SERVIÇO DE REFERÊNCIA ON-LINE: PRESSUPOSTO PARA UMA BIBLIOTECA 2.0

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1 SERVIÇO DE REFERÊNCIA ON-LINE: PRESSUPOSTO PARA UMA BIBLIOTECA 2.0 Amanda Martins MORAES 1 Cristina Marchetti MAIA, 1 Renan Carvalho RAMOS 2 Sueli Alves da SILVA 3 1 Graduado em Biblioteconomia. Unesp, Rio Claro, SP 2 Graduado em Biblioteconomia, Mestrando em Ciência, Tecnol. e Sociedade. Unesp, Rio Claro, SP 3 Graduado em Biblioteconomia. UTFPR, Apucarana, PR RESUMO O presente estudo tem como objetivo caracterizar os serviços de referência on-line, no contexto de biblioteca 2.0, suas implicações e limitações inseridas na Universidade Estadual Paulista (Unesp) Campus Rio Claro. O Serviço de Referência e Informação (SRI) de uma biblioteca tem como meta primordial estabelecer o contato inicial entre o usuário e a informação adequada para o atendimento de suas necessidades. Para atingir essa finalidade, a biblioteca deve dispor de uma série de produtos e serviços de informação. O uso das novas tecnologias tem permitido uma dinamização das coleções, bem como dos serviços oferecidos, originando o conceito de web 2.0, caracterizado pela mudança de seus aplicativos e na arquitetura de participação. A biblioteca do campus de Rio Claro tem procurado implantar algumas ferramentas de web 2.0 nos serviços do SRI da biblioteca caracterizando como biblioteca 2.0, o que vem ao encontro dos objetivos do STBD, isto é, a busca constante pela centralização dos serviços nos usuários e a promoção da colaboração e da interatividade.. Palavras-Chave: Biblioteca Universitária; Serviço de Referência; Web 2.0; Biblioteca 2.0; Internet. ABSTRACT This paper aims to characterize the On-line Reference Service, as part of Library 2.0, its implications and limitations placed on the Univesidade Estadual Paulista (Unesp) Rio Claro Campus. The Reference and Information Service has as its main goal to help the users find the appropriate information to meet their needs. In order to reach this goal, the library should offer a variety of products and information services. The use of new technologies has allowed more dynamic collections and services offered, creating the concept of Web 2.0, characterized by the changes in the applications used and in the participation architecture. The library of the campus of Rio Claro has sought to implement some web 2.0 tools on the services of SRI as characterizing the library library 2.0, which is aligned with the goals of STBD, ie the constant search for the centralization of services on users and the promotion collaboration and interactivity. Keywords: Universitary Library; Reference Service; Web 2.0; 2.0 Library; Internet.

2 1 Introdução O presente estudo teórico tem como objetivo caracterizar os serviços de referência on-line e recursos de biblioteca 2.0, suas implicações e limitações no contexto da Universidade Estadual Paulista (Unesp) Campus de Rio Claro, através da descrição dos serviços on-line oferecidos pela biblioteca do campus, buscando adequar as formas de disponibilização dos serviços aos padrões de web 2.0. A biblioteca do campus de Rio Claro atualmente conta com os serviços de referência on-line disponíveis no site do Serviço Técnico de Biblioteca e Documentação (STBD), a saber: guia de fontes de informações e formulários para solicitação de serviços, assim como consulta ao catálogo Athena (catálogo de obras disponíveis no acervo). A incorporação de recursos de biblioteca 2.0 no SBTD do campus justificase por um acompanhamento do desenvolvimento tecnológico e pela busca por melhor atendimento aos usuários visando à agilidade e comodidade no oferecimento de serviços e produtos. 2 Revisão de Literatura 2.1 Serviço de Referência e Informação Historicamente, o Serviço de Referência e Informação (SRI) teria surgido da impossibilidade de se conhecer tudo a respeito de determinado assunto, por conta do aumento da produção editorial, do aumento de conhecimentos especializados e da elevação da taxa de alfabetização durante o século XIX, passando então o bibliotecário a ser requisitado para atuar junto ao usuário no auxílio a suas buscas, usando seu conhecimento sobre fontes de informação e instrumentos bibliográficos para ajudá-lo a encontrar os materiais necessários e sanar dúvidas (GROGAN, 2001, p. 24). Atualmente, o SRI tem como meta primordial estabelecer o contato inicial entre o usuário e a informação adequada para o atendimento de suas necessidades

3 informacionais. Para atingir essa finalidade, a biblioteca deve dispor de uma série de produtos e serviços de informação. Segundo Macedo (1990), o SRI, em sentido amplo, poder ser dividido em cinco linhas de atuação comuns a todas as bibliotecas, a saber: 1. Serviço de Referência propriamente dito; 2. Educação do Usuário; 3. Alerta e Disseminação da Informação; 4. A Comunicação Visual/Divulgação da Biblioteca e 5. Administração/Supervisão do Setor de Referência. No Serviço de Referência propriamente dito, o profissional bibliotecário responde às questões de referência submetidas pelos usuários, através de diversos canais de comunicação, como telefone, correio eletrônico, chat, etc. Na Educação do Usuário, o bibliotecário tem a missão de orientá-lo acerca da melhor maneira para realizar suas pesquisas e utilizar os recursos e serviços da biblioteca. Em Alerta e Disseminação da Informação, o profissional procura atrair seus usuários e os membros de sua comunidade para o uso da biblioteca promovendo os recursos que ela possui, através de um serviço estruturado a partir dos perfis de interesses e das necessidades dos mesmos. Para facilitar o trabalho do bibliotecário de referência e poupar o tempo do usuário, a biblioteca deve potencializar a utilização das informações via Sinalização do Acervo e Comunicação Visual, com dicas de uso da biblioteca, das bases de dados, e assim facilitar a localização e uso dos seus recursos pelo usuário. Na Administração/Supervisão do Setor de Referência, a equipe de trabalho é estruturada para administrar, supervisionar e definir as etapas que serão desenvolvidas durante o SRI, destacando os objetivos, as metas e os prazos. Para Barros (2003), este setor deve ter uma preocupação maior com o usuário e o bibliotecário de referência necessita elaborar estudos de usuário, com a finalidade de detectar seus hábitos, usos e necessidades. 2.2 Biblioteca da Unesp de Rio Claro e Serviço de Referência On-line A biblioteca universitária da Unesp de Rio Claro tem como missão disponibilizar a informação, apoiando as atividades de ensino, pesquisa e extensão, contribuindo para a formação acadêmica e cultural de sua comunidade interna.

4 A Biblioteca do Campus de Rio Claro foi criada em 7 de junho de 1957 pela Lei n. 3895, que fundou a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Rio Claro. À época, a biblioteca atendia aos cursos de Licenciatura em Geografia, História Natural, Matemática e Pedagogia. Em 30 de janeiro de 1976, a Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras transformou-se em Campus de Rio Claro, com a criação da Universidade Estadual Paulista, a UNESP. Este campus foi constituído de dois institutos: o de Biociências e o de Geociências e Ciências Exatas. Com a instalação do Instituto de Biociências no Campus da Bela Vista, a biblioteca teve ampliação de atendimento também no novo espaço físico, desmembrando acervo e pessoal em dois locais, situação que permanece até o momento (SILVA, 2002, p. 118). Com recursos captados junto à FAPESP, no programas INFRA I, II, III e IV (1995 à 1998), a Biblioteca de Rio Claro ampliou sua infraestrutura e em 11 de dezembro de 1996 houve a inauguração do atual prédio da biblioteca. Hoje, o acervo compõe-se de cerca de mil obras avulsas tombadas, 763 títulos de periódicos correntes não correntes em um total de fascículos, mapas e usuários cadastrados ativos. O SRI da biblioteca de Rio Claro oferece aos seus usuários alguns de seus serviços de maneira on-line, a saber: formulário de Comutação Bibliográfica (Comut) e Empréstimo entre Bibliotecas (EEB); Serviço de Noticias, Agendamento de horário para Treinamento em Bases de Dados com um bibliotecário, Tutoriais e Guias para orientação ao usuário.. Para uso dos serviços de Comut e EEB, a comunidade usuária deverá fazer uma solicitação mediante login em nosso Sistema de Solicitação de Serviços (3S), elaborado pelo assistente de informática da biblioteca. Após o login, o usuário preenche um formulário específico para o tipo de material e serviço a solicitar, exemplificados nas Figuras 1 e 2:

5 Figura 1: Seleção de formulários no 3S para o serviço de comutação. Fonte: Em cada tipo de formulário, constam orientações sobre como preenchê-lo e a quem recorrer em caso de dúvidas. Depois de enviado o pedido, os bibliotecários responsáveis controlam o processamento do mesmo e o usuário solicitante consegue também visualizar o andamento de seu pedido. Quando o pedido tiver sido atendido, o sistema envia um ao usuário solicitante avisando da chegada do material.

6 Figura 2: Exemplo de formulário de EEB Fonte: Quanto aos tutoriais e guias de orientação aos usuários, o SRI disponibiliza tutoriais sobre normalização bibliográfica, condensando as três normas da ABNT de Documentação mais utilizadas (NBR6023, NBR10520 e NBR14724) além de oferecer acesso à coleção completa de normas da ABNT, adquiridas pela Unesp, através de login e senha fornecidos, o que permite a visualização das mesmas no portal da ABNT. Também está estruturado no site da Biblioteca um guia de fontes de informação de diversas áreas de conhecimento, subdivididos em tipologias e categorias de acesso, buscando desta forma facilitar a procura por informações mais precisas da área de interesse do usuário. Além destes serviços, também é oferecido um formulário on-line na página da biblioteca para Agendamento de treinamento em bases de dados, que são

7 oferecidos em dois horários diários. Figura 3: Formulário de agendamento de treinamento em bases de dados Fonte: Web 2.0 e Biblioteca 2.0 Ao longo dos anos, o crescimento do conhecimento científico e tecnológico resultou em uma transformação no acesso à informação, provocando uma mudança na internet como espaço coletivo e facilitador, tornando-se um ambiente para produção, compartilhamento e disseminação da informação. A partir da evolução de conceitos e aplicativos da internet e da maneira como são gerenciados os recursos, acontece a transformação de uma web 1.0, mais estática e restrita, para uma mais dinâmica e democrática, surgindo a web 2.0.

8 De acordo com Blattmann (2007), o termo web 2.0 surgiu durante uma conferência promovida por empresas de mídia MediaLive e O Reilly Media, realizada em São Francisco, no ano de 2004, em que se discutia o nascimento de uma segunda geração de serviços on-line. Maness (2007) também aponta que a: [...] web 2.0, essencialmente, não é uma web de publicação textual, mas uma web de comunicação sensitiva. Ela é uma matriz de diálogos, e não uma coleção de monólogos. Ela é uma web centrada no usuário de maneira que ela não tem estado distante de ser. (p.43) A biblioteca 2.0 é identificada como a aplicação de pensamento e tecnologias 2.0 aos serviços e coleções de bibliotecas, a partir da mudança e evolução da internet enquanto plataforma e da incorporação das novas tecnologias pelas bibliotecas, proporcionando a participação mais ativa dos usuários nos serviços e produtos, em um cenário com informações que circulam de forma mais rápida e constante. Segundo Vieira, Carvalho e Lazarin define-se Biblioteca 2.0 como uma assembléia de usuários que usam de aplicativos tecnológicos da Web 2.0 para criarem, localizarem e compartilharem informações voltadas para bibliotecas em um ambiente virtual. (VIEIRA; CARVALHO; LAZARIN, 2008, p. 5, grifo do autor). De acordo com Maness (2007), essas tecnologias estão inseridas na biblioteca via mensagens síncronas (mensagens instantâneas); streaming media (fluxo da mídia de áudio e vídeo); blogs e wikis (sites colaborativos); redes sociais (compartilhamento de recursos); tagging (criação de cabeçalhos de assunto pelos usuários); RSS feeds (organização e republicação de conteúdos na web) e mashups que, segundo o autor são aplicações ostensivamente híbridas, onde duas ou mais tecnologias ou serviços são combinadas em outro completamente novo, um novo serviço (MANESS, 2007, p.49). A partir de dados comparativos fornecidos por Davis (2005) sobre biblioteca 1.0 e biblioteca 2.0, nota-se, no que diz respeito ao SRI, que a oferta do serviço de pergunta-resposta passou, da maneira eletrônica, por formulários de questões, para uso de mensagens instantâneas; de tutoriais de textos em páginas da web para uma

9 mídia interativa; de listas de correio eletrônico para leitores de agregadores de conteúdo como RSS feeds, wikis, blogs e de catálogos impressos para catálogos agregados a conteúdos de web. As bibliotecas evoluem na medida em que adotam tais aparatos tecnológicos, permitindo ao SRI on-line que se aproxime dos tradicionais serviços de referência de uma biblioteca física. Vieira, Carvalho e Lazarin assinalam alguns benefícios da aplicação da web 2.0 em bibliotecas universitárias brasileiras: As reduções de gastos, conforme destacado por Assad (2004), é uma das inúmeras vantagens que a Internet e suas ferramentas da Web 2.0 podem trazer para atingir o equilíbrio quanto à satisfação das necessidades de informação considerando-se o âmbito da relação custo-benefício. Vale ressaltar que a Internet é uma plataforma tecnológica direcionada para a disseminação da informação e a interatividade, de tal forma que a ampliação dos espaços para interação entre os participantes (bibliotecário e usuário) conduziram a um processo de publicação, compartilhamento e organização de informações, resultando na segunda geração de serviços on-line, a Web 2.0. (VIEIRA; CARVALHO; LAZZARIN 2008, p. 2, grifo do autor). Além disso, é importante que o bibliotecário pondere em relação aos prós e contras em expor informações ao público e quais são suas competências perante as tecnologias da Web A Biblioteca de Rio Claro e a Biblioteca 2.0 Neste ano a STBD iniciou o uso de ferramentas Web 2.0 como por exemplo a criação de um perfil da biblioteca no Delicious, ferramenta que permite ao usuário adicionar e buscar sites em determinadas áreas de assunto e adicioná-los aos seus favoritos. Esta ferramenta possibilitou aos bibliotecários adicionar endereços úteis para os usuários da comunidade acadêmica, formando assim um guia de fontes de informação. A atualização desse perfil se dá de forma constante, ou seja, cada vez que o bibliotecário toma conhecimento de uma fonte de informação ou site

10 interessante ela é incluída no perfil. A Biblioteca também dispõe de outro guia de fontes de informação que está disponível por meio do seguinte endereço eletrônico: Este guia é chamado de Mapa da Mina. Foi estruturado há alguns anos e continua sendo utilizado pelos usuários, sendo que está em constante atualização para evitar a defasagem dos endereços das páginas web além de permitir a inclusão de novos endereços eletrônicos. O Mapa da Mina foi organizado por categorias, nas quais os usuários podem encontrar uma lista de ícones, que o levam para os portais, catálogos, sites de interesse geral e outras fontes de informação. Outro serviço que se planeja implantar é o de atendimento on-line via mensagens instantâneas, utilizado para isso ferramentas como o Google Talk ou Windows Live Messenger. Este serviço, que já foi implantado em outra Biblioteca da Rede Unesp (1), pode ter a adesão dos usuários e otimizar o atendimento. 3 Materiais e Métodos Estudo teórico e propositivo sobre a implantação de ferramentas on-line para a estruturação de serviços do SRI da biblioteca em moldes 2.0, no contexto da Biblioteca da Unesp Campus Rio Claro. A pesquisa foi realizada comparando-se os serviços bibliotecários tradicionais que são oferecidos de maneira on-line com aqueles que caracterizam de fato uma biblioteca como 2.0, de modo a agregar valor aos produtos e serviços já oferecidos pela biblioteca, procurando contribuir para uma maior satisfação do usuário em relação à oferta dos mesmos. 4 Resultados Finais A partir da análise e exploração das ferramentas da web 2.0, verificou-se a possibilidade de implantação de determinadas ferramentas de forma a melhorar e ampliar os serviços oferecidos pela biblioteca de Rio Claro, como: serviço de mensagens instantâneas, atualização do serviço de RSS feeds e guia de favoritos da internet no Delicious, sendo este último já implantado. A seguir, o quadro

11 comparativo com os Serviços de Referência On-line da Biblioteca e os Serviços de Biblioteca 2.0. Serviço de referência On-line - Modelo Atual Notícias estáticas no site. Atendimento no local, por telefone e . Guia de favoritos (mapa da mina). Serviço de Biblioteca 2.0 Em Implantação Atualização de RSS feeds Atendimento via mensagens instantâneas Guia de favoritos no Delicious. Figura 4: Serviços de Referência On-line e Serviços de Biblioteca 2.0 Fonte: Elaborado pelos autores 5 Considerações Finais A biblioteca do campus de Rio Claro tem procurado implantar algumas ferramentas de web 2.0 nos serviços do SRI da biblioteca caracterizando como biblioteca 2.0, o que vem ao encontro dos objetivos do STBD, isto é, a busca constante pela centralização dos serviços nos usuários e a promoção da colaboração e da interatividade. (1) Informação obtida no II Encontro de Bibliotecários da Rede Unesp realizado em 22 e 23 de fevereiro de 2010 em São Pedro.

12 Referências BLATTMANN, Úrsula; SILVA, Fabiano Couto Corrêa da. Colaboração e interação na web 2.0 e biblioteca 2.0. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina. Florianópolis, v.12, n.2, p , jul./dez CARVALHO, Lidiane dos Santos; LUCAS, Elaine R. de Oliveira Lucas. Serviço de Referência e Informação: do tradicional ao on-line. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENSINO E PESQUISA EM INFORMAÇÃO, 9., 2009, Salvador. Anais... Salvador, 2009, p DAVIS, Ian. Talis Web 2.0 and All That, Internet Alchemy blog, 4 July, Diponível em: < Acesso em: 21 set GROGAN, Denis. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação, São Paulo, v. 23, n. 1-4, p. 9-37, jan./dez MANESS, Jack M. Teoria da biblioteca 2.0: web 2.0 e suas implicações para as bibliotecas. Informação e Sociedade, João Pessoa, v. 17, n. 1, p.43-51, jan./abr SILVA, Osvaldo Aulino da; RIBEIRO, Maria H. Wurthmann, GERARDI, Lucia Helena de O. Mosaico Iconográfico: do Instituto de Biociências Unesp Rio Claro SP. Rio Claro: Unesp, VIEIRA, David Vernon; CARVALHO, Eliane Baptista de; LAZZARIN, Fabiana Aparecida. Uma proposta de modelo baseado na web 2.0 para as Bibliotecas Universitárias Federais. In: ENANCIB, 9., 2008, Paraíba. Anais... Paraíba: Universidade Federal da Paraíba, 2008, p