GABINETE DO CIDADÃO R E G U L A M E N T O I N T E R N O

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1 R E G U L A M E N T O I N T E R N O NOVEMBRO 2009

2 Regulamento Interno Í N D I C E CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS Preambulo Pag. CAPÍTULO II CARACTERIZAÇÃO DO GABINETE DO CIDADÃO Artº 1º - Definição Artº 2º - Competências do Director Executivo no GC Artº 3º - Objectivos CAPÍTULO III CONSTITUIÇÃO, COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DO G C Artº 4º - Constituição Artº 5º - Competências e atribuições Artº 6º - Serviços do GC nos Centros de Saúde CAPÍTULO IV FUNCIONAMENTO Artº 7º - Tratamento e circuito das exposições Artº 8º - Horário de funcionamento CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS ANEXOS Anexo I - Dec-Lei n.º 28/2008, de 22 de Fevereiro Anexo II Circular Informativa n.º 12/DQS/DSD, de 04/08/ Anexo III - Deliberação n.º 1717/

3 GABINETE DO CIDADÃO CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS Preambulo O Despacho Ministerial nº 26/86, de 26 de Junho, cria os Gabinetes do Utente e atribui ao Serviço Social, a responsabilidade do desempenho dessa função. A Secretaria-geral do Ministério da Saúde, ao criar o Sistema SIM-Cidadão em 2002, define como perfil do profissional do Gabinete do Cidadão (GC), formação na área psicossocial. Este Sistema tem subjacente uma filosofia não só de incentivo a uma cada vez maior participação dos cidadãos nos Serviços, como ainda a necessidade de se tornarem cada vez mais céleres e qualificadas as respostas às sugestões e reclamações apresentadas pelos mesmos (o cidadão no centro do Sistema!) e rege-se por determinados princípios. O SIM-Cidadão assenta na rede nacional de GC e visa consensualizar e uniformizar procedimentos no registo e tratamento das exposições apresentadas pelos cidadãos, de modo a produzir informação em tempo útil, rigorosa e fiável acerca da opinião dos mesmos sobre o funcionamento dos serviços. Para essa normalização dos procedimentos foram oportunamente emitidas directivas da Secretaria-geral/MS, ACSS e IGAS, que se encontram em vigor. O presente regulamento estabelece a organização e funcionamento do Gabinete do Cidadão do ACES PIN 1 (adiante designado GC), regendo-se pela legislação em vigor Dec-Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro (Anexo I), no qual o artº.37º. define as competências do GC. Posteriormente a Circular Normativa nº 12 de 4/08/09 da DGS (ANEXO II) vem estabelecer directrizes para os GC nos ACES. 1

4 CAPÍTULO II CARACTERIZAÇÃO DO GABINETE DO CIDADÃO Artigo 1º Definição O Gabinete do Cidadão do ACES PIN 1 é um serviço de apoio à gestão e funciona na dependência directa do Director Executivo (adiante designado DE) do ACES, conforme o art.º 35 do Dec -Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro. Localizado na sede do ACES, podendo ser criados serviços deste, a funcionar nas sedes dos oito centro de saúde que compõem este agrupamento. Artigo 2º Competências do Director Executivo no G C 1. Cabe ao Director Executivo designar um responsável para o GC conforme n.º 3 do Artigo 36 do Dec-Lei 28/2008, de 22 de Fevereiro. 2. Emissão de despacho nos pedidos de audição interna e externa, nas proposta para decisão e de resposta final ao cidadão e serviços. 3. A resposta final ao cidadão por proposta do Gabinete do Cidadão e serviços 4. Compete ao DE autenticar os livros de reclamação dos serviços de atendimento ao público, conforme subdelegação de competências da Deliberação n.º 1717/2009 (Anexo III). Artigo 3º Objectivos 1- Contribuir para a melhoria do acesso dos cidadãos aos cuidados de saúde prestados pela Unidades de saúde do ACES PIN Promover mecanismos de comunicação com os cidadãos de modo a assegurar informação relevante sobre a organização dos serviços, e a oferta de cuidados de saúde. 2

5 3- Produzir indicadores que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos, designadamente, o grau de satisfação e a participação dos cidadãos. 4- Garantir o tratamento das exposições de acordo com o SGSR./Sim- Cidadão CAPÍTULO III CONSTITUIÇÃO, COMPETÊNCIAS E ATRIBUIÇÕES DO G C Artigo 4º Constituição O GC do ACES PIN1 integra todos os anteriores Gabinetes do Utente dos CS, que se mantêm em funcionamento como serviços do GC de proximidade aos cidadãos. O responsável deste gabinete será um profissional de serviço social, que de acordo com o Art.º 2 do presente regulamento é designado pelo DE, podendo este ser coadjuvado por outros colaboradores da mesma área profissional, que integram o ACES. O GC contará com apoio administrativo, de funcionário a designar para o efeito. Artigo 5º Competências e Atribuições 1. Competências do Gabinete do Cidadão do ACES a) Verificar as condições de acesso dos utentes aos cuidados de saúde. b) Informar os utentes dos seus direitos e deveres como utilizadores dos cuidados de saúde primários. c) Receber observações, sugestões e reclamações dos utentes, relativas aos cuidados prestados e responder às mesmas. d) Verificar regularmente o grau de satisfação dos utentes do ACES 3

6 e) Estabelecer canais de comunicação com os Centros de Saúde. f) Cumprir os procedimentos/atribuições previstos no SGSR/SIM-Cidadão, nomeadamente regista-las no SGSR e desenvolver os procedimentos necessários ao tratamento das exposições nomeadamente realização de entrevistas, audições Internas e/ou externas, informações para decisão e resposta final aos cidadãos g) Garantir a resposta aos cidadãos dentro dos prazos legais estabelecidos para o efeito. 2. Atribuições do Gabinete do Cidadão do ACES Articulando estas competências com as directivas emanadas pela Tutela e em vigor relativamente ao programa Sim Cidadão/SGSR, serão atribuições do Gabinete do Cidadão do ACES: a) Acompanhar e coordenar funcionalmente a actuação dos serviços do GC existentes nos CS, promovendo a eficácia do seu funcionamento; b) Promover a formação contínua dos profissionais dos serviços do GC em articulação com o Observatório Regional; c) Reunir com os serviços de proximidade do GC que integram o ACES, ordinariamente de dois em dois meses e extraordinariamente sempre que necessário, por sua iniciativa ou dos serviços dos CS; d) Elaborar e apresentar propostas de melhoria de funcionamento das diversas Unidades do ACES, a partir da avaliação conjunta dos serviços do GC de proximidade aos cidadãos, tendo subjacente não só o proposto pelos cidadãos nas suas exposições, mas também o levantamento das suas necessidades e expectativas relativamente aos serviços prestadas; e) Informar a DE sobre situações anómalas, que impeçam o cabal desempenho dos serviços do GC. f) Monitorizar indicadores de acessibilidade e de satisfação. Artigo 6.º Serviços do Gabinete do Cidadão nos CS Tratando-se de serviços que se destinam a garantir uma maior proximidade das Unidades Funcionais do ACES aos cidadãos, compete ao serviço do GC 4

7 a) Acolher/informar os cidadãos, que o solicitem, e/ou que pretendam apresentar exposições; b) Passar a escrito as exposições, quando o cidadão necessite desse apoio; c) Cumprir os procedimentos/atribuições previstos no SGSR/Sim-Cidadão, nomeadamente registar todas as exposições e desenvolver os procedimentos necessários ao tratamento das mesmas (elaboração das propostas de audição, informações para decisão e respostas aos cidadãos, entre outras); d) Garantir a resposta ao cidadão, dentro dos prazos legais estabelecidos para o efeito; e) Garantir que o livro de reclamações esteja em espaço próprio, e que os cidadãos tenham privacidade quando pretendam apresentar uma reclamação; f) Providenciar para que exista em todas as unidades funcionais caixa de sugestões g) Informar o GC de ocorrências que impeçam o cabal desempenho da sua função; h) Colaborar com o GC do ACES na elaboração de propostas para a melhoria de funcionamento das várias unidades funcionais do ACES. CAPÍTULO IV FUNCIONAMENTO Artigo 7º Tratamento e circuitos das exposições 1- Todas as exposições que derem entrada nos serviços do GC, são registadas no SGSR, no caso das que sejam apresentadas no Livro Amarelo, segue-se o envio das respectivas vias (azul e amarela), acompanhadas de cópia do oficio/resposta inicial ao cidadão para as entidades competentes, com oficio assinado pelo responsável do serviço do GC. 5

8 2- As exposições/reclamações que derem entrada nos serviços do GC por outras vias que não o livro amarelo (carta, , caixa de sugestões), deverão ser registadas no SGSR para posterior tratamento. 3- Informa o GC, via , das exposições entradas, indicando o nº de registo no SGSR, a fim de poder ser dado conhecimento ao DE. 4- Sempre que as exposições visem outra instituição, compete aos serviços do Gabinete do Cidadão reencaminhá-las para o organismo visado, informando o GC. 5- As propostas de audição Interna e/ou externa aos serviços visados, deveram ser remetida via para GC, que as submeterá á apreciação do DE. Sempre que, por decisão do DE, houver lugar a alterações, estas serão comunicadas ao responsável do serviço do GC nos CS, que procederá em conformidade. 6- Depois da elaboração de proposta para decisão, e da proposta de resposta final ao exponente, o serviço remete o GC, via , que as submeterá a despacho do DE. Sempre que, por decisão do DE, houver lugar a alterações á proposta para decisão e/ou da resposta ao exponente, estas serão comunicadas ao responsável do serviço no CS que agirá em conformidade. 7- Após a decisão do DE o GC enviará ao serviço nos CS, via , os documentos referidos no Nº 4 e 5, para proceda a elaboração da resposta final ao exponente a qual envia ao GC 8- O GC e seus serviços serão responsáveis pela garantia da resposta ao cidadão dentro dos prazos legalmente estabelecidos para o efeito, devendo diligenciar localmente para que se cumpram os prazos, nomeadamente através de insistências, junto dos profissionais auditados. Deverá para o efeito informar o responsável do GC que providenciará a emissão de ofício. 9- A resposta final é da competência do dirigente máximo, por proposta do Gabinete do Cidadão e serviços deste, devendo ser adequada à questão colocada pelo cidadão e, sempre que possível, conter as medidas adoptadas ou a adoptar pela instituição 10- O GC elabora oficio aos serviços visados dando conhecimento da decisão, remete a cópia do ofício de resposta final enviado ao exponente, para o Serviço do GC, de forma a concluir o processo no SGSR. 11- As reclamações que visem os Coordenadores das Unidades Funcionais e os responsáveis dos serviços do GC, serão integralmente tratadas no GC, devendo ser remetidas pelo serviço antes de introduzidas no SGSR. (enquanto o sistema não permitir o reencaminhamento). 12- As reclamações que visem profissionais que venham a ser alvo de processo de averiguações serão tratadas no GC após decisão do DE. 6

9 13- As reclamações que visem a responsável do GC e o DE serão remetidas ao GC da ARSC, IP. 14- Nas ausências por períodos prolongados (férias, doença, outros) dos responsáveis dos serviços do GC nos CS, o tratamento das exposições será efectuado pelo 2.º utilizador do SGSR (nos serviços onde existe), com o devido apoio do GC do ACES. Artigo 8º Horário de Funcionamento O GC e os serviços deste nos CS terão um horário de funcionamento das 9h00 às 17h00 e nos termos da Lei em vigor, será afixado em local público. CAPÍTULO V DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS 1) O Regulamento Interno, produz efeitos a partir do 1º dia útil após a assinatura de aprovação do Sr. Director Executivo do ACES PIN 1. 2) O presente regulamento interno poderá ser objecto de actualização, depois de ouvida a maioria dos profissionais do GC, em reunião expressamente convocada para o efeito, carecendo sempre da aprovação do Director Executivo do ACES PIN I 3) Do presente regulamento faz parte integrante os anexos I, II e III. O Director Executivo do ACES Pinhal Interior Norte 1 (Dr. António Sequeira) Aprovado em / / 7

10 ANEXOS 8