Como vender mais pela INTERNET Aprenda a atingir o potencial máximo de sua loja online
Índice Introdução 1/ Encontre um Nicho 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce 3/ Seja Encontrado 4/ Atendimento e Pós Vendas Conclusão 2
Introdução 3
/ Introdução Nunca foi tão fácil, e ao mesmo tempo tão difícil, montar um negócio online. Fácil porque, com a miríade de tecnologias disponíveis atualmente, qualquer um consegue criar um site de e-commerce completo, mesmo sem saber escrever uma linha de código. Também é possível gerenciar todos os aspectos que envolvem uma operação de loja virtual, sem precisar de longos anos de aprendizado em MBAs de grife. Estamos na era do Faça Você Mesmo, e está cada vez mais fácil seguir esta tendência. Existem cursos grátis ou muito baratos de SEO (Search Engine Optimization, ou seja, a otimização que deixa o site mais sexy para buscadores como o Google), links patrocinados, qualidade de atendimento e tudo mais que uma loja online pode precisar. Existem softwares gratuitos ou muito baratos para tratar fotos, analisar a qualidade de seu site, automatizar o envio de emails, vincular meios de pagamento, controlar finanças, gerenciar redes sociais, oferecer canais de atendimento ao cliente e muito mais. 4
/ Introdução Mas, com o acesso universal a estas ferramentas, vem um problema: o excesso de competição. Em 2013, foram mapeadas 37 mil lojas virtuais somente no Brasil, segundo a ABComm. Em 2014, esse número já havia subido para 45 mil. Se todo mundo pode ter um e-commerce gastando quase nada, muita gente vai pelo menos tentar. Isso acaba criando mais oferta que demanda, o que faz muitas dessas lojas quebrarem antes de completarem seu primeiro aniversário. 70% das lojas virtuais brasileiras são consideradas inativas, ou seja, realizam menos de 10 vendas por mês* *Fonte: ABComm Se você não quer fazer parte desta estatística, é bom conhecer as melhores práticas de mercado antes de investir tempo e dinheiro montando uma loja virtual. E, se você já tem uma, o convidamos a estudar este material com a gente e compartilhar suas próprias experiências ao final. Boa leitura! 5
Capítulo 1 Encontre um Nicho 6
Cap. 1/ Encontre um Nicho Se você já tem uma loja online que vende bem, pode pular este capítulo. Se você está pensando em montar uma, mas tem dúvidas do que vender, para quem e como, este capítulo é para você. Conceituando... Nichos são segmentos de mercado cujas necessidades são pouco exploradas pelas ofertas existentes. As primeiras empresas a ofertarem bons produtos de nicho com a estratégia certa são muito bem recompensadas por isso, geralmente com alto nível de fidelidade e marketing boca a boca por parte dos clientes. Vamos começar fazendo um teste. Vá até o Google e digite sapatos femininos. Você vai encontrar uma infinidade de sites que vendem sapatos femininos, entre resultados orgânicos (encontrados naturalmente pelo Google, sem envolver transação financeira) e pagos (os tais links patrocinados). Exemplo de busca no Google Resultados pagos Resultados orgânicos 7
Cap. 1/ Encontre um Nicho Agora tente buscar algo bem específico, como "sapatos femininos brancos feitos por freiras cegas da Sibéria". Você provavelmente não vai encontrar nenhum resultado (pelo menos nós não encontramos enquanto escrevíamos este e-book). O Google vai derramar uma lágrima e te oferecer outras opções de busca. #todoschora O que esse teste quis dizer? Basicamente que você, novo empreendedor digital, precisa encontrar um meio termo saudável entre o que todos procuram e todos ofertam, e o que ninguém procura e, obviamente, ninguém oferta. Uma boa loja de nicho vende algo que uma quantidade razoável de pessoas procura e poucas empresas oferecem. Um modo simples para descobrir se há muita ou pouca oferta no mercado é buscar o produto no Google. Se na primeira página só aparecer sites de e- commerce com essa oferta, melhor procurar outro nicho. Agora, se na primeira página aparecerem principalmente matérias, posts em blogs e outros tipos de conteúdo, é porque ainda há espaço para a sua ideia florescer comercialmente. 8
Cap. 1/ Encontre um Nicho Mas por que eu não posso simplesmente vender sapatos online, já que todo mundo precisa de sapatos? Elementar, meu caro Watson. Para competir com gigantes como Dafiti & cia, você tem que estar preparado para investir muito muito MUITO mesmo em SEO e marketing digital. E ainda assim você corre o risco de passar seus dias abandonado no limbo da segunda página do Google. Em aquário de tubarão, peixe pequeno é ração. Ou seja, não é que você não possa. Simplesmente este tipo de concorrência requer muito mais investimento do que o típico empreendedor digital tem à disposição. Resumindo... Encontrando um nicho, você vai gastar muito menos para atingir seu público-alvo, maximizando sua rentabilidade e garantindo o sucesso e continuidade do seu negócio. 9
Cap. 1/ Encontre um Nicho Validando sua ideia Existem vários métodos confiáveis de garantir que a sua ideia tem tração. Um deles é usar o Planejador de Palavras Chave que o Google disponibiliza gratuitamente. Para usá-lo, basta criar uma conta no Google Adwords (não é preciso cadastrar seu cartão de crédito) e acessar o Planejador no menu Ferramentas. Pense como seu cliente pensaria e escolha palavras-chave que ele escolheria para buscar um negócio como o seu. Insira no Planejador e você conseguirá ver o volume de pesquisas das palavras-chave selecionadas, o que indicará a quantidade de potenciais clientes para o seu negócio, além de receber sugestões de palavras chave semelhantes, prever o tráfego de pesquisa e o CPC (custo por clique) médio por palavra de acordo com o seu orçamento diário, e muito mais. Exemplo de pesquisa no Planejador de Palavras Chave do Google 10
Cap. 1/ Encontre um Nicho Um outro jeito mais simples de validar uma ideia é o bom e velho bate papo. Identifique quem é o público que compra o produto que você pretende vender e chame para uma conversa. Faça perguntas cujas respostas indiquem se há ou não mercado para a sua oferta. Este método é chamado por profissionais de entrevista em profundidade, e você não precisa ser PhD em pesquisa de mercado para aplicá-lo. Basta puxar papo. Exemplo prático Oferta a ser validada: Uma nova marca de talco orgânico para bebê Público-alvo: Mulheres grávidas ou com bebês de até 6 meses Exemplos de perguntas: o O que mais a preocupa em relação ao bem estar de seu bebê? o Em que ocasiões você usa o talco para bebê? o Qual marca de talco você usa hoje e por quê? o O que a faria mudar de marca? Outra opção é elaborando uma pesquisa quantitativa (ou seja, um formulário múltipla escolha) e divulgando entre seus amigos por email e redes sociais. O Google oferece uma ferramenta 100% gratuita para isso, o Google Form, e o Survey Monkey tem um plano gratuito para pesquisas de até 10 perguntas e 100 respostas. Ferramentas sugeridas Planejador de Palavras Chave do Google g ferramenta do Google Adwords que mensura as buscas por determinada palavra-chave Google Form g criador de formulários para pesquisa gratuito Survey Monkey g criador de formulários para pesquisa freemium 11
Capítulo 2 Crie e Otimize Seu E-Commerce 12
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Depois de definir o que você vai vender e para quem, chegou a hora de colocar a mão na massa e criar o site da sua loja virtual. Se você já tem um site, vale dar uma olhada nas nossas dicas para melhorar ainda mais a experiência do seu usuário. Uma realidade no mundo do e-commerce é que quanto mais simples, intuitiva e rápida for uma loja virtual, maior será sua conversão. É claro que existem muitos outros fatores que afetam as vendas, como marca, preço, políticas de frete e devolução, comunicação com o cliente e divulgação, etc. Mas, independente destas variáveis, o layout, usabilidade e velocidade são fatores chave para determinar se um visitante irá fechar uma compra em seu site ou não. Para você ter uma ideia, estudos mostram que diminuir o tempo de carregamento da página em apenas 3 segundos gera um aumento de faturamento de 7 a 12%. Que, convenhamos, está longe de ser um valor irrisório. Veja nas próximas páginas algumas dicas para garantir que a sua conversão seja a maior possível. 13
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Design & Layout Mantenha uma identidade visual Respire essa máxima: coisas visualmente parecidas têm a mesma função. Portanto, use sempre a mesma cor para funções de avançar, e use uma cor oposta ou neutra para retroceder, por exemplo. E não brinque com mil fontes e cores: escolha de uma a três fontes, meia dúzia de cores principais e crie todos os seus elementos visuais a partir delas. Abuse do espaço em branco Uma página abarrotada de informações tem o mesmo efeito em nosso cérebro que uma rua lotada de outdoors nada é realmente absorvido. Mostre ao seu visitante apenas o que é importante para ele, delimite bem as informações e deixe amplos espaços brancos entre as sessões para limpar o visual do site. 14
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Design & Layout Escolha a fonte adequada Faça testes com seu público-alvo e entenda qual o tamanho e tipo de fonte ideal para o seu site. Para textos longos, mantenha a proporção de fundo claro e fonte preta ou cinza escura, que é de fácil leitura. Para chamadas curtas ou botões, pode abusar do contraste. Diferencie botões de funções diferentes por cor Nunca, jamais, em nenhuma hipótese cometa a heresia de deixar botões de continuar e apagar, por exemplo, com a mesma cor e lado a lado, a menos que seja de seu interesse despertar a ira de seus clientes que clicarem acidentalmente no botão errado. 15
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Design & Layout Seja simples Escreva com frases curtas e somente o necessário. Por exemplo, em vez de Prosseguir para a finalização do pagamento agora, um simples Pagar já passa o recado. Otimize seu site para dispositivos móveis O m-commerce já é responsável por 10% de todas as compras online e deve seguir crescendo em velocidade acelerada. Deixar de atender este filão é perder dinheiro na certa. Abuse de ícones Use a combinação de palavras e ícones, melhor absorvida pelo cérebro que cada um individualmente, para facilitar a experiência do usuário em seu site. 16
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Design & Layout Ofereça várias opções de filtros Ofereça uma ampla variedade de filtros e de classificação de itens para que o cliente tenha o máximo de controle na busca de produtos. O site Hipmunk inovou ao criar classificações divertidas para buscas de voo, como Agonia, que combina preço, escalas e duração do voo para encontrar as melhores opções. Deixe um rastro Quando o cliente buscar um produto, deixe claro a quais sessões e subsessões aquele produto pertence. Isso facilita a navegação para quando o cliente quiser ver produtos similares. Deixe selos de segurança e qualidade visíveis Seus clientes precisam saber que o seu site é confiável para se sentirem seguros em fechar a compra. Alguns selos populares são a VeriSign, SSL, Site Blindado e e-bit. 17
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Informações de Produto Contrate web redatores Um grande erro no e-commerce é listar produtos com pouca ou nenhuma informação. Outro erro, quase tão grave quanto, é usar somente informações fornecidas pelo fabricante, cuja linguagem pode ser muito técnica ou pouco compatível com a da sua marca. Invista em profissionais especializados em escrever descrições de produto para a web e ganhe em argumento de venda e SEO. Invista em fotos de qualidade Via de regra, produto sem foto não vende. E a qualidade da foto influencia diretamente nas vendas do produto. Para um efeito simples, em que o produto fala por si só, faça fotos profissionais em estúdio com fundo branco ou cinza. Para efeitos mais criativos, faça composições com fundos diferentes ou que mostrem o uso do produto. 18
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Informações de Produto Inclua avaliações de clientes Pessoas confiam em pessoas. Nada ajuda mais na confiança do cliente em clicar comprar do que a opinião de outros compradores sobre aquele produto. Isso ajuda até o seu negócio - se um tipo de produto só tem avaliações ruins, pode ser a hora de rever aquele fornecedor. 19
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Carrinho de Compras & Checkout Crie um processo de checkout com o mínimo de cliques Estudos mostram que, quanto menos cliques necessários para finalizar a compra, maior a taxa de conversão. O ideal é que você consiga encaixar tudo em uma única página, mas, se não puder, dê dicas visuais de quanto falta para terminar, como uma barra de progresso. Ofereça um botão de continuar comprando Não há nada mais frustrante que perceber que esqueceu de algum item, clicar em voltar e descobrir que seu carrinho foi apagado. Não corra esse risco em seu e- commerce. Tenha controle de estoque O cliente não quer descobrir que um produto está indisponível quando já estiver no checkout. Caso um produto esteja em falta, dê ao cliente a opção de receber uma notificação por email quando volte ao estoque. 20
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Carrinho de Compras & Checkout Recomende produtos relacionados Independente do segmento, essa prática é campeã para aumentar o ticket médio dos pedidos. Se um cliente comprou um tablet, ele pode querer uma capa protetora. Se comprou um batom, pode querer um lápis de boca no mesmo tom. Sem contar que ele pode descobrir novos produtos que nem imaginava que sua loja vendia. Permita imprimir, salvar carrinho, favoritar, enviar por email Facilite a vida do seu cliente e permita que ele interaja com o carrinho de maneiras variadas. Muitas vezes o visitante não pode comprar na hora, ou precisa que outra pessoa aprove aquele pedido, principalmente para compras corporativas (ou até para coisas de casa, dependendo da relação dos cônjuges!). Simplifique este processo. 21
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Carrinho de Compras & Checkout Não apague o carrinho Nada é mais frustrante para um cliente que tentar incluir um produto em um carrinho criado poucos minutos antes e perceber que ele foi zerado. Se o cliente não estiver logado, faça uso do cache para manter informações durante o máximo de tempo possível. Inclua links para suas políticas no carrinho e checkout Formas de pagamento, política de devolução, modos de entrega, FAQ, etc. O cliente quer saber e não vai fechar a compra antes disso. Deixe acessível e evite abandonos ou quebras de expectativas. Deixe que o cliente atualize o carrinho Permita que seu cliente mude quantidades e remova produtos diretamente no carrinho de compras. A regra é a mesma: quanto mais seu cliente tiver que voltar atrás no processo de compra, maiores são as chances de desistência. 22
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Carrinho de Compras & Checkout Dê a opção de compra sem cadastro Muitas vezes o cliente não está disposto a preencher longos formulários antes de fechar a compra. Ofereça a opção de compra sem cadastro e peça as informações somente após o fechamento. Nessa hora, o cliente dará suas informações de bom grado para ter acesso a detalhes do pedido e informações de entrega. Mostre um resumo da compra logo antes do fechamento Dê a seus clientes uma última chance de revisar a compra antes de fechar o pedido. Inclua todos os detalhes dos produtos escolhidos, as informações de entrega e forma de pagamento e, claro, o preço final já com taxas e frete. Disponibilize atendimento ao vivo no checkout Se o cliente ainda tiver dúvidas, ele precisa ser atendido rapidamente para não perder o timing da compra. Considere oferecer atendimento via chat, voz e até mesmo vídeo direto no site. 23
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Pagamento & Envio Se puder, ofereça alguma forma de frete grátis Nem que seja somente para compras acima de R$ X. Uma pesquisa da Forrester indicou que 59% dos clientes consideram o preço do frete como algo crucial na hora de decidir em qual loja virtual comprar, mais do que qualquer outro fator. Mostre a data aproximada de entrega Esse é um diferencial que torna mais palpável o dia em que o cliente receberá o produto e reduz a ansiedade. Mas não esqueça de cumprir o que prometeu! Ofereça várias formas de envio e pagamento Deixe o poder de decisão nas mãos do cliente. E foque nas que são mais convenientes para o seu cliente, não para você. 24
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Pagamento & Envio Deixe seus cupons de desconto visíveis Seus cupons servem para um propósito: impulsionar vendas. Então por que escondê-los? Deixe-os à vista, inclusive no checkout. Isso evita que o cliente saia para procurá-los em outros sites e não volte mais. De R$X por R$Y Todo mundo adora um bom negócio. Quando reduzir o preço de um produto, deixe o valor anterior à mostra. E não esqueça de mostrar o quanto o cliente está economizando na página de checkout. 25
Cap. 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce Pagamento & Envio Se precisar de informações extras, explique O cliente não está disposto a preencher infinitos campos para comprar um produto. Peça somente o relevante e, se precisar de alguma informação a mais, explique o porquê. A data de nascimento, por exemplo, pode ser justificada pelo envio de cupons promocionais de aniversário. Descubra o que funciona para você Nem sempre as melhores práticas de mercado se aplicam a todos os públicos. Teste várias técnicas e faça testes AB - ou seja, crie páginas semelhantes com algum detalhe diferente, divulgue-as e analise o resultado de ambas. Replique a ação bem sucedida no resto do site. Faça isso frequentemente e o seu site ficará cada vez mais atraente para os seus visitantes. Daí em diante, o aumento nas vendas virá naturalmente! Ferramentas sugeridas Logovia g site de contratação de freelancers para design Prolancer g site de contratação de freelancers para variados fins Pixlr g plataforma web gratuita de edição de imagens 26
Capítulo 3 Seja Encontrado 27
Cap. 3/ Seja Encontrado Você já quebrou a cabeça, fez pesquisas de mercado, validou sua ideia e descobriu um ótimo nicho que está doido para comprar sua oferta. Você criou um lindo nome para sua empresa, registrou um domínio e criou um site. Você já resolveu todos os assuntos relativos a fornecedores, estoque, meios de pagamento, logística de entrega, etc. Agora, você está sentado na frente do computador, atualizando o email de 30 em 30 segundos, esperando receber seu primeiro pedido. Sinto ser a pessoa a te dar essa notícia, mas não vai ser assim que ele virá. Antes, você precisa investir em sua encontrabilidade. Conceituando... Encontrabilidade é a capacidade que um conteúdo tem de ser encontrado por seu público de interesse na internet. Ou seja, não importa quão espirituoso seja o nome da sua empresa nem quão lindo seja o seu site. Se seu público-alvo não conseguir encontrá-lo quando busca pela sua oferta na internet, todo o seu esforço e investimento terão sido em vão. Para aumentar sua encontrabilidade, você deve investir em otimização e ações de marketing que garantam que seu site seja facilmente achado na internet. Veja algumas das ações que recomendamos nas próximas páginas. 28
Cap. 3/ Seja Encontrado SEO SEO, que é a sigla para Search Engine Optimization (em português, otimização para motores de busca) é um conjunto de práticas que otimizam a visibilidade de sites de forma orgânica (natural, não paga) para motores de busca como o Google. Por que investir em SEO é essencial para o sucesso do seu site? Porque, quanto mais otimizado estiver o seu site, mais próximo da primeira página de resultados ele aparecerá nas buscas e, consequentemente, mais visitas terá. Uma das grandes vantagens do SEO é impulsionar os acessos orgânicos, que são gratuitos, o que pode reduzir drasticamente seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes, ou seja, o quanto você gasta em ações de marketing para conquistar cada cliente). Práticas que compõe o SEO incluem editar o código e conteúdo do site para aumentar sua relevância em relação a palavras-chave específicas, remover links quebrados e barreiras de indexação por parte dos buscadores, promover o site para aumentar a quantidade de backlinks (outros sites linkando o seu conteúdo), entre muitas outras. Você pode analisar o SEO do seu site em plataformas como a Ahrefs 29
Cap. 3/ Seja Encontrado SEO Em tempo: SEO não é truque ou pegadinha. Não é uma maneira de burlar os buscadores e priorizar qualquer conteúdo que esteja bem otimizado, independente de sua relevância. Muita gente ainda encara o SEO dessa maneira por causa do passado distante em que isso de fato acontecia. Mas a evolução dos algoritmos dos buscadores garante que a relevância é cada vez mais o fator chave para o bom posicionamento de um conteúdo. O que é relevância para os buscadores? É o resultado do ciclo que começa com um usuário buscando termos na internet, encontrando um resultado e validando-o através do seu comportamento na página: o tempo em que permaneceu nela, compartilhamentos, inscrições e outras páginas visitadas, por exemplo. Quanto mais positivo for o comportamento do usuário no site, mais ele subirá no ranking e mais usuários o encontrarão. Isso é relevância. Ou seja, primeiro se preocupe em criar conteúdo relevante, depois em melhorar o SEO. 30
Cap. 3/ Seja Encontrado SEO Imagine uma página altamente otimizada com todas as melhores práticas de SEO cujo conteúdo seja absolutamente irrelevante, mal escrito ou chato (ou todos os anteriores). Por mais que você encontre essa página, sua interação com ela será mínima; provavelmente somente os segundos necessários para encontrar o botão de fechar ou voltar. Isso multiplicado por centenas e milhares derruba o ranking da página, independente de sua otimização. Agora, se você se deparar com o oposto - um link sem qualquer otimização que veio parar na sua mão encaminhado por um amigo, mas cujo conteúdo seja hilário / emocionante / interessante de alguma forma; você vai gastar tempo nele, talvez curtir ou compartilhar também, possivelmente navegar por outros conteúdos do mesmo site. Isso tudo aumentará o ranking da página, mesmo sem qualquer esforço de SEO. Resumindo... Se você cuidar do conteúdo e não do SEO, ainda sim pode ter bons resultados. Se fizer o contrário, terá resultados pífios. E se fizer ambos, sucesso! 31
Cap. 3/ Seja Encontrado Links Patrocinados Links patrocinados são uma forma de publicidade na internet em que pequenos anúncios, geralmente de texto mas que também podem conter imagens e vídeos, em alguns casos são exibidos nas páginas de motores de busca como Google, Bing e UOL (Google Adwords, Bing Ads, UOL Cliques) ou em sites parceiros (Google Adsense) de acordo com palavraschave ou temas pesquisados pelo usuário. Exemplos de links patrocinados do Google O anunciante paga somente quando o anúncio for clicado, o que torna muito mais fácil a mensuração de resultados. O valor é definido por palavra-chave e funciona num sistema de leilão: quanto mais concorrida for a palavra, mais alto deve ser o lance para o anúncio ser exibido. Para quem está começando, essa é uma das maneiras mais garantidas de se conseguir tráfego e gerar retorno sobre o investimento. Como o anúncio só é exibido para pessoas que buscam palavras-chave relacionadas ao seu negócio, seu nível de interesse é alto e, consequentemente, é muito mais provável que essa forma de publicidade gere vendas. 32
Cap. 3/ Seja Encontrado Links Patrocinados Qualquer pessoa pode criar uma campanha de links patrocinados, embora seja difícil atingir sozinho os mesmos resultados que um profissional certificado. Caso você tenha, desde o início, orçamento disponível para contratar uma agência especializada, é provável que os resultados cheguem mais rápido. Caso o orçamento esteja curto e impossibilite pagar o fee das agências que costuma variar entre 10% e 50% do que você gastar em mídia, de acordo com o volume você pode criar a sua própria campanha com configurações mais simples e começar a colher os frutos antes de partir para algo mais profissional. Para criar uma campanha de links patrocinados, você deve seguir alguns passos: 1/ Criar uma conta no buscador de sua preferência Sempre sugerimos começar com o Google, onde há maior tráfego. Antes da sua primeira campanha começar a rodar, você terá que cadastrar seu cartão de crédito. 2/ Configurar uma campanha Se você for leigo, mantenha a maior parte das configurações no piloto automático e deixe o Google trabalhar por você. Sugerimos sempre segmentar pelo menos por idioma e localização. Se o seu negócio for local, não faz sentido anunciar para o mundo todo. Você estará jogando preciosos cliques (e dinheiro) no lixo. 33
Cap. 3/ Seja Encontrado Links Patrocinados 3/ Criar um grupo de anúncios Os grupos de anúncios devem ser separados por temas. Por exemplo, se você vende cupcakes, pode criar um grupo chamado Cupcakes para eventos corporativos e incluir três versões de anúncios, mudando a chamada e o call-to-action (também chamado de CTA, é um convite para ação, ex: clique aqui ou peça já ). Não recomendamos direcionar o anúncio para a página inicial do seu site, e sim para um página criada especialmente para aquele anúncio, as chamadas landing pages (páginas de destino onde o visitante aterrissa após encontrar um conteúdo na web). Boas práticas sugerem direcionar os anúncios para uma landing page com conteúdo similar ao do anúncio. 4/ Listar palavras-chave Assim como no SEO, você deve pensar como um cliente e listar palavraschave que ele usaria para procurar um produto ou serviço como o seu. Se você já tiver feito este dever de casa, ótimo, não precisa de retrabalho. É altamente recomendado usar as mesmas para aumentar a qualidade das palavras. 5/ Monitorar os resultados Sua campanha está rodando linda e fagueira e você resolve tirar férias no Caribe para relaxar. Só que não. Gerenciar uma campanha de links patrocinados é um trabalho ininterrupto que requer monitoramento constante e modificação de configurações, palavras-chave e anúncios para gerar os melhores resultados possíveis. Se você não tiver tempo para fazer, no mínimo, uma avaliação mensal de resultados, é melhor contratar uma agência para te ajudar. 34
Cap. 3/ Seja Encontrado Conteúdo Estamos na era da informação. Quem gera conteúdo relevante é rei. Quem curte e compartilha são seus súditos. Quem não faz nada disso não existe. O que isso quer dizer? Basicamente, que se a sua empresa não gera conteúdo relevante constantemente, ela irá gradualmente naufragar nas profundezas obscuras das últimas páginas do Google. Isso é sério. Ao indexar sites, o Google usa uma série de parâmetros que incluem itens de qualidade do site (uso correto de títulos, descrições e meta-tags, ausência de indícios de spam, velocidade de carregamento, etc.), itens de confiabilidade (links apontando para ele, quantidade de acessos, compartilhamentos sociais, etc.), relevância e atualização de conteúdo. É por isso que sites que geram conteúdo relevante e são muito acessados são mais bem colocados no Google do que os demais. Aprenda a seguir como criar uma boa estratégia de conteúdo para garantir que seu site também participe dessa festa. 35
Cap. 3/ Seja Encontrado Conteúdo Criando personas Para começar a gerar conteúdo relevante, primeiro você precisa saber com quem está falando. o o o o Quem você quer que leia seu conteúdo? O que interessa para este público? O que ele valoriza, ama, detesta? Que tipo de conteúdo ele consome atualmente? É importante responder estas questões porque são elas que vão definir sobre quais temas você vai escrever, e com que voz. Vamos ver um exemplo prático. Você está numa festa e resolve puxar papo com alguém. Você se aproxima de uma garota e começa a tagarelar sobre coisas que te interessam: culinária, carros e cinema europeu. Só que, na verdade, ela não curte nada disso. O resultado é que, na primeira oportunidade, ela vai dar o fora e te evitar pelo resto da noite. No marketing de conteúdo, acontece a mesma coisa. Se você posta todo dia sobre assuntos que não interessam ao seu público-alvo, ou o seu blog vai ficar às moscas, ou vai atrair gente que não tem nada a ver com o seu produto e que não irá trazer lucro para o seu negócio. Ou seja, dinheiro e tempo jogados fora. Para evitar isso, você deve fazer o mesmo na situação hipotética da festa e na sua estratégia de marketing: descobrir os interesses do seu público antes de queimar cartuchos. 36
Cap. 3/ Seja Encontrado Conteúdo Criando sua voz Um outro ponto importante a definir antes de começar a escrever é a voz da sua marca. o o o o Se a sua empresa fosse uma pessoa, como ela seria? Como é a sua personalidade, interesses, valores? Ela é mais séria e corporativa, ou jovem e brincalhona? Ela usa gírias ou linguagem formal? Tudo isso vai determinar como a sua marca vai se comunicar com o seu público e deve guiar todo e qualquer conteúdo gerado. A falta de gerenciamento de voz pode gerar dois resultados negativos: o uso de uma voz inadequada, o que diminui o engajamento com o público, e a impressão de uma voz esquizofrênica, o que prejudica a construção de personalidade da marca. 37
Cap. 3/ Seja Encontrado Conteúdo Produzindo conteúdo Depois de definir para quem, sobre o que e com que voz você vai falar, chegou a hora de produzir. Existem inúmeras formas de gerar conteúdo; vamos listar aqui as mais comuns: Posts no seu blog ou guest posts (troca de posts entre blogs) Posts em redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Pinterest, etc.) E-books (como este que vos fala) Infográficos Vídeo-aulas Quizzes Interação em fóruns e comunidades Newsletters (aquele email enviado periodicamente com links para posts e notícias) White Papers (conteúdos densos, geralmente com teor mais acadêmico) 38
Cap. 3/ Seja Encontrado Existem outras mil estratégias que podem aumentar suas chances de ser encontrado. Tudo vai depender do seu objetivo, verba e criatividade. A grande vantagem da internet é a facilidade de medir resultados. Tudo é mensurado: buscas, visualizações, cliques, custos A melhor maneira de descobrir o que funciona é testando várias táticas e, de acordo com o mapeamento de resultados, descartando as que não deram certo e focando o investindo nas mais eficazes. Ferramentas sugeridas Google Adwords g plataforma de links patrocinados do Google Rock Content g agência de criação de conteúdo Hootsuite g ferramenta de gestão de redes sociais RD Station g software de marketing digital Ahrefs g plataforma de análise de SEO 39
Capítulo 4 Atendimento e Pós Vendas 40
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Pense nas melhores experiências de atendimento que você já teve. Agora pense nas mais esdrúxulas. Foi mais fácil pensar nas piores, né? Isso é porque as experiências satisfatórias são armazenadas em nosso cérebro sem grandes alardes, enquanto as ruins são marcadas com código vermelho para não serem repetidas - e isso faz com que sejam lembradas mais facilmente. A única exceção a esta regra são as experiências excepcionalmente boas, que são memorizadas com a mesma intensidade que as muito ruins. Ou seja, se a sua loja online proporcionar uma experiência de atendimento de razoavelmente boa, para seus consumidores isso não é mais que sua obrigação. Agora, se for ruim Prepare-se para uma enxurrada de recomendações negativas. Aí você me pergunta: #comofas E eu te respondo: #vemcomigo Por mais que você tenha escrito todas as suas regras de frete, devolução e a descrição de cada produto de forma super detalhadinha e colocado em lugares bem visíveis no seu site, ainda assim podem surgir visitantes com dúvidas. Alguns têm preguiça de procurar e preferem entrar em contato, outros não entendem algum ponto, ou simplesmente você pode ter deixado de incluir alguma informação importante, porque errar é humano. 41
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Independente do motivo, o ponto é: seu potencial cliente tem dúvidas e quer falar com você. Deixar de atendê-lo ou demorar para responder pode significar perder uma venda certa. Pense no seguinte: você já teve todo o esforço de trazer este visitante para o seu site. Ele se interessou pelo que você vende a ponto de querer entrar em contato. E agora você vai deixar ele ir embora porque não quer investir em atendimento? Não. Faça. Isso. Por. Favor. Ok? Vou supor que você respondeu "ok". Nesse caso, o que você tem que fazer é deixar canais de atendimento práticos, imediatos e visíveis à disposição do cliente no seu site. Veja a seguir os principais. 42
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Formulário de Contato Muitas pessoas olham torto para o formulário por um motivo: depois que você preenche todos aqueles campos e envia, parece que sua mensagem é engolida por um buraco negro e ninguém a lerá, quanto mais responder. Uma solução para evitar essa má impressão é enviar uma resposta automática com a cópia do que foi escrito pelo cliente e a promessa de resposta em até tantas horas ou dias. E, claro, cumprir esta promessa. Para isso, você precisa criar um processo interno de atendimento com SLA (Service Level Agreement, ou, em bom português, Nível de Serviço). Você pode controlar este processo colocando os emails em pastas em sua caixa de entrada ou usando softwares de gestão de atendimento como o Desk. Outra boa prática é manter o seu formulário simples. Não faça seu cliente informar a cor de suas roupas íntimas antes de enviar a pergunta. Peça somente informações realmente relevantes para não desencorajar o contato do cliente. Isso sim Isso não 43
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Voz Ao atender por voz, por favor, resista à tentação de colocar o número da sua casa e correr o risco da sua avó atender. Tampouco coloque uma lista de celulares indicando Oi, Claro, Nextel. Para demonstrar profissionalismo, contrate uma linha especialmente para sua empresa e implante um atendimento automático que, pelo menos, dê uma mensagem de boas vindas ao cliente e repasse aos principais departamentos da empresa (comercial, financeiro, pós vendas, etc.). Você pode fazer isso pela internet de forma muito barata com empresas como a Twilio, que oferece números em várias cidades brasileiras. Ou você pode oferecer atendimento por voz sem envolver telefone com softwares como o da Omnize, que permite que o cliente entre em contato direto pelo navegador de internet, sem ter o trabalho de pegar um telefone e discar. Esta solução ainda tem a vantagem de fazer com que a ligação seja gratuita para ambos os lados. 44
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Chat Se quiser sair do mínimo possível e começar a se diferenciar, ofereça também atendimento por chat. O chat é disparado o canal favorito entre os usuários de internet, com 73% de aprovação* Ter uma ferramenta de chat hoje em dia é mais barato do que se imagina. Algumas empresas já oferecem este serviço em nuvem, com contratação online e plano grátis, sem altos custos implantação e tempo de setup. É a democratização da qualidade de atendimento. Por que as pessoas adoram o chat? Conversamos com usuários brasileiros e chegamos às respostas abaixo. As informações ficam registradas É ágil, gratuito, a conversa é em tempo real Não preciso parar o que estou fazendo para ser atendido Tenho maior sensação de atenção *Relatório da e-consultancy 45
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Redes Sociais Muitas empresas atendem também por redes sociais como Facebook e Twitter. Estes são canais que o cliente adora por terem um retorno, em geral, muito mais rápido e melhor que os citados anteriormente. Mas cuidado: as redes sociais demandam atenção constante. Mesmo que você não as liste como canais de atendimento oficiais, ainda assim seu cliente pode usá-las para este fim. Não há limitações e, se você não responder, pega mal para a sua marca. Por isso, vale a pena sempre gerir e monitorar as suas principais redes sociais com aplicativos como o Midia.Mobi. 46
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Whatsapp Faz um tempo que o Whatsapp se tornou uma febre mundial e muitas empresas não querem ficar fora dessa onda, já que o atendimento por este canal tem se popularizado cada vez mais. Para os clientes, o Whatsapp é conveniente e pessoal, por estar sempre próximo e por ser o mesmo canal que usam para falar com seus amigos. Do lado da empresa, o atendimento pode ser feito com um celular, mesmo tomando o cuidado de não misturar contatos pessoais de profissionais; ou com softwares que controlam as interações. 47
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Vídeo Se quiser se diferenciar de verdade, considere oferecer atendimento por vídeo. Em 2013, a Amazon surpreendeu o mundo ao oferecer a todos os usuários do tablet Kindle Fire o sistema de atendimento por vídeo Mayday. A novidade tem sido um grande sucesso e é uma maneira única de se aproximar do consumidor e até gerar marketing boca a boca com histórias engraçadas, como aconteceu com a própria Amazon. As aplicações possíveis do atendimento por vídeo ainda estão sendo exploradas, por ser um canal novo, mas já são muitas: Demonstrar o uso de produtos Ensinar como montar móveis ou operar hardwares e softwares Mostrar a cor e aplicação de um novo cosmético Fazer atendimento a surdos-mudos Fazer coaching e ensino à distância Atender pacientes à distância (telemedicina) 48
Cap. 4/ Atendimento e Pós Vendas Legal, agora você conhece um monte de canais de comunicação super interessantes e inovadores. Mas o que fazer com tudo isso? Avalie quais destes canais são realmente relevantes para o seu negócio. Uma empresa cujo público-alvo seja pessoas de mais de 60 anos pode não se beneficiar tanto do atendimento por redes sociais quanto uma voltada para jovens, por exemplo. Entenda quais canais o seu cliente gosta de usar e comece a investir neles. Use pesquisas de satisfação para avaliar os resultados e melhore seu atendimento continuamente. Ferramentas sugeridas Omnize g Plataforma de atendimento multicanal com plano grátis Twilio g Ferramenta de VoIP em nuvem Salesforce Desk g Sistema de gestão de tickets de atendimento Gmail for Business g Plataforma de email empresarial do Google Midia.Mobi g Ferramenta de gestão de mídias sociais 49
Conclusão 50
/ Conclusão Ufa. Muito trabalho, né? Vendo tudo isso, acaba sendo fácil de entender aquela estatística que mostramos lá no começo. Como você viu depois de ler esse e-book inteiro, gerir um e-commerce não é brincadeira de criança. É trabalhoso, complexo e demanda extrema dedicação e um investimento considerável por parte do empreendedor, tanto de tempo quanto de dinheiro. Mas, se você fizer tudo direitinho, ele pode se tornar um excelente complemento de renda e, em muitos casos, crescer para virar sua atividade principal. Adeus, chefe! 70% das lojas virtuais brasileiras são consideradas inativas, ou seja, realizam menos de 10 vendas por mês* Então, se você tem uma boa ideia que muita gente quer comprar, tempo para se dedicar e algum valor para investir, não perca mais tempo: comece agora mesmo a planejar seu e-commerce. Quanto antes você iniciar, antes você poderá colher os frutos do seu trabalho! Boa sorte e boas vendas! 51
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