Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul Atendimento ao Consumidor Bancário

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1 Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul Atendimento ao Consumidor Bancário 2016-I

2 OUVIDORIA DO BANCO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL S.A. Valores Ética Respeito ao cidadão Transparência Imparcialidade Foco em resultados Melhoria constante Missão Ser o representante do cidadão na busca de melhoria de procedimentos e processos dos produtos e serviços prestados pelo Banrisul. Visão Ser referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos produtos e serviços prestados pelo Banrisul.

3 Sumário 1. Apresentação Introdução Forma de atuação da Ouvidoria-Geral Banrisul Indicadores de Desempenho Relacionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul no Mercado Relacionamento Bacen, Procon e Entidades Públicas ou Privadas Bacen Procon Órgãos Públicos ou Entidades Públicas ou Privadas Ouvidoria-Geral Banrisul em números Causas das principais demandas registradas diretamente na Ouvidoria Proposições de Melhorias Proposições efetuadas e implementadas no 1º semestre de Proposições apresentadas no 1º semestre de 2016 e em implementação Proposições apresentadas em 2015 em implementação Proposições apresentadas em 2015 e implementadas em Considerações Finais Seção Estatística... 25

4 1. Apresentação A Ouvidoria-Geral do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A. é a instância máxima para mediação de conflitos na instituição que não tiverem sido solucionados nos canais de atendimento primário do Banco. A Ouvidoria atende aos clientes e usuários dos produtos e serviços do Conglomerado Banrisul nos termos da legislação emanada pelo Conselho Monetário Nacional e operacionalizada pelo Banco Central do Brasil, Resolução 4.433, de , tem por diretrizes de atuação a Política de Ouvidoria e de Atendimento Bancário da Instituição, as determinações da Lei Código de Defesa do Consumidor e está subordinada ao Diretor Presidente do Banco. De acordo com o que estabelece a regulamentação citada, constitui-se atribuição da Ouvidoria-Geral elaborar, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no cumprimento de suas atribuições. Além disso, a atuação efetiva da Ouvidoria identifica problemas e deficiências existentes, através das demandas registradas pelos clientes e usuários, e informa ao Conselho de Administração o resultado das medidas e soluções adotadas pelos administradores do Conglomerado Banrisul. Neste contexto, a Ouvidoria Banrisul busca atuar com foco nas causas-raiz e aprimorar o acompanhamento em toda a base de atendimento às demandas registradas (SAC, Ouvidoria, Bacen, Procon e Órgãos Públicos ou outras entidades públicas ou privadas e, excepcionalmente, às demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário). O presente Relatório Semestral da Ouvidoria-Geral Banrisul contém as informações referentes às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria no primeiro semestre de 2016, datas-bases 01 de janeiro à 30 de junho de 2016.

5 2. Introdução O Relatório da Ouvidoria-Geral do Banco do Estado do Rio Grande do Sul S.A., com periodicidade semestral, tem por objetivo apresentar a estrutura da Ouvidoria, a qual deve estar compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas da Instituição. Neste contexto, apresentamos ao mercado a análise quantitativa e qualitativa acerca das atividades desenvolvidas no cumprimento de suas atribuições. Aqui estão números, temas e ações que marcaram a atuação da Ouvidoria no relacionamento com os consumidores, garantindo o fortalecimento de seu papel, respeitando os direitos dos cidadãos e promovendo a melhoria constante dos produtos e serviços oferecidos. No primeiro semestre de 2016, ocorreram ajustes na estrutura da Ouvidoria Banrisul, em conformidade com a Resolução do Conselho Monetário Nacional, adequando a forma de tratamento e resposta às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário do Banrisul. Além disso, a atuação efetiva da Ouvidoria como a instância máxima de recurso aos clientes é propositora de ações corretivas e de aprimoramento para a melhoria dos processos, canais, produtos e serviços da empresa. As deficiências detectadas e medidas adotadas são informadas ao Conselho de Administração e divulgadas aos consumidores nos sítios eletrônicos na internet, contribuindo estrategicamente para o crescimento das empresas do Conglomerado Banrisul. Pode-se destacar que em 2016 foi intensificado o relacionamento com os principais órgãos e entidades de defesa do consumidor e aqueles relacionados ao sistema financeiro, possibilitando o diálogo acerca dos temas relevantes e do posicionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul, a fim de aprimorar suas práticas na mediação de conflitos e expectativas dos clientes e usuários, o que se reflete na melhoria da posição do Banrisul nos indicadores externos e em maior satisfação e confiança dos clientes na instituição.

6 3. Forma de Atuação da Ouvidoria-Geral Banrisul O atendimento da Ouvidoria é de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que utilizaram quaisquer canais primários de atendimento do Banrisul (Agências, Correspondentes no País e Serviços de Atendimento ao Consumidor-SAC) e que podem procurar a Ouvidoria Banrisul para reanálise de sua demanda por meio dos seguintes canais: Sitio Eletrônico: Carta: Rua Caldas Júnior, 120, 16º andar, Porto Alegre RS CEP: Atendimento telefônico: (051) (Segunda a Sexta das 9h às 17h) Ofícios - demandas dos clientes que optaram por recorrer a órgãos públicos ou a outras entidades públicas ou privadas. Atendimento Presencial: Rua Caldas Júnior, 120, 16º andar, Porto Alegre RS (Segunda a Sexta das 10h às 16h)

7 4. Indicadores de Desempenho A Ouvidoria-Geral do Conglomerado Banrisul presta atendimento de última instância às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário. Além disso, atua como canal de comunicação aos demandantes, inclusive na mediação de conflitos. A Ouvidoria tem a sua atuação efetiva quando detecta problemas e deficiências em seus produtos e serviços e propõe medidas a serem adotadas pelos administradores para solucioná-los, contribuindo estrategicamente para o crescimento das empresas do Grupo Banrisul. As atribuições da Ouvidoria abrangem as seguintes atividades: atender, registrar, instruir, analisar e dar o tratamento formal e adequado às demandas não solucionadas pelos canais de atendimento primário do Banrisul. O processo de tratamento, desde o registro, acompanhamento e controle das demandas até a solução, é realizado por meio do sistema BRG Aplicativo Lotus Notes, devendo prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo de até 10 dias úteis para a resposta de forma conclusiva. A estrutura de atendimento telefônico conta com quatro pontos de atendimento/ura - Unidade de Resposta Audível (gravação das ligações controle). Toda a demanda de clientes e usuários é identificada por meio de número de protocolo, o qual é fornecido ao demandante. O atendimento telefônico disponibilizado pela Ouvidoria aos consumidores é gratuito. O sistema utilizado no atendimento telefônico é o Vos-Center, que possibilita o acompanhamento de ações e da qualidade do atendimento prestado permitindo a identificação dos contatos havidos (Consumidor Banco) e o retorno de contatos (Banco Consumidor) àqueles que, eventualmente, abandonaram uma ligação. O telefone está divulgado nos canais de comunicação institucionais, documentos eletrônicos e impressos, comprovantes, extratos de conta e material publicitário da Instituição Banrisul, em conformidade com a regulamentação, com o objetivo de possibilitar o conhecimento deste canal de comunicação a todo o público consumidor.

8 A Ouvidoria-Geral Banrisul identifica problema de maior complexidade e incidência, sugere melhoria de produtos, serviços e processos, além de informar ao Comitê de Auditoria sobre os problemas e deficiências detectadas no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos gestores para solucioná-los. Também encaminha o relatório em referência à Auditoria Interna e ao Conselho de Administração. A Ouvidoria encontra-se segregada das Unidades de negociação de produtos e serviços, da Unidade de Gestão de Riscos Corporativos e da Auditoria Interna. A Ouvidoria-Geral Banrisul é composta por empregados certificados para a atividade de Ouvidoria, pertencentes ao quadro próprio do Banco, especializados no atendimento com orientação para solução imediata da causa geradora das demandas dos clientes. No primeiro semestre de 2016, os empregados da Ouvidoria participaram de treinamentos totalizando 407 horas de atualizações em produtos e serviços, distribuídos nos cursos a seguir: A arte da comunicação e da negociação Capacitação em ouvidoria Contratos bancários EAD - Acessibilidade EAD - BanriCard EAD - Banricompras EAD - Cadastro - orientações gerais EAD - Consórcio EAD - Consórcio de imóveis - construção e reforma EAD - Etiqueta e postura empresarial EAD - Finanças pessoais EAD - Internet Banking EAD - Prevenção a lavagem de dinheiro EAD - Riscos corporativos EAD - Segurança patrimonial e pessoal EAD - Seguro proteção financeira EAD - TEB PF EAD - Técnicas de vendas e atendimento bancário Encontro nacional de ouvidores Gestão de talentos Novo Código de Processo Civil PCN Service Desk

9 As políticas de atendimento ao cliente bancário e de Ouvidoria, as atribuições, estrutura organizacional e sistemas de registro de demandas estão descritos e publicados nos seguintes normativos: - MI Manual Institucional - Capítulo 6, Título Política de Atendimento ao Cliente Bancário, Item MI Manual Institucional - Capítulo 6, Título Política de Ouvidoria Atribuições da Ouvidoria. - NOA Norma Organizacional e Administrativa- Capítulo 2, Título IN 15 Instrução Normativa - Comunicações, Título 26.0 Sistema de Registro e Tratamento das Demandas da Ouvidoria-Geral. - IN 15 Instrução Normativa- Comunicações, Título 27.0 Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - RDR Reclamações de Clientes e Público em Geral por meio do Banco Central do Brasil.

10 5. Relacionamento da Ouvidoria-Geral Banrisul no Mercado A Ouvidoria-Geral do Conglomerado Banrisul busca fortalecer o relacionamento institucional com os órgãos reguladores do Sistema Financeiro Nacional e principais entidades de defesa do consumidor, com o intuito de aprimorar suas práticas na mediação de conflitos e atender as expectativas de seus clientes e usuários, posicionando a Ouvidoria sobre as diretrizes definidas para o setor financeiro. A Ouvidoria-Geral Banrisul participa de reuniões periódicas com técnicos do Procon Estadual/RS e do Procon Municipal de Porto Alegre, além de disponibilizar o telefone DDG (ligação gratuita) para atendimento aos técnicos dos Procons de todo país. Participa, também, de reunião institucional com Coordenadores do Banco Central do Brasil que tratam das Reclamações contra instituições financeiras e administradoras de consórcio. A Ouvidora-Geral do Conglomerado Banrisul é cadastrada no SIR - Sistema de Informações de Relacionamento FEBRABAN e SNDC, com o objetivo de manter relacionamento com entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, visando promover aproximação e alinhamento de diretrizes definidas pelo mercado. Em abril de 2016, representantes da Ouvidoria participaram do Fórum de Defesa do Consumidor Instalação do Comitê Permanente de Segurança Metropolitana, promovido pela Câmara Municipal de Porto Alegre, que visa implementar diretrizes de segurança a todos os cidadãos e sociedade. Funcionários da Ouvidoria participaram da 4ª Edição do Seminário Direitos e Deveres do Consumidor de Seguros em abril de 2016, realizado pelo Instituto Nacional de Educação do Consumidor e do Cidadão (INEC), com apoio da Confederação Nacional das Seguradoras (CNseg), com temas relacionados aos direitos do consumidor na comercialização de seguros e melhores práticas do mercado. O Banrisul, através da Universidade Corporativa, esteve presente na 3ª Semana Nacional de Educação Financeira, uma iniciativa do Comitê Nacional de Educação Financeira, ocorrida entre os dias 16 e 20 de maio em todo o país. A participação do Banrisul ocorreu com a promoção de palestras sobre planejamento

11 financeiro pessoal para servidores públicos e alunos da rede pública de ensino, em Porto Alegre e no interior do Estado. A Ouvidoria-Geral Banrisul participou de treinamento para 4 empregados em junho de 2016 sobre o tema Certificação em Ouvidoria promovido pela ABBC, com o objetivo de manter atualizados os empregados, cujas certificações venceriam em dezembro de A Ouvidora esteve presente em reuniões na Comissão de Ouvidoria e Comissão de Autorregulação Bancária da Federação Nacional dos Bancos FEBRABAN, e no Encontro Nacional de Ouvidores com o Banco Central em abril de 2016.

12 6. Relacionamento Bacen, Procon e Entidades Públicas ou Privadas A Ouvidoria-Geral Banrisul é responsável pelo relacionamento institucional com o Banco Central do Brasil (BACEN) para assuntos relacionados às demandas dos clientes e usuários, com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), com os Procons de todo país, com os órgãos públicos e outras entidades públicas ou privadas de proteção ao direito do consumidor. Todas as demandas desses órgãos são tratadas pela Ouvidoria-Geral Banrisul, de forma a garantir resposta tempestiva e conclusiva ao consumidor e prestar informação sobre a solução da demanda aos referidos órgãos, bem como efetuar a análise sobre a necessidade de alteração de produtos ou serviços do Conglomerado Banrisul. 6.1 BACEN O Sistema de Registro de Demandas do Cidadão - RDR - foi instituído e implementado pelo Banco Central do Brasil BACEN, para o registro e tratamento de reclamações apresentadas por clientes e usuários de produtos e serviços das instituições financeiras. Trata-se, assim, de um canal do BACEN por meio do qual são disponibilizadas as demandas dos cidadãos registradas contra o Banrisul. Cabe à Ouvidoria encaminhar a resposta para o consumidor bancário e para aquela autarquia, de forma conclusiva, num prazo estabelecido de até 10 (dez) dias úteis, conforme determina a Circular 3.729/14 do BACEN. 6.2 Procon Os Procons de todo o país encaminham à Ouvidoria as demandas dos clientes e usuários do Banrisul que optaram por registrar sua reclamação junto àqueles órgãos. O tratamento das demandas é conduzido pela Ouvidoria e compreende desde a análise até a solução da demanda com a formulação e comunicação de resposta conclusiva ao reclamante e ao Procon. A Ouvidoria presta atendimento aos técnicos dos Procons e da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS) através do

13 telefone DDG (ligação gratuita), com a finalidade de resolver, de forma tempestiva, as reclamações de clientes e usuários do Banrisul diretamente na Ouvidoria-Geral. 6.3 Órgãos Públicos ou Entidades Públicas ou Privadas A Ouvidoria-Geral Banrisul também presta tratamento especial às demandas recebidas de outros órgãos públicos e entidades públicas e privadas, tais como: Defensoria Pública, Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN), Ouvidoria-Geral do Estado do Rio Grande do Sul, Delegacias, dentre outros.

14 7 Ouvidoria-Geral Banrisul em Números A Ouvidoria-Geral Banrisul, no primeiro semestre de 2016, encerrou um total de 2443 demandas, dentre as recebidas pela Ouvidoria e as intermediadas por órgãos externos, tais como: Banco Central do Brasil, Procons e por órgãos públicos e outras entidades públicas ou privadas. Desta forma, na tabela abaixo, demonstra-se o total das demandas recebidas na Ouvidoria (Ouvidoria, Bacen e Procon) no semestre: PERÍODO 1º Semestre de 2016 TOTAL DE DEMANDAS NA OUVIDORIA DEMANDAS ORIUNDAS DO BACEN DEMANDAS ORIUNDAS DO PROCON No gráfico abaixo, demostra-se o percentual de demandas registradas pelos clientes e usuários diretamente na Ouvidoria-Geral e as intermediadas pelo Bacen e Procon. O Canal preferido pelos consumidores é o de última instância administrativa da instituição. DEMANDAS NO PROCON 23% DEMANDAS NA OUVIDORIA 40% DEMANDAS NO BACEN 37% A Ouvidoria-Geral ficou com 40% das demandas, 37% foram reclamados no Banco Central do Brasil e apenas 23% nos Procons.

15 7.1 Causas das principais demandas registradas diretamente na Ouvidoria. As demandas relacionadas a atendimento são as mais representativas no período, correspondendo a 36% do total. As demais causas correspondem a 34% operações de crédito, 10% cartões de crédito e 9% conta corrente, ficando os demais temas com 11%. TARIFAS 2% OUTROS TEMAS 2% RELAÇÃO CONTRATUAL 4% CHEQUES 1% APLICAÇÕES, INVESTIMENTOS E CUSTÓDIA DE VALORES 1% CONTEMPL CONSÓRCIO 1% ABECS 0% ENCERR GRUPO CONSÓRCIO 0% CONTA CORRENTE 9% ATENDIMENTO 36% CARTÕES 10% OP CREDITO 34% As Reclamações no Banco Central consideradas Reguladas Procedentes classificaram o Banrisul na 7ª colocação no ranking de Instituições Financeiras mais reclamadas, do segundo semestre de 2016, na categoria Mais de Dois Milhões de Clientes, conforme dados abaixo. Salientamos que o ranking põe em destaque os 5 conglomerados com maiores índices de reclamação. QUANTITATIVO DE DEMANDAS NO BACEN 2015/2 2016/1 VARIAÇÃO RECLAMAÇÕES REGULADAS PROCEDENTES ,83% RECLAMAÇÕES REGULADAS OUTRAS (Não conclusivas e Improcedentes) ,72% RECLAMAÇÕES NÃO REGULADAS ,33% TOTAL * -6,16% * No período houve registro de 47 demandas que foram canceladas por ilegitimidade do demandante, comprovadas após a análise da Ouvidoria do Banrisul.

16 POSIÇÃO NO RANKING MENSAL BACEN JAN FEV MAR ABR MAI JUN 8º 7º 9º 8º 9º 4º POSIÇÃO SEMESTRAL NO RANKING DO BACEN 2º semestre de º semestre de º 7º Conforme o gráfico abaixo, observamos que, das demandas registradas no RDR BACEN no primeiro semestre de 2016, 12% foram consideradas procedentes. Reclamações Não Reguladas: 32% Demandas Canceladas: 5% Reclamações Reguladas Procedentes: 12% Reclamações Reguladas Não Conclusivas: 7% Reclamações Reguladas Improcedentes: 44%

17 8 Proposição de Melhorias A Ouvidoria Banrisul tem como atribuição, conforme art. 6º, inciso IV, da Resolução CMN 4.433/15, manter o Conselho de Administração informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas para promover a correção e aprimoramento de processos, produtos e serviços a partir da análise das demandas recebidas. No primeiro semestre de 2016, a Ouvidoria-Geral Banrisul informa ao Conselho de Administração 18 proposições de melhorias sobre produtos e serviços, tais como: 8.1. Proposições efetuadas e implementadas no 1º semestre de 2016 Alvarás Judiciais Identificação de créditos oriundos de resgates de Alvarás Judiciais, com disponibilização no Office Banking do demonstrativo detalhado do resgate, em substituição ao resumido, com o objetivo de visualização dos depósitos que compõem o resgate. Cartão de Crédito Alteração de prazo de expurgo nos formulários de cartão de crédito consignado: Formulário /2015 De Expurgável em 10 anos para não expurgável Alteração de prazo de expurgo no formulário de autorização para primeiro saque sem cartão INSS consignado: Formulário /2015 De Expurgável em 10 anos para não expurgável Crédito Imobiliário Adequação de cláusula contratual de Crédito Imobiliário relacionada à temática de Conta Registro.

18 Infográfico Banrisul - Cartaz Canais de Atendimento Banrisul Atualização de informativo de canais de atendimento do Banrisul, o qual é disponibilizado e afixado em toda a rede de agências, em conformidade com a legislação em vigor. SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor Trabalho conjunto com a Unidade de Relacionamento com Clientes, para o gerenciamento de problemas detectados pelo SAC, decorrentes das reclamações de clientes e usuários, com proposições de melhorias às Unidades gestoras. Verificou-se que os produtos mais reclamados no primeiro semestre de 2016 no SAC foram: Atendimento Agências Terminais de Autoatendimento Agências, tais como: Abastecimento de numerários, falta de papel nos equipamentos, divergência de valores sacados, problemas com depósitos de numerários e/ou cheques, etc. Bem Produtos e Serviços Solicitações de informações e de documentos. Demandas de Órgãos Públicos e Entidades Públicas e Privadas remetidas à rede de Agências do Banrisul Inclusão da informação referente aos ofícios oriundos do INSS no MIP de demandas de Órgãos Públicos e Entidades Públicas e Privadas, objetivando o atendimento tempestivo das demandas no cumprimento dos prazos legais. PROCON Criação de para troca de demandas entre o Procon Municipal e a Ouvidoria-Geral, com o objetivo de aprimorar o atendimento. Serão disponibilizados acessos a um grupo restrito de empregados das duas instituições.

19 BEM PRODUTOS E SERVICOS Disponibilização no Site da Bem Promotora de Formulário para Solicitação para Quitação Total de Empréstimo, dando maior agilidade aos consumidores interessados Proposições apresentadas no 1º semestre de 2016 e em implementação: Disponibilização de Curso em EAD para todos os empregados do Banrisul Promover o aprimoramento da cultura organizacional e compreensão das atividades de Ouvidoria, como propositora de melhoria de produtos e serviços de acordo com a legislação consumerista. Cartão de Crédito Disponibilização de faturas de cartão de crédito para pagamento nos ATMs. Inclusão de cláusula no Contrato de Cartão de Crédito prevendo a possibilidade de cancelamento do cartão, com a informação de que o procedimento não quita ou extingue dívidas pendentes. MIP diferenças de saques em ATMs Redução de reclamações e melhoria do processo. Trabalho em andamento, com reuniões semanais desde 2015, com representantes da Ouvidoria, Gestão Corporativa, Relacionamento com Clientes, UAS e USTI, para redesenho das atividades e melhoria do processo. Primeira fase - padronização do atendimento de reclamações de diferenças de saque Concluída. (Segunda-fase - análise da causa raiz da diferença de saques em ATMs Em andamento desde abril/2016).

20 Crédito - Formulário de exibição de documentos Criação de formulário de exibição de documentos e reorientação à rede de agências quanto à necessidade de atendimento imediato à solicitação dos clientes e a entrega de documentos a qualquer tempo. MIP Mídias Sociais Melhoria na ferramenta que hoje somente atende Facebook e Twitter, retomada do monitoramento, controle e normatização com atribuição de competências. Trabalho em andamento com reuniões semanais desde março/2016, com representantes da Ouvidoria, Gestão Corporativa, Marketing, Relacionamento com Clientes e Secretaria Geral, para redesenho das atividades e melhoria do canal Mídias Sociais, com análise do enquadramento do canal Consumidor.gov. Fluxo da Atividade de Ouvidoria Redesenho da Atividade de Ouvidoria com objetivo de institucionalizar a atividade como um todo. Manualização de todas as atividades da Ouvidoria com fluxos lógicos. Depósito extrajudicial Mapeamento do processo de levantamento dos valores à crédito de depósito judicial a fim de identificar pontos em desconexão com as normas, melhorar e sistematizar o processo, além de atualizar normativos. Projeto mapeado e atualmente sob a responsabilidade da Unidade Financeira.

21 8.3 Proposições apresentadas em 2015 e em implementação: RDR Sistema de Registro de Demandas do Cidadão Criação de um sistema automatizado e integrado para capturar as demandas dos clientes e usuários do Banrisul registradas no Banco Central do Brasil, via SISBACEN, para a condução de forma centralizada na Ouvidoria Banrisul. OBS: Há projeto em andamento na FEBRABAN para disponibilização de arquivos diários das reclamações efetuadas por consumidores nas Ouvidorias ao Banco Central, cuja execução no Banrisul depende da implementação deste sistema automatizado. Conta Registro/Salário Ajustes no processo de abertura de Conta Registro, sob responsabilidade da Unidade de Atendimento e Serviços, com a reestruturação do produto e fluxo de execução, bem como adequação às regulamentações a seguir: Resolução CMN 3.402, Resolução CMN 3.424, Circular 3.336, e Circular Proposições apresentadas em 2015 que foram implementadas no 1º semestre de Cartão de Crédito Disponibilização de consultas às últimas 5 faturas anteriores (fechadas) do Cartão de Crédito, por meio do Home Banking. Financiamento Imobiliário Inclusão de cláusula no Contrato de Financiamento Imobiliário relativa à cobrança da Taxa de Inscrição e Expediente TIE.

22 Módulo Depositário - Depósitos em envelopes de numerários e/ou cheques Padronização a toda rede de agências, informando que os depósitos de envelopes efetuados no autoatendimento devem estar de acordo com o horário de atendimento ao público do respectivo local.

23 9 Considerações Finais Com a intenção de promover ainda mais qualidade e transparência no atendimento prestado por instituições financeiras e outras instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN) a seus clientes, o Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, no dia 22 de julho de 2015, a Resolução nº 4.433, que altera o processo de constituição e as regras de funcionamento dos componentes organizacionais de ouvidoria de tais instituições e que vigora, plenamente, a partir do segundo semestre de A constituição do componente organizacional de ouvidoria, obrigatória desde 2007, promoveu a melhoria no relacionamento das instituições com seus clientes e demais usuários de serviços e criou instrumento de gestão e auto avaliação nas Instituições Financeiras. Com o desenvolvimento do mercado financeiro, o órgão regulador identificou a necessidade de atualizar e aprimorar os normativos que dispõem sobre o componente de ouvidoria, o que resultou na edição da Resolução nº 4.433, que tem por objetivo explicitar a função da ouvidoria, extinguir dúvidas acerca de sua relação com o SAC, propiciar maior racionalidade e melhores condições para o cumprimento de suas atribuições, determinar o atendimento às demandas encaminhadas pelo BACEN por meio do Sistema de Registro de Demandas do Cidadão ou por outros órgãos ou entidades públicas ou privadas (incluindo órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), e trazer também alterações práticas e operacionais aplicáveis. A nova regulamentação define em maiores detalhes as atribuições do componente de ouvidoria, a saber: atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos, e prestar atendimento de última instância às demandas que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição. Esta nova norma deixa claro que é atribuição da ouvidoria manter o conselho de administração ou a diretoria da instituição sempre informados dos problemas e deficiências detectados e transforma a obrigação de reporte periódico em uma obrigação contínua que tende a gerar importantes alterações nas práticas de reporte interno das instituições.

24 O órgão regulador espera que a Ouvidoria seja canal de verificação das causas raiz dos problemas relatados pelos consumidores e instigadora de melhorias dos procedimentos e processos internos. E isso é o que já tentamos fazer desde a criação de nossa Ouvidoria Banrisul, a 1ª do Sistema Financeira Nacional. Entretanto, as mudanças dependem de comprometimento de todo quadro funcional. A Ouvidoria, para que tenha êxito, precisa ter o direito do consumidor como princípio, fundamento e regra e, nada mais é, a nosso ver, que uma grande consultoria, em que o cliente/ usuário, de forma fidedigna, nos diz onde podemos melhorar e o que espera da Instituição Financeira. Agradecemos a todos os colegas que nos auxiliam a cumprir o nosso papel e fidelizar clientes. Andrea Capoani Em 30 de junho de 2016 Ouvidoria- Geral Banco do Estado do Rio Grande do Sul S/A

25 10. Seção Estatística Apresentam-se, a seguir, as informações consolidadas das reclamações registradas no período de a

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27 Informações consolidadas das reclamações registradas Em relação ao total de reclamações enquadradas como procedentes não solucionadas, existem registros que foram classificados provisoriamente, considerando que estavam em análise na data-base de 30 de Junho e dentro do prazo de 10 dias úteis para a resposta. PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 1727

28 PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 1 Atendimento Cheques Conta-Corrente Operações de Crédito Cartões de Crédito Aplicações, Investimentos e Custódia Tarifas Propaganda Enganosa Relação Contratual Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 65

29 CORRETORA - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 006 Investimentos Tarifas Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 03 CORRETORA - PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 006 Investimentos Tarifas Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 00

30 CONSÓRCIO - PESSOA FÍSICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 010 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 05 CONSÓRCIO - PESSOA JURÍDICA CÓD DESCRIÇÃO JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S IMP P S P N S 010 Contemplação (Consórcio) Encerramento de Grupos (consórcio) Sobra de Rateio Outros Temas IMP=Improcedente PS=Procedentes solucionados PNS=Procedentes não solucionados. Total Sem. 03