¹ C e n t r o d e I n f o r m á t i c a U n i v e r s i d a d e F e d e r a l d e P e r n a m b u c o ( U F P E ) ² I n s t i t u t o F e d e r a l d

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1 QoS-TI: Um Framework Adaptável para Qualidade do Serviço de Suporte de TI nos Institutos Federais Cristiano Domingues da Silva¹,² Alexandre M. L. de Vasconcelos¹ ¹ C e n t r o d e I n f o r m á t i c a U n i v e r s i d a d e F e d e r a l d e P e r n a m b u c o ( U F P E ) ² I n s t i t u t o F e d e r a l d e E d u c a ç ã o, C i ê n c i a e Te c n o l o g i a d e G o i á s ( I F G )

2 AGENDA I N T R O D U Ç Ã O Contexto, problema, justificativa, trabalhos relacionados. F R A M E W O R K Q o S - TI Visão geral, princípios, ciclo de vida, fases, toolbox de processos. AVA L I A Ç Ã O D O F R A M E W O R K Avaliação realizada com especialistas. C O N S I D E R A Ç Õ E S F I N A I S Conclusões, trabalhos futuros, contribuições, limitações e ameaças à validade.

3 Introdução E x p a n s ã o d o s I n s t i t u t o s F e d e r a i s d e E d u c a ç ã o I F s A u m e n t o em I n v e s t i m e n t o s d e T I M a i s s e r v i ç o s, s i s t e m a s e s o l u ç õ e s d e TI Fonte: < A p r e s t a ç ã o d e s e r v i ç o s d e s u p o r t e d e T I p a s s o u a t e r m u i t o m a i s r e l e v â n c i a

4 Introdução Falta de confiança Insatisfação Falta de empatia Ação reativa nos atendimentos Desconhecimento de parte da equipe sobre os serviços Insegurança Falta de escalonamento para equipe especializada Alto número de requisições / incidentes Perda de credibilidade Falta de priorização de demanda O s e t o r d e T I t e m o d e s a f i o de e n t r e g a r s e r v i ç o s c o m q u a l i d a d e

5 Evolução da Qualidade Inspeção da Controle da Garantia da Gestão da Gestão da Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Qualidade Total - Foco no produto; - Separação de produtos "bons" e "defeituosos"; - Elimina os defeitos, mas não busca encontrar a causa. - Foco no processo; -Técnicas de controle estatístico da qualidade; - Uso sistemático de técnicas de amostragem. -Foco no sistema; -Envolvimento de fornecedores e clientes nos processos de melhoria; -Quantificação dos custos da qualidade. - Foco no cliente; - Planejamento de atividades de prevenção; - Cultura de cooperação; - Produtos e serviços produzidos em função dos clientes. - Foco no negócio; - Qualidade desde a fase de projeto, incluindo aspectos funcionais e desempenho; - Desenvolvimento da política de qualidade, com envolvimento de funcionários, fornecedores e clientes.

6 O que fazer Requisitos da prestação do serviço: CMMI for Services ITIL ISO/IEC ISO 9001 MPS.BR-SV Como fazer Mostra o caminho para implantação ou melhoria de Centrais de Serviços TI: Processos Estratégias Técnicas Ferramentas Papéis Artefatos

7 F r a m e w o r k Q o S - T I Trabalhos Relacionados R e v i s ã o b i b l i o g r á f i c a e m r e p o s i t ó r i o s d e t e s e s e d i s s e r t a ç õ e s e e m d i v e r s o s p e r i ó d i c o s, n o p e r í o d o d e a P o d e m o s c l a s s i f i c a r o s t r a b a l h o s e n c o n t r a d o s c o m o m o d e r a d a m e n t e r e l a c i o n a d o s. Autores Trabalhos Relacionados Título Diferencial do Trabalho Proposto Araujo, et al. (2014) Experiência de Implantação do MR-MPS-SV no Service Desk da ECO Sistemas Os autores aplicam um modelo de qualidade a uma Central de Serviços. O trabalho proposto por esta pesquisa busca garantir a qualidade desde o processo de implantação da Central de Serviços. Tang e Todo (2013) A Study of Service Desk Setup in Implementing IT Service Management in Enterprises O estudo de Tang e Todo foca na transformação de processos específicos de uma Central de Serviços. Este trabalho propõe um framework de implantação ou melhoria do serviço. Rodrigues, Souza e Oliveira (2013) Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços Os autores detalham os elementos de uma Central de Serviços e sua relação com o modelo MPS. Esta pesquisa tem foco prático em como fazer ao invés de o que fazer. Jantti, Cater-Steel e Shrestha(2012) Towards an Improved IT Service Desk System and Processes: A Case Study Os autores analisam uma Central de Serviços em funcionamento e propõem soluções aos desafios encontrados. Esta pesquisa propõe uma solução para implantação ou melhoria de uma Central de Serviço. Keller e Midboe(2010) Implementing a service desk: A practitioner's perspective Os autores focam em requisitos funcionais de processos específicos. O trabalho proposto foca em um framework de implantação como um todo, compreendendo desde a preparação até a operação. Brigano e Barros (2010) A Implantação de um Service Desk: Um Estudo de Caso Aplicando Conceitos do ITIL e do PMBOK Os autores implantaram uma Central de Serviços com base nos problemas operacionais. Este trabalho propõe uma solução com base em melhores práticas.

8 Para descrever as atividades de cada fase do ciclo de vida foi utilizado como referência o modelo IDEAL (MCFEELEY,1996). Fonte: Mcfeeley (1996). A estrutura do Toolbox foi baseada nas sete dimensões do Extended Process Maturity Framework (EPMF) (RUDD, 2010) Visão e Governança Orientação e Estratégia Processos Pessoas Produtos, Tecnologia e Ferramentas Cultura, Serviço e Atitude Organização, Comunicação e Relacionamento Fonte: Do Autor. V i s ã o G e r a l d o F r a m e w o r k QoS- TI

9 F R A M E W O R K Q o S - T I Princípios C r i a d o s a p a r t i r d e b o a s p r á t i c a s de n o r m a s e m o d e l o s de g e r e n c i a m e n t o de s e r v i ç o s d e T I A D A P T A B I L I D A D E E N T R E G A D E R E S U L T A D O F L E X I B I L I D A D E F O C O N A Q U A L I D A D E P R A T I C I D A D E Capacidade de aplicação a Adota como estratégia de Aplicável a diferentes Aderente às melhores práticas Descreve como implantar e/ou novas Centrais de Serviços ou implantação uma abordagem instituições, independentemente disponíveis no mercado. melhorar a qualidade do às já existentes. sequencial/iterativa. do tamanho. Pode ser utilizado serviço de suporte de TI, para que a própria organização através de uma abordagem realize a implantação da Central prática. de Serviços de TI ou como parâmetro para a definição de critérios de terceirização.

10 F R A M E W O R K Q o S - T I Fase Iniciação A fase Iniciação representa o início do ciclo de vida do framework, seu propósito é construir uma base para a oferta do serviço. a) As razões da organização para empreender o esforço estão claramente definidas? b) As partes interessadas estão identificadas? c) Qual a estratégia de oferta do serviço? d) Existe infraestrutura para gerenciar a execução do projeto de implantação ou melhoria? Fluxo da fase Iniciação do framework QoS-TI Fonte: Do Autor.

11 F R A M E W O R K Q o S - T I Fase Diagnóstico O propósito desta fase é desenvolver um entendimento sobre a situação atual (AS-IS) do serviço de suporte de TI, a fim de identificar necessidades de melhoria e desenvolver recomendações. Procura responder à seguinte pergunta: Como estamos agora? Fluxo da fase Diagnóstico do framework QoS-TI Fonte: Do Autor.

12 F R A M E W O R K Q o S - T I Fase Estabelecimento A fase Estabelecimento realiza a definição dos objetivos e o planejamento da situação desejada (TO-BE). a) Onde desejamos chegar? b) Qual a Central de Serviços de TI que queremos ter? Fluxo da fase Estabelecimento do framework QoS-TI Fonte: Do Autor.

13 F R A M E W O R K Q o S - T I Fase Ação Após a análise da situação atual (AS-IS) e a definição da situação desejada (TO-BE), são realizadas as ações. A fase Ação procura responder à seguinte pergunta: Como chegaremos lá? Fluxo da fase Ação do framework QoS-TI Fonte: Do Autor.

14 F R A M E W O R K Q o S - T I Fase Aprendizado A experiência na utilização do framework QoS-TI é revisada para verificar o que foi alcançado, se o esforço atingiu os objetivos definidos, e como a organização pode implementar futuras mudanças de maneira mais efetiva e eficiente. a) Conseguimos chegar? b) O que aprendemos? Fluxo da fase Aprendizado do framework QoS-TI Fonte: Do Autor.

15 Templates E x e m p l o Fonte: <

16 Toolbox de Processos V i s ã o G e r a l d o F r a m e w o r k A company is an association or collection of individuals,

17 Processos E x e m p l o Fonte: <

18 Processos

19 Avaliação do Framework QoS-TI C O M E S P E C I A L I S T A S D e f i n i ç ã o d o m é t o d o d e a v a l i a ç ã o Apresentação do framework Aspectos de avaliação Elaboração do questionário Te s t e - p i l o t o Clareza, tempo necessário, estrutura e organização E x e c u ç ã o Envio para listas e grupos Retorno de 51 avaliações distribuídas em 19 IFs A n á l i s e e A p r e s e n t a ç ã o d e R e s u l t a d o s

20 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Perfil dos Especialistas A p r i m e i r a p e r g u n t a d o q u e s t i o n á r i o, Te m e x p e r i ê n c i a c o m o s e r v i ç o d e S u p o r t e e m T I, 1 º o u 2 º n í v e l d e a t e n d i m e n t o?, t e v e c o m o o b j e t i v o a s s e g u r a r q u e a p e n a s p r o f i s s i o n a i s c o m e x p e r i ê n c i a n o s e r v i ç o d e s u p o r t e d e T I p a r t i c i p a s s e m d a a v a l i a ç ã o. Percentual de especialistas por tempo de experiência Área de atuação dos especialistas no serviço de suporte de TI 12% 8% 14% 6% acima de 3 anos até 1 ano de 1 a 3 anos 25% Governança de TIC Infraestrutura e Redes Sistemas 82% 53%

21 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Aspectos e Questões Avaliadas Aspectos Questões Clareza Q1 Q2 As atividades e os artefatos de cada fase do ciclo de vida estão claros e compreensíveis? A arquitetura do Toolbox, composta por dimensões e processos, está clara e compreensível? Foco na Qualidade Utilidade Adaptabilidade Q3 Q4 Q5 O framework QoS-TI pode ser utilizado em conjunto com as melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITIL, ISO/IEC , CMMI for services, MR-MPS-SV, dentre outras)? A estrutura apresentada pelo framework QoS-TI facilita a implantação ou a melhoria de uma Central de Serviços de TI? O framework QoS-TI é adaptável, ou seja, pode ser utilizado para implantar uma central de serviços de TI do zero ou implementar melhorias em uma já existente? Entrega de Resultado Adequação e Abrangência Flexibilidade Q6 Q7 Q8 Q9 O framework QoS-TI permite agregar valor ao cliente no decurso da realização do projeto, através da execução das fases e dos processos? O framework QoS-TI pode ser aplicado para melhorar a qualidade do serviço de suporte de TI na instituição onde trabalho? Recomendaria o framework QoS-TI para outras instituições que necessitam implantar uma Central de Serviços de TI? Utilizaria o framework QoS-TI como apoio ao processo de contratação, no caso de uma decisão estratégica pela terceirização do serviço de operação de uma central de serviços de TI?

22 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Análise das Proposições Percentual de respostas por opinião Percentual de respostas por questão

23 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Análise das Proposições 100% Q1 - As atividades e os artefatos de cada fase do ciclo de vida estão claros e compreensíveis? 100% Q2 - A arquitetura do Toolbox, composta por dimensões e processos, está clara e compreensível? 80% 80% 60% 40% 47% 47% 60% 40% 37% 49% 20% 0% 0% 2% 4% Discordo Discordo em parte Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo 20% 0% 0% 2% Discordo Discordo em parte 12% Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo 100,00% 80,00% 60,00% Q3 - O framework QoS-TI pode ser utilizado em conjunto com alguma das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITIL, ISO/IEC , CMMI for services, MR-MPS-SV)? 64,70% 40,00% 20,00% 17,65% 17,65% 0,00% Não sei responder 0% 0% 0% Discordo Discordo em parte Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo

24 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Análise das Proposições 100% Q4 - A estrutura apresentada pelo framework QoS-TI facilita a implantação ou a melhoria de uma Central de Serviços de TI? 100% Q5 - O framework QoS-TI é adaptável, ou seja, pode ser utilizado para implantar uma central de serviços de TI do zero ou implementar melhorias em uma já existente? 80% 60% 65% 80% 60% 59% 40% 29% 40% 37% 20% 0% 0% 0% Discordo Discordo em parte 6% Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo 20% 0% 0% 0% Discordo Discordo em parte 4% Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo 100% 80% 60% 40% Q6 - O framework QoS-TI permite agregar valor ao cliente no decurso da realização do projeto, através da execução das fases e dos processos? 31% 65% 20% 0% 0% 0% Discordo Discordo em parte 4% Não concordo, nem discordo Concordo em parte Concordo

25 A V A L I A Ç Ã O C O M E S P E C I A L I S T A S Análise das Proposições 100% 80% 60% 40% 20% 0% Q7 - O framework QoS-TI pode ser aplicado para melhorar a qualidade do serviço de suporte de TI na instituição onde trabalha? 0% 0% Discordo Discordo em parte 10% Não concordo, nem discordo 21% Concordo em parte 69% Concordo 100% 80% 60% 40% 20% 0% Q8 - Recomendaria o framework QoS-TI para outras instituições que necessitam implantar uma Central de Serviços de TI? 0% 0% Discordo Discordo em parte 6% Não concordo, nem discordo 25% Concordo em parte 69% Concordo 100% Q9 - Utilizaria o framework QoS-TI como apoio ao processo de contratação, no caso de uma decisão estratégica pela terceirização do serviço de operação de uma central de serviços de TI? 80% 60% 40% 20% 0% 0% 2% Discordo 14% 39% Discordo em parte Não concordo, nemconcordo em parte discordo 45% Concordo

26 Conclusões Trabalhos Futuros Os resultados demonstraram que o framework QoS- TI foi bem avaliado, com 59% de opiniões concordo totalmente e 32% de opiniões concordo em parte. Todos os aspectos avaliados receberam opiniões extremamente positivas. Desenvolver um framework, com abordagem prática em como fazer, que oriente a implantação e/ou melhoria de Centrais de Serviços de TI nos Institutos Federais de Educação? a) aplicação do framework QoS-TI em outros ambientes organizacionais, tais como Universidades Federais e organizações privadas, a fim de testar a sua utilidade; b) desenvolvimento de uma suíte de software para apoio à execução do ciclo de vida do framework, com automatização de fluxos, templates e atividades dos processos do Toolbox; c) utilização da mesma estrutura do ciclo de pesquisa deste trabalho para desenvolver pesquisas em outras áreas do gerenciamento de serviços de TI, por exemplo o gerenciamento da continuidade do serviço.

27 Principais Contribuições Limitações e Ameaças à Validade a) desenvolvimento do framework QoS-TI; b) para a comunidade científica novas pesquisas a partir dos resultados obtidos; c) Informações e argumentos e lições aprendidas para justificar uma futura adoção do framework; d) contribuições além do aspecto científico e acadêmico. a) baixa disponibilidade de trabalhos relacionados com a implantação de Centrais de Serviços. A dificuldade é ainda maior quando se trata de material com foco prático e voltado para instituições públicas; b) os especialistas não tiveram a oportunidade de utilizar o framework na prática, o que poderia resultar em uma avaliação mais apurada.

28 Referências DE ARAUJO, L. L.; MOCNY, E. C.; ROCHA, A. R.; GONÇALVES, T.; SANTOS, G. (2014) Experiência de Implantação do MR-MPS-SV no Service Desk da ECO Sistemas, VIII Simpósio Brasileiro de Qualidade de Software, Blumenau, Brasil. ABNT. NBR ISO :2011. Tecnologia da Informação - Gestão de Serviços. Parte 1: Requisitos do sistema de gestão de serviços. Rio de Janeiro, ABNT. NBR ISO 9001:2015. Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos. Rio de Janeiro, BRASIL Ministério da Educação. Expansão da Educação Superior e Profissional Tecnológica. Disponível em URL: Acesso em: 27 de julho de BRIGANO,G.U.; BARROS,R.M.(2010) A Implantação de um Service Desk: Um Estudo de Caso Aplicando Conceitos do ITIL e do PMBOK, IV Workshop Anual do MPS, Campinas, Brasil. CMMI Product Team. Cmmi for services, version 1.3 (cmu/sei-2010-tr-034). Technical report, Software Engineering Institute, Carnegie Mellon University, FEIGENBAUM, Armand Vallin. Total quality control: engineering and management, the technical and managerial field for improving product quality, including its reliability, and for reducing operating cost and losses. New York. McGraw-Hill FERNANDES, Aguinaldo Aragon; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. Rio de Janeiro: Brasport, ISHIKAWA, Kaoru. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, JÄNTTI, Marko; CATER-STEEL, Aileen; SHRESTHA, Anup. Towards an improved IT service desk system and processes: a case study. International Journal on Advances in Systems and Measurements, v. 5, n. 3 & 4, p , JURAN, Joseph M. A qualidade desde o projeto: Novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, São Paulo: Pioneira, ª Edição. KELLER, Alexander; MIDBOE, Tyson. Implementing a service desk: A practitioner's perspective. In: Network Operations and Management Symposium (NOMS), 2010 IEEE. p KRUCHTEN, Philippe. Introdução ao RUP: Rational Unified Process. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, MCFEELEY, B. IDEAL: A User s Guide for Software Process Improvement. Software Engineering Institute Handbook - sei.cmu.edu. Carnegie Mellon University Pittsburgh, Pennsylvania, OGC. Office of Government Commerce. ITIL The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London: TSO (The Stationary Office), PMBOK, Guia. Um Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos. 5. ed. Project Management Institute, RODRIGUES,G.R.; SOUZA,A. S., OLIVEIRA,L.O.(2013) Implementando o Nível G do MR-MPS-SV com base no conceito de Central de Serviços, IV Workshop Anual do MPS, Campinas, Brasil. RUDD, Collin. ITIL V3 Planning to Implement Service Management. TSO (The Stationary Office), SOFTEX. Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro. MPS.BR Guia Geral MPS de Serviços: Disponível em: < Acesso em: 21/12/2016. TANG, X.; TODO, Y. (2013). A Study of Service Desk Setup in Implementing IT Service Management in Enterprises. Technology and Investment, Vol.4 No.3. Disponível em:

29 C o n t a t o s : C r i s t i a n o D o m i n g u e s d a S i l v a Obrigado! C R I S T I A N O. S I I F G. E D U. B R A l e x a n d r e M. L. Va s c o n c e l o s A M C I N. U F P E. B R M a i s I n f o r m a ç õ e s : h t t p s : / / s i t e s. g o o g l e. c o m / s i t e / f r a m e w o r k q o s t i /