Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software

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1 White paper Atlas Silk Portfolio Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software

2 Índice página Introdução: o aumento das expectativas do cliente... 1 Definir a jornada de expectativa dos clientes... 3 Início: expectativas e requisitos do cliente... 3 Meio: as expectativas e o desenvolvimento do cliente... 4 Fim: as expectativas e testes do cliente e a experiência do usuário Quanto tempo a jornada deve levar?... 6 Conclusão... 7

3 Introdução: o aumento das expectativas do cliente Somos todos parte de uma nova geração: o consumidor experiente em tecnologia e sempre disponível está em todo lugar, e esperamos cada vez mais dos nossos dispositivos e aplicativos. Nos acostumamos muito ao software fácil de usar e que funciona como deveria, o tempo todo. Se não funcionar, não é apenas uma frustração, é um link direto (e um link insatisfatório) com a percepção geral do cliente sobre uma marca. A conexão emocional de um cliente com uma marca é um indicador importante de valor. A Forrester identificou quatro dimensões importantes que afetam de maneira significativa a preferência, a indicação, o preço e, em última análise, a ressonância da marca. Estas quatro dimensões são confiáveis, notáveis, inconfundíveis e essenciais, e cada uma é aperfeiçoada com software. Fig. 1 O software enriquece as principais dimensões de uma marca do século 21. (Fonte: Software Must Enrich Your Brand, Forrester Research, Inc. 2014) 1

4 White paper Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software Neste mundo orientado digitalmente e em rápida mudança, os recursos de desempenho e funcionais do aplicativo são componentes fundamentais de satisfação do cliente, assim como a habilidade de usar qualquer dispositivo, em qualquer lugar, com zero impacto na experiência do usuário. A expectativa é de uma experiência consistente em todos os canais, independentemente dos desafios que isso pode implicar. As empresas de tecnologia de software precisam atender a essas necessidades ou correrão o risco de serem ultrapassadas pela concorrência. Uma maior expectativa do cliente significa que equipes de negócio e o CIO são mais centrais do que nunca para o entendimento das necessidades do negócio. Já as equipes de controle de qualidade e teste devem se concentrar mais e compreender melhor a forma como seus esforços afetam a reputação da marca. Como uma equipe completa de colaboração, todos devem colocar as expectativas em constante mudança do cliente como ponto principal da empresa. Uma maior expectativa do cliente significa que equipes de negócio e o CIO são mais centrais do que nunca para o entendimento das necessidades do negócio. Já as equipes de controle de qualidade e teste devem se concentrar mais e compreender melhor a forma como seus esforços afetam a reputação da marca. 76% dos executivos dizem que proteger a imagem corporativa é importante ou muito importante. O que não deixa de apresentar desafios, já que as expectativas ainda precisam ser correspondidas com a realidade. Para empresas de desenvolvimento de software, isso significa gerenciar as limitações de programação, orçamento, recursos de pessoal, metas de qualidade e mudança contínua. Já não se trata apenas da entrega de software, trata-se de quanto a entrega corresponde satisfatoriamente às expectativas do cliente. Fig. 2 Objetivos executivo de gerenciamento com o controle de qualidade e teste. (Fonte: World Quality Report Sétima edição. Capgemini, Sogeti e HP) 2

5 O que pode parecer uma tarefa simples para a empresa (a descoberta de todas as expectativas do cliente e, em seguida, a definição delas como requisitos) não é tão simples na prática. Definir a jornada de expectativa dos clientes O conceito de mapeamento da jornada do usuário é muito comum ao desenvolver sites e destinos online. Nosso foco é a criação de jornadas ideais do usuário que estão livres de frustração e que satisfaçam cada necessidade do usuário. Ainda assim, é menos comum refletir sobre a satisfação do cliente como uma jornada em si. No entanto, de uma perspectiva de desenvolvimento, atender às expectativas do cliente é uma verdadeira jornada. Ela começa bem antes de o usuário chegar a tocar no aplicativo, com a necessidade de satisfazer as necessidades do negócio. A jornada continua com obstáculos ao longo do caminho, incluindo o multiplicador móvel (o efeito e a complexidade das diferentes configurações de browser e de dispositivos), as pressões da concorrência, as restrições orçamentais e as mudanças contínuas nos negócios. A jornada se encerra (ao menos para aquela versão única de software) quando o software se aproxima das expectativas do cliente já tendo passado por um teste de desempenho em tempo real para comprovar que este é o caso. Participar da jornada do cliente em termos de desenvolvimento exige conectar todos os pontos (os membros da equipe de negócios e de desenvolvimento) para criar um início, um meio e um fim para a entrega de software que tem sempre o cliente em mente. Início: as expectativas e os requisitos do cliente O camelo é um cavalo desenhado por um comitê Sir Alec Issigonis Requisitos insatisfatórios ou mau definidos são a forma mais segura de iniciar um projeto que não atende às expectativas do cliente. O que pode parecer uma tarefa simples para a empresa (a descoberta de todas as expectativas do cliente e, em seguida, sua definição como requisitos) não é tão simples na prática. É quase certeza que existirão expectativas expressas (fáceis de entender) e implícitas (algo que talvez não seja formalmente indicado pelo cliente). Isso significa que a empresa deverá antecipar as metas do cliente e criar requisitos adequados o quando antes durante o desenvolvimento. 3

6 White paper Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software Para aumentar a complexidade e independentemente do tipo de modelo de ciclo de vida de desenvolvimento de software usado, como em cascata ou Ágil, os requisitos devem ser capturados com precisão e compartilhados entre os diferentes acionistas da empresa que podem estar usando ferramentas diferentes, desde até documentos, fotos ou até mesmo simples rascunhos de ideias. Ver o progresso e o status de requisitos de clientes após o detalhamento desses requisitos em histórias feito pela equipe de desenvolvimento é um desafio. Reunir os principais acionistas da empresa às ferramentas conhecidas é indispensável para uma visão compartilhada do que deve ser criado e estabelecido no início do projeto, e um único ponto de vista pode, dessa forma, ser mantido. Todos os principais acionistas conhecerão o escopo do produto antes de os requisitos serem escritos e de o design começar, o que leva a uma redução de retrabalho e evita dispendios atrasos da programação. Meio: as expectativas e o desenvolvimento do cliente Com requisitos precisos que espelham as expectativas do cliente, você deve esperar que o desenvolvimento seja um processo fácil e simplificado desse ponto em diante. Nem sempre esse é o caso. Ver o progresso e o status de requisitos de clientes após a equipe de desenvolvimento detalhar esses requisitos em histórias é um desafio. É como se as equipes de negócios e de desenvolvimento tivessem se divorciado de repente: elas falam idiomas diferentes e têm percepções diferentes, em vez de compartilhar um objetivo comum e uma compreensão das metas da empresa. Isso torna o atendimento às expectativas do cliente e o gerenciamento de mudança um grande desafio: alterações não controladas podem se transformar rapidamente em complicações graves. Para gerenciar as expectativas do cliente de maneira controlada, a empresa deve conseguir se adaptar à mudança. Essas alterações no plano são, afinal, a regra: conforme novos recursos de vantagens competitivas são descobertos, os objetivos são alterados, as prioridades mudam, etc. Nessa crucial fase central de desenvolvimento, o que é necessário é um ponto de referência para os requisitos de software que seja fácil de compreender e de rastrear. O desenvolvimento deve ser vinculado no contexto dos requisitos da empresa, e as atividades de negócios e de desenvolvimento devem ser transparentes. Essa transparência garante que a empresa possa rastrear os requisitos do usuário enquanto eles estão em desenvolvimento, mesmo quando os requisitos evoluem ao longo do projeto. 4

7 Criar uma melhor experiência para cada cliente em qualquer ambiente exige uma combinação de atendimento às necessidades e expectativas do usuário e da garantia de que ele funciona e tem bom desempenho. Além disso, a capacidade de obter a cobertura de teste correta de requisitos e expectativas do usuário final é citada em uma pesquisa recente por 41% dos entrevistados* como o segundo desafio mais urgente (à frente da identificação da área correta em que os testes devem se concentrar). É promissor que se preste mais atenção a como entender os requisitos do usuário final e depois comprovar que essas expectativas tenham sido realmente atendidas. Fim: as expectativas e os testes do cliente e a experiência do usuário Manter a qualidade e atender às expectativas do cliente diante de uma proliferação de dispositivos, plataformas e diferentes condições de rede em que os aplicativos devem ser entregues é um desafio complexo. Ainda assim, cada aplicativo da web, móvel e corporativo deve ter funcionalidade e desempenho consistentes, não importando onde o usuário final esteja localizado e qual dispositivo ele esteja usando. Se for preciso evitar um gargalo na função de teste, deve ser possível detectar, isolar e resolver rapidamente a causa raiz dos problemas de desempenho no início do ciclo de lançamento. É essencial realizar testes no mundo real das cargas de pico e de desempenho em várias regiões geográficas, bem como testes de carga e funcional em todos os dispositivos e plataformas, são essenciais. Da mesma forma, é possível trazer eficiência e precisão às práticas de qualidade ao centralizar os testes, assim as atividades da equipe de testes podem ser gerenciadas de maneira a refletir exatamente os padrões de uso do cliente. * Fonte: World Quality Report 2015 Criar uma melhor experiência para cada cliente em qualquer ambiente exige uma combinação de atendimento às necessidades e expectativas do usuário e da garantia de que ele funciona e tem bom desempenho. A experiência do usuário e as expectativas do cliente nunca devem ser separados: um complementa o outro. A ênfase na experiência do usuário ao testar um aplicativo reduz os custos com manutenção, aumenta a adoção e a satisfação do usuário e aumenta a receita. Certificar-se de que todos estão de acordo com esses objetivos (um loop de feedback em tempo real do monitoramento em tempo real) oferecerá às equipes de teste e de negócios as informações de que precisam para fazer melhorias contínuas e dar prioridade ao teste para atender aos ciclos de lançamento curtos. 5

8 White paper Expectativas do cliente: início, meio e fim do desenvolvimento de software Para atender às crescentes expectativas dos clientes, um ritmo rápido de iteração é necessário, bem como uma alta qualidade experiência do usuário, o que significa que não podem haver concessões entre tempo e qualidade. Fig. 3 Trajetória de receita para empresas com e sem estratégia de UX. (Fonte: The Return on Investment of a Great User Experience, Whitepaper, UXprobe bvba 2015) Quanto tempo a jornada deve levar? É comum pensar em tempo e qualidade de entrega de software como sendo duas qualidades obtidas individualmente, e tentar alcançar ambas inevitavelmente levará a concessões. Porém, para atender às crescentes expectativas dos clientes, um ritmo rápido de iteração é necessário, bem como uma alta qualidade experiência do usuário, o que significa que não podem haver concessões entre tempo e qualidade. Os principais desafios para controle de qualidade e teste são como ampliar a cobertura do teste dados ciclos curtos de lançamento e como usar mais formas preditivas de testar esse monitoramento de qualidade em tempo real. Acelerar o processo de teste por meio de automação de teste de software e gerenciar melhor o teste por meio de um gerenciamento centralizado é a chave para ajudar a reduzir tempo e custo de projeto. As ferramentas corretas reduzem o período entre a introdução e a identificação de uma falha. O gerenciamento centralizado de testes traz uma visibilidade completa do processo para que você possa fazer testes mais rápidos, com maior frequência e maior qualidade. Mesmo os acionistas de controle de qualidade não técnicos e comerciais podem ter autonomia para contribuir nos testes e até mesmo criar os próprios testes de aceitação, caso as ferramentas que eles usem sejam fáceis e familiares. 6

9 Para a Micro Focus, o desempenho, a qualidade e a experiência do usuário final são o coração do processo de teste. Conclusão Muitos problemas no desenvolvimento de software surgem de expectativas não realistas ou declaradas, mas muito mais se deve à incapacidade de capturar com precisão as expectativas do cliente e transformá-las em requisitos fáceis de entender. Mesmo quando esses requisitos são capturados com precisão, não basta ter boas intenções no início do ciclo de vida do projeto. Os requisitos devem unir cada estágio de desenvolvimento, e a qualidade deve ser assegurada ao se empregar processos de teste e controle de gerenciamento de teste que estejam em sintonia com o surgimento contínuo de dispositivos, plataformas e configurações diferentes de rede que é tão revelador da experiência do usuário. A ênfase no desempenho, não importa onde ou como o usuário escolhe executar um aplicativo, deve ser coerente e à prova de falhas. Em termos de ferramentas que ajudam a atender às expectativas do cliente, elas devem unir as equipes de negócios e de desenvolvimento para que elas se concentrem contínua e colaborativa mente nas expectativas dos usuários e dos clientes. Para a Micro Focus, o desempenho, a qualidade e a experiência do usuário final são o coração do processo de teste. Temos ferramentas que ajudam a capturar, compartilhar e acompanhar o andamento das ideias, conceitos e requisitos (Micro Focus Atlas ), para garantir o desempenho de pico em todos os tipos de aplicativos de missão crítica (Micro Focus), para reduzir de maneira significativa o tempo de testes por meio de recursos eficientes como automação de teste e reutilização de script (Micro Focus Silk Test ); para centralizar testes para gerenciar e programar os tipos de teste, incluindo manual, por unidade, automatizado funcional, móvel e de desempenho (Micro Focus Silk Central ) e várias outras maneiras para garantir uma entrega bem-sucedida de software. Tornar as expectativas dos clientes realidade significa cumprir as metas de custo, tempo e qualidade, e isso só acontece quando a história de desenvolvimento tem um início, um meio e um fim perfeitos. As ferramentas certas ajudarão você a fazer isso acontecer. Para mais informações sobre o atendimento das expectativas do cliente em todo o ciclo de vida de desenvolvimento de software, acesse: borland.com/expectations 7

10 Micro Focus Argentina Brasil Colombia México Venezuela Micro Focus Sede da empresa Reino Unido +44 (0) PB B 10/ Micro Focus. Todos os direitos reservados. Micro Focus, o logotipo Micro Focus, Atlas, Silk Central, Silk Performer e Silk Test, entre outros, são marcas registradas ou marcas comerciais registradas da Micro Focus ou de suas subsidiárias ou afiliadas no Reino Unido, nos Estados Unidos e em outros países. Todas as outras marcas pertencem aos seus respectivos proprietários.