Check-list Focalização no Utente

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1 1. Consentimento informado Tem formalmente aprovada uma política de obtenção do consentimento informado e esclarecido para actos clínicos Os registos do consentimento informado e esclarecido para actos clínicos estão acessíveis juntamente com o restante processo clínico do doente A obtenção do consentimento informado e esclarecido é apoiada em informação elucidativa para o utente 2. Marcação e cancelamento de consultas 2.1 A marcação de consultas prevê horários diferenciados para todos os doentes 2.2 A marcação de consultas prevê horários diferenciados por médico Os doentes são relembrados da data e hora da consulta (por SMS, ou qualquer outro meio de comunicação) Existem mecanismos para marcação de consultas que dispensem a presença física do utente Está instituído um limite anterior à data agendada considerado admissível para cancelamento de consultas pelo prestador ( 5 dias úteis) 3. Marcação e cancelamento de exames 3.1 A marcação de exames prevê horários diferenciados para todos os doentes Os doentes são relembrados da data e hora dos exames (por SMS, ou qualquer outro meio de comunicação) Os doentes são antecipadamente informados do local onde se realizarão os exames Os doentes são antecipadamente informados do que devem fazer previamente a título de preparação para os exames Existem mecanismos para marcação de exames que dispensem a presença física do utente Está instituído um limite anterior à data agendada considerado admissível para cancelamento de exames pelo prestador ( 5 dias úteis)

2 4. Internamento 4.1 Ao doente (ou acompanhantes) é dada a possibilidade de conhecer o profissional de referência que lhe foi atribuído 4.2 Informa sempre o doente sobre as alterações ao plano terapêutico 4.3 Permite o apoio de acompanhante(s) na tomada de decisões 4.4 Existem espaços dedicados ao internamento a doentes com idades compreendidas entre os 12 e os 17 anos, no caso de o hospital admitir doentes nesse escalão etário 4.5 Disponibiliza o acompanhamento por psicólogo aos doentes internados Disponibiliza o acompanhamento por psicólogo aos famíliares/acompanhantes dos doentes internados, sempre que conveniente Garante a comunicação entre o médico e os familiares/acompanhantes sempre que o doente manifeste essa vontade 5. Segunda opinião 5.1 Faculta aos utentes o acesso a uma segunda opinião clínica 6. Apoio Religioso 6.1 É dada a oportunidade a todos os doentes de solicitar apoio espiritual 6.2 Garante este apoio com protocolos estabelecidos com as confissões mais relevantes 7. Associações de doentes 7.1 São mantidos contactos com associações de doentes e ouvidas as suas propostas É divulgada junto dos utentes informação sobre a existência de associações de doentes A instituição promove o contacto dos doentes com as associações, quando solicitado pelos utentes 7.4 São desenvolvidas actividades partilhadas com as associações de doentes

3 8. Visitas 8.1 Estão definidas regras relativamente às visitas (horários, número de visitantes, etc.) 8.2 Os utentes são claramente informados dessas regras 8.3 Dá a possibilidade aos doentes de seleccionar quem os visita 9. Alimentação 9.1 Possibilita dietas alimentares condicionadas a diferentes padrões culturais 10. Formação Desenvolve acções de formação regulares dedicadas às temáticas da "humanização" e da "comunicação com os utentes" Existe formação especializada, dirigida aos profissionais de saúde (enfermeiros e médicos), sobre "gestão de más notícias" 10.3 Possui um plano de formação 11. Comunicação com os doentes 11.1 Disponibiliza tradução para os idiomas mais falados mundialmente, quando necessário (pelo menos Inglês e Francês) 11.2 Disponibiliza tradução em linguagem gestual para deficientes auditivos 11.3 Existem profissionais com experiência ou formação em práticas de comunicação com doentes que apresentam dificuldades comunicacionais (ex. doentes ventilados, gaguez, interculturalidade ) 12. Documentação e apoio na alta do internamento Garante informação aos doentes/acompanhantes no momento da alta através do fornecimento de documentação orientada para a recuperação São contactados após a alta todos os doentes para os quais foi considerado haver necessidade de acompanhamento posterior (nomeadamente cirurgia ambulatório)

4 13. Doentes terminais 13.1 Garante o acompanhamento por equipa especializada no controlo da dor 13.2 Existe espaço próprio reservado para doentes terminais 13.3 Permite aos doentes terminais a permanência ininterrupta de um familiar 13.4 Disponibiliza apoio psicossocial aos doentes terminais 13.5 Disponibiliza apoio psicossocial aos familiares de doentes terminais 14. Tempos de espera 14.1 Divulga informação actualizada dos tempos de espera para consultas 14.2 Divulga informação actualizada dos tempos de espera para cirurgia 14.3 Tem definido um tempo mínimo de resposta garantido para cirurgias programadas Tem definido um tempo mínimo de resposta garantido para consultas de especialidade Existe registo dos tempos decorridos entre a triagem e o atendimento médico na urgência para todos os utentes 15. Confidencialidade 15.1 O processo clínico circula garantindo sempre a sua confidencialidade 16. Sugestões, queixas ou reclamações 16.1 Possibilita a apresentação de sugestões, queixas ou reclamações de forma directa Permite, aos doentes em internamento, a apresentação de sugestões, queixas ou reclamações, sem a necessidade de deslocação para fora da sala de internamento Tem instituidos procedimentos de seguimento de todas as sugestões, queixas ou reclamações Mantêm a confidencialidade durante todo o processo de tratamento das sugestões, queixas ou reclamações

5 17. Análise das sugestões, queixas ou reclamações Efectua uma avaliação global das queixas, reclamações ou sugestões formuladas pelos doentes, familiares ou acompanhantes Elabora um relatório, com periodicidade pelo menos anual, e disponibiliza-o a toda a instituição 18. Inquéritos de Satisfação 18.1 Estão instituidos processos de avaliação do grau de satisfação dos utentes 18.2 São elaborados relatórios dos inquéritos de satisfação aos doentes 18.3 Os relatórios dos inquéritos de satisfação aos doentes são disponibilizados a toda a instituição 19. Retroinformação Consulta regularmente antigos doentes de forma a conhecer os pontos fortes e fracos da sua vivência durante o internamento Desenvolve medidas de melhoria dos processos baseadas na informação recolhida nesses contactos - Ponto Crítico