MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICOS EM RESTAURANTES

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1 MODELO PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVICOS EM RESTAURANTES MARTA DUARTE DE BARROS (uenf) O turismo é uma das atividades econômicas mais promissoras atualmente, e o sucesso dessa atividade depende de vários setores de serviços, entre eles o de restaurantes, em que a qualidade dos serviços prestados pelos mesmos é fundamental. Oss restaurantes, assim como outras organizações prestadoras de serviços, devem buscar estratégias para obter vantagens competitivas. Em um ambiente dinâmico, onde as organizações devem estar aptas a enfrentar as diversas transformações que ocorrem, é essencial para as empresas prestadoras de serviços aproximarem-se do cliente, para conhecer suas necessidades e identificar os atributos mais importantes do serviço oferecido. Observa-se que existe uma carência de trabalhos para avaliar a qualidade de serviços em restaurantes que utilize as ações ambientais como uma dimensão para a avaliação, bem como um modelo genérico que permita avaliar todos os tipos de estabelecimentos. Objetivando contribuir para a análise desta questão, este artigo propõe um modelo para avaliação da qualidade dos serviços prestados por segmento em restaurantes, à luz de dimensões e itens inerentes a este segmento, segundo a percepção dos clientes. Espera-se que o modelo proposto contribua para o aprimoramento das interações entre empresa e clientes, preparando-a para atuar em um mercado cada vez mais dinâmico. Palavras-chaves: Qualidade, Serviços, Restaurantes

2 1. Introdução O turismo caracteriza-se como importante atividade de integração sociocultural, promovendo intercâmbio de diferentes culturas e o estreitamento das relações entre as sociedades, com relevantes contribuições para a geração de renda e emprego. Este setor gera um círculo virtuoso e contribui para o desenvolvimento sustentável (IBGE, 2011). O setor de turismo ocupa hoje papel relevante na economia mundial, sendo uma das atividades com maior representatividade econômica, ao lado da indústria do petróleo (BNDES, 2005, p. 113). Essa importante atividade para economia continua em expansão. O setor de alimentação, fora do lar, faturou R$ 181,1 bilhões em 2010, o que representa quase o dobro do montante registrado em As explicações para o crescimento vão desde a melhora do cenário econômico nacional ao aumento de renda da população e da oferta de empregos formais - principalmente para mulheres (ANR, 2012). Recentemente, diversos trabalhos procuraram avaliar a qualidade dos serviços em restaurantes. Dentre os trabalhos mais recentes destacam-se: Moura e Alliprandini (2004), Coutinho et al. (2005), Ryu e Jang (2007), Tinoco e Ribeiro (2008), Pinheiro et al. (2008), Silva et al. (2009), Kim e Moon (2009), Souza e Fernandes (2011), e Shaharudin et al. (2011). Considerando que o setor de restaurantes está inserido no setor terciário da economia e que, nos últimos anos, tem representado mais de 60% do PIB (IBGE, 2012), o desenvolvimento de estudos na área torna-se bastante pertinente. Contudo, cada um deles apresenta dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos específicos. Diante disso, para a avaliação que se pretende realizar neste estudo, a utilização de um único modelo não é suficiente, pois a avaliação que se pretende realizar necessita de um modelo que englobe os diversos segmentos de restaurantes, além de levar em consideração a questão da variável ambiental, indispensável na avaliação da qualidade (ALMEIDA et al., 2008). Portanto, o problema de pesquisa apresentado neste trabalho pode ser resumido com o seguinte questionamento: Como avaliar a qualidade de serviços prestados por restaurantes segundo a percepção do cliente? Diferente da abordagem dos trabalhos desenvolvidos, o modelo que se propõe é aplicável à avaliação de qualquer tipo de restaurante, incorporando os aspectos (critérios) associados à infraestrutura, à qualidade dos serviços prestados e às ações ambientais praticadas pelos estabelecimentos, pois com os avanços tecnológicos e o ritmo de vida contemporâneo é necessário acrescentar fatores não contemplados inicialmente nestas propostas. De maneira sucinta, este artigo está organizado da seguinte forma: a seção 2 apresenta conceitos relacionados à avaliação da qualidade de serviços; a seção 3 trata de assuntos associados ao segmento de restaurantes, a seção 4 apresenta o modelo proposto e, finalmente são apresentadas as conclusões finais e direcionamentos para trabalhos futuros. 2. Modelos para avaliação da qualidade de serviços 2

3 Com a importância cada vez mais acentuada do setor de serviços, é perceptível a necessidade de empreender esforços em relação à mensuração da qualidade dos serviços prestados. Portanto, desde a década de 80, diversos pesquisadores têm se dedicado a esta área, buscando desenvolver ou aprimorar os modelos conceituais para mensurar a qualidade de serviços, considerando a percepção do cliente como foco principal desta avaliação. Alguns modelos de avaliação da qualidade em serviços são mostrados na literatura nacional e internacional, estes modelos geralmente apresentam uma abordagem genérica, sendo essencialmente necessário adaptá-los à natureza do serviço a ser avaliado. Dentre os quais se destacam: modelo de GRÖNROOS (1984), o modelo dos 5 Gaps (PARASURAMAN et al., 1985), o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988) e o modelo SERVPERF (CRONIN & TAYLOR, 1992). Grönroos (1984) pressupõe que a empresa, a fim de competir com sucesso deve conhecer o seu cliente e suas percepções sobre a qualidade do serviço, e ainda, de que maneira este consumidor é influenciado. A gestão da qualidade do serviço é a área responsável por fazer com que a empresa corresponda ao serviço esperado pelo cliente. O autor identificou três componentes da qualidade do serviço, a saber: qualidade técnica, qualidade funcional e de imagem: a qualidade técnica é a qualidade que efetivamente recebe o consumidor, como resultado de sua interação com a empresa prestadora de serviços; a qualidade funcional é a forma como o consumidor recebe o resultado técnico; a imagem é muito importante para as empresas prestadoras de serviços, e é composta pela qualidade técnica e funcional dos serviços, incluindo a outros fatores (a tradição, a ideologia etc). O Modelo dos 5 Gap s ou lacunas foi desenvolvido por Parasuraman et al. (1985) para avaliar a qualidade em serviços. Esse modelo, também conhecido como Gap s da Qualidade, auxilia os gestores a compreenderem as origens dos problemas da qualidade dos serviços e como melhorá-los. O modelo, apresentado na Figura 1, é bastante utilizado na gestão de serviços. 3

4 Fonte: Adaptado de Parasuraman et.al. (1985) Figura 1 - Modelo dos 5 Gap s da qualidade em serviços Os Gap s buscam mensurar as lacunas existentes (PARASURAMAN et al., 1985): - GAP 1: Diferença entre as expectativas dos clientes e a percepção dos gerentes sobre essas expectativas; - GAP 2: Diferença entre a percepção dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações da qualidade do serviço; - GAP 3: Diferença entre as especificações da qualidade do serviço e os serviços realmente oferecidos; - GAP 4: Diferença entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste; - GAP 5: Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção que ele possui dos serviços prestados. Em especial, a mensuração do Gap 5 constitui-se na essência da utilização do modelo SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman et al., (1988). Este modelo é constituído por 22 itens que compõem as cinco Dimensões ou Determinantes da Qualidade, que englobam as dez Dimensões apresentadas por (Parasuraman et. al, 1985): confiabilidade, receptividade, segurança (competência, cortesia, credibilidade e segurança), aspectos tangíveis e empatia (acesso, comunicação e entendimento do cliente). No modelo SERVQUAL as avaliações são realizadas por meio de dois questionários contendo cada qual 22 itens que compõem as 5 dimensões. Utilizando uma escala do tipo Likert de 7 pontos, cujos extremos são definidos com os conceitos Discordo Totalmente e Concordo Totalmente, para cada item define-se a diferença existente entre as percepções do desempenho e as expectativas registradas. Gap s positivos indicam que o serviço prestado é superior ao esperado, identificando a satisfação do cliente. Gap s negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, mostrando as falhas do serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Cronin & Taylor (1992) pesquisaram o conceito da Qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor. Eles compararam a diferença entre expectativas e percepções à luz dos 22 itens do modelo SERVQUAL, concluíram que a qualidade de serviço é mais bem avaliada somente pelas percepções que os clientes têm a respeito do desempenho do serviço. O modelo por eles proposto, foi denominado SERVPERF, baseado apenas em medidas da percepção de desempenho do serviço à luz das dimensões definidas pelo SERVQUAL. 3. Restaurantes O segmento de Restaurante é caracterizado como uma atividade tipicamente de prestação de serviço. Segundo Freitas (2005, p. 21), apesar de muito abordado em pesquisas científicas, o tema Qualidade em Serviços ainda é objeto de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e administradores. Em sua essência, este questionamento é decorrente do envolvimento de dois objetos de entendimento não tão trivial: qualidade e serviços. A fim de corroborar para a compreensão do significado de serviços, vários autores têm identificado características relacionadas a este assunto, dentre as quais destacam-se Parasuraman et al. (1988), apresentando as três características dos serviços: 4

5 - simultaneidade: serviços são consumidos quase que simultaneamente ao momento em que são produzidos, tornando difícil ou quase impossível detectar e corrigir as falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente. Por exemplo, num restaurante o cliente avalia os serviços desde o momento em que chega ao estabelecimento até a saída; - intangibilidade: os serviços representam um produto não físico, ou seja, não podem ser transportados e/ou armazenados, tornando-se perecíveis. Assim, alimentos preparados em geral não podem ser estocados para outra ocasião, sob pena de danos à saúde do cliente e; - heterogeneidade: a grande variedade de serviços existentes e o forte relacionamento com o fator humano dificultam a atividade de padronização e estimação de preços. Desta forma, serviços alimentícios envolvem diversas formas de procedimentos cuja eficiência e custos dependem do conhecimento do profissional envolvido no processo. A mensuração da qualidade de serviços em restaurantes tem sido objeto de diversos estudos nos últimos anos. O Quadro 1 sintetiza as principais contribuições de alguns destes estudos: 5

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7 Quadro 1 Estudos direcionados à avaliação da qualidade de serviços em restaurantes. Observa-se que na avaliação da qualidade em restaurantes os estudos supracitados predominantemente consideram dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos específicos. Ou seja, não é possível assegurar que restaurantes de diferentes tipos possam ser adequadamente avaliados segundo os mesmos atributos. Desejando contribuir para esta questão, a seção seguinte apresenta o modelo de avaliação proposto. 4. O modelo proposto O presente modelo tem como objetivo a avaliação da qualidade dos serviços prestados por restaurantes segundo a percepção dos clientes. Uma pesquisa exploratória de natureza qualitativa será realizada, pois segundo Malhotra (2006) refere-se a um método de análise que visa uma melhor compreensão da situação-problema para o pesquisador. Os elementos que compõem a estruturação do presente modelo serão apresentados a seguir Identificação das dimensões e itens (critérios) A primeira etapa da pesquisa consiste em identificar as dimensões dos modelos existentes, para então avaliar a qualidade em serviços. Para determinação das dimensões relevantes para o modelo proposto foi realizado um levantamento apurado na literatura, consultando os principais estudos e autores. O Quadro 2 apresenta as dimensões para a avaliação junto aos clientes. 7

8 Quadro 2 Dimensões para avaliação junto aos clientes. Com base em uma revisão em diversas literaturas, oito dimensões foram identificadas como sendo particularmente relevantes para a presente análise: Segurança, Confiabilidade, Empatia, Aspectos Tangíveis, Receptividade, Apresentação, Servicescapes e Ações Ambientais. A seguir, apresentam-se a contextualização de cada uma das dimensões consideradas no modelo proposto. Encontram-se no Apêndice A deste projeto, os itens pertencentes a cada uma das dimensões: Segurança (D 1 ): refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994), adaptada para a avaliação de serviços em restaurantes. É uma dimensão particularmente importante da qualidade do serviço em restaurante no que se refere ao armazenamento e manuseio dos produtos alimentícios. Confiabilidade (D 2 ): a confiabilidade refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994), adaptada para a avaliação de serviços em restaurantes. No serviço de restaurante, confiabilidade se traduz na habilidade para executar um serviço prestado e na capacidade para realizar o serviço prometido sem erros. Empatia (D 3 ): a empatia refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). É atenção individualizada aos clientes que utilizam serviço de restaurante. Inclui o esforço em atender as necessidades especificas dos clientes. Aspectos Tangíveis (D 4 ): aspectos tangíveis refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). Esta dimensão faz referência a qualquer aparência física do serviço de restaurante, isto é, aparência das instalações físicas, equipamento, forma de vestir dos funcionários, ferramentas e instrumentos de comunicação e facilidade no acesso às instalações. 8

9 Receptividade (D 5 ): receptividade refere-se à dimensão da qualidade de Parasuraman et al. (1988) e Cronin e Taylor (1994). É a disposição para ajudar os clientes, caracterizado por: atenção personalizada, rapidez no atendimento, eficácia em resolver os problemas e a delicadeza dos colaboradores. Apresentação (D 6 ): esta dimensão refere-se à dimensão de qualidade proposta por Shaharudin et al.(2011). Apresentação é associada em como a comida está sendo preparada e apresentada aos consumidores. Quando a comida é bem preparada pode atrair o sentimento para o consumo de alimento. Consequentemente, ajudará a criar uma boa relação e vínculo emocional entre o cliente e quem serve a comida. Servicescapes (D 7 ): a influência do ambiente na qualidade dos serviços foi originalmente investigada por Bitner (1992) e incluem os seguintes aspectos: Condições de Ambiente: incluem características de fundo do ambiente como temperatura, iluminação, ruído, cheiro, música. Por exemplo, estudos de restaurantes têm sido demonstrado que o ritmo de música pode afetar a permanência e quantidade de dinheiro gasto (MILLIMAN, 1982; WAKEFIELD; BLODGETT, 1996; RYU; JANGKIM (2007); MOON, 2009). Estética das instalações: refere-se ao projeto arquitetônico, juntamente com design e decoração interiores, o que contribui para a atratividade do ambiente (WAKEFIELD; BLODGETT, 1996). Outros aspectos de design interiores, tais como móveis, imagens e/ou pinturas, plantas e/ou flores, ou enfeites de parede também podem servir para melhorar a qualidade percebida nos ambientes de jantar, criando emoções (prazer e excitação) em um cliente (KIM; MOON, 2009). Layout: Em restaurantes, layout refere-se à maneira pela qual corredores e passarelas, linhas de serviço de alimentação, banheiros, e entradas e saídas estão dispostos de maneira correta e organizados (KIM; MOON, 2009). Conforto de assento: estofamento, encostos e tecido / calor dos assentos (LUCAS, 2003; KIM; MOON, 2009). Service staff: esta dimensão inclui a aparência, o número e o sexo de funcionários. As interações entre o service staff e os clientes não são considerados como elementos do ambiente físico, uma vez que não são atributos de qualidade tangível. (RYU E HAN, 2011). Um funcionário profissional pode transmitir a imagem da organização mais próxima e pessoal do cliente. Para Baker et al. (1992) sinais sociais (por exemplo, número e aparência dos funcionários) influenciam as emoções dos clientes de forma positiva. Do mesmo modo, Ryu e Jang (2007) apoiaram a forte influência que os funcionários possuem na percepção do serviço prestado. Table settings: Restaurantes de luxo devem ser projetados para entregar uma imagem de prestígio para atrair clientes de classe alta. Por exemplo, talheres, louças, copos e linhos de alta qualidade podem ser ferramentas eficazes para influenciar a percepção dos clientes. A maneira pela qual a mesa é decorada (uma vela atraente e flores sobre a mesa) também pode fazer os clientes sentirem-se que estão num ambiente de prestígio. Segundo Ruy e Han (2011), esta dimensão tem 9

10 sido largamente ignorada na literatura, porque é válida apenas para restaurantes de luxo. Ações ambientais (D 8 ): esta dimensão refere-se a itens relacionados à gestão ambiental Definição da Escala de Avaliação A escala de julgamento de valor que será utilizada é escala contínua. O questionário usa escala não comparativa contínua, cada objeto é escalonado independentemente dos outros objetos, neste caso, avalia apenas um objeto de cada vez (MALHOTRA, 2006, p. 250). Esta escala é apresentada através de uma reta cujos valores possíveis variam de zero a cem pontos, em que o cliente marcará com um X um valor representativo da sua percepção acerca do desempenho do restaurante em relação a cada item/critério do modelo. Será adicionada uma categoria de resposta denominada NA (não avaliado) para itens à luz dos quais não é possível a avaliação (inexistência de um item em determinado restaurante ou a falta de contato do cliente com um determinado item). Pretende-se com esta categoria assegurar que a avaliação dos respondentes satisfaça às exigências da amostra, permitindo análises mais precisas. (A Figura 2 ilustra a escala de julgamento sugerida). Figura 2 Escala de julgamento de valor 4.3. Construção do instrumento de coleta de dados O questionário, definido como uma técnica estruturada para a coleta de dados que consiste em uma série de perguntas escritas ou orais que um entrevistado deve responder (MALHOTRA, 2006, p. 290), será encabeçado com a logomarca e nome da universidade para enfatizar a natureza acadêmica e independente do estudo. O questionário será estruturado em duas partes: - A primeira parte deverá identificar o perfil de quem frequenta o estabelecimento de restaurantes através do levantamento de suas características, tais como: gênero, faixa etária e salarial e frequência da utilização dos serviços prestados pelos restaurantes. - A segunda parte será constituída pelos itens a serem avaliados pelos respondentes e que estarão distribuídos nas 8 dimensões apresentadas acima, utilizando a escala contínua para que os respondentes avaliem os itens de acordo com sua percepção Coleta de dados Após a confecção do questionário com base nas dimensões e critérios definidos na etapa 4.1, será feita a validação deste instrumento de coleta de dados. Aplicação do questionário será feita pela própria pesquisadora que selecionará períodos ideais para entrevistar os clientes Análise dos dados Após a coleta de dados, serão utilizadas técnicas estatísticas para a análise dos dados obtidos através dos questionários. Com a análise, pretende-se identificar as dimensões, serviços ou 10

11 setores que precisam ser priorizados num programa de melhoria da qualidade segundo a percepção dos clientes Elaboração de relatórios e apresentação de sugestões Um relatório com o resultado da pesquisa será elaborado para apresentação, após a análise feita junto aos clientes. Sugestões serão apresentadas para a melhoria da qualidade, se necessário. 5. Considerações finais Num mercado altamente competitivo como o de restaurantes, gerenciar a qualidade com êxito em todas as dimensões torna-se fator determinante para desenvolver um diferencial que agregue valor ao serviço e fidelize o cliente. Avaliar a percepção da qualidade, por parte dos clientes, requer o uso de uma metodologia que consiga transformar dados empíricos em concretos. Muitos trabalhos são focados no estudo desta percepção da qualidade sob a ótica dos clientes. Entretanto, existe uma carência de trabalhos abordando um modelo genérico para avaliar a qualidade dos serviços em restaurantes e o uso das dimensões ações ambientais seria algo novo a ser avaliado, visto ser um assunto relevante que traz vantagem competitiva. Para verificação da viabilidade do modelo proposto e também visando aprimoramentos, estudos e aplicações do mesmo precisam ser realizados. Sob este aspecto, será avaliado neste modelo um restaurante na região Norte ou Noroeste Fluminense segundo a percepção dos clientes. O tipo de estabelecimento em que a pesquisa deverá ser aplicada será definido no decorrer do trabalho. O modelo proposto buscará, dentre outras ações: Identificar o perfil de quem freqüenta o estabelecimento de restaurante através do levantamento de suas características, como por exemplo: gênero, faixa etária e salarial, freqüência da utilização dos serviços prestados por restaurantes; Detectar as percepções dos clientes que possam vir a contribuir na melhoria dos serviços prestados pelos empreendimentos avaliados; Apontar as forças e fraquezas dos serviços de restaurantes; Destacar os itens mais críticos que devem ser priorizados em prol da melhoria dos serviços prestados. Espera-se que a implementação do modelo proposto neste artigo ofereça para o segmento de restaurantes informações que contribuam para o aprimoramento das interações entre empresa e clientes e definição das estratégias da empresa, preparando-a para atuar em um mercado cada vez mais competitivo. Referências ALMEIDA, G. M. M; MANSUR, A. F. U., FREITAS, A. L. P. Ecoeficiência no Tratamento de Resíduos das Empresas Hoteleiras: Um Estudo de Caso. IV Congresso Nacional de Excelência em Gestão. 31 Jul a 02 Ago ANR - Associação Brasileira de Bares e Restaurantes. Disponível em Acesso em: 28 de março de

12 BAKER, J., LEVY, M., GREWAL, D. An experimental approach to making retail store environmental decisions. Journal of Retailing 68 (4), , BITNER, M. J. Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing 56, 57 71, BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Setor de Turismo no Brasil: Segmento de Hotelaria. BNDES Setorial, Rio de Janeiro, n. 22, p , set., Disponível em < 205.pdf>. Acesso em: 28 de mar. de COUTINHO, E. P.; MOREIRA, R. T.; SOUZA, D. M. Aplicação do ciclo de serviços na análise da gestão da qualidade de um restaurante universitário. XXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de Nov., CRONIN, J. J.; TAYLOR, S. A. Servperf versus Servqual: Reconciling Performance-Based and Perceptions- Minus-Expctations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, v. 58, n. 1, p , CRONIN, J.; TAYLOR, S. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p , FREITAS, A.L.P. A qualidade em serviços no contexto da competitividade. Produção on-line, Florianópolis, v.5, n. 1, março de GRÖNROOS, C. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing. v. 18, n. 4, p , GRÖNROOS, C. Service quality: the six criteria of good perceived service quality. Review of Business, v. 9, n.3, p.10-13, IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Pesquisa de Serviços e Hospedagem Disponível em: < Acesso em: 29 mar. de IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Anuário Estatístico do Brasil, Disponível em: < Acesso em: 10 mar. de KIM, W. G.; MOON, Y. J. Customer`s cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape: A test of the moderating effect of restaurant type. International Journal of Hospitality Management, p , LUCAS, A. F. The determinants and effects of slot servicescape satisfaction in a Las Vegas hotel casino. UNLV Gaming Research & Review Journal 7 (1), MALHOTRA, N. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. Porto Alegre: Bookmam, MILLIMAN, R. E. Using background music to affect the behavior of supermarket shoppers. Journal of Marketing 46 (2), p , MOURA, T. L., ALLIPRANDINI, D. H. Determinantes da Qualidade em Serviços de Alimentação: O Caso das Empresas de Refeições Coletivas. XXIV Encontro Nacional de Eng. De Produção Florianópolis, SC, Brasil, 03 a 05 de Nov., PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V. A; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, fall, 41-49p., PARASURAMAN, A; ZEITHAML; BERRY; LEONARD, L. Servqual: Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, 12-39p., PINHEIRO, F. A., LEITE, A. A. M., OLIVEIRA, M. S. A. Avaliação da Qualidade Percebida em um Restaurante Temático Típico. Revista Gerenciais, São Paulo, V. 7, n. 1, p , RYU, K.; HAN, H. New or repeat customers: How does physical environment influence their restaurant experience? International Journal of Hospitality Management 30 (2011) RYU, K.; JANG, S. The effect of environmental perceptions on behavioral intentions through emotions: the case of upscale restaurants. Journal of Hospitality & Tourism Research 31 (1), p ,

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