OS CENTROS DE SAÚDE EM PORTUGAL Determinantes da Satisfação com Funcionamento Actual & Prioridades de Reforma Uma Abordagem Qualitativa Instituição promotora e financiadora Missão para os Cuidados de Saúde Primários Instituição responsável pelo estudo Unidade de Sistemas de Saúde do Instituto de Higiene e Medicina Tropical Universidade Nova de Lisboa Osvaldo Santos André Rosa Biscaia Ana Rita Antunes Isabel Craveiro António Júnior Rita Caldeira Pascale Charondière
Satisfação com os serviços de saúde associada à taxa de uso de cuidados de saúde associada ao estado geral de saúde mediadora da aliança (e adesão) terapêutica efectividade das terapêuticas de difícil avaliação mas incontornável: enquanto objectivo dos serviços de saúde na avaliação da qualidade dos mesmos satisfação dos utentes satisfação dos profissionais de saúde 2
Objectivos & Método utentes profissionais de saúde (redes sociais) profissionais da comunicação social conhecer a percepção acerca do funcionamento actual dos CS identificar áreas de funcionamento dos CS que satisfazem não satisfazem 3 conhecer vectores de mudança prioritários para a reforma dos CSP (se a mudança dependesse da vontade / necessidade dos participantes )
Objectivos & Método Captar a cultura prevalecente no grupo dos utentes e no dos profissionais dos CS Elementos-chave na construção de políticas que respondam às necessidades actuais e futuras estudo qualitativo focus groups 4
Amostra diversidade geográfica CS de grande e pequena dimensão formas diferentes de funcionamento Amostragem não probabilística 16 CS // 14 focus groups Janeiro a Março de 2007 5 5 com utentes 5 com profissionais de saúde 3 com redes sociais 1 com jornalistas 103 participantes
Resultados: cultura do utente valoriza relação personalizada com profissionais do CS Os centros são pessoas, para além do edifício. satisfação se CS e profissionais são pró-activos atitude passiva na sua saúde e do próprio processo clínico no CS não adere a sistemas de reclamação por escrito As pessoas têm medo de reclamar comportamentos diferenciados face aos diferentes profissionais 6
Resultados: cultura do profissional aprecia autonomia no exercício profissional trabalho em equipa como melhor modelo supervisão e avaliação do desempenho bem aceites se chefias escolhidas pelos projectos, prestígio e competência críticos às atitudes dos utentes que indiciem falta de respeito pelos respectivos deveres ou exacerbação dos seus direitos 7
Resultados: determinantes de satisfação Utentes Factor humano médicos de família com peso relativo superior Flexibilidade dos serviços prestados pelos CS temos de ajustar o funcionamento do CS ao utente maior capacidade de articulação resposta mais rápida e adequada um acesso mais facilitado Relação de proximidade CS / comunidade 8
Resultados: determinantes de satisfação Profissionais de saúde Determinantes de satisfação trabalho organizado em equipas nucleares estáveis rácios profissionais/utentes adequados sistemas de informação e apoio à consulta efectivos Percepções relativas à reforma identificação com reforma (sentida como necessária e urgente) tensão entre elementos USF e elementos não-usf receios quando ao futuro 9
Resultados: satisfação profissional Situação actual Existe insatisfação Varia de local para local condições de trabalho a escassez de recursos humanos os utentes sem médico de família são uma chaga rácios prof / ut inadequados e áreas desguarnecidas baixa autonomia falta de verdadeiro trabalho em equipa défice de tecnologia adequada contenção de custos deficiente definição e orientação política CSP nunca terem sido verdadeira prioridade não é para aqui que são canalizados nem os profissionais nem as verbas, nem nada ;
Resultados: satisfação profissional Consequências deterioração da relação prof / utentes menos médico e mais medicamento deterioração da relação entre profissionais deixa correr menor disponibilidade maiores custos maior vontade de abandonar a profissão O que fazer? remuneração - conforme desempenho e promova o trabalho em eq e a co-responsabilização melhor qualidade organizacional e o trabalho em eq A compensação nas USF é a organização interna aumento da autonomia e da responsabilidade como vai ser nas USF 11
Resultados: perspectivas dos media Concordam com linhas orientadoras da reforma Aspectos que favorecem a reforma contexto histórico e político favorável reforma bem pensada e bem construída motivação dos profissionais mais positiva que nas tentativas anteriores baseada na auto-organização dos profissionais em equipas com autonomia funcional conhecimento e confiança dos profissionais nas pessoas à frente da reforma 12
Resultados: perspectivas dos media Aspectos menos positivos da reforma & obstáculos demasiado centrada na figura do médico com pouco envolvimento dos utentes passado de diversas tentativas falhadas sistema de CSP ainda baseado em políticas top-down elevada idade média dos médicos de família Comunicação social poderá ter papel importante na implementação da reforma 13
Conclusões: reforma dos CSP PONTOS FORTES aumento flexibilidade e autonomia maior proximidade utente e equipa de saúde identificação dos prof. saúde com a reforma desenvolvimento bottom-up trabalho em equipa PONTOS FRACOS idade média dos MF elevada muito centrada em alguns líderes pouco envolvimento de utentes, redes sociais e comunicação social marketing da reforma
Conclusões : reforma dos CSP AMEAÇAS demora na implementação risco de falta de equidade entre profissionais e utentes das USF e profissionais e utentes que não as integrem eventual degradação das relações interpessoais devido ao aumento da responsabilidade e interdepêndencia falta de eficácia dos sistemas de informação e de comunicação resistências locais OPORTUNIDADES contexto de apoio e vontade política contexto de mudança apropriado na administração pública discussão alargada aprovação da legislação
Conclusões: o CS actual e o ideal PONTOS FORTES cobertura nacional faz parte cultura portuguesa boa imagem da instituição e profissionais aceitabilidade geral pelos utilizadores efectividade iniciativas pró-activas baixo custo das taxas moderadores PONTOS FRACOS utentes sem médicos de família tempos de espera dificuldade na articulação infra-estruturas inadequadas falta estratégia de marketing insuficiente gama de serviços sistema de informação e comunicação pouco efectivo inadequação da política de recursos humanos promiscuidade público/privado
Conclusões: o CS actual e o ideal AMEAÇAS burocratização do trabalho aumento consumo dos serviços de Saúde falta de conhecimento sobre a reforma dos CSP e normas dos CS atitude passiva e pouco próactiva do utente OPORTUNIDADES relação de qualidade profissionais e utentes determinantes de satisfação (indicados por utentes e profissionais de saúde) operacionalizadas nas USF estabilidade das equipas nucleares informatização crescente
Conclusões: Agenda de gestão da mudança Para partilha de conhecimento Melhorar estratégia de marketing sobre a reforma e para cada CS Criar glossário de termos relacionados com actividade dos CS Serviço diferenciado de prestação de informações a idosos Para mudança de culturas Promoção de eventos, reuniões, e outras estratégias Selecção criteriosa dos profissionais de saúde Formação regular dos profissionais em técnicas/competências interpessoais 18
Conclusões: Agenda de gestão da mudança Para outros níveis de acessibilidade Marcação de consultas organizadas ao longo do dia incentivar a marcação de consultas pela internet Maior controlo sobre o cumprimento dos horários Aumentar oferta de cuidados de saúde ao domicílio aumentar a oferta de cuidados especializados, com base no perfil saúde populações (observatórios regionais/locais de saúde ) e na articulação/parcerias com outras organizações 19
20 Conclusões: Agenda de gestão da mudança Para renovação/construção de novos CS Dimensão definida numa perspectiva de futuro Eliminadas barreiras arquitectónicas Estacionamento bem dimensionado Local de implementação bem acessível Para monitorização sistemática e regular da satisfação do utente e do profissional Criação de Observatórios de Satisfação dos Utentes e dos Profissionais Criação de comissões de utentes e de reuniões anuais com as mesmas Sistema de avaliação de abordagem misto (quantitativa e qualitativa)
Obrigado osvaldosantos@kanguru.pt andre.biscaia@netcabo.pt