Contratação de Solução de Comunicação Unificada

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1 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 1/29

2 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada Equipe Responsável Elaboração Assinatura Data DIPS XXXX 24/05/13 Divisão ou órgão correlato responsável pela demanda XXXX Aprovação Motivada Considerando que o Termo de Referência elaborado se apresenta de forma conveniente e oportuna para atender a demanda exposta na SC XXXX nº XXX/200X, aprovo este Termo. Os elementos para que as empresas especifiquem seus preços estão no Termo de Referência e o valor da estimativa será incluído oportunamente no processo, após pesquisa ao mercado pela área técnica competente. Departamento ou órgão correlato responsável pela demanda XXXX Departamento ou órgão correlato responsável pela demanda XXXX Assinatura Data Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 2/29

3 Sumário 1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO REQUISITOS GERAIS MÓDULOS DE SERVIÇO: NÍVEIS DE SERVIÇOS - SLA TREINAMENTO LOCAIS DE ENTREGA E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS PRAZO DE ENTREGAS Planejamento Da Implantação IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS PLANO DE CONTINUIDADE OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE PENALIDADES VIGÊNCIA SIGILO PRAZO DE GARANTIA DOS EQUIPAMENTOS OCORRÊNCIAS DURANTE O PERÍODO DE GARANTIA GARANTIA DO CONTRATO DESCONTOS FATURAS GESTOR DO CONTRATO DISPOSIÇÕES GERAIS FATURAMENTO PAGAMENTO ANEXOS:...29 Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 3/29

4 Termo de Referência 1. OBJETO DA CONTRATAÇÃO 1.1. O presente instrumento tem como objetivo a contratação, por intermédio de Licitação na modalidade de Registro de Preços, de empresa para a prestação de serviços de comunicação unificada contemplando: fornecimento e instalação de equipamentos, treinamento, implantação e sustentação de serviços integrados de áudio, vídeo, colaboração virtual, telepresença imersiva, mobilidade e Contact Center. A contratação destes serviços de comunicação unificada reger-se-á pelas cláusulas e condições abaixo dispostas, bem como pelos anexos que serão partes integrantes do contrato. 2. REQUISITOS GERAIS 2.1. A Solução de Comunicação Unificada deverá possuir no mínimo os requisitos e componentes descritos no Anexo I Caderno de Especificações Técnicas, para atender as funcionalidades necessárias para provimento dos serviços, com abrangência em todas as Unidades da Federação Os switches e racks necessários à interligação e acomodação dos vários módulos e equipamentos, serão de responsabilidade da contratada A definição de que CODECs deverão ser usados em cada tipo de comunicação, será responsabilidade da Dataprev A Solução deverá permitir que qualquer CODEC seja utilizado em ligações envolvendo dispositivos na mesma rede local, ou envolvendo dispositivos através da rede de longa distância, 2.5. A definição de qual CODEC deve ser utilizado envolvendo dispositivos na mesma rede local ou envolvendo dispositivos através da rede de longa distância será de responsabilidade da Dataprev A Solução ofertada deverá garantir disponibilidade e continuidade dos serviços de voz e vídeo, trabalhando em uma arquitetura integrada, que oferecerá serviço de comunicação em qualquer ponto da Rede da Dataprev Esta Solução deverá considerar a topologia e infraestrutura de Rede da Dataprev (rede local e rede de longa distância) e de Serviço de Telefonia Fixa e Comutada da Dataprev, conforme anexo I Todos os equipamentos (servidores, terminais, módulos e dispositivos) utilizados na Solução deverão ser novos, sem utilização prévia e fornecidos com a versão de software e firmware mais atuais disponíveis pelo fabricante, na data de sua instalação, salvo indicação explicita da Dataprev; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 4/29

5 2.9. A Rede da Dataprev é formada por serviços de rede IP/MPLS contratados de operadoras do mercado nacional, com latência (RTT) de até 1 segundo para circuitos interurbanos envolvendo os estados do AC, AM, AP e RR. Para as demais localidades a latência máxima é de 150 ms A Rede da Dataprev possui 4 classes de serviços de QoS, sendo um deles específico para tráfego de tempo real A Solução deverá sempre respeitar os requisitos internos de segurança da Dataprev A Solução contratada deverá contemplar todos os equipamentos e programas necessários ao seu completo e adequado funcionamento e uso, conforme as especificações deste processo. À DATAPREV compete prover a infraestrutura de rede (switches, roteadores e circuitos) para sustentação da solução A comunicação entre os equipamentos que compõe a Solução deverá ficar restrita à Rede da Dataprev O tráfego de mídia de voz entre aparelhos no mesmo prédio não poderá trafegar pela rede de longa distância, salvo atendimento aos prédios em AP, TO, RR, RO e AC ou definição conjunta com a Dataprev A Solução deverá permitir que qualquer aparelho telefônico IP interno, móveis celulares na rede pública ou fixo na rede pública possam participar de uma conferência, com ou sem vídeo, dependendo das características de cada aparelho Deverão ser apresentados detalhamentos da arquitetura e da topologia da Solução obedecendo, obrigatoriamente, todos os requisitos definidos no Anexo I, Caderno de Especificações Técnicas Toda a Solução deverá ter as interfaces com os usuários na língua portuguesa (Brasil) 3. MÓDULOS DE SERVIÇO: Módulos de Serviço Telepresença Imersiva Sistema de Videoconferência Sistema de Telefonia IP e Tarifação Ferramentas de Colaboração Corporativa Mobilidade dispositivos móveis (tablets, notebooks, smartphones) Contact Center Sistema de Gerenciamento da Solução de Comunicação Unificada Serviço de Suporte Técnico à Solução de Comunicação Unificada Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 5/29

6 DESCRIÇÃO DOS MÓDULOS 3.1- Telepresença Imersiva Solução de comunicação de vídeo em alta definição, composta de elementos sonoros, visuais e físicos em um ambiente de reunião projetado para criar uma experiência imersiva, para acomodar 06 pessoas por sala, conforme Anexo I Caderno de Especificações Técnicas Videoconferência Solução de Videoconferência com qualidade de imagem Full HD, integrado à solução de Comunicação unificada, distribuídos por salas localizadas nas Unidades da Dataprev, de acordo com a Planilha e especificações técnicas constantes do Anexo I Caderno de Especificações Técnicas e Anexo II Planilha de Distribuição dos Módulos de Serviço por Localidade Sistema de Telefonia IP e Tarifação Sistema de Telefonia IP Sistema de telefonia IP composto por recursos de hardware, software e middleware, integrados aos demais módulos de serviços de comunicação unificada; Deverá compor o sistema de telefonia IP o elemento descrito a seguir: Solução de Tarifação Este serviço consiste na operação de sistemas de tarifação através do Centro de Operação de Redes (NOC) contratada. Contempla o gerenciamento centralizado de coleta, armazenamento e valoração dos bilhetes gerados pelas plataformas de voz e disponibilização de relatórios gerenciais. A Solução de Tarifação centralizada deverá incluir o software e o hardware necessários para seu perfeito funcionamento, com licenças suficientes para tarifação de todo o sistema de telefonia da Dataprev e com possibilidade de emissão de relatórios. As especificações técnicas mínimas para atendimento desse objeto estão detalhadas no Anexo I Caderno de Especificações Técnicas. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 6/29

7 3.4 - Ferramentas de Colaboração Corporativa Fornecimento de um pacote de ferramentas (hardwares, softwares e middlewares) de colaboração corporativa, com as funcionalidades de presença, mensagem instantânea, chamadas de áudio e vídeo e compartilhamento de área de trabalho/aplicativo e reuniões virtuais. Esse serviço será disponibilizado para usuários nas Unidades da Dataprev, distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Distribuição dos Módulos de Serviço por Localidade, deste Termo de Referência Mobilidade dispositivos móveis (tablets, notebooks, smartphones) Este serviço disponibiliza aplicativos para agendamento e participação em audio e videoconferência, gestão de projetos, apresentações visuais, elaboração e alterações de documentos, coordenação de equipes, através de dispositivos móveis, além da possibilidade de integração com as salas de videoconferência e telepresença imersiva. Esses recursos serão oferecidos para usuários distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Distribuição dos Módulos de Serviço por Localidade deste Termo de Referência Solução de Contact Center A solução deverá prover aparelhos telefônicos IP Tipo II, headsets e software de gerenciamento do serviço de contact center para uso de operadores e supervisores de atendimento. Os equipamentos desta solução deverão ser distribuídos conforme Anexo II - Planilha de Distribuição dos Módulos de Serviço por Localidade deste Termo de Referência Gerenciamento da Solução de Comunicação Unificada Entende-se como Gerenciamento da Solução os serviços prestados após a implantação e configuração da solução de Comunicação Unificada e têm o objetivo de manter sua disponibilidade, assim como prestar o serviço de atendimento ao usuário final. Para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá englobar alocação de equipamentos, produtos, processos e recursos profissionais necessários à perfeita consecução das atividades e atendimento às especificações técnicas durante o prazo de vigência, incluindo manutenção e atualização dos produtos e softwares utilizados e monitoramento da solução. Apesar do sistema de gerenciamento ser de responsabilidade da contratada, a Dataprev reserva-se ao direito de solicitar informações sempre que necessário sobre desempenho, indicadores, falhas, etc Serviço de Suporte Técnico à Solução de Comunicação Unificada O Serviço de Suporte Técnico deverá ser prestado a todas as unidades da DATAPREV, distribuídas por todo o território nacional, conforme item 05 (cinco) - Locais de Entrega e/ou Prestação dos Serviços, de modo a atender os módulos de Serviço de Comunicação Unificada. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 7/29

8 3.8.1 Serviço de Suporte Técnico Especializado O atendimento técnico deverá contemplar todas as atividades diárias vitais para garantir uma infraestrutura de comunicação unificada confiável e estável, tais como: Configurações e novas implementações nos hardwares, softwares e middlewares que compreendem os ambientes tecnológicos de comunicação unificada fornecidos pela CONTRATADA; Atendimento no idioma português através de número 0800 ou outro número interno a ser definido pela DATAPREV; Provimento de informações para controle e acompanhamento de incidentes e performances dos serviços de comunicação unificada através de Dashboard; Classificação dos incidentes e fornecimento do suporte ao usuário; Realização de diagnóstico para identificação de falhas ou problemas; Acompanhamento de todo o ciclo de vida do incidente e controle dos SLAs; Suporte aos usuários quanto as funções dos equipamentos e softwares cobertos pelo acordo de serviço; Suporte para esclarecimento de dúvidas quanto a instalação, configuração e manutenção dos produtos e serviços de Comunicação Unificada fornecidos e prestados, respectivamente, pela CONTRATADA; Diagnósticos e resolução de falhas; Substituição de equipamentos defeituosos; Disponibilização de medidas de correção do software; configuração de ramais; Remanejamento lógico de ramais O atendimento técnico deverá ocorrer da seguinte forma: Será aberto chamado pelo CONTRATANTE informando qual a ocorrência a ser analisada, tratada e monitorada pelo suporte técnico; O suporte técnico realiza abertura, registro e fechamento de ordem de serviço, utilizando ferramenta de controle da Solução de Comunicação Unificada. O suporte técnico notifica status dos incidentes e problemas, através de telefone, e painéis informativos em portal web (Intranet DATAPREV); O atendimento deverá acontecer em regime de 14 (quatorze) horas por 5 (dias) de segunda-feira à sexta-feira, em horário de 08:00 às 22:00 horas; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 8/29

9 Provimento de atendimento técnico para solicitação de serviços, salvo nos casos de interrupções programadas e devidamente autorizadas pela CONTRATANTE; As atividades de suporte técnico deverão ser prestadas remota e presencialmente, nos locais informados conforme item 05 (cinco) - Locais de Entrega e/ou Prestação dos Serviços, deste Termo de Referência; O(s) técnico(s) indicado(s) pela CONTRATADA deverá(ão) ser certificado(s) pelo fabricante na solução fornecida O(s) técnico(s) residente(s) deverão prestar os serviços de suporte local a todos os módulos de serviço de Comunicação Unificada, necessários a estabilidade e disponibilidade da solução O(s) técnicos residentes estarão lotados nas seguintes unidades das DATAPREV: Três edifícios localizados no Rio de Janeiro / RJ; Um edifício localizado em São Paulo / SP; Um edifício localizado em Brasília / DF; Unidade de Desenvolvimento de Software do Ceará; Unidade de Desenvolvimento de Software do Rio Grande do Norte; Unidade de Desenvolvimento de Software da Paraíba; Unidade de Desenvolvimento de Software de Santa Catarina; Serviço de Suporte Pró-Ativo e Gerenciamento de Nível de Serviço Proporciona visibilidade completa e monitoramento pró-ativo do desempenho de toda a infraestrutura de rede e de cada componente individualmente, para que seja possível substituí-los ou remanejá-los, antes que surjam problemas. Abrange o monitoramento pró-ativo dos limites de capacidade dos componentes de hardware, software e midlware da Solução Gerenciamento de Nível de Serviço Consiste na análise dos serviços prestados e apresentação dos resultados de forma gerencial, baseados nos processos ITIL v.3, para assegurar que os níveis de serviço acordados (SLAs) sejam cumpridos, documentados e disponibilizados em reuniões com um Gerente de Nível de Serviços da Contratada conforme periodicidade escolhida, mensal ou trimestral. Determinação dos níveis de serviço (Service Levels) para incidentes (severidade 1, 2 ou 3) de acordo com o processo padronizado prescrito pela ITIL. A Contratada irá disponibilizar ao cliente relatórios mensais em datas préacordadas. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 9/29

10 Responsabilidades da CONTRATADA o o Apresentar e gerenciar melhorias dos serviços oferecidos dentro do processo de SLM (Service Level Management); Elaborar relatórios gerenciais regulares dos serviços prestados contendo as seguintes avaliações: Análises gerenciais dos serviços contratados; Alcance dos SLAs (Service Level Agreement) definidos no contrato; o Performance de Atendimento dos incidentes por categoria: quantidade de incidente; incidentes dentro e fora do prazo; indicador por tipo de incidente; taxa de solução remota x campo; o o o o o o o o Disponibilidade dos equipamentos no período; Ações corretivas; Ações preventivas; Ações de melhorias; Atividades em andamento (status do plano de ação, se houver); Atividades concluídas; Reunião com o cliente na periodicidade escolhida, mensal ou trimestral; Negociar e avaliar novas exigências entre o cliente e a Contratada. Atividades realizadas em conjunto com o cliente o o o Definir o nível de prioridade das severidades e procedimentos de escalação associados; Definir procedimentos de alertas, notificação e escalação; Definir procedimentos de Operação e Mudanças. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 10/29

11 4. NÍVEIS DE SERVIÇOS - SLA MÓDULO DE SERIVÇO Telepresença Imersiva TEMPO DE ITEM DE SERVIÇO LOCALIDADE TIPO RESTABELECIMENTO SLA (mês) OBSERVAÇÃO DO SERVIÇO Disponibilidade da solução por OBS (1): Suporte técnico residente. N/A 18m30s 99,90% Endpoint e/ou Core Degradação do serviço por falha por Endpoint e/ou Core RJ e DF N/A 2 horas 99,35% Atendimento Técnico Regime 14x5 4 horas 98,70% OBS (2): As Obrigações do atendimento técnico estão descritas no item 3.8 deste Termo de Referência. Sistema de Videoconferência Sistema de Telefonia IP Sistema de Tarifação Ferramentas de Colaboração Corporativa e Mobilidade Contact Center Gerenciamento da Solução de Comunicação Unificada Disponibilidade da solução (Core) Disponibilidade da solução por Endpoint Degradação do serviço por falha por Endpoint e/ou Core Dataprev N/A 18m30s 99,90% N/A 2 horas 99,35% Demais estados N/A 4 horas 98,70% RJ, DF, SP, SC, CE, RN e PB N/A 2 horas 99,35% Demais estados N/A 4 horas 98,70% Atendimento Técnico Dataprev Regime 14x5 4 horas 98,70% Disponibilidade da solução (Core) Atendimento Técnico RJ, DF, SP, SC, CE, RN e PB Dataprev N/A 18m30s 99,90% Dataprev N/A 4 horas 98,70% 4 horas 98,70% 4 horas 98,70% Dataprev N/A 4 horas 98,70% OBS (1): Nas unidades do RJ, DF, SP, SC, CE, RN e PB o atendimento técnico será residente; OBS (2): Atendimento técnico por Endpoint; OBS (3): A indisponibilidade total mensal é cumulativa por todos os Endpoints; OBS (4): As Obrigações do atendimento técnico estão descritas no item 3.8 deste Termo de Referência. OBS (1): Nas unidades do RJ, DF, SP, SC, CE, RN e PB o atendimento técnico será residente. Disponibilidade da solução por ramal Dataprev N/A 4 horas 98,70% Degradação do serviço por Tipo 1 (padrão falha do ramal executivo) 2 horas 99,35% Instalação / remanejamento de Dataprev ramal N/A 4 horas 98,70% Atendimento Técnico Regime 14x5 4 horas 98,70% Disponibilidade da coleta e processamento dos bilhetes Dataprev N/A 4 horas 98,70% - Disponibilidade da solução 18m30s 99,90% Degradação do serviço por N/A Dataprev falha da solução 2 horas 99,35% Atendimento Técnico Regime 14x5 4 horas 98,70% Disponibilidade da solução N/A 2 horas 99,35% Degradação do serviço por falha da solução Acesso disponível ao portal da solução para visualização de relatórios, alarmes, abertura e acompanhamento do tratamento dos incidentes P.A. Supervisor (Regime 14x5) P.A. Técnico (Regime 14x5) OBS (2) As Obrigações do atendimento técnico estão descritas no item 3.8 deste Termo de Referência. OBS (1): As Obrigações do atendimento técnico estão descritas no item 3.8 deste Termo de Referência. OBS (1): As Obrigações do atendimento técnico estão descritas no item 3.8 deste Termo de Referência. OBS (1): Medição do serviço através de emissão de relatórios gerenciais (mensal e sob demanda) e indicadores de performance, considerando a periodicidade de emissão, descrita no Termo de Referência. OBS (2): Acesso aos relatórios de Tarifação A CONTRATADA deverá seguir os Níveis de Prioridade e Regime de Atendimento definidos nas tabelas correspondentes, constantes deste Termo de referência; Devido às características dos sistemas, a inserção de patches de correção deve ser realizada em janelas operacionais. O tempo de recuperação será iniciado após a autorização do cliente para a aplicação dos patches. O tempo de execução do serviço é iniciado na abertura do incidente. Os níveis de serviço descritos neste item e seus subitens aplicam-se a todos os objetos especificados neste Termo de Referência, deverão ser válidos por 60 (sessenta) meses, e integrarão ao contrato celebrado com a empresa vencedora do certame. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 11/29

12 4.1. Referências para Acordo de Nível de Serviço (SLA) PRIORIDADE TEMPO DE RESTABELECIMENTO DO SLA (mês) SERVIÇO 1 (Urgente) até 20 minutos 99,90% 2 (Alta) 2 horas 99,35% 3 (Média) 4 horas 98,70% Obs.: O percentual apurado considera o regime de atendimento técnico de 14x5. PRIORIDADE 1 (Urgente) PRIORIDADE 2 (Alta) PRIORIDADE 3 (Média) O incidente causa perda ou paralisação total do sistema ou solução. A não operação passa a ser crítica para o negócio do cliente e a situação constitui uma emergência. Completa falha do sistema ou solução. O sistema ou solução continua no mesmo estado indefinidamente, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas. O sistema ou solução falha repetidamente, após as tentativas de reinicialização. O problema causa uma perda de funcionalidade. As operações podem continuar ainda que de modo restrito. Queda substancial de performance do sistema ou solução. Sistemas ou solução sem controle, mantidos pela redundância. O incidente restringe a disponibilidade do sistema ou da solução. Falha de componentes ou módulos isolados que não resultem em restrições substanciais. O incidente causa perda menor de funcionalidade, constituindo uma inconveniência. Erro irrelevante, comportamento incorreto ou erro de documentação, que de nenhuma maneira impede a operação do sistema. O incidente é pontual e não afeta seriamente a operação do sistema. Baixo impacto no negócio do cliente Regime de Atendimento PRIORIDADE ATENDIMENTO ESPECIALISTA TEMPO DE RESTABELECIMENTO DO SERVIÇO 1 (URGENTE) 14 x 5 18m30s 2 (ALTA) 14 x 5 2 horas 3 (MÉDIA) 14 x 5 4 horas Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 12/29

13 A CONTRATADA deverá realizar a monitoração dos dispositivos, objeto deste edital, em regime de 14 (quatorze) horas por dia 5 (cinco) dias por semana, com equipe residente nas localidades definidas pela DATAPREV e constante deste Termo de Referência A CONTRATADA realizará monitoração pró ativa dos serviços, ambientes e dispositivos da solução de Comunicação Unificada A CONTRATADA deverá dispor de central de atendimento para abertura de chamados no regime de 14 (quatorze) horas por dia, 5 (cinco) dias por semana, a partir de qualquer localidade em todo território nacional. Os chamados poderão ser efetuados através de telefone 0800 (ligação gratuita), acesso Web ou . Estes chamados deverão ser registrados, conforme de análise para resolução de incidentes e problemas, que por ventura possam ocorrer. Estes registros deverão estar disponíveis por meio de relatórios encaminhados mensalmente, para acompanhamento da equipe interna, definida pelo CONTRATANTE, a qual sustentará a solução, considerando os seguintes tópicos: Chamados Abertos no Período: Relatório com todas as ocorrências abertas no mês, Status, Tempo Médio de Atendimento; Chamados em Andamento: Relatório onde constam as ocorrências que estão sendo tratadas, Status e o tempo que o chamado se encontra em aberto; Chamados Fechados no Período: Relatório com todos os chamados que foram fechados no mês; Histórico de Chamados em 12 Meses: Relatório com o histórico de chamados que foram abertos no período de 12 meses; Controle de Troca de Equipamentos: Relatório com todos os chamados de troca de equipamentos que foram abertos no período; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 13/29

14 Relatórios RELATÓRIO Incidentes abertos / em andamento / fechados no período. Relatório com todos os incidentes ocorridos no mês, seu status e Tempo Médio de Atendimento. Requisições de serviço abertas / em andamento / fechadas no período Relatório com todos as requisições de serviço solicitadas no mês, seu status e Tempo Médio de Atendimento. Monitoração de Eventos / Alarmes Relatório com todos os registros de eventos registrados no mês e seu status Gerenciamento de Nível de Serviço Relatório com todos os indicadores de serviços acordados e os apurados no mês. Apresentação de planos de melhoria realizados e planejados. Disponibilidade da Infraestrutura de Comunicação Unificada Relatório com informações de disponibilidade da solução ofertada contendo, datas, tempos de indisponibilidades, divididos por localização (Estados). Gerenciamento do sistema de videoconferência Relatório de utilização das salas de videoconferência, por estados, demonstrando a capacidade ociosa, quantidade de agendamentos, agendamentos não efetivados. PERIODICIDADE Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Mensal / Sob Demanda Relatórios de Tarifação conforme o item 5 do Anexo I Caderno de Especificações Técnicas Mensal / Sob Demanda Obs.: O sistema deve permitir a geração e/ou exportação de relatórios nos formatos HTML, TXT, Excel, Word e PDF Os relatórios deverão ser disponibilizados através de um portal Web da CONTRATADA, para acesso gestores de contrato e técnicos da DATAPREV. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 14/29

15 5. TREINAMENTO 5.1 Aspectos Gerais A CONTRATADA deverá informar as datas e fornecer o Protocolo de Acesso para Treinamentos Oficiais do Fabricante da solução ofertada, contemplando parte teórica e prática. Ao final dos Treinamentos a CONTRATADA deverá emitir Certificado de Participação/Conclusão a todos os participantes com nível de aproveitamento de cada Curso. Compreende o treinamento de profissionais do DATAPREV visando capacitá-los a instalar, configurar e operar os equipamentos e softwares adquiridos neste edital; O treinamento deverá ser ministrado em língua portuguesa; Deverá ser fornecido material didático do treinamento em língua portuguesa do Brasil; Deverão ser fornecidos guias rápidos de configuração e utilização de cada módulo de serviço, com informações suficientes para utilização, os quais deverão estar disponíveis para os usuários antes da instalação dos mesmos; Os guias destinados aos multiplicadores, deverão conter informações que os habilitem como figura multiplicadora; O treinamento deverá possuir parte teórica e prática; Deverão ser apresentados treinamentos para os seguintes perfis de profissionais: PERFIS TURMAS QTD. TREINANDOS Técnicos - Avançado 6 30 Sustentação - Avançado 3 20 Multiplicadores - Básico 3 30 Obs.: As quantidades de turmas e treinandos são estimadas, podendo variar de acordo com as necessidades da DATAPREV Treinamento Básico A carga horária deverá ser dimensionada para atender o programa de capacitação dos perfis mencionados no item Após a conclusão deste curso, o profissional deverá estar apto a: Descrever protocolos de Controle e Admissão de Chamadas, instalar e configurar funções básicas de registro e identificação de falhas do Sistema de Controle e Sinalização; Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 15/29

16 Encontrar documentação de suporte adequada, instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas na Unidade de Controle Multiponto e seus módulos; Encontrar documentação de suporte adequada, instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas no Sistema de Agendamento e Gerência; Encontrar documentação de suporte adequada, instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas no Gatekeeper e Plataforma de Travessia de Firewall; Encontrar documentação de suporte adequada, instalar, configurar, operar, manter e identificar falhas dos terminais, videofones, software clientes e câmeras USB; 5.3- Treinamento Avançado A carga horária deverá ser dimensionada para atender o programa de capacitação dos perfis mencionados no item Após a conclusão deste curso, o profissional técnico deverá estar apto a: Reconhecer o chassis, módulos disponíveis e funções da Unidade de Controle Multiponto; Instalar, configurar e operar o Módulo Adicional da Unidade de Controle Multiponto para suportar a mixagem dos sinais de áudio e vídeo dos terminais solicitados neste documento; Instalar, configurar e operar outros módulos disponíveis para a Unidade de Controle Multiponto, tais como: Módulo de Gravação e Distribuição de Conteúdo, não solicitados nesta especificação; Configurar zonas, sub zonas, planos de numeração complexos, e funções de segurança no Sistema de Controle e Sinalização, Gatekeeper e Plataforma de Travessia de Firewall; Utilizar a Plataforma de Agendamento e Gerência de Videoconferência para aprovisionar os Softwares Clientes de Vídeo para Desktop/Laptop; A Contratada será responsável por toda a infraestrutura necessária para a realização do treinamento, que deverá ser ministrado na cidade do Rio de Janeiro- RJ A Contratada deve fornecer o programa do treinamento até 15 dias após a solicitação da DATAPREV para fornecimento do serviço Todas as despesas referentes ao deslocamento, estadia e alimentação dos treinandos será de responsabilidade da DATAPREV. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 16/29

17 6. LOCAIS DE ENTREGA E/OU PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS UF CNPJ ENDEREÇO DE ENTREGA AC / Rua Marechal Deodoro, 243 Centro Rio Branco / AC AL / Rua do comércio, 232 4º e 5º andares Centro Maceió/AL AM / R. Codajás, 26, Cachoeirinha, Manaus, AM AP / Rua General Rondon, 1039 Laguinho Macapá/AP BA / Rua José Gonçalves Alves, s/nº, Ed. Otacílio Gualberto, Praça da Sé, BA CE / Av. Santos Dumont, 3060, 2º andar, Aldeota, Fortaleza, CE DF / Setor Comercial Sul Quadra 09 Bloco A Torre B - 2º Andar, Parque da cidade Corporate Brasilia - DF ES / Av. Jerônimo Monteiro, 1000, 6º andar, Centro, Vitória, ES GO / R. 18 A, quadra 39, lote 09, nº 155, 5º andar, Goiânia, GO MA / R. Edmundo Calheiros, 748, 1º andar, S. Francisco, S. Luiz, MA MG / Av. Prudente de Morais, 1250, 4º, Coração de Jesus, Belo Horizonte MG MS / Av. Afonso Pena, 2833, Centro, Campo Grande, MS MT / Av. Getúlio Vargas, 534, Centro, Cuiabá, MT PA / Av. Duque de Caxias, 1364, 4º andar, Marco, Belém, PA Cep: PB / Av. Getúlio Vargas, 47 / 6º ao 9º andares Centro João Pessoa PB PE / Av. Eng. Domingos Ferreira, 467, Pina Recife PE PI / Avenida Frei Serafim, 1.887, Centro, Teresina, PI PR / Rua Mariano Torres, 729 Centro, Curitiba, Pr. RJ / Rua Professor Álvaro Rodrigues 460 8º andar - Botafogo, RJ RJ / Rua Cosme Velho 6 sala Cosme Velho, RJ RN / R. Apodi, 2.150, 4º andar, Tirol, Natal, RN RO / Rua Jorge Teixeira com Costa e Silva s/nº Prédio do INSS Rondônia RR / Avenida Glaycon de Paiva s/nº - Centro Boa Vista Roraima RS / Trav. Mário Cinco Paus, nº 20 4º andar centro Porto Alegre / RS SC / Rua Padre Roma 409 Centro, Florianópolis, SC SE / Av. Ivo Prado, 448, 1º e 2º andares, Centro, Aracajú, SE SP / R. Dr. Manoel Vitorino, 343, Brás, São Paulo, SP TO / Avenida NS SUL Conj. 02 Lote 05 Centro Palmas, TO Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 17/29

18 7. PRAZO DE ENTREGAS Planejamento Da Implantação 1 Assinatura do Contrato de Prestação de Serviços Dataprev / Contratada - 2 Reunião entre Contratada e Contratante para planejamento da Implantação Dataprev / Contratada Até 5 dias úteis após item 01 3 Entrega do Plano Final de Implantação e Cronograma de Execução da Capacitação Contratada Até 5 dias úteis após item 02 4 Aprovação do Plano Final de Implantação Dataprev Até 15 dias úteis após item 03 5 Entrega de Equipamentos Contratada Até 60 dias após item 01 6 Comunicação formal de entrega de equipamentos Contratada Até 60 dias após item 01 7 Implantação dos módulos de Telefonia, Tarifação e Contact Center Contratada Até 180 dias após item 01 8 Implantação das Salas de Vídeo Conferência Contratada Até 60 dias após item 01 9 Implantação das Salas de Telepresença Imersiva Contratada Até 60 dias após item Implantação dos módulos de Colaboração e Mobilidade Contratada Até 180 dias após item Execução do Treinamento (Capacitação) Contratada Início até 30 dias após item IMPLANTAÇÃO DOS SERVIÇOS 8.1. A CONTRATADA deverá fornecer documentação técnica completa original de todos os componentes fornecidos, em língua portuguesa ou inglesa. A documentação poderá ser fornecida em meio impresso e/ou meio eletrônico. Quaisquer atualizações da documentação deverão ser fornecidas, sem ônus, durante o período de garantia dos produtos fornecidos A CONTRATADA deverá fornecer a versão mais recente de todos componentes da solução adquirida A CONTRATADA deverá realizar a configuração e integração de todos os equipamentos, objeto de fornecimento, inclusive ao ambiente atual; 8.4. Os equipamentos instalados deverão estar configurados de modo a garantir total operabilidade no ambiente computacional da CONTRATANTE e otimizados para usufruir das melhores condições em termos de desempenho e disponibilidade; 8.5. A CONTRATADA deverá realizar vistoria ao ambiente da CONTRATANTE para levantamento de dados do referido ambiente; 8.6. A autorização para as vistorias deverá ser solicitada a CONTRATANTE com antecedência mínima de cinco dias úteis; 8.7. A execução das adequações da infraestrutura existente na DATAPREV (Predial, WAN, LAN, entidades de rede, etc.), que forem necessárias, será de responsabilidade da CONTRATANTE; 8.8. A instalação dos equipamentos deve ser física e lógica, devendo ser feitas todas as configurações necessárias ao seu perfeito funcionamento, inclusive no que tange as conexões com periféricos (computadores, aparelhos de televisão, projetores, equipamentos de som, telefones IP entre outros); Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 18/29

19 8.9. A aceitação de cada módulo de serviços de Comunicação Unificada, previsto no plano de implantação, ocorrerá após a realização de testes de funcionamento da solução, em até 05 (cinco) dias após o término do período de implantação de cada um; A CONTRATADA deverá emitir termo de conformidade das salas de videoconferência e telepresença imersiva com base nos requisitos do fabricante, tendo o aval do mesmo, para garantir o funcionamento ideal e a experiência do usuário; A Instalação física e a configuração dos equipamentos serão acompanhadas por técnicos do DATAPREV; Após a aceitação da instalação, deverá ser entregue a Documentação de Configuração da rede em até 10 (dez) dias corridos; A Documentação de Configuração da rede deverá conter, no mínimo: Diagrama de Conexão Física da Solução; Configuração realizada em cada Equipamento; Documentação de toda a estrutura configurada; Descrição de todos os produtos a serem instalados; Diagrama de interconexão dos equipamentos; Projeto lógico de configuração; A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da DATAPREV no Rio de Janeiro, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis após a assinatura do Contrato, para apresentação das características dos produtos a serem fornecidos e planejamento da sua instalação, quando deverá definir o profissional técnico que deverá atuar como coordenador de todas as atividades técnicas de instalação e implementação Como produto desta reunião inicial, a CONTRATADA deverá encaminhar, em meio eletrônico, em até 5 dias (cinco) dias após sua realização, o Plano Final de Instalação, que deverá conter de forma detalhada todas as fases do processo de instalação, configuração, integração e customização dos produtos fornecidos, além do cronograma de execução da capacitação proposta, com a respectiva carga horária A DATAPREV deverá, em até 15 (quinze) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Instalação, se manifestar sobre sua aprovação, sendo concedido à CONTRATADA, caso necessário, novo prazo de 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Instalação. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 19/29

20 8.17. A CONTRATADA será responsável pela instalação, configuração, integração, customização e testes de todos os produtos fornecidos. O prazo para a instalação de todos os componentes da solução deverá obedecer o plano de implantação definido no item 6 deste Termo de Referência. A CONTRATADA deverá realizar a instalação assistida de todos os componentes da solução, que será acompanhada por analistas da DATAPREV, quando deverão ser repassados conhecimentos de toda a solução operacional instalada Correrá por conta da CONTRATADA toda e qualquer despesa extra contrato, independente da sua natureza, decorrente dos serviços de entrega, instalação, configuração, integração e customização aqui mencionados Concluída a instalação, configuração, integração e customização dos produtos fornecidos e não tendo sido verificadas anormalidades e/ou sanados todos os problemas detectados, a CONTRATADA deverá comunicar formalmente a conclusão dos serviços de instalação Em um prazo de até 15 (quinze) dias após o recebimento do comunicado da CONTRATADA informando da conclusão dos serviços de instalação, configuração, integração e customização, a DATAPREV verificará a conformidade das ações realizadas com as condições constantes do Edital e seus Anexos, quando, não tendo sido verificadas anormalidades e/ou após serem sanados todos os problemas detectados, deverá emitir o Termo de Aceite da solução. 9. PLANO DE CONTINUIDADE 9.1. Após a fase de instalação, configuração, integração e customização ter sido finalizada, A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da DATAPREV no Rio de Janeiro, no prazo máximo de 10 (dez) dias, para apresentação do Plano de Continuidade do Serviço que preverá as ações a serem tomadas para recuperação de possíveis interrupções deste serviço. O objetivo principal desta reunião será de apresentar, discutir e se necessário modificar tal plano para as necessidades da DATAPREV O produto da reunião citada anteriormente, deverá ser encaminhado pela CONTRATADA, em meio eletrônico, em até 5 dias (cinco) dias após sua realização, o Plano de Continuidade, que deverá conter de forma detalhada todas as ações, papéis e responsáveis necessários à recuperação mais breve do serviço A DATAPREV deverá, em até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Continuidade, se manifestar sobre sua aprovação, sendo concedido à CONTRATADA, caso necessário, novo prazo de 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Continuidade Correrá por conta da CONTRATADA toda e qualquer despesa extra contrato, decorrente da elaboração do Plano de Continuidade do Serviço aqui mencionado. Termo de Referência Contratação de Solução de Comunicação Unificada 20/29