CONCEITOS E INSTRUÇÕES Índice 1. CONCEITOS... 2 1.1. O QUE É SERVIÇO?... 2 1.2. O QUE É CONSULTORIA?... 2 1.3. O QUE É ASSESSORIA?... 2 1.4. O QUE É SUPORTE TÉCNICO?... 2 1.5. QUAL A DIFERENÇA ENTRE SUPORTE TÉCNICO, ASSESSORIA E CONSULTORIA?... 2 1.6. O QUE ENTENDEMOS POR SOLUÇÃO?... 3 2. INSTRUÇÕES COMERCIAIS... 4 2.1. COMO TRANSFORMAR NECESSIDADES EM OPORTUNIDADES PARA COMERCIALIZAR SERVIÇOS?... 4 2.2. INSTRUÇÕES PARA COMERCIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS... 4 2.3. ORIENTAÇÕES PARA LICITAÇÃO... 4 3. INSTRUÇÕES TÉCNICAS... 5 3.1. O QUE É SERVIÇO EMBALADO E SERVIÇO NÃO EMBALADO?... 5 3.2. COMO DESENVOLVER E CATALOGAR UM SERVIÇO NÃO EMBALADO NO PORTAL DE SERVIÇOS?... 5 3.3. COMO DESENVOLVER UM SERVIÇO EMBALADO E DISPONIBILIZAR NO PORTAL DE SERVIÇOS?... 5 4. DÚVIDAS OU INFORMAÇÕES.... 5 1 / 5
1. CONCEITOS 1.1. O QUE É SERVIÇO? Nos dicionários da língua portuguesa serviço é o desempenho de qualquer trabalho. O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990) define serviço como qualquer trabalho prestado pago, incluindo-se os bancários, financeiros, de créditos, de seguros e os serviços públicos de qualquer natureza. Não se inclui os de caráter trabalhista para os quais existem jurisdição e competência em lei específica. Definições sobre o serviço: a) Não há transferência de propriedade; b) É intangível, ou seja, não é possível tocar (por exemplo, uma consulta médica); c) Produção, distribuição e consumo simultâneos; d) Heterogêneo (depende mais de pessoas); e) Valor principal produzido nas interações entre clientes e prestador; f) Não pode ser estocado (são consumidos à medida que são prestados). 1.2. O QUE É CONSULTORIA? Consultoria é o serviço de apoio aos gestores de empresas, publicas ou privadas, para auxiliar nas tomadas de decisões estratégicas, com grande impacto sobre os resultados atuais e futuros das organizações. O foco da consultoria é definir a melhor alternativa de ação em um ambiente de negócios repleto de incertezas, riscos, competição e possibilidades desconhecidas, que representam para os gestores um problema complexo e de grande importância. No caso da GOVBR, quando da prestação do serviço de consultoria o papel do consultor é orientar, capacitar e dar suporte aos integrantes da Entidade Pública sobre determinado assunto da Gestão Pública, unindo visão estratégica, processos e tecnologia. 1.3. O QUE É ASSESSORIA? Nos dicionários da língua portuguesa assessoria é: servir de assessor a; assistir; ou auxiliar tecnicamente, em assuntos especializados. No caso da GOVBR denominamos a assessoria de Serviço Técnico Especializado onde o papel do profissional que presta este serviço é orientar, apoiar e executar tarefas, especialmente quando envolve rotinas complexas dos softwares do PRONIM. Por exemplo: Lançamento e Cálculo dos Tributos Anuais, Viradas Anuais, Integrações entre os softwares, Geração de Arquivos de Prestação de Contas, dentre outras. 1.4. O QUE É SUPORTE TÉCNICO? Dar recomendações técnicas para um usuário, explicando o uso de softwares ou equipamentos, ou ainda esclarecendo dúvidas, problemas e defeitos destes. No caso da GOVBR este serviço é prestado, pelos os Assistentes Técnicos, das UEM/UOPs e Centrais de Atendimento, aos usuários dos Softwares do PRONIM para o esclarecimento de dúvidas, identificação e resolução de problemas ligados diretamente ao uso dos softwares, conforme as regras e normas estabelecidas na politica comercial da empresa e nos contratos firmados com os clientes. Pode-se dar na forma remota ou presencial (na sede do cliente). 1.5. QUAL A DIFERENÇA ENTRE SUPORTE TÉCNICO, ASSESSORIA E CONSULTORIA? Como visto anteriormente no suporte técnico orientamos e explicamos o uso dos nossos softwares, enquanto na assessoria (serviço técnico especializado) ajudamos a executar ou executamos uma tarefa e na consultoria o foco é orientar na tomada de decisões. Na realidade da GOVBR, observamos que há uma dificuldade de entendimento tanto de nossa parte quanto dos clientes em separar esses serviços. Por exemplo: quando um cliente que usa o software PRONIM AR Administração de Receitas, entra em contato conosco e diz que tem dúvida de como fazer (no software) o cálculo do IPTU e a nossa equipe técnica explica como fazer, isto é suporte técnico. Agora se o cliente entra em contato e solicita para que o ajudemos ou para que façamos (no software) o cálculo do IPTU, isto é Assessoria (serviço técnico especializado), e se, além disso, ele quiser saber se pode aumentar o valor do IPTU do próximo exercício acima da inflação através de decreto, isto é consultoria. 2 / 5
1.6. O QUE ENTENDEMOS POR SOLUÇÃO? Segundo os dicionários da língua portuguesa solução é a resolução de uma dificuldade, ou o ato de resolver. Na GOVBR convencionou-se chamar de solução tudo aquilo que pode resolver uma dificuldade, necessidade ou problema do cliente e normalmente são compostas por softwares, serviços e educacional. Por exemplo. A solução ISS é composta pelos softwares PRONIM AR, AR-DEISS, NFSe, AR Atendimento ao Cidadão, serviço de infraestrutura tecnológica PRONIM INFRA Administração de Receitas WEB, e por serviços de consultoria, mensal, especializada em administração tributária, cujo objetivo é orientar, apoiar e capacitar o cliente, através da extração/análise de indicadores de desempenho e recomendações de ações, para maximização da Receita do ISSQN (Imposto Sobre Serviço de Qualquer Natureza). Entretanto, quem reconhece de fato o que é solução é o cliente, uma vez que fornecemos aquilo que ele necessita para resolver o seu problema, suprir sua necessidade ou para atingir determinado objetivo. 3 / 5
2. INSTRUÇÕES COMERCIAIS 2.1. COMO TRANSFORMAR NECESSIDADES EM OPORTUNIDADES PARA COMERCIALIZAR SERVIÇOS? a) A necessidade Nas diversas áreas de uma entidade pública, existem várias obrigações e rotinas que precisam ser cumpridas e executadas com determinada frequência, seja por exigência legal ou administrativa. Nos nossos clientes boa parte dessas rotinas é possível de realizar através dos softwares do PRONIM, porém, por diversos motivos os clientes acabam precisando de capacitação (treinamento), orientação (consultoria) ou da nossa ajuda (assessoria) para realizá-las, seja no aspecto da utilização dos nossos softwares ou no conhecimento dos assuntos inerentes a gestão pública. Habitualmente colocamos essas necessidades, dos clientes, numa mesma cesta, tratamos e resolvemos cada uma delas através do tradicional atendimento e suporte técnico. Para alguns clientes o atendimento e suporte técnico é apenas uma despesa, pois eles não fazem uma relação entre o custo e benefício que o serviço prestado trouxe para eles, além de confundir esse serviço com a manutenção mensal (atualização) do software. b) A oportunidade Além dos eventos de treinamentos que realizamos, boa parte dessas necessidades podem ter um tratamento diferenciado e ganhar um corpo mais robusto em relação ao tradicional suporte técnico, podemos transformá-las em oportunidades de negociar serviços de consultoria e/ou assessoria (serviço técnico especializado). Nestes casos é necessário o envolvimento do Agente de Relacionamento para elaboração (com apoio da área técnica ou de consultoria), apresentação e negociação de uma proposta comercial com especificação das atividades necessárias para realizar o serviço proposto, condições, prazos e valores. Do nosso lado isso é importante, pois, mostramos ao cliente que somos uma provedora de soluções e estamos aptos a resolver seus problemas e suprir suas necessidades. Do lado do cliente ele poderá fazer antecipadamente a relação custo e benefício da solução apresentada, uma vez que terá a oportunidade de negociar previamente as atividades a serem realizados, custos, condições e prazos, além de ficar com a certeza que na GOVBR encontra as soluções que necessita. 2.2. INSTRUÇÕES PARA COMERCIALIZAÇÃO DE SERVIÇOS Para comercializar os serviços as UEMs precisam ter ou providenciar previamente profissional que tenha o conhecimento necessário para prestar o serviço ao cliente. Os valores devem ser tratados caso a caso, tendo como base as regras e valores da hora/homem e de ressarcimento de despesas previstos na política comercial da GOVBR. 2.3. ORIENTAÇÕES PARA LICITAÇÃO De acordo com a legislação não se pode colocar em um mesmo objeto de edital a contratação da cessão da licença de uso de sistemas e serviços de consultoria, pois os serviços não são dependentes um do outro. Isso poderia coibir a participação de empresas com focos diferentes, por exemplo, uma possui os sistemas e outra possui conhecimento para prestar consultoria. Salvo quando o cliente já tiver os nossos softwares contratados, é necessário que sejam realizadas duas licitações uma para contratação dos sistemas, implantação, treinamento e atendimento e outra para contratação dos serviços de consultoria. 4 / 5
3. INSTRUÇÕES TÉCNICAS 3.1. O QUE É SERVIÇO EMBALADO E SERVIÇO NÃO EMBALADO? a) Serviços Embalados Os serviços embalados possuem material comercial específico (DEPC, Proposta, Comercial, Requisitos Técnicos, Lâmina, dentre outros), e também possuem manual técnico detalhando a metodologia de execução e o passo a passo de cada serviço/atividade do serviço. Desta forma o conhecimento está registrado e pode ser difundindo/multiplicado para outros colaboradores da empresa, os quais se devidamente capacitados podem utilizar a metodologia como um roteiro padrão e de orientação para executados dos trabalhos. b) Serviços não Embalados Os serviços não embalados, apesar de terem sido comercializados e prestados em alguma UEM ou UOP, não possuem material comercial específico (apenas resenha e proposta comercial), e principalmente não possuem um manual técnico detalhando a metodologia de execução e o passo a passo de cada atividade do serviço. Neste caso, a prestação do serviço depende exclusivamente do conhecimento do profissional que irá presta-lo: tudo está na cabeça dele. Tanto os serviços embalados (todos) e não embalados (mais relevantes) ficam catalogados no Portal de Serviços na intranet. 3.2. COMO DESENVOLVER E CATALOGAR UM SERVIÇO NÃO EMBALADO NO PORTAL DE SERVIÇOS? As UEMs/UOPs possuem autonomia para criar novos serviços, desde que autorizado pelo Diretor Estadual e/ou Gerencia Técnica e tenham o recurso humano para desenvolver e prestar o serviço. Quanto uma UEM/UOP criar um serviço o colaborador da UEM/UOP que o criou deve enviar para Coordenação de Serviços da DDN (opção Contato do Portal de Serviços) todo o material desenvolvido, tal como: resenha do serviço, proposta comercial e outros materiais (se houver). Assim que receber o material, a Coordenação de Serviços (DDN) irá avaliar a pertinência de incluir o serviço no catalogo do Portal de Serviço. Sendo pertinente, irá catalogar salvar o material produzido e divulgar para as demais UEMs/UOPs. 3.3. COMO DESENVOLVER UM SERVIÇO EMBALADO E DISPONIBILIZAR NO PORTAL DE SERVIÇOS? Para embalar um serviço o colaborador (consultor, técnico, ou outro) que pretende desenvolve-lo, com a anuência da sua chefia imediata, deve contatar a Coordenação de Serviços da DDN (opção contato no portal de Serviços), que irá verificar em conjunto com o colaborador, sua chefia imediata e área de Marketing a potencialidade do serviço, no âmbito estadual e nacional. Uma vez transposta está fase a Coordenação de Serviços da DDN irá: Abrir o projeto de desenvolvimento e embalagem de serviço; Passar para o colaborador a metodologia de desenvolvimento e embalagem; Passar os templates (modelos dos documentos); Orientar, acompanhar e apoiar o colaborador no desenvolvimento e embalagem do serviço; Validar os materiais produzidos; Disponibilizar o serviço e respectivos materiais no Portal de Serviços. Conduzir o processo de institucionalização do serviço nas demais UEMs interessadas. 4. DÚVIDAS OU INFORMAÇÕES. No caso de dúvidas ou informações entrar em contato com a Coordenação de Serviços (DDN), através do Portal dos Serviços na opção "Contato. 5 / 5