PESQUISA E DIAGNÓSTICO DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA

PESQUISA E DIAGNÓSTICO DO CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA Walter Follador Prof. Marcos Ferreira de Camargo Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI Processos Gerenciais Prática do Módulo IV 26/11/12 RESUMO A análise do clima organizacional é um instrumento de grande importância na avaliação de percepções e procura de melhorias no ambiente de trabalho de uma empresa. Este artigo se propõe a realizar a pesquisa e o diagnóstico do clima organizacional de um laboratório de análises clínicas, avaliando a de seus colaboradores sobre a instituição e identificando os pontos fortes e os que precisam ser melhorados. Isto no intuito de alcançar um bom nível de satisfação e harmonia, favorecendo a eficiência e a criatividade. O instrumento de avaliação utilizado foi um questionário distribuído a todos os 178 colaboradores da instituição, envolvendo a unidade central e todas as unidades de apoio. Palavras-chave: Clima Organizacional. Cultura Organizacional. Pesquisa do Clima Organizacional. 1 INTRODUÇÃO Dentre as novas técnicas de Gestão de Recursos Humanos, a utilização da análise do clima organizacional vem ganhando a apreciação das empresas. Isto ocorre pelo fato de existir uma correlação entre os conceitos de clima organizacional e cultura organizacional. Avaliar o clima organizacional é uma maneira de saber como a cultura organizacional está influenciando o cotidiano e como está a qualidade de vida dos colaboradores, a relação desempenho/satisfação e o nível de satisfação geral da organização. Observando e considerando as percepções de seus colaboradores sobre o clima organizacional, os gestores podem compreender o que acontece no ambiente institucional, determinando pontos a serem considerados e melhorados, o que otimizará o trabalho de forma qualitativa e quantitativa. Outro ponto importante a considerar é que as empresas têm adotado políticas de qualidade total e normalização ISO 9000, o que leva a uma preocupação maior com a relação desempenho/satisfação, e com as condições gerais do ambiente de trabalho. Uma pesquisa de clima organizacional bem realizada e direcionada torna muito mais simples a resolução de problemas relacionados às normalizações. 2 CULTURA ORGANIZACIONAL Segundo Luz (2003), a cultura organizacional influencia todos os grupos e indivíduos de uma organização, impactando o cotidiano, decisões, atribuições de seus funcionários, as formas de recompensa e punições, o relacionamento com clientes e outras instituições, o estilo de liderança adotado, os meios de comunicação utilizados, a vestimenta e o modo dos funcionários 9

se portarem, o padrão arquitetônico, sua propaganda etc. Esses parâmetros culturais apresentam não só identificações comportamentais, como também exercem uma forma de controle e de política empresarial. A cultura organizacional dá à organização um modo particular de ser, como uma personalidade para os indivíduos, o que a torna diferente das outras. Ela representa os valores, estilo de trabalho, as crenças e relacionamentos da organização, não se esquecendo dos valores culturais da sociedade onde está atuando, nem da cultura nacional. Para Luz (2003), são fatores que influenciam a cultura organizacional: Seus fundadores: são líderes que levam seus valores, crenças, estilos etc. para dentro da organização. Seu ramo de atividade: empresas de alguns ramos de atividades, em função do produto ou serviço que prestam, são mais exigentes e sofisticadas que outras, resultando em tecnologia, estrutura, aprimoramento de processos e qualidade em recursos humanos, o que também influencia a cultura. Dirigentes atuais: também podem causar influências sobre a cultura empresarial, dependendo do grau de poder e da personalidade desses executivos. Área geográfica de atuação da empresa: a localização de uma empresa pode afetar significativamente a cultura organizacional, através de fatores como escolaridade, padrão cultural e nível socioeconômico da população e de seus membros. 3 CLIMA ORGANIZACIONAL Há pouco tempo, as organizações estavam mais focadas nos clientes externos. Com a implementação de programas de qualidade, a satisfação dos clientes internos passou a ganhar importância. Conforme cita Luz (2003, p. 1), entre os critérios usados para a concessão do Prêmio Nacional de Qualidade, destacam-se a satisfação e o bem-estar dos funcionários, ou seja, a preocupação com o clima organizacional. A percepção do clima levou as organizações a considerarem-no um fator estratégico, por afetar de maneira positiva ou negativa o comportamento dos funcionários. Chiavenato (2008) conceitua clima organizacional como a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e que influencia o seu comportamento. Apesar do clima organizacional não ser tangível, é possível senti-lo quando estamos num ambiente em que nos sentimos bem, onde estamos à vontade para permanecer, realizar e interagir. Assis (2005) aponta como indicadores do clima organizacional: Grau de satisfação com seus pares: nível de satisfação no relacionamento com colegas de trabalho de um mesmo nível hierárquico, numa mesma equipe ou ambiente. Grau de satisfação com superiores: nível de satisfação em relação à chefia imediata, envolvendo apoio, orientação, suporte, reconhecimento, capacitação da chefia etc. Grau de satisfação com políticas e práticas de RH: mede a satisfação em relação às políticas da organização, no geral, e de RH, em particular, como aproveitamento interno, remuneração, benefícios, gestão do desempenho, uso de ferramentas e instrumentos de trabalho, treinamento, capacitação, ações de desenvolvimento etc. Grau de satisfação com a organização: reflete a confiança nos gestores da organização, a satisfação e o orgulho de pertencer ao quadro de funcionários, nível de solidez da imagem da organização e percepção quanto à qualidade de produtos e serviços. 10

Ainda segundo Assis (2005), a pesquisa de clima organizacional tem o propósito de identificar a percepção dos colaboradores em relação à empresa, as suas políticas, as suas práticas, aos produtos e serviços, como é a imagem da organização perante seus funcionários, permitir o entendimento dos pontos de melhoria, estimular o alinhamento de perspectivas da organização e dos funcionários, e reduzir o espaço entre o que a organização pretende ser (ideal) e como está sendo percebida (real). 4 PESQUISA DE CLIMA ORGANIZACIONAL EM UMA EMPRESA Para realização de uma pesquisa de clima, escolhemos uma empresa, mais especificamente um laboratório de análises clínicas. Após contato inicial com a diretoria da empresa, elaboramos um modelo de questionário impresso, que foi sujeito à apreciação e aprovação. Também ficou determinado que a pesquisa fosse direcionada a todos os colaboradores da empresa, locados na unidade central e nos postos de atendimento e apoio. A aplicação dos questionários ficou ao encargo do pessoal de recursos humanos da empresa. As questões, em sua maioria, foram parametrizadas em:, quase, raramente, nunca e não tenho. As demais forneciam múltiplas opções relacionadas ao tema em questão. Em algumas questões foi deixado espaço para considerações e opiniões pessoais, que não foram consideradas na parametrização deste trabalho, mas serão utilizadas pela empresa, que solicitou a devolução dos questionários após esta análise. 5 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS Encerrada a fase de levantamento de dados, que se realizou entre 13 e 20 de novembro de 2012, iniciou-se a tabulação e apresentação dos resultados. Responderam à pesquisa 132 colaboradores, que representam 74 do total de colaboradores da empresa. Dados pessoais Iniciamos a apresentação pela análise do primeiro bloco de questões, pois trata dos dados pessoais dos entrevistados e assim podemos conhecer um pouco o perfil destes. A tabela a seguir mostra a distribuição dos colaboradores nos principais setores. O questionário utilizado possui um texto inicial de sensibilização da importância da participação de todos na pesquisa, da sinceridade e bom senso nas respostas, seguido de nove blocos de questões. O primeiro bloco da pesquisa aborda os dados pessoais; o segundo trata de questões relacionadas à satisfação com o trabalho e à realização profissional; o terceiro leva em consideração o reconhecimento e a valorização do colaborador; o quarto bloco trata do relacionamento interno e da motivação; o quinto pergunta sobre condições físicas do trabalho; o sexto analisa os meios de comunicação utilizados na instituição; o sétimo bloco aborda a percepção da organização pelo colaborador; o oitavo pesquisa sobre necessidades de treinamento e desenvolvimento pessoal e o nono bloco solicita uma avaliação sobre a pesquisa realizada. 11

TABELA 1 DISTRIBUIÇÃO POR SETORES Setores de respostas Percentual Administrativo 27 20 Técnico 56 Recepção e coleta 52 38 Serviços gerais 0 0 Outros 1 1 Total 136 100 O número superior de respostas (136) perante o total de entrevistados (132) se deve ao fato de alguns colaboradores terem acúmulo de funções em dois setores. Da totalidade dos entrevistados (132), o número de ocupantes de cargos de chefia totalizou 14 colaboradores (10,6). E do público pesquisado, 87 é do sexo feminino, 10,6 é do sexo masculino e 2,4 não responderam. Na próxima tabela podemos visualizar a distribuição etária dos colaboradores, jovens na sua grande maioria. TABELA 2 FAIXA ETÁRIA Faixa etária de respostas Percentual Até 20 anos 12 9 20 a 30 anos 63 48 30 a 40 anos 37 28 Acima de 40 anos 20 15 Total 132 100 A seguir podemos visualizar o estado civil dos colaboradores, com número quase igual de solteiros e casados, porém dois entrevistados não responderam. TABELA 3 ESTADO CIVIL Estado civil de respostas Percentual Solteiro 61 47 Casado 55 42 União estável 8 6 Separado 5 4 Outro 1 1 Total 130 100 12

Trabalho e realização profissional As questões deste bloco são constituídas por seis perguntas fechadas relacionadas ao trabalho realizado pelo servidor na empresa e seu sentimento de realização. TABELA 4: TRABALHO E REALIZAÇÃO PROFISSIONAL Você está satisfeito com seu trabalho no Lanac? O seu trabalho lhe passa um sentimento de realização profissional? Considera o seu trabalho avaliado de forma justa pelos seus superiores? Você participa das definições de metas e objetivos relacionados à sua função? Você recebe informações de seus superiores sobre seu desempenho? Considera que é sua responsabilidade contribuir para o sucesso da empresa? Raramente Nunca tenho 20 58 44 69 52 3 2 0 0 2 2 62 47 55 42 11 8 1 1 3 2 47 36 57 43 18 14 2 1 8 6 47 36 36 27 27 20 4 3 18 14 47 35 37 28 37 28 8 6 5 3 114 90 11 9 2 1 0 0 0 0 Fonte: Dados da pesquisa (2012) Considerando as respostas e quase, observa-se uma quantidade relevante de pessoas satisfeitas com seu trabalho na empresa, enfatizando-se o sentimento de responsabilidade no sucesso da mesma. Porém, também é relevante a ligeira insatisfação com a participação em definições relacionadas à função do colaborador e informações recebidas de seus superiores sobre o seu desempenho. Reconhecimento e valorização Este bloco possui cinco questões fechadas relacionadas ao reconhecimento e valorização do colaborador perante a empresa. Os resultados são apresentados a seguir. 13

TABELA 5 RECONHECIMENTO E VALORIZAÇÃO 20 Raramente Nunca tenho Você se sente valorizado no Lanac? 36 28 65 51 21 17 1 1 4 3 Você se sente valorizado pela direção do Lanac? 44 35 56 44 16 13 4 2 7 6 Você se sente valorizado pelos seus colegas? 37 29 60 47 21 16 3 2 8 6 Você sente segurança em dizer o que pensa? 43 34 52 41 24 19 5 4 3 2 Os colaboradores são tratados com respeito, em todos os cargos? 72 56 38 30 13 10 1 1 4 3 Pudemos determinar que, no que se refere à valorização e reconhecimento pela instituição e pelos colegas, os colaboradores e quase se sentem satisfeitos. Porém, é relevante observar que 23 dos colaboradores raramente ou nunca sentem segurança em dizer o que pensam. Relacionamento interno e motivação Na tabela a seguir há oito questões fechadas e uma de múltipla escolha sobre o relacionamento interno e a motivação. As questões fechadas estão apresentadas a seguir. TABELA 6 RELACIONAMENTO INTERNO E MOTIVAÇÃO Raramente Nunca tenho 20 Você se relaciona bem com seus colegas de trabalho? Você se relaciona bem com sua chefia? O clima de trabalho da equipe é bom? O clima de trabalho no Lanac é bom? Você se considera respeitado pela sua chefia? Você se relaciona bem com colegas de outros setores? Existe cooperação entre os diversos setores do laboratório? Você se sente motivado para o seu trabalho? 94 74 32 25 0 0 0 0 1 1 99 78 22 17 2 2 0 0 4 3 67 52 54 42 6 5 0 0 1 1 54 43 66 52 5 4 0 0 1 1 95 75 25 20 3 2 1 1 3 2 90 71 36 28 0 0 0 0 1 1 36 28 72 57 15 12 0 0 4 3 48 38 64 51 6 5 1 1 6 5 Fonte: Dados da pesquisa (2012) 14

A análise dos dados da tabela anteriormente apresentada nos mostra que no quesito relacionamento interno/motivação os colaboradores encontram-se satisfeitos, com uma ligeira tendência à insatisfação no quesito cooperação entre setores do laboratório. Destaquem-se os quesitos relativos à chefia (relacionamento com a chefia 78 e considerarse respeitado 75) e relacionamento entre os diversos setores (71). Quando questionados sobre motivos que possam gerar insatisfação no seu trabalho, o ponto mais relevante foi o salário, seguido de falta de reconhecimento e sobrecarga de trabalho, conforme mostrado no gráfico a seguir. GRÁFICO 1 FATORES QUE GERAM INSATISFAÇÃO NO TRABALHO Condições físicas do laboratório Este bloco consiste em duas perguntas fechadas sobre a adequação de instalações e equipamentos oferecidos e uma pergunta contendo graus de satisfação sobre alguns quesitos básicos ambientais do laboratório (conforme tabela 8). TABELA 7 CONDIÇÕES FÍSICAS DO LABORATÓRIO. Você acha que as instalações oferecidas pelo Lanac são adequadas? Você acha que os equipamentos oferecidos pelo Lanac são satisfatórios? 20 Fonte: Dados da pesquisa (2012 Raramente Nunca tenho 64 50 55 43 7 5 0 0 2 2 81 63 40 31 4 3 0 0 3 3 15

Segundo os colaboradores, instalações e equipamentos, de modo geral, são plenamente satisfatórios. TABELA 8 CONDIÇÕES AMBIENTAIS DO LANAC. Quesito Excelente Satisfatório Regular Insuficiente 20 Espaço 44 34 54 42 24 19 7 5 Temperatura 43 33 54 41 25 19 9 7 Qualidade do ar 52 39 58 44 14 11 9 6 Iluminação 58 48 43 36 11 9 9 7 Nível de ruído 35 28 45 36 36 29 10 7 Mobiliário 54 43 44 35 22 18 5 4 Instalações sanitárias 55 44 45 36 19 15 7 5 Limpeza 36 29 66 53 16 13 6 5 Fonte: Dados da pesquisa (2012) A maioria dos quesitos aponta níveis satisfatórios, com exceção do quesito nível de ruído, que recebeu classificação mediana. Porém, analisando os questionários, percebeu-se que os colaboradores que classificaram o nível de ruído como regular/ insuficiente trabalham em áreas técnicas que contêm os equipamentos automatizados, e nas áreas de triagem, que contêm centrífugas, embora nestas últimas sejam disponibilizados protetores auriculares. Comunicação Neste momento apresentamos uma questão de múltipla escolha para sabermos quais meios de comunicação são mais utilizados, conforme será apresentado no gráfico a seguir, além de espaço para sugestões de melhorias, e contém ainda duas questões fechadas sobre a eficiência dos meios de comunicação internos no laboratório (tabela 9). GRÁFICO 2 CANAIS DE COMUNICAÇÃO UTILIZADOS REGULARMENTE 16

TABELA 9 COMUNICAÇÃO Raramente Nunca tenho 20 Você acha que a comunicação interna utilizada no Lanac é eficiente? Os canais de comunicação interna do Lanac são eficientes? 41 32 70 54 16 12 1 1 2 1 43 33 71 55 10 8 1 1 5 3 Os dados da tabela anterior apontam que a comunicação interna da empresa é satisfatória. Uma informação relevante, apontada nos questionários, está relacionada ao quesito outros, dos canais de comunicação utilizados regularmente: apesar de apenas 9 dos funcionários mencionarem que utilizam o sistema de comunicação denominado de Spark (e-mails internos), houve um número relevante de queixas sobre o mau funcionamento deste. Imagem (reputação) do Lanac Neste segmento constam cinco questões fechadas relacionadas à imagem passada e representada pela empresa e uma questão de múltiplas opções sobre a expectativa profissional do colaborador. TABELA 10 IMAGEM (REPUTAÇÃO DO LANAC) Raramente Nunca tenho 20 Você considera o Lanac um bom lugar para se trabalhar? Você acha que o Lanac possui uma boa imagem perante seus clientes? Você acha que o Lanac passa uma boa imagem para seus colaboradores? Você considera trabalhar no Lanac importante para sua carreira/seu currículo profissional? 103 79 25 19 2 2 0 0 0 0 93 72 35 27 0 0 0 0 2 1 79 61 49 38 2 1 0 0 0 0 103 79 21 16 4 3 0 0 3 2 17

Como você considera a imagem que tem do Lanac hoje em relação a quando foi admitido? de respostas Percentual Muito melhor 54 43 Melhor 42 34 Igual 19 15 Pior 6 5 tenho 4 3 Como você se imagina daqui a dois anos? de respostas Percentual Trabalhando no Lanac, na mesma função 32 23 Trabalhando no Lanac, em outra função operacional 60 44 Trabalhando no Lanac, em cargo de chefia 17 12 Trabalhando em outra empresa, na mesma função 1 1 Trabalhando em outra empresa, em outra função 16 12 Trabalhando em outra empresa, em cargo de chefia 3 2 Trabalhando por conta própria 8 6 Fonte: Dados da pesquisa (2012) Nas quatro primeiras questões da tabela anterior podemos perceber que a imagem que o Lanac passa para seus colaboradores é boa (acima de 90). Na quinta questão também fica evidenciado que a imagem positiva da instituição cresce a partir do momento em que o colaborador começa a trabalhar na empresa (melhor/muito melhor = 77). Essa imagem contribui para que os colaboradores pretendam continuar trabalhando na instituição (79), conforme mostrado no último quesito. Treinamento e desenvolvimento Para avaliação sobre a necessidade de treinamento e desenvolvimento, foram apresentadas quatro questões fechadas e dois de múltipla escolha. Os resultados são apresentados na tabela a seguir. TABELA 11 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 20 Raramente Nunca tenho O treinamento que você recebe o capacita para realizar bem 64 48 54 41 10 7 1 1 4 3 sua função? Você sente necessidade de realizar capacitação de curta duração? 44 33 51 38 25 19 3 2 10 8 Que tipo de capacitação gostaria de realizar? de respostas Percentual Específica para minha área de atuação 68 43 18

Específica para atuação em outras áreas 22 14 Gerais (motivação, liderança, comunic., relac. interp.) etc.) 67 42 Outras 2 1 Gostaria de realizar curso de educação formal? Qual? de respostas Percentual 13 11 Graduação 37 30 Pós-graduação 22 18 Especialização 40 33 Mestrado 9 7 Doutorado 2 1 Está estudando atualmente? 35 (27) 97 (73) O trabalho que você desenvolve no Lanac contribui para sua formação? Sim 96 (80) 24 (20) Pudemos constatar que os treinamentos de capacitação recebidos são satisfatórios (89), porém, os colaboradores sentem necessidade de realizar mais cursos em sua área de atuação (43) e em áreas de interesse geral (motivação, liderança, comunicação, relacionamento interpessoal etc.). Quanto ao interesse em realizar cursos de educação formal, a maioria das opções colocadas pelos colaboradores está relacionada à sua área de atuação. A grande maioria dos colaboradores não estava estudando na ocasião da pesquisa (73) e eles afirmam que o trabalho que desenvolvem dentro da instituição contribui para sua formação profissional (80). Avaliação da pesquisa Para saber se a pesquisa realizada atende às expectativas dos colaboradores, foram colocadas neste último segmento duas perguntas fechadas.. TABELA 12 AVALIAÇÃO DA PESQUISA Raramente Nunca tenho 20 O modelo deste questionário atendeu às suas expectativas? Você acredita que a análise dos resultados trará benefícios para o Lanac? 47 36 70 54 5 4 3 2 5 4 75 58 24 19 25 19 3 2 2 2 Fonte: Dados da pesquisa (2012) Para os colaboradores, o questionário mostrou-se satisfatório (/quase = 90). Apesar da maioria (/quase = 77) acreditar que os resultados da pesquisa trarão benefícios para todos os pontos analisados, há um percentual significativo de colaboradores que demonstraram certa insegurança quanto aos benefícios (19). 19

5.1 ANÁLISE GERAL DOS RESULTADOS DA PESQUISA Na avaliação dos resultados da pesquisa, os dados referentes às opções / foram considerados como índices satisfatórios, assim como Raramente/nunca foram considerados insatisfatórios. As questões que não foram respondidas não foram consideradas nos cálculos e análises efetuados. Ressalte-se que alguns servidores, por desatenção, deixaram uma das páginas inteiramente sem respostas, fato que merece atenção em pesquisas posteriores. O fato de que 26 dos colaboradores não participaram da pesquisa também requer uma maior conscientização em pesquisas futuras. A análise da setorização de alguns problemas nos leva à sugestão de que a próxima pesquisa de clima organizacional da instituição deva ser realizada por setores, como, por exemplo, laboratório central, laboratório do hospital A, do hospital B, do hospital C e dos postos de coleta. Com este procedimento ficará mais fácil identificar problemas em alguns quesitos setoriais, como ambiente de trabalho, meios de comunicação, relacionamento com chefias, horário de trabalho etc. No contexto geral, a pesquisa do clima organizacional do laboratório de análises apresentou um resultado satisfatório. No quesito trabalho e realização profissional, a média de colaboradores satisfeitos foi de 71, em reconhecimento e valorização a média foi de 79, no que se refere ao relacionamento interno/motivação a média de satisfação foi de 94 e no quesito imagem (reputação) do Lanac foi de 94. Quanto às condições físicas do laboratório, 93 dos servidores demonstraram-se satisfeitos, classificando as condições ambientais pesquisadas com um grau de 78 de satisfação. Outro ponto positivo, os meios de comunicação interna apresentaram nível de satisfação de 87. Apesar do excelente índice de satisfação pelos TREINAMENTOS recebidos (89), uma quantidade significativa de colaboradores (71) sente a necessidade de cursos de capacitação, em áreas específicas de sua atuação e gerais, relacionadas ao trabalho. A abrangência do questionário apresentou um índice de satisfação de 90, e o índice de colaboradores que acredita em benefícios resultantes da pesquisa de clima é de 77, número este que acreditamos poder aumentar pelo esforço de melhoria nos índices gerais e pela divulgação das permanentes melhorias realizadas através dos meios de comunicação interna. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS A realização da pesquisa de clima organizacional em uma empresa instituída me levou a considerá-la de relevante importância como instrumento indicador, não somente na Gestão de Recursos Humanos, mas também operacionais e de processos, da influência das lideranças e da percepção que os colaboradores têm do contexto organizacional. O processo de coleta dos dados mostrou-se bastante trabalhoso, principalmente pelo fato de ter sido necessário o emprego de questionários impressos (não informatizado). Como foi realizada uma pesquisa de campo montada em aspectos válidos para a organização, e com o aval desta, os resultados das análises serão repassados à empresa avaliada, a qual irá compará-los com resultados da pesquisa realizada no ano anterior, mas à qual não tivemos acesso. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ASSIS, Marcelino Tadeu de. Gestão de Recursos Humanos: usando indicadores demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas: 20

o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008. CONSONI, Deizi Paula Giusti. Diagnóstico do Clima Organizacional do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina Campus Araranguá. 2011. 32 f. Artigo de conclusão do curso de Especialização em Gestão de Pessoas, das Faculdades Associadas de Santa Catarina (FASC), Santa Catarina, 2011. Disponível em: <http://ararangua.ifsc.edu.br/site_old/images/ planejamento/artigo20_20diagnstico20 do20clima20organizacional20do20 ifsc20campus20ararangu.pdf>. Acesso em: 05 nov. 2012. LUZ, Ricardo. G e s t ã o d o C l i m a Organizacional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. 21