LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: IMPACTOS DO CUSTO DE RETORNO EM RELAÇÃO AO VOLUME DE VENDAS

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1 LOGÍSTICA REVERSA DE PÓS-VENDA: IMPACTOS DO CUSTO DE RETORNO EM RELAÇÃO AO VOLUME DE VENDAS Adeilto Pereira Chagas (FFB) Sergio Jose Barbosa Elias (UFC) Roberto Ednisio Vasconcelos Rocha (BNB) O presente estudo buscou conhecer as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza. Foram entrevistadas 100 empresas atuantes na ciidade de Fortaleza que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado e tendo como clientes outras empresas ou consumidor final. Verificou-se que boa parte das empresas desconhece a porcentagem e o custo do retorno de produtos, implicando em perdas consideráveis pela falta de planejamento e gerenciamento desses dados, demonstrando pouca atenção dada ao canal reverso de produtos não consumidos. Palavras-chaves: logística reversa, pós-venda, custos

2 1. Introdução Novos hábitos de consumo e de vida costumam gerar novos desafios e necessidades na sociedade e em sua forma de se organizar. Não foi diferente com a logística, que sofreu impacto direto da globalização e das características de consumo atuais. Segundo Ballou (2006), a logística empresarial tem a missão de disponibilizar o produto ou serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas pelos clientes, dessa forma contribuindo para a melhoria do nível de serviço da empresa e aumentando a sua lucratividade. No processo de produção as matérias-primas são transformadas em produtos por um ou mais segmentos industriais que chegam aos consumidores finais através dos canais de distribuição. Este é o fluxo direto dos produtos. No entanto, um número cada vez maior de produtos, com ciclos de vida cada vez mais reduzidos, aliado a um crescimento da sensibilidade ecológica e da preservação ambiental e leis cada vez mais severas de responsabilidade sobre o descarte de produtos, têm gerado um elevado número de retornos de produtos consumidos ou ainda por consumir que retornam ao longo da cadeia de suprimentos. Para gerenciar e operacionalizar esse novo fluxo de materiais nas organizações surge a logística reversa, um novo ramo da logística empresarial, que se preocupa com os aspectos logísticos relacionados com o retorno desses produtos, sem causar maiores impactos ambientais, resultando em retornos econômicos, legais, ecológicos e como diferencial competitivo que agrega valor perceptível aos clientes e aos consumidores finais. É importante salientar que existem duas formas pelas quais um produto retorna ao ciclo produtivo. De acordo com Leite (2003), a primeira refere-se à logística reversa de pósconsumo, ou seja, aos produtos que já foram consumidos, como cartuchos de impressoras, baterias de veículos, celulares e latas de alumínio, que são reaproveitados em cadeias de retorno para remanufatura, reciclagem ou destinação final. A segunda forma é a logística reversa de pós-venda, caracteriza-se pela devolução de produtos com pouco ou nenhum uso, que são devolvidos entre os elos da cadeia de distribuição direta ou pelo consumidor final, sendo reintegrados ao ciclo de negócios, como os produtos com avarias de transporte, em fim de estações, produtos com defeito, com validade expirada, entre outros aspectos. Esta última forma de retorno foi a explorada neste estudo. A necessidade de lidar com produtos devolvidos ou não consumidos torna-se ainda mais importante quando se atua num mercado competitivo. A flexibilidade de retorno de mercadorias contribui para fidelização dos clientes, aumentando a competitividade da empresa no mercado pela diferenciação do serviço, garantindo-se também ganhos de imagem corporativa. Portanto, em virtude do exposto, considerando empresas que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado, tendo como clientes outras empresas ou consumidor final, coloca-se como problema de pesquisa: quais as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza? O presente estudo tem por objetivo conhecer as principais características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos adotados pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza a partir da verificação da porcentagem e do custo do retorno dos produtos em relação ao volume de vendas nas empresas pesquisadas. 2. Evolução do conceito de logística reversa 2

3 A logística tradicional está relacionada a fazer com que os produtos cheguem ao consumidor com o máximo de eficiência e ao menor custo possível. Já a logística reversa, como o termo já diz, refere-se a fazer com que os resíduos reaproveitáveis retornem à sua origem de modo eficiente e com baixo custo, de forma a serem reciclados e/ou reutilizados sob as mais diversas formas (ROCHA et al., 2007). Stock (2001) aborda o conceito de logística reversa como uma perspectiva de uma logística orientada a negócios, que possui como atividades principais o retorno dos produtos, redução de recursos, reciclagem, reutilização de materiais, disposição final dos resíduos, reaproveitamento, reparação e remanufatura de materiais, conforme ilustrado na Figura 1. FIGURA 1 - Fluxos da logística reversa (STOCK, 2001). Neste trabalho adota-se a definição proposta por Leite, onde a logística reversa é conceituada como: A área da logística empresarial que planeja, opera e controla o fluxo e as informações logísticas correspondentes, do retorno dos bens de pós-venda e de pósconsumo ao ciclo de negócios ou ao ciclo produtivo, por meio dos canais de distribuição reversos, agregando-lhes valores de diversas naturezas: econômico, de prestação de serviços, ecológico, legal, logístico, de imagem corporativa, dentre outros (LEITE, 2003, p.16). 2.1 Razões para Crescente Importância da Logística Reversa Segundo Blumberg (1999), o custo total da logística reversa nos Estados Unidos, no ano de 1996, foi de US$ 4,7 bilhões. Além dessas estatísticas, na literatura existente, foram identificadas algumas razões para o estímulo a logística reversa. A seguir serão relatadas as que foram consideradas de maior relevância por diversos autores, como Rogers e Tibben- Lembke (1998), Lacerda (2003), dentre outros. 2.2 Redução do ciclo de vida dos produtos De acordo com o Programa da Organização das Nações Unidas (ONU) para o Meio Ambiente, o Brasil é campeão na geração de lixo eletrônico entre os países emergentes. A 3

4 estimativa das Nações Unidas é que, por ano, cada brasileiro descarte o equivalente a meio quilo de eletrônicos, cerca de 115 mil toneladas de geladeiras, 172 mil toneladas de impressoras e 22 mil toneladas de celulares (DELORENZO, 2010). Esse impacto da redução do ciclo de vida útil dos produtos e a exaustão dos meios tradicionais de disposição final incentivam a importância dos fluxos reversos estruturados. A Figura 2 exemplifica essa tendência. FIGURA 2 - Impacto da redução do ciclo de vida útil dos produtos na logística reversa (LEITE,2009). O aumento da quantidade de produtos com ciclo de vida cada vez menor gera uma quantidade de resíduos sólidos, de produtos duráveis e de produtos descartáveis que dependem da aplicação das atividades da logística reversa para sua adequada destinação (LOPES, 2009) Sensibilidade ecológica e sustentabilidade ambiental Uma nova cultura ambientalista, voltada para as idéias de reduzir, reusar e reciclar (os denominados 3R), se contrapõe à cultura do consumo, com o lema comprar, consumir e dispor. Essa contraposição de culturas é consubstanciada por críticas ambientalistas à cultura do consumo (LEITE, 2009, p. 130). A Figura 3 sintetiza a ideia exposta pelo autor. FIGURA 3 - Conseqüências da cultura do consumo (LEITE, 2009). 4

5 Assim, as legislações serão dirigidas às empresas, e não mais aos governos, e os clientes poderão optar por empresas que se enquadrem nessas novas condições (LEITE, 2003) Pressões legais Segundo Lopes (2009), a tendência da legislação ambiental é de utilizar o princípio Poluidor- Pagador, ou Extended Product Responsability (EPR), segundo o qual, a responsabilidade da organização do retorno adequado dos produtos, bem como do seu destino final, é da cadeia produtiva. Em alguns países como Alemanha, Holanda e Bélgica já existem leis que responsabilizam os fabricantes pelo retorno de embalagens. No Japão e em alguns países da Europa, os fabricantes são responsáveis pelo retorno dos eletrodomésticos e de outros produtos. No Brasil, existem leis que responsabilizam os fabricantes pelo retorno de pneumáticos e de embalagens de agrotóxicos. E mais recentemente foi aprovada a Lei Nacional de Gestão de Resíduos Sólidos (LEITE, 2009). Nos últimos anos, quatorze países latino-americanos promulgaram novas constituições, todas elas contendo capítulos que tratam especificamente sobre a questão ambiental. Assim, as empresas deverão contabilizar os custos de caráter ecológico em seus produtos a fim de cumprir estas novas legislações (ROSE, 2002 apud RODRIGUES e PIZZOLATO, 2003) Imagem diferenciada Os processos de logística reversa vêm trazendo retornos consideráveis para as empresas. Ao investir neste tipo de processo as organizações obtêm uma melhora significativa de sua imagem empresarial perante a sociedade (CASTRO et al., 2008). Lopes (2009) afirma que a logística reversa tem sido utilizada como uma importante ferramenta de aumento de competitividade e de consolidação de imagem corporativa diferenciada, quando inserida na estratégia empresarial, em companhias que privilegiam uma visão de responsabilidade empresarial em relação ao meio ambiente. Para Lacerda (2003, p.476), os clientes valorizam as empresas que possuem políticas mais proativas de retorno de produtos Redução de custos As iniciativas relacionadas à logística reversa têm trazido além de ganhos na imagem corporativa, outra forma de agregação de valor. Economias com a reutilização de embalagens e com o reaproveitamento de materiais para produção têm trazido ganhos que favorecem cada vez mais novas iniciativas (LACERDA, 2003). Sabe-se igualmente, que o processo de retorno dos bens produzidos por uma empresa além de agregar valor ao produto e à imagem da organização, possibilita um retorno de capital que pode ser visto como investimento na produção (CASTRO et al., 2008). 3. Aspectos metodológicos A presente pesquisa assume um caráter quantitativo por apresentar características deste método, preocupando-se com a medição objetiva e a quantificação dos resultados. Busca-se a precisão, evitando distorções na etapa de análise e interpretação dos dados, garantindo assim uma margem de segurança em relação às inferências obtidas (GODOY, 1995). A pesquisa realizada para a elaboração desse estudo tem característica predominantemente exploratória, uma vez que não existe um corpo teórico totalmente organizado e consistente sobre logística reversa e sua estruturação para produtos não consumidos, nesse sentido, 5

6 procura-se descrever as características das práticas de gestão dos fluxos reversos para produtos não consumidos, não existindo a intenção de investigar os fatores que determinam ou contribuem para ocorrência dessas práticas. Quantos aos procedimentos técnicos, a presente pesquisa enquadra-se como: bibliográfica e de levantamento (survey). Para alcançar os objetivos propostos para este estudo, bem como, para respaldar a fundamentação teórico-metodológica, realizou-se uma pesquisa bibliográfica sobre os principais aspectos da logística reversa em livros, dissertações e teses defendidas e periódicos nacionais e internacionais. O universo da pesquisa é constituído pelas empresas atuantes na cidade de Fortaleza que recebem predominantemente produtos ainda não consumidos ou devolvidos do mercado e tendo como clientes outras empresas ou consumidor final. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2008, o número de empresas atuantes na cidade de Fortaleza era de empresas. Ressalta-se que esses dados são divulgados pelo IBGE com dois anos de defasagem em relação ao ano corrente, ou seja, no ano de 2010 foram divulgadas as informações referentes ao ano de A amostra é classificada como probabilística, pois se fundamenta em procedimentos estatísticos (VERGARA, 2009) e aleatória simples, pois cada elemento da população tem a mesma probabilidade de ser selecionado (VERGARA, 2009). Para definir-se o total de empresas a serem pesquisadas, utilizaram-se as seguintes fórmulas: n 0 = 1/(E 0 )² e n=nxn 0 /N+n 0 (BARBETTA, 2006) para a determinação da amostra baseada em uma confiança de 95% para a proporção populacional e utilizando como referência em erro amostra tolerável de 0,1 ou 10%. Seguem os dados da fórmula de Barbetta: N= tamanho (número de elementos) da população n= tamanho (número de elementos) da amostra n 0 = primeira aproximação para o tamanho da amostra E 0 = erro amostral tolerável Inicialmente um primeiro cálculo do tamanho da amostra pode ser realizado, mesmo sem conhecer o tamanho da população. Assim, obteve-se n 0 = 100. De acordo com Barbetta (2006), se a população for muito grande (mais que vinte vezes o valor calculado n 0 ), então n 0 já pode ser adotado como tamanho da amostra (n=n 0 ). Para ratificar esse resultado, calculou-se n, sendo N= empresas, assim, obteve-se o tamanho da amostra de 100 empresas. Gil (2002) também ratifica esse resultado, através de uma tabela que especifica que a partir de uma amplitude populacional de elementos, considerando o coeficiente de segurança 95% e a margem de erro ± 10%, a amostra calculada é de 100 elementos. 4. Apresentação e análise dos resultados É importante ressaltar que devido o caráter quantitativo e descritivo deste estudo, as respostas não possuem justificativas, ou seja, as empresas não foram questionadas a respeito dos motivos que levam a adoção das ações implementadas no fluxo de retorno de produtos, sendo solicitado ao respondente apenas indicar as práticas ou procedimentos adotados em sua empresa. A seguir apresentam-se os resultados obtidos 4.1 Caracterização das Empresas Respondentes 6

7 Inicialmente procurou-se identificar o ramo de atividade das empresas respondentes. As empresas participantes desta pesquisa pertencem a diversos segmentos empresariais, a amostra incluiu 26 ramos de atividades diferentes, resultando em uma diversificação ou abrangência de mercado altamente satisfatória. O setor têxtil contribuiu com o maior número de respostas, seguido do setor de alimentos industrializados e do setor de material de construção, conforme Tabela 1. Setor Setor Setor Têxtil 19 Plástico 5 Brinquedos 2 Alimentos Industrializados 18 Equipamentos Mecânicos 5 Calçados 2 Material de Construção 10 Material Escolar 4 Granja 2 Livros 8 Medicamentos 4 Bebidas 1 Automotivo 7 Departamento 4 Mármore 1 Informática 7 Eletrodomésticos 4 Bicicleta 1 Máquinas e Equipamentos 7 Químico 3 Alumínio 1 Embalagens 5 Material Médico 2 Vidros 1 Móveis 5 Vestuário 2 Total 130 TABELA 1 Ramo de atividade das empresas respondentes Com o objetivo de melhor quantificar o percentual de respostas, os segmentos empresariais que obtiveram menos de quatro representantes, foram incluídos na opção outros setores, conforme demonstrado no Gráfico 1. GRÁFICO 1 Ramo de atividade das empresas respondentes Ressalta-se que sete atividades empresariais representam mais de 50% do universo respondente: têxtil (14,6%), alimentos industrializados (13,8%), material de construção (7,7%), livros (6,1%), automotivo (5,4%), informática (5,4%), máquinas e equipamentos (5,4%). As empresas participantes também foram classificadas de acordo com sua posição na cadeia de suprimentos, conforme ilustrado no Gráfico 2. 7

8 GRÁFICO 2 Posição na cadeia de suprimentos Conforme se pode observar, houve a predominância do setor de varejo, com cerca de 51% do total de respondentes, o que contribui para que se evidencie as práticas desse setor que, de acordo com Leite (2009), é um dos que mais sofre com o problema de retorno de itens não consumidos. O restante da amostra é composta por cerca de 38% do setor de indústria de transformação e cerca de 12% do setor atacadista. Os setores de indústria de matérias-primas e de prestação de serviços não estiveram presentes nesta pesquisa. Com objetivo de classificar as empresas respondentes segundo o porte, e de conhecer a relação entre a quantidade de produtos retornados e o volume de vendas, foram solicitados dados sobre faturamento anual das empresas. Os resultados estão demonstrados no Gráfico 3. GRÁFICO 3 Nível de faturamento anual das empresas respondentes Pode-se observar que o nível de faturamento dessas empresas foi dividido em cinco faixas. A grande faixa das participantes, cerca de 57%, apresentou um faturamento entre R$ ,00 e R$ ,00. As empresas com faturamento anual de R$ ,00 a R$ ,00 representam 23% da amostra pesquisada. Percebe-se que as empresas participantes da pesquisa representam uma amostra de elevado faturamento, pois somente 17,7% das respondentes, apresentam faturamento menor que R$ 500 mil. Não obteve-se nenhum representante com faturamento acima de R$ 1 bilhão. 8

9 Segundo a classificação proposta pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), de acordo com o faturamento anual, as empresas estão agrupadas em 04 portes diferentes, listados no Quadro 1. Classificação da Empresa Faturamento Anual Microempresa De R$ ,00 a ,00 Pequeno porte De R$ ,00 a ,00 Médio porte De ,00 a R$ ,00 Grande porte Acima de R$ ,00 QUADRO 10 Classificação das empresas segundo faturamento anual (SEBRAE, 2008) A partir da classificação acima, percebe-se que cerca de 25% das empresas respondentes, ou seja, 33 participantes, são de médio e grande porte. E que o percentual de microempresas, somado com parte do percentual de empresas de pequeno porte, equivale a 17,7%, ou seja, 23 participantes. Nota-se que a amostra é constituída basicamente de empresas de pequeno, médio e grande porte (aproximadamente 83%), empresas essas de grande atuação no cenário econômico de Fortaleza. 4.2 Caracterização do Produto e do Retorno dos Produtos Após as questões que dão ênfase as características das empresas, neste bloco, abordam-se perguntas sobre o preço do produto vendido e sobre as quantidades retornadas. A seguir têmse os resultados. Foi solicitado aos respondentes das empresas identificarem o preço de venda do produto principal. O Gráfico 4 representa o percentual de respostas. GRÁFICO 4 Preço de venda do produto principal da empresa As faixas de preços foram agrupadas em seis níveis, de até R$ 1,00 até acima de R$ 1.000,00. Sendo que cerca de 46% das empresas afirmaram estar na faixa de R$ 20,00 a R$ 99,99. Percebe-se que o preço de venda do produto principal é considerado baixo, sendo que 73% 9

10 dos respondentes assinalaram preço inferior a R$ 100,00. Apesar desse preço, o nível de faturamento das empresas é elevado, o que demonstra grande volume de vendas, isso pode resultar em perdas elevadas, caso a empresa não consiga recuperar parte do valor dos produtos não consumidos. Somente 27% dos respondentes assinalaram preço superior a R$ 100,00. Ressalta-se que 3,2%, ou seja, 4 empresas, possuem preço superior a R$ 1.000,00. Com o objetivo de verificar a porcentagem e o custo do retorno dos produtos em relação às vendas nas empresas pesquisadas, foi solicitada aos respondentes informações sobre: a relação entre a quantidade de produtos retornados sobre a quantidade de produtos vendidos e a relação existente entre o valor do retorno e o volume total das vendas. Inicialmente será demonstrada a porcentagem do retorno de produtos. O Gráfico 5 representa o percentual de respostas. GRÁFICO 5 Porcentagem de retorno de produtos O maior percentual de respostas, cerca de 37,7% do total dos respondentes, foi uma relação estimada entre 1% a 5%. Aproximadamente 24% afirmaram possuir níveis de retorno entre 5% a 10%. Pouco mais de 8% informaram que esta relação era entre 10% a 15%, e menos de 3% dos respondentes afirmaram que a porcentagem de retorno de produtos era entre 15% a 20%. Nenhuma empresa apresentou níveis de retorno acima de 20%. Ressalta-se o percentual significativo de empresas (27,7%) que não conhece a porcentagem dos produtos retornados, destacando as possíveis perdas pela falta de conhecimento, planejamento e controle do fluxo de retorno de produtos, provavelmente a inexistência de uma área que gerencie o fluxo de retorno dos produtos na empresa, seja uma das causas deste resultado. Com relação ao custo do retorno dos produtos, os resultados obtidos estão demonstrados no Gráfico 6. 10

11 GRÁFICO 6 Custo do retorno em relação às vendas Constata-se que para 40,8% dos respondentes, o custo do retorno de produtos varia de 1% a 5% das vendas. Para 22,3% das empresas, este percentual é de 5% a 10%. Menos de 7% dos respondentes afirmaram que o custo do retorno em suas empresas era de 10% a 15%, e pouco mais de 3% informaram valores entre 15% a 20%. Nenhum dos respondentes afirmou que o custo do retorno é superior a 20%. Percebe-se que para cerca de 27% dos respondentes, da mesma forma que a porcentagem de produtos retornados, o custo desse retorno é totalmente desconhecido. Esse dado pode demonstrar que além da falta de uma área que gerencie o retorno de produtos, pouca atenção tem sido dada por algumas empresas ao fluxo reverso de produtos não consumidos. Os resultados demonstrados no gráfico 6 são semelhantes ao que é conhecido internacionalmente, em mercados como Estados Unidos, Europa e Ásia, destacando-se também o alto índice de não sei (LEITE, 2009). Vale destacar que os resultados das duas questões anteriormente analisadas apresentam aproximadamente as mesmas quantidades estimadas. Com relação a porcentagem de retorno, realizou-se uma simulação, excluindo o percentual de respondentes (27,7% = 36 empresas), que desconhecem os níveis de retorno de produtos em suas empresas, obteve-se os seguintes dados: de 1% a 5% (52,2%); de 5% a 10% (33%); de 10% a 15% (11,7%) e de 15% a 20% (3,2%). Percebe-se dessa forma que para 47,8% dos respondentes, a porcentagem de retorno varia de 5% a 20%, o que evidencia um impacto considerável sobre o volume de vendas, caso a empresa não consiga recuperar parte do valor empregado. Com relação ao custo do retorno, realizou-se uma outra simulação, excluindo também o percentual de empresas que desconhecem o custo do retorno dos produtos (26,9% = 35 empresas), obteve-se os seguintes dados: de 1% a 5% (55,8%); de 5% a 10% (30,5%); de 10% a 15% (9,5%) e de 15% a 20% (4,2%). Assim para 44,2% dos respondentes, o custo do retorno de produtos varia de 5% a 20%, ratificando um impacto considerável sobre os resultados da empresa, ou seja, sobre o volume de vendas. 11

12 A partir dessa explanação, percebe-se que as quantidades de produtos retornados têm impacto considerável sobre o volume de vendas, seja pela quantidade, seja pelo valor. 5. Considerações finais A amostra de empresas selecionadas nesta pesquisa permitiu a identificação de algumas características das práticas de gestão dos canais reversos comuns aos diversos segmentos empresariais. Os segmentos industriais que mais contribuíram com as respostas foram: têxtil, alimentos industrializados, material de construção. Cerca de 50% das empresas pertenciam ao setor varejista. Enfatizou-se nesta pesquisa particularmente os seguintes aspectos: porcentagem e custo do retorno; razões para a aceitação do retorno, origem e destino dado aos produtos retornados; procedimentos adotados pelas empresas relativos à gestão do canal reverso e barreiras para implementação do canal reverso. O caminho traçado para alcançar o objetivo foi verificar a porcentagem e o custo do retorno dos produtos em relação ao volume de vendas nas empresas pesquisadas. A hipótese de pesquisa correspondente abordada neste estudo foi que a quantidade de produtos retornados não tem grande impacto sobre o volume de vendas. Com relação a porcentagem de produtos retornados, verificou-se que para 37,7% dos respondentes, o índice de retorno varia de 1% a 5% do total de vendas, e para 34,6% da amostra, esse percentual varia de 5% a 20%. Assim percebe-se que os níveis de retorno apresentam quantidades expressivas. Ressalta-se que um percentual de empresas afirmou não saber estimar este percentual (27,7%). E com relação ao custo do retorno, verificaram-se também percentuais expressivos: para 40,8% dos respondentes, o custo do retorno varia de 1% a 5%, e para 32,3% da amostra, varia de 5% a 20%.Vale destacar também que 26,9% dos respondentes desconhecem estes valores. Enfatiza-se que boa parte das empresas desconhece a porcentagem e o custo do retorno de produtos, implicando em perdas consideráveis pela falta de planejamento e gerenciamento desses dados. Isso demonstra a pouca atenção dada ao canal reverso de produtos não consumidos. Conforme exposto acima, constata-se que a quantidade de produtos retornados tem impacto considerável sobre o volume de vendas. Considerando as estimativas fornecidas pelos respondentes, grande atenção deve ser dispensada ao gerenciamento do canal reverso de produtos de pós-venda, principalmente no sentido de prevenir o alto índice de retorno, pois o efeito nos resultados da empresa pode ser significativo, considerando a baixa lucratividade de alguns segmentos empresariais. Com base nas informações apresentadas a primeira hipótese desta pesquisa foi refutada. Para pesquisas futuras sugere-se que essa metodologia seja aplicada focando segmentos específicos e aprofundando alguns dos aspectos da presente pesquisa, contribuindo com sugestões de melhoria para os canais reversos de pós-venda. Alem disso, seria interessante aplicar essa metodologia também nos canais reversos de bens de pós-consumo, abordando todos os elos da cadeia de suprimentos. Referências BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: logística empresarial. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, BARBETTA, Pedro Alberto. Estatística aplicada às Ciências Sociais. 6. ed. Florianópolis: Ed. UFSC,

13 BLUMBERG, Donald F. Strategic examination of reverse logistics & repair service requirements, needs, market size and opportunities. Journal of Business Logistics. Lombard, vol.20, n.2, p , Disponível em: < Acesso em 03 jul CASTRO et al. Gestão da logística reversa: um estudo de caso da empresa Morepan Alimentos. 2008, 84 p. Faculdade Atenas Maranhense, São Luis, DELORENZO, Adriana. Brasil uma lei para os resíduos. Revista Limpeza Pública. ABLP. São Paulo, v.34, n. 34, p , GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa social. São Paulo: Atlas, GODOY, Arlinda Schimidt. Introdução à Pesquisa Qualitativa e suas possibilidades. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.35, n.2, p.57-63, Março/Abril, IBGE. Cadastro Central de Empresas: 2008 / Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística; Gerência do Cadastro Central de Empresas [responsável pela elaboração da pesquisa, dos textos, tabelas e gráficos]. Rio de Janeiro, RJ: IBGE, Disponível em:< z=t&o=12 >. LACERDA, Leonardo. Logística Reversa: uma visão sobre os conceitos e as práticas operacionais. In: FIGUEIREDO, Kleber Fossati; FLEURY, Paulo Fernando; Wanke, Peter. (Orgs). Logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento do fluxo de produtos e dos recursos. Centro de Estudos em Logística da Universidade Federal do Rio de Janeiro. São Paulo: Atlas, LEITE, Paulo Roberto. Logística reversa: meio ambiente e competitividade. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, Logística reversa: meio ambiente e competitividade. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LOPES, Diana Mery Messias. Uma Contribuição na Estrutura dos Fluxos Logísticos Reversos das Lojas de Departamentos. 93 p. Dissertação (mestrado em engenharia de transportes) Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Transportes da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, ROCHA, R.E.V; VICTOR, D.M.R.; ADISSI, P.J & NUNES, F.R.M. A logística reversa nas indústrias de confecções no Estado do Ceará. II SEPRONe. Anais eletrônicos. 1 CD ROM. Campina Grande-PB, RODRIGUES, Gisela Gonzaga; PIZZOLATO, Nélio Domingues. Logística reversa de produtos de pósvenda no segmento de lojas de departamento. In: XVII CONGRESSO DE PESQUISA E ENSINO EM TRANSPORTES, Rio de Janeiro, ROGERS, Dale S.; TIBBEN-LEMBKE, Ronald S. Going backwards: reverse logistics trends and practices. University of Nevada, Reno, SEBRAE. Anuário do Trabalho na Micro e Pequena Empresa: 2008 / Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas; Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos [responsável pela elaboração da pesquisa, dos textos, tabelas e gráficos]. - Brasília, DF: DIEESE, Disponível na internet em < Acesso em 15 Nov STOCK, James. Reverse logistics in the supply chain. Transport & Logistics. Flórida, 2001, p VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisas em administração. 11. ed. São Paulo: Atlas,