RESOLUCAO

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1 RESOLUCAO Altera a Resolução 2.878, de 2001, que dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de setembro de 2001, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1º Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resolução 2.878, de 26 de julho de 2001, que passam a vigorar com a seguinte redação: I - o art. 1º, inciso IV: "Art. 1º Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:... IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação, ou em meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que se fizerem necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às operações realizadas;..." (NR); II - o art. 2º: "Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem colocar disposição dos clientes, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visíveis: I - informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor; II - o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de

2 que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza, se por elas oferecido; III - as informações estabelecidas pelo art. 2º da Resolução 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); III - o art. 7º: "Art. 7º As instituições referidas no art. 1º, nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros." (NR); IV - o art. 10: "Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1º devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual." (NR); V - o art. 12, parágrafo único, inciso I: "Art. 12. As instituições referidas no art. 1º não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços. Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem: I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;..." (NR); VI - o art. 14: "Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no art. 1º que possam implicar restrições ao acesso às áreas destinadas ao atendimento ao público." (NR); VII - o art. 16: "Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR);

3 VIII - o art. 17, parágrafo 2º: "Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.... Parágrafo 2º Na hipótese de operação que implique, por força de contrato e da legislação em vigor, pacto adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional...." (NR); IX - o art. 18, parágrafo 4º: "Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1º:... Parágrafo 4º Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias úteis após a referida correção." (NR). Art. 2º Ficam as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação clara e objetiva quanto a aceitação do produto ou serviço oferecido ou colocado a sua disposição, não podendo considerar o silêncio dos mesmos como sinal de concordância. Art. 3º Ficam as instituições referidas no artigo anterior obrigadas a garantir a seus clientes o cancelamento da autorização de débitos automáticos em conta efetuados por força de convênios celebrados com concessionária de serviço público ou empresa privada ou por iniciativa da própria instituição, desde que, nesta hipótese, não decorram de obrigações referentes a operações de crédito contratadas com a própria instituição financeira. Parágrafo único. As instituições referidas no caput têm prazo de até sessenta dias para adoção das providências necessárias à adequação dos convênios celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de cláusula contratual específica. Art. 4º Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de Consórcio, que deverá consolidar as disposições constantes da Resolução 2.878, de 2001 e desta resolução, além de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicáveis às instituições de que trata o art. 1º, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil deve manter

4 permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo. Art. 5º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Brasília, 27 de setembro de 2001 Arminio Fraga Neto Presidente RESOLUÇÃO N Dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n , de 31 de dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETARIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei n , de 14 de julho de 1965, e na Lei n , de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar: I - transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o publico usuário de praticas não equitativas, mediante prévio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades; II - resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos pedidos de informações formulados por clientes e publico usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como as operações contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial: a) cláusulas e condições contratuais; b) características operacionais; c) divergências na execução dos serviços; III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comissão de permanencia, encargos moratórios, multas por inadimplemento e demais condições;

5 IV - recepção pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletrônico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operacoes realizadas; V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usuários. Art. 2. As instituições referidas no art. 1. devem colocar a disposição dos clientes, em suas dependências, informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobranca, fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor. Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem afixar, em suas dependências, em local e formato visíveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamações, além do número do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido. Art. 3. As instituições referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais: I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos; II - as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF); III - as penalidades a que o correntista esta sujeito; IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a: a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por outros motivos; b) manutenção de conta de depósitos; V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de cheques e outros papeis; VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição dos prazos para sua adoção; VII - remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e quaisquer outras cobrancas decorrentes de contratos de abertura de credito, de cheque especial e de prestação de servicos em geral. Paragrafo unico. Os contratos de cheque especial, alem dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigações pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do limite de credito, e para a rescisao, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes.

6 Art. 4. Ficam as instituições referidas no art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos, operações e servicos oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado. Paragrafo unico. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma simples e imediata. Art. 5. E vedada as instituições referidas no art. 1. a utilização de publicidade enganosa ou abusiva. Paragrafo unico. Para os efeitos do disposto no caput: I - e enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuario, a respeito da natureza, caracteristicas, riscos, taxas, comissoes, tarifas ou qualquer outra forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos, operações ou servicos oferecidos ou prestados. II - e abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que prejudique a concorrencia ou que caracterize imposição ou coerção. Art. 6. As instituições referidas no art. 1., sempre que necessario, inclusive por solicitação dos clientes ou usuarios, devem comprovar a veracidade e a exatidao da informação divulgada ou da publicidade por elas patrocinada. Art. 7. As instituições referidas no art. 1., na contratação de operações com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidação antecipada do debito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros. Art. 8. As instituições referidas no art. 1. devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequivoca, a identificação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos: I - tabelas de tarifas de servicos; II - contratos referentes a suas operações com clientes; III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta de depositos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletronicos. Art. 9. As instituições referidas no art. 1. devem estabelecer em suas dependencias alternativas tecnicas, fisicas ou especiais que garantam: I - atendimento prioritario para pessoas portadoras de deficiencia fisica ou com mobilidade reduzida, temporaria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianca de colo, mediante: a) garantia de lugar privilegiado em filas;

7 b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial; c) guiche de caixa para atendimento exclusivo; ou d) implantação de outro servico de atendimento personalizado; II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiencia fisica ou com mobilidade reduzida, temporaria ou definitiva, observado o sistema de seguranca previsto na legislação e regulamentação em vigor; III - acessibilidade aos guiches de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas referidas no inciso anterior; IV - prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos). Paragrafo 1. Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentação da Lei n , de 19 de dezembro de 2000, as instituições referidas no art. 1., para adequação de suas instalações. Paragrafo 2. O inicio de funcionamento de dependencia de instituição financeira fica condicionado ao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III, apos a regulamentação da Lei n , de Art. 10. Os dados constantes dos cartoes magneticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil. Art. 11. As instituições referidas no art. 1. nao podem estabelecer, para portadores de deficiencia e para idosos, em decorrencia dessas condições, exigencias maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previsoes legais. Art. 12. As instituições referidas no art. 1. nao podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigencias diversas das estabelecidas para as pessoas nao portadoras de deficiencia, na contratação de operações e de prestação de servicos. Paragrafo unico. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem: I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada por duas testemunhas, sem prejuizo da adoção, a seu criterio, de outras medidas com a mesma finalidade; II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.

8 Art. 13. Na execução de servicos decorrentes de convenios, celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, e vedada a discriminação entre clientes e nao-clientes, com relação ao horario e ao local de atendimento. Paragrafo unico. Excetuam-se da vedação de que trata o caput: I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações nao visiveis ao publico; II - a fixação de horarios especificos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de servicos ou sua prestação em parceria com outras instituições financeiras, desde que adotados criterios transparentes. Art. 14. E vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependencias das instituições referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso as areas daquelas destinadas ao atendimento ao publico. Art. 15. As instituições referidas no art. 1. e vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usuario, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guiches de caixa, mesmo na hipotese de atendimento alternativo ou eletronico. Paragrafo 1. O disposto no caput nao se aplica as dependencias exclusivamente eletronicas. Paragrafo 2. A prestação de servicos por meios alternativos aos convencionais e prerrogativa das instituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a seguranca e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos servicos prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuarios, devendo, quando for o caso, informa-los dos riscos existentes. Art. 16. Nos saques em especie realizados em conta de depositos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituições financeiras estabelecer prazos que posterguem a operação para o expediente seguinte. Paragrafo unico. Na hipotese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação com antecedencia de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o correntista mantenha a conta sacada. Art. 17. E vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas a realização de outras operações ou a aquisição de outros bens e servicos. Paragrafo 1. A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoções e ao oferecimento de produtos e servicos ou a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do preco ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse do cliente.

9 Paragrafo 2. Na hipotese de operação que implique, por forca da legislação em vigor, contratação adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser pactuado o contrato adicional. Paragrafo 3. O disposto no caput nao impede a previsao contratual de debito em conta de depositos como meio exclusivo de pagamento de obrigações. Art. 18. Fica vedado as instituições referidas no art. 1.: I - transferir automaticamente os recursos de conta de depositos a vista e de conta de depositos de poupanca para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operação ou prestação de servico sem previa autorização do cliente ou do usuario, salvo em decorrencia de ajustes anteriores entre as partes; II - prevalecer-se, em razao de idade, saude, conhecimento, condição social ou economica do cliente ou do usuario, para impor-lhe contrato, clausula contratual, operação ou prestação de servico; III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissoes ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou servicos ou cobra-las em valor superior ao estabelecido na regulamentação e legislação vigentes; IV - aplicar formula ou indice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido; V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou deixar a fixação do termo inicial a seu exclusivo criterio; VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou servico, ou executar garantia fora das hipoteses legais ou contratualmente previstas; VII - expor, na cobranca da divida, o cliente ou o usuario a qualquer tipo de constrangimento ou de ameaca. Paragrafo 1. A autorização referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio eletronico, com estipulação de prazo de validade, que podera ser indeterminado, admitida a sua previsao no proprio instrumento contratual de abertura da conta de depositos. Paragrafo 2. O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido pertinente. Paragrafo 3. No caso de operação ou servico sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições referidas no art. 1. nao podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicaveis, sem prejuizo de outras sanções cabiveis. Paragrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessarios a correção de lancamentos inde-

10 vidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverao ser comunicados, de imediato, ao cliente. Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e os seus administradores as sanções previstas na legislação e regulamentação em vigor. Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a: I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessarias a execução do disposto nesta Resolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pessoas fisicas e juridicas especificadas nos artigos anteriores; II - fixar, em razao de questoes operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resolução. Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Art. 22. Ficam revogados o Paragrafo 2. do art. 1. da Resolução n , de 31 de outubro de 1990, com redação dada pela Resolução n , de 5 de setembro de 1991, a Resolução n , de 31 de julho de 1997, e o Comunicado n , de 9 de fevereiro de Brasilia, 26 de julho de 2001 Carlos Eduardo de Freitas Presidente Interino RESOLUÇÃO 2.892/01 Altera a Resolução 2.878, de 2001, que dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de setembro de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U: Art. 1. Alterar os dispositivos abaixo especificados da Resolução 2.878, de 26 de julho de 2001, que passam a vigorar com a seguinte redação: I - o art. 1., inciso IV:

11 "Art. 1. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:... IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação, ou em meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que se fizerem necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às operações realizadas;..." (NR); II - o art. 2.: "Art. 2. As instituições referidas no art. 1. devem colocar disposição dos clientes, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em local e formato visíveis: I - informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor; II - o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza, se por elas oferecido; III - as informações estabelecidas pelo art. 2. da Resolução 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); III - o art. 7.: "Art. 7. As instituições referidas no art. 1., nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros." (NR); IV - o art. 10: "Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual." (NR); V - o art. 12, parágrafo único, inciso I: "Art. 12. As instituições referidas no art. 1. não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços. Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as instituições devem:

12 I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;..." (NR); VI - o art. 14: "Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso às áreas destinadas ao atendimento ao público." (NR); VII - o art. 16: "Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR); VIII - o art. 17, Parágrafo 2.: "Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.... Parágrafo 2. Na hipótese de operação que implique, por força de contrato e da legislação em vigor, pacto adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional...." (NR); IX - o art. 18, Parágrafo 4.: "Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1.:... Parágrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias úteis após a referida correção." (NR). Art. 2. Ficam as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação clara e objetiva quanto a aceitação do produto ou serviço oferecido ou colocado a sua disposição, não podendo considerar o silêncio dos mesmos como sinal de concordância. Art. 3. Ficam as instituições referidas no artigo anterior obrigadas a

13 garantir a seus clientes o cancelamento da autorização de débitos automáticos em conta efetuados por força de convênios celebrados com concessionária de serviço público ou empresa privada ou por iniciativa da própria instituição, desde que, nesta hipótese, não decorram de obrigações referentes a operações de crédito contratadas com a própria instituição financeira. Parágrafo único. As instituições referidas no caput têm prazo de até sessenta dias para adoção das providências necessárias à adequação dos convênios celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de cláusula contratual específica. Art. 4. Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e de Consórcio, que deverá consolidar as disposições constantes da Resolução 2.878, de 2001 e desta resolução, além de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco Central do Brasil, aplicáveis às instituições de que trata o art. 1., na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral. Parágrafo único. O Banco Central do Brasil deve manter permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo. Art. 5. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação. Brasília, 27 de setembro de 2001 Armínio Fraga Neto Presidente CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR LEI N.º 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei: TÍTULO I DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR CAPÍTULO I DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 1º - O presente Código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos artigos 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal, e artigo

14 48 de suas Disposições Transitórias. Art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviço como destinatário final. Parágrafo único - Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo. Art. 3º - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. 1º - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial. 2º - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista. CAPÍTULO II DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO Art. 4º - A Política Nacional de Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria de sua qualidade de vida, bem como a transferência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo; II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor: a) por iniciativa direta; b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas; c) pela presença do Estado no mercado de consumo; d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho; III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (artigo 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio

15 nas relações entre consumidores e fornecedores; IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo; V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo; VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores; VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos; VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo. Art. 5º - Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o Poder Público com os seguintes instrumentos, entre outros: I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente; II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público; III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo; IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo; V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor. 1º - (Vetado.) 2º - (Vetado.) CAPÍTULO III DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR Art. 6º - São direitos básicos do consumidor: I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas

16 contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos; VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; IX - (Vetado.) X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. Art. 7º - Os direitos previstos neste Código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. Parágrafo único - Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo. CAPÍTULO IV DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E DA REPARAÇÃO DOS DANOS SEÇÃO I DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Art. 8º - Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores,

17 exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito. Parágrafo único - Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. Art. 9º - O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto. Art O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança. 1º - O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários. 2º - Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço. 3º - Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informálos a respeito. Art (Vetado.) SEÇÃO II DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO Art O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos. 1º - O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - sua apresentação;

18 II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi colocado em circulação. 2º - O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado. 3º - O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar: I - que não colocou o produto no mercado; II - que embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste; III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Art O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando: I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados; II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador; III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis. Parágrafo único - Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso. Art O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. 1º - O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi fornecido. 2º - O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas. 3º - O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

19 I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. 4º - A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa. Art (Vetado.) Art (Vetado.) Art Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento. SEÇÃO III DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO Art Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 1º - Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. 2º - Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a 7 (sete) nem superior a 180 (cento e oitenta) dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor. 3º - O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. 4º - Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de

20 preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do 1º deste artigo. 5º - No caso de fornecimento de produtos in natura será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor. 6º - São impróprios ao uso e consumo: I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos; II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam. Art Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - o abatimento proporcional do preço; II - complementação do peso ou medida; III - a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. 1º - Aplica-se a este artigo o disposto no 4º do artigo anterior. 2º - O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais. Art O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço. 1º - A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros

21 devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor. 2º - São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade. Art No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor. Art Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Parágrafo único - Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste Código. Art A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade. Art A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor. Art É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores. 1º - Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores. 2º - Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação. SEÇÃO IV DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO Art O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis; II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.

22 1º - Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços. 2º - Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (Vetado.) III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento. 3º - Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Art Prescreve em 5 (cinco) anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Parágrafo único - (Vetado.) SEÇÃO V DA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA Art O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração. 1º - (Vetado.) 2º - As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste Código. 3º - As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste Código. 4º - As sociedades coligadas só responderão por culpa. 5º - Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores. CAPÍTULO V DAS PRÁTICAS COMERCIAIS

23 SEÇÃO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Art Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. SEÇÃO II DA OFERTA Art Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado. Art A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidade, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores. Art Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Parágrafo único - Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei. Art Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial. Art O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus propostos ou representantes autônomos. Art Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia e eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. SEÇÃO III