Nível de serviços logístico aplicado às empresas de serviços: estudo de caso em hospitais localizados em Volta Redonda - RJ

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1 Nível de serviços logístico aplicado às empresas de serviços: estudo de caso em hospitais localizados em Volta Redonda - RJ Flaviane de Paula Silva (UFF/Volta Redonda) flavianeps@id.uff.br Nicoli Barbosa Gomes (UFF/Volta Redonda) nicolibarbosa@bol.com.br Denise Cristina de Oliveira Nascimento (UFF/Macaé) denise_cristin@yahoo.com.br Ailton da Silva Ferreira (UFF/Macaé) ailtonsilvaferreira@yahoo.com.br Resumo: O presente artigo teve como objetivo identificar a percepção dos clientes em relação aos serviços prestados em Hospitais de Emergência Públicos e Particulares de Volta Redonda RJ, afim de identificar os pontos positivos e negativos para que os mesmos possam ser aprimorados. Foram entrevistados clientes de três hospitais localizados na cidade através de um questionário que foi baseado no programa de Acreditação Hospitalar que preocupar-se com a melhoria permanente da qualidade de sua gestão e assistência, buscando uma integração harmônica das áreas medica, tecnológica, administrativa, econômica, assistencial e, se for o caso, de docência e pesquisa. Os resultados revelaram que o atendimento desde a chegada do paciente até a sua saída do hospital, assim como possuir um sistema de aferição da satisfação do cliente fazem com que os hospitais tenham um feedback de seus serviços prestados e assim possam investir em melhorias que irão beneficiar tanto a empresa quanto os pacientes. Palavras chave: Nível de Serviços, Hospitais, Avaliação do Cliente. Logistics service level applied to service companies: a case study in hospitals located in Volta Redonda - RJ Abstract This study aimed to identify the perception of customers regarding the services provided in Public Emergency Hospitals and private Volta Redonda - RJ, in order to identify strengths and weaknesses so that they can be improved. Customers were interviewed three hospitals located in the city through a questionnaire which was based on Hospital Accreditation program concerned with the continuous improvement of the quality of its management and assistance, seeking a harmonious integration of medical areas, technological, administrative, economic, assistance and, if appropriate, of teaching and research. The results revealed that the service from the patient's arrival until their discharge from the hospital, as well as have a customer satisfaction measurement system make hospitals have feedback of their services and so can invest in improvements that will benefit both the company and patients. Key-words: Service level, Hospitals, Client Assessment.

2 1 Introdução Muito se fala de logística em diversos âmbitos do mercado, porém são poucas as abordagens em nível hospitalar, quando mencionadas tratam dos padrões de estoque, mas esquecem de que uma das variáveis mais importantes, além dos recursos disponíveis para assistência ao usuário, é a percepção que ele tem do serviço. Essa percepção vai muito mais além do que elementos físicos e tangíveis, essa intangibilidade está também relacionada ao sentimento de acolhimento, segurança e credibilidade, proporcionada pelo atendimento prestado em um serviço de emergência, e está diretamente ligada aos elementos da qualidade dos serviços prestados versus percepção do usuário, que nada mais se resume em nível de serviço. Ao transpor esse entendimento, pode-se avaliar outras variáveis também importantes para percepção do usuário, tais como o tempo de atendimento, resolutividade, e disponibilidade do serviço adequado a sintomática do paciente. Ballou (2006) entende como nível de serviço a qualidade com que um fluxo de bens e serviço é administrado para o atendimento de necessidades. É o desempenho e o resultado líquido do esforço de uma organização para oferecer um bom atendimento com relação a movimentação de bens e serviços. Entre as atividades logísticas de uma empresa que produza bens ou um órgão prestador de serviços, o nível de serviço tem valor fundamental para assegurar a fidelidade de seus usuários. O cliente, por sua vez, vem aumentando as suas exigências a cada dia, pois o seu grau de conhecimento e de percepção das características de qualidade dos produtos e serviços também está crescendo. A satisfação do cliente é uma função do desempenho dos vários atributos do serviço e uma consequência do atendimento de suas necessidades explícitas e implícitas (TONTINI; SILVEIRA, 2007). Neste sentido, a satisfação do consumidor tem relação forte com a qualidade dos serviços ofertados pela organização, sendo uma chave para a sustentabilidade da vantagem competitiva. Martínez Caro e Martínez Garcia (2007) encontraram quatro grandes dimensões para a qualidade do serviço logístico: interação pessoal (conduta das pessoas, conhecimento e resolução de problemas), design (gama de serviços oferecidos, horas de operação convenientes), ambiente físico (tangíveis e informações sobre pedido), resultado (pontualidade e valor percebido). Pode-se concluir que mercado está cada vez mais exigente, e a logística é um fator fundamental para garantir o nível de serviço logístico adequado ao consumidor. Uns dos fatores primordiais para atingir esse objetivo e avaliar quais os critérios devem ser utilizados para se mensurar o nível de serviço logístico em unidades hospitalares de pronto atendimento. Selecionar tais critérios é uma problemática, uma vez que existem unidades de pronto atendimento públicas e particulares, que mesmo que tenham os mesmos objetivos, os critérios avaliados são diferentes em virtudes das reais necessidades de procura da população. Assim, o presente projeto teve como objetivo averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos realizados em hospitais, citadas pelos clientes e mostrar como uma empresa pode utilizar uma combinação de métodos lineares e não lineares na avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos aspectos do serviço para direcionar esforços de melhoria e melhorar a satisfação e lealdade dos clientes. 2 Metodologia O estudo proposto caracterizou-se por ser uma pesquisa descritiva quantitativa. Para a realização do presente estudo, foram pesquisados os clientes usuários dos serviços logísticos das empresas pesquisadas.

3 Por se tratar de uma pesquisa descritiva, o instrumento utilizado para a coleta de dados foi um questionário composto por perguntas abertas e fechadas. Com o objetivo de melhor organização dos dados coletados, o questionário foi dividido em três etapas. Na primeira etapa, caracterizou-se as empresas pesquisadas; Na segunda parte do instrumento de coleta de dados, os clientes externos foram entrevistados através de questionário; Na terceira parte do procedimento metodológico, obtivemos a opinião dos clientes externos. Para a realização desta etapa do estudo, foi utilizado questionário constituído por questões objetivas (fechadas) com espaço reservado a sugestões ou críticas dos clientes. O período de aplicação do questionário foi de setembro à novembro de O questionário O questionário desenvolvido para esta pesquisa foi baseado no programa de Acreditação Hospitalar que constitui um dos esforços para melhorar a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais brasileiros (Apêndice 1). É uma iniciativa do Ministério da Saúde e sua primeira edição foi em De acordo com o Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar: A missão essencial das instituições hospitalares é atender a seus pacientes da forma mais adequada. Por isso, todo hospital deve preocupar-se com a melhoria permanente da qualidade de sua gestão e assistência, buscando uma integração harmônica das áreas medica, tecnológica, administrativa, econômica, assistencial e, se for o caso, de docência e pesquisa. 3 Caracterização das empresas pesquisadas A cidade de Volta Redonda RJ conta com três Hospitais Particulares de referência e dois Hospitais Públicos, para o presente trabalho, as pesquisas com clientes externos foram feitas em um Hospital Púbico e dois particulares. Foram aplicados questionários online através da planilha do Google Docs. O público da pesquisa não foi especificado. Caracterização das empresas pesquisadas: Hospitais Públicos: 1) Hospital A O Hospital A, presta Atendimento de urgência e emergência de média e alta complexidade. Presta atendimento nos níveis: secundário e terciário no sistema de saúde e desenvolve projetos de Pesquisa e Ensino. A Atenção Secundária opera quando há necessidade de consultas com especialistas, exames complementares e internações hospitalares por agravos que não requerem grande uso de tecnologia. E a Atenção Terciária é responsável por um número muito menor de condições, mas que demandam muitos recursos tecnológicos e atuação de subespecialidades. Casos um pouco mais raros e com necessidade de cuidados mais específicos. Atende exclusivamente ao SUS, não só a população de Volta Redonda, como também outros municípios da região. É um Hospital 24 horas, para Urgência/Emergência. Possui mais de 100 leitos distribuídos entre as clínicas médica, pediatria, cirurgia, maternidade, e UTI e UI Adulto e Neonatal, centro cirúrgico e Unidade de Urgência/Emergência.

4 Hospitais particulares: 1) Hospital B O Hospital B é de atendimento geral, considerado a principal referência hospitalar do sul fluminense. Conta com uma estrutura denominada Núcleo de Gestão e Segurança Assistencial, voltada para a qualidade assistencial e segurança de seus pacientes. O atendimento emergencial funciona com o atendimento clínico, cirúrgico, SPA ortopédico, além de uma exclusiva Unidade de Dor Torácica, para o atendimento emergencial do paciente cardiológico 24 horas por dia. Hospital com mais de 100 leitos, divididos entre apartamentos e leitos de UTI Geral, UTI Cardiológica, UTI Semi-Intensiva. Centro cirúrgico com consultórios, sala de triagem, sala de emergência, sala de repouso, média de 7 mil atendimentos em mais de 12 tipos de exames. É o primeiro hospital do Estado do Rio de Janeiro com acreditação em nível de Excelência pela ONA Organização Nacional de Acreditação e é integrante da CCHAS- Canadian Council on Health Services Accreditation, metodologia de certificação canadense, cujo foco é a segurança do paciente e adequação dos serviços às melhores práticas definidas internacionalmente. Participa da Rede Estadual de Saúde em Assistência de Alta Complexidade Cardiovascular, oferecendo procedimentos em cardiologia intervencionista e cirurgia cardiovascular. 2) Hospital C O Pronto Atendimento do Hospital C tem toda a estrutura necessária para atender casos de urgência e emergência através do sistema de classificação de prioridade, (baseado no protocolo de Manchester, Figura 1), sistema adotado no mundo inteiro. Ao chegar no Pronto Atendimento, o cliente é acolhido por um profissional de saúde especializado e será classificado pelo risco apresentado. Com isso, o atendimento não é feito por ordem de chegada, mas pela gravidade de cada caso. Dessa forma, é possível realizar um serviço criterioso e de qualidade, com mais atenção aos clientes. Possui mais de 10 leitos, suítes privativas, leitos pediátricos, leitos de UTI, e possui o Centro de Hemodinâmica que é uma unidade para realização de atendimentos de urgência e eletivos. Além das cirurgias e atendimentos de urgência, possui uma estrutura de Laboratório, Diagnóstico por Imagem, Hemodinâmica, Quimioterapia e Medicamentos Especiais.

5 4 Análise dos dados coletados Figura 1 - Protocolo de Manchester As Figuras 2 a 15 apresentam os gráficos referentes as respostas dos clientes externos: No gráfico apresentado pela Figura 2 é possível observar os resultados obtidos para a questão referente à privacidade do paciente e à manutenção dela pelas empresas estudadas. Figura 2 - Privacidade do paciente A Figura 3 revela os resultados obtidos junto aos clientes entrevistados sobre a preocupação das empresas em aferir a opinião de seus clientes, onde é possível observar que o hospital A possui posição negativa para este tipo de variável.

6 Figura 3 - Aferição da satisfação de clientes O gráfico apresentado pela Figura 4 revela os resultados obtidos à respeito da existência de serviços aos usuários realizados por estas empresas. Figura 4 - Atendimento ao usuário A figura 5 revela em seu gráfico a opinião dos clientes quanto ao oferecimeto de um profissional que acompanhe o cliente em todo a sua estadia na empresa. Figura 5 - Profissional responsável

7 O gráfico apresentado pela Figura 6 se refere aos resultados obtidos quando o questionamento se refere ao feedback oferecido pelas empresas aos acompanhantes e/ou responsáveis pelo paciente. Figura 6 - Informação da situação do paciente A figura 7 apresenta um gráfico refente à estrutura dos quartos que abrigam os pacientes durante o seu tratamento, o questionamento se refere à disponibilidade do hospital em oferecer algum sistema de comunicação entre o cliente e a equipe de enfermagem em caso de urgência para o atendimento. Figura 7 - Sistema de comunicação A Figura 8 revela os resultados obtidos juntos aos clientes com relação à questão de cunho mais geral, a abordagem procurou fazer um levantamento sobre a existência de procedimentos adotados pelas empresas frente a atendimentos para casos de agressão física, moral e psicológicas.

8 Figura 8 - Atendimento em caso de algum tipo de agressão No gráfico apresentado pela Figura 9 é possível observar os resultados obtidos para a questão que aborda o ambiente de realização das atividades oferecidas pelos hospitais. Figura 9 - Ventilação e Iluminação No gráfico apresentado pela Figura 10 é dada continuidade à pesquisa sobre o ambiente interno das empresas como o foco para a sinalização oferecida. Figura 10 Sinalização

9 A figura 11 destaca os resultados obtidos quanto à acessibilidade para veículos e pedestres. Figura 11 - Acesso diferenciados A Figura 12 revela os resultados obtidos para a abordagem sobre o acesso diferenciado para os serviços de emergência. Figura 12 - Área de acesso Independente No gráfico apresentado pela Figura 13 observa-se os resultados obtidos para a existência de acessibilidade para cadeirantes. Figura 13 - Portas para cadeirantes A Figura 14 apresenta de forma gráfica os resultados obtidos para o quesito tratamento (cortesia) oferecidos pelos hospitais aos seus clientes.

10 Figura 14 - Tratamento dos profissionais A figura 15 revela os resultados referentes ao tempo de espera para o atendimento em termos de satisfação dos clientes entrevistados. Figura 15 - Tempo de espera O Hospital A obteve os piores resultados em relação aos profissionais médicos que são responsáveis desde a internação até a alta dos pacientes, em relação a privacidade dos pacientes e também sobre o sistema de aferição da satisfação de clientes. Os resultados referentes a ventilação e iluminação, assim como a sinalização obtiveram bons resultados em todos os hospitais desta pesquisa, porem sobre a saída de emergência entre os hospitais A e B muitos tiveram dúvida, isso deve servir de alerta pois, em qualquer caso de fatalidades em que seja necessário a evacuação das pessoas isso se tornaria um problema. Em relação a acesso para veículos e pedestres, assim como acesso independente ao serviço de emergência obtiveram bons resultados assim como a informação dada aos acompanhantes. Sobre a acessibilidade de cadeirantes muitos ainda tiveram dúvidas ao responder, mais a maioria disse concordar. Quanto ao atendimento prestado muitos tiveram dúvida na resposta e outra parcela grande Discordou, isso significa que o atendimento não está sendo adequado. Em relação ao sistema de comunicação próximo ao leito para chamar a equipe de enfermagem, a maioria dos entrevistados tiveram dúvida, assim como referente a

11 procedimentos adotados nos casos de agressão física, moral e psicológicas. Isso mostra uma falha na comunicação dos Hospitais perante seus clientes. UM dos itens que obteve piores resultados foi relativo ao tempo de espera, nos três Hospitais os entrevistados acham muito demorado o atendimento prestado, tanto no Hospital Público como nos particulares em questão. Entre as queixas da questão aberta a sugestões dos clientes, em todas as sugestões e reclamações eram relacionadas a demora no atendimento, tanto em Hospitais públicos e particulares. A gestão eficiente do fluxo de bens e serviços requer planejamento, e controle das atividades, desde a matéria prima até as informações. A partir disso será possível que os produtos ou sérvios cheguem de forma eficiente e eficaz aos consumidores, refletindo assim em seu nível de satisfação e também servindo de marketing positivo para a empresa aumentando assim o seu lucro. Quaisquer empresas nos dias de hoje querem ser competitivas, e para isso devem ter o maior nível de qualidade possível. A padronização é um ponto muito favorável para que os processos sejam bem sucedidos, sejam em serviço ou produto. A logística é uma atividade fundamental para qualquer empresa independente do ramo em que exerce atividade. A globalização da economia vem exigindo muito da logística contribuindo com seu aperfeiçoamento no mundo todo. A busca por soluções inovadoras, técnicas mais precisas para tornar mais eficaz a relação de tempo e lugar. E essas melhorias refletem diretamente nos clientes. 5 Conclusões É necessário adotar técnicas inovadoras para os sistemas de logística Hospitalar de qualquer hospital, seja ele Público ou particular, pois é evidente a sensibilidade de se lidar com pessoas, a eficiência do serviço prestado pode afetar diretamente a própria vida do paciente. Um sistema informatizado, tanto para estoque, recebimento, comprar, atendimento ao cliente, etc. é crucial para que o fluxo se materiais e informação tenha mais rapidez e qualidade. O atendimento desde a chegada do paciente até a sua saída do hospital, assim como possuir um sistema de aferição da satisfação do cliente fazem com que os hospitais tenham um feedback de seus serviços prestados e assim possam investir em melhorias que irão beneficiar tanto a empresa quanto os pacientes. Referências BALLOU, R. H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. São Paulo: Bookman, MARTÍNEZ CARO, L.; MARTÍNEZ GARCIA, J. A. Measuring perceived service quality in urgent transport service. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 14, p 60-72, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p , PASQUALI, L. Análise fatorial para pesquisadores. Brasília: UnB, TONTINI, G.; SANT ANA, A. J. identificação de atributos críticos de satisfação em um serviço através da análise competitiva do gap de melhoria. Gestão e Produção, v. 14, n. 1, p , TONTINI, G.; SILVEIRA, A. Identification of satisfaction attributes using competitive analysis of the improvement gap. International Journal of Operations & Production Management, v. 27, n. 5, p , DOI / ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, p. Tradução de: Services marketing integrating customer focus across the firm.

12 APENDICE 1 Questionário: Cliente Externo Instruções: Cada item possui cinco alternativas para serem marcadas de acordo com a sua satisfação relativa ao tema em questão. Marque suas respostas usando a seguinte regra: 1) Concordo Totalmente 2) Concordo Parcialmente 3) Em Dúvida 4) Discordo Parcialmente 5) Discordo Totalmente 1 A privacidade do paciente é respeitada. 2 Há um sistema de aferição da satisfação de clientes. 3 Existe serviço de atendimento ao usuário 4 Os pacientes dispõem de um profissional médico responsável pela assistência desde a internação até à alta Acompanhantes ou responsáveis são informados sobre a situação e estado geral do cliente/paciente assistido. Os pacientes dispõem de algum sistema de comunicação próximo ao leito para chamar a equipe de enfermagem. Há procedimentos adotados nos casos de atendimento a agressão física, moral e psicológicas. 8 Ventilação e iluminação são adequadas. 9 Existe sinalização de fácil entendimento e visualização em todas as áreas de circulação. 10 Há acessos diferenciados para veículos e pedestres. 11 Existe área de acesso independente ao serviço de emergência. 12 Existem saídas de emergência claramente sinalizadas e de fácil compreensão. 13 As portas dos banheiros permitem a passagem de cadeiras de roda e possuem barras de ferro. 14 Todos os profissionais tratam bem os pacientes. 15 O tempo de espera para o atendimento satisfatório. Espaço reservado para sugestões.