Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center

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1 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Versão 6.3 NN Edição Novembro de 2012

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Licenças OS TERMOS DA LICENÇA DE SOFTWARE DISPONÍVEIS NO SITE DA AVAYA, SÃO APLICÁVEIS A TODOS QUE BAIXAM, USAM E/OU INSTALAM SOFTWARE AVAYA, COMPRADO DA AVAYA INC., QUALQUER AFI- LIADA DA AVAYA OU REVENDEDOR AVAYA AUTORIZADO (CON- FORME APLICÁVEL) SOB ACORDO COMERCIAL COM A AVAYA OU REVENDEDOR AUTORIZADO. A MENOS QUE AUTORIZADO POR ESCRITO PELA AVAYA, A AVAYA NÃO ESTENDE ESTA LI- CENÇA SE O SOFTWARE FOI OBTIDO POR OUTRO MEIO QUE NÃO PELA AVAYA, UMA EMPRESA AFILIADA OU UM REVENDE- DOR AUTORIZADO AVAYA E SE RESERVA O DIREITO DE TOMAR AS AÇÕES LEGAIS CONTRA VOCÊ E QUALQUER OUTRA PES- SOA QUE USE OU VENDA O SOFTWARE SEM UMA LICENÇA. AO INSTALAR, EFETUAR O DOWNLOAD, UTILIZAR O SOFTWARE, OU AUTORIZAR TECEIROS A UTILIZÁ-LO, VOCÊ, EM SEU NOME E EM NOME DA ENTIDADE PARA QUAL O SOFTWARE ESTÁ SENDO INSTALADO OU UTILIZADO (REFERIDO AQUI ALTERNADAMENTE COMO VOCÊ E USUÁRIO FINAL ), CONCORDA COM ESSES TERMOS E CONDIÇÕES E CRIA UM CONTRATO VINCULADTIVO ENTRE VOCÊ E A AVAYA INC. OU O ASSOCIADO AVAYA APLICÁ- VEL ( AVAYA ). A Avaya concede a você uma licença dentro do escopo dos tipos de licença descritos abaixo, com exceção do Software Herdado da Nortel, para o qual o escopo da licença está detalhado abaixo. Quando a documentação do pedido não identificar expressamente o tipo de licença, a licença aplicável será a Licença para os Sistemas Designados. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para você. Processador designado refere-se a um dispositivo de informática único e independente. Servidor refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. Tipos de Licenças Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário Final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma Unidade refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de catálogo no banco de dados administrativo utilizado pelo Software que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Software Herdado da Nortel Software Herdado da Nortel significa o software adquirido pela Avaya como parte da aquisição da Nortel Enterprise Solutions em dezembro de O Software Herdado da Nortel disponível atualmente para licença pela Avaya é o software contido na lista de Produtos herdados da Nortel localizada em no link Heritage Nortel Products (Produtos herdados da Nortel). Para Software Herdado da Nortel, a Avaya concede ao Cliente uma licença de uso do Software Herdado da Nortel, fornecido pelo presente unicamente conforme a ativação autorizada ou nível de uso autorizado, exclusivamente para os fins especificados na Documentação, e unicamente como incorporado em, para execução em, ou (caso a Documentação aplicável permita a instalação em equipamentos de outros fabricantes) para comunicação com equipamentos Avaya. As cobranças para o Software Herdado da Norte podem se basear na ativação de uso autorizada, conforme especificado em um pedido ou fatura. Direitos autorais Salvo quando expressamente declarado em contrário, nenhum uso deve ser feito de materiais contidos neste site, Documentação, Software ou Hardware fornecidos pela Avaya. Todo o conteúdo neste site, na documentação e no Produto fornecidos pela Avaya, inclusive a seleção, organização e design do conteúdo, é de propriedade da Avaya ou de seus licenciados e está protegido por direitos autorais e por outras leis de propriedade intelectual, inclusive os direitos sui generis relativos à proteção de bancos de dados. Você não pode modificar, copiar, reproduzir, republicar, fazer upload, postar, transmitir ou distribuir de qualquer forma qualquer conteúdo, total ou parcial, inclusive quaisquer códigos e software, a menos que expressamente autorizado pela Avaya. A reprodução, transmissão, disseminação, armazenamento ou uso sem o expresso consentimento por escrito da Avaya pode ser considerado crime, assim como um delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de Terceiros Os Componentes de Terceiros significam que alguns programas, ou suas partes, incluídos no Software podem conter software distribuído (incluindo software de código aberto) de acordo com contratos de terceiros ( Componentes de Terceiros ), que contêm termos referentes aos direitos de uso de determinadas partes do Software ( Condições 2 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

3 de Terceiros ). As informações a respeito de código-fonte do SO Linux (para Produtos que distribuíram código-fonte do SO Linux) e a identificação dos detentores dos direitos autorais dos Componentes de terceiros e as Condições de terceiros aplicáveis estão disponíveis na Documentação ou no site da Avaya em: Você concorda com as Condições de terceiros para qualquer Componente de terceiros. Prevenção contra fraudes tarifárias "Fraude Tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome de sua empresa). Esteja ciente de que há risco de fraude tarifária associado a seu sistema e que essas fraudes podem resultar em despesas adicionais significativas pelos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra Fraudes Caso suspeite de estar sendo vítima de fraudes tarifárias e precise de assistência ou suporte técnico, ligue para a linha direta de intervenção contra fraudes de tarifação do centro de assistência técnica da Avaya através do telefone nos Estados Unidos e Canadá. Para obter números adicionais de suporte por telefone, consulte o site de suporte da Avaya: As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais A Avaya, o logotipo da Avaya,Avaya one-x Portal, Avaya Aura, Communication Manager, Avaya Aura Experience Portal, Avaya Aura Orchestration Designer, Avaya Aura Session Manager, Avaya Aura System Manager e Application Enablement Services são marcas registradas ou marcas comerciais da Avaya Inc. nos Estados Unidos da América e/ou em outras jurisdições. Todas as marcas registradas da Avaya pertencem aos seus respectivos proprietários, e Linux é uma marca registrada de Linus Torvalds. Download da documentação Para obter as versões mais recentes da Documentação, consulte o site de suporte da Avaya: Contato com o suporte da Avaya Consulte o site de suporte da Avaya, para obter avisos e artigos sobre o produto, ou para informar um problema com o seu produto Avaya. Para obter uma lista de números de telefone e endereços de contato, vá para o site de suporte da Avaya, support.avaya.com, role a página para baixo e selecione Contato com o suporte da Avaya. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

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5 Conteúdo Capítulo 1: Introdução Recursos relacionados Vídeos do Avaya Mentor Suporte Capítulo 2: Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Filtros Limites Estatísticas históricas Estatísticas de tempo real Gerenciamento de acesso e partições Crystal Reports Capítulo 3: Gerenciamento de filtros para gerenciamento de filtros Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real Criando um filtro nos Relatórios Históricos Incluindo elementos de qualificação a um filtro Incluindo elementos de aplicativos a um filtro Incluindo elementos de agentes a um filtro Removendo elementos de um filtro Excluindo um filtro Aplicando filtros a relatórios tabulares em tempo real Aplicando filtros a telas gráficas Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a relatórios em tempo real Removendo filtros de um relatório em tempo real Capítulo 4: Relatórios em tempo real para relatórios em tempo real Conectando-se a Relatórios em Tempo Real Criando um relatório em tempo real privado Fazendo uma cópia pública de um relatório em tempo real privado Excluindo exibições públicas Aplicando fórmulas personalizadas a relatórios em tempo real Iniciando um resumo de rede Imprimindo um gráfico de resumo Imprimindo um relatório em tempo real Excluindo uma exibição privada Excluindo uma grade de relatório em tempo real exportada Visualizando as qualificações sem pessoal Capítulo 5: Telas exportadas para telas exportadas Exportando gráficos de resumo Exportando gráficos de resumo de rede Visualizando um relatório em tempo real exportado Exportando grades de relatórios em tempo real Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

6 Alterando o prefixo do nome de arquivo de grades de relatórios em tempo real exportadas Alterando o caminho para exportar um gráfico de resumo Imprimindo uma grade de relatório em tempo real Capítulo 6: Telas gráficas para o gerenciamento de telas aficas Adicionando uma tela gráfica Abrindo uma tela gráfica Excluindo uma tela gráfica Criando uma tela de Painel em Tempo Real Adicionando gráficos ao Painel em Tempo Real Alterando propriedades do gráfico na tela Painel em Tempo Real Removendo gráficos de tela da tela Painel em Tempo Real Salvando a tela do Painel em Tempo Real Fazendo uma cópia pública de uma tela gráfica Atribuindo alertas de limites ao nodal de relatório em tempo real Configurando um mapa de agentes Adicionando agentes a um mapa de agentes Organizando agentes em um mapa de agentes usando o recurso de arrastar e soltar Organizando agentes automaticamente em um mapa de agentes Personalizando o layout do mapa de agentes Redimensionando um mapa de agentes Alterando o formato do cabeçalho dos ícones no mapa de agentes Aumentando ou diminuindo o zoom em uma tela do mapa de agentes Ative uma tela de um mapa de agentes Ative uma janela de detalhes de um agente a partir de um mapa de agentes Configurando uma tela de quadro de avisos Configurando uma tela gráfica Criando uma coleta privada Criando uma coleta privada de quadro de avisos Criando uma coleta pública ou uma coleta de quadro de avisos pública Organizando os quadros de avisos em uma coleta de quadro de avisos Configurando uma tela de Linha do Tempo Configurando uma tela de Painel Capítulo 7: Personalização de relatórios em tempo real para personalização de relatórios em tempo real Adicionando uma nova coluna a um relatório em tempo real Personalizando propriedades de exibição Alterando a frequência de atualização de um relatório em tempo real Alterando o tamanho da fonte em uma grade de relatório em tempo real Alterando o tipo de gráfico de um resumo do local Alterando as configurações de cor de uma grade de relatório em tempo real Alterando a cor de preenchimento de um gráfico de resumo Alterando nomes de colunas Alterando a largura da coluna em um relatório em tempo real Reorganizando colunas em um relatório em tempo real Alterando o modo de coleta de dados em um relatório em tempo real Alterando o título de uma grade de relatório em tempo real Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012

7 Excluindo colunas de um relatório em tempo real Movendo o conteúdo do gráfico dentro da janela Girando um gráfico de resumo Aumentando ou diminuindo o tamanho do gráfico de resumo Aumentando o zoom das áreas do gráfico de resumo Capítulo 8: Contact Center Multimedia relatórios para relatórios CCMM Criando um modelo de relatório CCMM para relatórios criados pelo usuário Importando um relatório CCMM criado pelo usuário Capítulo 9: Relatórios Históricos para os Relatórios Históricos Conectando-se aos Relatórios Históricos Aplicando filtros a relatórios históricos consolidados na rede Definindo os critérios de seleção Abrindo um relatório público, privado ou compartilhado Executando um relatório específico Executando um relatório de parâmetro Ad hoc Exportando um relatório Ad hoc Criando um relatório compartilhado ou privado Definindo o formato de saída do relatório Importando um relatório Importando um relatório de parâmetro Editando um relatório Imprimindo um relatório Ad hoc Programando um relatório Imprimindo uma programação de relatório Ativando um relatório programado Desativando um relatório programado Selecionando os locais de rede para um relatório consolidado de rede Adicionando o símbolo de euro a um relatório personalizado Executando um relatório de um fuso horário diferente Excluindo um relatório Capítulo 10: Relatórios de especialistas Instalando o driver Cache ODBC (CCMS) Definindo o Cache ODBC DSN (CCMS) Instalando o driver Cache JDBC Executando o relatório de Definição do Modo de Exibição do Banco de Dados Instalando o driver Cache ODBC (CCMM) Definindo o DSN (CCMM) Criando um relatório e conectando-o ao banco de dados (Crystal) Alterando um apelido do banco de dados Definindo a orientação da página Criando relatórios usando o Microsoft Excel Criando relatórios usando o Microsoft Access Salvando um modelo de relatório no Crystal Reports Importando um relatório Crystal Report criado pelo usuário Vinculando campos de Data/Hora do sub-relatório Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

8 Incluindo fórmulas personalizadas em um relatório (Crystal) Criando um relatório personalizado Capítulo 11: Configuração de estatísticas para configuração de estatísticas Criando fórmulas personalizadas Modificando fórmulas personalizadas Excluindo uma fórmula personalizada Configurando coleta de dados de estatísticas históricas Configurando coleta de estatísticas históricas no NCC Configurando coleta de estatísticas de tempo real Capítulo 12: Assistente de Criação de Relatórios Iniciando o Assistente de Criação de Relatórios Abrindo um relatório existente Criando um relatório simplificado Criando um relatório avançado Criando um relatório integrado Salvando um relatório Visualizando um relatório Importando um relatório para os Relatórios Históricos Definindo configurações Definindo critérios de seleção Movendo um campo Redimensionando um objeto Adicionando um campo de texto Modificando as propriedades do objeto Suprimindo uma seção de relatório Adicionando um campo a um relatório ou removendo-o Adicionando uma fórmula a um relatório ou removendo-a Classificando a direção de um grupo, campo ou fórmula Classificando a ordem de um campo ou fórmula Editando um relatório do Assistente de Criação de Relatórios nos Relatórios Históricos Visualizando ou modificando o nome do objeto no Crystal Reports Personalizando o logo do modelo do Assistente de Criação de Relatórios Aplicando alterações do modelo aos relatórios existentes Capítulo 13: Configuração do servidor de banco de dados de terceiros Configurando e testando o driver ODBC Verificando os bancos de dados de terceiros no Assistente de Criação de Relatórios Adicionando o servidor de banco de dados de terceiros ao Contact Center Manager Administration Associando um servidor de terceiros a um Contact Center Manager Server Importando relatórios do Assistente de Criação de Relatórios para relatórios históricos Gerando relatórios históricos a partir de bancos de dados de terceiros Índice Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012

9 Capítulo 1: Introdução Este documento descreve os procedimentos para gerar relatórios de gerenciamento de desempenho para o Avaya Aura Contact Center Versão 6.3. Verifique se você possui a documentação mais recente. A documentação encontra-se disponível no site de Suporte em Avaya Instale o software do Contact Center Manager Server. Instale os seguintes componentes do Contact Center: - Contact Center Manager Administration - Contact Center Multimedia (opcional). Navegação Princípios básicos de gerenciamento de desempenho na página 11 Gerenciamento de filtros na página 15 Relatórios em tempo real na página 25 Telas exportadas na página 35 Telas gráficas na página 41 Personalização de relatórios em tempo real na página 69 Contact Center Relatórios multimídia na página 83 Relatórios Históricos na página 87 Relatórios de especialistas na página 115 Configuração de estatísticas na página 133 Assistente de Criação de Relatórios na página 143 Configuração do servidor de banco de dados de terceiros na página 181 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

10 Introdução Recursos relacionados Vídeos do Avaya Mentor O Avaya Mentor é um canal de execução da Avaya no YouTube que inclui o conteúdo técnico sobre como instalar, configurar e solucionar problemas de produtos Avaya. Visite e proceda da seguinte forma: Digite a palavra-chave os as palavras- chave no canal Pesquisar para procurar ou produto ou tópico específico. Clique no nome de uma lista de reprodução para percorrer os vídeos postados. Suporte Visite o site de suporte da Avaya em para obter a documentação mais atualizada, avisos sobre produtos e artigos de conhecimento. Você também pode procurar avisos, notas de versão, downloads, guias de usuário e soluções de problemas. Utilize o sistema de solicitação de serviço da Web para criar uma solicitação de serviço. Fale com agentes ativos para obter respostas para as suas perguntas. Se o reparo de um problema exigir conhecimento especializado adicional, os agentes poderão conectá-lo rapidamente a uma equipe de suporte. 10 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

11 Capítulo 2: Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Esta seção fornece uma visão geral sobre as ferramentas e os utilitários para relatórios de gerenciamento de desempenho. Navegação Filtros na página 11 Limites na página 12 Estatísticas históricas na página 13 Estatísticas de tempo real na página 13 Gerenciamento de acesso e partições na página 14 Crystal Reports na página 14 Filtros No Avaya Aura Contact Center, você pode criar filtros para relatórios em tempo real e de históricos. Os filtros de Relatórios Históricos podem ser atribuídos somente aos relatórios históricos Consolidados na Rede. Cada filtro de Relatório de Históricos pode conter somente um dos seguintes tipos de dados: qualificações aplicativos números de rota nomes de rota números DNIS nomes DNIS Para Relatórios em Tempo Real, você pode configurar filtros de qualificações, aplicativos e de agentes. Você também pode configurar filtros com uma combinação dos três tipos de dados. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

12 Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Use filtros para especificar os dados de qualificações, aplicativos e agentes que deverão ser exibidos nos relatórios em tempo real. Na janela Filtros, configure os filtros de todos os elementos na partição atribuída a você. Em seguida, você poderá atribuir os filtros aos seus relatórios em tempo real privados. Os relatórios em tempo real mostram subtotais dos dados de cada filtro, que são subdivididos adicionalmente em subtotais para cada local que pertence ao filtro. Nos relatórios em tempo real consolidados de rede, o sistema calcula o total da rede diferentemente para cada um dos dois tipos de estatísticas: Nas estatísticas brutas, como o total de chamadas atendidas, o total da rede é a soma de todos os subtotais do filtro. Nas estatísticas calculadas, como a demora média de atendimento, o total da rede é o número obtido depois de aplicar a fórmula apropriada à soma de todas as estatísticas individuais na coluna. O sistema não usa os valores de subtotais neste cálculo. Nota: Alguns campos de estatísticas não podem ser acumulados. Com o recurso de filtros, você seleciona os locais e os recursos de locais a serem incluídos em um relatório consolidado de rede, por exemplo, o Relatório de Desempenho de Qualificação Consolidado. Após criar o filtro, você pode incluir os filtros sempre que gerar um relatório. É possível criar vários filtros, selecionando conjuntos diferentes de locais e recursos para o relatório. Limites Você pode atribuir alertas limites a telas gráficas e de tempo real. Atribua cores às configurações dos limites para realçar um texto quando um nível de limite for excedido. Você pode definir valores limites para uma atividade do sistema. Esses valores resultam em três níveis operacionais: Abaixo do nível 1: Dependendo do tipo de estatística, esse nível pode significar operação normal da central de contato, sem que qualquer ação seja necessária (ou seja, quanto menor for o número de chamadas em espera, melhor), ou pode significar uma situação de alerta que exige atenção (ou seja, quanto menor for a porcentagem de nível de serviço, pior estará a situação). Entre os níveis 1 e 2: Este nível pode indicar que uma ação desejada previna o desempenho do centro de contatos de mover além dos níveis operacionais aceitáveis. Acima do nível 2: Dependendo do tipo de estatística, esse nível pode significar operação normal da central de contato, sem que qualquer ação seja necessária (ou seja, quanto maior for a porcentagem de nível de serviço, melhor), ou pode significar uma situação 12 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

13 Estatísticas históricas de alerta que exige atenção (ou seja, quanto maior for o número de chamadas em espera, pior estará a situação). Estatísticas históricas Use o componente de Relatórios Históricos para gerar relatórios detalhando o desempenho de um centro de contatos. Na janela Relatórios Históricos, selecione o servidor em Contact Center Manager Server do qual deseja executar desempenho de programação, configuração e relatórios de rede (caso você trabalhe em um ambiente de rede). Os relatórios podem ajudar a monitorar o desempenho do sistema fornecendo informações sobre a atividade do sistema. Você deve ter acesso às Estatísticas Históricas para configurar as estatísticas Históricas. Você pode configurar as opções de coleta de estatísticas históricas, como os valores dos parâmetros gerais do sistema, os tipos de fluxo de chamada, agentes e estatísticas históricas de RVI (Resposta de Voz Interativa) a serem coletadas, além de aplicativos para os quais os dados de chamada a chamada fazem a coleta. Estatísticas de tempo real Os relatórios em Tempo Real do Contact Center Manager Administration fornecem estatísticas atualizadas para o centro de contatos e os recursos. Você pode exibir alterações em atividade de chama em tempo real, como o número de chamadas em espera para serem atendidas, o número de agentes atribuídos a cada qualificação e o número de chamadas que estão sendo abandonadas. Você precisa ter acesso às Estatísticas em Tempo Real para configurar essas estatísticas. Você pode configurar opções de coleta, intervalo de coleta de dados e a frequência mínima de atualização. Os dois tipos de estatísticas de tempo real disponíveis são: Consolidadas na rede e Nodais. Telas consolidadas pela rede Você pode exibir telas consolidadas pela rede somente se tiver o recurso de rede habilitado e se tiver acesso ao servidor Network Control Center (NCC). Essas telas fornecem uma visão geral e em tempo real das atividades do centro de contatos em uma rede vinculada por múltiplos servidores no Contact Center Manager Server. Telas nodais Telas nodais fornecem uma visão em tempo real das atividades de um centro de contatos específico. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

14 Princípios básicos de gerenciamento de desempenho Gerenciamento de acesso e partições O Contact Center Manager Administration contém quatro componentes principais que ajudam os administradores a controlar os dados que os usuários podem acessar no centro de contato. O administrador pode usar esses componentes juntos para adaptar os direitos de acesso a cada usuário do centro de contato. Estão disponíveis os quatro componentes a seguir: direitos básicos de acesso a cada componente em Contact Center Manager Administration partições combinações supervisor-agente subordinado classes de acesso O primeiro nível de segurança é o direito geral de acesso aos aplicativos do Contact Center Manager Administration. Quando um administrador define os usuários do Contact Center Manager Administration no Gerenciamento de Acesso e Partições, ele especifica os aplicativos que o usuário poderá acessara partir do Menu Inicial do CCMA. O próximo nível de segurança inclui partições, combinações supervisor-agente subordinado e classes de acesso. O administrador pode usar partições e combinações supervisor-agente subordinado para especificar os dados que os usuários do Contact Center Manager Administration podem ver e gerenciar. O administrador pode usar as classes de acesso para controlar as ações que os usuários podem realizar nos componentes de Gerenciamento do Contact Center Manager Administration, Scripting, Relatórios Históricos, Relatórios em Tempo Real e Configuração. Crystal Reports Você pode usar o Crystal Reports para criar e gerar relatórios de diversas origens de dados. Para gerar relatórios de receita contendo símbolos monetários, como o símbolo de euro, você deve modificar um modelo de relatório existente ou criar um novo modelo de relatório e, em seguida, importar o relatório personalizado no Contact Center Manager Administration. É possível usar o Assistente de Importação de Modelos para importar modelos de relatório no Contact Center Manager Administration que você cria usando o aplicativo Crystal Reports. O Contact Center Manager Administration suporta o Crystal Reports 7.0 ou versão posterior. Portanto, você pode utilizar o Assistente de Importação de Modelos para importar modelos de relatórios para o Contact Center Manager Administration que foram criados usando o Crystal Reports 7.0 ou versão posterior. 14 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

15 Capítulo 3: Gerenciamento de filtros É possível usar filtros para especificar as qualificações, os aplicativos e os agentes a serem exibidos nas grades de relatórios em tempo real, e os agentes a serem exibidos nas telas gráficas de mapas de agentes. para gerenciamento de filtros Verifique se você tem acesso aos Filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Navegação Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16 Criando um filtro nos Relatórios Históricos na página 16 Incluindo elementos de qualificação a um filtro na página 17 Incluindo elementos de aplicativos a um filtro na página 18 Incluindo elementos de agentes a um filtro na página 19 Removendo elementos de um filtro na página 20 Excluindo um filtro na página 20 Aplicando filtros a relatórios em tempo real na página 21 Aplicando filtros a telas gráficas na página 22 Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a relatórios em tempo real na página 23 Removendo filtros de um relatório em tempo real na página 24 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

16 Gerenciamento de filtros Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Crie filtros para especificar as qualificações, os aplicativos e os agentes a serem exibidos nas grades de relatórios em tempo real, e os agentes a serem exibidos nas telas gráficas de mapas de agentes. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. Selecione Adicionar Filtro. 3. Na caixa Novo Nome de Filtro, digite o nome do filtro. É possível usar somente caracteres alfanuméricos. Não utilize caracteres especiais. 4. Clique em Enviar para salvar o filtro. Criando um filtro nos Relatórios Históricos Conecte-se aos Relatórios Históricos. Para obter informações, consulte Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Você deve configurar redes em cada um dos servidores Contact Center Manager Server (CCMS) para que os Relatórios Históricos listem todos os servidores CCMS. Crie e use os filtros no aplicativo de Relatórios Históricos dos relatórios Consolidados da Rede. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. Selecione Adicionar Filtro. 16 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

17 Incluindo elementos de qualificação a um filtro 3. Na caixa Novo Nome de Filtro, digite o nome do filtro. É possível usar somente caracteres alfanuméricos. Não utilize caracteres especiais. 4. Clique em Enviar. 5. Clique na guia do recurso desejado. 6. Selecione o recurso desejado. 7. Clique em Enviar. Incluindo elementos de qualificação a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Adicione elementos de qualificações a um filtro para exibir as estatísticas necessárias. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Qualificações. 5. Clique no cabeçalho Atribuir Qualificações. 6. Na lista, selecione contém, é igual a ou iniciar com. 7. Na caixa, digite o nome da qualificação. 8. Clique em Pesquisar. 9. Na lista de qualificações disponíveis, marque a caixa de seleção para cada qualificação a ser adicionada ao filtro. OU para selecionar todas as qualificações disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Todos. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

18 Gerenciamento de filtros 10. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Incluindo elementos de aplicativos a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Para especificar um servidor, você deve adicionar elementos de aplicativos. Ao selecionar um elemento de aplicativo para filtrar em quadros de avisos e gráficos, seu novo elemento de aplicativo aparecerá na lista Seleção de Filtro em Disponível. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Aplicativo. 5. Na lista de aplicativos disponíveis, selecione a caixa de seleção para cada aplicativo a ser adicionado ao filtro. OU Para selecionar todos os aplicativos disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Tudo. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 18 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

19 Incluindo elementos de agentes a um filtro Incluindo elementos de agentes a um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26. Nota: Não é possível adicionar agentes a um filtro de Relatório de Históricos. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real. na página 16 Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Inclua estatísticas de agentes específicos, adicionando elementos de agentes. Ao selecionar um elemento de aplicativo para filtrar em quadros de avisos e gráficos, o novo elemento de aplicativo aparecerá na lista Seleção de Filtro em Disponível. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser editado. 3. Selecione Contact Center Manager Server para incluir os elementos. 4. Selecione a guia Agentes. 5. Clique no cabeçalho Atribuir Agentes. 6. Na primeira lista, selecione Sobrenome, Nome, Departamento, Comentário ou ID de Logon. 7. Na segunda lista, selecione contém, é igual a ou iniciar com. 8. Na caixa, digite um valor para ser pesquisado. É possível pesquisar até 5 níveis, selecionando E ou Ou na última lista. 9. Clique em Pesquisar. Os agentes correspondentes aos critérios são exibidos em uma tabela. 10. Na lista de agentes disponíveis, selecione a caixa de seleção para cada agente a ser adicionado ao filtro. OU para selecionar todos os aplicativos disponíveis, marque a caixa de seleção Selecionar Todos. Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

20 Gerenciamento de filtros 11. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Removendo elementos de um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Para modificar a tela do relatório, remova os elementos de um filtro. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione o filtro do qual deseja remover os aplicativos, qualificações ou agentes. 3. Desmarque as caixas de seleção caixas de cada qualificação, aplicativo ou agente que será removido do filtro. 4. Clique em Enviar para salvar suas alterações. Excluindo um filtro Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. 20 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

21 Aplicando filtros a relatórios tabulares em tempo real Caso você precise renomear um filtro, será necessário excluí-lo e criar um novo filtro com outro nome. 1. No menu Filtros, selecione Gerenciar Filtros. 2. No painel esquerdo, selecione um filtro a ser excluído. 3. No painel direito, clique em Excluir Filtro. 4. Na caixa de mensagem que aparece pedindo a confirmação da sua escolha, clique em OK. Aplicando filtros a relatórios tabulares em tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você está conectado como usuário padrão do Contact Center Manager Administration (CCMA). Usuários administradores não têm acesso a filtros. Use a página Filtros para aplicar filtros e personalizar relatórios tabulares em tempo real. Você pode aplicar um filtro, uma combinação de supervisor-agente subordinado ou ambos. 1. No painel esquerdo, abaixo do servidor que contém um relatório em tempo real ao qual o filtro se aplica, selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 2. Clique na tela privada a ser personalizada. 3. Clique na guia Filtros. 4. Na lista de filtros disponíveis, marque a caixa de seleção de cada filtro que deverá ser atribuído ao relatório em tempo real. OU Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

22 Gerenciamento de filtros Para atribuir todos os filtros disponíveis (e quaisquer combinações supervisor- -agente subordinado listadas se você personalizar a tela Padrão do Agente), clique em Selecionar Todos. 5. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 6. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Aplicando filtros a telas gráficas Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real ou aos Relatórios Históricos. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 ou Conectando-se aos Relatórios Históricos na página 88. Crie ao menos um filtro. Consulte Criando um filtro nos Relatórios em Tempo Real na página 16. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você está conectado como usuário padrão do Contact Center Manager Administration (CCMA). Usuários administradores não têm acesso a filtros. Os filtros dos relatórios em tempo real fornecem um mecanismo para que um supervisor agrupe um número de agentes, aplicativos ou qualificações. Os relatórios em tempo real são capazes de fornecer estatísticas de resumo para os filtros quando adicionados à tela. Os filtros são disponibilizados para seleção como uma alternativa para qualificações ou aplicativos em diversos quadros de avisos ou gráficos de relatórios em tempo real. As telas a seguir suportam filtros: Quadros de avisos de aplicativos Quadros de avisos de qualificações Gráfico de aplicativo (estatísticas por aplicativo) Gráfico de qualificações (estatísticas por qualificação) Gráfico de Período (estatísticas por qualificação) Gráfico de Período (estatísticas por aplicativos) Mapa de Agentes Nota: Os filtros não são suportados em telas de painéis. 22 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

23 Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a relatórios em tempo real 1. No painel esquerdo, abaixo do servidor que contém a tela gráfica de tempo real à qual o filtro se aplica, selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 2. Clique na tela privada a ser personalizada. 3. Na lista de seleção de Aplicativos ou Qualificações, selecione o filtro a ser atribuído ao relatório em tempo real. Os filtros são agrupados ao final da lista Aplicativos ou Qualificações. 4. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 5. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Aplicando combinações de supervisor-agente subordinado a relatórios em tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Você pode aplicar combinações de supervisor-agente subordinado à Tela de Agente Padrão. 1. No painel esquerdo, selecione o servidor que contém o relatório em tempo real de Agente Padrão à qual serão aplicadas as combinações de supervisor-agente subordinado. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 3. Clique na tela de agentes privada a ser personalizada. 4. Clique na guia Filtros. 5. Na lista de combinações de supervisor-agente subordinado disponíveis, marque a caixa de seleção de cada supervisor que deverá ser atribuído ao relatório em tempo real. OU Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

24 Gerenciamento de filtros Para atribuir todas as combinações de supervisor-agente subordinado e todos os filtros disponíveis, clique em Selecionar Todos. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 7. Clique em Iniciar Tela para iniciar a tela e exibir suas alterações. Removendo filtros de um relatório em tempo real Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26. Verifique se você tem acesso aos filtros. Verifique se você não está conectado como webadmin. Você pode remover um filtro que não seja mais necessário para modificar um relatório em tempo real. 1. No painel esquerdo, selecione o servidor que contém um relatório em tempo real do qual os filtros serão removidos. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 3. Clique na tela a ser personalizada. 4. Clique na guia Filtros. 5. Na lista de filtros atribuídos, desmarque a caixa de seleção de cada filtro que deverá ser removido do relatório em tempo real. OU Para remover todos os filtros do relatório em tempo real, clique em Limpar Todos. 6. Clique em Enviar para salvar suas alterações. 24 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

25 Capítulo 4: Relatórios em tempo real As telas de Relatórios em Tempo Real do Contact Center Manager Administration (CCMA) fornecem estatísticas atualizadas da sua central de contatos e de seus recursos. Com acesso às estatísticas atualizadas em tempo real como o número de contatos aguardando para ser atendidos, o número de agentes atribuídos a cada qualificação e o número de chamadas abandonadas, é possível exibir as alterações da atividade do contato à medida que elas ocorrem. Se você utilizar relatórios em tempo real do Agent Desktop Displays e do Predictive Outbound no CCMA, o status de um agente será diferente em cada relatório. para relatórios em tempo real Verifique se você tem acesso ao componente Relatórios em Tempo Real (RTR) e aos elementos de classe de acesso associados. Navegação Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26 Criando um relatório em tempo real privado na página 26 Fazendo uma cópia pública de um relatório em tempo real privado na página 27 Excluindo exibições públicas na página 28 Aplicando fórmulas personalizadas a relatórios em tempo real na página 29 Iniciando um resumo de rede na página 29 Imprimindo um gráfico de resumo na página 30 Imprimindo um relatório em tempo real na página 30 Excluindo uma exibição privada na página 31 Excluindo uma grade de relatório em tempo real exportada na página 32 Visualizando as qualificações sem pessoal na página 32 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de

26 Relatórios em tempo real Conectando-se a Relatórios em Tempo Real Certifique-se de que tenha acesso aos Relatórios em Tempo Real. Acesse os Relatórios em Tempo Real, conectando-se ao RTR. 1. Faça logon no Contact Center Manager Administration. 2. No Menu Inicial, clique em Relatórios em Tempo Real. A janela Relatórios em Tempo Real aparecerá. Criando um relatório em tempo real privado Crie uma cópia de um modelo de tela pública. Consulte Fazendo uma cópia pública de um relatório em tempo real privado na página 27. Conecte-se aos Relatórios em Tempo Real. Consulte Conectando-se a Relatórios em Tempo Real na página 26. Crie um relatório em tempo real privado para personalizar relatórios em tempo real. Para obter mais informações sobre como personalizar relatórios em tempo real. Consulte Personalização de relatórios em tempo real na página No painel esquerdo, clique no servidor onde deseja criar um relatório em tempo real privado. 2. Selecione a pasta Telas Tabulares Públicas. 3. Na pasta expandida Telas Tabulares Públicas, selecione a tela a ser copiada. 4. Na janela Tela Pública, digite o nome da sua nova tela privada. Somente caracteres alfanuméricos podem ser usados no nome da tela; não use caracteres especiais. Quando você copia um relatório, o sistema atribui ao novo relatório um nome padrão no formato [nome do servidor]_[nome do relatório]. Como cada tela privada deve ter um nome exclusivo, você terá que digitar um novo nome se já tiver 26 Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de 2012 Comentários? infodev@avaya.com

27 Fazendo uma cópia pública de um relatório em tempo real privado salvado uma tela pública com o mesmo nome padrão. Se você não digitar um novo nome, o sistema sobrescreverá a tela existente. 5. Para salvar a tela na pasta Telas Tabulares Privadas, clique em Fazer Cópia Privada. 6. Na página Propriedades, você poderá alterar as cores, o tamanho da fonte e a frequência de atualização. Fazendo uma cópia pública de um relatório em tempo real privado Depois de personalizar um relatório em tempo real e salvá-la em sua pasta Telas Tabulares Privadas, você poderá compartilhar essa tela com outros usuários criando uma cópia pública dela. Você pode copiar a tela na pasta Telas Tabulares Públicas no servidor atualmente selecionado ou em todos os servidores da rede aos quais você tem acesso. Importante: O Contact Center salva filtros somente para relatórios em tempo real privados.o Contact Centerremove todos os filtros de cópias públicas dos seus relatórios em tempo real. Os supervisores e agentes que utilizarem cópias públicas poderão aplicar filtros após iniciarem os relatórios. Para obter informações sobre fazer cópias públicas de telas gráficas, consulte Fazendo uma cópia pública de uma tela gráfica na página 48 ou Criando uma coleta pública ou uma coleta de quadro de avisos pública na página Faça logon no componente Relatórios em Tempo Real. 2. No painel esquerdo, clique em Contact Center Manager Server para criar uma cópia pública de um relatório em tempo real privado. 3. Selecione a pasta Telas Tabulares Privadas. 4. Na pasta expandida Telas Tabulares Privadas, selecione a tela a ser copiada. 5. Na parte inferior da página Propriedades, digite o nome com que a tela deverá aparecer na pasta Telas Tabulares Públicas. Nota: Somente caracteres alfanuméricos podem ser usados no nome da tela; não use caracteres especiais. Você não poderá digitar o mesmo nome usado por uma das telas Públicas Padrão, porque essas telas não podem ser sobrescritas. Se Gerenciamento de Desempenho do Avaya Aura Contact Center Novembro de