Formação Acadêmica: Técnico em Processamento de Dados (1996). Graduação em Informática (2008). Especialização em Governança de TI (2010).

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3 Formação Acadêmica: Técnico em Processamento de Dados (1996). Graduação em Informática (2008). Especialização em Governança de TI (2010). 03

4 Atuação Profissional: Professor substituto UNIPAMPA (Curso: Engenharia de Computação); Professor do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Sul-rio-grandense; Experiência em consultoria de TI a mais de 10 anos: Sistemas: Gestão de Varejo Gestão Escolar Folha de Pagamento Contabilidade Indústria de Beneficiamento de Arroz Rede Hoteleira Genética Bovina Acompanhamento Processual 04

5 Contexto: A sociedade passa por transformações que reorganizam seus valores e as estruturas: sociais, econômicas e políticas; Revolução da Informação: vários autores acreditam que nada evoluiu tão depressa, nem teve tanto impacto; no ambiente organizacional é suportada pela TI; investimentos em Tecnologia deixaram de serem vistos como gastos; utilizada como diferencial competitivo. 05

6 Tecnologia da Informação (TI): no passado, corporações tocavam seus negócios com pouco apoio da TI; atualmente, TI é arma eficiente de gestão da informação e de apoio a decisão; a forma como a organização trata TI, reflete-se na sua visão, missão e nas estratégicas; investimentos bem planejados garantem o ROI; integrada ao planejamento estratégico da corporação; o conselho administrativo das empresas participa e opina nas reuniões TI; tem influencia na imagem organizacional frente a investidores e clientes. 06

7 Conceitos: O termo "Tecnologia da Informação" serve para designar o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da informação, (REZENDE, 2000). Segundo Beal (2000), o principal benefício que a TI traz para as organizações é a capacidade de melhorar a qualidade e a disponibilidade das informações e dos conhecimentos importantes para: a empresa, seus clientes e fornecedores. Roberts (2010), saliente o seguinte: A contribuição das áreas de TI para o desempenho dos negócios, só poderá ser maximizada quando seu valor para a gestão estiver claro e, quando a TI entregar uma boa execução. 07

8 Principais métodos de gerenciamento dos processos: Figura 1 Modelo de Governança Corporativa e de TI e seu métodos de gerenciamento de processos. Fonte: 08

9 Administração dos recurso crítico de TI: Service Management Functions (SMF): refinamento dos processos; redução de custos; redução de riscos; alinhada com o planejamento organizacional; fornece uma base para a entrega de serviços mais estáveis. 09

10 Frameworks: Technology Infrastructure Lybrary (ITIL): conjunto de melhores práticas adaptável aos processos da organização; difere-se de uma metodologia, pois sua implementação é flexível; gerencia serviços de forma agnóstica a tecnologia adotada. Microsoft Operations Framework (MOF): desenvolvido pela Microsoft, com base no ITIL; ambiente de negócio integrado entre TI e comunicação; foco na maturidade operacional; utiliza conceitos universais, todavia, é direcionada à plataforma Microsoft. 10

11 Perspectiva dos sete livros: Figura 2 Perspectiva dos sete livros da biblioteca ITIL. Fonte: baseado no livro Service Support da OGC (OCG, 2009). 11

12 Vantagens: alinha os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio; promove o entendimento entre TI e os requisitos do negócio da empresa; os serviços oferecidos devem atender as expectativas; viabiliza entrega de serviços de qualidade; busca a melhoria contínua dos processos; reduz custos operacionais e dos investimentos em TI. 12

13 Problemas: falta de patrocínio, comprometimento e entendimento das mudanças propostas; a cultura organizacional pode cause entraves e falta de colaboração; processo de maturidade é demorado que gera grandes expectativas; falhas na gestão do projeto, tais como, desrespeito aos prazos de implantação; falhas de comunicação; objetivos traçados podem não ser alcançados. 13

14 Conceitos: O objetivo do MOF é de fornecer orientação às organizações de TI, para ajudá-las a criar, operar e suportar serviços de TI, assegurando que os investimentos em TI forneçam o valor esperado aos negócios a um nível aceitável de risco, (MOF, 2010). Segundo a Microsoft (2010), boa parte do conteúdo utilizado para o desenvolvimento da documentação do MOF, foi extraída das melhores práticas sugeridas pela biblioteca ITIL. Ainda de acordo com Microsoft (2010), a base para o MOF são os dos dois livros mais utilizados da biblioteca ITIL, o livro Service Support e o Service Delivery. 14

15 Características: o Ciclo de Vida de TI no MOF 4.0, descreve a duração do serviço de TI, desde o planejamento até a otimização. Focado na melhoria contínua dos processos; proporciona um conjunto de orientações operacionais; permite às organizações alcançarem confiabilidade, disponibilidade, capacidade de suporte; facilita a gestão dos produtos e tecnologias Microsoft; suas recomendações podem ser utilizadas também em ambientes que não operam com as tecnologias da Microsoft. 15

16 MRs, SMFs, Phases e Layer: Figura 3 O ciclo de vida da TI com seus SMFs e MRs, com base no MOF 4.0. Fonte: Introdução ao Microsoft Operations Framework v4, (MARQUES, 2010). 16

17 As SMFs da Fase Operar: Figura 4 Posição do SMF de Gerenciamento de Problemas no ciclo de vida dos serviços de TI do MOF. Fonte: Adaptado (MARQUES, 2010). 17

18 SMFs do MOF: Tem a missão de alinhar os serviços de TI com as necessidades de seus clientes e usuários, oferecendo os serviços necessários para uma organização, procurando alcançar o nível de qualidade definido, com um custo aceitável (MICROSOFT, 2010). Principais processos do SMF Gerenciamento de Problemas no MOF: Registra e classifica Investiga e diagnostica Controla erros Finaliza o problema 18

19 SMF de Gerenciamento de Problemas: registra problemas potenciais, auxiliando a prevenção de problemas reais; padroniza as etapas a serem seguidas no tratamento de problemas; define os papéis para: usuários, investigadores, solucionadores e responsáveis; configura e controla os prazos em cada etapa do tratamento de problemas; notifica os envolvidos sobre o ciclo de vida do problema; permite registrar de forma flexível informações adicionais dos atributos de problemas. 19

20 O processo de Gerenciamento de Problemas e a relação com os demais processos: ciclo de vida com foco em melhoria contínua dos processos. Figura 5 O Gerenciamento de Problemas e a relação com os demais processos de suporte a serviços de TI. Fonte: Gerenciamento de Problemas (CAVALCANTE, 2010). 20

21 SMF de Gerenciamento de Problemas: Conceitos básicos: Incident: Um evento que foge do padrão no ambiente de operações de serviço, que pode causar uma interrupção ou redução na qualidade do serviço prestado; Known Error: Um incidente ou problema que já tem a causa raiz conhecida e possui um Workaround temporário ou uma alternativa de correção permanente identificada; Major Incident: Um incidente que oferece um alto grau de impacto para o ambiente necessitando uma resposta mais rápida que o normal; Priority: É o resultado de uma análise feita entre o impacto e a urgência de um incidente ou problema; Problem: A causa desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema é identificado como uma causa raiz não solucionada. 21

22 SMF de Gerenciamento de Problemas: Conceitos básicos: Resolution: É a ação que deve ser tomada para solucionar a causa de um incidente ou problema; Root Cause Analysis: Atividade de análise feita com o intuito de se descobrir a causa raiz de um determinado problema; Service Desk: Um ponto único de contato para os clientes e usuários que precisam de um apoio técnico; Solution/Permanent Fix: São os meios possíveis identificados de se resolver um incidente ou problema que fornecem uma resolução permanente; Workaround: São os meios possíveis identificados de se resolver um incidente em particular que permite o serviço voltar ao normal, porém não soluciona o problema de fato, não acabando com sua causa raiz. 22

23 Problem: Incident : CAMA MOLHADA. GOTEIRA. Root Cause Analysis : TELHA QUEBRADA. Known Error: COLETAR A ÁGUA EM UM RECIPIENTE. Workaround: BALDE. Solution/Permanent Fix: TROCAR A TELHA. Figura 6 Exemplo de alguns conceitos sobre o SMF Gerencia de Problemas do MOF. Fonte: Cruz (2011) 23

24 Cenário: Empresa de desenvolvimento de Software que entrega soluções de TI para os mais diversos setores de atividade comercial; Conta com uma equipe altamente qualificada, porém compacta; Serviços entregues: Datahouse; Softwarehouse; desenvolvimento para web; aplicações de suporte à decisão técnicas de Mineração de Dados. 24

25 Planejamento estratégico: Figura 7 Análise SWOT [Forças (Strengths), (Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats)] Fonte primária (2011). 25

26 Planejamento estratégico com análise SWOT: Fatores Internos Forças: profissionais especializados, com conhecimento das ferramentas de TI; utilização de modernas ferramentas de desenvolvimento de software; desenvolvimento de produtos que atendem as exigências do governo; qualidade dos processos e procedimentos; atualização dos serviços de comunicação; diversidade de produtos que atendem várias áreas de negócio. Fraquezas equipe pequena para atender a demanda; as soluções para os problemas não são registradas; não há uma política de prevenção a incidentes e problemas; falta de avaliação da satisfação dos clientes. 26

27 Planejamento estratégico com análise SWOT: Fatores Internos Oportunidades: utilização da internet para auxiliar na divulgação dos produtos e serviços; disponibilizar para os clientes as respostas às dúvidas mais freqüentes; priorizar o suporte remoto e via internet, dinamizando os atendimentos; mercado de TI em expansão, devido às novas exigências do governo. Ameaças: a entrada de novos competidores oferecendo serviços e produtos similares; guerra de preços com a concorrência; carga tributária elevada para a prestação serviços; os clientes não sabem avaliar a qualidade dos produtos e o ROI da TI; falhas nos sistemas de comunicação; invasões não autorizadas à infra-estrutura de TI. 27

28 SMF de Gerenciamento de Problemas antes do processo de maturidade: Figura 8 Gerenciamento de problemas sem MOF Fonte primária (2011). 28

29 SMF de Gerenciamento de Problemas após o processo de maturidade: Figura 9 Gerenciamento de problemas após a adoção do MOF Fonte primária (2011). 29

30 Dinâmica do tratamento de problema: PROBLEMA (causa raiz desconhecida) GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS (incidente tratado) WORKAROUND QUICKFIXES (erros conhecidos) BASE DE CONHECIMENTO Figura 10 Gerenciamento de problemas após a adoção do MOF Fonte primária (2011). 30

31 Acesso a ferramenta: Figura 11 Tela de Login na ferramenta do SMF de Gestão de Problemas Fonte primária (2011). 31

32 Abertura de chamado: Figura 12 Tela de Login na ferramenta do SMF de Gestão de Problemas Fonte primária (2011). 32

33 Análise do Problema: Figura 13 Tela da etapa de análise do problema. Fonte primária (2011). 33

34 Investigação do Problema: Figura 14 Tela da etapa de investigação do problema. Fonte primária (2011). 34

35 Solução do Problema: Figura 15 Tela da etapa de solução do problema. Fonte primária (2011). 35

36 Implementação da Solução do Problema: Figura 16 Tela da etapa de implementação da solução do problema. Fonte primária (2011). 36

37 Monitoramento e histórico do processo de busca de uma solução: Figura 17 Histórico e monitoramento de uma solução implantada Fonte primária (2011). 37

38 Considerações sobre a ferramenta: Contempla todas as funções da biblioteca MOF para o gerenciamento de problemas: registro e classificação de problemas; investigação e diagnóstico de problemas; controle de erro; fechamento de problemas. A ferramenta ainda oferece recursos adicionais: histórico; FAQ, chat; monitoramento. 38

39 Considerações Finais: custo de implantação do gerenciamento de problemas foi praticamente inexistente; a contribuição trazida pela implantação do gerenciamento de problemas foi imediata; possibilitou uma redução dos impactos de incidentes e problemas no ambiente de TI; houveram melhorias no tempo de resposta aos chamados e uma considerável redução dos esforço da equipe na busca por solução; perspectivas de reduções no número de registros de incidentes e aumento de atividades pró-ativas; a principal barreira foi de âmbito cultural, na troca do telefone pelo formulário digital; incentivos econômicos para popularizar o uso da ferramenta. 39

40 Referências Bibliográficas: BEAL, Adriana. Manual de Gestão de Tecnologia da Informação. Vydia Tecnologia, CAVALCANTE, Gerenciamento de Problemas. Disponível em: < Acessado em: 29 jul MARQUES, Cleber. Operations Framework, Disponível em: < Acessado em 27 Jul MICROSOFT, Microsoft Corporation, Microsoft Operation Framework, Disponível em: < Acesso em: 15 jul MOF, SolutionAccelerators. A MOF Companion Guide - Bridging from MOF Guidance to Microsoft Products REZENDE, Denis A.Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação Empresariais. São Paulo, Atlas, ROBERTS, John P., Encontre o ponto de equilíbrio entre TI, gestão e estratégia de negócios. IETEC-Instituto de Educação Tecnológica, São Paulo, 2010 Disponível em: < Acesso em: 22 jul

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