Mais Eficiência na Assistência Técnica para a Indústria da Construção

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1 Mais Eficiência na Assistência Técnica para a Indústria da Construção

2 Sumário 1. Assistência Técnica e suas Problemáticas Gestão da Assistência Técnica Solução Mobuss Construção Módulo de Assitência Técnica Case de Sucesso: Construtora Frechal Conclusão... 20

3 Assistência técnica e suas problemáticas 1

4 Assistência técnica e suas problemáticas Na indústria da construção civil, dentre os principais serviços agregados ao produto está a assistência técnica. Seu foco principal é atender as ocorrências dos clientes, apropriar os custos de problemas e retroalimentar o sistema de produção. A principal missão das construtoras é satisfazer seus clientes, oferecendo, dentre outras coisas, um ótimo serviço de assistência técnica. O controle e o acompanhamento de processos Como você realiza o controle dos processos envolvidos na assistência técnica de seu empreendimento? O acompanhamento deve ir desde a solicitação do cliente até a programação e realização do serviço. Este controle possibilitará que a empresa tome medidas preventivas para os problemas que surgem com maior frequência e com maior custo para o reparo. Também é importante que os feedbacks sejam detalhados, de tal forma que seja possível identificar os sub-serviços ou materiais. É possível realizar uma retroalimentação do sistema, priorizando ações a serem tomadas, escolhendo os suprimentos a serem utilizados e optando pela melhor forma de solucionar o problema. Isso evita a reincidência dos problemas e melhora a qualidade do serviço. 4

5 Assistência técnica e suas problemáticas A qualidade dos serviços prestados Seu cliente tem a percepção da qualidade dos serviços prestados? Não é somente na indústria de produtos que a qualidade deve ser levada em conta, mas também na de serviços. Em qualquer setor, ter atenção e buscar a melhor forma de resolver uma solicitação de um cliente vai além da obrigação, é uma forma de conquistar o público. Por isso, o foco deve ser voltado à satisfação ampla das necessidades e expectativas dos contratantes. Assim, é necessário dar ênfase na avaliação e melhoria dos processos e a construtora deve determinar e prover recursos para implementar e manter o sistema de gestão de qualidade. Para isso, a empresa deve identificar os fatores que determinam o grau de satisfação dos clientes por meio do acompanhamento dos dados fornecidos pela assistência técnica após a entrega. 5

6 Assistência técnica e suas problemáticas O tempo médio de resolução dos chamados Em quanto tempo a assistência técnica soluciona os chamados? Após diagnosticar o problema, a equipe deve informar ao cliente sobre os serviços que serão realizados e o prazo correto de execução- que deve ser curto. É importante que a assistência perceba que o cumprimento destes prazos não é apenas uma solução para o cliente, quanto mais tempo demorar, maiores serão os custos para a própria empresa. Por isso, o tempo de entrega e a qualidade do serviço devem estar alinhados, evitando o retrabalho. A meta de despesas do empreendimento Quando as despesas com assistência técnica de um empreendimento apresentam custos elevados, isso é um sinal de que algo errado está acontecendo. Depois de finalizado o processo de atendimento ao cliente, é importante fazer o levantamento dos custos envolvidos em todo o processo. Isso serve de estímulo para o aperfeiçoamento na gestão da empresa, que deve estar voltada para a gestão da qualidade, e a adoção de tecnologias móveis pode facilitar a execução dos processos. Para analisar os custos de assistência técnica, é preciso considerar cinco fatores, que podem se manifestar de maneiras diferenciadas dependendo da obra: grau de exigência dos clientes e disposição para abrirem uma ocorrência, qualidade da obra, política deatendimento da empresa, eficiência no sistema de apropriação e eficiência nas operações dereparo. 6

7 Assistência técnica e suas problemáticas A garantia das normas de desempenho NBR e NBR A norma NBR institui um nível de desempenho mínimo ao longo da vida útil de elementos como estruturas, vedações, pisos, fachada, cobertura, instalações elétricas e hidrossanitárias, de qualquer edificação habitacional. Essas especificações foram estabelecidas nas Normas de Desempenho, garantindo a qualidade do material usado e diminuindo a necessidade de novas instalações ou reparos. Além disso, a norma cita que os projetos da edificação devem ser desenvolvidos levando em consideração as características do entorno, como fatores urbanísticos, ambientais, climáticos e geomorfológicos. Assim, estes projetos são definidos como fundamentais não só para os critérios de desempenho, mas também para a repercussão no atendimento. Portanto, é essencial que as construtoras, os projetistas e as indústrias de materiais se adequem aos requisitos apresentados. Já a norma NBR , de 18 de abril de 2014, estabelece diretrizes acerca da execução de reformas em edificações nas áreas comuns e privativas, que para ocorrerem devem ter parecer de um profissional. O objetivo é trazer segurança às obras de edificações, cabendo ao síndico do empreendimento assegurar que ela seja cumprida. Ela cita que em qualquer intervenção cabe responsabilidade a todas as partes envolvidas, tais como proprietário, arquiteto, engenheiro e síndico. Ela também estabelece como reforma toda e qualquer alteração que vise recuperar, melhorar ou ampliar as condições de habitualidade, uso e segurança, e que não sejam de manutenção. Já obras maiores, como impermeabilização e revestimento, devem ser feitas por profissionais ou empresas especializadas, que têm um arquiteto responsável. A norma é uma forma de garantir a qualidade dos serviços prestados e dos materiais usados. 7

8 Assistência técnica e suas problemáticas Para o cumprimento de todas as regras do documento, é necessária uma vistoria constante no canteiro de obras, que pode ser otimizada através de tecnologias móveis. Além de auxiliarem nas inspeções, ajudam a atender programas e padrões de qualidade (ISO, CIPA, 5S, PBQPh, entre outras). O acompanhamento dos indicadores de qualidade da obra garante o cumprimento da nova norma de qualidade. Trabalhar focado em gestão da qualidade significa também diminuir a necessidade de retrabalho e instrumentar o Código de Defesa do Consumidor, garantindo o melhor resultado tanto para a organização empreendedora quanto para os contratantes do serviço. Os chamados improcedentes A empresa deve sempre fornecer uma resposta positiva ou negativa em relação à ocorrência aberta pelo cliente. E para isso, é necessário que ela analise a procedência da reclamação. Assim, ela deve agendar uma visita para analisar a real responsabilidade da ocorrência. Essa análise geralmente é realizada pelo engenheiro responsável pela equipe de assistência técnica. Caso haja um grande fluxo de solicitações improcedentes, é necessário criar campanhas de orientação ou conscientização dos moradores, ou incluir informações no manual do proprietário, visando a diminuição dos custos com assistência técnica no empreendimento. 8

9 Assistência técnica e suas problemáticas As não conformidades geradas durante a execução da obra A assistência técnica contribui para o aperfeiçoamento da qualidade ao identificar e determinar o custo e a frequência da ocorrência de não conformidades no empreendimento durante a fase de uso e até a causa dos problemas. Quando estes erros não podem ser encontrados pela assistência técnica, é necessário analisar o problema de forma ampla. Com a identificação do problema, segue-se à fase de observação, que deve levar em consideração os seguintes fatores: - O local da edificação: onde a manifestação ocorre? É apenas em um empreendimento ou em vários? Ela acontece preferencialmente em algum local da edificação? - O tipo: a ocorrência da manifestação de um erro coincidiu com a mudança no procedimento de execução ou da adoção de um novo material? - O sintoma: o problema se manifesta de diferentes formas de ocorrência? Após determinar as características do problema, é necessário determinar a causa fundamental do problema. Em seguida, elaborase uma estratégia de ação, definindo quando, onde e por que será realizada uma intervenção. 9

10 Gestão da assistência técnica 2

11 Gestão da assistência técnica O ciclo da qualidade na indústria da construção civil inicia-se com a identificação das necessidades dos clientes e passa pelas diversas etapas do processo. Assim, são aplicadas a cada uma delas serviços com diferentes níveis de qualidade, tendo como resultado um produto final que satisfaça às exigências dos usuários. A assistência técnica inclui várias etapas, a reclamação e a solicitação, o atendimento e a análise da solicitação, a programação e a realização do serviço e a apropriação dos custos envolvidos no atendimento. Todas essas ações devem ser adotadas para corrigir ou prevenir o problema e para levantar o nível de satisfação do cliente. Em um mercado competitivo, a gestão da assistência técnica é essencial, pois garantirá um atendimento rápido e eficiente ao cliente. Hoje, com novas normas de qualidade, as empresas buscam definir um procedimento para realizarem a avaliação pósocupação dos empreendimentos, e dessa forma identificar as exigências dos seus clientes, sempre em direção à melhoria dos serviços e à satisfação do contratante também como forma de estabelecer a marca e a organização no mercado. 11

12 Solução Mobuss Construção 3

13 Solução Mobuss Construção 3.1 Módulo de Assistência Técnica O módulo permite um maior controle dos processos de assistência técnica prestada aos clientes após a entrega dos empreendimentos, controlando todo o fluxo de uma solicitação de atendimento até a sua resolução. Ele foi desenvolvido para facilitar e oferecer maior credibilidade e confiança à gestão da assistência técnica, conferindo mobilidade e eliminando as planilhas e formulários de papel. Entre suas funcionalidades estão: - Controle dos produtos ou serviços em garantia; - Registro eletrônico dos chamados dos clientes; - Agendamento da visita dos técnicos; - Execução das ordens de serviço, apropriando produtos e serviços aplicados; - Lista de procedimentos para a execução dos reparos; - Relatórios gerenciais de acompanhamento; -Possibilidade de trabalhar on-line ou off-line. O módulo também oferece indicadores que servem de subsídio ao gestor da obra durante a analise dos processos realizados de assitência técnica e auxiliam na tomada de decisão, esse indicadores podem ser extraídos em forma de gráficos, veja abaixo: 13

14 Solução Mobuss Construção Indicador por solicitação de atendimento 14

15 Solução Mobuss Construção Indicador por solicitação de atendimento por período e por empreendimento 15

16 Solução Mobuss Construção Indicador de solicitação mensal por procedência 16

17 Solução Mobuss Construção Indicadores do sistema construtivo versus nº de solicitação e custo 17

18 Case de sucesso: Construtora Frechal 4

19 Case de sucesso: Construtora Frechal O módulo Mobuss Assistência Técnica foi adota pela Construtora Frechal, que reduziu o retrabalho em suas obras em até 70%. O controle via tablet das operações foi feito constantemente, evitando que erros fossem constatados apenas no momento da entrega das chaves do imóvel. Além disso, o software agilizou e organizou as solicitações de atendimento, e auxiliou na retroalimentação de informações das áreas de projetos e qualidades. Um dos maiores desafios foi a chegada de uma tecnologia diferente da que os colaboradores estavam familiarizados: o papel e a caneta. Antes, o técnico precisava ir até a empresa todos os dias para coletar as fichas de atendimento e repassar dados de formulários para planilhas do Excel, a fim de gerar indicadores de qualidade. Hoje, o técnico pode receber as solicitações agendadas para o dia diretamente no seu tablet e prosseguir com o atendimento de todas as solicitações. Após coletar as evidências, o técnico as deixa disponíveis para o gestor de assistência técnica, que realizará a análise dos indicadores de desempenho e repassará as informações para as áreas técnicas e de administração em tempo real. Confira depoimento em 19

20 Conclusão 5

21 Conclusão No mercado atual as construtoras precisam adotar uma nova forma de realizarem assistência técnica, a fim de garantirem a eficiência do serviço. A melhor solução é fazer essa tarefa utilizando as melhores tecnologias disponíveis hoje no mercado, como os dispositivos móveis, visando garantir a satisfação dos clientes e a redução dos custos, através de um atendimento rápido e preciso. Nesses tempos modernos, a tecnologia na assistência técnica é um fator essencial, que garantirá uma excelente prestação de serviços. 21

22 Mais Eficiência na Assistência Técnica para a Indústria da Construção O Mobuss Construção é desenvolvido pela Teclógica, empresa com mais de 20 anos de história, especializada na entrega de estruturas e estratégias em tecnologia de informação. Na área de mobilidade corporativa, soma mais de 10 anos de experiência em projetos focados na otimização de processos, aumento de eficiência e retorno de investimento. Reconhecida com prêmios nacionais e internacionais, a Teclógica possui certificações e parcerias de negócio com as principais organizações do mercado tecnológico, o que nos capacita para sermos o parceiro escolhido para garantir que sua empresa continue inovando no canteiro de obras. Gostou do ebook? Quer saber mais informações sobre a tecnologia? Acesse o nosso site e conheça o produto!

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