Administração Regional de Saúde do Norte Ministério da Saúde Assunto:

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1 Assunto: Bases para os Regulamentos dos Gabinetes do Utente das Unidades de Saúde da ARS Norte Esta Circular Normativa serve para que todas as Unidades de Saúde da Região Norte integradas no Serviço Nacional de Saúde ajustem os seus procedimentos e regulamentos internos às disposições nela consagradas. As Unidades de Saúde devem adoptar os normativos deste documento e enviar, no prazo máximo de 60 dias, os Regulamentos Internos dos seus Gabinetes do Utente ao Conselho de Administração da ARS Norte. Atendendo à dispersão, antiguidade e, por vezes, pouca nitidez dos diplomas regulamentares sobre o funcionamento dos Gabinetes do Utente, procura-se, deste modo, assegurar uma desejável harmonização regional, ao mesmo tempo que se dão orientações tendentes à adesão plena aos princípios e objectivos do Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações Sim-Cidadão, aguardando uma esperada definição legislativa de âmbito nacional. Índice pág. I Conceitos...1 II Composição...2 III Localização e funcionamento...2 IV Âmbito...3 V Atribuições dos Gabinetes do Utente locais...4 VI Atribuições dos Gabinetes do Utente sub-regionais...5 VII Atribuições do Gabinete do Utente Regional...5 VIII Livro de Reclamações...6 IX Procedimentos...6 X Disposições transitórias...7 I Conceitos 1. O Gabinete do Utente é uma estrutura funcional existente em todas as Unidades de Saúde e está integrado nas actividades do Serviço Social. 2. O Gabinete do Utente serviço destinado a receber sugestões e reclamações dos utentes dos serviços de saúde e a prestar-lhes informações sobre os seus direitos e deveres corresponde a uma aplicação das normas constitucionais que conferem a todo o cidadão português o direito de tomar parte na decisão dos assuntos públicos do País e de apresentar perante órgãos de soberania ou quaisquer autoridades, reclamações ou queixas para defesa dos seus direitos. (Despacho n.º 26/86, de 24 de Julho) 3. Não existe sobreposição de competências em relação aos órgãos gestores, antes se tratando de mantê-los informados do que pensam os cidadãos sobre a eficácia dos serviços e o comportamento dos respectivos funcionários, permitindo, também, um melhor controlo da gestão e um mais adequado uso do poder disciplinar. 4. O Gabinete do Utente é, assim, simultaneamente, um instrumento para a melhoria da gestão dos serviços e um meio de defesa dos cidadãos, situando-se numa posição privilegiada, na dependência directa dos órgãos de gestão com quem colabora, como mediador entre os serviços de saúde e os cidadãos. 1

2 5. Nas instituições onde não exista Serviço Social ou onde o órgão dirigente apresente uma fundamentação bastante, o Gabinete do Utente pode estar integrado em outro Serviço, desde que sejam dadas garantias de cabal adesão aos princípios e normas expressas neste documento e se submeta essa proposta a homologação do Conselho de Administração da ARSN. 6. Considerando que os profissionais de saúde, qualquer que seja o local onde se atendem utentes, são os primeiros a acolher reclamações e sugestões, o Gabinete do Utente constituise como uma estrutura em permanente interacção com todos os profissionais ao serviço da instituição. 7. Sendo todo o cidadão (nacional ou legalmente residente) um potencial utente dos serviços públicos de saúde, o Gabinete do Utente deve atender qualquer utente independentemente de estar ou não inscrito na respectiva unidade de saúde, cabendo-lhe o encaminhamento da exposição para a unidade visada, se for caso disso. 8. Quando um cidadão apresenta uma exposição referente ao atendimento de outrem, seja seu familiar ou não, mantém o direito de receber uma resposta a si dirigida. II Composição 9. As funções do Gabinete do Utente são desempenhadas por dois Responsáveis um Efectivo e um Adjunto nomeados para o efeito pelo órgão dirigente da instituição (Conselho de Administração ou Director de Centro de Saúde) e dele dependentes, directa e hierarquicamente, sem prejuízo do relacionamento hierárquico com o Serviço de que fazem parte. 10. Os responsáveis referidos no número anterior são Técnicos Superiores de Serviço Social. A nomeação de profissionais com outras qualificações é excepcional e carecendo, no caso do Responsável Efectivo, de prévia homologação pelo Conselho de Administração da ARS Norte. 11. É condição essencial para o exercício de funções no Gabinete do Utente, ter aptidão informática e experiência/perfil profissional adequados àquelas funções. 12. Os dirigentes (Directores de Centros de Saúde ou membros do Conselho de Administração) não podem acumular as suas funções com as de Responsável pelo Gabinete do Utente. 13. Sem prejuízo do disposto acima, deve evitar-se a nomeação de profissionais que sejam prestadores directos de cuidados de saúde. 14. Quando considerado útil e possível, deve ser constituída, ouvido o Responsável Efectivo do Gabinete do Utente, uma comissão multi-profissional que funcionará como sua estrutura de apoio, designadamente quando estejam em apreciação matérias particularmente delicadas ou mais específicas. 15. A comissão multi-profissional, nomeada pelo órgão dirigente, tem uma composição adaptada às circunstâncias de cada instituição, reúne sob a coordenação do Responsável Efectivo do Gabinete do Utente e pronuncia-se por iniciativa própria ou a pedido do Gabinete do Utente ou do órgão dirigente da instituição, podendo os seus elementos ser também ouvidos individualmente, quando necessário. 16. O Responsável Adjunto colabora regularmente com o Responsável Efectivo e é o seu substituto nas férias, faltas ou impedimentos. III Localização e funcionamento 17. Os Responsáveis pelos Gabinetes do Utente devem dispor de acesso à Internet e Rede Informática da Saúde através de um computador (específico da sua função ou utilizado também para outras funções), ao qual deve estar acoplado um equipamento digitalizador de documentos. 2

3 18. Aos Responsáveis pelo Gabinete do Utente são disponibilizadas condições adequadas à prossecução da sua missão, nomeadamente (a) acesso directo ao órgão dirigente, (b) redução proporcional de responsabilidades relativas a outros conteúdos funcionais inerentes ao seu estatuto profissional, (c) instalações acessíveis e condignas, (d) equipamentos apropriados, (e) apoio administrativo (em tempo integral ou partilhado, conforme as circunstâncias locais). 19. Enquanto não disponham de local próprio que permita receber os cidadãos em condições de privacidade, os elementos do Gabinete do Utente devem ter direito de acesso prioritário a um gabinete condigno utilizado para outras funções. 20. O horário de atendimento do Gabinete do Utente coincide com o horário do funcionamento do Serviço Social de cada instituição, devendo ser afixado de modo legível e prevendo-se o agendamento por telefone de entrevistas, em especial para o caso de utentes oriundos de Extensões de Saúde ou outros que o solicitem. 21. O atendimento é efectuado pelos Responsáveis pelo Gabinete do Utente ou por colaboradores do Gabinete especificamente preparados para o efeito, podendo ainda os cidadãos utilizar, em alternativa, as seguintes vias para comunicar: A. Colocação de exposições em caixas de sugestões/reclamações existentes na instituição, junto das quais devem existir impressos destinados a esse fim. B. Envio livre de exposições por correio postal ou electrónico, via telefax ou por mão própria. C. Preenchimento de folha (ou folhas) do Livro de Reclamações. 22. Os documentos recebidos no Gabinete do Utente, qualquer que seja o seu suporte físico ou via de entrada, merecem igual dignidade de tratamento e resposta, podendo revestir as seguintes formas (Decreto-lei n.º 135/99): A. Opiniões por meio das quais se pretende conhecer o que o utente pensa do modo como é atendido e da qualidade, adequação, tempo de espera e custo do serviço que lhe é prestado; B. Sugestões através das quais se pretende que o utente faça propostas concretas de melhoria a introduzir no funcionamento dos serviços públicos; C. Reclamações outros contributos escritos por meio dos quais o utente possa manifestar o seu desacordo ou a sua divergência em relação à forma como foi atendido, como lhe foi prestado determinado serviço ou ainda como a lei ou regulamento lhe impõe formalidades desnecessárias; D. Elogio/agradecimento através do qual o utente expressa o seu agradecimento ou elogio à instituição ou seus colaboradores, pelo funcionamento dos serviços e/ou pelo atendimento prestado. IV Âmbito 23. Os Gabinetes do Utente são classificados, para efeitos de âmbito de actuação, em três níveis local, sub-regional e regional. 24. Os Gabinetes do Utente locais situam-se nos Hospitais, Centros de Saúde e outras unidades de saúde, devendo haver desdobramentos em locais onde a distância ou o número de utentes assim o justifique (Hospitais integrados em Centros Hospitalares ou Extensões de Saúde de Centros de Saúde, por exemplo). 25. Os Gabinetes do Utente sub-regionais situam-se nas Sub-regiões de Saúde. Não aplicável após a extinção das Sub-regiões de Saúde (ver norma 49). 26. O Gabinete do Utente regional situa-se na ARS Norte. 3

4 V Atribuições dos Gabinetes do Utente locais 27. Cabe aos Gabinetes do Utente locais: A. Atender, em entrevista realizada em ambiente com a necessária privacidade, os cidadãos que pretendam apresentar reclamações, sugestões ou elogios/agradecimentos. B. Informar os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres, nomeadamente sobre os preceitos legais conexos. C. Colaborar na redução a escrito de reclamações orais, quando os reclamantes não possam fazê-lo, ou providenciando ajuda para a apresentação em momento posterior de reclamação subscrita por familiar ou terceira pessoa em nome do reclamante. D. Receber todas as exposições escritas relativas a reclamações, sugestões e elogios/agradecimentos sobre o funcionamento dos Serviços ou o comportamento dos funcionários, entradas na instituição por qualquer via (incluindo via Livro de Reclamações). E. Encaminhar as exposições que saiam fora do seu âmbito de actuação. F. Registar e classificar todos os processos relativos às exposições recebidas. G. Analisar os factos apresentados pelos exponentes e propor as diligências eventualmente necessárias ao seu esclarecimento das mesmas. H. Elaborar, quando justificado, propostas de audição de responsáveis pelos serviços ou profissionais visados. I. Assegurar o expediente e arquivo relativo às reclamações e sugestões recebidas, qualquer que seja o suporte utilizado, dando conhecimento ao utente, oportunamente, do andamento, das decisões intercalares ou do reencaminhamento do processo. J. Promover o envio de cópias dos processos concluídos para os organismos de tutela, de acordo com o que está regulamentado. K. Preparar, se adequado, propostas de respostas aos exponentes e promover o seu envio depois de homologadas e assinadas pelo órgão dirigente da instituição. L. Sugerir aos órgãos dirigentes, quando justificado, medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações e sugestões. M. Participar em estudos de auscultação de opinião dos utentes sobre o grau de satisfação relativo aos serviços que lhe são prestados. N. Propor a colocação, em local apropriado, da sinalética indicadora do Gabinete do Utente e divulgar, em articulação com os órgãos dirigentes, os horários de atendimento e as vias de contacto (telefone, fax, endereço electrónico). O. Elaborar relatório periódico sobre as suas actividades. 28. Por outro lado, os Gabinetes do Utente locais: A. Não podem tratar as reclamações relativas a membros de órgãos dirigentes da sua instituição, a responsáveis pelo próprio Gabinete e ainda as referentes a matérias que caem no âmbito da competência da Inspecção-Geral das Actividades da Saúde. B. Não fazem a averiguação directa dos factos constantes nas exposições, não devendo os seus Responsáveis assumir, em simultâneo, as funções de instrutor de processos de averiguações. 29. O Gabinete do Utente não é um serviço de informação geral, devendo, no entanto, colaborar, nas instituições onde exista, com o serviço de informações ao cidadão (gabinete de relações públicas, linha azul ou outro). 30. Nas Unidades de Saúde Familiar, serviços de Saúde Pública e outros modelos de atendimento com autonomia técnica, organizativa e funcional mas inseridos em Centros de Saúde, o tratamento de reclamações respeitará as seguintes disposições: A. Uma vez que devem ser disponibilizados Livros de Reclamações em todos os locais onde haja atendimento de utentes, quando haja atendimento em local diverso dos restantes atendimentos do Centro de Saúde, importa que aí deva haver também um Livro, devidamente publicitado como obriga a Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96. 4

5 B. A recepção, tratamento e registo (incluindo no SGSR) das reclamações (exaradas em Livro de Reclamações ou feitas por qualquer outra via) cabem ao Gabinete do Utente do Centro de Saúde no qual a estrutura está inserida para efeitos logísticos. C. Para o processamento destas reclamações, os Gabinetes do Utente darão conhecimento prévio e obrigatório ao respectivo Coordenador da Unidade ou Autoridade de Saúde das reclamações, das propostas de audições a serviços ou profissionais visados e das respostas ao utente, devendo estes obrigatoriamente pronunciar-se sobre as mesmas. D. As audições aos profissionais e as respostas enviadas ao utente (mesmo que sob proposta do Gabinete do Utente) cabem ao Director do Centro de Saúde, que as assina. E. Quando se verifique que um utente utiliza a via da reclamação para contestar decisões técnicas na área da Saúde Pública, deve a mesma ser encaminhada para a Autoridade de Saúde no sentido de seguir os trâmites legais adequados, não sendo classificada como reclamação. VI Atribuições dos Gabinetes do Utente sub-regionais 31. Cabe aos Gabinetes do Utente sub-regionais (ver norma 49): A. Informar os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres, nomeadamente sobre os preceitos legais conexos. B. Encaminhar as exposições para os serviços adequados. C. Receber, registar, analisar e tratar as contestações referentes a respostas a reclamações tratadas nos Centros de Saúde e suas unidades, apresentando as necessárias propostas ao respectivo Coordenador Sub-regional. D. Receber, registar, analisar e tratar reclamações em que os visados sejam os Directores dos Centros de Saúde ou os responsáveis dos Gabinetes do Utente locais, apresentando as necessárias propostas ao respectivo Coordenador Sub-regional. E. Avaliar e monitorizar os processos recebidos dos Gabinetes do Utente locais respectivos e elaborar propostas de intervenção quando necessário. F. Propor ao respectivo Coordenador Sub-regional medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações. G. Participar em estudos de auscultação de opinião dos cidadãos sobre o grau de satisfação relativo aos serviços que lhe são prestados. H. Coordenar e supervisionar as actividades dos Gabinetes do Utente locais, assegurando a formação dos respectivos responsáveis e diligenciando para a satisfação das suas necessidades logísticas. I. Elaborar relatório periódico sobre as suas actividades. VII Atribuições do Gabinete do Utente Regional 32. O Gabinete do Utente Regional coordena um conjunto de observadores nomeados para o efeito de entre profissionais com perfil considerado adequado pelo Conselho de Administração da ARSN, denominado Observatório Regional Sim-Cidadão, convocando-o regularmente a título consultivo. 33. O Responsável Efectivo do Gabinete do Utente Regional é o representante da ARS Norte no Observatório Nacional Sim-Cidadão e o Coordenador regional das actividades dos restantes Gabinetes do Utente da ARS Norte, cabendo-lhe propor a constituição de uma equipa de Responsáveis Adjuntos adequada às necessidades. 34. Cabe ao Gabinete do Utente Regional: A. Informar os utentes dos Serviços de Saúde sobre os seus direitos e deveres, nomeadamente sobre os preceitos legais conexos. B. Encaminhar as reclamações e sugestões para os serviços adequados. 5

6 C. Receber, registar, analisar e tratar as contestações referentes a respostas a reclamações tratadas a nível das Sub-regiões ou nos Hospitais e suas unidades, apresentando as necessárias propostas ao Conselho de Administração da ARSN. D. Receber, registar, analisar e tratar ou reencaminhar as reclamações das Unidades de Saúde Privadas. E. Propor ao Conselho de Administração da ARSN medidas julgadas necessárias para a resolução dos problemas objecto de reclamações. F. Participar em estudos de auscultação de opinião dos utentes sobre o grau de satisfação relativo aos serviços que lhe são prestados. G. Coordenar e supervisionar as actividades dos Gabinetes do Utente, assegurando a formação dos respectivos responsáveis e diligenciando para a satisfação das suas necessidades logísticas. H. Elaborar relatório periódico sobre as suas actividades. VIII Livro de Reclamações 35. Os serviços da Administração Pública estão obrigados a dispor de Livro de Reclamações em todos os locais onde seja efectuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível (Resolução Cons. Min. n.º 189/96). 36. Em todos os Livros deve ser colocado um AVISO legível (poderá ser uma cartão plastificado, por exemplo) com o seguinte texto: A assinatura do reclamante deve ser semelhante à do Bilhete de Identidade e por baixo da assinatura deve ser escrito em letra legível o número de BI, o Arquivo e data de emissão. Tal disposição aplica-se a todos os documentos assinados que sejam aceites no Gabinete do Utente. 37. Independentemente da fase de tramitação em que se encontrem as reclamações, qualquer que seja a via de entrada, cabe a cada serviço reclamado dar resposta ao reclamante, acompanhada da devida justificação, bem como das medidas tomadas ou a tomar, se for caso disso, no prazo máximo de 15 dias (Decreto-lei n.º 135/99). 38. Enquanto não houver decisão legislativa em contrário, em resultado do pleno funcionamento do Sistema de Gestão de Sugestões e Reclamações Sim-Cidadão, devem ser igualmente remetidas cópias das reclamações exaradas no livro e dos documentos conexos, bem como de quaisquer outras que incidam sobre o funcionamento dos serviços, (i) ao gabinete do membro do Governo que tutela o serviço ou organismo, (ii) à Direcção Geral da Administração Pública, (iii) à Inspecção Geral da Saúde e, no caso dos Centros de Saúde, (iv) à Sub-região de Saúde respectiva. IX Procedimentos 39. Todos os Gabinetes do Utente devem organizar um numerador sequencial anual para identificação dos processos entrados, qualquer que seja a via de entrada da reclamação (Livro de Reclamações, carta, correio electrónico ou outra). 40. Quando o Gabinete do Utente ajuda o utente a redigir uma reclamação, esse facto deve constar do próprio documento, assim como a menção de que o utente concorda com os termos usados e a identificação do redactor. No caso de o utente não saber assinar, poderá recorrer-se a pessoa indicada pelo utente que, a seu rogo, subscreva a exposição mencionando que os seus termos mereceram a concordância do rogante e que a assinatura foi feita a rogo daquele. Quando tal não seja possível, o utente será convidado a apresentar a reclamação numa data posterior, fazendo-se acompanhar de pessoa da sua confiança. 41. No tratamento das reclamações o Gabinete do Utente procura seguir os passos necessários a: A. Identificação mais completa do exponente e da instituição, serviço ou profissional visado, 6

7 B. Resumo e caracterização do problema e das causas possíveis, C. Tipificação e escolha de indicadores adequados, D. Propostas de audição das pessoas mais indicadas, E. Propostas de decisão e de respostas a submeter aos dirigentes. 42. No decurso das diligências para a análise dos factos expostos numa reclamação, o Gabinete do Utente convocará, quando for considerado necessário, o exponente para uma entrevista, a qual pode ser dispensada se o contacto telefónico for considerado suficiente por ambos o utente e o Gabinete do Utente. A. No final da entrevista deve ser pedido a todos os presentes que, depois de lerem, assinem um documento onde esteja resumido o teor da entrevista e as conclusões, sendo redigido pelo Responsável do Gabinete do Utente que estiver presente, o qual assina em primeiro lugar. B. Todas as assinaturas devem ser semelhantes às dos respectivos Bilhetes de Identidade e por baixo da assinatura deve ser escrito em letra legível o número de BI, o Arquivo e data de emissão. C. Caso algum dos intervenientes manifeste discordância com o conteúdo do registo escrito da entrevista, ser-lhe-á permitido ditar uma declaração breve sobre a matéria da discordância à qual deverá apor a sua assinatura. D. Caso algum dos intervenientes declare recusar assinar ou ditar discordância, o facto é registado no próprio documento, seguindo-se novas assinaturas dos restantes intervenientes. 43. As audições a profissionais sobre a matéria de reclamações: A. São feitas sob a forma de perguntas objectivas, dactilografadas, relacionadas directamente com os factos e acompanhadas de cópia da reclamação, salvo se for considerado inconveniente. B. São respondidas sob a forma escrita, dactilografadas, dentro dos prazos estabelecidos pelo dirigente que as assina. 44. A resposta a uma reclamação (depois da sua análise, eventuais audições, etc.) é sempre assinada pelo Director do Centro de Saúde (ou pelo Conselho de Administração, no caso dos hospitais), último responsável pelo seu teor, ainda que tenha sido proposta pelo Gabinete do Utente. 45. É considerado procedimento incorrecto responder ao exponente com o simples envio de cópias de informações assinadas por visados, assim como utilizar papel não timbrado. Citações das referidas informações podem integrar o teor da resposta, quando tal se mostrar adequado. 46. A resposta é endereçada directamente ao exponente e não às entidades tutelares, pelo que o exponente deve receber um ofício original, o qual deverá sempre conter a identificação do organismo, do exponente e da reclamação, bem como número e data de ofício. 47. As entidades tutelares recebem cópia de todo o processo, incluindo de documentos relativos a audições de serviços ou funcionários visados, bem como de quaisquer outros relevantes para apreciação da matéria reclamada, nomeadamente, informação quanto a eventuais medidas adoptadas. X Disposições transitórias 48. Tendo sido legislada a extinção das Sub-regiões de Saúde, as disposições deste documento que se referem a estas entidades serão alvo de revisão após o acto que concretize a referida extinção. 49. No período transitório que decorra entre o acto de extinção e a revisão deste documento, vigorará o seguinte: 7

8 A. Não se aplica a norma 25, desaparecendo a designação Gabinete do Utente subregional. B. As atribuições da norma 31 previstas nas alíneas C, D e H passam a ser exercidas pelo Gabinete do Utente Regional e as previstas nas alíneas E e F passam a ser exercidas, pelos Gabinetes do Utente locais situados nas sedes dos Centros de Saúde agrupados, com as necessárias adaptações. O Presidente do Conselho de Administração (Dr. Alcindo Maciel Barbosa) 8