HISTÓRICO. Antes da criação do Programa Poupatempo:

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2 HISTÓRICO Antes da criação do Programa Poupatempo: Prestação de serviços públicos e atendimento à população em locais inadequados; Burocratização excessiva dos procedimentos e rotinas; Ausência de sistemas de avaliação da qualidade no atendimento; Baixa transparência na relação entre funcionários e cidadãos; Falta de informações sobre os serviços; Serviço público com atendimento ineficiente para a população. Desinformação Necessidade de intermediários Custo extra para população ter acesso aos serviços A cultura burocrática dava lugar ao favorecimento e ao clientelismo

3 HISTÓRICO 1996: Instituição do Programa Poupatempo 1997: Inauguração do primeiro Posto, o Sé Prestar atendimento sem privilégios ou discriminação de qualquer espécie, sob o fundamento constitucional (Artigo 5º da Constituição Federal); Mudar a imagem do serviço público e resgatar a dignidade dos servidores; Tornar-se um novo paradigma no que diz respeito ao padrão de atendimento aos cidadãos; Inovar e melhorar a prestação de serviços ao cidadão; Melhorar a qualidade dos gastos públicos. Aproximar o Estado do cidadão; Propiciar maior transparência à gestão pública. Melhorar a qualidade de vida da população. Tornar-se modelo de serviço público no Estado.

4 CONCEITOS DO POUPATEMPO 1) Reunião de diversos órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço. 2) Restaurar o caráter público dos serviços de atendimento, estabelecendo um novo paradigma no atendimento ao cidadão com eficiência, qualidade e rapidez.

5 INOVAÇÕES DO PROGRAMA Atendimento em horário ampliado de 2ª a 6ª feira e funcionamento aos sábados; Facilidade de acesso a serviços de apoio (banco, foto, cópia reprográfica); Redução de custos para o cidadão: na aquisição e no preenchimento dos formulários; na locomoção; no pagamento a intermediários; Conforto no atendimento: instalações e mobiliário adequados, ambiente agradável, limpeza, ventilação, áreas apropriadas de espera, espaços multifuncionais; Informações e orientações pelo Disque Poupatempo; Guia de Informações sobre Serviços Públicos via totem multimídia e Internet;

6 CARACTERÍSTICAS DO POUPATEMPO Orientadores volantes no Posto Folhetos explicativos Comunicação visual facilitadora Gerenciamento do Atendimento Sistemas Indicadores de Qualidade com Certificação ISO:9001 Serviços de triagem Treinamento permanente dos funcionários Atendentes multitarefas Oferta de canais de participação para a população: fichas de sugestões e reclamações; ; teleatendimento; pesquisas de satisfação dos usuários do Poupatempo

7 FORMAS DE ATENDIMENTO Atendimento presencial (Emissão de RG, Atestado de Antecedentes Criminais, Carteira de Trabalho, Renovação de Carteira de Habilitação, inscrições para programas habitacionais etc.) Auto-atendimento (informações, serviços transacionais, caixas eletrônicos etc.) e-poupatempo (serviços públicos pela Internet com orientação de atendentes) Teleatendimento (informações sobre os serviços disponíveis nos Postos e agendamento para emissão do RG)

8 O PROGRAMA POUPATEMPO HOJE 28 Postos Fixos 5 na Capital: Sé, Luz, Santo Amaro, Itaquera e Cidade Ademar; 3 na Região Metropolitana: São Bernardo do Campo, Guarulhos e Osasco; 2 no Litoral: Santos e Caraguatatuba 18 no Interior: Campinas Centro, Campinas Shopping, São José dos Campos, Ribeirão Preto, Bauru, São José do Rio Preto, Jundiaí, Taubaté, Piracicaba, Araraquara, Presidente Prudente, São Carlos, Tatuí, Rio Claro, Franca, Botucatu, Araçatuba e Marília. Unidades Móveis Em preparação edital de licitação para retomada do funcionamento das Unidades Móveis;

9 O PROGRAMA POUPATEMPO HOJE Desde a inauguração do primeiro Posto, o Sé, em outubro de 1997, até o fechamento de abril de 2011, já foram prestados mais de 285,6 milhões de atendimentos à população; Deste total, 258 milhões pelo Disque Poupatempo. foram realizados nos Postos e 27,6 milhões Em maio de 2011, o programa registrou média superior a 111 mil atendimentos por dia. Total de funcionários. Expansão Previsto (4 postos): Sorocaba, Mogi das Cruzes, Lapa (na Capital) e Suzano.

10 PESQUISA DE SATISFAÇÃO O Programa Poupatempo recebeu 97% de aprovação dos usuários entrevistados pelo Ibope Opinião em dezembro de 2010 Pesquisa Ibope Programa Poupatempo Respostas % É um serviço que eu aprovo 97% O Poupatempo respeita o cidadão 94% Dá um bom atendimento ao usuário 95% É um orgulho para São Paulo 95% É bem organizado 94% Tem funcionários atenciosos 89% Tem funcionários bem treinados 92% Obs.: Nesta pesquisa Ibope, realizada de 22 a 27 de novembro de 2010, foram entrevistados cidadãos em 23 Postos Poupatempo (17 fixos e 6 móveis) na Capital, Grande São Paulo e Interior do Estado.

11 INOVAÇÕES

12 AGENDAMENTO Atendimento com hora marcada para emissão da Carteira de Identidade; Agendamento pelo teleatendimento e nos Postos; Em breve também e-agendamento, pela Internet; Vantagens: distribuição da alta demanda por esses serviços ao longo do dia; melhor organização do atendimento; redução drástica do tempo de espera. O cidadão precisa chegar ao Poupatempo apenas 15 minutos antes do horário agendado para retirada da senha. Quem desejar, recebe no celular um lembrete por SMS (short message service), 24 horas antes do atendimento; O uso do SMS reduziu em 19% a taxa de não-comparecimento dos agendados.

13 TAXAS COM CARTÃO DE DÉBITO Implantação dos terminais eletrônicos para o pagamento da taxa de emissão da 2ª via do RG por cartão de débito já na triagem do serviço; Elimina a necessidade de o cidadão passar pelo banco, reduzindo o tempo total O próximo passo é estender o pagamento com cartão de débito para outro órgão de grande procura, o Detran - Departamento Estadual de Trânsito Nos 18 Novos Postos, já está disponível para o serviço de Licenciamento de Veículos.

14 GESTÃO DE SERVIÇOS Solução desenvolvida pela Prodesp para: Acompanhar, online, indicadores qualitativos e quantitativos do atendimento Mensurar o nível de satisfação do usuário do serviço ao término do atendimento

15 COMO O SINTONIA FUNCIONA O cidadão é convidado a registrar sua opinião sobre o atendimento; Se quiser, ele responde pelo teclado especial, com níveis de satisfação identificados por texto (ótimo, bom, regular e ruim), cores e ícones, o que torna o equipamento adequado em termos de usabilidade e acessibilidade; A carenagem protetora garante privacidade da opinião; Dados consolidados do atendimento e da opinião do cidadão são visíveis, em tempo real, para gestores de diferentes níveis, com acesso hierarquizado às informações.

16 COMO O SINTONIA FUNCIONA Emissão de alertas na estação de trabalho dos gestores, informando quebra de níveis de serviço sempre que o tempo médio de atendimento é ultrapassado O gestor direto do serviço pode ir até a mesa de atendimento para identificar problemas e, se necessário, adotar medidas corretivas, inclusive para que a ocorrência não se repita Visão diferenciada da dinâmica do atendimento, facilitando a gestão proativa de sua qualidade Mensuração precisa dos tempos médios exigidos para a realização de cada tipo de serviço

17 COMO O SINTONIA FUNCIONA

18 ACESSIBILIDADE UNIVERSAL Terminais de Acessibilidade Universal instalados nas salas e- poupatempo dos Postos: Guarulhos, Itaquera, Santo Amaro, São Bernardo do Campo, Ribeirão Preto e Campinas Shopping; Equipamento visa promover a inclusão digital por meio dos serviços públicos eletrônicos, garantindo aos cidadãos com deficiência o direito de acesso aos serviços; Todos os atendentes do e-poupatempo receberam treinamento específico para a utilização dos softwares e equipamentos dos terminais.

19 ACESSIBILIDADE UNIVERSAL Cada estação dispõe de: fone de ouvido para uso do software leitor de tela; dispositivo para o teclado (colméia) indicado para pessoas com deficiências motoras ou Parkinson; software leitor de tela e, outro programa, integrado a uma webcam de alta definição, que permite que usuários paraplégicos ou com deficiência nos membros superiores usem o computador apenas com movimentos da cabeça e da face captados pela webcam, permitindo o manuseio do computadorcomo um mouse sem fio.

20 INICIATIVAS PREMIADAS Prêmio Mario Covas Na 7ª edição, em abril de 2011, o Voz Amiga programa de inclusão para pessoas com deficiência visual do Poupatempo Itaquera recebeu menção honrosa; Atendimento realizado totalmente por voluntários Na data e hora marcada, cidadão leva material para leitura Projeto foi idealizado pelo Sr. Petrúcio Ramos, que há anos toma emprestadas as mãos dos voluntários do Escreve Cartas do Poupatempo Itaquera para redigir ou endereçar suas missivas Na edição anterior, em 2010, o projeto Escrevendo a Cidadania o trabalho do Programa Escreve Cartas no Poupatempo já havia recebido a menção honrosa; Desde 2001, mais de 257,6 mil atendimentos foram realizados pelos voluntários do Escreve Cartas. Hoje com 220 escrevedores, o Programa está presente nas unidades do Poupatempo Santo Amaro e Itaquera, na Capital, além de Guarulhos, Osasco e São Bernardo do Campo, na Grande SP.

21 Geraldo Alckmin Governador do Estado de São Paulo Julio Semeghini Secretário de Estado da Gestão Pública Celio Fernando Bozola Diretor-Presidente da Prodesp Gilmar da Silva Gimenes Diretor de Serviços ao Cidadão da Prodesp Ilídio San Matin Machado Superintendente de Novos Projetos do Programa Poupatempo Tânia Virgínia de Souza Andrade Superintendente de Operações do Programa Poupatempo