A IMPLANTAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO PARA APOIAR E SUSTENTAR OS FLUXOS OTIMIZADOS DE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

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1 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 42 A IMPLANTAÇÃO DE UM PORTAL CORPORATIVO PARA APOIAR E SUSTENTAR OS FLUXOS OTIMIZADOS DE INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO Daniela Rodrigues Cunha Retamal Vanda Ivone Duarte Barbosa Resumo Esta pesquisa consiste na implantação de um portal corporativo para unificar o acesso às informações, visando dar suporte ao processo de negócio do Instituto Abuchaim, localizado na cidade de Porto Alegre, no estado do Rio Grande do Sul. Este estudo classifica-se, quanto à abordagem, como uma pesquisa de caráter qualitativo e, quanto aos objetivos, como um estudo exploratório, e a estratégia de investigação foi a de estudo de caso. Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas com os gestores e os funcionários do instituto, e com empresas desenvolvedoras de Portais Corporativos. Os resultados foram avaliados através da análise de conteúdo, com vistas a obter informações necessárias à elaboração das etapas para implantar o Portal Corporativo na Instituição de Ensino. Conforme foi diagnosticado, a empresa em estudo apresentava um aumento significativo na demanda de dados dos alunos, professores e pacientes, gerando assim um volume significativo de informações. Isso ocasionava dificuldades nos processos de gestão educacional e administrativa, pois todo o procedimento sempre foi desenvolvido de forma manual e envolviam diversos funcionários para concluí-lo. A partir dos resultados obtidos, foram elaboradas todas as etapas para realizar a implantação do Portal Corporativo, com o objetivo de dar suporte ao negócio e aos seus clientes. Palavras-chave: Gestão de Informação; Gestão do Conhecimento; Portal Corporativo. Abstract This research consists of the construction of a corporate portal to unify access the information in order to support the business process Abuchaim Institute, located in the city of Porto Alegre, state of Rio Grande do Sul This study classifies itself as to how to approach research and qualitative character of the aims as exploratory research and research strategy was case study. For data collection, interviews were conducted with managers, employees and the companies that develop corporate portals. The results were analyzed using content analysis tecnic to obtain the information necessary for preparation of the steps to deploy the Enterprise Portal in Educational Institution. As was diagnosed, the company under study showed a significant increase in demand for data from students, teachers and patients, thus generating a significant amount of information. This occasioned difficulties in the processes of educational management and administration, because the whole process was always carried out manually and that involved several employees to complete them. From the results obtained were prepared to carry out all stages of the corporate portal implementation in order to support the business and its customers. Key-words: Information Management, Knowledge Management and Enterprise Portal. 1. INTRODUÇÃO Em virtude do surgimento de novas tecnologias e de constantes mudanças na economia, política, na cultura e na sociedade, o pensamento tecnológico refinado e aprimorado exige que as empresas estejam preparadas para realinhar seus processos de negócios com a atual realidade do mundo contemporâneo. Assim, a criação e a dissiminação contínua do conhecimento passaram a se tornar fundamental para a sustentabilidade competitiva das organizações. Destacam-se as empresas que tratam a gestão do conhecimento como essencial ao negócio e buscam manter o valor agregado, bem como o diferencial

2 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 43 competitivo através do aprimoramento permanente, por meio de ferramentas tecnológicas atuais disponíveis no mercado. Nesse cenário, o papel da tecnologia da informação (TI) torna-se relevante, visto que sua efetiva utilização pelas organizações tem sido essencial para a sobrevivência e a estratégia competitiva. Entretanto, em virtude do alto investimento necessário para incorporar as novas tecnologias, as organizações devem procurar cercar-se de garantias para viabilizar seu uso com sucesso. Nessa perspectiva, destaca-se como ferramenta emergente no auxílio ao processo de criação de conhecimento organizacional, os portais corporativos. Segundo Druker (1994), o conhecimento, se combinado com as novas tecnologias, assim como o talento dos colaboradores envolvidos no processo, pode impulsionar e adicionar valor aos produtos e/ou serviços. A gestão do conhecimento nas organizações é utilizada para gerenciar as informações de forma integrada, o que possibilita a agilidade e a efetividade nos processos de tomada de decisão. Nesse sentido, é importante dizer que a informação e o conhecimento são elementos distintos, porém complementares no processo de gestão. Assim, a preocupação dos gestores, de acordo com Costa; Krucken e Abreu (2000) deve ser de compreender o papel desses elementos no âmbito das organizações, como produzi-los e utilizá-los enquanto recursos estratégicos para subsidiar os processos de inovação e alavancar a competitividade das organizações. Para Laudon e Laudon (2011), a gestão da informação e do conhecimento é um grande desafio para as empresas da atualidade. Assim, criar, gerenciar e transferir conhecimento no ambiente corporativo são tarefas que exigem aplicações de técnicas de gerenciamento e suporte tecnológico. O termo Portal Corporativo por si só já representa um avanço tecnológico conforme Angeloni; Teixeira e Reis (2008), uma vez que deixa claro que não está se falando de rede física e nem de algo pontual, pois, com o desenvolvimento da nova geração web, denominada web 2.0, caracterizada pela participação do usuário, os portais estáticos e unicamente de conteúdo, se revelam obsoletos. De acordo com Murray (2008), os portais corporativos devem incorporar todas as ferramentas necessárias, possibilitando assim a realização de atividades de forma integrada. Dessa forma, pode-se dizer que os portais corporativos não devem ser voltados somente para divulgar conteúdos, mas também para conectar a tudo e a todos. Diante desse contexto, este estudo busca responder a seguinte questão de pesquisa: como unificar o acesso às informações visando dar suporte ao processo de negócio do Instituto Abuchaim? A presente pesquisa tem como objetivo geral a implantação de um portal corporativo para unificar o acesso às informações, auxiliando, assim, o processo de negócio do Instituto Abuchaim. Para tanto, foram necessários os seguintes objetivos específicos: identificar, com gestores e funcionários, quais os problemas existentes na gestão das informações; verificar, também junto a gestores e funcionários, o que deveria ser incorporado no portal corporativo; e investigar, junto às empresas que desenvolvem Portais, quais os procedimentos necessários para a incorporação de um Portal Corporativo a partir do banco de dados já existente na empresa. Para tanto, a discussão apresentada estrutura-se em seis seções além desta introdução. A seção dois traz as contribuições da literatura acerca do assunto, as quais possibilitam uma melhor compreensão sobre o tema de pesquisa. A seção três apresenta os procedimentos metodológicos utilizados no estudo. A partir dos dados coletados na empresa, a seção quatro aborda os resultados da pesquisa. Na seção cinco são apresentadas as considerações finais, as limitações da pesquisa, as propostas para estudos futuros. Por fim, apresentam-se as referências utilizadas.

3 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) REFERENCIAL TEÓRICO Esta seção apresenta o referencial teórico que foi utilizado para subsidiar o desenvolvimento desta pesquisa. O capítulo está organizado em subseções de forma a apoiar este estudo: subseção 2.1 Gestão do Conhecimento; subseção 2.2 Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento; e subseção 2.3 Portais Corporativos. 2.1 Gestão do Conhecimento A gestão do conhecimento é um grande desafio para as organizações atuais, visto que criar, gerenciar e transferir conhecimento dentro de uma organização é uma atividade que exige aplicação de técnicas de gerenciamento e suporte tecnológico. A Era do Conhecimento é marcada pela intensificação da substituição da sociedade industrial pela sociedade da informação, na qual o principal recurso não é mais o financeiro e sim o tecnológico, segundo Terra e Gordon (2004). De acordo com Souza e Silva (2003), a gestão do conhecimento é um conjunto de processos que governam a criação, a disseminação e a utilização do conhecimento. Em outras palavras, consiste em atividades focadas na obtenção do conhecimento organizacional, a partir da experiência e da aplicação do conhecimento com o intuito de atingir o propósito da missão da organização. É importante salientar que uma organização de aprendizagem precisa olhar o conhecimento como recurso estratégico, bem como criar conhecimento para ser processado internamente e utilizado externamente, aproveitando o potencial de seu capital intelectual, em que o trabalhador do conhecimento é o componente crítico. Isso significa dizer que a gestão do conhecimento não é uma tecnologia como muitos podem pensar, mas sim nova filosofia de trabalho para a organização baseada no conhecimento (GARVIN, 1993). Segundo Fialho (2006), atualmente, para sobreviver e competir na sociedade do conhecimento, as organizações devem aprender a administrar seus ativos intelectuais, ou seja, a gerir o seu conhecimento. Já que manter-se competitivo é o maior desafio para o qual se deve capacitar toda a organização. Na visão de Maier e Remus (2002), o vínculo entre gestão do conhecimento e estratégia de negócios não está amplamente implementado na prática. Isso ocorre devido à ausência de modelos que relacionem os esforços necessários, ou seja, processos orientados por conhecimento, estrutura e instrumentos organizacionais, atividades relativas à cultura empresarial, implementação de tecnologias e estratégia de negócios. Esses autores ainda mencionam que essa lacuna pode ser preenchida com a implementação de uma visão por processos, em que a gestão do conhecimento seja aplicada tanto a nível interno, quanto às áreas externas da organização. Diante disso, pode-se dizer que uma das vantagens da estratégia de gestão do conhecimento orientada por processos é que esta possibilita uma integração da visão baseada em recursos e da visão orientada ao mercado da organização. Por se tratar da gestão do conhecimento dentro de uma instituição de ensino, torna-se necessário uma visão abrangente de como são constituídos os ambientes acadêmicos. Para Geng et.al. (2005), há dois grandes domínios de gestão do conhecimento dentro da instituição: o acadêmico e o operacional. Nesse sentido, o conhecimento acadêmico se torna explícito e é disseminado por meio do próprio ensino, de documentos de pesquisa e demais atividades de prestação de serviços. Nessa perspectiva, as ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) exercem um papel fundamental na gestão do conhecimento, ou seja, contribuem para que as estratégias adotadas tenham êxito. A TI, que é gerada e explicitada devido ao conhecimento das pessoas,

4 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 45 tem sido, ao longo do tempo, cada vez mais utilizada como instrumento para os mais diversos fins. Dessa forma, a TI é utilizada por indivíduos e organizações para acompanhar a velocidade com que as transformações vêm ocorrendo, no que tange ao aumento da produção e a melhorias na qualidade dos produtos, tornando ágil e eficaz a interação com o mercado e com o cliente. Para Toumi (2001), novas informações e tecnologias computacionais estão mudando fundamentalmente a organização e o conteúdo de trabalho, enfatizando que, pelo menos para alguns membros da sociedade, carreiras de trabalho de longa-vida estão se transformando em um mosaico em que trabalho produtivo, aprendizado e desenvolvimento de competências são inseparáveis. Na literatura acadêmica, há muitos pesquisadores, a citar Santos (2005), que enfatiza que a TI tem se tornado o centro nervoso das empresas e um fator estratégico de competitividade e de sobrevivência. Entretanto, é preciso ter cuidado para não achar que a TI em si, é a solução para o sucesso das organizações. A seguir apresenta-se o uso da tecnologia da informação como ferramenta aliada na gestão do conhecimento. 2.2 Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento Para Davemport e Prusak (1998), o objetivo das ferramentas de Gestão do Conhecimento é modelar parte do conhecimento que existe na mente das pessoas e nos documentos corporativos, disponibilizando-a para toda a organização. O auxílio dessas ferramentas da Tecnologia da Informação na Gestão do Conhecimento é fundamental para que as estratégias adotadas tenham sucesso. A TI, que é gerada e explicitada devido ao conhecimento das pessoas, tem sido, ao longo do tempo, cada vez mais empregada como instrumento para diversos fins. É utilizada por indivíduos e organizações, para acompanhar a velocidade com que as transformações vêm ocorrendo no mundo para aumentar a produção, melhorar a qualidade dos produtos, como suporte à análise de mercado, para tornar ágil e eficaz a interação com mercados, com clientes e até mesmo com concorrentes. Para Toumi (2001), novas informações e tecnologias estão mudando significativamente as organizações, enfatizando que pelo menos para alguns membros da sociedade, as carreiras de trabalho de longa-vida estão se transformando em um mosaico onde trabalho produtivo, aprendizado e desenvolvimento de competências são inseparáveis. Diante dessa complexidade, Dalfovo (2000), enfatiza que as TI tem se tornado o centro nervoso das empresas e um fator estratégico de competitividade e de sobrevivência. Embora isso seja uma realidade, é preciso ter cuidado para não achar que a TI em si, é a solução para o sucesso das organizações. Davenport e Prusak (1998), afirmam que algumas empresas, equivocadamente, presumiram que a TI poderia substituir a qualificação e o julgamento de um colaborador experiente, o que se tem revelado falso. Os autores destacam também, que a informação se movimenta pelas organizações por redes hard e soft. As redes hard têm uma infraestrutura definida, formada por fios, utilitários de entrega, antenas parabólicas, centrais de correio, endereços e caixas postais eletrônicas. Envolvem conhecimento estruturado, qualificações técnicas e experiência profissional. Já as redes soft são menos formais e visíveis, são circunstanciais, envolvem um claro senso dos aspectos culturais, políticos e pessoais do conhecimento, ou seja, de transferência do conhecimento. O apoio da TI é fundamental na gestão do conhecimento. Uma das ferramentas é o Portal Corporativo, abordado na próxima seção.

5 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) Portais Corporativos: dos conceitos às etapas para implantação Diante das exigências de um mercado cada vez mais competitivo, o Portal Corporativo surge como uma solução, provendo uma nova plataforma de trabalho que permite a união de dados, informações, que resultam em conhecimento para as pessoas. Os Portais que atendem empresas ou corporações podem ser citados com diferentes terminologias, as mais comumente encontradas são: Portais Corporativos, Portal de Negócios, Portal de Informações Corporativas, Portal de Informações Empresariais e Portal de Conhecimento Corporativo (TERRA e GORDON, 2004). Para esses autores, os Portais Corporativos possibilitam às organizações uma infra-estrutura tecnológica capacitando para apoiar e sustentar fluxos otimizados de informação e conhecimento. Conforme O Brien (2004), os portais corporativos disponibilizam informações estruturadas em dois espaços de acesso, sendo um público disponível para todos os usuários da internet e outro restrito (ambiente da intranet), permitindo acesso apenas para alguns colaboradores. Em outras palavras, um Portal Corporativo é uma plataforma tecnológica que reúne um conjunto de ferramentas de comunicação, colaboração, conhecimento e produtividade, capaz de proporcionar às empresas a infraestrutura necessária para dar apoio as transformações em seus modelos de negócios. Também, são aplicativos que permitem às empresas desbloquear informações armazenadas interna e externamente, provendo aos usuários um único ponto de acesso à informação personalizada e necessária para a tomada de decisão (FREITAS, QUINTANILLA e NOGUEIRA, 2004; SHILAKES e TYLMAN, 1998). Os portais corporativos podem ser classificados pelo tipo de uso, pelas funcionalidades, pela audiência ou, ainda, pela presença de determinados aspectos tecnológicos, prover dados, informações, conhecimentos e promover a interação entre profissionais, clientes, parceiros e fornecedores que compartilhem de interesses comuns em uma única interface, a web. O modelo de Portal defendido por Shilakes e Tylman (1998) refletem uma estratégia de negócios, que através de um conjunto de aplicativos consolida, gerencia e distribui informações não só internamente, mas também para o ambiente externo à empresa. É um modelo abrangente por aliar duas funções básicas dos Portais Corporativos: suporte à decisão e o processamento cooperativo. O desenvolvimento de um Portal Corporativo é uma atividade complexa de se efetivar, pois, conforme explica Eckerson (1999), existem regras que sintetizam as principais características e os requisitos mínimos esperados. A seguir, apresenta-se características e requisitos: Facilidade para usuários eventuais: os usuários devem localizar e acessar facilmente a informação correta, com o mínimo de treinamento, não importando o local de armazenamento dessa informação. Encontrar informações de negócios no portal deve ser tão simples quanto usar um navegador web; Compartilhamento cooperativo: o portal deve ser capaz de indexar e organizar as informações da empresa. Sua máquina de busca deve refinar e filtrar as informações, suportar palavras-chave e operadores booleanos, e apresentar o resultado da pesquisa em categorias de fácil compreensão; Conectividade universal aos recursos informacionais: o portal deve permitir aos usuários publicar, compartilhar e receber informações de outros usuários; Acesso dinâmico aos recursos informacionais: por meio de sistemas inteligentes, o portal deve permitir o acesso dinâmico às informações nele armazenadas, fazendo com que os usuários sempre recebam informações atualizadas;

6 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 47 Roteamento inteligente: o portal deve ser capaz de direcionar automaticamente relatórios e documentos a usuários selecionados; Ferramenta de inteligência de negócios integrada: para atender às necessidades de informação dos usuários, o portal precisa integrar os aspectos de pesquisa, relatório e análise dos sistemas de inteligência de negócios; Arquitetura baseada em servidor: para suportar um grande número de usuários e grandes volumes de informações, serviços e sessões concorrentes, o portal deve basear-se em uma arquitetura cliente-servidor; Serviços distribuídos: para um melhor balanceamento da carga de processamento, o portal deve distribuir os serviços por vários computadores ou servidores; Definição flexível das permissões de acesso: o administrador do portal deve ser capaz de definir permissões de acesso para usuários e grupos da empresa, por meio dos perfis de usuário; Interfaces externas: o portal deve ser capaz de se comunicar com outros aplicativos e sistemas; Interfaces programáveis: o portal também deve ser capaz de ser "chamado" por outros aplicativos, tornando pública sua interface programável; Segurança: para salvaguardar as informações e prevenir acessos não autorizados, o portal deve suportar serviços de segurança e criptografia bem como possibilitar auditoria dos acessos a informações, das alterações de configuração, etc; Fácil administração: o portal deve prover um meio de gerenciar todas as informações corporativas e monitorar o funcionamento do portal de forma centralizada e dinâmica. Deve ser de fácil instalação, configuração e manutenção, e aproveitar, na medida do possível, a base instalada de hardware e software adquirida/contratada anteriormente pela organização; Customização e personalização: o administrador do portal deve ser capaz de customizá-lo de acordo com as políticas e expectativas da organização, assim como os próprios usuários devem ser capazes de personalizar sua interface para facilitar e agilizar o acesso às informações consideradas relevantes. Existem vários aspectos a serem observados na implantação de portais corporativos. Inicialmente, um deles aponta para as questões culturais e políticas de uso das informações nas organizações. Segundo Terra e Gordon (2004), os líderes das empresas, muitas vezes, não possuem a compreensão do papel inovador dos portais, associados à dificuldade e à complexidade em escolher uma ferramenta de portal corporativo dentre vários produtos oferecidos no mercado. Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004) desenvolveram um método para verificar se os portais corporativos ofertados no mercado atendem as expectativas das organizações. A primeira etapa se refere ao mapeamento das tecnologias existentes na organização (sistema operacional, características dos softwares desenvolvidos, linguagens de programação, bancos de dados utilizados, número de usuários, browser s, configuração dos microcomputadores dos usuários, etc.). A segunda etapa diz respeito à identificação dos requisitos para avaliação dos portais corporativos existentes no mercado que são importantes para o negócio da empresa e que devem ser considerados na análise dos produtos. Alguns destes requisitos são: busca avançada, definição de comunidades, gerenciamento de conteúdos, permissões de acesso flexibilizado, personalização avançada, facilidade e administração, gerenciamento de vários formatos de dados, single sign on, performance, portabilidade e credibilidade do fornecedor. Após essas duas etapas é possível visualizar os softwares possíveis de integrações com o portal corporativo e definir a abrangência do framework de desenvolvimento, visando identificar a ferramenta e/ou fornecedor mais adequado.

7 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 48 Conforme Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004), o ROI (Return on Investment) também deverá ser levado em consideração no momento do desenvolvimento de um portal corporativo. Outro aspecto observado são os benefícios que os Portais Corporativos proporcionam às organizações. Destaca-se a disponibilização de um espaço centralizado para a participação coletiva, disposto de diversas fontes on-line, algumas voltadas ao debate e discussão e análise de ideias (CARVALHO, 2003). Para Dias (2011), os aspectos positivos dos Portais se referem a localização rápida de informações devido ao ambiente personalizado para cada colaborador, possibilitando a classificação e a pesquisa intuitiva, o compartilhamento corporativo, a conectividade universal dos recursos informais, o acesso dinâmico aos recursos informais, economizando tempo dos colaboradores, bem como otimizando seus processos de decisão. Nesse sentido, os portais corporativos representam um ambiente informacional com alto valor agregado para os processos de criação, intercâmbio, retenção e reuso do conhecimento (CHOO, 2000). Os autores Terra e Gordon (2004) comentam que por meio dos portais corporativos é possível o uso variado de aplicativos, provendo diversas soluções para que as organizações escolham com liberdade as tecnologias que serão conectadas ao ambiente web, conforme suas necessidades específicas. Atualmente, a velocidade e a intensidade com que as mudanças ocorrem são fatores de grande impacto nos resultados organizacionais. Isso permite dizer que o acompanhamento das mudanças, a maneira como as organizações gerenciam suas informações, bem como utilizam a tecnologia, são ações determinantes para a gestão do conhecimento. Nessa perspectiva, percebe-se que se as organizações que dispuserem de ferramentas de gestão do conhecimento podem potencializar a criação e disseminação do conhecimento organizacional e, assim, proporcionar um ambiente de colaboração e otimização das informações. Para Uriarte (2006), dentre as diversas tecnologias para apoio à gestão do conhecimento disponível no mercado, os portais corporativos se destacam por capacitar as organizações a embarcar em transformações significativas de seu modelo de negócio para alinhar os objetivos. Na visão de Nonaka e Takeuchi (1997), a criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre os conhecimentos tácitos e explícitos, moldada pelas mudanças entre diferentes modos de conversão do conhecimento. Assim, a função da organização no processo de criação do conhecimento organizacional é fornecer o contexto apropriado para facilitar as atividades em grupo e o acúmulo de conhecimento a nível individual. A próxima seção apresenta os procedimentos metodológicos utilizados na pesquisa. 3. METODOLOGIA O objetivo deste estudo foi a implantação de um portal corporativo para unificar o acesso às informações, objetivando dar suporte ao processo de negócio do Instituto Abuchaim. Para tanto, foi necessário identificar, com gestores e funcionários, quais os problemas existentes na gestão das informações, verificar, junto a eles, o que deveria ser incorporado no portal corporativo e investigar, em conjunto às empresas que desenvolvem Portais, quais os procedimentos necessários para a incorporação de um Portal Corporativo a partir do banco de dados existente na empresa. Este estudo classifica-se, quanto a sua abordagem, como uma pesquisa qualitativa, entendida como um estudo não probabilístico que identifica e analisa profundamente dados não mensuráveis sentimentos, sensações, percepções, pensamentos, intenções,

8 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 49 comportamentos passados, entendimento de razões, significados e motivações de um determinado grupo de indivíduos com um problema especifico. Quanto aos objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória. Para Vergara (2010), esse tipo de pesquisa tem como objetivo explorar um ambiente, com vistas ao levantamento de informações para definição de problemas ou oportunidades de melhorias. A estratégia de investigação foi o estudo de caso. Segundo YIN (2005), o estudo de caso é a estratégia escolhida quando se deseja pesquisar acontecimentos contemporâneos, porém, sem manipular comportamentos importantes, visto que essa estratégia de pesquisa compreende um método que abrange tudo a lógica de planejamento, as técnicas de coleta de dados e da abordagem específica à análise dos mesmos. A amostra é não probabilística, composta por três grupos: gestores, funcionários e empresas desenvolvedoras de portais corporativos. Assim, foram selecionados 4 gestores que fazem parte do Conselho Superior do Instituto Abuchaim, escolhidos por serem responsáveis por gerenciar todas as atividades administrativas e didático-pedagógicas da Instituição; 3 funcionários da área administrativa, acadêmica e assistencial responsáveis pelo gerenciamento e processamento das informações que o Conselho de Ensino necessita para a tomada de decisão. No primeiro e no segundo grupos, devido ao universo restrito, foi utilizado o censo. No terceiro grupo foram selecionadas três empresas que desenvolvem Portais Corporativos para Instituições de Ensino. O critério de seleção utilizado foi o de julgamento. Foram selecionadas essas empresas por se localizarem na cidade de Porto Alegre, com vistas a facilitar a realização de reuniões e a elaboração do projeto para implantação do portal no Instituto. A coleta de dados ocorreu por meio de entrevistas. Pode-se definir entrevista como a técnica em que o investigador se apresenta ao investigado e lhe formulam perguntas, com o objetivo de obtenção dos dados que interessam à investigação. Essa técnica, segundo Gil (2011), é uma das técnicas mais utilizadas no âmbito das ciências sociais, valem-se desta técnica, não apenas para coleta de dados, mas também com objetivos voltados para diagnóstico e orientação. Para Marconi e Lakatos (2011), a entrevista é um procedimento utilizado na investigação social, para a coleta de dados ou para ajudar no diagnóstico ou no tratamento de um problema social. Segundo Yin (2005), a entrevista é uma das técnicas mais utilizadas em estudo de caso. Conforme Oliveira et al. (2009), em relação à entrevista, os aspectos a serem considerados se referem ao critério para escolha dos entrevistados, utilização ou não de roteiro de entrevista, validação de conteúdo do roteiro de entrevista, número de entrevistados, meio utilizado para registro da entrevista (anotações, gravação, etc.). Na análise dos dados, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo. Segundo Roesch (2009), a análise de dados é um método que vem conduzindo a análise de textos em pesquisas científicas, utilizando-se de uma série de procedimentos para levantar inferências válidas a partir de um texto. Para Gil (2011), a análise de conteúdo é uma técnica de investigação que, através de uma descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo manifesto das comunicações, tem por finalidade a interpretação do material coletado. Na próxima seção, são apresentados os resultados da pesquisa. 4. RESULTADOS Para conhecer como é realizada a gestão das informações na Instituição, foram entrevistados os gestores do Instituto Abuchaim, verificando, inicialmente, quais as informações utilizadas por eles para realizar o acompanhamento institucional. As informações utilizadas se referem à: indicadores econômico-financeiros, indicadores de receitas e

9 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 50 despesas, relatórios gerenciais do ambulatório, fluxos de rotina de trabalho e comportamento e tendências do mercado. A gestão das informações internas ocorre basicamente a partir da análise de relatórios existentes, que são: faturamento, despesas, produção dos professores, acompanhamento dos alunos em disciplinas, supervisões e atendimentos. Esses relatórios são fornecidos de forma separada e de acordo com o setor responsável em elaborá-los. Os gestores não têm como obtê-las diretamente no banco de dados utilizado hoje, pois elas não estão disponíveis de forma digital, ou seja, todos os relatórios são elaborados manualmente. Um dos entrevistados relata o seguinte trecho: Sentimos falta de um sistema integrado que utilize a gestão das informações que esteja ligado em rede, pois poderiam melhorar o gerenciamento das informações internas. Para avaliar os processos que existem na empresa, os gestores utilizam a mensuração de desempenho através dos relatórios que indicam o número de atendimentos/mês, a evolução do faturamento, as ações do planejamento estratégico e a planilha de custos da Instituição. Os setores da área acadêmica, administrativa e assistencial são os responsáveis por manter os gestores atualizados nas informações disponíveis na Instituição. Essas informações são oriundas das mais variadas fontes, tais como: prontuários médicos, relatórios de vendas, número de atendimentos/mês, absenteísmo dos pacientes e alunos, a agenda de pacientes, aulas e supervisões de forma semanal. Todos esses relatórios gerados são armazenados no computador de cada setor e as cópias impressas são arquivadas em um local específico para posterior verificação. Para realizar o gerenciamento dos recursos da Instituição, os gestores salientam que a correta gestão da informação possibilitaria a tomada de ações e correções, a melhoria dos processos internos e externos, principalmente em relação à concorrência, e um melhor direcionamento dos recursos disponíveis para todas as áreas da Instituição. A disponibilidade de um sistema de informação iria potencializar o retorno para a Instituição, como relata um dos gestores: Um Sistema de Informação é de extrema importância para poder a empresa alcançar seus objetivos, possibilita também e facilita o direcionamento dos recursos disponíveis para áreas que apresentem problemas ou para áreas que estão bem, mas que podem potencializar o retorno para a instituição. Do ponto de vista dos funcionários, foi identificado que o processo utilizado para a gestão das informações disponíveis não atende as necessidades da Instituição. Segundos os entrevistados, os processos acadêmico-administrativos são realizados de forma separada e envolvem vários funcionários para realização e conclusão do mesmo processo. Isso acaba gerando retrabalho e duplicidade de informações além da necessidade de um prazo maior para realizar as atividades. Existe uma relação entre todas as informações processadas nos 3 setores, porém elas não estão interligadas em um único sistema de informação. Isso significa dizer que é necessário reunir os diversos relatórios contendo as informações acadêmico-administrativas para poderem posteriormente emitir um único relatório. Todos os documentos necessários na área administrativa, acadêmica e assistencial são basicamente relatórios e controles realizados em planilhas do Excel. Os relatórios indicam o número de atendimentos/mês, evolução do faturamento, ações do planejamento estratégico e a planilha de custos da Instituição. Quanto à dificuldade na gestão dessas informações, os funcionários entrevistados são unânimes ao dizer que existe essa deficiência, pois o acúmulo de informações e o volume de trabalho acabam refletindo na demora em preparar os relatórios e planilhas, fazendo com que se perca tempo no retorno para os gestores, professores e alunos. As informações são armazenadas em documentos, planilhas e relatórios, de acordo com a sua nomenclatura e arquivados em um espaço físico destinado somente para esse fim. Nas estações de trabalho, existem arquivos e pastas que armazenam todo o conteúdo das

10 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 51 informações institucionais. Existe uma periodicidade de backups realizados por uma pessoa externa responsável por executar essa tarefa. As informações disponíveis inerentes às áreas administrativa, acadêmica e assistencial são insuficientes para a realização da gestão educacional e administrativa. Os gestores mencionam que, tempos atrás, as informações existentes eram suficientes, mas com o passar do tempo, devido ao aumento na demanda das informações, percebe-se que existe uma carência na gestão dos processos acadêmico-administrativos de forma rápida e precisa. Diante disso, percebe-se que a disponibilidade de um sistema de informação voltado para gestão educacional poderia aumentar a qualidade dos serviços prestados pela Instituição. A falta de um sistema de informação eficiente é o ponto de maior dificuldade na visão dos gestores. No entendimento deles, um sistema é um conjunto de componentes administrativos, de registros, de fluxos, de procedimentos e critérios que agem e interagem de modo coordenado para atingir determinado objetivo com sucesso. Hoje, as informações institucionais disponíveis são distribuídas nos níveis estratégico, gerencial e operacional. Cada nível possui informações que estão sob sua responsabilidade desde a coleta, a análise e o armazenamento. Para os gestores, o que precisaria ser melhorado na gestão das informações institucionais é a unificação de todas as informações em um único sistema de informação para que as pessoas possam ter acesso a todos os setores, desde que devidamente autorizadas. Isso fica evidente no comentário de um dos gestores: A implantação de um sistema de gestão integrado que trate automaticamente o fluxo de informações da Instituição entre os funcionários, alunos e professores de forma a eliminar redundâncias, falta de desencontros de informações e que, por outro lado, otimize o tempo de busca e melhore a qualidade das informações disponíveis é muito bom. Para os funcionários, às dificuldades encontradas na gestão das informações na Instituição está, basicamente, relacionada com o tempo e o atraso para conseguir emitir os documentos para as áreas envolvidas no processo acadêmico-administrativo. Inicialmente, as maiores dificuldades encontradas pelos funcionários estão no gerenciamento dessas informações institucionais, o acúmulo de informações, os processos sobrepostos e os atrasos na entrega dos relatórios solicitados. Ainda avaliando a gestão das informações acadêmico-administrativas foi identificada, como um dos pontos críticos, a falta de compartilhamento de todas as informações institucionais. As informações processadas pela área administrativa, acadêmica e assistencial são focadas nos gestores, alunos, professores e pacientes. Aos gestores, são fornecidas as informações dos três setores e um relatório detalhado para o acompanhamento das atividades didático-pedagógicas. A alunos e professores, respectivamente, as informações são fornecidas por meio do histórico acadêmico e de relatórios para acompanhamento do desempenho. No caso dos pacientes, são fornecidos relatórios contendo informações sobre o agendamento de consultas e pagamentos. Na opinião dos gestores e dos funcionários, para otimizar a gestão das informações na Instituição, é preciso melhorar o acesso, o armazenamento e a integração. Diante disso, podese dizer que a implantação de um portal corporativo auxilia nestes aspectos, por ser um recurso único e centralizado, no qual os usuários podem encontrar, analisar e extrair toda a informação que prolifera no ambiente corporativo, muitas vezes geograficamente distribuído. Além disso, ele expande o âmbito atual da informação corporativa para um cenário em que os usuários finais, que consomem a informação, possam ser tanto os funcionários, os alunos e os professores. Outro aspecto que os gestores levam em consideração são os benefícios que o portal poderá trazer para a gestão das informações institucionais, proporcionando qualidade e agilidade para os alunos, professores e funcionários.

11 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 52 Espera-se, principalmente por parte dos gestores, encontrar, no Portal Corporativo, todas as informações geradas pelos setores acadêmico, administrativo e financeiro de forma integrada, visando auxiliar as operações/processos, a tomada de decisão e a obtenção de vantagens competitivas. De acordo com os gestores entrevistados, o Portal Corporativo irá contribuir para a otimização dos processos e das informações, deixando os processos mais alinhados, como comenta um dos entrevistados: Para a empresa será uma ferramenta importante para direcionar sua gestão estratégica, para os funcionários trará qualidade e otimização nas rotinas e para os alunos e comunidade. Será uma importante fonte de informações. A partir desses resultados, percebe-se que o Portal Corporativo irá contribuir para o crescimento e para o desenvolvimento Institucional e, provavelmente, terá um diferencial competitivo, um ambiente de trabalho mais organizado e a ampliação de todo o conhecimento armazenado na Instituição. Para prosseguir com a pesquisa, foi necessário avaliar e conhecer empresas desenvolvedoras de Portais Corporativos, verificar o que atualmente dispunham de recursos tecnológicos e sistemas integrados para Instituições de Ensino. O objetivo sempre foi buscar um ERP Educacional que mais se aproximasse das necessidades do Instituto Abuchaim e que oferecesse um fluxo de informações único, contínuo e consistente sob uma única base de dados. Inicialmente, foram verificados quais os procedimentos necessários para implantar um Portal Corporativo no Instituto Abuchaim. De acordo com os consultores de negócios das 3 empresas e do desenvolvedor do banco de dados, é necessário identificar a necessidade básica, identificar os processos chaves da Instituição e a súmula no sistema para após indicar os módulos a serem implantados e integrados. Como na Instituição esse banco de dados está sendo utilizado de forma parcial, foi necessário realizar um estudo para verificar a possibilidade da migração desses dados para outra base de dados sem acarretar na perda de informações, e uma atualização na linguagem do sistema. Após o estudo a respeito de peculiaridades do banco de dados e das entrevistas realizadas com os consultores das empresas desenvolvedoras, pode-se elaborar as etapas necessárias para implantar o Portal, como sendo: Definição de solução Planejamento Orçamentação Aprovação Criação de arquitetura e layout Desenvolvimento dos módulos Configuração Ciclo de testes Treinamento Acompanhamento Avaliação Homologação Implantação Para uma melhor gestão das informações no Instituto Abuchaim, foi proposto a implantação de um Portal Corporativo com o intuito de oferecer o acesso simplificado às informações e às aplicações para os setores existentes na Instituição. O Portal Corporativo bem implantado facilitará a busca pelas informações acadêmico-administrativas, oferecendo

12 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 53 informações de alto valor agregado ao foco de atuação da Instituição, facilitando a tomada de decisão e a otimização dos processos acadêmico-administrativos. Os portais surgem como uma solução, pois oferecem uma nova plataforma de trabalho que permite a união de dados, informações, conhecimentos e pessoas. A utilização do portal corporativo é, portanto, um excelente meio para a gestão estratégica do conhecimento. Uma vez que a implantação do Portal torna as empresas mais ágeis, oferecendo subsídios para a tomada de decisão e permitindo um melhor aproveitamento das oportunidades de negócios, causam e continuarão a causar mudanças cada vez mais fundamentais nos processos gerenciais e no modo como as empresas funcionam. Os portais corporativos devem ser considerados para servir, principalmente, às necessidades dos gestores e dos funcionários no que tange ao compartilhamento de informação e conhecimento. O desafio para as empresas, inclusive as do segmento de prestação de serviços, passa a ser encontrar ferramentas que possam promover esse relacionamento e fidelizar o cliente, sob pena de perdê-lo para a concorrência. Para fazer frente a esse desafio, as empresas têm feito altos investimentos em várias ações, sendo que o uso de portais corporativos representa uma possível alternativa para a criação e a promoção de relacionamento da empresa com seus clientes no mundo virtual. Com a vantagem de prover um único ponto de contato para todas as fontes de informação, o portal corporativo assume o papel, sem precedente, de integrador universal dentro das organizações. Dessa forma, os portais corporativos constituem novos instrumentos de gestão de informação e conhecimento nas organizações. E, para realizar a implantação do Portal Corporativo, foi necessário mapear e cumprir as seguintes etapas: Quadro 1 Resumo das etapas necessárias para implantar o Portal Corporativo

13 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 54 Fonte: Elaborado pelas autoras. O projeto de implantação do portal corporativo encontra-se na 6ª etapa, chamada de Desenvolvimento Interface. Essa etapa é justamente a fase em que se buscou analisar os dados com os gestores e os funcionários, levando em consideração todos os processos da empresa. Durante a estruturação das etapas necessárias para realizar a implantação do portal, já foi sendo executada a integração das informações, de forma a dimensionar a estrutura final do projeto para a implantação do portal, considerando a base de dados já existente na Instituição. Nessa etapa foi necessário elaborar toda a documentação do banco de dados inexistente, e também realizar um upgrade na plataforma do sistema atual para uma versão mais atualizada. Após a finalização de cada etapa, o projeto passava para a fase seguinte. Assim, a próxima etapa será o Treinamento, sendo realizado pela empresa desenvolvedora para capacitar os gestores e os funcionários na utilização das novas funcionalidades do sistema e do Portal.

14 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 55 Para finalização da implantação do Portal, na 8ª etapa, chamada de Encerramento, o Instituto terá que transferir a gerência e a atualização do seu site existente hoje para a mesma empresa desenvolvedora do Portal. Foi avaliado pelo analista da empresa desenvolvedora que não há necessidade de aumentar os gastos para manter a hospedagem do site com outra empresa, assim, como será hospedado o banco de dados em um servidor externo, é recomendado que se realize a transferência e a centralização do site e do banco de dados no mesmo local e com a empresa desenvolvedora. 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Esta pesquisa teve como objetivo geral a implantação de um portal corporativo no Instituto Abuchaim para unificar o acesso às informações acadêmico-administrativas, com o objetivo de dar suporte ao processo de negócio da empresa. Conforme foi diagnosticado, a empresa em estudo apresentava um aumento significativo na demanda de dados de alunos, professores e pacientes, gerando assim um volume significativo de informações. Isso ocasionava dificuldades nos processos de gestão educacional e administrativa, pois todo o procedimento sempre foi desenvolvido de forma manual e envolviam diversos funcionários para concluí-la. Para atingir o objetivo geral deste estudo, foi necessário elaborar uma proposta de implantação do Portal Corporativo que contemplasse o estudo do banco de dados existente na Instituição e a estruturação das etapas necessárias para unificar e personalizar o acesso às informações. Desse modo, foi iniciado todo o processo de análise através da etapa identificada como Abertura, sendo reunidas todas as pessoas responsáveis pela preparação do Portal com o intuito de analisar a viabilidade de realizar um aprofundamento do estudo e colocar em prática a implantação do Portal. Tendo sido esgotada a fase de abertura, passou-se para a etapa seguinte, a de Planejamento, que prevê quais ações neste momento seriam as mais importantes para concluir o estudo. Percebeu-se que a análise da estrutura do banco de dados e o repasse das informações técnicas do banco de dados para a empresa desenvolvedora do Portal eram fundamentais para verificar a compatibilidade dos dados e dos sistemas. Na etapa seguinte, chamada de Aderência, foi necessário realizar um upgrade, pois a linguagem do sistema não estava adequada. Linguagem essa, que permitiria reconhecer a programação do banco de dados, realizar a interface e publicar as informações na web. Pois sem essa atualização no banco de dados não seria possível avançar para as demais etapas. Na etapa de Adaptação, foi realizada uma análise interna dos recursos materiais e tecnológicos disponíveis na Instituição, quais as condições das estações de trabalho, do servidor e testar os níveis de segurança na publicação dessas informações. Outro fator analisado foi a necessidade de manter o servidor in loco ou de contratar um serviço externo que possibilitasse o suporte e a expansão de dados sem acarretar em prejuízos e mais custos para a Instituição. A etapa de Configuração foi também considerada fundamental, pois possibilitou que os gestores e os funcionários pudessem realizar um estudo detalhado das telas utilizadas atualmente e que necessitavam de melhorias ou até mesmo de mais dados. A etapa de Desenvolvimento Interface é a etapa atual em que se encontra o projeto de implantação do portal. Essa etapa é justamente a fase que se buscou preservar os dados, elaborar a documentação do banco de dados que não existia. Foi necessário que o desenvolvedor do sistema realizasse toda a elaboração da documentação do banco de dados, com a definição das relações existentes entre os relatórios e as tabelas para que se pudesse aprimorar e agilizar a emissão dos relatórios finais e estabelecer os níveis de acesso a essas informações que a empresa pretende divulgar e disponibilizar no Portal Corporativo.

15 Revista Negócios e Talentos nº 13 (2014/2) 56 A empresa escolhida para desenvolver o Portal Corporativo iniciou a análise dos dados e verificará a possibilidade de divulgação dos dados na internet através do atual banco de dados, possibilitando a disseminação da informação para os alunos e professores. No transcorrer da elaboração deste artigo, as relações entre os conceitos e a visão atual do uso das tecnologias no ambiente interno das organizações constituíram uma série de recursos que serviram de subsídios para a finalização do projeto de implantação do portal corporativo. Para responder à questão de pesquisa desta pesquisa, atender a necessidade da Instituição e alcançar os objetivos propostos, fez-se necessário analisar todos os dados e informações existentes de forma isolada e fazer as interligações dos setores. A empresa responsável pela implantação do portal corporativo, desde o início da pesquisa, demonstrou interesse em propor uma solução para unificar e personalizar o acesso às informações no Instituto Abuchaim, no sentido de facilitar o acesso às informações acadêmicas de forma integrada. Diante disso, espera-se que ao final da implantação do portal corporativo seja aprimorado o uso das informações e que esse recurso seja uma solução adequada para a otimização dos processos acadêmico-administrativos. A presente pesquisa apresentou algumas limitações, tais como: a inserção de professores e alunos no plano de amostragem, a disponibilidade de empresas desenvolvedoras de sistemas específicos para a área de Gestão Educacional, a escassez de artigos e casos de efetiva implantação de Portais Corporativos em Instituições de Ensino de médio porte, e a inexistência da documentação de elaboração do Banco de Dados no Instituto Abuchaim. Os resultados obtidos neste estudo mostraram-se significativos para elaborar as etapas necessárias para implantar um Portal Corporativo que atenda as necessidades do Instituto Abuchaim. A partir dos resultados adquiridos, sugere-se a futuras pesquisas analisar os Fatores Críticos de Sucesso na implantação do Portal Corporativo e mensurar o grau de satisfação dos usuários do Portal Corporativo do Instituto Abuchaim. Referências ANGELONI, M. T.; TEIXEIRA, F. L. M.; REIS, E. S. Portal do conhecimento: Integrando estratégias, pessoas e informações. In: ANGELONI, Maria Terezinha (org). Organizações do conhecimento: infraestrutura, pessoas e tecnologia. 2. ed. São Paulo: Saraiva, CARVALHO, Rodrigo Baroni de. Tecnologia da informação aplicada à gestão do conhecimento. Belo Horizonte: Face-Fumec, C/Arte, CHOO, Chum Wei.; DETLOR,Brian; TURNBULL, Don. Web Work: information seeking and knowledge work on the World Wide Web. Boston: Kluwer Academic Publishers, COSTA, M. D.; KRUCKEN, L.; ABREU, A. F. Gestão do conhecimento aplicado ao desenvolvimento de novos produtos. Revista Inteligência Empresarial, Florianópolis, v. 5, n. 5, p , DALFOVO, Oscar; AMORIM, Sammy Newton. Quem tem informação é mais competitivo. Blumenau: Acadêmica, DAVENPORT, Thomas. H.; PRUSAK, Laurance. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus,1998. DIAS, Claudia Augusto. Portal Corporativo: Conceitos e Características, Brasília, v. 30, n. 1, p , jan/abr.2011.

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