3 Comercial/empresarial Troca de informações entre empresas, ou entre estas e pessoas físicas e jurídicas, tratando de assuntos administrativos ou comerciais entre os diversos ramos de atividades existentes. Sobre o Manual de Redação Oficial da Presidência da República está disponível na Internet. Endereço: Na comunicação empresarial temos as seguintes correspondências: memorandos, cartas, circulares, ofícios, requerimentos, etc. Para identificar a classificação e a forma de escrever a correspondência, estabelecendo uma introdução, desenvolvimento e conclusão do assunto específico de acordo com a necessidade, é necessário responder aos seguintes questionamentos: 1 O que vai ser comunicado. 2 A quem será comunicado. 3 Como deve ser transmitido. 4 Que informações são realmente importantes. De acordo com Sabino e Rocha (2004), temos os seguintes elementos fundamentais para a organização da correspondência empresarial que devem ser adequados e utilizados: 1) Cabeçalho ou timbre Referência da empresa: logotipo, símbolo ou emblema. Em geral, acompanha Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 157

158 o endereço completo da empresa, citado no rodapé da página. Nesse caso é dispensável citar o local antes da data. Porém, para empresas com filiais em diversos Estados, é importante manter o nome da cidade, pois facilitará a identificação da filial. 2) Número de controle Facilita ao destinatário responder a carta e mencionar a referência, além de garantir o controle da correspondência. 3) Data O dia a ser indicado sem o zero na frente; o nome do mês com letra inicial minúscula; na indicação do ano, não se coloca o ponto ou espaço separando o milhar. 4) Destinatário Não deve ser usado À/Às, nem Ilmo.Sr. antes do nome da pessoa. A correspondência empresarial segue o atual modelo sugerido pelo Manual de Redação Oficial da Presidência da República: fica dispensado o emprego do superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem tratamento de Vossa Senhoria, e para particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. 5) Assunto ou referência Indica o assunto que será tratado. 6) Corpo da carta ou conteúdo Deve conter a introdução, o desenvolvimento do tema e a conclusão. 7) Fecho Deve ser breve. Exemplos de termos atuais e formais são atenciosamente ou cordialmente. 8) Assinatura Deve obedecer à seguinte ordem: nome do remetente e o respectivo cargo. Não deve constar título do remetente. No caso de engenheiros, médicos, advogados, etc., basta colocar a sigla do conselho do profissional (CREA, OAB, CRM, etc). (pág. 62) 9) Outro aspecto importante para discussão é o aprendizado de algumas técnicas sobre o manuseio e controle das correspondências recebidas e expedidas como será visto a seguir: Correspondência recebida 1 Controle das correspondências O controle dos documentos recebidos pode ser realizado através de uma tabela contendo as seguintes solicitações: recebida em, referência, A/C de e devolvida em como demonstrado no quadro a seguir. 158 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

159 Tabela 1 2 Dados do emissor Verifique quais os dados do emissor, entre eles, endereço, telefone, etc. Caso não tenha os dados necessários no corpo da correspondência para o encaminhamento da resposta, anote no verso da carta os dados pertinentes ou grampeie o envelope no documento. 3 Anexos Se a correspondência mencionar anexos que não foram enviados, entre em contato com o emissor antes de dar encaminhamento. 4 Facilitação da leitura Para facilitar a leitura da correspondência pelo executivo e/ou profissional indicado, faça uma marcação com marca-texto nas partes mais importantes. 5 Correspondências particulares ou confidenciais Antes de abrir tais correspondências, discuta com o profissional executivo a necessidade e autorização. 6 Correspondência complementar Caso a correspondência cite uma outra carta ou documentação anterior, passe para o executivo a carta atual e a recebida anteriormente anexada. 7 Triagem Faça uma triagem das correspondências de real interesse do executivo e departamento. As demais devem ser encaminhadas para os profissionais e departamentos correspondentes, ou seja, competentes. Correspondência emitida 1 Emissão Faça uma última análise antes de emitir e encaminhar a correspondência. Verifique a ortografia, conteúdo, nome, documentação anexo, etc. 2 Dicionário Tenha sempre à mão um dicionário e uma gramática para proceder as correções necessárias e a conferência. 3 Prazo Verifique sempre o prazo e as datas para o encaminhamento da resposta. As correspondências e Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 159

160 informações recebidas por fax ou devem ser respondidas de preferência no mesmo dia. 4 Acompanhamento Faça um acompanhamento da correspondência expedida e mantenha um controle da resposta, ou seja, follow-up. 5 Estética Verifique o cuidado com a organização e confecção da documentação. 6 Dados importantes Deve constar no envelope da correspondência expedida os dados do destinatário, endereço completo (rua, CEP, etc). Ao colocar a correspondência no envelope cheque o lado de colagem do selo (lado direito) e cuidado com o excesso de cola para fechar o envelope, pois a quantidade inadequada pode danificar a correspondência ao ser aberta pelo destinatário. Courier Mensageiro, correio. 7 Qualquer dúvida sobre o procedimento de enviar correspondências e encomendas pelo correio, entre em contato com a EBCT Empresa Brasileira de Correio e Telégrafos para a obtenção do Manual de Prestação de Serviços. Além dessa instituição, o mercado dispõe de empresas de courier nacionais e internacionais. Sétima Aula Nessa aula serão abordados resumidamente os tipos mais comuns de redação administrativa. Assim temos: carta, fax, , circular, memorando, relatório, ata, boletim, manual, jornal e revista. Passo 1 / Aula teórica 25 min Carta A carta é uma redação administrativa que deve conter cabeçalho, epígrafe, destinatário, data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura); identificação (iniciais do nome do redator, do digitador e local de emissão) e anexo (opcional). Pode-se utilizar os seguintes questionamentos para organizar a carta: 1 Seguiu-se as normas da instituição? 160 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

161 2 Os nomes e títulos estão corretos? 3 A forma e o tom da escrita estão corretos? 4 Solicitou uma resposta, um retorno e/ou confirmação do recebimento? 5 A carta foi organizada com aparência profissional, com papel timbrado, estética adequada? Fig. 12 Ilustração de redação administrativa. Outro recurso bastante utilizado é o comunicado por fax e /ou . Dessa forma, é importante realizar os seguintes questionamentos: 1 Este tipo é a melhor forma de comunicação para a ocasião? 2 É informal demais? 3 Está com os acentos, pontuação e reprodução adequados? 4 Solicitou confirmação de recebimento no corpo da mensagem? 5 Fez uma segunda cópia para arquivamento? 6 Apresenta boa organização das idéias e facilita o entendimento do interlocutor? Epígrafe Assunto ou referência. Vocativo Expressão para chamar atenção da pessoa a quem nos dirigimos. Exemplo: Prezado Senhor, Caro Senhor, etc. Fig. 13 Recurso de fax e . Já a circular tem a função de orientar e recomendar. Deve apresentar o cabeçalho, epígrafe, data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura). Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 161

162 O memorando é um outro veículo de comunicação gráfica no ambiente corporativo e ainda muito utilizado no dia-a-dia. Destina-se à correspondência interna para comunicados breves e menos solenes como, por exemplo, avisos, consultas, etc. Deve apresentar cabeçalho, número de ordem data, vocativo, contexto, fecho (nome, cargo e assinatura). O relatório é um documento e uma correspondência mais elaborada, e contém informações, fatos, estatísticas ou recomendações coletadas. São utilizadas informações organizadas como gráficos, tabelas e diagramas. É utilizada uma linguagem mais técnica e dirigida a um público específico. Deve ser evitada a utilização dos adjetivos e explorar a forma descritiva para a realização do relato dos acontecimentos. Deve apresentar título com capa; sumário; introdução referências de quem requisitou; objetivos; período; procedimentos para a coleta de dados, etc.); corpo do relatório (informações), conclusões e recomendações. De acordo com Sabino e Rocha (2004), relatório deve apresentar uma introdução com motivos, os objetivos e, se possível, os métodos utilizados. Se for necessária a descrição extremamente detalhada, ou períodos longos, o relator pode dividir os acontecimentos em etapas, compondo itens e subitens. Esse recurso evita a dificuldade no entendimento, principalmente, se envolver questões técnicas muito específicas. O vocabulário deve ser claro e objetivo. O trabalho pode conter gráficos e tabelas para embasamento das conclusões, e a data e a assinatura devem constar na última página, após a conclusão. Ressalta-se que um relatório nunca deve ser entregue ou enviado sem uma correspondência de apresentação. O envio desse material não deve ser feito por meios eletrônicos, dado o grau de sigilo do documento. (pág. 63) Apresenta um registro de fatos constatados, problemas encontrados e soluções sugeridas ao objetivo. Para a revisão adequada pode-se utilizar os seguintes questionamentos: 1 A estrutura utilizada apresenta a informação corretamente? 2 Apresenta títulos informativos e eficazes? 3 O relatório apresenta informações coerentes? 4 Apresenta uma conclusão, sumário e referências necessárias? Ata A ata é um registro em que se relata o ocorrido numa sessão, convenção, congresso, etc. Na empresa é um 162 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

163 registro fiel dos assuntos tratados em uma reunião e faz parte da história da empresa, podendo ser consulta, inclusive, para esclarecer possíveis problemas administrativos. A assinatura dos presentes é necessária no final da ata, salvo se o Estatuto da empresa permitir somente as assinaturas do presidente e secretário da reunião. (Sabino e Rocha, 2004, pág. 63) Boletim O boletim é um texto produzido sobre a empresa com o objetivo de informar os clientes internos e externos sobre dados de pesquisas, resultados, resumo de eventos e ações sociais. Manual Já o manual é um documento escrito com o objetivo de passar as informações da empresa. É um material organizado de maneira didática e com uma linguagem específica e técnica, de mais fácil compreensão. Jornais e revistas Os jornais e revistas apresentam a mesma forma de organização do manual, com utilização de linguagem técnica e com informações específicas de interesse interno e externo. Tanto o manual como os jornais e revistas são organizados para atender aos objetivos de seus realizadores, assim como do público destinatário. Com o advento da tecnologia, algumas formas de comunicação impressa (comunicação interna e memorandos) nas empresas já não fazem tanto sentido. As empresas estão mais automatizadas e fornecendo instrumentos para agilizar a comunicação entre os departamentos das organizações; assim temos ou programas de mensagens instantâneas (ICQ, MSM, SKYPE). No entanto, a comunicação impressa ainda é utilizada por órgãos do Governo com uma redação oficializada por meio da Portaria nº 91, de 4 de dezembro de O Manual de Redação Oficial da Presidência da República está disponível na Internet, no endereço Passo 2 / Aplicação 15 min O grupo deve separar com o educador exemplos de correspondências e documentos da empresa e/ou departamento e realizar uma análise detalhada dos aspectos abordados para a realização de simulação da aplicação de técnicas usuais de secretariado. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 163

164 O educador deve apresentar ao grupo de jovens os tipos de redação empresarial/correspondências para análise e internalização do conteúdo teórico. Pode-se solicitar ao grupo a simulação e confecção de modelos impressos. Passo 3 / Aplicação Reproduza o teste a seguir e desenvolva a atividade de maneira a possibilitar a reflexão sobre a importância da comunicação e em especial da elaboração da comunicação gráfica. 10 min 164 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

165 Teste de inteligência, observação e conhecimento. Tempo máximo permitido para a realização dos problemas: quatro minutos. Trabalhe rápido. 1 Marque seu último nome no quadrado abaixo. 2 Em Portugal existe o dia 7 de setembro?... 3 Alguns meses têm 30 dias, outros 31. Quantos meses têm 28 dias?... 4 Se você tivesse apenas um palito de fósforo na caixa e entrasse num quarto frio e escuro onde houvesse uma lamparina a querosene, um aquecedor a gás e um monte de lenha, o que você acenderia primeiro?... 5 Se um médico lhe receitasse três comprimidos para serem tomados um a cada meia hora, em quanto tempo você acabaria com os comprimidos?... 6 Um homem construiu uma casa e pintou as paredes e janelas de marrom, inclusive por dentro da casa também pintou de marrom. Um enorme urso polar apareceu. Qual a cor do urso?... 7 Um fazendeiro tinha 17 vacas. Todas, exceto 9, morreram, quantas sobraram?... 8 Se você partisse de São Paulo às 6 horas da manhã, dirigindo um ônibus com 18 pessoas, parasse no Rio de Janeiro para descerem 10 e subirem 12 pessoas e chegasse a Vitória às 20 horas do dia seguinte, qual seria o nome do motorista?... 9 Um buraco mede 7,80 metros de diâmetro. Quanto mede meio buraco? Se meia careca tem fios de cabelo, quantos terá uma careca inteira? Quantos animais de cada espécie Moisés levou a bordo de sua arca no Grande Dilúvio? Qual o nome que se dá à reunião de Papas? Pela atual legislação brasileira, se seu lindo e querido pato botasse um ovo no quintal do seu odiado vizinho, a quem pertencia o ovo?... Fonte: Cop Consultoria Centro de Otimização Profissional. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 165

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167 Oitava e Nona Aulas Será realizada uma avaliação dos alunos quanto ao conhecimento de: equipamentos de escritórios, técnicas de arquivamento e técnicas de secretariado. Educador, organize uma gincana com uma ordenação de operação e manuseio dos equipamentos anteriormente ensinados. Cada aluno deverá demonstrar o uso de cada aparelho em uma ordem sugerida pelo educador. Por exemplo: 1 - Uso do telefone; 2 - Uso do fax; 3 - Uso do aparelho de reprodução; 4 - Uso da guilhotina e perfurador; 5 Uso do picotador de papéis. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 167

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169 PROJETO ESCOLA FORMARE CURSO:... ÁREA DO CONHECIMENTO: Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo Nome...Data:.../.../... Avaliação Prática 1 Será organizada uma gincana com uma ordenação de operação e manuseio dos equipamentos anteriormente ensinados. Demonstre o uso de cada aparelho sugerido a seguir: 1 - Uso do telefone; 2 - Uso do fax; 3 - Uso do aparelho de reprodução; 4 - Uso da guilhotina e perfurador; 5 Uso do picotador de papéis. Avaliação Teórica 1 O que é arquivar? Quais os objetivos dos sistemas de arquivamento? Por que há necessidade de arquivar os documentos? Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 169

170 3 Quais as principais características de um arquivo eficaz? Explicite a fase de preparação dos documentos (material) para arquivamento. Comente as principais ações Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

171 PROJETO ESCOLA FORMARE CURSO:... ÁREA DO CONHECIMENTO: Técnicas de Atendimento e Apoio Administrativo Nome...Data:.../.../... Avaliação Teórica 1 Apresente resumidamente os tipos mais comuns de redação administrativa e explique cada um Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 171

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173 5 Técnicas de Atendimento ao Cliente Serão estudados conceitos relativos à comunicação em função dos objetivos e cultura da empresa, fornecendo ao jovem os primeiros conceitos de interação por meio da observação de técnicas apropriadas e procedimentos coordenados descritos no texto a seguir. Objetivos Conceituar comunicação; Acompanhar o treinamento oral; Praticar os conceitos de mensagens recebidas; Aplicar os aspectos de cultura e postura. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 173

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175 Primeira Aula Nessa aula serão estudados conceitos relativos à era da comunicação. Passo 1 / Aula teórica 40 min Comunicação Desde os primórdios da humanidade houve a necessidade permanente de comunicação. O homem trocava seus conhecimentos e experiências por meio da comunicação. Sua sobrevivência era garantida pela manifestação de desejos, idéias e outras demonstrações que o colocavam em sociedade, num cenário primitivo e adverso. A evolução das formas de comunicação trouxe um desenvolvimento ao homem que busca um aperfeiçoamento até os dias de hoje. À semelhança de outras formas de vida, o homem adaptou códigos e linguagens que traduziram seu cotidiano, possibilitando atravessar os tempos com registro de fatos e de conhecimentos que privilegiaram o desenvolvimento de gerações posteriores. A mais conhecida das formas de comunicação é a oral, estabelecida por sons emitidos segundo um código preestabelecido conhecido como idioma. A escrita foi a sucessora da linguagem oral, sendo a mais extraordinária conquista da humanidade, podendo passar indelével por milênios, transmitindo dados, contando a história. Aliás, a pré-história separa-se da história com o aparecimento da escrita. Os recentes avanços tecnológicos determinam a linguagem eletrônica, fazendo de nossa época a Era das Comunicações. O tema comunicação é vasto. Um estudo aprofundado do assunto passa pelas pinturas rupestres, as cantigas de roda e escritas cuneiformes às transmissões interestelares e digitais. Porém, existe a parte conceitual da comunicação que se refere aos itens básicos sem os quais a comunicação não se estabelece. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 175

176 Passo 2 / Atividade sugerida Abra uma discussão com os jovens sobre Era da Comunicação. Pergunte a eles o que entendem por Era da Comunicação, e como seu cotidiano está envolvido nessa Era. 10 min Segunda Aula Nessa aula os jovens colocarão em prática, por meio de exercícios, a comunicação oral. Passo 1 / Aula prática 40 min Educador, escolha dois jovens, ou mais, do grupo para desenvolverem esta atividade prática. Treinando a comunicação oral Desenvolver simulação de dois elementos sendo apresentados, iniciando uma conversa sem um propósito definido, somente entre os dois, e o grupo observará as diferenças de interesse e falta de afinidade nos conceitos de cada um. Por exemplo, um comenta sobre o tempo, o outro pergunta sobre idade ou trabalho. Enfim uma demonstração das tentativas de se estabelecer comunicação, destacando o fato de o foco de cada um ser diferente. Se necessário, realizar duas ou mais simulações. Educador, é importante observar cada detalhe manifestado pelo participante para orientar os reais propósitos e interesses do que se quer transmitir na conversa. 176 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

177 Passo 2 / Aula teórica 10 min Educador, faça uma explanação clara sobre a figura a seguir. Ela determina o fluxo da comunicação. Fig.1 Mensagem com feedback Assim tem-se: o emissor (aquele que emite a comunicação); o receptor (aquele que recebe a comunicação); a mensagem (aquilo que é compreendido entre o emissor e o receptor); o canal (o meio adequado pelo qual se comunica); Tendo todos esses elementos, a comunicação se completa. Feedback é o retorno da mensagem em forma de resposta, ou seja, é a entendimento de um receptor à comunicação de um emissor. Terceira Aula Essa aula servirá para desenvolver e estimular o entendimento dos meios de comunicação ultrapassando os modos convencionais. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 177

178 Passo 1 / Aula teórica 15 min Verificar a prática do conceito da comunicação O termo comunicação vem do latim e significa tornar comum. Dessa maneira, para que haja comunicação deve haver sempre dois pontos, ou melhor, duas pessoas. Não há atividade humana que não seja afetada pela comunicação. Cada palavra, cada gesto, cada página lida, cada imagem de TV, cada som de rádio, cada cartaz, cada cheiro, o silêncio e a própria falta de comunicação são formas de comunicação. Passo 2 / Atividade prática Propor ao grupo maneiras de comunicação que bloqueiem os sentidos normais como voz e visão. 35 min Educador, sugira aos jovens, por exemplo, cheirar um produto, tocar um objeto, ouvir o som produzido em sua queda. Se houvesse a possibilidade de o ser humano viver 300 anos, com certeza, este século seria, após 200 anos, lembrado como o século da comunicação. Nunca se produziu tanto conhecimento como nos dias atuais. Conhecimento é informação trabalhada, ou seja, comunicando se atinge um universo cultural de interação e desenvolvimento. Quarta Aula Nessa aula os jovens serão estimulados a entender os meios de comunicação utilizando formas de teatralização, usando textos de apresentação dos produtos ou serviços da empresa. 178 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

179 Passo 1 / Aula teórica Utilizar formas de teatralização, usando textos de apresentação dos produtos ou serviços estudados. 15 min A interpretação da cena Forma de ouvir Aprenda a ouvir sem falar. Ouça tudo até o fim. Abra sua mente com boa vontade. Relaxe, enquanto ouve. Preste atenção fixando os olhos de quem está falando. Forma de ler Leia muito, sempre. Leia de tudo. Compreenda o que está lendo. Seja crítico do que lê. Compare o que está lendo com o que já leu sobre o mesmo assunto. Forma de falar A maneira de falar de cada um é absolutamente individual e pessoal. Forma de escrever Escrever é uma questão de estilo e estilo é uma questão de treino. Escrever nada mais é do que registrar o que se fala. Escreva como você fala. Não tente impressionar com palavras rebuscadas. Leia tudo o que você escreveu várias vezes, com intervalo grande entre uma leitura e outra. Passo 2 / Exercícios 35 min Individualmente, preparar documentos com as informações de vendas e verificar a total e completa adequação do que se quer vender com todas as características do produto ou serviço. Utilizar materiais focados nos produtos da empresa. Educador, não se esqueça de preparar um exemplo (texto para ler, um texto escrito com letras de fôrma, manuscrito, recorte de jornal, de revista), ou seja, de cada item visto na aula teórica sobre as formas (ouvir, falar...). Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 179

180 Quinta Aula Nessa aula, a partir do conceito de comunicação, os jovens vão aprender as formas de comunicação e fazer exercícios para melhorar a comunicação e desenvolver a aplicação focada nos sinais de mensagens na atividade humana. Passo 1 / Atividade prática 15 min As formas da comunicação Por meio de teatralização, simular gestos de pedir carona / solicitar a parada de um ônibus ou de um táxi e outros gestos que fazem parte do cotidiano do jovem. Educador, o grupo deve reagir identificando os sinais apresentados e criar situações diferentes que possam demonstrar o entendimento de cenários outros, tais como sinalização de cansaço com a deselegância de vestimenta, gestos que mostrem raiva, descaso, carinho, etc. Passo 2 / Aula teórica 10 min Primária Quando se usa das técnicas orais e de escrita para comunicar. Secundária Quando a forma de apresentação da comunicação transcende a comunicação primária; é o que se percebe sem ser dito. Assim conhecida por comunicação analógica. Como melhorar a comunicação Concentrando o estudo na forma de comunicação, onde o contato vendedor e cliente será sempre o mais importante, observar-se-á o seguinte: A representação de nosso gestual, ou seja, a linguagem corporal representa 58% do processo de comunicação. O tom de voz usado na comunicação, 38%. O conteúdo transmitido pela palavra dita, apenas 7%. 180 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

181 Passo 3 / Exercício Para o exercício abaixo leve em consideração os itens a seguir: 30 min Quanto maior a atenção dispensada ao diálogo, melhor o entendimento das mensagens e maiores as chances de uma eventual correção da comunicação. Para tanto é preciso exercitar condicionamentos que despertem uma concentração dirigida, evitando dispersões instintivas de, por exemplo, ruídos ou movimentos que desviem a atenção em momentos preciosos da conversação. Essa energia psíquica deve focalizar com determinação os elementos importantes que compõem o campo de trabalho, ou seja, o cliente, o objeto da venda e o cenário/ambiente onde se desenrola o cenário da venda. Utilizando essas técnicas de atenção concentrada serão percebidos sinais que facilitarão a venda. Educador, providencie peças publicitárias da empresa ou da própria apresentação de produtos para que os jovens respondam, oralmente ou por escrito, o que entenderam delas. Pra esse exercício é necessário que seja providenciado o material antecipadamente. Educador, faça um fechamento do exercício, comentando se os itens iniciais foram aplicados. Sexta Aula Nessa aula será estudada a importância da cultura na vida das pessoas e o quanto ela pode auxiliar na venda de um produto ou serviço. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 181

182 Passo 1 / Aula teórica 40 min Cultura e postura Cultura geral Necessidade de estar à altura do conhecimento geral da sociedade, numa posição conveniente para discutir de forma inteligente assuntos, os mais diversos possíveis. Adequação Que a comunicação seja feita dentro de um ajustamento social, sem cargas emocionais que desvirtuem o entendimento da comunicação. Direcionamento Ter um pensamento organizado, sempre dentro da lógica e do bom senso, evitando interferências de procedimentos ou opiniões difusas sem fundamentos. A comunicação pode ser melhorada quando o objetivo é demonstrar um produto. Além da visualização do objeto, podem ser utilizados desenhos, gráficos, ilustrações, fotos, catálogos e manuais. As atitudes relacionadas ao atendimento são muito importantes: Um cumprimento agradável e receptivo. Apresentação identificando nome e função. Colocar-se à disposição na intenção de auxiliar. Ter a habilidade de perguntar e focar o assunto a ser tratado. Verificar a urgência e a necessidade do interlocutor. Anotar as informações que possam facilitar o desenvolvimento da comunicação. Ter a iniciativa em buscar soluções e encaminhamento das solicitações com resoluções concretas e positivas. Outro recurso importante é um ambiente que induza a um cenário favorável, com displays, banners, cartazes, etc. 182 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

183 Educador, coloque em local bem visível os materiais de propaganda da empresa na sala de aula ou produtos de outras empresas. Passo 2 / Debate Faça um fechamento abrindo um debate sobre as atitudes abordadas. 10 min Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 183

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185 6 Negociação em Compra e Venda Serão estudados conceitos relativos a dicas de atendimento telefônico, fornecendo ao jovem os primeiros conceitos de interação para uma entrevista pessoal, conhecer o comportamento do consumidor, como iniciar uma venda e as ações necessárias para concretizá-la. Conhecer o Código do Consumidor, seus deveres, direitos e obrigações. Objetivos Entender como se faz um atendimento telefônico; Acompanhar uma entrevista de vendas; Conhecer a linguagem corporal do consumidor; Conhecer o Código do Consumidor; Aplicar os conceitos do Código do Consumidor. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 185

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187 Primeira Aula Nessa aula serão abordadas todas as orientações necessárias para se manter uma conversa por telefone, pois é uma das principais ferramentas da comunicação. Passo 1 / Aula teórica 20 min Dica para atendimento telefônico Para situações onde o telefone é ferramenta principal de comunicação valem as mesmas orientações, com os seguintes adicionais: Cuidados com os aspectos da voz, controlando tom e transmitindo cortesia e atenção. Observar sorriso na voz. Ouvir com extrema atenção. Ser claro e usar ótima dicção. Ter ritmo ao pronunciar palavras. Ter todas as informações à mão. Passo 2 / Exercício 30 min Exercício de observação Divida o grupo em duplas de forma que fiquem posicionados de costas uns para os outros e enfatize o aspecto de que a única ferramenta de trabalho é a voz. Providencie textos onde os itens descritos acima possam ser exercitados. Observe os seguintes aspectos: espontaneidade; sentido de urgência; receptividade; tolerância; conhecimento. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 187

188 Segunda Aula Nessa aula serão introduzidos os aspectos de controle e entendimento cultural na entrevista de venda, observando variáveis de comportamento e conceito de avaliação de desempenho da entrevista. Passo 1 / Dinâmica 30 min Será desenvolvida dinâmica com a participação dos componentes que responderão às perguntas dirigidas a todos. Portanto, pergunte-se: Estou sendo entendido perfeitamente? Falo rápido demais? Falo lento demais? Falo demais? Falo pouco? Falo com as mãos? Gosto da minha voz? Gosto de falar em público? Educador, não se esqueça de ressaltar aos jovens que eles devem estar conscientes de que estão sendo observados e, portanto, devem ter o controle de sua postura, principalmente dominar as técnicas de ênfase sobre os momentos mais importantes da conversa. Por exemplo: Dar um tom de seriedade em alguma frase. Fortalecer uma palavra com um gesto especial. Analise a repercussão do grupo face a uma forma tradicional de vendas. 188 Tec de Atendimento e Apoio Administrativo

189 Passo 2 / Aula teórica Fazendo uso da comunicação 20 min Tabela 1 Processo de comunicação Tabela 2 O cérebro humano trabalha num ritmo de 600 palavras por minuto, e só consegue falar, em média, 160 palavras por minuto. Terceira Aula Nessa aula os jovens irão aprender como o comportamento do vendedor na comunicação é importante para que ele possa desempenhar com sucesso uma venda. Tec de Atendimento e Apoio Administrativo 189