Unipartner associa-se a boas práticas digitais no contexto do serviço público

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1 Página 1 de 10 Unipartner associa-se a boas práticas digitais no contexto do serviço público O livro O CRM e a Interação Digital na Administração Pública, da autoria de Cila Correia, que contou com o apoio e participação da Unipartner, foi apresentado oficialmente na Fundação Portuguesa das Comunicações, em Lisboa, no passado dia 16 de novembro 20/11/2017

2 Página 2 de 10 As boas práticas de atendimento nos serviços prestados ao público pela Câmara Municipal de Viseu que serviram de modelo à tese de mestrado de Cila Correia foram transpostas para o livro O CRM e a Interação Digital na Administração Pública, que conta com o prefácio do Dr. Almeida Henriques, presidente deste Município. Numa iniciativa que juntou a Câmara Municipal de Viseu e a Unipartner, o objetivo é contribuir para modernizar o atendimento e o serviço prestado aos munícipes através da implementação de soluções CRM e interação digital, contribuindo para o reforço dos níveis de satisfação, eficiência, inovação e proximidade. O livro reflete os resultados de dois anos de investigação e o estudo de caso integrado numa organização pública, a câmara de municipal de Viseu, servindo como exemplo para a aplicação das novas tendências e das melhores práticas, ao nível da transformação digital. Cila Correia, autora do livro O CRM e a Interação Digital na Administração Pública. A apresentação contou com a participação de Jaime Quesado, presidente da ESPAP, Pedro Silva Dias, presidente da AMA (Agência para a Modernização Administrativa),

3 Página 3 de 10 TIC da autarquia, desempenhando funções na área da desmaterialização, redesign de processos, CRM e interação digital. A autora frisou que é necessário que os organismos públicos estejam atentos aos processos e à comunicação, porque os cidadãos são os clientes que no setor privado ditam as tendências. Cila Correia salientou ainda que o CRM não é apenas tecnologia, é estratégia organizacional, reconhecendo que existe dificuldade na mudança e alguma resistência a novos processos tecnológicos. Observou ainda que estamos numa era em que a literacia digital do cidadão é fundamental, sendo por isso necessário direcionar as tendências às preferências dos cidadãos. Pedro Silva Diasm presidente da AMA. O presidente da AMA Agência para a Modernização Administrativa, Pedro Silva Dias, realçou que os cidadãos procuram a experiência de utilização digital que têm no serviço privado, ou seja, conveniência de serviço (a oportunidade para interagir 24 horas por dia) e uma resposta imediata aliada à possibilidade de ter controlo sobre processos.

4 Página 4 de 10 transparência), pontos únicos de contacto e usabilidade (tendo em conta a heterogeneidade da literacia digital dos cidadãos). Pedro Silva Dias realçou que o ponto único de contacto é o desafio e que a usabilidade é a luta contra a complexidade, o que levou a agência a preparar um selo digital que atesta a boa usabilidade de sites públicos. A AMA defende uma política de digital by default. O presidente da agência observou, porém, que na administração pública o digital levanta dois desafios: assegurar proximidade e humanidade e garantir integração de canais físicos e digitais, para ser possível chegar a todos os cidadãos e não deixar ninguém de fora. Conhecer com quem estamos a lidar é fundamental. No público não se pode escolher o target, como acontece no privado, mas é necessário desenvolver serviços para todos não se pode ter só o Canal digital. Fernando Reino da Costa sublinhou que a Unipartner está a dar suporte a processos de transformação digital nas autarquias, elencando desafios de inovação para as organizações do público e do privado: satisfazer cada vez mais os clientes; modernizar a componente administrativa; planear transformação e geri-la, tendo em conta recursos cada vez mais escassos; e a dificuldade que as organizações sentem para optar por uma ou outra solução tecnológica, devido ao crescente volume da oferta.

5 Página 5 de 10 O presidente e CEO da Unipartner realçou que a nova administração pública está a olhar para os serviços de forma mais integrada. O CRM na administração pública, destacou, é cada vez mais próximo no sentido de ter de satisfazer o cidadão enquanto cliente. Está a ocorrer uma mudança de paradigma na relação com as pessoas. Conhecimento, comunicação e confiança Numa ronda final, cada um dos oradores foi convidado a dar o seu parecer sobre o que significa, para a transformação digital da administração pública, cada um dos três Cs do marketing: conhecimento, comunicação e confiança. Pedro Silva Dias, da AMA, realçou que, é imperativo as organizações públicas conhecerem com quem estão: No público não se pode escolher o target, como acontece no privado e é necessário desenvolver serviços que incluam todos. Para comunicar melhor, Fernando Reino da Costa, da Unipartner, indicou a usabilidade, indissociável da capacidade para comunicar melhor. Já a autora, Cila Correia, apontou a consistência como a resposta para estabelecer uma relação de confiança. Tags CRM digital comunicação Unipartner RECOMENDADO PELOS LEITORES EVENTOS EVENTOS EVENTOS

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