INTERNET. Como vender mais. Capítulo 2. pela. Aprenda a atingir o potencial máximo de sua loja online

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1 Como vender mais pela INTERNET Capítulo 2 Aprenda a atingir o potencial máximo de sua loja online

2 Índice Introdução 1/ Encontre um Nicho 2/ Crie e Otimize Seu E-Commerce 3/ Seja Encontrado 4/ Atendimento e Pós Vendas Conclusão 2

3 Introdução 3

4 / Introdução Nunca foi tão fácil, e ao mesmo tempo tão difícil, montar um negócio online. Fácil porque, com a miríade de tecnologias disponíveis atualmente, qualquer um consegue criar um site de e-commerce completo, mesmo sem saber escrever uma linha de código. Também é possível gerenciar todos os aspectos que envolvem uma operação de loja virtual, sem precisar de longos anos de aprendizado em MBAs de grife. Estamos na era do Faça Você Mesmo, e está cada vez mais fácil seguir esta tendência. Existem cursos grátis ou muito baratos de SEO (Search Engine Optimization, ou seja, a otimização que deixa o site mais sexy para buscadores como o Google), links patrocinados, qualidade de atendimento e tudo mais que uma loja online pode precisar. Existem softwares gratuitos ou muito baratos para tratar fotos, analisar a qualidade de seu site, automatizar o envio de s, vincular meios de pagamento, controlar finanças, gerenciar redes sociais, oferecer canais de atendimento ao cliente e muito mais. 4

5 / Introdução Mas, com o acesso universal a estas ferramentas, vem um problema: o excesso de competição. Em 2013, foram mapeadas 37 mil lojas virtuais somente no Brasil, segundo a ABComm. Em 2014, esse número já havia subido para 45 mil. Se todo mundo pode ter um e-commerce gastando quase nada, muita gente vai pelo menos tentar. Isso acaba criando mais oferta que demanda, o que faz muitas dessas lojas quebrarem antes de completarem seu primeiro aniversário. 70% das lojas virtuais brasileiras são consideradas inativas, ou seja, realizam menos de 10 vendas por mês* *Fonte: ABComm Se você não quer fazer parte desta estatística, é bom conhecer as melhores práticas de mercado antes de investir tempo e dinheiro montando uma loja virtual. E, se você já tem uma, o convidamos a estudar este material com a gente e compartilhar suas próprias experiências ao final. Boa leitura! 5

6 Capítulo 2 Crie e Otimize Seu E-Commerce 6

7 Depois de definir o que você vai vender e para quem, chegou a hora de colocar a mão na massa e criar o site da sua loja virtual. Se você já tem um site, vale dar uma olhada nas nossas dicas para melhorar ainda mais a experiência do seu usuário. Uma realidade no mundo do e-commerce é que quanto mais simples, intuitiva e rápida for uma loja virtual, maior será sua conversão. É claro que existem muitos outros fatores que afetam as vendas, como marca, preço, políticas de frete e devolução, comunicação com o cliente e divulgação, etc. Mas, independente destas variáveis, o layout, usabilidade e velocidade são fatores chave para determinar se um visitante irá fechar uma compra em seu site ou não. Para você ter uma ideia, estudos mostram que diminuir o tempo de carregamento da página em apenas 3 segundos gera um aumento de faturamento de 7 a 12%. Que, convenhamos, está longe de ser um valor irrisório. Veja nas próximas páginas algumas dicas para garantir que a sua conversão seja a maior possível. 7

8 Design & Layout Mantenha uma identidade visual Respire essa máxima: coisas visualmente parecidas têm a mesma função. Portanto, use sempre a mesma cor para funções de avançar, e use uma cor oposta ou neutra para retroceder, por exemplo. E não brinque com mil fontes e cores: escolha de uma a três fontes, meia dúzia de cores principais e crie todos os seus elementos visuais a partir delas. Abuse do espaço em branco Uma página abarrotada de informações tem o mesmo efeito em nosso cérebro que uma rua lotada de outdoors nada é realmente absorvido. Mostre ao seu visitante apenas o que é importante para ele, delimite bem as informações e deixe amplos espaços brancos entre as sessões para limpar o visual do site. 8

9 Design & Layout Escolha a fonte adequada Faça testes com seu público-alvo e entenda qual o tamanho e tipo de fonte ideal para o seu site. Para textos longos, mantenha a proporção de fundo claro e fonte preta ou cinza escura, que é de fácil leitura. Para chamadas curtas ou botões, pode abusar do contraste. Diferencie botões de funções diferentes por cor Nunca, jamais, em nenhuma hipótese cometa a heresia de deixar botões de continuar e apagar, por exemplo, com a mesma cor e lado a lado, a menos que seja de seu interesse despertar a ira de seus clientes que clicarem acidentalmente no botão errado. 9

10 Design & Layout Seja simples Escreva com frases curtas e somente o necessário. Por exemplo, em vez de Prosseguir para a finalização do pagamento agora, um simples Pagar já passa o recado. Otimize seu site para dispositivos móveis O m-commerce já é responsável por 10% de todas as compras online e deve seguir crescendo em velocidade acelerada. Deixar de atender este filão é perder dinheiro na certa. Abuse de ícones Use a combinação de palavras e ícones, melhor absorvida pelo cérebro que cada um individualmente, para facilitar a experiência do usuário em seu site. 10

11 Design & Layout Ofereça várias opções de filtros Ofereça uma ampla variedade de filtros e de classificação de itens para que o cliente tenha o máximo de controle na busca de produtos. O site Hipmunk inovou ao criar classificações divertidas para buscas de voo, como Agonia, que combina preço, escalas e duração do voo para encontrar as melhores opções. Deixe um rastro Quando o cliente buscar um produto, deixe claro a quais sessões e subsessões aquele produto pertence. Isso facilita a navegação para quando o cliente quiser ver produtos similares. Deixe selos de segurança e qualidade visíveis Seus clientes precisam saber que o seu site é confiável para se sentirem seguros em fechar a compra. Alguns selos populares são a VeriSign, SSL, Site Blindado e e-bit. 11

12 Informações de Produto Contrate web redatores Um grande erro no e-commerce é listar produtos com pouca ou nenhuma informação. Outro erro, quase tão grave quanto, é usar somente informações fornecidas pelo fabricante, cuja linguagem pode ser muito técnica ou pouco compatível com a da sua marca. Invista em profissionais especializados em escrever descrições de produto para a web e ganhe em argumento de venda e SEO. Invista em fotos de qualidade Via de regra, produto sem foto não vende. E a qualidade da foto influencia diretamente nas vendas do produto. Para um efeito simples, em que o produto fala por si só, faça fotos profissionais em estúdio com fundo branco ou cinza. Para efeitos mais criativos, faça composições com fundos diferentes ou que mostrem o uso do produto. 12

13 Informações de Produto Inclua avaliações de clientes Pessoas confiam em pessoas. Nada ajuda mais na confiança do cliente em clicar comprar do que a opinião de outros compradores sobre aquele produto. Isso ajuda até o seu negócio - se um tipo de produto só tem avaliações ruins, pode ser a hora de rever aquele fornecedor. 13

14 Carrinho de Compras & Checkout Crie um processo de checkout com o mínimo de cliques Estudos mostram que, quanto menos cliques necessários para finalizar a compra, maior a taxa de conversão. O ideal é que você consiga encaixar tudo em uma única página, mas, se não puder, dê dicas visuais de quanto falta para terminar, como uma barra de progresso. Ofereça um botão de continuar comprando Não há nada mais frustrante que perceber que esqueceu de algum item, clicar em voltar e descobrir que seu carrinho foi apagado. Não corra esse risco em seu e- commerce. Tenha controle de estoque O cliente não quer descobrir que um produto está indisponível quando já estiver no checkout. Caso um produto esteja em falta, dê ao cliente a opção de receber uma notificação por quando volte ao estoque. 14

15 Carrinho de Compras & Checkout Recomende produtos relacionados Independente do segmento, essa prática é campeã para aumentar o ticket médio dos pedidos. Se um cliente comprou um tablet, ele pode querer uma capa protetora. Se comprou um batom, pode querer um lápis de boca no mesmo tom. Sem contar que ele pode descobrir novos produtos que nem imaginava que sua loja vendia. Permita imprimir, salvar carrinho, favoritar, enviar por Facilite a vida do seu cliente e permita que ele interaja com o carrinho de maneiras variadas. Muitas vezes o visitante não pode comprar na hora, ou precisa que outra pessoa aprove aquele pedido, principalmente para compras corporativas (ou até para coisas de casa, dependendo da relação dos cônjuges!). Simplifique este processo. 15

16 Carrinho de Compras & Checkout Não apague o carrinho Nada é mais frustrante para um cliente que tentar incluir um produto em um carrinho criado poucos minutos antes e perceber que ele foi zerado. Se o cliente não estiver logado, faça uso do cache para manter informações durante o máximo de tempo possível. Inclua links para suas políticas no carrinho e checkout Formas de pagamento, política de devolução, modos de entrega, FAQ, etc. O cliente quer saber e não vai fechar a compra antes disso. Deixe acessível e evite abandonos ou quebras de expectativas. Deixe que o cliente atualize o carrinho Permita que seu cliente mude quantidades e remova produtos diretamente no carrinho de compras. A regra é a mesma: quanto mais seu cliente tiver que voltar atrás no processo de compra, maiores são as chances de desistência. 16

17 Carrinho de Compras & Checkout Dê a opção de compra sem cadastro Muitas vezes o cliente não está disposto a preencher longos formulários antes de fechar a compra. Ofereça a opção de compra sem cadastro e peça as informações somente após o fechamento. Nessa hora, o cliente dará suas informações de bom grado para ter acesso a detalhes do pedido e informações de entrega. Mostre um resumo da compra logo antes do fechamento Dê a seus clientes uma última chance de revisar a compra antes de fechar o pedido. Inclua todos os detalhes dos produtos escolhidos, as informações de entrega e forma de pagamento e, claro, o preço final já com taxas e frete. Disponibilize atendimento ao vivo no checkout Se o cliente ainda tiver dúvidas, ele precisa ser atendido rapidamente para não perder o timing da compra. Considere oferecer atendimento via chat, voz e até mesmo vídeo direto no site. 17

18 Pagamento & Envio Se puder, ofereça alguma forma de frete grátis Nem que seja somente para compras acima de R$ X. Uma pesquisa da Forrester indicou que 59% dos clientes consideram o preço do frete como algo crucial na hora de decidir em qual loja virtual comprar, mais do que qualquer outro fator. Mostre a data aproximada de entrega Esse é um diferencial que torna mais palpável o dia em que o cliente receberá o produto e reduz a ansiedade. Mas não esqueça de cumprir o que prometeu! Ofereça várias formas de envio e pagamento Deixe o poder de decisão nas mãos do cliente. E foque nas que são mais convenientes para o seu cliente, não para você. 18

19 Pagamento & Envio Deixe seus cupons de desconto visíveis Seus cupons servem para um propósito: impulsionar vendas. Então por que escondê-los? Deixe-os à vista, inclusive no checkout. Isso evita que o cliente saia para procurá-los em outros sites e não volte mais. De R$X por R$Y Todo mundo adora um bom negócio. Quando reduzir o preço de um produto, deixe o valor anterior à mostra. E não esqueça de mostrar o quanto o cliente está economizando na página de checkout. 19

20 Pagamento & Envio Se precisar de informações extras, explique O cliente não está disposto a preencher infinitos campos para comprar um produto. Peça somente o relevante e, se precisar de alguma informação a mais, explique o porquê. A data de nascimento, por exemplo, pode ser justificada pelo envio de cupons promocionais de aniversário. Descubra o que funciona para você Nem sempre as melhores práticas de mercado se aplicam a todos os públicos. Teste várias técnicas e faça testes AB - ou seja, crie páginas semelhantes com algum detalhe diferente, divulgue-as e analise o resultado de ambas. Replique a ação bem sucedida no resto do site. Faça isso frequentemente e o seu site ficará cada vez mais atraente para os seus visitantes. Daí em diante, o aumento nas vendas virá naturalmente! Ferramentas sugeridas Logovia g site de contratação de freelancers para design Prolancer g site de contratação de freelancers para variados fins Pixlr g plataforma web gratuita de edição de imagens 20

21 Gostou do e-book e quer saber mais? Receba o próximo capítulo clicando no botão abaixo. QUERO RECEBER O PRÓXIMO CAPÍTULO

22 Atenda seus clientes por múltiplos canais com a plataforma Omnize Inscreva-se no pré lançamento e ganhe 50% de desconto em qualquer plano por 1 ano. Você também pode usar o plano grátis pelo tempo que quiser! INSCREVA-SE GRÁTIS