Relatórios padrão do Avaya IQ

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1 Relatórios padrão do Avaya IQ Versão 5.0 Junho de 2009

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SE NÃO CONCORDAR COM QUAISQUER DESSES TERMOS, VOCÊ DEVERÁ DEVOLVER O PRODUTO (OU PRODUTOS) AO PONTO DE VENDA NO PRAZO DE 10 (DEZ) DIAS CONTADOS DA DATA DE ENTREGA PARA QUE RECEBA REEMBOLSO OU CRÉDITO. A Avaya concede ao Usuário final uma licença na extensão dos tipos de licença descritos abaixo. O número aplicável de licenças e de unidades de capacidade em que a licença é concedida será 1 (um), salvo se uma quantidade diferente de licenças ou de unidades de capacidade estiver especificado na documentação ou em outros materiais disponíveis para o Usuário final. "Processador designado" refere-se a um dispositivo de informática único e independente. "Servidor" refere-se a um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que pode ser acessado por vários usuários. "Software" refere-se a programas de computador em código objeto, originalmente licenciados pela Avaya e utilizados pelo Usuário final como Produtos independentes ou pré-instalados em um Hardware. "Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final. Tipos de licença Licença para os Sistemas Designados (DS). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em apenas um único Processador Designado, a menos que outra quantidade de Processadores seja indicada na Documentação ou em outros materiais disponíveis ao Usuário Final. A Avaya pode solicitar que o(s) Processador(es) Designado(s) seja(m) identificado(s) por tipo, número de série, chave de recurso, localização ou por outra designação específica, ou que essas identificações sejam fornecidas pelo Usuário Final para a Avaya pelos meios eletrônicos estabelecidos por ela especificamente para essa finalidade. Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Licença de Banco de Dados (DL). O cliente pode instalar e usar cada cópia do Software em um Servidor ou em vários Servidores, desde que cada um dos servidores no qual o Software estiver instalado se comunique com apenas uma instância do mesmo banco de dados. Licença de CPU (CP). O Usuário Final pode instalar e usar cada cópia do Software em um número de Servidores menor ou igual ao indicado pela Avaya, desde que a capacidade de desempenho dos Servidores não exceda a capacidade de desempenho especificada pelo Software. O Usuário Final não poderá instalar ou operar o Software em servidores com capacidade de performance maior sem a autorização prévia da Avaya e o pagamento da taxa de atualização. Licença de Usuário Nomeado (NU). O cliente pode: (i) instalar e usar o Software em um único Servidor ou Processador Designado por Usuário Nomeado autorizado (definido abaixo); ou (ii) instalar e usar o Software em um Servidor contanto que apenas Usuários Nomeados autorizados acessem e usem o Software. "Usuário Nomeado" significa um usuário ou dispositivo expressamente autorizado pela Avaya para acessar e usar o Software. A critério exclusivo da Avaya, um "Usuário Nomeado" pode ser, sem restrições aplicáveis, designado por nome, função na empresa (por exemplo, webmaster ou helpdesk), uma conta de ou correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa, ou uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto, que permita a um único usuário fazer interface com o Produto. Contrato de Adesão (SR). No que se refere ao Software que contenha elementos fornecidos por terceiros, o Usuário final pode instalar e usar o Software de acordo com os termos e as condições dos contratos de licença aplicáveis, como as licenças "shrinkwrap" ou "clickwrap" que acompanham o Software ("Contrato de Adesão"). Sempre que solicitado, a Avaya disponibilizará o texto da Licença de Adesão para o Usuário final (consulte o item "Componentes de Terceiros" abaixo para obter mais informações). Direitos autorais O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de terceiros Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: support.avaya.com/thirdpartylicense/ Como evitar fraudes tarifárias "Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode 2 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

3 acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra fraudes Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site de suporte da Avaya: As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais Avaya é uma marca registrada da Avaya Inc. Todas as demais marcas comerciais pertencem aos seus respectivos proprietários. Download de documentos Para obter as versões mais recentes da documentação, consulte o site de suporte da Avaya: Contato com o suporte da Avaya A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

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5 Conteúdo Capítulo 1: Sobre os relatórios padronizados...11 Capítulo 2: Uso e gerenciamento de relatórios...13 Acesso aos relatórios...13 Relatórios e relatórios com entradas...13 Estratégia recomendada para distribuição de relatórios...14 Execução e gerenciamento de relatórios...16 Gerenciamento de arquivos e pastas...16 Criar relatórios com entradas...17 Especificação dos parâmetros de entrada de relatórios...18 Execução de relatórios...19 Uso da janela do visualizador de relatórios...19 Agendamento de trabalhos de relatórios...20 Monitoramento do indicador de status do fluxo...22 Pastas do espaço de trabalho...22 Capítulo 3: Conceitos do relatório...29 Medidas de retenção e em retenção...29 Objetivo do atendimento e direção do contato...30 Classificações da direção do contato...30 Classificações dos Objetivos do atendimento...30 Mapeamentos da classificação do contato...31 Grupos de recursos administrados...32 Relatórios de agentes combinados...33 Suporte para o comando de vetor converse-on...34 Identidades de agentes automatizados e filas...34 Considerações sobre medição de relatórios...34 Classificações de ocupação e de pausa produtiva...36 Classificações de ocupação...36 Pausa produtiva e pausa não produtiva classificações de estado...37 Contagens e definições de comportamento...37 Definições de limites...39 Atribuições de limites a filas e a Pontos de Roteamento...39 Tipos de limites...40 Medidas qualificadas para atribuições de limite...42 Representações do tempo nos relatórios do Avaya IQ...43 Seleção de um fuso horário do relatório...43 Seleção de um período de tempo do relatório...44 Seleção de um incremento de tempo para relatórios de tendências...45 Métodos de cálculos de medições...47 Valores do resumo...48 Operadores da função Resumo...48 Especificação de valores do resumo...49 Observação do serviço...49 Observação do serviço do Communication Manager...50 Observação do serviço do Avaya Proactive Contact...51 Diferenças de contagem entre recebimentos, aceitações e atendimentos...51 Transferências não supervisionadas...52 Fluxos de saída e abandonos...53 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

6 Conteúdo Exatidão dos dados...53 Capítulo 4: Pontos de Roteamento, processos de roteamento e filas...55 Pontos de Roteamento e processos de roteamento...55 Controle de contatos do ponto de roteamento...55 Filas...56 Rastreamento de contatos em filas e grupos de filas...56 Pontos de Roteamento e filas especiais...57 Fila Nenhum e Ponto de Roteamento Nenhum...58 Aquisição de Pontos de Roteamento e filas...60 Capítulo 5: Relatórios padrão em tempo real...61 Relatórios padrão em tempo real...61 Descrições dos relatórios padão em tempo real...61 Comportamentos do agente (medidas baseadas em filas)...61 Comportamentos do agente (medidas baseadas em Pontos de Roteamento)...63 Desempenho do agente...65 Status do agente...67 Agentes recrutados por estado do agente...67 Status de fila múltipla e do agente...67 Status da fila e do agente...70 Status do grupo de filas...71 Desempenho da fila...72 Status da fila...73 Status do grupo do Ponto de Roteamento...74 Desempenho do Ponto de Roteamento...75 Status do Ponto de Roteamento...76 Relatórios de painel em tempo real...77 Pontos de Roteamento abaixo do objetivo % no nível de serviço...77 Alertas de filas...78 Contatos de filas...79 Alertas do grupo de filas...79 Contatos do grupo de filas...80 Atendimentos de grupo de filas por função de atendimento dos contatos (tempo real)...80 Atendimentos da fila por função de atendimento do contato (tempo real)...81 Contatos do Ponto de Roteamento...81 Pontos de Roteamento além do objetivo % no nível de serviço...82 Contatos do grupo do Ponto de Roteamento...82 Filas além do objetivo % no nível de serviço...83 Filas abaixo do objetivo % no nível de serviço...83 Descrições dos relatórios de painel em tempo real...84 Capítulo 6: Relatórios históricos padrão...87 Relatórios de desempenho do agente e do grupo de trabalho...87 Agente por estado de Pausa - Resumo...87 Agente por Objetivo de atendimento e direção do contato - Resumo...88 Ocupação do agente - Resumo...88 Ocupação do agente - Tendência...89 Desempenho do agente por fila - Resumo (%, média)...90 Desempenho do agente por fila - Resumo (totais)...93 Desempenho do agente por fila - Tendência (%, média)...94 Desempenho do agente por fila - Tendência (totais)...96 Desempenho do agente por Ponto de Roteamento - resumo (%, média)...98 Desempenho do agente por Ponto de Roteamento - Resumo (totais) Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

7 Conteúdo Desempenho do agente por Ponto de Roteamento - Tendência (%, média) Desempenho do agente por Ponto de Roteamento - Tendência (totais) Ocupação do grupo de trabalho - Resumo Ocupação do grupo de trabalho - Tendência Desempenho do grupo de trabalho por grupo de filas - Resumo Desempenho do grupo de trabalho por grupo de filas - Tendência Desempenho do grupo de trabalho por grupo do Ponto de Roteamento - Resumo Desempenho do grupo de trabalho por grupo do Ponto de Roteamento - Tendência Relatórios do comportamento do agente Medidas de comportamentos alternativas para filas e Pontos de Roteamento Comportamentos do agente - Resumo (%) Comportamentos do agente - Resumo (totais) Desconexão pelo agente - Detalhes Comportamento diante da desconexão pelo agente - Tendência Início da conferência - Detalhes Desconexão quando Em retenção - Detalhes Comportamento diante da desconexão durante a retenção - Tendência Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo - Resumo Comportamentos diante de problemas gerais e baseados no tempo - Tendência Contato longo - Detalhes Comportamento diante de contatos longos - Tendência Retenção longa - Detalhes Comportamento diante de retenções longas - Tendência Pós-atendimento longo - Detalhes Comportamento diante de pós-atendimentos longos - Tendência Tempo de visualização - Detalhes Redirecionamento - Detalhes Comportamento diante de redirecionamentos - Tendência Contato breve - Detalhes Comportamento diante de contatos breves - Tendência Pós-atendimento breve - Detalhes Comportamento diante de pós-atendimentos breves - Tendência Início da transferência - Detalhes Comportamento diante de transferências - Tendência Transferência para o mesmo Ponto de Roteamento - Detalhes Comportamento diante de transferências para o mesmo Ponto de Roteamento - Tendência Comportamentos diante da execução do trabalho - Resumo (%) Comportamentos diante da execução do trabalho - Resumo (totais) Relatórios detalhados do agente e do contato e relatórios de rastreamento Tempo em pausa do agente - detalhes Experiência do agente - Rastreamento Login/logout do agente - Detalhes Login/Logout do agente por conta - Detalhes Contato - Detalhes Contato - Rastreamento Experiência do cliente - Detalhes Login/Logout do grupo de trabalho - Detalhes Relatórios de desempenho da fila Desempenho do grupo de filas - Resumo Desempenho do grupo de filas - Tendência Fluxos de saída de filas - Resumo Desempenho da fila - Resumo Desempenho da fila - Tendência Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

8 Conteúdo Nível de serviço da fila - Resumo Nível de serviço da fila - Tendência Nível de serviço da fila em relação ao objetivo - tendência Relatórios de desempenho dos Pontos de Roteamento Desempenho do grupo do Ponto de Roteamento - Resumo Desempenho do Grupo associado ao Ponto de Roteamento - Tendência Fluxos de saída dos Pontos de Roteamento - Resumo Fluxos de entrada dos Pontos de Roteamento - Resumo Desempenho do Ponto de Roteamento - Resumo Desempenho do Ponto de Roteamento - Tendência Nível de serviço do Ponto de Roteamento - Resumo Nível de serviço do Ponto de Roteamento - Tendência Nível de serviço do Ponto de Roteamento em relação ao objetivo - Tendência Relatórios de resultados Resultados do agente por fila - Resumo Resultados do agente por Ponto de Roteamento - Resumo Contexto dos resultados do agente - Resumo Contexto dos resultados do agente - Tendência Resultados da fila - Resumo Resultados dos Pontos de Roteamento - Resumo Relatórios de painel históricos Fila % no nível de serviço Atendimentos de grupos de filas por função de atendimento do contato (histórico) Atendimentos da fila por função de atendimento do contato (histórico) Ponto de Roteamento % no nível de serviço Atendimentos do grupo do Ponto de Roteamento por função de atendimento do contato Atendimentos no Ponto de Roteamento por função de atendimento do contato Relatórios de históricos de dispositivos Desempenho do grupo de dispositivos - Resumo Desempenho do grupo de dispositivos - Tendência Desempenho do dispositivo - Resumo Relatórios de gerenciamento de desempenho do centro de contatos Relatórios de correlação Relatórios de rastreamento de medidas Relatórios de correlação Relatórios de rastreamento de medidas Relatórios de desempenho do processo Desempenho do grupo de processos - Resumo Desempenho do grupo de processos - Tendência Desempenho do processo Resumo Desempenho do processo - Tendência Motivo da finalização do processo por etapa de finalização - Resumo Capítulo 7: Relatórios de monitoramento de fluxo Relatórios de monitoramento de fluxo Monitoramento do fluxo em tempo real Indicadores de status do fluxo em tempo real Relatório de status do fluxo Especificação de entradas no relatório de status do fluxo Interpretando dados de status do fluxo Relatórios de monitoramento de fluxo de históricos Disponibilidade do fluxo - Resumo Disponibilidade do fluxo - Tendência Latência do fluxo - Relatório de resumo Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

9 Conteúdo Latência do fluxo - Tendência Capítulo 8: Relatórios de solução de problemas O relatório em tempo real não executa Solução sugerida Erro HTTP Status Solução sugerida A função de não envia relatório Solução sugerida A barra de progresso é exibida quando o relatório estiver concluído Solução sugerida Dados obsoletos em relatórios em tempo real quando a conexão está desativada Solução sugerida Apêndice A: Descrições detalhadas das medidas de relatórios Descrições detalhadas das medidas de tempo real Descrições detalhadas das medidas históricas Apêndice B: Descritores de motivos do estado e dos atributos Descrições do estado do recurso Descrições do motivo da saída do estado Tipos de fluxos de saída Apêndice C: Descrições do parâmetro de entrada do relatório Entradas de hora Entradas para entidades ou atributos de entidades Apêndice D: Substituição do caminho do Communication Manager Pré-requisitos do sistema e operacionais Exemplo de cenário de substituição de caminho Relatório de origens simultâneas Designações da parte relativa Índice Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

10 Conteúdo 10 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

11 Capítulo 1: Sobre os relatórios padronizados Os relatórios padronizados Avaya IQ são projetados para atender às necessidades de informações dos diferentes tipos de pessoas do Contact Center. Os usuários autorizados podem selecionar, configurar e executar rapidamente os relatórios necessários para dar suporte a seus trabalhos. As informações sobre os relatórios padronizados são fornecidas nas seções a seguir: Uso e gerenciamento de relatórios: Esta seção descreve as diferentes estratégias de distribuição de relatório que podem ser usadas pelos negócios e como os usuários do relatório podem usar as ferramentas básicas de relatórios para obter, organizar, configurar, executar e agendar relatórios. Conceitos dos relatórios: Esta seção descreve os conceitos fundamentais dos relatórios Avaya IQ e as funcionalidades que os usuários do relatório devem compreender para conseguir o melhor dos seus relatórios Avaya IQ. Pontos de Roteamento, processos de roteamento e filas: Esta seção descreve as regras e a terminologia que o Avaya IQ usa nos sistemas de roteamento do Contact Center que gerenciam os contatos. Relatórios em tempo real padronizados: Os relatórios em tempo real padronizados ajudam os usuários de relatório a se manter informados sobre o estado atual de seus recursos e a responder rapidamente a alterações nas condições operacionais. O conjunto de relatórios em tempo real inclui também vários relatórios de painel e outros relatórios especiais sobre dispositivos. Relatórios de históricos padronizados: Os relatórios de históricos padronizados ajudam seus usuários a entender o desempenho passado e a eficiência do serviço dos seus recursos. Descrições detalhadas de cada relatório são organizadas por área de cobertura, como desempenho de agentes e de grupos de trabalho, comportamento do agente, desempenho da fila, e assim por diante. Monitoramento do fluxo de dados: O Avaya IQ usa o conceito de fluxos de dados para representar o fluxo de mensagens entre os aplicativos de comunicação de origem e o banco de dados do Avaya IQ. As informações em tempo real e os históricos sobre a continuidade dos fluxos de dados ajudam os usuários do relatório a saber se os dados do relatório derivados de um ou mais fluxos são atuais e completos. Definições de itens de relatório: Esta seção contém uma lista completa dos itens de relatório exibidos em relatórios em tempo real e de históricos padronizados. Em alguns casos, as definições fornecem detalhes adicionais que não estão disponíveis nas descrições de itens fornecidas em relatórios independentes. Definições dos motivos do estado e da saída: O Avaya IQ contém vários relatórios de rastreamento de históricos que fornecem informações detalhadas sobre os 11 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

12 Sobre os relatórios padronizados estados associados a entidades de vários relatórios a cada momento. Os relatórios de rastreamento também exibem os motivos da saída do estado para explicar porque uma entidade transita de um estado para outro. Esta seção fornece definições para os motivos dos estados e da saída do estado que podem ser exibidas nos relatórios de rastreamento. Definições dos parâmetros de entrada de relatórios: Esta seção descreve as definições para as entradas que os usuários devem especificar para os relatórios padronizados. As entradas de relatório contêm vários itens, como parâmetros de tempo, grupos de trabalho, filas ou agentes. Alguns relatórios permitem que os usuários especifiquem filtros opcionais de relatórios, como direção do contato e objetivo do atendimento. O relatório do Avaya IQ fornece suporte para contatos que incluem o recurso de substituição do caminho do Communication Manager. As operações de substituição do caminho que ocorrem durante um contato se refletem nos relatórios Contato - rastreamento. Esta seção fornece um exemplo do relatório Contato - rastreamento que mostra como as informações sobre os contatos que envolvem operações de substituição do caminho são exibidas nos relatórios de rastreamento. 12 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

13 Capítulo 2: Uso e gerenciamento de relatórios Os tópicos a seguir fornecem informações sobre os recursos de relatórios do Avaya IQ e as estratégias recomendadas para você se familiarizar com o uso de relatórios. Tópicos relacionados: Acesso aos relatórios na página 13 Acesso aos relatórios O Avaya IQ fornece diferentes maneiras de acessar relatórios. O método usado para distribuir relatórios é um fator importante para a empresa. Importante: O pessoal responsável pelo gerenciamento dos recursos de relatórios na empresa deve ler os tópicos relacionados ao acesso antes de permitir acesso aos usuários dos relatórios do Avaya IQ. Tópicos relacionados: Relatórios e relatórios com entradas na página 13 Relatórios e relatórios com entradas Os funcionários da empresa responsáveis por controlar o acesso aos relatórios do Avaya IQ devem compreender as características de um Relatório e de um Relatório com entradas e a relação entre essas duas entidades de relatórios. Relatório: este termo refere-se a um relatório como sendo um conjunto básico de consultas e de especificações de formato de saída que existem como uma entidade única com uma ID única no sistema de relatórios. É possível imaginar um Relatório como uma espécie de modelo. Um relatório de origem não especifica parâmetros de entrada de relatório para itens como agentes, filas e períodos de tempo. Os relatórios individuais fornecidos nas pastas de relatórios de históricos padronizados e de tempo real do Avaya IQ são exemplos de um Relatório. É possível copiar um relatório para um novo local da área de trabalho de relatórios para criar um novo relatório. A nova 13 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

14 Uso e gerenciamento de relatórios cópia de um relatório torna-se uma entidade independente, com uma ID única no sistema de relatórios. Relatórios com entradas: vários usuários diferentes podem utilizar o mesmo Relatório para criar versões individuais de relatórios com entradas. Cada relatório com entradas pode especificar um conjunto diferente de assuntos, períodos de tempo, critérios de filtragem de dados etc. Os usuários de relatórios utilizam as funções Editar e Salvar para criar um relatório com entradas a partir de um relatório de origem. Todos os relatórios com entradas têm uma dependência próxima de seu relatório de origem. Caso o relatório de origem seja excluído do sistema, todos os relatórios com entradas que se baseiam nele também serão automaticamente excluídos do sistema. Caso o relatório de origem seja alterado com a inclusão ou exclusão de uma medida ou cálculo, essa alteração também será representada em todos os relatórios com entradas baseadas naquele relatório de origem. Muitos usuários de relatórios podem criar relatórios com entradas que dependem do mesmo conjunto de relatórios de origem. O acesso aos relatórios de origem deve ser gerenciado de forma cuidadosa, visto que a funcionalidade dos relatórios com entradas depende de sua integridade. Estratégia recomendada para distribuição de relatórios Objetivos do gerenciamento dos recursos do relatório Muitos usuários de relatórios podem criar um relatório personalizado com entradas do mesmo relatório de origem. Se um relatório de origem compartilhado for alterado ou excluído, todos os relatórios com entradas que fazem referência ao relatório de origem também serão alterados ou excluídos. Uma estratégia eficaz de gerenciamento de relatórios minimiza possíveis interrupções da funcionalidade de relatórios para os usuários de relatórios. Podem ocorrer possíveis interrupções de relatórios se os usuários tiverem permissão para criar seus relatórios com entradas feitas diretamente nos relatórios originais nas pastas de relatórios padrão. Nesse caso, os relatórios do usuário com entradas dependem dos relatórios de origem que possivelmente estarão sujeitos a alterações como resultado de atualizações futuras do produto Avaya IQ. Por esse motivo, a função Copiar deve ser usada para criar um repositório independente de relatórios de origem na pasta Relatórios personalizados. Dessa forma, a empresa pode manter o controle total sobre os relatórios de origem. Uma estratégia eficaz de gerenciamento de relatórios também permite que as personalizações de relatórios sejam transferidas para os usuários de relatórios de forma coerente e segura. Caso os usuários de relatórios baseiem seus relatórios com entradas no mesmo pool de relatórios de origem, a empresa pode distribuir automaticamente as alterações 14 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

15 Acesso aos relatórios feitas nos relatórios personalizados aos usuários sem interromper as operações de rotina dos relatórios. Para garantir que os relatórios com entradas se baseiem em relatórios de origem do repositório da empresa, os usuários de relatórios: não devem ter permissão às pastas de relatório padrão; devem ter permissão de leitura aos relatórios de origem armazenados na pasta Relatórios personalizados; devem ser instruídos a utilizar o método Editar e Salvar para criar relatórios com entradas diretamente pelos relatórios de origem na pasta Relatórios personalizados. Criar o repositório de relatórios da empresa O procedimento a seguir destina-se a gerentes de operações e demais funcionários da empresa responsáveis pela configuração do repositório de relatórios de origem da empresa e pelo gerenciamento dos relatórios de origem para usuários. Para realizar este procedimento, você deverá ter permissões de leitura sobre as pastas de relatórios padrão. Para criar um repositório de relatórios de origem independente para os usuários de relatórios da empresa, execute as instruções a seguir: Dica: Antes de começar, você pode usar a tecla Nova pasta para criar novas subpastas em Relatórios personalizados de modo a organizar seus relatórios de origem e permitir que os usuários de relatórios os localizem mais facilmente. 1. Abra a pasta Relatórios em tempo real padronizados ou a pasta Relatórios de históricos padronizados para exibir seu conteúdo no painel de exibição principal. 2. Realce um relatório individual. Você também pode selecionar uma pasta inteira dentro de uma das pastas principais de relatórios padrão para mover vários relatórios com uma única sequência de comandos Copiar e Colar. Por exemplo, abra a pasta Relatórios de históricos padronizados e realce a pasta Comportamentos do agente. 3. Clique em Copiar. 4. No painel de navegação, realce a pasta Relatórios personalizados ou qualquer subpasta que você tenha criado neste local e clique em Colar. 5. Instrua os usuários de relatórios a usar o método Editar e Salvar quando acessarem os relatórios de origem. Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

16 Uso e gerenciamento de relatórios Execução e gerenciamento de relatórios Gerenciamento de arquivos e pastas A área de trabalho de relatórios do Avaya IQ exibe um sistema de pastas e relatórios. Tópicos relacionados: Criar novas pastas na página 16 Cópia de arquivos e pastas na página 16 Renomeação de arquivos e pastas na página 17 Criar novas pastas 1. No painel de navegação ou no painel de exibição, realce uma pasta na qual deseja inserir sua nova pasta. 2. Selecione o botão Nova pasta, especifique um nome para a nova pasta e clique em OK. Tópicos relacionados: Cópia de arquivos e pastas na página 16 Renomeação de arquivos e pastas na página 17 Cópia de arquivos e pastas 1. Realce um item e clique em Copiar. 2. Realce a pasta na qual deseja inserir o item copiado, selecione o botão Colar e clique em OK. Tópicos relacionados: Criar novas pastas na página 16 Renomeação de arquivos e pastas na página Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

17 Execução e gerenciamento de relatórios Renomeação de arquivos e pastas 1. Destaque um item e clique em Renomear. 2. Especifique o novo nome para o item e clique em OK. Tópicos relacionados: Criar novas pastas na página 16 Cópia de arquivos e pastas na página 16 Criar relatórios com entradas Para começar a trabalhar com relatórios Avaya IQ, localize um relatório que deseja usar, editeo para definir os parâmetros de entrada de relatório que você precisa e salve o novo relatório com entradas em suas pastas pessoais. Importante: A Avaya recomenda os procedimentos de melhores práticas descritos a seguir para criar relatórios com entradas. Se sua empresa gerencia relatórios de origem em um local centralizado, não use a função de cópia para colocar novas versões dos relatórios de origem em Minhas pastas. Copiar um relatório de origem cria uma nova origem de relatório que não estará mais conectada ao relatório original mantido pela empresa e usado por outros usuários de relatórios. Essa situação pode resultar em problemas de gerenciamento de manutenção e de atualização de relatórios para você e para a empresa. 1. Localize um relatório que deseja usar. Se sua empresa segue o método de distribuição de relatórios recomendado, seus relatórios estarão localizados na pasta Relatórios personalizados. 2. Realce o relatório e clique em Editar. 3. Na janela Editar entradas do relatório, especifique os parâmetros necessários para o relatório. 4. Clique em Salvar e escolha uma pasta em seu espaço de trabalho pessoal no qual você vai colocar o novo relatório com entradas. Próximas etapas Depois de salvar um relatório com entradas em Minhas pastas, você poderá: Usar a função Editar para criar várias versões do relatório com diferentes conjuntos de entradas. Por exemplo, será possível criar duas versões de relatórios com Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

18 Uso e gerenciamento de relatórios entradas para obter dados de diferentes conjuntos de grupos de trabalho de agentes, grupos de filas, e assim sucessivamente. Dica: A melhor prática é dar nomes diferentes ao seu relatório com entradas, de forma que indiquem os tipos de entradas que o relatório está usando. Por exemplo, você pode usar o relatório Desempenho da fila - Resumo para criar relatórios com entradas alternativos baseados em diferentes períodos de tempo de relatório: Desempenho da fila - Resumo diário e Desempenho da fila - Resumo semanal. Use os botões Executar ou Exibir para gerar saídas de relatório sob demanda. Crie um trabalho agendado para executar automaticamente o relatório regularmente. Especificação dos parâmetros de entrada de relatórios Antes de usar um relatório padrão ou personalizado, será especifique os parâmetros de relatório necessários na janela Editar entradas de relatório e salve a configuração. A janela Editar entradas no relatório tem duas guias, a guia Entradas e a guia Avançado Guia Entradas Essa guia permite selecionar grupos de relatórios, recursos específicos do centro de contatos, opções de filtragem, período de tempo do relatório e outros tipos de parâmetros necessários para os relatórios. Os grupos e recursos exibidos nessa guia são controlados pelas permissões de acesso aos dados atribuídas ao usuário pelo administrador do Avaya IQ. Guia Avançado Os campos e opções dessa guia permitem especificar mais informações e opções que podem tornar a utilização do relatório mais efetiva: A guia Avançado é desativada quando a função Exibir é utilizada para executar um relatório. Nome - Permite definir um novo nome para o relatório. Você deve fornecer um novo nome para o relatório se você quiser salvar duas versões do mesmo relatório na mesma pasta. O comprimento do nome do relatório não pode exceder 255 caracteres. Descrição - Permite inserir outros tipos de informações que ajudem a entender o propósito e a utilização do relatório. Para visualizar essas informações a qualquer momento, realce o relatório salvo com entradas, selecione o botão Editar e vá para a guia Avançado. Idioma - Permite definir outro idioma para as saídas do relatório. Formato de saída - Permite definir vários formatos para as saídas do relatório que foram colocados na pasta Minhas saídas de relatórios depois que o relatório foi executado. 18 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

19 Execução e gerenciamento de relatórios ID - Esse campo somente leitura exibe a identificação do relatório de origem à qual o relatório com entradas faz referência. O campo ID é fornecido para dar suporte ao recurso de exportação de dados. Outros usuários de relatórios normalmente não precisam consultar esse campo. Taxa de atualização - Para relatórios em tempo real, o tempo especificado entre as execuções de relatórios. A taxa de execução real pode ser inferior ou superior à taxa de atualização especificada. Execução de relatórios Uso da função Executar para executar relatórios Você pode realçar um relatório com entradas e selecionar o botão Executar para executálo. O relatório é executado com as especificações de entrada existentes e a saída é salva na pasta Minhas saídas de relatórios. Esse método está disponível somente para relatórios que foram salvos com entradas. Uso da função Exibir para executar relatórios Você pode realçar um relatório com ou sem entradas e selecionar o botão Exibir para executálo. Se as entradas para o relatório ainda não foram definidas, a janela Editar entradas do relatório é exibida para que você insira as entradas necessárias antes que o relatório seja executado. Depois que o relatório foi executado, a saída será exibida na janela do visualizador de relatórios. Use os botões Imprimir ou disponíveis na janela do visualizador de relatórios para obter cópias da saída do relatório e salvá-las fora do sistema de relatórios. Entretanto, não é possível salvar a saída em suas pastas do sistema. Uso do recurso Agendar para executar relatórios Você pode realçar um relatório com entradas e selecionar o botão Agendar para criar uma tarefa agendada para o relatório. Quando você cria uma tarefa agendada para um relatório com entradas, o utilitário de agendamento executa o relatório como um processo de segundo plano, de acordo com as especificações fornecidas. A saída será salva na pasta Minhas saídas de relatórios. Uso da janela do visualizador de relatórios Para salvar as saídas do relatório em suas pastas de relatórios, utilize o botão Executar ou configure um trabalho agendado para enviar a saída do relatório para Minhas saídas de relatórios. Se usar o botão Exibir para executar um relatório, a saída será exibida na janela do visualizador de relatórios, mas uma cópia não será armazenada em Minhas saídas de relatórios. Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

20 Uso e gerenciamento de relatórios 1. Exiba o indicador de status de fluxo e execute o relatório de status do fluxo. 2. Exiba a saída do relatório em formato HTML ou PDF. 3. Clique no botão Imprimir para obter uma cópia impressa do relatório. 4. Clique no botão para enviar uma cópia da saída do relatório para um ou mais endereços de . Dica: Se quiser enviar cópias da saída do relatório para diversos endereços de e- mail, use ponto-e-vírgula para separar cada endereço. 5. Analise um novo relatório caso a saída do relatório inclua links para outros relatórios. A saída do novo relatório é exibida na janela do visualizador de relatórios em uma nova guia. 6. Utilize o botão Abrir em nova janela para exibir um relatório com guias em uma nova janela do visualizador. Agendamento de trabalhos de relatórios Se tiver autorização para agendar trabalhos de relatórios, você poderá configurar seus relatórios de históricos de forma que as saídas estejam disponíveis quando precisar vê-los. 1. Realce um relatório com entradas e clique em Agendar. 2. No Editor de trabalhos agendados, execute as atividades a seguir: a. especifique um nome para o trabalho agendado. Para evitar possíveis problemas de diferença de fuso horário, a melhor prática recomendada é agendar as tarefas para que sejam executadas mais de uma hora antes da meia-noite ou mais de uma hora depois da meia-noite. b. Se quiser enviar uma cópia da saída do relatório por , especifique um ou mais endereços de . A saída do relatório que será anexado ao está em formato PDF. Se quiser enviar cópias da saída do relatório para diversos endereços de e- mail, use ponto-e-vírgula para separar cada endereço. c. Especifique os parâmetros de frequência de execução do relatório de acordo com as suas necessidades. Se definir uma frequência de execução recorrente para o trabalho, você também terá que definir a hora de início do trabalho. Você também pode especificar uma hora opcional de término para o trabalho. 3. Clique em OK. 20 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

21 Execução e gerenciamento de relatórios A tarefa será salva na pasta Agendamentos dos meus relatórios. Tópicos relacionados: Considerações da hora para a execução do trabalho na página 21 Edição de um trabalho agendado na página 22 Considerações da hora para a execução do trabalho Usuários que criam trabalhos agendados devem entender como as alterações de fuso horário no servidor de relatórios do Avaya IQ podem afetar as horas da execução do trabalho. Quando um usuário de relatórios cria um trabalho agendado, o trabalho é enviado para o servidor de relatórios do Avaya IQ para armazenamento e execução. O fuso horário associado à hora de execução do trabalho é baseado nas informações obtidas do sistema cliente do usuário de relatórios. Se o fuso horário do cliente e o fuso horário do servidor forem diferentes, a hora de execução do trabalho será ajustada no servidor de modo que o relatório seja executado na hora do relatório prevista pelo usuário. Quando uma alteração de fuso horário afeta o servidor de relatórios, a diferença de fuso horário aplicada a trabalhos agendados existentes também muda. Em alguns casos, as alterações no ajuste da diferença podem afetar potencialmente o intervalo de dados incluído em um relatório. Considere um cenário com as condições a seguir: Um usuário de relatórios criou um trabalho agendado para execução diária. O período especificado no relatório para execução do trabalho está definido para Ontem. O agendamento da execução do relatório do trabalho está definida para 00h30. No servidor de relatórios, a hora local é 00h00 de 31 de outubro, quando a hora local é revertida do horário de verão para o horário padrão. Como resultado da mudança de hora, a diferença aplicada ao trabalho agendado é ajustada para que o relatório seja executado uma hora mais cedo. Dica: Quando ocorre uma mudança de diferença de fuso horário no servidor de relatórios, o proprietário do trabalho pode ver a execução do novo relatório no Editor de trabalhos agendados. No cenário descrito acima, o usuário de relatórios espera que o trabalho agendado seja executado às 00h30 do dia 1º de novembro. No entanto, a mudança de fuso horário fez com que a diferença de execução fosse alterada, de modo que o relatório agora será executado no dia anterior, às 23h30. Assim, quando o usuário de relatórios visualizar a saída do relatório Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

22 Uso e gerenciamento de relatórios em um horário posterior do dia 1º de novembro, o relatório exibirá os dados de 30 de outubro, em vez de 31 de outubro. Em razão das considerações acima, os usuários de relatórios que criam trabalhos agendados devem adotar os procedimentos a seguir: se um trabalho agendado estiver definido para executar no início do dia, especifique a hora de execução do relatório mais de uma hora antes de 00h00. se um trabalho agendado estiver definido para executar no final do dia, especifique a hora de execução do relatório mais de uma depois de 00h00. Edição de um trabalho agendado 1. Clique duas vezes em um trabalho na pasta Agendamentos dos meus relatórios 2. Realce uma tarefa em Agendamentos dos meus relatórios e clique em Editar. Monitoramento do indicador de status do fluxo A janela principal de relatórios do Avaya IQ e a janela do visualizador de relatórios exibem um indicador especial do status do fluxo. Clique no ícone status do fluxo para iniciar um relatório em tempo real que oferece mais informações sobre os fluxos que são relevantes para seus relatórios. Pastas do espaço de trabalho Quando você faz login no sistema de relatórios do Avaya IQ, o Avaya IQ exibe as pastas do Espaço de trabalho que correspondem às permissões que o gerente de operações atribuiu a você. Tópicos relacionados: Minhas pastas na página 23 Relatórios padrão em tempo real na página 24 Relatórios históricos padrão na página 24 Relatórios de monitoramento de dados na página Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

23 Execução e gerenciamento de relatórios Exportação de dados na página 24 Relatórios personalizados na página 27 Minhas pastas Todos os usuários de relatórios têm permissão total para Minhas pastas. Você pode usar esta pasta para gerenciar diferentes tipos de arquivos de relatórios. Esta pasta contém diversas subpastas padrão para ajudá-lo a começar imediatamente. Você também pode criar novas subpastas em Minhas pastas para organizar seu trabalho de acordo com a sua necessidade. Tópicos relacionados: Minhas saídas de relatórios na página 23 Agendamentos dos meus relatórios na página 23 Descrição do relatório de status do fluxo na página 23 Minhas saídas de relatórios Esta pasta armazena as saídas de relatórios que você gera. As saídas de relatórios são salvas automaticamente nesta pasta quando você utiliza um dos métodos de execução de relatórios a seguir: Você usa o comando Executar para executar um relatório como um processo em segundo plano. Você usa o Editor de trabalhos agendados para executar um trabalho agendado para depois. Tópicos relacionados: Agendamentos dos meus relatórios na página 23 Descrição do relatório de status do fluxo na página 23 Agendamentos dos meus relatórios Se você tiver autorização para agendar trabalhos de relatórios, esta pasta armazena qualquer trabalho de relatórios que for criado na agenda de relatórios. Tópicos relacionados: Minhas saídas de relatórios na página 23 Descrição do relatório de status do fluxo na página 23 Descrição do relatório de status do fluxo O relatório de status do fluxo em tempo real exibe informações sobre o status atual dos fluxos de dados que enviam mensagens de evento para o Avaya IQ. Você pode usar as informações fornecidas pelos indicadores de status e pelo relatório Status do fluxo para saber quando interrupções no fluxo de dados estão potencialmente afetando a confiabilidade dos seus relatórios em tempo real. Todo usuário de relatórios tem uma cópia do relatório de status do fluxo instalado em Minhas pastas. Esse relatório não pode ser copiado, movido, excluído ou agendado. No entanto, você pode usar o botão Editar para modificar as entradas do relatório. Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de

24 Uso e gerenciamento de relatórios Você pode executar esse relatório diretamente de Minhas pastas ou clicar no indicador de status do fluxo exibido na interface do relatório. Tópicos relacionados: Minhas saídas de relatórios na página 23 Agendamentos dos meus relatórios na página 23 Relatórios padrão em tempo real O Avaya IQ fornece um conjunto de relatórios padrão em tempo real que ajudam os usuários de relatórios a se manterem informados sobre o status atual dos recursos que gerenciam e a responder rapidamente às mudanças das condições. Importante: A configuração do início do dia dos relatórios em tempo real não redefine os dados do relatório na virada do dia. Se um relatório em tempo real for iniciado pouco antes da configuração do início do dia e o horário ultrapassar a hora do início do dia, os dados do relatório não serão redefinidos. Você deverá reiniciar o relatório pouco depois da mesma configuração do início do dia para poder exibir os dados do horário correto do início do dia. Relatórios históricos padrão Esta pasta contém o conjunto completo de relatórios de históricos padrão do Avaya IQ. Os relatórios são organizados em subpastas por assunto. Os usuários com as permissões necessárias para visualizar esta pasta poderão copiar os relatórios para outras pastas. Não é possível incluir nenhum outro relatório, nem relatórios com entradas ou subpastas nesta pasta, e nenhum relatório pode ser excluído dela. Relatórios de monitoramento de dados Esta pasta contém relatórios especiais que exibem informações sobre processos de resumo de dados que ocorrem periodicamente no banco de dados do Avaya IQ. Esses relatórios de monitoramento compartilham os mesmos nomes e campos de dados que as tabelas de resumo de dados que estão no banco de dados do Avaya IQ. Para mais informações, consulte as descrições do modelo de dados. Na versão atual, esses relatórios tem por finalidade dar suporte às atividades básicas de solução de problemas realizadas pelo pessoal de serviços da Avaya. Exportação de dados Esta pasta contém subpastas para cada uma das áreas de cobertura dos relatórios associados às opções de licença de exportação de dados de Avaya IQ, aos modelos de relatórios de 24 Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de 2009

25 Execução e gerenciamento de relatórios exportação de dados e a outros relatórios especiais que dão suporte ao recurso de Exportação de dados do Avaya IQ. Se sua empresa usa relatórios de exportação de dados, eles serão criados como relatórios personalizados com o Avaya IQ Report Designer. O acesso às pastas de exportação de dados é geralmente restrito a algumas poucas pessoas da empresa. Tópicos relacionados: Relatórios de exportação de dados na página 25 Modelos de exportação de dados na página 25 Relatórios de exportação de dados Usuários de relatórios que criam relatórios de exportação de dados personalizados podem usar esta pasta para armazená-los de forma que possam ser localizados e executados por um aplicativo cliente pela interface de programação de aplicativos (API) do Data Export. Não é possível executar relatórios de exportação de dados a partir desta pasta. Em vez disso, deve-se utilizar a interface de programação de aplicativos (API) do Avaya IQ Data Export para executar os relatórios e enviar os dados dos relatórios para um destino externo. Tópicos relacionados: Modelos de exportação de dados na página 25 Modelos de exportação de dados Esta pasta contém subpastas para cada uma das opções de licença de exportação de dados. Cada uma das subpastas contém modelos de relatórios e valores do parâmetro que dão suporte ao recurso de exportação de dados. Importante: O acesso aos relatórios de exportação é controlado pelo licenciamento Avaya IQ. Antes de iniciar a criação de relatórios de exportação de dados personalizados a partir de uma das áreas de cobertura dos relatórios de exportação de dados, verifique se existe a opção de licença para aquela pasta na sua empresa. Você pode utilizar a ferramenta Gerenciador de licenças via Web para verificar as opções de licença. Tópicos relacionados: Relatórios de exportação de dados na página 25 Relatórios de valores dos parâmetros na página 25 Licença de KPIs em tempo real na página 26 Todas as licenças de tempo real na página 26 Licença do histórico na página 26 Relatórios de valores dos parâmetros Os relatórios de Exportação de dados requerem vários parâmetros de entrada. Esses parâmetros de entrada são obtidos dos relatórios fornecidos nas respectivas pastas Relatórios de valores dos parâmetros para cada opção de licença. Relatórios padrão do Avaya IQ Junho de