Termo de Referência. Contratação de Solução de Comunicação Unificada. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 1/28

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1 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 1/28

2 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada Equipe Responsável Elaboração Assinatura Data DPSL/DIPS/DEST 20/08/13 Divisão ou órgão correlato responsável pela demanda DETI / DEPP Aprovação Motivada Considerando que o Termo de Referência elaborado se apresenta de forma conveniente e oportuna para atender a demanda exposta na SC nº /2013, aprovo este Termo. Os elementos para que as empresas especifiquem seus preços estão no Termo de Referência e o valor da estimativa será incluído oportunamente no processo, após pesquisa ao mercado pela área técnica competente. Departamento ou órgão correlato responsável pela demanda DEPP Departamento ou órgão correlato responsável pela demanda DETI Assinatura Data Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 2/28

3 Sumário 1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO REQUISITOS GERAIS MÓDULOS DE SERVIÇO: NÍVEIS DE SERVIÇOS SLA TREINAMENTO LOCAIS DE ENTREGA E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PRAZO DE ENTREGA Planejamento da Implantação IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS PLANO DE CONTINUIDADE OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE ATIVIDADES REALIZADAS EM CONJUNTO COM A DATAPREV PENALIDADES VIGÊNCIA SIGILO PRAZO DE GARANTIA DOS EQUIPAMENTOS OCORRÊNCIAS DURANTE O PERÍODO DE GARANTIA GARANTIA DO CONTRATO DESCONTOS FATURAS GESTOR DO CONTRATO DISPOSIÇÕES GERAIS FATURAMENTO PAGAMENTO ANEXOS:...28 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 3/28

4 Termo de Referência 1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO 1.1. O presente instrumento tem como objetivo a contratação, por intermédio de Licitação na modalidade de Registro de Preços, de empresa para a prestação de serviços de comunicação unificada contemplando: fornecimento e instalação de equipamentos, treinamento, implantação e sustentação de serviços integrados de áudio, vídeo, colaboração virtual, telepresença imersiva, mobilidade e Contact Center. A contratação destes serviços de comunicação unificada reger-se-á pelas cláusulas e condições abaixo dispostas, bem como pelos anexos que serão partes integrantes do contrato. 2. REQUISITOS GERAIS 2.1. A Solução de Comunicação Unificada deverá possuir no mínimo os requisitos e componentes descritos no Anexo I Caderno de Especificações Técnicas, para atender as funcionalidades necessárias para provimento dos serviços, com abrangência em todas as Unidades da Federação O provimento dos switches e racks e outros acessórios necessários à interligação e acomodação dos vários módulos e equipamentos, será de responsabilidade da contratada. Não fazem parte deste escopo os dispositivos e equipamentos de usuários A definição de quais CODECs deverão ser usados em cada tipo de comunicação, será responsabilidade da Dataprev A Solução deverá permitir que qualquer CODEC seja utilizado em ligações envolvendo dispositivos na mesma rede local, ou envolvendo dispositivos através da rede de longa distância, 2.5. A definição de qual CODEC deverá ser utilizado envolvendo dispositivos na mesma rede local ou envolvendo dispositivos através da rede de longa distância será de responsabilidade da Dataprev A Solução ofertada deverá garantir disponibilidade e continuidade dos serviços de voz e vídeo, trabalhando em uma arquitetura integrada, que oferecerá serviço de comunicação em qualquer ponto da Rede da Dataprev Esta Solução deverá considerar a topologia e infraestrutura de Rede da Dataprev (rede local e rede de longa distância) e de Serviço de Telefonia Fixa e Comutada da Dataprev, conforme o Anexo I Caderno de Especificações Técnicas Todos os equipamentos (servidores, terminais, módulos e dispositivos) utilizados na Solução deverão ser novos, sem utilização prévia e fornecidos com a versão de software e firmware mais atuais disponíveis pelo fabricante, na data de sua instalação, salvo indicação explicita da Dataprev; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 4/28

5 2.9. A Rede da Dataprev é formada por serviços de rede IP/MPLS contratados de operadoras do mercado nacional, com latência (RTT) de até 1 segundo para circuitos interurbanos envolvendo os estados do AC, AM, AP e RR. Para as demais localidades a latência máxima é de 150 ms A Rede da Dataprev possui 4 classes de serviços de QoS, sendo um deles específico para tráfego de tempo real A Solução deverá sempre respeitar os requisitos internos de segurança da Dataprev A Solução contratada deverá contemplar todos os equipamentos e programas necessários ao seu completo e adequado funcionamento e uso, conforme as especificações deste processo. À DATAPREV compete prover a infraestrutura de rede (switches, roteadores e circuitos) para sustentação da solução A comunicação entre os equipamentos que compõem a Solução deverá ficar restrita à Rede da Dataprev, salvo para o caso específico da monitoração que está definido no item Serviço de Suporte Técnico à Solução de Comunicação Unificada O tráfego de mídia de voz entre aparelhos no mesmo prédio não poderá trafegar pela rede de longa distância, salvo definição conjunta com a Dataprev A Solução deverá permitir que qualquer aparelho telefônico IP interno, móveis celulares (especificados no Anexo I - Caderno de Especificações Técnicas, item 6.3, alínea g ) na rede pública ou fixo na rede pública possam participar de uma conferência, com ou sem vídeo, dependendo das características de cada aparelho Deverão ser apresentados detalhamentos da arquitetura e da topologia da Solução obedecendo, obrigatoriamente, todos os requisitos definidos no Anexo I - Caderno de Especificações Técnicas Toda a Solução deverá ter as interfaces com os usuários na língua portuguesa (Brasil). 3. MÓDULOS DE SERVIÇO: Módulos de Serviço Telepresença Imersiva Sistema de Videoconferência Sistema de Telefonia IP e Tarifação Ferramentas de Colaboração Corporativa Mobilidade dispositivos móveis (tablets, notebooks, smartphones) Contact Center Sistema de Gerenciamento da Solução de Comunicação Unificada Serviço de Suporte Técnico à Solução de Comunicação Unificada Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 5/28

6 DESCRIÇÃO DOS MÓDULOS 3.1- Telepresença Imersiva Solução de comunicação audiovisual em alta definição, composta de elementos sonoros, visuais e físicos em um ambiente de reunião projetado para criar uma experiência imersiva, com capacidade de acomodação para 06 pessoas por sala, conforme Anexo I Caderno de Especificações Técnicas Videoconferência Conjuntos (Kits) de Videoconferência com qualidade de imagem Full HD, integrado à solução de Comunicação Unificada, para aparelhamento das salas localizadas nas Unidades da Dataprev, de acordo com a Planilha e especificações técnicas constantes do Anexo I Caderno de Especificações Técnicas e Anexo II Planilha de Quantitativos por Módulos de Serviço por Localidade Sistema de Telefonia IP e Tarifação Sistema de Telefonia IP Sistema de telefonia IP composto por recursos de hardware, software e middleware, integrados aos demais módulos de serviços de comunicação unificada; Deverá compor o sistema de telefonia IP o elemento descrito a seguir: Solução de Tarifação Este serviço consiste na operação de sistemas de tarifação realizada pelo Centro de Serviços da contratada, local ou remotamente, através do gerenciamento centralizado de coleta, armazenamento e valoração dos bilhetes gerados pelas plataformas de voz e disponibilização de relatórios gerenciais. A Solução de Tarifação centralizada deverá incluir o software e o hardware necessários para seu perfeito funcionamento, com licenças suficientes para tarifação de todo o sistema de telefonia da Dataprev e com possibilidade de emissão de relatórios. As especificações técnicas mínimas para atendimento desse objeto estão detalhadas no Anexo I Caderno de Especificações Técnicas. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 6/28

7 3.4 - Ferramentas de Colaboração Corporativa Inclui o fornecimento de um conjunto de ferramentas (hardwares, softwares e middlewares) de colaboração corporativa, com as funcionalidades de presença, mensagem instantânea, chamadas de áudio e vídeo e compartilhamento de área de trabalho/aplicativo e reuniões virtuais. Esse serviço será disponibilizado para usuários nas Unidades da Dataprev, distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Quantitativos por Módulos de Serviço por Localidade, deste Termo de Referência Mobilidade dispositivos móveis (tablets, notebooks, smartphones) Este serviço disponibiliza aplicativos para agendamento e participação em conferência de audio e vídeo, apresentações visuais, elaboração e alterações de documentos, através de dispositivos móveis, além da possibilidade de integração com as salas de videoconferência e telepresença imersiva. Esses recursos serão oferecidos para usuários distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Quantitativos por Módulos de Serviço por Localidade, deste Termo de Referência Solução de Contact Center Esta solução deverá prover aparelhos telefônicos IP Tipo 2, headsets e software de gerenciamento do serviço de contact center para o uso de operadores e supervisores das centrais de atendimento e considerar as especificações constantes do Anexo I Caderno de Especificações Técnicas. Os equipamentos desta solução deverão ser distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Quantitativos por Módulos de Serviço por Localidade, deste Termo de Referência Gerenciamento da Solução de Comunicação Unificada O gerenciamento da Solução abrange a análise dos serviços prestados, disponibilidade e capacidade dos dispositivos e a apresentação dos resultados de forma gerencial, baseados nas melhores práticas de TIC, para assegurar que os níveis de serviço acordados (SLAs) sejam cumpridos, documentados e disponibilizados em reuniões períodicas com um Gerente de Nível de Serviços da CONTRATADA. Apesar do sistema de gerenciamento ser de responsabilidade da contratada, a Dataprev reserva-se o direito de solicitar informações sempre que necessário sobre desempenho dos módulos, seus indicadores, sobre a ocorrência de falhas, tempos de recuperação, etc. A Contratada deverá disponibilizar a Dataprev relatórios mensais em datas pré-acordadas, como por exemplo os listados na tabela abaixo: Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 7/28

8 RELATÓRIO Incidentes abertos / em andamento / fechados no período. Relatório com todos os incidentes ocorridos no mês, seu status e Tempo Médio de Atendimento. Requisições de serviço abertas / em andamento / fechadas no período Relatório com todos as requisições de serviço solicitadas no mês, seu status e Tempo Médio de Atendimento. Monitoração de Eventos / Alarmes Relatório com todos os registros de eventos registrados no mês e seu status Gerenciamento de Nível de Serviço Relatório com todos os indicadores de serviços acordados e os apurados no mês. Apresentação de planos de melhoria realizados e planejados. Disponibilidade da Infraestrutura de Comunicação Unificada Relatório com informações de disponibilidade da solução ofertada contendo, datas, tempos de indisponibilidades, etc. Relatórios de Tarifação conforme o item 5 do Anexo I Caderno de Especificações Técnicas PERIODICIDADE Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Obs.: O sistema deve permitir a geração e/ou exportação de relatórios nos formatos HTML, TXT, Excel, Word e PDF. Os relatórios deverão ser disponibilizados através de um portal Web da CONTRATADA, para acesso gestores de contrato e técnicos da DATAPREV Serviço de Suporte Técnico à Solução de Comunicação Unificada Para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá englobar alocação de equipamentos, produtos, processos e recursos profissionais necessários à perfeita consecução das atividades e atendimento às especificações técnicas durante o prazo de vigência, incluindo manutenção e atualização dos produtos e softwares utilizados e monitoramento da solução. O Serviço de Suporte Técnico da Solução compreende: Central de Serviços, Suporte Técnico Local e Monitoração/Suporte Remoto, durante a vigência do contrato A CONTRATADA prestará os serviços de Suporte Técnico pelo prazo de 48 meses a contar da emissão do Termo de Aceitação. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 8/28

9 A CONTRATADA tomará todas as providências cabíveis, observando as condições de prestação de serviços de manutenção e suporte técnico, visando sanar problemas de operacionalização decorrentes de erros detectados nos equipamentos ou nas ferramentas oferecidas pela Solução. Quando ocorrer um problema que seja causado por defeito ou mau funcionamento em quaisquer equipamentos ou ferramentas que compõem a Solução, todos os custos para a solução do problema serão de responsabilidade da CONTRATADA A CONTRATADA deverá prestar Suporte Técnico em todas as unidades da DATAPREV, distribuídas por todo o território nacional, conforme item 06 (seis) - Locais de Entrega e/ou Prestação dos Serviços, de modo a atender todos os módulos de Serviço de Comunicação Unificada Os tempos máximos para atendimento a cada acesso realizado por interlocutor autorizado pela Dataprev, através dos canais existentes e disponibilizados pela CONTRATADA, não poderão exceder aos segintes: acesso via telefone (Hotline): 03 (três) minutos acesso via chat: 05 (cinco) minutos ou via web: 30 (trinta) minutos acesso via 02 horas Todo Suporte Técnico deverá ser realizado no idioma português (Brasil) As solicitações de chamados de Suporte Técnico serão encaminhadas pelo Service Desk da Dataprev, que analisará as solicitações e procederá, se for o caso, à abertura dos chamados na CONTRATADA, registrando também, em sistema informatizado próprio, os dados referentes aos chamados abertos Para realizar o serviço de Suporte Técnico, a CONTRATADA deverá disponibilizar sem custo adicional para Dataprev, no mínimo, os seguintes canais de atendimento: sistema para registro e acompanhamento de chamados via web, telefone e A CONTRATADA deverá fornecer uma ferramenta, via web, que possa ser acessada pela Dataprev, contendo informações relativas aos chamados efetuados e atendidos, pendentes ou não de resolução, incluindo, no mínimo acesso a relatórios técnicos gerados. Essa ferramenta deverá possibilitar a realização de consultas pela Dataprev, a qualquer momento, do status, do histórico e do andamento do atendimento às solicitações, como por exemplo: Chamados Abertos no Período: Relatório com todas as ocorrências abertas no mês, Status, Tempo Médio de Atendimento; Chamados em Andamento: Relatório onde constam as ocorrências que estão sendo tratadas, Status e o tempo que o chamado se encontra em aberto; Chamados Fechados no Período: Relatório com todos os chamados que foram fechados no mês; Histórico de Chamados em 12 Meses: Relatório com o histórico de chamados que foram abertos no período de 12 meses; Controle de Troca de Equipamentos: Relatório com todos os chamados de troca de equipamentos que foram abertos no período; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 9/28

10 A CONTRATADA se obriga a manter, em ambiente computacional próprio, sistema informatizado para registro dos chamados de manutenção e suporte técnico, permitindo a abertura e o acompanhamento dos chamados pela Dataprev, via internet Os registros deverão conter, pelo menos, as informações de número (protocolo), data e hora do chamado, descrição do problema, situação do chamado, histórico de atendimento e ocorrências relacionadas No caso de indisponibilidade temporária do sistema web, quaisquer um dos outros canais poderá ser utilizado para registrar a abertura do chamado, devendo a CONTRATADA, tão logo possível, providenciar a atualização das informações em seu sistema, tornando-as disponíveis para acompanhamento pela web Os serviços de Suporte Técnico compreenderão: abertura e acompanhamento dos chamados; orientação à utilização de todos módulos que compõem a Solução; análise e resolução de incidentes; diagnóstico e resolução de problemas; comunicação ao Gestor do contrato (Dataprev) sobre incidentes e manutenções na Solução; agendamentos de videoconferência; avaliação de capacidade e dimensionamento da Solução; monitoramento da Solução; configurações e novas implementações nos hardwares, softwares e middlewares que compreendem os ambientes tecnológicos de comunicação unificada fornecidos pela CONTRATADA; substituição de equipamentos defeituosos; disponibilização de medidas de correção de software; configuração de ramais e demais itens da solução; remanejamento lógico de terminais; As soluções adotadas pelo Suporte Técnico da CONTRATADA deverão ser documentadas, com o objetivo de gerar bases de conhecimento que agilizem a resolução de chamados similares no futuro. Estas informações deverão ser armazenadas em base de dados de conhecimento que possa ser apresentada à Dataprev quando esta solicitar A base de conhecimento deverá ser de propriedade da Dataprev, sendo vedada qualquer divulgação ou comercialização por parte da CONTRATADA Ao término da vigência do Contrato, a CONTRATADA deverá entregar a Dataprev esta base de dados completa, devidamente atualizada, em formato a ser definido entre as partes Objetivando comprovar os níveis de serviço prestados, a CONTRATADA deverá fornecer relatórios mensais contendo a quantidade de chamados atendidos, a quantidade de chamados resolvidos dentro do prazo, a quantidade de chamados resolvidos fora do prazo e a quantidade de chamados não resolvidos A solução somente será considerada restabelecida quando estiverem integralmente operacionais todas as funcionalidades implantadas em decorrência do evento que ocasionou o chamado técnico. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 10/28

11 SUPORTE TÉCNICO LOCAL A CONTRATADA deverá dispor de técnicos para atendimento presencial, conforme especificado abaixo: A) Técnico Residente: a CONTRATADA deverá disponibilizar técnico(s) para os postos de trabalho nas dependências da Dataprev em 09 localidades descritas abaixo no período de 09 às 19 horas, em dias úteis. Três edifícios localizados no Rio de Janeiro / RJ; Um edifício localizado em São Paulo / SP; Um edifício localizado em Brasília / DF; Unidade de Desenvolvimento de Software do Ceará; Unidade de Desenvolvimento de Software do Rio Grande do Norte; Unidade de Desenvolvimento de Software da Paraíba; Unidade de Desenvolvimento de Software de Santa Catarina; B) Atendimento Técnico (Plantão): deverá ser provido 24 horas por 7 dias da semana (24x7), em caso de acionamento pela Dataprev ou em decorrência da identificação de falha ou defeito no sistema de monitoração, para realização de atendimento presencial em todas as localidades definidas no item 06 (seis) - Locais de Entrega e/ou Prestação dos Serviços O(s) técnico(s) indicado(s) pela CONTRATADA deverá(ão) ser certificado(s) pelo fabricante na solução fornecida e contratados em regime de CLT junto a pelo menos uma das empresas contratadas A Dataprev, a seu critério e conveniência, avaliará possibilidade de permitir a CONTRATADA a alocação de técnico(s) residente(s) em outra(s) Unidade(s). MONITORAÇÃO SUPORTE REMOTO Consiste no monitoramento pró-ativo do desempenho da infraestrutura de rede e de cada componente individualmente, para que seja possível substituí-los ou remanejá-los, antes que surjam problemas. Abrange o monitoramento pró-ativo dos limites de capacidade dos componentes de hardware, software e middleware da Solução A abrangência deste serviço estará condicionada às condições e limites definidos pela àrea de segurança da Dataprev Deverá ter como base as instalações da CONTRATADA em regime de 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), com a finalidade de identificação de incidentes e antecipação de falhas e defeitos de modo a garantir a operacionalidade da Solução nos melhores níveis de serviços Para viabilizar a monitoração será permitido o fechamento de túnel VPN para o tráfego exclusivo de protocolos SNMP e ICMP entre a Dataprev e a CONTRATADA ou outra solução segura a ser ratificada pela área de segurança da Dataprev. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 11/28

12 Em casos emergenciais e a critério da Dataprev poderá ser avaliada a possibilidade de outro tipo de acesso temporário (interno ou externo) para a resolução das ocorrências que impliquem em interrupção dos serviços A CONTRATADA deverá registrar, na sua própria ferramenta, quaisquer incidentes identificados pelo sistema de monitoração. CENTRAL DE SERVIÇOS Deverá ter como base as instalações da CONTRATADA em regime de 24 horas por 7 dias da semana (24 x 7), com a finalidade de registrar e acompanhar os chamados, bem como prestar o primeiro atendimento ou encaminhar os chamados para os técnicos responsáveis pela solução. 4. NÍVEIS DE SERVIÇOS SLA Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 12/28

13 A CONTRATADA deverá seguir os Níveis de Prioridade e Regime de Atendimento definidos nas tabelas correspondentes, constantes deste Termo de referência; Devido às características dos sistemas, a inserção de patches de correção deve ser realizada em janelas operacionais. O tempo de recuperação será iniciado após a autorização do cliente para a aplicação dos patches. A contagem de tempo para efeito de cálculo do SLA, bem como para o tempo de restabelecimento do serviço será iniciada a partir da abertura do chamado junto a CONTRATADA. Os níveis de serviço descritos neste item aplicam-se a todos os objetos especificados neste Termo de Referência, deverão ser válidos por todo o tempo de contrato e integrarão o contrato celebrado com a empresa vencedora do certame Referências para Acordo de Nível de Serviço (SLA) 5. TREINAMENTO 5.1 Aspectos Gerais A CONTRATADA deverá fornecer, em datas previamente acordadas com a Dataprev, treinamentos específicos na solução ofertada, contemplando parte teórica e prática. O objetivo do treinamento dos profissionais da DATAPREV visa capacitá-los a instalar, configurar e operar os equipamentos e softwares adquiridos neste edital. Ao final dos treinamentos a CONTRATADA deverá emitir Certificado de Participação/Conclusão a todos os participantes com nível de aproveitamento de cada Curso. Os treinamentos deverão ser ministrados em língua portuguesa e por instrutores certificados pelo fabricante. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 13/28

14 O material didático do treinamento deverá ser preferencialmente em língua portuguesa do Brasil para o treinamento avançado e obrigatoriamente para o treinamento básico. Deverão ser fornecidos guias rápidos de configuração e utilização de cada módulo de serviço, com informações suficientes para utilização, os quais deverão estar disponíveis para os usuários antes da instalação dos mesmos; Os guias destinados aos multiplicadores, deverão conter informações que os habilitem como figura multiplicadora; Deverão ser apresentados treinamentos para os seguintes perfis de profissionais: PERFIS TURMAS QUANTIDADE TOTAL DE TREINANDOS Técnicos - Avançado 6 48 Multiplicadores - Básico 8 64 Obs.: As quantidades de turmas e treinandos são estimadas, podendo variar de acordo com as necessidades da DATAPREV Treinamento Básico A carga horária deverá ser dimensionada para atender o programa de capacitação dos perfis mencionados na tabela acima Após a conclusão do curso, o profissional deverá estar apto a: Descrever protocolos de Controle e Admissão de Chamadas, instalar e configurar funções básicas de registro e identificação de falhas do Sistema de Controle e Sinalização; Identificar documentação de suporte adequada que contenha os procedimentos para instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas na Unidade de Controle Multiponto e seus módulos; Identificar documentação de suporte adequada que contenha os procedimentos para instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas no Sistema de Agendamento e Gerência; Identificar documentação de suporte adequada que contenha os procedimentos para instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas no Gatekeeper e Plataforma de Travessia de Firewall; Identificar documentação de suporte adequada que contenha os procedimentos para instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas dos terminais, videofones, software clientes e câmeras USB; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 14/28

15 5.3-Treinamento Avançado A carga horária deverá ser dimensionada para atender o programa de capacitação dos perfis mencionados na tabela acima Após a conclusão deste curso, o profissional técnico deverá estar apto a: Reconhecer o chassis, módulos disponíveis e funções da Unidade de Controle Multiponto; Instalar, configurar e operar o Módulo Adicional da Unidade de Controle Multiponto para suportar a mixagem dos sinais de áudio e vídeo dos terminais solicitados neste documento; Instalar, configurar e operar outros módulos disponíveis para a Unidade de Controle Multiponto, tais como: Módulo de Gravação e Distribuição de Conteúdo, não solicitados nesta especificação; Configurar zonas, sub zonas, planos de numeração complexos, e funções de segurança no Sistema de Controle e Sinalização, Gatekeeper e Plataforma de Travessia de Firewall; Utilizar a Plataforma de Agendamento e Gerência de Videoconferência para aprovisionar os Softwares Clientes de Vídeo para Desktop/Laptop; A Contratada será responsável por toda a infraestrutura necessária para a realização do treinamento; Os treinamentos avançados, destinados ao corpo técnico, deverão ser ministrados nas cidades do Rio de Janeiro, Brasília ou São Paulo A Contratada deverá apresentar o programa do treinamento em até 15 dias após a solicitação da DATAPREV para fornecimento do serviço Todas as despesas referentes ao deslocamento, estadia e alimentação dos treinandos será de responsabilidade da DATAPREV. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 15/28

16 6. LOCAIS DE ENTREGA E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS UF CNPJ ENDEREÇO DE ENTREGA AC / Rua Marechal Deodoro, 243 Centro Rio Branco / AC AL / Rua do comércio, 232 4º e 5º andares Centro Maceió/AL AM / R. Codajás, 26, Cachoeirinha, Manaus, AM AP / Rua General Rondon, 1039 Laguinho Macapá/AP BA / Rua José Gonçalves Alves, s/nº, Ed. Otacílio Gualberto, Praça da Sé, BA CE / Av. Santos Dumont, 3060, 2º andar, Aldeota, Fortaleza, CE DF / Setor Comercial Sul Quadra 09 Bloco A Torre B - 2º Andar, Parque da cidade Corporate Brasilia - DF ES / Av. Jerônimo Monteiro, 1000, 6º andar, Centro, Vitória, ES GO / R. 18 A, quadra 39, lote 09, nº 155, 5º andar, Goiânia, GO MA / R. Edmundo Calheiros, 748, 1º andar, S. Francisco, S. Luiz, MA MG / Av. Prudente de Morais, 1250, 4º, Coração de Jesus, Belo Horizonte MG MS / Av. Afonso Pena, 2833, Centro, Campo Grande, MS MT / Av. Getúlio Vargas, 534, Centro, Cuiabá, MT PA / Av. Duque de Caxias, 1364, 4º andar, Marco, Belém, PA Cep: PB / Av. Getúlio Vargas, 47 / 6º ao 9º andares Centro João Pessoa PB PE / Av. Eng. Domingos Ferreira, 467, Pina Recife PE PI / Avenida Frei Serafim, 1.887, Centro, Teresina, PI PR / Rua Mariano Torres, 729 Centro, Curitiba, Pr. RJ / Rua Professor Álvaro Rodrigues 460 8º andar - Botafogo, RJ RJ / Rua Cosme Velho 6 sala Cosme Velho, RJ RN / R. Apodi, 2.150, 4º andar, Tirol, Natal, RN RO / Rua Jorge Teixeira com Costa e Silva s/nº Prédio do INSS Rondônia RR / Avenida Glaycon de Paiva s/nº - Centro Boa Vista Roraima RS / Trav. Mário Cinco Paus, nº 20 4º andar centro Porto Alegre / RS SC / Rua Padre Roma 409 Centro, Florianópolis, SC SE / Av. Ivo Prado, 448, 1º e 2º andares, Centro, Aracajú, SE SP / R. Dr. Manoel Vitorino, 343, Brás, São Paulo, SP TO / Avenida NS SUL Conj. 02 Lote 05 Centro Palmas, TO Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 16/28

17 7. PRAZO DE ENTREGA Planejamento da Implantação 8. IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS 8.1. A CONTRATADA deverá fornecer documentação técnica completa original de todos os componentes fornecidos, em língua portuguesa ou inglesa. A documentação poderá ser fornecida em meio impresso e/ou meio eletrônico. Quaisquer atualizações da documentação deverão ser fornecidas, sem ônus, durante o período de garantia dos produtos fornecidos A CONTRATADA deverá fornecer a versão mais recente de todos componentes da solução adquirida A CONTRATADA deverá realizar a configuração e integração de todos os equipamentos, objeto de fornecimento, inclusive ao ambiente atual; 8.4. Os equipamentos instalados deverão estar configurados de modo a garantir total operabilidade no ambiente computacional da CONTRATANTE e otimizados para usufruir das melhores condições em termos de desempenho e disponibilidade; 8.5. A CONTRATADA deverá realizar vistoria ao ambiente da CONTRATANTE para levantamento de dados do referido ambiente; 8.6. A autorização para as vistorias deverá ser solicitada a CONTRATANTE com antecedência mínima de cinco dias úteis; 8.7. A execução das adequações da infraestrutura existente na DATAPREV (Predial, WAN, LAN, entidades de rede, etc.), que forem necessárias, será de responsabilidade da CONTRATANTE; 8.8. A instalação dos equipamentos deve ser física e lógica, devendo ser feitas todas as configurações necessárias ao seu perfeito funcionamento, inclusive no que tange as conexões com periféricos (computadores, aparelhos de televisão, projetores, equipamentos de som, telefones IP entre outros); Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 17/28

18 8.9. A aceitação de cada módulo de serviços de Comunicação Unificada, previsto no plano de implantação, ocorrerá após a realização de testes de funcionamento da solução, em até 05 (cinco) dias após o término do período de implantação de cada um; A CONTRATADA deverá emitir termo de conformidade das salas de videoconferência e telepresença imersiva com base nos requisitos do fabricante, tendo o aval do mesmo, para garantir o funcionamento ideal e a experiência do usuário; A Instalação física e a configuração dos equipamentos serão acompanhadas por técnicos do DATAPREV; Após a aceitação da instalação, deverá ser entregue a Documentação de Configuração da rede em até 10 (dez) dias corridos; A Documentação de Configuração da rede deverá conter, no mínimo: Diagrama de Conexão Física da Solução; Configuração realizada em cada Equipamento; Documentação de toda a estrutura configurada; Descrição de todos os produtos a serem instalados; Diagrama de interconexão dos equipamentos; Projeto lógico de configuração; A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da DATAPREV no Rio de Janeiro, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato, para apresentação das características dos produtos a serem fornecidos e planejamento da sua instalação, quando deverá definir o profissional técnico que deverá atuar como coordenador de todas as atividades técnicas de instalação e implementação Como produto desta reunião inicial, a CONTRATADA deverá encaminhar, em meio eletrônico, em até 5 dias (cinco) dias após sua realização, o Plano Final de Instalação, que deverá conter de forma detalhada todas as fases do processo de instalação, configuração, integração e customização dos produtos fornecidos, além do cronograma de execução da capacitação proposta, com a respectiva carga horária A DATAPREV deverá, em até 15 (quinze) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Instalação, se manifestar sobre sua aprovação, sendo concedido à CONTRATADA, caso necessário, novo prazo de 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Instalação. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 18/28

19 8.17. A CONTRATADA será responsável pela instalação, configuração, integração, customização e testes de todos os produtos fornecidos. O prazo para a instalação de todos os componentes da solução deverá obedecer o plano de implantação definido no item 7 deste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá realizar a instalação assistida de todos os componentes da solução, que será acompanhada por analistas da DATAPREV, quando deverão ser repassados conhecimentos de toda a solução operacional instalada Correrá por conta da CONTRATADA toda e qualquer despesa extra contrato, independente da sua natureza, decorrente dos serviços de entrega, instalação, configuração, integração e customização aqui mencionados Concluída a instalação, configuração, integração e customização dos produtos fornecidos e não tendo sido verificadas anormalidades e/ou sanados todos os problemas detectados, a CONTRATADA deverá comunicar formalmente a conclusão dos serviços de instalação Em um prazo de até 15 (quinze) dias após o recebimento do comunicado da CONTRATADA informando da conclusão dos serviços de instalação, configuração, integração e customização, a DATAPREV verificará a conformidade das ações realizadas com as condições constantes do Edital e seus Anexos, quando, não tendo sido verificadas anormalidades e/ou após serem sanados todos os problemas detectados, deverá emitir o Termo de Aceite da solução. 9. PLANO DE CONTINUIDADE 9.1. Após a fase de instalação, configuração, integração e customização ter sido finalizada, A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da DATAPREV no Rio de Janeiro, no prazo máximo de 10 (dez) dias, para apresentação do Plano de Continuidade do Serviço que preverá as ações a serem tomadas para recuperação de possíveis interrupções deste serviço. O objetivo principal desta reunião será de apresentar, discutir e se necessário modificar tal plano para as necessidades da DATAPREV O produto da reunião citada anteriormente, deverá ser encaminhado pela CONTRATADA, em meio eletrônico, em até 5 dias (cinco) dias após sua realização, o Plano de Continuidade, que deverá conter de forma detalhada todas as ações, papéis e responsáveis necessários a recuperação mais breve do serviço A DATAPREV deverá, em até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Continuidade, se manifestar sobre sua aprovação, sendo concedido à CONTRATADA, caso necessário, novo prazo de 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Continuidade Correrá por conta da CONTRATADA toda e qualquer despesa extra contrato, decorrente da elaboração do Plano de Continuidade do Serviço aqui mencionado. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 19/28

20 9.5. Entregue o Plano de Continuidade e tendo sido aprovado pela DATAPREV, a CONTRATADA deverá comunicar formalmente a conclusão da elaboração do Plano de Continuidade Em um prazo de até 15 (quinze) dias após o recebimento do comunicado da CONTRATADA informando a conclusão Plano de Continuidade a DATAPREV verificará a conformidade das ações realizadas com as condições constantes do Edital e seus Anexos findados o qual, não tendo sido verificado anormalidades e/ou tendo sido sanados todos os problemas detectados deverá emitir o Termo de Aceite do Plano de Continuidade, iniciandose a partir dessa data a contagem do prazo de garantia da solução fornecida. 10. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA Garantir provimento do serviço em todas as 27 capitais das unidades da federação onde se encontram as unidades da Dataprev, conforme tabela no Anexo II - Planilha de Distribuição dos Módulos de Serviço por Localidade; Manter todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, durante todo o período do Contrato; Levar imediatamente ao conhecimento da CONTRATANTE qualquer fato extraordinário ou anormal que afete execução do objeto contratado, para adoção das medidas cabíveis; Executar os serviços em estrita observância das especificações técnicas e dos detalhamentos constante(s) do objeto deste Termo de Referência; Assumir inteira responsabilidade técnica e administrativa do objeto contratado, não podendo, sob qualquer hipótese, transferir a outras empresas a responsabilidade por problemas de funcionamento do serviço; A CONTRATADA deve responder diretamente por quaisquer perdas, danos ou prejuízos que vier a causar a DATAPREV ou a terceiros, decorrentes de sua ação ou omissão, dolosa ou culposa, na execução deste Contrato, independentemente de outras cominações contratuais ou legais a que estiver sujeita; Responsabilizar-se por todos e quaisquer ônus e encargos decorrentes da Legislação Fiscal (Federal, Estadual e Municipal) e da Legislação Social, Previdenciária, Trabalhista e Comercial, sendo certo que os empregados da CONTRATADA não terão vínculo empregatício com a DATAPREV; A inadimplência da CONTRATADA, com referência aos encargos trabalhistas, sociais, previdenciários, fiscais e comerciais, não transfere à DATAPREV a responsabilidade por seu pagamento, nem poderá onerar o objeto deste Contrato. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 20/28

21 10.9. Responder por todos e quaisquer ônus suportados pela DATAPREV, decorrente de eventual condenação trabalhista proposta por seus empregados, autorizando, desde já, a retenção dos valores correspondentes aos créditos existentes deste Contrato e de outros porventura existentes entre as partes e, inclusive da garantia contratual; Reparar ou corrigir, às suas expensas, os serviços em que se verificarem vícios, defeitos ou incorreções resultantes da execução; Identificar seus funcionários com crachás da empresa e repassar para o preposto da mesma os horários em que estes efetuarão eventuais serviços na DATAPREV; Responder pelo cumprimento dos postulados legais vigentes no âmbito federal, estadual ou municipal, bem como, ainda, assegurar os direitos e cumprimento de todas as obrigações estabelecidas por regulamentações específicas; Implantar de forma adequada, a supervisão permanente dos serviços de modo a obter uma operação correta e eficaz; Fornecer mensalmente à CONTRATANTE faturas em formato eletrônico com detalhamento individual de cada serviço, contendo todas as despesas realizadas, bem como os demonstrativos dos descontos pertinentes previstos no Contrato, se houver, cobrando os serviços efetivamente utilizados; Comunicar à CONTRATANTE, por escrito, qualquer anormalidade nos serviços e prestar todos os esclarecimentos julgados necessários; 11. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE Efetuar os pagamentos das faturas mensais até a data do vencimento das mesmas; Fornecer todas as informações necessárias para que a CONTRATADA possa iniciar e prestar serviços dentro das condições pactuadas, a critério da CONTRATANTE; Indicar Gestor de Contrato; Efetuar os pagamentos devidos pelos serviços prestados dentro do prazo estipulado nas faturas, desde que atendidas as condições contratuais; Recusar Notas Fiscais ou Faturas que estejam em desacordo com as exigências editalícias, informando à CONTRATADA e sobrestando o pagamento até a regularização da condição; Assegurar o acesso do pessoal autorizado pela CONTRATADA, devidamente identificados, aos locais onde devam efetuar a entrega dos materiais, tomando todas as providências necessárias; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 21/28

22 12. ATIVIDADES REALIZADAS EM CONJUNTO COM A DATAPREV Definir o nível de prioridade das severidades e procedimentos de escalação associados; Definir procedimentos de alertas, notificação e escalação; Definir procedimentos de Operação e Mudanças; Estabelecer cronograma de implantação e planejamento das operações ao longo do contrato. 13. PENALIDADES Todas as ocorrências serão registradas pela CONTRATANTE, que notificará a CONTRATADA os percentuais de multa a que esta estará sujeita, conforme tabela abaixo: Obs1: O tempo máximo para instalação/remanejamento de ramais deverá ser de 8 horas após a abertura de chamado. Obs2: O tempo máximo para atendimento nos diversos canais está definido no item Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 22/28

23 13.2. A Dataprev, poderá, conforme o caso e se julgar pertinente, aplicar advertência ao Fornecedor pelo descumprimento de alguma das obrigações previstas neste Termo de Referência, antes de aplicar multas A sanção de advertência, no entanto, será aplicada somente uma vez;a aplicação de penalidade não está condicionada a aplicação prévia de advertência; As horas úteis excedentes ao tempo de restabelecimento dos serviços definidos na tabela de SLA, sujeitarão o fornecedor a aplicação de multas gradativas sobre o valor mensal do contrato, conforme percentuais definidos na Planilha de Penalidades; A recorrência de falhas críticas, assim classificadas na Tabela de Prioridades, item 4.1 do Termo de Referência, que incorram em penalidades ao contratado, facultam à CONTRATANTE a rescisão unilateral do contrato, sem ônus financeiro; A fim de não haver descontinuidade dos serviços, no caso acima, a CONTRATANTE poderá aguardar a efetivação de nova contratação para rescindir unilateralmente o contrato; São apresentadas abaixo as penalidades por serviço não incluídos na tabela de SLAs: Penalidades Específicas Treinamento Pelo descumprimento dos prazos relacionados a entrega do material didático, será aplicada multa à razão de 0,01% (zero vírgula zero um por cento) do valor mensal do contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 2% (dois por cento) desse valor Pelo descumprimento dos prazos relacionados a realização das turmas constantes dos cronogramas aprovados para execução dos treinamentos, será aplicada multa à razão de 0,1% (zero vírgula um por cento) do valor mensal do contrato, limitado ao teto de 2% (dois por cento) desse valor. Instalação Pelo descumprimento dos prazos relacionados à entrega do Plano de Instalação, será aplicada multa à razão de 0,1% (zero vírgula um por cento) do valor total referente a instalação constante no contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 10% (dez por cento) desse valor Pelo descumprimento dos prazos relacionados à entrega e instalação dos equipamentos, conforme previsto no Planejamento da Implantação, item 07 deste Termo de Referência, será aplicada multa à razão de 2% (dois por cento) do valor total do contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 10% (dez por cento) desse valor. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 23/28

24 Planos de Implantação e Continuidade Pelo descumprimento dos prazos relacionados à entrega dos Planos de Implantação e de Continuidade, será aplicada multa à razão de 0,5% (meio por cento) do valor total referente constante no contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 10% (dez por cento) desse valor. Penalidade referente a ocorrências não previstas nos itens 13.1 à A identificação de qualquer situação que se caracterize como um desvio em relação ao serviço solicitado no texto original, ou ainda, a identificação de não conformidades durante a prestação do serviço em relação a características técnicas de qualquer item descrito na documentação (Termo de Referência, Caderno de Especificações Técnicas e demais Anexos), sujeitará a CONTRATADA, a critério da Dataprev, à multa de 30% do valor mensal do contrato, até que haja a correção daquele item, respeitado o limite de 10% do valor total do contrato. 14. VIGÊNCIA O Contrato gerado a partir da Ata de Registro de Preços, terá vigência por 48 (quarenta e oito) meses, a partir da data de sua assinatura; O período acima tem como fundamento a obtenção da proposta economicamente vantajosa para a Administração, considerando os investimentos necessários à implementação dos serviços, custos diretos e indiretos e fidelização. 15. SIGILO Garantir sigilo e inviolabilidade das sessões de videoconferência realizadas através do serviço desta contratação; Manter sigilo dos serviços contratados, de dados processados, inclusive documentação; Manter sigilo absoluto sobre quaisquer informações que venha a ter conhecimento em virtude do Contrato Não veicular em nenhuma hipótese, publicidade ou qualquer outra informação acerca da prestação dos serviços do Contrato, sem prévia autorização do CONTRATANTE. 16. PRAZO DE GARANTIA DOS EQUIPAMENTOS O prazo de garantia dos equipamentos será de 48 (quarenta e oito) meses, contados a partir da emissão do Termo de Aceite da instalação da solução. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 24/28

25 17. OCORRÊNCIAS DURANTE O PERÍODO DE GARANTIA Durante o período de garantia, a CONTRATADA manterá atendimento para fins de prestação de serviços de reparação, correção ou substituição, às suas expensas, de qualquer equipamento e acessórios que se encontre com defeitos ou incorreções resultantes da fabricação ou montagem A CONTRATADA deverá garantir assistência técnica dos produtos, capaz de atender no local de entrega dos equipamentos e na reparação das eventuais falhas dos produtos, mediante a substituição de peças e componentes que se apresentem defeituosos, ou do próprio produto, sem qualquer ônus para a DATAPREV, de acordo com os manuais e normas técnicas recomendadas pelos fabricantes dos produtos fornecidos Durante todo o período de garantia contratual, os serviços de assistência técnica serão prestados por técnicos devidamente habilitados e credenciados pela CONTRATADA. Os equipamentos poderão ser remanejados, dentro do município dos locais de entrega indicados, sem prejuízo das condições de garantia descritas Correrá por conta exclusiva da CONTRATADA a responsabilidade pela assistência técnica e pelo deslocamento dos técnicos às instalações da DATAPREV, pela eventual retirada e entrega do equipamento, assim como pelas despesas de transporte, frete e seguro correspondentes. 18. GARANTIA DO CONTRATO Para garantir a fiel execução do Contrato, a CONTRATADA deverá prestar até o pagamento da primeira fatura, a garantia de 5% (cinco por cento) do valor deste CONTRATO, correspondendo a R$... (...), em uma das modalidades previstas no art. 56, 1 da Lei 8.666/93, ficando ressalvada desde já exigência de eventuais reforços de Garantia, dentro dos limites da Lei O pagamento da primeira fatura estará condicionado à apresentação da garantia estabelecida acima No caso de garantia na modalidade seguro-garantia ou fiança bancária, esta deverá ter seu prazo final de vigência estabelecido excedendo em, no mínimo, 03 (três) meses do prazo final do presente CONTRATO. (IN02-art.19, alterado pela IN MPOG Nº 03, DE 15 DE OUTUBRO DE DOU DE 16/10/2009) Não serão aceitas garantias oferecidas que possuam cláusulas ou condições que impeçam ou restrinjam seu uso em favor da DATAPREV durante a execução deste CONTRATO, inclusive em decorrência de aplicação de penalidades e de responsabilidades civil e trabalhista Nos casos em que valores de multas ou indenizações venham a ser descontados da garantia, o valor original desta deverá ser recomposto no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, sob pena de rescisão administrativa do CONTRATO. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 25/28

26 18.6. A garantia prestada pela CONTRATADA somente será liberada ou restituída após a integral execução do CONTRATO, bem como a comprovação de quitação de todas as sanções eventualmente aplicadas Rescindido o CONTRATO por culpa da CONTRATADA, perderá esta, em favor da DATAPREV, a garantia prestada. 19. DESCONTOS Guardadas as equivalências de porte entre as empresas e similaridade de serviços prestados, a CONTRATADA deverá repassar à DATAPREV os descontos porventura disponibilizados a outros clientes que possuam contratos de serviços similares ao prestado a ela, sempre que estes resultarem em valores mais vantajosos do que os contratados pela DATAPREV. 20. FATURAS A entrega das faturas deverá ser feita na DETI Departamento de Soluções de TI para Uso Interno, à Rua Professor Álvaro Rodrigues, 460 sala 401 A/C Sr. Alberto Ricardo; As Nota(s) Fiscal (is) ou Fatura(s) dos serviços efetivamente prestados, deverão ser apresentados, até 20 (vinte) dias, no mínimo, antes da data de vencimento, discriminando no corpo da(s) Nota(s) Fiscal(is), o período a que se refere o serviço, o local da prestação do serviço, o número e o objeto do respectivo Contrato; A fatura deverá ser mensal contendo o valor global dos acessos e o individual por linha, acompanhado do respectivo detalhamento dos serviços prestados, devendo ser fornecida em arquivo eletrônico padrão FEBRABAN v.2.0 ou superior; Quando houver necessidade de refaturamento dos valores dos serviços prestados por discordância da DATAPREV, as novas faturas deverão ser emitidas de acordo com os padrões apresentados anteriormente, com data de vencimento de 20 (vinte) dias posterior a data de emissão; Caso a CONTRATADA possua mais de um Contrato com a administração, deverá emitir Notas Fiscais ou Faturas distintas Havendo erro na nota fiscal ou na fatura, deverá ser possível ao CONTRATANTE pagar os valores considerados corretos por meio de glosas dos valores cobrados a maior de acordo com verificação eletrônica das planilhas fornecidas; Transcorrido o devido processo referente a multas contratuais os valores das mesmas poderão ser glosados em faturas com vencimento vindouro; Após o encerramento do contrato, os serviços utilizados por força desta contratação deverão ser cobrados em um prazo máximo de 90 (noventa) dias. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 26/28