Aldemir Bendine. Danilo Angst. Nilson Martiniano Moreira. Sérgio Camilo de Castro Silva. Presidente

Transcrição

1

2 Aldemir Bendine Presidente Danilo Angst Vice-Presidente de Controles Internos e Gestão de Riscos Nilson Martiniano Moreira Diretor de Controles Internos Sérgio Camilo de Castro Silva Ouvidor 3

3 APRESENTAÇÃO O Relatório Institucional da Ouvidoria Externa do Banco do Brasil, com periodicidade anual, tem por objetivo apresentar os números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria BB no relacionamento com os consumidores, garantindo transparência e visibilidade à sociedade e aos acionistas. O modelo atual da Ouvidoria BB foi implantado em 2005, mesmo antes de qualquer regulamentação. Em 2007 ocorreram ajustes na estrutura da Ouvidoria BB, adequando a forma de tratamento e resposta às reclamações não solucionadas pelos canais habituais. Além disso, a atuação efetiva da Ouvidoria como propositora de ações corretivas e de aprimoramento para a melhoria dos processos, canais, produtos e serviços da empresa, diretamente ao Conselho de Administração, ganhou visibilidade, contribuindo estrategicamente para o crescimento da organização. Pode-se destacar em 2011 o aprimoramento do relacionamento com os principais órgãos e entidades de defesa do consumidor e aqueles relacionados ao sistema financeiro, possibilitando o diálogo acerca dos temas relevantes e posicionamento da Ouvidoria BB, além do fortalecimento, com transparência e isenção, da imagem junto aos clientes e usuários do Banco do Brasil. O Relatório Institucional de 2011 apresenta informações sobre o modelo de atuação da Ouvidoria BB, a divulgação de dados estatísticos, ações de melhorias desenvolvidas, o relacionamento com o Órgão Regulador e os órgãos e entidades de defesa do consumidor. Sérgio Camilo Ouvidor 4 5

4 OUVIDORIAS NO BB 1996 Lançamento do BB Responde - Canal de comunicação com clientes e usuários destinado ao acolhimento de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios, em 1ª ou 2ª Instâncias Implantação da marca Ouvidoria BB - Iniciou-se a disseminação da cultura do contato com a Ouvidoria em caráter de recorrência, como 2ª Instância Reestruturação da Ouvidoria BB - Em conformidade com a Resolução CMN nº 3.477/07, a Ouvidoria BB foi reestruturada com ampliação da equipe e foco redefinido de trabalho. 20 Publicação da Resolução CMN nº 3.849/ - Em substituição à Resolução nº 3.477/07, cuja principal alteração foi a redução do prazo de resposta das ouvidorias de 30 para 15 dias corridos. 20 Incorporação do Banco Nossa Caixa - Nova revisão da estrutura organizacional da Ouvidoria BB, como forma de garantir tratamento adequado à complexidade e ao incremento de demandas da nova base de clientes, também em atendimento à Resolução CMN nº 3.849/ Fortalecimento do relacionamento com órgãos de defesa do consumidor - Criação do Procon Fone e acordo para utilização da CIP eletrônica Implementação do Sistema de Informações BB Atende - Sistema tecnológico em ambiente web que acolhe manifestações de clientes e usuários do Banco do Brasil e do Conglomerado BB, permitindo a condução pelas unidades do Banco e gestão dessas manifestações pelas áreas gestoras de produtos e serviços Lançamento do BB Responde Criação da marca Ouvidoria BB Resolução CMN nº 3.477/07 Reestruturação da Ouvidora BB 2009 Ajuste na Estrutura da Ouvidoria BB - Criação de duas áreas distintas: Gerência de Ouvidoria Externa, responsável pela gestão do processo de ouvidoria; e Unidade de Apoio da Ouvidoria, responsável pela recepção e tratamento das reclamações dos consumidores Lançamento do BB atende Ouvidoria BB: Gerência de Ouvidoria e Unidade de Apoio da Ouvidoria Resolução CMN 3.849/ Aquisição Banco Nossa Caixa Procon Fone e CIP Eletrônica 6 7

5 ATUAÇÃO INSTITUCIONAL AÇÕES EM 2011 Entre as atribuições da Ouvidoria BB estão a recepção e o tratamento de reclamações não solucionadas pelos canais habituais. As informações recebidas dos consumidores induzem ao aprimoramento de processos, produtos, serviços e canais, representando ganho estratégico para a empresa. O processo de tratamento, desde o registro até a solução, é realizado com o uso de sistema de informações corporativo que, além do registro, permite o acompanhamento e a gestão de informações pelas diversas áreas envolvidas com o atendimento aos consumidores. REVERSÃO DA INSATISFAÇÃO DO CLIENTE 67% 4% 29% Reabertas Esclarecimentos Revertidas A Ouvidoria BB dispõe de Central de Atendimento composta de funcionários do quadro próprio do Banco especializados no atendimento de reclamações, com orientação para solução imediata da causa geradora da insatisfação do demandante. Em 2011, em média 71% das demandas foram solucionadas ou esclarecidas de imediato, com apenas 29% das ligações convertidas em reabertura de reclamação para revisão pela Ouvidoria BB. Além das reclamações recebidas pela Central de Atendimento, a Ouvidoria BB trata também as acolhidas via portal BB Ambas seguem para tratamento na Unidade de Apoio da Ouvidoria, onde os analistas aprofundam-se na condução de cada reclamação individualmente, solicitando, quando necessário, pareceres às áreas responsáveis, solucionando a reclamação e elaborando resposta conclusiva ao demandante no prazo máximo de 15 dias corridos. Em abril de 2011, teve início o projeto piloto de tratamento de demandas com origem no site Reclame Aqui e na Associação Proteste, selecionadas em virtude de representatividade e repercussão das manifestações compartilhadas por usuários. O projeto teve duração de seis meses e constituiu em solução das reclamações, além de orientações aos consumidores sobre os canais oficiais disponibilizados pelo Banco para obtenção de informações, esclarecimentos de dúvidas e resolução de problemas: Agências, SAC e Ouvidoria BB. Nesse período foi possível avaliar o volume e as características das reclamações, bem como dimensionar a estrutura necessária para tratá-las. O Banco do Brasil patrocinou, em conjunto com três outras instituições financeiras, a elaboração do Guia de Ouvidorias Brasil 2011, uma iniciativa da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), ABO (Associação Brasileira de Ouvidores) e revista Consumidor Moderno, com o apoio da Fundação Procon SP. A Ouvidoria BB, além de encaminhar o guia para todas as dependências do Banco, distribuiu exemplares aos Procon s estaduais do Paraná, Santa Catarina, Rio Grande do Sul, Acre e Rondônia, conforme cronograma de distribuição definido pela Febraban, que providenciou, por meio de outras instituições, a distribuição para os Procon s dos demais estados do país. Em outubro de 2011 foi criada a página da Ouvidoria BB na intranet em ambiente corporativo: Nesse ambiente estão disponíveis diversos relatórios gerenciais obtidos a partir do sistema BB Atende (SAC e Ouvidoria BB), comunicações internas, consulta de normativos relacionados à Ouvidoria e a outros correlatos, notícias, dicas, além de orientações para condução de reclamações de clientes e usuários. Durante o ano, o Ouvidor Sérgio Camilo apresentou uma série de vídeos contendo dicas de atendimento, relacionamento com os clientes e condução de suas demandas, disponibilizadas nos canais internos de TV do Banco do Brasil. 8 9

6 Monitoramento de processos Na Ouvidoria BB, o monitoramento das reclamações é realizado de forma segregada, com verificação dos registros das reclamações, de forma a garantir a fidedignidade do posicionamento do consumidor, permitindo o ajuste de eventuais falhas de cadastramento. As respostas também são monitoradas quanto a qualidade, completude e teor da solução. Esse processo objetiva avaliar a satisfação dos consumidores do BB e a eficiência da Ouvidoria BB na solução de reclamações, além de assegurar a precisão das informações que compõem os relatórios gerenciais e servir de insumo para melhorias dos processos, produtos, serviços e canais. Mensalmente, a Ouvidoria BB realiza Pesquisa de Satisfação do Cliente, em abordagem ativa. São avaliados quesitos como recebimento da resposta, teor esclarecedor da solução apresentada e avaliação geral dos serviços prestados pela Ouvidoria BB. O resultado da pesquisa é utilizado como subsídio para melhoria dos processos internos da Unidade de Ouvidoria. Proposições de Melhorias A Ouvidoria BB tem como atribuição, conforme art. 2º, inciso V, da Resolução CMN 3.849/, propor medidas corretivas ou de aprimoramento de processos, produtos, serviços e canais ao Conselho de Administração, a partir da análise das reclamações recebidas. As reclamações acolhidas pela Ouvidoria BB são analisadas de forma imparcial e isenta, classificadas por relevância do tema e representatividade qualitativa e quantitativa, resultando em insumos para proposições de melhorias de processos. Em 2011, a Ouvidoria BB apresentou ao Conselho de Administração 46 proposições de melhorias sobre produtos e serviços, dentre as quais: Débito automático Possibilidade de cancelamento de débitos automáticos pelos meios disponíveis no Banco (Agências, SAC, CABB, TAA, Internet, SMS e outros); TAA - Terminais de Autoatendimento - Cédulas Retidas Anulação automática dos débitos em conta nos casos de retenção de cédulas e o bloqueio do terminal até a correção do problema; Tarifas Disponibilização de informações sobre tarifas cobradas no extrato de conta-corrente de clientes detentores de linha de crédito; Identificação das reclamações e dos convênios com mais reclamações para atuação pontual; Orientação às agências para os procedimentos de regularização das ocorrências; Identificação dos convênios com cadastramento automático ; Negociação de dívidas Implementação de fluxo especial para priorizar demandas com empresas de cobrança terceirizada. 11

7 OUVIDORIA BB NO MERCADO A Ouvidoria BB busca integrar-se com os órgãos ligados ao sistema financeiro e principais entidades de defesa do consumidor, com o intuito de garantir o fortalecimento da cultura de ouvidoria e de respeito ao consumidor, além de possibilitar o diálogo sobre temas relevantes e posicionar a empresa em linha com as diretrizes definidas para o setor financeiro. Em 2011, a Ouvidoria BB participou como coordenadora dos debates do Seminário de Marketing e Relacionamento com Clientes Semarc. Esteve presente mensalmente na Comissão de Ouvidoria e Comissão de Autorregulação Bancária da Federação Nacional dos Bancos Febraban. Participou regularmente das reuniões da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços ABECS. A Ouvidoria BB participou, ainda, do VIII Congresso do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ocorrido em Maceió em outubro de 2011, entre outros eventos. O destaque do ano foi o projeto PROCON, coordenado pela Ouvidoria BB, cujo objetivo era promover a aproximação do BB, em especial das Superintendências Estaduais, com os Procon s de todo o país. A Ouvidoria BB visitou Procon s de 14 estados, em conjunto com as Superintendências Estaduais, resultando na definição de fluxos de trabalho conjunto entre o BB e os Órgãos de Defesa do Consumidor e assinatura de convênio para uso de Carta de Informações Preliminares CIP eletrônica. Em outubro de 2011, a Ouvidoria BB participou do projeto PROCON COMUNIDADE RJ, que levou o atendimento do Banco às comunidades Chapéu, Mangueira e Babilônia e permitiu a solução imediata de conflitos. O projeto foi uma iniciativa da FGV Direito Rio, Procon RJ, Defensoria Pública e UPP Social. Relacionamento Bacen e Procon A Ouvidoria BB é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil (Bacen) para assuntos relacionados às demandas dos clientes, bem como com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC/MJ), com os Procon s de todo país, e demais órgãos de defesa ao consumidor. Todas as demandas desses órgãos são tratadas com o padrão Ouvidoria BB, de forma a garantir resposta tempestiva e conclusiva ao consumidor e prestar informação sobre a solução da demanda aos referidos órgãos

8 Bacen O Bacen dispõe, via internet, de sistema centralizado e automatizado (RDR), por meio do qual disponibiliza demandas de cidadãos e recebe respostas, garantindo, assim, maior agilidade ao processo, centralizado na Ouvidoria BB. Procon Os Procon s atuam de forma descentralizada, e a maioria das unidades envia demandas por meio de correspondência (meio físico) às dependências do BB. O tratamento das demandas também é conduzido centralizadamente pela Ouvidoria BB e compreende desde a análise do problema até a solução da demanda com a formulação e comunicação de resposta ao reclamante e ao Procon. Em dezembro/11, teve início o atendimento exclusivo aos técnicos dos Procon s, por meio do telefone (Procon Fone), com a finalidade de resolver, de forma tempestiva, as reclamações de clientes e usuários do Banco do Brasil diretamente na Ouvidoria BB. Outras demandas especiais A Ouvidoria BB presta também tratamento especial às demandas recebidas de outras ouvidorias, órgãos governamentais, tais como: Presidência da República, Ministério da Fazenda, Controladoria Geral da União, Febraban Federação Brasileira de Bancos, Abecs Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, Imprensa, além do Coaud Comitê de Auditoria e da Secex Secretaria Executiva do BB. Essas demandas representam volume pouco expressivo do total de reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB

9 OUVIDORIA BB EM NÚMEROS Em 2011, a Ouvidoria BB encerrou demandas, volume 8,71% superior ao ano anterior. Por outro lado, a base de clientes do BB foi incrementada em mil. Origem das demandas A Ouvidoria BB disponibiliza os seguintes canais de atendimento aos consumidores: a) Formulário disponível no portal c) , para deficientes auditivos ou de fala; d) demandas especiais: Bacen, Procon e outras ouvidorias. Ano Ouvidoria Evolução da base de clientes/mil Índice Anual 32,47 33,66 b) telefone gratuito , com atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados; Ano Bacen Evolução da base de clientes/mil Índice Anual ORIGEM DAS DEMANDAS ,70 27,85 25% 2% Ano Procon Evolução da base de clientes/mil Índice Anual 40% ,47 20,44 33% ¹Indice: número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 0.000, que equivale ao número de clientes que reclamam a cada Grupo de clientes. Ouvidoria Bacen Procon Outros 16 17

10 Ouvidoria Reclamações para revisão de demandas dos canais habituais O total de reclamações de consumidores foi , representando acréscimo de 5,3% em relação ao ano anterior. Entretanto, comparando com 2009, houve redução de 23%. Bacen Houve reclamações de clientes e consumidores do BB no Bacen, um acréscimo de 7,4% em relação ao ano anterior. Os números apresentados se aproximam das estatísticas divulgadas no sistema RDR, do Bacen, tendo em vista que a Autarquia pode considerar várias denúncias em uma mesma ocorrência e que as demandas podem figurar em meses diferentes. OUVIDORIA BACEN Quantidade Quantidade Total encerradas Total encerradas A seguir, o detalhamento da evolução mensal das reclamações de Ouvidoria ao longo de 2011 e prazo médio de respostas, que se manteve abaixo do prazo legal determinado pela Resolução CMN nº 3.849/, que é de 15 dias corridos. OUVIDORIA Segue a evolução mensal das reclamações com origem no Bacen ao longo de 2011 e prazo médio de respostas, que se manteve abaixo do prazo estabelecido pelo Regulador, no máximo de dias úteis. BACEN Quantidade jan/ fev/ mar/ abr/11 mai/11 ENCERRADAS jun/ jul/ ago/11 set/11 PRAZO MÉDIO out/11 nov/ dez/ Dias Corridos Quantidade jan/ fev/ mar/ abr/11 mai/11 ENCERRADAS jun/ jul/ ago/11 set/11 out/11 PRAZO MÉDIO nov/ dez/ Dias Corridos 18 19

11 Procon A quantidade de demandas com origem no Procon em 2011 foi de , volume 14% superior ao ano de 20. PROCON Demandas por região Ao longo de 2011, o total de reclamações conduzidas pela Ouvidoria BB teve maior incidência na região Sudeste, com 51,1%, devido à concentração de maior quantidade de agências do BB e base de clientes atendidos do país, porém o percentual de reclamações foi 23% menor que no ano de UF qde % qde % SUDESTE , ,1 Quantidade CENTRO-OESTE NORDESTE SUL NORTE EXTERIOR ,3 8,8 5,5 2,9 0, ,6 9,2 4,6 2,4 0,1 Total encerradas TOTAL , ,00 A seguir, a evolução mensal das reclamações com origem no Procon. O prazo médio de resposta é definido por cada órgão, não havendo padronização. 21 0,1% EXTERIOR PROCON ,4 % ,2% Quantidade Dias Corridos ,6% ,1% 0 jan/11 fev/11 mar/11 abr/11 mai/11 jun/11 jul/11 ago/11 set/11 out/11 nov/11 dez/11 2 ENCERRADAS PRAZO MÉDIO ,6% 20 21

12 DESAFIOS PARA 2012 Ampliar a disseminação da cultura de Ouvidoria, com divulgação de sua forma de atuação e ações para os públicos interno e externo, e, principalmente, manter acesa a chama para a importância do atendimento às demandas dos consumidores de forma completa e definitiva, promovendo melhorias contínuas. Fortalecer e perenizar o relacionamento institucional com Entidades de Defesa do Consumidor e o Regulador. Tornar a Ouvidoria BB fonte de transformação da atuação e geração de negócios da Organização. Estabelecer parcerias nos eventos de responsabilidade socioambiental e viabilizar canal específico para manifestação sobre questões socioambientais do Banco do Brasil

13 24 25

14 26 27

15 Central de Atendimento BB ou (saldos, extratos, cartões, pagamentos, transferências, resgates, sugestões, elogios e outras transações bancárias) Serviço de Apoio ao Consumidor SAC (informações, dúvidas, reclamações, suspensões ou cancelamentos de contratos e serviços) Ouvidoria BB (reclamações não solucionadas nos canais habituais de atendimento) Deficiente Auditivo ou de Fala ou acesse /bancodobrasil