Relatório Gabinete do Cidadão ACES Amadora

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1 Relatório Gabinete do Cidadão ACES Amadora 4º Trimestre 2013 Janeiro/2014 2

2 Índice Introdução Pág. 1. SGSR Visão Global SGSR Visão por Unidade Atendimento Complementar (AC) UCSP Amadora UCSP Brandoa UCSP Buraca Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP) Gabinete do Cidadão Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca Unidade de Saúde Familiar (USF) Alma Mater Unidade de Saúde Familiar (USF) Amato Lusitano Unidade de Saúde Familiar (USF) Arco-íris Unidade de Saúde Familiar (USF) Conde Lousã Unidade de Saúde Familiar (USF) Ribeiro Sanches Unidade de Saúde Familiar (USF) Venda Nova Unidade de Recursos Assistenciais Partilhados (URAP) Outras actividades Conclusão/recomendações

3 Introdução Este relatório demonstra o trabalho desenvolvido pelo Gabinete do cidadão no decorrer do 4.º Trimestre de O número de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora durante o ano de 2013 foi o seguinte: 2013 Elogios Média/mês Reclamações Totais Média/mês 1º Semestre 17 2, ,6 3º Trimestre 7 2, ,6 4º Trimestre 7 2, ,0 TOTAL S.G.S.R. Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações Visão Global Tal como nos anteriores relatórios, neste documento quantificamos por unidade funcional do ACES Amadora o número de exposições por sectores, causas e profissionais visados. Pretendemos identificar os aspectos a melhorar nas várias unidades funcionais do ACES Amadora bem como reconhecer aspectos positivos reconhecidos pelos cidadãos/utentes e, desta forma, utilizá-los como forma de motivação dos colaboradores, com vista a uma melhor prestação de cuidados de saúde primários. A percentagem (%) de exposições apresentadas pelos cidadãos/utentes do ACES Amadora, durante o 4.º trimestre de 2013: 4

4 Relativamente às reclamações, é possível identificar as unidades funcionais UCSP Amadora, UCSP Brandoa e UCSP Buraca como as que apresentam maior número. Com respeito a elogios, a USF Alma Mater destaca-se como unidade em que se verificou o maior número de elogios, dois. Número de exposições por Unidade funcional e representação em % - 4º trimestre de 2013: Unidades/Serviços de Apoio Reclamações % Elogios % Atendimento Complementar UCSP Amadora 4 1,55% 0 0% CDP 1 0,39% 0 0% Gabinete do Cidadão 0 0,00% 1 14% Laboratório de Análises 0 0,00% 0 0% UCC Amadora + 0 0,00% 1 14% UCSP Amadora ,49% 0 0% UCSP Brandoa 44 17,05% 0 0% UCSP Buraca 32 12,40% 0 0% Unidade Saúde Pública 0 0,00% 0 0% URAP 0 0,00% 1 14% USF Alma Mater 5 1,94% 2 29% USF Amato Lusitano 6 2,33% 0 0% USF Arco-Íris 6 2,33% 1 14% USF Conde Lousã 10 3,88% 0 0% USF Ribeiro Sanches 5 1,94% 0 0% USF Venda Nova 7 2,71% 1 14% Total % 7 100% Legenda: Top 3 de reclamações Top 2 de elogios Salientam-se cinco unidades sem reclamações: Atendimento Complementar (AC) Brandoa Atendimento Complementar (AC) Buraca Laboratório Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora + Unidade de Saúde Pública 5

5 Os dados acima referidos representados em gráficos: O gráfico seguinte ilustra as unidades funcionais que não foram alvo de qualquer exposição. 6

6 Relativamente ao sector visado e as causas, quer em número, quer em percentagem (%), destacamos: Sector visado Nº % Atendimento Administrativo 33 12,8% Coordenação ,9% Consulta Saúde do Adulto 46 17,8% Consulta Planeamento Familiar 2 0,8% Consulta Saúde Materna 4 1,6% Consulta Saúde Infantil 12 4,7% Sala Tratamentos 5 1,9% Sala Vacinação 22 8,5% Total ,0% Nº % Prestação de Cuidados de Saúde 53 20,5% Actos Administrativos/Gestão ,4% Recursos Humanos e Materiais/Gestão 37 14,3% Relacionais/Comportamentais 14 5,4% Infra estruturas 6 2,3% Total ,0% Legenda: Top 3 de sectores/causas visados Os dados acima referidos representados em gráficos: 7

7 O quadro seguinte ilustra o número de profissionais visados, no qual se destaca o dirigente de topo como grupo profissional com maior representatividade de exposições dirigidas, as quais estão relacionadas com a dificuldade de atribuição de médico de família. Profissional visado Nº % Assistente Técnico 37 14% Dirigente Topo 97 38% Dirigente intermédio % Enfermeiro(a) % Médico(a) 50 19% Total % Legenda: Top 3 de profissionais visados Os dados acima referidos representados em gráficos: 8

8 É importante percebermos a tipologia de causas de reclamações, pois só assim poderemos melhorar. Desta forma, como principais causas identificadas identificámos: a recusa de consulta; a dificuldade de inscrição em lista de médico de família; a ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco-Íris) e o desrespeito no trato interpessoal. Prestação de Cuidados de Saúde 20,5% Nº Diagnóstico não identificado 1 Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 3 Dificuldade / recusa de emissão de receitas 7 Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1 Falta de informação aos utentes 4 Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 6 Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 3 Incumprimento de horário laboral 6 Recusa de consulta 12 Recusa de domicílio 1 Recusa de acto médico solicitado pelo utente 1 Recusa na emissão de MCDT 2 Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1 Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1 Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 4 Total 53 53/258=20,5% Actos Administrativos/Gestão 57,4% Nº Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 15 Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1 Deficiente organização de domicílios 1 Demora no atendimento administrativo 3 Desarticulação de informação entre serviços 6 Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 7 Desadequação do sistema de marcação de consultas (marcar consulta fora do âmbito) 4 Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1 Dificuldade de marcação de consulta 22 Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 55 Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/mcdt sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de 3 p/ 5) 2 Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 3 Excesso de procedimentos administrativos 6 Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1 Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 2 Informação desactualizada 1 Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta Diabetes) 2 9

9 Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 3 Recusa emissão de declaração de presença 1 Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de Doentes (SGTD) 8 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 5 Total /258=57,4% Recursos Humanos e Materiais/Gestão 14,3% Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30 Falta de fármacos 1 Falta de pessoal de enfermagem 3 Falta de vacinas 3 Total 37 37/258=14.3% Nº Relacionais/Comportamentais 5,4% Desrespeito no trato interpessoal 9 Falta de cortesia 2 Formação inadequada 3 Total 14 14/258=5,4% 2. S.G.S.R. Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações Visão por Unidade Nº 2.1. Atendimento Complementar (AC) AC - UCSP Amadora Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. 10

10 Sector visado Consulta Saúde do Adulto 2 Sala Tratamentos 1 Sala Vacinação 1 Total 4 Prestação de Cuidados de Saúde Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 3 Total 3 Atos Administrativos/Gestão Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 1 Total 1 Profissional visado Assistente Técnico 1 Enfermeiro(a) 2 Médico(a) 1 Total 4 O quadro seguinte apresenta o nome dos dois profissionais visados nas reclamações da Unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Médico Dr. Diego Carrasco 1 Enfermagem Enf.º Armindo Aires AC - UCSP Brandoa No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade AC - UCSP Buraca No 4.º trimestre não se verificou qualquer reclamação nesta unidade. 11

11 2.2. Centro Diagnóstico Pneumológico (CDP) Os três quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. De salientar que a causa da reclamação nesta unidade se deveu à existência de rampa de acessibilidade para pessoas de mobilidade reduzida. Sector visado Coordenação 1 Total 1 Infra estruturas Barreiras arquitectónicas 1 Total 1 Profissional visado Dirigente de topo 1 Total 1 12

12 2.3 Gabinete do cidadão A colaboradora do Gabinete do cidadão Ana Paula Lopes, a desempenhar funções no âmbito da Medida Contrato Emprego Inserção (CEI) do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP), foi alvo de um elogio. 2.4 Unidade de Cuidados na Comunidade (UCC) Amadora + No 4.º trimestre de 2013, a enfermeira Carla André foi alvo de um elogio pelo trabalho que desenvolve no âmbito dos projectos de saúde materno-infantil. 13

13 2.5 Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Amadora Nesta unidade funcional verifica-se que os grupos profissionais com maior número de reclamações são o dirigente de topo com 84 exposições, seguido do dirigente intermédio com 19 exposições e assistente técnico com 17 exposições. Esta situação deveu-se ao facto de as reclamações estarem relacionadas com a dificuldade de atribuição de médico de família e dificuldade de substituição dos profissionais médicos de família por aposentação. Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Atendimento Administrativo 16 Coordenação 97 Consulta Saúde do Adulto 12 Consulta Planeamento Familiar 1 Consulta Saúde Materna 2 Consulta Saúde Infantil 5 Sala Vacinação 5 Total 138 Prestação de Cuidados de Saúde 10% Diagnóstico não identificado 1 Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1 Dificuldade / recusa de emissão de receitas 3 Falta de informação aos utentes 2 Incumprimento de horário laboral 2 Recusa de consulta 4 14

14 Recusa na emissão de atestado para carta de condução 1 Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 1 Total 15 15/138 =10% Atos Administrativos/Gestão 63% Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 5 Deficiente organização de domicílios 1 Desarticulação de informação entre serviços 2 Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 1 Desadequação do sistema de marcação de consultas 1 Dificuldade de marcação de consulta 9 Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 51 Dificuldade/Recusa de emissão de receituário/mcdt sem consulta médica presencial, com acréscimo de Taxa Moderadora (de 3 p/ 5) 2 Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 2 Excesso de procedimentos administrativos 3 Extravio de meios complementares de diagnóstico (AT) 1 Falta de informação sobre o funcionamento dos serviços de saúde 1 Informação desactualizada 1 Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 2 Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 4 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1 Total 87 87/138=63% Recursos Humanos e Materiais/Gestão 15% Ausência de substituição de médico por aposentação do MF (Médico da USF Arco -Íris) 30 Falta de pessoal de enfermagem 1 Total 31 31/138=15% Relacionais/Comportamentais 2% Falta de cortesia 1 Formação inadequada 3 Total 4 4/138=2% Infra-estruturas 1% Luzes do edifício acesas (pós laboral) 1 Total 1 1/138=1% 15

15 Profissional visado Assistente Técnico 17 Dirigente Topo 84 Dirigente intermédio 19 Enfermeiro(a) 5 Médico(a) 13 Total 138 O quadro seguinte apresenta o nome dos seis profissionais visados nas reclamações desta unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Dra. Camalini Sacardandó 1 Médico Dr. Jorge Brandão 4 Dra. Lurdes Ribeiro 4 Enfermagem Enf.º. Armindo Aires 1 Administrativo Francisca Bernardo 2 Bernardete Varela Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Brandoa No 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações desta unidade foi a consulta de saúde do adulto, seguido da coordenação e atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, dificuldade de marcação de consulta e o desrespeito no trato interpessoal foram as causas pontuadas com maior evidência na unidade. O grupo profissional Médico destaca-se com maior número de reclamações (14/44=31%). Os sete quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. 16

16 Sector visado Atendimento Administrativo 8 Coordenação 9 Consulta Saúde do Adulto 12 Consulta Planeamento Familiar 1 Consulta Saúde Materna 2 Consulta Saúde Infantil 3 Sala Tratamentos 1 Sala Vacinação 8 Total 44 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade / recusa de emissão de receitas 1 Falta de informação aos utentes 1 Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc) 2 Incumprimento de horário laboral 3 Recusa de consulta 4 Recusa de acto médico solicitado pelo utente (Implanon) 1 Total 12 Atos Administrativos/Gestão Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 5 Alteração/Anulação de marcação de consulta com aviso prévio 1 Demora no atendimento administrativo 1 Desarticulação de informação entre serviços 3 Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 2 Desadequação do sistema de marcação de consultas 1 Dificuldade de marcação de consulta 5 Excesso de procedimentos administrativos 3 Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1 Total 23 Recursos Humanos e Materiais/Gestão Falta de fármacos 1 Falta de pessoal de enfermagem 1 Total 2 17

17 Relacionais/Comportamentais Desrespeito no trato interpessoal 5 Falta de cortesia 1 Total 6 Infra-estruturas Falha sistema informático 1 Total 1 Profissional visado Assistente Técnico 10 Dirigente Topo 2 Dirigente intermédio 9 Enfermeiro(a) 9 Médico(a) 14 Total 44 O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Dra. Estella Burgos 4 Dra. Luisa Albuquerque 3 Médico Dra. Margarida Seixas 1 Dra. Paula Veloso 1 Dr. Vasco Sousa 1 Enfermagem Enfa. Felicidade Próspero 1 Administrativo D. Carlota Ramalho 1 18

18 2.7. Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP) Buraca Também no 4.º trimestre de 2013, o sector mais visado nas reclamações foi a consulta de saúde do adulto, seguido da coordenação e do atendimento administrativo. Relativamente às causas das reclamações a dificuldade de marcação de consulta, alteração/anulação da marcação de consulta sem aviso prévio, desadequação do horário de funcionamento dos serviços foram as causas com maior evidência. O grupo profissional dirigente intermédio foi o que apresentou maior número de reclamações (11/32=34%). Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Atendimento Administrativo 8 Coordenação 9 Consulta Saúde do Adulto 11 Sala Vacinação 4 Total 32 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade / recusa de emissão de receitas 2 Exclusão da lista de doentes por ser "não frequentador" 1 Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1 Incumprimento de horário laboral 1 Recusa de consulta 3 Recusa de domicílio 1 Recusa na emissão de MCDT 1 Total 10 19

19 Atos Administrativos/Gestão Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 4 Demora no atendimento administrativo 1 Desadequação do horário de funcionamento dos serviços 4 Dificuldade de contacto com a Unidade via telefone 1 Dificuldade de marcação de consulta 5 Dificuldade na obtenção da isenção da taxa moderadora 1 Incumprimento da Legislação / Normas (isenção Taxa Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1 Recusa emissão declaração de presença 1 Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1 Total 20 Relacionais/Comportamentais Desrespeito no trato interpessoal 1 Total 1 Infra estruturas Barreiras arquitetónicas 1 Total 1 Profissional visado Assistente Técnico 7 Dirigente Topo 1 Dirigente intermédio 11 Enfermeiro(a) 3 Médico(a) 10 Total 32 20

20 O quadro seguinte apresenta o nome dos sete profissionais visados nas reclamações desta unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Dr. Fabian Albarracin 2 Médico Dr. Ivan Varela 4 Dr. Gustavo Giraldo 1 Dra. Kunka 1 Enfermagem Enfa. Alda 1 Enfa. Célia 1 Administrativo D. Ana Cristina Guerra Unidade de Saúde Familiar (USF) Alma Mater No 4.º trimestre de 2013 a USF Alma Mater teve 2 elogios dirigidos à Dr.ª Clélia Saraiva, à equipa de enfermagem e equipa administrativa e ainda às enfermeiras Anabela Lage e Regina Simão. No decorrer do trimestre a unidade em análise teve cinco reclamações, cujos sectores visados foram a coordenação e a consulta de saúde de adulto. No que respeita às causas, destaca-se a dificuldade de marcação de consulta através do eagenda assim como a dificuldade de inscrição em médico de família. O dirigente de topo foi o grupo profissional mais visado. Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Coordenação 4 Consulta Saúde do Adulto 1 Total 5 21

21 Prestação de Cuidados de Saúde Recusa na emissão de MCDT 1 Total 1 Actos Administrativos/Gestão Dificuldade de marcação de consulta - E-Agenda 2 Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 2 Total 4 Profissional visado Assistente Técnico 1 Dirigente Topo 3 Médico(a) 1 Total 5 O quadro seguinte apresenta o nome da profissional visada numa das reclamações da unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Médico Dra. Jerusa de Oliveira Unidade de Saúde Familiar (USF) Amato Lusitano 22

22 No 4.º trimestre a USF Amato Lusitano teve seis reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, a saúde infantil e a sala de vacinação. As causas recaem sobretudo em actos administrativos, ou seja, na desadequação do sistema de marcação de consultas e prestação de cuidados de saúde. Os quatro quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Coordenação 4 Consulta Saúde Infantil 1 Sala Vacinação 1 Total 6 Prestação de Cuidados de Saúde Falta de informação aos utentes 1 Recusa de consulta 1 Total 2 Actos Administrativos/Gestão Desadequação do sistema de marcação de consultas 2 Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 1 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1 Total 4 Profissional visado Dirigente Topo 1 Dirigente intermédio 3 Enfermeiro(a) 1 Médico(a) 1 Total 6 23

23 2.10. Unidade de Saúde Familiar (USF) Arco-Íris No 4.º trimestre de 2013 a USF Arco Íris teve seis reclamações e um elogio dirigido à equipa de enfermagem. As causas das reclamações desta unidade dizem maioritariamente respeito a actos administrativos/gestão, ou seja, dificuldade de inscrição em lista de médico de família e recusa da aprovação de guias de transporte não urgente de doentes (SGTD), sendo por isso, o dirigente de topo o grupo profissional mais visado nas reclamações da unidade. Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Coordenação 3 Consulta Saúde do Adulto 1 Consulta Saúde Infantil 1 Sala Vacinação 1 Total 6 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1 Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 1 Total 2 Atos Administrativos/Gestão Dificuldade de inscrição em lista de médico de família 1 Incumprimento da Legislação / Normas (isenção T. Moderadora p/ Consulta de Diabetes) 1 24

24 Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1 Total 3 Recursos Humanos e Materiais/Gestão Falta de vacinas 1 Total 1 Profissional visado Dirigente Topo 3 Enfermeiro(a) 1 Médico(a) 2 Total 6 O quadro seguinte apresenta o nome do profissional visado numa das reclamações da unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Médico Dra. Vanda Basílio Unidade de Saúde Familiar (USF) Conde Lousã A USF Conde Lousã destacou-se como a USF com maior número de reclamações no 4.º trimestre, dez reclamações, sendo o sector consulta saúde do adulto o que se evidencia com maior número de reclamações, ou seja, cinco. As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com actos administrativos/gestão e prestação de cuidados de saúde. Os grupos profissionais mais visados no 4.º trimestre nesta unidade foram médico e dirigente intermédio. Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. 25

25 Sector visado Coordenação 2 Consulta Saúde do Adulto 5 Consulta Saúde Infantil 1 Sala Vacinação 2 Total 10 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade / recusa de emissão de receitas 1 Falta de qualidade na prestação de cuidados (médico, enfermagem, etc.) 1 Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1 Total 3 Actos Administrativos/Gestão Alteração/Anulação da marcação de consulta sem aviso prévio 1 Demora no atendimento administrativo 1 Desarticulação de informação entre serviços 1 Incumprimento do horário de funcionamento dos serviços 1 Total 4 Recursos Humanos e Materiais/Gestão Falta de pessoal de enfermagem 1 Total 1 Relacionais/Comportamentais Desrespeito no trato interpessoal 2 Total 2 Profissional visado Dirigente intermédio 3 Enfermeiro(a) 2 Médico(a) 5 Total 10 O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações desta unidade. 26

26 Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Dra. Teresa Gomes 1 Médico Dra. Maria João 1 Dra. Manuela Lopes Unidade de Saúde Familiar (USF) Ribeiro Sanches No 4.º trimestre de 2013, a USF Ribeiro Sanches teve cinco reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta saúde infantil e a sala de tratamentos. As causas das reclamações desta unidade relacionam-se com a prestação de cuidados de saúde, existindo maior destaque no tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação e sala de tratamentos). O grupo profissional mais visado na unidade foi o dirigente intermédio. Os cinco quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. Sector visado Coordenação 3 Consulta Saúde Infantil 1 Sala Tratamentos 1 Total 5 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade referenciação para consulta de especialidade 1 Tempo de espera para atendimento (médico, enfermagem, vacinação, sala tratamentos) 2 Total 3 27

27 Actos Administrativos/Gestão Relatório Gabinete Cidadão 4.º Trimestre/2013 Dificuldade de marcação de consulta 1 Total 1 Infra estruturas Barreiras arquitetónicas 1 Total 1 Profissional visado Dirigente Topo 1 Dirigente intermédio 2 Enfermeiro(a) 1 Médico(a) 1 Total Unidade de Saúde Familiar (USF) Venda Nova No 4.º trimestre de 2013 a USF Venda Nova teve um elogio dirigido à médica Dra. Maria João Queiroz. Esta unidade teve sete reclamações cujos sectores visados foram a coordenação, consulta de saúde do adulto e sala de tratamentos. As causas das reclamações foram a prestação de cuidados de saúde, actos administrativos/gestão e recursos humanos e materiais/gestão (falta de vacinas). Os grupos profissionais mais visados na unidade foram médico e enfermagem. Os seis quadros seguintes ilustram os sectores visados, as causas das reclamações e os profissionais visados. 28

28 Sector visado Atendimento Administrativo 1 Coordenação 2 Consulta Saúde do Adulto 2 Sala Tratamentos 2 Total 7 Prestação de Cuidados de Saúde Dificuldade / recusa na emissão de credenciais 1 Recusa de emissão de documento médico comprovativo de situação de doença (baixa médica, declaração médica) 1 Total 2 Actos Administrativos/Gestão Recusa da aprovação de Guias de Transporte não urgente de doentes (SGTD) 1 Transferência de processo clínico para outra Unidade funcional 1 Total 2 Recursos Humanos e Materiais/Gestão Falta de vacinas 2 Total 2 Relacionais/Comportamentais Desrespeito no trato interpessoal 1 Total 1 Profissional visado Assistente Técnico 1 Dirigente Topo 1 Dirigente intermédio 1 Enfermeiro(a) 2 Médico(a) 2 Total 7 29

29 O quadro seguinte apresenta o nome dos três profissionais visados nas reclamações da unidade. Grupo Profissional Profissional visado Nº Reclamações Dra. Esmeralda David 1 Médico Dra. Teresa Alves 1 Administrativo Ana Brito Correia Unidade de Cuidados Assistenciais Partilhados (URAP) No 4.º trimestre de 2013 a técnica superior de saúde Dr.ª Ana Rita Correia foi alvo de um elogio. 30

30 3. Outras actividades No decorrer do 4.º Trimestre o Gabinete do cidadão continuou a assegurar as competências que lhe estão afectas. Internas: Actividades desenvolvidas Divulgação de formações, seminários e workshops; Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas; Colaboração na elaboração do Manual de Articulação das Unidades de Saúde; Participação na Operação Cliente-Mistério. Elaboração do Regulamento Interno do GC em fase de aprovação pela DE; Reunião com elos de ligação do GC, para partilha de experiências entre as várias unidades bem como percepção da tipologia das exposições. Pretende-se também a análise das mesmas para, em conjunto, encontrar alternativas e propostas de melhoria (serviços e unidades); Elaboração do Manual de Normas e Procedimentos em vigor no GC a inserir no da UAG; Colocação e monitorização de caixas de sugestões em todas as unidades; Participação na Comissão de Qualidade e Segurança do Doente (CQSD) Despacho nº 3635/2013, do DR, 2ª Série, de 07/03/2013. A CQSD encontra-se numa fase embrionária, estando neste momento a diagnosticar os principais problemas e a definir prioridades de intervenção (plano de acção 2014); Reformulação de requerimento do pedido de atribuição de médico de família; Circuito de receituário via verde. Actividades a desenvolver Divulgação de formações, seminários e workshops; Colaboração na elaboração de Circulares Normativas/Informativas; Elaboração do Guia de Recursos de Entidades Convencionadas ARSLVT; Elaboração do B.I. das Unidades de Saúde (a distribuir em todas as Unidades Saúde); Elaboração dos inquéritos de satisfação aos utentes, em articulação com a CQSD; Elaboração e apresentação do Relatório do GC do 4º trimestre 2013; Elaboração do circuito IVG, em articulação com o CCS. 31

31 Externas: Actividades desenvolvidas Colaboração na elaboração do relatório de caracterização dos ACES da ARSLVT - ACES Amadora. Actividades a desenvolver Apreciação e consulta de projectos/boas práticas desenvolvido(a)s por outros Gabinetes do cidadão no País e que possam ser aplicados no ACES Amadora. 32

32 4. Conclusão/recomendações No quadro abaixo encontra-se o resumo anual dos sectores visados, no decorrer do ano de É possível identificar um aumento significativo nas exposições no decorrer do 4.º trimestre de 2013 (258/3 meses = 86 reclamações/mês). Sectore s visados 1º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº % Acesso à 127/ /18 45 Consulta do Coordenação Coordenação 134/258 51,9% 4 % 8 % Adulto Atendimento Administrativ o 86/304 Coordenação 36/ % 12 % Consulta Saúde do Adulto Atendimento Administrativ o 42/ / % 18 % Consulta de Saúde do Adulto Atendimento Administrativo 46/258 17,8% 33/258 12,8% Foi possível verificar nos dados respeitantes ao 4.º trimestre que os sectores visados se mantiveram no decorrer do ano 2013, contudo no que diz respeito ao sector Coordenação, das 134 reclamações totalizadas, é de salientar que trinta reclamações dizem respeito à ausência de substituição de médico por aposentação do médico de família e cinquenta e cinco reclamações referem a dificuldade de inscrição em médico de família. Assim, demonstra-se seguidamente uma diminuição significativa nas reclamações referentes ao sector Consulta Saúde do Adulto e Atendimento Administrativo Sector visado 1º Semestre 2º Semestre Total % Coordenação 36/ / /750 34,0% Consulta Saúde do Adulto Atendimento Administrativo 127/304 88/ /750 28,6% 86/304 66/ /750 20,3% 33

33 O quadro seguinte apresenta as causas das reclamações no decorrer do ano de º Semestre Nº % 3º Trimestre Nº % 4º Trimestre Nº % Ausência de substituição de Procedimentos Dificuldade de inscrição em 90/304 30% médico por 42/188 22% administrativos lista de Médico de Família aposentação MF 55/258 21,3% (USF Arco-Íris) Dificuldade de marcação de consulta Barreiras arquitectónicas 43/304 14% 32/304 11% Dificuldade de marcação de consulta Alteração/Anulação de marcação de consulta sem aviso prévio 15/188 8% Ausência de substituição de médico por aposentação de Médico de Família 30/258 11,6% 12/188 6% Recusa de consulta 12/258 4,0% Da análise do quadro anterior, é possível verificar a diminuição de algumas causas de reclamações ao longo do ano Este facto pode estar relacionado com medidas/acções que foram tomadas, conforme se demonstra no quadro seguinte: prováveis Procedimentos administrativos Dificuldade de marcação de consulta Alteração ou anulação de consulta sem aviso prévio Barreiras arquitectónicas Medidas tomadas Formação Atendimento de Excelência Divulgados aos utentes outras formas de marcação de consulta, nomeadamente horário especifico em cada Unidade funcional para marcações de consulta e também divulgação das marcações através do Portal da Saúde (e agenda). Reparação dos elevadores da UCSP Amadora Identificou-se como pontos a melhorar: O cumprimento do prazo de recepção das audições obrigatórias aos profissionais visados por reclamações a si dirigidas uma vez que este ponto não tem sido cumprido, de uma maneira geral. A resposta aos s enviados para as unidades com vista à resolução de questões práticas relacionadas com resposta a reclamações Melhoria do contacto telefónico com os elos de ligação com o GC 34