USO DA TECNOLOGIA E INTERNET PARA AUMENTAR VENDAS DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS ABRIL 2018

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1 USO DA TECNOLOGIA E INTERNET PARA AUMENTAR VENDAS DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS ABRIL 2018

2 PARTE SIGNIFICATIVA DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS JÁ NEGOCIAM E VENDEM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS EM PLATAFORMAS DIGITAIS Em janeiro de 2018, o internauta brasileiro gastou, em média, 9 horas e 14 minutos por dia conectado à internet 1, o que dá ao país o título da terceira nação mais conectada do mundo, na frente de países como Estados Unidos, Itália, Canadá e França. Nas últimas décadas, a internet mudou o comportamento das pessoas, causando uma verdadeira revolução na maneira como interagem, conversam entre si, leem notícias, se divertem e sobretudo na forma como consomem produtos e serviços. As possibilidades na forma de pedir uma pizza, chamar um táxi ou agendar uma consulta mudaram: tudo pode ser feito pela palma da mão, com o uso de aplicativos de celular. As lojas de discos deram espaço aos aplicativos de streaming e as compras de passagens realizadas nos balcões das companhias aéreas agora são feitas online, de maneira prática, rápida e pagas com dinheiro de plástico. Antenados às mudanças tecnológicas e aos novos modelos de negócio que essas plataformas proporcionam, muitas empresas enxergaram a oportunidade de se relacionarem diretamente com seus públicos-alvo, o que abriu uma gama de novas oportunidades na forma de prospectar novos clientes, oferecer e vender produtos e fidelizar seus clientes. Em um cenário dinâmico e com um consumidor cada vez mais exigente, acompanhar as mudanças tecnológicas não é mais um diferencial sobre a concorrência; se tornou uma questão de sobrevivência de mercado, inclusive para o pequeno empreendedor. Nesse contexto, um estudo encomendado pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) revela que parte significativa dos micro e pequenos empresários brasileiros já negociam e vendem seus produtos por meio de plataformas digitais, como Whatsapp, redes sociais e lojas virtuais. E mais: na opinião dos empresários entrevistados, as campanhas publicitárias realizadas em meios digitais foram as mais bem sucedidas em termos de venda, inclusive quando comparadas aos meios tradicionais. Para compreender os hábitos e opiniões dos micro e pequenos empresários em relação ao uso da tecnologia e da internet para otimizar as vendas nas empresas, foram entrevistadas 555 empresas, dos ramos de comércio varejista e serviços, de todas regiões do Brasil, incluindo capitais e interior, entre os dias 1 e 14 de março. 1 Dados do relatório The New 2018 Global Digital Suite of Reports, da Consutoria We Are Social, página 39, disponível em 2

3 1. CANAIS DE VENDA E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE MAIORIA DOS EMPRESÁRIOS ENTREVISTADOS UTILIZAM WHATSAPP PARA SE RELACIONAR COM SEUS CLIENTES E MANTÉM PERFIS NAS REDES SOCIAIS O estudo buscou mapear quais são os canais de venda mais utilizados pelos empresários e como eles se comunicam com seus clientes. Oito em cada dez empresas (80,) afirmam que vendem seus produtos/serviços em lojas físicas percentual que é maior entre os comerciantes (91,). 26,7% usam o Whatsapp, 18,0% as Redes Sociais principalmente os prestadores de serviço (22,5%) e outros 11,9% vendem por sites na internet novamente com maior ênfase entre prestadores de serviço (17,8%). Para Marcela Kawauti, economista-chefe do SPC Brasil, é expressiva a presença de canais digitais como ferramentas de vendas. Embora a presença física ainda seja majoritária entre os entrevistados, os dados mostram que o pequeno varejista está acompanhando as mudanças tecnológicas e consolida as plataformas online no próprio negócio, principalmente as que apresentam baixo custo de implantação e simplicidade de operação. Campanhas via mensagens de texto, imagens e até mesmo por vídeos têm grande poder de alcance e podem gerar ótimos resultados, avalia a economista. 3

4 CANAIS DE VENDA DOS PRODUTOS OU SERVIÇOS NA EMPRESA Loja física 80% Whatsapp 27% Redes Sociais Site na internet/loja virtual Porta a porta Classificados online, sites da internet ou aplicativos onde pessoas e/ou empresas se encontram para comprar e vender Aplicativo da própria empresa Sites de compras coletiva Outros Não sei responder 18% 1 7% 6% 6% 1% Perguntados sobre como se comunicam e se relacionam com o cliente no dia a dia, o aplicativo Whatsapp lidera a preferência dos empresários, com 71,1% das respostas, seguido pela comunicação nas Redes Sociais (59,9%). 32,7% mencionaram o telefone/ telemarketing, 23,4% o marketing e 19, o site ou blog da empresa. Para Flávio Borges, superintendente de Finanças e Planejamento do SPC Brasil, destaca-se o fato de que, entre os três canais mais citados pelos empresários, dois pertencem ao ambiente virtual. As plataformas online de maneira geral incluindo os aplicativos de celular e principalmente as Redes Sociais já contam com um grande contingente de usuários em todo o país e por isso são um prato cheio para ações de relacionamento. Além do poder exponencial de alcance, uma das grandes vantagens do uso dos mecanismos virtuais é a versatilidade de conteúdo a ser trabalhado., comenta. De acordo com a pesquisa, o telefone (36,6%) e o aplicativo Whatsapp (35,3%) são considerados os meios de contato com os clientes mais eficazes pelos empresários. Na sequência surgem as Redes Sociais (9,0%) principalmente para os empresários do interior (10,6%) e o (8,1%), sobretudo entre os da capital (12,4%). Entre as empresas que possuem algum meio de comunicação para se relacionar com clientes, o tempo médio de retorno para pedidos, reclamações ou sugestões é de 1,3 dias úteis, sendo que a maioria (76,1%) garante responder em até um dia útil. Para Flávio Borges, ferramentas que permitem interação em tempo real consequentemente demandam agilidade no feedback com seu público alvo. Antes de adentrar neste universo, é preciso saber se a empresa está preparada para absorver a demanda. Caso não seja possível responder imediatamente o consumidor, recomenda-se o envio de uma mensagem avisando que em breve alguém entrará em contato. Outra dica importante é deixar sempre claro qual é o horário de atendimento oferecido pela empresa, orienta. 4

5 2. USOS DA TECNOLOGIA E INTERNET PARA VENDAS 35% DOS EMPRESÁRIOS UTILIZAM TECNOLOGIAS PARA AUMENTAR VENDAS A maioria das empresas (62,3%) afirma que não utiliza tecnologias com o objetivo de aumentar as vendas. Perguntados sobre o porquê, 37,0% argumentam que não acham necessário no momento, 15,0% alegam que não têm dinheiro para investir, 14,7% não conhecem ou não sabem como utilizar essas ferramentas e onde buscar informações principalmente os empresários de capitais (24,5%) e outros 14,7% argumentam que os custos são muito altos e acreditam que não vale o investimento. Entre os 34,8% dos empresários que utilizam tecnologias para incrementar as vendas, 9,7% afirmam que anunciam seus produtos em marketplaces sites que permitem a negociação online de produtos entre lojistas e público final como Mercado Livre, OLX etc e 9,5% fazem uso de novas tecnologias de pagamento como Paypal e PagSeguro. 8,3% afirmam que disponibilizam catálogos virtuais de informações que ajudam os clientes a conhecerem melhor os produtos e outros 8,1% utilizam softwares de gestão de vendas. Tecnologias ainda mais inovadoras como ferramentas de inteligência artificial (2,), QR Code (2,0%) e bot/assistentes virtuais (1,8%) são menos citadas e aparecem ao final da lista. Mecanismos digitais mais sofisticados também tendem a exigir maiores investimentos de implantação, operação e suporte. Em um contexto em que os empresários ainda se recuperam dos efeitos de uma recessão, é natural priorizem tecnologias mais simples e de menor custo, avalia Kawauti. 5

6 TIPOS DE TECNOLOGIA QUE A EMPRESA UTILIZA PARA AUMENTAR AS VENDAS Ferramentas para vendas pela internet (sites como Mercado Livre, OLX, Enjoei ou site próprio de vendas online) 10% Novas tecnologias para pagamento (Paypal, Pag Seguro, etc.) 9% Catálogos virtuais de informações que ajudam os clientes a conhecerem melhor os produtos 8% Softwares de gestão de vendas 8% Softwares de gestão de relacionamento com clientes 6% Displays/totens interativos de autoatendimento que ajudam clientes a identificar o produto para a sua necessidade e comparar opções disponíveis 3% Métodos ou softwares que auxiliam a gestão de projetos Demonstrações de produtos ou serviços em 3 dimensões Ferramentas de inteligência artificial para interpretar o comportamento de seus clientes QR Code / Realidade virtual aumentada Bots/assistentes virtuais (dão informações por meio de áudio ou texto sobre produtos e serviços) Test-drives virtuais Softwares de geomarketing Outros Não usa tecnologia na empresa para aumentar vendas 6 Não sei responder 3% 6

7 Nove em cada dez empresários brasileiros (91,5%) acreditam que o uso de tecnologia traz benefícios para as empresas, sendo que 59,5% destacam o aumento das vendas principalmente os comerciantes (64,3%), 44,9% as melhorias no atendimento aos clientes, 42,0% a garantia de satisfação dos consumidores e 34,8% a otimização dos processos e economia de tempo. Somente 5,6% acredita que o emprego de tecnologia não traz benefícios ao empresário. 91% ACREDITAM QUE O USO DE TECNOLOGIA TRAZ BENEFÍCIOS PARA AS EMPRESAS Em uma escala de 1 a 10, foi perguntado como os empresários avaliam o grau de interesse da empresa em compreender as evoluções tecnológicas para trazer melhorias e crescimento para o negócio. A nota média atribuída para o grau de interesse foi 7,2, sendo que mais da metade dos entrevistados (53,0%) atribuiu notas entre 8 e 10. Considerando os empresários que utilizam tecnologias ou ações pagas na internet para aumentar as vendas, quatro em cada dez (41,4%) observam a concorrência para se atualizar sobre as novas práticas e tendências tecnológicas do mercado. 22,4% buscam informações em instituições que promovem o crescimento do setor como o Sebrae e CDLs, 22,4% observam as redes sociais para ver o que as pessoas e o mercado estão fazendo e 19,0% seguem a indicação de amigos e parentes. Neste sentido, Marcela Kawauti alerta para a importância de instituições que fornecem capacitação e consultorias especializadas. Para aumentar as vendas, promover interação ou fidelizar o cliente, cada iniciativa deve ser precedida de planejamento, estudo prévio do público alvo e definição de objetivos aliados às necessidades da empresa. Nesse contexto, não dá para ficar parado esperando a concorrência lançar tendências. O empresário deve se antecipar e buscar capacitação especializada para otimizar recursos e aumentar sua competitividade, pontua Kawauti. Questionados se as empresas já utilizaram programas e serviços online para conseguir economizar, 35,3% citaram as ligações por Whatsapp, Facetime ou Skype em detrimento ao telefone, 10,5% venderam produtos novos ou usados em sites de negócios como o Mercado Livre e 7,9% já fizeram treinamentos online em substituição aos presenciais. Softwares ou aplicativos que gerenciam rotinas simples no dia a dia das pequenas empresas como controle de caixa, estoque de mercadorias e gerenciamento financeiro são alternativas mais precisas que as manuais, além de otimizarem processos e recursos, afirma Kawauti. Na contramão, 46,7% dos entrevistados afirmam que nunca utilizaram programas/serviços online com o objetivo de economizar. 7

8 3. AÇÕES DE COMUNICAÇÃO QUASE METADE REALIZA AÇÕES PARA AUMENTO DAS VENDAS Metade das empresas entrevistadas (49,0%) realiza ações ou campanhas com o intuito de aumentar as vendas, independente se são pagas sobretudo os comerciantes varejistas (52,4%). Por outro lado, 51,0% não fazem campanhas, percentual que é maior entre os prestadores de serviço (57,0%). Entre as que realizam ações focadas no incremento das vendas, 59,6% utilizam perfis nas Redes Sociais. Quatro em cada dez (40,4%) enviam mensagens pelo Whatsapp principalmente as do setor de serviços (36,9%), 26,8% usam a internet, 25,7% recorrem à panfletagem e 19,9% ao rádio. As campanhas costumam gerar incrementos no faturamento, sobretudo se bem trabalhadas e direcionadas para eventos especiais como datas comemorativas, períodos de alta temporada ou quando se tem um objetivo específico como, por exemplo, uma queima de estoque, em que o empresário liquida produtos da coleção passada a fim de obter capital de giro para renovar seu portfólio de produtos, comenta. O estudo também mapeou a participação dos canais de comunicação, quando o assunto é investimento financeiro para o aumento das vendas. Um quarto dos empresários (24,7%) paga ações por meio de perfis nas Redes Sociais, principalmente os entrevistados da capital (33,3%), 22,5% contratam panfletagem, 18,8% investem na internet, percentual que é ainda mais significativo no setor de serviços (26,1%), 17,7% anunciam em rádios, principalmente os empresários do interior (23,0%) e 10,0% utilizam carro de som, com maior destaque entre os comerciantes (15,0%). Entre os motivos dos que não utilizam ações pagas na internet, 23,8% não acham necessário no momento, 19,0% alegam falta de tempo, 16,7% argumentam que os custos são muito caros e 7,1% admitem que não conhecem o que existe de disponível/não sabem trabalhar isso na empresa e onde buscar informações. 8

9 Perguntados sobre quais foram as campanhas que trouxeram os melhores resultados de vendas nos últimos seis meses, aquelas realizadas nas Redes Sociais aparecem em primeiro lugar, com 66,3% das menções entre os empresários que as utilizam, seguidas pelas campanhas na internet (59,1%). Em seguida, 57,8% destacam o carro de som e 41,1% o envio de mensagens pelo Whatsapp. Para Flávio Borges, os dados sugerem que, na opinião dos empresários, campanhas digitais apresentaram performances mais vantajosas do que as realizadas em veículos tradicionais. No contexto dos canais digitais, em que a campanha é disparada para uma relação de contatos previamente selecionados e que cada contato pode repassar a campanha para outros possíveis interessados, tem-se o efeito da viralização, ou seja, um alcance exponencial junto a um público definido altamente qualificado, comenta. PARA OS EMPRESÁRIOS, CAMPANHAS DIGITAIS APRESENTARAM PERFORMANCES MAIS VANTAJOSAS DO QUE AS REALIZADAS EM VEÍCULOS TRADICIONAIS CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO QUE TROUXERAM OS MELHORES RESULTADOS DE VENDAS NOS ÚLTIMOS 6 MESES Perfil nas redes sociais Internet Carro de som 59% 58% 66% Envio de mensagens pelo WhatsApp Panfletagem Rádio Revistas Outdoor Envio de SMS pelo celular TV Envio de s Jornal 41% 39% 37% 36% 35% 29% 25% 21% 18% 9

10 Entre os empresários que costumam investir na internet para aumentar as vendas, seis em cada dez (59,5%) recorrem aos anúncios impulsionados nas Redes Sociais, 24,3% utilizam links patrocinados para destacar a empresa frente à concorrência, 16, fazem uso de mensagens pagas pelo Whatsapp sobretudo empresários do setor do comércio (22,6%) e 9,9% usam mala direta e disparam s para clientes cadastrados. MEIOS QUE COSTUMA INVESTIR NA INTERNET PARA AUMENTAR AS VENDAS Anúncios pagos nas Redes Sociais (Facebook, Instagram etc.) 59% Anúncios em links patrocinados para destacar seus produtos/ serviços frentes à concorrência (Google, Yahoo, etc.) 24% Envio de mensagens pagas pelo whatsapp 16% Envio de s para clientes cadastrados 10% Anúncios em aplicativos como Waze, Ifood, Airbnb, Trivago, motoboy.com, truckpad, etc 7% Anúncios ou patrocínios em sites especializados 5% Aplicativos de divulgação de ofertas 4% Compra de depoimentos de influenciadores digitais/youtubers/blogueiros 4% Publicidade em blogs e sites de conteúdo 4% Aplicativos para gerar fluxo de clientes Outros 1% Não sei responder 4% 10

11 METADE DAS EMPRESAS QUE FAZEM CAMPANHAS DIGITAIS INVESTEM MENSALMENTE A pesquisa também captou a frequência com que os empresários investem em campanhas publicitárias na internet com o intuito de aumentar vendas. Considerando as empresas que utilizam ações pagas na internet, s ou redes sociais, metade (49,5%) 5 DOS EMPRESÁRIOS QUE INVESTEM EM CAMPANHAS PUBLICITÁRIAS NA INTERNET NOTAM REFLEXO NO AUMENTO DAS VENDAS afirma investir mensalmente, ao passo que 34, dizem investir somente quando há necessidade percentual que é maior entre os comerciantes (46,8%). Ao mesmo tempo, metade desses empresários (52,3%) afirma que percebe reflexo direto das ações de marketing digital no aumento das vendas, 39,6% acreditam que a presença na internet funciona como uma vitrine do negócio, 38,7% alegam que os investimentos deram maior visibilidade aos produtos/ serviços prestados pela empresa e outros 37,8% acreditam que o maior benefício é a divulgação a baixo custo para a empresa. De modo geral, a pesquisa também detectou que o investimento médio mensal das empresas para ações feitas na internet ou em tecnologia é de R$ 679,72. TIPOS DE BENEFÍCIOS PERCEBIDOS PELA EMPRESA NO USO DA INTERNET Aumento das vendas 5 Funciona como vitrine do negócio Deu maior visibilidade aos produtos / serviços prestados pela empresa Divulgação a baixo custo para a empresa 40% 39% 38% A comunicação com os clientes foi intensificada 37% Expandi o raio de atuação, tenho novos clientes Tenho um maior conhecimento sobre o meu público-alvo, seu estilo de vida, o que eles querem Maior agilidade para a resolução de problemas dos clientes A interatividade com o público mudou a forma como eles enxergam a minha empresa 36% 36% 3 3 Nenhum benefício 11

12 Perguntados sobre os maiores desafios que a empresa enfrenta para implantar tecnologia no dia a dia, os empresários elegeram os custos (44,8%), encontrar funcionários capacitados (31,0%), ter tempo para buscar novidades (17,) e novamente dispor de tempo para acompanhar o uso no dia a dia (17,). Seis em cada dez (60,7%) não possuem qualquer estratégia de marketing digital. Por outro lado, 38,9% das empresas possuem, sendo que em 21,8% dos casos, é o próprio empresário que faz a estratégia, 6,1% contratam um profissional freelancer para fazer, 5,7% possuem um profissional ou equipe para esta atividade e 5, contratam uma agência digital. Para Flávio Borges, estratégias bem definidas e alinhadas aos objetivos da empresa podem ser o diferencial em um negócio bem sucedido. A maioria das pessoas não entra no Facebook para fazer compras, apesar de sabermos que muitas estão propensas a isso. Dessa forma, estratégias bem trabalhadas com foco em atrair esse consumidor, informá-lo e engajá-lo com informações de qualidade têm mais chances de serem convertidas em futuras vendas para a empresa, analisa. Metade (52,) afirma medir os resultados das atividades, sendo que 24,6% aferem somente as que são realizadas na internet e 21,0% avaliam o desempenho de todas as atividades. Por outro lado, 44,5% não medem os resultados. Flávio Borges explica que ter conhecimento preciso dos resultados ajuda o empresário a ter uma visão clara e objetiva do que está gerando ou não retorno, dentro do que foi planejado pela empresa. Se logo nos primeiros momentos da campanha, por exemplo, o empresário identifica um nível de rejeição muito forte, com baixo resultado nas vendas, é melhor rever a estratégia e remodelar a ação. De modo geral, as métricas nos dão a possibilidade de potencializar estratégias de sucesso e identificar as práticas equivocadas, para que sejam convertidas em futuros acertos, afirma. 39% DAS EMPRESAS QUE INVESTEM EM MARKETING DIGITAL POSSUEM ALGUMA ESTRATÉGIA, SENDO QUE EM 2 DOS CASOS O PRÓPRIO EMPRESÁRIO É O RESPONSÁVEL 12

13 4. USO DAS REDES SOCIAIS ENTRE OS QUE MANTÉM PERFIS NAS REDES SOCIAIS, MAIORIA ESTÁ NO FACEBOOK. NÚMERO MÉDIO DE POSTAGENS É DE 2,5 POR SEMANA A pesquisa também sondou o nível de inclusão de empresários e prestadores de serviços nas Redes Sociais com o objetivo de aumentar as vendas. Entre os que possuem perfil, 92,5% estão presente no Facebook, metade (50,0%) mantém perfil no Instagram, 3,1% no Google e 2,5% no Twitter. Os dados também mostram que a frequência de publicações nas Redes Sociais é significativa. O número médio de postagens é de 2,47 por semana, sendo que 26,3% dos entrevistados afirmam postar até uma vez por semana e 17,5% não tem frequência definida. Sondados sobre o tipo de conteúdo que a empresa costuma publicar, sete em cada dez empresas (71,9%) afirmam que costumam postar informações sobre produtos ou serviços, metade tem o hábito de postar promoções (54,4%), 24,4% focam seus conteúdos em dicas diversas principalmente os empresários do setor de serviços (33,3%). 13

14 TIPO DE CONTEÚDO QUE A EMPRESA COSTUMA PUBLICAR 7 54% 24% 20% 20% 1% Informações de produtos e/ou serviços Promoções Dicas diversas Conteúdo informativo sobre o mercado que atua Vídeos Outros Mais de um terço das empresas que utilizam as redes sociais para se comunicar com seus clientes (36,5%) relata que interage com muita frequência com eles, por meio de mensagens, comentários, compartilhamentos e curtidas. Outros 32,8% relatam que interagem com alguma frequência principalmente empresários do setor do comércio (38,4%) e 23,1% interagem com pouca frequência. 14

15 5. USO DO WHATSAPP NOVE EM CADA DEZ MICRO E PEQUENOS EMPRESÁRIOS QUE UTILIZAM O WHATSAPP CLASSIFICAM ESSA COMUNICAÇÃO IMPORTANTE Com aproximadamente 120 milhões de usuários mensalmente ativos no Brasil 2, o aplicativo Whatsapp é uma das plataformas digitais mais populares no país. O serviço permite que pessoas troquem mensagens de texto, áudio, imagens e vídeos a partir de seus celulares, sem gastos adicionais, bastando apenas ter um smartphone e estar conectado à internet. De olho nos benefícios comerciais que esta ferramenta pode gerar, muitos empresários migraram suas rotinas para o aplicativo como forma de prospectar e fidelizar clientes, incrementar as vendas e prestar serviços de atendimento ao consumidor. Neste contexto, a pesquisa revela que entre os empresários que utilizam o Whatsapp para se comunicar com os clientes, 89,6% consideram a iniciativa importante ou muito importante e que somente 5,1% consideram pouco ou nada importante. 2 De acordo com informações oficiais do Blog Institucional do aplicativo, publicadas em 29 de maio de 2017 em 15

16 Questionados sobre qual uso dão para a ferramenta, 57, afirmam que utilizam o aplicativo para esclarecer dúvidas de clientes sobretudo empresários do setor de serviços (63,4%), metade (50,4%) para mostrar novos produtos ou serviços percentual que é maior entre comerciantes (59,0%), 45,4% para enviar ofertas promocionais novamente com maior frequência entre os comerciantes (53,6%) e 38,9% para agendar horários de atendimento, principalmente os prestadores de serviços (47,1%). Entre os que usam o aplicativo, 55,8% afirmam que enviam mensagens semanalmente, ao passo que 35,8% não possuem uma frequência definida. Flávio Borges explica que as empresas precisam ter a sensibilidade para detectar a linha tênue que separa uma boa comunicação de uma abordagem inconveniente neste tipo de canal, que é tão pessoal e particular para seus usuários. Divulgar e oferecer produtos e serviços de uma forma direta pode se tornar uma estratégia invasiva e, deve ser usada com moderação. Ter o perfil da empresa bloqueado pelo cliente muitas vezes pode significar um caminho sem volta, alerta Borges. MANEIRA COMO UTILIZA O WHATSAPP PARA SE COMUNICAR COM OS CLIENTES Para esclarecer dúvidas de clientes 57% Para mostrar novos produtos ou serviços 50% Para enviar uma oferta promocional 45% Para agendar horários de atendimento 39% Para enviar felicitações (aniversário, natal, dia das mães, dia dos pais etc) Para realizar pesquisas de satisfação 20% 25% Outros 7% Não sei responder 4% 16

17 SETE EM CADA DEZ EMPRESÁRIOS QUE UTILIZAM WHATSAPP JÁ REALIZARAM ALGUM TIPO DE VENDA PELO APLICATIVO Oito em cada dez empresários que utilizam o Whatsapp para se comunicar com o cliente (82,3%) asseguram que tiveram um bom retorno de vendas, nas vezes que utilizaram o aplicativo. Por outro lado, 11,5% dizem que não tiveram. Ainda que não tenham realizado o pagamento via aplicativo, 69,9% das empresas revelam que já realizaram algum tipo de venda pelo Whatsapp principalmente os comerciantes (77,6%) sendo que 39, afirmam que é mais fácil e mais rápido do que pessoalmente ou por telefone com maior frequência entre comerciantes (45,9%), 36,9% justificam que os clientes gostam da conveniência e agilidade do atendimento novamente com maior percentual entre empresários do comércio (44,8%) e 29,9% pelo fato de poderem enviar mensagens e vídeos dos produtos e serviços com destaque mais uma vez para os comerciantes (35,5%). 17

18 Sim, porque é mais fácil e rápido do que pessoalmente ou pelo telefone Sim, o cliente gosta pela conveniência e agilidade no atendimento 39% 37% JÁ REALIZOU ALGUMA VENDA POR MEIO DO WHATSAPP Sim, porque posso enviar imagens e até vídeos dos produtos/serviços 30% Sim, porque as informações ficam armazenadas, fica mais fácil do cliente acessá-las depois 29% 70% Sim (total) Sim, pela divulgação de promoções 23% Sim, porque posso sempre mostrar ao cliente de forma direta as novidades da empresa/lojas 2 Sim, outros 1% 30% Não Entre as empresas que não utilizam o Whatsapp para se comunicar com clientes, 36,1% alegam que preferem conversar pessoalmente ou na empresa/ loja, 18,1% preferem se comunicar por telefone, 10,4% argumentaram que nem todos os clientes da empresa possuem o aplicativo e 4,9% preferem conversar com clientes pelas Redes Sociais. Dados do IBGE referentes ao último trimestre de 2016 mostram que 109 milhões de brasileiros já possuíam um telefone celular com acesso à internet 3, o que corresponde a 61% da população brasileira com 10 anos ou mais. Dessa forma, as mudanças nos hábitos e no comportamento de compra do consumidor provocadas pelas evoluções tecnológicas se consolidam diariamente e se apresentam como um caminho sem volta, que precisa ser compreendido e explorado pelas empresas. Assim, é imprescindível que empresários encarem essas mudanças não como barreiras, mas como oportunidades de entenderem melhor e de se aproximarem de seus públicos alvo, de modo a maximizar seus negócios nesses novos ambientes, reduzir custos e se manterem competitivos. Além disso, é preciso compreender que a migração das marcas para as plataformas virtuais não anula o importante contato pessoal com o cliente, dado que o consumidor contemporâneo é multicanal e permeia em um mundo em que experiências online e off-line estão cada vez mais integradas. 3 De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostras de Domicílios Contínua (PNAD C), publicada pelo IBGE, em 22 de fevereiro de

19 CONCLUSÕES CANAIS DE VENDA E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Os principais canais de venda das empresas são loja física (80,), WhatsApp (26,7%) e Redes Sociais (18,0%); Os meios mais utilizados para se relacionar com clientes no dia a dia são WhatsApp (71,1%), Redes Sociais (59,9%) e telefone/telemarketing (32,7%); Os meios de contato com o cliente considerados mais eficazes são telefone (36,6%), WhatsApp (35,3%) e as Redes Sociais (9,0%); O tempo médio de retorno da empresa para o cliente em caso de contato é de 1,3 dias úteis. USOS DA TECNOLOGIA E INTERNET PARA VENDAS 34,8% das empresas utilizam algum tipo de tecnologia para aumentar as vendas, sendo as principais as ferramentas para vender via internet (9,7%) e novas tecnologias de pagamento (9,5%); 62,3%, no entanto, não utilizam tecnologia para aumentar as vendas; 91,5% concordam que o uso da tecnologia traz benefícios para as empresas, principalmente o aumento das vendas (59,5%), melhorias no atendimento ao cliente (44,9%) e satisfação do cliente (42,0%); A nota média do interesse da empresa em utilizar tecnologias é de 7,2 pontos; Entre os que utilizam ações pagas na internet para aumentar as vendas, as principais formas de conseguir informação a respeito dos serviços ligados a internet e tecnologia são observar a concorrência (41,4%), acompanhar instituições que promovam o crescimento do setor (22,4%) e observar as Redes Sociais (22,4%); Os principais programas/serviços online utilizados para economizar são ligações por WhatsApp, Facetime ou Skype (35,3%) e a venda de produtos novos/usados em sites de negócio (10,5%). 46,7%, no entanto, nunca utilizaram nenhum programa/serviço online com essa finalidade. 19

20 AÇÕES E CAMPANHAS DE COMUNICAÇÃO 49,0% realizam ações ou campanhas de comunicação para aumentar as vendas da empresa; Os canais de comunicação mais utilizados para aumentar as vendas são perfil nas redes sociais (59,6%), mensagens pelo WhatsApp (40,4%), internet (26,8%) e panfletagem (25,7%); Os canais de comunicação que são pagos mais utilizados para aumento das vendas são redes sociais (24,7%), panfletagem (22,5%) e internet (18,8%); As campanhas de comunicação que trouxeram melhores resultados nos últimos 6 meses foram as realizadas nas redes sociais (66,3%) e na internet (59,1%); Os meios que os empresários mais costumam investir na internet para crescimento das vendas são anúncios pagos nas redes sociais (59,5%), anúncios em links patrocinados (24,3%) e envio de mensagens pagas pelo WhatsApp (16,); 49,5% dos que utilizam ações pagas na internet investem mensalmente em campanhas publicitárias na internet e 34, não possuem regularidade e investem somente quando necessário; O investimento mensal médio das empresas com internet e tecnologia é de R$679,72; Os principais benefícios percebidos com o investimento são: aumento nas vendas (52,3%), funcionar como uma vitrine do negócio (39,6%) e dar maior visibilidade aos produtos/serviços da empresa (38,7%); Entre os principais desafios que a empresa enfrenta para implementação de tecnologias no dia a dia estão os custos (44,8%), encontrar funcionários capacitados (31,0%) e ter tempo para buscar as novidades (17,); 38,9% das empresas que realizam ações de vendas possuem estratégia de marketing digital, que é realizada principalmente pelo próprio empresário/respondente (21,8%), por agentes freelancers (6,1%) e por uma agência contratada (5,); 57,3% dos responsáveis pela comunicação realizam eles próprios as atividades de marketing digital, 14,6% contratam freelancers e 14,6% têm funcionários próprios da área; 52, dos que realizam campanhas mensuram os resultados das atividades de marketing, sendo que 24,6% aferem somente as que são realizadas na internet e 21,0% medem o resultado de todas as atividades. 20

21 USO DAS REDES SOCIAIS Entre as empresas que possuem perfil nas redes sociais, 92,5% possuem Facebook, 50,0% Instagram e 3,1% no Google; Em média as empresas postam até 2,47 vezes por semana em suas redes; Os tipos de conteúdos publicados são informações sobre produtos/serviços (71,9%), promoções (54,4%) e dicas diversas (24,4%); 36,5% dos empresários percebem que os clientes interagem com sua empresa com muita frequência nas redes sociais e 32,8% com alguma frequência; USO DO WHATSAPP 89,6% dos que utilizam o Whatsapp para se comunicar consideram o aplicativo importante ou muito importante como opção de comunicação com os clientes; As principais maneiras de utilização do Whatsapp para se comunicar com o cliente são esclarecimento de dúvidas dos clientes (57,), mostrar novos produtos e serviços (50,4%) e envio de ofertas promocionais (45,4%); 55,8% enviam mensagens semanalmente pelo Whatsapp; 82,3% consideram ter tido um bom retorno de vendas no contato com os clientes pelo uso do Whatsapp; 69,9% já realizaram vendas pelo Whatsapp, principalmente por considerarem que é mais fácil e mais rápido (39,) e porque o cliente gosta da conveniência e agilidade que o aplicativo oferece (36,9%). 21

22 METODOLOGIA PÚBLICO-ALVO MÉTODO DE COLETA TAMANHO AMOSTRAL DA PESQUISA DATA DE COLETA DOS DADOS Empresários brasileiros Pesquisa realizada via 555 casos, gerando uma 01 a 14 de março de micro e pequenas CATI, por telefone. margem de erro no geral de de empresas, dos 4,2 p.p. para uma confiança ramos de comércio a 95%. varejista e serviços, de todas regiões do Brasil, das capitais e interior. Responsáveis pelas definições de divulgações e propaganda na empresa (rádio, internet, redes sociais, panfletagem, marketing, Whastapp, TV, etc.) ou que não possuem comunicação estruturada. 22

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