Avaliação de Processos

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1 Avaliação de Processos Avaliação de Processos Um fator-chave para o sucesso das organizações é sua capacidade de medir seu desempenho Tal informação em uma base temporal contínua, fornece aos gerentes subsídios que irão permitir que se verifique se as metas ou padrões esperados foram alcançados Sem os indicadores de desempenho apropriados, os gerentes não podem avaliar o desempenho de sua organização ou comparar sua performance com a de seus competidores

2 Avaliação de Processos Se você não pode medir isso, você não pode gerenciá-lo Peter Drucker Avaliação de Processos Exemplo A MBNA é Realmente Muito Rápida

3 Avaliação de Processos Avaliação de Processos Com um número crescente de indicadores de desempenho disponíveis, os gerentes devem ser seletivos na escolha daqueles que são críticos para o sucesso de sua empresa Dependendo do setor de atuação da empresa, alguns indicadores de desempenho são mais importantes para o gerenciamento do que outros Por exemplo: Restaurante tipo fast-food: indicador de desempenho crucial é a velocidade com a qual os pedidos são entregues aos clientes Restaurante convencional: indicador de desempenho pode ser a variedade de itens oferecidos no cardápio ou a qualidade da comida servida.

4 Quadro: Gestão estratégica de operações INDICADORES DE DESEMPENHO Tipos de Indicadores de Os Tipos de Indicadores de (Davis et al.) Produtividade Capacidade Qualidade Velocidade de Entrega Flexibilidade

5 Tipos de Indicadores de PRODUTIVIDADE Mede quão bem convertemos as entradas em saídas Produtividade = produtos e serviços (Outputs) Insumos (Inputs) Exemplos: Tipo de Negócio Restaurante Aviário Indústria de Energia Fábrica de Papéis Indicador de Produtividade (saída/entrada) Clientes (pratos)/hora de trabalho Quilos de carne/quilos de alimentos Quilowatts/toneladas de carvão Toneladas de papel/tonelada de madeira Tipos de Indicadores de CAPACIDADE Volume de saída de um processo em um dado período Exemplos: Tipo de Empresa Restaurante Fast food Cervejaria Sistemas de Reserva por Telefone de um Hotel Linha de Montagem de uma fábrica Fábrica de Papel Indicador de Capacidade Clientes por hora Barris de cerveja por ano Chamadas Telefônicas por hora Carros por hora Toneladas de papel por ano

6 Tipos de Indicadores de Grau de utilização da Capacidade da Empresa Exemplos: Pr odução Re al Utilização da Capacidade = Capacidade Pr ojetada Instalada Horas realmente utilizadas pela máquina Utilização da Capacidade = Total de horas disponíveis na máquina Tipos de Indicadores de QUALIDADE Indicadores da Qualidade = Indicadores da Satisfação dos Clientes medem como o produto ou serviço é percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos dos clientes Exemplos: Indicadores da Qualidade Total de Saídas Certas X 100 Total de Saídas (produtos/serviços) Indicadores da Não-Qualidade Total de Deficiências/Erros/Desperdíc X 100 Total de Saídas (produtos/serviços)

7 Tipos de Indicadores de Indicadores de Produtividade x Indicadores de Qualidade Equilíbrio: deve ser dada igual importância aos Indicadores da Qualidade e da Produtividade, de modo que ao melhorar um deles o outro também melhore Exemplo: Com uma classe de apenas cinco alunos um professor teria condições de conseguir oferecer serviços de altíssima Qualidade seus alunos receberiam muito mais atenção. A produtividade, entretanto, estaria comprometida. Por outro lado, um professor para cem alunos teria poucas condições para fazer um bom trabalho. Embora a produtividade aumentasse violentamente, a Qualidade do ensino provavelmente cairia. Tipos de Indicadores de VELOCIDADE DE ENTREGA Quantidade de tempo transcorrido entre o pedido do produto ou serviço até a sua entrega ao cliente Conhecido como Lead Time (tempo de atravessamento) Variabilidade do tempo de entrega

8 Tipos de Indicadores de FLEXIBILIDADE Medidor de quão prontamente um processo de transformação da empresa pode se ajustar para atender às demandas sempre variáveis dos clientes Existem 3 dimensões de flexibilidade: Com que velocidade um processo pode ser convertido da produção de um produto ou serviço para outro Capacidade de reagir a modificações no volume de produção ou serviço Habilidade de produzir mais de um produto ou serviço simultaneamente Modelo Gerencial de Avaliação Modelo de Sink e Tuttle Qualidade de Vida no Trabalho Qualidade Criatividade Fornecedor Inputs Recursos Sistema Outputs Resultados Cliente Eficiência Eficácia cia Produtividade Lucratividade

9 Modelo Gerencial de Avaliação Modelo de Sink e Tuttle A EFICIÊNCIA deve estar associada ao CONSUMO DE RECURSOS e pode ser visualizada no lado referente aos inputs O grau de EFICÁCIA de um sistema deve traduzir a forma pela qual o sistema REALIZA AQUILO A QUE SE PROPÔS Na visão do modelo, a PRODUTIVIDADE é uma relação entre os RESULTADOS gerados pelo sistema e os RECURSOS que propiciaram a geração desses resultados A QUALIDADE, como parâmetro de desempenho, está em TODOS OS ESTÁGIOS DE GERENCIAMENTO do sistema Modelo Gerencial de Avaliação Modelo de Sink e Tuttle (cont.) A CRIATIVIDADE pode ser entendida como um PROCESSO DE INOVAÇÃO CAPAZ DE MUDAR AQUILO QUE O SISTEMA ORGANIZACIONAL FAZ e, também, o modo de fazer A QUALIDADE DE VIDA DE TRABALHO enfoca um aspecto particular do processo de transformação e é caracterizado pelas PESSOAS que compõem o sistema organizacional A definição operacional da LUCRATIVIDADE é proposta como sendo a relação existente entre o RESULTADO FINANCEIRO alcançado pelo sistema organizacional e os CUSTOS que propiciaram alcançá-lo

10 Principais Atributos dos Indicadores Adaptabilidade capacidade de resposta às mudanças Representatividade cobertura das etapas mais importantes e críticas Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado Rastreabilidade facilidade para identificação da origem dos dados Disponibilidade facilidade de acesso para coleta Economia baixo custo de obtenção Praticidade garantia de que realmente funciona na prática Estabilidade permanece ao longo do tempo Principais Atributos dos Indicadores É fundamental que os indicadores sejam direcionados para a tomada de decisões gerenciais voltadas para a solução dos problemas apontados, servindo de base inclusive para a revisão de metas já estabelecidas. A coleta de indicadores não podem agregar mais trabalho no dia-a-dia nem tempo excessivo Devem ser representativos para os processos e atividades, levando a análises e melhorias da forma mais prática e objetiva possível. Exercícios- Produtividade