UM GUIA PARA A VOZ SOBRE PROTOCOLO INTERNET (VOIP) Comutação de circuitos VS Comutação por pacotes 3. A natureza da Voz s/ Protocolo Internet (VOIP) 3

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1 UM GUIA PARA A VOZ SOBRE PROTOCOLO INTERNET (VOIP) INDICE Sumário 2 Introdução 2 Comutação de circuitos VS Comutação por pacotes 3 A natureza da Voz s/ Protocolo Internet (VOIP) 3 A vantagem do VOIP 4 Os obstáculos do VOIP 4 Situação actual no Reino Unido 5 A actual situação mundial 6 Implicações do VOIP no Plano Regulamentar 9 Implicações financeiras do VOIP 10 Implicações do VOIP no emprego 12 3 Cenários diferentes (British Telecom) 15 Conclusão 16 1

2 Voz sobre Protocolo Internet (VOIP) tem estado presente como solução desde meio da década de 90, mas 2004 é o ano em que as telecoms por todo o mundo se movimentam para investir substancialmente em Rede de Nova Geração (RNG) que suportará e promoverá este serviço e outros importantes desenvolvimentos. No caso da BT, é a Rede do Século XXI a versão desta Empresa em relação a RNG e está planeada para gerar poupanças na ordem dos 30-40% no ano de Existem uma série de incertezas em relação ao tempo e arranque dos serviços VOIP, mas não existem duvidas que o VOIP acarreta profundas implicações de regulação, finanças e emprego em que a maioria dos envolvidos ainda não reflectiu seriamente. Sindicatos como o Connect (UK) têm de começar a considerar diferentes hipóteses de cenário, requerendo maiores compromissos relacionados com despedimentos, programas de reconversão, reemprego e recolocação de pessoal assim como um renovado ênfase no recrutamento e organização das Empresas, que não só na BT. Introdução Andy Grove enquanto Chief Executive Officer da Intel, escreveu um livro chamado Only the Paranoid Survive. Como tema central deste livro estava o conceito de Ponto de Inflexão Estratégico (PIE). O que é que isto quer dizer? Ele afirmou que O Ponto de Inflexão Estratégico é o momento da vida de um negócio em que os seus fundamentos estão prestes a mudar. Essa mudança pode significar a oportunidade de se levantarem novos horizontes. Mas pode ser, igualmente, um sinal do começo do fim. Grove ofereceu ainda outra forma de olhar para este conceito. Um Ponto de Inflexão Estratégico ocorre quando uma grande mudança a que ele chama uma 10Xmudança - se desenvolve numa ou mais das vertentes que determinam o bem estar competitivo do negócio. Como determinamos que uma mudança assinala o Ponto de Inflexão Estratégico ou quando uma mudança fundamental é necessária na estratégia da Empresa?. Grove respondeu brutalmente Não se pode esperar até que se saiba: o tempo é tudo. Se subvalorizar estas mudanças enquanto a sua companhia ainda está saudável, enquanto o desenrolar do seu negócio forma uma bolha protectora em que pode fazer experiências com novas formas de fazer negócio, pode então salvar muita da força da sua empresa, os seus empregados e a sua posição estratégica. Mas ele deu algumas pistas para o reconhecimento do advento de um Ponto de Inflexão Estratégico. Faça perguntas como: O seu concorrente chave está prestes a mudar? e As pessoas que o rodeiam parecem estar a perder o rumo?. Oiça as vozes das Cassandras da organização, do pessoal do Marketing e das vendas que estão mais chegados ao cliente. O conteúdo principal deste documento é o VOIP que representa um tal Ponto de Inflexão Estratégico para todos os operadores incumbentes de telecomunicações, como a BT, que consequentemente a Empresa e os seus trabalhadores encaram grandes desafios mas também algumas significativas oportunidades. O que é o VOIP? Porque é tão importante?. Como desafia os intuitos da BT? Qual o significado para o sindicato Connect?. Estas são a questões que estão evidenciadas neste documento. 2

3 Comutação de Circuito vs Comutação por pacotes Em primeiro lugar há que distinguir. Durante mais de um século, a rede telefónica pública comutada (PSTN) tem usado uma comutação de circuito pelo que, por cada chamada efectuada, os circuitos são comutados nas centrais telefónicas intermediárias para criar um contacto físico entre os telefones intervenientes, chamador e chamado, durante a duração da chamada. A grande vantagem deste tipo de comutação é a alta qualidade da comunicação, dado existir uma linha exclusiva para ela. A desvantagem é que este tipo de comutação é dispendiosa porque requer uma capacidade considerável da rede, subtilizada a maior parte do tempo. A alternativa ao circuito comutado é a comutação por pacotes que tem sido tradicionalmente utilizada para redes de dados entre computadores. Neste tipo de rede, os dados são divididos em pequenos pacotes a que são dadas informações identificativas e depois enviados através da rede por diferentes canais, sendo no fim reagrupada no formato da mensagem original. A rede comutação por pacotes não usa um sistema tão elaborado de comutação e de trocas mas sim um sistema simplificado de encaminhamentos. A grande vantagem deste tipo de comutação deve-se á sua alta relação custo-eficácia, uma vez que utiliza a rede de forma muito mais intensiva, dirigindo os pacotes através das linhas menos sobrecarregadas. No passado, não se utilizava a comutação por pacotes para a voz porque a decomposição e recomposição dos pacotes causava uma inaceitável deterioração da qualidade nomeadamente devido aos diferentes tempos de transmissão dos pacotes. No entanto, o progresso técnico permite, cada vez mais, resolver estas questões técnicas e, de facto os sistemas sabem fazer a distinção entre os pacotes vocais e os pacotes de dados e dar prioridade aos primeiros. No fim dos anos 90, o volume mundial de tráfego de dados ultrapassou o volume de tráfego de voz e, cada vez mais, os operadores vêem-se na contingência de ter que integrar o sistema de voz neste sistema. A natureza da Voz sobre Protocolo Internet Depois da descolagem da Internet como um sistema de transmissão de dados para envio de mensagens electrónicas e navegação em sites Web as Empresas começaram a interessar-se pela possibilidade de utilizar a Net e outros sistemas que apresentam as mesmas características técnicas para o tráfego de voz. A Internet utiliza protocolos particulares (chamados protocolos de transporte/protocolos Internet TCP/IP), estamos então a falar de Sistema de Voz sobre Protocolo Internet (VOIP). Ora, nem todos os serviços VOIP são idênticos. Os diferentes tipos de serviço VOIP foram definidos conforme se descreve: Modo/meio ou telefone Internet: Este sistema não dá nenhuma garantia quanto ao sucesso ou qualidade da chamada, porque a rede pode estar sobrecarregada, e a voz pode muito simplesmente tornar-se ininteligível. Qualidade técnica ou voz sobre IP: Com este sistema, tudo é feito de forma a reduzir os atrasos devidos á rede e evitar interferências entre o tráfego vocal e o de dados. Qualidade de operação ou equivalente PSTN: Estas redes são extremamente fiáveis, muito pouco sensíveis pelo que resistentes possuindo ainda uma redundância integrada, mas os seus custos são elevados. Melhor que o PSTN: Estas redes oferecem uma melhor qualidade vocal combinando os serviços vocais de base com outros serviços, como os de multimédia e de mensagem instantânea. 3

4 A vantagem do VOIP As Empresas deverão optar muito rapidamente pelo VOIP devido ás suas vantagens incontestáveis. Em primeiro e, obviamente, as substanciais poupanças financeiras associadas á gestão da rede propriamente dita. Uma só infra-estrutura, transporta tanto dados como voz, fornecida por uma só empresa, podendo ser gerida, mantida e actualizada muito mais eficientemente do que 2 redes, uma para voz e outra para dados. Em segundo e mais importante, se cada rede tem o seu próprio valor, esse valor é optimizado pela consolidação dos 2 sistemas. As aplicações informáticas e as tecnologias de comunicação podem ser inteligentemente combinadas para racionalizar o ambiente profissional. Em terceiro, o VOIP permite ás empresas integrar o seu telefone, fax, correio electrónico e outras aplicações de forma capitalizável. Um sistema deste tipo permite eliminar interrupções supérfluas enquanto assegura que cada pessoa recebe sempre a informação da forma mais adequada, onde quer que ela se encontre no mundo. Em quarto o sistema pode ser usado por forma de trabalho flexível em que os trabalhadores laborem na sua residência ou em equipas virtuais de trabalho dispersas. Usando a rede VOIP os membros da equipa sabem quando os seus colegas estão logados na LAN ou se estão a utilizar o telefone. O VOIP oferece melhor capacidade de banda larga e faz da videoconferência uma opção viável e económica para as reuniões e discussões entre membros de uma equipa dispersa. Em quinto, a tecnologia VOIP pode contribuir para uma eficaz divulgação e também conhecimento das estratégias de gestão a seguir. Quanto maior for a organização, maior é o numero de informação que deve ser partilhada, por essa razão um sistema de comunicações eficiente é particularmente importante. A rede VOIP dá a cada um a oportunidade de entrar nas áreas de especialização dos colegas e de procurar o especialista de uma matéria em particular. Em sexto, a organização pode também usar o VOIP para desenvolver as suas relações com os seus clientes. Por exemplo; Call centres convergentes, ou Centros de Contacto IP que permitem aos agentes responder a todas as solicitações, seja qual for o suporte usado pelo cliente, telefone, fax, correio electrónico, serviço de chamada em resposta Web, Web chat ou mensagem instantânea. O cliente aprecia a flexibilidade de interacção com uma empresa que consegue manusear a pergunta e a resposta a partir de uma série de fontes estando também mais inclinados para negociar com aqueles, que podem oferecer uma resposta integrada. Resumindo: A rede VOIP fornece meios mais baratos de transporte da voz mas, mais importante, fornece uma gama de serviços alargada. Como podemos ler em documento da OCDE de Dezembro de 2001 O potencial da Voz sobre Protocolo Internet como solução barata em alternativa ao telefone tradicional, coloca o telefone tradicional a um nível secundário e ainda mais quando se compara com a possibilidade de integrar a voz nas novas aplicações sobre IP que levam a considerar abrir a voz aos serviços de banda larga. Os obstáculos do VOIP Para os novos concorrentes, o obstáculo principal tem sido o pouco capital de investimento disponível como resultado do colapso do boom das empresas Internet e a desconfiança para com as industrias de telecomunicações patenteada por analistas e investidores. Apesar de tudo, existe agora uma lenta recuperação da confiança e uma maior disponibilidade de capital. Para as Telecoms tradicionais, a disponibilização de capitais de investimento para o VOIP tem sido travada pela submersão nos enormes custos das antigas e clássicas redes, o custo elevado em capital inicial requerido para a montagem da nova rede e a falta de pontos IP que permitam a integração do VOIP com os sistemas tradicionais. No entanto, os incumbentes encaram, agora, um aumento da concorrência por parte das transportadoras rivais e com grande parte dos problemas do protocolo já resolvidos. 4

5 Para os clientes empresariais, no passado, a telefonia sobre IP sofria de uma crise de confiança do utilizador final devido a duvidas sobre a qualidade da linha e sobre preocupações em relação a confiar apenas numa rede ( em vez do desdobrar da rede dedicada a voz e a dados). No entanto, esses problemas estão agora a diminuir, como resultado do desenvolvimento tecnológico e de maiores investimentos nos sistemas internos. O problema maior, que se mantém, é um maior custo dos aparelhos terminais. Para muitos dos clientes residenciais, o VOIP significa correntemente o uso de uns auscultadores ultra leves ligados ao PC, o que permite fazer e receber chamadas a custo zero, mesmo que as referidas chamadas sejam internacionais (o que é usual neste casos). No entanto, actualmente já é possível efectuar chamadas VOIP usando um telefone analógico fornecido com um adaptador especial ligado a um ADSL ou a um serviço de cabo. No futuro o cliente residencial obterá o VOIP como um dos serviços standard do pacote de banda larga fornecido. Apesar de tudo, uma interrogação subsiste que é a de saber a que ritmo e a que taxa percentual a banda larga penetrará no mercado de consumo. Tanto no Reino Unido como nos Estados Unidos a difusão da banda estreita é lenta, com taxas de penetração da ordem de 55 a 60%, o que quer dizer, que se todos passassem para a banda larga, parte importante da população não poderia beneficiar dos serviços como o VOIP. Mais ainda, no segmento residencial, colocam-se alguns problemas especiais com o VOIP tais como garantir o acesso aos números de emergência, uma vez que o VOIP necessita de uma ligação própria e usa equipamento, como um adaptador ou um PC, o que pode não ser totalmente fiável. Apesar de tudo, uma vez que em muitas residências existe, agora, pelo menos um telemóvel, o referido problema não deverá constituir um elemento dissuasor. Situação actual no Reino Unido. Assim que foram anunciados os últimos resultados da BT (os do 2º trimestre do 1º semestre) o seu Director Geral Ben Verwooayen declarou A voz sobre IP é agora um serviço corrente no mundo empresarial. Uns dias antes ele tinha explicado melhor a situação, informando que 40% dos clientes empresariais e 3% dos clientes residenciais já possuíam acesso aos serviços VOIP. Actualmente as empresas que se ligam ao VOIP são aquelas que abrem um novo site ou a que o custo do abandono do serviço telefónico tradicional não se aplica, e aqueles, como os municípios, que desejam fornecer serviços de Call Centre interligados a bases de dados, que aproveitou o facto de existirem aparelhos que permitem serviços mais sofisticados. Na verdade muitas das grandes empresas que usavam redes corporativas estão agora a considerar aderir á rede VOIP e a BT já é a maior fornecedora dessa rede. O ponto crucial é que a BT fornece uma tão grande capacidade aos clientes desta rede que o tráfego VOIP representa apenas uma fracção marginal. A BT já propõe soluções VOIP para todas as empresas desde as PME S ás grandes empresas. A Direcção de Sistemas de Informação da BT escolheu a Cisco Systems e a Nortell Systems como fornecedores dos produtos/serviços Nova Vaga que complementam o seu catálogo actual. O PBX/IP da Cisco fornece aos clientes uma opção revolucionária para as suas comunicações incluindo a telefonia sobre IP individual. Através duma única infra-estrutura de rede do tipo que normalmente apenas é usada para aplicações de dados. Este PBX/IP extremamente evolutivo articularse-á com os telefones Cisco Callmanager e IP da gama AVVID da Cisco. Na rede IP da Nortell, o Meridian 1 e o Business Communication Manager (BCM, anteriormente conhecido por Enterprise Edge) estão também disponíveis para fornecimento ao cliente baseado num patamar evolutivo para um IP futuro. O BCM foi concebido para ser o complemento do Norstar que se mantém em desenvolvimento. O BCM fornecerá uma plantaforma de migração fácil para actuais e futuros clientes Norstar, para a convergência Voz/data, permitindo-lhes que retenham e reutilizem uma quota parte do investimento já efectuado no sistema Norstar. 5

6 O contrato tipo que a BT procura e ganha é o semelhante ao fechado com a Abbey National. A empresa contratou com a BT para instalar e gerir um sistema integrado de telecomunicações para voz e dados em toda a empresa. O contrato é de 5anos e está avaliado em 125 milhões de libras. A instalação do novo IP VPN(Internet Protocol Virtual Private Network) que modernizará a infraestrutura de telecomunicações da Abbey National s, aumentará a eficiência e facilitará a aplicação da sua estratégia nos serviços financeiros pessoais do Reino Unido. O tipo de produto que a BT está a oferecer, como o BT Communicator, é uma nova gama de serviços que gerem todas as comunicações da casa através dum pc. Estes serviços incluem optativamente comutação por PSTN ou comutação por VOIP. A BT lançou agora um serviço VOIP ao cliente, que, no inicio dará cobertura apenas em regiões de forte concentração de clientes cabo. O utilizador conecta-se ao serviço através de um adaptador especial que por sua vez se liga ao telefone e á linha de banda larga sem obrigação de estar fidelizado á BT, o que lhe permite manter os seus outros serviços de cabo. A assinatura custa 5,50 Libras(11,25 ) por mês com 1hora de comunicação gratuita á noite e durante o fim de semana sendo a tarifa para o excedente de 1 penny(1,5 cents) por minuto, a tarifa diurna é de 3 pennys por minuto com um mínimo de 5 pennys por conexão. A BT está a colocar o serviço como uma 2ª linha uma vez que os utilizadores não o conseguirão utilizar para contactar números de emergência, sendo esta uma das dificuldades vivida pelo VOIP e pelos Premium Rate Services. Adicionalmente apenas 17 destinos internacionais, os mais populares, são propostos apesar da BT prever, no futuro, revê-los. Entretanto a BT vê-se confrontada com um forte aumento da concorrência no serviço VOIP. O operador americano de serviço VOIP conhecido pelos clientes privados como VONAGE, propõe instalar-se no Reino Unido no corrente ano de A actual situação mundial Enquanto a Ásia lidera o arranque mundial do VOIP, a América aproxima-se a grande velocidade seguida de perto por países europeus como a Suécia ou a Áustria. O avanço da Ásia, explica-se em parte, por tarifas de comunicação mais elevadas que nos países industrializados, por menores investimentos nas antigas redes do que os efectuados na Europa e por uma predisposição cultural a favor das novas tecnologias. Podemos resumir deste modo a situação, tal como se apresenta em alguns grandes países: Estados Unidos A Vonage de New Jersey já possui subscritores de voz no seu serviço de DSL. Para uma assinatura, normalmente dólares por mês(no serviço top da linha DSL), o cliente tem chamadas ilimitadas para os Estados Unidos e para o Canadá, e preços baixos nas chamadas internacionais. Outras empresas, como a Net2Phone, estão a oferecer serviços similares. Como reacção há oferta de chamadas muito baratas, usando a tecnologia VOIP, por parte deste pequenos rivais, os gigantes em breve estarão a oferecer a mesma tecnologia. A Verizon Communications, a maior companhia telefónica norte americana, planeia o arranque do IP para residenciais para Junho de A AT&T informou que vai incluir o VOIP como uma opção na sua gestão de pacote de serviços VPN nos próximos 2 meses, sendo este serviço baseado numa plantaforma MPLS. Outras telecoms como a Quest ou a SBC possuem planos similares... A Time Warner Cable trabalhando em conjunto com a Spring e a MCI está já a oferecer o VOIP na sua rede de cabo. Outras empresas de cabo estão rapidamente a segui-la. Canadá Mais do que qualquer empresa norte americana, a Telus of British Columbia (sob a liderança do seu director chefe executivo Darren Entwhistle que trabalhava na Cable & Wireless) é pioneira no VOIP. Já gastou mais de 2 anos e meio e 200 milhões de dólares construindo uma rede IP de próxima geração. Em Novembro de 2003 lançou um serviço de alojamento chamado IP-One, que tentará seduzir para os benefícios do VOIP os empresários alvo do segmento de firmas até 50 trabalhadores. A Bell Canadá Enterprises anunciou recentemente o seu plano de 3 anos e 200 milhões de dólares para construir uma rede IP de próxima geração. Também a Allstream anunciou que está a 6

7 juntar forças com a Inukshuk Internet, uma subsidiária da Microcell, e a firma NR Communications de investimentos privados dos Estados Unidos para construir uma rede IP sem fios no valor de 135 milhões de dólares, dirigida a segmentos de mercado seleccionados. A Shaw Communications de Calgary está a trabalhar o seu plano de negócio e a Roger Communications de Toronto declarou que aderirá ao negócio no próximo ano. Japão O VOIP já ultrapassou a fase de maior impacto neste país. A Yahoo BB tem 90% dos utilizadores da sua rede 3M tirando partido da voz como integrante do serviço fornecido. Os outros fornecedores VOIP são a KDDI, PoweredCom, Japan Telecom, Fusion Communicatios, Nifty, e E- Acess. A NTT-Communications, que é a componente de longa distância do incumbente NTT, está a desenvolver o seu próprio serviço VOIP estando a planear interligar-se com uma série de rivais no serviço VOIP. China Dado que não possui herança de infra-estrutura, a China Unicom uma nova empresa da área está construir a rede VOIP com o intuito de servir 300 cidades em 30 províncias. Hong Kong Aqui a convergência total da voz, dados e vídeo é já uma realidade aplicada aos clientes que usam VOIP na rede da City Telecom. Coreia A Hanaro Telecom é um operador de cabo que actualmente fornece telefone VOIP e que reclama uma qualidade do serviço superior á dos telefones móveis. Austrália O incumbente Telstra já contratou com a Westpac, uma das maiores empresas do país, a migração desta para a telefonia sobre IP global, e também já anunciou o lançamento do serviço VOIP para pequenas e médias empresas na 1ª metade de O maior competidor da Telstra, a Optus, já oferece serviços VOIP standard para grandes empresas e clientes governamentais, mas anunciou para breve a disponibilização de um produto ainda mais acessível, a data é Abril de Uma nova empresa chamada Comindico reclama oferecer qualidade de transporte para o seu serviço VOIP, encarando o tráfego voz como prioritário. Nova Zelândia Até Setembro de 2003, seis empresas tinham implementado soluções VOIP e cerca de 100 estavam activamente em busca da melhor solução. A New Zealand Telecom decidiu adoptar plenamente o VOIP para as sua necessidades de comunicação interna, sendo o seu planeamento de mudança de 3 a 4 anos. Áustria Talvez mais do que qualquer outro incumbente europeu, a Telekom Austria abraçou a ideia de que o futuro repousa sobre o VOIP. Os seus planos baseiam-se no gasto de 500 a 600 milhões de euros, para substituir a actual rede por uma baseada em rede IP de nova geração. Ela prevê passar de centrais de ambiente PSTN para 200 do universo IP e expressou a opinião de que pode reduzir os custos de operação em 40% no mínimo. Suécia A Brendbadbolaget tem utilizadores no seu serviço VOIP. De acordo com a análise da TeleGeography, este ano um oitavo dos minutos de telefonemas internacionais de longa distância já serão feitos sobre rede IP, acima do um décimo do ano passado que já tinha obtido resultados superiores a anos anteriores. A TeleGeography declarou que provavelmente teria transformado um negócio velho de um século em apenas poucos anos. O analista de rede David Burstein divulgou que, a meio de 2004, haverá 10 milhões de utilizadores da rede VOIP espalhados pelo mundo. Um relatório do Yankee Group, de Outubro de 2003, afirma que 83% dos operadores Europeus estudados pelo Grupo deverão estar a fornecer serviços VOIP no espaço de 2 a 3 anos. As razões invocadas, são de entre elas, uma melhor relação custo-eficácia, melhor adaptação á agregação voz-dados e oferta de serviços de banda larga mais atraentes. A própria BT está a planear ser um fornecedor de VOIP em outros países. Já é, na actualidade, o maior fornecedor de serviços MPLS para empresas no exterior, como também no Reino Unido. Na verdade 7

8 ela tem, provavelmente, o serviço de MPLS com maior sucesso da Europa com um aumento de encomendas de 45% por trimestre. Ao longo do próximo ano financeiro, a BT planeia lançar soluções sobre IP na Irlanda, Espanha e Holanda. Entretanto o serviço telefónico peer to peer (P2P), que foi lançado em Setembro de 2003, está a configurar-se como uma séria ameaça ás telecoms convencionais. Chamado Skype ( o sistema entrega telefonia VOIP sobre uma rede de P2P com nós de ligação dinâmica como forma de manusear o encaminhamento de tráfego e processá-lo sem necessidade de servidores centrais. O sistema foi desenvolvido pelo pessoal que suporta o KazaA, o popular software de partilha de ficheiros, que permite aos utilizadores de Internet encontrar e carregar no seu PC música que se encontra alocada nos pc s de outros utilizadores. Os co-fundadores do KazaA Niklas Zennstrom e Janus Friis afirmam que o Skype irá Desafiar modelos de negócio ultrapassados e tácticas tarifárias proibitivas por parte das empresas de telecomunicações tradicionais. O seu objectivo é Oferecer um serviço de comunicações sem limite de tempo ou de distância no mundo inteiro. Isto soa um pouco a bombástico, mas mais de 6,4 milhões de utilizadores incluindo utilizadores do Reino Unido já carregaram este software nos seus computadores. Ficará bem claro através deste relatório que estamos a lidar com um fenómeno global que se estenderá a todos os países industrializados e em desenvolvimento. A grande dúvida é a de saber a que velocidade se desenvolverá o fenómeno VOIP. Por um lado, a Ovum predisse que não existirá mais trafego PSTN por volta de Por outro lado, a Forrester Research estima, no caso particular da Europa Ocidental, que levará até 2020 até o serviço VOIP prestar uma cobertura total. Distribuidores/fornecedores como a Alcatel, Cisco e Siemens têm ainda necessidade de mais 2 anos para poderem fornecer material com qualidade operacional, evolutivo e com uma boa relação custo/eficácia. Em ultima análise, muito disto certamente dependerá da noção de qualidade e de serviço que o cliente retirará e da vontade que a comunidade terá para financiar as novas redes. Crucialmente importante, é que o VOIP não de desenvolverá progressivamente. O mais provável é que seja rápido para trafego empresarial ( com a velocidade a ser determinada pela rapidez de substituição dos PABX s), mas lento no mercado de massas, enquanto a maioria das chamadas continuarem a ter de ser feitas através da rede PSTN, e, após, muito mais rapidamente uma vez que se tornará possível uma grande percentagem de chamadas serem grátis através do VOIP. Implicações do VOIP no Plano Regulamentar O VOIP é uma tecnologia verdadeiramente perturbadora, que irá pôr em causa os regimes regulamentares instituídos. Dado que as telecomunicações são uma industria estreitamente regulamentada e que a Internet é totalmente desregulamentada a questão chave é saber se é preciso regulamentar o VOIP. O elemento voz sugere que o deveria ser, enquanto o elemento IP que não o deveria ser. Os incumbentes irão certamente pressionar para que o seja, enquanto os novos operadores pretenderão que não o seja. Esta questão já é tópico de representação e debate nos Estados Unidos. Em 10 de Setembro de 2003, a Frontier Telephone Company of Rochester apresentou uma queixa formal acusando a Vonage Holding Corporation de Oferecer ilegalmente serviços telefónicos locais e de interligação.. em violação da Lei do Serviço Público e de outros estatutos, regulamentos e salvaguardas Alegando causa comum com a Frontier, o sindicato Communications Workers of America(CWA) apresentou em 31 de Outubro de 2003 um recurso junto da New York State Public Service Commission (PSC), considerando que a Vonage está a violar a Lei do Serviço Publico, outros estatutos, regulamentos e salvaguardas. O CWA argumenta que a omissão, em relação a este assunto, por parte da comissão prejudica significativamente o interesse público, comprometendo a segurança pública, a protecção do consumidor, a competição leal, o tratamento justo e equitativo de fornecedores 8

9 e consumidores e a capacidade da PSC de regulamentar as telecomunicações no estado de Nova Iorque. Em 27 de Outubro de 2003, o CWA apresentou um recurso similar junto da Federal Communications Commission (FCC), argumentado que a Comissão deveria negar a anulação pedida pela Vonage de uma decisão da Minnesota Public Utilities Commission que ordenava á Vonage que se cingisse ás leis desse estado no que dizia respeito á operação do serviço telefónico. O recurso do CWA realça que, no seu Universal Service Report, a FCC submete o VOIP a um regime regulamentar apropriado, a FCC identifica a telefonia sobre IP entre dois computadores como um serviço de informação. No que respeita a comunicação entre dois aparelhos telefónicos com tecnologia de telefonia sobre IP, a FCC repetiu por pelo menos oito vezes de que se trata de um serviço de telecomunicações. A própria Vonage admite ser ela mesmo a encontrar os critérios chave do serviço de telecomunicações telefónico. No seu recurso o CWA identifica algumas das chaves regulamentares em jogo: Obrigação de respeitar o serviço universal, o respeito pelo serviço de telecomunicações por relais (TRS), acesso das pessoas incapacitadas, compensações entre exploradores da rede (custos de acesso), as obrigações de segurança pública como a E911 e a Calea, protecção da privacidade, pré-aviso de interrupção do serviço e outras clausulas de protecção ao consumidor. A FCC está consciente da necessidade, de se pronunciar claramente sobre a pertinência duma regulamentação VOIP, e no caso, sobre a maneira de a fazer, tendo recentemente promovido um Forum aberto em relação a esta matéria. Quando da realização deste evento o presidente da FCC Michael Power declarou Nenhum regulador, federal ou estadual, deve envolver-se nesta área sem uma forte justificação que o obrigue a fazê-lo. No entanto, Carl Wood, California Public Utility Commissioner, argumentou no Forum que os reguladores têm a obrigação controlar os serviços telefónicos públicos, sejam eles usados através das linhas tradicionais ou da Internet: O advento das chamadas através da Internet não isenta este sistema da regulamentação de telecomunicações. Ele salientou que a National Association of Regulatory Utility Commissioners votou a favor da regulação deste tipo de serviços. No Reino Unido, o Oftel, regulador anterior ao actual Ofcom, propôs que os serviços VOIP deveriam ser regulados, se qualquer dos seguintes factores fossem aplicados: O serviço ser um mercado de substituição para os tradicionais serviços de voz PSTN. O serviço apresentar-se ao cliente como um substituto do telefonia de voz. O serviço forneça meios únicos de acesso do consumidor á rede tradicional de comutação de circuito (PSTN). Os principais problemas de regulação em volta do VOIP são os seguintes: Chamadas de emergência Correntemente todos os operadores públicos de telecomunicações fornecem um serviço que recebe chamadas e as encaminha para o centro de emergência mais próximo. No entanto, os telefone IP podem não proporcionar confiança, identificação e encaminhamento correcto. Intercepção de chamadas As forças da lei terão grandes dificuldades em interceptar chamadas, quando essas chamadas se baseiam em pacotes digitais dispersos assim que saiem do aparelho chamador. Numa era de terrorismo global, esta é uma forte preocupação. Localização de chamada As forças da lei solicitam, cada vez mais, que os operadores de rede forneçam informação sobre a localização física do chamador em circunstancias definidas. Numeração Actualmente os transportadores providenciam um leque de facilidades, como a portabilidade do numero e a identificação da linha chamadora. No entanto, os endereços IP não identificam o utilizador ou a sua localização. 9

10 Lista Telefónica Os utilizadores estão habituados a procurar o numero que pretendem chamar numa lista telefónica ou usando o serviço informativo, mas, no ambiente IP, este tipo de serviço está seriamente dificultado. Serviço Universal Ao contrário dos operadores incumbentes os operadores de VOIP não têm obrigação de prestação de Serviço Universal, nem têm obrigação de contribuir para o fundo que financia esse tipo de obrigação. Disponibilidade do PSTN Em alguma ocasião, no futuro, os operadores incumbentes quererão fechar as ultimas centrais telefónicas convencionais, apesar de nem todos os utilizadores terem passado para o sistema de voz sobre IP, por consequência esses utilizadores não migrados ver-seão desligados do serviço telefónico publico. Este problema é semelhante ao do circuito de televisão analógico no ambiente de radiotelevisão. Implicações financeiras do VOIP Historicamente as telecomunicações têm-se baseado no crescimento do serviço telefónico básico fixo, um mercado que forneceu crescimento sustentado, e proveitos ao longo de várias décadas. No Reino Unido, este tem sido um mercado de 7 biliões de libras, por isso tem sido fundamental para a BT sobreviver como o seu maior jogador. Apesar disso, nos últimos 10 a 15 anos, o volume de crescimento e de receitas da BT têm sido seriamente desafiados por uma combinação de feroz concorrência, excesso de capacidade e regulamentação apertada. O ultimo desafio para esta empresa foi a introdução de pre-selecção de transporte que começou por debicar levemente as receitas da empresa, mais de 2 milhões de clientes já foram perdidos e o regulador, Ofcom, estima que a perda total até fim de 2004 seja de 5 milhões de clientes. Os últimos resultados financeiros da BT, os do 2º trimestre do 2º semestre, revelam que nesse trimestre, as receitas totais baixaram em 2% e que as do negócio tradicional caíram em 6%. A quota de mercado da BT em volume de minutos na área de comunicação fixo / fixo é agora de 72,4%. A mudança para o VOIP vai ainda fazer baixar mais as receitas do negócio de base dos operadores tradicionais de que a BT é um exemplo. Os clientes VOIP não mais pagarão em função do volume de chamadas, mas sim um montante contratado por um volume de chamadas ilimitado, como o que é feito actualmente na Internet de banda larga. Nos Estados Unidos, os analistas da UBS escreveram num relatório datado de Novembro de 2003 intitulado Sayonara to voice : A tecnologia VOIP poderá ser para os operadores de telefonia filamentar o que a partilha de ficheiros é para a industria do disco, entretanto a Goldman Sachs declarava em Julho de 2003: As perdas de receitas nas telecoms poderão ser de vários biliões em poucos anos. Por consequência, os fundamentos gerais das estruturas tarifárias do passado poderão ruir. Alguns já propõem opções independentes do numero chamador (como o BT Together). Dentro de 5 anos, os utilizadores já não comprarão linhas ou chamadas, mas sim pacotes e largura de banda. Cada vez mais, as empresas de telecomunicações não nos venderão apenas chamadas telefónicas, elas reagrupar-las-ão nas ofertas englobadoras de ligações fiáveis á Internet ou de alto débito e de outros serviços como fire-wall e segurança. Esta evolução revolucionará toda a política das empresas de telecomunicações e de repartição das suas receitas. Ela afectará também as normas regulamentares, porque o mercado não poderá mais ser medido pelo volume de chamadas. Os operadores tradicionais têm 2 opções: Ou eles aguardam, observando os seus concorrentes a oferecer serviços VOIP, com a queda das suas receitas e da sua quota de mercado ou se lançam também no serviço VOIP e canibalizam elas mesmo as suas próprias receitas. A curto prazo, esta segunda opção terá como efeito o acelerar do declínio das actividades de base, mas a médio prazo, ela transportará as suas actividades de banda larga a novo patamares. Na verdade, a BT já desenvolve aplicações VOIP, como o BT Communicator. 10

11 Em Agosto de 2003, a japonesa NTT tornou-se o primeiro operador histórico a lançar um serviço VOIP para empresas, concorrendo com a Yahoo BB. Em Outubro de 2003, a France Telecom anunciou que ia propor um serviço VOIP aos utilizadores profissionais. Um outro desafio coloca-se á BT que contrariamente a muitos dos operadores históricos (sobretudo europeus), não dispõe de uma rede móvel, por ter vendido a O2. Ainda durante algum tempo, as redes móveis 2G e a futura 3G manter-se-ão independentes das redes de Nova Geração, no entanto a rede 4G será IP compatível. Isto quer dizer que os concorrentes do VOIP não constituirão o mesmo tipo de ameaça para os operadores móveis que para os de fixo. Mas, certamente, a BT não dispõe de receitas importantes, vindas do móvel, que lhe permitam amortizar as perdas de receita do fixo, pelo que será uma excelente política desenvolver a sua presença no móvel utilizando a rede de qualquer outro operador móvel. Implicações do VOIP no emprego Na Grã Bretanha, como em outros países, a passagem para o VOIP deve ser interpretada no mesmo contexto do adoptado pela BT de nome A rede do Século XXI (21CN)e que conhecemos usualmente como Rede de Nova Geração (RNG) - New Generation Networks (NGN). Nenhuma definição provoca unanimidade, mas poderemos dizer que o conceito assenta na integração da rede de voz e de dados, até agora distintas, numa rede muito mais simples e flexível que utiliza comutação por pacotes e protocolo IP. Isto é por vezes caracterizado como uma mudança do modelo existente de rede esperta mas terminais surdos para um novo modelo de rede surda mas terminais espertos. De facto, a RNG, estará longe de surda, mas a verdade é que, comparado com a rede existente, terá muito mais inteligência nos terminais. Mantém-se ainda bastantes questões técnicas a ser detectadas e resolvidas tanto nacional como internacionalmente. Po exemplo, a RNG requer muito mais pontos IP do que o sistema actual que já se recente da sua falta. A BT está totalmente comprometida com o desenvolvimento da sua (21CN), apesar de muitos detalhes da sua configuração e desenvolvimento continuarem a ser debatidos e estarem ainda por decidir. A empresa tem 30 projectos de implantação e no ano transacto gastou 300 milhões de libras em planos de desenvolvimento. Já efectuou anúncios preliminares a analistas e sindicatos. O que quer dizer o 21CN para os trabalhadores da empresa? Como afectará o numero de trabalhadores, de competências e de locais de trabalho?. Compreensivelmente, e em várias vertentes, a BT não estava preparada para falar acerca das implicações para com os trabalhadores do VOIP/21CN porque a empresa apenas quer colocar esta informação aos lideres sindicais, após uma maior clarificação dos seus projectos. De facto, a BT ainda não tem uma noção precisa sobre as reduções de pessoal provocadas pelo programa de modernização e não as conta fazer por agora. As decisões chave, operacionais e de investimento, deverão ser tomadas na primavera de 2004 quando o Programa de Negócios da BT for aprovado. Problemas de pessoal estarão então em foco, no Verão desse ano. A intitulada Phase 1 Capabilities para clientes tem o seu lançamento planeado para o Outono de Estas são metas ambiciosas que se podem atrasar. Entretanto, os média especularam recentemente sobre as substanciais reduções de pessoal que o programa de modernização acarretará. No vector especulativo mais extremo, os especialistas, pensam que será entre a trabalhadores o numero de excedentes resultante da aplicação do projecto até Isto significa que será quase todo o efectivo actual da BT. Para muitos trabalhadores, isto parecerá impensável mas, no fim da passada década de 80 inicio da de 90, nós pensávamos que reduzir o número de trabalhadores era impossível, no entanto isso foi feito. 11

12 A actual rede da BT é um sistema elaborado com centrais locais, 1,200 DSLAM s e RCU S com 170 comutadores centrais. A futura rede parecerá muito diferente e muito mais simples com talvez não mais que 10 routers centrais. Iniciando-se em 2004 com o desenvolvimento do Marconi s Acess Hub, haverá então substanciais investimentos numa rede radicalmente redesenhada. Este desenvolvimentos levarão algum tempo, mas envolverão significativas mudanças no numero de trabalhadores, competências e locais geográficos de trabalho. A BT pretende baixar os custos de exploração da sua rede em 30 a 40% em cinco anos, ou seja uma economia anual de perto de 1 bilião de libras em Este valor divide-se em 1/3 nas economias de capital e os 2/3 restantes em economias com despesas correntes que assentam essencialmente nos cortes com custos de pessoal. Se assumirmos que para a empresa amédia custo/trabalhador é de libras, isto quererá dizer que é necessário reduzir o numero de trabalhadores em unidades. Em contrapartida se as recentes especulações da imprensa forem fundadas, este valor poderá não passar apenas da primeira vaga de saídas após o que se seguirá outra da mesma amplitude entre 2008 e As características essenciais desta nova rede estão ainda por definir, com realce para onde deve residir informação e o quão aberta deve ser a rede. A nova rede tem como ponto fulcral a redução da complexidade e rigidez do sistema de forma a que os novos sistemas possam ser fornecidos rápida e flexivelmente. Um bom exemplo é o da capacidade de oferta/disponibilidade de banda larga para satisfazer os pedidos dos clientes, aquilo a que chamamos actualmente liquidez de banda larga. A rede 21CN terá menos equipamentos, edifícios e trabalhadores para a suportar. Ela será portanto acompanhada por uma compressão dos efectivos, de medidas de reclassificação e de reciclagem dos restantes trabalhadores. Isto será, no plano tecnológico e de emprego, o maior desafio, depois da introdução do sistema central X e do sistema de serviço de atendimento (CSS). Seja como for, a BT ainda não calculou o numero de postos de trabalho a suprimir. Tendo em conta a dimensão e a utilização da rede existente, a mudança de cenário pressupõe forçosamente uma série de transições. No imediato, é de esperar um aumento de esforço do capital de trabalho á medida que a rede é planeada, desenhada e instalada e que os problemas de manutenção são resolvidos. Haverá então, com probabilidade, uma queda no numero de trabalhadores requeridos para a planificação da rede e para a sua manutenção. Entretanto, apesar de tudo, as centrais locais manter-se-ão ao serviço mas transportando cada vez menos tráfego comutado e requerendo cada vez menos manutenção. Como oposição a estes acontecimentos, os fabricantes de equipamentos para centrais, não poderão ou não quererão intervir tão assiduamente nas centrais existentes tornando assim necessário recolocar esse tipo de trabalho dentro da BT. Por volta da viragem da década, quando o tráfego VOIP se tornar predominante, grande numero das centrais locais serão fechadas e o imobiliário vendido. Aqui surge outra grande complicação para as organizações sindicais, uma vez que o encerramento das centrais locais e a criação da rede IP, tornarão os postos de trabalho que subsistem de extrema mobilidade, tanto nacional como internacionalmente. As correcções de programas, o refrescamento, a configuração, e a manutenção poderão ser efectuados noutros países (deslocalização) onde a mão de obra seja mais barata. Poder-se-ia dizer que á quebra de actividade dos Call Centres situados em países como a Índia, seja porque esse tipo de actividade está em recuo em todo o mundo, seja porque opções menos onerosas ainda podem vir a surgir, coincidem com a aparição de funções aparentadas ás das redes IP de qualidade superior que poderão ser monitorizadas e rectificadas á distancia por trabalhadores indianos qualificados (chineses). As características da rede, após a mudança, continua a ser um assunto em discussão. A BT reconhece que esta é uma área critica, e já colocou em andamento o seu plano Hands off Acess Network (HOAN). Alterações mais fundamentais são encaradas no relatório Estudo Aprofundado da Fibra (Deep Fibre Study) que a BT publicou. Essencialmente a BT tem de decidir se fica com o nó local de cobre ou se vai optar pela fibra até á cabina publica, na rua e nas residências. A variável chave reside 12

13 não no custo da fibra, mas no custo dos componentes electro-electrónicos necessários para os sistemas ópticos. Um elemento pesará no processo final de decisão, que poderá bem serem as conclusões do reexame estratégico das telecomunicações a que a Ofcom procederá ao longo de Na prática, estamos prestes a ver uma série de expansões, com a fibra óptica a começar nos armários dos centros das cidades ou onde quer que haja concentrações de PME s ou de trabalhadores laborando na sua residência. A fibra residencial é improvável até por volta de Assim a junta de cobre vai estar entre nós por muitos mais anos. Outra variante na variável de recursos humanos é o que vai acontecer nos serviços empresariais de gestão. A BT, como muitos dos incumbentes, perdeu muito do trabalho PABX para os vendedores de equipamento, mas a RNG tornará os PABX redundantes. Isto fornece novas oportunidades para a BT ganhar novos contratos, com as empresas, de alocação e gestão de serviços. O trabalho dos Call centres, tanto na BT como em outras empresas, poderá também vir a sentir impacto devido ao VOIP, uma vez que o VOIP torna mais fácil redireccionar chamadas para qualquer ponto do mundo a custo zero, fornecendo um incentivo extra para a deslocalização deste tipo de trabalho. Já existem pressões para alterar as dotações de pessoal na BT. Uma das pressões é o necessário aumento de competências técnicas para colmatar o défice de pessoal qualificado sentido nesta área. Outra das pressões é o de alocar uma maior proporção de recurso humanos às vendas e ao serviço ao cliente. Estas pressões dever-se-ão manter no curto prazo. Na verdade, a não ser que a BT melhore rapidamente os níveis de satisfação do cliente, em valores significativos e numa base sustentada, as opções tecnológicas tornar-se-ão numa questão académica. No médio prazo, as aptidões necessárias á força de trabalho da BT mudarão dramaticamente com o aumento substancial de aptidões de alto nível. Isto requererá um forte investimento e o alargamento de sofisticados programas de formação. Em conjunto com os poucos trabalhadores com aptidões de alto nível, haverá uma considerável redução dos locais de trabalho á medida que a BT fecha as centrais e centros de comutação disponibilizando um grande número de edifícios. Isto requererá programas de reconversão e de recolocação física dos trabalhadores e possivelmente pacotes para tal. Em relação a estas questões de pessoal, as organizações sindicais necessitarão de observar cuidadosamente os níveis etários da Empresa. O abrandamento no recrutamento de pessoal ao longo da ultima década resultou numa força de trabalho com um numero desproporcionado de trabalhadores de faixa etária alta que poderão estar interessados numa opção de reforma antecipada. Entretanto, para a BT, haverá um número crescente de concorrentes a fornecer serviços VOIP. Eles serão muitas das vezes pequenos operadores, que veremos então numa multidão de iniciados no negócio, a que se seguirá uma rápida consolidação e por fim saída do negócio. Na realidade existe um perigo provocado pelo VOIP semelhante ao acontecido com as da bolha provocada pelas empresas Internet com novos operadores de baixo custo a tentarem atingir os incumbentes com a retirada de substanciais fatias de tráfego voz através de negócios periclitantes e reclamando qualidade de serviço que não possuem. A seu tempo, haverá uma industria significativa fora da BT com vários concorrentes e estes outros concorrentes empregarão trabalhadores com alto nível de aptidões, de tipo enquadravel como alvo de recrutamento sindical do Connect, se este tiver capacidade para fazer campanhas focalizadas em operadores tão pequenos e localizados. Na verdade, á medida que os quantitativos de trabalhadores baixam na BT e novas oportunidades de emprego são criadas fora desta empresa, não será impensável que, dependente da capacidade do 13

14 Connect conquistar associados nos novos sectores, um dia o Connect poder ter mais membros fora da BT do que dentro. Isto alterará a cultura, comunicação e processo de fazer política do sindicato. A Direcção poderá ter de reunir aos fins de semana, uma vez que é improvável que os novos operadores sejam tão generosos a justificar as faltas(este já é o caso da empresa BECTU). A publicações e conferências terão que lutar por um balanço diferente, entre questões BT e não BT. A representações políticas para o governo, parlamento e Ofcom terão que ser repensadas e mais equilibradas entre os interesses do incumbente e os dos concorrentes. 3 Cenários diferentes Há uma grande variedade de cenários possíveis para o futuro da BT, a sua rede e os seus trabalhadores baseado num complexo de variáveis, algumas sob o controle da empresa outras, muitas, residentes no seu exterior e fora do seu controle. Com propósito ilustrativos, este relatório conclui com 3 cenários possíveis. Cenário A : A BT resiste á adopção do VOIP A BT pode decidir levar a coisas devagar com o sistema VOIP/21CN por uma série de razões: Mudanças no regime regulatório que tornarão impossível obter retornos adequados aos seus investimentos em escalas de tempo realistas, o desejo de deixar as outras telecoms cometerem erros no uso de nova e complexa tecnologia, atraso que permita que a tecnologia se torne mais consistente e barata, medo de conflito com a organizações sindicais em relação ás draconianas reduções de pessoal. Esta aproximação cautelosa pode provocar uma crise de confiança na comunidade investidora que levará a pressões para a mudança estratégica da empresa ou e para a mudança da maioria da administração. Este conflito publico pode encorajar a queda do valor acção e incentivar um movimento hostil de compra. Os concorrentes estarão a introduzir no mercado o VOIP em novos pacotes com tarifário a preço fixo, o que representará uma hemorragia de receitas e um colapso de proveitos, que em conjunto mais tarde deprimirão o valor acção e atrairão os compradores. Uma nova equipe administrativa ou os novos proprietários terão de se mover rápida e dramaticamente para restaurar a confiança dos investidores e reduzir custos, sendo o caminho mais fácil fazer despedimentos colectivos em larga escala. Cenário B: A BT adopta cautelosamente o VOIP A BT pode fazer o que normalmente é uso: Fazer o que é correcto, mas fazê-lo ponderada e lentamente. Já está atrasada em relação a empresas como as do Canadá, Japão, Austrália, e até Áustria. Ainda não possui uma visão firme e detalhada da arquitectura da rede e dos programas de investimento, e até ainda não começou com os programas de envolvimento com os seus trabalhadores, a colocar nos locais próprios os trabalhadores sujeitos a formação, reconversão, recolocação e programa de excedentários. É um perigo ficar a observar as receitas chave da telefonia fixa serem drenadas rapidamente, em vez de utilizar a sua aptidão para gerar novas receitas e proveitos, porque - tal como a CPS está a atingir o negócio e a Ofcom a considerar um novo regime regulatório - não tem prontas as novas e mais sofisticadas redes de opções de desenvolvimento de serviços novos atractivos e convincentes. Se a BT entrar em pânico em relação ao corte de custos, poderá então começar a despedir números substanciais de trabalhadores e provocar um conflito com as organizações sindicais numa altura em que precisa de um compromisso entusiástico e vindo do coração da sua força de trabalho, e que necessita, em simultâneo, de gerir com grande eficiência a sua antiga rede e desenvolver e colocar rapidamente em produção a nova rede. 14

15 Cenário C: A BT adopta o VOIP com agressividade A BT pode tentar confundir os seus críticos que afirmam que os incumbentes não podem inovar tão rápido como os seus concorrentes ou que os elefantes não podem dançar, tomando em antecipação e em força decisões de pesados investimentos na rede 21CS e fazendo um sucesso desta estratégia aprendendo com as experiências de emagrecimento de recursos humanos dos inícios de 90, expandindo uma formação eficaz, reconversões e programas de saída em parceria com as organizações sindicais estando estas bem informadas e totalmente envolvidas nesta programação. Isto maximizaria as chances da BT de gerar novas receitas e proveitos em produtos e serviços Nova Vaga a uma passada que faria o declínio dos rendimentos chave mais geriveis da linha fixa. As capacidades da nova empresa viriam ao de cima ao mesmo tempo que os serviços e-comércio e o e- governo estariam a descolar, que a rede se tornava um mercado de massas com a oferta de novos conteúdos. Se ao mesmo tempo a sugestão governamental de que o novo regulador Ofcom deverá ter uma mão leve se tornar realidade, a BT poderá, já na actualidade, começar, com mérito a recuperar quota de mercado. Tudo isto, só poderá ser conseguido com uma redução considerável de efectivos e mudanças. Dentro de 5 anos, ou próximo, poderemos estar a olhar para uma BT significativamente menor em termos de recursos humanos, menor em termos de receitas mas segurando, com justiça, o que é seu em termos de proveitos. Conclusão: Estamos perante o VOIP de forma muito parecida como estivemos perante a Internet no inicio dos anos 90. A velocidade de desenvolvimento e o impacto de penetração do VOIP será comparável aos da Internet. Na verdade o VOIP é uma tecnologia nociva que colocará muitos desafios á BT, aos seus trabalhadores e ás suas organizações sindicais. O ano de 2003 viu o VOIP passar de um interesse marginal de entusiastas de alta tecnologia ao conceito central para planeamento de todos os grandes operadores de telecomunicações. Ao longo de 2004 ouviremos falar bastante sobre o VOIP na imprensa técnica, em discussões com a BT e em discussões com os associados. De certa forma o VOIP é a ponta da onda e a onda em si é o 21CN/NGN. O VOIP é a mais previsível característica de crescimento da nova rede, mas haverá muitas outras. Aqui, no Reino Unido, 2004 também observa uma revisão estratégica das telecomunicações pelo novo super regulador Ofcom, o exame mais aprofundado nos fundamentos da estrutura regulatória desde a revisão do duopolio nos inícios de 80. Consequentemente 2004 pode muito bem vir a mostrar-se como o ano da divisão das águas no que diz respeito á industria de telecomunicações Britânica. Roger Darlington Nyon 5/6 de Maio de 2004 (Tradução Rui Manuel Neto) Grupo de Trabalho do STPT para a UNI José Coelho/Rui M. Neto 15