O processo de personalização de projetos e obras em edifícios. Estudo de Caso em Construtora na Cidade de Florianópolis

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1 1 O processo de personalização de projetos e obras em edifícios residenciais de alto padrão: Daniela de Abreu arqdanieladeabreu@gmail.com MBA Gerenciamento de Obras, Tecnologia e Qualidade da Construção Instituto de Pós-Graduação - IPOG Florianópolis, SC, 01 de novembro de 2014 Resumo A fim de se firmarem em um mercado exigente e competitivo, as empresas do ramo da construção civil passaram a buscar estratégias de melhoria para seus produtos e processos que lhes conferissem destaque e, por conseguinte, a preferência dos clientes. Certificações de qualidade como a ISO 9001 e o PBQP-H Programa da Qualidade e Produtividade do Habitat em seus níveis mais elevados são títulos que garantem às construtoras uma maior confiabilidade. Em busca de novos diferenciais e seguindo as tendências de outros setores industriais, as empresas de construção encontraram vantagem competitiva na personalização de seus imóveis e serviços: o enfoque nos perfis dos clientes permeia desde a concepção do empreendimento à entrega das chaves. Desta forma, atender às solicitações de modificações dos clientes para as unidades vendidas tornou-se modus operandi de algumas empresas como a Construtora X. O presente trabalho tem como objetivo uma melhor compreensão do processo de personalização de unidades habitacionais - bastante recente na construção civil brasileira - identificando as eventuais dificuldades, as restrições e as possíveis melhorias dos processos adotados pela supracitada Construtora X, de Florianópolis, para seus empreendimentos residenciais de alto padrão. Através da leitura de dissertações e artigos científicos publicados em anais de seminários e periódicos, além da descrição dos processos adotados na construtora X, expor-se-á que é possível adotar uma metodologia na aplicação desta estratégia mercadológica. Palavras-chave: Personalização de apartamentos. Flexibilidade. Modificações. Construção civil. Satisfação do cliente. 1. Introdução O ser humano tem necessidade de se diferenciar uns dos outros demonstrando suas preferências individuais (Falconi, 2013). Por este motivo, é inegável, segundo Lopes (2009) que a realidade brasileira está tendendo à evolução na personalização de serviços em todos os setores. No setor da construção civil, com o intuito de acompanhar esta tendência em um mercado de nível de exigência crescente, as construtoras adotaram como estratégias o oferecimento de produtos com novos conceitos - que estejam de acordo com demandas específicas - e/ou o oferecimento da personalização de projetos e da obra, atendendo assim clientes de diversos perfis, com diferentes necessidades e desejos. A empresa X - cujo processo de modificação de unidades foi estudado para este trabalho - constitui-se em uma holding formada por quatro construtoras. Criada em 1993, a empresa

2 2 conta com os certificados de qualidade PBQP-H nível A e ISO A sempre presente preocupação com a qualidade e manutenção do alto padrão de seus produtos, aliada ao enfoque no melhor atendimento ao cliente, fez com que a Construtora X passasse a absorver as solicitações que os compradores de seus empreendimentos começaram a esboçar ao longo dos lançamentos e construções dos edifícios. Com a recorrência das solicitações, o aumento do número de obras em andamento e, consequentemente, do número de unidades a serem modificadas, tornou-se necessário o registro dos pedidos realizados. Assim sendo, foram criados padrões de ação com relação às solicitações dos proprietários, de modo a tornar mais ágeis e efetivos os serviços relacionados à personalização dos imóveis. Para uma melhor compreensão quanto à temática deste artigo, à forma de aplicação do conceito de personalização de unidades e à aplicação do processo em si em empresas do ramo da construção de outras localidades do país, buscou-se embasamento teórico para o presente trabalho em dissertações e artigos científicos publicados em anais de seminários e periódicos. Esta pesquisa auxiliou a aplicação, durante o desenvolvimento deste, de novos processos na Construtora X no que diz respeito a modificações de unidades processos estes, que serão apresentados ao longo do texto. Ressalta-se, porém, que todas as informações coletadas na já mencionada empresa, e aqui expostas, são resultantes de anos de aplicação de novos conceitos de projeto e implantações de melhorias contínuas motivos pelos quais não serão apresentados resultados, mas sim descrição de procedimentos e estatísticas gerais, sem marcos temporais ou metodológicos. Dado o exposto, este estudo de caso não se trata dos empreendimentos-alvo que serão listados, mas sim do processo de personalização da construtora X. Desta forma, a análise resultante indicará ao final do texto as dificuldades, os objetivos, e as diretrizes para o processo que constitui o objeto deste trabalho a personalização de imóveis na construtora X -, visando sempre ao aprimoramento da forma de trabalhar o conceito e, naturalmente, o melhor atendimento ao cliente. 1. Por que personalizar? Em um mercado de imóveis competitivo e com crescentes exigências por parte do comprador, a indústria da construção civil vem aplicando seus esforços no atendimento às necessidades apresentadas pelos clientes, principalmente no que diz respeito a custo, prazo e qualidade. (SANTANA et al, 2007:2). A qualidade pode ser definida, de acordo com Moschen (2003), como um conjunto de ações que visam a alcançar e superar os desejos e a satisfação dos clientes. A personalização, por sua vez, é conceituada por Santana et al. (2007) como a atribuição de características subjetivas do consumidor a um produto ou serviço. Pode-se concluir, portanto, que no contexto da construção civil, a personalização agrega qualidade ao produto, pois atende às expectativas e necessidades específicas de cada usuário e, por consequência, define a competitividade das empresas que a oferecem. O conceito de habitação, de lar, de casa, é multidimensional: varia de pessoa para pessoa, entre grupos sociais e através das culturas. Essa variação, por si só, explica o porquê de os lugares em que as pessoas habitam terem de ser passíveis a modificações, tanto no momento de sua construção quanto ao longo de sua utilização (BRANDÃO; HEINECK, 2003)

3 3 Mudanças sócio-demográficas rápidas e significativas ao longo das últimas décadas - como as modificações na estrutura familiar patriarcal convencional e os novos papéis desempenhados pela mulher, o postergamento do casamento, o aumento no número de separações e divórcios, a redução no tamanho das famílias, o aumento no número de pessoas morando sozinhas - são fatores geradores de uma maior diversidade de arranjos familiares (BRANDÃO, 2002, p.4). Esta realidade exige uma nova concepção de moradias, personalizadas ou adaptáveis (FALCONI, 2013, p.17). Além dos arranjos familiares, a tendência do trabalho em casa (o home-office), a maior utilização de equipamentos tecnológicos e de comunicação e o maior número de eletrodomésticos utilizados no dia-a-dia corroboram para a necessidade de uma reformulação da moradia, que precisa abrigar mais funções e atividades, sejam estas alternadas ou sobrepostas (BRANDÃO, 2002, p.4). Todos estes fatores influenciam diretamente no produto da construção civil, transformando o espaço e definindo fatores como área desejada, ambientes necessários, número de cômodos, disposição dos ambientes, diretrizes de projetos complementares e características estéticas (FALCONI, 2013, p.20). Em uma realidade de mercado em que os estilos de vida encontramse bastante individualizados, os clientes buscam ter suas necessidades e preferências pessoais atendidas da melhor forma possível (FRUTOS, 2000, p.7). Tal anseio, aliado à elevação do padrão sócio-econômico de parte da população, tem tornado a personalização uma necessidade para os clientes, principalmente os que buscam imóveis de alto padrão. Campanholo (apud BRANDÃO, 2012) coloca que a necessidade de se ofertar uma maior diversidade de produtos ou de personaliza-los não provém apenas de aspectos conjunturais ligados à economia e à tecnologia, mas principalmente da tendência inerente do ser humano em diferenciar-se, buscando sua própria identidade. Acredita-se, segundo o autor, que esta seja uma tendência irreversível. Entretanto, o atendimento personalizado ao consumidor e a oferta de produtos projetados individualmente vão de encontro à busca da construção civil por processos mais industrializados e por maior padronização executiva. Atualmente, porém, uma nova organização de administração da produção está surgindo: nela, a variedade e personalização suplantam produtos padronizados, pois mercados heterogêneos e fragmentados surgiram onde antes havia mercados homogêneos. Para que, em meio à variabilidade de gostos e necessidades dos clientes, a indústria da construção consiga atender à demanda de produtividade imposta pelo mercado, os departamentos de projetos e obras das construtoras devem entender melhor como poderão integrar este serviço e evoluir em conjunto, preparando-se cada vez mais nas ações adequadas às personalizações; como por exemplo, a execução de produtos cujos projetos sejam mais dinâmicos e flexíveis na aceitação das mudanças (LOPES, 2009, p.55). Segundo Porter (1986, apud LOPES, 2009, p.4), a vantagem competitiva por diferenciação é uma das formas escolhidas pelas empresas para atingirem seus objetivos no mercado. Desta forma, muitas delas têm descartado o velho paradigma da produção em massa, por meio da aplicação de tecnologias e novos métodos de gestão, criando assim variedades de produtos e personalização com flexibilidade e rápidas respostas. A tendência é que se aumente o foco nas necessidades dos clientes com esta nova estratégia, através da participação direta destes nas

4 4 decisões, dentro de um processo de desenvolvimento de produto adequadamente planejado (MOSCHEN, 2003, p.1). 2. A Flexibilidade de Projeto A habitação estereotípica, destinada a uma família-padrão, um usuário médio, na verdade nunca existiu. Isto se evidencia, sobretudo nas últimas décadas do século XX com a grande diversificação de famílias, com a origem de grupos domésticos cada vez mais diferentes da família nuclear convencional (speller & adena, 2001), o que tem trazido à tona discussões acerca da flexibilidade arquitetônica. (Brandão, 2002: 1) Segundo Galfertti (1997 apud BRANDÃO, 2002, p. 7) a evolução da casa está articulada com base em conceitos tais como flexibilidade e tecnologia - ambos suficientemente amplos para dar origem a uma multiplicidade de resultados diferentes. A flexibilidade, de acordo com o mesmo autor (1997, apud BRANDÃO, 2003), pode ser definida como o grau de liberdade que torna possível a diversidade de modos de vida, constituindo, desta forma, um dos grandes objetivos da modernidade. Mies Van der Rohe, coloca Dorfman (2005), trabalhava com definições funcionais vagas em seus projetos, dando aos seus prédios a capacidade de abrigar arranjos funcionais variados. Rohe trabalhava com o conceito de flexibilidade funcional: um meio seguro de garantir que um único espaço seja capaz de atender satisfatoriamente a diferentes exigências funcionais. A flexibilidade é uma característica própria de arquiteturas universais. Visando à criação de produtos com tal grau de flexibilidade e que atendessem a diversos perfis, a empresa X incorporou à sua gama de empreendimentos o conceito estúdio, com plantas que consistem em um espaço único, sem divisórias, de modo que o cliente possa propor para o imóvel a configuração espacial que melhor se adeque ao seu estilo de vida. estúdio 46,33m² Figura 1 Conceito estúdio Fonte: Book do empreendimento 1 da Construtora X Dorfmann expõe que tanto a busca contínua pela flexibilidade de processos produtivos quanto das edificações em si foram fortes tendências do século XX. Para Larcher (2005) a tão almejada flexibilidade está ligada ao princípio de independência entre a estrutura e os elementos de divisão interna, comportando desta forma a adaptabilidade funcional e de

5 5 distribuição. Para garantir tal autonomia entre estrutura e arranjos internos, as estratégias de flexibilidade devem ser previstas ainda na fase de concepção do projeto arquitetônico. Côrrea et al. (1996) também colocam a flexibilidade como o mecanismo que possibilita uma gama de arranjos espaciais adaptáveis - em atendimento às demandas diferenciadas dos futuros moradores - mas adicionam que essa variabilidade não deve atender apenas a anseios e necessidades imediatas, de quando da aquisição do imóvel, mas também às readequações que se fizerem necessárias ao longo da ocupação da unidade habitacional, comumente decorridas da já mencionada rapidez contemporânea na transformação dos modos de vida. Para o autor Sebestyen (1978, apud FALCONI, 2013) a colocação de Côrrea et al. (1996) constitui os dois níveis básicos de flexibilidade arquitetônica, conforme segue: Flexibilidade inicial: resultante da variabilidade passível de intervenção ainda na etapa de construção, para atendimento ao proprietário e primeiro usuário. Flexibilidade contínua: resultante de estratégias que permitam adaptações ao longo da vida útil da unidade habitacional. Para atender aos níveis de flexibilidade expostos, a construtora X faz uso de estratégias como a concepção estrutural versátil (lajes nervuradas e pilares posicionados em pontos estratégicos da planta dos pavimentos); diferentes conceitos de habitação em um mesmo edifício (estúdios e apartamentos); diferentes plantas tipo nos empreendimentos; prumadas concentradas em shafts posicionados em pontos específicos (preferencialmente nas áreas condominiais) e ambientes reversíveis. Neste estudo de caso serão apresentados três empreendimentos, cuja flexibilidade de projeto no tocante ao número de torres, pavimentos, tipologia das unidades e distribuição destas está exposta nas tabela 1 e 2, que seguem. Tabela 1 - Empreendimentos da Construtora X por número de torres, pavimentos, tipologia e distribuição das unidades Número Tipologia das Número de Torres unidades de Pavtos Distribuição das unidades Empreendimento 1 1 Torre Torre 1 Estúdios e 1ª ao 6º pavimento: estúdios 12 apartamentos 6º ao 12º pavimento: apartamentos Torre 1 Empreendimento 2 3 Torres Torre 2 Torre 3 Apartamentos 10 1º ao 9º Pavto + Ático Torre 1 Apartamentos 16 1º ao ático: apartamentos Empreendimento 3 2 Torres Torre 2 Estúdios e apartamentos 13 1º ao 4º: esúdios 5º ao 13º: apartamentos Tabela 1 Empreendimentos da Construtora X apresentados neste artigo quantidade de torres, número de unidades, tipologia e distribuição ao longo dos pavimentos. Fonte: Projetos da Construtora X, analisados e quantificados pela autora Tabela 2 - Empreendimentos da Construtora X: Número de plantas tipo Número Tipologia das Número Total de Plantas Tipo de Torres unidades de Tipos Estúdios 4 Empreendimento 1 1 Torre Torre 1 8 plantas tipo Apartamentos 4 Empreendimento 2 3 Torres Torre 1 Apartamentos 7 8 plantas tipo (ver Anexo I)

6 6 Torre 2 Torre 3 Estúdios 5 Torre 1 Empreendimento 3 2 Torres Apartamentos 4 12 plantas tipo Torre 2 Apartamentos 3 Tabela 2 Empreendimentos da Construtora X apresentados neste artigo Número de Plantas Tipo. Fonte: Projetos da Construtora X, analisados e quantificados pela autora A figura 2 mostra em corte os pavimentos diferenciados ao longo da torre do empreendimento 1. Legenda 1º ao 6º Estúdios 6º ao 12º Apartamentos Figura 2 Corte do Empreendimento 1 Fonte: Projeto da Construtora X, editado pela autora O empreendimento 1, portanto, conta com uma torre com dois conceitos de unidades: apartamentos e estúdios. São quatro plantas tipo de estúdios, cujas equivalências estão expostas pelas cores das portas das unidades na figura 3 1ª ao 6º pavimento tipo.

7 7 Figura 3 Planta pavimento tipo 1 (1º ao 6º pavimento) do Empreendimento 1 Fonte: Book do Empreendimento 1 da Construtora X Do 7º ao 9º pavimento há três tipologias de apartamentos (equivalência representada pela cor na porta), que se diferem das três tipologias do 10º ao 12 pavimentoº, conforme figuras 4 e 5. Figura 4 Planta pavimento tipo 2 (7º ao 9º pavimento) do Empreendimento 1

8 8 Fonte: Book do Empreendimento 1 da Construtora X Figura 5 Planta pavimento tipo 3 (10º ao 12º pavimento) do Empreendimento 1 Fonte: Book do Empreendimento 1 da Construtora X No empreendimento 1, as plantas do décimo ao décimo segundo pavimento foram resultantes de dois fatores: uma lei municipal que, por determinar um ângulo máximo de projeção da edificação, decorrentes de seu afastamento e altura, levaram estes pavimentos a serem menores que os demais, exigindo unidades com plantas diferenciadas. O segundo fator está relacionado ao fato de estas unidades serem bastante valorizadas por situarem-se nos pavimentos mais altos do empreendimento e possuírem vista para uma paisagem privilegiada devido ao local da cidade em que o edifício está inserido: diferenciá-las agrega a elas ainda mais valor. No empreendimento 2, por sua vez, a diferenciação das plantas da segunda torre foi uma estratégia de flexibilidade inicial (Anexos I e J), disponibilizando unidades em que o ambiente reversível tivesse sido incorporado ao living e à cozinha. A diferenciação das plantas da torre 3, por sua vez, foi resultado da intenção de que uma das torres tivesse também, além da integração do reversível ao living e à cozinha, três suítes. Torre I Torre II Torre III Legenda Projeto Original Últimos pavtos diferenciados Todos os pavtos diferenciados

9 9 Figura 6 Indicação da diferenciação das torres do Empreendimento 2 Fonte: Book do Empreendimento 2 da Construtora X editados pela autora Torre I Torre II Torre III Figura 7 Indicação da diferenciação das torres do Empreendimento 2 Fonte: Arquivos da Construtora X editados pela autora Legenda Projeto original Reversível incorporado ao living Reversível incorporado ao living e 3 suítes Conforme exposto por Lopes (2009), a personalização das unidades habitacionais pode auxiliar o departamento de projetos na identificação das características ideais ao empreendimento. A demanda por unidades diferenciadas pode também fornecer informações que levem a definição do perfil do cliente e do produto. A avaliação das personalizações solicitadas para um empreendimento em construção pode, da mesma forma, auxiliar na redefinição do perfil dos futuros proprietrários e permitir ajustes do projeto original que façam com que o empreendimento atenda às solicitações dos clientes, viabilizando a personalização antes mesmo de estas serem solicitadas - aos moldes do ocorrido no

10 10 empreendimento 2 da construtora X, com a prévia reversão e rearranjo dos cômodos em duas das torres. O empreendimento 3 une as características dos dois outros empreendimentos apresentados. Uma de suas torres assemelha-se à distribuição de unidades do empreendimento 1: quatro de seus pavimentos são de unidades do tipo estúdio e nove pavimentos são de apartamentos. A segunda torre compõe-se unicamente de apartamentos, assim como o empreendimento 2. Torre I Torre II Figura 8 Diferenciação das torres e tipologias nos pavimentos do Empreendimento 3 Fonte: Arquivos da Construtora X editados pela autora Legenda Estúdios Apartamentos Figura 9 Equivalências das plantas tipo Torre 1 (1º ao 4º pavto) e Torre 2 (1º ao 15º pavto) do Empreendimento 3 Fonte: Arquivos da Construtora X editados pela autora

11 11 Torre 2 Torre 1 Figura 10 Equivalências das plantas tipo Torre 1 (5º ao 13º pavto) do Empreendimento 3 Fonte: Arquivos Construtora X editados pela autora Outra semelhança entre os empreendimentos 2 e 3 é a existência de unidades tipo com ambiente reversível (Anexo J). A dispensa, no apartamento decorado do empreendimento 3, foi transformada em home office modelo de modificação que veio a ser adotado por alguns dos proprietários. Outros futuros moradores, entretanto, adotaram a reversão do ambiente para configuração de uma nova suíte mostrando assim que existe uma fatia do mercado que ainda busca apartamentos grandes, com quatro suítes. Apesar de as solicitações de adaptação dos cômodos serem as mais comuns, as solicitações de modificações nos acabamentos são quase tão recorrentes quanto as alterações de alvenarias. Devido à diversidade de oferta e à obsolência tecnológica dos materiais de construção e acabamentos em face do tempo de construção do edifício, é comum que os clientes contem com a flexibilidade da construtora quanto à troca do padrão do empreendimento por outro de sua preferência (SINDUSCON/SP, 1996a e 1996b, apud BRANDÃO, 2002) A empresa X presumiu que, como resultado do conceito vinculado à tipologia estúdio (empreendimento 1), solicitações de modificações seriam recorrentes - principalmente no que dissesse respeito aos acabamentos. Assim sendo, para uma maior praticidade no processo de modificações deste cunho no empreendimento 1, foi criada uma tabela de revestimentos, louças e metais que calcula o crédito equivalente a cada produto padrão substituído pelo proprietário da unidade em questão.

12 12 Tabela 3 Tabela de Modificações Empreendimento 1 Fonte: Acervo Construtora X Para os apartamentos, as solicitações de modificações de qualquer natureza são orientadas através do documento de instruções do Anexo B deste trabalho e os créditos são calculados caso a caso, de acordo com a disponibilidade dos produtos no estoque da construtora. 3. O Processo de Personalização Em uma indústria como a da construção civil brasileira - na qual o planejamento ainda é insípido e cujos processos são predominantemente artesanais, com grandes índices de retrabalho - a personalização de unidades (BRANDÃO, 2002) pode vir a gerar impactos como a descontinuidade dos serviços no canteiro de obras, maiores desperdícios que os usuais e sobrecustos (LOPES, 2009). A viabilização da personalização como atividade normal no cronograma é possível por meio da aplicação de conceitos de flexibilização, uso de novas tecnologias e implantação de processos e procedimentos gerenciais voltados a este fim (BRANDÃO, 2002). A revisão dos processos produtivos, com enfoque na redução dos prejuízos decorrentes da redução de racionalização devido à existência de unidades diferenciadas é fundamental para que seja possível a obtenção de lucros. Tendo em vista que modificações nas unidades padronizadas geram implicações em diversas etapas do processo construtivo, estas devem ser conduzidas e administradas de acordo com as normas da construtora (LOPES, 2009). O sistema de personalização, quando adotado, demanda empenho e dedicação de todos os sujeitos

13 13 envolvidos - desde os fornecedores ao setor comercial incluindo também os clientes (Santana et. al., 2007). Personalização ou customização são, de acordo com Davis (1989, apud Frutos, 2000) a habilidade de fornecer produtos e serviços projetados individualmente para cada consumidor através de processo de grande agilidade, flexibilidade e integração. Para obtenção dos bons resultados com as unidades personalizadas, é necessário metodologia no processo de personalização. Este trabalho tratará da forma como o processo de personalização é conduzido na empresa X, utilizando-se de dados específicos dos empreendimentos 1, 2 e 3, já mencionados O Atendimento ao Cliente De acordo com Oliveira e Moschen (s. d.), o processo de personalização se inicia assim que o apartamento é vendido e o cliente/ usuário decide por mudar alguns itens como arranjo dos espaços e/ou materiais utilizados. A Construtora X não divulga nas campanhas de seus empreendimentos a possibilidade de personalização do imóvel. Entretanto, a empresa tem por diretriz que as expectativas e necessidades dos clientes devem ser atendidas, além de oferecer produtos cujos conceitos e projetos são receptivos a modificações. Assim sendo, quando da assinatura do contrato de compra e venda, consta como última página um documento com orientações iniciais aos proprietários quanto a como proceder para modificar a unidade adquirida (Anexo A). Quando manifestado o desejo de modificação, o corretor de vendas responsável pela negociação também envia ao setor de projetos a informação de que a unidade pode vir a ser diferenciada. É comum que as solicitações não ocorram quando da assinatura do contrato, mas que venham a ser manifestadas posteriormente à visita dos proprietários ao apartamento decorado, montado pela empresa para que os potenciais compradores tenham uma melhor compreensão do imóvel em que estão interessados. Quando da visita a esta unidade modelo, o cliente se identifica com as alterações desta ou percebe que precisa adaptar o seu imóvel de uma forma diferente, que esteja de acordo com suas necessidades e estilo de vida. O proprietário, então, faz contato com o corretor que lhe vendeu o imóvel e é orientado no sentido de entrar em contato com o setor de projetos da construtora com a máxima brevidade possível, via . Pede-se ao cliente que faça constar neste o empreendimento, o número de sua unidade e um resumo breve das modificações que deseja. O contato imediato por parte dos corretores ou dos proprietários é fundamental quando a construção do empreendimento já está em andamento, tendo em vista as restrições que, em decorrência do estágio em que a obra se encontra, podem vir a ser impostas às modificações desejadas pelo cliente. Após recebido o , é efetuada, por parte do setor de projetos, a verificação das etapas construtivas já concluídas na unidade a ser modificada. Caso sejam possíveis as alterações solicitadas, o setor de projetos envia à obra um documento em que se solicita, temporariamente, a suspensão das atividades na unidade de modo a evitar que o andamento da obra inviabilize as alterações, bem como retrabalhos. Concomitantemente, é enviado um ao cliente firmando prazos para o envio dos projetos de modificação e novas especificações de materiais, bem como orientações a respeito das restrições quanto a alterações específicas.

14 14 A Construtora está implantando um guia orientativo, em que constam instruções para solicitações de modificações. O guia é enviado ao cliente após o primeiro contato efetuado com o setor de projetos a respeito das alterações de sua unidade (Anexo B). Busca-se, na construtora X, restringir ao máximo a comunicação a respeito das modificações ao contato via , de modo que todas as informações trocadas entre as partes sejam registradas e, desta forma, sejam evitadas dúvidas ou falhas na interpretação As Restrições Os corretores de imóveis da construtora X são orientados no sentido de efetuar contato com o setor de projetos antes de fecharem qualquer negociação que envolva modificações, de modo a obterem informações corretas quanto às possibilidades e restrições a serem repassadas aos possíveis futuros clientes. Quando a negociação não é condicionada a modificações e o primeiro contato a respeito da personalização da unidade é efetuado diretamente com o setor de projetos, as principais restrições são informadas via , através do envio do já referido guia orientativo implantado recentemente pela empresa. Uma das principais restrições da Construtora X é a política de não demolição do que já foi construído. Não são possíveis modificações de alvenarias caso estas já tenham sido construídas; não são possíveis modificações nas instalações hidrossanitárias ou elétricas caso estas já tenham sido concluídas e não é possível a troca de revestimentos caso estes já tenham sido assentados. Não são possíveis modificações que desconsiderem a existência de elementos estruturais como lajes, vigas ou pilares. Todos os elementos estruturais, shafts e prumadas devem ser mantidos conforme projeto original ao longo de toda a vida útil da unidade. A Construtora X não permite modificações de nenhuma natureza nas fachadas. Por conseguinte, não são possíveis trocas de revestimentos na sacada. Modificações como nivelamento de piso da sacada e fechamento com vidro, além de constituírem solicitações estruturais, são também entendidas como modificações de fachada por estes motivos não são permitidas durante a execução da obra, além de serem desaconselhadas após entrega do empreendimento. A sobrecarga gerada por estas alterações deve ser validada com o engenheiro calculista do empreendimento caso o condomínio decida adotar, por unanimidade, a modificação. Nas áreas molhadas, não é possível a alteração da posição do vaso sanitário nem do box. Este último, por sua vez, também não pode ter suas dimensões modificadas. Estas restrições dizem respeito à estrutura, no sentido de não serem promovidos furações e desníveis diferentes dos previstos pelo projeto estrutural. As dimensões de box padronizadas permitem a manutenção da equivalência de áreas molhadas impermeabilizadas em todas as unidades. A troca de revestimentos é possível, desde que em dimensões equivalentes ou menores que o padrão e mediante envio de projeto de paginação. Revestimentos com acabamento retificado ou que exijam junta seca não são aceitos devido ao nível de dificuldade de assentamento. A construtora não se responsabiliza por eventuais diferenças de tonalidade nos novos materiais aplicados e se isenta de garantia sobre defeitos ou eventuais danos do produto, adquirido e fornecido à construtora pelo proprietário. Para substituição das louças e metais, a construtora pede que seja observada a configuração dos pontos de água e esgoto instalados na unidade a

15 15 ser modificada ou no apartamento decorado, de modo que a nova especificação seja adequada às instalações hidrossanitárias previstas. As novas especificações devem passar por aprovação da empresa antes de serem adquiridas pelo cliente. Quando se trata da mudança de bancadas, o modelo e material de preferência do cliente devem ser acordados diretamente com a marmoraria fornecedora da construtora. Não há intermediação no contato. A Construtora desaconselha a instalação de portas de correr devido aos problemas decorrentes do mau funcionamento destas esquadrias. Sendo assim, quando instaladas por solicitação do cliente, estas perdem a garantia após a entrega das chaves. O requadro para as portas de correr deve ser detalhado, não deve ser previsto em paredes em que existam instalações hidrossanitárias e devem seguir as dimensões máximas constantes no guia orientativo. Outra restrição, de cunho legislativo, diz respeito ao projeto de forro, que deve contemplar no máximo 25% das áreas dos cômodos, tendo em vista que a distância do piso ao teto já está de acordo com o mínimo permitido pela legislação municipal. Quando há um número de modificações no projeto elétrico notavelmente em desacordo com a carga prevista para a unidade, ou com impeditivos técnicos, a construtora reserva-se o direito de orientar o cliente no sentido de contratar um projeto elétrico específico com responsabilidade técnica de um engenheiro eletricista preferencialmente o mesmo responsável pelo projeto original do edifício. Outras restrições, eventualmente, são indicadas ao cliente - ou ao profissional projetista contratado por ele - posteriormente à análise do projeto enviado Os Projetos Os projetos originais são fornecidos ao cliente mediante solicitação do proprietário via ao setor de projetos da construtora. Os projetos de modificações são desenvolvidos externamente, por profissionais capacitados contratados pelo cliente. Em caso de modificações que consistam na reprodução fiel à unidade modelo, a construtora fornece ao cliente a planta deste apartamento. Tendo em vista que é função do setor de projetos garantir que os projetos recebidos estejam de acordo com os critérios de qualidade estabelecidos pela construtora/incorporadora e possuam as informações necessárias à execução da unidade (LOPES, 2009), a construtora X criou e está implantando, conforme mencionado, um guia orientativo em que constam instruções para projetos de modificações. Após recebimento do projeto de personalização, é realizada uma verificação do atendimento a todos os itens relacionados no documento enviado. Caso o projeto esteja em desacordo, é enviado um solicitando envio dos ajustes em determinado prazo. Estando o projeto de acordo com o solicitado pela construtora, o arquiteto e o engenheiro do setor de projetos realizam uma análise inicial do respeito à legislação vigente, da viabilidade técnica, da complexidade dos serviços envolvidos no atendimento às solicitações, e da compatibilização do que é proposto pelo arquiteto do cliente e os projetos complementares originais. Em alguns casos, o engenheiro responsável pela obra em questão também é consultado. Essa análise permite o envio de um parecer a respeito do que é passível de ser executado ou não, bem como eventuais ajustes necessários à melhor compreensão de projeto.

16 16 De modo geral, são recebidas as seguintes pranchas de projeto: planta de alvenarias a demolir/construir; planta de forro; planta de pontos elétricos, telecom e luminotécnico; planta de pontos hidrossanitários e pontos de gás e planta de pontos de ar condicionado. Ao longo da observação de dúvidas recorrentes por parte da obra, passaram a ser solicitados detalhes de nichos e requadros para portas de correr; detalhes de gesso; planta única para modificações de pontos elétricos, telecom e luminotécnico, com indicação de comandos e cores diferenciadas (conforme guia orientativo constante no anexo B deste artigo) e as isométricas das modificações hidráulicas e sanitárias. Pretende-se aos poucos implantar um caderno de projetos em formato padrão, conforme anexo C deste arquivo. Com o padrão, haverá maior facilidade de leitura dos projetos por parte das equipes das obras, que trabalharão com uma linguagem única Os Prazos, Os Orçamentos e Os Custos Ao longo da redação deste artigo, a Construtora X passou a adotar como padrão o prazo de dez dias úteis para envio de projeto de modificações a partir do momento em que os clientes manifestam o desejo de modificar sua unidade e solicitam os projetos originais. O prazo da construtora para resposta a respeito das modificações solicitadas é de 72 horas 3 dias úteis. Somam-se comumente, após estes três dias, cinco dias úteis para eventuais ajustes necessários aos projetos - muitas vezes havendo recorrência. Assim sendo, o prazo total para o projeto chegar à obra é de, no mínimo, três semanas a um mês. A fim de evitar atrasos na obra e retrabalhos, adotou-se na construtora um sistema de notificação via à equipe de obras, de modo a ser possível a suspensão imediata de serviços nas unidades para as quais os proprietários manifestam o desejo de personalizar. Quando os projetos representam uma unidade que se diferencia do projeto original a ponto de representar um tempo de trabalho muito superior ao das unidades tipo para sua execução, principalmente no que diz respeito à adição de itens pontos elétricos e de água, forro, etc. os gastos adicionais são repassados ao cliente a preço de custo. O cliente paga, portanto, o valor exato empregado pela construtora para que a unidade fosse diferenciada de acordo com suas solicitações. O repasse dos custos também acontece quando as modificações implicam desrespeito ao cronograma da obra, tendo em vista que é necessário deslocar equipes ou terceirizar serviços para atender à demanda desta unidade. Os orçamentos destes valores são enviados ao setor de projetos pela equipe de obras e são comunicados antecipadamente ao proprietário da unidade apenas quando manifestada a necessidade de ciência prévia dos custos. A responsabilidade pelos custos é formalizada entre as partes, conforme exposto no item 3.6 deste artigo A gestão de suprimentos: Os materiais personalizados Os acabamentos na Construtora X obedecem a um padrão único - não são disponibilizados conjuntos de opções de produtos para escolha do proprietário. Caso o cliente opte por materiais diferentes do padrão, entretanto, a mão de obra de instalação é disponibilizada pela construtora sem custos adicionais, desde que o proprietário da unidade se responsabilize pela compra e fornecimento do produto ao canteiro de obras. A entrega do material deve acontecer, obrigatoriamente, durante o horário de funcionamento da obra, em seu almoxarifado, dentro de um prazo pré-determinado pela construtora. As restrições a serem

17 17 respeitadas na escolha dos acabamentos por parte dos proprietários são informadas através do guia orientativo (anexo B) enviado via pelo setor de projetos. Todas as especificações dos materiais de preferência do cliente devem ser listados e enviados à construtora a fim de aprovação, sendo ele orientado a adquirir os produtos apenas após o aceite da construtora. Quando o proprietário manifesta o desejo de substituição de um material já comprado pela construtora e disponível em estoque, ele recebe o produto padrão em troca do material escolhido, adquirido e fornecido por ele. Caso o material ainda não tenha sido adquirido pela construtora, o cliente recebe crédito abatido do saldo devedor do imóvel. Para as unidades de estúdios, devido ao caráter personalizável destas, foi criada uma tabela de créditos, que calcula automaticamente os valores totais referentes aos produtos padrão substituídos pelo cliente (Tabela 3, constante no item 2 deste artigo). Tendo em vista o risco de o material apresentar problemas posteriormente à sua aplicação, quando submetido ao uso constante após a ocupação da unidade, consta em documento firmado entre as partes construtora e cliente que a construtora se isenta de responsabilidade sobre eventuais diferenças de tonalidade, danos ou defeitos do produto antes ou depois de sua instalação, conforme exposto no item 3.6 deste artigo A Formalização do Processo e a Documentação Após analisados os projetos, envio de parecer a respeito das modificações solicitadas, enviados eventuais ajustes apontados como necessários e aceite da construtora, é redigido um documento (anexo E) com a descrição de todos os itens e as colocações da construtora a respeito. Este documento de controle de alterações é enviado via ao cliente que, estando de acordo, é convidado a visitar o escritório da construtora para assiná-lo. O compromisso é firmado através da assinatura do proprietário e das assinaturas do setor de projetos da construtora, nas figuras do gerente e da diretora de projetos. As plantas em formato A4 também são rubricadas pelas partes e anexadas ao mencionado documento. O documento final é digitalizado e enviado à obra via , junto a uma lista mestra de projetos de modificações, na qual constam o nome do empreendimento, a unidade à que se refere a documentação, o profissional responsável pelo projeto, a listagem de documentos e pranchas enviadas, sua data de revisão e a data de envio do conjunto à obra (anexo F). Os arquivos são impressos pela arquiteta de obras que os analisa, transportando as informações a uma listagem fixada em uma parede da unidade, além de explanar ao mestre de obras todas as modificações compreendidas nos projetos (anexo G). Este material impresso é arquivado em uma pasta específica da unidade a que se refere. São utilizados para a execução das modificações apenas a lista supracitada e as pranchas em escala, enviadas à obra após firmado o compromisso. O processo de personalização até a etapa de formalização está exposto no fluxograma abaixo:

18 18 Figura 11 Fluxograma do Processo de Modificações Fonte: A autora 3.7. Estatísticas: quais as modificações mais recorrentes?

19 19 As alterações mais comuns, de acordo com levantamento dos três empreendimentos estudados pra este artigo, seguem nas tabelas do anexo H e nos gráficos e textos abaixo: Figura 11 Gráfico de unidades modificadas com relação às unidades vendidas Fonte: A autora O empreendimento 2 é o que possui o maior número de registros de modificações: 13% das unidades vendidas têm registro de pelo menos um item personalizado pelo cliente. Esse total pode ser justificado pelo fato de que este é o empreendimento com maior número de unidades vendidas com relação ao número total de unidades. A tendência de correspondência entre a proporção de unidades modificadas e de unidades vendidas se repete para os empreendimentos 1 e 3, conforme figuras 11 e 12. Os itens que, de modo geral, são recorrentes nas solicitações de personalização dos clientes foram listados em uma tabela modelo. Esta tabela foi preenchida de acordo com os registros de personalizações dos três empreendimentos mencionados neste trabalho. O único item que, em comum aos três, figurou entre as maiores quantidades de solicitações de alterações é o que diz respeito às alvenarias. A recorrência dos demais itens da tabela varia de acordo com o empreendimento, sendo motivada pela adaptabilidade dos cômodos, pelo posicionamento original de pontos nos projetos complementares, pelos acabamentos selecionados como padrão, etc. Ainda que haja especificidades estatísticas para cada empreendimento, a quantificação dos itens modificados a partir do registro documental de de projeto permite a avaliação da receptividade do cliente quanto ao produto em sua forma original e viabiliza ajustes no projeto padrão ao longo do andamento da obra. No empreendimento 1, as modificações mais recorrentes são de esquadrias (portas de correr em sua maioria); pontos de água e esgoto e pontos de gás. No empreendimento 2, por sua vez, a troca dos revestimentos de piso e parede entregues como padrão, bem como as modificações em alvenaria são as que mais se repetem. No empreendimento 3, por fim, as solicitações que mais se repetem são as que dizem respeito às alterações de esquadrias e alvenarias muitas delas decorrentes da reversão de cômodos também largamente solicitada Dificuldades, objetivos e possíveis melhorias no processo de personalização.

20 20 As principais dificuldades no processo atual de modificações na Construtora X são: Corretores sub-contratados não respeitam processo de modificações da empresa e, sem consulta a respeito do estágio da obra, condicionam a venda a modificações que geram descontinuidade e retrabalho na obra; Ainda não se aplica caderno padrão de projetos; Diferença no padrão de graficação dos projetos das unidades diferenciadas, desenvolvidos por diferentes profissionais, dificultam a leitura/interpretação das solicitações tanto pelo setor de projetos quanto pela equipe de obras; Desrespeito, por parte dos clientes e profissionais por eles contratados, ao prazo para envio dos projetos de modificações; Projetos recebidos comumente não respeitam às restrições indicadas nas instruções de modificações enviadas ao proprietário e aos arquitetos gerando diversas correções muitas vezes com recorrência - e consequentemente latência entre o momento em que é manifestado o interesse em modificar e o envio do projeto em sua versão final à obra; O número de solicitações por projeto, bem como o nível de dificuldade no atendimento de algumas delas inviabiliza o envio de parecer em 72 horas ao cliente; Centralização de responsabilidades: poucos membros da equipe têm ciência dos contatos efetuados e das alterações solicitadas. Assim sendo, todas as informações dependem destes integrantes específicos; Envio de projetos à obra via acaba por não ser efetivo: pranchas não são em escala e a informação fica armazenada no de um profissional em específico; Extravio de plantas no escritório da obra eventualmente acontece; Equipes de obra não entram em contato com o projeto como um todo. A falta de conhecimento do projeto completo gera retrabalho, pois muitas vezes os profissionais envolvidos na execução não levam em consideração que seu trabalho pode inviabilizar o trabalho de outrem, dependendo de como e quando for executado; Contato com a obra precisa ser feito a cada nova solicitação devido à falta de mapeamento do estágio da obra; Orçamento para as modificações, quando solicitado pelo cliente, nem sempre é elaborado rapidamente pela equipe de obras; Não existe registro da execução das modificações e, por este motivo, a unidade modificada não tem um manual específico, sendo tratada como unidade padrão quando se trata de manual do proprietário e atendimento pós-vendas; Não são realizadas pesquisas pós-vendas para o processo de modificações. Objetivos: Melhoria do atendimento ao cliente no tocante às informações fornecidas e à viabilização de suas intenções de modificações para o imóvel adquirido; Melhoria da comunicação entre o departamento comercial e o setor de projetos; Melhoria da comunicação entre o setor de projetos e a obra; Melhoria da retroalimentação de informações da obra ao setor de projetos;

21 21 Melhoria da comunicação entre os departamentos, de modo geral, em prol de um processo de personalização em que se eliminem o desperdício e retrabalho; Melhoria do atendimento pós-vendas às unidades personalizadas. Possíveis melhorias: Envio de Instruções de Modificações aos corretores; Adoção de comunicação do cliente com o setor de projetos via site da construtora X; Adoção de caderno padrão de projetos (criação em andamento); Adoção de check-list de projetos de modificações para melhoria na verificação do atendimento às restrições (modelo proposto no anexo D); Adoção de banco de dados (intranet) para cadastramento de projetos de modificação com acesso aos arquitetos e engenheiros das obras; Fixação de cópias plastificadas do projeto de modificações completo na unidade em que estão sendo executados os serviços com ficha de itens que serão modificados (anexo G); Implantar rotina de troca de informações obra-setor de projetos, setor de projetos-obra: o Obra-setor de projetos: Mapas de acompanhamento das obras, a serem enviados semanalmente ao setor de projetos com informações a respeito do estágio das obras - atividades que estão sendo realizadas e respectivos pavimentos em que se encontram; Relatórios de andamento da execução dos serviços nas unidades diferenciadas. o Setor de projetos-obra: Mapeamento/relatório de contatos de clientes efetuados com o setor de projetos ao longo da semana e informações prévias sobre as alterações pretendidas; Mapeamento/relatório de projetos de modificações em andamento e prazos para envio das correções e posterior envio à obra. Implantar sistema de tabela de cálculo de acabamentos criado para os estúdios nos demais empreendimentos; Implantar sistema de cálculo para outras modificações: pontos de ar, pontos elétricos, pontos hidráulicos; Registro fotográfico dos serviços finalizados nas unidades diferenciadas para incorporação ao manual do proprietário; Criação de pesquisa pós-vendas específica para as unidades diferenciadas; Criação de banco de dados com estatísticas de solicitações efetuadas, atendidas, indeferidas e motivos de indeferimento para criação de padrões de atendimento e melhoria do processo.

22 22 6. Conclusão A pesquisa desenvolvida para o presente trabalho, tanto no tocante ao embasamento teórico quanto aos dados coletados na construtora X, permitiu delinear o perfil do processo de personalização de unidades da referida empresa, obtendo percepções das dificuldades e das melhorias possíveis à forma como as solicitações dos clientes são registradas e conduzidas. Concluiu-se que é possível a criação de uma metodologia ou a melhoria de uma pré-existente, através do desenvolvimento de procedimentos a serem adotados em cada etapa componente da modificação de unidades habitacionais de alto padrão, conforme objetivava este estudo. Acredita-se que a partir de análise contínua da qualidade do processo e da consequente incorporação de ferramentas como guia de orientações, check-list e caderno padrão de projetos, mencionados ao longo do texto - e constantes nos anexos permitirão, a médio prazo, uma maior rastreabilidade das informações fornecidas pelos profissionais externos contratados pelo cliente, uma maior padronização nas informações enviadas à obra e, consequentemente, menores índices de retrabalho. Entretanto, o tempo reduzido de aplicação dos mesmos na construtora X não permite uma avaliação concisa dos resultados. Assim sendo, de acordo com o que se propunha este trabalho, as informações expostas tratam-se da exposição e descrição de um processo pré-existente, aprimorado ao longo dos anos, ao qual foram incorporadas novas possíveis melhorias cujos resultados não são passíveis de análise. A avaliação dos resultados da implantação destas ferramentas, em conjunto com a atualização dos primeiros dados estatísticos de modificações levantados e aqui apresentados podem futuramente compor um novo estudo. Referências BRANDÃO, Douglas Queiroz. Personalização do Produto Habitacional: Novas demandas e Resposta Das Tecnologias De Construção p. In: XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produção. Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de BRANDÃO, D. Q.; HEINECK, L. F. M. Significado Multidimensional e Dinâmico Do Morar: Compreendendo As Modificações Na Fase De Uso e Propondo Flexibilidade Nas Habitações Sociais. Ambiente Construído: Edição Especial sobre Habitação e Interesse Social, Porto Alegre, p , CORRÊA, M. C.; FABRÍCIO, M. M.; MARTUCCI, R. A Qualidade como parâmetro para uso do conceito de flexibilidade. In. Seminário Internacional - NUTAU.96. Tecnologia, Arquitetura e Urbanismo. Anais: FAU-USP, São Paulo, DORFMAN, Gabriel. Flexibilidade Como Balizador Do Desenvolvimento Das Técnicas De Edificações No Século XX p. Artigo (Pós graduação em Arquitetura e Urbanismo) Universidade de Brasília. Brasília

23 23 FALCONI, Taíssa Modesto Azevedo. Personalização de Projetos e Obras em Construtora de Edificações Residenciais: Estudo de Caso / Taíssa Modesto Azevedo Falconi fl. Dissertação (mestrado) Universidade Federal de Mato Grosso, Faculdade de Arquitetura, Engenharia e Tecnologia, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Edificações e Ambiental, Cuiabá, FRUTOS, J. D. Desenvolvimento de um Sistema de Informação para a Interação Ágil entre Clientes e Empresas Incorporadoras e Construtoras de Condomínios Residenciais p. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas). Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, LARCHER, José Valter Monteiro. Diretrizes Visando A Melhoria De Projetos E Soluções Construtivas Na Expansão De Habitações De Interesse Social. Dissertação (Mestrado em Construção Civil) Setor de Tecnologia, Universidade Federal do Paraná, Curitiba, LOPES, Larice Nath. Estudo De Procedimentos De Personalização De Unidades Em Empreendimentos Residenciais De Alto Padrão De Construtoras E Incorporadoras Na Cidade De São Paulo. - São Paulo, p. MOSCHEN, Patricia Del Corno. Uma Metodologia para Personalização de Unidades Habitacionais em Empreendimentos Imobiliários Multifamiliares Florianópolis, SC: PPGEP/UFSC, p. : Il. (Dissertação de Mestrado Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina). SANTANA, C.; OLIVEIRA, D;, MEIRA, A. Personalização De Imóveis Verticais Residenciais: Um Estudo Exploratório Nas Construtoras Da Cidade De João Pessoa p. In: II Congresso de Pesquisa e Inovação da Rede Norte Nordeste de Educação Tecnológica

24 24 ANEXO A DOCUMENTO ORIENTATIVO INICIAL ANEXO A CONTRATO PROCEDIMENTO PARA SOLICITAÇÃO DE MODIFICAÇÕES Para solicitação de modificação de qualquer natureza em relação ao adotado como padrão pela Construtora, o proprietário do imóvel (signatário do contrato) deverá proceder da seguinte maneira: 1) Entrar em contato com a Construtora X através do xxxx@construtorax.com.br descrevendo o campo Assunto conforme a seguir: Modificação Tipo de Modificação (Piso, Gesso, Planta, etc.) Nome do Empreendimento Unidade / Torre (se houver) ; 2) No corpo do , descrever, de maneira sucinta, a modificação pretendida, bem como fornecer nome completo e contato telefônico para o caso de necessidade de esclarecimentos. A equipe do Departamento de Projetos analisará a solicitação num prazo de até 3 (três) dias úteis e retornará com um parecer por escrito referente à aprovação ou não do pedido. Para o caso de aprovação, será requisitado ao proprietário que compareça ao escritório da Construtora X (em horário a combinar) para assinatura de termo de compromisso.

25 25 * São mantidas cópias deste documento nas obras, caso clientes visitantes manifestem dúvidas quanto à possibilidade de personalização ou expressem, durante a visita, o desejo de adotá-la.

26 26 ANEXO B - Instruções para Projeto de Modificações 1. Sobre substituição de revestimentos: a. Não é possível a troca dos revestimentos da sacada; b. Aplicamos revestimentos de dimensões máximas 80x80cm; c. Não aplicamos revestimentos com acabamento retificado; d. Não executamos junta seca; e. As paredes das áreas molhadas (cozinha, área de serviço e banheiros) são revestidas com cerâmica. Por questões relacionadas ao memorial descritivo, é possível a substituição do revestimento padrão somente se o material indicado pelo cliente for também cerâmico e atender aos itens B a D. f. O nível final do piso das áreas molhadas (cozinha, área de serviço e banheiros), living e circulação é calculado e executado considerando a espessura de porcelanato g. O nível final do piso dos dormitórios é calculado e executado considerando a espessura de piso laminado. OBS: Consultar setor de projetos (xxxx@construtorax.com.br) a respeito do estágio em que a obra se encontra caso a tipologia de piso desejada seja diferente do padrão. Caso os revestimentos da unidade em questão já tenham sido aplicados, a substituição não é possível. h. Caso haja interesse em modificações de revestimento, aguardamos retorno com as novas especificações e paginações até a data mencionada no orientativo. 2. Sobre louças e metais: a. Para substituição das louças e metais, pedimos que seja observada a configuração dos pontos de água e esgoto instalados na unidade ou no apartamento decorado, de modo que a nova especificação seja adequada às instalações hidrossanitárias previstas; b. As louças e metais de preferência do cliente, após aprovação da Construtora X, devem ser entregues à obra, durante horário de expediente com indicação da unidade a que se referem. Horário de expediente da obra: De segunda-feira à quinta-feira: das 7:00h às 12:00h e das 13:00h às 17:00h. Nas sextas-feiras: das 7:00h às 12:00h e das 13:00h às 16:00h. OBS: No caso dos metais, pedimos que sejam entregues a base e o acabamento. 3. Planta de alvenarias: a. Executamos modificações em alvenaria se, e somente se, estas não tiverem sido executadas. Favor consultar o setor de projetos a respeito do estágio em que a obra se encontra (xxxx@construtorax.com.br) b. Paredes a demolir devem ser indicadas em amarelo. c. Paredes a construir em vermelho. d. Sobre nichos: i. Nichos não serão executados em paredes de fachada, elementos estruturais (pilares) e nas paredes em que estão instaladas tubulações;

27 27 ii. Somente executamos nichos mediante entrega da caixa que o compõe confeccionada em granito/mármore. 4. Esquadrias: a. No caso de acréscimo de janela em ambientes reversíveis fora de área de fachada indicar dimensões (largura, altura, peitoril); b. Sobre portas de correr: A Construtora X não recomenda a instalação de portas de correr, sendo que estas, quando instaladas por solicitação dos proprietários, perdem a garantia após a entrega das chaves. c. A Construtora X executa portas de correr, com a ressalva do item B, desde que os requadros das portas sejam detalhados no projeto enviado pelo proprietário da unidade. O requadro máximo possível para instalação de portas de correr é de 5cm (cinco centímetros) d. A Construtora X não executa requadros para portas de correr em paredes nas quais estão previstas instalações hidrossanitárias (ducha higiênicas, por exemplo). Pedimos, por gentileza, verificação das perspectivas isométricas do projeto hidrossanitário. 5. Projeto elétrico: a. Fazer constar os pontos a serem eliminados em amarelo; b. Se a eliminação for por motivo de deslocamento, indicar com seta que o ponto foi deslocado; c. Fazer constar os pontos adicionais em cor vermelha; d. Pontos do projeto original a serem mantidos devem ser indicados em verde. e. Pontos de luz no teto serão reposicionados desde que estejam devidamente cotados e com identificação dos comandos que os acionam. OBS: Consultar setor de projetos (xxxx@construtorax.com.br) a respeito do estágio em que a obra se encontra. Caso a laje de teto da unidade já tenha sido concretada, não é possível o reposicionamento dos pontos de luz. 6. Projeto de ar condicionado: a. Acréscimo de pontos de ar condicionado ou deslocamentos serão submetidos à aprovação considerando os seguintes itens: i. Comprimento máximo de tubulação; ii. Espaço disponível para condensadoras; iii. Pé-direito disponível, para o caso de cassetes. 7. Projeto hidrossanitário: a. Alterações indicadas em planta e em isométrica na cor vermelha, com cotas (incluindo ponto de esgoto, caso seja solicitada modificação); b. Não mudamos posição de vaso sanitário; c. Não modificamos dimensões do box. 8. Forro: a. Executamos gesso quando se tratar de, no máximo, 25% da área do cômodo;

28 28 b. Em caso de previsão de itens junto ao forro de gesso como trilhos de portas de correr, box, pendentes, entre outros, indicar a necessidade de reforço no gesso. 9. Mobiliário: a. Toda e qualquer instalação de mobiliário deve acontecer somente posteriormente à entrega do empreendimento. 10. Sobre os créditos referentes à troca de acabamentos padrão: a. Se a construtora possuir o produto padrão em estoque: O proprietário entrega o produto de sua escolha (que deverá passar por aprovação por parte da Construtora X) a ser utilizado na sua unidade e depois então recebe o produto padrão da construtora na quantidade equivalente a que seria utilizada em sua unidade. b. Se a construtora NÃO possuir o produto padrão em estoque: O proprietário do imóvel recebe crédito em forma de desconto no saldo devedor do imóvel. 11. Custos: a. Os gastos adicionais para execução de modificações referentes à execução de pontos hidráulicos, relocação dos pontos de split, de gás, execução e reposicionamento de pontos elétricos em geral, instalação de forro e esquadrias diferentes do padrão serão cobrados do proprietário a preço de custo

29 29 ANEXO C Padrões de Projeto Figura 1 Padrão para Planta de Layout

30 30 Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

31 31

32 32

33 33 Figura 2 Padrão para Planta Demolir/Construir/Esquadrias Internas Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

34 34 Figura 3 Padrão para Detalhamento de Nichos

35 35 Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

36 36

37 37 Figura 4 Padrão para Planta de Paginação de Piso Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

38 38 Vista A Vista B Vista C Vista D

39 39 Figura 5 Padrão para Planta e Vistas de Paginação de Parede Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

40 40

41 41 Figura 6 Padrão para Planta de Pontos de Ar Condicionado Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

42 42

43 43 Figura 7 Padrão para Planta de Pontos Elétricos/Telecom/Automação Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

44 44

45 45 Figura 8 Padrão para Planta de Pontos Hidrossanitários Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

46 46 Figura 9 Padrão para Isométrica Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

47 47

48 48 Figura 10 Padrão para Planta de Forro Fonte: Projetos da Construtora X editados pela autora

49 49 ANEXO D Modelo Proposto para Check-list de Controle de Modificações FORMULÁRIO DE MODIFICAÇÕES REVESTIMENTOS* Substituir Revestimento (Piso)? Sim Não Mesma tipologia que o piso padrão (porcelanato/laminado)? Sim Não Verificar com setor de projetos estágio da obra Em caso de substituição, indicar cômodos Estar/Jantar Cozinha e Área de Serviço Novas Especificações/Observações: Dimensões máximas 60x60cm Enviada Paginação? Banheiros Dormitórios e Suítes Substituir Revestimento (Parede)? Sim Não Revestimentos de parede só podem ser substituídos por cerâmica Em caso de substituição, indicar cômodos Banheiros Cozinha e Área de Serviço Novas Especificações/Observações: Dimensões máximas 60x60cm Enviada Paginação? Sim * Os novos revestimentos devem ser comprados apenas somente aprovação da Construtora X. LOUÇAS* Substituir Bacia Sanitária? Sim Não Instalamos apenas bacias com caixa acoplada Substituir Cubas? Sim Não Novas Especificações/Observações: Dimensões máximas 60x60cm Sim * As novas louças devem ser compradas apenas somente aprovação da Construtora X. METAIS* Substituir Chuveiros? Sim Não Instalamos apenas bacias com caixa acoplada Substituir Misturadores? Sim Não Substituir Acabamentos de Registros? Sim Não Novas Especificações/Observações: * Os novos metais devem ser comprados apenas somente aprovação da Construtora X. FORMULÁRIO DE MODIFICAÇÕES PLANTA DE ALVENARIAS Efetuada verificação do estágio da obra com o setor de projetos? Sim Não

50 50 Paredes a demolir? Sim Não Indicar paredes a demolir em amarelo Paredes a construir? Sim Não Indicar paredes a demolir em vermelho Nichos? Sim Não Nichos previstos em paredes que não são de fachada? Sim Nichos previstos fora do alinhamento de elementos estruturais (pilares)? Sim Nichos previstos fora de paredes em que existem tubulações? Sim ESQUADRIAS Acréscimo de esquadrias em ambientes reversíveis? Sim Não Não aplicável para áreas de fachada Se sim, indicadas as dimensões das novas esquadrias? Sim Portas de correr? Sim Não Requadro em paredes livres de tubulações hidrossanitárias? Sim Enviado detalhamento do requado? Sim PROJETO ELÉTRICO Alterações nos pontos de luz originais? Sim Não Efetuada verificação do estágio da obra com o setor de projetos? Sim Pontos a eliminar? Sim Não Indicar pontos a eliminar em amarelo Pontos a acrescentar? Sim Não Indicar pontos a acrescentar em vermelho Pontos originais foram indicados em verde? Sim PROJETO DE AR CONDICIONADO Alterações nos pontos de ar condicionado originais? Sim Não PROJETO HIDROSSANITÁRIO Alterações indicadas em planta na cor vermelha, com cotas? Sim Não Alterações indicadas em isométrica na cor vermelha, com cotas? Sim Não Incluir ponto de esgoto, caso solicitada alteração. Indicar alturas. Vasos sanitários e boxes mantidos nas posições e dimensões originais? Sim PROJETO HIDROSSANITÁRIO Forro solicitado equivale a, no máximo, 25% da área do cômodo? Sim Indicado reforço no gesso em caso de itens junto ao teto? Sim Ex: trilhos de portas de correr, box, pendentes, entre outros

51 51 ANEXO E Modelo de Documento de Controle de Modificações Empreendimento: XXX Unidade: XXX Torre: XX CONTROLE DE MODIFICAÇÕES Solicitações do Cliente 1. Trocar piso laminado das áreas íntimas por laminado XXXX, conforme planta de paginação anexa; 2. Deslocar vão da porta da cozinha conforme planta anexa, executando-o com 100cm e requadro para futura instalação de porta de correr. Deixar apenas vão livre, sem porta, conforme planta demolir/construir anexa; 3. Retirar parede e esquadrias existentes entre cozinha e área de serviço, conforme planta demolir/construir anexa; 4. Deslocar em 20cm parede do ambiente reversível que faz interface com a cozinha, conforme planta demolir/construir anexa; 5. Fechar vão da porta de acesso ao ambiente reversível a partir da área de serviço e criar abertura para porta de correr de 80cm voltada para a circulação do apartamento, conforme planta demolir/construir e detalhamento de requadro anexos; 6. Inverter sentido de abertura da porta de acesso à área íntima; 7. Substituir portas de abrir dos bwcs 2 e 3 por portas de correr de 80cm, conforme posições, dimensões e requadros constantes em planta e quadro de esquadrias anexos; 8. Substituir porta de abrir do bwc casal por porta de correr de duas folhas, conforme posição, dimensões e requadro conforme planta e quadro de esquadrias anexos; 9. Abrir nicho na parede de todos os bwcs conforme planta e vistas anexos; 10. Acrescentar pontos de ar condicionado e drenos na cozinha e no ambiente reversível (hóspedes) conforme posição indicada na planta de pontos de ar condicionado anexa, com a ressalva de que para ser possível tal alteração, os proprietários farão uso de máquinas condensadoras multisplit; 11. Deslocar ponto de split da suíte 3, de modo que sua posição alinhada pelo eixo seja a 250cm da parede externa conforme planta de pontos de ar condicionado anexa; 12. Acrescentar caixas octogonais no teto do estar/jantar e na suíte 3, conforme planta de pontos elétricos e telecom anexa; 13. Acrescentar tomadas e interruptores conforme planta de pontos elétricos e telecom anexa; 14. Acrescentar pontos telecom conforme planta de pontos elétricos e telecom anexa;

52 Alterar posição do ponto de gás conforme prancha de pontos hidrossanitários e gás anexa; 16. Alterar ponto de esgoto e água da máquina de lavar roupas conforme prancha de pontos hidrossanitários e gás anexa; 17. Alterar posição pontos de água e esgoto da pia e da máquina de lavar louças conforme prancha de pontos hidrossanitários e gás anexa; 18. Alterar posição ponto de água refrigerador conforme prancha de pontos hidrossanitários e gás anexa. Parecer da Construtora a. A Construtora X se compromete a executar os itens 1 a 4; b. A construtora se compromete a atender aos itens 5, 7 e 8, entretanto, não recomenda a instalação de portas de correr, sendo que estas, quando instaladas por solicitação dos proprietários, perdem a garantia após a entrega das chaves. c. A Construtora X se compromete a executar o item 6; d. A Construtora X se compromete a atender ao item 9, apenas mediante entrega da caixa que compõe o nicho confeccionada em granito/mármore. e. A construtora se compromete a atender os itens 20 a 19; f. Os gastos adicionais para execução de modificações referentes à execução de pontos hidráulicos, relocação dos pontos de split, de gás, execução e reposicionamento de pontos elétricos em geral, instalação de forro e esquadrias diferentes do padrão serão cobrados do proprietário a preço de custo.

53 53

54 LISTA DE PROJETOS - MODIFICAÇÕES LOGO EMPREENDIMENTO 54 Lista R25-10/10/2014 ANEXO F LISTA DE PROJETOS ENVIADA À OBRA

55 Projeto Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T1 Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T1 Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T2 Empr. 3 Torre T T2 O processo de personalização de projetos e obras em edifícios residenciais de alto padrão: 55 Contratad o Escritório X Escritório Y Escritório N Prancha Desenho Revisão - Data da Revisão 01/01 Planta Baixa com Layout - Apto 102 Torre II 02/10/2013 Termo assinado Planta Baixa Data de Envio Enviado via 11/09/2014 Termo Assinado Planta Modificações 20/05/ /05/2014 Termo Assinado 28/07/2014 Enviado por 01/08/2014 Controle de Modificações - Termo Final Solicitações 28/07/2014 Enviado por 01/08/2014 Planta Geral de Modificações 01/07/2014 Enviada em escala 04/08/14 Planta de Forro 18/07/2014 Enviado por 01/08/2014 Planta de Pontos Elétricos 09/07/2014 Enviada em escala, revisada 16/09/14 de validação do cliente 15/09/2014 Enviada em escala, revisada 16/09/14 Planta de Pontos Hidráulicos 14/07/2014 Enviada em escala 04/08/14 Planta de Pontos de Teto 14/07/2014 Enviada em escala 04/08/14 Termo Assinado 11/08/2014 Alterações Alvenaria abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Alterações Split abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Alterações Hidrossanitárias abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Marcação Elétrico abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Marcação Elétrico Completo abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Gesso abr/14 Enviada em escala dia 12/08 Termo de Modificação Modificações 701 T2 26/03/ /03/2014 Termo de Modificações Assinado + Planta Rubricada 09/10/2014 Enviado por 10/10/2014 Planta Colorida Termo de Modificação Alterações - Planta Baixa 26/03/ /03/2014 Projeto em Andamento Escritório J Escritório M 01/08 Projeto de Interiores - Planta Baixa Layout fev/14 02/08 Projeto de Interiores - Planta Baixa Modificações Alvenaria fev/14 03/08 Projeto de Interiores - Detalhes Portas e Nichos fev/14 04/08 Projeto de Interiores - Alterações nos pontos elétricos fev/14 05/08 Projeto de Interiores - Alterações nos pontos telecom fev/14 09/07/ /08 Projeto de Interiores - Alterações nos pontos hidráulicos e gás fev/14 07/08 Projeto de Interiores - Projeto Espera para Sonorização fev/14 08/08 Projeto de Interiores - Projeto Modificações Pontos de Split fev/14 Termo Provisório Projeto em Andamento Enviado por 02/09/2014

56 56 ANEXO G FICHA DE MODIFICAÇÕES FIXADA NA OBRA

57 57 ANEXO H TABELAS DE ESTATÍSTICAS DE MODIFICAÇÕES Empreendimento 1 Quantidade de Torres 1 Quantidade Total de Unidades 66 Quantidade Total de Unidades Vendidas 26 (49%) Tipos de modificações Quantidade de Unidades com a Modificação Valores relativos à quantidade de unidades vendidas Valores relativos à quantidade total de unidades 1 Revestimento de Parede 1 3,85% 1,52% 2 Revestimento de Piso 1 3,85% 1,52% Acabamentos 3 Bancadas 0 4 Louças 0 5 Metais 0 6 Alvenarias 2 7,69% 3,03% 7 Nichos 0 8 Reversão de Cômodos 0 9 Esquadrias (Internas) 3 11,54% 4,55% 9.1 Portas de correr 2 7,69% 3,03% Alterações de 9.2 Portas de abrir 1 3,85% 1,52% projeto/obra 9.3 Janelas 0 10 Pontos elétricos 1 3,85% 1,52% 11 Pontos de ar condicionado 0 12 Pontos de água e esgoto 3 11,54% 4,55% 13 Pontos de gás 3 11,54% 4,55% 14 Gesso/Forro 0 Número total de unidades modificadas 4 15,38% 6,06% Tabela 1 Tabela de Modificações Empreendimento 1 Fonte: A autora

58 58 Gráfico 1 Modificações (quantidade de unidades solicitantes/quantidade de unidades vendidas) Fonte: A autora Empreendimento 2 Quantidade de Torres 3 Quantidade Total de Unidades 195 Quantidade Total de Unidades Vendidas 132 (67%) Tipos de modificações Quantidade de Unidades com a Modificação Valores relativos à quantidade de unidades vendidas Valores relativos à quantidade total de unidades 1 Revestimento de Parede 6 4,55% 3,08% 2 Revestimento de Piso 14 10,61% 7,18% 2.1 Porcelanato 12 9,09% 6,15% Acabamentos 2.2 Laminado 5 3,79% 2,56% 3 Bancadas 2 1,52% 1,03% 4 Louças 4 3,03% 2,05% Alterações de projeto/obra 5 Metais 4 3,03% 2,05% 6 Alvenarias 6 4,55% 3,08% 7 Nichos 4 3,03% 2,05% 8 Reversão de Cômodos 4 3,03% 2,05% 9 Esquadrias (Internas) 3 2,27% 1,54% 9.1 Portas de correr 2 1,52% 1,03% 9.2 Portas de abrir 1 0,76% 0,51% 9.3 Janelas 1 0,76% 0,51% 10 Pontos elétricos 4 3,03% 2,05% 11 Pontos de ar condicionado 0 12 Pontos de água e esgoto 2 1,52% 1,03% 13 Pontos de gás 2 1,52% 1,03%

59 59 14 Gesso/Forro 1 0,76% 0,51% Número total de unidades modificadas 26 19,70% 13,33% Tabela 2 Tabela de Modificações Empreendimento 2 Fonte: A autora Gráfico 2 Modificações (quantidade de unidades solicitantes/quantidade de unidades vendidas) Fonte: A autora

60 60 Acabamentos Alterações de projeto/obra Empreendimento 3 Quantidade de Torres 2 Quantidade Total de Unidades 171 Quantidade Total de Unidades Vendidas 34 Tipos de modificações Quantidade de Unidades com a Modificação Valores relativos à quantidade de unidades vendidas Valores relativos à quantidade total de unidades 1 Revestimento de Parede 0 2 Revestimento de Piso 1 2,94% 0,58% 2.1 Porcelanato Laminado 1 2,94% 0,58% 3 Bancadas 0 4 Louças 0 5 Metais 0 6 Alvenarias 9 26,47% 5,26% 7 Nichos 4 11,76% 2,34% 8 Reversão de Cômodos 10 29,41% 5,85% 9 Esquadrias (Internas) 11 32,35% 6,43% 9.1 Portas de correr 4 11,76% 2,34% 9.2 Portas de abrir 9 26,47% 5,26% 9.3 Janelas 5 14,71% 2,92% 10 Pontos elétricos 5 14,71% 2,92% 11 Pontos de ar condicionado 3 8,82% 1,75% 12 Pontos de água e esgoto 5 14,71% 2,92% 13 Pontos de gás 3 8,82% 1,75% 14 Gesso/Forro 2 5,88% 1,17% Número total de unidades modificadas 10 29,41% 5,85% Tabela 3 Tabela de Modificações Empreendimento 3 Fonte: A autora

61 61 Gráfico 3 Modificações (quantidade de unidades solicitantes/quantidade de unidades vendidas) Fonte: A autora ANEXO I Empreendimento 2 Figura 3 Equivalência plantas tipo Empreendimento 2. Em azul, plantas com ambiente reversível. Fonte: Projeto Construtora X editado pela autora Torre I Legenda Planta com ambiente reversível