RELATÓRIO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA 2012

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1 RELATÓRIO DO OMBUDSMAN DA BM&FBOVESPA 2012 São Paulo, fevereiro de 2013.

2 2 ÍNDICE Apresentação Pag. 3 Função Reativa Dados consolidados do ano de 2012 Pag. 4 Função Pró-ativa Uma retrospectiva de 2012 Pag. 15

3 3 APRESENTAÇÃO Desde o início de 2010, o Ombudsman da BM&FBOVESPA S.A., empresa de capital aberto, pode receber demandas de todos os públicos com os quais a Bolsa se relaciona, ou seja, é o canal de comunicação com os stakeholders da Bolsa. Assim, qualquer stakeholder pode apresentar reclamações ao Ombudsman: acionistas e fornecedores da companhia, por exemplo; instituições governamentais como Banco Central e Comissão de Valores Mobiliários (CVM); a mídia; entidades associativas ou corporativas; investidores pessoa física etc. No entanto, os principais demandantes continuam sendo os investidores, ou clientes de corretoras. As atividades do Ombudsman estão registradas em relatórios trimestrais endereçados exclusivamente ao público interno. No fim de cada ano, contudo, o Ombudsman divulga no site da Bolsa uma versão consolidada dos números e dados dos quatro trimestres, acompanhada de gráficos comparativos com os anos anteriores. Esse é o documento que o leitor encontrará nas páginas seguintes. Além disso, há um breve resumo das investigações de 2012 feitas pelo Ombudsman no exercício de sua função proativa. Nessa função, o Ombudsman coleta observações e impressões de stakeholders da BM&FBOVESPA a respeito da própria empresa a pedido, principalmente, da diretoria executiva da companhia.

4 4 FUNÇÃO REATIVA - Dados consolidados do ano de 2012 O serviço de Ombudsman está integralmente automatizado e o acesso dos demandantes a ele é feito através de canais de comunicação gerenciados pelo SAP BM&FBOVESPA. A1) Observações preliminares O Regulamento do Ombudsman determina que as reclamações devem ser respondidas em até 30 dias, e que esse período pode ser prorrogado por adicionais 15 dias, conforme a complexidade do caso sob análise. Visando não apenas cumprir o prazo, mas encerrar as demandas em período inferior ao regulamentar, o Ombudsman tem feito esforços consideráveis junto às instituições reclamadas, incluindo a própria BM&FBOVESPA, para que as respostas às solicitações do Ombudsman sejam dadas com a maior rapidez possível, além de conclusivas e consistentes. Os dados obtidos em levantamento do Serviço de Atendimento ao Público SAP BM&FBOVESPA indicam que o Ombudsman tem conseguido reduzir o prazo de resposta às demandas. Segue, abaixo, demonstração da evolução do atendimento das demandas em relação a seu prazo, em 2012: 1 trimestre º trimestre º trimestre º trimestre Atendimento no prazo de 30 dias Atendimento fora do prazo de 30 dias

5 5 A2) Dados consolidados de 2012 Durante o ano de 2012, o Ombudsman recebeu 491 demandas, especificadas e comentadas nos quadros e gráficos a seguir: 1. Número de reclamações por trimestre Trimestre Número de Reclamações 1º trimestre 134 2º trimestre 117 3º trimestre 131 4º trimestre 109 TOTAL DE Em comparação com 2011, houve uma significativa redução no número de reclamações apresentadas ao Ombudsman, pois, em 2011, o Ombudsman recebeu 689 reclamações contra as 491 de Trata-se de uma redução da ordem de 28%. Esta redução pode ser explicada por diversas razões combinadas, entre elas: (i) maior acesso/utilização das ouvidorias pelos investidores combinado com respostas melhores e mais efetivas dadas pelas ouvidorias, levando, assim, à mudança de comportamento dos investidores que começam a procurar as ouvidorias das corretoras quando há um problema ao invés de buscar diretamente o Ombudsman da BM&FBOVESPA; (ii) ausência de eventos como grandes ofertas públicas de ações (principalmente grandes e populares IPOs) que costumam contribuir para aumentar o número de novos investidores e,

6 6 consequentemente, de reclamações; e (iii) cenário econômico que não favoreceu uma expansão do mercado e das operações. 2. Número de reclamações por mês No. de reclamações por mês Número de Reclamações - por mês Evolução mensal do número de reclamações em Número de Reclamações - por mês

7 7 Os gráficos acima demonstram que, durante o ano de 2012, houve picos de demandas em janeiro, maio e agosto. Por outro lado, o mês de novembro foi o mês com menor número de reclamações apresentadas ao Ombudsman. Entretanto, não há causa específica para tal cenário. 3. Classificação das reclamações por tipo de instituição demandada Bancos 14% INSTITUIÇÕES RECLAMADAS (%) 2012 Bolsa 13% Empresas 4% Participantes do mercado 69% Participantes do mercado Bancos Bolsa Empresas A divisão das reclamações de 2012 segundo a instituição demandada, em percentual, exposta acima, reflete o comportamento verificado em cada trimestre do ano e segue o paradigma dos anos anteriores. Em síntese, as corretoras de valores continuam a liderar o ranking das instituições reclamadas, respondendo por mais da metade das demandas dirigidas ao Ombudsman. Entretanto, houve um aumento no percentual de reclamações contra a BM&FBOVESPA, que subiu de 8%, em 2011, para 13%, em Em sentido oposto, as demandas contra os Bancos caíram de 18%, em 2011, para 14%, em 2012.

8 8 4. Classificação das reclamações por objeto/assunto Legenda Descrição Total em Ordens de operações: execução infiel / inexecução /demora na execução Indícios de fraude 1 3 Dificuldades na transferência de custódia 65 4 Atraso no repasse de proventos 5 5 Critérios operacionais - BM&FBOVESPA 2 6 Home Broker 48 7 Mega Bolsa 9 8 Puma Trading System 3 9 Produtos e serviços BM&FBOVESPA Outros (reclamações contra cias. emissoras, reclamações referentes a mau atendimento demora em prestação de orientação, orientação incorreta ou falta de cordialidade, reclamações sobre taxa de corretagem e/ou de custódia, DMA, manipulação de preços). 158 TOTAL Também no que tange à classificação das demandas por assunto, o resultado obedeceu ao padrão verificado na década. Deste modo, os três grupos de reclamação mais expressivos foram: ordens de negociação, dificuldades com a transferência de custódia e problemas diversos com Home Broker. A evolução

9 9 mensal em 2012 das reclamações, por tópico, está pormenorizada abaixo, no item 4.1. RECLAMAÇÃO POR ASSUNTO (%) 2012 Outros 32% Ordens de Operações 35% Produtos e serviços da BM&FBOVESPA 6% Puma Trading System 0,5% Mega Bolsa 1,5% Home Broker 10% Critérios operacionais da BM&FBOVESPA 0,5% Dificuldades na transf. Custódia 13% Atraso repasse proventos 1% Indícios de fraude 0,5% Ordens de Operações Dificuldades na transf. Custódia Critérios operacionais da BM&FBOVESPA Mega Bolsa Produtos e serviços da BM&FBOVESPA Indícios de fraude Atraso repasse proventos Home Broker Puma Trading System Outros

10 Evolução dos três principais tipos de reclamação no ano de Home Broker (6) Ordens de operações (1) Dificuldades em transferência de custódia (3) 0 Verifica-se que o perfil da distribuição das reclamações mais usuais, com exceção de novembro, seguiu um padrão uniforme ao longo do ano.

11 11 A3) Análise comparativa Evolução de 2005 a Evolução do número de reclamações dirigidas ao Ombudsman Nº de reclamações Nº Reclamações O gráfico é nítido. Podemos reiterar, mais uma vez, nosso comentário na análise referente ao encerramento de no sentido que há uma tendência de redução de demandas e que o período de 2007 a 2009 foi atípico, sendo que estamos voltando para patamares de As reclamações subiram consistentemente de 2005 a 2008 e desde então fizeram o caminho inverso. O que aconteceu? Na verdade, os anos de 2007, 2008 e 2009 foram anômalos, e por razões diversas. Em 2007, cerca de 20% das demandas ao Ombudsman envolveram os IPOs (iniciais em inglês para ofertas públicas de ações) das antigas BOVESPA e BM&F. E nos dois anos seguintes, o excesso de reclamações esteve diretamente ligado ao terremoto financeiro que eclodiu nos Estados Unidos (agosto de 2008) e abalou a economia mundial. Se essas excepcionalidades forem relevadas, verifica-se que a quantidade de demandas em 2010 voltou mais ou menos ao patamar de Ainda assim, estão em queda. Relatório Ombudsman da BM&FBOVESPA 2010, pag. 12, disponível em:

12 12 Verifica-se, com o número total de 2012, que a tendência de queda no número de demandas parece estar, claramente, se confirmando. 2. Evolução do número de investidores cadastrados na BM&FBOVESPA Número de investidores cadastrados nº de investiores cadastrados Verificamos que houve um pequeno incremento no número de investidores, já que o número de investidores cadastrados na central depositária da BM&FBOVESPA era, em 2011, de investidores e passou a em dezembro de Desta forma, podemos afirmar que se retomou o número de investidores verificado em 2010 (variação de apenas 690 investidores). De qualquer forma, verificamos que o número de investidores se manteve estável.

13 13 3. Relação entre investidores cadastrados e número de reclamações ao Ombudsman Reclamações x Investidores cadastrados Reclamações ao Ombudsman (número absoluto) Investiodres cadastrados (em mil) Os dois gráficos deste item dão um passo além, apresentando as reclamações ao Ombudsman vis-à-vis o universo total de investidores cadastrados na central depositária da BM&FBOVESPA. As barras acima são meramente ilustrativas. Percentual de reclamações em relação ao total de investidores cadastrados Percentual de reclamantes do total de investidores cadastrados 0,15 0,21 0,18 0,26 0,19 0,12 0,11 0, Houve, nitidamente, uma queda no percentual devido à redução no número de demandas em 2012.

14 14 4. Evolução das principais reclamações dirigidas ao Ombudsman Desde 2005, os três produtos/serviços campeões de reclamação são (não necessariamente nessa ordem): canais de internet (Home Broker e Web Trading atualmente somente Home Broker), dificuldades na transferência de custódia e demandas referentes à inexecução, execução infiel ou demora na execução de ordem. Em determinados períodos, houve assuntos pontuais que mereceram destaque, mas os três tipos de produto/serviço já mencionados sempre corresponderam a um percentual relevante, ocupando, em geral, as três primeiras posições no ranking de reclamações. A seguir apresentamos o gráfico com os três produtos/serviços campeões de reclamação, mostrando a evolução do percentual de cada um deles em relação ao total de demandas, ano a ano: Principais reclamações - evolução do percentual anual Canais internet Dific. Transf de cust. Ordens Podemos verificar uma redução das reclamações referentes aos canais de internet, uma estabilidade das demandas referentes a dificuldades de transferência de custódia e um incremento das reclamações envolvendo ordens.

15 15 FUNÇÃO PRÓ-ATIVA Uma retrospectiva A função pró-ativa é importante porque traz críticas mais diretas à BM&FBOVESPA do que as provenientes de canais tradicionais de relacionamento da empresa com seus públicos. Em 2011, entre outros, o Ombudsman apurou a relação da BM&FBOVESPA com o setor bancário, com empresas de tecnologias fornecedoras da Bolsa e com instituições governamentais. Já no ano de 2012, o Ombudsman se debruçou sobre outros públicos de relacionamento: a imprensa econômica; as companhias listadas, com foco naquelas que integram o Novo Mercado, e os investidores institucionais (fundos de pensão e gestores de fundos de investimento). Abaixo, um resumo do que foi apurado em 2012: A opinião da imprensa econômica sobre seu relacionamento com a BM&FBOVESPA (1º trimestre): Entre fevereiro e março foram ouvidos 36 jornalistas da mídia dedicada a assuntos econômicos, principalmente do eixo São Paulo Rio, mas também de jornais de Brasília, Porto alegre, Curitiba e Belo Horizonte. Os temas prioritários foram o relacionamento da Bolsa com a imprensa, os custos de negociação, concorrência e postura da Bolsa em casos de falha no sistema de negociação. O Canal Eletrônico do Investidor CEI (2º trimestre): No segundo trimestre de 2012, o Ombudsman examinou um produto da bolsa (CEI), que mereceu atenção por ser um tema recorrente nos contatos do público com o Serviço de Atendimento ao Público da BM&FBOVESPA (SAP). O relacionamento da bolsa com empresas emissoras (3º trimestre): Foram ouvidos diretores e gerentes de Relações com Investidores (RIs) de 42 companhias do Novo Mercado, do fim de agosto à primeira semana de outubro de Conclusão geral das entrevistas conduzidas pelo Ombudsman: as companhias listadas fazem uma avaliação positiva de sua relação com a Bolsa, mas há espaço para parceria crescer. Relacionamento da Bolsa com Investidores Institucionais (Assets e Fundos de Pensão) (4º trimestre): Foram feitas várias entrevistas com representantes da indústria de fundos de investimento e de pensão, em São Paulo e no Rio de Janeiro. As conversas ocorreram em novembro e dezembro de Em síntese, o relatório examinou a evolução do relacionamento da Bolsa com esses públicos e ouviu suas críticas e visão do mercado e do papel da BM&FBOVESPA.

16 Ombudsman: Izalco Sardenberg Gerente de Ombudsman: Valdir Pereira 16

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