Escopo do Projeto (itens 1 a 5)

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1 Modalidade do Projeto B - Experiências e iniciativas de sucesso implementadas ou em processo de implementação Área temática do Projeto Gestão de Pessoas e Modernização (Gestão: de Pessoas, Previdenciária, de Processos, Orçamentário-Financeira, e da Comunicação). Título do Projeto Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais Resumo do Projeto O Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais tem como objetivo definir a estruturação das informações coletadas nas Mídias Sociais digitais (Twitter e Facebook), com conversão das mesmas em fonte para inteligência estratégica e organizacional. Fazendo também com que elas proporcionem conhecimento e auxiliem os gestores da BHTrans na tomada de decisão e também na revisão dos serviços prestados. Além disto, o projeto prevê melhorias na interação BHTRANS / Usuários nos canais de mídias sociais com o estabelecimento inclusive de metas. Analisar as mídias sociais digitais na busca de uma compreensão das necessidades dos usuários, e também considerando o que eles têm postado ou compartilhado, pode tornar a BHTrans mais inteligente, mais ágil e mais adaptável às necessidades expressas pela população. A ideia do projeto nasceu da necessidade de estruturar as informações monitoradas/ coletadas nas redes sociais adotando processos e tecnologias e convertendo-as em informação estratégica para os gestores criando padrões para adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos ambientes interno e externo. Em 2014 foi realizada uma pesquisa na qual 39 gestores da BHTrans responderam à um questionário que objetivou a verificação da familiaridade dos mesmos com as mídias sociais digitais e a identificação da visão que eles têm sobre a utilização das mídias sociais digitais pelas Organizações Públicas e por seus clientes (usuários). Os resultados que mostraram claramente uma boa disposição dos gestores em receber as informações coletadas nas mídias sociais digitais, inclusive para revisão de ações e tomada de decisão. A partir da pesquisa mencionada acima estruturou-se um novo esquema de coleta de informações na web e da classificação e análise das mesmas tendo como produto final um relatório enviado mensalmente aos gestores da empresa. Escopo do Projeto (itens 1 a 5) 1. Caracterização da situação anterior. A BHTRANS mantém desde março/2012 um perfil no Twitter que tem como objetivos passar à população informações sobre a situação de trânsito da cidade, sobre alterações na circulação de vias, itinerários e pontos de embarque e desembarque do transporte coletivo e atuar na divulgação das principais campanhas e projetos da empresa. As informações sobre o trânsito são postadas somente após confirmação com a equipe operacional ou por meio das outras fontes. São 4 as principais fontes para alimentação do Twitter: os agentes de trânsito, o Sistema de Registro de Ocorrências, as câmeras instaladas em vários pontos da cidade e o sistema de registro de acidentes do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU). Inicialmente o perfil da BHTRANS não interagia com os cidadãos, mas o número de interações com os usuários tem crescido e é grande o número de informações relevantes para a empresa postadas pelo público no twitter: informações sobre o trânsito, feedback de usuários sobre alterações de circulação implantadas, feedback de usuários sobre projetos de grande importância como, por exemplo, a implantação do MOVE, o BRT de Belo Horizonte. Todas as informações direcionadas e também aquelas que se enquadram nos termos importantes para a empresa são coletadas e classificadas. Antes da elaboração e implementação do projeto, somente as informações mais urgentes eram encaminhadas para as áreas responsáveis pelas mesmas. O encaminhamento era muito pontual e não estruturado. O restante das informações ficava em relatórios não encaminhados. Dentre estas informações coletadas não utilizadas estavam valiosos apontamentos dos usuários sobre ações operacionais da BHTRANS, sobre o transporte público e sobre a Mobilidade Urbana na cidade de forma geral. Outro ponto a ser observado neste período era a pouca a interação BHTrans / usuários nos canais de mídias sociais digitais. Como a quantidade de mensagens recebidas é crescente e elas estão carregadas de informações úteis para a empresa, uma integrante da equipe de gestão das mídias sociais identificou que estas informações coletadas precisavam ser estruturadas de forma que fosse criado um fluxo interno para as mesmas e propôs à sua gerência e à sua Diretoria, o desenvolvimento de um projeto que desse conta de classificar e analisar as informações coletadas, dividindo os termos e assuntos de interesse de cada área da empresa fazendo com que fiquem compreensíveis para utilização dos gestores e ainda que proporcionasse melhorias na interação BHTrans / usuários nos canais de mídias sociais digitais. O projeto foi aceito e seu cronograma estruturado juntamente com o apoio do Escritório de Projetos da empresa. 1/7

2 O projeto foi elaborado tomando como ponto de partida uma pesquisa na qual 39 gestores da BHTrans responderam à um questionário que objetivou a verificação da familiaridade dos mesmos com as mídias sociais digitais e a identificação da visão que eles têm sobre a utilização das mídias sociais digitais pelas Organizações Públicas e por seus clientes (usuários). Os resultados mostraram claramente uma boa disposição dos gestores em receber as informações coletadas nas mídias sociais digitais, inclusive para revisão de ações e tomada de decisão. 2. Descrição do Projeto Considerar as informações coletadas nas mídias sociais digitais como uma das fontes para a gestão estratégica da informação, fazendo uso destas informações no processo decisório, pode possibilitar ao Setor Público a elaboração de novos indicadores organizacionais, maior transparência, ampliação de serviços, desenvolvimento de novos modelos e canais de comunicação e informação com a sociedade e também a ampliação da geração de conhecimento destas Organizações. Quer a Organização pertencente ao Setor Público queira ou não, os milhares de usuários de seus serviços já estão nas mídias sociais digitais e raras vezes tecendo elogios. A Internet e mais precisamente a WEB 2.0, com toda a possibilidade e liberdade que ela traz para a interação entre público empresa, oferece para os gestores das Organizações do Setor Público as possibilidades de avaliar e re-avaliar seus serviços como nunca antes foi possível e de definir investimentos com o auxílio do que é percebido sobre demandas da população nas mídias sociais digitais. Considerar as mídias sociais digitais como fonte para a Gestão Estratégica da Informação no Setor Público é um desafio para os analistas de informação e também para os gestores. Deve-se levar em conta a cultura organizacional da empresa, a disponibilidade dos gestores em receber a informação coletada e analisada e é preciso também ter em mente, principalmente para o Setor Público, quem é quem neste jogo de compartilhamentos, reclamações e postagens. Dificilmente a administração pública contará com amantes de suas "marcas", como acontece no caso de marcas comerciais. Por mais que ofereça um serviço de qualidade, o órgão público é visto unicamente como um prestador deste serviço. O analista da informação precisa estar totalmente familiarizado com os cenários social, político e cultural em que a organização está envolvida, identificando os diferentes públicos que ali estão e por fim, precisa conseguir identificar tecnologias que permitam a estruturação das informações coletadas nas mídias sociais digitais. É preciso ir além da criação de canais nas mídias sociais digitais, mesmo que estes já tenham um bom ritmo de interação com o público. É preciso trazer, de forma estruturada, o que ali é postado para a mesa, a reunião e discussão dos gestores. A ideia do projeto nasceu da necessidade identificada pela empresa de estruturar as informações monitoradas/ coletadas nas redes sociais adotando processos e tecnologias e convertendo-as em informação estratégica para os gestores criando padrões para adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos ambientes interno e externo. Talvez, tão difícil quanto demonstrar ao gestor a importância de levar em consideração estas informações, seja estabelecer como tratá-las de forma que estejam em sintonia com os termos, estratégias, indicadores, metas, definições, e conceitos utilizados pelos gestores para os projetos e ações. A partir deste conceito, o Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais baseou-se duas frentes de atuação: 1. - Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais; - Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores. 2. -Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão. O projeto foi definido como piloto, para que antes da implementação em toda a empresa, a equipe possa avaliar as metas e os processos. Para a primeira etapa foram selecionadas 5 áreas/projetos da organização e de grande interesse público (MOVE, GEAUQ-Gerência de Auditoria da Qualidade do Transporte Público, Assessoria de Comunicação e Marketing, Bicicletas - projeto Bike BH e Pedala BH e Observatório da Mobilidade Urbana de Belo Horizonte) que receberão a partir de agosto/2015 relatórios com as informações coletadas nas mídias sociais, após análise, classificação e apontamentos da equipe responsável pelo projeto. Estes relatórios permitirão aos gestores avaliar e fazer a revisão dos projetos e ações que estão sob suas responsabilidades, o que certamente trará ganhos para a BHtrans e para a população de forma geral. 2.1 Objetivos propostos e resultados visados Os objetivos esperados para as duas frentes do projeto são: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação (Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais. / Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores) - Entrega mensal de relatórios com informações estruturadas e analisadas para as áreas atendidas pelo Projeto (1 mensal para cada 2/7

3 área) até o 10º dia do mês posterior ao mês no qual as informações foram coletadas; - Disponibilizar mensalmente 10 novas informações de apoio para a Central de Atendimento Telefônico da BHTRANS coletadas a partir da identificação das demandas recorrentes ou de caráter urgente e que sejam úteis para o atendimento. Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários (Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão.) - Interagir com 70% das mensagens recebidas nos perfis do Twitter e Facebook (@OficialBHTRANS) MENSAGENS DIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos); e - Interagir com 60% das mensagens monitoradas no Twitter e no Facebook relacionadas com a BHTRANS, mas não encaminhadas diretamente aos nossos canais (OficialBHTRANS) MENSAGENS INDIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos) - Atuar em 50% das mensagens encaminhadas pela Prefeitura de Belo Horizonte de seus canais nas mídias sociais quando relacionadas ao negócio da BHTRANS. Com base no Planejamento Estratégico 2020 da BHTrans, revisão 2013, o presente projeto está relacionado com os seguintes Objetivos Estratégicos da empresa: Construir uma imagem positiva perante a sociedade; e Adotar padrões de excelência na gestão da empresa. As Estratégias de Atuação relacionadas com o projeto são: Realizar ações de comunicação e marketing que deem visibilidade aos resultados alcançados pela empresa, associados a agendas positivas; Responder aos usuários do sistema de mobilidade de forma ágil, clara e objetiva, com monitoramento do desempenho dos respectivos processos e serviços; Aumentar a transparência e a comunicação com a sociedade para a melhoria da qualidade das decisões da empresa; e Aprimorar o fluxo de informações, intensificando o uso de recursos de tecnologia da informação. 2.2 Público-alvo do projeto O público-alvo do trabalho pode ser dividido de acordo com as duas frentes definidas: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação - (Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais. / Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores) - Diretoria Executiva da BHTrans; - Diretoria de Planejamento da BHTRANS - Assessoria de Comunicação e Marketing - Gestores das áreas selecionadas para o projeto piloto: Gerência de Auditoria da Qualidade do Transporte Público GEAUQ, com o projeto estratégico QUALIBUS; (Receberá relatório) Superintendência de Desenvolvimento de Projetos de Educação SDEP (Receberá relatório) Gerência de Equipamentos e Logística Urbana GELOG, com o Projeto BikeBH; (Receberá relatório) Coordenadoria de Políticas da Sustentabilidade COSUS, com o projeto Observatório da Mobilidade. (Receberá relatório) Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários: (Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão) - Cidadãos de Belo Horizonte. - Todas as áreas da empresas demandadas por nossos usuários. 2.3 Ações e etapas de implementação O Projeto Gestão Estratégica da Informação - Módulos Mídias Sociais baseou-se em três grandes focos de atuação: 3/7

4 1. Monitoramento, análise e estruturação estratégica das informações coletadas nas mídias sociais; 2. Encaminhamento das informações coletadas nas mídias sociais para áreas e gestores; e 3. Interação com usuários nos canais de mídias sociais com agilidade, eficiência e assertividade melhorando, como consequência a relação BHTrans /cidadão. Os focos citados anteriormente serviram de base para as entregas do projeto de acordo com a seguinte distribuição/etapas: Kick Off do Projeto ABRIL/2015: Definição os Itens que Serão Acompanhados Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação MAIO/JUNHO/2015 Definição da Classificação das Informações MAIO/JUNHO/2015 Definição do Formato do Primeiro Relatório MAIO/JUNHO/2015 Elaborar Planilha que ficará no servidor MAIO/JUNHO/2015 Disponibilização de Planilhas no Servidor MAIO/JUNHO/2015 Treinamento de Áreas no Uso da Planilha Disponibilizada no Servidor MAIO/JUNHO/2015 Coleta e Classificação das Informações JULHO/AGOSTO/2015 Elaboração do Primeiro Relatório das Áreas AGOSTO/2015 Envio do Primeiro Relatório de Informações para as Áreas Frente 2 Interação BHTRANS e Usuários MAIO/JUNHO/2015 Definição da Classificação das Demandas MAIO/JUNHO/2015 Diagnóstico das Demandas Recorrentes MAIO/JUNHO/2015 Reunião com a Gerência de Atendimento da BHTRANS MAIO/JUNHO/2015 Reunião com a Assessoria e Marketing da BHTRANS MAIO/JUNHO/2015 Definição Scripts MAIO/JUNHO/2015 Definição Prazos para as Respostas MAIO/JUNHO/2015 Elaboração Planilhas de Demandas MAIO/JUNHO/2015 Disponibilização das Demandas no Fórum de Discussões JUNHO/2015 Comunicado às Gerências envolvidas JUNHO/2015 Reunião com Gerências envolvidas JUNHO/2015 Definição Contatos Dentro das Áreas JUNHO/2015 Reunião com Gerência da Central de Operação de Tráfego da BHTrans JUNHO/2015 Reunião com Equipe de Operação do Twitter JUNHO/2015 Atendimento do Primeiro Usuário com Base na Estruturação Realizada Outros AGOSTO/2015 Avaliação dos Resultados do 1º Mês do Projeto Agosto AGOSTO/2015 Apresentação dos Resultados da Avaliação do 1º Mês do Projeto JANEIRO/2016 Avaliação de 6 meses após Início da Operação 4/7

5 Após 6 meses do início da operação os resultados do projeto passarão por uma avaliação que será realizada de JAN/2016. Durante os meses de operação até janeiro de 2016 as avaliações serão feitas constantemente em reuniões semanais da equipe considerando as metas definidas nos objetivos. O cronograma do projeto será acompanhado mensalmente e será gerenciado por um arquivo externo utilizado pelo programa Gantter. 3. Recursos Utilizados O Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais não possui uma planilha de orçamento uma vez que não terá nenhum custo incremental para a BHTrans. Os gastos a serem realizados dizem respeito somente ao tempo dos recursos humanos alocados nas atividades do projeto. O pessoal necessário para a plena execução do projeto são: 1 Gerente de Projeto 2 Analistas de Comunicação 3 Operadores 2 Estagiários 1 Técnico de Administração 1 Técnico de Transportes e Trânsito Sendo que, os dois últimos ainda não estão definidos para o projeto. O projeto necessitou de conhecimentos específicos das seguintes áreas e profissionais: Comunicação Social, Gestão da Informação, Ciência da Informação, Tecnologia da Informação, Atendimento ao Usuário e Transportes e Trânsito. 4. Caracterização da situação atual 4.1 Mecanismos ou métodos de monitoramento e avaliação de resultados e indicadores utilizados - O cronograma do projeto será acompanhado mensalmente e será gerenciado por um arquivo externo utilizado pelo programa Gantter. - São realizadas reuniões semanais com a equipe para acompanhamento do mapa de riscos e andamento geral do projeto com apontamento de ganhos e falhas. 4.2 Resultados quantitativos e qualitativos concretamente mensurados Antes mesmo do envio do primeiro relatório para as áreas previsto para agosto/2015 já identificamos um retorno positivo considerável dos usuários com o aumento de interações em nossos canais. Além disto, várias informações pontuais e de caráter de urgência foram repassadas às áreas da BHTrans resultando em ações que beneficiaram os usuários de nossos serviços. Os resultados esperados na primeira avaliação geral do projeto (JAN/2016) são: Frente 1 - Gestão Estratégica da Informação Retorno positivo das áreas da BHTrans definidas como público-alvo na Frente 1; Cumprimento das entregas dos relatórios mensais e das novas informações de apoio para a Central de Atendimento Telefônico da BHTRANS coletadas a partir da identificação das demandas recorrentes ou de caráter urgente e que sejam úteis para o atendimento. Frente 2 - Interação BHTRANS e Usuários Cumprimento da meta de interação com 70% das mensagens recebidas nos perfis do Twitter e Facebook (@OficialBHTRANS) MENSAGENS DIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos); Cumprimento da meta de interação com 60% das mensagens monitoradas no Twitter e no Facebook relacionadas com a BHTRANS, mas não encaminhadas diretamente aos nossos canais (OficialBHTRANS) MENSAGENS INDIRETAS (Mensagens que estejam de acordo com a definição dos tipos de demandas nas quais atuaremos) Atuação em 50% das mensagens encaminhadas pela Prefeitura de Belo Horizonte de seus canais nas mídias sociais quando relacionadas ao negócio da BHTRANS. 5/7

6 Espera-se com o Projeto Piloto Gestão Estratégica da Informação Módulo Mídias Sociais auxiliar as áreas da BHTrans a entender como as ações e projetos da empresa são recebidos e avaliados pela população de Belo Horizonte podendo assim avaliar novas necessidades e rever estas ações e projetos quando necessários. Espera-se que os relatórios entregues possam tornar-se objetos fundamentais da gestão, transformando as informações coletadas nas mídias sociais como fonte estratégica para o conhecimento e inteligência organizacional. 5. Lições Aprendidas Desde o início do projeto foi produzido uma matriz de riscos para o mesmo. O gerenciamento de riscos está sendo realizado através de monitoramento e controle dos riscos inicialmente identificados através de reuniões periódicas mensais. A principal dificuldade identificada está relacionada à infraestrutura tecnológica, pois como trata-se ainda de um projeto piloto, o monitoramento é todo feito de forma manual, a equipe não possui um software que auxilie na coleta das informações web. Foram criadas assim, planilhas mais elaboradas no excell que auxiliam neste trabalho. Outra questão é a importância do trabalho em equipe. A equipe precisa estar alinhada e utilizar uma linguagem padronizada para a elaboração de relatórios e para a interação com os usuários. Como o monitoramento, classificação e análise são feitos por pessoas e não máquinas o trabalho em equipe, em certos momentos pode passar por problemas. As reuniões semanais são de fundamental importância para que o trabalho possa fluir neste sentido. 6. Referências Bibliográficas REFERÊNCIAS ALMEIDA CUNHA, Raquel Andrade de; NASSIF, Mônica Erichsen. Uso estratégico da Informação gerada pelo serviço de atendimento ao consumidor. DataGamazero Revista da Ciência da Informação. Disponível em Acesso em 30 de agosto de BARBOSA, Ricardo Rodrigues. Inteligência Empresarial: uma avaliação de fontes de informação sobre o ambiente organizacional externo. DataGramaZero Revista de Ciência da Informação. Disponível em < Acesso em 30 de agosto de CARVALHO, Nino Estudo Analisa a Presença dos Governos Estaduais no Facebook. Disponível em < Acesso em 30 de agosto de CHOO, C. A organização do conhecimento. São Paulo: Editora Senac, p. CIPRIANI, F. Estratégia em Mídias Sociais: como romper o paradoxo das redes sociais e tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier; São Paulo: Deloitte, p. COMSCORE - Relatório 2014 Brazil Digital Future in Focus. Disponível em < Acesso em 20 de setembro de CONECTAÍ BRASIL. O jovem brasileiro na rede Disponível em < Acesso em 10 de agosto de DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. 15. Ed. Rio de Janeiro: Elsevier, GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, IAB Brasil - Indicadores de Mercado Online - Métricas de Audiência e Pesquisa de Mercado. Dados IBOPE. Disponível em: < > MAFRA, Frederico. Uso de fontes de informação: um estudo em micro e pequenas empresas de consultoria de Belo Horizonte. Disponível em: < frederico_cesar_mafra_pereira.pdf?seq uence=1>. Acesso em 13 de outubro de McGEE, James V.;PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação: aumente a competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, Nielsen IBOPE, Netview. Relatório de março/2014. Disponível em < Acesso em 20 de setembro de Nora Ganim Barnes, Ava M. Lescault. The 2014 Fortune 500 and Social Media: LinkedIn Dominates As Use of Newer Tools Explodes. University of Massachusetts Dartmouth Disponível em: < Acesso em 10 de setembro de /7

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