Uso do Avaya one-x Agent

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1 Uso do Avaya one-x Agent Versão 2.0 Novembro de 2009

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"Hardware" refere-se a Produtos padrão de hardware, originalmente vendidos pela Avaya e utilizados pelo Usuário final. uma entrada de diretório no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a um único usuário fazer a interface com o Software. As unidades podem estar vinculadas a um Servidor específico e identificado. Direitos autorais O Produto está protegido por leis de direitos autorais e por outras leis relativas aos direitos de propriedade, exceto quando expressamente declarado o contrário. A reprodução, transferência e/ou uso não autorizados podem ser considerados crime e delito civil nos termos da legislação aplicável. Componentes de terceiros Alguns programas, ou suas partes, incluídos no Produto podem conter software distribuído de acordo com contratos de terceiros ("Componentes de terceiros"), os quais podem conter condições que ampliam ou limitam os direitos de uso de determinadas partes do Produto ("Condições de terceiros"). As informações que identificam os componentes de terceiros e os termos de terceiros que se aplicam a elas estão disponíveis no site de suporte da Avaya: support.avaya.com/thirdpartylicense/ Como evitar fraudes tarifárias "Fraude tarifária" é o uso não autorizado do sistema de telecomunicações por um usuário não autorizado (por exemplo, uma pessoa que não seja funcionário, agente, prestador de serviços ou que não trabalhe em nome da sua empresa). Esteja ciente de que pode haver risco de fraude tarifária associada ao sistema, que pode acarretar encargos adicionais substanciais nos serviços de telecomunicações. Intervenção da Avaya contra fraudes Se você suspeita estar sendo vítima de fraude tarifária e precisa de suporte ou de assistência técnica, entre em contato com a Linha Direta de Denúncia de Fraude Tarifária do Centro de Serviços Técnicos pelo telefone nos Estados Unidos e no Canadá. Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: As suspeitas de vulnerabilidades de segurança dos produtos Avaya devem ser relatadas à Avaya pelo securityalerts@avaya.com. Marcas comerciais Avaya, o logotipo da Avaya e one-x são marcas registradas comerciais ou marcas comerciais da Avaya Inc. nos Estados Unidos da América e/ou em outras jurisdições. Todas as marcas não-avaya são de propriedade de seus respectivos donos. Download de documentos Para obter as versões mais recentes da documentação, consulte o site de suporte da Avaya: Contato com o suporte da Avaya A Avaya Inc. coloca a sua disposição um número de telefone para relatar problemas ou para fazer perguntas sobre o produto. Nos Estados Unidos, o número de telefone do suporte é Para obter outros números de telefone de suporte, consulte o site da Avaya: Tipo de licença Licença de Usuários Simultâneos. O Usuário final pode instalar e usar o Software em vários Processadores Designados ou em um ou mais Servidores, contanto que apenas o número licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software em um determinado momento. Uma "Unidade" refere-se à unidade na qual a Avaya, a seu critério exclusivo, baseia a determinação de preço de suas licenças e que pode ser, sem se limitar a, um agente, uma porta ou um usuário, uma conta de ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou uma função na empresa (por exemplo, webmaster ou suporte técnico), ou 2 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

3 Conteúdo Capítulo 1: Introdução...9 Idiomas suportados para Avaya one-x Agent...9 Capítulo 2: Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent...11 Janela principal do Avaya one-x Agent...11 Barra superior...11 Indicador de mensagem em espera...12 Status do agente e mensagens do sistema...12 Controles comuns...14 Opções do sistema...15 Controles UI...16 Janela Lista de Trabalho...17 Controles e funcionalidades do item de trabalho...18 Controles do Item de trabalho...19 Exibição das informações do Item do trabalho...19 Estados de aparência de mídia...20 Controles de mídia...21 Barra de ação...23 Menu Novo trabalho...23 Menu Opções de ação...24 Janelas secundárias...25 Capítulo 3: Introdução...27 Logon no Avaya one-x Agent...27 Capítulo 4: Definição da configuração inicial...31 Configuração de telefones para diferentes locais...31 Definição da configuração Meu computador...31 Definição da configuração Telefone de mesa...33 Definição da configuração Outro telefone...34 Definição das configurações do agente...36 Configuração das definições de IM (mensagem instantânea)...37 Configuração das regras de discagem...37 Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho...39 Configuração da aparência da chamada recebida...40 Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas...41 Configuração de aparência de TTY recebida...42 Configuração das opções de áudio...43 Definição de um perfil de agente...44 Integração do sistema de correio de voz...45 Ativação de saudação gravada...46 Definição de um código de motivo...47 Definição de códigos de motivo para trabalho...47 Definição de códigos de motivo de logout...49 Definição de códigos de motivo para pausa...50 Exibição do visor do telefone na janela principal...51 Configuração dos botões da barra de ferramentas na janela principal...51 Capítulo 5: Tratamento de chamadas...53 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

4 Conteúdo Atendimento de chamadas...53 Atendimento manual de uma chamada...53 Atendimento automático de chamadas...54 Efetuação de chamadas...55 Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto...56 Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos...56 Efetuação de chamadas a partir da janela Log de contatos...57 Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida...57 Efetuação de chamadas para o supervisor...58 Efetuação de chamadas a partir da janela Teclado de discagem...59 Colocação de uma chamada em espera...61 Colocação de uma chamada em espera manualmente...61 Colocação de uma chamada em espera automaticamente...62 Efetuação de chamadas de conferência...63 Efetuação de conferências diretas...64 Efetuação de conferências de consulta...65 Transferência de uma chamada...67 Efetuação de transferências diretas...67 Efetuação de transferência após consulta...68 Alternação entre chamadas ao vivo...69 Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho...69 Encerramento de uma chamada...70 Capítulo 6: Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence...71 Janela IM (mensagem instantânea)...72 Exibição do status Presence...74 Envio de mensagens instantâneas a partir do campo Entrada de texto...75 Envio de mensagens instantâneas para contatos de sua lista de contatos...75 Envio de mensagens instantâneas a partir da janela Log de contatos...76 Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz...77 Encerramento de uma interação de IM...77 Capítulo 7: Tratamento de chamadas TTY...79 janela TTY...79 Atendimento de uma chamada TTY...81 Utilização de abreviações em chamadas TTY...82 Encerramento de uma chamada TTY...82 Capítulo 8: Execução de tarefas comuns...83 Alteração das configurações do atendimento...83 Alteração do status de trabalho do agente...84 Reprodução manual de saudações gravadas...85 Exibição dos detalhes do Item de trabalho...85 Atribuição de um código de trabalho...86 Conclusão do trabalho...87 Monitoração da qualidade do áudio e do tráfego VoIP...88 Acesso aos seus correios de voz...88 Inicialização de um aplicativo externo...89 Exibição da janela Monitor do VuStats...90 Uso do recurso Discagem por clique...90 Desconexão como agente...91 Encerramento do aplicativo Avaya one-x Agent...92 Capítulo 9: Gerenciamento da janela Lista de contatos Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

5 Conteúdo Exibição dos contatos individuais...93 Criação de um novo contato...94 Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato...94 Adição de um contato a partir da janela Log de contatos...96 Importação de um contato...96 Importação de um contato de um diretório...97 Importação de um contato do Outlook...97 Modificação dos detalhes do contato...98 Localização de um contato...99 Marcação de um contato como favorito Adição de um contato à lista Discagem rápida Remoção de contatos da janela Lista de contatos Capítulo 10: Gerenciamento da janela Log de contatos Exibição da janela Log de contatos Exibição dos detalhes adicionais do log Exibição de transcrições de interação Remoção dos registros do log de contatos Limpeza do histórico do log de contatos Localização de um registro do log de contatos Pesquisa de um log de contato usando a janela Pesquisa avançada Capítulo 11: Gerenciamento da inicialização de aplicativos Adição de um item de inicialização Reorganização do item de inicialização Remoção de um item de inicialização Capítulo 12: Gerenciamento da janela Monitor do VuStats Configuração de um ramal para o VuStats Capítulo 13: Gerenciamento da janela Teclado de discagem Exibição da janela Teclado de discagem Descrições dos botões da janela Teclado de discagem Criação de atalhos de Dígitos multifrequenciais Personalização dos botões favoritos Descrições do campo da caixa de diálogo Botões favoritos Capítulo 14: Gerenciamento das chamadas de vídeo Início de uma chamada de vídeo Atendimento de uma chamada de vídeo Aquisição ou liberação da câmera remota Alteração das configurações da exibição de vídeo Compartilhamento da área de trabalho do computador Compartilhamento de um arquivo de vídeo Cancelamento ou ativação do som do vídeo Fechamento da janela de vídeo Visualização da janela de vídeo Ajuste da qualidade de vídeo Configuração das definições da transmissão de vídeo Otimização do desempenho de vídeo Capítulo 15: Gerenciamento de saudações Gravação de uma saudação do agente Ativação de saudação gravada Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

6 Conteúdo Configuração dos critérios de ativação dos Acionadores da saudação Modificação de uma saudação Exclusão de uma saudação Suporte para headset Avaya Switcher II para telefone de mesa ou outro telefone Capítulo 16: Gerenciamento de Telas popup Criação de uma tela popup Ativação de telas popup Modificação de uma tela popup Exclusão de uma tela popup Capítulo 17: Gerenciamento do Diretório público e dos Contatos do Outlook Definição de um serviço de Diretório público Configuração dos Contatos do Outlook Descrições dos campos do painel Contatos do Outlook Exclusão de um serviço de diretório público Organização dos campos Pesquisa avançada Capítulo 18: Gerenciamento dos números de telefone Adição de um novo número de telefone Modificação do número de telefone Exclusão de um número de telefone Capítulo 19: Compartilhamento de área de trabalho Inicialização de compartilhamento da área de trabalho Compartilhamento de aplicativos na área de trabalho Encerramento de compartilhamento de área de trabalho Capítulo 20: Área de trabalho do supervisor Observação do serviço do agente Envio de um alerta rápido Treinamento de um agente Interferir em uma chamada de agente Execução de transferência ad hoc Encerrando a sessão de um agente remotamente Visualizar o histórico de trabalho e as transcrições do agente Capítulo 21: Preferências e controles do agente descrições do campo do painel Áudio Descrições do campo de áudio da guia Básico Descrições do campo de áudio da guia Avançado Descrições dos campos do painel de vídeo Descrições do campo da guia Vídeo Básico descrições do campo da guia Avançado Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas Descrições do campo do painel Gravar Saudações Descrições dos campos do painel Interface do usuário Capítulo 22: Administração e controles do sistema Descrições dos campos do painel Logon Descrições dos campos do painel Logon da telefonia Descrições dos campos do painel Logon do agente Descrições do campo de início de sessão do IM Descrições dos campos do painel Números de telefone Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

7 Conteúdo Descrições dos campos do painel Acionadores da saudação descrições dos campos do painel VuStats Descrições dos campos do painel Tela popup Descrições dos campos do painel Iniciar aplicativos Descrições dos campos do painel Diretório Descrições dos campos do painel Log de contatos Descrições de campos do painel Integração da área de trabalho Descrições do campo do painel Integração do correio de voz Descrições dos campos do painel Códigos de motivo Descrições dos campos do painel Registros de eventos Descrições dos campos do painel Contatos do Outlook Descrições do campo Regras de discagem Descrições dos campos do painel Atalhos de dígitos multifrequenciais Descrições dos campos do painel Perfis Descrições do campo da caixa de diálogo Monitor de Áudio Descrições dos campos da caixa de diálogo Confirmação de chamada Índice Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

8 Conteúdo 8 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

9 Capítulo 1: Introdução Versão do Avaya one-x Agent 2.0 é uma solução de softphone com telefonia integrada que oferece conectividade consistente para agentes em casa, agentes remotos, agentes terceirizados, agentes de call center e agentes que interagem com clientes que possuem deficiência oral e auditiva. Esta é a segunda verão do Avaya one-x Agent e possui diversos aperfeiçoamentos além dos recursos disponíveis na Versão 1.0. Colaboração entre agentes, suporte de supervisão e recursos de administração central são as principais melhorias da Versão Avaya one-x Agent 2.0. Essas melhorias são suportadas pelos Serviços Presence, System Manager e Communication Manager. Versão do Avaya one- X Agent 2.0 também depende dos recursos de Call Center do Communication Manager. Além dos recursos presentes na versão 1.0, o Avaya one-x Agent agora suporta novos recursos tais como mensagens instantâneas, hot-desking, monitoramento de supervisor, gerenciamento central, interação TTY, compartilhamento de área de trabalho e logon único. A disponibilidade de novos recursos depende do tipo da licença do Avaya one-x Agent usada para implantação. Todas as melhorias são alcançadas mantendo a mesma interface, para que o usuário se adapte rapidamente aos novos recursos apresentados nesta versão. Idiomas suportados para Avaya one-x Agent na página 9 Idiomas suportados para Avaya one-x Agent Avaya one-x Agent 2.0 suporta os idiomas a seguir na UI. A interface localizada deve estar disponível com a próxima versão do pacote de serviços. Chinês simplificado Chinês tradicional Holandês Francês Alemão Italiano Japonês Coreano Português (Brasil) 9 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

10 Introdução Russo Espanhol 10 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

11 Capítulo 2: Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Janela principal do Avaya one-x Agent O Avaya one-x Agent ocupa o mínimo espaço possível na tela do computador e fornece uma aparência e controle comuns, oferecendo uma opção de configuração de GUI flexível para corresponder ao tipo de trabalho que o agente executa. A janela principal oferece acesso completo a todos os recursos do Avaya one-x Agent. A ilustração a seguir explica a maioria dos componentes da janela principal. 1 Barra superior na página 11 2 Janela Lista de Trabalho na página 17 3 Barra de ação na página 23 Nota: Certos recursos não estarão disponíveis no aplicativo se você não tiver feito o logon no serviço Distribuição Automática de Chamadas (ACD) do Communication Manager. Barra superior A barra superior aparece na parte de cima da janela principal. Ela informa o status do sistema e os principais controles para operar o Avaya one-x Agent. A ilustração a seguir explica as diferentes partes da barra superior. 11 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

12 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent 1 Indicador de mensagem em espera na página 12 2 Status do agente e mensagens do sistema na página 12 3 Controles comuns na página 14 4 Opções do sistema na página 15 5 Controles UI na página 16 Indicador de mensagem em espera Um indicador de mensagem em espera aparecerá apenas se o sistema de correio de voz estiver integrado com o Avaya one-x Agent. O indicador de mensagem em espera avisa que a caixa postal de voz contém mensagens. Esse indicador aparece no canto superior esquerdo da barra superior. Ele muda de estado quando você tem uma mensagem de voz que não foi lida no seu sistema de correio de voz. A seguir estão os indicadores de correio de voz que aparecem na barra superior: Ícone Nome Descrição Nenhuma mensagem Mensagens não lidas Este ícone aparece quando não há novas mensagens no sistema de correio de voz. Você também pode clicar no ícone em branco do sistema de correio de voz, se disponível. Este ícone aparece quando há uma mensagem de voz que não foi lida no seu sistema de correio de voz. Clique no ícone para conectar-se ao sistema de correio de voz, se disponível. Status do agente e mensagens do sistema Os ícones do status do agente aparecem no canto direito da barra superior, com o status correspondente. Você também verá um nome ou número de ramal do agente com o status correspondente do sistema. Além disso, você poderá ver mensagens temporárias que incluem erro do sistema, falha da rede ou backup programado, conforme o apropriado. A seguir estão os possíveis ícones de status do agente que aparecem na barra superior: 12 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

13 Barra superior Ícone Nome Descrição Pronto Pausa Pausa pendente Logout Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Pronto na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Pronto indica que você está pronto para receber chamadas originárias do Communication Manager. Além disso, o Communication Manager entrega as chamadas ACD apenas se você não tiver chamadas telefônicas ativas atualmente ou itens de trabalho ACD na janela Lista de trabalho. Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84. Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Pausa na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Pausa indica que você não está pronto para chamadas ACD. No entanto, você ainda pode fazer e receber ligações em sua estação mas não no ramal, além de fazer ligações para um contato fora do call center. Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84. Este ícone aparece quando você tenta alterar o status do agente para Pausa na seta suspensa Alterar status do agente, em uma chamada ativa. O sistema cria uma Pausa pendente e altera o estado do agente para Pausa apenas depois que você desliga a chamada ativa. Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Logout na seta suspensa Alterar status do agente. A mensagem Desconectar indica que você efetuou o logout do serviço ACD. Para obter informações sobre o procedimento para alterar o status de trabalho do agente, consulte Alteração do status de trabalho do agente na página 84. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

14 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Ícone Nome Descrição Logout de ACD pendente Logout pendente Este ícone aparece quando você escolhe o status do agente Logout na seta suspensa Alterar status do agente durante uma chamada ativa. O sistema o desconecta do serviço ACD apenas depois que você desliga a chamada. Este ícone aparece quando você opta por desconectar a estação à partir do menu Opções de sistema enquanto está em uma ligação ativa. Controles comuns Os controles comuns aparecem à esquerda da barra superior, para fornecer um acesso rápido às funções comuns. A seguir estão os controles disponíveis na barra superior: Botão Nome Descrição Menu de status do IM Você pode definir seu status de IM usando este menu. O status de IM definido neste menu é exibido a outros que acessam o seu status de IM. Você pode definir os seguintes status de IM: Disponível Ocupado Já volto Ausente Não perturbe Off-line ou Logout Saudações do agente (início e encerramento) Este é um botão de alternância para iniciar/parar a reprodução de uma saudação do agente. O botão Saudações do Agente está disponível, além de qualquer acionandor que tenha sido definido para a reprodução automática de uma saudação. Para 14 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

15 Barra superior Botão Nome Descrição informações sobre o procedimento para reproduzir as saudações do agente, consulte Reprodução de saudações do agente. Nota: O botão Saudações do agente aparece apenas se as saudações estiverem configuradas na caixa de diálogo Preferência do agente. O botão muda para ativo apenas depois de aceitar uma chamada recebida. Fone mudo (cancelar/ativar o áudio) Este é um botão de alternância para cancelar/ativar o áudio. Para cancelar e ativar o som do sistema, consulte Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho na página 69. Nota: O botão Cancelar som do telefone está visível e ativo apenas na configuração Meu computador. Monitor de Áudio Este controle permite ver os níveis de áudio atuais usados para o microfone e os altofalantes. Para ver a qualidade de voz, consulte Monitoração da qualidade do áudio e do tráfego VoIP na página 88. Nota: O botão Monitor de Áudio está visível e ativo apenas na configuração Meu computador Opções do sistema O menu Opções do sistema fornece menus rápidos para controlar o aplicativo Avaya one-x Agent. Botão Nome Descrição Opções do sistema O menu Opções do sistema fornece os seguintes controles: Preferência do agente: esta opção fornece um controle Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

16 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Botão Nome Descrição centralizado para personalizar o áudio, o vídeo e a GUI. Configurações do sistema: esta opção oferece uma série ampla e robusta de ferramentas para administrar o aplicativo Avaya one-x Agent. Ajuda: esta opção oferece um acesso rápido aos arquivos da ajuda HTML. Sobre o Avaya one-x Agent: esta opção exibe os detalhes a seguir: - Versão atual do Avaya one-x Agent - Diretório de instalação: - Diretório de dados: - Modo de telefone atual - Servidor IP - Recursos com suporte Desconectar da estação: esta opção permite efetuar o logout da estação. Desconexão do servidor Presence: esta opção faz sua desconexão com o servidor Presence; ou seja, faz o logoff do serviço de MI. Para reconectar, esta opção aparecerá como Conexão do servidor Presence. Sair: esta opção permite encerrar o aplicativo Avaya one- X Agent. Controles UI O Avaya one-x Agent oferece o controle para minimizar e fechar o aplicativo Avaya one-x Agent. As opções a seguir estão disponíveis: 16 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

17 Janela Lista de Trabalho Botão Nome Descrição Minimizar Janela Sair do aplicativo Clique neste botão para minimizar o aplicativo para a barra de tarefas. Clique neste botão para fechar o aplicativo do seu computador. O sistema perguntará se você deseja sair, se houver um item de trabalho ativo; se você clicar em Sim, o sistema fechará o aplicativo. Para obter detalhes, consulte Encerramento do aplicativo Avaya one- X Agent na página 92. Janela Lista de Trabalho A janela Lista de trabalho consiste nos itens de trabalho e nos botões de controle correspondentes. Os controles e funcionalidades mudam de acordo com o estado do comportamento da janela Lista de trabalho. A tabela abaixo explica os controles e ícones que aparecem na janela da lista de trabalho durante uma chamada ativa. O canto superior direito da janela Lista de trabalho possui os controles do item de trabalho. Esses controles são comuns para todos os itens de trabalho na janela Lista de trabalho. Quando uma chamada chega, o sistema notifica os detalhes correspondentes à chamada na janela Lista de trabalho. Quando você aceita a chamada, os botões de controle aparecem para o item de trabalho associado. A ilustração abaixo explica a janela Lista de trabalho e seus elementos. 1 Controles e funcionalidades do item de trabalho na página 18 2 Controles do Item de trabalho na página 19 3 Exibição das informações do Item do trabalho na página 19 4 Estados de aparência de mídia na página 20 5 Controles de mídia na página 21 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

18 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Controles e funcionalidades do item de trabalho Os menus do item de trabalho e os ícones correspondentes aparecem no canto superior esquerdo da janela Lista de trabalho. Os controles e funcionalidades mudam de acordo com o estado do comportamento da janela Lista de trabalho. A tabela abaixo explica os controles e ícones que aparecem na janela da lista durante uma chamada ativa. O menu Lista de trabalho aparece quando você possui um item de trabalho na janela Lista de trabalho. Por padrão, a opção é configurada como Aceitação manual. Você pode trocar entre essas opções, se necessário. O menu Lista de trabalho fornece os seguintes controles: Ícone Nome Descrição Aceitação manual Este ícone indica que você deve aceitar manualmente a chamada para atendêla. Para obter detalhes, consulte Atendimento de chamadas na página 53. Aceitação automática Este ícone indica que o aplicativo aceita a chamada automaticamente quando o sistema reconhece uma chamada. Para obter detalhes, consulte Atendimento de chamadas na página 53. O ícone do status do Item de trabalho aparece quando você tem um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Os ícones mudam dinamicamente, dependendo do estado do item de trabalho. Por exemplo, quando você possui um item de trabalho ativo, o ícone de alerta aparece com a mensagem de texto correspondente. Quando você aceita a chamada, o ícone muda para o estado de trabalho dinamicamente. A seguir estão os estados do item de trabalho que aparecem quando você possui um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho: Ícone Nome Descrição Alerta Em andamento Follow-up Este ícone aparece em quando o sistema reconhece um item de trabalho de entrada. O ícone permanece no estado de alerta até você aceitar a chamada. Este ícone aparece quando você aceita uma chamada recebida. Ele permanece no estado Em andamento durante toda a chamada. Este ícone aparece quando você libera uma chamada ativa e começa o trabalho de follow-up para o item de trabalho. O ícone permanece nesse estado até você concluir o trabalho de follow-up para a chamada. 18 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

19 Janela Lista de Trabalho Alteração das configurações do atendimento na página 83 Controles do Item de trabalho Os controles do Item de trabalho aparecem quando você inicia uma chamada ou quando o sistema reconhece uma chamada recebida. Os botões do Item de trabalho aparecem no canto superior direito da janela Lista de trabalho e são comuns a todos os Itens de trabalho presentes nessa janela. A seguir estão os controles do item de trabalho disponíveis durante uma chamada ativa: Botão. Nome Descrição Adicionar nova chamada Conferência Adicionar IM Este botão permite conversar com um contato da lista ou com um supervisor durante uma chamada ao vivo. Esta ação também adiciona outra ligação ao item de trabalho atual. Para obter detalhes, consulte Consulta ao supervisor ou a um agente. Este botão permite fazer uma conferência com um contato ou um supervisor para uma chamada ao vivo. Para obter os detalhes, consulte Efetuação de chamadas de conferência na página 63. Este botão permite adicionar uma interação de IM a um item de trabalho ativo. Você pode selecionar o ID do usuário de IM a partir de seus contatos de discagem rápida, digitar manualmente o ID do usuário de IM ou selecionar um ID a partir de sua lista de contatos. Para obter mais detalhes, consulte Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz na página 77 Exibição das informações do Item do trabalho Você pode exibir os detalhes de um item de trabalho para uma chamada ativa na janela Lista de trabalho. A seguir estão os controles do item de trabalho disponíveis na janela Lista de trabalho: Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

20 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Botão. Nome Descrição Código de trabalho Detalhes do Item de trabalho Este botão aparece durante uma chamada ativa. Para obter detalhes, consulte Atribuição de um código de trabalho na página 86. Este botão aparece para um item de trabalho ativo. Para obter os detalhes, consulte Exibição dos detalhes do Item de trabalho na página 85. Estados de aparência de mídia Os estados de aparência de mídia são exibidos quando o sistema reconhece um item de trabalho recebido ou quando você efetua uma chamada. Além do status de aparência da chamada, você pode ver informações que incluem tipo de chamada, nome do chamador, número de telefone e chamada. A seguir estão os estados de mídia que aparecem na janela Lista de trabalho, no início e durante uma chamada ativa: Ícone Nome Descrição Chamada recebida Chamada efetuada Chamada em Espera Chamada de vídeo Solicitação de MI Este ícone indica uma chamada recebida. O ícone pisca primeiro e permanece no estado atendido (Conversa) quando você aceita a chamada. Este ícone indica uma chamada efetuada. O ícone pisca primeiro e permanece no estado atendido (Conversa) quando a parte chamada atende. Este ícone indica que a chamada está em espera. Este ícone indica uma sessão de vídeo. Este ícone indica uma interação de MI. Chamada TTY Aceitar compartilhament o de desktop Este ícone indica uma chamada TTY. Este ícone indica que você precisa iniciar uma sessão de compartilhamento de desktop com o autor da chamada. Este ícone é exibido enquanto o 20 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

21 Janela Lista de Trabalho Ícone Nome Descrição Observação do serviço compartilhamento de desktop estiver em andamento. Indica um sessão de observação de serviço em andamento no desktop do supervisor. Controles de mídia Os controles da mídia são exibidos quando o sistema reconhece um item de trabalho de entrada ou quando você efetua uma chamada. A seguir estão os controles de mídia que aparecem na janela Lista de trabalho: Botão Nome Descrição Atender à chamada Chamada em Espera Transferência de chamadas Encerramento da chamada Chamada de vídeo Cancelar som do vídeo Este ícone aparece quando o sistema reconhece uma chamada recebida ou quando você coloca uma chamada ativa em espera. Para obter detalhes, consulte Atendimento de chamadas na página 53. Este botão coloca uma chamada ativa em espera. Para obter os detalhes, consulte Colocação de uma chamada em espera na página 61. Este botão permite transferir uma chamada ativa para qualquer outro contato. Para obter detalhes, consulte Transferência de uma chamada na página 67. Este botão permite liberar uma sessão de chamada de voz ativa. Para obter detalhes, consulte Encerramento de uma chamada na página 70. Este botão permite iniciar uma chamada de vídeo, se disponível. O botão de vídeo aparece apenas se a parte chamada estiver usando um recurso de vídeo. Para obter detalhes, consulte Início de uma chamada de vídeo na página 121. Este botão de comutação aparece junto com a chamada de vídeo e permite cancelar ou ativar o som da sessão de vídeo. Para obter detalhes, consulte Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

22 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Botão Nome Descrição Término do vídeo Iniciar MI Encerrar MI Iniciar TTY Encerrar TTY Ouvir (alterna para Intervir) Intervir (alternar para Ouvir) Alerta rápido Cancelamento ou ativação do som do vídeo na página 124. Este botão aparece em combinação com a chamada de vídeo e permite encerrar a sessão de vídeo. Este ícone aparece quando você recebe um convite para uma conversa de MI. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence na página 71. Este botão encerra a conversa de MI Este ícone aparece quando você recebe um convite para uma conversa de MI. Para obter detalhes, consulte Encerramento de uma interação de IM na página 77. Recebe a chamada TTY e abre a janela TTY para iniciar a interação TTY. Para obter detalhes, consulte Atendimento de uma chamada TTY na página 81. Encerra a interação TTY. Para obter detalhes, consulte Encerramento de uma chamada TTY na página 82. Habilita o recurso Escutar e inicia a observação de serviço para o supervisor. Escutar sempre fica em inicialização quando a observação de serviço é iniciada. Este é um botão de alternância e aparece apenas na área de trabalho do supervisor. Para obter detalhes, consulte Observação do serviço do agente na página 150. Permite que o supervisor entre em uma chamada sob observação de serviço e se comunique com o agente e o cliente naquela chamada. Este é um botão de alternância e aparece apenas na área de trabalho do supervisor. Para obter detalhes, consulte Interferir em uma chamada de agente na página 152. Abre a janela Alerta rápido para uma chamada sob observação de serviço. O supervisor pode enviar alertas rápidos usando este recurso. Para obter 22 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

23 Barra de ação Botão Nome Descrição Treinamento detalhes, consulte Envio de um alerta rápido na página 151. Inicia uma sessão de treinamento do supervisor em uma chamada em observação de serviço. Isto irá abrir uma janela de MI para que o supervisor inicie uma sessão de treinamento para o agente, enquanto ele ainda está em chamada. Para obter detalhes, consulte Treinamento de um agente na página 151. Barra de ação A barra de ação fornece controles globais como a criação de um novo item de trabalho, a pesquisa de um contato, a inicialização de um elemento de mídia e a abertura de janelas secundárias. A barra de ação fica na parte inferior da janela principal e permanece nesse local enquanto a janela se expande. A ilustração a seguir explica a barra de ação e seus elementos. 1 Menu Novo trabalho na página 23 2 Campo Entrada de texto 3 Menu Opções de ação na página 24 4 a 8 Janelas secundárias na página 25 Menu Novo trabalho O menu Novo trabalho aparece no lado esquerdo da barra de ação. Nota: Quando você seleciona um tipo de mídia no menu Novo trabalho, o botão de função altera o menu para corresponder ao tipo de mídia selecionado. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

24 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Menu Nome Descrição Nova chamada Nova MI O menu limpa o Campo de entrada de texto para aceitar o número que você deseja discar. O ícone Opções de trabalho é alterado para. Este menu limpa o Campo de entrada de texto para aceitar o ID de MI. O ícone Opções de trabalho é alterado para. Menu Opções de ação O menu Opções de ação está disponível junto com o menu de função Entrada de texto. O menu Opções de ação executa várias funções com base em contextos, como pesquisa de um contato, inicialização de uma chamada, conferência e transferência. Nota: Enquanto você digita um caractere, os caracteres que correspondem ao resultado aparecem dinamicamente na janela Lista de contatos ou Log de contatos, de acordo com a sua seleção. As opções a seguir estão disponíveis no menu Opções de ação: Botão Nome Descrição Pesquisa Iniciar chamada O estado padrão do campo de entrada de texto é a pesquisa de contatos na janela Contatos. Você pode ver os seguintes comandos no campo Entrada de texto ao rolar o mouse, dependendo do contexto: Pesquisar contatos: use esta opção quando estiver pesquisando contatos na janela Contatos. Pesquisar Registros de Chamada: use esta opção quando estiver pesquisando logs de chamada na janela Log de contatos Para obter detalhes, consulte Localização de um contato na página 99. Este botão está disponível no menu Opção de ação. Use esta opção quando 24 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

25 Barra de ação Botão Nome Descrição Conferência Iniciar MI Transferir desejar fazer uma nova chamada. Para obter detalhes, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página 56. Este botão permite iniciar uma conferência. Para obter detalhes, consulte Efetuação de chamadas de conferência na página 63. Este botão inicia uma interação de MI com um ID de MI válido fornecido no Campo de entrada de texto adjacente. O botão permite transferir uma chamada ativa a um supervisor ou agente na lista de contatos. Para obter detalhes, consulte Transferência de uma chamada na página 67. Janelas secundárias As janelas secundárias estão disponíveis como botões de alternância na barra de ação. Quando você clica em um botão pela primeira vez, a janela correspondente se abre; quando você clica nele novamente, ela se fecha. A seguir estão os botões da janela secundária disponíveis: Botão Nome Descrição Lista de contatos Teclado de discagem Log de contatos VuStats Clique neste botão para abrir a janela Contatos abaixo da janela Lista de trabalho. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Lista de contatos na página 93. Clique neste botão para abrir a janela do teclado de discagem. Para obter detalhes, consulte Uso do Teclado de discagem. Clique neste botão para abrir a janela Log de contatos abaixo da janela Lista de trabalho. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Log de contatos na página 103. Clique neste botão para abrir a janela Monitor do VuStats. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da janela Monitor do VuStats na página 113. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

26 Familiarização com a UI do Avaya one-x Agent Botão Nome Descrição Iniciar aplicativos externos Clique neste botão para abrir a janela Aplicativos se ela tiver sido administrada no painel Iniciar aplicativo. Para obter detalhes, consulte Gerenciamento da inicialização de aplicativos na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

27 Capítulo 3: Introdução Esta seção descreve como fazer o logon na versão Avaya one-x Agent 2.0. O procedimento para fazer o logon depende da configuração do Avaya one-x Agent implantado em sua rede e o tipo de autenticação suportada. Os dois tipos de autenticação estão descritos abaixo. Autenticação básica Na autenticação básica, suas credenciais de usuário são autenticadas nos servidores, nominalmente Communication Manager, Gerenciamento central, e Serviços Presence, implantados em sua rede. Caso haja uma falha de autenticação no Gerenciamento central ou nos Serviços Presence, o Avaya one-x Agent fará o seu logon com os recursos básicos de telefonia. Logon único Neste tipo de autenticação, você pode fazer o logon na rede de sua empresa e no Avaya one- X Agent com as mesmas credenciais de usuário. Você não precisa fornecer credencias de usuário separadas para fazer o logon no Avaya one-x Agent. Nesta seção, você aprenderá a iniciar o aplicativo Avaya one-x Agent no seu computador, fazer o logon como ramal e registrar-se como um agente. Importante: Para ativar o logon único, o Gerenciamento central e Serviços Presence devem estar configurados para o Avaya one-x Agent. Logon no Avaya one-x Agent Você deve registrar o ramal do telefone com o Communication Manager para configurar suas preferências do sistema, fazer e receber chamadas diretas ou fazer o logon como um agente. O sistema fará o seu logon automaticamente se você tiver habilitado o registro automático no painel Configurações do sistema. Se você possui o Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone já instalado, suas credenciais de início de sessão, listas de contato e logs de contato podem ser importadas quando você iniciar a sessão no Avaya one-x Agent pela primeira vez. Avaya one-x Agent exibe uma caixa de diálogo Importar configurações do IP Agent/IP Softphone quando você inicia a sessão pela primeira vez. Você pode escolher Importar definições de início de sessão, Importar histórico de ligações e Importar contatos na caixa de diálogo. Avaya one-x Agent detecta o arquivo de banco de dados e exibe o caminho no campo Arquivo de banco de dados. Aquilo que você estiver importando será exibido na respectiva janela no Avaya one-x Agent. 27 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

28 Introdução Entretanto, certifique-se de ter encerrado a sessão do Avaya IP Agent ou Avaya IP Soft phone para importar os detalhes relevantes. Siga os passos a seguir para fazer o logon no Avaya one-x Agent. Antes de fazer o logon no aplicativo, obtenha as seguintes credenciais de usuário a partir do administrador de seu sistema: ID de autenticação do usuário e senha Ramal e senha ID de logon do agente e senha Nome do usuário de MI e senha Nota: Se Presence Services não estiver instalado, o nome do usuário de MI e senha não serão necessários. Para instalações sem Gerenciamento central todas as credenciais acima exceto ID de autenticação do usuário e senha são necessárias. 1. Inicialize o Avaya one-x Agent em seu computador pessoal. Ele exibirá a janela Autenticação do usuário se você não estiver usando Logon único. 2. Digite seu ID e senha na janela Autenticação do usuário. Este passo não será necessário se você estiver usando Logon único ou se Gerenciamento central não estiver instalado como parte das instalações de servidor e você irá visualizar diretamente a janela Boas-vindas após inicializar Avaya one-x Agent. A janela Boas-vindas poderá exibir uma mensagem de boas vindas ou uma instrução importante configurada por meio do Gerenciamento central, dado que Gerenciamento central esteja instalado como um componente de servidor. Você poderá completar a configuração inicial usando o menu de janelas Boasvindas, quando você inicializar Avaya one-x Agent em seu computador pessoal pela primeira vez. A tarefa inicial pode incluir as configurações do agente, a definição do perfil de usuário ou a configuração de regras de discagem. Para definir as configurações básicas, consulte Definição da configuração inicial na página Na janela Boas-vindas, clique em OK. Isso irá exibir a janela Logon. Se você habilitou as configurações de registro automáticas no painel Logon das Configurações do sistema, o sistema faz o seu logon no Avaya one-x Agent automaticamente. Se você não habilitou as configurações de registro automáticas no Painel de login das Configurações de sistema, você precisará inserir suas credenciais de usuário para cada uma das janelas de login subsequentes. Se você possuir vários perfis de usuário, o sistema solicitará que você escolha um perfil apropriado na janela Profile (Perfil). Você deverá escolher um perfil para prosseguir. 28 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

29 Logon no Avaya one-x Agent 4. Na janela Logon: a. No campo Ramal, insira o número do ramal do telefone. b. No campo Senha, insira a senha. c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Logon do agente no ACDgent. 5. Para fazer e receber chamadas ACD, você deverá fazer o logon no servidor ACD usando o ramal do agente. Na janela Logon do agente no ACDgent: a. Insira o ID de logon do agente no campo Agente. b. Insira a senha no campo Senha. c. Clique em Fazer Logon. Isso exibirá a janela Conectar ao servidor de MI. A janela Conectar ao servidor de MI não será exibida se Presence não for parte de sua implantação. Nesse caso você será logado diretamente ao Avaya one- X Agent após este passo. 6. Na janela Conectar ao servidor de MI: a. Insira seu nome do usuário de MI no campo Nome do usuário. b. Insira a senha no campo Senha. c. Insira o nome de domínio do servidor de MI no campo Domínio. d. Clique em Fazer Logon. Isso irá inicializar o aplicativo e fará o seu logon no Avaya one-x Agent. Nota: Os detalhes respectivos irão aparecer quando você fizer o logon no Avaya one- X Agent. Se você tiver feito o logon no Avaya IP Soft Phone, uma mensagem de aviso será exibida. Você precisará fazer o logoff para importar logs de contato para o Avaya one-x Agent. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

30 Introdução 30 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

31 Capítulo 4: Definição da configuração inicial Se você é um agente que trabalha em vários locais e não é um usuário provisionado da Avaya Gerenciamento central (a partir do call center, da sua casa ou de um outro local), você deve alterar suas configurações a cada vez que mudar de local. Esta seção descreve como definir várias configurações depois de fazer o logon no Avaya one-x Agent. Importante: Você pode não ter permissão para alterar, adicionar, excluir ou configurar alguns dos recursos no aplicativo, pois eles podem ter sido restritos no nível da empresa. Estes recursos restritos são visíveis, mas ficam sombreados. Configuração de telefones para diferentes locais Você pode executar suas tarefas cotidianas no call center, em casa ou durante viagens, registrando o Avaya one-x Agent com o Communication Manager. Você pode selecionar uma configuração apropriada que otimize as terminações de voz e os requisitos de conectividade da rede do seu local atual. Não é necessário alterar a configuração, desde que você não acesse o call center de qualquer outro local. Porém, se você trabalhar a partir de várias localidades (a partir do call center, da sua casa ou de um outro local), você precisará configurar o IP do Communication Manager no Avaya one-x Agent para se conectar ao Communication Manager correto cada vez que mudar de localidade. O Avaya one-x Agent oferece várias opções de registro com o Communication Manager. Dependendo de sua localização, configuração de telefone e rede, você poderá fazer e receber chamadas usando: Meu computador Telefone de mesa Outro telefone Esta seção lista os requisitos mínimos e descreve as etapas para definir cada configuração. Se você não está seguro quanto ao tipo de configuração, entre em contato com o administrador do sistema. Definição da configuração Meu computador A configuração Meu computador utiliza uma conexão IP ao Communication Manager para o caminho dos dados e VoIP para o caminho de voz. A configuração não utiliza um telefone 31 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

32 Definição da configuração inicial analógico ou IP, o que obviamente é valioso quando um telefone físico não está disponível. Você pode efetuar ou receber chamadas de voz através do Avaya one-x Agent usando um headset conectado ao computador. A configuração Meu computador proporciona a melhor qualidade de áudio IP possível com a sua velocidade de conexão, desempenho do computador e configuração de rede. Pré-requisitos Conexão de rede de um computador executando o aplicativo Avaya one-x Agent com o Communication Manager. Placa de interface de rede para a conectividade com o Communication Manager e uma placa de som (full-duplex recomendado). Um headset compatível com USB conectado ao computador (recomendado) ou um microfone e altofalantes do computador, ou então um headset com um microfone conectado aos miniconectores. Número do ramal do telefone, senha e o endereço do Communication Manager. Use a configuração Meu computador quando estiver viajando e precisar acessar o Communication Manager via Internet. Você pode definir a configuração Meu computador para VoIP através da janela Logon ou através da caixa de diálogo Configurações do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações de sistema, o painel Logon é exibido por padrão com a guia Telefonia. 3. Na guia Telefonia: a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager (CM) se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema. c. No campo (Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal associado. e. Se o ramal foi administrado no Communication Manager para suportar Resposta automática selecione a opção Suporte à resposta automática CM exigida. f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP Communication Manager. g. Selecione o Tipo de licença apropriado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber 32 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

33 Configuração de telefones para diferentes locais chamadas usando como Meu computador, certifique-se de que seu Tipo de licença não esteja definido para Básica. h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Meu computador. 4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon. Descrições dos campos do painel Logon da telefonia na página 165 Definição da configuração Telefone de mesa A configuração Telefone de mesa usa um Avaya IP/DCP Telephone para o caminho de voz e um Avaya one-x Agent para compartilhar o controle da mesma estação administrada, usando os mesmos recursos e layout de botão. Você acessa os componentes de áudio no seu telefone do escritório e os componentes visuais no seu computador pessoal. Pré-requisitos Conexão de rede de um computador pessoal executando o aplicativo Avaya one-x Agent ao Communication Manager. Telefones DCP ou IP da Avaya capazes de receber chamadas do Communication Manager. Placa de interface de rede para a conectividade ao Communication Manager. Número do ramal do telefone de mesa, senha e endereço do servidor do Communication Manager. Use a configuração Telefone de mesa quando estiver no call center e desejar compartilhar o controle entre o telefone do escritório e o seu computador pessoal. Ao registrar-se como Telefone de mesa no Communication Manager, você deve registrar o número do telefone de mesa como o número de ramal. Você pode definir a configuração do Telefone de mesa através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon. 3. Na guia Telefonia: Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

34 Definição da configuração inicial a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o número do ramal da mesa se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal da mesa associada. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal associado. e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido. f. Selecione o Tipo de licença apropriado. Se você selecionar Básica, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa e desativado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Se você selecionar Básica como o Tipo de licença, o campo Fazer e receber chamadas usando fica definido para Telefone de mesa por padrão e fica desativado. g. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Telefone de mesa. 4. Clique em OK. O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon. Descrições dos campos do painel Logon da telefonia na página 165 Definição da configuração Outro telefone A configuração Outro telefone registra-se no Communication Manager como um agente externo através de um telefone e de uma conexão IP. O telefone pode ser um PSTN, celular ou um ramal de uma central remota ou local. A configuração Outro telefone usa uma conexão IP para conectar-se ao Communication Manager e uma conexão PSTN para fazer ou receber chamadas. Pré-requisitos Conexão de rede de um computador executando o Avaya one-x Agent ao Communication Manager. Qualquer telefone capaz de receber chamadas do Communication Manager. 34 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

35 Configuração de telefones para diferentes locais Conexão do Communication Manager, uma conexão de usuário para conexão da sinalização e outra para uso fora do local, uma conexão de tronco ou para uso no local, uma conexão de usuário adicional. Número do ramal do telefone, senha e o endereço do servidor do Communication Manager. Os números de telefone que serão configurados como Outro telefone, devem ser adicionados ao painel Números de telefone. Consulte Adição de um novo número de telefone na página 143 para obter mais informações sobre como adicionar números de telefone. Use a configuração Outro telefone quando estiver telecomutando e desejar usar o Avaya one- X Agent a partir de um local remoto com um telefone PSTN conectado diretamente a um Communication Manager. Você pode definir a configuração do Outro telefone através da janela Logon ou da caixa de diálogo Configurações do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Logon. 3. Na guia Telefonia: a. Selecione a opção Habilitar conexão automática ao Communication Manager se desejar que o sistema se conecte ao Communication Manager automaticamente usando o último registro bem-sucedido. b. No campo Ramal, especifique o número do ramal do telefone se desejar que o Communication Manager identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do telefone associado. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon com número de ramal associado. e. Se o ramal tiver sido administrado no Communication Manager, habilite a opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido. f. No campo Endereço do servidor, digite o endereço IP Communication Manager. g. Selecione o Tipo de licença apropriado. A licença Básica suporta somente o Telefone de mesa como dispositivo para fazer e receber chamadas. Portanto, para definir o campo Fazer e receber chamadas usando como Outro telefone, certifique-se de que sua opção de Tipo de licença não esteja definida para Básica. h. No campo suspenso Fazer e receber chamadas usando, escolha Outro telefone. i. No campo Telefone em, insira o número de telefone que deseja usar para chamadas de voz. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

36 Definição da configuração inicial Se você usa um número de telefone repetidamente, como o de casa, você deve adicionar outro número. 4. clique em OK para salvar as configurações. O sistema aplicará as novas alterações no próximo logon. Descrições dos campos do painel Logon da telefonia na página 165 Definição das configurações do agente Pré-requisitos Obtenha o número de ramal do agente e sua senha junto ao administrador do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema, > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do logon clique na guia Agente. 3. Na guia Agente: a. Selecione o Logon automático no servidor ACD para registrar o ramal do agente automaticamente no servidor ACD com o registro bem-sucedido anterior através do Communication Manager. b. No campo Agente, especifique o número do ramal do agente se desejar que o serviço ACD identifique seu ramal a cada vez que você fizer o logon no sistema. c. No campo Senha, especifique a senha do número do ramal do agente. d. Selecione Salvar senha durante o logon se desejar que o sistema salve a senha quando você fizer o logon como um agente com o número de ramal do agente associado. e. No campo suspenso Estado padrão do agente na conexão ao ACD, escolha a opção apropriada. 4. Clique em OK. Descrições dos campos do painel Logon do agente na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

37 Configuração das definições de IM (mensagem instantânea) Configuração das definições de IM (mensagem instantânea) Pré-requisitos Obtenha seu nome do usuáro de IM e senha, nome do domínio e o endereço IP do servidor IM com seu supervisor ou administrator do sistema antes de configurar as definições de IM. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique na guia Logon > IM. 3. Na guia IM, marque a caixa de seleção Ativar logon IM para ativar as mensagens instantâneas. Quando você marcar esta caixa de seleção, você precisará fornecer as credenciais de usuário necessárias para fazer o logon no serviços Presence da Avaya. 4. Marque a caixa de seleção Ativar conexão automática no servidor IM se você desejar se conectar automaticamente ao servidor IM com o último registro bemsucedido. Esta etapa é opcional. 5. Insira o ID do usuário de IM e nome do domínio nos campos Nome do usuário, Senha, e Domínio respectivamente. 6. Marque a caixa de seleção Salvar senha durante logon se desejar salvar as credenciais para logon subsequente. 7. Insira o endereço IP do servidor IM no campo Endereço do servidor. 8. Clique em OK. Configuração das regras de discagem As regras de discagem dependem do país e localização do seu Communication Manager. Elas ajudam o sistema a distinguir as chamadas de ramal das de tronco, com base no comprimento da sequência da discagem. Elas garantem que o sistema use o código certo de Seleção Automática da Rota (ARS, Automatic Route Selection) e, se necessário, modificam os dígitos de acordo com os requisitos do Communication Manager e do PSTN. Use as regras de discagem quando desejar que o sistema disque a sequência de dígitos correta para registrar as configurações no seu Communication Manager. Dica: Para os agentes móveis que visitam um local diferente e precisam se registrar com um Communication Manager diferente, a Avaya recomenda definir o perfil do usuário com as Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

38 Definição da configuração inicial regras de discagem apropriadas para esse local e usar um logon com o perfil correspondente, para que as regras de discagem do sistema não mudem. Nota: Você deve alterar as regras de discagem cada vez que registrar as configurações do telefone com um Communication Manager diferente. Siga as seguintes etapas se for um agente móvel usando o Avaya one-x Agent a partir de um local diferente e desejar registrar as configurações com um Communication Manager diferente. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Regras de discagem. 3. No painel Regras de discagem: a. No campo Número para acessar a linha externa, especifique o número que deve ser discado para acessar a linha externa. Você pode ter que discar '0' ou '9' (ou outro número) para acessar uma linha externa. b. No campo Código do seu país, especifique o código do país do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 1 se estiver acessando o seu Communication Manager nos EUA. Nota: No contexto do Communication Manager, o código do país é denominado código de acesso ARS. c. No campo Código da sua área/cidade, digite o código da área ou cidade do seu Communication Manager. Por exemplo, digite 415 se estiver acessando o Communication Manager em San Francisco. d. No campo Número a ser discado para chamadas de longa distância, digite o prefixo de longa distância do seu Communication Manager. e. No campo Número a ser discado para chamadas internacionais, digite o prefixo internacional. f. No campo Comprimento para chamadas a ramal interno, digite o comprimento das chamadas a ramais internos. Por exemplo, se os seus ramais internos consistirem em cinco dígitos, digite 5. Se você especificar vários comprimentos de ramal, o Avaya one-x Agent executará as correspondências exatas. Quando você atribui o comprimento do número do ramal interno, o Avaya one- X Agent trata o número discado que consiste no número selecionado de dígitos como um ramal interno. O seu Communication Manager pode ter vários comprimentos de número de ramal. Por exemplo, se a empresa suportar ramais internos de três, cinco ou sete dígitos, digite 3,5,7. Use vírgulas para separar os valores. 38 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

39 Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho g. No campo Comprimento de números de telefone nacionais incluindo código de área/cidade, digite o comprimento do número para as chamadas a ramais internos. Este número deve incluir também o código usado para identificar uma cidade ou área. h. Selecione Incluir código de área/cidade ao fazer uma chamada local se o código de área tiver de preceder um número ao efetuar uma ligação local. Por exemplo, se você discar um número de telefone, o sistema colocará como prefixo o número do código de área definido no campo Código da sua área/ cidade e discará o número de telefone. i. Selecione Exibir janela de confirmação antes de discar um número para confirmação antes de discar. 4. Clique em OK para salvar as configurações. Descrições do campo Regras de discagem na página 185 Configuração das opções de Gerenciamento de trabalho Pré-requisitos Para poder especificar os Códigos de pausa durante o intervalo Transição para estado pronto, os códigos de pausa deverão estar configurados antes de executar este procedimento. Use as opções de Gerenciamento de trabalho para configurar os itens de trabalho recebidos, para usar as configurações do Communication Manager, para alterar o status do agente (se administrado), para definir o estado de transição do agente depois de liberar uma chamada e para configurar as opções de conclusão do trabalho. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Gerenciamento de trabalho. Isto exibirá o painel Gerenciamento de trabalho com as guias Básico e Avançado. 3. Na guia Básico: a. Na seção Conclusão do trabalho para chamadas ACD, defina o modo de conclusão do trabalho conforme o apropriado. b. Na seção Transições para o estado Pronto, defina o estado de transição do agente depois de terminar a chamada. A opção Com código de pausa é habilitada se você selecionar a opção Manual-Pronto. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

40 Definição da configuração inicial 4. Na guia Avançado: a. Na seção Itens de trabalho, selecione a opção apropriada para aceitar os itens de trabalho recebidos. Aceitação automática aceita as chamadas automaticamente; embora esta opção não esteja relacionada à opção Suporte para o atendimento automático do CM exigido na janela Logon, ela fornece a mesma funcionalidade para o cliente. b. Na seção modo Pronto do Communication Manager, selecione Automático se deseja que o Communication Manager para fazer o gerenciamento de trabalhos, assim todos os itens de trabalho serão autocompletados. A seleção de Automático desabilita a maioria das configurações do painel Gerenciamento de trabalho. Se Manual estiver selecionado, o agente irá controlar o gerenciamento de trabalho. 5. Clique em OK para salvar as configurações. Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169 Configuração da aparência da chamada recebida Siga as etapas a seguir para configurar as notificações de chamadas recebidas que serão exibidas na janela principal ou para piscar um ícone na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada recebida. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema, > Preferências do agente. 2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, clique em Tratamento de chamadas. 3. No painel Tratamento de chamadas, use uma das seguintes opções: Habilite Transferência após consulta para consultar o chamador antes de transferir a chamada. Selecione Conferência após consulta para consultar o segundo chamador antes de adicionar o primeiro chamador à conferência. Selecione Espera automática para colocar a chamada em espera automaticamente antes de transferir a chamada ou adicioná-la à conferência. 40 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

41 Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas Selecione Trazer janela principal para frente se desejar que o sistema coloque a janela principal em primeiro plano e a ative quando uma chamada tocar. Selecione Piscar ícone se desejar visualizar a chamada piscando na barra de tarefas quando o sistema reconhecer uma chamada tocando. 4. Clique em OK para salvar as configurações. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas Use estas configurações para definir como deseja ser notificado sobre uma mensagem instantânea recebida. Você também pode especificar que as mensagens sejam enviadas automaticamente como saudações quando você iniciar uma interação de IM ou como respostas quando receber uma mensagem instantânea. O conjunto de mensagens usando este procedimento está disponível por meio do botão Adicionar resposta na janela IM. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente. Isso abrirá a caixa de diálogo Preferências do agente. 2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, selecione Mensagens instantâneas. Isso irá exibir o painel Mensagens instantâneas com as guias Geral, Alertas e Respotas. 3. Na guia Geral, insira suas saudações de MI automáticas no campo Saudação. 4. Na guia Alertas, selecione as opções a seguir: a. Marque a caixa de seleção Exibir janela principal se desejar que o sistema exiba a janela principal Avaya one-x Agent em primeiro plano para a mensagem de entrada. b. Marque a caixa de seleção Exibir janela de IM se desejar que o sistema exiba a mensagem de entrada diretamente em uma janela de IM. c. Marque a caixa de seleção Piscar ícone se quiser que o sistema pisque o ícone one-x Agent na barra de tarefas para uma mensagem de entrada. 5. Na guia Respostas, configure sua resposta de IM automática executando as etapas a seguir. Você pode gravar várias respostas e usá-las a qualquer momento durante sua interação de IM. a. Clique no botão + (mais) para adicionar uma resposta. b. Selecione a resposta e adicione o texto para sua resposta de IM automática. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

42 Definição da configuração inicial c. Repita as etapas a e b para adicionar mais respostas de IM. d. Para usar as respostas de IM, clique no botão Adicionar resposta na janela de IM, selecione a resposta de IM e pressione Enter. 6. Clique em OK no painel Mensagens instantâneas para salvar suas configurações. Configuração de aparência de TTY recebida Use este procedimento para definir como uma chamada TTY recebida deverá ser exibida. Você também pode definir uma resposta automática para a mensagem TTY recebida e especificar números para os quais a janela de mensagens TTY deverá ser exibida. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente. Isso abrirá a caixa de diálogo Preferências do agente. 2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, selecione TTY. Esta ação exibe o painel do TTY com as guias Geral e Abreviações. 3. Na guia Geral do painel TTY, execute as etapas a seguir: a. Insira sua saudação de agente na caixa de texto Saudação. b. Para exibir a janela TTY em todas as chamadas voz recebidas, marque a caixa de seleção Mostrar janela TTY para todas as chamadas de voz. c. Para exibir a janela TTY para chamadas voz recebidas específicas, marque a caixa de seleção Mostrar janela TTY quando uma chamada vier de e então especifique os números TTY. d. Execute esta etapa se você marcou a caixa de seleção Mostrar janela TTY quando uma chamada vier de. Clique no botão + (mais). Isso irá adicionar um item de texto em branco. e. Selecione o item de texto em branco e digite o número para o qual você quer que a janela TTY seja exibida. f. Para exibir a janela TTY para todos os itens de trabalho de voz na janela lista de trabalhos, selecione Sempre mostrar botão TTY em interação com voz. 4. Na guia Abreviações, execute os seguintes passos: a. Para visualizar as abreviações TTY pré-gravadas, selecione qualquer abreviação da lista. Os detalhes das abreviações são exibidos nos campos Significado, Significado literal e Descrição. b. Para adicionar uma nova abreviação, clique no botão +. Esta ação adiciona uma abreviação sem título na lista. c. Selecione a abreviação sem título e digite a abreviação. d. Digite uma breve explicação no campo Significado. 42 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

43 Configuração das opções de áudio e. Digite os detalhes no campo Significado literal. f. Use o campo Descrição para adicionar uma descrição ou informação à abreviação. As abreviações são exibidas em caixas retangulares na janela TTY. Para visualizar os detalhes da abreviação, você precisa clicar na caixa de abreviação na janela TTY. Os detalhes são exibidos em uma caixa popup na janela TTY. O usuário também pode visualizar os detalhes se a mesma abreviação e detalhes são configurados através do usuário Avaya one-x Agent. 5. Clique em OK para salvar as configurações. Configuração das opções de áudio Siga as seguintes etapas para configurar as opções automáticas do ajuste do volume de áudio para reprodução, gravação e chamadas recebidas. Você também pode configurar o sistema para reproduzir uma campainha no alto-falante do computador e selecionar um tom para uma chamada recebida. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente. 2. Na caixa de diálogo Preferências do agente, clique em Tratamento de chamadas. Isto exibirá o painel Áudio com as guias Básico e Avançado. A guia Básico é ativa por padrão. 3. Na guia Básico, execute as etapas a seguir na seção Volume para definir as configurações básicas de áudio. As etapas são opcionais e você pode passar para a etapa obrigatória. a. Use o controle deslizante Reprodução para ajustar o volume da saída do som para os alto-falantes do computador ou os fones de ouvido. b. Use o controle deslizante Gravação para ajustar o volume da gravação de todo o som transmitido por um microfone ao computador. c. Marque a caixa de seleção Cancelar som junto ao controle deslizante Gravação para eliminar qualquer som que esteja sendo enviado para o seu computador pessoal por meio do microfone. Estas configurações não afetarão o volume do fone de ouvido se ele estiver conectado a um telefone em vez do computador pessoal. d. Use o controle deslizante Campainha para ajustar o volume do som reproduzido pelas caixas de som ou pelo fone quando você recebe uma chamada. e. Marque a caixa de seleção Cancelar som junto ao controle deslizante Campainha para eliminar qualquer som que indique uma chamada recebida. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

44 Definição da configuração inicial f. Selecione Tocar campainha no alto-falante interno do PC para reproduzir o som associado a uma chamada recebida através dos alto-falantes do computador e do fone de ouvido, simultaneamente. Se o computador não estiver equipado com alto-falante interno, essa opção não funcionará. g. Selecione Usar campainha personalizada para configurar o sistema para reproduzir uma campainha personalizada (um arquivo Wave) pelo altofalante ou pelo fone de ouvido quando você receber uma chamada. O arquivo wave será reproduzido a partir do local especificado. Quando você selecionar Usar campainha personalizada, um campo Procurar e um botão Testar campainha serão exibidos abaixo. Use o campo procurar para localizar o arquivo wave e clique em Testar campainha para testar o arquivo wave. Consulte as descrições do campo da guia de Áudio básico para obter mais informações. 4. Na guia Avançado, execute as etapas a seguir na seção Dispositivos de áudio para ajustar as configurações avançadas de áudio: a. Selecione o hardware de reprodução de áudio em seu sistema local a partir da lista Dispositivo de reprodução. b. Selecione o hardware de gravação de áudio em seu sistema local a partir da lista Dispositivo de gravação. c. Para poder testar o ruído de fundo, clique em Teste de ruído de fundo. Isto abrirá uma janela Teste de ruído de fundo. Clique no botão Teste para testar o ruído de fundo. Consulte as descrições do campo da guia de Áudio avançado para obter mais informações. 5. Clique em OK para salvar as configurações de áudio. Descrições do campo de áudio da guia Básico na página 155 Descrições do campo de áudio da guia Avançado na página 157 Definição de um perfil de agente A definição de um perfil de agente a partir da interface do cliente Avaya one-x Agent somente é possível para implantações sem Gerenciamento central. Com este procedimento, você poderá criar um perfil de agente local. Um perfil é uma coleção de configurações e preferências pré-definidas. Usando perfis, os agentes podem modificar as configurações (por exemplo, podem criar perfis para diferentes configurações como Casa, Escritório, Vendas, Suporte e usá-las conforme necessário) 44 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

45 Integração do sistema de correio de voz reutilizando a mesma instalação do Avaya one-x Agent. Por exemplo, você pode criar um perfil de agente para a configuração Meu computador e usar o perfil com a rede VoIP apropriada. Você também pode criar outro perfil de agente a partir da configuração Telefone de mesa e usá-lo quando apropriado. 1. Faça as alterações necessárias usando as opções Configurações do sistema e Preferências do agente. 2. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 3. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Perfis. 4. No painel Perfis: a. Clique em Adicionar. O sistema exibirá a caixa de diálogo Criar perfil. b. No campo Nome do perfil, insira o nome do perfil e clique em OK. O novo perfil aparecerá na lista Perfil. 5. Clique em OK. O sistema irá criar um novo perfil e armazená-lo localmente no seu computador pessoal. Quando você reiniciar o aplicativo, ele irá redefinir o último perfil usado como perfil padrão, mas permitirá que você escolha o perfil exigido a partir da lista. Isso considerando que você tenha criado múltiplos perfis. Se você possui um perfl único, você não poderá escolher um perfil na inicialização do aplicativo. Você deverá selecionar o perfil adequado para iniciar o Avaya one-x Agent no seu computador pessoal. Você poderá alterar os parâmetros da configuração para o novo perfil no próximo no login. Descrições dos campos do painel Perfis na página 188 Integração do sistema de correio de voz O Avaya one-x Agent fornece suporte de correio de voz para os ramais registrados em um sistema desse tipo. Você pode integrar o sistema de correio de voz com um sistema de telefone, um aplicativo de correio de voz de terceiros ou um servidor de correio de voz baseado na web e recuperar suas mensagens a partir um serviço de correio de voz. Importante: O serviço de correio de voz somente está disponível para os ramais registrados com um sistema desse tipo. Se as configurações do correio de voz não estiverem disponíveis em seu ramal, contate o administrador do sistema. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

46 Definição da configuração inicial 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema, > Configurações do sistema. 2. No painel esquerdo da caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Integração do correio de voz. 3. No painel Integração do correio de voz, clique em Habilitar Acesso a Mensagens. 4. Para integrar o serviço de correio de voz, execute uma das ações a seguir, conforme apropriado: 5. Clique em OK. Para integrar os serviços de correio de voz com um telefone, selecione Discar este número e especifique o número do correio de voz no campo. Para integrar serviços de correio de voz através de um aplicativo de terceiros, selecione Iniciar este aplicativo e clique em Procurar para navegar em um arquivo executável do Windows. Para integrar o correio de voz com um servidor da web de terceiros, selecione Abrir na web e digite um endereço da web válido no campo. Acesso aos seus correios de voz na página 88 Descrições do campo do painel Integração do correio de voz na página 181 Descrições do campo do painel Integração do correio de voz na página 181 Ativação de saudação gravada Você deve ativar a opção Gravar saudações para que o sistema reproduza a saudação. Você pode trabalhar com mais de uma saudação ativa ao mesmo tempo. Por exemplo, você pode definir várias saudações como ativas se cada uma delas possuir um VDN (Número de Diretório do Vetor) exclusivo como critério de ativação. Isto também se aplica às Saudações do agente reproduzidas para os números de telefone específicos de Identificação de Número Automático (ANI, Automatic Number Identification) ou Dígitos exibidos. Se duas saudações gravadas cumprirem os critérios definidos para uma mesma chamada, o Avaya one-x Agent escolhe a primeira na lista de pesquisa. Pré-requisitos Você deverá ter ao menos uma saudação gravada para poder ativar uma saudação gravada. 46 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

47 Definição de um código de motivo. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. Na caixa de diálogo Configurações do sistema, selecione Acionadores da saudação. O sistema irá exibir o painel Acionadores da saudação. 3. Na lista Acionadores da saudação, selecione uma saudação. 4. Clique em OK. Você pode reproduzir a saudação selecionada manualmente na chamada recebida. Descrições dos campos do painel Acionadores da saudação na página 171 Configuração dos critérios de ativação dos Acionadores da saudação na página 131 Gravação de uma saudação do agente na página 129 Descrições do campo do painel Gravar Saudações na página 162 Definição de um código de motivo. Um código de motivo é uma maneira de associar um número específico a um rótulo de motivo pelo qual o agente não está na estação de trabalho ou não aceita uma chamada ACD. Esses códigos de motivo, se definidos no Communication Manager, aparecem na janela de mensagem quando um agente altera o status do trabalho para pausa ou faz o logout do serviço ACD. Por padrão, o sistema cria um código de motivo padrão para cada um dos tipos de código de motivo pausa, logout e trabalho. Você pode alterar um código de motivo padrão, mas não pode excluí-lo. Importante: O administrador do sistema deve definir um conjunto comum de códigos de motivo e gerenciá-lo centralmente. O administrador pode distribuir esses arquivos de código de motivo para todos os agentes, forçando a configuração para o sistema do agente. E mais, se sua implantação estiver usando Gerenciamento central, o administrador deverá fazer o upload de um arquivo CSV e atribuir códigos de motivo comuns universalmente por toda a conta ou especialidade. Definição de códigos de motivo para trabalho Os códigos de trabalho são aqueles que você atribui a um item de trabalho na janela Lista de trabalho. Você deve definir o código de trabalho para usá-lo na janela Lista de trabalho. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

48 Definição da configuração inicial 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. No painel esquerdo da caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Códigos do motivo. Isto abrirá o painel Códigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Códigos de motivo de trabalho. Um código de motivo padrão sem título será exibido sob um nó raiz no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. Você pode adicionar um código de motivo de trabalho único ou criar um grupo e adicionar um conjunto de códigos de motivo de trabalho naquele grupo. Códigos de motivo que tenham características similares ou relacionadas são organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rótulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no botão Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Códigos de motivo. Isto irá adicionar um nó de grupo sem título no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o nó sem título e digite o nome do grupo. O nó do grupo ficará rotulado com o nome que você digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar códigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um único código de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o nó no qual deseja adicionar um código de motivo. Este nó pode ser o nó raiz ou um nó de grupo. b. Clique no botão Adicionar código de motivo. Isto irá adicionar um item do código de motivo sem título no nó selecionado. c. Selecione o item do código de motivo e renomeie-o. O nome do código de motivo substituirá o nome padrão do item do código de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos códigos de motivo únicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configurações. Os códigos de trabalho criados usando o procedimento acima serão exibidos quando você clicar no ícone Código de trabalho em uma chamada ativa na janela Lista de trabalho. Você pode escolher o código apropriado para atribuir durante a chamada ativa. Se você não criou nenhum código de trabalho, o ícone Código de trabalho permanece desativado durante uma chamada ativa. Nota: Se Gerenciamento central for usado, os códigos de motivo poderão ser definidos apenas a partir do Gerenciamento central. Você não poderá editar a partir do aplicativo Avaya one-x Agent. 48 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

49 Definição de um código de motivo. Descrições dos campos do painel Códigos de motivo na página 183 Definição de códigos de motivo de logout O código de motivo de logout descreve o motivo para fazer o logout do serviço ACD. Você só poderá usar o código de motivo de logout caso tenha definido os códigos de motivo na janela Configurações do sistema. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. No painel esquerdo da caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Códigos do motivo. Isto abrirá o painel Códigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Códigos de motivo de logout. Um código de motivo padrão sem título será exibido sob um nó raiz no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. Você pode adicionar um código de motivo de logout único ou criar um grupo e adicionar um conjunto de códigos de motivo de logout naquele grupo. Códigos de motivo que tenham características similares ou relacionadas são organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rótulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no botão Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Códigos de motivo. Isto irá adicionar um nó de grupo sem título no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o nó sem título e digite o nome do grupo. O nó do grupo ficará rotulado com o nome que você digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar códigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um único código de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o nó no qual deseja adicionar um código de motivo. Este nó pode ser o nó raiz ou um nó de grupo. b. Clique no botão Adicionar código de motivo. Isto irá adicionar um item do código de motivo sem título no nó selecionado. c. Selecione o item do código de motivo e renomeie-o. O nome do código de motivo substituirá o nome padrão do item do código de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos códigos de motivo únicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configurações. O sistema exibirá o código de motivo de logout recentemente criado na lista Log Out da lista suspensa Alterar estado do agente. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

50 Definição da configuração inicial Descrições dos campos do painel Códigos de motivo na página 183 Definição de códigos de motivo para pausa O código de motivo para pausa descreve o motivo da alteração do seu estado para o modo AUX. Você só poderá usar o código de motivo para pausa se tiver definido os códigos de motivo na janela Configurações do sistema. Use as etapas a seguir para definir os códigos de motivo para pausa e associá-los ao código de motivo numérico suportado pelo Communication Manager. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Configurações do sistema. 2. No painel esquerdo da caixa de diálogo Configurações do sistema, clique em Códigos do motivo. Isto abrirá o painel Códigos do motivo. 3. A partir da lista Selecionar menu para editar, selecione Códigos de motivo para pausa. Um código de motivo padrão sem título será exibido sob um nó raiz no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. Você pode adicionar um único código de motivo para pausa ou criar um grupo e adicionar um conjunto de códigos de motivo para pausa naquele grupo. Códigos de motivo que tenham características similares ou relacionadas são organizados juntamente em um grupo. Certifique-se de que os rótulos dados ao grupo facilitem o entendimento da atividade do grupo. 4. Para adicionar um grupo, execute as etapas a seguir: a. Clique no botão Adicionar grupo de motivo na parte inferior do painel Códigos de motivo. Isto irá adicionar um nó de grupo sem título no contêiner abaixo da lista Selecionar menu para editar. b. Selecione o nó sem título e digite o nome do grupo. O nó do grupo ficará rotulado com o nome que você digitar. c. Execute a etapa 5 para adicionar códigos de motivo para o grupo. 5. Para adicionar um único código de motivo, execute as etapas a seguir: a. Selecione o nó no qual deseja adicionar um código de motivo. Este nó pode ser o nó raiz ou um nó de grupo. b. Clique no botão Adicionar código de motivo. Isto irá adicionar um item do código de motivo sem título no nó selecionado. c. Selecione o item do código de motivo e renomeie-o. O nome do código de motivo substituirá o nome padrão do item do código de motivo. d. Repita a etapa 5 para adicionar quantos códigos de motivo únicos desejar. 6. Clique em OK para salvar as configurações. 50 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

51 Exibição do visor do telefone na janela principal O sistema exibirá o código de motivo para pausa recentemente criado na lista Pausa da lista suspensa Alterar estado do agente. Descrições dos campos do painel Códigos de motivo na página 183 Exibição do visor do telefone na janela principal Avaya one-x Agent permite exibir um visor de 40 caracteres na parte inferior da janela Work List do Communication Manager. Você pode visualizar informações relacionadas ou não à chamada, incluindo dígitos exibidos de chamada, dados de VuStats e exibição da data e hora local do ACD. Nota: Somente os tipos de telefone capazes de exibir 80 caracteres são compatíveis com esse recurso. 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente > Interface do usuário. 2. No painel Interface do usuário, ative a opção Mostrar visor do telefone. 3. Clique em OK. Descrições dos campos do painel Interface do usuário na página 162 Configuração dos botões da barra de ferramentas na janela principal Avaya one-x Agent permite configurar os botões da barra de ferramentas na janela principal. Esses botões oferecem acesso rápido a opções que incluem liberação de chamada, alteração das configurações de atendimento para manual ou automático, alteração do status do agente para pronto ou auxiliar, chamada direta para o supervisor, atribuição de um código ao item de trabalho e discagem do último número chamado. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

52 Definição da configuração inicial 1. Na barra superior, clique em Opções do sistema > Preferências do agente > Interface do usuário. 2. No painel Interface do usuário: a. Ative a opção Exibir Barra de ferramentas de botões. b. Clique em Selecionar botões favoritos. c. Na caixa de diálogo Botões favoritos, selecione os botões apropriados. Você pode selecionar até oito botões da lista. 3. Clique em OK. Descrições dos campos do painel Interface do usuário na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

53 Capítulo 5: Tratamento de chamadas A maneira pela qual você trata as chamadas depende das configurações do telefone. Cada ambiente do call center é diferente, o que pode afetar a maneira como os agentes atendem as chamadas. Por exemplo, a maneira como você trata chamadas telefônicas no modo Meu computador é diferente da maneira como trata chamadas telefônicas no modo Telefone de mesa. Nota: A Avaya recomenda que cada call center avalie sua configuração e instrua os agentes quanto à melhor prática para tratar chamadas com o Avaya one-x Agent. Esta seção explica os procedimentos para tratamento de chamadas nas diferentes configurações. Você irá explorar como atender e transferir chamadas, fazer uma conferência, colocar um chamador em espera, colocar uma chamada no mudo e fazer e finalizar chamadas. Atendimento de chamadas Você pode atender às chamadas ADC e diretas usando o Avaya one-x Agent. As chamadas ACD ocorrem quando um cliente disca um número associado ao call center; o servidor de ACD encaminha o número discado para o número do ramal do agente. As chamadas diretas ocorrem quando você recebe uma chamada no número de ramal da estação, seja dos ramais internos do call center ou de fora do centro, através do Communication Manager. Você pode optar por atender às chamadas ACD e diretas manual ou automaticamente. O procedimento para atender à chamada em um modo diferente está disponível a seguir. Atendimento manual de uma chamada Aceitar uma chamada manualmente é semelhante a pegar o receptor do telefone sempre que ele toca. No contexto do Avaya one-x Agent, você deve pressionar o botão de atendimento no aplicativo ou retirar fisicamente o telefone do gancho (dependendo das configurações do telefone) quando o sistema reconhece uma chamada recebida. Pré-requisitos O status do Item de trabalho está configurado como Aceitação manual. Logon efetuado como agente para chamadas ACD. O status do Agente está configurado como Pronto para chamadas ACD. 53 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

54 Tratamento de chamadas Um headset USB com microfone (para a configuração Meu computador). Um monofone de telefone (para a configuração Telefone de mesa). 1. Quando o sistema reconhece uma chamada recebida, as informações do chamador aparecem na janela Lista de trabalho. Se as informações do chamador estiverem presentes no sistema, ele recupera automaticamente os detalhes do chamador e os exibe na janela Lista de trabalho ou no painel do visor do telefone. 2. Atenda à chamada executando uma das seguintes ações. Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho, clique em Atender. Se estiver usando a configuração Telefone de mesa, tire do gancho. Se estiver usando a configuração Outro telefone, clique em Atender ou tire do gancho. O Avaya one-x Agent criará um novo item de trabalho na janela Lista de trabalho. Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169 Atendimento automático de chamadas Atender a chamadas automaticamente significa que você atende a uma chamada recebida no seu ramal sem aceitá-la. Quando o sistema reconhece uma chamada, ele emite um bipe curto indicando uma chamada recebida. No modo Atendimento automático, você usa basicamente um headset conectado ao computador. Avaya one-x Agent Suporta dois tipos de atendimentos automáticos: o Atendimento automático administrado pelo Communication Manager, no qual o ramal foi administrado no Communication Manager para atender à chamada automaticamente, e Atendimento automático suportado pelo Avaya one-x Agent, no qual o agente pode definir as configurações para o Atendimento automático. Pré-requisitos O status do Item de trabalho está configurado como Aceitação automática. O status do Agente está configurado como Pronto para chamadas ACD. Logon efetuado como agente para aceitar chamadas ACD. Um headset USB com microfone (para a configuração Meu computador). Um monofone de telefone (para a configuração Telefone de mesa). 54 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

55 Efetuação de chamadas 1. Quando uma chamada é recebida, o sistema ou o telefone toca (tom rápido). Quando o sistema reconhece uma chamada recebida, as informações do chamador aparecem na janela Lista de trabalho. Se as informações do chamador estiverem presentes no sistema, ele recupera automaticamente os detalhes do chamador e os exibe na janela Item de trabalho ou no painel do visor do telefone. Se o sistema não puder encontrar o contato, ele será exibido como Unknown. 2. Atenda à chamada executando uma das seguintes ações. Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho atenda à chamada usando o headset USB. Se estiver usando a configuração Telefone de mesa, use o monofone do telefone para atender à chamada. Nota: Se você cortar a chamada ou desligar acidentalmente, o Communication Manager permitirá que o telefone toque quando tiver uma chamada para entregar. Você deve atender à chamada pegando o receptor do telefone. O Avaya one-x Agent criará um novo item de trabalho na janela Lista de trabalho. O item de trabalho permanecerá na janela Lista de Trabalho durante toda a sessão. 3. Não retorne a chamada ao estado no gancho durante o restante do seu turno. Descrições de campos do painel Gerenciamento de trabalho na página 169 Efetuação de chamadas Você pode efetuar chamadas para um cliente fora do call center ou para os contatos da organização. Nota: Antes de fazer uma chamada, você deve ter configurado as Regras de discagem para o Communication Manager. Para ver as etapas, consulte Configuração das regras de discagem na página 37. Você pode fazer chamadas a partir das janelas Contatos ou Log de contatos, das listas Discagem rápida e Favoritos ou discando um número de telefone no campo de entrada de texto. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

56 Tratamento de chamadas Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto Use o campo Entrada de texto para fazer chamadas rápidas a um contato ou número de telefone conhecido. 1. Na barra de ação, clique em Novo trabalho > Nova chamada. 2. No campo Entrada de texto, insira o nome ou número de telefone do contato. 3. Clique em Iniciar chamada ou tecle Enter. Se você habilitou a opção Exibir janela de confirmação antes de discar um número no painel Regras de discagem, o sistema exibirá a janela de confirmação da chamada. Faça as alterações apropriadas. 4. Se você estiver fazendo uma chamada por um telefone, execute as tarefas acima e tire o receptor do gancho. O telefone tocará antes que o telefone de destino atenda e discará uma chamada para o número especificado no campo. O sistema efetuará uma chamada para o número discado e criará um item de trabalho na janela Lista de trabalho quando o destinatário atender à chamada. Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página 94 Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos A Lista de contatos refere-se a um catálogo de endereços com detalhes de contatos individuais que você cria e salva no seu computador. 1. Na barra de ação, clique em Lista de contatos. A janela Lista de contatos exibirá uma lista dos nomes individuais com os seus canais de comunicação disponíveis. 2. Na janela Lista de contatos, clique em Clicar para chamar no contato associado. Se o destinatário possuir mais de um número de telefone, o sistema escolherá o número na seguinte ordem: telefone do trabalho, celular, residencial e com vídeo. 3. Se você estiver fazendo uma chamada por um telefone, execute as tarefas acima e desligue usando o receptor do telefone. O telefone tocará antes que o telefone de destino atenda e discará uma chamada para o contato selecionado. O sistema efetuará uma chamada para o número discado e criará um item de trabalho na janela Lista de trabalho quando o destinatário atender à chamada. 56 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

57 Efetuação de chamadas Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página 94 Efetuação de chamadas a partir da janela Log de contatos A janela Log de contatos mantém registros de chamadas recebidas, efetuadas e perdidas recentemente. Você pode usar esses logs de chamadas para retornar ou efetuar uma chamada. 1. Na barra de ação, clique em Log de contatos. A janela Log de contatos exibirá uma lista das chamadas recentes com data, hora, duração e canais de comunicação disponíveis. 2. Role até o contato que deseja chamar e clique no ícone Clicar para chamar do log de contatos associado. Você pode também clicar duas vezes no log de contatos. Se você habilitou a opção Exibir janela de confirmação antes de discar um número no painel Regras de discagem, o sistema exibirá a janela de Confirmação da chamada Faça as alterações apropriadas. 3. Se você estiver fazendo uma chamada por um telefone, execute as tarefas acima e desligue o telefone. O telefone tocará antes que o telefone de destino atenda e discará uma chamada para o log de contatos selecionado. O sistema efetuará uma chamada para o número discado e criará um item de trabalho na janela Lista de contatos quando o destinatário atender à chamada. Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página 94 Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida O recurso Discagem rápida fornece o acesso com um clique aos números de telefone ou contatos frequentemente usados. O sistema salva esses números como atalhos na lista Discagem rápida. Pré-requisitos O contato para quem você deseja efetuar uma chamada de Discagem rápida deve estar presente na sua lista Discagem rápida. Caso contrário, o item do menu Discagem rápida não apareceria ao executar as etapas a seguir. Use o recurso Discagem rápida para iniciar uma chamada ao seu supervisor, transferir uma chamada ou colocar uma chamada ativa em conferência. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

58 Tratamento de chamadas 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes etapas: Para consultar um contato na lista Discagem rápida, clique em Adicionar chamada ao item de trabalho > Discagem rápida e escolha o número do telefone. O sistema iniciará uma chamada ao contato na lista Discagem rápida e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Quando o contato aceitar a chamada, consulte-o conforme necessário. Para colocar em conferência um contato da lista Discagem rápida, clique em Conferência > Discagem rápida e escolha o número do telefone. O sistema iniciará uma chamada ao contato na lista Discagem rápida e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Quando o contato aceitar a chamada, adicione-o à conferência, com base nas configurações. Para transferir uma chamada a um contato na lista Discagem rápida, clique em Transferência de chamada > Discagem rápida e escolha o número do telefone. O sistema iniciará uma chamada ao contato e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Quando o contato aceitar a chamada, transfira-a com base nas configurações de transferência. 2. Realize as ações apropriadas conforme o necessário e conclua o item de trabalho. Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página 94 Efetuação de chamadas para o supervisor Siga as seguintes etapas para iniciar uma chamada ao seu supervisor a fim de pedir uma opinião, transferir uma chamada ou colocar uma chamada ativa em conferência. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes opções: Para consultar seu supervisor, clique em Adicionar chamada ao item de trabalho > Supervisor. O sistema iniciará uma chamada ao supervisor e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Para fazer uma conferência com o seu supervisor, clique em Conferência > Supervisor. O sistema iniciará uma chamada ao supervisor e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Quando o supervisor 58 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

59 Efetuação de chamadas aceitar a chamada, adicione-o à chamada com base nas configurações da conferência. Para transferir a chamada ao seu supervisor, clique em Transferir chamada > Supervisor. O sistema iniciará uma chamada ao supervisor e criará um item de trabalho ativo na janela Lista de trabalho. Quando o supervisor aceitar a chamada, transfira-a com base nas configurações de transferência. 2. Realize as ações apropriadas conforme o necessário e conclua o item de trabalho. Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página 94 Efetuação de chamadas a partir da janela Teclado de discagem Você pode usar a janela Teclado de discagem da mesma maneira que usaria o teclado de um telefone. Por exemplo, pode usar o teclado de discagem para atender a uma chamada recebida de outra extremidade. Você pode utilizar a janela Teclado de discagem quando recuperar um correio de voz da respectiva caixa, através de uma sinalização DTMF. Nota: A Avaya recomenda usar a janela principal para fazer ou receber chamadas 1. Na barra de ação, clique em Teclado de discagem. 2. Expanda a janela Teclado de discagem para exibir o visor com a aparência da linha completa. 3. Execute uma das seguintes etapas: Se estiver usando a configuração Meu computador: i. Selecione uma aparência de linha livre, clicando em uma das lâmpadas à direita. A aparência da linha selecionada mudará para verde e você receberá uma chamada com o link de serviço. Você será atendido pelo viva-voz se não tiver ativado o fone de ouvido. ii. Clique no teclado virtual, exatamente como faria ao digitar os números em um telefone. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

60 Tratamento de chamadas Quando terminar de discar, você ouvirá um alerta para informar que a chamada foi efetuada. O visor ao lado do botão aparece como o visor de um aparelho telefônico. iii. Quando terminar de falar, clique em Liberar para terminar a chamada. Nota: Em qualquer ponto da chamada, você pode se deslocar para a janela principal e usar os controles padrão de mídia e item de trabalho, como habitual. Se estiver usando a configuração Telefone de mesa: i. Selecione uma aparência de linha livre, clicando em uma das lâmpadas à direita. A aparência da linha selecionada mudará para verde e você receberá uma chamada com o link de serviço. Você será atendido pelo viva-voz se não tiver ativado o fone de ouvido. ii. Aguarde o tom de discagem e clique no teclado virtual, exatamente como faria ao digitar os números em um telefone. Quando terminar de discar, você ouvirá um alerta para informar que a chamada foi efetuada. iii. Quando terminar de falar, clique em Liberar para terminar a chamada. Se estiver usando a configuração Outro telefone, siga estas etapas: i. Selecione uma aparência de linha livre, clicando em uma das lâmpadas à direita. A aparência da linha selecionada mudará para verde e você receberá uma chamada com o link de serviço para atender. ii. Aguarde o tom de discagem e clique no teclado virtual, exatamente como faria ao digitar os números em um telefone. Quando terminar de discar, você ouvirá um alerta para informar que a chamada foi efetuada. iii. Quando terminar de falar, clique em Liberar para terminar a chamada. Descrições dos campos da caixa de diálogo Detalhes do contato na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

61 Colocação de uma chamada em espera Colocação de uma chamada em espera O recurso Chamada em Espera coloca uma chamada ativa em espera. A chamada permanece ativa, mesmo que você e a outra parte não possam ouvir um ao outro. Você pode atender a outras chamadas enquanto a chamada ativa está em espera. Dependendo das configurações do sistema, é possível colocar uma chamada ativa em espera manual ou automática. Por padrão, o Avaya one-x Agent coloca uma chamada ativa em espera automaticamente quando você inicia uma nova chamada ou reativa uma chamada que anteriormente estava em espera. A opção de configurar o recurso de Chamada em Espera está disponível no painel Tratamento de chamadas na caixa de diálogo Preferências do agente. Importante: A Avaya recomenda usar o recurso de espera automática, porque ele funciona melhor em tempo real. Nota: A Avaya recomenda evitar colocar uma conferência em espera, porque o sistema gera uma música ou um tom de bipe durante a espera. Colocação de uma chamada em espera manualmente Pré-requisitos Desabilite a opção Espera automática no painel Tratamento de chamadas, na caixa de diálogo Preferências do agente. Use a opção de espera manual para colocar uma chamada ativa em espera manualmente quando você iniciar uma nova chamada ou reativar a chamada colocada em espera anteriormente. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho, clique em Em espera. Se você estiver usando a configuração Telefone de mesa, no aparelho telefônico, pressione o botão Em espera. O LED que pisca rapidamente ao lado do botão da aparência da linha de chamada, no telefone de mesa, indica que a chamada ativa está em espera. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

62 Tratamento de chamadas Se você tentar executar qualquer outra tarefa sem colocar a chamada ativa em espera, o sistema exibirá uma mensagem de erro. Se ainda assim você tentar executar qualquer outra tarefa, a chamada em espera será desconectada. O sistema colocará a chamada ativa em espera. 2. Para retornar à chamada colocada em espera previamente, execute uma das seguintes ações: Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho, clique em Liberar. Se você estiver usando a configuração Telefone de mesa, no aparelho telefônico, pressione Liberar quando uma única chamada estiver em espera, ou pressione o botão de aparência da linha de chamada correspondente quando várias chamadas estiverem em espera. Você pode alternar entre as chamadas clicando no botão Liberar para as partes chamadas correspondentes. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Colocação de uma chamada em espera automaticamente Pré-requisitos Habilite a opção Espera automática no painel Tratamento de chamadas, na caixa de diálogo Preferências do agente. Utilize a opção de espera automática para colocar uma chamada ativa em espera conforme o necessário. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho, clique em qualquer botão de recurso. Por exemplo, clique no botão Consultar. Se você estiver usando a configuração Telefone de mesa, no aparelho telefônico, pressione qualquer botão de recurso. Por exemplo, pressione o botão Transferir. O LED que pisca rapidamente ao lado do botão da aparência da linha de chamada, no telefone de mesa, indica que a chamada ativa está em espera. 62 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

63 Efetuação de chamadas de conferência O sistema coloca a chamada ativa em espera automaticamente. 2. Para retornar à chamada colocada em espera previamente, execute uma das seguintes ações: Se estiver usando a configuração Meu computador, na janela Lista de trabalho, clique em Liberar. Se você estiver usando a configuração Telefone de mesa, no aparelho telefônico, pressione Liberar, quando uma única chamada estiver em espera, ou pressione o botão de aparência da chamada/linha correspondente quando várias chamadas estiverem em espera. Você pode alternar entre as chamadas clicando no botão Liberar para as partes chamadas correspondentes. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Efetuação de chamadas de conferência A conferência permite que várias pessoas se comuniquem simultaneamente. Durante uma conferência, você pode sair para atender a outras chamadas e depois retornar ou sair permanentemente enquanto os outros participantes continuam falando.o Avaya one-x Agent permite adicionar até cinco participantes a uma conferência. Nota: Antes de iniciar uma conferência, você deve ter pelo menos uma chamada ativa na janela Lista de trabalho. O Avaya one-x Agent oferece dois tipos de conferência. Conferência direta: você adiciona os participantes à conferência sem falar com eles. Conferência de consulta: você fala com os participantes antes de adicioná-los a uma conferência. Dependendo das configurações do sistema, você pode usar um desses tipos de conferência. A opção para configurar a conferência está disponível em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

64 Tratamento de chamadas Efetuação de conferências diretas Pré-requisitos Desabilite a opção Conferência de consulta em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Use a Conferência direta quando desejar adicionar participantes à conferência sem anunciála. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Para fazer uma conferência da chamada com o supervisor, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Supervisor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas para o supervisor na página 58. Para fazer uma conferência usando a lista Discagem rápida, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Discagem rápida. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida na página 57. Para colocar a chamada em conferência com um agente na lista de contatos, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Lista de contatos. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos na página 56. Para fazer a conferência com um agente usando campo de entrada de texto, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Inserir Valor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página 56. O sistema colocará a primeira parte em espera, discará uma chamada para o terceiro selecionado, e quando a terceiro atender ao telefone, o sistema adicionará a nova chamada ao item de trabalho. 2. Para adicionar mais participantes à conferência, clique em Adicionar à conferência e repita a etapa Para controlar as opções de espera da conferência, execute uma das seguintes opções: Para colocar a conferência em espera, clique em Conferência em espera. Para retornar à conferência em espera, clique em Cancelar espera da conferência. 4. Para finalizar a conferência, execute uma das seguintes etapas: Para desconectar o último participante adicionado à conferência, clique em Desconectar no participante associado. 64 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

65 Efetuação de chamadas de conferência A conferência voltará a ser uma chamada normal. Para fechar a conferência, clique em Desconectar no item de trabalho correspondente. Dependendo das configurações do Communication Manager e se os participantes da conferência estão em ramais locais ou chamadas de tronco, a desconexão de uma conferência pode liberar alguns ou todos os participantes. O sistema irá terminar a conferência e liberar todos os participantes adicionados da chamada. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Efetuação de conferências de consulta Pré-requisitos Habilite a opção Conferência de consulta em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Utilize a Conferência de consulta quando desejar anunciar a chamada ao terceiro antes de fazer a conferência. Nota: Você não pode alternar entre as chamadas ativas no item de trabalho durante as chamadas de consulta. Para superar esta limitação, você pode criar um novo item de trabalho na janela lista de trabalho usando o botão Adicionar chamada e alternar entre as duas chamadas ativas. Se deseja fazer a conferência de um item de trabalho com outro, arraste a chamada e solte-a no item de trabalho da chamada em espera.. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Para fazer uma conferência da chamada com o supervisor, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Supervisor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas para o supervisor na página 58. Para fazer uma conferência usando a lista Discagem rápida, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Discagem rápida. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida na página 57. Para colocar a chamada em conferência com um agente na lista de contatos, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

66 Tratamento de chamadas trabalho à conferência > Lista de contatos. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos na página 56. Para fazer a conferência com um agente usando campo de entrada de texto, na janela Lista de trabalho, clique em Adicionar item de trabalho à conferência > Inserir Valor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página 56. O sistema colocará a primeira parte em espera e discará uma chamada para o terceiro selecionado. 2. Aguarde até que o terceiro atenda ao telefone e anuncie a conferência. O sistema adicionará a nova chamada ao item de trabalho associado da janela Lista de trabalho. 3. Se o terceiro estiver disponível para a conferência, clique em Conferência de consulta. O sistema criará uma conferência para o item de trabalho associado. 4. Para adicionar mais participantes à conferência, clique em Adicionar à conferência e repita as etapas acima. 5. Para controlar as opções de espera da chamada, execute uma das seguintes etapas: Para colocar a conferência em espera, clique em Conferência em espera. Para retornar à conferência em espera, clique em Cancelar espera da conferência. 6. Para finalizar a conferência, execute uma das seguintes etapas: Para desconectar o último participante adicionado à conferência, clique em Desconectar no participante associado. A conferência voltará a ser uma chamada normal. Para fechar a conferência, clique em Desconectar no item de trabalho correspondente. Dependendo das configurações do Communication Manager e se os participantes da conferência estão em ramais locais ou chamadas de tronco, a desconexão de uma conferência pode liberar alguns ou todos os participantes. O sistema irá terminar a conferência e liberar todos os participantes adicionados da chamada. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

67 Transferência de uma chamada Transferência de uma chamada Você pode transferir uma chamada ACD ou direta para outro chamador no call center usando o botão de transferência e discando o ramal necessário.o Avaya one-x Agent oferece dois tipos de transferência de chamadas: Transferência direta: você transfere uma chamada ativa a um contato no call center sem anunciar a transferência. Transferência após consulta: você fala com o contato para o qual a chamada está sendo transferida antes de transferi-la. Dependendo das configurações do sistema, você pode usar a Transferência direta ou a Transferência após consulta. A opção para definir as configurações da transferência de chamadas está disponível em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Efetuação de transferências diretas Pré-requisitos Desabilite a opção Transferência após consulta em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Utilize a Transferência direta para encaminhar uma chamada a um terceiro sem anunciar a transferência. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Para transferir a chamada ao supervisor, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Supervisor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas para o supervisor na página 58. Para transferir a chamada usando a lista Discagem rápida, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Discagem rápida. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida na página 57. Para transferir a chamada a um agente na lista de contatos, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Lista de contatos. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos na página 56. Para transferir a chamada a um agente usando campo de entrada de texto, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Inserir Valor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página 56. O sistema irá transferir a chamada para o contato selecionado. Se você configurou a opção de conclusão do trabalho para o modo Permitir follow-up, a chamada moverá Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

68 Tratamento de chamadas o item de trabalho para o estado follow-up quando a transferência estiver concluída. Para obter detalhes, consulte Conclusão do trabalho na página 87. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Efetuação de transferência após consulta Pré-requisitos Habilite a opção da Transferência de consulta em Opções do sistema > Preferências do agente > Tratamento de chamadas. Utilize a Transferência após consulta quando desejar anunciar a chamada antes de transferila para o terceiro. Nota: Você não pode alternar entre duas chamadas ao vivo durante as consultas. Para superar esta limitação, você pode criar um novo item de trabalho na janela Lista de trabalho, usando o botão Adicionar chamada e alternar entre as duas chamadas ativas. Se desejar transferir a chamada ao chamador em outro item de trabalho, arraste-a e solte no item de trabalho da chamada em espera. 1. Em uma chamada ativa, execute uma das seguintes ações: Para transferir a chamada ao supervisor, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamadal > Supervisor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas para o supervisor na página 58. Para transferir a chamada a um contato na lista Discagem rápida, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Discagem rápida. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas usando a lista Discagem rápida na página 57. Para transferir a chamada a um agente na lista de contatos, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Lista de contatos. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir da janela Lista de contatos na página 56. Para transferir a chamada a um agente usando campo de entrada de texto, na janela Lista de trabalho, clique em Transferir chamada > Inserir Valor. Para etapas, consulte Efetuação de chamadas a partir do campo Entrada de texto na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

69 Alternação entre chamadas ao vivo O sistema colocará a primeira parte em espera e discará, criando uma nova chamada no um item de trabalho associado. 2. Aguarde até que o terceiro atenda ao telefone e anuncie a transferência. 3. Se o terceiro concordar em aceitar a chamada, clique em Transferência após consulta. O sistema irá transferir a chamada para o contato selecionado. Se você configurou a opção de conclusão do trabalho para o modo Permitir follow-up, a chamada moverá o item de trabalho para o estado follow-up quando a transferência estiver concluída. Para obter detalhes, consulte Conclusão do trabalho na página 87. Descrições dos campos do painel Tratamento de chamadas na página 160 Alternação entre chamadas ao vivo O Avaya one-x Agent permite alternar entre duas chamadas ao vivo para ter uma conversa privada com cada parte da chamada. Você pode usar esta função durante a transferência e a conferência após consulta. Siga as seguintes etapas quando você tiver duas chamadas ao vivo na janela Lista de trabalho. Nas duas chamadas ao vivo, execute as seguintes ações: Para falar com a terceira parte, na janela Lista de trabalho da primeira parte, clique em Espera. Para falar com a primeira parte, na janela Lista de trabalho da terceira parte, clique em Espera. Você pode continuar alternando entre a chamada da primeira e da terceira parte clicando no botão de espera correspondente. Quando você fala com uma parte, a chamada da outra é colocada em espera. Ativação e cancelamento do som da sua estação de trabalho Nota: A função de cancelar o som está disponível apenas no modo Meu computador. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

70 Tratamento de chamadas Utilize a função cancelar som quando desejar impedir que outras partes ouçam sua conversa ou quando deseja evitar o ruído de fundo durante uma chamada ativa. Em uma chamada ativa ou em uma conferência, execute uma das seguintes ações: Para cancelar o som da chamada, clique em Cancelar som. O botão Cancelar som se transformará em Ativar som e outras pessoas não mais poderão ouvir o ruído de fundo. Para reativar o som, clique em Ativar som. O botão Ativar som se transformará em Cancelar som e os chamadores poderão ouvi-lo falando. Encerramento de uma chamada Existem diferentes métodos para encerrar uma chamada. Estes métodos só funcionarão se o recurso Liberar tiver sido administrado para sua estação. Siga as seguintes etapas para encerrar uma chamada ativa ou desconectar a última parte chamada, adicionada a partir de uma conferência. Quando uma chamada for encerrada, execute qualquer uma das ações a seguir: ISe você estiver usando a configuração Meu computador, clique em Encerrar chamada para a chamada associada na janela Lista de trabalho. Se você estiver usando a configuração Telefone de mesa, desligue o telefone. Se você estiver usando a configuração Outro telefone, clique em Encerrar chamada ou desligue o telefone. Se você colocou uma chamada em espera, deve primeiro reconectar a chamada e depois desconectá-la. Próximas etapas Quando você desconecta uma chamada, deve finalizar o item de trabalho correspondente. Se você configurou a opção de conclusão de trabalho para Permitir follow-up ou Follow-up automático, a chamada alterará o item do trabalho para o estado follow-up. Para obter detalhes, consulte Conclusão do trabalho na página Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

71 Capítulo 6: Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence Mensagens instantâneas e Presence são os novos recursos adicionados ao Avaya one-x Agent nesta versão. Ambos os recursos estão disponíveis desde que Presence Services esteja instalado como parte dos componentes do servidor em sua rede. Mensagens Instantâneas (IM) permitem que o agente envie mensagens instantâneas usando seu cliente Avaya one-x Agent. Somente mensagens instantâneas (IM)de agente para agente são suportadas nesta versão. Presence permite que os agentes saibam sobre a disponibilidade de outros agentes. Estado de agente, estado de canal de voz e estado de IM são os três estados pelos quais o status Presence pode ser visto. Depois de definir as configurações de IM, você somente precisará adicionar o endereço de IM de sua lista de contatos em sua lista de contatos para poder exibir o status Presence do contato e usar Clicar para enviar IM para enviar mensagens. Recursos de IM Agentes podem configurar credenciais de IM antes ou depois de fazer o logon no aplicativo. Os agentes podem se comunicar entre si usando o comunicador IM. O agente pode inscrever para Estado do agente, estado do canal de voz e estado do canal de IM de outros agentes. O agente pode escolher fazer o logoff de IM e ainda continuar a comunicação de telefonia como agente. Agentes podem clicar para contatar e clicar para enviar IM para agentes em sua lista de contatos. Agentes também podem adicionar item de trabalho de IM a uma chamada ativa a partir de outro agente presente em sua lista de contatos. Agentes podem simplesmente digitar o ID de usuário de IM no Campo de entrada de texto para iniciar uma comunicação de IM. Todas as interações de IM são exibidas na mesma janela de IM. Enquanto replicam a várias respostas de IM, os agentes devem primeiro selecionar o destinatário a partir da janela de IM para quem a mensagem precisa ir. Os recursos padrão suportados são Emoticons, links http(s) e indica se o outro agente está compondo uma mensagem. O agente também se comunica com um usuário do Microsoft Office Communicator. MI e Presence são opcionais e os agentes somente podem usar estes recursos se escolherem fazer o logon no servidor Presence Esta seção descreve como usar IM e recursos presenciais no Avaya one-x Agent. 71 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

72 Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence Janela IM (mensagem instantânea) na página 72 Exibição do status Presence na página 74 Envio de mensagens instantâneas a partir do campo Entrada de texto na página 75 Envio de mensagens instantâneas para contatos de sua lista de contatos na página 75 Envio de mensagens instantâneas a partir da janela Log de contatos na página 76 Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz na página 77 Encerramento de uma interação de IM na página 77 Janela IM (mensagem instantânea) Todas as interações de IM acontecem por meio da janela IM. A janela IM será exibida sempre que você iniciar uma interação de MI a partir da janela do aplicativo principal. A figura a seguir e a tabela de referência irão ajudar você a entender os controles na janela IM. Não. Objeto UI Descrição 1 Menu Opções O menu tem os itens a seguir: Configurações de IM: Abre a caixa de diálogo Preferências do agente e exibe o painel Mensagens instantâneas. Consulte Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas na página 41 para configurar a aparência da mensagem. Ajuda: Abre a ajuda para a janela IM. 72 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

73 Janela IM (mensagem instantânea) Não. Objeto UI Descrição 2 Encaixar Encaixa a janela IM à janela do aplicativo. Você tem as opções de encaixe a seguir: Esquerda Acima Direita Abaixo Quando estiver encaixada, o nome será alterado para Desencaixar. 3 Encerrar IM Encerra a interação de IM correspondente. 4 Emoticons Chama uma lista de emoticons. Você pode selecionar um ou mais emoticons para usar na interação de IM. As expressões a seguir podem ser enviadas: Sorrindo Piscada Rindo Franzido Zangado Mostrando a língua Confuso Doente Ambivalente 5 Adicionar resposta Exibe uma lista de respostas automatizadas que você pode adicionar à interação de IM. Consulte Configuração da aparência de mensagens instantâneas recebidas na página 41 para adicionar respostas automatizadas. 6 Caixa de entrada de mensagens 7 Caixa de interação de IM 8 Fechar informações adicionais Permite que você digite o texto da interação de IM. Exibe as mensagens que chegam e que são enviadas. Finaliza e oculta o texto da interação de IM correspondente no ID do contato de IM. Se houver uma mensagem recebida, o ícone da IM Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

74 Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence Não. Objeto UI Descrição junto ao ID do contato piscará para alertá-lo sobre a mensagem. 9 Fechar informações adicionais Recolhe todas as interações IM no item de trabalho atual. Exibição do status Presence Pré-requisitos Os pré-requisitos a seguir devem ser atendidos para que se possa exibir o status Presence de outros agentes e usuários do Microsoft Office Communicator: 1. O servidor Presence deve ser um dos componentes de servidor em suas implantações. 2. O agente cujo status Presence será exibido deve ser um membro de sua lista de contatos e deve possuir um endereço de MI. 3. Você deve estar conectado ao servidor Presence. O statuspresence pode ser exibido a partir da janela Lista de contatos. 1. Na barra de ação, clique em Lista de contatos. A janela Contatos é exibida. 2. Visualize a coluna da extrema esquerda para saber o status do agente do seu contato. Consulte Status do agente e mensagens do sistema na página 12 para obter mais informações sobre status do agente. 3. Visualize a coluna da extrema direita para saber o status de voz e canal de MI do seu contato. Exemplo Alguns dos estados comuns de voz e de canal estão descritos na tabela a seguir: Canal Disponível Ocupado Informação não disponível Voz MI 74 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

75 Envio de mensagens instantâneas a partir do campo Entrada de texto Envio de mensagens instantâneas a partir do campo Entrada de texto Pré-requisitos Para enviar uma mensagem instantânea diretamente do campo Entrada de texto, você deve conhecer o ID do usuário de IM e o nome do domínio do destinatário. 1. Na Barra de ação, selecione o menu Novo trabalho > Nova IM. O ícone Opções de trabalho será alterado para o ícone de IM. 2. Digite o ID do usuário de IM do destinatário e domínio da maneira a seguir: <ID do usuário de IM>@<Nome do domínio> 3. Pressione Enter ou clique no ícone IM junto ao campo Texto de entrada. Se não houver uma janela de IM aberta, o sistema exibirá sua mensagem em uma nova janela de IM. Simultaneamente, um item de trabalho de IM será criado e exibido na janela Lista de trabalho Para comunicação subsequente, você poderá digitar seu texto na janela de IM. Envio de mensagens instantâneas para contatos de sua lista de contatos Pré-requisitos O contato de IM com o qual você deseja se comunicar deve estar presente em sua lista de contatos com um endereço de IM válido e deve estar conectado ao servidor Presence. Esta condição também é aplicável para os contatos do Microsoft Office Communicator (MOC). Você pode usar o mesmo procedimento para se comunicar com um usuário do MOC. O usuário do MOC irá enviar e receber mensagens a partir da interface do MOC. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

76 Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence 1. Clique no ícone Contatos na barra Ação. Isto exibirá a janela Contatos abaixo da barra Ação. 2. Clique no ícone Clicar para IM junto ao nome do destinatário. Isto abrirá uma nova janela de IM. 3. Digite sua mensagem na Caixa de texto de IM na janela de IM e clique em Enviar para enviar a mensagem para o destinatário. Simultaneamente, um novo item de trabalho de IM será criado e exibido na janela Lista de trabalho do aplicativo. Se você iniciar mais de uma interação de IM, os novos destinatários de IM serão adicionados à mesma janela de IM. Você precisará escolher o destinatário correto na janela de IM para enviar a mensagem IM. Envio de mensagens instantâneas a partir da janela Log de contatos Pré-requisitos O contato IM com o qual você deseja se comunicar deve estar pesente na sua lista de contatos e deve estar conectado ao servidor Presence. 1. Clique no ícone Log de contatos na barra Ação. Isto exibirá a janela Log de contatos abaixo da barra Ação. 2. Selecione o log de contatos apropriado usando as listas Mostrar e Exibiri. 3. Clique no ícone Clicar para IM junto ao nome do destinatário. Isto abrirá uma nova janela de IM. 4. Digite sua mensagem na Caixa de texto de IM na janela de IM e clique em Enviar para enviar a mensagem para o destinatário. Simultaneamente, um novo item de trabalho de IM será criado e exibido na janela Lista de trabalho do aplicativo. Se você iniciar mais de uma interação de IM, os novos destinatários de IM serão adicionados à mesma janela de IM. Você precisará escolher o destinatário correto na janela de IM para enviar a mensagem IM. 76 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

77 Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz Inicialização de interação de IM em uma chamada com voz Pré-requisitos Para iniciar uma interação de IM em uma chamada com voz, o chamador precisa ser um membro de sua lista de contatos, possuir um ID do usuário de IM e ter feito o logon nos Serviços Presence. Você pode iniciar uma interação de IM com uma chamada com voz recebida. Se o chamador atender todos os pré-requisitos para uma interação de IM, o ícone Adicionar IM ao item de trabalho aparecerá ativo para a chamada recebida. 1. Clique no ícone Adicionar IM ao item de trabalho dos controles de item de trabalho da chamada para a qual você deseja iniciar uma interação com IM. 2. O sistema irá iniciar uma interação de IM com o chamador em uma nova janela IM. 3. Insira suas mensagens na caixa de texto da janela IM e clique em Enviar. Encerramento de uma interação de IM Você pode encerrar uma ou todas as interações de IM. Clique no ícone Encerrar IM para encerrar sua interação de IM. Se você clicar em Encerrar IM na janela de IM, ele irá encerrar a interação de IM relevante. Porém, se clicar no ícone Encerrar IM no espaço de trabalho, ele irá fechar todas as interações de IM exibidas na janela de IM. Uso do Avaya one-x Agent Novembro de

78 Gerenciamento de Mensagens instantâneas e Presence 78 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

79 Capítulo 7: Tratamento de chamadas TTY Tratamento de chamadas Tele Type (TTY ) é um novo recurso do Avaya one-x Agent. As chamadas TTY são chamadas iniciadas por chamadores que possuem deficiência oral ou auditiva. Os chamadores efetuam chamadas TTY usando ou telefone ou dispositivo TTY. Estas chamadas são recebidas como um item de trabalho de chamada com voz normal. Porém, Communication Manager reconhece o sinal da chamada TTY e solicita a inicialização de uma interação TTY exibindo um ícone TTY específico. A interação TTY é tratada em uma janela similar à janela de MI. Agentes podem interagir com chamadores TTY usando um conjunto de abreviações disponível na janela de interação TTY. As mensagens de texto entre o chamador e o Agente são desfeitas quando o agente ou o chamador digita GA uma abreviação para Ir em frente GA significa o fim de uma frase e que a outra parte pode fornecer uma resposta. Avaya one-x Agent também suporta uma chamada com vídeo paralela com chamadores TTY, desde que ambos o agente e o chamador possuam hardware necessário. A resposta com vídeo é atendida como uma chamada com vídeo normal e é exibida em uma janela de mídia separada em paralelo com a janela de interação TTY com texto. janela TTY na página 79 Atendimento de uma chamada TTY na página 81 Utilização de abreviações em chamadas TTY na página 82 Encerramento de uma chamada TTY na página 82 janela TTY janela TTY é uma extensão da janela MI. a janela TTY é exibida apenas depois que você aceitar a chamada TTY. A figura a seguir e a tabela de referência o ajudarão a entender os controles da janela TTY. 79 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009

80 Tratamento de chamadas TTY Não. Objeto UI Descrição 1 Encaixar Encaixa a janela TTY na janela do aplicativo principal. As opções de encaixe disponíveis são: Esquerda Acima Direita Abaixo Quando a janela estiver encaixada, o rótulo do menu é alterado para Desencaixar. 2 Área de mensagens 3 Expansão para GA 4 Cursor chamadores Contém e exibe a interação TTY. Marca o fim da linha da mensagem anterior para que a outra pessoa na chamada possa digitar uma resposta. Exibe um cursor cinza junto ao texto dos chamadores. 80 Uso do Avaya one-x Agent Novembro de 2009