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1 Interface Banca &Seguros PUB DOSSIER Marketing Bancário: focos em tempo de crise RADAR Sistema financeiro no triângulo estratégico DOSSIER Tecnologias de informação e gestão de fraude Tendências Mobilidade bancária N.º165 EDIÇÃO 55 SETEMBRO ,5 EUROS

2 48 Banca & Seguros Interface Dossier Mobile Banking

3 Interface Banca & Seguros 49 A mobilidade bancária O mobile banking conquistou os clientes enquanto meio privilegiado de acesso ao banco. Em resposta a esta apetência e ao acesso facilitado à Internet quer pela banalização dos smartphones, quer pela via da descida de tarifários por parte dos operadores de telecomunicações, a banca tem procurado diversificar serviços via mobile banking. A pensar nos diferentes sistemas operativos de cada telemóvel, nascem novas aplicações para iphone, ipad, ipod touch, Blackberry e Android. Ferramentas intuitivas transferiram a consulta de saldos e movimentos de conta, as transferências, pagamentos e carregamentos para o smartphone. Isto só é possível porque a inovação tecnológica associada aos sistemas de mobilidade, nomeadamente na área dos mobile payments (tecnologia associada a SMS e códigos de barras) e mobile banking, o veio permitir. António Vieira e Carlos Botelho, respectivamente, Director Técnico e Presidente do Conselho de Administração da Movensis, partilham a certeza de que não só é possível ter um balcão bancário num telemóvel como ir além em termos de funcionalidades. Os representantes da empresa pioneira na Europa em inovação tecnológica na área da mobilidade sustentam à Interface B&S que é possível e desejável aproveitar as características intrínsecas ao meio móvel e disponibilizar ao cliente funcionalidades location based, pagamentos móveis ou mesmo realidade aumentada. Mais, falam de exigência dos clientes, sendo que nenhum banco, neste momento, poderá ignorar o canal móvel. De acordo com a Movensis, neste momento, a preocupação dominante tem sido disponibilizar um canal móvel mimetizado do canal web. Os pagamentos móveis começam a surgir em Trials/Pilotos, mas de uma forma ainda tímida, assinalam os responsáveis da fornecedora de soluções móveis, antevendo que, durante o próximo ano, irão surgir mais projectos inovadores nesta área. Conseguir encontrar o equilíbrio entre o que está disponível em termos tecnológicos, as necessidades e hábitos dos consumidores, e a inovação nos dois vectores: tecnologia e usabilidade é o caminho, entretanto, apontado pelo Director Técnico e pelo Presidente do Conselho de Administração da Movensis, desafio esse sempre temperado pela relação custo/beneficio que convém sempre balizar qualquer projecto. Este é o passo natural para levar os serviços dos bancos para um nível de proximidade com o cliente ainda maior Por tudo o que tem sido feito em termos de Internet banking mobile banking com recurso a web disponível para telemóveis, o Partner da VIA Consulting, Luis Sant Ana Pereira, entende, por seu turno, que a banca portuguesa tem vindo, e continuará, a realizar projectos que lhes permitirão disponibilizar nos telemóveis, com internet, e smartphones, um canal de atendimento fácil, cómodo e seguro para os seus clientes. Já no que concerne a pagamentos, Luis Sant Ana Pereira aponta à Interface B&S a pontualidade das iniciativas da banca portuguesa e partilha a versão de um avanço ainda tímido. O responsável assinala que a banca ainda não foi além

4 50 Banca & Seguros Interface das operações de pagamento de serviços, disponíveis nos telemóveis através dos sites de mobile banking, e por quase cópia e reutilização do que é disponibilizado nos sites de internet banking, fruto, talvez, daquelas que diz serem as particularidades do sistema de pagamentos português e dos agentes e entidades que o compõem. Ainda assim, o Partner da VIA Consulting crê na continuidade, na rápida e significativa evolução da tecnologia, até, para além daquilo que as empresas e utilizadores comuns são capazes de usar e tirar proveito, mesmo sabendo que os usuários, nomeadamente os mais jovens, são cada vez mais exímios utilizadores dos telemóveis e smartphones. A dúvida de Luis Sant Ana Pereira reside na capacidade dos bancos em investir continuamente e recorrentemente em novas soluções, e na velocidade da evolução tecnológica, extensível à capacidade das instituições para garantirem um número O mobile é tão ou mais seguro que qualquer outro canal electrónico de atendimento de usuários aderentes em quantidade relevante, e em volumes de utilização que justifique os investimentos recorrentes em soluções tecnologicamente actualizadas e alinhadas com os seus objectivos de negócio. Satisfação do cliente Sensibilizado para a constante evolução dos suportes tecnológicos e para o desempenho dos mesmos, José Matias, Business & Office Director da Compuware Portugal, alerta, por sua vez, para algumas situações que podem trazer desafios ao nível da satisfação do cliente. Um cliente não terá sensibilidade e, provavelmente, não tem que ter, para se aperceber que, se instalar uma nova versão do sistema operativo no seu equipamento móvel ou se mudar de fabricante, poderá deixar de ter acesso a parte ou à totalidade das funcionalidades que utiliza através da plataforma do seu banco, salienta à Interface B&S, desafiando, ao mesmo tempo, a capacidade preditiva das instituições para antecipar novos e constantes desafios. Como é que poderei saber quem está a usar e que dificuldades está a ter sem ter que esperar pelo eventual telefonema com uma queixa? Mais, como poderei testar as várias combinações tecnológicas possíveis para assegurar que as minhas aplicações e serviços estão disponíveis para os meus clientes? De assinalar que, sem custos adicionais, o mobile banking sugere o potencial acrescido de chegar a quem não tem acesso facilitado a serviços bancários. Com a proliferação dos equipamentos móveis, tablets e afins, este é o passo natural para levar os serviços dos bancos para um nível de proximidade com o cliente ainda maior, assinala o Business & Office Director da Compuware Portugal, cujo principal pilar de actividade se baseia nas Application Performance Management. Ganhar tempo pode também ser uma vantagem em operações como, por exemplo, a compra e venda de acções. Pode ser a diferença entre conquistar ou perder um cliente, chama a atenção. Com o telemóvel a garantir as transacções financeiras do utilizador, assim como na web, torna-se ainda imprescindível falar de segurança. Os responsáveis da Movensis, António Vieira e Carlos Botelho, vêem-na enquanto questão prioritária para qualquer instituição financeira, inerente a todo e qualquer canal bancário. Luis Sant Ana Pereira, Partner da VIA Consulting, por seu turno, assegura que o mobile é tão ou mais seguro que qualquer outro canal electrónico de atendimento.

5 Interface Banca & Seguros 51 A rede móvel Numa lógica de complementaridade de canais, a banca prevê que os clientes usuários das anteriores soluções para telemóvel sms venham a optar pelas novas aplicações agora disponíveis e que permitem transferir as funcionalidades disponíveis no canal web para a plataforma de um smartphone ou PDA. Enquanto a banca do futuro se foca na world wide web, o sector das telecomunicações mantém um processo de evolução e inovação intensivo, assegura fonte da Vodafone à Interface B&S. Com o canal mobile a ganhar crescente relevância no âmbito das operações dos clientes bancários, a mesma fonte salvaguarda que as operadoras estão habituadas a lidar com o grande desafio de saber acompanhar as oportunidades de inovação proporcionadas pela evolução da tecnologia e transformá-las em produtos e serviços que correspondam às necessidades dos seus clientes. A operadora salienta ser seu objectivo e preocupação acompanhar todos os desenvolvimentos na área móvel, a todos os níveis (tecnológicos, serviços, segurança, etc.), independentemente da área de mercado em que se inserem, trabalhando com todos os intervenientes da cadeia de valor. Se as entidades bancárias se viram para as aplicações para os sistemas operativos de smartphones, as operadoras tecem especial atenção à evolução de rede. O desenvolvimento tecnológico neste sector ao nível da rede, das capacidades dos telemóveis e o surgimento dos tablets têm incentivado a utilização da Internet a partir de equipamentos móveis, diz a operadora que, atendendo a esta massificação, justifica a criação de tarifários específicos que tornaram a Internet móvel acessível a qualquer utilizador. Tudo isto num sector onde, tal como na banca, domina o dinamismo e os desafios são constantes. De comunicações de voz, rapidamente se evoluiu para comunicações de dados permitindo oferecer, nos dias de hoje, um vasto leque de serviços de Internet através de um acesso user-frendly, relata a fonte da Vodafone.

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