AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DA CONSULTA EXTERNA RELATÓRIO SUMÁRIO

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1 Hospital Garcia de Orta, EPE AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES DA CONSULTA EXTERNA RELATÓRIO SUMÁRIO Almada 215

2 Hospital Garcia de Orta, EPE Ficha Técnica Estudo realizado por: Comissão da Qualidade e Segurança do Doente Gabinete do Cidadão Comissão de Humanização Serviço Planeamento Estudos Analise e Controlo Gestão Serviço de Gestão de Doentes Serviço de Gestão Sistemas de Informação Data Recolha Informação: 19 de Outubro a 13 de Novembro de 215 Aplicação do Questionário e Introdução de Dados: Assistentes Técnicos: Carlos Amaral, Mónica Ramalho, Rita Carvalho Análise e Interpretação dos Resultados: Dra. Ana Terezinha Rodrigues Dra. Benedita Nunes Dr. Manuel Quintãos Dra. Iria Velez 2

3 Hospital Garcia de Orta, EPE Índice Introdução... 4 Metodologia... 4 Análise e Resultados... 5 Conclusão Sumária Referências Bibliográficas Anexos

4 Hospital Garcia de Orta, EPE Introdução A satisfação dos utentes, enquanto indicador da qualidade dos serviços de saúde, revestese da maior importância, pois a opinião do utente é indispensável para a monitorização da qualidade dos serviços, a identificação de problemas a corrigir ou, de novas expectativas em relação aos cuidados e, finalmente, na reorganização dos serviços. Com o presente estudo pretende-se ter uma visão global das principais tendências de satisfação detectadas no binómio satisfação/qualidade dos cuidados prestados, no âmbito da consulta externa do Hospital Garcia de Orta, EPE. Metodologia O presente estudo teve como universo de aplicação os utentes do HGO, que realizaram uma consulta de especialidade durante o mês de agosto de 215. A seleção da amostra foi realizada de forma aleatória e teve como critérios de inclusão, utentes com idade igual ou superior a 18 anos e ser o próprio utente a responder ao questionário. A amostra foi constituída por 742 utentes de um total de consultas realizadas. Após a aplicação do questionário, foram obtidos 299 questionários validados (ver respostas Anexo 1). O questionário foi realizado telefonicamente, entre as 9h3 e as 21h, com preenchimento em simultâneo em plataforma de registo electrónico, no período compreendido entre o dia 19 de Outubro e 13 de Novembro de 215. O questionário que serviu de base ao presente estudo foi o utilizado no HGO no ano de 28, revisto no ano de 21, o qual se baseou no Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais SA, de dezembro de 23, do Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e Satisfação do Utente nos Hospitais SA 23 (ver Anexo 2). Este questionário encontra-se dividido em oito categorias: Dados Sociodemográficos, Imagem, Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das Reclamações, Satisfação e, Lealdade, cada uma das quais subdividida em vários itens. 4

5 Hospital Garcia de Orta, EPE Análise e Resultados CARACTERIZAÇÃO SÓCIO DEMOGRÁFICA A população inquirida, é maioritariamente feminina (59%), oriunda dos concelhos de Almada e Seixal, respetivamente 47% e 37%, com idades compreendidas entre os 6 e os 89 anos (56%).Quanto à situação profissional, 53 % da população inquirida encontra-se em situação de reforma e, a escolaridade predominante é o ensino básico (1º ao 9º ano) (62%). CARATERIZAÇÃO DA IMAGEM, INSTALAÇÕES, PESSOAL, CONSULTA, TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES, SATISFAÇÃO E LEALDADE Relativamente às categorias Imagem, Instalações, Pessoal, Consulta, Tratamento das Reclamações, Satisfação e Lealdade, os resultados do inquérito apresentam globalmente padrões mais altos de satisfação, relativamente aos serviços prestados. As categorias que apresentam um maior índice de Satisfação (Muito Bom) são as que se referem ao PESSOAL (assistentes técnicos, médicos, enfermeiros e assistentes operacionais), que registam níveis satisfatórios atingidos de 72%. 5

6 Hospital Garcia de Orta, EPE Mais precisamente: Assistentes Técnicos Desempenho Global % 1% 2% 8% Médicos Desempenho Global 1% 1% 3% 19% 56% 33% 76% N sat sat pouco satis Bom Muito bom N sat sat pouco satis Bom Muito bom Assistentes Operacionais Desempenho Global 1% % 7% 23% Enfermeiros Desempenho Global % % 6% 22% 69% 72% N sat sat pouco satis Bom Muito bom N sat sat pouco satis Bom Muito bom 6

7 Hospital Garcia de Orta, EPE O mesmo se constata no que se refere à categoria da CONSULTA nomeadamente nos aos aspectos relativos à Qualidade Global da Consulta Externa (5%). QUALIDADE GLOBAL DA CONSULTA EXTERNA 1% 1% 5% % 43% 5% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco Na categoria IMAGEM também foram obtidos níveis de satisfação elevados (72%), entre os graus de Bom e Muito Bom. IMAGEM 2% 2% 8% 16% 47% 25% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco 7

8 Hospital Garcia de Orta, EPE Na categoria relativa à LEALDADE os inquiridos afirmam como bastante provável voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade (64%). % LEALDADE PARA COM O HGO 1% % 4% 31% 64% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco Quanto à categoria SATISFAÇÃO, 89% da população inquirida classifica-nos com Muito Bom e Bom, respetivamente 46% e 43%. SATISFAÇÃO GLOBAL COM O HGO % 1% 1% 9% 46% 43% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco 8

9 Hospital Garcia de Orta, EPE Igualmente, nesta categoria, os itens relativos à Satisfação Comparada com as Expectativas e Comparação do HGO com um Hospital Ideal, atingiram valores de 79% repartidos entre os itens Muito Bom e Bom. SATISFAÇÃO COMPARADA COM A EXPETATIVAS % 38% 2% 3% 16% 41% COMPARAÇÃO DO HGO COM UM HOSPITAL IDEAL % 36% 2% 2% 17% 43% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco Na categoria relativa às INSTALAÇÕES verificaram-se que 7% dos inquiridos situa a sua avaliação entre os níveis de Muito Bom e Bom, respetivamente. INSTALAÇÕES 1% 2% 13% 14% 34% 36% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco 9

10 Hospital Garcia de Orta, EPE Quanto à categoria da CONSULTA, esta foi avaliada pelos itens Proveniência do Pedido da Consulta, Tempo de Espera para Marcação de consulta e Tempo de Espera para Atendimento no Dia da Consulta. Relativamente à proveniência verificamos que a referenciação externa via Centro de Saúde atinge um valor significativo de 39% e que a referenciação interna, proveniente das diversas especialidades médicas e cirúrgicas tem uma representação, também significativa de 27%. Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta 7% PROVENIÊNCIA PEDIDO CONSULTA Urgência do Hospital Garcia de Orta 16% Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar) 39% Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta 27% Outra entidade exterior 8% Não Sabe/Não Responde 3% Em relação ao Tempo de Espera para Atendimento no Dia da Consulta, os resultados apresentados também foram satisfatórios uma vez que 76% dos inquiridos, considera como Muito Bom e Bom, o tempo de espera para a mesma. TEMPO ESPERA PARA ATENDIMENTO NO DIA DA CONSULTA % 4% 6% 41% 14% 35% N sat sat pouco satis Bom Muito bom em branco 1

11 Hospital Garcia de Orta, EPE Os padrões mais baixos de Satisfação encontram-se no item Tempo de Espera para Marcação de consulta, em que 4% dos inquiridos esperou até 1 mês pela marcação, 23% esperou entre 1 e 2 meses, 17% aguardou entre 3 a 5 meses e 17% também aguardou mais de 5 meses, respetivamente. TEMPO ESPERA PARA MARCAÇÃO CONSULTA 3% % 17% 23% 4% 17% 1 a 2 meses 3 a 5 meses Até 1 mês Mais de 5 meses Não Sabe/Não Responde (em branco) Relativamente à categoria RECLAMAÇÕES, no item Alguma vez apresentou uma reclamação relativamente ao Serviço de Consulta Externa, apenas 7% indica tê-lo realizado. RECLAMAÇÕES % 7% 93% Não Não Sabe/Não Responde Sim 11

12 Hospital Garcia de Orta, EPE Esta análise permitiu-nos calcular um grau de satisfação global aos cuidados prestados aos utentes da Consulta Externa, do qual destacamos a satisfação atingida de 81% nos scores mais elevados (Muito Bom e Bom). SATISFAÇÃO GLOBAL CONSULTA EXTERNA em branco 8% N sat 2% sat pouco 1% satis 8% Muito bom 52% Bom 29% Conclusão Sumária Da análise realizada é-nos possível afirmar que os utentes do hospital Garcia de Orta consideram como bastante satisfatório a qualidade dos cuidados prestados ao nível da Consulta Externa. Contudo, consideramos que será sempre possível a melhoria da imagem e qualidade da instituição através de uma intervenção focalizada nos indicadores menos positivos e no reforço dos mais positivos. Este tipo de intervenções, poderão permitir o aumento dos índices de satisfação na prestação de cuidados aos utentes da Consulta Externa, indo ao encontro das suas necessidades e expectativas. 12

13 Hospital Garcia de Orta, EPE Referências Bibliográficas Estudo da Satisfação dos Utentes do Serviço de Consultas Externas do Hospital Garcia de Orta, E.P.E. Relatório Final. Agosto de 28 Avaliação do Grau de Satisfação dos Utentes. Serviço de Urgência Geral do Hospital Garcia de Orta. Relatório Final. Novembro de 21. Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e Satisfação do Utente nos Hospitais SA 23. Instrumento de medida de satisfação dos utentes nos Hospitais SA. Dezembro de 23. Anexos Anexo 1 Resumo de Respostas Anexo 2 Questionário 13

14 Anexos

15 Hospital Garcia de Orta, EPE Anexo 1 Resumo de Respostas

16 299 respostas Ver todas as respostas Editar este formulário Resumo Q1. IMAGEM 1.1. É um Hospital de confiança Discordo totalmente: % 2 2.8% 3 1.4% 4 2.8% % % % % % Concordo plenamente: % 1.2. É um Hospital experiente

17 8 6 Discordo 4 totalmente: 1 1.4% % 3 1.4% % % % % % % Concordo plenamente: % 1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes Discordo totalmente: % % % % % % % % % Concordo plenamente: % 1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada

18 Discordo totalmente: % 2 1.4% 3 1.4% 4 % % % % % % Concordo plenamente: % Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DO HOSPITAL GARCIA DE ORTA Q2-1. INSTALAÇÕES Facilidade em encontrar a Consulta Externa Muito má: % 2 1.3% 3 3 1% %

19 % % % % % Muito boa: % Limpeza e higiene das Instalações Muito má: 1 2.7% 2 % 3 % % % % % % % Muito boa: % Conforto e comodidade da Consulta Externa

20 Muito má: % 2 1.3% 3 2.7% 4 9 3% % % % % % Muito boa: % Protecção da Privacidade Muito má: 1 3 1% 2 3 1% % % % % 7 3 1% % % Muito boa: % Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual, auditiva)

21 32 24 Muito 16 má: 1 3 2% % 3 % % % % % % % Muito boa: 1 9 6% Qualidade global das Instalações do Hospital Muito má: 1 2.7% 2 1.3% 3 2.7% 4 2.7% % % % % % Muito boa: % Q2-2. PESSOAL

22 Pessoal de secretariado Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal de secretariado Muito má: 1 % 2 2.7% 3 3 1% 4 2.7% 5 9 3% % % % % Muito boa: % Médicos Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico Muito má: %

23 2 1.3% 3 1.3% 4 1.3% 5 9 3% % % % % Muito boa: % Competência e profissionalismo dos médicos Muito má: % 2 1.3% 3 1.3% 4 1.3% % % % % % Muito boa: % A forma como os médicos explicaram a sua condição

24 16 Muito 12 má: % % 3 1.3% % % % % % % Muito boa: % As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Muito má: 1 6 2% 2 % 3 3 1% 4 1.3% % 6 6 2% % % % Muito boa: % A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento

25 Muito má: % 2 2.7% 3 1.3% 4 1.3% % 6 9 3% % % % Muito boa: % Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que o seguiram Muito má: 1 3 1% 2 1.3% 3 2.7% 4 1.3% % % % % % Muito boa: %

26 Enfermeiros Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros Muito má: 1 1.3% 2 % 3 1.3% 4 % % % % % % Muito boa: % Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos de necessidade Muito má: 1 3 1% 2 2.7% 3 %

27 4 % % 6 6 2% % % % Muito boa: % Competência e profissionalismo dos enfermeiros Muito má: 1 1.3% 2 % 3 % 4 % % % % % % Muito boa: % Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal de enfermagem

28 Muito má: 1 1.3% 2 % 3 % 4 % % % % % % Muito boa: % Assistentes Operacionais (Auxiliares) Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) Muito má: 1 2.7% 2 % 3 % 4 % % % % % % Muito boa: % Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares)

29 Muito má: 1 2.7% 2 % 3 % 4 % % % % % % Muito boa: % Em termos globais como avalia o desempenho dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) Muito má: 1 2.7% 2 % 3 % 4 % % 6 6 2% % % % Muito boa: %

30 2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA E PROVENIÊNCIA Marcação Tempo de espera pela marcação da Consulta 16,7% 16,7% 22,7% 4,1% Até 1 mês % 1 a 2 meses % 3 a 5 meses % Mais de 5 meses % Não Sabe/Não Responde % Espera Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado Muito má: 1 9 3% % %

31 4 12 4% % % % % % Muito boa: % Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde (Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta Muito má: 1 3 1% 2 3 1% % % % % % % % Muito boa: % Proveniência do pedido de Consulta Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta neste Hospital?

32 27,4% 16,4% 38,5% Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar) % Urgência do Hospital Garcia de Orta % Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta % Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta % Não Sabe/Não Responde 8 2.7% Outra entidade exterior % A. Se outra entidade: Qual? Escola de Santa Marta - Corroios Hospital Setúbal hosp barreiro clinica s marcos Clinica Privada Hospital de Évora Hospital Santa Cruz instituto optico Hospital São José Hospital de Setúbal oftalmologia Hospital do Barreiro Hospital de Faro Clinica Privada Hospital Sta Maria hosp setubal hosp sta maria Escola n:1 do Vale de Amoreira Clinica Sta Mafalda Rumo - Cooperativa De Solidariedade Social, Crl 2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados na Consulta Externa

33 Muito má: 1 1.3% 2 2.7% 3 2.7% 4 % % % % % % Muito boa: % Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES 3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escrito relativamente ao Serviço de Consulta Externa? 93% Sim 2 6.7% Não % Não Sabe/Não Responde 1.3% 3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida?

34 Muito mal resolvida: % % % 4 % % % 7 % % % Muito bem resolvida: % Q4. SATISFAÇÃO 4-1. Satisfação global com o Hospital Muito insatisfeito: 1 3 1% 2 % 3 1.3% 4 3 1% 5 9 3% % % % % Muito satisfeito: %

35 4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Muito menos que o esperado: % 2 1.3% 3 1.3% % % % % % % Muito mais do que o esperado: % 4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal Muito longe do ideal: % 2 2.7% 3 3 1% % % %

36 % % % Muito perto do ideal: % Q5. LEALDADE 5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Muito improvável: 1 1.3% 2 1.3% 3 % 4 1.3% % % % % % Muito provável: % 5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas

37 Muito improvável: 1 9 3% 2 1.3% 3 2.7% 4 3 1% % % % % % Muito provável: % CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO A-1. Situação Profissional 52,8% 3,4% Empregado(a) % Desempregado(a) % Estudante 3 1% Doméstico(a) 9 3% Reformado(a) / Pensionista % NS/NR 1.3% A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor 2,4% 13% 61,9% Sem escolaridade 3 1%

38 Ensino Básico (1.º ao 9.º ano) % Ensino Secundário (1.º ao 12.º ano) % Curso Técnico-Profissional 9 3% Ensino Superior 39 13% NS/NR 2.7% FIM DO QUESTIONÁRIO [A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA] B-1. Sexo 41,1% 58,9% Feminino % Masculino % B-2. Idade

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40 B-3. Área de Residência corroios Pragal sobreda Cacilhas Barreiro Charneca caparica Alto do Moinho Cabeção - Évora Alcochete seixal Bicos almada redondos Fogueteiro Fernão Ferro Charneca de Caparica Paivas - Amora Afonsoeiro Feijo laranjeiro arrentela Setubal

41 cova piedade Vale de Amoreira Cova Piedade charneca Miratejo - Corroios Cajados Paio Pires Vale Figueira Brejos de Azeitão Aldeia paio pires pragal Vila Nova de Caparica Palhais Paio Pires - Seixal Pinhal de frades paio pires Casal do Marco - Aldeia de Paio Pires palmela barreiro Vale da Amoreira Charneca Caparica Foros de Amora Laranjeiro - Almada Costa da Caparica Charneca da Caparica Sado Alto do Moinho - Corroios Penha de França Torre da Marinha Foros da Catrapona Vila Chã - Santo António da Charneca Fernao Ferro Seixal fernao ferro Trafaria Monte de Caparica Monte Caparica Vale figueira S João dos Montes

42 ALMADA laranjeiro feijo setubal Lagos vila nova caparica Vale Millaços Fernao ferro Pinhal de Frades Aldeia de Paio e Pires Cova da Piedade sesimbra Arrentela Vale Milhaços - Corroios Pinhal Vidal Cruz de Pau quinta conde Costa de Caparica Sines miratejo Casal do Marco AMORA Setubal-S. Sebastiaão pinhal novo Sto António da Caparica alhos vedros lazarim amora Feijó Paivas Arrentela - Seixal Odivelas Encarnação Setúbal Sesimbra Vale Fetal - Charneca da Caparica São Pedro - Faro Quinta das Laranjeiras c piedade

43 marvila Corroios cruz pau Almada Sto Antonio da Caparica Amora Pinhal Novo Monte da Caparica Verdizela olhao Vale Fetal Laranjeiro Quinta da Conde Torre da Marinha monte caparica Miratejo aldeia pires Moita Charneca da Caparica Azeitão Ermidas - Sado costa caparica charneca caparica Quinta do Fanqueiro - Amora Vendas Novas Cavaquinhas - Arrentela Feijó Quinta do Conde Sobreda charneca Caparica Lavradio B-4. Responsável pela entrevista

44 Número de respostas diárias 5, 37,5 25, 12,5,

45 Hospital Garcia de Orta, EPE Anexo 2 Questionário

46 Editar este formulário AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS DOENTES - Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta (Out. 215) O meu nome é. e estou a telefonar-lhe a pedido do Hospital Garcia de Orta. Estamos a realizar um inquérito sobre a Satisfação do Doente relativamente ao período em que recorreu ao Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta, no passado mês de Agosto. O objetivo é compreender em que medida o Hospital Garcia de Orta é capaz de corresponder às necessidades dos seus doentes. Todas as suas respostas são confidenciais. Poderá dispensar-nos uns minutos para responder a algumas questões? *Obrigatório Q1. IMAGEM Vou passar a ler um conjunto de afirmações sobre o Hospital Garcia de Orta. Para cada uma, indique por favor em que medida concorda ou discorda, usando a escala de 1 a 1 onde 1 significa discordo totalmente e 1 concordo plenamente É um Hospital de confiança Discordo totalmente Concordo plenamente 1.2. É um Hospital experiente Discordo totalmente Concordo plenamente 1.3. É um Hospital que se preocupa com os seus utentes Discordo totalmente Concordo plenamente

47 1.4. É um Hospital inovador e com tecnologia avançada Discordo totalmente Concordo plenamente Q2. QUALIDADE APERCEBIDA DOS SERVIÇOS DO HOSPITAL GARCIA DE ORTA Utilizando, novamente, a escala de 1 a 1, onde 1 significa "muito má" e 1 significa "muito boa", vou colocar-lhe algumas questões sobre a sua experiência com o Serviço de Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta. Q2-1. INSTALAÇÕES Em relação às INSTALAÇÕES, como classificaria a(o) Facilidade em encontrar a Consulta Externa * Sinalização externa, acessibilidade Muito má Muito boa Limpeza e higiene das Instalações * Sala de espera, instalações sanitárias, etc. Muito má Muito boa Conforto e comodidade da Consulta Externa * Em termos da temperatura, luminosidade, ambiente, ruído, espaço, estado de conservação das instalações, etc. Muito má Muito boa Protecção da Privacidade * Muito má Muito boa Meios de apoio a pessoas portadoras de deficiência (motora, visual, auditiva)

48 (Pessoas, equipamentos, infraestruturas, instalações sanitárias) Muito má Muito boa Qualidade global das Instalações do Hospital * Muito má Muito boa Q2-2. PESSOAL Pessoal de secretariado Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal de secretariado * (Cortesia, disponibilidade, competência, etc.) Muito má Muito boa Médicos E agora em relação aos MÉDICOS que o(a) atenderam na Consulta, como classificaria a(o) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico * Disponibilidade para o ouvir, a capacidade em perceberem o que lhes pretendia transmitir, etc. Muito má Muito boa Competência e profissionalismo dos médicos * Muito má Muito boa A forma como os médicos explicaram a sua condição *

49 Muito má Muito boa As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados * Muito má Muito boa A Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento * Muito má Muito boa Em termos globais como avalia o desempenho dos médicos que o seguiram * Muito má Muito boa Enfermeiros Relativamente ao pessoal de ENFERMAGEM como classificaria a Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros * Muito má Muito boa Rapidez de resposta dos enfermeiros nos momentos de necessidade * Muito má Muito boa Competência e profissionalismo dos enfermeiros * Muito má Muito boa

50 Em termos globais como avalia o desempenho do pessoal de enfermagem * Muito má Muito boa Assistentes Operacionais (Auxiliares) Relativamente ao PESSOAL AUXILIAR, como classificaria a Simpatia e disponibilidade dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) * Muito má Muito boa Competência profissional dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) * Muito má Muito boa Em termos globais como avalia o desempenho dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) * Muito má Muito boa 2-3. CONSULTA: MARCAÇÃO, ESPERA E PROVENIÊNCIA Marcação Tempo de espera pela marcação da Consulta * Até 1 mês 1 a 2 meses 3 a 5 meses Mais de 5 meses Não Sabe/Não Responde

51 Espera Em relação à espera para ser atendido(a), como classificaria a(o) Tempo de espera para efetivação da Consulta no Secretariado * Muito má Muito boa Tempo de espera para ser atendido(a) pelo Profissional de Saúde (Médico/Enfermeiro) no dia da Consulta * Muito má Muito boa Proveniência do pedido de Consulta Quem referenciou/efetuou o pedido de marcação da Consulta neste Hospital? * Centro de Sáude (Médico de Medicina Geral e Familiar) Urgência do Hospital Garcia de Orta Serviços de Internamento do Hospital Garcia de Orta Outra especialidade médica ou cirúrgica da Consulta Externa do Hospital Garcia de Orta Não Sabe/Não Responde Outra entidade exterior A. Se outra entidade: Qual? 2-4. Qualidade Global do Serviço de Consulta Externa Em termos globais como avalia a qualidade dos serviços prestados na Consulta Externa * Muito má Muito boa

52 Q3. TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES 3-1. Alguma vez apresentou uma reclamação verbal ou por escrito relativamente ao Serviço de Consulta Externa? * [Caso a resposta seja Não ou Não Sabe/Não Responde, passar a Q4] Sim Não Não Sabe/Não Responde 3-1A. Como avalia a forma como a sua reclamação foi resolvida? Usando a escala, onde 1 significa "muito mal resolvida" e 1 significa "muito bem resolvida", como avalia a forma como a sua reclamação mais recente foi resolvida? Muito mal resolvida Muito bem resolvida Q4. SATISFAÇÃO 4-1. Satisfação global com o Hospital * Considerando toda a sua experiência com o Hospital Garcia de Orta, qual é o seu grau de satisfação? Utilize a escala onde 1 significa muito insatisfeito e 1 muito satisfeito Muito insatisfeito Muito satisfeito 4-2. Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) * Até que ponto considera que o atendimento no Serviço de Consulta Externa foi de encontro às expectativas que tinha? Utilize a escala onde 1 significa "muito menos que o esperado" e 1 significa "muito mais do que o esperado" Muito menos que o esperado Muito mais do que o esperado 4-3. Comparação do hospital com um hospital que considere ideal * Imagine um Hospital ideal ou perfeito. Como considera que o Hospital Garcia de Orta se aproxima desse ideal? Utilize a escala onde 1 significa "muito longe do ideal" e 1 significa "muito perto do ideal".

53 Muito longe do ideal Muito perto do ideal Q5. LEALDADE 5-1. Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade * Se tivesse a possibilidade de escolher qualquer Hospital, qual a probabilidade de voltar a escolher o Hospital Garcia de Orta na próxima vez que tivesse necessidade? Utilize a escala onde 1 significa "muito improvável" e 1 significa "muito provável". Muito improvável Muito provável 5-2. Recomendação a familiares, amigos e colegas * Se um familiar, amigo ou colega tivesse de recorrer a um Hospital qual a probabilidade de recomendar o Hospital Garcia de Orta? Utilize a escala onde 1 significa "muito improvável" e 1 significa "muito provável". Muito improvável Muito provável CARACTERIZAÇÃO DO INQUIRIDO A-1. Situação Profissional * Qual das seguintes descrições se adequa à sua situação actual? Empregado(a) Desempregado(a) Estudante Doméstico(a) Reformado(a) / Pensionista NS/NR A-2. Grau de ensino que está a frequentar ou de que é detentor * Qual o seu nível de instrução escolar? Sem escolaridade Ensino Básico (1.º ao 9.º ano) Ensino Secundário (1.º ao 12.º ano) Curso Técnico-Profissional Ensino Superior NS/NR

54 FIM DO QUESTIONÁRIO Chegámos ao fim do questionário. Em nome do Hospital Garcia de Orta agradeço o tempo dispendido para responder a este questionário. Os melhores cumprimentos e muito boa tarde / boa noite. [A PREENCHER APÓS TERMINAR A CHAMADA] B-1. Sexo * Feminino Masculino B-2. Idade * [Inserir a idade do inquirido] B-3. Área de Residência * B-4. Responsável pela entrevista * [Inserir Nº Mecanográfico] Enviar Nunca envie palavras-passe através dos Formulários do Google. Com tecnologia Este conteúdo não foi criado nem aprovado pela Google. Denunciar abuso - Termos de Utilização - Termos adicionais