Casa de Saúde S. João de Deus Barcelos. Relatório de Desempenho Organizacional

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1 Casa de Saúde S. João de Deus Barcelos Relatório de Desempenho Organizacional

2 ÍNDICE GESTÃO DE SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES... 4 Sugestões... 4 Reclamações... 5 Áreas de melhoria identificadas... 5 Comentários elogiosos... 6 CONQUISTAS E RESULTADOS... 7 Indicadores assistenciais Internamento... 7 Indicadores assistenciais ambulatórios... 7 Cultura de inovação... 8 PERCEÇÕES INDIVIDUAIS... 9 Resultados globais de satisfação... 9 POLÍTICAS Política de Prevenção de Abusos e Maus Tratos Política de Confidencialidade Política de Envolvimento Utentes Colaboradores AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃO AO RESPEITO DO DIREITO À AUTODETERMINAÇÃO DOS SEUS UTENTES AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO QUANTO À FACILITAÇÃO AOS SEUS UTENTES DO ACESSO A PESSOAS QUE OS REPRESENTEM E/OU PESSOAS DE APOIO IDENTIFICAÇÃO DAS BARREIRAS AO ACESSO AOS PROGRAMAS E SERVIÇOS ASSIM COMO À CONTINUIDADE ININTERRUPTA DOS PROGRAMAS IMPACTO DOS SERVIÇOS EM TERMOS DE QUALIDADE DE VIDA SERVIÇO DE REABILITAÇÃO PSICOSSOCIAL Resposta Residencial e Ocupacional Resposta Ambulatório Unidade de Psicogeriatria e Demências Unidade de longo internamento

3 ABREVIATURAS E SIGLAS AUDIT Auditorias COLAB Colaboradores CSSJD-B Casa de Saúde S. João de Deus - Barcelos DC Dor Corporal DE Desempenho Emocional DF Desempenho Físico EFR Entidade Financeira Responsável ELQ Equipa Local da Qualidade ERS Entidade Reguladora da Saúde ESQ Equipa do Sistema da Qualidade FF Funcionamento Físico FS Funcionamento Social LIVRO R. Livro de reclamações REC Reclamações SG Saúde Geral SM Saúde Mental STKH Stakeholders SUG Sugestões V Vitalidade 3

4 1. GESTÃO DE SUGESTÕES E RECLAMAÇÕES No âmbito da defesa e promoção dos direitos dos seus utentes a Casa de Saúde S. João de Deus - Barcelos (CSSJD-B) assume o compromisso de garantir a igualdade de oportunidades, igualdade de tratamento e participação equitativa. Com o compromisso da melhoria contínua, valoriza o direito de formular reclamações, sugestões e observações, através do seu sistema de gestão da qualidade SUGESTÕES A preocupação permanente com a opinião dos utentes, colaboradores e outras partes interessadas foi trabalhada ao longo do ano em diversos momentos, tais como: reuniões de serviço, reuniões comunitárias, entre outros. As sugestões decorrentes das reuniões comunitárias são registadas em memorando sendo discutida a sua pertinência/ exequibilidade com a equipa técnica da respetiva unidade/ serviço e quando acordado entre as partes, o responsável de serviço põe em prática a sua concretização (caso se trate da alteração da dinâmica interna da Unidade) ou reencaminha para a Direção avaliar. No ano de 2017 foram registadas 122 sugestões das quais, 96 surgiram em contexto de reuniões (comunitárias e das diferentes equipas), 18 foram recolhidas através dos questionários de satisfação e 8 nas caixas de sugestões. Do total de sugestões realizadas foram criadas 3 fichas de melhoria. Cx. Sugestões 6% R. Comunitárias 45% Reclamações 1% Quest. Satisfação 15% R. Colaboradores 33% 1.1. RECLAMAÇÕES 4

5 Em 2017 foi registada uma reclamação em livro de reclamações, tendo a mesma sido objeto de arquivamento por parte da Entidade Reguladora da Saúde. 0 reclamação reclamação ÁREAS DE MELHORIA IDENTIFICADAS Resultantes das sugestões propostas, foram implementadas ações nas seguintes áreas Áreas de melhoria identificadas Segurança Parcerias Instalações, Equipamentos, higiene e limpeza dos espaços Formação contínua As sugestões decorrentes das reuniões efetuadas com os utentes nas reuniões comunitárias, ou com os colaboradores nas reuniões de equipa, foram analisadas com os intervenientes tendo tido resposta imediata. Efetuado registo em documento próprio. As medidas tomadas na sua maioria tiveram como input as auditorias realizadas, conforme dados apresentados COMENTÁRIOS ELOGIOSOS 5

6 "Prestar cuidados de saúde e apoio social humanizados à população em geral" Missão ISJD "Já corremos Portugal e Espanha procura de um local para o nosso filho, e este é sem dúvida o melhor" Sic Familia "Vejo o meu primo a ser muito bem tratado" Sic Familia "Excelência técnica e rigor científico" Missão ISJD "Colaboradores especializados e comprometidos com o princípio de fazer bem o bem.missão ISJD "Desde auxiliares, enfermeiros e médicos são todos incansáveis." Sic Familia "Esta é a minha família há mais de 30 anos" Utente "Atenção aos mais desprotegidos" Missão ISJD 6

7 2. CONQUISTAS E RESULTADOS 2.1. INDICADORES ASSISTENCIAIS INTERNAMENTO No decorrer de 2017, verificaram-se 365 internamentos e 365 altas. Foram tratados um total de 693 utentes INDICADORES ASSISTENCIAIS AMBULATÓRIO A Unidade Móvel de Apoio Domiciliário Integrado em Saúde Mental - Projeto CuiDando, que cobre a população do concelho de Barcelos (> habitantes) acompanhou, no decorrer do ano 2017, um total de 35 utentes, 17 homens e 18 mulheres, entre os 28 e os 83 anos, sendo a média de idade de 50 anos. Dos 35 utentes acompanhados 11 tiveram alta. Género 49% 51% Sexo Feminino Sexo Masculino 7

8 No que diz respeito aos indicadores gerais de atividade, no decorrer do ano 2017, a equipa do Projeto CuiDando teve uma intervenção comunitária efetiva em 118 dias úteis, isto é, em média, 2,3 dias por semana. No comparativo, com o ano 2016, conferimos que a atividade do Projeto se mantém estável: abrangência geográfica/média de visitas mensal/média de visitas por utente Média nº visitas / dia de atividade 4,5 5,0 Média nº visitas / saída 4,5 5,0 Média dias atividade / semana 2,5 2,3 Média Visitas /utente 17,7 16, CULTURA DE INOVAÇÃO A CSSJD-B, a exemplo de anos anteriores, em 2017 continuou a fomentar uma cultura de trabalho em rede, consolidando alguns projetos centrados nas necessidades da comunidade. São disso exemplo a sua intervenção especializada e diferenciada, para a área das demências e problemas de memória, nas seguintes respostas: A disseminação da cultura de inovação é traduzida no instrumento do planeamento anual, através da inclusão nos mapas de atividades setoriais, de projetos focalizados nas necessidades das partes interessadas. 8

9 3. PERCEÇÕES INDIVIDUAIS 3.1. RESULTADOS GLOBAIS DOS INQUÉRITOS DE AVALIAÇÃO Avaliação da satisfação dos colaboradores: a recolha de opinião dos colaboradores evidenciou valores muito positivos, com aumento de 7% face ao ano anterior. Este resultado demonstra a cultura de envolvimento no processo de melhoria. Avaliação da satisfação dos voluntários: avaliação global 100% positiva. A identificação com os Valores e Missão institucionais estão evidenciados nos resultados obtidos. Satisfação dos Voluntários 100% Avaliação das parcerias: A preocupação da centralidade do utente e suas necessidades norteia o estabelecimento das parcerias. Com um resultado de 97% de avaliação positiva, podemos assumir que a relação é de ganhos para as partes 9

10 envolvidas, verificando-se um comportamento de incremento da satisfação das mesmas. Avaliação da satisfação dos stakeholders (parceiros e EFR) e cuidadores: da avaliação global realizada foi obtida uma avaliação positiva de 100% e 98% respetivamente. De ressalvar que no ano 2017 foi aplicado um questionário específico para a avaliação da satisfação dos cuidadores, tendo os resultados obtidos demonstrado a qualidade da intervenção na ótica dos cuidadores. Stakeholders 100% 98% Cuidadores EFR e Parceiros Avaliação da satisfação dos fornecedores e opinião dos fornecedores: foi obtida uma avaliação positiva de 100%, valor que se reflete ao longo dos últimos anos. A análise 10

11 das duas perceções evidencia o rigor da instituição na seleção e relação com os fornecedores. Avaliação da satisfação dos utentes internamento: da avaliação global efetuada destacamos 96% de avaliação positiva. Com o objetivo de garantir uma forte representatividade dos resultados, em 2017 aumentamos em 20% o número de respondentes. Avaliação da satisfação dos utentes da resposta domiciliária: da avaliação global efetuada destacamos 100% de avaliação positiva, valor que se verifica nos últimos anos. Utentes em Resposta Domiciliária 100% 11

12 4. POLÍTICAS 4.1. POLÍTICA DE PREVENÇÃO DE ABUSOS E MAUS TRATOS No ano de 2017, foram identificadas 4 situações passíveis de enquadramento no procedimento de abusos e maus-tratos, tendo sido cumprido o definido no procedimento P_03_14 Abusos e Maus Tratos. Após averiguação das situações identificadas 2 foram arquivadas, 2 tiveram enquadramento no Procedimento P_05_05 Poder Disciplinar INDICADORES META RESULTADO Taxa de eficácias das medidas preventivas 100% 100% N.º de ocorrências de AMT P_03_ Avaliação Positiva Q: respeito pelos seus direitos como pessoa humana? Avaliação Positiva Q: foi tratado de forma diligente e respeitosa? > 95% 92% > 95% 99% Foi efetuada formação em contexto de trabalho, garantindo o acesso de todas as equipas a estratégias de mudança de comportamento neste âmbito POLÍTICA DE CONFIDENCIALIDADE INDICADORES META RESULTADO Avaliação Positiva Q: A confidencialidade no exercício das intervenções > 95% 97% Avaliação Positiva Q: privacidade > 95% 88% N.º de reclamações relacionadas com confidencialidade <= 1 0 Esta política foi analisada e discutida nas equipas multidisciplinares, tendo sido negociadas estratégias que garantam o cumprimento da confidencialidade. Consideramos esta política eficaz. 12

13 4.3. TAXA DE ENVOLVIMENTO UTENTES S. Ricardo S. José Ir. Elias S. Rafael S. João Deus Reabilitação Média Atividade Festa de Verão 60% 93% 100% 59% 92% 100% 84% Magusto 69% 80% 100% 53% 30% 90% 70% Dia da Unidade 100% 100% 100% 100% NA 100% 100% Almoço de Natal 69% 76% 94% 59% 92% 100% 82% Média da Unidade 75% 87% 99% 68% 71% 98% 84% No total das atividades desenvolvidas em 2017, obtivemos uma taxa média de participação de 84%, que comparativamente ao ano anterior, apresenta uma melhoria de 9%. Este é o resultado do trabalho das diferentes equipas em promover atividades que permitam a participação e envolvimento do maior número possível de utentes COLABORADORES Como definido nos Estatutos Gerais da Ordem Hospitaleira de S. João de Deus, no n.º 50, Cap. 3º, «valorizamos e promovemos as qualidades e o profissionalismo dos Colaboradores, estimulamo-los a participar ativamente na missão da Ordem e criamos as condições para que participem no processo deliberativo nas nossas obras apostólicas, em função das suas capacidades e das suas áreas de responsabilidade». Deste modo, a CSSJD-B envolve os colaboradores no planeamento e avaliação das suas atividades e serviços, com o seu envolvimento ativo na conceção dos planos de atividades por unidade/serviço, assim como nas reuniões de equipa multidisciplinar para acompanhamento e avaliação dos mesmos. Também são promovidas ações para fomentar a construção de uma identidade relacionada com o conceito de Família de S. João de Deus (ex.: Festas de Natal, S. João de Deus, atividades lúdicas, entre outras). 13

14 Taxa de Participação dos Colaboradores 95% 83% 88% Festa S. João de Deus Jantar de Natal Reuniões Planeamento A CSSJD-B celebrou passado dia 4 de janeiro de anos de existência. Com vista à disseminação dos valores da Instituição e ao envolvimento da comunidade interna e externa nestas celebrações foram desenvolvidas diferentes atividades que decorreram entre 4 de janeiro de 2017 e 8 de março de

15 5. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DA INSTITUIÇÃO EM RELAÇÃO AO RESPEITO DO DIREITO À AUTODETERMINAÇÃO DOS SEUS UTENTES. A promoção da autodeterminação dos utentes é desenvolvida por um conjunto de intervenções em cada resposta residencial, com o objetivo de fomentar o envolvimento/participação dos utentes na dinâmica da Instituição. Em relação ao respeito pela Autodeterminação, à questão No âmbito do internamento, considera que tem oportunidade de fazer escolhas e tomar decisões?, 77% dos inquiridos responderam sim. Unidade % utentes com resposta Sim Galo Verde Piso Comunitário Pierluigi Marchesi 92% Apt. Oceano Ir. Elias 71% S. José 82% S. João de Deus 67% S. Rafael 100% S. Ricardo 83% Da análise dos resultados entendemos que a perceção dos utentes vai de encontro às realidades específicas de cada resposta. A exceção da Unidade S. João de Deus é justificada pela natureza de 30% dos seus internamentos - internamentos compulsivos (contra vontade do próprio). Em relação ao consentimento informado a capacidade para consentir é feita através da avaliação do estado mental do doente, realizada pelo Psiquiatra em consulta individual. O Utente é informado através de uma linguagem adequada às suas capacidades cognitivas. Para garantir que o Utente compreendeu a informação, é pedido que a verbalize. Este processo tem por base a vontade do utente, o sentir da família/pessoa significativa e/ou o tutor. No garante das melhores práticas a instituição não se demite do seu papel, acionando para o efeito os mecanismos adequados. 15

16 O PII é desenvolvido em função das necessidades e expetativas dos utentes, salvaguardando sempre o seu consentimento na persecução dos objetivos a atingir. Relativamente ao cumprimento das expectativas definidas em plano individual de intervenção, obtiveram-se os seguintes resultados: Valor meta Valor atingido Unid. Reab. Psicossocial 82% 85% Unid. Psicogeriatria 75% 85% Unid. Apoio Máximo 60% 92% Os últimos 3 anos refletem uma consolidação na concretização dos objetivos e metas definidos, o que evidencia o esforço das equipas na adequação dos objetivos e metas às reais necessidades e capacidades dos utentes. 78% 66% 82% 74% 2016 % PII totalmente alcançados % concretização PII

17 6. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO QUANTO À FACILITAÇÃO AOS SEUS UTENTES DO ACESSO A PESSOAS QUE OS REPRESENTEM E/OU PESSOAS DE APOIO. Em todas as unidades da CSSJD-B estão disponíveis para as equipas, a identificação dos Representantes Legais / Pessoa Significativa dos utentes, na salvaguarda dos seus direitos individuais e de proteção enquanto cidadãos de pleno direito. Esta informação está também disponível nos serviços de suporte. Informações úteis acerca de Pessoas / Associações ou Grupos que se podem constituir interlocutores válidos no apoio e ajuda aos Utentes e suas Famílias / Pessoa Significativa estão também disponíveis nas diferentes unidades. Com o intuito de quantificar a facilitação do acesso a pessoas que os representem ou pessoas que os apoiem, foram identificadas 160 situações, a maior parte mediadas pelas técnicas do serviço social em relação a assuntos vários, dos quais destacamos: correspondência fiscal dos utentes; declaração de IRS e IMI, necessidade de atestados médicos, necessidade de interdição, necessidade apoio jurídico, renovação da condição de cidadania, entre outros. Com o compromisso das práticas descritas consideramos adequado o nosso desempenho. 17

18 7. IDENTIFICAÇÃO DAS BARREIRAS AO ACESSO AOS PROGRAMAS E SERVIÇOS ASSIM COMO À CONTINUIDADE ININTERRUPTA DOS PROGRAMAS. A identificação de potenciais utentes é efetuada de acordo com os procedimentos instituídos, sendo a gestão das vagas efetuada pelo Diretor de Enfermagem, em articulação com os médicos assistentes e as equipas das unidades, de acordo com o procedimento Transferência de utentes (P_03_03_01). Na resposta ocupacional a gestão é efetuada pelo responsável desse setor em articulação com os elementos das equipas do serviço de proveniência. Nas diferentes respostas, os utentes propostos são discutidos pelas equipas, com a preocupação da adequação da tipologia da unidade/ serviço, às necessidades e especificidades de cada utente. Existe registo em memorando das reuniões da equipa e no processo clínico dos utentes. A integração comunitária dos utentes apesar das estratégias definidas mantém constrangimentos/barreiras, de entre elas destacamos, questões familiares, a integração no mercado de trabalho e a escassez de estruturas de suporte na comunidade. Pelo exposto pretendemos dar continuidade ao projeto como forma de minorar/diminuir essas barreiras. 18

19 8. IMPACTO DOS SERVIÇOS EM TERMOS DE QUALIDADE DE VIDA A qualidade de vida é entendida no Instituto S. João de Deus como, a potenciação da qualidade de vida e da perceção do bem estar, reportando-se aos ganhos alcançados pelos cuidados assistenciais prestados que visam a melhoria da saúde dos assistidos. Neste enquadramento, em específico nas respostas de reabilitação psicossocial, os ganhos em saúde evidenciam-se pelos ganhos em autonomia que todo o processo de reabilitação psicossocial concede aos utentes SERVIÇO DE REABILITAÇÃO PSICOSSOCIAL RESPOSTAS RESIDENCIAIS / OCUPACIONAIS Mantiveram-se as áreas core em cada uma das unidades do serviço de reabilitação psicossocial de forma a calcular os ganhos em autonomia, e consequentemente os ganhos em saúde decorrentes da intervenção. N.º Utentes Ganho Médio % Ganhos Galo Verde 17 0,10 2% Piso Comunitário 10 0,01 0% Pierluigi 8 0,54 14% Média Unidades Residenciais 35 0,54 5% Serviço Ocupacional 45 0,04 1% 80 0,17 4% 19

20 Para melhor evidenciar os ganhos em saúde do ponto de vista do utente (sempre que reunidas as condições) foi aplicado o questionário SF 36 nas respostas residenciais do Serviço de Reabilitação Psicossocial. Este questionário analisa a perceção dos utentes nas seguintes dimensões Funcionamento Físico; Desempenho Físico; Dor Corporal; Vitalidade, Funcionamento Social; Desempenho Emocional Saúde Mental. UNIDADE FF DF DC SG V FS DE SM Apartamento Renascer 100,00 100,00 100,00 82,00 90,00 100,00 83,33 94,00 Galo Verde 92,11 92,11 80,37 68,26 72,11 92,11 89,47 71,37 Pierluigi Marchesi 91,25 93,75 90,38 66,38 72,50 90,63 91,67 78,50 Piso Comunitário 90,91 86,36 84,45 63,55 77,73 88,64 87,88 81,82 Média 91,83 91,46 84,85 67,39 74,02 91,16 89,43 76,78 DE Comparativo 2017/2016 SM FF DF DC FS SG V As dimensões Saúde Mental, Saúde Geral, Funcionamento Físico e Dor Corporal comparativamente com o ano anterior apresentaram um decréscimo, justificado pelo quadro clínico de alguns utentes. Nas unidades ocupacionais a avaliação da qualidade de vida foi através da escala gencat, dados esses que apresentamos: Respostas Ocupacionais Emocional Relações Interpessoais material Desenv. Pessoal Bemestar Físico Audoterminação Inclusão Social Pontuação Standard Direitos Índice de Qualidade de vida 90 20

21 Os resultados obtidos foram analisados pela Equipa de Reabilitação Psicossocial, e devolvidos aos técnicos de referência para em reunião comunitária os analisar com os utentes e recolher possíveis contributos para eventuais sugestões e melhoria RESPOSTA AMBULATÓRIO No projeto CuiDando, foi definido como indicador de ganhos em autonomia a redução do n.º de internamentos e de número de dias de internamento. Verificamos que o resultado atingido relativamente à diminuição do Número de dias de internamento (81%) ficou aquém do resultado no período homólogo do ano 2016 (83%). No que respeita ao número de internamentos verificamos uma variação positiva de 11%, em relação à redução anteriormente verificada. % de diminuição de internamentos e dias de internamento 83% 81% 59% 70% % de diminuição dos dias de internamento % de diminuição de internamentos Comparativo dias de internamento (antes e durante o acompanhamento) Comparativo do nº de internamentos (antes e durante o acompanhamento) Dias de Internamento no ano anterior à integração no Projeto Dias de Internamento no decorrer do acompanhamento Internamentos no ano anterior à integração no Projeto Internamentos no decorrer do acompanhamento

22 Os resultados obtidos este ano são consistentes com os verificados nos anos anteriores. A efetividade da resposta na promoção da estabilidade clínica dos utentes acompanhados, é evidenciada pelos ganhos notáveis na redução do número de internamentos e do número de dias de internamento. A qualidade de vida dos utentes foi avaliada no início e término da intervenção através da aplicação do questionário Self Evaluation of Wellbeing. Os resultados obtidos permitem concluir que 71% dos utentes aumentaram a sua perceção de qualidade de vida em pelo menos 5%, com um aumento médio de cerca de 23.1% por utente acompanhado UNIDADE DE PSICOGERIATRIA E DEMÊNCIAS A avaliação da Qualidade de Vida dos utentes na unidade de Psicogeriatria e Demências foi avaliada através da escala GENCAT. No resultado encontrado comparativamente a 2016 verificou-se uma perda a nível de QV, nomeadamente nas dimensões: inclusão social, autonomia, desenvolvimento pessoal e relações interpessoais. Ir. Elias Almeida 2016 Pontuação Standard Índice de Qualidade de vida Ir. Elias Almeida 2017 Pontuação Standard Índice de Qualidade de vida Emocional Relações Interpessoais material Desenv. Pessoal Físico Audoterminação Inclusão Social Emocional Relações Interpessoais material Desenv. Pessoal 99 Físico Audoterminação Inclusão Social Direitos Direitos 22

23 Os resultados obtidos são decorrentes da condição biopsicossocial dos utentes, fruto da evolução da patologia e idade, influenciando os mesmos UNIDADE DE LONGO INTERNAMENTO APOIO MÁXIMO A Qualidade de Vida na Unidade de S. Ricardo Pampuri foi avaliada com recurso à escala GENCAT. Após análise dos resultados verificamos que o Índice de Qualidade de Vida apurado é de 83. Os resultados obtidos refletem a tipologia dos utentes da unidade e, decorrem das limitações físicas e mentais dos próprios utentes, que os condicionam no direto de fazer tarefas básicas como por exemplo: fazer escolhas, realizar novas aprendizagens e exercer a sua cidadania de forma ajustada na comunidade. S. Ricardo 2016 Pontuação Standard Índice de Qualidade de vida S. Ricardo 2017 Pontuação Standard Índice de Qualidade de vida Emociona l Relações Interpessoa is material Desenv. Pessoal Físico Audotermi nação Inclusão Social Emociona l Relações Interpessoa is material 83 Desenv. Pessoal Físico Audotermi nação Inclusão Social Direi tos Direi tos Comparativamente ao ano anterior os resultados apresentam um ligeiro decréscimo entendido pelas equipas como normal e justificado pelas perdas físicas e cognitivas associadas à saúde global dos utentes. Data 16 de abril de 2018 Aprovação Isabel Costa Bragança Diretora do Estabelecimento 23