Responsável pelos dados: Fábia Silva, Daiane Lima e Fabia Ortiga Apresentação: Fabia Ortiga e Silvana Correia Capacitações Técnicas

Transcrição

1 Responsável pelos dados: Fábia Silva, Daiane Lima e Fabia Ortiga Apresentação: Fabia Ortiga e Silvana Correia Capacitações Técnicas 1

2 Cancelamento Contratos PF; Exonerados e Aposentados; Atualização e Alteração Cadastral; Solicitações de 2º Via de Boletos; Solicitações de 2º via do cartão; Solicitações de Benefícios PEA/FEA/Seguros; Declarações Financeiras/Carências; 2º Vias de contrato PF; Transferência de Titularidades PF; Retenção de Cancelamento PF; Informações Financeiras; Reativação de Contratos PF; Cancelamento de Opcionais Uniplan/SOS ALTERAÇÃO CADASTRAL Conforme solicitação do cliente, e modalidade do contrato alteramos os seguintes dados cadastrais, exemplos: Endereço, telefones, ; Data de Vencimento; Forma de cobrança (débito em conta x boleto); Dados incorretos (nome, documentos). INFORMAÇÕES FINANCEIRAS Reajuste Anual; Reajuste de Faixa Etária; Reajuste e cobrança retroativa; Pagamento de carnês em duplicidade/cancelados. 2

3 Clientes PF, 4000, UFSC e Exonerados: Cliente opta pela forma de retirada: Presencial 48 horas Envio pelo Correio. 2º VIA CARTÃO UNIMED Impressão via KeyFile. 2º VIA CONTRATO PF Contratos PJ, UFSC, 4000 e Exonerados : cliente deve solicitar na Empresa. BENEFÍCIOS Após confirmação no TOP Saúde e critérios da Seguros Unimed: Confere a documentação necessária; Encaminha ao DVCD com prazo de até 60 dias para retorno ao cliente. Exemplos de benefícios: PEA (Plano para titular falecido do contrato UNIPLAN) FEA (Plano para titular falecido do contrato UNIFLEX) AUXILIO FUNERAL SINISTRO DE DESEMPREGO SEGURO DE VIDA 3

4 Clientes PF, 4000, UFSC e Exonerados: 2º VIA DE BOLETOS Menos de 60 dias vencido: Esta demanda também poderá ser atendida pela: Recepção, Totem ou Site desde que confirmada a informação no TOP SAÚDE. Mais de 60 dias vencido: Será fornecido carimbo autorizando o pagamento apenas nas Agências Santander. Cliente PJ: Atendidos pelo Financeiro EXONERADOS / APOSENTADOS Quem tem direito: O plano é para usuários que estavam cadastrados nos contratos como Coletivo Empresarial (inclusive CO), e que estejam na situação de demitidos ou aposentados sem justa causa. Prazo para solicitação: 30 dias após a rescisão do contrato. Movimentações realizadas: Inclusões; Exclusões; Movimentações de Dependentes; Verificações periódicas. 4

5 DECLARAÇÕES Declaração Financeira Contratos ativos com/sem pendências financeiras; Contratos cancelados com/sem pendências financeiras; Declaração de IR. Declaração Cadastral Declaração de carência aproveitamento de carência do antigo Contrato para um novo contrato ou operadora; Declaração de Plano de Assistência à Saúde concessão de auxílio- Saúde da Portaria nº 3/2009 SRH/MP CANCELAMENTO PF O SAC realiza cancelamento apenas dos contratos PF, onde o titular residente de Florianópolis, Biguaçu, Palhoça e São José se dirige ao atendimento presencial munido de documento de identidade e cartão Unimed. Titular que está fora das cidades acima citadas poderão encaminhar documentação necessária do cancelamento via fax (48) DVCC. Cancelamento solicitado por terceiros somente mediante procuração autenticada em cartório. Titular menor de idade, somente o responsável legal que assinou o contrato poderá solicitar. 5

6 TROCA DE TITULARIDADE Somente para contratos UNIFLEX; Exclusão do titular e permanência de um dos dependentes, como novo Titular; Mesmo contrato: coberturas, carências, valores; Caso seja de menor este contrato terá um responsável financeiro. Para os motivos, como: Viagem ao Exterior; Financeiro; Insatisfação; Concorrência. Exceto para os motivos de Óbito e Migração. RETENÇÃO DE CLIENTES PF REATIVAÇÃO DE CONTRATO PF Somente para contratos UNIFLEX; Uma única vez com prazo de até 90 dias da data de cancelamento; Motivo Pessoal; Financeiro Quitação dos Débitos; Prazo 5 dias úteis para resposta; Verificado com DVVD tabela vigente, e caso o valor seja igual ou Menor, analisamos caso a caso. 6

7 Dúvidas? Responsável pelos dados: Odete Fiorini Apresentação: Odete Fiorini e Silvana Silva 7

8 Capacitações Técnicas Correios PF PJ -Representante da empresa boy/gestor Diretorias DPRC Atendimento Corporativo DPGP Colaboradores DVRCO Cooperados ASJR Judiciais A entrega da documentação completa deve ser no EQAC-Atenção ao Cliente A única exceção é para os processos judiciais que são encaminhados diretamente da ASJR para EQAC-Reembolso. 8

9 Despesas médicas como: Consultas e/ou Exames Procedimentos e/ou Internações Serão avaliados pela EQAC-Reembolso. Outras despesas como: Devolução de Crédito e/ou Mensalidades Pecúlio e/ou Benefícios Pagamento de Carnê Cancelado Serão atendidas pelo SAC Presencial e BackOffice DVCC ou Financeiro Presencial (dependendo da demanda). Ambas despesas podem ser verificadas no TOP através do ícone OCORRÊNCIA ATENDIMENTO. Todas as informações pertinentes (recebimento/ alterações/ falta de documentação / pagamento / finalização) são devidamente alimentadas no TOP Atendimento Beneficiário(AB); Geramos um WorkFlow (WF) para acompanhamento da demanda, e este será finalizado somente quando o processo for devidamente pago/negado; Anexamos toda documentação pertinente ao processo no WF para consulta de todas áreas de atendimento. 9

10 10

11 ... Conforme cobertura contratual, o reembolso de despesas médicas podem ser avaliados nos casos citados abaixo: Atendimento de Urgência ou Emergência, em que o cliente não pode utilizar a rede credenciada. Sempre comprovado através de relatório médico detalhado do referido atendimento. Exames, Procedimentos ou Profissionais não oferecidos na rede. Observando sempre cobertura contratual, Roll ANS e etc. Problemas específicos de cobrança indevida de Cooperados ou Rede Credenciada à Unimed Grande Florianópolis. Ex.: Taxa UCO. Anestesistas (Honorários Médicos) pois nas cidades: Rio de Janeiro, Brasília e Centro Oeste Tocantins esta especialidade não é cooperada a Unimed Local ( Tem cooperativa Própria). Respeitando sempre a cobertura contratual e avaliação prévia do sistema de autorização e auditoria médica. Todos os casos são avaliados conforme critérios da UGF e valores baseados nas tabelas de pagamento utilizadas pela mesma. É dever do cliente sempre procurar a rede credenciada para atendimento, em caso de dúvidas deve contatar previamente com a Unimed através do 0800, que funciona 24hs. PF Cliente Pessoa Física usuário procura diretamente a UGF; 4000 e PJ Contrato Empresarial usuário deverá procurar a empresa; Custo Operacional (C.O.)- não tem direito a reembolso; SC Saúde Contrato Federativo usuário deverá entrar em contato com a Central de Atendimento da Federação através do ; Intercâmbio Clientes de outras Unimeds usuário deverá entrar em contato com a Unimed de origem. 11

12 Médico Cooperado deverá ser encaminhado para o DVRCO; Contratos Uniplan Não Regulamentados avaliado caso a caso por não constarem informações claras sobre reembolso no contrato. Quando observado o motivo de ter ultrapassado o limite contratual, não terá direito ao reembolso. PARA CLIENTE SOLICITAR O REEMBOLSO Uniflex: Alguns contratos o cliente tem o prazo de 30 dias outros tem até 1 ano a partir da data da realização do procedimento. Uniplan: Cada caso será avaliado conforme critérios praticados pela cooperativa, pois não temos estas informações claras no contrato. PARA PAGAMENTO DE REEMBOLSO Uniflex: 30 dias a partir da data do recebimento, desde que todos os documentos estejam corretos e completos de acordo com as despesas utilizadas. Sempre respeitando o PS DGAF-03, com data de pagamento programada para 5, 15 e 25 de cada mês. Estas informações sobre data de pagamento são informadas somente pela EQAC: PF ( Telefone ou ) PJ ( Via Corporativo) 12

13 NÃO OFERECER NEGATIVA FORMAL, pois cliente recebe retorno via referente a finalização do processo PF -Caso o cliente solicite a formalização de uma negativa de reembolso, ele será atendido pela EQAC Atenção ao Cliente ou Backoffice DVCC ou PJ a empresa solicita à UGF. Devolução de documentos originais ( NF ou recibos) Quando o reembolso pago for em valor parcial, o cliente pode solicitar os documentos originais na EQAC Atenção ao Cliente ou Backoffice DVCC para usar a diferença do valor no IRRF. Neste caso os documentos precisam ser solicitados no prazo de 5 dias úteis após a data do recebimento do pagamento de reembolso. 13

14 Dúvidas? A EQAC AGRADECE A ATENÇÃO! 14