PRÁTICAS DE LINGUAGEM EM SITUAÇÃO DE TRABALHO CHAT: UM NOVO GÊNERO DIGITAL

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1 PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO PUC-SP JOELMA SÁ TELES DOS ANJOS PRÁTICAS DE LINGUAGEM EM SITUAÇÃO DE TRABALHO CHAT: UM NOVO GÊNERO DIGITAL Dissertação apresentada como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem à Comissão Julgadora da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, sob a orientação da Profª Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva. SÃO PAULO 2011

2 BANCA EXAMINADORA Profª Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva

3 Aos meus maravilhosos pais, por confiarem em mim e darem tudo o que sempre precisei para alcançar meus objetivos.

4 Ao meu esposo Renan, pelo amor, pela compreensão, paciência, carinho, generosidade e grande amizade.

5 Agradeço Primeiramente a Deus, Luz de todo conhecimento e sabedoria. Agradeço-te, meu Senhor por todas as bênçãos em minha vida, inclusive por esta! Agradeçote por confiar e acreditar em mim. Obrigada! À Profª Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva, pela confiança em mim e no meu trabalho, pela competente orientação e pelo incentivo, principalmente nos momentos mais desafiantes. À querida Maria Otília Guimarães Ninin pelo apoio, pelo carinho, pela amizade, pela confiança depositada em mim e em meu trabalho. Obrigada por ter tornado meu trabalho possível com sua valiosa ajuda. À Profª Drª Kathryn Marie Pacheco Harrison, pela ajuda, pelas considerações feitas em meu trabalho, pela amizade e carinho. À Profª Drª Vera Lúcia de Albuquerque Sant Anna pelo importante outro olhar, pelas preciosas contribuições, pela amizade e carinho. Aos colegas do grupo ATELIER Linguagem e Trabalho, em especial, Inês Ortranto, Marília Rodrigues e Silma Mendes, que me ajudaram nos momentos mais difíceis desse processo, pelas trocas enriquecedoras, que proporcionaram o meu crescimento como pesquisadora. Obrigada pelo carinho, atenção e amizade de todos. A todos os professores do curso, pelos ensinamentos, confiança e estímulo. À Maria Lucia e Márcia, pelo carinho com que tratam a todos os alunos, indistintamente. Aos meus familiares, obrigada pelo amor, pelo carinho, pela compreensão, pela paciência, pelo incentivo e apoio de sempre. Aos meus pais, Aurelino e Dalia, pelo amor incondicional, pela compreensão, pelo apoio, pelo conforto de tê-los sempre ao meu lado. Ao meu esposo Renan (Rê), pelo seu amor, pela compreensão, pelo apoio proporcionado desde o início desse processo. Obrigada, meu amor, por acreditar e confiar em mim, o seu apoio foi imprescindível para a realização deste sonho.

6 Agradeço à empresa pesquisada pela oportunidade, por acreditar em mim e em meu projeto, por ter permitido o acesso a fontes essenciais para a realização deste trabalho. À amiga Ana Paula Mariano, coordenadora da unidade na qual trabalhei, na seguradora pesquisada, pela disponibilidade em compartilhar saberes e experiências, pela compreensão, pelo carinho, pela amizade. Obrigada Aninha pelo seu apoio inestimável. Agradeço à CAPES pelo apoio financeiro, sem o qual a realização deste trabalho teria sido inviável.

7 Não é no silêncio que os homens se fazem, mas na palavra, no trabalho, na ação-reflexão Paulo Freire

8 RESUMO Algumas empresas têm instituído, ao lado dos Call Center, intitulados atualmente de Web Call Center, o chat como uma nova modalidade de atendimento agente-cliente, visando, sobretudo, ao aumento da produtividade e engajamento com a nova tecnologia. Considerando essa nova atividade de trabalho, esta pesquisa, pautada em metodologia qualitativa, de base epistemológica interpretativista de observação, teve como objetivo investigar e analisar interações ocorridas em situação de atendimento ao cliente, via chat, para compreender as características das práticas discursivas nesse contexto. Nesse sentido, procurou responder a duas questões: Qual(is) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho? Do ponto de vista teórico, recorreu aos estudos da linguagem - mais especificamente às contribuições de Marcuschi (2010), que considera o chat como gênero, e de Dominique Maingueneau (2001), que o vê como hipergênero - e aos estudos do trabalho, mais especificamente à Ergologia, entendida como um modelo teórico-metodológico inovador para abordar a atividade de trabalho (Schwartz, 1997, 2006). O corpus considerado para análise constituiu-se de registros de atendimento ao cliente por meio do chat, entre técnicos de seguros na função de agentes de atendimento de uma Seguradora Nacional e, seus clientes - corretores de seguros. Por meio da análise e discussão desses registros, concluiu-se que o chat em situação de trabalho sofre várias coerções que permitem caracterizá-lo como gênero. Ficaram claras também as várias renormalizações feitas pelas atendentes, as quais indicam a dialética entre os saberes instituídos, isto é, as normas que antecedem a atividade, e os saberes investidos, a experiência advinda da prática. Palavras-chave: Práticas discursivas; Gênero e Hipergênero; Chat em Web Call Center; Saberes constituídos e investidos

9 ABSTRACT Some companies have been offering online chats named as Web Call Centers besides traditional Call Centers. This is a new tool for communication between companies and clients which aims for more productivity and commitment. Considering this new work activity and through qualitative methodology and epistemological interpretative orientation, this research examines online chat interactions to understand the characteristics of the discursive practices in this given context. This work has looked for answering two major questions: what are the characteristics of the situation of work of Web Call Center attendants?; and what is the discursive status of the online chat in this work situation? Theoretically, we have recurred to language studies that consider online chats as a genre, specifically Marchurschi s contibutions (2010). We have also recurred to language studies that consider online chats as a hypergenre like Dominique Maingueneau s work (2001) and, we have recurred to studies of work, specifically Ergology, which is considered an innovative theory to approach work activities (Schwartz, 1997, 2006). The corpus considered in the analysis consists of registers of online chats in customer service with interactions between insurance technicians as attendants and their clients who were insurance agents. By doing the analysis of these registers and by discussing them, we have come to the conclusion that in work situation the online chat goes under coercion that allows us to classify it as a genre. Some other aspects were revealed in the study as well, such as the normalization, done by the attendants, that points to the dialectics among the instituted pieces of knowledge, i. e., the rules that precede the activity, and the invested knowledge, the experience that comes with practice. Keywords: Discursive practices; Genre and Hypergenre; Chat Web Call Center; Instituted knowledge and invested knowledge.

10 Lista de Ilustrações Figura 1 - Dispositivo Dinâmico de Três Pólos (DD3P)? 11 Figura 2 - Primeiro mapa lógico da ARPANET 19 Figura 3 - INTERNET - Um fenômeno dos Anos Figura 4 - A organização constelar do Gênero Chat 28 Figura 5 - Contexto de pesquisa espaço de atendimento Web Call Center 52 Figura 6 - Organograma Superintendência de Atendimento 57 Figura 7 Prédio Call Center 58 Figura 8 - Convite: Monitoria 61 Figura 9 - Tela: WorkCenter 62 Figura 10 - Tela inicial do atendimento chat para o técnico de seguros 63 Figura 11 - Tela do Corretor online (COL) 64 Figura 12 - Tela atendimento chat (1) 65 Figura 13 - Tela atendimento chat (2) 77 Figura 14 - Fragmento da Tela de atendimento (1) 88 Figura 15 - Primeira página Web Corretor online 91 Figura 16 - Primeira página do atendimento online chat para o corretor 92 Figura 17 - Atendimento online chat pelo corretor 93 Figura 18 - Última página do atendimento online chat para o corretor 94 Figura 19 - Sistema Tutorial do Ambiente Virtual de Aprendizagem 108 Figura 20 - Cursos Web Aula 108 Quadro 1 - Quadro comparativo chat em bate-papo (Web) e chat em situação de trabalho (Web) 109

11 Lista de Siglas AD COL SUSEP PPW QAR - Análise do Discurso de Linha Francesa - Corretor online - Superintendência de Seguros Privados - Primícia Print Windows - Questionário de Avaliação de Risco

12 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 01 CAPÍTULO I: Fundamentação Teórica Estudos sobre Trabalho Estudos sobre Linguagem Práticas discursivas na Internet Enunciação digital: a Internet Linguagem na web e tecnologia Comunidades virtuais Gêneros emergentes no meio virtual Tecnologização do discurso e suas características Emergência de tecnólogos do discurso especialistas Mudança no policiamento de práticas discursivas Formulação e projeção de técnicas discursivas livres de 44 contexto Simulação estrategicamente motivada do discurso Pressão para a padronização de práticas discursivas Tecnologização do discurso e processos de mudança mais amplos Tecnologização do discurso e mudanças na cultura do trabalho Impacto nas práticas discursivas 47 CAPÍTULO II: Metodologia Contexto da Pesquisa Procedimentos de Pesquisa e Coleta de Dados CAPÍTULO III: Análise e Discussão de Dados Registros de Atendimento na Perspectiva do Trabalho Registros de Atendimento na Perspectiva Discursiva Perspectiva de Marcuschi Perspectiva de Maingueneau 78

13 Uma finalidade reconhecida O estatuto de parceiros legítimos O lugar e o momento legítimos Um suporte material Uma organização textual 95 CONSIDERAÇÕES FINAIS 112 REFERÊNCIAS 114 GLOSSÁRIO 117 ANEXOS 121 Anexo I: Manual de Políticas e Normas Corporativas Política de Atendimento /07 Anexo II: Script: Árvore de Respostas 124 Anexo III: Entrevista 129 Anexo IV: a VII: Registros de Atendimento chat técnica Maria Regina 130 Anexos VIII a XI: Registros de Atendimento chat técnica Eduarda 138

14 1 INTRODUÇÃO Atualmente, em função das profundas mudanças organizacionais ocorridas no meio empresarial, devido ao impacto dos avanços tecnológicos no mundo do trabalho, as empresas vêm promovendo um acentuado crescimento em busca de excelência no atendimento e, para isso, partem à procura de inovações e vantagens competitivas e da habilidade de atender, de modo diferenciado, às demandas da clientela (GORDON, 1998). Assim, as características mais valorizadas por essas empresas, nos seus atendimentos, têm sido os discursos chamados pragmáticos, ou seja, aqueles embasados no conhecimento de mundo, na iniciativa, na visão estratégica e, principalmente, na habilidade de interação dos funcionários contratados. Considerando-se o fato de ser este o tempo das mídias e linguagens eletrônico-digitais, das redes telemáticas e das comunidades virtuais, acredito ser consideravelmente relevante recorrer aos estudos da linguagem para compreender os discursos que circulam em situação de trabalho, mais especificamente, nos Web Call Center, nomenclatura atualmente utilizada para designar os Call Center 1 que utilizam a Web como forma de comunicação, seja por e- mail, chat ou outra modalidade da internet. Em vista disso, este texto, apresentado sob a forma de dissertação de mestrado, constitui-se como resultado de uma reflexão acadêmica associada a uma experiência real de trabalho. Nesse contexto, parece haver uma cumplicidade entre o pesquisador e os atendentes da seguradora, cujo relacionamento está pautado no ser colega de trabalho. Nesse sentido, cabe destacar que esta pesquisa decorre da observação operacional de prestação de serviços - atendimento ao cliente, em ambiente Web Call Center de uma empresa situada na cidade de São Paulo, no segmento de seguros de automóveis. O presente trabalho é fruto de uma investigação científica realizada em uma conceituada seguradora nacional, tendo sido selecionado como campo de pesquisa a matriz da seguradora, uma das empresas que 1 Uma central de atendimento (Call Center em inglês) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou . Disponível em: < center>. Acesso em: 20 jul 2010.

15 2 constituem a Corporação, com sede própria localizada em Campos Elíseos, no centro da cidade de São Paulo. O corpus da investigação é constituído por dados coletados em observação de campo no Web Call Center e por registros do chat em situação de trabalho. Com base em tais coletas, serão levadas em conta as práticas linguageiras 2 dos técnicos de seguros 3, na função de agentes de atendimento da seguradora, para com seus clientes/parceiros de trabalho corretores de seguros 4. Com o intuito de identificar a relevância desta pesquisa, recorri a outros trabalhos que pudessem contribuir para contextualizar e justificar sua existência. Foram encontrados artigos que discutem não apenas sobre o chat em bate-papo aberto e privado, mas também acerca de chat educacional. Há também, pesquisas que discutem a utilização do chat e de temas relacionados aos impactos da tecnologia no mundo contemporâneo, com foco nos estudos da linguagem e do trabalho, inseridas na área educacional, como a tese intitulada: trabalhodoprofessor@chateducacional.com.br. Aportes para compreender o trabalho do professor iniciante em EaD, de Tardelli (2006), que aborda as definições para o trabalho do professor em Educação a Distância, no âmbito do interacionismo sociodiscursivo. Outros exemplos encontrados dizem respeito a pesquisas que discutem a utilização do chat na área de entretenimento e bate-papo, tal como a de Araújo (2004), intitulada A organização constelar do gênero chat, que discute chat aberto, chat educacional e chat com convidado, investigando a organização das práticas discursivas no chat, considerado um gênero. Todavia, esse estudo está restrito aos chats em situação de bate-papos e entretenimento pela internet. É relevante mencionar também que não foram encontrados trabalhos que discutem o chat como gênero em situação de trabalho, tampouco pesquisas nas áreas de Linguística e 2 Segundo Charaudeau e Maingueneau (2008), práticas linguageiras indica uma noção forjada a partir do neologismo atividade linguageira, introduzido pelo linguista Culioli nos anos 70. O termo foi introduzido juntamente com o de formação linguageira por Boutet et al. (1976): Nós propomos a idéia de uma formação linguageira, entendida como um conjunto regrado de práticas linguageiras, que as organiza segundo relações de força em práticas dominantes e práticas dominadas. (2008, p ). 3 Basicamente, é o profissional que analisa e aceita riscos em operações de seguros. Em nosso caso, especificamente, são considerados somente os seguros no ramo de automóveis. 4 Basicamente, é um profissional do ramo securitário certificado, no Brasil, pela Escola Nacional de Seguros e com registro na SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Pode tanto como autônomo, pessoa física, quanto como uma pessoa jurídica, em uma corretora de seguros. Disponível em: < Acesso em: 20 jul

16 3 Análise de Discurso (AD) que estudam o chat em situação de trabalho na área empresarial. Portanto, quero destacar não só a relevância deste trabalho, bem como sua contribuição aos estudos da linguagem, uma vez que o fato de investigar o discurso produzido nesse meio é importante para caracterizar uma atividade profissional em ascensão e um novo cenário mercadológico decorrente dos avanços tecnológicos. Diante do exposto, a fim de cumprir com os propósitos desta pesquisa, que tem por objetivo investigar e analisar interações ocorridas em situação de atendimento ao cliente via chat, para compreender as características das práticas discursivas nesse contexto, estabeleço as seguintes indagações: Qual(is) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho? Do ponto de vista metodológico, foram observados os seguintes procedimentos para a coleta dos dados: primeiramente, foi solicitada à coordenação do setor de chat da empresa, autorização para esta pesquisa de campo, formalizada posteriormente conforme registro no Comitê de Ética em Pesquisa da PUC-SP, sob o nº 113/2011. Em seguida foi apresentado o pré-projeto aos técnicos de seguros convidados a participar da investigação. Somente dois técnicos prontificaram-se e foram, então, selecionados pela coordenação dos registros de atendimento. Dessa forma, ficou acertada sua participação para a realização deste estudo, sendo quatro registros de cada técnico de seguros, atores do discurso. Para a realização da pesquisa, foi utilizada a abordagem metodológica qualitativa, com base epistemológica interpretativista de observação. A relação entre a problemática e as questões de pesquisa está no levantamento de dados que caracteriza o chat como gênero discursivo em situação de trabalho. Para análise, foi considerada como base teóricometodológica a Análise de Discurso de linha francesa (AD), à luz de Marcuschi (2010), que propõe o chat como um novo gênero digital, por sua caracterização de hipertexto (texto-somimagem); e, em especial, a vertente enunciativa proposta por Dominique Maingueneau (2001), com destaque às noções de gênero e hipergênero, para a importância da utilização do

17 4 suporte mídium em um gênero discursivo e, ainda, para a noção de cenografia. Para considerações acerca da situação de trabalho, recorri a alguns aportes da Ergologia (Schwartz, 2004) tais como os explicitados por alguns de seus comentadores, em especial, Trinquet (2010). O presente trabalho faz parte das investigações desenvolvidas pelo grupo de pesquisa Atelier Linguagem e Trabalho 5 (CNPq) formado por pesquisadores de diferentes universidades (PUC-SP, PUC-RGS, UERJ, USP, UNISINOS, UNIRIO, UFF), os quais desenvolvem atividades de pesquisa direcionadas a três vertentes: a) estudo das práticas de linguagem em situação de trabalho; b) estudo dos discursos sobre o trabalho; c) estudo dos discursos que remetem à atividade de linguagem em diferentes contextos. O grupo está sediado no Programa de Estudos Pós-Graduados de Lingüística Aplicada e Estudos da Linguagem (LAEL) da PUC/SP, sob coordenação da pesquisadora professora doutora M. Cecília Pérez de Souza-e-Silva. Por fim, quanto à organização deste texto, além da Introdução, apresenta três capítulos, sendo o primeiro dedicado à fundamentação teórica, trazendo estudos da linguagem com foco na discussão de gênero e hipergênero, bem como acerca dos estudos sobre o trabalho, ancorados na ergologia, e o conceito de tecnologização do discurso; o segundo capítulo trata da contextualização do tema, abordando dados históricos e a descrição da empresa em estudo, descrição da atividade de trabalho dos agentes de atendimento e relato pessoal da pesquisadora; no terceiro, são apresentadas a análise e a discussão dos registros de atendimento de dois profissionais. Uma seção de considerações finais discorre sobre os resultados encontrados, bem como sobre novas perspectivas para o trabalho. Seções finais apresentam as referências bibliográficas, os anexos, contendo os registros coletados ao longo da pesquisa e um glossário com alguns dos termos utilizados em contextos Web Call Center. 5 Em 1997, formalizou-se um acordo Capes-Cofecub entre o grupo constituído pelas instituições acadêmicas brasileiras PUC/SP, PUC/RJ e UFRJ, e as Universités de Rouen e de Provence, do lado francês. Esta última abriga o grupo de formação e pesquisa APST.

18 5 CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA É preciso ter em mente a diferença entre a Linguística Aplicada (LA) e a chamada linguística pura. Esta, basicamente, tem como objetivo descrever o funcionamento da língua e do discurso em uma dada situação de um determinado corpus. Já a LA implica o interesse por situações sociais, que solicitam uma intervenção de cidadania, por meio da linguagem. A linguística aplicada nasceu, basicamente, como uma disciplina voltada para os estudos sobre ensino de línguas estrangeiras e, atualmente, configura-se como uma área responsável pela emergência de uma série de novos campos de investigação transdisciplinar, de novas formas de pesquisa e de novos olhares sobre o que é ciência. Na verdade, estou indicando que esse foco transdisciplinar em contextos institucionais está redefinindo objetos novos de investigação em LA. Na redefinição desses objetos em contextos institucionais em que pessoas reais trabalham, amam, sofrem, aprendem, se envolvem nas malhas do discurso e, portanto, do poder - em resumo, se constroem e constroem os outros -, a relação entre poder, ética e pesquisa merece atenção especial (MOITA LOPES, 1996, p.09). Logo, podemos afirmar que a LA faz uso não somente dos conhecimentos teóricos produzidos pela Linguística, mas, acima de tudo, dialoga com as descobertas de uma variedade de campos tais como a Antropologia, a Teoria Educacional, a Psicologia e a Sociologia, entre outros, para alcançar seus objetivos, mantendo, assim, uma forte característica multidisciplinar. O princípio de contemporaneidade que enquadra a LA convoca o pesquisador da linguagem a engajar-se nas problemáticas de seu tempo. Uma das preocupações dos estudiosos da linguagem tem sido com a questão do gênero. No momento atual, com o avanço tecnológico, esses estudos têm enfatizado, cada vez mais, o gênero em ambiente virtual, ou seja, o gênero na Internet.

19 6 Inicio os estudos sobre trabalho considerando os aportes teóricos ergológicos discutidos por Schwartz e Trinquet (2010), que analisam o trabalho como uma atividade realizada por sujeitos singulares. Em seguida, abordo os estudos da linguagem, focalizando, especificamente, a noção de gênero e hipergênero, segundo Marcuschi (2010), que afirma ser o chat um gênero textual; e segundo Maingueneau (2004), que analisa o chat como hipergênero. O capítulo organiza-se, portanto, para discutir trabalho e linguagem, nas perspectivas apontadas acima. 1.1 Estudos sobre Trabalho Nesta pesquisa, procurei identificar o gênero 6 em situação de trabalho. É notório que o avanço da tecnologia 7 tenha causado impactos no mundo do trabalho, sejam eles benéficos ou não; de qualquer forma, minha investigação vai ao encontro da mudança de estratégia em uma empresa conceituada no ramo de seguros de automóvel, que aproveitou o avanço da tecnologia para alavancar-se no mercado segurador. Informatizou os processos desde o modo de analisar e emitir as apólices de seguros até o atendimento ao cliente, desmembrando este último para um setor específico de Call Center, por meio de telefone (0800, 300fácil), por e- mail e, mais recentemente, por chat objeto da minha pesquisa. A complexidade da atividade humana levou-me também a focar os estudos da linguagem, no caso o chat como um dos gêneros da Internet, a partir da situação de trabalho. Essa complexidade conduziu-me aos estudos da ergologia, perspectiva científica e filosófica que tem como objetivo estudar o trabalho humano em todas as suas dimensões, propondo uma abordagem transdisciplinar que considera a atividade humana, em geral, e a atividade de trabalho, em particular. 6 Na seção Estudos sobre Linguagem discutirei com maior profundidade as terminologias gênero textual e gênero discursivo. 7 Não é objetivo desta pesquisa analisar o impacto da tecnologia eletrônica na civilização contemporânea. Comentários nessa direção são apresentados somente para contextualizar o corpus de pesquisa.

20 7 Logo, para considerações acerca da situação de trabalho recorri a alguns aportes dos estudos ergológicos, tais como explicitados por alguns de seus comentadores, em especial, Trinquet (2010). Essa abordagem vem sendo desenvolvida por Yves Schwartz 8 a partir da década de oitenta, apresentando-se como mais um meio para se pensar questões relativas ao trabalho. Estudos nessa direção foram desencadeados pela necessidade de o linguista colocar sua prática em sincronia com as questões que interrogam o mundo do trabalho atual, como o desemprego, a formação profissional, o crescimento do setor de serviços, as restrições de orçamento no setor público, dentre outros. No Brasil, parece-me que cabe à Linguística Aplicada contribuir para reverter tal situação e desvendar a linguagem como um componente essencial da ação nas atividades de trabalho [...] Só mais recentemente, e por meio de alguns grupos de pesquisa, entre os quais o nosso grupo ATELIER, as pesquisas estão se voltando para a natureza do trabalho que se realiza em diferentes situações (SOUZA-e-SILVA & ROCHA, 1999, p.01). O foco no trabalho a partir dos estudos da linguagem iniciou-se, no Brasil, na década de noventa, com as trocas acadêmicas entre pesquisadores brasileiros e franceses 9, cujas relações consolidaram-se por meio de acordos institucionais e interuniversitários entre esses países 10. A ergologia analisa o trabalho como uma atividade realizada por sujeitos singulares e, em especial no Brasil, vem dialogando com várias áreas do conhecimento, interessadas no estudo do trabalho como um agir tipicamente humano. Pesquisas em Linguística Aplicada, 8 Filósofo francês e principal precursor da abordagem ergológica. É professor de Filosofia na Universidade de Provence, foi membro do Institut Universitaire de France, publicou inúmeros artigos e livros, entre eles Expérience et Connaissances du Travail (1988), Travail et Philosophie: convocations mutuelles (1992) e Le paradigme ergologique ou un métier de Philosophe (2000). 9 Por meio do grupo de pesquisa ATELIER Linguagem e Trabalho (PUC/SP), cujos pesquisadores estão alocados na USP, UNISINOS, UFPe, UNIRIO UFMT e UCPel na França, por intermédio das equipes Analyse Plurisiciplinaire dês Situations de Travail (APST), Réseau Langage & Travail (l&t), Ergonomie de IÁctivité dês Professionnels de I` Education (Ergape), Dymaniques Sociolangagières (Dyalang) e Clinique de I Activité et de I action. 10 Convênio Capes-Cofecub Atividades de Linguagem em Situação de Trabalho ( ) entre PUC-SP, PUC-Rio e UFRJ, no Brasil, e Université de Rouen e Université de Provence, na França, coordenados, respectivamente, por Maria Cecília Pèrez Souza-e-Silva e Daniel Faïta.

21 8 Educação, Sociologia, Psicologia, entre outras, começam a utilizar esse referencial teórico não como uma ciência associada, mas como um modo transversal de olhar o trabalho, tal que favoreça a subjetividade presente em cada trabalhador. Assim, a atividade de trabalho de um atendente de Call Center pode ser estudada e investigada por meio dos aportes teóricos da ergologia, visto que cada atendimento é único e singular, envolvendo pessoas de conhecimentos e experiências distintas. Podemos afirmar que a ergologia busca transformar os conhecimentos atuais e os métodos de pesquisa, em todos os domínios em relação à atividade humana de trabalho, quer seja no âmbito da pesquisa, da formação, da gestão, da prevenção dos riscos, etc. (TRINQUET, 2010, p.95). Traz, portanto, um encontro de saberes e promove certo desconforto intelectual, noção chave da ergologia, que, Em outras palavras, admite e aceita que não sabemos tudo e que nunca poderemos sabê-lo, quando se trata de agir sobre e com os humanos; que não há verdade imutável e definitiva; que nunca há somente uma maneira certa para fazer as coisas. Mas isso quer dizer também que jamais estamos seguros para tentar compreender, analisar e, sobretudo, normalizar ou enquadrar as atividades humanas. Que devemos sempre estar em dúvida e em situação de busca, pois, sempre há o imprevisto, o imprevisível, a energia livre e dinâmica (TRINQUET, 2010, p.100). Fundamentada em um estudo de toda a atividade humana e, em especial, da atividade humana do trabalho, o objetivo da ergologia é conhecer melhor a realidade complexa de nossa atividade laboriosa. Quer dizer, analisar sob quais condições ela se realiza efetivamente, o que permite organizá-la melhor e, portanto, torná-la mais eficaz e rentável, tanto em seus aspectos econômicos quanto sociais e humanos, sem ter de forçar a sua intensidade e/ou sua cadência. Diante dessa postura, como conceber uma metodologia de pesquisa em um domínio ligado ao trabalho que não leve em consideração a sua complexidade intrínseca e a necessidade de abordá-lo de uma maneira pluridisciplinar? (TRINQUET, 2010, p.95)

22 9 Seu foco é colocar em diálogo a pluridisciplinaridade dialética dos saberes instituídos (saber acadêmico, saber convocado para estabelecer o prescrito, conceitos, regras, coerções e normas) e dos saberes investidos (saber tácito presente na atividade). A atividade, aí incluída a atividade de trabalho, é entendida, segundo a abordagem ergológica, como um impulso de vida, de saúde, sem limite pré-definido, que sintetiza, cruza e nutre tudo aquilo que as diferentes disciplinas têm apresentado separadamente: o corpo/o espírito, o individual/o coletivo, o privado/o profissional, o fazer e os valores, o imposto/o desejado etc." (SCHWARTZ, 1997a, p.000). Em situação de trabalho, o ser humano confronta-se com os saberes instituídos e investidos: toda atividade de trabalho é sempre singular e historicamente datada e situada; logo, o indivíduo, ao exercer, de fato, sua atividade em situação de trabalho irá sempre renormalizar o que já está prescrito, a partir de sua competência e experiência. Por exemplo: um professor que planeja a sua aula, ao entrar em sala de aula, em algum momento precisará renormalizar o seu planejamento. Por mais que ele tenha estudado, tenha personalizado, para aquela disciplina, assunto, curso, alunos, no momento da situação de trabalho realizado contará não somente com os saberes instituídos, mas também com os investidos, para obter êxito em sua atividade. A atividade humana está sempre em constante evolução em todos os lugares, não sendo jamais estática. Corresponde a uma capacidade especificamente humana, denominada por Schwartz (2004) de uso de si. É uma capacidade dos humanos voltada à utilização de si mesmos, como lhes convém, resultado de suas próprias escolhas para consigo, com os outros e com a vida social na qual se encontram engajados, ou seja, é a gestão dos valores que cada indivíduo possui. É uma liberdade que é perceptível por todo o mundo, muito limitada pelas coerções inevitáveis, mas nunca há somente uma única melhor maneira de fazer as coisas. Pois, sempre há escolhas, por mais ínfimas que elas sejam. É isso que diferencia os seres humanos dos robôs, estes fazem sempre igual e tal como foram programados. Um robô não tem estado de alma, enquanto que um humano sempre hesita porque é consciente e pode escolher adaptar-se, atualizar e, portanto, inovar (TRINQUET, 2010, p.97) Um dos comentadores de Schwartz.

23 10 Logo, há uma distância entre o trabalho prescrito, ou seja, aquele que foi normatizado por uma instituição, e o trabalho realizado ou real, aquele que efetivamente ocorreu na atividade de trabalho. Devido a essa distância, cria-se a chamada subjetividade do/no trabalho. É nesse momento que se expressa a individualidade de cada um, a personalidade e a história singular dos executantes da atividade de trabalho. O resultado desse drama é o que a ergologia nomeia de dramáticas dos usos de si. Gerir a complexidade do trabalho implica as chamadas dramáticas do uso de si, isto é, em nossas escolhas cotidianas, entram em jogo, simultaneamente, os imperativos do setor econômico - produtividade, eficiência, manutenção do próprio emprego - e aqueles dos valores não econômicos: solidariedade, respeito, ética (SOUZA-e-SILVA, 2008a, p.4). Trinquet (2010) caracteriza a metodologia do Dispositivo Dinâmico de Três Pólos (DD3P). Para tanto, define um pólo como o lugar virtual onde se agregam, sintetizam-se e exprimem-se objetivos, competências, saberes e conhecimentos, interesses, etc., mais ou menos comuns, da realidade coletiva (p.103). O pólo dos saberes instituídos ou investidos refere-se a todos os conceitos, competências, habilidades e conhecimentos disciplinares acadêmicos e/ou profissionais. São todos os saberes necessários, exteriores e anteriores à situação de trabalho, ou ainda, saberes que estão em desaderência 12 em relação à atividade. São os saberes que não estão em sintonia com o aqui e agora da situação de trabalho (TRINQUET, p.101). O pólo dos saberes investidos na atividade remete à experiência prática e permanentemente recriadora (alusão à noção de uso de si de Schwatz) de saberes por meio do debate de normas, da competência adquirida pela atividade e/ou experiência e que não podem ser controlados pelos saberes instituídos. O terceiro pólo é o pólo dos processos socráticos de duplo sentido; está relacionado ao processo de questionamento entre os diferentes representantes de cada pólo. Segundo o autor, essa interação entre os saberes precisa ser eficaz e construtiva. Para tanto, devem ser convocados tanto os saberes acadêmicos como os saberes da experiência, num processo de 12 Termo utilizado pelos comentadores de Schwartz.

24 11 duplo sentido, em que todos participam das perguntas e das respostas às situações problematizadas. Processo socrático de duplo sentido são situações em que não há somente Sócrates (aquele que sabe), que coloca as questões aos executantes (aqueles que estão na ignorância total e que buscam o saber), que devem responder, mas em que os executantes também colocam questões à Sócrates. Daí o duplo sentido. Portanto, é juntos que se deve buscar as respostas apropriadas que levem em conta tanto os saberes acadêmicos quanto os saberes de experiência (TRINQUET, p.99). Tais saberes estão alocados em determinados lugares organizados no seio de um dispositivo dinâmico de três pólos (DD3P), respectivamente, o pólo dos saberes investidos na atividade, o pólo dos saberes instituídos e o pólo do questionamento, como eixo socrático 13 em duplo sentido, em que a reunião dos diferentes protagonistas em torno da atividade laboriosa é essencial à organização e à adaptação do meio ambiente físico e social, conforme mostra o quadro abaixo: Figura 1: Dispositivo Dinâmico de Três Pólos (DD3P) (Fonte: TRINQUET, 2010, p.104) 13 Sócrates ( a.c.) desenvolveu uma filosofia mediante diálogos críticos com seus interlocutores.

25 12 Em suma, para a ergologia, toda e qualquer atividade de trabalho coloca em prática um saber pessoal que vai gerir a distância entre o prescrito e o realizado. Esse saber é resultado da história, da subjetividade, da singularidade da experiência humana. Advém da experiência profissional dos indivíduos e de sua inserção no meio social, familiar, cultural, etc. Também designado de saber investido, remete à gestão de toda a atividade de trabalho, assim como ao saber instituído (erudito ou acadêmico), visto que ambos são indispensáveis para compreendermos toda situação de trabalho. Na vertente do trabalho, há ainda, outros estudos direcionados especificamente ao mundo do telemarketing. Os pesquisadores Braga e Santana (2009) apresentam a formação de um novo proletariado, o infoproletariado, cuja imagem simbólica seria a do operador de telemarketing. Para eles, esse é um trabalhador sob controle absoluto, pois fica isolado em baias, impossibilitado de conversar com o colega ao lado; seu tempo é cronometrado para ir ao banheiro e para o lanche; é, geralmente, punido se não cumpre metas estipuladas pela instituição e, por fim, como na indústria fordista, faz um trabalho prescrito e repetitivo levado ao limite. Infoproletariado ou ciberproletariado são termos que compreendem uma ampla gama de trabalhadores que floresceu nas últimas décadas a partir do aumento do uso da tecnologia da informação e da globalização. Esse duplo processo originou um tipo de proletário contraditório, que é moderno porque usa tecnologia avançada, mas é atrasado porque herdou condições de trabalho vigentes no início do século 20. Não obstante as possibilidades de estudo calcadas nessa vertente traçada por Braga e Santana (2009), esta pesquisa está ancorada nos estudos sobre trabalho a partir dos aportes da ergologia, como já exposto, e nos estudos sobre linguagem e práticas discursivas, apresentados na próxima seção.

26 Estudos sobre Linguagem Como já mencionado, umas das preocupações dos estudiosos da linguagem tem sido com a questão do gênero. Na pesquisa aqui discutida, além de identificar o gênero em situação de trabalho, procurei visualizar qual o impacto da tecnologia no mundo mercadológico, em especial, na empresa onde trabalhava naquele momento. Pude identificar que o ramo de seguros de automóvel, foco dos trabalhos desenvolvidos no departamento ao qual tinha acesso, sofreu algumas mudanças 14 e, no setor de atendimento ao cliente, a implantação de um Call Center foi um marco divisor para novas estratégias processuais e operacionais daquela Cia. Nessa nova realidade, muitas empresas e corporações, em busca da excelência no atendimento aos seus clientes, procuram investir significativamente no emprego de soluções tecnológicas nos canais de comunicação de atendimento, tais como a utilização de , os números 0800 e, sobretudo o chat, possibilitando o surgimento de um gênero voltado à Internet no cenário mercadológico. Entrando nesse cenário, pela vertente da AD, a investigação científica restringiu-se ao ambiente virtual, em especial ao chat, para compreender o conceito de gênero e hipergênero na Internet, a fim de tentar encontrar respostas para as seguintes indagações, apontadas nesta dissertação: Qual(s) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho? Para tanto, os estudos de linguagem voltados à questão do gênero, especificamente do chat, terão como base teórico-metodológica formulações da Linguística Textual, mais especificamente as contribuições de Marcuschi (2010), que propõe o chat como um novo gênero digital, por sua caracterização de hipertexto (texto-som-imagem); e também da Análise do Discurso, na perspectiva enunciativa, mais especificamente, as contribuições de Dominique Maingueneau (2001), que assume o chat como hipergênero. Ambos os autores, no entanto, consideram o chat em bate-papo e entretenimento. Para esclarecer esse ponto, 14 No capítulo metodológico, seção Contexto de pesquisa, apresento detalhes sobre as mudanças ocorridas na empresa em estudo.

27 14 explano, a seguir, o chat em situação de trabalho, com destaque para as noções de gênero e a importância da utilização do suporte mídium nos meios de comunicação. Partindo primeiramente da noção de gênero, tendo em vista ter sido iniciada na poética e retórica grega, sua concepção ainda é relativamente recente e o conceito tem sido utilizado para descrever inúmeros tipos de enunciados engendrados em sociedade. Podemos afirmar que gêneros são dispositivos de comunicação condicionados aos critérios situacionais sóciohistóricos, como o papel dos participantes, a organização textual, o tempo, o lugar, dentre outros. Nessa perspectiva, vale destacar o significado de mídium: o mídium não é um simples meio de transmissão do discurso, mas ele imprime certo aspecto a seus conteúdos e comanda os usos que dele podemos fazer. [...] (ele) não é um instrumento para transportar uma mensagem estável: uma mudança importante do mídium modifica o conjunto de um gênero de discurso (MAINGUENEAU, 2001, p.71). Para discutir a noção de gênero, faz-se necessário diferenciar os conceitos de gênero textual e gênero do discurso. Basicamente, gênero textual corresponde à diversidade de textos que ocorrem nos ambientes discursivos de nossa sociedade, os quais são materializações linguísticas textualizadas de discursos, com estruturas relativamente estáveis: [...] os gêneros textuais surgem, situam-se e integram-se funcionalmente nas culturas em que se desenvolvem. Caracterizam-se muito mais por suas funções comunicativas, cognitivas e institucionais do que por suas peculiaridades linguísticas e estruturais. São de difícil definição formal, devendo ser contemplados em seus usos e condicionamentos sóciopragmáticos caracterizados como práticas sócio-discursivas. Quase inúmeros em diversidade de formas, obtêm denominações nem sempre unívocas e, assim como surgem, podem desaparecer (MARCUSCHI, 2002, p.19). Já o gênero discursivo é a própria atividade da linguagem que se dá no tempo e em determinados lugares ou instituições sociais. Organiza-se por meio de formas de produção dos gêneros textuais, constituídos de modalidades discursivas e de sequências textuais,

28 15 envolvendo enunciadores (enunciador e co-enunciador). Como exemplo, podemos citar o discurso judiciário, político, educacional, acadêmico, religioso, familiar, etc. De acordo com Maingueneau (2001, p.66-68), um gênero do discurso submete-se a certas condições de êxito, como: uma finalidade reconhecida pelo co-enunciador; o estatuto de parceiros legítimos (enunciador/co-enunciador(es)); o lugar e o momento legítimos; uma organização textual típica. Essas condições serão discutidas posteriormente, no capítulo de análise e discussão dos resultados. É notório que sempre que nos manifestamos linguisticamente, o fazemos por meio de textos. Cada produção textual, oral ou escrita, realiza um gênero porque é um trabalho social e discursivo. Os gêneros textuais existem como mecanismos organizacionais das atividades sociocomunicativas do dia a dia, caracterizando-se como eventos textuais maleáveis e dinâmicos. Os usuários de uma língua têm certa consciência da existência da diversidade desses gêneros e são capazes de reconhecer certo número deles e de nomeá-los de forma mais ou menos comum (por exemplo: sabemos reconhecer que o texto que temos em mão é um romance, ou uma notícia, ou uma carta, uma novela, etc.). Cada esfera de atividade social medicina, direito, arte etc. tem seus próprios gêneros. Na área do Direito temos gêneros como a petição inicial, a sentença, o recurso, o parecer, enquanto na área da Medicina temos as receitas, as bulas, os diagnósticos de exames laboratoriais, etc. Entretanto, embora em um determinado momento histórico os gêneros tenham certa estabilidade, isto é, certa forma constante de se concretizar, eles também se modificam constantemente, de acordo com as mudanças sociais e com os instrumentos novos que vão surgindo; alguns desaparecem, outros se modificam e outros surgem. É o caso do surgimento dos gêneros na internet. Em nosso contexto histórico, após o advento da tecnologia, notamos que a sociedade precisou enquadrar-se na nova realidade da era digital. Alguns gêneros passaram por processos de renovação, como é o caso do hipergênero conceituado por Maingueneau, da carta e do diálogo. Para enviar alguma notícia, mensagem, comunicar-se com o outro, utilizávamos constantemente a carta enviada via correio ou mensageiros; porém, com a brevidade do tempo e o dinamismo da sociedade, foi necessário enquadrar esse gênero à realidade tecnológica, surgindo, como exemplos: o

29 16 (transformação do gênero carta); o chat (transformação do gênero diálogo/conversação); o twitter (transformação do gênero mensagem/bilhete); e o blog (transformação do diário). Segundo Marchushi (2010), a existência de bate-papos por escrito em tempo real, fóruns eletrônicos de discussão, comunidades virtuais, s, simultaneidade de textos, sons e imagens, dividindo um mesmo espaço de interpretação (hipertexto), corresponde aos usos de configurações textuais que poderíamos chamar de gêneros digitais. No mundo empresarial, por exemplo, o impacto da tecnologia teve como uma das consequências a busca constante de soluções rápidas e eficazes, possibilitando o surgimento dos gêneros digitais, em especial o chat. Esse novo gênero permite que enunciador e coenunciador comuniquem-se em tempo real, seja numa sala de bate-papo, seja numa sala de aula virtual, ou até mesmo num ambiente empresarial, provocando um diálogo escrito, mas com indícios fortes de oralidade. Geralmente, os indivíduos apóiam-se nos conhecimentos de gêneros textuais já consolidados para a apropriação de novos gêneros emergentes. Considera-se gênero um texto concreto, histórica e socialmente constituído, com padrões de uso recorrentes, culturalmente sensível, além de relativamente estável do ponto de vista estilístico e composicional, servindo como instrumento comunicativo com propósitos específicos como forma de ação social (MARCUSCHI, 2010, p.20). De acordo com o autor: O gênero reflete estruturas de autoridade e relações de poder muito claras. Observe-se o caso da vida acadêmica e veja-se quem pode emitir um parecer, dar uma aula, confeccionar uma prova, fazer uma nomeação, defender uma tese de doutorado e assim por diante. Os gêneros são formas sociais de organizações e expressões típicas da vida cultural. Contudo, os gêneros não são categorias taxionômicas para identificar realidades estanques (MARCUSCHI, 2010, p.19). Marcuschi procura descrever e analisar as características de vários gêneros textuais que estão surgindo juntamente com as novas demandas tecnológicas. Aborda questões como as possíveis consequências da chegada das novas tecnologias na vida contemporânea e a originalidade dos gêneros digitais em relação aos já existentes.

30 17 Esses gêneros, chamados de emergentes, não estão consolidados, mas já causam polêmica quanto à sua natureza e à proporção de seu impacto, seja na linguagem, seja na vida social, inseridos em um ambiente denominado de virtual. Assim, na atual sociedade da informação, podemos fazer alusão à Web como um cânone de novas formas de comportamento comunicativo; uma mídia eficaz, se bem aproveitada. Essa nova tecnologia possibilita a inserção de várias formas de linguagem, tais como som-imagem-escrita, ou seja, uma intersemiose/múltiplas semioses, interferindo na natureza dos recursos linguísticos utilizados (MARCUSCHI, 2010, p.16). Além do mais, o dinamismo e a agilidade da veiculação na Web, bem como sua flexibilidade linguística, aceleram a penetração entre as demais práticas sociais. Além de ser um espaço onde surgem novas formas de genericidade, pode também transformar as condições de comunicação e a própria noção de textualidade empresarial. É nesse contexto que Marcuschi (op cit.) afirma ser o momento ideal para analisar a influência mútua entre novas tecnologias e linguagem. As reflexões do autor são de caráter epistemológico e metodológico, com explicitação do tema na perspectiva da teoria dos gêneros, baseando-se em observações de caráter etnográfico Práticas Discursivas na Internet Para trazer à luz a noção de gênero e hipergênero, atenho-me às práticas discursivas, mais especificamente: a) a Internet como espaço de enunciação digital, apresentando um panorama sobre o seu surgimento e impacto na sociedade; b) a linguagem na web e a tecnologia; c) comunidades virtuais; d) gêneros emergentes no meio virtual, com foco no chat, como uma organização constelar.

31 Enunciação Digital: a Internet A Internet 15 surgiu em meados da década de 60, a partir de pesquisas militares nos períodos áureos da Guerra Fria. Havia dois blocos ideológicos e politicamente antagônicos, liderados pela antiga União Soviética e pelos Estados Unidos, que exerciam enorme influência e controle sobre o mundo. A criação da Internet decorreu da necessidade de proteção da base de dados militares dos Estados Unidos contra a ex-união Soviética. Um ataque poderia trazer a público informações sigilosas, tornando os EUA vulneráveis. Então, foi idealizado um modelo de troca e compartilhamento de informações que permitisse a descentralização dessa base de dados. Criou-se a ARPANET, uma rede de computadores desenvolvida pela ARPA (Advanced Research and Projects Agency), em 1957, pelo DoD (Department of Defense), um órgão amerciano de defesa. A ARPANET começou a funcionar originalmente com 4 (quatro) pontos interligados, conforme figura abaixo. Os quatros pontos foram UCLA (University of California Los Angeles), SRI (Stanford Research Institute), UCSB (University of California Santa Barbara) e UoU (University of Utah). 15 Não é objetivo deste trabalho fazer uma análise sobre a internet, menos ainda sobre a tecnologia da informação (TI). A noção de internet é aqui tomada na acepção ampla que lhe dá o Dicionário Houaiss: s.f. (sxx) INF TEL rede de computadores dispersos por todo o planeta que trocam dados e mensagens utilizando um protocolo comum, unindo usuários particulares, entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares, bibliotecas e empresas de toda envergadura. (HOUAISS, A. Dicionário Eletrônico Houaiss da Língua Portuguesa, 2009).

32 19 Figura 2: Primeiro mapa lógico da ARPANET (Fonte E-dictionary: dicionário de termos usados na Internet, 2001). A ARPANET contava com um backbone 16 que passava por baixo da terra. A rede deu início à conexão de indivíduos sem ter um centro definido ou uma mesma rota para as informações, conforme Briggs e Burke (2004, p.310): (...) no início, tratava-se de uma rede limitada, compartilhando informação entre universidades (...) e outros institutos de pesquisa. Graças ao tipo de informação que estava sendo compartilhada, um elemento essencial de sua razão de ser era que a rede pudesse sobreviver à retirada ou destruição de qualquer computador ligado a ela e, na realidade, até à destruição nuclear de toda a infra-estrutura de comunicações. Era a visão do Pentágono. A visão das universidades era a de que a Net oferecia acesso livre aos usuários professores e pesquisadores, e que eram eles comunicadores. 16 Espinha dorsal de uma rede, uma estrutura composta de linhas de conexão de alta velocidade, que, por sua vez, se conecta a linhas de menor velocidade em várias sub-redes.