PALAVRAS-CHAVE Qualidade; transporte público por ônibus; percepção do consumidor, avaliação

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1 página 1 V I I S E M E A D T R A B A L H O C I E N T Í F I C O O P E R A Ç Õ E S Título: QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO RODOVIÁRIO MUNICIPAL DE UBERABA Autor 1 : HENRIQUE ALEXANDRE MARQUES. Graduado em Administração pela Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. henrique_amarques@yahoo.com.br CO-AUTOR: PROF. DR.NILTON NUNES TOLEDO. Professor do Departamento de Administração da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo. tolenil@usp.br RESUMO O presente trabalho aborda os principais conceitos de controle de qualidade e percepção do usuário aplicado aos serviços de transporte coletivo de passageiros, além dos padrões de desempenho mais adotados no Brasil. Estes conceitos foram aplicados na avaliação da qualidade de serviços de transporte coletivo em uma cidade de porte médio. A cidade selecionada foi Uberaba, no estado de Minas Gerais. Na avaliação feita, foi constatado que apesar das empresas operadoras do sistema de transporte estarem dentro dos padrões de qualidade adotados e apresentarem uma boa classificação técnica de sua qualidade, há uma dissonância com a percepção do usuário do sistema com relação aos padrões e níveis de qualidade dos serviços prestados. Foram sugeridas algumas atitudes corretivas, tais como um melhor treinamento dos colaboradores, melhorias em certos pontos da estrutura do sistema, como abrigos e a instalação de corredores exclusivos de ônibus. PALAVRAS-CHAVE Qualidade; transporte público por ônibus; percepção do consumidor, avaliação 1 Os autores agradecem a colaboração do sr Henrique Cordeiro, Diretor Operacional das empresas Transmil Transportes Coletivos de Uberaba Ltda e Empresa de Ônibus São Bento de Uberaba Ltda.

2 página 2 QUALIDADE DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO RODOVIÁRIO MUNICIPAL DE UBERABA 1. INTRODUÇÃO A contínua e acentuada expansão dos centros urbanos nas últimas décadas tem gerado cada vez mais a necessidade de locomoção das pessoas. Se décadas atrás, os indivíduos buscavam morar nas proximidades das fábricas, na atualidade, a grande especulação imobiliária característica dos centros urbanos brasileiros fez com que, grande parte da população urbana acabasse por morar nas zonas periféricas das cidades. resultando em uma demanda acentuada por meios de locomoção para os seus moradores. A falta de uma cultura de planificação e organização das cidades resultou que, em sua maioria, as cidades adotassem predominantemente modelos de transporte individuais (FERRAZ,A.C.P-2001), representando a necessidade de altos investimentos em novas vias públicas, consumindo recursos que poderiam ser aplicados em outras áreas, como a educação, saúde e cultura; aumentando os índices de poluição e de congestionamento nas cidades (AFFONSO, N. S ), o que contribui para a piora da qualidade de vida da população. A reversão deste processo somente é possível com a maior utilização do sistema de transporte público. A própria falta de administração do espaço urbano somado a escassez de recursos tornam o uso mais intenso do transporte coletivo rodoviário o mais acessível de ser implantado nos centros urbanos brasileiros. Porém isto só é possível com a melhoria da qualidade dos serviços atuais, que abrange não somente a melhoria técnica dos serviços prestados, mas principalmente em transmitir adequadamente ao usuário esta melhoria, atuando na percepção desta qualidade pelos atuais clientes do sistema, para que não haja uma migração destes para o transporte individual (NOBREGA 1998). E também, melhorar a percepção de qualidade daqueles que atualmente utilizam o automóvel particular como alternativa de transporte, para que estes passem a usar o transporte coletivo. 2. OBJETIVOS DE PESQUISA Os fatores considerados pelos usuários na avaliação da qualidade dos sistemas de transporte público por ônibus, variam bastante em função da condição social e econômica individual, da idade, do sexo, de país para país e até mesmo em razão do porte da cidade. Uma das principais dificuldades no tratamento da qualidade dos transportes está associada com a forma de medir os resultados alcançados, na identificação dos clientes/usuários e identificação de suas expectativas e desejos, bem como a percepção destes sobre o serviço realizado (SPINELLI, L.B ). O presente trabalho teve como objetivos: 1. Realizar um diagnóstico da situação atual do transporte coletivo urbano por ônibus na cidade de Uberaba, em Minas Gerais, através de uma comparação entre as características do sistema e os padrões técnicos aceitos para o setor e uma pesquisa dos usuários, buscando identificar a percepção do usuário

3 página 3 2. Propor melhorias para o sistema de transporte coletivo urbano por ônibus. O serviço de transporte para a região rural da cidade, foi considerado fora do escopo de pesquisa 3. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 3.1. PERCEPÇÃO DO CLIENTE. Serviço é, segundo KOTLER (2000), qualquer ato ou desempenho ofertado por um agente econômico a outro, desde que essencialmente intangível e não resulte em qualquer tipo de propriedade, sendo portanto, intangível, inseparável, variável e perecível à sua oferta e execução para o cliente. Devido a estas características, o GADE (1998) e ANGEL (2000) definem percepção como as sensações que possuem significados para a pessoa. Para a autora, por meio dos processos perceptivos as experiências sensoriais são integradas ao que já existe armazenado de experiências anteriores para se obter significado.. implica interpretar estímulos e, para tanto, relacionar componentes sensoriais externos como componentes significativos internos. A autora prossegue comentando que no processo de percepção, tanto as características do indivíduo que recebe o estímulo, quanto às próprias características do estímulo são importantes. Para FARIA (1985), estímulo é...toda energia física que pode excitar um receptor e, portanto, exercer influência sobre o organismo. A percepção é influenciada por fatores pessoais e do estímulo. Prosseguindo, FARIA (1985) diz que a percepção é formada por três fatores: características do estímulo; do estado psicológico e do mecanismo fisiológico de quem percebe CONCEITOS DE QUALIDADE E CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL Apesar de haver um uso corrente do termo qualidade, a sua definição não apresenta um consenso. Cada autor apresenta uma definição para o que seria qualidade.uma definição mais pontual e mais detalhada de qualidade é apresentada por CAMPOS (1999). Para ele...um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. É essencial que a direção da organização identifique as necessidades e os desejos de seu público alvo para oferecer produtos e serviços em conformidade com suas expectativas. O processo de fornecer produtos e serviços de qualidade para os clientes envolve não somente a área operacional da empresa, mas todos os setores envolvidos e interessados dentro e fora da organização, utilizando-se de uma contínua melhoria, uma vez que, as necessidades e expectativas dos clientes alteram-se com o tempo. A partir desta necessidade surgiu o conceito de Controle da Qualidade Total ou TQC (Total Quality Control) SASHKIN e KISER (1994) informam que TQM significa que a cultura da organização é definida pela busca constante da satisfação do cliente através de um sistema integrado de ferramentas, técnicas e treinamento. Isso envolve a melhoria contínua dos processos organizacionais, resultando em produtos e serviços de alta qualidade. Através desta definição podemos identificar a importância do foco no cliente, de fatores culturais, do uso de ferramentas de correção e de uma melhoria contínua dos processos da organização.

4 página 4 CAMPOS (1999) aborda a questão da verificação da qualidade com um enfoque mais centrado no Cliente, o autor informa que o controle da qualidade é abordado com três objetivos: Planejar a Qualidade Desejada pelos Clientes: isto implica num esforço em localizar o cliente, saber suas necessidades,.., traduzir estas necessidades em características mensuráveis, de tal forma que seja possível gerenciar o processo de atingi-las. O autor adverte que muitas vezes o cliente não conhece suas próprias necessidade, sendo necessário que as pessoas envolvidas em sua identificação, colocar-se no lugar do cliente, para obter êxito. Portanto, é necessário manter a Qualidade Desejada pelo Cliente e melhorar a Qualidade Desejada pelo Cliente, localizando os resultados indesejados (problemas) e utilizar o método de solução do problema A PERCEPÇÃO DO USUÁRIO DE TRANSPORTE COLETIVO. Segundo RIBEIRO NETO (2001), o transporte público por ônibus é o ato, efeito ou operação para transportar pessoas de um lugar para outro, através de um veículo modelo ônibus. Em nosso país, o transporte público de passageiros é uma atividade regulamentada por lei (CASADO, L 1994). Portanto, o transporte público ou coletivo de passageiros é o serviço de locomoção de pessoas prestado pelo poder público, quer diretamente ou indiretamente através de concessionários CONTROLE DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE PÚBLICO Para SPINELLI (1999), a forma de medir os resultados alcançados, as expectativas de seus usuários e a percepção destes sobre os serviços realizados constituem-se nas principais dificuldades para a melhoria da qualidade dos serviços de transporte coletivo de passageiros. A qualidade dos serviços de transporte coletivo não apresenta um parâmetro único de verificação. Alguns autores descreveram alguns destes parâmetros com maior ou menor detalhamento. A percepção de qualidade é mais complexa, englobando mais alguns fatores, além dos citados anteriormente. FERRAZ (2001) identifica 12 Fatores de avaliação e qualidade, detalhados em 22 parâmetros, que são apresentados no Quadro 1, e detalhados a seguir ACESSIBILIDADE FERRAZ (2001) define a acessibilidade como a distância percorrida para o início e final de uma viagem por transporte público. Prosseguindo, o mesmo autor informa que a avaliação da qualidade da acessibilidade pode ser feita por dois parâmetros, um deles objetivo: à distância de caminhada do local de origem da viagem até o local de embarque e do local de desembarque até o destino; o outro, subjetivo: a caracterização da comodidade nos percursos, a qual deve ser realizada com base na declividade não exagerada dos percursos, nos passeios revestidos e em bom estado e na segurança na travessia de ruas. Numa situação ideal e perfeita, na qual o tempo de viagem fosse o mínimo possível, e portanto, aproximando-se de Zero, podemos utilizar a equação para o cálculo do tempo total de viagem (FARIA, C.A. 1985) para obter a distância média entre os pontos de parada. Adotando-se: V p = 1.2 m/s T p = 15 s T ad = 24 s D ad = 125 m (em virtude da velocidade média)

5 página 5 D(TV)/dD = -L/D 2 x (t p + t ad 3,6 x d ad /V o ) + 2 a /4 vp = 0 D = 2 V p L/a x (t p + t ad 3,6 d ad /V o ) FATORES PARÂMETROS DE AVALIAÇÃO BOM REGULAR RUIM Distância de caminhada no início e no fim da viagem (m) < >500 Acessibilidade Declividade dos percursos não exagerada, passeios revestidos e em bom estado de segurança na travessia das ruas Satisfatório Deixa a Desejar Insatisfatório Freqüência de Intervalo entre atendimentos (minutos) atendimento < >30 Tempo de Viagem Relação entre o tempo de viagem por ônibus e por carro <1,5 1,5-2,5 >2,5 Lotação Taxa de passageiros em pé (pass/m 2 ) <2,5 2,5-5,0 >5,0 Confiabilidade Viagens não realizadas ou realizadas com adiantamento (< 3 minutos) ou atraso (>5 minutos). Em % <1 1-3 >3 Segurança Índice de acidentes significativos (acidentes/100 mil km) <1 1-2 >2 < Idade e Estado de conservação (anos) Outras situações bom estado bom estado Características dos 2 portas corredor Ônibus Número de portas e largura do corredor 3 portas Outras situações largo Altura dos Degraus Pequena Deixa a desejar Grande Sinalização Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Cobertura Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Características dos locais de parada Sistema de Informações Transbordabilidade Comportamento dos Operadores Estado das Vias Bancos para sentar Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Folhetos com itinerários e horários disponíveis Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Informações adequadas nas paradas Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Informações e reclamações (pessoalmente ou por telefone) Na maioria Deixa a desejar Falta em muitos Transbordos (%) < >30 Integração Física Satisfatório Deixa a Desejar Insatisfatório Integração Tarifaria Sim Não Não Motoristas dirigindo com habilidade e cuidado Satisfatório Deixa a Desejar Insatisfatório Motoristas e Cobradores prestativos e educados Satisfatório Deixa a Desejar Insatisfatório Vias pavimentadas sem buracos, lombadas e valetas e com sinalização adequada Satisfatóri o Deixa a Desejar Insatisfatório Quadro 1 - Padrões de Qualidade Para O Transporte Público por Ônibus in FERRAZ, A.C.P. et all. Transporte Público Urbano. P Sendo: a coeficiente de penalização do tempo total decorrido com o passageiro fora do ônibus (ver tempo de espera). D distância média entre os pontos de parada, em metros(m). L distância média de viagem, em metros (m). t p tempo médio de embarque ou de desembarque nos pontos de parada, em segundos (s). t ad tempo de aceleração e desaceleração decorrido para parada total do ônibus no ponto e posterior aceleração até a velocidade comercial, em segundos (s). d ad distância percorrida enquanto decorre o tempo t ad, em metros (m). V o velocidade comercial do veículo, em quilômetros por hora (Km/h). V p velocidade média de caminhada do passageiro (ver tempo gasto ao acesso e egresso do sistema), em metros por segundo (m/s) FREQÜÊNCIA DE ATENDIMENTO É o intervalo entre atendimentos como o tempo decorrido entre passagens sucessivas de ônibus numa mesma linha e sentido. O intervalo entre veículos pode ser estabelecido em função da demanda de viagens que se relaciona com a densidade populacional ao longo da linha(aguiar, E. M. aput SPINELLI, L. B 1999). A freqüência de atendimento está relacionada ao intervalo de tempo da passagem dos veículos de transporte público, o qual afeta diretamente o tempo de espera nos locais de parada para os usuários (FERRAZ, A. C. P. 2001).

6 página TEMPO DE VIAGEM FARIA (1985) define as características associadas ao tempo de viagem como o indicativo do tempo que o usuário dispôs para usar o sistema. O tempo de viagem está vinculado possibilidade de um maior ou menor desenvolvimento da velocidade média do veículo LOTAÇÃO A lotação refere-se a quantidade de passageiros no interior dos coletivos (FERRAZ, A.C.P. 2001). SPINELLI (1999) informa que veículos lotados demonstram a incapacidade do sistema em atender a demanda. Segundo FARIA (1985), a Densidade de Passageiros no interior do Veículo (T), pode ser calculada pela seguinte equação: Sendo: D Demanda horária de passageiros por veículo. T* = [(HOP x D) (60 x A)]/(60 x S) * T deverá ser menor ou igual a 7 A Capacidade do veículo em número de assentos. HOP Intervalo Operacional dado em minutos. S Área disponível para os passageiros em pé dada em m CONFIABILIDADE OU REGULARIDADE DE HORÁRIO Para FERRAZ (2001) é o grau de certeza que os usuários possuem de que o ônibus vai passar na origem e chegar ao destino no horário previsto e dentro de certa tolerância de variabilidade. Pode ser medido pela quantidade de horários cumpridos. Neste caso, ao menos 99% deles não podem sofrer atrasos SEGURANÇA Segundo FARIA (1985), a segurança compreende os acidentes envolvendo os veículos de transporte público, estando excluídos os atos de violência no interior dos veículos e nos locais de parada. Portanto, no caso do transporte público, a segurança deve estar focada na frequência de acidentes envolvendo veículos de transporte coletivo CARACTERÍSTICAS DOS ÔNIBUS Entre as características dos veículos e fatores que mais influenciam no conforto dos usuários temos: Idade, ventilação, temperatura interma, ruído, aceleração/desaceleração, disposição dos assentos, altura dos degraus, quantidade de portas e largura dos corredores (SPINELLI, L. B. 1999) CARACTERÍSTICAS DOS LOCAIS DE PARADA FARIA (1985) informa que a...avaliação das características dos locais de parada pode ser feita com base nos seguintes parâmetros: sinalização adequada, existência de cobertura e a existência de banco para sentar.

7 página SISTEMAS DE INFORMAÇÕES O Sistema de informações aos clientes dos serviços de transporte públicos pode ser avaliado por meio dos seguintes aspectos: disponibilidade de folhetos com itinerários e horários das linhas, colocação do número e do nome das linhas que passam nos locais de parada e seus respectivos horários ou intervalos. Estas informações podem estar disponíveis em posto para informações e recebimento de reclamações e sugestões: pessoalmente, por telefone ou por meio da internet (FARIA, A. C. P 1985) TRANSBORDABILIDADE Para FERRAZ (2001), transbordabilidade é a facilidade de deslocamento dos usuários entre dois ou mais locais da cidade. Depende diretamente da configuração da rede de linhas de ônibus e da existência ou não de integração física e tarifárica. O fator de transbordabilidade pode ser avaliado com base em: número ou porcentagem de viagens com transferências, existência de integração física e tarifárica COMPORTAMENTO DOS OPERADORES Devido a intangibilidade dos serviços, KOTLER (2000) observa que além das instalações, equipamentos e comunicação, o comportamento das pessoas que prestam os serviços influencia na qualidade percebida pelos clientes. FERRAZ (2001) cita os seguintes aspectos importantes no comportamento dos funcionários da operação do serviço de transporte público: conduzir o veículo com habilidade e cuidado, tratar os passageiros com respeito, esperar que os usuários completem as operações de embarque e desembarque antes de fechar as portas, responder a perguntas dos usuários com cortesia, ser prestativo e educado ESTADO DAS VIAS FERRAZ (20001), cita que a avaliação do estado das vias pode ser feita com base nos seguintes aspectos: existência ou não de pavimentação, buracos, lombadas e valetas pronunciadas, bem como de sinalização adequada. 4. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SISTEMA A avaliação técnica da qualidade do sistema de transporte coletivo foi realizada com base em informações fornecidas pela empresa e em observações in loco do sistema. A avaliação dos indicadores: Acessibilidade, Freqüência de Atendimento, Lotação, Confiabilidade de Horários, Segurança e Sistema de Informações foram feitas a partir de dados fornecidos pelas empresas operadoras. Os indicadores: Características dos ônibus, Características dos locais de parada, Estado das Vias, Comportamento dos operadores, Tempo de Viagem e Transbordabilidade foram analisados a partir de observações in loco e de dados fornecidos pelas operadoras e dos serviços prestados. Como já explicado que a qualidade abrange muito mais do que a adoção de certos padrões de desempenho. A percepção do cliente, consumidor ou usuário dos produtos para com os serviços influem tem que ser positiva para que os padrões adotados pela empresa sejam considerados por estes, como produtos e serviços de qualidade e em conformidade com suas necessidades. Para

8 página 8 apreciar esta vertente e completar a avaliação da qualidade dos serviços de transporte coletivo foi realizada em julho de 2003 uma pesquisa de opinião com 100 usuários do sistema, nas linhas do sistema de transporte coletivo por amostragem por conveniência. Na amostra, o número de questionários aplicados em cada linha do sistema foi proporcional à representatividade do total de usuários da respectiva linha em relação ao total transportado no sistema. Na pesquisa foi aplicado um questionário de perguntas estruturadas, utilizando uma escala de Likert. Ao todo o questionário apresentou 4 questões de caracterização da amostra, 18 questões sobre a qualidade dos serviços atuais e 16 sobre a importância de melhoria dos serviços, totalizando 38 perguntas. Observa-se que foi aplicada uma pergunta objetiva sobre a percepção geral do usuário sobre a qualidade dos serviços. As questões aplicadas englobaram os 12 Fatores de avaliação e qualidade, e foram abrangidos 18 dos 22 parâmetros de avaliação da qualidade. Foi realizado um teste prévio do questionário da pesquisa. Como resultado, o parâmetro de Segurança foi excluído, pela dificuldade, no teste, dos entrevistados compreenderem corretamente sobre o que tinham que responder. No teste do questionário, os entrevistados compreenderam o Fator Segurança exclusivamente com atos de violência, agressões e roubos dentro dos veículos, o que se trata de questões de segurança pública e não de serviços de transporte coletivo. Os parâmetros de Integração Física e Integração tarifária não foram apreciados, uma vez que, como descrito no item sobre as Características Gerais do Sistema de Transporte Coletivo, não há nenhuma forma de integração física ou tarifária. O parâmetro Folhetos com Itinerários e Horários Disponíveis não foi aplicado no questionário. Na aplicação do questionário, foram adotadas duas perguntas filtro. Na primeira era perguntado se o entrevistado utilizava o sistema de transporte coletivo da cidade. A segunda pergunta, questionava o número de vez que o entrevistado utiliza o sistema por semana. Os critérios para a seleção do pesquisado foram: o entrevistado responder que utiliza o sistema de transporte público e que o faz mais de 5 vezes por semana. Em caso negativo, a entrevista era interrompida, e agradecia-se o interesse do entrevistado ASPECTOS GEOGRÁFICOS DA CIDADE DE UBERABA A área total do município é de 4.540,51 km 2. O município apresenta uma extensa área rural, que ocupa 94,36% de seu território, totalizando 4.284,51 km 2. A área urbana da cidade restringe-se 5,64% de sua superfície, no total de 256 km 2. Atualmente Uberaba consta com cerca de habitantes, tendo 55,02 hab/km², conforme o último senso do IBGE CARACTERÍSTICAS GERAIS DO SISTEMA DE TRANSPORTE COLETIVO O sistema de transporte público da cidade de Uberaba é realizado por meio de concessão pública à duas empresas privadas: a Transmil Transportes Coletivos de Uberaba Ltda e Empresa de Ônibus São Bento de Uberaba Ltda. A média diária é de passageiros por dia ou ao mês. O sistema não conta com nenhum terminal de transferência ou transbordo, e tampouco há qualquer forma de integração temporal ou tarifária. Segundo informações das empresas operadoras, o sistema de transporte coletivo conta hoje com aproximadamente 3000 pontos de ônibus, sendo que 340 são cobertos e com banco, ou seja, 11,34% do total apenas. Os pontos são identificados e contém quadros de avisos e horários das linhas.as operadoras mantêm um sistema de atendimento ao usuário,

9 página 9 disponibilizando informações sobre horários e itinerários.a frota total que executa a operação do sistema de transporte coletivo urbano da cidade é de 108 veículos, sendo 99 para a frota operacional e 9 veículos para a frota reserva e suporte para o atendimento de variabilidades na execução dos serviços. A idade média da frota é de 4 anos e meio, conforme descrito na tabela a seguir AVALIAÇÃO TÉCNICA DO SISTEMA Como resultado geral da avaliação do sistema de transporte coletivo de Uberaba, temos que a qualidade foi considerada boa e satisfatória em 55% dos indicadores, e somente em 25% dos mesmos. A classificação por cada fator está descrita no Quadro 15. Portanto, podemos considerar o Sistema de Transporte em Uberaba como de boa qualidade. FATORES Acessibilidade Freqüência de Atendimento Tempo de Viagem 0Lotação Confiabilidade ou Regularidade de Horário Segurança Características dos ônibus Características dos Locais de Parada Sistemas de Informações Transbordabilidade Comportamento dos Operadores Estado das Vias Idade de Conservação Portas e Corredores Altura dos Degraus Sinalização Cobertura Banco para Sentar Folhetos Informações Adequadas Central de Atendimento Transbordos Integração Física Integração Tarifárica Habilidade no Volante Atendimento para com o Usuário CLASSIFICAÇÃO Regular Regular Regular Regular Quadro 2 - Classificação da Qualidade dos Serviços de Transporte Coletivo em Uberaba 4.4. ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DO USUÁRIO Como principal resultado da análise das questões da pesquisa, temos que, a percepção do usuário é a de um serviço de qualidade regular. Os pontos considerados mais positivos na qualidade dos serviços foram: Altura dos degraus de embarque e desembarque dos ônibus; Quantidade de baldeamentos ou transbordos que você realiza por viagem; Polidez (educação) dos motoristas e cobradores para com os passageiros; Os mais importantes e de maior necessidade a ser melhorado, conforme indicado pelos usuários foram: Motoristas de ônibus que dirigem melhor nas ruas; Funcionários mais educados para com o passageiro; Treinar melhor os motoristas e cobradores para darem informações corretas aos passageiros; Menor intervalo entre um ônibus e outro na mesma linha; Horários executados sem atraso e possuir cobertura ou abrigo nos pontos de parada.

10 página CONSIDERAÇÕES PARA A MELHORIA DOS SERVIÇOS E CONCLUSÃO Apesar da cidade de Uberaba apresenta um sistema de transporte coletivo tecnicamente bom, conforme a análise feita neste trabalho, o mesmo não foi constato pela percepção dos usuários, que vêem o sistema com uma qualidade inferior ao indicado pelos padrões de qualidade apresentados. Neste sentido, caberia às operadoras adotarem uma política de marketing e propaganda junto aos usuários procurando melhor esclarecer os seus clientes sobre os serviços prestados (CAMPOS, V.C 1999) e melhorar a imagem delas perante os usuários, principalmente com relação aos seus bons equipamentos de prestação de serviços, constituído em veículos novos e bem equipados, o tempo de viagem, sistema de informações e maior conforto nas viagens, uma vez que, apresenta uma baixa lotação nas viagens. Os principais pontos a serem melhorados, conforme levantamento técnico e de opinião dos usuários são: Confiabilidade dos horários: Apesar da cidade não apresentar um crescimento acentuado, a insatisfação para com os atrasos percebidos, pode ser melhorada em curto prazo, com um melhor treinamento dos motoristas, uma fiscalização mais eficiente. No longo prazo, podem ser implantados corredores exclusivos para os ônibus, o que melhoraria a velocidade média do sistema, e a possibilidade de aumento dos atendimentos prestados; Veículos com mais de duas portas: Embora não seja um item de insatisfação atual dos usuários, tecnicamente foi constatada uma deficiência neste item. Portanto cabe a empresa compreender esta necessidade futura e que trará satisfação para os seus clientes (CAMPOS, V. C e KOTLER, P 2000); Deficiência nas Características dos Pontos de Parada: instalar mais abrigos nos pontos de ônibus com bancos; Transbordabilidade: analisar a implantação de um sistema de integração; Segurança, Motoristas de ônibus que dirigem melhor nas ruas; Funcionários mais educados para com o passageiro e que forneçam informações corretas aos passageiros: Outro ponto fraco da empresa é a sua mão-de-obra, procurando assim, melhorar a habilidade dos operadores e aumentar a segurança nos serviços prestados. Como prestadora de serviços, há um maior contato entre o cliente e o funcionário da empresa, e é maior a dificuldade de controle sobre este contato, que ao final, é a própria execução do serviço solicitado. Falhas de execução dos serviços, e principalmente de informações foram apontados como as de maior insatisfação e de desejo de melhoria. Portanto, caberia a empresa investir mais em treinamento e orientação de seus funcionários para corrigir estes problemas, e melhorar a percepção do usuário para a qualidade do serviço.

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