2. Definições Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na cartilha e, em geral, nesse assunto:

Transcrição

1 1. Introdução A presente cartilha Defenda-se Online Bancos é mais uma maneira que o Idec encontrou de esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los a respeito dos abusos praticados no mercado de relações de consumo com bancos. Sem a contribuição de todos que enviaram suas dúvidas e reclamações, a cartilha seria mais um elenco de perguntas e respostas distante dos problemas enfrentados diariamente pelos usuários de bancos. As perguntas, transcritas, certamente servirão para outros consumidores que se vêem diante de situações semelhantes. Esperamos oferecer a você mais uma ferramenta para não ser enganado. O Idec acredita que só o consumidor consciente de seus direitos poderá mudar as condutas lesivas das instituições financeiras. Por isso, mãos à obra! 2. Como consultar a cartilha? 1. Como foi elaborada a cartilha? A grande quantidade de perguntas enviadas para o Idec foi separada por temas e, em seguida, foram agrupadas aquelas semelhantes para a apresentação de uma única resposta. Os s contendo várias indagações distintas foram desmembrados de acordo com os diversos temas. E as questões muito específicas foram respondidas individualmente para os usuários. Preservando a identidade dos usuários, as perguntas foram transcritas na íntegra, encarregando-se o Idec apenas de pequenos ajustes para uniformidade do formato, maior clareza e correções. As respostas consideraram tão somente as informações prestadas pelos consumidores. 2. Definições Três termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados na cartilha e, em geral, nesse assunto: Juros remuneratórios ou compensatórios: São devidos em função de previsão contratual, a título de remuneração do crédito. Em geral, os juros contratuais são devidos nos contratos que envolvem outorga de crédito, como, por exemplo, contrato de abertura de crédito em conta corrente (cheque especial), contrato de cartão de crédito, financiamento em geral, etc... Os juros remuneratórios representam a quantia que deve ser paga ao credor, como remuneração do crédito concedido. Por isso são denominados juros remuneratórios ou contratuais. Ao contrário dos juros de mora, os juros remuneratórios somente podem ser exigidos do consumidor quando expressamente previstos em contrato. Juros de mora ou moratórios: devidos, em virtude de lei, pelo atraso no pagamento. Quando a obrigação não é cumprida na data combinada. Se não previsto em contrato, é devido à razão de 1% ao mês. Por disposição contratual, pode chegar ao patamar máximo de 2% ao mês. Multa de mora: prevista no artigo 52, 1º do Código de Defesa do Consumidor, é uma penalidade imposta ao consumidor pelo atraso no pagamento da obrigação acordada. Só pode ser aplicada se expressamente prevista em contrato. Seu limite legal é de 2%, aplicável ao valor total da dívida. 3. As dúvidas 3.1. Abertura de conta corrente Por que os bancos, quando da abertura da conta, não emitem para o consumidor/correntista um documento assinado dizendo terem recebido e conferido a documentação exigida na abertura da conta e que a mesma está de acordo com os dispositivos legais vigentes? Dessa forma os clientes estariam resguardados de mau uso de seus dados e de conseqüência da abertura não autorizada de contas pelos bancos, sem documentação de clientes, somente para cumprimento de metas. Nenhum serviço ou produto pode ser efetuado ou enviado sem a autorização prévia e expressa do consumidor. E não é diferente com a abertura de conta corrente. Nesta, inclusive, o consumidor precisa assinar um contrato

2 e apresentar os documentos necessários. Deve, ainda, receber uma cópia do contrato, com a identificação completa do depositante/consumidor, além de conter informações detalhadas sobre: saldo exigido para manutenção da conta; condições estipuladas para fornecimento de talonário de cheques; obrigatoriedade de comunicação, devidamente formalizada pelo depositante, sobre qualquer alteração nos dados Cadastrais e em seus documentos pessoais; inclusão do nome do depositante no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF), nos termos da regulamentação em vigor, no caso de emissão de cheques sem fundos, com a devolução dos cheques em poder do depositante a instituição financeira; informação de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, poderão ser destruídos; procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento da conta de depósitos; comunicação prévia, por escrito, da intenção de rescindir o contrato; prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão do contrato; devolução, à instituição financeira, das folhas de cheque em poder do correntista, ou de apresentação de declaração feita por ele de que as inutilizou; manutenção de fundos suficientes, por parte do correntista, para o pagamento de compromissos assumidos com a instituição financeira ou decorrentes de disposições legais; expedição de aviso da instituição financeira ao correntista, admitida a utilização de meio eletrônico, com a data do efetivo encerramento da conta de depósitos a vista. (artigos 1.º, 2.º e 12, Resolução 2.025/93 com a redação dada pela Resolução 2.747/00, BACEN - Banco Central do Brasil) Cadastros de consumidores (negativação de crédito) Minhas dúvidas são muitas, mas, entre elas, são estas as principais: 1. É verdade que há uma "lista negra", de uso exclusivo dos bancos, onde constam clientes que já foram negativados nos últimos 5 anos? 2. É necessária a cientificação prévia antes da inscrição nos órgãos de negativação? Qual a fundamentação legal disso? Qual a conseqüência na hipótese de isso não ser observado? Pode ser requerida administrativamente a suspensão ou exclusão da negativação pelo simples fato de ser comprovado o questionamento do débito em juízo ou fora dele? (...) 6. Onde podemos encontrar as normas relativas ao funcionamento, obrigações e limites de atuação do SCPC e Serasa? 7. Quais os cadastros de negativação? Há diferença entre eles? 8. No caso de homonímia, como encaminhar pedido de levantamento da inscrição nos órgãos restritivos? Vamos às respostas, item a item. O nome do consumidor não pode permanecer em cadastros negativos (cadastros de inadimplentes e outros que oferecem informações depreciativas sobre o consumidor) por período superior a cinco anos ao fato que deu ensejo à inscrição. Prescrita a dívida relativa à cobrança de débito do consumidor, seu nome deve ser retirado do cadastro, mesmo que não tenham se passado cinco anos. Quanto às informações positivas (informações que não depreciam o consumidor, como nome, RG e CPF) não existe prazo máximo para a manutenção do cadastro. A abertura de qualquer tipo de cadastro ou ficha de dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele (art o do Código de Defesa do Consumidor). O Idec entende que não somente os cadastros que incluam informação negativa sobre o consumidor, como o SPC e a Serasa, devem comunicar previamente e por escrito quando da abertura de ficha ou cadastro. Uma empresa que compra um "mailing" de outra, está abrindo um cadastro dos consumidores contidos nesse "mailing" e, portanto, deve notificar a todos, informando da abertura do cadastro. Caso o cadastro ou banco de dados tenha inserido alguma informação sem respeitar a imposição da comunicação prévia, o consumidor tem direito a ser efetivamente indenizado pelos eventuais prejuízos morais e patrimoniais sofridos (art. 6º, VI do Código de Defesa do Consumidor). O Idec entende que o nome do consumidor não deve ser incluído em cadastros de inadimplentes enquanto houver discussão na Justiça com relação à existência da dívida ou ao seu montante. Pago o valor incontroverso, em situações em que se discute na Justiça o valor da dívida, o Idec entende que não deve haver inscrição do nome do consumidor em cadastros de inadimplentes. Quem tem o nome registrado em outro cadastro de inadimplentes e está discutindo a dívida na Justiça pode requerer ao Juiz da causa em que figura como parte, através de seu advogado, sua exclusão ou suspensão da inscrição no cadastro. Este

3 pedido pode se dar em caráter de antecipação de tutela ou pedido liminar. Para acordos extrajudiciais, é recomendável que conste expressamente nos termos do pacto a imediata desinscrição do nome e a possibilidade de reinscrição se, e somente se, o consumidor se tornar inadimplente no acordo. O Código de Defesa do Consumidor, nos artigos 43 e 44, disciplina sobre os Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores. Temos como cadastros mais conhecidos o Serviço de Proteção ao Crédito SPC, a Serasa e o CCF Cadastro de Emitentes de Cheques sem fundos. Entretanto, pode ser que existam outros. São regulados por empresas diferentes e tem como função indicar informações creditícias de consumidores. O CCF é um cadastro de emitentes de cheques sem fundos que abrange todo o território nacional e é administrado pelo Banco Central do Brasil Bacen. Para inscrever o nome de uma pessoa num cadastro, devem ser adotadas medidas que identifiquem o consumidor a ser inscrito, preservando os dados sobre os homônimos. Assim, a inscrição deve ser feita com dados como RG e CPF, por exemplo. O consumidor que tiver seu nome inscrito indevidamente, pode exigir sua imediata alteração, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações (art. 43, 3º, Código de Defesa do Consumidor). É crime deixar de corrigir imediatamente as informações, sob pena de seis meses de detenção ou multa (art.73, Código de Defesa do Consumidor). Gostaria de saber qual é o prazo para o nome ser limpo após pagamento das dívidas junto ao banco. O Idec entende que a exclusão do registro deve ser feita imediatamente ao pagamento do débito, com base no artigo 43, 1º, do Código de Defesa do Consumidor. Gostaria de saber se o banco pode negativar meu nome na Serasa por taxas de devolução de cheque e após a negativação continuar cobrando juros sobre a taxa já negativada? Em tese, existindo uma dívida, o fornecedor pode inscrever o consumidor em cadastros negativadores de crédito. O que não pode ocorrer é um desvirtuamento destes cadastros a ponto de servirem de meio coercitivo de cobrança dos valores. Mesmo após a inscrição, continuando o consumidor em débito com seu credor, aos valores serão acrescidos juros moratórios e correção monetária, devidos em virtude de lei. Pode, ainda, incidir multa de mora (2% sobre o valor total do débito), se houver previsão contratual neste sentido. Lembremos que a inscrição deve ser previamente avisada ao consumidor. Gostaria de saber se existe um meio mais rápido de tirar o nome da minha esposa da Serasa, pois eu contraí divida no Banespa e ela tinha conta conjunta comigo. Ela acabou sendo penalizada, pois também recebe pelo Banespa e não pode tirar talão de cheques e empréstimos. Sendo a conta conjunta, todos os titulares são solidariamente responsáveis aos débitos relativos à conta conjunta. Dessa forma, havendo a inscrição, ambos devem ser previamente avisados. Se o empréstimo foi pessoal e não se vinculou à conta conjunta, a inscrição do co-titular é indevida e deve ser imediatamente corrigida (artigo 43, 1º e 3º do Código de Defesa do Consumidor), sem prejuízo de reparação de danos materiais e morais (artigo 6º, VI do Código de Defesa do Consumidor). Sou correntista do Bradesco (...). Ocorreu no mês de Março aumento de 49% na taxa de manutenção de contas num período de 5 meses (out. a março/05) para pessoa jurídica e de quase 20% para pessoa física no mesmo período. Indaguei ao Bradesco e mandaram uma funcionária me ligar e dizer que é devido aos "investimentos na informatização". Escrevi ao Banco Central e o funcionário me respondeu que os bancos podem aumentar suas tarifas quando e quanto acharem necessário conforme RES CMN 2303/96, alterada pela RES CMN 2747/2000. É claro que respondi que não me interessava nenhuma Resolução, que sei que o Banco Central só presta para proteger os banqueiros e não o povo, mas queria saber como o Banco Central não toma nenhuma providência quanto a este abuso escandaloso de aumento. Fiquei sem uma resposta decente tanto do Bradesco quanto do Banco Central. Gostaria de saber nesse caso, como o consumidor pode se proteger, já que a lei ampara os bancos e nos desampara completamente.

4 O banco só pode cobrar do consumidor as tarifas que tenham sido divulgadas em suas agências em comunicados que contenham: (1) relação dos serviços tarifados e respectivos valores; (2) periodicidade da cobrança, quando for o caso; (3) informação de que os valores das tarifas foram estabelecidos pela própria instituição.a cobrança de nova tarifa e o aumento do valor de tarifa existente deverão ser informados ao público com, no mínimo, 30 dias de antecedência (artigo 2º, Resolução 2.303/96, BACEN - Banco Central do Brasil). Além disso, os contratos não podem conter cláusula de reajuste com periodicidade inferior a 12 meses (artigo 28, Lei 9.069/95). Por isso, é indevido o aumento no prazo indicado de 5 meses. Assim, deve haver um contato formal, por escrito, enviando-se carta com aviso de recebimento ao banco com cópia ao Banco Central. Podese, ainda, recorrer a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, órgão administrativo governamental, que tem poder de multas fornecedores infratores às normas de proteção ao consumidor. Ainda, pode-se procurar a Justiça Cartão de crédito Qual o procedimento correto para obter o cancelamento de cartão de crédito? Já tentei cancelá-lo e parcelar a dívida, mas a administradora só faz objeções e até agora não atingi meu objetivo. Com isso, os juros correm e aumentam cada vez mais a minha dívida. O assunto, segundo eles, só pode ser resolvido por telefone, mas um atendente empurra para outro e ninguém resolve nada. Além de deixar nos irritar, gastamos mais em telefone. Se o consumidor desejar, pode rescindir o contrato com o cartão de crédito. Havendo lançamentos futuros, estes devem ser quitados pelo consumidor. Vale a tentativa de um acordo de parcelamento dos valores, mas não há obrigatoriedade de aceitação pela administradora do cartão de crédito ou pelo banco. É de boa prática e de atenção aos direitos do consumidor a não imposição de dificuldades para o cancelamento do contrato. Há aproximadamente 20 dias, recebi do Banco Itaú dois cartões de crédito que não solicitei. Eles me ligaram antes, várias vezes e em todas eu disse que não desejaria o cartão. Não satisfeitos, me enviaram não um (VISA), mas também outro (MASTERCARD), ambos do Itaú. Como devo proceder? Recebi, sem pedir, um cartão de crédito. Pedi cancelamento e agora querem que eu pague taxas, estou obrigado a isso? Eu não quero mais receber cartão de credito de bancos. Como posso fazer? Eu não pedi. Em janeiro do ano passado o Bradesco (...) autorizou unilateralmente o uso do cartão do banco para crédito sem conhecimento nem comunicação. Foi cobrada a taxa diretamente na conta corrente, mas passou despercebida (como outras tantas taxas) por 6 meses até que um dia houve aviso de cobrança de despesa (sem assinatura, por meio de senha como débito normal). Só então se constatou este absurdo. Entrei em contato com o banco que se propôs a cancelar o cartão e reembolsar as manutenções cobradas, o que obviamente ainda não foi feito, somente o cancelamento. Recebi um cartão de crédito do Banco Panamericano. Não fiz solicitação para o envio do mesmo. Isso é legal? Se não, como posso proceder para questionar esta instituição financeira na esfera judicial? Qual diploma legal a mesma infringiu? Qualquer produto enviado ou serviço prestado ao consumidor sem a sua solicitação prévia é considerado como amostra grátis e não existe obrigação de pagamento. No caso do cartão de crédito, o envio sem solicitação isenta o consumidor do pagamento da anuidade. O envio ou a entrega ao consumidor de qualquer produto ou o fornecimento de qualquer serviço sem solicitação prévia é prática abusiva e proibida (art. 39, III e Parágrafo único - Código de Defesa do Consumidor). O Idec, entretanto, orienta que o consumidor destrua o cartão de crédito e comunique essa providência ao fornecedor. Vale lembrar que a utilização do cartão de crédito implica em sua aceitação pelo consumidor e todas as despesas, inclusive anuidade, serão devidas. Possuo uma dívida com uma administradora de cartões de crédito, e não consigo pagá-la. Se as administradoras de cartões de crédito são consideradas instituições financeiras, como posso me defender dos juros praticados mensalmente de 9 a 11%? Em que termos posso negociar esta dívida? Não há limite legal para a cobrança de juros remuneratórios nos contratos de cartão de crédito. A fixação desses juros é absolutamente livre e usualmente feita com base na taxa SELIC, fixada pelo Banco Central (Emenda Constitucional 40/03). Entretanto, a cobrança de taxas muito elevadas pode caracterizar prática

5 abusiva e ilegal (art. 39, V - Código de Defesa do Consumidor). Pode-se recorrer à Justiça, casos os juros sejam excessivamente superiores à taxa básica, para a avaliação do caso concreto. Entretanto, não há como afirmar se o entendimento da judicial será favorável ou desfavorável ao consumidor Cartão eletrônico O banco pode me forçar a aceitar o cartão (para operação em caixa eletrônico sem função de crédito)? Em caso afirmativo, pode cobrar taxa de manutenção de cartão sendo que já cobra o de manutenção de conta? Quantas folhas de cheque tenho direito no mês sem ter que pagar nada? O banco não pode impor a utilização do cartão eletrônico ao consumidor. É norma oferecer e não cobrar nada pela emissão mensal de talão de cheques com pelo menos dez folhas, se essa foi a escolha do cliente. O consumidor pode escolher entre o talão e o cartão eletrônico (art. 1.º, I, Resolução 2.303/96, com a redação dada pela Resolução 2.747/00, BACEN - Banco Central do Brasil). Ademais, a utilização dos caixas eletrônicos é facultativa. Ninguém pode ser obrigado a utilizar-se de caixas ou terminais eletrônicos se preferir ser atendido nos caixas convencionais (art. 15, Resolução 2878/01 BACEN - Banco Central do Brasil). O Banco do Brasil está trocando o cartão magnético do banco por cartão de crédito do próprio banco, o que não me interessa. Sou obrigado a aceitar o cartão de crédito? O consumidor não é obrigado a aceitar qualquer produto ou prestação de serviços que não tenha expressamente solicitado ou autorizado. Se houver o condicionamento da aceitação da modalidade cartão de crédito para a utilização do cartão eletrônico, ficará caracterizada a prática abusiva de venda casada, vedada pelo artigo 39, I do Código de Defesa do Consumidor. Caso o cartão de uso do banco tiver problemas na leitura antes da data de vencimento, é correto cobrar do titular um cartão novo? Se o problema no cartão não for em decorrência de desgaste natural ou de danificação pelo consumidor, ocorre o que o Código de Defesa do Consumidor denomina vício de produto. O fornecedor, no caso o banco, é responsável por sanar o problema, sendo, portanto, a troca isenta de pagamento de qualquer valor por parte do consumidor Cheques Qual valor real o correntista paga por um cheque devolvido por falta de fundos? Há um tempo atrás andei fazendo empréstimos (fiz um e quando vi, havia virado uma bola de neve, fazendo novos para pagar os antigos), foi quando resolvi deixar estourar e meus cheques começaram a ser devolvidos. A cada cheque devolvido pagava uma taxa de R$ 10,50. Demorei, mas agora terminei de pagar os acordos que fiz, e para minha surpresa, descobri que para tirar os cheques e limpar meu nome da Serasa terei que pagar R$ 28,00 para cada cheque. Acho isso um absurdo, existe alguma outra maneira para que possa limpar meu nome? Não há qualquer regulação indicando limites ou uniformidade para a cobrança administrativa pela apresentação de um cheque não pago por insuficiência de fundos. O banco só pode cobrar do consumidor tarifas previamente divulgadas em sua agência (veja mais no tópico Tarifas). Para a questão do financiamento, veja mais no tópico Financiamentos. Tenho uma conta simples (não tenho cheque especial) no Bradesco e tive um cheque compensado sem a ocorrência de fundos na mesma. Hoje, o banco mantém meu nome no serviço de proteção ao crédito. Isto é correto? O banco pode compensar um cheque não especial? Passei um cheque, que entrou duas vezes na minha conta e voltou por falta de fundos. Não recebi nenhum comunicado do banco informando prazo para negociarmos, recebi sim uma carta informando que meu nome já estava na relação de passadores de cheque sem fundos. Eles podem agir assim?

6 O banco só pode compensar um cheque com valor excedente à provisão de fundos na conta se fizer um empréstimo ao consumidor. Este empréstimo ou crédito deve ser expressamente autorizado pelo correntista. O banco não pode disponibilizar qualquer produto ou serviço sem o prévio e expresso consentimento do consumidor. Ocorre que, muitas vezes, no contrato de abertura de conta, há cláusula indicando a autorização do consumidor para um empréstimo automático na situação indicada pelo internauta. Isto, entretanto, deve ser claramente informado ao consumidor, inclusive quanto às implicações. E, se o consumidor não desejar que lhe seja automaticamente concedido crédito ou empréstimo, deve consignar isto no contrato. Decorre daí, também, a importância da leitura atenta às cláusulas, antes da contratação, a inquirição ao gerente acerca de qualquer dúvida e a obtenção de uma cópia do contrato assinado, no ato da contratação. Se o cheque, após as apresentações, não é pago por insuficiência de provisão de fundos, pode ensejar a inscrição do consumidor em cadastros negativadores de crédito, desde que seja comunicado previamente acerca da inscrição (artigo 43, 2º do Código de Defesa do Consumidor). (Veja mais no tópico Cadastros de Consumidores). O banco Banrisul não quer me fornecer talão de cheques, alegando que eu não tenho cheque especial. Não tenho cheques sem fundos e nenhum problema com o banco. Só não utilizo muito Banrisul, devido às imensas filas. (...) Quando fiz o contrato, o Gerente me informou que eu tinha direito a um talão com 20 folhas de cheques por mês. (...).Como posso exigir o meu talão? O banco não pode cobrar pela emissão mensal de talão de cheques com pelo menos dez folhas, se essa foi a escolha do cliente. O consumidor pode escolher entre o talão e o cartão eletrônico (art. 1.º, I, Resolução 2.303/96, com a redação dada pela Resolução 2.747/00, BACEN - Banco Central do Brasil). O banco pode oferecer pacotes de serviços, com preços determinados, e contemplar neles os produtos e serviços oferecidos, como, p.ex., a emissão de mais de dez folhas de cheques ao mês. Uma vez feita a contratação do pacote, o banco não poderá alterar unilateralmente qualquer condição pactuada. Ademais, se houve qualquer promessa, como no caso citado, da entrega de 20 folhas de cheque por mês e isto não está sendo observado, caracterizase o que o Código de Defesa do Consumidor chama de descumprimento de oferta (artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor). O correntista, então, pode exigir, alternativamente à sua escolha: (1) ou o cumprimento forçado da obrigação, com a entrega do montante de folhas prometido; (2) ou aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; (3) ou rescindir o contrato. Gostaria de saber porquê temos de pagar a sustação de cheques? Além do prejuízo ocasionado por um roubo, ainda temos de pagar taxas ao banco para que futuramente os cheques não venham a cair. Também chamada de oposição, a sustação é uma das formas de impedir o pagamento de um cheque. Só é admitida para cheques preenchidos e se pedida pelo emitente ou pelo beneficiário do cheque. É fundamental que o pedido dirigido ao banco tenha justificativa, apesar de o banco não poder julgar se a justificativa é satisfatória ou não. A perda, o furto e o roubo de cheques são alguns dos motivos que justificam a sustação (art. 3.º, 1.º, Resolução 2.747/00, BACEN - Banco Central do Brasil). A sustação vigora por prazo indeterminado e é proibida ao banco a cobrança de tarifa por sua renovação (art. 4.º, Resolução 2.747/00, BACEN - Banco Central do Brasil). Qual o prazo legal para prescrição de cheque sem fundo. Qual o tempo que meu nome pode ficar na Serasa por este problema? O prazo para apresentação do cheque ao banco para compensação é de 30 (trinta) dias, em mesma praça e de 60 (sessenta) dias, em praças diferentes. Com relação à cobrança judicial do cheque, alguns tipos de ação podem ser propostos, sendo a de prazo maior a de cobrança, cuja prescrição é de cinco anos. Não há prazo expresso em lei para o protesto em si. Dessa forma, o Idec entende que aplica-se ao protesto o prazo da ação de cobrança, ou seja, cinco anos. O nome do consumidor não pode permanecer em cadastros negativos (cadastros de inadimplentes e outros que oferecem informações depreciativas sobre o consumidor) por período superior a cinco anos ao fato que deu ensejo à inscrição. Prescrita a dívida relativa à cobrança de débito do consumidor, seu nome deve ser retirado do cadastro, mesmo que não tenham se passado cinco anos Cobrança de boleto Meus pais moram em um imóvel que é alugado por meio de uma imobiliária. O pagamento é feito por intermédio de boleto bancário, pelo qual são cobrados R$ 3,00 a mais no aluguel. Isso é legal? Se não, o que devo fazer?

7 Pode o banco cobrar taxa de confecção de boleto de cobrança? Financiei um veiculo em 36 prestações e, para minha surpresa, o agente financeiro cobra, em cada prestação, pela confecção dos boletos. É ilegal cobrar do consumidor as despesas relativas ao processamento, à emissão e ao recebimento de boletos de cobrança. Esses custos são inerentes à própria atividade do fornecedor/credor e a responsabilidade pelo seu pagamento é estabelecida em contrato celebrado entre o fornecedor e a instituição financeira, que não pode estabelecer qualquer obrigação ao consumidor. Essa prática e/ou a cláusula contratual correspondente são abusivas e ilegais (Arts. 39, V e 51, IV do Código de Defesa do Consumidor) Desvio de valores / clonagem Gostaria de saber se o banco pode demorar tanto para pagar ao cliente lesado por furto de valores de sua conta, via internet, uma vez que o "culpado" foi o banco por não oferecer mais segurança aos clientes que se utilizam de serviço "home-banking". Há alguns anos o banco descontou de minha conta uma cobrança que não era minha. Ao reclamar, me devolveram o dinheiro no mesmo dia. Tratava-se de uma cobrança mensal relativa à internet e na época eu sequer tinha computador. Eles não deveriam checar direito esse tipo de cobrança em conta? Tive meu cartão bancário clonado, o que ocasionou saques indevidos em minha conta. Ao informar o banco (CEF), imediatamente bloquearam minha conta e mudaram minha senha. Disseram-me que iriam abrir um processo de investigação. Só que em nenhum momento me disseram se vão ressarcir o prejuízo ou não. É possível não me ressarcirem? E se não, o que devo fazer? Efetuaram saque indevido da minha conta corrente; meu saldo e meu limite foram sacados; meus cheques estão sendo devolvidos; o banco está "analisando" o ocorrido. O que eu faço? Fico no prejuízo? Produtos e serviços colocados no mercado de consumo devem ser seguros. Qualquer saque e/ou movimentação feitos na conta do cliente sem a autorização do correntista, por erro do banco ou por falha na segurança do sistema ou por clonagem do cartão eletrônico, são de inteira responsabilidade do banco, pois é dele o dever de garantir a segurança na utilização desse meio de pagamento/movimentação de dinheiro (artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor). O banco também será responsabilizado se o fato causar ao consumidor, além do prejuízo representado pelo eventual valor sacado, quaisquer outros danos (artigo 14, do Código de Defesa do Consumidor). Assim, os valores deverão ser ressarcidos ao consumidor, sem prejuízo de perdas e danos Encerramento de conta corrente Gostaria de saber se um banco pode lhe obrigar a não fechar uma conta que não está sendo usada. O Banco Real fez um acordo com o órgão onde trabalho e me impede de fechar a conta que não estou usando. O problema (além de eu não gostar do banco) é que tenho sido cobrado pela manutenção (R$ 7,00). Meu salário está sendo depositado em um novo banco há três meses. O que posso fazer, sem me prejudicar no serviço? Em caso de conta-salário e havendo o depósito mensal dos rendimentos, a conta é utilizada e não pode ser encerrada, se o depósito nesta conta é o único meio de recebimento do salário por parte da empresa. Em contrapartida, na conta-salário não podem ser cobradas tarifas, somente tributos. O caso relatado, contudo, indica que já não mais se caracteriza conta salário, o que dá direito ao consumidor de rescindir o contrato e encerrar a conta Financiamentos Tenho um financiamento junto ao Unibanco. Sempre atraso a prestação, motivo pelo qual o Banco utiliza cobranças, via postal e telefônica. Quando quito a prestação, ela está acrescida de despesas com cobrança (postais e telefônicas). O procedimento está correto? Este tipo de cobrança, mesmo que indicada em contrato, é abusiva (artigos 39, V e 51, IV e 1º do Código de Defesa do Consumidor). As parcelas em atraso podem ser acrescidas de juros moratórios de, no máximo, 2%

8 ao mês, multa de mora a razão de 2% sobre o valor total das parcelas em atraso e se prevista em contrato, juros remuneratórios e a atualização monetária do valor, se for o caso. Despesas para a cobrança, inclusive a título de honorários advocatícios em acordo extrajudicial, contrariam as normas de proteção ao consumidor. Contraí um empréstimo, numa instituição financeira, com a taxa de 2,6% a.m, com pagamento em 36 parcelas. No final do plano, pagarei aproximadamente 71% a mais do que o valor recebido por mim. Ressalto que não havia percebido esse abuso na assinatura do contrato. Gostaria de saber o que posso fazer para rever as parcelas para um valor justo, pois neste caso, acho que estou sendo lesado. Os bancos facilitam a contratação de empréstimos, tornando-os disponíveis nas máquinas eletrônicas. No entanto, complicam quando o consumidor passa a ser inadimplente, apresentando saldo no valor do dobro solicitado. Assim sendo, qual o indexador correto para calcular os juros devidos sobre o saldo devedor? Não há limite legal para a cobrança de juros remuneratórios nos contratos de financiamento, crédito ou empréstimos por instituições financeiras. A fixação desses juros é absolutamente livre e usualmente feita com base na taxa SELIC, fixada pelo Banco Central (Emenda Constitucional 40/03). Entretanto, a cobrança de taxas muito elevadas pode caracterizar prática abusiva e ilegal (art. 39, V - Código de Defesa do Consumidor). Podese recorrer à Justiça, caso os juros sejam excessivamente superiores à taxa básica, para a avaliação do caso concreto. Contudo, não há como afirmar se o entendimento da judicial será favorável ou desfavorável ao consumidor. A pesquisa de modalidades de crédito e seus juros e a leitura prévia e atenta do contrato é importante para que o consumidor possa avaliar as propostas e escolher a mais adequada ao seu orçamento familiar e às condições ofertadas Juros Quanto às taxas praticadas pelas instituições, que se dizem amparadas pelo BACEN, como a famosa TAC e os juros. Quem está com a razão: cliente ou Banco? As taxas de juros nos empréstimos bancários oferecidos são legais ou existe um limite para a cobrança dessas taxas? Os contratos de abertura de crédito de instituições financeiras são obrigadas a respeitar o limite de 12% na taxa de juros? Se legalmente existem regras para os juros no país, porque os abusos estão oficializados, só juridicamente as providências podem ser tomadas? Existe uma taxa limite de cobrança de juros para instituições financeiras? Os bancos podem cobrar taxas abusivas de juros de cheque especial e de cartões de crédito, que chegam a 15% ao mês? Quais são os direitos do consumidor neste caso? O banco pode cobrar juros sobre juros? O que devo fazer para valer os meus direitos? Gostaria de uma orientação quanto aos juros cobrados pelas operadoras de cartão de crédito. Utilizo o VISA há mais de 10 anos e venho pagando juros - ao meu ver, muito elevados - referentes à utilização do sistema rotativo de pagamento. Essa cobrança de juros é legal? Caso não seja, eu teria como reaver legalmente uma eventual diferença cobrada a mais? São regulares as taxas de até 10% ao mês cobradas no cheque especial e também nos cartões de crédito? É possível alguma ação de juros abusivos contra isso? Não há limite legal para a cobrança de juros remuneratórios nos contratos de crédito pessoal, embora eles sejam, na maioria das vezes, muito inferiores aos cobrados no cheque especial. A fixação desses juros é absolutamente livre e usualmente feita com base na taxa SELIC, fixada pelo Banco Central (Emenda Constitucional 40/03). Entretanto, a cobrança de taxas muito elevadas pode caracterizar prática abusiva e ilegal (art. 39, V - Código de Defesa do Consumidor). Os casos podem ser levados à apreciação da Justiça, mas não há como afirmar se as decisões contemplarão ou não a abusividade.

9 Afinal, havendo mora, os juros remuneratórios podem ser cobrados cumulativamente aos juros de mora? E os denominados encargos, o que são exatamente? Se incluem nos encargos os juros propriamente ditos? A mora, ou atraso no pagamento de uma obrigação, indica o dever do pagamento do valor em atraso acrescido dos juros de mora que podem ser de, no máximo, 2% ao mês. Sendo um financiamento, um empréstimo, a concessão de crédito, ou coisa que os valha, além dos juros de mora são convencionados em contrato os juros compensatórios ou remuneratórios, relativos, exclusivamente ao crédito. Assim, numa conta em atraso de contrato de crédito, podem ser cobrados os juros moratórios, os juros remuneratórios, a multa de mora (de 2% sobre o valor total da dívida) e a correção moratória. Estes são os chamados encargos. Cobranças de honorários advocatícios extrajudiciais ou de despesas para a cobrança são ilegais, no entendimento do Idec Produtos enviados ou serviços prestados sem a solicitação do consumidor Recebi um seguro residencial sem ter pedido. Liguei para cancelar e me informaram que seria impossível, pois o banco já havia debitado o valor da minha conta. Eu gostaria de saber quais são os meus direitos de cidadã neste caso? É justo bancos debitarem em conta taxa de seguro de vida sem consultar o cliente? Qual atitude devo tomar quando ocorre isso? Meu banco está cometendo um crime. Está apropriando-se indevidamente do meu dinheiro, pois colocou na minha conta corrente um desconto não autorizado de "TC Mensal" automaticamente. Mesmo já tendo sido feito contato verbal com gerência do banco, este não devolveu os valores e ainda manteve a cobrança no mês subseqüente. Como devo proceder? Como faço para reaver meu dinheiro? Isto me da direito a algum tipo de indenização? O banco pode tirar ou acrescentar benefícios na contas, como cheque especial, sem o consentimento do correntista? O Itaú me impôs uma série de coisas para abrir uma conta, como cartão de crédito, título de capitalização. Eles me disseram, na época, que era isso ou comprovação de renda. Não tinha como comprovar renda, então abri a conta assim mesmo. Não seria venda casada? Qualquer produto enviado ou serviço prestado ao consumidor sem a sua solicitação prévia é considerado como amostra grátis e não existe obrigação de pagamento. O envio ou a entrega ao consumidor de qualquer produto ou o fornecimento de qualquer serviço sem solicitação prévia é prática abusiva e proibida (artigo 39, III e Parágrafo Único do Código de Defesa do Consumidor). O Idec, entretanto, orienta a comunicação formal ao fornecedor da não aceitação do ofertado. Se for feita cobrança ao consumidor, os valores deverão ser ressarcidos em dobro, inclusive, por caracterizar-se cobrança indevida (artigo 42, Parágrafo Único do Código de Defesa do Consumidor) Tarifas Sou correntista do Banco do Brasil há cerca de um pouco mais de dois anos, mas sem movimentar a conta por cerca de um ano. Ao tentar abrir uma conta em outro banco, fui informado que não poderia, pois havia uma pendência de valores em outro banco (proveniente de taxas bancárias do tipo CPMF, pacotes de serviços, etc), o que comprometia meu CPF. Não fui informado sobre a inclusão de meu CPF e sobre o bloqueio de aberturas de novas contas. Senti-me constrangido e tive danos financeiros, pois a nova abertura da conta obtinha uma finalidade empregatícia. O banco tem a obrigação de me informar sobre a cessação de relacionamentos bancários? Gostaria de saber se é facultado aos bancos debitar tarifa de manutenção de conta inativa em uma conta corrente sem saldo e, dessa forma, gerar um saldo devedor na referida conta, posteriormente regularizado com um "empréstimo" (adiantamento a depositantes) sem o consentimento do titular da conta. Como se não bastasse, em seguida o banco cobra a liquidação desse "empréstimo" e, não sendo atendido pelo titular da conta (que não concorda com a imposição do "empréstimo" a juros imorais), inscrever o seu nome na Serasa e no SPC?

10 É obrigação da instituição financeira prestar todas as informações acerca das exigências para o encerramento (rescisão do contrato) da conta corrente, além das que devem constar na ficha-proposta, desde a abertura da conta. São elas: (1) comunicação prévia, por escrito, da intenção de rescindir o contrato; (2) prazo para adoção das providências relacionadas à rescisão do contrato; (3) devolução, à instituição financeira, das folhas de cheque em poder do correntista, ou de apresentação de declaração feita por ele de que as inutilizou; (4) manutenção de fundos suficientes, por parte do correntista, para o pagamento de compromissos assumidos com a instituição financeira ou decorrentes de disposições legais; (5) expedição de aviso da instituição financeira ao correntista, admitida a utilização de meio eletrônico, com a data do efetivo encerramento da conta de depósitos a vista. O pedido de encerramento da conta, por escrito, deve ser acatado pela instituição financeira mesmo que existam cheques sustados, revogados ou cancelados. Enquanto a conta não for formalmente encerrada, as cobranças, na prática, continuarão normalmente. Atualmente os bancos trabalham com o que se convencionou chamar "pacotes" ou "cestas de serviços" quando oferecem a abertura de contas correntes. O "pacote" corresponde à tarifa cobrada mensalmente a título de manutenção da conta e inclui itens como o acesso ao banco pela internet, a possibilidade de movimentação da conta através dos caixas eletrônicos localizados fora da agência, número determinado de transferências, DOC's e saques, entre outros serviços. No entendimento do Idec, essa prática caracteriza infração aos direitos do consumidor, quer pela limitação injustificada da quantidade de acessos, quer pelo condicionamento de um serviço à prestação de outro, a chamada venda casada (art. 39, I - Código de Defesa do Consumidor). O banco não pode disponibilizar qualquer produto ou serviço, sem o prévio e expresso consentimento do consumidor. Ocorre que, muitas vezes, no contrato de abertura de conta, há cláusula indicando a autorização do consumidor para automático empréstimo na situação indicada pelo internauta. Isto, entretanto, deve ser claramente informado ao consumidor, inclusive quanto às implicações. E, se o consumidor não desejar que lhe seja automaticamente concedido crédito ou empréstimo, deve consignar isto no contrato. Decorre daí, também, a importância da leitura atenta às cláusulas, antes da contratação, a inquirição ao gerente acerca de qualquer dúvida e a obtenção de uma cópia do contrato assinado, no ato da contratação. Tenho uma conta aberta exclusivamente para recebimento do pagamento da empresa onde trabalho. Mensalmente é cobrada uma tarifa denominada como manutenção de conta corrente. Certa vez li em uma cartilha, distribuída pelo Procon, sobre uma lei que impede a cobrança dessa tarifa de contas exclusivas para pagamento de funcionários de empresas. Qual a veracidade dessa informação? É correto os bancos cobrarem manutenção de conta-salário? Sou funcionária pública e recebo o meu salário, obrigatoriamente, pelo Banco do Brasil. Gostaria de receber uma vez por mês extrato de minha conta corrente. Existe alguma lei para isto? O banco tem o direito de cobrar manutenção desta conta, já que se trata de conta-salário? A única coisa que eu tenho deste banco é o cartão. Tenho conta em outro banco e não tenho interesse em movimentar e pagar mais uma manutenção para o Banco do Brasil. Funcionários de uma firma recebem seus pagamentos por depósito bancário, sem escolha de banco, e possuem apenas cartão eletrônico para saque. Em casos como esse, é legal a cobrança de taxa de manutenção de conta? Caso o funcionário retire o total de seu salário, fica com a conta negativa, pois são cobradas CPMF e taxa de manutenção de conta, levando o banco a ameaçar o funcionário com o envio de seu no para o SERASA. É proibido cobrar dos beneficiários de contas destinadas ao pagamento de salários e vencimentos qualquer quantia a título de tarifas destinadas ao ressarcimento pela realização dos serviços. Essas contas só podem ser movimentadas através de cartão eletrônico, que também não pode ser cobrado (artigos 1.º e 2.º, I, Resolução 2.718/00, BACEN - Banco Central do Brasil). Com relação ao recebimento de extratos, é obrigatório e gratuito o envio de um extrato mensal pelo banco ao correntista. Impostos como a CPFM são devidos mesmo nas contas salário. Emiti uma vez um cheque no valor de R$ 15,00 e o banco me cobrou alguns centavos por isso. Quando emiti um cheque no valor de R$ 22 mil, o banco também cobrou, mas foi de R$ 12,00. Essa cobrança é legal? Os bancos cobram tarifas para pagamento/compensação de cada cheque considerado de pequeno valor ou grande valor. Verifique no banco qual é esse valor e a tarifa correspondente, que variam de acordo com a instituição. De qualquer forma, os valores cobrados devem estar informados em cartazes nas agências, seguindo as regras da divulgação das tarifas.

11 Efetuei um saque em minha conta, deixando apenas cerca de dois reais como saldo. Passados dois dias, o banco debitou em minha conta a provisão de CPMF, que realmente era devida, mas essa cobrança negativou minha conta. Diante disto, o banco me cobrou uma taxa de R$ 19,00 por excesso de limite. Gostaria de saber se o banco realmente pode fazer isso. Não entendi porquê ele não tirou a CPMF enquanto tinha dinheiro e como ele pode cobrar e abater em minha conta um dinheiro que eu não tinha para depois me cobrar em R$ 19,00. Diversos débito são feitos em minha conta-corrente, inclusive a CPMF nunca é calculada de modo correto. Falei com o gerente, porém não obtive uma resposta que convença, ele me informou que o cálculo da CPMF é feito na matriz e que está correto. A CPMF (Contribuição Provisória sobre Movimentação ou Transmissão de Valores e de Créditos e Direitos de Natureza Financeira) é um tributo e é devido em virtude de lei sobre toda e qualquer movimentação financeira. Isso inclui saques, transferências, utilização de limites do cheque especial, operações de empréstimo e financiamento e demais. Não é cobrada a CPMF de toda e qualquer transferência de dinheiro entre contas com a mesma titularidade e de débitos efetuados em contas de depósito de poupança, de depósito judicial e de depósito em consignação de pagamento, desde que o crédito seja feito em conta corrente ou poupança do mesmo titular. A CPMF não incide sobre os saques efetuados em contas vinculadas do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço - FGTS, do Fundo de Participação PIS/PASEP e no saque do valor do benefício do segurodesemprego (art.3.º, IV, Lei 9.311/96). Pode ser cobrada de conta-salário. Ao se encerrar uma conta ou sacar a totalidade ou quase totalidade do valor, deve-se atentar para deixar provisão para adimplir o pagamento deste tributo. Com relação à tarifa de excesso de limite e seu valor, o banco tem o dever de informar clara e previamente o consumidor. Pago pelo "pacote de serviços", que ninguém sabe pra que serve, muito menos o critério de aumento. Sem contar que toda movimentação que se faça na conta, você está pagando. Quanto aos "pacotes" para manutenção de contas, é legal a cobrança com valores diferenciados? Sou cliente do Banco Itaú e este tem "planos de tarifas": MaxiConta 1, 2, etc. Em todos esses planos (que tem tarifas de preços salgados) são embutidos "serviços" que o consumidor nunca usa. Exemplo: 40 depósitos de cheques, 10 extratos no caixa eletrônico, 100 transações no bankline, tudo isto por "apenas" R$ 19,50 mensais. Isto me parece "engodo" já que no meu caso, não utilizo em alguns itens absolutamente nada. Sou obrigado a escolher esta maxiconta porque utilizo outros itens contemplados pela mesma. Por que tenho que pagar por serviços NÃO PRESTADOS, que NÃO ME INTERESSAM e SEM OUTRA ALTERNATIVA a não ser pagar a tarifa cheia. Estão cobrando por produtos QUE NÃO USO!! Isto é permitido pelo CDC? Atualmente os bancos trabalham com o que se convencionou chamar "pacotes" ou "cestas de serviços" quando oferecem a abertura de contas correntes. O "pacote" corresponde à tarifa cobrada mensalmente a título de manutenção da conta e inclui itens como o acesso ao banco pela internet, a possibilidade de movimentação da conta através dos caixas eletrônicos localizados fora da agência, número determinado de transferências, DOC's e saques, entre outros serviços. No entendimento do Idec, essa prática caracteriza infração aos direitos do consumidor, quer pela limitação injustificada da quantidade de acessos, quer pelo condicionamento de um serviço à prestação de outro, a chamada venda casada (art. 39, I - Código de Defesa do Consumidor). Quais os serviços são isentos de tarifas? Os bancos são obrigados a fornecer, mensalmente, extrato de contas a seus clientes? Pode o serviço, como emissão de cheques, a pagar, ser limitado a algumas folhas por mês? Tenho conta corrente no Banespa desde Tinha um serviço em minha conta chamado de CONTA - COMBINADA, no ano passado, cancelei este serviço. Agora, o banco, sempre que realizo alguma operação saques, retirada de extratos, etc -, cobra uma taxa. Como se não bastasse todas estas taxas, a instituição me envia talões de cheques (3 de uma única vez) sem a minha solicitação, cobrando taxa de R$ 6,00 pelo serviço. O que posso fazer para me defender? Já solicitei o cancelamento de emissão de cheques em meu nome e o gerente informa que não pode fazer isto, pois o sistema manda automaticamente. Quando abri minha conta corrente especial recebi um folder dizendo que tinha direito a um número ilimitado de extratos sem custos e receberia extrato mensal em casa. Tenho a conta há três anos e, há um bom tempo, não

12 recebo mais extrato mensal em casa e cobram R$ 1,50 por extrato sem ter sido comunicada de qualquer mudança. O que posso fazer? A Resolução 2747/00 do BACEN Banco Central do Brasil dispõe que não podem ser cobrados: fornecimento de cartão magnético ou, alternativamente, a critério do correntista, de um talonário de cheques com, pelo menos, dez folhas, por mês; substituição do cartão magnético referido no inciso anterior, exceto nos casos de pedidos de reposição formulados pelo correntista decorrentes de perda, roubo, danificação e outros motivos não imputáveis à instituição emitente; expedição de documentos destinados à liberação de garantias de qualquer natureza, inclusive por parte de administradoras de consórcio; devolução de cheques pelo Serviço de Compensação de Cheques e Outros Papéis (SCCOP), exceto por insuficiência de fundos, hipótese em que a cobrança somente poderá recair sobre o emitente do cheque; manutenção de contas de depósitos de poupança, à ordem do poder judiciário, e de depósitos em consignação de pagamento de que trata a Lei nº 8.951, de 13 de dezembro de 1994; fornecimento de um extrato mensal contendo toda a movimentação do mês. A isenção da cobrança dos itens acima não se aplica àquelas com saldo igual ou inferior a R$20,00 (vinte reais) e às que não apresentem registros de saques ou depósitos pelo período de seis meses. Se houver a contratação de pacotes de serviços, com condições e quantidades distintas, o valor a ser cobrado deverá ser previamente avisado, em que pese o entendimento do Idec para a ilegalidade da existência dos chamados pacotes de serviços. Serviços ou produtos não podem ser disponibilizados sem autorização prévia e expressa do consumidor. É possível o banco aumentar a tarifa mensal sem nenhuma comunicação ao cliente? O banco só pode cobrar do consumidor as tarifas que tenham sido divulgadas em suas agências em comunicados que contenham: relação dos serviços tarifados e respectivos valores; periodicidade da cobrança, quando for o caso; informação de que os valores das tarifas foram estabelecidos pela própria instituição. A cobrança de nova tarifa e o aumento do valor de tarifa existente deverão ser informados ao público com, no mínimo, 30 dias de antecedência (art. 2.º, Resolução 2.303/96, BACEN - Banco Central do Brasil). Além disso, os contratos não podem conter cláusula de reajuste com periodicidade inferior a 12 meses (art. 28, Lei 9.069/95) Tempo de espera nas filas É ilegal o banco manter pessoas em pé nas filas dos caixas por mais de 20 minutos? O que fazer? Gostaria de receber informações sobre o tempo de permanência nas filas dos bancos, pois elas estão tornando nossas vidas, consumidores bancários, um verdadeiro inferno. Moro em Campo Novo do Parecis, onde existe uma lei municipal determinava 15 minutos de espera máxima nas filas bancárias, mas uma liminar conseguiu derrubá-la. Gostaria de saber qual de fato é o caminho que o município ou os cidadãos devem fazer para resolver o problema? Existe alguma regulamentação federal a esse respeito? Por que temos que ficar tanto tempo em fila de banco? Há um tempo limite para que o banco atenda o cliente? É incrível o tempo que se perde nas filas. Qual o tempo máximo de espera nas filas de bancos na cidade de SP? E em outros locais? Quem fiscaliza? Sou obrigado a ficar mais de 50 minutos em pé numa fila de banco? Moro em Belém do Pará e tenho conta no Banco do Brasil e no Bradesco. O Banco do Brasil (em qualquer agência) principalmente, nos deixa esperando na fila em torno de 2 a 3 horas para podermos sacar cheques ou

13 outros serviços que não podem ser feitos no Caixa de Atendimento Automático. Li a notícia que informava sobre os bancos de Salvador que foram multados por essa má prestação de serviços. Isso foi possível por alguma lei estadual específica ou é lei de âmbito nacional? Como fazemos para valer nossos direitos de no mínimo um bom atendimento, ou seja, na redução de espera nas filas? Alguns estados e municípios têm editado leis que estabelecem o tempo máximo de permanência do consumidor nas filas dos caixas convencionais. É o caso dos Estados de São Paulo e Rio de Janeiro e das cidades de São Paulo e Curitiba. Informe-se se sua cidade ou estado já tem lei estabelecendo esse limite. No Estado de São Paulo, o tempo máximo de espera nas filas deve ser de 15 minutos nos dias normais e de 30 minutos em dias que antecedam ou sejam posteriores a feriados, em dias de vencimento de tributos e em dias de pagamento de salários para funcionários públicos (art. 2.º, Lei Estadual /01, que ainda não estava regulamentada em maio de 2004, quando este texto foi elaborado). No Estado do Rio de Janeiro, o tempo máximo de espera nas filas deve ser de 20 minutos nos dias normais e de 30 minutos em dias que antecedam ou sejam posteriores a feriados (art. 1.º, Lei Estadual 4.223/03). Na cidade de São Paulo, o tempo máximo de espera nas filas deve ser de 15 minutos nos dias normais, de 25 minutos às vésperas e após os feriados prolongados e de 30 (trinta) minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, não podendo ultrapassar esse prazo, em hipótese alguma (Lei Municipal n.º , de ). O prazo para as instituições se adequarem é de 120 dias. Em Curitiba, o tempo máximo de espera nas filas deve ser de 20 minutos nos dias normais e de 30 minutos em dias que antecedam ou sejam posteriores a feriados (Lei Municipal /01) Outras dúvidas Sou correntista do Banespa há 12 anos. Ao longo desse tempo, sempre honrei com os meus compromissos. Entretanto, no ano passado, tive dificuldades para pagar o cartão de crédito Visa vinculado à conta do mesmo banco. Fiquei devendo por dois meses, até que fui contatada via telefone por uma empresa de cobrança vinculada ao banco que me ofereceu um desconto para o pagamento da fatura em atraso. Aceitei a oferta, paguei o cartão e prontamente tive o nome retirado dos cadastros de devedores. No início desse ano, mudeime para São Paulo e tentei transferir minha conta do Banespa para uma agência da capital. Na ocasião, fui informada pelo gerente da agência do Banespa que só seria possível fazer a transferência se eu pagasse a diferença entre a oferta feita pelo banco na ocasião da quitação da dívida e o valor total da dívida, caso contrário, ficaria constando uma restrição interna do banco!!! Oras, como é que eles me oferecem um desconto, retiram meu nome do SPC e da Serasa e agora vêem dizer que "há uma restrição interna"? Paguei a dívida com o desconto que ELES ofereceram! Parece-me que há falta de transparência, pois a oferta de um desconto implica em um "novo pagamento" mais adiante, caso o cliente precise de um "novo crédito" (palavras do gerente do Banco). Se tenho uma "dívida" com o banco, isso não deveria constar no meu saldo? Como é que eles surgem com taxas desconhecidas do cliente? Como devo proceder para denunciar o banco por essa cobrança que me parece abusiva? Fui avalista em uma operação de crédito na conta jurídica de minha esposa. Ela atrasou a última parcela de um financiamento e por fim pagou referida parcela com um abatimento nos juros e taxas que haviam sido cobradas pela inadimplência. Não fui formalmente informado pelo banco sobre este atraso, nem nada me foi cobrado. Quando recebi meu 13º salário, procurei o banco e quitei essa parcela em atraso em nome da minha esposa. Para tanto, foi concedido um desconto que eles nomeiam "abatimento negocial". A partir desta data eles me informaram verbalmente, que eu, como avalista, e mais um casal que foi avalista na operação passaríamos a ter restrição de crédito naquele banco (Banco do Brasil) até que um de nós quitássemos o valor do referido "abatimento negocial", que foi concedido na conta jurídica de minha esposa. Informaram que esta restrição de crédito era exclusivamente no âmbito daquele banco, e que eles não tinham condições de mandar meu nome para o Serasa e SPC. Nada disto estava explícito no contrato e a partir do momento em que houve um acordo para a quitação do débito, entendo que nada mais é devido ao banco. Eles deram o desconto porque quiseram. Reclamei junto ao gerente da agência. Como nada foi feito, entrei em contato com a ouvidoria regional, que disse que tal prática é normal dentro do banco. Eles podem fazer isso, inclusive cancelando todos os meus 3 cartões de crédito Visa e Credicard que eu tinha no banco, bem como negar qualquer tipo de empréstimo? Pretendo entrar com ação de indenização e quero saber se eles podem agir assim. É absolutamente ilegal esta imposição, uma vez que a dívida foi quitada no valor acordado entre banco e consumidor, inclusive e principalmente, se foi entregue recibo de quitação total dos valores à época devidos. O acordo é um contrato e deve ser observado, fazendo lei entre as partes, naquilo que não contrariar as diretrizes normativas e a proteção ao consumidor. Assim, abusiva é a cobrança do excedente e o condicionamento da

14 continuidade dos demais produtos e serviços, como cartão de crédito, ao pagamento do valor alegado como faltante (artigo 39, V do Código de Defesa do Consumidor). A não observância ao pactuado e a citada cobrança posterior devem ser contestadas, formalmente, por escrito, ao banco. O fato também deve ser levado ao conhecimento do Banco Central do Brasil, agente fiscalizador do setor. Caso seja necessário, a Justiça também poderá ser acionada. A Caixa Econômica Federal se enquadra como banco e às regras do Banco Central? Sem dúvida. Todos os bancos subordinam-se à fiscalização e normas do Banco Central do Brasil, independentemente se públicos ou privados. A quem recorrer e como em caso de desacordo com instituições de crédito? O Idec recomenda que o consumidor sempre procure primeiro o fornecedor, para tentar compor o conflito. Caso o fornecedor não atenda ao pedido do consumidor ou não responda à sua solicitação, pode-se levar o caso a conhecimento do Banco Central do Brasil, responsável pela fiscalização no setor. Pode-se, ainda, procurar órgãos de defesa do consumidor e/ou levar o caso para a apreciação da Justiça. Veja mais no item Onde e como fazer valer seus direitos. Recentemente passei pelo constrangimento de ter cheques devolvidos em minha conta corrente porque estava em atraso com a fatura do cartão de crédito. Não sabia que a garantia do meu cheque especial estava vinculada ao pagamento em dia do cartão de crédito. O resultado foi de, da noite para o dia, sem aviso prévio, o valor do cheque especial desaparecer da conta, provocando confusão geral e dores de cabeça, além, lógico, de uma lista de taxas que tive que pagar posteriormente para ter tudo em dia. A única coisa que reclamei foi da falta de informação de que uma coisa estava ligada à outra. É correto o que o banco fez? Um produto ou uma prestação de serviços para serem adquiridos ou efetuados não podem estar vinculados à aquisição ou prestação de outro produto e/ou serviço. Esta prática, chamada venda casada, é abusiva (artigo 39, I do Código de Defesa do Consumidor). Tenho presenciado constantemente nas filas das instituições bancárias a negativa de atendimento a não clientes que apresentam cheques de outros bancos para pagamento de contas, mesmo após permanecerem meia hora na fila. Entendo que essa seja uma prática abusiva, pois ninguém pode obrigar outrem a ter uma conta em um determinado banco, como no caso que presenciei a semana passada... "só poderíamos proceder o pagamento se a senhora tivesse conta nesse banco ou se o cheque fosse desse banco". Isso é um abuso, além de um constrangimento moral, pois todos que estavam presentes, fixaram olhar nessa senhora, que sem graça e constrangida, saiu para tentar efetuar o pagamento em outro banco. Existe alguma norma do Banco Central que proíbe receber o pagamento nessas condições? O cheque é uma ordem de pagamento à vista. Isto quer dizer que o emitente do cheque, ao preenchê-lo corretamente, dá ao banco (o sacado) uma ordem para que seja paga ao beneficiário (portador ou o indicado nominalmente) a quantia nele descrita, quando for apresentado. Isso descaracteriza a condição de pronto pagamento, que tornaria sua aceitação obrigatória. Entretanto, o banco, como qualquer fornecedor, só poderá se recusar a receber um cheque se informar essa condição previamente e de forma ostensiva. A informação é direito fundamental do consumidor. Para que esse direito seja, de fato, reconhecido é necessário que o banco informe o consumidor antes que ele entre no estabelecimento comercial. A informação deve ser bem visível. De nada adiantam pequenos avisos colocados somente próximos ao caixa (artigo 32 da Lei 7.357/85 - Lei do Cheque - e artigo 6.º, III do Código de Defesa do Consumidor). 4. Dicas 4.1. Na contratação com o banco: Leia atentamente o contrato antes de assiná-lo. Tire todas as dúvidas que tiver com o gerente do banco. Isto vale tanto para o momento que precede a assinatura de qualquer contrato (da conta corrente ou de qualquer produto do banco), quanto para qualquer momento da relação entre você, correntista-consumidor, e o Banco, seu fornecedor.

15 Exija uma cópia do contrato para guardá-lo e consultá-lo sempre que necessário. Isto vale para qualquer contrato assinado no banco, não somente o de abertura de conta corrente. Exija que todas as ofertas e promessas sejam escritas e constem de acordos e contratos com o banco. Para o encerramento de conta corrente, adote a formalidade da solicitação escrita e se certifique de deixar valor suficiente para a quitar cheques que ainda serão compensados, tarifas e impostos. 5. Onde e como fazer valer seus direitos 1º passo: procure o fornecedor A melhor forma de resolver um problema é amigavelmente. Por isso, o Idec recomenda que o consumidor tente, em primeiro lugar, entrar em contato com o fornecedor, expondo seu problema e exigindo uma solução. É importante formalizar a reclamação por carta, fax ou e guardar uma prova de que você reclamou. Se optar por carta, envie-a com aviso de recebimento (AR) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento. Se você quiser ou se o caso exigir maior rigor, pode remetê-la pelo Cartório de Títulos e Documentos. Nunca se esqueça de guardar uma cópia da carta com você e o AR/protocolo, pois são a prova de que a correspondência foi enviada e recebida. O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é o canal menos recomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de que reclamou de fato. Anote o dia e a hora em que fez a reclamação. Se a empresa dispuser de registro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde. 2 º passo: procure o Procon Se você procurou o fornecedor e não conseguiu resolver o problema, ou se você prefere não procurá-lo, a alternativa é entrar em contato com um órgão de defesa do consumidor. Procure o Procon de sua cidade, ou do Governo do Estado onde não existir o municipal. Ele será o "intermediário" entre você e a empresa. O Procon não representa o consumidor judicialmente, as suas tentativas de negociação serão extrajudiciais. Os endereços dos Procons podem ser obtidos no site: 3 o passo: procure a Imprensa Uma outra forma de tentar resolver o seu problema e dar publicidade ao ocorrido, alertando outros consumidores, é relatar o caso para a imprensa (jornais, revistas, rádios). Muitos deles têm espaços reservados para as queixas dos consumidores. 4 o passo: Procure a Justiça Juizado Especial Cível ou Justiça Comum Caso a empresa se recuse a resolver o problema, mesmo com a participação do órgão de defesa do consumidor, a saída é recorrer à Justiça. Se a causa tiver valor de até 40 salários mínimos, você pode optar pelo Juizado Especial Cível (JEC): é mais rápido do que a Justiça Comum, os procedimentos são mais simples, em primeira instância não há necessidade de se recolher custas processuais, nem pagar honorários advocatícios caso perca a ação, e nas causas de até 20 salários mínimos a presença de advogado não é obrigatória. Mesmo em causas de valor superior a 40 salários mínimos ainda é possível recorrer ao JEC, desde que você renuncie ao valor excedente. Em geral, na Justiça Comum os honorários advocatícios são mais altos. Caso a causa exceda 40 salários mínimos e não valha a pena renunciar ao excedente, você poderá entrar com uma ação na Justiça Comum. Para tanto, procure um advogado de sua confiança. Se você não puder contratar um advogado, procure os locais que oferecem assistência judiciária gratuita.