Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento - PNQS/2010

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2 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 Sumário Formulário de Elegibilidade Perfil da O-GDA P1 Descrição da Organização...1 P2 Concorrência e Ambiente Competitivo...4 P3 Aspectos Relevantes...5 P4 Histórico da busca pela Qualidade...5 P5 Organograma da O-GDA... 5 Organograma da Cesan Mapa do Negócio Critério 1 Liderança Marcador 1a...1 Marcador 1b...2 Marcador 1c...3 Marcador 1d...4 Marcador 1e...6 Marcador 1f...6 Marcador 1g...7 Marcador 1h...7 Critério 2 Estratégias e Planos Marcador 2a...9 Marcador 2b...10 Marcador 2c...11 Marcador 2d...12 Critério 3 Clientes Marcador 3a...13 Marcador 3b...14 Marcador 3c...15 Marcador 3d...16 Marcador 3e...18 Critério 4 Sociedade Marcador 4a...20 Marcador 4b...21 Marcador 4c...22 Marcador 4d...23 Critério 5 Informações e Conhecimento Marcador 5a...25 Marcador 5b...26 Marcador 5c...26 Marcador 5d...27 Critério 6 Pessoas Marcador 6a...29 Marcador 6b...29 Marcador 6c...30 Marcador 6d...31 Marcador 6e...32 Marcador 6f...33 Critério 7 Processos Marcador 7a...35 Marcador 7b...36 Marcador 7c...36 Marcador 7d...37 Marcador 7e...38 Marcador 7f...38 Critério 8 Resultados Quadro Anual dos Indicadores de Desempenho...40 Glossário Diagnóstico de Gestão Plano de Melhoria do Sistema Gerencial Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes ao GRMD Declaração de Idoneidade

3 Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010 Categoria: (X) Nível I ( ) Nível II ( ) Nível III ( )IGS Nome da organização candidata: Gerência de Distribuição de Água (x) Unidade autônoma de outra organização No caso de Nível III, só é elegível um agrupamento com mais de uma cidade. Razão social responsável: Companhia Espírito Santense de Saneamento - CESAN Forma de Direito: ( ) Público (x) Privado Número de inscrição no CNPJ: / Endereço Home-page (se existir): Principais atividades: Operação e Manutenção do Sistema de Distribuição de Água da Região Metropolitana da Grande Vitória Data de início das atividades: 2004 Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização: 108 e 7,7% (Abril/2010) (Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de trabalho da candidata em relação à organização controladora) Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada) Nome Endereço Qtd. aprox. de pessoas Centro Administrativo e Operacional Av. Guarapari, 444, Jardim Limoeiro, Serra-ES, de Carapina Pólo de Água de Carapina Av. Guarapari, 444, Jardim Limoeiro, Serra-ES, Pólo de Água de Santa Lúcia Ladeira Sandro Machado Barroso, 176, Santa Lúcia, , Vitória-ES 16 Pólo de Água de Boa Vista Rua, Braga, 650, Boa Vista II, Vila Velha-ES, Pólo de Água de Vale Esperança Rua Perimetral, s/n, Vale Esperança, Cariacica-ES, Estações Elevatórias de Água Tratada distribuída pela Grande Vitória Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de pessoas: de 20 a 240). A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo. Contatos Nome Fone Principal dirigente Fabiana C. L. Raposo (27) fabiana.raposo@cesan.com.br Respons. candidatura Kátia Heleonora Souza (27) katia.souza@cesan.com.br 21 Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III Declaração de autonomia da organização candidata: Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização. Página 1 de 2

4 Denominação da Prática: Aplicável somente para Categoria IGS Data de implantação: (Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.) Resumo da prática: (Máximo 12 linhas) Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pela Prática: Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III com os quais a prática tem relação direta: (Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a) Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2010): Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática: Aplicável a todas as Categorias O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho. (Serra (ES), 21 de junho de 2010) Fabiana Coutinho Lopes Raposo Assinatura* ou Nome do principal dirigente (*Se a Folha não for enviada pelo do principal dirigente) ( ) Elegível ( ) Não elegível no contexto apresentado Razão da inelegibilidade Parecer do Comitê de Elegibilidade Página 2 de 2

5 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE A1) Gerência de Distribuição de Água. A2) A CESAN é uma empresa de economia mista, enquadrada no regime jurídico de direito privado com sociedade anônima. Seu acionista majoritário é o Governo do Estado do Espírito Santo. É composta por quatro Diretorias, cada uma dividida em quatro Gerências. A O-GDA faz parte de uma delas, a Diretoria de Operação Metropolitana DOM, lotando aproximadamente 9% dos empregados da CESAN. A3) A CESAN foi criada em 1967 pela Lei nº 2.282/67 com a simultânea extinção do Departamento de Águas e Esgotos. Sofreu modificações e ampliações por meio das Leis nº 2.295/67 e 6.863/01, e regulamentação pelo Decreto nº 2.575/67. Sua criação serviu para diversificar e especializar suas atividades como proposta para responder com agilidade às exigências de uma população que crescia rapidamente. Ao longo de sua história, a CESAN sofreu várias mudanças estruturais. Na que ocorreu em 1983, foi criada a Gerência de Operação Metropolitana, que apesar de ter passado por algumas reestruturações a posteriori, permaneceu atuando na rede de distribuição de água da RMGV. Depois da última reestruturação orgânica realizada na CESAN por meio da Deliberação nº 2.978/04, que separou as unidades por processos para facilitar o planejamento, a coordenação e a execução dos serviços, foram criadas a O-GDA e suas Divisões O-DMD e O-DOD. A O-DMD, por meio da Deliberação nº 3.139/06, foi fracionada nas Divisões O-DMN e O-DMS, e a O-DSD foi desmembrada da O- DOD, por meio da Deliberação nº 3.339/08. A4) A CESAN atua no setor concessionário de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto em 52 dos 78 municípios (Figura 1) do Estado do Espírito Santo, especificamente na realização de estudos, projetos, construção, operação e exploração industrial dos serviços de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto, bem como de qualquer outra atividade afim. Dentro deste escopo, a O-GDA planeja e gerencia a operação e manutenção do Sistema de Distribuição de Água da RMGV, suas atividades compreendem ainda serviços de novas ligações de água, expansões e melhorias. A5) A O-GDA atua na RMGV, que possui pouco mais de um milhão e meio de habitantes, abastecidos por 337 mil ligações de água (sendo 6,3% não residencial). São 176,8 milhões de m 3 de água tratada distribuída ao ano por meio de 111 boosters e elevatórias, 37 reservatórios e km de redes (dados de 2009), manutenidas por equipes alocadas nos municípios da RMGV em quatro pólos (Carapina, Boa Vista, Santa Lúcia e Vale Esperança). O restante dos colaboradores se concentra no CAO Carapina, realizando todas as outras atividades da Gerência. Em 2009, foram gastos R$ 34 milhões em serviços e investidos R$ 7,3 milhões em expansões e melhorias no sistema de distribuição de água. E a CESAN apresentou receita bruta de R$ 406 milhões. Figura 1 (A4): Concessões da CESAN. B) SERVIÇOS E PROCESSOS B1) Os principais serviços executados são: 1) distribuição de água tratada; 2) ligação de água; 3) expansões e melhorias do sistema de distribuição de água; 4) análise de viabilidade técnica; 5) interligação de hidrante; 6) orçamentos e projetos de expansão e melhorias; 7) aprovação de projetos de novos empreendimentos e 8) manutenção no sistema de distribuição de água. B2) O processo principal consiste em operar o sistema de distribuição de água, ou seja, operar as elevatórias, reservatórios e dispositivos especiais instalados na rede, de forma a transportar e distribuir a água tratada disponibilizada nos reservatórios pela O-GPA para todos os clientes da RMGV. Para apoiar esse processo realiza-se: 1) a manutenção do sistema de distribuição de água; 2) a análise e execução de projetos de expansões e melhorias; 3) a execução de ligações de água e 4) a gestão, medição e a elaboração de elementos técnicos de licitação para os contratos. Perfil_PNQS_OGDA_2010 Página 1

6 Idade Tempo de casa Formação Função Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 B3) Parte das elevatórias e reservatórios tem sua operação realizada por meio de telemetria e telecomando com apoio do CCO, que faz parte da O- GES. O restante do sistema de distribuição de água é operado localmente por operadores motorizados da O- DOD, obedecendo a regras preestabelecidas ou solicitações dos superiores via rádio ou celular. Ainda são utilizados equipamentos portáteis para realização de medições de vazão e pressão como suporte às atividades de operação da distribuição. Para a realização da manutenção, as equipes são providas de ferramental, aparelhos e acessórios hidráulicos e de escavação, ou eletroeletrônicos quando for o caso, abastecidas de peças e conexões e munidas de transporte e aparelhos de comunicação. Suas atividades ainda são auxiliadas pelo uso de geofones, carros-pipa, retroescavadeiras e bombas de drenagem. A maioria dos empregados possui computador ou notebook com acesso a intra e internet e telefone na sua estação de trabalho. Os colaboradores da O-DMS estão distribuídos nos pólos Boa Vista e Vale Esperança, os da O-DMN nos pólos Carapina e Santa Lúcia, enquanto que os restantes, da O-DOD, O-DSD e O-GDA, se concentram no CAO Carapina. C) SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES C1) O Governo do Estado do Espírito Santo detém 72,28% do controle acionário da CESAN e a ADERES, autarquia do Governo do Estado, detém 26,85%, enquanto que 11 outras pessoas físicas e jurídicas possuem o restante, 0,87%. C2) Diretoria de Operação Metropolitana. C3) As necessidades e expectativas dos sócios são transmitidas para a O-GDA no formato de deliberações, instruções e resoluções que são encaminhadas para os gestores via e são disponibilizadas na intranet, constitui-se normalmente em políticas organizacionais, diretrizes, normas, criação de comissões, comitês, designação de responsabilidades permanentes ou provisórias por motivos diversos, alterações na estrutura organizacional, entre outros. Também vêm por meio do Planejamento Estratégico, via diretrizes e programas repassados para o Gerente, por meio de processos encaminhados pelo (ou reuniões com o) diretor da D-OM (por exemplo: Programa Mais com Menos, manutenção do quadro de pessoal, acompanhamento dos indicadores de desempenho, disseminação do planejamento). D) FORÇA DE TRABALHO D1) Denominação genérica: colaborador. D2, D5) Composição: Vínculo Empregado Estágio Total Quantidade Gestor 4-4 Analista/Suporte Técnico Técnico Médio Pós-médio Menor aprendiz Fundamental Médio Técnico Superior Pós-graduação Até Entre 5 e Entre 10 e Entre 20 e Mais de Até Entre 20 e Entre 30 e Entre 40 e Entre 50 e Mais de Legenda: Técnico 1: faixas 6 e 7; Técnico 2: faixa 1 a 5. D3) Os colaboradores temporários, que se constituem nos estagiários e menores aprendizes, executam tarefas administrativas e relacionadas aos controles das solicitações de serviços. D4) Considerando a operação, há duas empresas contratadas para realizarem o serviço de pesquisa de vazamentos não visíveis, com quatro colaboradores cada uma. D6) Principais necessidades e expectativas da força de trabalho e sua tradução em requisitos, conforme abaixo: Requisito Canais de Atendimento EPI, CIPA, SIPAT e Diálogos de Segurança Segurança (DS) Programa de Dependência Química Saúde (PRODEQ), PPRA, PCMSO e Campanhas Educativas AMOS, FAECES, Eventos comemorativos, Encontro de Inovação Tecnológica, Cerimônia Bem-Estar de Reconhecimento de Empregados e Jogos de Integração da Cesan (JIC) PCR, Avaliação de Desempenho, GER e Remuneração Acordo Coletivo de Trabalho E) CLIENTES E MERCADOS E1) O mercado da O-GDA constitui-se por toda a sociedade dos municípios da RMGV sob concessão, subdividida em clientes residenciais (social, popular, padrão e padrão superior), não residenciais (comercial pequeno, comercial / outros, industrial, pública e especial), definidos pela R-GCO para controle, cadastro e tarifação, e não clientes (cortado, clandestino, inativo, factível, Perfil_PNQS_OGDA_2010 Página 2

7 potencial e em manchas), adotados pela O-GDA como parte do mercado, já que existem ações direcionadas a eles. E2) Pela importância social do acesso à água potável, não há cliente principal para a O-GDA, pois toda a sociedade o é. Os clientes alvo são: 1) condomínios residenciais e comerciais definidos pela R-GCO; 2) clientes inseridos em manchas de abastecimento e de qualidade da água; 3) hospitais, clínicas, presídios, creches e escolas; 4) formadores de opinião e lideranças comunitárias e 5) grandes consumidores. E3) Algumas empresas são contratadas, seja por meio da O-GDA ou por meio de outras Gerências, para atuarem entre a O-GDA e seus clientes, executando diversos serviços em caráter contínuo relacionados às obras de expansões e melhorias de rede (expansão, interligação e substituição de rede, setorização, execução de travessias e cavaletes e instalação de hidrantes), de ligação de água de novos clientes e de manutenção do sistema de distribuição de água (verificação de falta d água, eliminação de vazamentos, atendimento via carro pipa, serviços complementares, descargas, manutenção de dispositivos especiais, melhoria física de elevatórias e reservatórios, lavagem e desinfecção de redes e reservatórios e, manutenção eletromecânica e automação). N Nome do Contrato Contratada Número 1 Crescimento vegetativo de Vila Velha, Cariacica e Viana Montalvani Engenharia Ltda. 182/ Crescimento vegetativo de Vitória, Serra e Fundão Acta Engenharia Ltda. 294/ Manut. de redes, melhorias operacionais, serviços complementares, Vitória e Serra Delta Construções S/A. 089/ Manut. de redes, melhorias oper., serv. complem., Cariacica, Vila Velha e Viana Delta Construções S/A 261/ Serv. de transp. e distr. de água tratada com utilização de carros pipa, Vitória e Serra DSN Locações Ltda 313/ Serv. de transp. e distribuição de água tratada com utilização de carros pipa, Cariacica, Vila Velha e Viana Sermavil Locação e Mont. Ltda 314/ Pesquisa e detecção de vazamentos não visíveis, Vitória, Serra e Fundão Restor Com. e Manut. de Equipamentos Eletromec. 269/ Pesquisa e detecção de vazamentos não visíveis, Vila Velha, Cariacica e Viana ETEP, Estudos Técn. e Projetos 270/2009 E4) Desde 2003 que a CESAN realiza pesquisa de satisfação dos seus clientes. Vários fatores do atendimento e da água disponibilizada são avaliados, como o tempo de restabelecimento do abastecimento, eliminação de vazamento, rapidez no atendimento, duração da execução dos serviços, transparência da água, pressão, gosto, cheiro e constância do fornecimento. Todos estes fatores, na pesquisa de 2009, ficaram com o índice de satisfação por indicador, igual ou acima da média das empresas públicas, segundo o Instituto Futura de Pesquisa. E praticamente todos os índices melhoraram em relação aos das pesquisas realizadas nos anos anteriores. O índice geral de satisfação do cliente com relação ao serviço de abastecimento de água foi de 65,6% em Novembro de 2009, próximo ao patamar de excelência das empresas públicas (70,0%). O que indica que estamos no caminho certo para melhoria de nossos processos e serviços. Algumas necessidades e expectativas das organizações que estão entre a O-GDA e seus clientes são levantadas ainda na fase de licitação do contrato, quando é aberto um canal no edital, descrito no item Disposições gerais, para que as candidatas possam tirar quaisquer dúvidas. Outras, nas reuniões de Ordem de Início de Serviço do contrato, quando há exposição das duas partes, e caso necessário, são acordados pequenos ajustes, desde que consoante ao contrato. Durante a execução do contrato, podem ocorrer reuniões extraordinárias para apontamentos gerais, discussão sobre dificuldades e busca por soluções, e ainda o levantamento das maiores dificuldades encontradas para que possam ser utilizadas para promover melhorias. F) FORNECEDORES E INSUMOS F1) Os principais fornecedores são: 1) internos: outras Unidades da CESAN; 2) externos: empresas contratadas; e 3) especial: concessionária de energia elétrica da RMGV: EDP Escelsa. Fornecedor Média Mensal Insumo Externo 2008 Delta Itens do contrato R$ 1,2 milhões BMC 1bcm DSN Itens do contrato R$ 33,9 mil BMC 1bcm Engesan Itens do contrato R$ 67,4 mil BMC 1bcm Sermavil Itens do contrato R$ 40,8 mil BMC 1bcm Montalvani Itens do contrato R$ 454 mil BMC 1bcm Legenda: BMC: Boletim de medição de campo; 1bcm: um boletim por contrato e município. Fornecedor Interno Insumo Média Mensal 2008 Perfil_PNQS_OGDA_2010 Página 3 A-DSU O-GPA Material de conservação e manutenção de sistemas Água tratada R$ 99,5 mil 18,3 milhões m³ Fornecedor Média Mensal Insumo Especial 2008 EDP Escelsa Energia elétrica 2,2 GWh

8 (F2) Ao contrário de todos os outros insumos, a energia elétrica é fornecida por uma concessionária, a EDP Escelsa. Seu relacionamento com a CESAN é regulado pela ANEEL, por meio da Resolução Nº 456/00, que estabelece as condições gerais de fornecimento de energia elétrica. Na CESAN, é gerido com apoio da O-GES, que é responsável por repassar as demandas de todas as demais áreas, analisar as opções de tarifas, avaliar os contratos, quando do reajuste anual da tarifa da energia elétrica, entre outras atribuições. meio do CCO, acompanhamento dos Planos Diretores, pela gestão de perdas e energia, pela análise operacional, manutenção do cadastro e do arquivo técnico, entre outras competências. Sendo assim, sua parceria com a O-GDA é intrínseca, ocorrendo desde sua criação em (H3) Maior padronização dos processos interfaceados pelas duas Gerências, o que já iniciou com a implantação da ISO 9001:2008 no CCO. (F3) A A-GLG tem a função de planejar, gerenciar e controlar as atividades relativas a licitações, suprimentos, transporte e serviços gerais na CESAN, envolvendo-se com os fornecedores, inclusive coletando e tratando suas necessidades e expectativas. O principal canal de acesso é a página eletrônica dedicada ao fornecedor, onde ele pode obter informações sobre as licitações, retirar certidões negativas, se cadastrar e até tirar dúvidas. Com relação aos fornecedores internos, as necessidades e expectativas são coletadas em reuniões extraordinárias e nas anuais de integração. G) SOCIEDADE (G1) Como a O-GDA possui seu sistema de distribuição instalado por praticamente todas as ruas da RMGV, a comunidade com a qual ela se relaciona se confunde com a própria sociedade da RMGV. (G2) Os principais impactos são: 1) redução da disponibilidade hídrica nas bacias hidrográficas; 2) contaminação do solo; 3) redução da disponibilidade de recursos naturais; 4) desabastecimento de água tratada; 5) sinistros devido aos vazamentos; 6) transtornos devido à execução de obras e 7) sinistros e transtornos devido às irregularidades na pavimentação. (G3) Todos os sistemas de distribuição de água da RMGV estão licenciados ou dispensados de licenciamento ambiental. (G4) A A-GMA trata da relação da CESAN com os órgãos ambientais e a R-GRC trata da relação com a sociedade, inclusive coletando e tratando suas necessidades e expectativas, e repassando para as demais áreas da CESAN os requisitos a serem atendidos. A P-CCE, por meio do monitoramento da mídia e da pesquisa de satisfação de clientes, e a R- GCO, por meio do desenvolvimento do cadastro de clientes, também são canais de comunicação com a sociedade. H) PARCEIROS (H1) Gerência de Engenharia de Serviços (O-GES). (H2) A O-GES é responsável pela supervisão e monitoramento do sistema de distribuição de água, por I) OUTRAS PARTES INTERESSADAS (I1) Órgãos reguladores (ARSI e PROCON), órgãos municipais (Prefeituras e Secretarias Municipais), órgãos estaduais (IEMA, DER-ES e Secretarias Estaduais), órgãos federais (DNIT, Ministérios Federais, FUNASA, CEF e BNDES), órgãos internacionais (BIRD) e órgãos setoriais (CREA, ABES e AESBE). (I2) As Coordenadorias da CESAN, a R-GRC e a própria Presidência possuem competência para interagir com todas as partes interessadas e repassar para as demais áreas suas necessidades e expectativas traduzidas em requisitos, que geralmente estão descritos na forma de programas governamentais, de contratos, de dispositivos legais ou via solicitações por meio de processos. P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO A) AMBIENTE COMPETITIVO A1) A CESAN atua no setor concessionário de abastecimento público de água. Assim, não há concorrência direta, já que a concessão só pode ser dada a uma única empresa para uma área delimitada. Mesmo assim, a legislação ambiental prevê a outorga de pequenos sistemas particulares para usos comerciais, industriais e até para abastecimento humano, constituindo-se em uma concorrência indireta. Cabe aos órgãos ambientais a fiscalização e controle dos volumes e da qualidade da água dos mananciais superficiais e subterrâneos. A2) O índice de cobertura da CESAN para abastecimento de água é de quase 100% na RMGV, porém o índice de atendimento ainda não atingiu esse patamar devido às fontes alternativas utilizadas pelos clientes potenciais, parcela de mercado que não é de conhecimento da CESAN, por não ser fornecida pelo IEMA. A3) Os principais diferenciais da O-GDA / CESAN em relação aos concorrentes indiretos são: 1) a função social do serviço de abastecimento público de água; 2) garantia de confiabilidade quanto à potabilidade da água; 3) custo reduzido de Perfil_PNQS_OGDA_2010 Página 4

9 produção e distribuição devido a larga escala; 4) garantia da regularidade e continuidade de abastecimento; e 5) atendimento personalizado nos escritórios, pelo site e por telefone. A4) No ano de 2008, por meio da Lei Estadual Complementar nº 477, for criada a ARSI, que tem como finalidade regular, controlar e fiscalizar os serviços de saneamento básico, inclusive negociando e/ou determinando as tarifas cobradas pela CESAN. B) DESAFIOS ESTRATÉGICOS B1) Os principais desafios com relação à competitividade são integrar e compatibilizar as atividades da empresa na busca por saúde financeira e crescimento, com as diretrizes estaduais para atender as necessidades dos cidadãos e com os níveis cada vez mais exigentes de qualidade e custo desejados pelos consumidores. Soma-se a isto, as crescentes demandas de mercado, especialmente com programas federais como o PAC e expansão portuária, a criação da ARSI, a integração dos sistemas informatizados da CESAN, certificação dos escritórios de atendimento personalizado e Call Center e a forte renovação do quadro de pessoal. B2) A partir de 2009, todos os novos contratos fiscalizados pela O-GDA passaram a incluir requisitos de formação, de envolvimento e comprometimento com os valores e princípios organizacionais da CESAN e com a gestão da qualidade. B3) O ano de 2009 está sendo marcado pelo início da integração dos sistemas informatizados, por meio do desenvolvimento do GIS Corporativo e dos sistemas Manancial e SIGA-O e, pela implementação do MEG. P3 ASPECTOS RELEVANTES 1) Requisitos legais e regulamentares: Parte Requisito interessada Poder concedente Clientes / Sociedade Concessões dos municípios da RMGV Lei Federal nº 8.078/90, Portaria Federal nº 518/04, Portaria Municipal nº 12/01, Decreto Federal nº 5.440/05, Normas da ABNT e leis ambientais Fornecedor externo Lei Federal nº 8.666/93 e contratos ARSI Lei Estadual Complementar nº 477/08 CESAN Resoluções, instruções, deliberações e normas internas Colaboradores Código de ética, acordo coletivo e leis trabalhistas danos sofridos nas vias devido a vazamentos ocasionais de redes de água ou em conseqüência do carreamento do material de pavimentação primária pela chuva sobre obras em fase de conclusão. 3) A O-GDA não é uma unidade completamente autônoma em relação a CESAN, por isso muitos dos processos necessários para a distribuição de água acontecer são realizados por outras Unidades da Empresa. P4 HISTÓRICO DA BUSCA DE EXCELÊNCIA Ano Histórico 2008 Curso Programa 10S Cursos MEG na prática, 10S, para Avaliadores do PQES 2009, Ferramentas da Qualidade, MEG para 2009 Executivos e Sensibilizações Início da Implantação do MEG Revisão do Planejamento Estratégico 2010 Elaboração do PISG Revisão dos Fluxos dos Processos e POP s P5 ORGANOGRAMA DA O-GDA Presidência da CESAN Paulo Ruy Valim Carnelli D-AM Luiz Ferraz Moulin D-RC Ricardo Goldschimdt D-OI Carlos Fernando Martinelli D-OM Carlos Eduardo Saleme O-GES Maria da Glória Aubin O-GPA Eduardo José A. Taveira O-GCT Dalton L. da C. Ramaldes Gerência de Distribuição de Água Fabiana C. Lopes Raposo Centro Operacional de Carapina Cledson Wagner Souto Santana Luiz Paulo de Macedo Monteiro Charlene Marine Genuíno Comitê da Qualidade 1 Comitê dos 10S/Ação Social 2 O-DOD Vanuza Pratti Cristelo CAO Carapina - 41 empregados O-DSD Jouze Ferrari W. H. Lentini CAO Carapina - 6 empregados O-DMN Rodolpho Gomes Có Pólo de Santa Lúcia - 25 empregados O-DMS Luiz Cesar Dazzi Pólo de Vale Esperança - 26 empregados 2) A O-GDA costuma receber entre um e dois processos por mês decorrentes de reclamações de clientes por atraso na execução de serviço, por falta de conhecimento do reclamante sobre as condições de fornecimento de água tratada pelas Companhias de Saneamento (Lei de parcelamento de solo, Portarias e outros) ou pela ocorrência de sinistros, principalmente envolvendo veículos de terceiros, provenientes de Jan/ Componentes: Cledson Wagner S. Santana, Luiz Cesar Dazzi, Márcio Bedim, Rodolpho Có, Rafael Coelho, Fabiana Raposo, Jouze Ferrari, Marco Reis e Raphaela Silva. 2 Componentes: Laurita Albani, Jonilton Teixeira, Vanessa Barbosa, Rui Pilger, Márcia Corsini, Sandra Pianca, Leidyanne Castro e Charlene Genuíno. Perfil_PNQS_OGDA_2010 Página 5

10 ESTRUTURA ORGÂNICA DA CESAN AG Estrutura Orgânica da Cesan Deliberação n.º 3647/2010 Assembléia Geral CA Conselho de Administração CF Conselho Fiscal DR Diretoria PR Presidência CPL Comissão Permanente de Licitação P-ACR Assessoria de Captação de Recursos P-GAB Gabinete da Presidência P-AUD Auditoria P-CAJ P-CPE P-CRI P-CCE Coordenadoria de Coordenadoria de Coordenadoria de Coordenadoria de Assuntos Jurídicos Planejamento Estratégico Relações Institucionais Comunicação Empresarial D-RC Diretoria de D-AM Diretoria de D-OM Diretoria de D-OI Diretoria de Relações com o Cliente Administração e de Meio Ambiente Operação Metropolitana Operação do Interior R-ARC A-AAM O-AOM I-AOI Assessoria da Diretoria de Assessoria da Diretoria de Assessoria da Diretoria Assessoria da Diretoria de Relações Com o Cliente Administração e de Meio Ambiente Operação Metropolitana Operação do Interior R-GRC R-GCO R-GTI R-GFC A-GMA A-GGQ A-GRH A-GLG O-GPA O-GDA O-GCT O-GES I-GON I-GOS I-GES I-GEP Gerência de Gerência Gerência de Tecnologia Gerência Gerência de Meio Gerência de Gestão e Gerência de Gerência de Gerência de Gerência de Gerência de Coleta e Gerência de Gerência Gerência Gerência de Engenharia Gerência de Relações com o Cliente Comercial da Informação Financeira Contábil Ambiente Controle da Qualidade Recursos Humanos Logística Produção de Água Distribuição de Água Tratamento de Esgoto Engenharia de Serviços Operacional Norte Operacional Sul de Serviços do Interior Expansão R-DCN Divisão Norte de Atendimento ao Cliente R-DGE Divisão de Gestão e Estratégia Comercial R-DDS Divisão de Desenvolvimento de Sistemas R-DCO Divisão de Contabilidade e Custos A-DLA Divisão de Licenciamento Ambiental A-DCQ Divisão de Controle e Qualidade A-DAP Divisão de Administração de Pessoal A-DSU Divisão de Suprimentos O-DOP Divisão de Operação de Produção O-DOD Divisão de Operação da Distribuição O-DOE Divisão de Operação de Esgoto O-DSO Divisão de Serviços Operacionais I-DCN Divisão Centro Norte I-DSE Divisão Serrana I-DDG Divisão de Desenvolvimento e Gestão de Perdas I-DPJ Divisão de Projetos R-DCS Divisão Sul de Atendimento ao Cliente R-DGC Divisão de Gestão Corporativa R-DSI Divisão de Suporte e Infra-Estrutura R-DCC Divisão de Contratos e Convênios A-DRH Divisão de Gestão de Resíduos e dos Recursos Hídricos A-DGP Divisão de Gestão e Pesquisa A-DDP Divisão de Desenvolvimento de Pessoal A-DLI Divisão de Licitação O-DMP Divisão de Manutenção da Produção O-DSD Divisão de Suporte da Distribuição O-DME Divisão de Manutenção de Esgoto O-DSG Divisão de Suporte Operacional e Gestão de Perdas I-DNO Divisão Noroeste I-DSU Divisão Sul I-DSR Divisão de Saneamento Rural I-DOC Divisão de Orçamento e Custo R-DRC Divisão de Relações R-DGM Divisão de R-DGI Divisão de R-DPT Divisão de A-DEA Divisão de Educação A-DMS Divisão de Medicina e A-DSG Divisão de O-DMN Divisão de Manutenção O-DSE Divisão de Suporte dos O-DCT Divisão de Cadastro e I-DLT Divisão I-DON Divisão de com a Comunidade Gestão da Medição Gestão de Integração Patrimônio Ambiental Segurança do Trabalho Serviços Gerais da Distribuição Norte Serviços de Esgotos Arquivo Técnico Litorânea Obras Norte R-DFI A-DTR O-DMS O-DAE I-DOS Divisão de Divisão de Divisão de Manutenção Divisão de Divisão de Finanças Transportes da Distribuição Sul Adesão de Esgoto Obras Sul

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14 Critério 1 Liderança 1.a O Planejamento Estratégico da Cesan é a ferramenta chave para a gestão na Empresa, tanto no âmbito operacional, quanto no administrativo. Tendo seu início de construção em 2002, passa por revisões periódicas, que são apresentadas em eventos que contam com a participação de mais de 400 empregados. Estas revisões são feitas com base nos resultados do ano anterior, dificuldades e limites encontrados para o cumprimento das premissas, visando o alcance da visão e da missão da Empresa, conforme Tabela 1.a.1. Tabela 1.a.1 Valores e Princípios da Cesan Visão Ser uma referência no setor de saneamento do Brasil; Ter um modelo público de governança corporativa, mantendo controle acionário do Estado e com foco em resultados; Ter um elevado grau de satisfação dos seus clientes; Ser referência na gestão de pessoas; Ser reconhecida pela excelência dos seus processos, produtos e serviços; Ser competitiva, sólida financeiramente e dotada de controles de gestão eficiente e eficaz; Ter uma maior oferta de serviços e maior área de atuação, observada a viabilidade ambiental, técnica, social, econômica e financeira; Investir no desenvolvimento de novas tecnologias, pesquisas e sistemas com foco no nosso negócio; Ser referência na gestão ambiental dos seus sistemas. Missão Prestar serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário que contribuam para a melhoria da qualidade de vida da população e o desenvolvimento sócio-econômico e ambiental, visando à satisfação da sociedade, dos clientes, acionistas e colaboradores. Valores Respeito e satisfação dos clientes; Utilização eficiente e eficaz dos seus recursos; Ética; Responsabilidade Socioambiental; Transparência nas informações, decisões e ações; Qualidade nos produtos e serviços; Comprometimento com os resultados; Respeito e valorização dos profissionais; Liderança empreendedora; Responsabilidade com o desenvolvimento sustentável. Dessa forma, o Planejamento Estratégico PE é ajustado, mantendo o ritmo dinâmico de crescimento das operações, com qualidade de gestão e solidez econômico-financeira. Tabela 1.a.2 Valores e Princípios da O-GDA Negócio Distribuir água tratada na RMGV Produto Distribuição de água tratada Visão Alcançar a excelência na distribuição de água tratada até 2020 Missão Distribuir água tratada de forma eficiente, satisfazendo as necessidades dos clientes Valores Ética; Transparência; Compromisso com os Resultados; Satisfação dos Clientes; Trabalho em Equipe; Valorização das Pessoas; Responsabilidade Socioambiental Corporativamente, a comunicação dos valores e princípios é realizada por meio da disponibilização das informações no site que abrange tanto a força de trabalho, quanto as partes interessadas. Além do site, a Diretoria promove, anualmente, encontro com autoridades do Governo e Empresários, visando a divulgação do Relatório Empresarial, onde constam ações realizadas, balanço patrimonial e premissas da Empresa. Após divulgação para o público externo, a Diretoria reúne os empregados do interior e da Grande Vitória para apresentação dos resultados da Cesan e distribuição do Relatório Empresarial. Todas as formas de comunicação da O-GDA para os valores e princípios organizacionais foram criadas e/ou passaram a ser amplamente utilizadas a partir de 2009, conforme Tabela 1.a.3. A garantia de que as empresas contratadas se comprometem com os valores e princípios se dá pela verificação das cláusulas contratuais para seu conhecimento e divulgação, enquanto que para os empregados se dá pela verificação da implantação do planejamento estratégico, através das metas e planos de ação, já que foram elaborados para se cumprir a missão e visão da Empresa e ainda os valores e princípios organizacionais. Em meados de 2009, foram realizadas reuniões nas Divisões da Gerência de Distribuição de Água (O- GDA) entre empregados e Gestores para, por meio da ferramenta brainstorming, coletar sugestões para o texto dos seus valores e princípios organizacionais, cuja consolidação, em consonância com o valores e princípios corporativos, se deu em reunião realizada pelo Comitê da Qualidade designado pela Diretoria, por meio da Resolução nº 5003/2009 para implementar a melhoria da gestão da qualidade, utilizando o Modelo de Excelência da Gestão MEG, como apresentado na Tabela 1.a.2. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 1

15 Tabela 1.a.3 Divulgação dos Valores e Princípios Formas de Comunicação Freqüência Público Alvo Comunicações Internas Quando Partes enviada Interessadas Ofícios Expedidos Quando Partes enviado Interessadas Apresentações (slides) Quando da realização de Eventos Internos Colaboradores Intranet disponibilizada na pasta de documentos da O-GDA Informativo Interno Tubo&Ação Banners afixados nos locais de trabalho Permanente Trimestral Permanente Colaboradores Colaboradores, Diretor e Gerentes da D-OM Colaboradores Cartilha da O-GDA Permanente Colaboradores Reuniões de Ordem de Início de Serviço Reuniões de divulgação do PE para os empregados Novos editais, por meio de cláusula 1.b Reunião de apresentação do PE para a Diretoria Quando o contrato é iniciado Quando de sua revisão Permanente nos contratos Semestral Contratadas Colaboradores Contratadas Diretoria A força de trabalho da Empresa pratica a ética, baseada nas determinações do Código de Ética corporativo. Em 26 de julho de 2005, o Conselho de Administração da Empresa aprovou o Código de Ética da Cesan, pela Deliberação nº 3081/2005 que tem por objetivo nortear as ações da Empresa junto aos diversos segmentos envolvidos e interessados na sua atuação, na busca contínua de relações transparentes e éticas. O Código de Ética foi elaborado levando em consideração as seguintes premissas: Definição de normas de conduta pessoal e profissional para empregados da Cesan, independente de cargo ou função ocupada; Criar um padrão de relacionamento interno com empregados, e externo com clientes, sindicatos, parceiros, fornecedores, prestadores de serviços, governo e comunidade onde atua; Viabilizar um comportamento ético pautado em valores incorporados por todos como justos e pertinentes; Reduzir riscos de interpretações pessoais subjetivas quanto aos aspectos morais e éticos e; Fortalecer a imagem da Cesan e de seus empregados junto ao público. O Código de Ética da Cesan está disponível no site da Empresa e na intranet, sendo acessível aos empregados, clientes e comunidade em geral. Todos os empregados receberam uma Cartilha, contendo o Código na íntegra, possibilitando sua consulta dentro e fora do seu local de trabalho enquanto os novos empregados recebem quando do seu treinamento de integração na Empresa, quando da realização de palestra do Conselho de Ética, orientando seu entendimento e uso. A relação com clientes é regida pelo respeito, cortesia e eficiência, obedecendo às normas internas da empresa e à legislação vigente, conforme preconizado no Código de Ética. A O- GDA analisa e trata todas as reclamações e/ou sugestões dos clientes, conforme descrito no Critério 3, marcador d, mantendo ainda no relacionamento com a Comunidade o atendimento a sua função socioambiental de acordo com o descrito no Critério 4, marcadores c e d. Na relação com fornecedores e prestadores de serviços é observado e exigido o cumprimento de todos os requisitos contratuais, tanto da parte de obrigações da contratada como da Cesan. Tais obrigações são definidas de forma clara e objetiva nos elementos de licitação. O gerenciamento do negócio da O-GDA é desenvolvido visando garantir a eficácia da Empresa, objetivando o fortalecimento da situação financeira e o zelo pela imagem e patrimônio da Cesan. As reuniões do Conselho de Ética acontecem ordinariamente uma vez por mês e extraordinariamente quando há necessidade de encaminhamentos de assuntos relacionados à elaboração de ações educativas ou a apuração de denúncias feitas ao Ouvidor. O Conselho de Ética é formado por 6 pessoas, sendo: 3 indicadas pela Diretoria da Cesan; 2 eleitas pelos empregados e; 1 indicada pelo Sindicato. Os membros do Conselho de Ética possuem mandato de 2 anos, sendo permitida uma recondução e não gozam de qualquer privilégio ou remuneração, e sim o reconhecimento da Cesan e dos demais envolvidos, dado seu espírito de contribuição e responsabilidade, em busca de uma Empresa comprometida com a ética. Neste ano, os empregados puderam selecionar novos membros, na Intranet da Empresa, conforme demonstrado na Figura 1.b.1. A eleição dos 2 componentes foi realizada online. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 2

16 Colaboradores Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 Figura 1.b.1 Votação para Componentes do Conselho de Ética Eleição para o Conselho de Ética da Cesan 29/04/ Coordenadoria de Comunicação Empresarial Acesse o sistema Balcão RH, na intranet e escolha as duas representantes dos empregados no Conselho de Ética da Cesan. A votação vai até o dia 3 de maio. As senhas para acesso foram entregues aos empregados em suas respectivas áreas de trabalho. O impresso é similar ao contracheque mensal de pagamentos e traz o usuário e a senha para acesso ao Balcão RH, além de informações adicionais sobre a eleição. A O-GDA utiliza o Código de Ética e as Normas Disciplinares emitidos e adotadas pela Cesan, desde quando cada um foi criado, e apóia, divulga e participa dos eventos promovidos pelo Conselho de Ética, conforme Tabela 1.b.2. Tabela 1.b.2 Formas de Divulgação Formas de Apoio, Freqüência Divulgação e Participação No Informativo Tubo&Ação Trimestral Na Intranet, disponibilizado na pasta da O-GDA Na cartilha da O-GDA, Permanente distribuída a todos os empregados Afixando os Informativos do Conselho de Ética nos murais 1.c Incentivando a participação dos empregados Nas reuniões de divulgação do Planejamento Estratégico Obedecendo as Normas Disciplinares Quando da realização de eventos do Conselho de Ética Quando de sua revisão Permanente Público Alvo Gestores As principais decisões corporativas são tomadas em reunião da Diretoria e pelo Conselho de Administração que tem como objetivo deliberar, estabelecer e aprovar a política da Cesan. Além da competência legal, ao Conselho de Administração compete a aprovação prévia de: Planos e programas de trabalho, bem como o orçamento de despesas e o de investimento e suas alterações significativas; Intenções de contratação de empréstimo, aprovação de convênios, acordos, contratos e outras que resultem em endividamento, dentro dos limites estabelecidos em Deliberação própria. Atos de organização que introduzam alterações de substância no modelo organizacional formal da Cesan; Tarifas, taxas e preços, inclusive seus reajustes periódicos relativos aos serviços prestados pela Cesan; Atos de desapropriação e normas que disciplinem a aquisição, alienação, distribuição e controle de bens móveis e imóveis, bem como a execução de obras e a realização de seguros de prédios e outros bens da Cesan; Fiscalizar a gestão da Diretoria, podendo examinar, a qualquer tempo, os livros e papéis da Companhia, bem como solicitar informações sobre os contratos celebrados ou em vias de celebração, e sobre qualquer outro fato administrativo que julgar de seu interesse. Balanços demonstrativos de prestação de contas e aplicação de recursos orçamentários e extra-orçamentários; Extinção ou criação de órgãos, cargos ou funções, bem como o quadro de pessoal e seus níveis de salários, gratificações; Homologação dos honorários e gratificação da Diretoria, bem como a concessão de outros benefícios não pecuniários, em Deliberação própria; Doações, publicações classificadas como propaganda, promoções e patrocínios, dentro dos limites estabelecidos em Deliberação própria; Analisar os relatórios de execução e determinar providencia que assegurem a consecução dos objetivos da CESAN. Os Gestores da O-GDA desempenham um papel fundamental na Empresa, pelo seu comprometimento com o estabelecimento e tomada de decisões, agindo nas ações planejadas em busca de melhores resultados, através do cumprimento do Planejamento Estratégico, Planos de Ação, de Trabalho e monitorando os Indicadores de Desempenho. Também estão envolvidos na Gestão Empresarial por Resultados - GER, instrumento empresarial e motivacional que estabelece desafios atrelados ao processo de planejamento estratégico da Cesan, reconhecendo o esforço agregado dos empregados, no cumprimento ou superação de metas, por meio da participação nos resultados positivos da Cesan. Tendo em vista a necessidade de melhoria de gestão da O-GDA, este comprometimento se intensificou a partir de 2009, com reuniões inicialmente, semanais, e em 2010 passaram a ser mensais, do Comitê da Qualidade, Gerencial com Gestores e de análise de resultados nas Divisões com os colaboradores, bem como algumas específicas com os prestadores de serviços a cada 2 meses a partir de A tomada de decisão é realizada tanto individualmente pelos Gestores com seus colaboradores, em resposta às solicitações dos superiores ou a algum fato ou dado, seja ele programado ou emergencial, ou quanto coletivamente, por meio do compartilhamento de informações e discussão do melhor caminho a ser tomado nos fóruns relacionados abaixo, para cumprimento das metas estabelecidas, conforme Tabela 1.c.1. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 3

17 Tabela 1.c.1 Fóruns de Tomada de Decisão Fóruns de tomada de decisão Participantes Frequência Reunião da D-OM Diretor e Gerentes Trimestral desde 2008 Reunião da Gerência Reunião das Divisões (*) Reunião dos Comitês (**) Reunião do Grupo de Volume Distribuído (VD) Reunião com Fornecedores Reunião da R-DRC Gerente, Gestores e Analista de Gestão Gestor e colaboradores Comitê responsável Grupo de trabalho de VD Gestores e colaboradores convocados R-DRC e empregados da O-GDA Mensal desde 2009 Mensal desde 2009 Variável desde criação Mensal desde 2008 Bimensal iniciado em 2009 Variável desde 2008 (*) As Divisões são: Divisão da Operação da Distribuição O-DOD, Divisão de Suporte da Distribuição O-DSD, Divisão da Manutenção da Distribuição Norte O-DMN, Divisão da Manutenção da Distribuição Sul O-DMS. (**) Os Comitês em que empregados da O-GDA participam são: pela Gestão da Qualidade, de Automação, de Manutenção Eletromecânica, de Cadastro Técnico e de Clientes, de Eficiência Energética, de Controle e Redução de Perdas, da Qualidade da Água e de Indicadores da D-OM e Comitê do Plano Estratégico de Tecnologia da Informação. A comunicação das decisões se dá pela divulgação das atas de reuniões por meio do seu encaminhamento via ou disponibilização na intranet ou pela sua circulação entre os participantes. A divulgação das decisões nas Divisões ocorre durante as reuniões e são registradas em atas que ficam arquivadas em local adequado e de fácil acesso nas próprias Divisões. Pode ocorrer, também, a comunicação de decisões específica via processos protocolados, que são encaminhados diretamente ao responsável pelo desenvolvimento da ação e podem ser rastreados via sistema informatizado. A implementação das decisões se dá pelo desenvolvimento e acompanhamento de ações específicas ou por meio de Planos de Ação e de Trabalho, que são informados e acordados diretamente com os responsáveis. As decisões de maior porte, que demandam a implementação de ações mais estruturadas são registradas em atas das reuniões apresentadas na Tabela 1.c.1 e acompanhadas de forma sistemática nas reuniões subseqüentes. 1.d A Cesan adota como um dos seus valores a liderança empreendedora, que busca melhoria contínua em seus processos, com objetivo de atender cada vez melhor seus clientes. Desde 2006, a Empresa estrutura a governança através do Manual de Organização, 12ª Edição, aprovada pela Deliberação Nº 3250/2007, que tem como conteúdo: Descrever quais são os objetivos e competências de cada Unidade da Estrutura Orgânica; Lei de Constituição e sua regulamentação, cujo texto explicita data e lei de criação da Cesan e quais são os objetivos da Companhia e sua composição; Estatuto, que dentre os itens estão: os direitos e deveres da Assembléia Geral dos Acionistas, Conselho de Administração, Conselho Fiscal e Diretoria; qual o capital social e a destinação de cada quota; Os gestores atuam conforme o Manual de Organização, cumprindo todas as especificidades da Unidade. Ainda no tocante ao exercício da liderança, a Gerência de Recursos Humanos A-GRH possui a descrição sumária da função de Gestor, que basicamente orienta a sua atuação na Unidade e na Empresa. Segue resumo de algumas funções: Estabelecer metas e gerir indicadores da área para o monitoramento de resultados; Promover a execução das ações previstas no Planejamento Estratégico, visando cumprir os resultados empresariais com foco na missão da Empresa; Administrar os processos e as atividades da área, agilizando os encaminhamentos para a obtenção de resultados; Gerar e analisar os relatórios da área para acompanhamento dos resultados e tomar ações corretivas, no caso de anomalias; Dar suporte a Direção em assuntos técnicos ou específicos inerentes às atividades da área, recomendando ações e/ou respondendo consultas; Cumprir e fazer cumprir as políticas, normas e procedimentos institucionais; Atender e priorizar as necessidades e solicitações de clientes externos a fim de manter um bom relacionamento, percebendo suas expectativas e monitorando sua satisfação; Representar a Empresa, quando autorizado, perante a imprensa, comunidade, órgão públicos e privados; Entre outras. A Liderança é exercida por um conjunto de mecanismos e práticas que propiciam a uniformidade do gerenciamento para tomada de decisões, tendo como base a constante avaliação de melhorias realizadas com a participação dos Gestores e força de trabalho. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 4

18 O universo para realização do exercício da liderança pela Gerência e Gestores é demarcado pela estrutura hierárquica descrita no Organograma da Cesan, associada ao Manual de Organização, que descreve todas as atribuições de cada Divisão, e aos instrumentos normativos. Vale ressaltar que a relação com as empresas contratadas também obedece aos contratos firmados entre as partes após o processo de licitação. A hierarquia dentro de cada Divisão é bastante horizontal, assim, os Gestores podem atuar diretamente com as pessoas envolvidas em cada atividade. Tendo em vista a atuação descentralizada das Divisões nos processos de operação, manutenção e crescimento vegetativo, existem líderes que exercem a tarefa de interlocutor dos Gestores para com os colaboradores e com demais partes interessadas dentro dos seus grupos de trabalho. A interação é decorrente da necessidade de tomada e comunicação das decisões da Gerência e Gestores, bem como do alinhamento estratégico e operacional, e ainda, do repasse de informações importantes, ocorrendo diretamente com as partes interessadas, conforme Tabela 1.d.1 abaixo: Parte interessada Colaborador Diretoria Clientes Fornecedor externo Fornecedor interno Demais partes Tabela 1.d.1 Canais de Interação Canais de Interação , telefone, reunião, processo protocolado e eventos. , telefone, reunião, processo protocolado, eventos e instrumentos normativos. Reuniões com a comunidade promovida pela R-DRC, portal da transparência, pesquisa de satisfação da P-CCE, pesquisa de satisfação da O-GDA, processo protocolado, site da Cesan, SS s, fale conosco e demandas de mídia via P-CCE. , telefone, reunião, processo protocolado, site da Cesan, diário de obras e sistemas informatizados. , telefone, reunião, processo protocolado e sistemas informatizados. , telefone, reunião, processo protocolado, audiências públicas, portal da transparência e instrumentos normativos. Todos os colaboradores conhecem e têm acesso, por meio da intranet, ao Organograma da Cesan, ao Manual de Organização e aos Instrumentos Normativos, inclusive são informados quando da criação, atualização e exclusão destes por meio de mensagem eletrônica enviada pela Coordenadoria de Comunicação Empresarial P-CCE. Em 2009, os Gestores passaram a reunir-se, mensalmente, com os colaboradores segundo um Cronograma de Reuniões, momento no qual é incentivado o engajamento e comprometimento dos colaboradores com o Planejamento Estratégico, Planos de Ação e metas estabelecidas. As Gerências da DOM se reúnem, trimestralmente, com o respectivo Diretor para definição de novas estratégias e ações a serem desenvolvidas. Nesse mesmo ano, os novos contratos da O-GDA passaram a contar com requisitos contratuais no que tange à gestão da qualidade por parte da contratada, para tanto foi necessário adotar um novo enfoque no relacionamento, disponibilizando os indicadores, os princípios e valores para que pudesse acompanhar, envolver-se e comprometerse. As interações com algumas partes interessadas da Gerência são intermediadas por outras Unidades da Estrutura Orgânica da Cesan, conforme descrito a seguir. O relacionamento com um dos principais fornecedores da O-GDA, a EDP Escelsa, é gerido pela Gerência de Engenharia de Serviços O- GES, responsável por repassar as demandas, analisar as opções de tarifas, definir a melhor opção de acordo com o consumo da instalação, avaliar os contratos, quando do reajuste anual da tarifa da energia elétrica, entre outras atribuições. A Gerência escolhida pela O-GDA, para cumprir um dos itens da GER 2009, que requeria a solução de problemas na interface entre Unidades da Cesan, foi a Gerência de Relação com o Cliente R-GRC. Deste encontro surgiu um plano de ação com ações ligadas aos procedimentos operacionais e ao repasse de informações adequadas, que está em andamento. O relacionamento dos clientes com a O-GDA é intermediado pela R-GRC e Gerência Comercial R-GCO, que por meio dos Escritórios de Atendimento personalizado e do Call Center (115) e Divisão de Gestão Estratégica R-DGE, repassa as demandas dos clientes, na forma de solicitações de serviços e processos protocolados. Assim como, dão feedback às solicitações de informação dos clientes. A P-CCE, uma vez por ano, fomenta e disponibiliza a Pesquisa de Satisfação dos Clientes, além de atuar como canal de comunicação com a imprensa. O relacionamento das comunidades com a O-GDA é intermediado pela Divisão de Relação com a Comunidade R-DRC, responsável por centralizar todas as demandas, dar resposta, participar da implantação das intervenções, preparando as comunidades no que tange aos impactos socioambientais. As Coordenadorias da Cesan realizam o papel de interlocutoras entre a O-GDA e os Órgãos internacionais, federais, estaduais, municipais, reguladores e setoriais, acompanhando e repassando as demandas e informações de ambas as partes. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 5

19 Manual de Organização Regulamento de Serviços de Água e Esgoto Normas e Procedimentos corporativos Código de Ética Resoluções, Deliberações e Instruções de Serviços 1.e Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 A Cesan definiu um grupo de competências institucionais, técnicas e comportamentais fundamentais para desempenhar a função de Gestor. Que são iguais para todos os níveis. Algumas competências institucionais: Visão Sistêmica da Empresa e a Inter-relação dos Processos; Foco no Cliente; Foco em Qualidade; Orientação para Resultados. Algumas competências básicas gerenciais: Identificação de Perfil; Gestão de Processos; Gestão de Pessoas; Acordo de Delegação Técnica. A Empresa adota como sistema de medida de resultado a Avaliação de Desempenho por Competência. De acordo com o Plano de Carreiras e Remuneração já institucionalizado, entende-se por: Tabela 1.f.1 Principais padrões de Trabalho da Cesan Padrões Descrição Desde Criado a nível de Direção empresarial para institucionalizar Comitês, transferências de empregados, aprovar manuais e normas. Padrão de relacionamento interno com empregados e externo com clientes, sindicatos, parceiros, fornecedores, prestadores de serviços, governo e comunidade onde atua. Define normas de conduta pessoal e profissional para empregados da CESAN indepedentemente de cargo ou função ocupada. Disponível na Intranet. Criado a nível de direção empresarial para atender a questão de legislação e demandas acionárias. Disponível na Intranet. Mais de 10 anos 2005 Mais de 10 anos Avaliação de Desempenho: Instrumento de identificação, observação e medição dos padrões de desempenho profissional do empregado na função, com adoção das medidas destinadas à melhoria das performances individuais, por equipe e de suas identidades com as metas e resultados da Empresa, possibilitando o crescimento na carreira através de promoção por mérito e promoção funcional. Os empregados, inclusive os Gestores, são avaliados uma vez por ano dentro da função e das competências exigidas. São promovidos os gestores que atingirem as maiores pontuações da avaliação gerando assim um diferencial competitivo positivo ao atingimento das metas da Empresa. As competências necessárias para o exercício da Liderança são desenvolvidas via treinamentos de Desenvolvimento Gerencial DG e estímulo a cursos de Pós Graduação, conforme descritos no Critério 6, marcador d, visitas técnicas, seminários e participação em congressos técnicos. 1.f Os principais padrões de trabalho foram definidos, de acordo com as necessidades de busca de informações para o gerenciamento da O-GDA. Principais padrões descritos na Tabela 1.f.1, a seguir. Destina-se a definir e disciplinar os critérios a serem aplicados aos serviços de abastecimento de água e de esgoto administrados pela CESAN. Criado a nível de Direção para descrever quais são os objetivos e competências de cada Unidade da Estrutura Orgânica Mais de 20 anos A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais executados pela O-GDA é realizada segundo a Tabela 1.f.2, abaixo: Tabela 1.f.2 Principais Padrões de Trabalho da O-GDA Prática Padrão Controle Diretrizes corporativas Prescrições e Normas Técnicas, Legislação vigente Diretrizes dos Fóruns de Tomada de Decisão Planejamento Estratégico Melhoria do Sistema de Gestão baseado no MEG Conhecendo e cumprindo o Manual de Organização, atendendo a Descrição Sumária da Função e executando o Planejamento Estratégico Conhecendo e cumprindo Executando os planos de trabalho e planejamento estratégico Executando os Planos de Ação e de Trabalho Executando os Planos de Melhoria e de Manutenção do Sistema Gerencial (PMSG) Por meio da avaliação de desempenho, relatórios e reuniões trimestrais e indicadores de desempenho Gestor verifica atendimento quando da elaboração de projetos e da sua execução Por meio do acompanhamento da implementação dos Planos de Ação e das atas anteriores Por meio do acompanhamento semestral da implementação dos Planos de Ação Por meio do acompanhamento semestral do PMSG e auditoria semestral e visitas técnicas do Núcleo de Gestão da Qualidade. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 6

20 1.g Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 Corporativamente, as práticas de gestão são avaliadas e melhoradas, mediante visitas técnicas realizadas por colaboradores da Cesan a outras Companhias, mudanças tecnológicas e demandas advindas de órgãos externos e novas exigências legais. Como exemplo corporativo de avaliação e melhoria de prática, citamos a integração de sistemas da Cesan, por meio do Projeto Manancial ERP/SAP. A implantação de um sistema integrado é estratégico para a Empresa e unifica os processos de finanças, contabilidade, ativos, recursos humanos, empreendimentos, manutenção, gestão da frota e suprimentos passando a ter uma única fonte de informação, eliminando, assim, retrabalhos causados por conflitos de informações. Outra prática de gestão corporativa realizada em 2009, relacionada com uma das metas de desempenho da GER Integração entre as Unidades, onde foram promovidos encontros intergerenciais, visando a integração entre as Unidades, com objetivo de efetuar o levantamento e solução de problemas e obstáculos entre as unidades, proporcionando melhorias das práticas de gestão, descrita no marcador 1d. Na Gerência, as atividades desenvolvidas são avaliadas desde 2005 com base nos Relatórios Anuais repassados ao Diretor de Operação Metropolitana, que contempla o gerenciamento da O-GDA, mediante resultados apresentados que demonstram a eficiência dos processos e análise de indicadores de desempenho. Desde 2008, a Diretoria de Operação Metropolitana promove o Seminário de Planejamento da D-OM, que tem por objetivo estimular o desenvolvimento de práticas inovadoras de gestão e tecnologia, por meio de projetos produzidos pelos empregados, reconhecendo as alternativas que visem resultados de produtividade, redução de despesas, qualidade de serviço, satisfação dos clientes e possibilidade de multiplicação, servindo também para repasse de informações adquiridas em visitas técnicas. Em 2009 o evento passou por mudanças e passou a se chamar Encontro Técnico da D-OM. Em 2009, após a realização de alguns cursos sobre o MEG com a participação de um terço dos empregados da O-GDA, foi criado um Comitê para estudar o modelo, discutir a gestão até então adotada e propor melhorias, as quais foram sendo gradativamente adotadas. Ao longo do mesmo ano, o NGQ realizou visitas a O-GDA, discutindo, observando e propondo melhorias. A Gerência também utiliza os resultados das avaliações internas aplicadas pelo Núcleo de Gestão pela Qualidade NGQ, onde são apontados os pontos fortes e oportunidades de melhorias para aprimorar os processos de gestão. Ainda em 2009, foi elaborado o Plano de Implantação do Sistema Gerencial, contendo ações para serem executadas. Em 2010, para monitorar sua implantação foram criadas 6 equipes de melhoria, com a responsabilidade de gerar relatórios semestrais e o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial envolvendo práticas de gestão gerenciais e operacionais e que posteriormente foi analisado e aprovado pelo Comitê da Qualidade. Outra fonte de informação para melhoria dos processos gerenciais é o Relatório Gerencial - RG das empresas premiadas no Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS, que são repassados pelo NGQ. Alguns RG s de empresas, com o mesmo porte da Cesan, premiadas nos três níveis, estão disponíveis na intranet e os CDs contendo todos os RG s das premiadas estão disponíveis na O-GDA, para consulta. A estruturação da apresentação dos resultados da Gerência foi pautada na análise das boas práticas observadas nos RG s de algumas empresas. Uma das melhorias de maior destaque se deu através de intercâmbio tecnológico realizado pela O-GDA para busca de novos modelos e metodologias de contração e gerenciamento de serviços nas empresas de saneamento que são referências no mercado. Em decorrência dessa prática surgiu o novo contrato para gestão ativa de vazamentos, bem como melhorias nos contratos de manutenção e crescimento vegetativo. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 7 1.h Como o Planejamento Estratégico da corporação é a ferramenta de orientação da gestão administrativa e operacional de todas as Unidades da Empresa, as Gerências realizam a sua análise de desempenho baseados nos objetivos estratégicos e perspectivas. Nas reuniões de Avaliação do Planejamento Estratégico e Orçamento Empresarial da Cesan com a presença de todos os Diretores, os Gestores são convidados a apresentarem todo o gerenciamento de sua Unidade. Nessas reuniões são apresentados resultados dos Indicadores e relatos das principais atividades desenvolvidas. O desempenho operacional é avaliado pelos Gestores durante as Reuniões, mensais, de cada Divisão com os colaboradores, quando se discute sobre cada indicador operacional, sobre a adoção de ações necessárias e dos recursos humanos, materiais e financeiros disponíveis para atuar naqueles com tendências desfavoráveis, os quais são justificados nos Relatórios Mensais que seguem para a Gerência. Os Gestores têm ainda acesso aos sistemas informatizados da Cesan e freqüentemente

21 acompanham o comportamento dos indicadores operacionais, buscando junto aos colaboradores envolvidos atender às metas estabelecidas por meio da sua influência, durante o decorrer dos acontecimentos. Com o início da realização de reuniões e elaboração de relatórios periódicos em 2009, a análise operacional passou a ter um caráter mensal, apesar de que as demandas extraordinárias fazem com que os Gestores analisem continuamente o funcionamento de suas Divisões. O desempenho estratégico é avaliado pela Gerência e pelos Gestores durante as Reuniões Mensais da O- GDA, quando se discute sobre cada indicador estratégico, sobre a adoção de ações necessárias para atuar naqueles com tendências desfavoráveis. As quais são justificadas nos Relatórios Trimestrais que seguem para a Diretoria. As análises operacional e estratégica são realizadas para monitorar o desenvolvimento de ações para atenderem aos requisitos das partes interessadas, que servem de insumo para a elaboração do Planejamento Estratégico. Em 2009, com a implantação do MEG, foi realizado o levantamento de grandezas e os indicadores gerados passaram a ser monitorados pela O-GDA. Logo após, foram identificados às fontes das informações comparativas, que poderiam ser advindas de requisitos legais, requisitos contratuais, requisitos das partes interessadas, diretrizes corporativas, desafios incrementais baseados em tendências históricas e provenientes de outras empresas de saneamento básico, melhorando o processo de análise de resultados, que se baseava anteriormente apenas em metas arbitrárias ou em tendências históricas. Para coleta das informações comparativas obtidas externamente, primeiro, em 2009, se fez uma análise de quais empresas seriam utilizadas como referência. Os critérios utilizados foram: 1 ) empresa de saneamento básico; 2 ) número de ligações de água próximo ou superior ao da RMGV; e 3 ) premiadas no PNQS. O uso de informações comparativas históricas para avaliar o desenvolvimento de indicadores é realizado desde a criação do sistema SICAT em A ampliação do rol de indicadores se deu pelo monitoramento contínuo e discussão periódica acerca das suas tendências nas Reuniões Trimestrais da D- OM, que ocorre desde meados de 2008, e em 2009 nas reuniões do Comitê de Indicadores da D-OM. Os requisitos das partes interessadas foram utilizados para revisão do Planejamento Estratégico da O-GDA em 2009 e respectivos planos de ação e metas, conforme apresentado no Critério 2, marcador b. Críterio1_PNQS_OGDA_2010 Página 8

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23 Critério 2 Estratégias e Planos 2.a Esse novo Planejamento foi apresentado a todos os empregados no evento realizado em Dezembro de 2009 e divulgado na intranet e no site da Empresa. Para a elaboração do PE Empresarial foi levado em consideração o ambiente interno e externo e a adequação aos anseios dos acionistas, clientes e sociedade, sendo submetido à avaliação do Governador, em exercício. Esta revisão da Visão, Missão, Valores e os Objetivos Estratégicos da Empresa, buscaram a formação de uma Nova Identidade, que passou a ser denominada Carta Compromisso Cesan. Foi formulado o Mapa Estratégico da Cesan, com todos os Objetivos Estratégicos vinculados através de relação de causa e efeito, com seus respectivos Indicadores de Desempenho e com o estabelecimento das Iniciativas Estratégicas (projetos e planos de ação), de todas as áreas da Cesan, necessários para alcance destes objetivos. Em Novembro de 2005, foi realizado um novo alinhamento estratégico do Sistema de Gestão da Cesan, segundo os princípios do BSC, com foco no Alinhamento Organizacional. Mais uma vez, contou com a participação de todo o corpo gerencial da Empresa e as demais lideranças. Em Novembro de 2008, o Comitê de Planejamento Estratégico propôs a revisão Estratégica da Cesan para 2009 a 2013, conforme figura 2.a.1 Mapa Estratégico. Foram realizados 2 eventos, com um total de 400 empregados envolvidos, distribuído questionários para o preenchimento de toda a força de trabalho e compilado para realização do Workshop de Alinhamento Estratégico com a Diretoria e os Gestores, que ocorreu em Novembro de 2009, que definiu a nova Missão, Visão, Valores e Objetivos Estratégicos. Figura 2.a.1 Mapa Estratégico O Planejamento Estratégico da Cesan está diretamente alinhado com o Plano Estratégico do Espírito Santo 2025 do Governo do Estado e das diretrizes do governo para período de 2007 a 2010, cuja meta é a Universalização dos Serviços de Abastecimento de Água - alcançada no ano de e Elevar a Cobertura dos Serviços de Esgotamento Sanitário para 60% até o final de Na O-GDA as Iniciativas Estratégicas Tabela 2.a.2, são revisadas, anualmente, desde 2006, em reunião realizada entre a Gerência e os Gestores das Divisões, a partir do desdobramento dos Objetivos Estratégicos da Cesan. No ano de 2010, além da revisão habitual das Iniciativas, passou-se a realizar a Análise de Macro e Micro Ambiente, utilizando a revisão das necessidades e expectativas das partes interessadas traduzidas em requisitos elaborada em conjunto com os colaboradores, dados dos sistemas informatizados, resultados e indicadores operacionais, estrutura física, tecnológica e de recursos humanos da Gerência e ainda utilizando-se a ferramenta brainstorming em reunião entre os Gestores, cujo produto, a Matriz FOFA, contribuiu para o refinamento do Planejamento Estratégico. Tabela 2.a.2 Iniciativas Estratégicas da O-GDA Objetivos Estratégicos Iniciativas Estratégicas da Cesan da O-GDA Gestão das Demandas por Universalizar os Serviços Abastecimento de Água na RMGV nos Sistemas Operados Redução das Manchas de pela Cesan Abastecimento de Água Ser Sólida Gestão do Orçamento Empresarial Financeiramente Reduzir Perdas de Água e Esgoto Elevar o Grau de Satisfação do Cliente Ter Melhoria Contínua nos Processos Reduzir Perdas Físicas de Água Apoiar Ações para Redução do Consumo de Água não Autorizado Gestão da Qualidade da Água Distribuída Gestão dos Serviços Terceirizados Redução das Manchas de Abastecimento de Água Melhoria nos Processos Operacionais Melhoria nos Processos Gerenciais Melhoria nos Processos Relativos a Fornecedores Internos Melhoria nos Processos Relativos a Fornecedores Externos Críterio2_PNQS_OGDA_2010 Página 9

24 2.b Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 Corporativamente, os indicadores foram definidos quando da elaboração do Planejamento Estratégico, bem como dos Planos de Ação. Todas as Unidades da Empresa estão representadas neste Planejamento e os Planos de Ação estão alinhados às perspectivas. Além dos indicadores do Planejamento Estratégico, há os Indicadores da Gestão Empresarial por Resultados GER Tabela 2.b.1, representados por 7 fatores de resultados, com pesos diferentes, são determinados de acordo com a importância do indicador. Peso é a pontuação máxima que o indicador pode atingir. A soma de todos os pesos é igual a 100, o que significa que as metas foram totalmente atingidas. Os indicadores globais impactam a GER como um todo. Os indicadores setoriais impactam a GER de determinadas Unidades. Tabela 2.b.1 Indicadores da GER e seus Respectivos Pesos Globais Índice de Satisfação do Cliente (Peso = 12 Pontos) Fluxo Operacional (Peso = 20 Pontos) Índice de Qualidade da Água (Peso = 12 Pontos) Setoriais Índice de Eficiência Comercial (Peso = 20 Pontos) Índice de Perdas por Ligação (Peso = 12 Pontos) Índice de Segurança no Trabalho (Peso =12 Pontos) Integração entre as Unidades (Peso = 12 pontos) Número de Fatores de Resultados = 7 Soma dos Pesos = 100 Ao longo da mesma reunião utilizada para revisão das Iniciativas Estratégicas da O-GDA, as mesmas foram desdobradas em Planos de Ação para cada Divisão, conforme Tabelas 2.b.2, 2.b.3, 2.b.4 e 2.b.5. Cada Plano de Ação elaborado foi revisado em reunião pelos Gestores de cada Divisão, com o apoio de seus colaboradores, sendo ainda desdobrados em Planos de Trabalho, conforme necessidade. Tabela 2.b.2 Planos de Ação O-DOD Planos de Ação da O-DOD Acompanhamento Sistemático da Demanda por Abastecimento de Água para Novos Empreendimentos Ampliação da Área de Atuação na RMGV Gestão do Plano de Redução de Manchas de Abastecimento de Água Gestão do Plano Diretor de Perdas Físicas Gestão de Pesquisa de Vazamentos Não Visíveis Gestão do Volume de Água Distribuído em Conjunto com a O-GPA e CCO Implementação de Ações para Redução das Anomalias decorrentes do Sistema de Distribuição de Água Gestão do Plano de Redução de Manchas de Abastecimento de Água Gestão dos Processos Operacionais de Operação da Distribuição de Água Gestão dos Processos Gerenciais de Operação da Distribuição de Água Realização Sistemática de Reuniões Estratégicas de Avaliação de Desempenho com Fornecedores de Serviços Terceirizados Melhoria na gestão e fiscalização de contratos de terceiros Indicador [Meta] Índice de Viabilidades Mapeadas = Nº Viabilidades Concedidas / Nº Viabilidades Mapeadas [100%] Nº Áreas Viáveis Identificadas/ Nº Projetos Viáveis Atendidos [100%] Atualizar uma vez por ano [1 vez] Execução Orçamentária de Ações de Perdas = Recursos Garantidos para Ações de Redução de Perdas / Recursos Realizados [100%] Índice de Redes Pesquisadas [7,5%/ mês ( ) 3% / mês ( )] Desvio do Volume Distribuído por Ligação [0%] Nº de Ações Viáveis Tecnicamente Levantadas / Nº de Ações Implementadas [100%] Atualizar uma vez por ano [1 atualização por ano] Percentual de Processos Padronizados Implantados [100% dos Processos Principais até Mar/10] Realizar Reuniões de Acompanhamento dos Processos Gerenciais [3/ano] Nº de Reuniões / Contrato / Ano [3 reuniões por contrato ao ano] Percentual de Pendências Resolvidas [100%] Com a revisão do Planejamento Estratégico da O- GDA em 2009, o mesmo passou a ser acompanhado pela simultânea definição dos indicadores para avaliação de sua implementação. As metas de curto prazo também foram estabelecidas no mesmo período, baseadas no conhecimento dos processos gerenciais, operacionais, nos requisitos das partes interessadas, nas prioridades e diretrizes organizacionais e de acordo com o Orçamento Empresarial Tabelas 2.b.2, 2.b.3, 2.b.4 e 2.b.5. Críterio2_PNQS_OGDA_2010 Página 10

25 Tabela 2.b.3 Planos de Ação O-DSD Planos de Ação da O-DSD Implementação das Ações Definidas para Redução das Manchas de Abastecimento Gestão do Orçamento de Investimento Gestão do Orçamento de Ativos Atendimento das Demandas Viáveis de Construção de Redes para Regularização de Ligações Clandestinas Gestão dos Processos Operacionais das Atividades de Suporte da Distribuição de Água Implementação das Ações Definidas Gestão dos Processos Gerenciais das Atividades de Suporte da Distribuição de Água Realização Sistemática de Reuniões Estratégicas de Avaliação de Desempenho com Fornecedores de Serviços Terceirizados Melhoria na Gestão e Fiscalização de Contratos de Terceiros Indicador [Meta] Nº de Projetos Recebidos no ano / Nº Projetos Implantados no Ano [100%] Indicador de Execução Orçamentária de Investimentos [0%] Indicador de Execução Orçamentária de Ativos [0%] Nº de Projetos Recebidos no Ano / Nº Projetos Implantados no Ano [100%] Percentual de Processos Padronizados Implantados [100% dos Processos Principais até Mar/10] Nº de Projetos Recebidos no Ano / Nº Projetos Implantados no Ano [100%] Realizar Reuniões de Acompanhamento dos Processos Gerenciais [3/ano] Nº de Reuniões / Contrato / Ano [3 reuniões] Percentual de Pendências Resolvidas [100%] Tabela 2.b.4 Planos de Ação O-DMN e O-DMS Planos de Ação da O- Indicador [Meta] DMN e O-DMS Percentual de Processos Gestão dos Processos Padronizados Implantados Operacionais de Manutenção da [100% dos Processos Distribuição de Água Principais até Mar/10] Apoiar o Monitoramento do Resultado da Aplicação de Ortopolifosfato e PAC na ETA Caçaroca Implementar Melhorias Físicas nos Pólos de Manutenção de Redes Percentual de Atendimento às Solicitações de Intervenções para Monitoramento [100%] Nº de Pólos com Melhorias Físicas Implementadas [4 Pólos melhorados] Tabela 2.b.5 Planos de Ação O-GDA Planos de Ação da O-GDA Interagir com a Gerência de Produção de Água para Informar as Demandas Previstas para o Sistema de Abastecimento Gestão do Orçamento de Custeio Diagnóstico Semestral do Orçamento Empresarial Interagir com a O-GPA para Redução das Anomalias Decorrentes do Sistema de Produção de Água Melhorar a Qualidade e Agilidade dos Serviços Prestados por Terceiros Gestão da Comunicação de Intervenções e Paralisações Promover Pesquisa de Satisfação dos Clientes Atendidos com Serviços de Ligação de Água Incentivar Busca por Novas Tecnologias e Intercâmbio Tecnológico (Operacionais e Gerenciais) Gestão de Ações Voltadas para Grandes Intervenções, Paralisações e Obras de Melhorias. Implementação e Manutenção das Melhorias do Modelo de Excelência de Gestão Acompanhar a Implementação dos Novos Sistemas Informatizados para Garantir o Atendimento as Necessidades das Unidades da O- GDA Avaliar os Serviços Prestados e Melhorar a Interface com Principais Fornecedores Internos Apoiar o Desenvolvimento do Curso de Qualificação de Bombeiros em Parceria com A-DDP e SENAI Indicador [meta] Nº de Reuniões Realizadas por Ano para Tratar o Assunto [2 reuniões] Indicador de Execução Orçamentária de Custeio [0%] 1 Diagnóstico por Semestre [2/ano] Reuniões Mensais para Tratar da Qualidade da Água Tratada [1/mês] Quantitativo de Reclamação de Clientes, Referente aos Serviços Terceirizados [zero] Percentual de Comunicações Dentro do Padrão [100%] Nº de Pesquisas Realizadas/ano [2 pesquisas] Nº de Novas Tecnologias Incorporadas [2/ano] Realização de Relatórios Trimestrais [4/ano] Índice de Avaliação do Sistema de Gestão [250 pontos] Nº de Necessidades Viáveis Não Atendidas [nenhuma/ano] Nº de Reuniões de Análise Crítica / Fornecedor Interno / Ano [1/ano] Disponibilização do Curso [até Jul/10] Gestão dos Processos Gerenciais de Manutenção da Distribuição de Água Analisar e Propor Melhorias na Forma de Contratação do Serviço de Manutenção de Redes e Dispositivos Especiais Realização Sistemática de Reuniões Estratégicas de Avaliação de Desempenho com Fornecedores de Serviços Terceirizados Melhoria na Gestão e Fiscalização de Contratos de Terceiros Realizar Reuniões de Acompanhamento dos Processos Gerenciais [3/ano] Apresentação de Proposta [apresentar proposta até Dez/10] Nº de Reuniões / Contrato / Ano [3 reuniões] Percentual de Pendências Resolvidas [100%] 2.c Desde de 2004 o Planejamento Estratégico da Empresa, que é o documento corporativo que contém as estratégias, as metas e os planos de ação é informado para as Unidades por meio de processos protocolados e mensagens eletrônicas encaminhadas pela P-CPE e divulgados na intranet para os colaboradores e no site para sociedade. Na O-GDA, como forma de aumentar a contribuição e a participação dos colaboradores para com a implementação das estratégias, foram criadas em 2009 outras formas de comunicação do Planejamento Estratégico, conforme Tabela 2.c.1 a seguir. Críterio2_PNQS_OGDA_2010 Página 11

26 Tabela 2.c.1 Formas de Comunicação da O-GDA estratégicos e seus respectivos planos de ação acordados, conforme diretrizes da DOM. Formas de Comunicação Público Alvo Freqüência Intranet Colaboradores Contínuo Requisitos Contratuais Fonecedores Contínuo Cartilha da O-GDA Colaboradores Anual Reuniões das Divisões Colaboradores Mensal Reuniões da Gerência Colaboradores Mensal Murais, afixados nos locais de trabalho Pessoalmente, pelo Analista de Gestão Colaboradores Responsáveis pelo Monitoramento da Implementação Contínuo Anual Relatório Trimestral D-OM Trimestral Na Reunião do Comitê de Planejamento Estratégico Diretoria da Cesan Anual 2.d Corporativamente, o monitoramento dos planos é realizado trimestralmente nas reuniões com a D-OM e, anualmente, com toda a Diretoria da Cesan e Comitê de Planejamento Estratégico, onde é convidado um ou dois Gestores de diferentes Gerências para exposição de seu gerenciamento. Até 2009, o monitoramento da implementação dos Planos de Ação era realizado a cada, quatro meses, pelo Gerente em conjunto com o Analista de Gestão e os Gestores das Divisões. E, anualmente, era realizada uma reunião de avaliação com o Comitê de Planejamento Estratégico e a Diretoria. Em 2010, após sua revisão, o monitoramento passou a ser realizado em quatro momentos: Quando da reunião, mensal, na Gerência; Quando da reunião, anual, com a Diretoria da Cesan e P-CPE; Quando das reuniões, mensais, das Divisões; e Por meio do monitoramento contínuo realizado por cada um dos 15 empregados destacados para esta tarefa, os quais atualiza os status dos indicadores de monitoramento da implementação dos Planos de Ação para serem apresentados no Relatório Trimestral. Visando assegurar a implementação das estratégias, desde sua última revisão, o Planejamento Estratégico é apresentado no Relatório Trimestral, com o status dos indicadores para monitoramento de sua implementação. Ao mesmo tempo em que é discutido e atualizado nas reuniões, trimestrais, da Diretoria. Até 2009 o monitoramento da implementação dos planos de ação era realizado, anualmente, em reunião entre a Gerência e Gestores das Divisões. Com a criação do Comitê de Indicadores em 2009 passaram a ser acompanhados, mensalmente, os indicadores Críterio2_PNQS_OGDA_2010 Página 12

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28 Critério 3 Clientes 3.a A segmentação de mercado institucional, Figura 3.a.1 (Grande Vitória) é de responsabilidade da Gerência Comercial R-GCO e é elaborada há mais de 5 anos, sendo revisada continuamente, constituindo-se nas categorias residencial (social, popular, padrão e padrão superior) e não residencial (comercial pequeno, comercial /outros, industrial e público), conforme estabelecido no Regulamento de Serviços de Água e Esgoto e na Norma Interna COM / FT / 029 / 04 / 09 Sistema Tarifário. Sendo também cada categoria é subdividida em grupo de consumo. Os clientes são enquadrados em cada um destes grupos, de acordo com as características físicas do imóvel, conforme classificação imobiliária definida pela Empresa para este fim. Esta metodologia pressupõe a existência de forte correlação entre o nível de renda das famílias e o tipo de habitação. A tabela de tarifas, conforme segmentação está disponível no site da Empresa. Figura 3.a.1 Segmentação Grande Vitória Estrutura Tarifária Os clientes alvo dos segmentos apresentados são definidos, anualmente, pela R-GCO em reunião com a Diretoria. A partir de 2006, os clientes com fornecimento de serviços e/ou produtos suspensos (inativos) foram classificados como cliente alvo, objetivando a redução da inadimplência, da perda no faturamento e organização da carteira de clientes, visando a racionalização do banco de dados do SICAT, conforme Politica de Tratamento de Inativos. considerados clientes especiais, e podem ser públicos ou privados. São enquadrados em uma ou mais das seguintes situações: Aquele cujo consumo médio de água, calculado com base em 12 meses, for igual ou maior a 400 m³/mês em uma matrícula. Caso o proprietário responsável por uma matrícula que atenda a esse critério possua outras ligações, elas serão tratadas também como especiais, mesmo que o consumo seja inferior à referência; Aqueles que, por sua característica, têm um tratamento especial (empresas de comunicação, hospitais com leitos de permanência, apenas serviço de esgoto, clientes estratégicos); Os que possuem subvenção de tarifas; Os cadastrados na categoria pública; Os que possuem contrato de demanda. O cliente enquadrado como especial (clientes alvo) tem atendimento diferenciado por uma Divisão de Gestão Estratégica Comercial R-DGE, específica da R-GCO instituída para acompanhamento mensal do pagamento das faturas, cobrança intensiva, estímulo à adesão ao débito automático e ainda, pela O-GDA, com a priorização no atendimento às Solicitações de Serviços registradas. A O-GDA adicionou à segmentação adotada pela R- GCO mais uma categoria, chamada de não clientes, Tabela 3.a.2, discutida e consensada pelo Comitê da Qualidade, quando da elaboração do Mapa do Negócio, tendo em vista os impactos desta categoria nas atividades desenvolvidas na O-GDA, em especial relacionados à falta d água, perdas, ligação de água e expansão e melhoria de redes. Subdivisões Cortado Clandestino Inativo Factível Potencial Em manchas Tabela 3.a.2 Categoria Não Clientes Não Clientes Descrição Cliente situado em logradouro provido de rede distribuição de água e desligado provisoriamente do sistema por débito, sujeito a faturamento. Cliente com ligação à rede de distribuição de água sem autorização ou conhecimento da Cesan. Cliente desligado do sistema de distribuição de água por débito ou solicitação, situado em logradouro provido de rede de distribuição de água e não sujeito a faturamento. Cliente não conectado ao sistema de abastecimento de água e situado em logradouro provido de rede distribuição de água e não sujeito a faturamento. Cliente não conectado ao sistema de abastecimento de água e situado em logradouro desprovido de rede distribuição de água e não sujeito a faturamento. Cliente com ligação à rede de distribuição de água, mas em áreas com deficiência de abastecimento ou de qualidade da água. Conforme diretrizes comerciais, revisada e aprovada pela Resolução n 5.037/2009, os clientes alvo são Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 13

29 3.b As necessidades e expectativas dos clientes alvo são identificadas corporativamente por meio: Da pesquisa de satisfação realizada, anualmente, por Empresa contratada. Os dados servem de base para nortear a revisão anual do Planejamento Estratégico da Empresa no que se refere ao foco Clientes ; Dos dados disponíveis no SICAT, registrados pelos Escritórios de Atendimento e Call Center; Dos processos e demandas protocolados nos Escritórios de Atendimento aos Clientes; Do Escritório Móvel; Das demandas recebidas por oriundas do link fale conosco no site da Empresa Das demandas recebidas por oriundas do Portal da Transparência do Governo do Estado; Das solicitações da sociedade, associações de moradores e organizações não governamentais protocoladas na Cesan ou durante reuniões; Dos ofícios do Órgão de Proteção ao Consumidor e; De ofícios das lideranças políticas. A partir das informações coletadas corporativamente e pelos canais de interação com os clientes, a O-GDA identifica as necessidades prioritárias dos clientes, visando uma atuação direcionada às situações mais críticas. Sendo compreendidas por meio da análise: Do mapeamento dos pontos críticos levantados na pesquisa de opinião. A Cesan identifica as demandas e correlaciona com os serviços prestados; Das solicitações recebidas dos Escritórios de Atendimento e Call Center, há os Procedimentos Operacionais PO s. As situações com anomalias são tratadas a partir de uma análise crítica e encaminhadas (PO- GDA/MA-600) para o grupo de apoio específico que dá o devido encaminhamento para um parecer final sobre a necessidade apresentada; Das solicitações recebidas no Escritório Móvel, adota-se o mesmo procedimento acima, diferenciando-se nas situações anormais em que são abertos processos administrativos. Nas situações de carência financeira quando há impossibilidade de regularização de débitos, são abertos processos sócio-econômicos que são analisados por profissionais do Serviço Social; Das demandas recebidas por meio do link fale conosco e do Portal da Transparência são avaliadas pelo Ouvidor e quando necessário, encaminhado para as Unidades responsáveis; Das demandas recebidas através de diversas reuniões com a Comunidade; As solicitações das lideranças políticas são encaminhadas aos Diretores da Empresa por intermédio de ofício, gerando um processo protocolado e encaminhado a Unidade responsável para as providências ou informar sobre o pleito solicitado; Das demandas provenientes dos Órgãos de Proteção ao Consumidor são analisadas e a Empresa tem um prazo de 10 dias para prestar esclarecimentos ao Órgão solicitante, através das Áreas competentes da localidade que foi acionada. As necessidades e expectativas são relacionadas aos processos da O-GDA e analisadas para atender aos requisitos dos clientes, como descrito a seguir para as principais atividades: Reclamações de falta d água são demandas analisadas, diariamente, pelos Pólos de Manutenção, conforme demanda de notas registradas (SS s) pelo 115, visando a solução dos problemas pontuais quando do atendimento das SS s pelas Equipes de Campo de Manutenção de Rede (PO-GDA/MA-600). Além disso, uma Equipe de Operação, por meio da análise e mapeamento diário das ocorrências de falta d água por bairro da RMGV, identifica os motivos e atua visando minimizar as causas. Para as situações mais críticas e que demandam um maior volume de investimento é feito uma análise anual para identificar as demandas de abastecimento de água não satisfeitas, classificadas como manchas de abastecimento (PO-GDA/AN-050 e PQ-GDA/AN-010), visando levantar as necessidades de melhoria nessas áreas de manchas e estabelecer o planejamento para sua redução. Ainda são analisadas através das demandas apresentadas nas reuniões com as comunidades e lideranças políticas; Análise Operacional do Sistema visando antecipar-se aos problemas de falta d água que geram reclamações de clientes e ainda otimização de todo o sistema de abastecimento são realizados estudos de análise operacional utilizando modelagem matemática com dados reais (PO-GDA/AN-040 e PQ-GDA/AN-030). Esses estudos são realizados, principalmente por empresa contratada para esse fim, no intuito de identificar necessidades de melhoria no sistema de abastecimento; Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 14

30 Reclamações de Qualidade da Água (Turbidez) são demandas analisadas, diariamente, pelos Pólos de Manutenção conforme demanda de notas registradas (SS s) pelo 115, visando a solução dos problemas pontuais quando do atendimento das SS s pelas Equipes de Campo de Manutenção de Rede, além disso, a operação realiza mapeamento mensal dos pontos de coleta da qualidade da água que apresentaram anomalias nos municípios da RMGV, identifica os motivos e atua desenvolvendo projetos de melhoria para minimizar as causas; Análise de Viabilidade Técnica são demandas recebidas de empreendedores protocoladas nos Escritórios de Atendimento, para análise quanto ao ponto de disponibilidade de água, para interligação dos empreendimentos ao sistema da Cesan (PO-GDA/AN-030 e PQ- GDA/AN-040); Aprovação de Projetos são demandas recebidas dos empreendimentos com viabilidade concedida para análise e aprovação dos projetos a serem executadas para interligação ao sistema (PO-GDA/AN-020 e PQ-GDA/AN-050); Ligação de Água são demandas recebidas pelos Escritórios de Atendimento que registram através do SICAT e são recepcionadas pelas contratadas para programação e atendimento da solicitação dos clientes, conforme dados disponíveis nas SS s. Durante o processo de ligação de água são verificadas as necessidades de extensão de rede para negociação com os clientes, conforme Diretrizes Comerciais. Desde 2009 passou a ser desenvolvido pela O-GDA uma Pesquisa de Satisfação do Cliente Atendido pelos Serviços de Ligação de Água para facilitar a identificação das suas necessidades e expectativas (PO-GDA/EX- 200, PO-GDA/EX-220 e PO-GDA/EX-230); Vazamento de Água quando identificados vazamentos de água pelos clientes, esses registram a solicitação de eliminação do mesmo, através do Call Center gerando SS s, que são encaminhadas para análise dos Pólos de Manutenção e programação de execução pelas Equipes de Manutenção de Redes, conforme prioridade identificada nas informações registradas nas SS s, vistorias e padrões estabelecidos. Campanhas publicitárias; Relação com a imprensa; Unidade Móvel Educativa Ambiental; Unidade Móvel Volante (Escritório Móvel de atendimento ao cliente); Laboratório Móvel; Patrocínios; Eventos internos e externos; Distribuição de folders com orientações sobre os produtos e os serviços prestados pela Cesan; Anúncios; Conta d água; Jornal Informativo Cesan Notícias ; Informativo Interno da Organização; Veículos da Empresa; Placas de sinalização de obras; Participação em programas que reconhecem as organizações que se destacam no desenvolvimento de programas de gestão de qualidade Prêmio Qualidade Espírito Santo PQES e Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PNQS. Além das campanhas e folders, a Cesan também divulga ao mercado e aos seus clientes e fornecedores, o Relatório Empresarial, juntamente com seu Balanço Patrimonial. Neste Relatório são apresentados os resultados alcançados, projeção das realizações previstas para o ano seguinte, bem como informações claras e objetivas das ferramentas de gestão utilizadas pela Empresa para superar os obstáculos e modernizar os seus processos, além de demonstrar seus investimentos para a melhoria de vida da população. Este Relatório é disponibilizado a sociedade através de evento voltado para os Órgãos ligados ao Governo e Empresários. O Laboratório Móvel, Figura 3.c.1, veio somar ganhos para a divulgação da imagem da Cesan por se tratar de uma nova estratégia de marketing à disposição da Empresa, visando um atendimento personalizado que proporciona maior contato entre o cliente e a Cesan. Esse contato mais próximo oportuniza a divulgação de materiais informativos, como folhetos com instruções da limpeza de reservatórios entre outros, conforme Figura 3.c.2. 3.c Desde 2004, a P-CCE divulga os produtos e a marca Cesan, bem como reforça sua imagem, criando credibilidade e confiança junto aos seus clientes, por meio de: Atendimento personalizado; Internet; Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 15

31 Figura 3.c.1 Laboratório Móvel Figura 3.c.3 Unidade Móvel Educativa Figura 3.c.2 - Folder Outros projetos desenvolvidos: Projeto de Visitas Técnicas Monitoradas às Estações de Tratamento de Água e Esgoto; Projeto Cesan na Escola; Projeto de Educação Ambiental em áreas de implantação / ampliação de sistemas; Projeto Gordura Zero e; Participação em eventos com temática ambiental, como: Feira do Verde, Feira Ambiental de Cariacica e Feira da Terra. A Cesan desenvolve diversas ações educativas valorizando o saneamento para que a população passe a considerar como valor social e bem público os serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário, desde sua implantação bem como no uso e conservação desses sistemas. Além disso, visa fomentar a importância das atitudes ambientalmente corretas. A Cesan também divulga seus serviços através de uma Unidade Móvel Educativa Ambiental, Figura 3.c.3, onde os clientes têm a oportunidade de identificar a localização de seu bairro dentro da bacia hidrográfica e aprender como funciona o tratamento de água e de esgoto, informações sobre desperdício, dos serviços prestados na região e o acesso de atendimento ao cliente. 3.d Desde 2004, as reclamações e sugestões advindas do Call Center, quando não são classificadas como rotineiras, é encaminhada via para as Unidades responsáveis, visando o atendimento imediato da demanda. Caso seja necessária priorização, é feito contato telefônico com a Área. As reclamações e sugestões de rotina são registradas como SS no Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento SICAT. As SS s são encaminhadas para as Áreas operacionais para atendimento das demandas. As advindas do atendimento virtual fale conosco são recepcionadas e monitoradas pela P-CCE e reenviadas as Unidades competentes, para posterior retorno ao cliente. As reclamações e sugestões registradas, diretamente, nos Escritórios de Atendimento são encaminhadas, via SICAT ou através de processo protocolado para as Áreas pertinentes aos tipos de registros. Para as solicitações provenientes das Associações de Moradores e Organizações Não Governamentais, o recebimento da demanda é feito com apoio da R-DRC, que presta um atendimento direcionado, com profissionais qualificados e treinado. Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 16

32 As demandas direcionadas para O-GDA são tratadas pelos grupos de trabalho, conforme padrão de desenvolvimento de cada atividade. As formas de tratamento das principais reclamações e demandas estão descritas a seguir: Reclamações de Falta d Água o tratamento é feito com análise inicial da programação de serviços que direciona as Equipes de Manutenção para vistorias e análises de campo visando identificar e eliminar a causa do problema. Os Líderes de Manutenção atuam também para identificar causas mais complexas de falta d água quando não resolvidos de imediato pelas Equipes de Campo. Nos casos de reincidências de reclamações identificadas no relatório de falta d água do SICAT a análise é feita pelas Equipes de Operação, diariamente, utilizando dados do sistema de abastecimento disponíveis através do Portal do Centro de Controle Operacional - Portal CCO e das ocorrências operacionais registradas no SICAT. A partir dos motivos identificados são tomadas ações imediatas para ajuste do sistema ou iniciados processos para projetos de melhoria. Existe ainda a análise diária das condições operacionais de abastecimento através do Portal CCO para identificar anomalias e realizar ajustes antes da incidência de reclamação dos clientes, que é realizado pelos Líderes de Operação. O tratamento das demandas de falta d água levantadas junta as comunidades e lideranças políticas em reuniões ou protocoladas pelos clientes nos Escritórios de Atendimento são analisadas pelas Equipes de Operação que realizam estudos e diagnóstico do abastecimento da região com incidência de reclamação, visando identificar a causa do problema e necessidade de implementação de melhorias que são projetadas para execução, conforme orçamento disponível. Além disso, existe o tratamento de médio e longo prazo para as áreas classificadas como manchas de abastecimento (PQ-GDA/AN- 010), através da inclusão no planejamento anual das ações identificadas para melhoria de cada região, conforme disponibilidade orçamentária e criticidade das ocorrências; Análise Operacional do Sistema as necessidades de melhoria do sistema de abastecimento identificadas nos estudos de análise operacional também são incluídas no planejamento anual e para as melhorias de maior porte são buscados recursos, conforme aprovação da Diretoria, junto a órgãos financiadores, por meio da Assessoria de Captação de Recursos P-ACR, para suprir investimentos não disponíveis no orçamento da O-GDA (PQ-GDA/AN-030); Reclamações de Qualidade da Água (Turbidez) essas demandas são tratadas inicialmente pelas Equipes de Manutenção quando do recebimento das solicitações de serviço protocoladas através do 115, as ações mais comuns realizadas são de descarga no padrão e ramal do cliente e ainda da rede que o abastece. Caso persista o problema a Equipe de Operação é acionada para uma análise mais detalhada, visando identificar necessidade de intervenções no sistema como interligação e substituição de redes e ramais e instalação de descargas, podendo ser programadas também descargas periódicas na rede que atende o reclamante até a normalização completa do abastecimento. Ainda como forma de se antecipar a futuras reclamações de clientes, mensalmente, é realizado mapeamento com os pontos de coleta de amostra para análise da água que apresentam anomalias, como forma de identificar regiões que apresentem reincidências de ocorrências de análises fora do padrão e propiciar a adoção de medidas preventivas quanto à normalização da qualidade da água distribuída antes da percepção do cliente (PQ- GDA/OP-820); Vazamentos de Água inicialmente ocorre o tratamento da reclamação de incidência de vazamento através da Programação de Serviços que ao acionar as Equipes de Campo direciona ações para agilizar a execução dos serviços. Quando a Equipe identifica que a ocorrência do vazamento se deve ao estado de conservação da rede, a mesma registra a informação na SS, que ao ser recebido pelo Programador é seqüenciada ao Líder de Manutenção, que identifica o trecho de rede que necessita de substituição sendo encaminhado via processo o croqui com essa indicação para elaboração de projeto e orçamento pela Unidade de Operação, que após aprovação da Gerência, é encaminhado para execução do serviço pela O- DSD. Ainda é realizada com apoio da Divisão de Cadastro Técnico O-DCT a identificação de redes que apresentam reincidência de vazamento para estudo da necessidade de sua de sua substituição. Como forma de prevenir a ocorrência de vazamentos os Líderes de Operação realizam análise diária das condições operacionais do sistema através do Portal CCO, visando identificar necessidades de reduções de pressão que são solicitadas ao CCO para ajustes; Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 17

33 Ligação de Água baseado nas informações apuradas na Pesquisa de Satisfação dos Clientes as reclamações e sugestões são analisadas em reuniões específicas do Grupo de trabalho responsável pela fiscalização desse serviço, visando tratar as anomalias e resultados não desejáveis (PO-GDA/EX-200, PO-GDA/EX- 220 e PO-GDA/EX-230). Em 2009, todo o fluxo de ligação de água foi revisado junto à Gerência Comercial, cujas mudanças já estão sendo paulatinamente implantadas. Figura 3.e.1 Mapa atuação Cesan e outras Caso ocorra qualquer outro tipo de reclamação e sugestões por meio dos canais de comunicação disponibilizados aos clientes os mesmos são encaminhados aos responsáveis para adoção das medidas necessárias para regularização da situação apresentada. Algumas melhorias nos produtos e processos relacionadas a clientes estão pontuadas na Tabela 7.c.2. Algumas demandas chegam as Unidades com caráter de solicitação e seu tratamento visa evitar futuros problemas no abastecimento que venham a gerar reclamações de clientes, conforme descrito a seguir: Análise de Viabilidade Técnica a partir dos dados disponibilizados pelos solicitantes a Equipe responsável analisa a viabilidade de abastecimento do empreendimento e informa via minuta de ofício, o ponto de disponibilidade de água para interligação ao sistema da Cesan, conforme procedimento operacional da O-DOD (PQ-GDA/AN-040 e PO-GDA/AN-030); Aprovação de Projetos de acordo com o ponto de interligação informado, o empreendedor desenvolve o projeto do sistema de abastecimento de água, conforme diretrizes informadas na Carta de Viabilidade entregue ao solicitante que protocolado na Cesan é seqüenciado para análise e aprovação pela Equipe responsável conforme padrão da O-DOD (PQ-GDA/AN-050 e PO-GDA/AN-020). A CESAN atua em 52 dos 78 Municípios do Estado do Espírito Santo, e realiza, desde 2003, através da P-CCE e Empresa contratada, uma Pesquisa Anual de Satisfação dos Clientes de Água e Esgoto, na Grande Vitória e no Interior, sendo que os resultados são apresentados em reunião anual com a Diretoria e todo corpo gerencial, que de posse da pesquisa, elabora planos de ação para as Unidades, visando atender as demandas dos clientes para o próximo ano. Os itens avaliados na pesquisa são: Serviços prestados; Produtos oferecidos; Preços dos serviços e; Qualidade no atendimento. Os resultados do índice de satisfação dos clientes de 2006 a 2009 são apresentados na Figura 3.e.2. 3.e No Estado do Espírito Santo, a concessão para atendimento ao saneamento básico é exercida por Serviços Autônomos de Água e Esgoto SAAE s, empresa privada e a Cesan, sendo assim distribuída, conforme Figura 3.e.1 Mapa. Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 18

34 Figura 3.e.2 Índice de Satisfação Clientes de 2006 a 2009 Dentro das expectativas dos clientes, a Cesan implantou novos Escritórios de Atendimento em Vila Velha e Serra. Outra importante ação da Cesan foi a implantação de um novo Call Center, o qual permite um melhor atendimento aos clientes, com mais agilidade e precisão na recepção às demandas da população. No ano de 2009, a pesquisa foi aplicada em outubro e abrangeu entrevistados, sendo dos municípios da Grande Vitória. O Índice geral de satisfação foi de 65,63%, sobressaindo os serviços de abastecimento de água, o mais importante da Empresa, ressaltando um percentual de 81% de satisfação na Grande Vitória. Na O-GDA com o recebimento dos dados da pesquisa anual é realizada, em reunião entre a Gerência e Gestores, a análise e identificação das oportunidades de melhoria dos processos desenvolvidos pelas Divisões, que são também considerados no desenvolvimento do Planejamento Estratégico e respectivos planos de ação. Em 2009, como forma de mensurar a percepção dos clientes atendidos com o serviço de ligação de água, que é o primeiro contato do cliente com a CESAN, a O-GDA desenvolveu pesquisa específica para medição da satisfação dos clientes com esse serviço prestado. O resultado também foi utilizado para desenvolvimento do planejamento estratégico e serviu para análise crítica do processo junto aos líderes de crescimento vegetativo que são responsáveis por esse processo. Críterio3_PNQS_OGDA_2010 Página 19

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36 Critério 4 Sociedade 4.a Desde 2004, a Cesan, através da Divisão de Educação Ambiental A-DEA e da Divisão de Relações com a Comunidade R-DRC, busca informar a sociedade sobre a necessidade das obras, bem como acerca de seus benefícios, sejam eles de melhoria da qualidade de vida da população atendida, ou de redução dos impactos ambientais oriundos do lançamento de esgoto em corpos hídricos. Esta preocupação tem a finalidade de minimizar os impactos gerados em função da implantação, ampliação e operação dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário ou acidentes, envolvendo o cliente e o sistema. Para tanto, são realizadas atividades informativas e educativas, junto a diversas Instituições públicas e privadas tais como Secretarias Municipais de Saúde, Educação e Meio Ambiente, escolas e comunidade de forma geral, trabalhando: O entendimento sobre os serviços prestados; A busca de apoio à adesão aos sistemas de esgoto; O uso correto e conservação dos sistemas; Pela minimização dos conflitos dos clientes com a Empresa. Atividades desenvolvidas pela A-DEA e pela R-DRC: Capacitações em Saneamento para agentes ambientais, agentes de saúde e professores, desenvolvidas em parceria com as Secretarias de Meio Ambiente, Saúde e Educação; Palestras em escolas e outras instituições públicas e privadas, bem como outras atividades como concursos de redação e desenho, exposição de maquetes e exibição de vídeos; Participação em eventos voltados para a temática ambiental, com apoio da área de Comunicação Empresarial, que também desenvolve campanhas de mídia; Realização de visitas técnicas monitoradas às Estações de Tratamento de Água e Esgoto, em parceria com as Gerências; Atendimento com o serviço social às lideranças comunitárias e; Intermediação da reclamação e reivindicação do cliente junto à Empresa. Tabela 4.a.1 Tratamento de Impactos Ambientais gerados pelos Processos da O-GDA Aspecto Impacto Tratamento Ambiental Ambiental Perdas físicas de água Geração de resíduos sólidos da abertura de valas Consumo de energia elétrica Redução da disponibilidade hídrica Contaminação do solo Redução da disponibilidade de recursos naturais Implementando as ações elencadas no Plano Diretor de Controle e Redução de Perdas. Destinando adequadamente os resíduos das obras realizadas pelas empresas contratadas, asseguradas por requisito contratual para tratamento e/ou disposição e/ou retirada conveniente de resíduos líquidos, sólidos, lixo e entulhos, de acordo com as leis vigentes nos níveis: federal, estadual e municipal. Implementando as ações elencadas pelo Comitê de Gestão de Energia Elétrica. Os impactos levantados são descritos no Relatório de Práticas Ambientais e Sociais, elaborado pela Gerência de Meio Ambiente A-GMA. Além da relação dos impactos, o relatório também aponta ações necessárias para o tratamento e destinação dos resíduos. O relatório é alinhado com as necessidades dos clientes e demais partes envolvidas. A Cesan, por meio da R-DRC, promove um constante diálogo com a sociedade, realizando reuniões, visitas técnicas e atendimento por demanda. Identificando os aspectos e impactos sociais provenientes das atividades, processos e instalações da Empresa e atuando junto às outras Unidades para seu tratamento. Alguns impactos sociais podem ser advindos dos processos desenvolvidos pela O-GDA e são tratados conforme descrito na Tabela 4.a.2 a seguir. Em 2006, foi elaborado o Plano de Gestão de Resíduos Sólidos dos SAA s e SES s, que norteou as ações necessárias ao correto manejo dos resíduos sólidos em consonância com a legislação em vigor. Os principais impactos ambientais podem ser visualizados na Tabela 4.a.1. Críterio4_PNQS_OGDA_2010 Página 20

37 Irregularidades na Pavimentação Sinistros e Transtornos Vazamento Sinistros Ocorrência de falta d água Desabastecimento Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/ b Tabela 4.a.2 Tratamento de Impactos Sociais gerados pelos Processos da O-GDA Aspecto Impacto Tratamento social social As ocorrências são atendidas pelos Pólos de Manutenção para eliminação da causa e normalização do abastecimento. Os clientes alvo em casos de desabastecimento prolongado são atendidos com carro pipa, quando Execução de Obras Transtornos solicitado. No Caso de paralisações programadas, a O-GDA informa a população por meio da P-CCE, que divulga a ocorrência através dos meios de comunicação. São adotadas medidas para minimizar a ocorrência, através de pesquisa e detecção de vazamentos não visíveis, substituição de redes com alto índice de vazamentos e ressarcimento após sinistro. Quando da ocorrência de sinistros os clientes afetados são atendidos pelas Assistentes Sociais da R-GRC, para levantamento dos danos e negociação do ressarcimento. Sinalização, uso de método não destrutivo e comunicação sobre as obras e desvios. Quando é observado ou recebida a reclamação referente a pavimentação são tomadas providências para regularização do local, após confirmação da responsabilidade da CESAN. Quando da ocorrência de sinistros decorrentes da irregularidade na pavimentação a pessoa afetada é atendida pelas Assistentes Sociais da R-GRC, para levantamento dos danos e negociação do ressarcimento. A A-GMA, por meio de sua articulação com Órgãos municipais, estaduais, prefeituras municipais, conselhos, fóruns e comissões municipais, estaduais e regionais, identifica e analisa os requisitos legais e regulamentares aplicáveis às questões ambientais da Cesan, orientando no que diz respeito à legislação ambiental aplicável. Os Requisitos Ambientais devem ser observados, objetivando evitar sansões administrativas (notificações) ou pecuniárias (multas) que podem ser emitidas pelos Órgãos de controle ambiental e/ou pelas Prefeituras. Estas sanções são oriundas do não atendimento às leis e normas regulamentadoras, elencadas a seguir, que a Cesan através da O-GDA visa atender: CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Lei n /1990 Estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. LEGISLAÇÃO FEDERAL Lei n / Lei dos Crimes Ambientais - "Dispõe sobre as sanções penais e administrativas derivadas de condutas e atividades lesivas ao meio ambiente, e dá outras providências" Portaria n. 518/2004 do Ministério da Saúde - Estabelece os procedimentos e responsabilidades relativos ao controle e vigilância da qualidade da água para consumo humano e seu padrão de potabilidade, e dá outras providências. LEI DO SANEAMENTO Lei n /2007 Esta lei estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico e para a política federal do saneamento básico e dá outras providências. LEGISLAÇÃO ESTADUAL Lei Estadual n / Estabelece as diretrizes e a política de Saneamento Básico e dá outras providências. Lei complementar n. 477/2009, regulamentada pelo Decreto n R/2009 Criação da Agência Reguladora de Saneamento Básico e Infra-estrutura Viária do Espírito Santo Autarquia responsável pelo controle e fiscalização, no âmbito do Estado, dos serviços de saneamento básico de interesse comum e local, abrangendo abastecimento de água e esgotamento Sanitário. LEGISLAÇÃO MUNICIPAL Os seguintes municípios da Grande Vitória, atendidos pela Cesan, possuem Código Municipal de Meio Ambiente e/ou Lei específica: Município da Serra Lei n. 2199/ Código Municipal de Meio Ambiente. Município de Vitória Lei n. 4438/ Código Municipal de Meio Ambiente. Decreto n , 05 de Junho de Regulamenta o Poder de Polícia Ambiental, estabelecido no Título II, do Livro II - Parte Especial, da Lei Municipal n. 4438, de 28 de maio de 1997, que institui o Código Municipal de Meio Ambiente do Município de Vitória. Município de Vila Velha Lei n , de 06 de Julho de Dispõe sobre a obrigatoriedade da ligação do esgoto das edificações à rede coletora pública e dá outras providências. Município de Cariacica Lei complementar n. 005/2002 Código Municipal de Meio Ambiente Regula a ação do Poder Público Municipal e sua relação com os cidadãos e instituições públicas e privadas, na preservação, conservação, defesa, melhoria, recuperação e controle do meio ambiente ecologicamente equilibrado. Críterio4_PNQS_OGDA_2010 Página 21

38 Município de Viana Lei n /97 Código Ambiental de Viana - Este Código estabelece normas de Direito Ambiental e interesse social, objetivando a proteção, a conservação, a preservação, a recuperação e a melhoria da qualidade ambiental, visando assegurar no Município de Viana, a compatibilidade do desenvolvimento socioeconômico com a proteção do meio ambiente e do equilíbrio ecológico, instituindo medidas de polícia administrativa e estabelecendo as necessárias relações, inclusive jurídicas, entre o Poder Publico Municipal e a coletividade, em conformidade com o Artigo 23 Inciso VI, VII e IX da Constituição da Republica Federativa do Brasil e Capitulo IV e seus Artigos, da Lei Orgânica Municipal em vigor. DOCUMENTOS INTERNOS Regulamento dos Serviços Públicos de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário - Este Regulamento estabelece as disposições gerais relativas à prestação dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário a serem observadas pela Cesan, nos termos da Lei nº de 05 de janeiro de 2007, e pelos clientes. Manual Ambiental de Projetos e Obras - Versão O Manual orienta quanto à responsabilidade ambiental da Empresa e de seus parceiros nos projetos, obras e operação de Sistemas de Abastecimento de Água e Coleta e Tratamento de Esgoto. Os Requisitos Sociais também devem ser observados para se evitar que durante a prestação dos serviços aos clientes ocorram situações que sejam prejudiciais à população de uma maneira em geral. Eles estão inseridos dentro das legislações em vigor, principalmente nos Códigos Municipais de Meio Ambiente que tratam dos limites de emissões atmosféricas, de sólidos, níveis de ruídos e outros impactos que possam ser causados ao meio ambiente e à população em geral. A A-GMA ainda mantém as licenças dos sistemas de abastecimento de água atualizadas, cuja maioria está dispensada de licenciamento de acordo com Instrução Normativa do órgão ambiental competente (redes, elevatórias, boosters e reservatórios), e as que não estão dispensadas, estão devidamente licenciadas. A implantação de infra-estrutura de redes não necessita de licenças específicas, visto que já estão contempladas na licença do sistema, exceto quando implantadas em áreas de proteção ambiental quando é necessária a obtenção das licenças específicas junto aos órgãos responsáveis. Com relação às sanções socioambientais, a R-DRC e a Coordenadoria de Assuntos Jurídicos P-CAJ mantêm diálogo constante com as partes e os órgãos competentes, promovendo a coordenação de assuntos jurídicos, analisando os casos que lhes são postos, buscando o posicionamento mais adequado à fundamentação, propositura, contestação e acompanhamento de ações judiciais. Quando necessário são acionadas as Unidades da Cesan para resposta e tratamento das sanções e pendências socioambientais. As áreas responsáveis pela motivação da sanção atuam de acordo com orientação da A-GMA, órgãos ambientais e demais órgãos competentes para cessar o motivo da origem da sanção. A O-GDA atua ainda, junto a Divisão de Licitações A-DLI, definindo exigências, ações e procedimentos a serem adotados quando do desenvolvimento dos contratos, elencando nos Elementos Técnicos de Licitação e Termos de Referência, requisitos legais e normas aplicáveis aos aspectos socioambientais das atividades da Gerência. Críterio4_PNQS_OGDA_2010 Página 22 4.c A atividade principal da Cesan está diretamente ligada à responsabilidade socioambiental. É cumprindo a missão da Empresa que se contribui de forma relevante para o desenvolvimento sustentável. A política ambiental adotada considera a necessidade de compatibilizar as ações e processos desenvolvidos com a conservação do meio ambiente. Todas as atividades e serviços devem estar em harmonia com o meio ambiente, visando sua conservação para as gerações futuras, dentro dos princípios do desenvolvimento sustentável. Assim, a A-GMA mantém parcerias com escolas e associações de moradores, através da A-DEA, especialmente no que tange a visitas técnicas monitoradas às instalações da Cesan, e com as Prefeituras, com relação a parceria para os eventos Dia Mundial da Água, Feira Ambiental, Feira do Verde, Feira da Terra e outros, para promover a educação ambiental, nos quais há também a participação voluntária de empregados das Gerências. Além disso, ainda há a participação ativa de empregados da Cesan nos Comitês das Bacias Hidrográficas do Estado, que possui papel fundamental na gestão integrada dos recursos hídricos. Mais recentemente, a Cesan implantou o Programa Florestas para a Vida, que tem como objetivo a conservação dos ecossistemas florestais e dos recursos hídricos das bacias dos Rios Jucu e Santa Maria da Vitória, que são responsáveis pelo abastecimento de água da RMGV.

39 P-CCE Colaboradores voluntários Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento - PNQS/2010 Desde 2004, a Empresa promove a Caminhada Ecológica, onde os empregados têm contato com a natureza e conhecem um pouco das instalações da Empresa. Esta caminhada é realizada na ETA Duas Bocas. O objetivo da Caminhada Ecológica é propiciar integração entre os empregados da Cesan com o meio ambiente, despertando-os para a reflexão sobre a importância da educação ambiental e da necessidade de conservação dos recursos hídricos, além de possibilitar um contato com a "Reserva Biológica de Duas Bocas", que é considerada um marco na história do saneamento no Estado do Espírito Santo. A A-GMA e P-CCE, com o objetivo de sensibilizar os colaboradores, divulgam, na intranet, nos murais das áreas de trabalho de toda a Cesan, via , e até por meio do Relatório Empresarial, todas os programas socioambientais executados ou em andamento, visando promover a participação nesses eventos. A partir de 2009, a O-GDA deu início a implantação de programas com vistas à preservação do meio ambiente, por meio do Comitê 10S que atua na identificação e propostas de redução de impactos socioambientais, sensibilização e conscientização de empregados por meio da divulgação das atividades em murais, na Cartilha da O-GDA e no informativo Tubo&Ação. Esses programas foram definidos em conjunto com os empregados da Gerência, como forma de aumentar o comprometimento com o desenvolvimento das ações propostas. 4.d Tabela 4.c.1 Programas Ambientais da O-GDA Nome Papa-pilhas e Rainha da bateria Dia do descarte de papel Coleta de copos plásticos Resíduos da manutenção (Projeto Piloto Polo Serra) Programas ambientais da O-GDA Descrição Coleta de pilhas e baterias em pontos estratégicos da O-GDA no formato de bonecos feitos com garrafa PET e destinação via A-DMS Separação e coleta de papel a cada 4 meses e doação à ASCAMARES Separação e coleta de copos plásticos e encaminhamento a A-DSG para destinação adequada Separação e coleta de resíduos plásticos e metálicos da manutenção de rede e destinação adequada para sucatas e reaproveitamento ou recuperação Todas as ações de cunho social são destacadas pela Cesan como forma de contribuição para o bem estar social, além de solidificar a imagem da Empresa em sua responsabilidade social. Os programas e eventos são desenvolvidos pela Divisão de Educação Ambiental e aprovados pela Diretoria. O critério de seleção e implantação de programas visa identificar ações relacionadas a temas atuais como adesão ao sistema de esgotamento sanitário, economia de água e outros que visam promover saúde à população e resguardar o meio-ambiente. O programa de Educação Ambiental da Cesan é desenvolvido principalmente através dos Projetos: Brincando e Aprendendo e Cesan na Escola que ocorrem, anualmente, em complementação ao trabalho que vem sendo desenvolvido pela Empresa para promover o envolvimento da comunidade escolar e sociedade civil e permite atuação estratégica na sensibilização para os problemas ambientais locais. O objetivo deste programa é sensibilizar para a conservação e manutenção da qualidade dos mananciais que abastecem essas comunidades para que, as agressões e os impactos observados sejam amenizados com a efetivação das práticas propostas pelos técnicos e educadores e ainda disseminar as práticas de economia de água. Tabela 4.d.1 Programas Sociais da Cesan Projetos Objetivo Quem Freq Desde Participação em pastorais de criança e pastoral da família Fornecimento de água para o Corpo de Bombeiros Limpeza do Reservatório (Caixa d Água) Doação periódica de sangue Campanha do Agasalho Combate a Dengue Programa de Educação Ambiental Fornecimento de água potável em copos de 200ml Campanha poupe água poupe a natureza Desenvolver a consciência humanitária Fornecimento de água em hidrantes instalados em áreas estratégicas da cidade Programa de conscientização. de limpeza de caixas D'água Evento voluntário humanitário Campanha realizada para recolhimento de agasalho para pessoas carentes. Realização de palestras de conscientização e mutirão para localização de focos Realização de palestras em escolas municipais Fornecimento de água em copos para uso em eventos de comunidades e órgãos públicos Campanha publicitária multimídia para o uso racional do produto Eventual 2008 Quando necessário Sempre Quando necessário 2005 Permanente 2001 Eventual 2005 Anual 2009 Eventual 2000 Quando solicitado 2001 Permanente 2006 Críterio4_PNQS_OGDA_2010 Página 23

40 A Cesan ainda disponibiliza a Unidade Móvel Educativa Ambiental, maquetes, folhetos, vídeos etc. Essa Unidade Móvel é voltada para atender a comunidade escolar e sociedade civil, e é composta pelos seguintes instrumentos didáticos: Um Mapa, com a identificação dos municípios correspondentes as doze Bacias Hidrográficas do Estado do Espírito Santo e os locais onde a Cesan atua nos Sistemas de Tratamento de Água e Esgoto; Uma Maquete, composta por bacia hidrográfica, mostrando suas características e todas as situações de degradação, desde sua nascente, seu trajeto por diversos municípios até chegar a sua foz; Um Painel Eletrônico, demonstrando todo o processo dos Sistemas de Tratamento e Abastecimento de Água e do Sistema de Coleta e Tratamento de Esgoto; Uma maquete de uma casa, onde identifica como devem ser as instalações intra-domiciliares correta de uma residência; e Fora dessa Unidade, existe uma outra maquete, caracterizando uma cidade litorânea com o saneamento básico, focando a importância da qualidade das águas, através das estações de tratamento de água e esgoto, como também o didático Jogo do Rio, através de brincadeiras, alertando situações de degradação dos rios e levando alternativas para mudanças. Em 2010, os empregados da O-GDA também iniciaram, com o apoio do Comitê 10S, um programa de assistência ao orfanato Casa Lar São João Batista, doando, mensalmente, gêneros alimentícios, de limpeza, higiene pessoal, brinquedos, roupas e fraldas descartáveis. Além disso, são realizadas atividades recreativas com as crianças em datas comemorativas por voluntários da Gerência. Críterio4_PNQS_OGDA_2010 Página 24

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42 Critério 5 Informações e Conhecimento 5.a Os Sistemas de Informações que suportam as atividades gerenciais e operacionais implantados na Empresa são geridos há mais de 5 anos pela Gerência de Tecnologia da Informação, que coordena o Comitê do Plano Estratégico de Tecnologia da Informação PETI, criado pela Resolução nº 4797/2007, de 18/07/07 com os Gerentes representantes de todas as Diretorias. O Comitê foi constituído para avaliar, propor, fomentar e acompanhar o PETI e atuar na priorização dos projetos propostos ou já aprovados. As demandas evolutivas de melhorias dos sistemas de informações e infra-estrutura são encaminhadas para o PETI e analisadas para implementação. Uma das ações definidas pelo PETI e aprovada pela Resolução 4915/2008 é a implantação de um Sistema integrado de Gestão Corporativa ERP SAP, compreendendo gestão de controladoria e finanças, gestão de recursos humanos, gestão de suprimentos, licitação e da frota, gestão de manutenção e gestão de empreendimentos, que substituiu em 2010 os sistemas independentes como Balcão, Gestor, CVAI, Condor, Engeman, RECFIS ASE/ASL e EPM Licitações. Os treinamentos para conhecimento da nova ferramenta foram ministrados no primeiro semestre de 2010, abrangendo todos os futuros usuários da ferramenta. Principais Sistemas, corporativos, em implantação ou melhoria: Projeto Manancial abrangeu a implantação do Sistema de Gestão de Dados ERP, que objetiva aumentar a eficiência e a inteligência nos processos administrativos da CESAN e está em fase de operação assistida; Sistema de Indicadores, Gestão Ambiental e Operacional (SIGA-O) em desenvolvimento com parceria de Empresa especializada contratada com objetivo de auxiliar na gestão dos processos ambientais e operacionais, além de automatizar a busca e registro de Indicadores; GIS Corporativo Sistema de Informação Geográfica que permitirá acesso georreferenciado aos mapas da infra-estrutura dos sistemas de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto, cadastro e dados comerciais de clientes e dados de meio ambiente, possibilitando controlar a operação, mensurar a qualidade dos serviços e planejar os investimentos. Esse sistema está em fase de identificação de requisitos junto às áreas usuárias da Cesan pela Empresa contratada; Sistema Integrado de Comercialização e Atendimento (SICAT) Sistema que foi implantado em 2005, destinado ao desenvolvimento comercial e de atendimento ao cliente. Possui módulos integrados de Cadastro, Hidrometria, Faturamento, Cobrança, Arrecadação, Atendimento, Serviços e Segurança. Está em processo de modernização, com novos módulos de adesão ao esgoto, paralisação do abastecimento, fraude, pague fácil, entre outros. Com estes novos módulos, a Cesan pretende criar maior independência em relação aos fornecedores, documentação adequada com uma base de dados, rastreamento das transações realizadas, e ainda facilitar o controle dos processos operacionais; Portal do Centro de Controle Operacional (Portal CCO) permite em tempo real, o monitoramento dos sistemas de abastecimento de água. Esse sistema foi disponibilizado em 2009 e está em fase de incorporação de novos dados para disponibilização aos usuários. Existem ainda outros sistemas de informação que dão suporte aos processos administrativos e operacionais das Unidades da Cesan, conforme Tabela 5.a.1 abaixo: Tabela 5.a.1 Outros Sistemas de Informação da Cesan Sistema de Descrição Implantação informação Sistema de Sustenta operações de Controle de Há mais de protocolamento e trâmite de Processos - 5 anos documentação. SISCOP Infogeo / Geoweb Sistema de Informações Operacionais (SINCOP) Unilims Portal linha D'água Comunica Progen Sistema informatizado de pesquisa e atualização de cadastro de clientes georreferenciados. Sistema de informações operacionais que tem como banco de dados o SQLServer e conta com o auxílio de planilhas eletrônicas. Será substituído pelo SIGA-O. Banco de dados gerador de relatórios com informações relativas a resultados de análises físico-químicas e bacteriológicas de qualidade da água tratada e distribuída. Propicia ambiente integrado para colaboração, gerenciamento de aplicações corporativas / departamentos e gerenciamento de arquivos, em rede intranet / internet. Informações da imprensa relativas à Cesan e demais comunicados internos através de s. Programa de gestão de energia elétrica que possibilita a visualização e controle das contas de energia de todas as unidades da Cesan 2008 Há mais de 5 anos Há mais de 5 anos Há mais de 5 anos Há mais de 5 anos Há mais de 5 anos Críterio5_PNQS_OGDA_2010 Página 25

43 Tabela 5.a.1 Outros Sistemas de Informação da Cesan (cont.) Sistema de informação Descrição Implantação Informações corporativas, Site da Cesan pesquisa estudantil, registro Há mais de de solicitações de serviços, 5 anos acompanhamento de processos. Sistema de Telemetria / Telecomando Mural Sistema de monitoramento e operação dos sistema de abastecimento de água via rádio de uso operacional. Nivelamento de informações, convocação para reuniões, divulgação de indicadores 2007 Há mais de 5 anos Os sistemas de informação são definidos também, a partir de demandas que surgem das atividades diárias realizadas pela O-GDA e de outras áreas, bem como da análise do Planejamento Estratégico, de novas exigências legais e de órgão reguladores. Quando há uma necessidade de melhoria das informações ou de inserção de nova tecnologia, é encaminhada uma Comunicação Interna CI à R-GTI, informando e solicitando que novos sistemas sejam implantados ou que os existentes sejam revisados. Essas demandas, quando necessário, são tratadas pelo Comitê PETI. Existe também um Técnico em Gestão da Informação na Gerência que confere suporte a gestão das informações necessárias ao desenvolvimento das atividades da força de trabalho da O-GDA. 5.b A Cesan possui uma área específica para tratar dos assuntos relacionados a disponibilização das informações aos usuários, bem como a formatação de novas plataformas para atendimento das demandas de tecnologia, que é a R-GTI. As informações para os usuários internos é disponibilizada através da intranet que é atualizada, diariamente com o apoio da P-CCE, permitido aos colaboradores terem acesso de ordem pessoal, bem como assuntos de interesse comum. Cada atualização da nova configuração da intranet e informações sobre assuntos que estarão disponíveis são informados aos colaboradores através de , encaminhado pela P-CCE. utilizados, bem como a substituição de sistemas por outros mais atuais. A O-GDA, através da A- DDP, capacita os empregados para utilização dos sistemas da Empresa. A disponibilização das informações aos usuários externos é realizada através do site da Cesan que é monitorada pela P-CCE, que também atualiza as informações. Além do site, as informações a estes usuários são via jornal, rádio e televisão, que ficam aos cuidados da própria P-CCE. Toda a infraestrutura, inclusive de TI, necessária para a realização das atividades do empregado, quando da movimentação deste na O-GDA (ingresso ou movimentação), é verificado pelo Técnico de Gestão da Informação por meio de um check list e o encerramento/devolução dos itens quando do seu desligamento da Gerência. Para retenção de conhecimento é realizada pelas R-GCO e O-DCT, a manutenção e atualização dos cadastros de clientes e dos sistemas de abastecimento de água e coleta e tratamento de esgoto, respectivamente. Essas Unidades atuam junto às outras da Cesan para atualização permanente dos cadastros e do arquivo técnico, visando disseminar o conhecimento da infraestrutura em operação nos sistemas facilitando a atuação de todos os colaboradores que necessitam dessas informações. A O-GDA contribui com esse trabalho através do fornecimento de informações provenientes de suas atividades de campo, quando da realização de intervenções para eliminação de vazamentos e ligação de água, por meio do envio de croquis para O-DCT, que permitem a validação das redes de água e ainda fornecendo dados das novas redes e dispositivos implantados. Na pesquisa realizada junto aos empregados em 2010, a satisfação em relação aos sistemas de informação da Empresa, como INFOGEO, SICAT, INFOCONECT, INTRANET e WEBMAIL, utilizados para realização das atividades de rotina foi de 64,1%, para os níveis bom mais excelente. A R-DSI é responsável pelo monitoramento quanto ao uso de rede e softwares disponibilizados, bem como o uso adequado da internet. O suporte as possíveis anomalias encontradas no uso dos computadores é feito pelo help-desk, localizado na própria R-DSI. A R- GTI está, gradativamente, atualizando o parque computacional da Empresa, com vistas a redução de custos com a manutenção. Após a aprovação do PE em 2004 foram implementadas várias ações visando melhorar a infraestrutura de disponibilização de informações. São feitas constantes atualizações nos softwares Críterio5_PNQS_OGDA_2010 Página 26 5.c Em 2006, foi aprovada a Norma Interna INS/IF/033/01/06 Regulamentação para Utilização dos Recursos de Tecnologia da Informação. Esta norma estabelece os critérios e procedimentos relacionados à aquisição, contratação e utilização de equipamentos, softwares e serviços de Tecnologia da Informação da Cesan.

44 Todos os computadores, notebooks e servidores da Cesan possuem o antivírus Trend Micro Office Scan que protege os equipamentos contra diversos malwares como vírus, spywares e trojans. Além de proteger contra ameaças em tempo-real, o antivírus executa, uma vez por semana, uma varredura em todos os arquivos e pastas de computadores e notebooks. As informações digitais são disponibilizadas para clientes, fornecedores e colaboradores. O site Figura 5.b.1, abriga diversas informações que são atualizadas, diariamente, pela P-CCE e os usuários-chave que também garantem sua integridade. Figura 5.b.1 Site Cesan O IMSS da Trend Micro é uma ferramenta que identifica e remove vírus e spams que chegam via sites e mensagens de correio eletrônico. Em 2009, foi implantado na Grande Vitória o Microsoft Active Directory (AD) que permitiu maior segurança à rede da CESAN. Os usuários deixaram de ser administradores dos computadores e todas as estações de trabalho são atualizadas, semanalmente, com a instalação dos pacotes de segurança da Microsoft remotamente. A segurança das informações é tratada considerando os seguintes contextos: 1. Sistemas: cada sistema implementa seu próprio conjunto de regras de controle de acesso por meio do perfil do usuário, conjunto de permissões e senha. 2. Cópias de segurança: a Cesan define e executa políticas de cópias periódicas de segurança, bem como implementa segurança de dados por meio de redundância de equipamento (Raid). Há mais de 5 anos, os dados informatizados são disponibilizados para todos os colaboradores através da intranet, Figura 5.b.2. Sua confidencialidade é assegurada por meio de senhas individuais de acesso. Essas informações abrangem tanto as relacionadas ao processo operacionais quanto administrativas. Desde 2009 com a implantação do AD para acessar qualquer microcomputador é obrigatório o uso de login e senha eletrônica, pessoal e intransferível, garantindo assim a confidencialidade e integridade das informações. Paralelamente a isso, o empregado ao ser admitido na empresa, assina um termo de compromisso de utilização dos serviços corporativos, assegurando que qualquer violação de uso será de sua responsabilidade. As informações digitais são armazenadas em um servidor de dados quando,semanalmente, é efetuado o backup para manter sua integridade. Enquanto que as informações impressas são mantidas, conforme normas e procedimentos administrativos e protegidas pelo seu armazenamento em arquivos. A confidencialidade é resguardada, conforme orientações da Direção ou constantes em normas administrativas. Em meados de 2010, a O-GDA adquiriu um dispositivo externo de armazenamento de dados para realizar backup das informações internas. Figura 5.b.2 Intranet Cesan O Técnico de Gestão da Informação da Gerência é o responsável e o único detentor de perfil para atualizar as informações na pasta de documentos da O-GDA na intranet, cujos conteúdos são repassados por empregados via ou em meio digital. Estas informações estão disponíveis para todos os empregados da Empresa que possuem acesso à página corporativa, por meio de senha pessoal. As informações freqüentemente atualizadas são os arquivos contendo os dados dos indicadores, o que ocorre uma vez por mês. Na pasta da O-GDA estão disponibilizadas informações sobre as Atas dos Comitês, Planejamento Estratégico, álbum dos eventos comemorativos, grandezas e indicadores, informativo Tubo&Ação, relatórios, MEG, fluxos dos processos, POP s, Cartilha da O-GDA, entre outros. 5.d A Empresa iniciou, em 2008, um Programa de Sucessão com o objetivo de compartilhar e reter os conhecimentos, visando a continuidade dos processos da Empresa. Críterio5_PNQS_OGDA_2010 Página 27

45 Devido a esse programa a O-GDA realiza a identificação dos profissionais estratégicos que serão desligados dentro do Programa de Incentivo a Aposentadoria Voluntária (PIADV) para promover de forma mais adequada a sua sucessão e retenção do conhecimento das atividades desenvolvidas. Dessa forma os sucessores desses profissionais são admitidos com antecedência de três meses, com aprovação da Diretoria, através de concurso público ou transferência interna para que ocorra da melhor forma possível essa transição com a atuação conjunta, visando assim à retenção de conhecimentos tanto técnicos quanto práticos e garantindo o desenvolvimento das estratégias e operações. O Plano de Carreiras e Remuneração implantado na Empresa em 2006, em todos os seus processos, visa a atração e retenção dos talentos, através de: Concurso Público; Crescimento na Carreira; Avaliação de Desempenho; Promoções Internas; Desenvolvimento (Gerencial, Técnico, Pós- Graduação); Controle de Dimensionamento de Pessoal e; Política de Remuneração, alinhada às práticas de mercado. O conhecimento na Empresa é compartilhado na O- GDA através de intercâmbio informal de experiência entre os profissionais, por meio dos Livros de Plantão, através de visitas técnicas ao campo em grupo, onde há o repasse dos conhecimentos sobre a área de atuação ou por meio do treinamento nos primeiros meses após a chegada ou quando for necessário, dos novos colaboradores por um empregado experiente. Formalmente, existem as normas técnicas institucionalizadas. Em caso de participação em seminários, congressos, cursos e visitas técnicas a outras empresas de saneamento, os conhecimentos obtidos são repassados aos outros empregados por meio de palestras e/ou disponibilização de materiais adquiridos. Para retenção desses conhecimentos são realizados registros das tecnologias, dos métodos e padrões de trabalho (normas técnicas internas, POP s), e são criados bancos de dados armazenados em meio físico ou eletrônico. Em 2010, foi realizada a Semana de Distribuição de Água na Prática, com o objetivo de promover integração entre as Divisões da Gerência e disseminar o conhecimento dos processos desenvolvidos por diversos grupos de trabalho. Esse programa contou com exposições teóricas e práticas das principais atividades das Unidades, bem como a apresentação de seus fluxos de trabalho e estrutura, permitindo dessa forma que os empregados de toda a O-GDA conheçam os processos desenvolvidos nas áreas. No Encontro Técnico da D-OM, os empregados têm a oportunidade de apresentarem os resultados de trabalhos realizados e seus efeitos positivos na Empresa, bem como realizarem o repasse de informações adquiridas em visitas técnicas ou em congressos e simpósios, quando pertinente. Em 2004, através da Resolução 4499/2004, foi criado o Comitê Permanente de Cooperação Técnico-Científica com o objetivo de fomentar o desenvolvimento de soluções e novas tecnologias em saneamento na Cesan. A CESAN disponibiliza na intranet, na pasta do Comitê de Cooperação Técnico-Científica, vários trabalhos acadêmicos como: monografias de conclusão de curso, dissertações de mestrado, teses de doutorado, artigos elaborados para eventos, entre outros. Também permite que as diversas Unidades possuam pastas onde possam disponibilizar suas informações para a Empresa. Desde de 2006, é realizado o Encontro de Inovação Tecnológica da Cesan, onde são apresentados trabalhos científicos, troca de conhecimentos e premiação de inovações e pesquisas. O objetivo é incentivar a busca do aprimoramento tecnológico por meio de reconhecimento e premiação de inovações e pesquisas desenvolvidas na Empresa e promover a integração entre empregados, estagiários e contratados, permitindo o intercâmbio de informações. A novidade deste ano é a premiação para a categoria Externos, aberta à participação de empresas do setor de saneamento do Espírito Santo e para os Sistemas Autônomos de Abastecimento de Água (SAAE s) de municípios onde a Cesan não atua. O primeiro colocado receberá prêmio de R$ 1 mil. Na pasta da O-GDA, na intranet, estão disponibilizadas para todos os empregados: Álbum com as fotos dos eventos comemorativos; Atas dos comitês que os empregados da O- GDA participam; Pasta com as grandezas e indicadores que a Gerência gera e acompanha; Planejamento Estratégico; Procedimentos operacionais; Relatórios (mensais, trimestrais e de gestão); Entre outros. Através do processo de Seleção Interna, descrito no marcador 6.b, a Cesan se propõe a atrair e reter as pessoas que possuem um diferencial para determinadas atividades, promovendo o seu crescimento na carreira. Críterio5_PNQS_OGDA_2010 Página 28

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47 Critério 6 PESSOAS 6.a A organização do trabalho é definida através do Organograma da Cesan, que é composto por níveis hierárquicos, pelo Manual Organizacional que define as competências e responsabilidades de cada Unidade e pelo Quadro de Dimensionamento de Pessoal que contém, quantitativa e qualitativamente, as vagas, ocupados ou vagas, por cargos e funções necessários ao funcionamento de cada Unidade Organizacional, devidamente aprovados pela Diretoria e Conselho de Administração e ainda pelo Plano de Carreiras e Remuneração PCR, que é o instrumento da administração de Recursos Humanos, devidamente comprometido com a Missão da Cesan e com a função de gestão de pessoas, e tem como objetivos e diretrizes principais: Regulamentar os processos de admissão, demissão e crescimento funcional dos empregados; Regulamentar os processos de promoção por Mérito e Antiguidade; Regulamentar as questões salariais, suas alterações, modificações e a movimentação de pessoal, na carreira para atrair, reter e recompensar os empregados; Regulamentar a política de remuneração com base nos níveis praticados pelo mercado; Estruturar os cargos e funções necessárias ao desenvolvimento dos processos da Empresa; Estabelecer tratamento justo, ético e democrático aos empregados; Promover a conciliação de expectativas e interesses da Organização e dos empregados. O dimensionamento do quadro de pessoal, incluindose estudos de criação e extinção de vagas e funções, e seu planejamento anual é de responsabilidade do Gestor com o suporte técnico e administrado pela Unidade de Recursos Humanos. Sua atualização geral é, anualmente, aprovada pela Diretoria e Conselho de Administração, para o próximo exercício. A organização do trabalho é implementada através da operacionalização das funções, e da realização das atividades definidas no dimensionamento do quadro de pessoal permitindo gerar os resultados da Empresa. O Organograma e o Manual de Organização são reavaliados sempre que houver criação ou alteração nos processos desenvolvidos pelas Unidades que gere a necessite de modificação estrutural e objetiva a melhor operacionalização da Empresa. O planejamento do dimensionamento inclui estudos de criação e extinção de vagas, sua manutenção é dinâmica e a gestão é de responsabilidade do gestor de cada Unidade, com o suporte técnico e administração pela Área de Recursos Humanos. Os critérios adotados para a construção do PCR estão alinhados com o Planejamento Estratégico e sua administração possibilita aplicação de medidas técnicas para admissão, salário, avaliações, crescimento, movimentação dos profissionais, sendo um trabalho de parceira da A-GRH com todos os empregados e Gestores. Os processos são realizados dentro das diretrizes da Cesan que define a gestão por competência em seus processos referentes a pessoas. A estrutura da Cesan é composta por níveis hierárquicos, conforme Organograma apresentado no Perfil. A O-GDA adota o trabalho em equipes dimensionadas para atender seus processos e desenvolver suas atividades, como forma de ampliar a sinergia entre os empregados e promover a transferência de conhecimento contínuo. Ainda existe a atuação através de comitês internos, que agem em programas específicos como 10S e Gestão pela Qualidade e de comitês corporativos para Gestão e Controle de Perdas, Automação, Eletromecânica e outros. A cooperação e a comunicação são intrínsecas às atividades realizadas pela maior parte dos colaboradores da O-GDA, pois qualquer intervenção no Sistema de Distribuição que requer uma manobra operacional necessita da participação de pessoas e/ou equipes de diferentes Unidades ou até de outras Gerências, como por exemplo, o CCO. Críterio6_PNQS_OGDA_2010 Página 29 6.b A Cesan utiliza o Plano de Carreiras e Remuneração PCR como instrumento da Administração de Recursos Humanos e está comprometido com a missão da Empresa. A estrutura do PCR tem como tripé: 1) a Carreira, que está dividida em Técnica e Universitária; 2) a Avaliação de Desempenho, cujo foco principal é a competência, o desenvolvimento dos empregados visando o resultado do trabalho e a promoção por mérito e; 3) a Remuneração, que tem por premissa a sua aplicação com base no mercado. Desde 2007 a O-GDA, anualmente, aplica a Avaliação de Desempenho, na qual são pactuadas metas entre os Gestores e os empregados, onde são observadas as competências técnicas e pessoais de cada cargo e função. A Seleção Interna Promoção Funcional é um dos processos de movimentação de pessoal previstos no PCR para provimento de postos de trabalho na Cesan.

48 A Seleção Interna é a metodologia adotada no processo e busca identificar dentre os candidatos, aqueles que reúnam as melhores condições técnicas, físicas e psíquicas para o provimento da vaga. O processo de promoção funcional é uma ferramenta de gestão de pessoal que visa a valorização da força de trabalho na Cesan, oportunizando o autodesenvolvimento e ascensão funcional, que resulta em crescimento para a Organização e empregados. Outra forma de reconhecimento e incentivo é a Gestão Empresarial por Resultados GER, é um instrumento utilizado desde 2006 na Cesan, que estabelece as metas que são pactuadas entre a Empresa e os empregados das Unidades operacionais e administrativas para alcançarem as metas alinhadas aos objetivos estratégicos corporativos. A GER tem como objetivo a valorização profissional como medida de otimização na qualidade dos serviços, além de contribuir para a melhoria do clima motivacional e de estímulo à integração e ao trabalho em equipe. Os indicadores de desempenho que compõem a GER (na medida em que seu controle e mensuração são consolidados) resultam em maior eficiência e produtividade, com ganho para todos: clientes, Empresa e empregados. Divididos em dois seguimentos, os indicadores são determinados da seguinte forma: Indicadores Globais nas áreas de Índices de Satisfação do Cliente, Fluxo Operacional, Índice de Qualidade de Água e Integração entre as Unidades. Indicadores Setoriais Índice de Eficiência Comercial, Índice de Perdas por Ligação e Segurança do Trabalho. Durante o ano vigente são mensurados esses indicadores e de acordo com a pontuação obtida é determinado qual a gratificação a ser recebida proporcionalmente pelo empregado. A gratificação anual varia entre 0,5 a 2 salários base do empregado. Como iniciativa, a P-CPE realiza desde 2007, um evento de Reconhecimento/Destaques do Ano realizado em Cerimonial, visando apresentar a toda Empresa os colaboradores ou equipes que se destacaram durante o ano, seja em projetos internos ou participação em prêmios externos. Neste evento são entregues certificados e conta com a presença dos Diretores, além de um café de relacionamento para integração entre os convidados. Uma outra forma de reconhecimento é o Encontro de Inovação Tecnológica da Cesan, já descrito no Critério 5, marcador d. 6.c O desenvolvimento de competências dos empregados contribui para o alcance dos objetivos empresariais por meio de ações de Treinamento e Desenvolvimento. A A-DDP, mediante análise da solicitação dos Gestores, Normas Internas específicas, Programas da Gerência de Recursos Humanos e Diagnósticos de Conhecimento e Habilidades para o exercício da função, planeja ações de treinamentos ou outras ações com o objetivo de suprir as competências dos empregados para atender aos requisitos de função, programas e projetos institucionais, e objetivos estratégicos empresariais. As ações de Treinamento e Desenvolvimento são agrupadas nas seguintes práticas: Desenvolvimento Funcional; Desenvolvimento Comportamental; Desenvolvimento Gerencial; Integração de Novos Empregados; Ampliando Horizontes; Pós-Graduação; Ações de T&D para atender a programas /projetos institucionais. Uma outra forma de identificação de treinamento é por meio da Avaliação de Desempenho aplicada pelos Gestores. Os vários requisitos da Avaliação são recursos aplicados na identificação que abrange: Competências Técnicas e; Competências Pessoais e Interpessoais. A Cesan possui ainda ações de treinamentos que são disponibilizadas para os empregados, realizadas por meio da Avaliação de Desempenho quando os Gestores, de acordo com o desempenho apontado na avaliação indicam, com participação do empregado, quais treinamentos são mais adequados para que o mesmo possa melhorar a execução de suas funções, ou mesmo trabalhar sua parte comportamental. As demandas são encaminhadas para a A-GRH que elabora a Matriz de Treinamentos. Esta avaliação de desempenho é aplicada desde Como forma de contribuir para a elaboração da Matriz, tanto Gestores quanto empregados podem, no decorrer do ano, identificar e solicitar cursos de capacitação que são direcionados para viabilização através da A-GRH. Essas demandas de treinamentos específicos surgem conforme novas metodologias e ferramentas implantadas, bem como das necessidades de atualização e desenvolvimento e ainda de cursos disponíveis no mercado. Críterio6_PNQS_OGDA_2010 Página 30

49 6.d Considerando as necessidades identificadas, citamos abaixo, as formas de desenvolvimento: Desenvolvimento Funcional - Tem o objetivo de atender aos requisitos de função no que diz respeito à capacidade técnica, compreendendo ações de formação, aperfeiçoamento e atualização; Desenvolvimento Comportamental - Tem por objetivo possibilitar o debate e a reflexão acerca das relações entre as pessoas no ambiente de trabalho, ou seja, comportamentos que facilitam ou dificultam o sucesso de tais relações no plano pessoal, profissional e social. Objetiva também desenvolver uma visão sistêmica do ser humano, visualizar e administrar de forma eficaz os focos de conflitos, proporcionando a melhoria do trabalho em equipe; Desenvolvimento Gerencial - Objetiva desenvolver competências duráveis essenciais para o máximo desempenho em liderança, o que exige compromisso com autodesenvolvimento, visão estratégica e sistêmica do negócio, inovação, flexibilidade e considerável habilidade de gerir e inspirar pessoas. Esse programa visa enfatizar práticas relativas à liderança, como perfis e estilos de lideranças, planejamento e negociação a fim de promover nos participantes a segurança necessária para facilitar a mudança de postura gerencial frente aos cenários em constante mudança. O público-alvo é todos os gestores da Cesan e os empregados com potencial para assumir função gerencial; Integração de Novos Empregados - Tem por objetivo o compartilhamento de informações institucionais e a ambientação dos empregados recém-admitidos pela Empresa. Além de palestras institucionais, são realizadas visitas técnicas a sistemas de tratamento de água e de esgoto. O Programa de Integração proporciona aos empregados uma visão sistêmica da organização: a estrutura orgânica, o negócio da empresa, sua missão, visão e valores, contribuindo para uma maior adaptação do empregado à empresa e ao seu local de trabalho; Ampliando Horizontes - Tem a finalidade de valorizar e desenvolver os empregados por meio de atividades voltadas para a promoção de qualidade de vida e para o despertar da atitude empreendedora. Dentro do programa Ampliando Horizontes, foram desenhados os projetos Preparação para o Amanhã e De olho no Futuro. O projeto De olho no Futuro tem como objetivo trabalhar as temáticas da qualidade de vida e do empreendedorismo, com foco na pós-carreira, tendo como público-alvo todos os empregados da Cesan com mais de 15 anos de Empresa. O projeto Preparação para o Amanhã tem como objetivo estimular a consciência e a reflexão dos empregados que irão se desligar da empresa sobre a realidade do pós-carreira e contribuir para que lidem com este fenômeno de maneira construtiva, dando subsídios para o exercício da cidadania, para o empreendedorismo e para a qualidade de vida na aposentadoria. Esse projeto tem como público-alvo os empregados com expectativa de se desligarem da empresa dentro de 1 ano; Pós-Graduação regulamentado pela Norma Interna ADM/TR/008/04/ Resolução nº 4892/08, que estabelece critérios para a concessão de bolsa treinamento e participação dos empregados em cursos de pós-graduação Lato Sensu e Stricto Sensu. Aplica-se a todos os empregados da Cesan enquadrados na carreira universitária. Os cursos solicitados deverão estar vinculados aos objetivos da Empresa, da área de atuação e à função do empregado, atendendo requisitos e níveis de competências estabelecidos no Plano de Carreira e Remuneração PCR; Ações de T&D para atender aos Programas/ Projetos Institucionais - Têm o objetivo de atender aos programas e projetos institucionais da Cesan, tais como: Modelo de Excelência em Gestão MEG desde 1999; Inovação Tecnológica desde 2008; Programa 10 Sensos desde 2008; Implantação da ISO 9000:2008; Informatização de Sistemas ERP Sistema de Gestão de Dados. Visando aproveitar o conhecimento e experiência de empregados, a Cesan utiliza o processo de Capacitação por Instrutores Internos por meio da implementação de alguns treinamentos internos, através de empregados que dominam o desenvolvimento de alguma tarefa ou ferramenta que ministram treinamentos para grupos de empregados que necessitam de obter tal conhecimento. Essa identificação é feita nas Gerências e a A-DDP estrutura esses treinamentos como forma de aproveitar o potencial conhecimento dos próprios empregados das Unidades da Empresa. Como forma de buscar conhecimento e desenvolvimento e ainda realizar intercâmbio tecnológico com outras empresas do setor de saneamento, que se apresentem no mercado como referência, a Cesan promove a participação de empregados em Visitas Técnicas, Congressos Nacionais e Internacionais e Encontros Técnicos. Na A-GRH existe um Procedimento de Qualidade PQ-GRH/DP-002 que tem por objetivo estabelecer a sistemática para prover condições necessárias para treinamento e desenvolvimento de Recursos Humanos, bem como medir a eficácia de treinamento. Críterio6_PNQS_OGDA_2010 Página 31

50 Na O-GDA a verificação da eficácia das ações de treinamento e desenvolvimento promovidas durante o ano é identificada, através da Avaliação de Desempenho do ano subseqüente, utilizando evidências de melhoria nas competências técnicas, pessoais e interpessoais do empregado que são observadas nas atividades diárias. 6.e A identificação dos perigos é realizada inicialmente pelo Programa de Prevenção de Riscos Ambientais, conforme preconizado pela Norma Regulamentadora (NR-9) do Ministério do Trabalho e Emprego. O PPRA é obrigatório para todas as empresas que admitam trabalhadores e visa a preservação da saúde e da integridade dos trabalhadores, através de uma seqüência de processos, tais como: antecipação e reconhecimento dos perigos e conseqüentes riscos, avaliação dos perigos e riscos, e controle da ocorrência dos riscos existentes ou que venham a existir no ambiente de trabalho. O PPRA surgiu na Cesan em 2000 e esse veio sendo revisado desde então. Em 2008 foi contratada uma empresa para atualizá-lo tendo em vista as diversas contratações que vinham ocorrendo desde Implementado o PPRA, a Divisão de Medicina e de Segurança do Trabalho A-DMS da Cesan, divisão esta na qual se constitui o Serviço Especializado de Segurança e de Medicina do Trabalho (SESMT), conforme preconizado pela NR-4 é responsável por divulgar os dados contidos no PPRA, ou seja, os perigos e riscos apresentados nas diversas áreas da empresa e coordenar a execução das medidas de controle através da elaboração de um plano de ação para cada uma dessas áreas. O PPRA identifica os perigos e riscos relacionados aos agentes ambientais, ou seja, os agentes físicos, químicos e biológicos na qual os empregados possam estar expostos. Os Riscos Ergonômicos, que não são contemplados no PPRA, são identificados através de freqüentes inspeções dos Técnicos e Engenheiros de Segurança do Trabalho da A-DMS que observam as situações apresentadas e encaminham as áreas responsáveis medidas corretivas e preventivas para que sejam devidamente mitigadas. Os Riscos de Acidentes, que também não são contemplados no PPRA, da mesma forma que os Riscos Ergonômicos são observados pelos Técnicos e Engenheiro de Segurança para elaboração do Plano de Ação visando a eliminação e/ou neutralização dos riscos observados. Após a implementação do PPRA, a área de Medicina do Trabalho implementou o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), conforme preconizado pela NR-7, documento este que visa prevenir, rastrear e diagnosticar precocemente os agravos à saúde relacionados ao trabalho, além da constatação da existência de casos de doenças profissionais ou danos irreversível à saúde dos empregados, sendo atualizado anualmente. Dentro deste contexto esse programa possui como objetivos estabelecer diretrizes para rotinas de exames clínicos ocupacionais e de protocolos de exames complementares adequados aos dados obtidos das avaliações dos locais de trabalho (PPRA), com vistas ao rastreamento e diagnóstico dos trabalhadores expostos a eventuais riscos ambientais existentes, bem como identificar os eventuais agravos à saúde dos empregados decorrentes dos fatores de riscos ambientais e dos fatores humanos que os agravam, inclusive os decorrentes da organização do trabalho. Esse programa visa ainda estabelecer parâmetros objetivos para as avaliações médicas com perfis clínicos e complementares para controles de exposição aos eventuais riscos, especialmente os químicos, físicos, biológicos e ergonômicos, estabelecer a periodicidade dos exames clínicos ocupacionais, bem como dos exames complementares a serem efetuados em cada posto de trabalho. Os resultados dos exames são divulgados aos empregados como forma de orientar sobre as medidas preventivas a serem adotadas e estimulando-os a ter uma participação ativa na preservação de sua saúde, podendo deste modo adotar procedimentos apropriados para trabalhar com segurança, além do uso correto dos Equipamentos de Proteção Individual (EPI s). A A-DMS realiza diversas Campanhas Educativas sobre os mais variados temas relativos à segurança e saúde do trabalho. Estas campanhas ocorrem através de diversos meios de comunicação, tais como: palestras nos locais de trabalho, boletins informativos disponíveis na página interna da Empresa (intranet) e também afixado em locais com grande circulação de pessoas. As Campanhas Educativas são abordadas em palestras técnicas com um vasto conteúdo relativo aos assuntos mais atuais que possam ter conseqüências negativas para os empregados, nas quais se ressaltam: a lei antitabagismo, a gripe H1N1, segurança no trânsito e doenças venéreas. Desde a Implantação do Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho (SESMT), em 1980, os Técnicos de Segurança da Cesan vem realizando visitas técnicas nas áreas da Empresa. Em 2006 essas visitas tomaram maiores proporções, com objetivo de implementar a cultura de preservação, promoção e proteção da saúde física e mental dos empregados. Críterio6_PNQS_OGDA_2010 Página 32

51 Outra ferramenta que se iniciou no ano de 2007 visando à conscientização dos empregados de todas as áreas da empresa são os Diálogos de Segurança (DSs). Os DSs são um momento bem dinâmico, com aproximadamente 15 minutos, no qual são abordados diversos assuntos relacionados às tarefas executadas pelos empregados em seus locais de trabalho. Os DSs são personalizados para cada área da empresa, ou seja, uma área exclusivamente administrativa recebe informações sobre ergonomia, trânsito, etc. Uma área operacional recebe informações de segurança e de saúde relativas às atividades operacionais, além de ter informações também de ergonomia, dentre outros que façam parte do ambiente de trabalho da área. A Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA), formada por empregados da Empresa tem realizado diversas atividades proativas relativas à prevenção de acidentes de trabalho e/ou doenças ocupacionais. As CIPAs, por exemplo, são responsáveis pela estruturação das Semanas Internas de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPATs), que consistem num evento que busca a conscientização dos empregados da Cesan sobre as melhores práticas de segurança e saúde do trabalho em suas atividades profissionais e até particulares. Na GER de 2010, como forma de comprometer os empregados com a participação nos eventos e palestras promovidos pela A-DMS, foi incluído como meta também um indicador que mede o Nível de Participação dos Empregados nos Eventos de Medicina e Segurança no Trabalho, sendo exigida presença mínima de 75% para atingir a pontuação máxima desse indicador. Tendo em vista que o Exame Periódico, é um instrumento valioso para a Empresa e empregados, já que através dele, torna-se possível identificar doenças ou situações potencialmente danosas à saúde do trabalhador, para a adoção de medidas corretivas, a Cesan assegurou outra forma de zelar pela saúde e bem estar do trabalhador por meio da medicina preventiva vinculando o pagamento da GER a realização do exame periódico, anual, previsto no PCMSO. O prazo para sua realização é de 15 dias contados a partir da data de agendamento pela A-DMS, descontados os dias de férias, licença prêmio e atestados, a partir desse prazo haverá desconto percentual do pagamento da GER, conforme tabela 6.e.1. Tabela 6.e.1 Realização do Exame Periódico As SIPATs são realizadas na Empresa, anualmente, sendo que, devido à Cesan estar presente em diversos municípios do Estado do Espírito Santo, o evento ocorre de forma descentralizada visando, desta forma, beneficiar a presença do maior número possível dos empregados da empresa. Nas SIPATs são abordados diversos temas relativos à Segurança e Saúde do Trabalho através de palestras técnicas, stands técnicos e educativos e campanhas educativas em geral. Todos os anos os temas são devidamente atualizados visando que os empregados estejam interados com o que há de mais novo sobre a temática de segurança e de saúde no trabalho em suas atividades laborais e, conseqüentemente no seu cotidiano. Essas ferramentas são atualizadas freqüentemente de acordo com o surgimento de novos riscos nos ambientes de trabalho, além também do surgimento de novas informações sobre os riscos existentes e seus meios de controle na qual possamos atuar de forma corretiva e preventiva. Visando um maior envolvimento dos empregados quanto à segurança do trabalho, a Cesan trata na GER a meta para o Indicador de Segurança do Trabalho desde 2008, através do índice de número de acidentes de trabalho com afastamento, o cumprimento dessa meta vem exigindo maior comprometimento dos empregados com ações para evitar a ocorrência de acidentes no trabalho. Críterio6_PNQS_OGDA_2010 Página 33 6.f Nas Unidades que implantam o Modelo de Excelência em Gestão MEG é realizada Pesquisa de Clima com os colaboradores, com o objetivo de identificar o nível de satisfação da força de trabalho de cada área. A A-GRH é responsável em repassar para a Empresa contratada dados importante como quantidade de colaboradores da força de trabalho, parâmetros que devem ser inseridos, bem como o objetivo principal da pesquisa. A Consultoria contratada, responsável pela pesquisa de Clima, apresenta em seu relatório orientação para a forma de tratamento, mostrando como identificar e melhorar itens em que se concentra relevante índice de insatisfação dos empregados. Como forma de melhorar a análise e desenvolver plano de ação é promovido junto aos empregados uma análise do resultado da pesquisa visando identificar propostas de ações para melhoria da satisfação dos empregados. O formulário da pesquisa tem 34 questões de caráter quantitativo e também de aspecto discursivo, contemplando um espaço para observações, caso o colaborador deseje opinar com sugestões ou questionamentos.