Estudo de Currículos Baseados em Ciência de Serviços: Especialização em Gestão de TI

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1 Estudo de Currículos Baseados em Ciência de Serviços: Especialização em Gestão de TI Workshop de Ciência de Serviços Bauru, 13 de Maio de 2009 Flavio Carazato Orientadora: Profa. Dra. Márcia Ito

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO: Justificativas, Objetivos, Hipóteses, Métodos 2. SERVIÇOS: Conceitos, Importância e Evolução 3. CURRÍCULOS SELECIONADOS: INTERNACIONAIS NACIONAIS 4. COMPARAÇÃO DOS CURRÍCULOS 5. CONCLUSÕES E DISCUSSÃO Estudo de Currículos Gestão de Serviços 2

3 1. OBJETIVO O objetivo do trabalho foi estudar comparativamente os currículos de cursos de especialização de Gestão de Serviços de TI, ou similares, em nível de pós-graduação disponíveis no exterior e no Brasil com base em conceitos de Ciência de Serviços. O estudo limitou-se à análise de cinco currículos estrangeiros e cinco nacionais de instituições escolhidas, segundo critérios específicos. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 3

4 1. JUSTIFICATIVA A maior parte da força de trabalho nas maiores economias do mundo estão alocadas no segmento de serviços. 76% nos EUA (NBER, 2006) 60% na Europa (NBER, 2006) 51% no Brasil (IPEA, 2007) A globalização e a digitalização da sociedade, permitiu que serviços especializados possam ser terceirizados independente de fronteiras geográficas, temporais ou culturais. (IPEA, 2006) Se justifica este estudo pela necessidade de se ofertar cursos de especialização em serviços, particularmente em serviços de TI. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 4

5 1. PROBLEMATIZAÇÃO Há um movimento pela criação de uma Ciência de Serviços nascido nos EUA e que se propaga internacionalmente pelas entidades acadêmicas e de pesquisas. Já existem no exterior cursos em nível de especialização em Gestão de Serviços de TI, ou similares, que já incorporam estes conceitos de Ciências de Serviços em suas três vertentes: ciência, engenharia e gestão. Porém, mesmo os melhores cursos do Brasil parecem ainda não incluir tais conceitos. Este estudo analisa comparativamente, cinco cursos de outros países e cinco no Brasil, usando graduação semelhante ao modelo Problem Space of ACM. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 5

6 1. HIPÓTESES Existem cursos universitários internacionais, em nível de especialização em Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação que já incorporam conceitos de Ciências de Serviços. Existem diferenças entre eles e os cursos similares ofertados no Brasil por não falta dos conceitos de ciências de serviços em seus currículos. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 6

7 1. INTRODUÇÃO - Metodologia Levantamento da fundamentação teórica e dados estatísticos usando pesquisa bibliográfica. Levantamento das instituições e currículos através de pesquisa exploratória na Internet. Para a comparação entre os currículos foi usada uma adaptação do modelo de avaliação do Problem Space of ACM. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 7

8 2. SERVIÇOS: Importância e Evolução 100% Estados Unidos 90% Força de Trabalho 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% Agriculture Industry Services 10% 0% Tempo Services Industry Agriculture Gráfico 2.1 Distribuição do trabalho por segmento, últimos 200 anos, EUA. Fonte : IBM (2008) adaptado de NBER (2006). Estudo de Currículos Gestão de Serviços 8

9 2. SERVIÇOS: Importância e Evolução País Trabalho % Agric. % Bens % Servi ços % Crescimento de Serviços 2005 China India U.S United States 23 (A) Agriculture: 70 Value from harvesting nature 191% 28% 21% Indonesia Brazil Russia Japan Nigeria Bangladesh Germany % (G) Goods: Value from 20% making products 38% (S) Services: Value from enhancing the capabilities of things (customizing, distributing, etc.) and interactions between things % 10 The largest 20 labor 30% force migration in human history is underway, driven by global 11communications, 26 30% business and technology growth, urbanization and low cost labor % Quadro 2.1 O crescente mercado de Serviços nos 10 países com mais trabalho Fonte: IBM (2008) adaptado de ILO (2006) Estudo de Currículos Gestão de Serviços 9

10 2. SERVIÇOS: Conceitos e Definições Para Lovelock & Wright (2004) Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. Fitzsimmons & Fitzsimmons (2004) afirmam que Serviços são absolutamente indispensáveis para que uma economia possa funcionar a contento e melhorar a qualidade de vida de uma comunidade, assim como sua multiplicidade acaba formando múltiplas redes de serviços. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 10

11 2. SERVIÇOS: Conceitos e Definições Serviços c/ Valor Agregado Financiamento Leasing Seguros Serviços de Infra-estrutura Comunicações Transporte Utilidade pública Serviços bancários Manufatura Serviços internos : Finanças Contabilidade Jurídico P&D e Design Serviços comerciais Atacado Varejo Manutenção Serviços pessoais Saúde Restaurantes Hotéis Consumidor Auto-serviço Serviços de apoio aos negócios, à manufatura Consultoria Auditoria Propaganda Limpeza Serviços governamentais Militares Educacionais Judiciário Policia e Bombeiros Figura 2.1 Papel dos Serviços na Economia. Fonte: Fitzsimmons & Fitzsimmons (2004, p.31) adaptado de QUINN & DOORLEY (1988, p.214) Estudo de Currículos Gestão de Serviços 11

12 2. SERVIÇOS: Características e Natureza No parecer de Schmenner (1986) as principais características de serviços, são a intensidade de trabalho, o nível de interação com o usuário e o grau de personalização do serviço. baixa Intensidade de Trabalho alta baixa Industria de serviços Companhias aéreas Transportadoras Hotéis Resorts Serviços de massa Varejo Atacado Escolas Bancos de varejo Interação e Personalização alta Estabelecimento de serviços Hospitais Mecanicas Manutenção Serviços profissionais Médicos Advogados Contadores Arquitetos Quadro 2.3 Classificação dos Serviços. Fonte: SCHMENNER (1986, p.25) Estudo de Currículos Gestão de Serviços 12

13 2. SERVIÇOS: Características e Natureza Lovelock & Wright (2004), entendem que há um conjunto maior de características, tais como : Tangibilidade / Intangibilidade Resulta de um processo de serviço que realiza algo físico. Destinatário Natureza do encontro de serviço dos fornecedores com os clientes. Lugar e Tempo Os sistemas de serviços devem consider o local e o tempo onde se este se realiza. Relação Com o Cliente Alguns serviços requerem relações formais, outros são passageiros e eventuais. Oferta e Demanda Natureza da oferta e da procura por serviços sazonal X perene Estudo de Currículos Gestão de Serviços 13

14 2. SERVIÇOS: Ciência de Serviços Spohrer & Riecken (2006), justificam Ciência de Serviços: A globalização, a automação crescente, a explosão da Internet e a componentização dinâmica das empresas, estão promovendo a reconfiguração das redes de serviços numa escala e velocidade nunca vistas. E a oportunidade para inovar, para criar valor aos negócios e à sociedade com o conhecimento sobre serviços, para pesquisar, desenvolver e entregar novos serviços de informação e de negócios, nunca foram tão grandes. São dois grandes desafios : um da natureza multidisciplinar da inovação em serviços - negócios, tecnologia, organização social e a demanda pela inovação, e outro pela ausência de representação formal dos sistemas de serviços. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 14

15 2. SERVIÇOS: Lógica Dominante em Marketing Vargo e Lusch (2004), acreditam que novas perspectivas estão convergindo para formar uma nova lógica dominante em Marketing. Uma na qual a provisão de serviços será fundamental para as trocas econômicas, ao invés do tradicional fornecimento de bens e produtos. Numa visão de marketing centrada em serviços, o papel do cliente é principalmente de operador, ou seja, co-produtor dos serviços e não apenas de recipiente. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 15

16 2. SERVIÇOS: Ciência de Serviços Sampson & Froehle (2006), desenvolveram a Teoria Unificada de Serviços (UST), que procura : Diferenciar claramente os processos de serviços dos processos não-serviços e identificar os pontos em comum entre diferentes e disparates negócios de serviços. Definir os processos de produção de serviços como dependentes da entrada do cliente pois, a seu ver, clientes são supridores em todos os processos de serviços. Sem sua participação não há processos de serviços. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 16

17 2. SERVIÇOS: Ciência de Serviços Segundo Pinhanez (2008), duas condições configuram um sistema serviços concentrado no cliente (customer intensive process) : 1. o cliente não controla a maioria dos meios de produção, e 2. o cliente e / ou seu pertence e / ou sua informação, é parte significativa da entrada para o processo de produção. Figura 2.2 Processo de produção de manufatura Fonte: Sampson (2001) Figura 2.3 Representação de um sistema de serviços concentrado no cliente. Fonte: Pinhanez (2008) Estudo de Currículos Gestão de Serviços 17

18 2. SERVIÇOS: Ciência de Serviços Ainda segundo Pinhanez(2008), um sistema concentrado no cliente, deve resolver questões como : Aspectos humanos : Os sistemas de serviços são desenhados para eficácia e eficiência. Não levam em conta os aspectos humanos relacionados. Seu desempenho é aceitável porque percepções e problemas são resolvidos pelos operadores. Representação formal dos clientes : Apresenta dois desafios: técnico e cultural. O técnico é desenvolver modelos do ser humano. O cultural é vencer a resistência dos cientistas e engenheiros para incluir os aspectos humanos em suas teorias e modelos. O tempo e sua percepção : A percepção do tempo pelo cliente difere do tempo absoluto. Qualidade do serviço : Sua percepção é função da qualidade efetiva da saída do sistema de serviços, bem como da expectativa do cliente. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 18

19 3. CURRÍCULOS: Legislação Segundo a Resolução n.1 no MEC de 8/6/2007, os currículos de cursos de especialização devem: Ter duração mínima de 360 horas Podem receber a sigla MBA (Master Business Administration) Os currículos e cursos oferecidos independem de registro ou reconhecimento pelo MEC O corpo docente deve ser composto de pelo menos 50% de professores com títulos de Mestre ou Doutor. Os alunos devem freqüentar pelo menos 75 % das aulas, cabendo à instituição comprovar Estão abertos a candidatos diplomados em cursos de bacharelado ou de curta duração e os candidatos devem atender às demais exigências das instituições de ensino Estudo de Currículos Gestão de Serviços 19

20 3. CURRÍCULOS: Critérios gerais Os critérios para seleção dos cursos de outros países foram: Preferência pelos currículos com pelo menos uma turma em andamento. Diversidade de nacionalidades para uma comparação mais aberta não apenas um país em particular; Privilégio para entidades associadas a centros de pesquisa em serviços, ou que tenham produção científica na área; Currículos de ciência, gestão ou engenharia de serviços em cursos de TI ou que sejam aplicáveis a serviços de TI; Com um mínimo de informações publicadas em português ou inglês. Os critérios de equivalência foram: Programas de Mestrado em Engenharia (MEng), em Ciência (MSc) ou em Negócios (MBA) Concentração em alguma área de conhecimento que ofereça conteúdo de Ciência de Serviços e enderecem serviços de TI. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 20

21 3. CURRÍCULOS: Critérios para outros países Os critérios para seleção dos cursos de outros países foram: Preferência pelos currículos com pelo menos uma turma em andamento. Diversidade de nacionalidades para uma comparação mais aberta não apenas um país em particular; Privilégio para entidades associadas a centros de pesquisa em serviços, ou que tenham produção científica na área; Currículos de ciência, gestão ou engenharia de serviços em cursos de TI ou que sejam aplicáveis a serviços de TI; Com um mínimo de informações publicadas em português ou inglês. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 21

22 3. CURRÍCULOS: Escolhidos ASU Arizona State University Currículo Strategic Marketing and Services Leadership Specialization NCSU North Caroline State University Currículo Master of Science in Computer Networks, Networking Services RPI Rensselaer Polytechnic Institute Currículo Services and Manufacturing Systems Engineering RMIT Melbourne University Currículo Business Service Science UP Universidade do Porto Currículo Mestrado em Engenharia de Serviços e Gestão Estudo de Currículos Gestão de Serviços 22

23 3. CURRÍCULOS: Nacionais Na falta de indicador oficial, foi adotado o Guia Você S/A de Melhores MBAs do Brasil em Gestão de TI como critério. 88 escolas, 269 cursos participantes em todo o país Baseado no Índice de Qualidade Acadêmica IQA, que leva em consideração Metodologia: Quantitativa Técnica: Pesquisa via Web Público alvo: Ex-alunos recém-formados dos cursos classificados que concluíram o curso entre agosto de 2007 e junho de 2008, Ex-alunos antigos dos cursos classificados que concluíram o curso entre junho de 2004 e julho de 2006 Professores dos cursos classificados Coordenadores dos cursos classificados Diretores de RH de empresas brasileiras Estudo de Currículos Gestão de Serviços 23

24 3. CURRÍCULOS: Escolhidos FIA Faculdade Instituto de Administração Curso MBA Gestão de Tecnologia de Informação FGV/SP Fundação Getúlio Vargas, unidade São Paulo Curso MBA em Gestão Estratégica de Gestão de Tecnologia da Informação FGV/DF Fundação Getúlio Vargas, unidade Brasília Curso MBA de Administração Estratégica de Sistemas de Informação Unisinos Fiap Curso MBA em Administração de Tecnologia da Informação Curso MBA Master Information Technology Estudo de Currículos Gestão de Serviços 24

25 4. CURRÍCULOS: Graus máximos e mínimos Figura 4.4 Campo de Domínio - IT Figura 4.5 Campo de Domínio - IS Figura 4.3 Tópicos de computação Fonte: ACM (2005, p.23) Estudo de Currículos Gestão de Serviços 25

26 4. CURRÍCULOS: Comparação Graus Máximos Os cursos são focados em gestão de empresas e gestão de TI, e por isso o grau de avaliação neste item foi melhor em todo os casos. Observa-se também a inexistência de abordagem do conceito de ciência de serviços em todos os cursos nacionais. A FIA tem uma especialização em serviços de TI, incluindo Design de Serviços Em outros países Ciência de Serviços aparece de forma mais evidente Estudo de Currículos Gestão de Serviços 26

27 4. CURRÍCULOS: Comparação Graus Mínimos A FIA apresenta foco de fato em Serviços notoriamente no item Gestão e com nível introdutório em engenharia. Os demais currículos mantém um nível básico de competência em Gestão por oferecerem os frameworks de melhores práticas como o ITIL e CMMi. Os currículos de outros países apresentam mais consistência, porque dipõem de cursos obrigatórios e eletivos em serviços, não oferecidos nos nacionais. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 27

28 5. CONCLUSÕES e DISCUSSÃO A avaliação constatou, como suposto inicialmente, que de fato os currículos do exterior já incorporam conceitos com base em Ciência de Serviços, na medida que incluem cursos de marketing, gestão, design e até antropologia de serviços. Os cursos nacionais investigados, também como empiricamente se supunha, ainda tratam os cursos de Gestão de TI com foco nas tecnologias, no uso de aplicativos corporativos e sistemas de governança, mas não com conceitos de ciência de serviços de TI. Apenas um deles, a FIA, tem uma especialização de fato pois incorpora cursos de gestão de negócios e gestão de operação de serviços de Serviços de TI Estudo de Currículos Gestão de Serviços 28

29 5. CONCLUSÕES e DISCUSSÃO Há a percepção que a combinação dos cursos de Gestão TI com disciplinas dos cursos de Gestão de Serviços possam resultar em currículos mais orientados a Gestão de Serviços de TI. A adoção do modelo Problem Space of ACM para mapear os currículos analisados mostrou-se complexa. Um estudo específico pode ser empreendido para que o modelo seja adaptado para análises mais profundas de currículos baseados em tópicos com diferentes profundidades e abrangência. Uma proposta de montagem de currículo específico de Ciência de Serviços também será uma boa opção para trabalhos futuros. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 29

30 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Este estudo teve o propósito de despertar o interesse da comunidade acadêmica para a necessidade do desenvolvimento de currículos com foco em Ciência de Serviços. Serviços é um segmento que cresce aceleradamente e que oferece a possibilidade de aumentar o número de posições de trabalho e o nível de rendimento dos trabalhadores. Há que se aumentar a produtividade de serviços, mas estes também devem ser efetuados com maior nível de qualidade, atingindo as metas empresariais e as expectativas dos clientes. Cientistas, engenheiros e gestores qualificados irão permitir que o potencial de aumento das divisas para o país pela exportação de serviços venha a se realizar. Estudo de Currículos Gestão de Serviços 30

31 Estudo de Currículos Baseados em Ciência de Serviços: Especialização em Gestão de TI CARAZATO, F. Estudo de Currículos Baseados em Ciência de Serviços: Cursos de Especialização em Gestão de Serviços de TI f. Dissertação. Programa de Mestrado em Tecnologia: Tecnologia de Informação Aplicada. Centro Estadual de Estudos Tecnológicos Paula Souza. São Paulo, Obrigado! Flavio Carazato