Suporte a software Micro Focus

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1 Suporte a software Micro Focus Manual de suporte ao cliente e Guia de início rápido Guia Guia de referência Serviços

2 Índice página Como proteger seu investimento em software... 3 Adicionar o Nome da assinatura do cliente... 4 Como mudar de Contrato de Serviço para Nome da assinatura do cliente no momento da renovação... 4 Ativar suas licenças de software... 4 Mais informações sobre atualizações de software, alertas e informações do ciclo de vida... 5 Micro Focus MySupport... 5 Comunidade... 7 Processo de Gerente de software de plantão... 8 Portfólio e ofertas de Suporte a software... 8

3 Como proteger seu investimento em software O Suporte empresarial da Micro Focus ajuda você a manter seu ambiente de TI em execução e seus custos baixos, fornecendo acesso rápido 24 horas por dia aos especialistas que podem diagnosticar e resolver problemas, além de oferecer orientações sobre os recursos dos produtos de software. Além disso, ajudamos a maximizar o valor do seu investimento em software, fornecendo suporte técnico abrangente e atualizações para os produtos de software. Temos a experiência para aumentar a disponibilidade e o desempenho do sistema, reduzir o custo total de propriedade e promover resultados de negócios eficientes. Em seguida, clique em Create an account (Criar uma conta) Esse manual de suporte ao cliente e o guia de início rápido fornecem informações valiosas que ajudarão você a começar a aproveitar seu direito ao Suporte a software, além disso, pode ser usado como uma referência ao longo de todo o ciclo de vida do Suporte empresarial da Micro Focus. Nunca foi tão fácil, rápido, ou mais prático para você acessar nossos serviços de ponta. Este guia ajudará você a: 1. Configurar seu passaporte 2. Adicionar o Nome da assinatura do cliente 3. Ativar suas licenças de software 4. Usar o Micro Focus MySupport Registrar solicitações de serviço no suporte a software (incidentes) Pesquisar a base de conhecimento Contatar especialistas do suporte técnico Escalar solicitações de suporte e assim por diante Figura 2. Criar uma conta Para configurar sua conta, você precisará de um endereço de , uma senha exclusiva e seu SAID/Nome da assinatura do cliente 2. Vamos começar! Configurar o seu Passaporte Seu Passaporte é um serviço de single sign-on, que permite que você use um ID de usuário e uma senha para todos os sites na web habilitados para o Passaporte. Acesse Micro Focus MySupport (anteriormente conhecido como Suporte a software online ou SSO) 1. Nesta página inicial, clique em Sign in (Conectar). Figura 1. Acessar o MySupport 1 Como resultado de mudanças recentes, o Suporte a software on-line (SSO) foi renomeado para Micro Focus MySupport. 2 Desde 1º de novembro de 2017, a Micro Focus descontinuou o uso do termo Identificador do contrato de serviço (SAID) e começará a usar o termo "Assinatura" ao se referir ao contrato de suporte. Clientes existentes devem continuar a usar seus SAIDs até renovarem seus contratos de suporte, quando uma Assinatura será fornecida. Figura 3. Digitar os dados para criar uma conta 3

4 Guia de referência Suporte a software Micro Focus Com o Passaporte, você tem acesso a todos os recursos e benefícios que estão no MySupport, como patches do produto, suporte à base de conhecimento, a experiência técnica e a capacidade de registrar solicitações de serviço. Adicionar o Nome da assinatura do cliente O Nome da assinatura do cliente é o identificador exclusivo de assinatura na Micro Focus. Você receberá seu Nome da assinatura do cliente em uma comunicação separada alguns dias após a compra do software. Para acessar o suporte técnico, será solicitado que você forneça o Nome da assinatura do cliente. Se você tiver mais de um Nome da assinatura do cliente, certifique-se de vincular todos os seus Nomes da assinatura do cliente à sua conta do Passaporte (instruções a seguir). Vá para o Micro Focus MySupport. Efetue o login usando seu Passaporte. 1. No menu, em Licence & Downloads (Licença e Downloads), selecione My Entitlements (Meus direitos) na lista suspensa Figura 5. Digitar o Nome da assinatura do cliente para adicionar a Direitos Como mudar de Contrato de Serviço para Nome da assinatura do cliente no momento da renovação Os clientes existentes do Suporte a software podem ter um ID de Contrato de serviço (SAID). Os SAIDs continuarão a funcionar no Micro Focus MySupport até o momento da Renovação. Assim que você renovar seu Suporte a software, você receberá um Nome da assinatura do cliente. Este Nome da assinatura do cliente pode ser encontrado na sua Cotação de renovação e em sua Carta de renovação, identificado como Nome da assinatura do cliente. Anexe seu Nome da assinatura do cliente à opção My Entitlement (Meus direitos) em MySupport, de acordo com as instruções acima. Em 2 a 3 dias úteis, seu SAID será mostrado como expirado e seu histórico de caso será movido para Nome da assinatura do cliente. Figura 4. Exemplo do menu do MySupport 2. Na tela seguinte, digite seu Nome da assinatura do cliente na caixa de diálogo. Ativar suas licenças de software É mais fácil fazer o download do software e a ativação da licença pelo Portal de licenças de software e downloads. Para obter mais diretrizes sobre licenciamento, consulte as instruções específicas do seu produto. Se tiver recebido um de confirmação de entrega eletrônico separadamente, use o link incluído no para acessar seus produtos diretamente. Caso contrário, efetue login no Portal de licenças 4

5 de software e downloads usando suas credenciais do Passaporte de software. No primeiro acesso, os usuários precisam vincular sua conta do passaporte aos direitos de licença usando o botão Search Account (Pesquisar conta) e digitando o Nome da assinatura do cliente. Para saber como começar, consulte o Guia de Início Rápido localizado em Fale conosco/autoatendimento na parte superior da página. Se você estiver em uma agência federal dos Estados Unidos, você poderá acessar o Portal de licenças de software e downloads aqui. O Guia de Início Rápido - Ativação de licença de software ajudará você a começar a usar o Portal de licença de software e downloads. Ajuda adicional, como Perguntas frequentes, o ELA de Clientes Guia do iniciante ou os contatos da Central de fornecimento de licenças podem ser encontrados em Ajuda > Contatar suporte > Suporte de licenciamento. Mais informações sobre atualizações de software, alertas e informações do ciclo de vida Para localizar e fazer download de atualizações de produtos, acesse Licenças de Software e downloads. Figura 6. Solicitações de serviço (incidentes) Você também pode acessar o menu superior e clicar em Service Requests (Solicitações de serviços). Para obter uma visão geral da mais recente política de descontinuidade de produto de software e término dos avisos de suporte, acesse o site Ciclo de vida do produto (descontinuidade e migrações). Micro Focus MySupport Acesso on-line rápido, avançado e pessoal a conhecimento e especialistas. Visite e comece a usar o Micro Focus MySupport. Bate-papo O Bate-papo ao vivo não técnico está disponível para Suporte a software. O Bate-papo agora está disponível em 10 idiomas. Para consultar os idiomas disponíveis e começar um um bate-papo, clique aqui e selecione seu idioma para o bate-papo. O Bate-papo também está disponível pelo menu Ajuda/Bate-papo no ícone Bate-papo na página principal do MySupport. Figura 7. Solicitações de serviço (incidentes) 3. O MySupport conduzirá você ao painel Service Requests (Solicitações de serviços). Aqui, você poderá ver seu histórico de caso e poderá abrir um novo caso. Você também pode registrar e atualizar as solicitações de serviço (incidentes) por ou Bate-papo ao vivo no menu Ajuda > Contatar suporte. Enviar e gerenciar solicitações de serviço e solicitações de alteração Para registrar uma solicitação de serviço (incidente) ou gerenciar incidentes atuais: 1. Faça logon em MySupport. 2. Clique em Service Requests (Solicitações de serviços) (incidentes) 5

6 Guia de referência Suporte a software Micro Focus Documentação Usando nossa pesquisa de conhecimento facetada, você terá acesso direto à lista de documentação. Para refinar sua pesquisa, você pode classificar por produto, versão, SO e assim por diante. O MySupport apresenta links a portais de documentação específica do produto para Figura 8. Painel de Solicitação de serviço (incidente) OBSERVAÇÃO Se você precisar registrar uma solicitação de serviço (incidente) e não tiver recebido seu Nome da assinatura do cliente ou tiver um SAID/ Nome da assinatura do cliente existente e desejar questionar isso, clique em Contrato de investigação. Figura 11. Documentação produtos ADM e ITOM. Figura 9. Contrato de investigação Patches Usando nossa pesquisa de conhecimento facetada, você terá acesso direto à lista de patches. Para refinar sua pesquisa, você pode classificar por produto, versão, SO e assim por diante. CONFIGURAR SUAS PREFERÊNCIAS Você pode configurar suas preferências e gerenciar suas informações, conforme mostrado na Figura 12: Editar perfil Verificar My Entitlements (Meus direitos) (gerenciar seus SAIDs/Nomes da assinatura do cliente) Verificar My Products (Meus produtos) (visualizar uma lista de produtos associados ao seu My Entitlements (Meus direitos)) Verificar seus créditos FlexCare disponíveis, caso você tenha comprado créditos FlexCare Gerenciar notificações de Preferências da pesquisa E muito mais Figura 10. Patches 6

7 Figura 12. Preferências Ajuda com a navegação e como usar o Micro Focus MySupport A seção Help (Ajuda) na barra de navegação superior contém o Guia de Introdução on-line, Perguntas frequentes, Guias, Feedbacks e Níveis de acesso. Figura 14. Comunidade Há fóruns de suporte a software públicos onde você pode encontrar respostas às suas perguntas técnicas, compartilhar conhecimento e colaborar com colegas. Marketplace No Marketplace você pode explorar aplicativos, complementos e muito mais para expandir as funcionalidades de seus produtos de software da Micro Focus. Você pode pesquisar por Marketplaces ou Produtos em ordem alfabética, de A a Z. Figura 13. Ajuda Além disso, se você precisar de ajuda a qualquer momento, entre em contato com a equipe de Suporte ao cliente por ou pelo Batepapo ao vivo no menu Ajuda > Contatar suporte. Comunidade A Comunidade fornece recursos de que você precisa para manter-se a par dos mais recentes desenvolvimentos técnicos de software. Dentro de nossa rede técnica, os profissionais de TI mostram seu conhecimento, entram em contato com colegas e têm acesso a orientações, downloads, demonstrações e debates com colegas especialistas. A Comunidade também oferece artigos de blogs, downloads de software, informações sobre futuros eventos e muito mais. Figura 15. Comunidade > Marketplace 7

8 Guia de referência Suporte a software Micro Focus Fóruns Entre em contato com outros clientes e interessados para tratar de diversos tópicos sobre nossos produtos. Às vezes seus colegas têm as soluções que você está procurando. Acesse os Fóruns de Suporte a software diretamente. Contatar o suporte Existem várias opções disponíveis para você entrar em contato com nossos profissionais do suporte técnico e empresarial. Acesse o MySupport e navegue no menu para Recursos ou Ajuda, depois clique em Contatar o suporte. Os recursos de autoatendimento estão disponíveis para documentação, fóruns de suporte, downloads de patches e muito mais. Você também pode solicitar assistência pelo Bate-papo ao vivo, e telefone. Figura 16. Fóruns de suporte Vivit é uma organização de serviços independente, sem fins lucrativos que representa a ampla comunidade de software e é o grupo de usuários de software aprovado. Por quase duas décadas, a Vivit tem sido a comunidade imparcial, confiada e testada em campo para milhares de clientes de software, desenvolvedores e parceiros do mundo todo e de todas as áreas de negócios e setores. Aproveite os benefícios para membros como: Poder comentar e agilizar mudanças Envolver e compartilhar as melhores práticas com os melhores e mais brilhantes Ampliar sua base de conhecimentos Avançar na sua carreira Receber descontos para eventos Acesse vivit-worldwide.org para se juntar à VIVIT e completar o formulário de inscrição. A associação é gratuita. Figura 17. Contatar o suporte Processo de Gerente de software de plantão O processo de Gerente de plantão é considerado uma solicitação excepcional que deve ser usada quando o processo de suporte não está atendendo às suas expectativas. A forma mais eficiente de contatar um Gerente de software de plantão é requisitando ao seu engenheiro do suporte técnico ou representante do Bate-papo ao vivo para escalar sua solicitação. Tenha o seu ID de solicitação de serviço em mãos para que possamos agilizar a solicitação. Portfólio e ofertas de Suporte a software Oferecemos uma variedade de ofertas e serviços que podem ajudar sua empresa a reduzir os riscos e maximizar seu investimento em software. Leia sobre como outros clientes como você se beneficiaram com os serviços de suporte e, se tiver interesse, entre em contato com um representante de vendas para saber como podemos ajudar sua empresa a maximizar seu investimento em software. Nós nos esforçamos para ser um parceiro de negócios reconhecido, então, fique atento às atualizações e aprimoramentos que oferecemos. Para encontrar os termos e condições e as folhas de dados, visite nosso site de Suporte a software. 8

9 Detalhes adicionais podem ser encontrados em Ofertas de Suporte a software. Nós valorizamos seus pensamentos e ideias sobre a sua experiência geral com o suporte. No final de cada solicitação de serviço, aproveite a oportunidade de informar como foi o nosso desempenho. Você também pode entrar em contato conosco pelo software. satisfaction@microfocus.com a qualquer momento para compartilhar seus comentários. Este manual é para clientes e parceiros que estão qualificados para o Suporte a software e são usuários do Micro Focus MySupport. Você poderá encontrar mais informações sobre o Suporte a software para outros produtos de software acessando o Suporte a software. Saiba mais em /softwaresupportsvcs 9

10 Informações adicionais de contato e localização: 364-PB AA H DS 11/ Micro Focus ou uma de suas afiliadas. Micro Focus e o logotipo Micro Focus, entre outros, são marcas registradas ou marcas comerciais registradas da Micro Focus ou de suas subsidiárias ou afiliadas no Reino Unido, Estados Unidos e outros países. Todas as outras marcas pertencem a seus respectivos proprietários.