Auto-retrato. Kit 6620, opção de embreagem convencional para os veículos Astra, Vectra e Zafira equipados com motores 2.

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2 Auto-retrato Paulo Bau Kit 6620, opção de embreagem convencional para os veículos Astra, Vectra e Zafira equipados com motores 2.0 bicombustível 2 report reposição 9/2010

3 Carta ao leitor Estamos conectados A internet existe no Brasil desde 1989, quando uma ONG colocou no ar uma rede de computadores destinada apenas a pesquisadores. Mas somente em 1995 o governo brasileiro liberaria a operação da rede em escala comercial. Naquele mesmo ano, um importante jornal de circulação nacional e o maior banco privado do país colocariam no ar suas páginas, ainda sob certa desconfiança da maioria das pessoas na nova tecnologia. Lá se vão 15 anos e muita coisa mudou de lá para cá. A começar pelo visual dos sites, hoje muitíssimo mais atraentes e amigáveis, e das inúmeras possibilidades e funcionalidades que foram se desenvolvendo ao longo dos anos. Definitivamente, o que também mudou foi a confiança das pessoas na nova tecnologia, as quais atualmente realizam toda sorte de operação via internet, da simples pesquisa e compra de uma peça de carro à transferência interbancária de grandes somas. Se, em 1996, um ano depois do início das operações comerciais da rede, o Brasil contava apenas 100 mil usuários de internet, ao final de 2009 já eram cerca de 67,5 milhões de pessoas plugadas. No que diz respeito à reposição automotiva independente, a boa notícia é que empresas do setor também pegaram firme essa onda. Os websites já não são exclusividade de fabricantes de autopeças. Grande parte dos distribuidores está na rede, muitos dos quais disponibilizam catálogos eletrônicos em seus sites, o que facilita enormemente a vida do varejista. Aos poucos, também os varejistas estão aderindo ao universo on-line, por meio de sites, blogs ou das chamadas redes sociais, seja para comercializar peças e acessórios, seja para mostrar a cara ao mercado e estabelecer um diálogo com seus clientes. Oficinas mecânicas, por sua vez, numa bela demonstração da criatividade de que são capazes, aproveitam a rede para promover o intercâmbio de conhecimentos técnicos em fóruns especializados. A internet está mudando para melhor a qualidade dos relacionamentos (comerciais e interpessoais) em todas as áreas, inclusive a nossa. E quem ainda não está na rede precisa parar e refletir se vale a pena se isolar de um universo tão dinâmico e promissor. Não podemos esquecer, contudo, que o universo eletrônico é apenas um meio e, de modo algum, no quesito relacionamento, dispensa o contato físico e real. Por isso mesmo, encartamos nesta edição um brinde que, além da utilidade que sabemos que tem, representa nosso forte abraço. Boa leitura! Equipe de Aftermarket - Divisão ZF Sachs Fernando Favoretto 3

4 Leia 14 CAPA WEB: UMA NOVA ERA DE NEGÓCIOS E RELACIONAMENTOS ATÉ NA REPOSIÇÃO 5 À MODA DA CASA Conheça a área de Marketing, uma porta aberta para o mercado 10 TÁ QUENTE Aposta no relacionamento com fornecedores 10 DADOS DE MERCADO Volvo e Scania, os mais vendidos 11 LANÇAMENTOS O nosso portfólio 6 INTERAÇÃO Entrevista: Wanderley Nogueira, presidente da Embrepar 8 MANDANDO BEM LEMFÖRDER cresce mais de 40% na Comolatti NOTAS Conheça os 3 ganhadores da promoção Aposta Certa SACHS NA PONTA DA LÍNGUA Nova embreagem convencional: mesmo conforto da auto-ajustável USE & ABUSE Catálogo Rápido, busca rapidíssima 24 EM CARTAZ Parceria Premium SACHS 25 É O TAL NEGÓCIO Como lidar com cliente furioso 23 ZOOM Fórmula Truck em Campo Grande foi celebração da beleza 27 TIRA O PÉ Oficina BBB 26 PONTO FINAL ZF Sachs dá força a futebol, basquete e volei em Araraquara report reposição é uma publicação trimestral da ZF do Brasil Ltda. - Divisão ZF Sachs dirigida a profissionais e empresários do mercado de reposição de autopeças. Coordenação: Departamento de Comunicação da ZF Sachs. Realização editorial: PO Editora. Textos: Paulo Oliveira, Sandra Godoy. Fotos: arquivos ZF, istockphoto, Edmilson Canuto, Fernando Favoretto, Hera Santiago, Leonardo Fermiano, Lina Sumizono, Paulo Bau, Rogério Barros. Ilustração: Moa. Design: Samuel Moreno. Impressão: Leograf. Tiragem: exemplares 4 report reposição 9/2010

5 À moda da casa Marketing põe cliente cara a cara com o mercado Área da ZF Sachs divulga e posiciona as marcas comercializadas e estimula a preferência da cadeia de reposição. A área de Marketing da ZF Sachs é a responsável por enxergar e antecipar as tendências do mercado de reposição automotiva para que a empresa possa atendê-lo da maneira a mais eficiente. distribuidor, varejo ou reparador, uma gama de ferramentas promocionais para ajudá-lo em seu negócio. O Marketing da ZF Sachs é responsável também pelos mercados dos demais Suporte ao cliente A área de Marketing funciona também como um suporte aos negócios dos clientes, a partir de ações promocionais, que garantem a satisfação e a preferência pelos produtos comercializados pela ZF Sachs. Entre as iniciativas para aumentar essa demanda, estão a indicação de parceiros para comercialização e instalação dos produtos, programas de capacitação do aplicador, ações sazonais temáticas e programa de fidelidade. Sem contar os meios não formais de comunicação, como o relacionamento direto dos promotores Fernando Favoretto Patricia Allan Douglas Glauco Gleydson Keila Maurício Paula Wellignton Wesley Também cuida de posicionar a marca com seu devido valor, com o objetivo final de ser a eleita pelo cliente e manter-se num mercado bastante competitivo. Por outro lado, disponibiliza ao cliente, seja ele PRESENÇA DAS EQUIPES ZF SACHS NO BRASIL O time de campo da ZF Sachs abrange todo o território nacional, Argentina e Chile. É composto por profissionais altamente capacitados e com larga experiência no mercado de reposição de autopeças. Contate-nos e solicite uma visita: ou países da América do Sul. A partir de uma análise constante e atenta do mercado, o departamento elabora o planejamento de marketing anual, no qual são definidas as ações promocionais, eventos e atividades de relacionamento direto com os clientes. Como é um mercado muito dinâmico, temos de olhar para o futuro, tentando captar mudanças de comportamento, quais mercados poderemos trabalhar e qual o melhor produto e serviço a oferecer, explica Patricia Micolaiciunas, coordenadora da área. A partir da definição das estratégias de marketing, é hora de determinar as vias pelas quais a ZF Sachs vai se comunicar com os clientes: mensagens, veículos, recursos, material. Segundo Patricia, este trabalho tem o apoio fundamental da equipe de campo, formada pelos promotores técnicocomerciais e pelos consultores técnicos. A equipe é formada por Allan Ursini, Douglas Wiering, Glauco Cabral, Gleydson Oliveira, Keila Silva, Maurício Bertoni, Paula Cogo, Wellignton Sales e Wesley Vaz. com os clientes distribuidores, varejos e aplicadores. Por conta disso, a área de Marketing trabalha em estreita parceria com a Comercial, estando ambas sempre alinhadas às estratégias da empresa. O Marketing só produz resultados se houver este alinhamento, pontua Patricia. E esta parceria é muito importante, já que as ações de marketing que a área desenvolve abrem o caminho para a comercialização, ao gerar demandas dos clientes. Como essa área pode ajudar você Apoio aos esforços de comunicação da sua loja; Suporte a ações promocionais com seus clientes; Ações de incentivo para sua equipe; Treinamento sobre os produtos e argumentação de vendas; Geração de demanda para o estabelecimento. 5

6 Interação Fotos Lina Sumizono Nossa missão é atender bem o cliente No início, nos anos 80, o alvo era o mercado paranaense. Mas hoje sempre focada na linha leve, a Embrepar cobre as regiões Sul e Sudeste a partir de 5 centros de distribuição. Para Wanderley Nogueira, fundador e presidente da Embrepar Distribuidora de Peças Ltda, o atendimento ao cliente é o principal pilar da empresa. Para ele, atender bem o cliente significa satisfazer suas necessidades, entregar a mercadoria com prazo e preço adequados e não deixar nunca o cliente sem uma resposta. Qualquer que seja a questão, verificamos e respondemos com honestidade e sem enrolação, mesmo que não seja o que ele quer ouvir, afirma. Ele fundou a empresa em 1981, para atender inicialmente o mercado paranaense, e hoje conta com cinco centros de distribuição, que cobrem as regiões Sul e Sudeste. Wanderley acumula o cargo na empresa com a presidência do Sincopeças-PR. Estou no terceiro mandato, mas não sou sindicalista, ele brinca. Para dar conta de tanto trabalho, ele recorre aos filhos Carla e Wanderley Jr. Ela é gerente financeira da Embrepar, e meu filho administra a Peças Sul Ltda, outra empresa do grupo. Veja a seguir um pouco do que pensa o dono da Embrepar parceira da ZF Sachs até no nome: começou como Embreagens Paraná. 6 report reposição 9/2010

7 report reposição: A Embrepar vem sendo escolhida desde 1996 como a maior e melhor distribuidora de autopeças da região Sul, em pesquisa da Editora Novo Meio. A que se deve este reconhecimento? Wanderley Nogueira: Esta premiação é fruto de um trabalho feito com seriedade em todos esses anos junto aos clientes, com uma boa política de vendas e também no pós-venda, no qual prestamos serviços como garantia e treinamento, sempre em parceria com nossos fornecedores. report reposição: Esta projeção na região Sul dá ânimo para expandir a empresa para outros Estados? Wanderley Nogueira: Inicialmente nossa área de atuação era o Estado do Paraná. Depois, fomos expandindo para Santa Catarina, Rio Grande do Sul, São Paulo e também Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo e Bahia. Hoje, temos a matriz em Curitiba e uma filial em Maringá, ambas no Paraná. Estamos em Santa Catarina com a filial de Joiville, e no Rio Grande do Sul com a filial de Porto Alegre. Temos também uma filial que atende o Estado de São Paulo, em São José dos Campos. Para nós, não interessa abrir filiais no Nordeste, por exemplo, porque fica muito longe de nossa matriz. Se tivéssemos que expandir, e não seria agora, seria nos Estados da região Sudeste. report reposição: Com mais de duzentos funcionários distribuídos na matriz e nas filiais, mais uma força de vendas com cem profissionais atendendo quatro Estados diferentes, como fica a gestão de pessoal? Wanderley Nogueira: Seria impossível administrar toda nossa equipe sem os gerentes das filiais. Cada região é diferente da outra, com características e problemas diversos. Os gerentes seguem as linhas gerais de administração da empresa, que definimos em muitas conversas e treinamentos, mas cada um tem autonomia para lidar com a equipe em sua filial. report reposição: O segmento de pesados está crescendo, com o aquecimento da economia brasileira e o agronegócio. A Embrepar, que distribui para a linha leve e motopeças, não tem a intenção de também trabalhar com pesados? Wanderley Nogueira: Realmente a economia está melhorando, visivelmente no mercado de pesados, mas o mercado de automóveis de passeio também está aquecido, sem contar o segmento de motocicletas. Até tentamos trabalhar com pesados, em uma época, mas decidimos ficar com o mercado que conhecemos melhor. report reposição: Como o Sr. analisa o momento atual do mercado de reposição independente? Wanderley Nogueira: Estamos em um momento conturbado no mercado de reposição, com queima de certas etapas na cadeia de comercialização. Tem fabricante vendendo direto para o varejo, distribuidor fornecendo para aplicadores, enfim, precisamos reorganizar. Como presidente do Sincopeças-PR, tenho levado esta discussão a outros empresários do setor para encontrar uma solução. Outro problema que vejo no setor de reposição é a falta de linhas de créditos para as lojas de autopeças e oficinas mecânicas. report reposição: Como tem sido o relacionamento da Embrepar com a ZF Sachs? Wanderley Nogueira: Temos excelente relacionamento com a ZF Sachs, desde muitos anos, pois temos embreagens no nosso nome, já que Embrepar significa Embreagens Paraná Ltda, e foi como distribuidor desta peça que começamos. EMBREPAR DISTRIBUIDORA DE PEÇAS LTDA WANDERLEY NOGUEIRA Fundador e presidente da empresa Presidente do Sincopeças-PR A EMPRESA Fundada em 1981, inicialmente atendia o mercado de embreagens do Paraná Distribui peças da linha passeio e motocicletas Matriz em Curitiba (PR) e filiais em Maringá (PR), Joinville (SC), Porto Alegre (RS) e São José dos Campos (SP) 220 funcionários internos e 100 vendedores externos Portifólio de 14 mil itens 7

8 Mandando bem Luiziânia Diesel: a queridinha das prefeituras Paulo Bau O empresário Laerte Marcolino, da Mecânica Luiziânia Diesel, de Luiziânia (SP), tem clientes muito especiais: é responsável pela manutenção de veículos das prefeituras de Alto Alegre, Gabriel Monteiro, Queiroz e da própria cidade onde está sediada, no interior de São Paulo, entre os municípios de Penápolis e Tupã. Ele atribui a preferência das prefeituras ao trabalho honesto e eficaz que tem prestado a empresas e clientes nos dezenove anos em que está à frente da Mecânica, hoje com cinco funcionários. Atendemos a qualquer hora, em qualquer lugar, afirma Marcolino. Outro fator que, segundo ele, faz a diferença, é a escolha dos fornecedores. Embreagem, por exemplo, só SACHS. É uma linha muito boa, não dá trabalho e a Assistência Técnica sempre resolve, justifica. Além da Luiziânia Diesel, Laerte Marcolino é sócio, com Vagner Nuñes Vidoto, da Vale Autopeças, de Tupã, onde sua filosofia de trabalho prevalece atender bem, e sempre. Laerte Marcolino 8 Rogério Barros Distribuidora Automotiva: LEMFÖRDER cresce 40% Produtos da marca repetem o sucesso de vários anos da parceria da empresa do Grupo Comolatti com a ZF Sachs. A Distribuidora Automotiva, empresa do Grupo Comolatti e líder do setor de distribuição de autopeças no país, é cliente antiga da ZF Sachs. Há alguns anos, quando a marca LEMFÖRDER passou a ser comercializada pela ZF Sachs para o mercado de reposição, a Distribuidora continuou com a parceria e até agora só tem colhido bons resultados. Em 2009, a marca cresceu significativamente em relação a O acumulado de 2010 em relação ao ano anterior já está acima de 40%. Segundo Rodrigo Carneiro, diretor comercial da Distribuidora Automotiva, o mercado tem recebido muito bem os produtos LEMFÖRDER barras e terminais de direção, articulações de suspensão, buchas, coxins e metalborracha para as linhas leve e pesada. O mercado reconhece a qualidade dos produtos que são inclusive fornecidos para as principais montadoras, declara. Junto à qualidade do produto, Carneiro destaca alguns diferenciais da marca, Rodrigo Carneiro como o trabalho técnico e comercial da ZF Sachs junto aos distribuidores, varejos e aplicadores. Quando o assunto é Assistência Técnica e Garantia, então, nem se fala. Além da tranquilidade de ser atendido por uma equipe tecnicamente qualificada, contamos com soluções e respostas rápidas. E isso está alinhado ao serviço de garantia expressa que a Distribuidora Automotiva já oferece para seus clientes, esclarece o diretor. A Distribuidora Automotiva detém as unidades de negócios Sama, Laguna, Matrix e Abouchar, está presente em todo o território nacional em 21 filiais, escritórios regionais e representantes e oferece a seus clientes um portfólio de produtos com mais de 38 mil itens. Comercializamos bem os produtos LEMFÖRDER junto a grandes clientes que exigem e valorizam produtos de qualidade e que oferecem suporte técnico e comercial como os serviços de pós-venda e garantia da ZF Sachs, conclui. report reposição 9/2010 7/2010

9 Celma Diesel: segurança que se traduz em vendas Nathália Gabriela Varejo goiano recomenda marca LEMFÖRDER a clientes, quando o assunto é barra e terminal de direção. Celma Gonzaga Silva Elizeu, proprietária de trocar, explica Celma. da Celma Diesel, de Anápolis (GO), tem obtido bons resultados com a venda de Assistência Técnica produtos LEMFÖRDER. A mercadoria é Além da qualidade do produto, que no excelente e a venda é fácil, diz. Sócia da caso da LEMFÖRDER está diretamente empresa há 14 anos com seu marido, ligada à segurança do veículo, Celma Cândido, Celma afirma que, ao efetuar acrescenta que a Assistência Técnica e a uma venda, ela pensa principalmente na Garantia da marca também fazem a segurança do dono do veículo. Segundo diferença. Nunca tivemos problemas, ela, os seis funcionários da loja especializada em linha diesel sabem que, nos bem atendidos, afirma. mas quando precisamos, somos muito casos de barras e terminais de direção, a É por esse motivo que a empresária se qualidade vem em primeiro lugar. Os sente à vontade para recomendar os veículos comerciais consomem muito produtos da marca aos clientes. Por terminal de direção e freios, que são itens termos esta preocupação com a manutenção preventiva, geralmente os de segurança. Então, sempre alerto o cliente para verificar se não está na hora clientes acatam o que sugerimos. Celma Gonzaga Silva Elizeu Edmilson Canuto Fátima Aparecida Santos Gregório s: melhor preço no melhor produto Na Gregório s Automotivo, no Rio de Janeiro (RJ), a frase o cliente em primeiro lugar é levada muito a sério. Conhecida por ter um atendimento diferenciado, a empresa de varejo e serviços para linha leve não poupa esforços para agradar aquele que é o motivo da existência de qualquer negócio. Procuramos tratar o cliente com carinho, afirma a gerente geral Fátima Aparecida Santos. Fundada e presidida por Armando Gregório de Jesus Santos, irmão de Fátima, a empresa conta com 68 funcionários diretos. Claro que temos nossos objetivos financeiros, mas quando fazemos com gosto, carinho e dedicação, o lucro é consequência, explica Fátima. Além da excelência no atendimento, a Gregório s Automotivo prima por ter sempre a melhor relação qualidadepreço, diz a gerente. Temos o melhor preço no melhor produto, enfatiza, justificando a escolha pelos produtos ZF Sachs. 9

10 Tá quente Parceria é fundamental Pensando sempre no cliente, a Auto Bahia aposta no relacionamento com fornecedores. Marcelo Ramon Silva Gesteira Ferreira comanda a empresa fundada por seu pai há 53 anos com cinco dos seus seis ir- Hera Santiago mãos. Para manter-se no mercado e ainda crescer, a empresa tem como um dos seus pilares a parceria com os fornece- Nome: Marcelo Ramon Silva Gesteira Ferreira Varejo e oficina: Auto Bahia Cidades: Salvador e Lauro de Freitas (BA) dores, principalmente o distribuidor. Antigamente, comprávamos diretamente do fabricante, mas com as mudanças na legislação tributária decidimos investir no relacionamento com os distribuidores, que nos oferecem melhores condições de preço sem afetar a qualidade dos produtos, explica. Segundo o empresário, a relação de parceria com os distribuidores tem como maior beneficiário o cliente final. A Auto Bahia trabalha com grandes empresas e com o governo do Estado, por isso é importante oferecer qualidade de produto e serviços com um preço compatível, afirma, acrescentando que somente assim se adquire a confiança do cliente. A Auto Bahia conta atualmente com duas lojas de varejo em Salvador e Lauro de Freitas (BA) e um centro de serviços para linha leve e picapes, empregando 110 funcionários. Dados de mercado Informações de mercado que podem se traduzir em ótimas oportunidades para seu negócio FROTA CIRCULANTE COM MAIOR POTENCIAL DE TROCA DE EMBREAGEM Ranking dos grupos de modelos de caminhões pesados novos mais emplacados em 2010 (até final de outubro) VOLVO/FH440 SCANIA /G420 SCANIA /G380 IVECO/STRALIS HD570 SCANIA /P340 VW / M.BENZ /AXOR 2544 M.BENZ /1634 VW / SCANIA /R Manteve posição Ganhou posição Perdeu posição (5.972) (5.743) (2.753) (2.235) (1.782) (1.752) (1.471) (1.260) (992) (985) Fonte: Fenabrave (Federação Nacional da Distribuição de Veículos Automotores), com dados do Renavam MODELO FH 12 4X X2 CUM 6CTAA - 303CV LS-1935 T 113 H 4X2 360 NL 12 4X2 EDC 360 LS X2 380CV NL 10 4X2 340 AXOR X2 401CV T 113 H X2 R 124 GA 4X2 NZ 360 NH 12 4X2 380 NL 10 IC 4X2 R 124 GA 4X2 NZ 400 ATEGO X2 LS X2 380CV T 112 HS 42S INTERC 4X2 AXOR X2 326CV CARGO 4331 CUMM300 II T 112 H 42S 4X2 FH 400 6X2 TRACTOR 400 Fonte: Sindipeças MONTADORA Volvo Volkswagen Mercedes-Benz Scania Volvo Mercedes-Benz Volvo Mercedes-Benz Scania Scania Volvo Volvo Scania Mercedes-Benz Mercedes-Benz Scania Mercedes-Benz Ford Scania Volvo UNIDADES report reposição 9/2010

11 lançamentos no Confira os novos itens comercializados pela ZF Sachs mercado de reposição Montadora Veículos Produtos Ref. General Motors General Motors Volkswagen Volkswagen Agile / Celta / Corsa / Prisma 1.4 Flex Meriva / Montana 1.4 Flex Polo / Fox / Saveiro / Gol / Voyage 1.6 Flex Kombi 1.4 Flex Kit de Embreagem Kit de Embreagem Kit de Embreagem Kit de Embreagem Iveco Cavallino / Cursor Kit de Embreagem 6541 Volkswagen / EOD Kit de Embreagem 6987 Scania G 380 / 420 / 440 / 470 / R 500 Kit de Embreagem 6453 Montadora Veículos Produtos Ref. Mercedes-Benz 1114 / 709 / 812 / 914 / LO 915 / Barra de Ligação OF 809 Mercedes-Benz Axor 2640 / 2831 / 3344 / 4140 / Barra de Ligação Actros 2646 Mercedes-Benz OF 1417 / OF 1418 / OF 1722 / Barra de Direção OH 1625 / OH 1635 Mercedes-Benz OF 1313 / OF 1317 / OF 1320 Barra de Direção Scania K 270 / K 310 / K 340 / K 380 / K 420 Tirante da Barra Estabilizadora Mercedes-Benz / CO / / CO Barra de Direção LM 211 Mercedes-Benz / / Barra de Direção LM 212 Para conhecer as aplicações detalhadas ou outras informações, ligue para nossa Central de Atendimento ou acesse 11

12 Informativo Substituição Referência Comercial LEMFÖRDER Informamos que as referências comerciais dos produtos da linha LEMFÖRDER foram substituídas para adequação ao nosso padrão mundial. DE PARA DE PARA DE PARA DE PARA DE PARA DE PARA LM LM209 LM209 LM LM LM LM LM LM LM LM210 LM210 LM LM LM LM211 LM211 LM LM LM LM212 LM212 LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM33 LM33 LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM192 LM192 LM LM LM LM193 LM193 LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM LM208 LM208 LM Brasil 12 Central ZF Sachs: report reposição 9/2010

13 Notas Rafael Bonamin Vaz 1 2 Juarez Silveira Flores Filho Conheça os 3 ganhadores da promoção 3 Promotora SACHS, Marco Roberto de Oliveira (Casa dos Pneus), Albuquerque Lafayette (ZF Sachs) Promotora SACHS, Eduardo Domingos dos Reis (Embreagens Chacrinha), Alcio de Morais (ZF Sachs) Juarez S. Flores Filho Promotora SACHS, Rodrigo Risso Campos (Mega Pneus) As oficinas que conquistaram os três primeiros lugares da promoção Aposta Certa SACHS foram as seguintes: 1 o. lugar Casa dos Pneus, de Rio Branco (AC). Ganhou Nintendo Wii com Jogo Wii Sports; 2 o. Mega Pneus, de Campos dos Goytacazes (RJ) ganhou kit alusivo à Seleção Brasileira; 3 o. Embreagens Chacrinha, Porto Alegre (RS) kit alusivo à Seleção Brasileira. Os prêmios foram entregues no mês de setembro. 35 anos de Compel Divulgação A Compel Distribuidora, fundada e dirigida pelos irmãos Armando e Carlos Pires, completou 35 anos de vida. A empresa, nascida em São Paulo em 1975, expandiu, contando hoje com unidades também em Curitiba (PR), Sorocaba e São José dos Campos (SP). Segundo os irmãos Armando e Carlos, uma das características que sempre fizeram questão de manter desde a fundação é a parceria com marcas de renome do mercado de reposição caso da ZF Sachs, por exemplo. Voltada para o segmento de linha leve e utilitários, a Compel reúne em seu portfólio 30 linhas de distribuição contendo aproximadamente itens. Divulgação Fernando Favoretto ZF SACHS E PARCEIROS NA AUTOMECHANIKA A ZF Sachs e parceiros especialmente convidados marcaram presença na Automechanika, o maior evento mundial do setor de autopeças, que aconteceu em meados de setembro em Frankfurt, na Alemanha. Em pé (à esq.): Rene Zanelli (Autopeças Zanelli), Enio Barcelos (Mercdiesel), Renato Padovan (Casa do Caminhão), Osmar Pereira (ZF Sachs), Frank Shanbhag (ZF Services), Marcos Corso (Tropical Autopeças), Oliver Hill, Milton Oliveira (ZF Sachs). Agachados: Ralf Niklaus (ZF Services), Vilmar Sacamori (Autopeças Marcelo), Thomas Jell (ZF Services) As pessoas gostavam muito do Lombardi em razão da sua simplicidade, do seu jeito fácil de se relacionar com as pessoas e, acima de tudo, seu profissionalismo, dedicação, comprometimento e responsabilidade nos negócios. Adeus ao amigo Lombardi O testemunho de Milton Oliveira, gerente de vendas reposição da ZF Sachs, é sobre Eurípedes Lombardi, representante comercial da ZF Sachs em Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, que faleceu na metade do ano. Muito participativo, sempre presente nos grandes acontecimentos no setor de autopeças na sua região, prossegue Milton Oliveira. 13

14 Capa Já foi o tempo em que internet era coisa para grandes empresas ou as redes sociais só existiam para jovens se conhecerem. A rede mundial de computadores está cada dia mais presente na vida das pessoas e das empresas. A tal ponto que quem não está nela corre sério risco de ficar fora do jogo. E isso é válido também para o setor da reposição independente. Ktsimage / istockphoto CAIA NA REDE! A internet no Brasil 67,5 milhões de pessoas no quarto trimestre de 2009 (residências, trabalho, escolas, lan-houses, bibliotecas e telecentros) 47 milhões de pessoas com acesso no trabalho e em domicílios A categoria com maior audiência: Buscadores, Portais e Comunidades, com 34,7 milhões de usuários únicos em fevereiro de 2010, equivalente a um alcance de 94,5% dos 36,7 milhões de usuários ativos do mês A subcategoria Comunidades, que inclui sites de redes sociais, blogs, bate-papos, fóruns e outros sites de relacionamento, atingiu em fevereiro 31,7 milhões de pessoas, ou um alcance de 86,3% dos usuários ativos, o maior entre os dez países em que é feita a pesquisa. O tempo médio por pessoa na subcategoria em fevereiro foi de 4 horas e 28 minutos. Fonte: Serviço AdRelevance 14 Com pouco mais de 15 anos de atuação no Brasil, a rede mundial de computadores, ou a internet, como a conhecemos, transformou radicalmente a forma de as pessoas e as empresas se relacionarem. De novidade olhada com muita desconfiança, no começo, tornou-se ferramenta indispensável no dia-a-dia de bilhões de pessoas pelo mundo. Notícias atualizadas na hora, possiblidade de encontrar pessoas, comunicação instantânea entre pessoas e empresas, acesso a produtos, livros, pesquisas, filmes, músicas, museus e toda a sorte de informação disponível trouxeram possibilidades até pouco tempo inimagináveis. Dá para imaginar como era a vida sem ? E sem o Google, o site de busca que até virou verbo (gugar)? Outra grande revolução que a internet provocou foi na forma de as empresas se relacionarem com seus públicos. O comércio eletrônico, ou e-commerce, no primeiro semestre deste ano atraiu 20 milhões de consumidores no Brasil (13,64% sobre 2009), num faturamento de R$ 6,7 bilhões contra R$ 4,8 bilhões registrados no mesmo período do ano passado um aumento de 40%. Eletrodomésticos, eletroeletrônicos, livros, assinaturas de jornais e revista são os itens mais vendidos na web. Para a E-bit, consultoria de comércio eletrônico e referência no fornecimento de informações sobre e-commerce nacional, 2010 deve superar todas as expectativas de crescimento, motivado pela retomada do crédito pós-crise e aumento da confiança dos consumidores em comprar pela internet. report reposição 9/2010

15 Não está na web, não existe Novo site ZF Sachs Mesmo quem não vende pela internet tem a obrigação de estar nela. Seja por meio de um site próprio ou um de blog ou ainda marcando presença nas chamadas redes sociais. A opinião é de Sandra Turchi, especialista em marketing digital e e- commerce, professora da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) e superintendente de Marketing da Associação Comercial de São Paulo (ACSP). Para ela, estar fora da internet hoje é como não constar da lista telefônica de antigamente, isto é, é a mesma coisa que não existir. Sandra justifica a importância de estar presente na rede com números. Cerca de 88% das pessoas que adquirem quaisquer produtos pesquisam na web antes de realizar suas compras. Um bom exemplo são os automóveis. Hoje, ao chegar à concessionária, o consumidor já tem o carro pronto, montado no site do fabricante. A revendedora praticamente só emite o pedido. O consumidor mudou, e hoje ele pesquisa onde é mais fácil. Por isso, é importante a empresa ser encontrável e, principalmente, que apareça de forma adequada, avalia a especialista. Ela explica que a empresa que não está na rede mostrando uma imagem positiva aos seus públicos corre o risco de aparecer nos sites de reclamações, como o Reclame Aqui (visite o site e veja do que os clientes irados são capazes) e mesmo em fóruns ou sites de relacionamento como Orkut e Facebook. Existem consumidores tão insatisfeitos com determinadas marcas que criaram até sites e blogs apenas para detonar a empresa. Quer dizer: pior do que não aparecer na rede é aparecer de forma negativa. Confira Brevemente, o usuário do site da ZF Sachs Brasil (www.zfsachs.com.br) vai ter uma surpresa em sua tela: a página será totalmente reformulada, com o objetivo de tornála ainda mais acessível e fácil de navegar. A exemplo do site da matriz (www.zf.com), as marcas comercializadas na reposição (SACHS e LEMFÖRDER) estarão separadas do conteúdo institucional. Cada marca terá, então, sua própria biblioteca técnica, catálogos e lançamentos, como se fossem sites distintos. Outra novidade do novo site será a busca de locais para compra e instalação dos produtos da empresa. A pesquisa será feita por Estado, cidade e linhas de atuação. Em breve, confira Felix Möckel / istockphoto Alex Slobodkin / istockphoto Reprodução Reprodução Eles estão Vendendo, anunciando ou prestando serviços para o mercado de autopeças, estes sites são exemplo de como funciona o mundo na web. e Divulgam lojas de autopeças. Loja física em Santo André (SP), vende pela internet para todo o Brasil. Não vende pela internet, mas é bonito, rápido e fácil de navegar. Loja virtual, trabalha com peças de 87 marcas. Portais para reparadores com diversos serviços, como fóruns e notícias. Peças para linha leve, nacionais e importados. Loja que vende pela internet peças para veículos fora-de-estrada e de colecionadores, como jipes, e para tratores. Oficina BBB Beno Hoffmann, proprietário da Auto Mecânica João Hoffmann, de Curitiba (PR), é um entusiasmado defensor da internet no setor de reparação. O site da empresa já existia há sete anos, mas neste ano foi reformulado, com novas ferramentas e um retorno muito positivo. Recebemos s dos clientes até para agendamento, eles usam o check-list e mesmo quem não manda nos procura pelo telefone que está no site, diz. Como é uma empresa de serviços, a Auto Mecânica Hoffmann não vende peças pela internet, mas Beno tem mais planos para o site. Pretendo colocar câmeras de vídeo por toda a oficina; assim, o cliente pode acompanhar o serviço realizado em seu veículo, explica. Ele diz que é necessário tomar muitos cuidados ao montar um site, mas vale a pena. Vou a passos curtos e tranquilos, com segurança para fazer a coisa certa, afirma Beno, que também é moderador do fórum do site Procuro Oficina (leia pág. 17). Confira 15

16 Ahlobystov / istockphoto Site, blog ou mídia social? Mas, por onde começar? Todo mundo tem ter as informações básicas sobre os produtos e a empresa, e ter um canal aberto a ideia de que estar na internet significa ter um site que deve custar muito caro, de comunicação com o cliente, como fone acredita-se e que dá um trabalho imenso para mantê-lo. Para Wlamir Bello, consultor. E no quesito Fale Conosco que a e , principalmente, explica o consultor de marketing do Sebrae de São Paulo, não é preciso começar já com um site pre funciona, Wlamir Bello é taxativo: A maioria dos sites possui, mas nem sem- de comércio eletrônico e mil ferramentas. É importante definir o objetivo da mo no dia seguinte à solicitação. resposta deve chegar ao cliente no máxi- empresa antes de entrar na rede. Ele aconselha, antes do site, utilizar as redes soci- empresas de desenvolvimento de sites Existe no mercado uma infinidade de ais como Twitter, Orkut e Facebook, por e plataformas para e-commerce. O importante é ter em mente qual o objetivo e as exemplo, para começar a se familiarizar com a web. Ou mesmo criar um blog, que necessidades ao entrar na web, dizem os é gratuito. Postar um vídeo no YouTube, especialistas, antes de começar. E, depois por exemplo, também é de graça, e milhares de pessoas podem acessar, sugere. apenas nas solicitações via dos cli- de feito o site, é preciso gerenciá-lo. Não Depois de conhecer melhor as possibilidades da internet, e verificar se há retor- mensagens, principalmente preços e proentes, mas também na manutenção das no por parte de clientes, o próximo passo moções. Não é preciso contratar um funcionário apenas para manter o site (nos é montar um site. O mais importante é que o site leve a informação da empresa casos de comércio eletrônico, porém, é para o cliente e traga informações do cliente para a empresa, explica Bello. Um que se responsabilize em atualizar as in- um investimento necessário), mas alguém site não precisa ser complicado. Ele deve formações e checar os s. marketing Wlamir Bello, do Sebrae, afirma que a internet também barateia os custos com propaganda. O marketing pode ser uma boa ferramenta, pois é gratuito. No entanto, é preciso ter informações corretas e atualizadas do cliente, para não transformar a propaganda em spam (lixo eletrônico), que ninguém gosta de receber, adverte. Um exemplo do que não se deve fazer é enviar um material de promoção de uma peça diesel para um cliente da linha leve, ou vice-versa. Pelo celular Outra vantagem de usar a internet como ferramenta de divulgação é o crescente uso dos celulares para navegar na rede e receber s, a um custo relativamente baixo. A internet está aí, e não há mais desculpas para não utilizá-la. Dá trabalho e requer investimento de tempo e dinheiro, mas é uma forma de chegar ao cliente com mais eficiência e rapidez. O retorno pode até demorar um pouquinho, mas quem sair na frente colherá os frutos primeiro. Chris Gramly / istockphoto Projeto para o futuro Dois anos atrás, a Rumo Autopeças, de São Paulo (SP), montou seu site com a finalidade de vender peças pela internet. Segundo Waulene M. Silva, diretora administrativa, criar um site de e-commerce não é nada fácil. Exige experiência, dedicação, conhecimento e tempo. É uma responsabilidade muito grande que temos com nosso cliente, principalmente em relação à segurança e à entrega, afirma. Ela diz que a montagem em si é até fácil, pois existem muitas empresas preparadas para formatar e colocar na rede. Depois que você está na internet, tem que ter logística, estoque e pessoas trabalhando para atender bem o cliente. É como se fosse uma outra loja. Ela diz que, apesar das dificuldades, o site é um projeto para o futuro, ou seja, quando os concorrentes estiverem pensando em ter uma loja virtual, a Rumo já terá knowhow suficiente para se manter competitiva também no e-commerce. Confira 16 report reposição 9/2010

17 Capa Yanik Chauvin / istockphoto Comércio eletrônico O passo seguinte para quem já está familiarizado com a web e percebe que pode aumentar seu faturamento por este canal é investir em uma loja virtual. Embora não seja tão comum como em outros setores, já existem lojas de autopeças que vendem pela internet, como a Rumo Autopeças (veja box na página ao lado). Neste caso, diz Sandra Turchi, é preciso cercar-se de muitos cuidados. Segurança O principal é a segurança, pois muitas pessoas não compram pela internet por medo de ter seus dados violados, afirma a especialista. Para que isso não ocorra, é preciso usar os chamados gateways de pagamento, nos quais o cliente paga a uma empresa parceira ou intermediária, Logística Outro nó nas transações on-line é a logística, explica Sandra. Muitos clientes evitam comprar pela internet pelo temor de não receber a mercadoria no prazo ou mesmo nem receber. Para isso é preciso garantir, com parceiros como os Correios, por exemplo, que o produto chegue logo ao cliente. No caso de autopeças, então, nem é preciso dizer que é necessário agilidade ainda maior, já que quem compra está realmente precisando do produto. Também é fundamental expor o produto no caso, a peça com o maior número Pagadesign / istockphoto e não diretamente à loja, explica Sandra. Essa empresa funciona como uma depositária dessa compra. Ela é informada pelo cliente se o produto foi recebido corretamente e somente então ele efetua o pagamento à loja que vendeu o produto. O lojista não paga por este serviço, e sim o cliente, explica. Oferecer opções Existem outras opções como o pagamento ou transferência de valores diretamente, como o PagSeguro, que são opções ao pagamento via cartão de crédito, que, além do alto custo do serviço, tem a demora em receber os valores pelo lojista. O importante é oferecer várias opções de pagamento, para o cliente se sentir seguro. possível de informações. Fotos de vários ângulos, código, fabricante, modelo do veículo para o qual ela serve, para não deixar dúvida ao cliente de que é aquele produto mesmo que ele está comprando. E, como acontece na loja física, pósvenda é essencial. Parceria na web Já pensou seu carro quebrar em outro Estado, numa cidade onde você não conhece ninguém? Isso já aconteceu com um cliente da Auto Mecânica João Hoffmann, que foi salvo por um parceiro do site Procuro Oficina. A correia dentada do veículo quebrou em Belo Horizonte (MG). Após contato com o fórum técnico do site, uma oficina local fez o serviço e o cliente pôde prosseguir viagem. Experiências como essa são cada vez mais comuns entre os participantes do site, criado há dois anos por Wagner Cavalcante Lima, representante de equipamentos para oficinas que viu as dificuldades de intercâmbio entre os prestadores de serviços de reparação automotiva. O site nasceu então para suprir a necessidade de troca de informações entre os proprietários de oficina, que mais do que concorrentes, são parceiros, explica. Nele há o Fórum Técnico, no qual os proprietários de oficinas trocam dicas, informações e até se ajudam em casos como o acima. Também há o Fórum do Proprietário, no qual donos de veículos recebem informações pelo link Consulte o Mecânico. O site tem hoje 300 assinantes (donos de oficinas, que têm o direito de participar e anunciar no site por uma pequena mensalidade) e cerca de mil acessos por dia. Confira: Reprodução 17

18 Capa Reprodução Varejo de São Paulo investe em mídias sociais De olho no consumidor cada vez mais interativo, a rede paulistana de acessórios automotivos e de autopeças Jocar aposta nas mídias sociais. De acordo com dados da Nielsen Company, hoje o mundo gasta 110 milhões de minutos em redes sociais ou blogs, sendo que o Brasil lidera o ranking de percentual de consumidores conectados às redes sociais (86%). De olho neste fenômeno social, a Jocar lança oficialmente seus perfis no Twitter, Facebook e renova seu blog, que passará a ter o caráter de central de informação sobre tudo que envolve o universo automotivo. Uma das novidades do blog é que o usuário participará não só como leitor, mas contribuirá ativamente, uma vez que poderá enviar conteúdo, vídeos, fotos e diferentes arquivos para a equipe responsável. Apesar do caráter interativo, o blog terá também diversas informações para quem é apaixonado por carro, tais como tendências de personalização, lançamentos e dicas de instalação. Promoções via Twitter Já no Twitter, a empresa informa que os seguidores ficarão por dentro não só das novidades sobre produtos, como também poderão participar de campanhas promocionais exclusivas e ficar conectados com as diferentes informações sobre a área automotiva. Em contrapartida, os clientes poderão mandar feedbacks para a empresa sobre produtos e atendimento. Nosso objetivo ao implantar perfis nas redes sociais é aproximar a Jocar dos consumidores. Por isso, queremos estimular o diálogo e a participação do usuário. Não queremos só falar e anunciar promoções. Queremos ouvir, entender e auxiliar nosso consumidor no cuidado com o seu carro. E isso vai muito além de divulgar ofertas, explica Moisés Sirvente, diretor executivo da Jocar. Confira GLOSSÁRIO Blog» Tipo de site que permite atualização rápida, a partir do acréscimo dos chamados posts. Combina texto, imagens e links para outros blogs, páginas da web e mídias relacionadas a seu tema. Visitantes podem interagir com o autor e outros leitores, deixando comentários. E-commerce (comércio eletrônico)» Transação comercial via internet. Seus fundamentos estão baseados em segurança, criptografia, moedas e pagamentos eletrônicos. marketing» É a utilização do como ferramenta de marketing direto. Estudos apontam que o principal motivo de acesso à internet no Brasil é o . Por isso, o marketing é muito importante para as empresas no relacionamento com clientes. 18 Facebook» Uma das principais redes sociais mundiais, na qual os usuários criam perfis que contêm fotos e listas de interesses pessoais, trocando mensagens privadas e públicas entre si e participantes de grupos de amigos. Google» Fornece dezenas de outros serviços online, em sua maioria gratuitos, que vão de e rede social, passando por tradução até compartilhamento de fotos e vídeos. Marketing digital» Ações de comunicação que as empresas podem utilizar por meio da internet e da telefonia celular e outros meios digitais para divulgar e comercializar seus produtos, conquistar novos clientes e melhorar sua rede de relacionamentos. Orkut» Rede social filiada ao Google, com forte penetração no Brasil. Seus principais concorrentes são o Facebook, o Twitter e o MySpace. Redes sociais» Relação estabelecida entre indivíduos com interesses em comum em um mesmo ambiente. Na internet, as redes sociais são as comunidades online como Orkut e Facebook, em que internautas se comunicam, criam comunidades e compartilham informações e interesses semelhantes. Spam» Mensagem não desejada. Twitter» Rede social e servidor para microblogs que permite aos usuários enviar e receber atualizações pessoais. YouTube» Site que permite a seus usuários carregar e compartilhar vídeos em formato digital. report reposição 9/2010

19 19

20 Na ponta da língua Na dúvida, pode confiar: é SACHS Novo kit de embreagem convencional 6620 equipa veículos com o mesmo conforto da auto-ajustável. A ZF Sachs lançou recentemente uma nova opção de embreagem para os veículos Astra, Vectra e Zafira equipados com motores 2.0 Flexpower. O kit 6620 foi desenvolvido após estudos de engenharia e testes veiculares, que o habilitaram a equipar esses veículos com a mesma qualidade e confiabilidade da embreagem auto-ajustável. Nossa preocupação foi oferecer uma embreagem convencional com o mesmo conforto que uma embreagem autoajustável proporciona, afirma Fernando Silva, especialista na linha de embreagens SACHS. Visualmente diferente O novo kit, porém, tem despertado dúvidas nos aplicadores, porque é visualmente diferente do produto original. Fernando explica: Trata-se de projetos diferentes e, consequentemente, o visual deles é bem distinto se comparados no balcão. O platô SACHS do kit 6620 não apresenta mecanismos de auto-ajustes, mas foi desenvolvido para perfeito funcionamento, atendendo a todos os requisitos da montadora. Portanto, tranquilize seu cliente: apesar das diferenças visuais, o kit de embreagem 6620 encaixa-se perfeitamente nos veículos aos quais ele se destina, com a qualidade SACHS que você já conhece. Paulo Bau 20 report reposição 9/2009

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