Dimensionamento de Projeto para Posições Outbound Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto. A intenção, é de se conhecer a atual operação, tecnologias, uso da qualidade, de pessoal e seus treinamentos para que a equipe de projeto traga inovações/idealizações de propostas e melhorias deste serviço. 1. Quais são os tipos de chamados que sua unidade de Call Center faz? 2. Quais os outros meios de comunicação que sua unidade de Call Center utiliza e seus respectivos volumes e tempo médio de atendimento em segundos (TMA)? Por dia TMA Por mês N/A a. Pessoalmente/Ativo Humano i. Outros: 3. Quais são os parâmetros utilizados para medir a performance da sua unidade de Call Center? Sim Não a. Velocidade média de atendimento b. Nível de serviço c. Tempo médio de conversação d. Número de ligações de saída e. Número lig. na hora de maior tráfego f. Outros: 1
4. Sobre Sistemas de Informação, em relação ao atendimento de sua unidade de Call Center, assinale os valores que agregam valor. SIM NÃO a. Faz controle de logging, análise, e relatórios dos problemas dos clientes? b. O sistema armazena histórico? c. Os comentários dos clientes ficam armazenados? d. Os comentários dos clientes são codificados e/ou classificados por alguma seleção? e. Existe freqüência de emissão de relatórios com os problemas apontados pelos clientes? f. Em geral a venda interdepartamental (up/cross) acontece na sua operação? g. Necessita acesso a informações em sistemas Corporativos? 5. Existem agentes (permanentes/temporários e/ou partners) trabalhando no esquema home-office e/ou virtual? - Não Pretende ter no futuro? - Sim - Não - Sim Qual seria o critério? 6. Qual o percentual de chamados fechados/encerrados num primeiro contato? % Quanto deste percentual é fechado por Agentes 7. Após uma necessidade de resolução do agente do Call Center em conjunto com outra área/depto ter sido encontrado, a resposta final para o cliente é dado: - pelo agente que primeiro pegou a chamada - por qualquer agente da unidade de Call Center - por outra área/depto envolvida na solução - outro: 2
8. Assinale quais os outros métodos/ferramentas frequentemente utilizados. Não Pouco Muito Aplicável Utilizado Utilizado a. Estatísticas de chamados b. Número de chamados c. Qualidade dos chamados d. Avaliação própria e. Avaliação por supervisor f. Informação de outra área/pessoa g. Satisfação de coleta de dados h. Monitoração de chamados i. Fitas gravadas j. Revisão dos chamados de saída k. Correspodência l. Outros: 9. Sobre previsão orçamentária, existe algum valor pré-definido para o projeto? - Sim. Poderia informar a ordem de grandeza em US$. - Não. Existe apenas o projeto. 10. Qual o(s) fornecedor(es) da Central Telefonica e seu(s) respectivo(s) modelo(s)? Fornecedor Modelo/Versão SW Há quanto tempo usa 11. Esta Central Telefônica está alocada para quais propósitos da empresa? - Somente para Pabx geral - Somente para Call Center 3
- Pabx geral e Call Center (ambiente misto) 12. Qual o(s) produto(s) de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar para suporte da operação? - Produto desenvolvido internamente. Nome: - Produto Corporativo. Nome: - Pacote de Mercado Nome: 13. Qual a plataforma de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar nos equipamentos de hardware? - Mainframe Qual? - Cliente/Servidor Qual? - Microinformática Qual? 14. Qual o número de estações alocadas para a operação da sua unidade de Call Center? 15. Qual o número de estações alocadas para a supervisão da sua unidade de Call Center? 16. Qual o produto de Banco de Dados que é/será utilizado? 17. Quais os protocolos de comunicação que a rede utiliza? 18. Qual o ambiente operacional da estação alocada para a operação (ex: Windows, OCX, etc...)? 19. Qual o front-end utilizado hoje? 4
20. Hoje é feito o Screen-Pop (entrega de algum tipo de Script ao agente), se sim em que formato (ex: Visual Basic, etc...) 5