ANEXO I TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO Contratação de empresa para a prestação de serviços de atendimento multimídia (telefone, e- mail, fax, internet, web chat) e presencial, visando prover a TERRACAP de operações especializadas nas áreas de relacionamento com cidadãos e ouvidoria, mediante atendimento receptivo e ativo, incluindo a disponibilização de infraestrutura física e tecnológica, procedimentos de monitoração e gestão das operações, solução completa de telefonia, atendimento multimídia - DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), URA (Unidade de Resposta Audível) com integração CTI (Computer Telephony Integration) e baseada na plataforma VoIP (Voz sobre IP), aplicações automatizadas de recepção e envio de fax / e- mail, conforme requisitos mínimos deste termo de referência. 2. JUSTIFICATIVA O objetivo dos serviços é atingir um nível de excelência na qualidade de atendimento à comunidade do Distrito Federal e entorno, em relação aos serviços prestados pela TERRACAP. Com a implantação deste serviço de atendimento multimídia (telefone, e-mail, fax, internet, web chat) e presencial, que atua como um elo entre e a TERRACAP e seus clientes, interagindo para um sistema ágil de registro e solução de solicitações, registros de solução e correlação que permitem ações pró-ativas de caráter preventivo e corretivo, buscando despertar nos indivíduos a importância do enfoque nos resultados da organização. 2.1. Para a Comunidade: a) Atendimento de Qualidade; b) Instrumento eficaz para obtenção de informações sobre os procedimentos, produtos e serviços da empresa; c) Canal de Comunicação com a Empresa, evitando deslocamento físico para obtenção de informações. 2.2. Para a TERRACAP: a) Melhoria do relacionamento com seus clientes; b) Minimizar custo de comunicação com o cliente; c) Conhecer ao máximo o cliente potencial; d) Liberação de Recursos humanos estratégicos da TERRACAP, para atuação em outras atividades associadas ao negócio da Empresa; e) Desenvolver uma imagem institucional compatível com os desafios da TERRACAP, como Agência de Desenvolvimento; f) Disponibilizar a comunidade uma ferramenta eficaz no combate a invasão e grilagem de terras públicas. 3. IMPEDIMENTOS À PARTICIPAÇÃO Estarão impedidos de participar de qualquer fase deste processo licitatório os interessados que, isoladamente ou em consórcio, se enquadrem em uma ou mais das situações a seguir: Página 1 de 34
a) Estejam constituídos sob a forma de consórcio. b) Estejam cumprindo a penalidade de suspensão temporária imposta pelo GDF e seus órgãos. c) Sejam declaradas inidôneas em qualquer esfera de Governo. d) Estejam sob falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução ou liquidação. e) Sociedades cooperativas, uma vez que a execução dos serviços ora licitados enseja relação de subordinação entre o trabalhador e a empresa que prestará os serviços. 4. DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DA CENTRAL DE RELACIONAMENTO 4.1. Teleatendimento Receptivo a) Atendimento e registro de reclamações, solicitações, pedidos de informações, sugestões, elogios e denúncias; b) Fornecimento de informações e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre processos e serviços da TERRACAP, de acordo com os scripts/roteiros fornecidos. c) Encaminhamento das demandas que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem dos scripts/roteiros no caso de solicitação de informações e serviços, ou demandas relacionadas à ouvidoria) ao 2º Nível de atendimento para o tratamento e solução. d) Registro em sistema fornecido pela Contratante dos dados dos cidadãos e suas demandas, possibilitando o controle de todo o processo de atendimento. e) Finalização de todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema. 4.2. Teleatendimento ativo a) Realização de retorno de chamadas e solicitações de cidadãos para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato. b) Solicitação de maiores informações aos clientes e usuários para complementar as demandas geradas, quando o conteúdo das demandas encaminhadas ao 2º Nível não for suficiente para tratamento. c) Realização de pesquisa trimestralmente com os cidadãos para aferir o índice de satisfação em relação aos serviços de atendimento recebidos. d) Realização de contatos, conforme solicitação e orientação da TERRACAP para cobranças, divulgação de informações e teleatendimento. e) Divulgação de campanhas de interesse da TERRACAP junto aos seus clientes e à sociedade em geral. f) Levantamento de necessidades de informação por parte dos usuários da TERRACAP, com o objetivo de preparar pro-ativamente campanhas de esclarecimentos e divulgação de informações. 4.3. Atendimento Multimídia a) Atendimento, registro e resposta às reclamações, solicitações, pedidos de informações, dúvidas e sugestões, recebidas por outros canais (fax, Internet, e-mail, web chat). b) Esclarecimentos e informações que se fizerem necessárias sobre processos e serviços da TERRACAP, de acordo com os documentos, informativos e scripts. c) Manutenção da documentação relacionada aos atendimentos em arquivo físico ou lógico, à disposição da TERRACAP. Ao final do contrato, esta documentação deverá ser repassada à TERRACAP em arquivo físico ou lógico. Página 2 de 34
d) Encaminhamento às áreas responsáveis, no prazo máximo de 1 (uma) hora, das ocorrências que não tiverem solução prevista nos documentos e informativos fornecidos ou cujos scripts/roteiros recomendem o repasse para solução. 4.4. Atendimento Eletrônico (URA) O atendimento eletrônico será efetuado através da Unidade de Resposta Audível - URA, buscando prestar informações a partir de consultas aos sistemas de gestão e corporativos da TERRACAP e / ou da Contratada. 4.5. Atendimento Presencial a) A modalidade de atendimento presencial deverá ser fornecida mediante solicitação da contratante quando houver necessidade de reforço nas Posições de Atendimentos (PAs) da Gerência de Atendimento ao Cliente GEATE; b) Atendimento e registro de reclamações, solicitações, pedidos de informações, sugestões, elogios e denúncias; c) Fornecimento de informações e esclarecimentos que se fizerem necessários sobre processos e serviços da TERRACAP, de acordo com os scripts/roteiros fornecidos. d) Encaminhamento das demandas que não tiverem solução imediata (cujas informações não constem dos scripts/roteiros no caso de solicitação de informações e serviços, ou demandas relacionadas à ouvidoria) ao 2º Nível de atendimento para o tratamento e solução. e) Registro em sistema fornecido pela Contratante dos dados dos cidadãos e suas demandas, possibilitando o controle de todo o processo de atendimento. f) Realização de retorno de chamadas e solicitações de cidadãos para esclarecimentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato. g) Finalização de todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema. 4.6. Supervisão da Operação a) Esclarecimento de dúvidas dos operadores. b) Acompanhamento da performance dos operadores. c) Realização de feedback aos operadores. d) Acompanhamento dos procedimentos de gravação de forma a garantir que os atendimentos estão sendo gravados e associados aos registros efetuados nos sistemas de atendimento. e) Disseminação e nivelamento de informações. f) Alocação dos operadores conforme planejamento e /ou necessidades dos serviços. g) Responsabilidade pela boa utilização e conservação dos recursos de infraestrutura tecnológica e de ambiente físico disponível aos operadores sob sua supervisão. h) Responsabilidade pela manutenção do clima organizacional da Central de Relacionamento. i) Responsabilidade em apurar, em primeiro nível, os motivos de absenteísmo, desmotivação e outros fatores que possam influenciar, direta e indiretamente, na capacidade produtiva do operador, propondo ações e/ou soluções. j) Responsabilidade em apurar os fatores impactantes, suas causas e efeitos, nos resultados e indicadores descritos neste Termo de Referência. k) Garantia que os atendimentos sejam realizados em conformidade com os procedimentos definidos pela TERRACAP para cada serviço. l) Gerenciamento dos resultados e da qualidade dos serviços prestados sob sua responsabilidade. m) Acompanhamento, orientação e manutenção da disciplina, do respeito e das regras de conduta de seus operadores. Página 3 de 34
4.7. Coordenação ou Gestão do Desempenho dos Serviços e Relacionamento com a TERRACAP a) Elaboração, implantação e manutenção contínua dos fluxos de informações entre a Central de Relacionamento e a Gerência de Atendimento ao Cliente - DICOM da TERRACAP; b) Elaboração de relatórios gerenciais com informações estatísticas de relacionamento com o cliente/cidadão obtidas através do teleatendimento ativo; c) Participação em reuniões gerenciais e de avaliação dos serviços, junto aos responsáveis da TERRACAP; d) Planejamento, acompanhamento e controle da qualidade e do grau de satisfação de usuários em relação aos serviços prestados; e) Execução dos serviços contratados garantindo a produtividade e a qualidade dos mesmos; f) Administração de todo e qualquer recurso tecnológico e material disponibilizado pela TERRACAP; g) Definição de ações que garantam a solução de conflito ou omissões não previstas em contrato; h) Planejamento e estabelecimento de pontos de verificação e controle dos serviços; i) Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes na TERRACAP que manterão relacionamentos operacionais com a Central de Atendimento; j) Otimização, em conjunto com profissionais da TERRACAP, dos procedimentos / rotinas levantados, com vistas a sua adequação aos procedimentos de atendimento; a) Implantação dos processos otimizados aos serviços de atendimento executados pela Central; b) Solucionar os problemas que por ventura venham a ocorrer com a equipe de atendimento receptivo/ativo e presencial; 4.8. Manutenção e Gestão da Qualidade As atividades inerentes aos serviços que se seguem relacionadas à manutenção e gestão da qualidade da Central de Atendimento deverão ser executadas pela Contratada. Os custos intrínsecos à prestação dos serviços de manutenção e gestão da qualidade deverão estar inclusos no valor unitário do Posto de Atendimento (PA). 4.8.1. Manutenção A Manutenção compreende a ação ou efeito de manter em funcionamento os seguintes recursos da Central de Atendimento: a) A Contratada deverá manter técnicos disponíveis para atendimento à TERRACAP em caso de ocorrência de problemas. b) A Contratada deverá manter Atendentes treinados e capacitados, com conhecimentos atualizados para o bom desempenho de suas atividades. c) A Contratada deverá providenciar o espaço físico e equipamentos adequados para treinamento dos Atendentes. 4.8.2. Planejamento, Acompanhamento da Operação e Análise de Tráfego. a) Planejamento e acompanhamento dos serviços e resultados da operação. b) Análise, dimensionamento e controle do tráfego de ligações. c) Coleta de informações necessárias ao controle dos indicadores de desempenho. d) Acompanhamento e análise dos indicadores de desempenho da operação; e) Otimização na distribuição de chamadas, atuando tempestivamente nas situações imprevisíveis, emergenciais ou de contingência; Página 4 de 34
f) Acompanhar tipicidade do volume de tráfego e variáveis que afetam direta e indiretamente o volume de chamadas no decorrer do dia. g) Comunicação ao Coordenador das ocorrências de atendimento; h) Dimensionamento e alocação de recursos baseado na demanda de atendimento, no perfil dos operadores e na disponibilidade da infraestrutura. i) Identificação da necessidade de adequação da infraestrutura frente a alguma demanda previsível. j) Otimização de escalas, turnos de trabalho e equipes, atuando no planejamento, buscando ganhos de produtividade. k) Emissão diária de relatórios de volumetria do atendimento. 4.8.3. Monitoria e Controle de Qualidade do Atendimento a) Monitoramento dos atendimentos, para orientação, acompanhamento e correção dos operadores; b) Audição e gravação de ligações telefônicas; c) Realização de feedback tempestivos aos operadores que apresentarem nãoconformidade no atendimento, objetivando a instrução, esclarecimento e correção; d) Identificação das necessidades de treinamentos específicos e/ou de nivelamento de informações; e) Realização de registro em base histórica de informações sobre os monitoramentos efetuados; f) Criar estratégias para otimizar os turnos e serviços; g) Emissão de relatórios estatísticos; h) Auxílio na melhoria dos scripts e técnicas de abordagens. 4.8.4. Gestão de Recursos Humanos a) Condução dos processos de capacitação e de reciclagens periódicas. b) Manutenção atualizada de biblioteca e demais recursos de treinamento, sempre que detectada sua necessidade, agindo de forma pró-ativa. c) Implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados. d) Implementação de treinamentos baseados nos resultados obtidos nas avaliações realizadas. e) Acompanhamento e registro dos treinamentos ministrados, dos processos de apuração dos resultados e das melhorias decorrentes da ação educacional. f) Acompanhamento e registro do nível de formação dos operadores, bem como o seu enquadramento nos perfis solicitados/definidos para atendimento. g) Emissão de relatórios de acompanhamento e aproveitamento dos treinamentos realizados e programas de melhoria implementados. h) Recrutamento, seleção e contratação de empregados, de acordo com o perfil definido para os profissionais. i) Apoio no controle integral, permissão, ativação, suspensão e cancelamento dos acessos físicos e lógicos. j) Controle da frequência de todos os empregados, por meio de sistema informatizado de registro e de apuração de frequência, a ser fornecido pela Contratada. k) Implementação de programas de reconhecimento e valorização dos empregados. l) Condução de ações de melhoria do clima organizacional. m) Elaboração, planejamento e implementação de campanhas motivacionais. n) Implementação de programas de melhoria da qualidade de vida e da saúde ocupacional, incluindo qualidade da voz e ginástica laboral. o) Emissão de relatórios de acompanhamento das campanhas motivacionais e dos programas de melhoria implementados. Página 5 de 34
4.8.5. A TERRACAP treinará e capacitará os coordenadores, supervisores, monitores e multiplicadores sobre seus produtos e serviços, no início da vigência do contrato; 4.8.6. A TERRACAP promoverá a atualização e reciclagem de conhecimento destes profissionais, por meio de repasse de novas informações, não eximindo os mesmos da busca e atualização permanente de novos conhecimentos. 5. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO E LOCAL DE PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 5.1. Os serviços de teleatendimento receptivo, teleatendimento ativo, atendimento multimídia, atendimento eletrônico via URA, supervisão e coordenação da operação deverão ser executadas nas dependências da Contratada em Brasília. 5.2. O atendimento presencial, quando solicitado, será executado nas dependências da TERRACAP em Brasília. Os serviços de coordenação da operação poderão ser executados nas dependências da TERRACAP em Brasília, de acordo com as necessidades da Contratante. 5.3. Os serviços serão prestados dentro dos horários abaixo: Descrição do Serviço Serviços de teleatendimento receptivo e atendimento multimídia: Serviços de teleatendimento ativo: Serviços de atendimento presencial Serviços de supervisão da operação: Serviços de coordenação operacional: Serviços de atendimento eletrônico via URA: Horário de Funcionamento Segunda a sexta-feira, das 7h às 19h. Segunda a sexta-feira, das 9h às 19h. Segunda a sexta-feira, das 7h às 13h ou das 13h às 19h. Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. 24 horas por dia, 7 dias por semana. 5.4. Os serviços de teleatendimento ativo da Central de Relacionamento serão executados de segunda a sexta-feira e, de acordo com a necessidade da TERRACAP, poderão ser realizados até 21h, conforme previsto no Código de Ética do PROBARE que estabelece o horário de 9h às 21h para contatos ativos. Não serão realizadas ligações aos sábados, domingos e feriados nacionais. 5.5. A TERRACAP poderá, a seu critério e necessidade, solicitar a alteração, extensão ou diminuição dos horários definidos nos item 5.3, e a execução dos serviços aos sábados, domingos e feriados nacionais, respeitando os limites de carga horária por operador e comunicando a Contratada com, pelo menos, 15 (quinze) dias de antecedência. 5.6. A TERRACAP poderá, a seu critério e necessidade, acionar o reforço no atendimento multimídia (telefone, e-mail, fax, internet, web chat) e presencial da Gerência de Atendimento ao Cliente GEATE, comunicando a Contratada com, pelo menos, 30 Página 6 de 34
(trinta) dias de antecedência, a quantidade de postos a serem preenchidos, limitados ao quantitativo previsto no presente contrato. 6. REMUNERAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ATENDIMENTO 6.1. Os serviços descritos acima serão remunerados por posição de serviço efetivamente alocada, conforme quadro abaixo. Item 1 2 Serviço Posição de Atendimento para: Teleatendimento receptivo; Teleatendimento ativo e Atendimento multimídia Posição de Atendimento para: Operador de 1º Nível Atendimento presencial Valor Unitário Mensal R$ 8.324,32 R$ 5.020,28 Turnos 7h às 13h e 13h às 19h 7h às 13h ou 13h às 19h Dias da semana Segunda à sexta Segunda à sexta As unidades de medida adotadas serão: 6.1.1. Posição de Atendimento (PA) para os serviços de teleatendimento receptivo, teleatendimento ativo e atendimento multimídia é composta de profissional qualificado para a execução dos serviços, bem como da disponibilização de tecnologia necessária à execução dos serviços contratados, equipamentos, equipamentos, mobiliário, infraestrutura física e lógica, material de consumo, material de escritório, limpeza e administração, salários, encargos e benefícios estabelecidos na Consolidação das Leis do Trabalho CLT e nos Acordos Coletivos de Trabalhos ACT e dos serviços de apoio descritos no item 4.8: 6.1.2. Posição de Atendimento (PA) para os serviços de atendimento presencial é composta de profissional qualificado para a execução dos serviços, salários, encargos e benefícios estabelecidos na Consolidação das Leis do Trabalho CLT e nos Acordos Coletivos de Trabalhos ACT. A disponibilização de tecnologia necessária à execução dos serviços contratados, equipamentos, mobiliário, infraestrutura física e lógica, material de consumo, material de escritório, limpeza ficarão a cargo da contratante; 6.2. Quantidade de Posição de Atendimento (PA) 6.2.1. Os serviços de teleatendimento receptivo, teleatendimento ativo e atendimento multimídia serão executados com um quantitativo inicial de 4 (quatro) Posições de Atendimento (PA) de 12 horas por dia, podendo chegar a 8 (oito) Posições de Atendimento (PA) de 12 horas por dia, em caso de aumento comprovado da demanda. 6.2.2. Os serviços de atendimento presencial serão executados, sob demanda, e com um quantitativo máximo de 4 (quatro) Posições de Atendimento (PA) de 6 horas por dia; podendo chegar a 6 (seis) Posições de Atendimento (PA) de 6 horas por dia, em caso de aumento comprovado da demanda. Página 7 de 34
6.3. Quantidade de Posição de Supervisão (PS) Os serviços de supervisão da operação serão executados com um quantitativo de 01 (uma) Posição de Supervisão (PS) de 08 horas por dia. 6.4. Quantidade de Posição de Coordenação ou Gestão do Desempenho dos Serviços e Relacionamento com a TERRACAP (PC) Os serviços de coordenação da operação serão executados com um quantitativo de 01 (uma) Posição de Coordenação (PC) de 8 horas por dia. 6.5. O valor total anual estimado para fazer face à contratação especificada no presente termo de referência é de R$ 1.160.594,88 (um milhão cento e sessenta mil quinhentos e noventa e quatro reais e oitenta e oito centavos), o que corresponderá a um custo mensal de R$ 96.716,24 (noventa e seis mil setecentos e dezesseis reais e vinte e quatro centavos); incluído todos os custos, diretos e indiretos, decorrentes da realização dos serviços. Esse montante corresponde ao menor valor constante das propostas apresentadas pelas três empresas que encaminharam propostas, fls. 16 a 24 e 59 a 61.. 7. PERFIS PROFISSIONAIS EXIGIDOS 7.1. Operador de 1º Nível a) Escolaridade mínima: Ensino médio completo. b) Bons conhecimentos de microinformática, Windows e Office (Word, Excel e Access). c) Conhecimento básico de Internet. d) Capacidade de digitação mínima de 100 toques por minuto. e) Boa fluência verbal, boa dicção, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada, e audição. f) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho. g) Autodisciplina para obedecer a procedimentos rotineiros. h) Dinamismo para atuar com atendimento a usuários. i) Domínio de técnicas de teleatendimento ou teleatendimento receptivo e ativo. j) Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos. k) Demonstrar engajamento à missão e diretrizes de atendimento. l) Possuir aprovação em exames audiométricos. m) Apresentar capacidade de concentração, de interpretação e de argumentação. 7.2. Supervisor a) Escolaridade mínima: Ensino médio completo, desejável ensino superior incompleto (cursando). b) Amplo domínio de microinformática, Windows e Office (Word, Excel e Access). c) Amplo conhecimento de Internet. d) Experiência mínima de 1 (um) ano nas atividades de atendimento. e) Experiência mínima de 6 (seis) meses na condução de equipes de atendimento. f) Boa fluência verbal, boa dicção e audição. g) Clareza e objetividade tanto na linguagem escrita quanto na falada. h) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança, solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal. i) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho. Página 8 de 34
j) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da qualidade dos serviços. k) Possuir amplo conhecimento de técnicas de gerenciamento de telesserviço. l) Apresentar domínio técnico de métricas de telesserviço. m) Possuir habilidades de monitoração e capacidade de avaliação e síntese do material oriundo da escuta. n) Apresentar competência para elaborar e fornecer feedback estruturado. o) Ter pró-atividade. p) Ter discrição. q) Ter habilidade para gerenciar e para administrar conflitos (liderança educativa). 7.3. Analista de Planejamento, Acompanhamento da Operação e Análise de Tráfego a) Escolaridade Mínima: 2 (segundo) Grau completo, desejável 3 (terceiro) Grau incompleto (cursando). b) Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita. c) Apresentar raciocínio lógico e matemático. d) Ter capacidade de análise e síntese de dados. e) Apresentar experiência na área de controle de tráfego em Central de Atendimento. f) Possuir conhecimento de ferramentas de desenvolvimento para tratamento e cruzamento de bases de dados. g) Possuir conhecimento avançado em sistemas de telefonia e de distribuição automática de chamadas (DAC). 7.4. Analista de Monitoração a) Escolaridade Mínima: 2 (segundo) Grau completo, desejável 3 (terceiro) Grau incompleto (cursando). b) Possuir aprovação em exames foniátricos e audiométricos. c) Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita. d) Apresentar raciocínio lógico e matemático. e) Apresentar capacidade de concentração, de interpretação e de argumentação. f) Ter capacidade de avaliação e de síntese. g) Possuir habilidades de monitoração e capacidade de avaliação e síntese do material oriundo da escuta. h) Apresentar competência para elaborar e fornecer feedback estruturado. i) Apresentar domínio das tecnologias e dos processos de atendimento em uso. j) Possuir conhecimentos dos indicadores de qualidade e de produtividade. k) Ter conhecimento de microinformática, de digitação, de editores de texto e de planilhas eletrônicas. 7.5. Gestor de Recursos Humanos a) Escolaridade Mínima: 3 (terceiro) Grau completo. b) Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita. c) Apresentar raciocínio lógico e matemático. d) Apresentar experiência na área de recursos humanos/qualidade em Central de Atendimento. e) Apresentar habilidades de solução de problemas e de desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal. Página 9 de 34
f) Possuir habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional. g) Apresentar habilidade em planejamento e controle. h) Apresentar habilidade na elaboração de atividades motivacionais. i) Possuir habilidade em formular, aplicar e interpretar os resultados de pesquisas de clima organizacional. j) Apresentar habilidade para conduzir reuniões e grupos. k) Ter conhecimentos de didática. l) Ter conhecimento de microinformática avançada e de bases de dados e de relatórios. 7.6. Gestor de Desempenho e Relacionamento a) Escolaridade Mínima: 3 (terceiro) Grau completo. b) Experiência mínima de 2 (dois) anos de atuação em atividade de atendimento / relacionamento. c) Experiência na elaboração de scripts e procedimentos de tele-atendimento. d) Experiência mínima de 1 (um) ano na condução de reuniões gerenciais, elaboração de pautas e atas de reuniões e relatórios gerenciais de serviços. e) Domínio de técnicas de tele-atendimento receptivo e ativo. f) Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada. g) Facilidade para engajamento à missão e diretrizes de atendimento. h) Domínio na utilização dos produtos do Microsoft Office. i) Apresentar habilidades de solução de problemas e de desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal. j) Possuir habilidades para solução de conflitos interpessoais e melhoria do clima organizacional. k) Apresentar habilidade em planejamento e controle. 7.7. Analistas de Sistemas / Desenvolvedores a) Escolaridade mínima: 3º (terceiro) Grau Completo, na área de Análise de Sistemas, Ciências da Computação ou Processamento de Dados. b) Ter experiência mínima de 3 (três) anos na área de Informática e em operações e sistemas utilizados nas áreas de Central de Atendimento. c) Ter conhecimentos de inglês suficientes para o desempenho das suas funções. d) Ter experiência em sistemas desenvolvidos para arquitetura Web. e) Ter experiência em bancos de dados relacionais. 7.8. Técnicos de Suporte / Manutenção a) Escolaridade Mínima: 2 (segundo) Grau completo, desejável 3 (terceiro) Grau incompleto (cursando). b) Perfil para atendimento a usuários. c) Conhecimento de manutenção de hardware em nível de configuração e software avançado. d) Domínio na utilização dos produtos do Microsoft Office. e) Experiência em ambiente de rede local Windows. f) Domínio das facilidades do ambiente Internet e Intranet. g) Experiência no trato de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc. h) Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho. Página 10 de 34
i) Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc. j) Conhecimento de rede em nível avançado. k) Conhecimento da arquitetura das plataformas de telefonia e de sistemas da central de atendimento. 7.9. Analista de Suporte Administrativo a) Escolaridade Mínima: 2 (segundo) Grau completo, desejável 3 (terceiro) Grau incompleto (cursando). b) Ser capaz de comunicar-se e expressar-se corretamente em linguagem falada e escrita. c) Apresentar raciocínio lógico e matemático e habilidades em cálculos. d) Apresentar capacidade de análise, de avaliação e de síntese. e) Apresentar habilidade na operação de equipamentos típicos de escritório (fax, impressora, copiadora, microcomputador). f) Ter conhecimento das rotinas de controle de correspondência e de material de consumo. g) Possuir habilidade de assessoramento e de redação. h) Apresentar habilidade em tratamento de dados e de informações. 8. CONTRATAÇÃO E TREINAMENTO DE PROFISSIONAIS 8.1. As atividades de recrutamento e seleção deverão ser executadas em ambiente da Contratada. 8.2. O recrutamento e seleção de pessoal devem ser minuciosos e documentados, observando-se: a) Perfis/conhecimentos desejáveis à função. b) Verificação da exatidão das informações constantes no curriculum vitae do candidato. c) Perfil psicológico compatível com as atividades, analisado por profissional especializado e utilizando ferramentas de avaliação de eficácia comprovada. d) Obrigatoriedade de realização de exames audiométricos. e) A Contratada se compromete no prazo de 05 (cinco) dias úteis a substituir qualquer de seus empregados designados para executar as tarefas que não estejam atendendo aos padrões de qualidade mínimos exigidos pela TERRACAP. 8.3. Para assegurar a qualidade dos serviços a serem executados, a Contratada deve disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas e o perfil profissional definido. 8.4. Os treinamentos deverão ser contínuos, conduzido por equipe de Multiplicadores, qualificada e alocada pela Contratada para essa função. 8.5. Esta equipe será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo a TERRACAP informada, por meio de relatórios, de cada ação realizada. 8.6. O programa de capacitação dos novos operadores e supervisores é parte integrante do processo seletivo que deverá ser executado pela Contratada. Página 11 de 34
8.7. O treinamento inicial deverá conter metodologia e conteúdo programático referente às atividades de uma Central de Relacionamento. Sua aplicação será de acordo com perfis de cargos definidos e deve abordar no mínimo, os seguintes assuntos: a) Contextualização sobre Central de Relacionamento. b) Comunicação falada e escrita técnicas e habilidades. c) Padrões de Atendimento Telefônico. d) Técnicas de negociação por telefone. e) Legislação vigente sobre Teleatendimento e Código de Ética do setor. f) Sigilo profissional. g) Conhecimentos sobre a empresa Contratante e seus produtos. 8.8. O conteúdo do programa de capacitação dos operadores, supervisores e monitores, referente aos produtos, sistemas e serviços, bem como os procedimentos para o desenvolvimento das atividades, serão fornecidos pela TERRACAP aos Multiplicadores da Contratada, cabendo a estes efetuar o treinamento aos operadores e supervisores. 8.9. A contratada deverá apresentar em sua proposta comercial, sob pena de desclassificação, um Plano de Treinamento Inicial e de Capacitação Contínua a ser implantado e executado, 8.10. Todos os custos relativos à capacitação de pessoal deverão estar inclusos nos preços das respectivas posições de atendimento. 9. INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA 9.1. PABX / DAC Distribuidor Automático de Chamadas A plataforma de telefonia PABX/IP / DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) deverá possuir as seguintes características: 9.1.1. O equipamento a ser fornecido será uma Central Privada de Comutação Telefônica (CPCT) do tipo PABX/ IP (Servidor VOZ), equipada com consoles de teleatendentes, head-sets, tarifador/ bilhetador, Unidade de Resposta Audível (URA) com recursos de Text-to-Speech (TTS) e Automatic Speech Recognition (ASR), Discador Semi-Automático, Distribuidor Automático de Chamadas (DAC), Gravador Digital de Voz e Tela, Módulo de Relatórios, Módulo de Computer Telephony Integration (CTI), Módulo de Envio/Recebimento/Gerenciamento de FAX, Módulo de Envio/Recebimento/Gerenciamento de SMS, Recursos de WEB Callcenter do tipo Fale Conosco Chat e documentação técnica; 9.1.2. O hardware objeto desta licitação deverá vir equipado com unidade de processamento baseada em servidores industriais padrão de mercado sem a necessidade de utilização de hardware proprietário; 9.1.3. O Módulo servidor de voz PBX IP deve possuir alta disponibilidade e robustez. A solução deve apresentar características de contingência em caso de falha do servidor primário; 9.1.4. O sistema deverá estar equipado preferencialmente com redundância de processamento em regime de hot stand-by a fim de prover alta disponibilidade de no mínimo 95% e obrigatoriamente com plano de contingência. Para que em caso de falha do elemento principal de processamento as chamadas em curso não sejam perdidas; 9.1.5. O ambiente de alta disponibilidade do PBX/IP estará sujeito à vistoria e aprovação prévia do projeto pela equipe técnica da Terracap; Página 12 de 34
9.1.6. Qualquer hardware a ser instalado deve ser novo e sem uso, não sendo aceitos equipamentos usados ou remanufaturados, devendo este possuir certificado de homologação junto à ANATEL; 9.1.7. O Certificado ANATEL deverá ser do equipamento e não apenas de placas de comunicação; 9.1.8. O servidor de voz PBX IP objeto desta licitação deverá contemplar todo o hardware e software necessários para atender o especificado nos itens abaixo, esse deverá ser compatível a arquitetura de voz sobre IP; 9.1.9. Deverá ser baseado em processador compatível com a tecnologia e carga de trabalho descrita neste Termo de Referência; 9.1.10. O equipamento deverá possuir sistema de ventilação otimizado para a ventilação do(s) chassis; 9.1.11. Deverá possuir sistema operacional aberto e modular, o que permite maior flexibilidade e garante maior interoperabilidade futura com outros sistemas; 9.1.12. O sistema deverá ser híbrido, permitindo o uso de interfaces formato TDM; 9.1.13. O sistema deverá possuir software modular, de forma que tenha comandos para que processos sejam terminados ou reiniciados sem que seja necessário o reboot do equipamento; 9.1.14. O sistema deverá possuir arquitetura flexível e modular com processamento distribuído e estar equipada com processador de 32 bits, no mínimo; 9.1.15. O sistema deverá permitir a instalação de módulos remotos por meio do protocolo IP. Os módulos remotos deverão possuir todas as funcionalidades dos módulos locais e deverão ser gerenciados por uma única interface; 9.1.16. O sistema deverá utilizar o protocolo IP para o transporte de mídia entre os módulos e compressão de voz baseada em GSM, ULAW, ALAW ou G729; 9.1.17. Deverá possuir backup local para o software do sistema e configurações. Cada módulo deverá ser capaz de manter individualmente seu backup; 9.1.18. O PABX/ IP deverá possuir memória de massa em disco rígido, para recarga automática do sistema, quando necessário; 9.1.19. O PABX/ IP terá que apresentar alta disponibilidade com duplicação de equipamentos HOT STAND-BY (Servidor de Balanceamento - Protocolo para manutenção de alta disponibilidade em redes), objetivando maior segurança, no modo ativo-passivo, alternando entre os módulos em até 10 (dez) segundos em caso de falha, ou seja, caso haja problemas no equipamento principal do PABX/ IP, o equipamento backup deverá continuar o processamento normal de forma ininterrupta e sem intervenção humana; 9.1.20. Deverá possuir o protocolo SIP e H323 para os ramais IP; 9.1.21. Os postos de atendimento deverão utilizar Softphone, que deverá suportar múltiplas funções e personalizações. As áreas de retaguarda e coordenações descritas neste Termo de Referência deverão utilizar ramais IP conectados à rede LAN; 9.1.22. A CONTRATADA deverá fornecer todas as atualizações de software durante o período do contrato; 9.1.23. A interligação com a central pública deverá obedecer aos padrões da concessionária local; 9.1.24. Nas interligações com a rede pública, a Central deverá permitir discagem direta a ramal (DDR), por meio de todas as linhas troncos bidirecionais. A Central deverá, também, permitir a facilidade DDR, sem o uso de "hardware" externo adicional; 9.1.25. O plano de numeração dos ramais deverá ser fechado, composto por 04 (quatro) a 06 (seis) dígitos; 9.1.26. Os equipamentos oferecidos deverão ter todos os circuitos necessários ao seu perfeito funcionamento, permitindo, quando solicitado, acesso a redes privadas e públicas de telefonia; 9.1.27. A CONTRATADA deverá garantir a implementação dos novos serviços e a compatibilização do PABX/ IP com as facilidades de Rede Digital de Serviços Página 13 de 34
Integrados RDSI, conforme padrão a ser definido pela ANATEL, por simples ampliação ou complementação do hardware e/ ou software, sem a necessidade de substituição dos equipamentos já instalados; 9.1.28. Deverá ser compatível com tecnologia digital na conexão com a rede pública; 9.1.29. O sistema deverá implementar a seleção e acesso a Rota de Menor Custo ("LCR - Least Cost Route"). Entende-se por Rota de Menor Custo a capacidade do sistema de permitir e bloquear o acesso de cada usuário às rotas principais e alternativas, bem como estabelecer prioridade de ocupação de rotas; 9.1.30. A Rota de Menor Custo deverá ser utilizada para qualquer tipo de tronco, inclusive troncos IP e celular GSM, CDMA e G3; 9.1.31. Incorporação de todo hardware e software necessários ao perfeito funcionamento das facilidades exigidas; 9.1.32. O PABX/ IP deverá possibilitar que interligação com outro sistema do mesmo tipo seja feita por meio de uma rede IP, por meio de simples inclusão de um gateway interno; 9.1.33. A interligação entre sistemas do mesmo tipo via rede IP deverá prover todas as facilidades existentes na interligação feita pelas linhas de entroncamento tradicionais transparência de facilidades em rede; 9.1.34. O PABX/ IP deverá possuir sistema de categorização de ramais, com tela de edição via WEB, quanto ao acesso às linhas externas, nas seguintes formas: a) Acesso restrito: exclusivamente a ramais internos (bloqueio de chamadas locais, LDN, LDI e Celular); b) Acesso exclusivamente a tráfego local (bloqueio de acesso a LDN, LDI e Celular); c) Acesso a tráfego local e LDN, mediante discagem do código de acesso (bloqueio de acesso a LDI e Celular); d) Acesso irrestrito possibilidade de realizar chamadas locais, LDN, LDI e Celular, mediante discagem de código de acesso. 9.1.35. O equipamento deverá possuir uma porta padrão Ethernet, que possibilite o acesso via telnet, SSH e HTTP para configuração remota do sistema; 9.1.36. Suporte de facilidade de ramais celulares GSM, integrados nativamente via protocolo SIP; 9.1.37. O PABX/ IP deverá possuir as seguintes facilidades para todos os usuários: a) Transferência de chamada para a supervisão; b) Interligação automática entre ramais; c) Interligação da rede pública com os ramais, segundo suas classes de serviços; d) Transferência das chamadas de entrada e saída; e) Possibilidade de música de espera com arquivos do tipo Wave, MP3 e GSM para chamadas retidas pelo(a) teleatendente e quando em processo de consulta e transferência entre ramais; f) Possibilidade de qualquer ramal do sistema ser habilitado ou desabilitado para efeito de estabelecimento de chamadas externas, segundo sua categorização; g) Repetição do último número externo discado; h) Sinalização acústica ou visual de uma segunda ligação, interna ou externa, dirigida a ramais; i) Nome do usuário interno; j) Permissão de transbordo de ligações para outros grupos; k) Criação de grupos de ramais; l) Captura de chamadas do seu grupo; m) A quantidade de chamadas na fila em espera deverá ser discriminada em tela, bem como as informações do primeiro da fila, para cada tipo de chamada (interna e externa); n) Permitir sinalização visual de alarmes. Página 14 de 34
9.2. Unidade de Resposta Audível (URA) 9.2.1. Permitir o desvio automático das ligações para os Operadores, com integração total ao software de atendimento, permitindo ao Operador recuperar automaticamente as informações já fornecidas pelos usuários, bem como identificar as opções por estes acessadas; 9.2.2. Permitir o recebimento e envio automático de fax; 9.2.3. Desviar para o Operador todas as ligações com estacionamento, por inoperância dos usuários, com tempo máximo de 10 (dez) segundos na URA; 9.2.4. Permitir ao Operador retornar a chamada para a URA, devolvendo os usuários para a última opção por eles acessadas ou, ainda, transferir os mesmos para os analistas de 2º Nível, incluindo de maneira sincronizada voz e dados (screen pop-up); 9.2.5. Ter a capacidade de transferir para o Atendente ou Supervisor a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário, função screen pop, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos; 9.2.6. Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico; 9.2.7. Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, por meio de aparelho telefônico comum ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário; 9.2.8. Possibilitar que os usuários não precisem ouvir toda a mensagem gravada para selecionar a operação desejada (cut through); 9.2.9. Possui a facilidade de echo, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários sob a forma de voz digitalizada; 9.2.10. Permitir a facilidade de atualização dos sistemas interativos sem causar descontinuidade nos serviços que estão em produção; 9.2.11. Deverá disponibilizar recursos para a criação de menus dinâmicos para divulgação de mensagens específicas para cada Módulo Temático; 9.2.12. Deverá haver a possibilidade de atendimento simultâneo de ligações por meio de entroncamento digital e atender à quantidade de PA s até o limite definido neste Termo de Referência; 9.2.13. A URA deverá possuir os seguintes recursos: a) Agilidade na alteração dos menus de atendimento e nas informações prestadas, por meio de Interface WEB Gráfica em idioma português Brasil; b) Possibilitar ao usuário do serviço que disque um determinado número de cifras (senhas, códigos, CPF, CNPJ, entre outros) para realização de consultas em banco de dados padrão SQL ou consultas em mainframe via gateway de acesso; b) Permitir acesso remoto às tarefas de operação, configuração e supervisão a partir de qualquer máquina que esteja na rede da plataforma; d) Dirigir a ligação do (a) usuário (a) chamador (a) diretamente para a hierarquia de menus e submenus interativos do serviço correspondente ao número de acesso chamado; e) Permitir a criação de menus com opção de voltar ao início ou a um nível anterior do menu. 9.2.14. A URA deverá permitir a emissão de relatórios estatísticos referentes a um período, contendo, no mínimo: a) Quantidade de ligações recebidas por UF; b) Quantidades de ligações por opção de menu por UF (assunto); c) Tempo médio de navegação por UF. Página 15 de 34
9.2.15. A URA deverá apresentar mensagens síncronas, ou seja, toda mensagem deverá ser apresentada ao usuário a partir do seu início, com exceção da música para chamadas em espera ou estacionadas; 9.2.16. Deverá possuir dispositivo de manutenção remota via rede (LAN e WAN) TCP/IP; 9.2.17. A URA deverá possuir recurso cut thru, ou seja, quando for detectada uma discagem do usuário durante o diálogo, o prompt de voz será interrompido de imediato e a execução desviada para o passo seguinte; 9.2.18. Deverá possuir recursos de TTS (Text to Speech), em tempo real e em português do Brasil, compatível com o padrão de mercado. O número de licenças deverá ser igual ao número de linhas; 9.2.19. Deverá possuir recursos de Reconhecimento de Voz (ASR Automatic Speech Recognation) baseado no idioma português do Brasil; 9.2.20. O número de licenças de Reconhecimento de Voz (ASR Automatic Speech Recognation) deverá ser igual ao número de linhas; 9.2.21. A URA deverá vocalizar o tempo de espera estimado e posição do usuário na fila de atendimento; 9.2.22. A URA deverá permitir que cada linha seja totalmente independente da outra, permitindo que cada linha execute uma aplicação diferente da outra; 9.2.23. Caso a URA seja externa ao PABX/ IP, a conexão deverá ser conectada via protocolo IP; 9.2.24. O número de porta de URA deverá ser igual ao número de linhas; 9.2.25. A URA deverá possuir as facilidades de transferência para serviço DAC, transferência para ramal e sincronismo de tela; 9.2.26. A URA deverá permitir compatibilidade e ter a capacidade de interagir via TCP/ IP, Socket e com banco de dados relacional por meio de consultas SQL. Deverão estar disponíveis, no mínimo, os drives para banco de dados ORACLE, MS SQL SERVER, INFORMIX, MYSQL e POSTGRESQL, em todas as versões atuais ou superiores; 9.2.27. O acesso deverá ser realizado por meio de rede local ou remota, utilizando TCP/ IP sem limitações de número conexão por licença da URA; 9.2.28. As chamadas transferidas para o DAC deverão receber, simultaneamente ao recebimento do áudio, os dados de identificação do cidadão em seu PC. Estes dados serão apresentados pelo sistema especificado neste Termo de Referência, que os receberá da URA, por meio do aplicativo CTI que deverá ser nativo; 9.2.29. Os scripts de navegação da URA deverão ser desenvolvidos e /ou atualizados pela CONTRATADA sempre que solicitado pela CONTRATANTE, dentro de um prazo acordado entre as partes e de acordo com a complexidade de cada caso, sem ônus para assa instituição; 9.2.30. As gravações de mensagens serão de responsabilidade da CONTRATADA, as quais deverão ser submetidas à apreciação e aprovação da CONTRATANTE; 9.2.31. A URA deverá possuir recursos de envio e recebimento de FAX integrado a plataforma de telefonia e com múltiplos centros de recebimento (repositórios ou endereços de e-mail), baseados tanto no callerid como no número discado. 9.3 DAC - Distribuidor Automático de Chamadas Página 16 de 34
9.3.1. Deverá estar integrado ao PABX/ IP de forma a compartilhar o entroncamento deste com o Sistema Telefônico Fixo Comutado (STFC); 9.3.2. A chamada deverá ser roteada por meio de critérios como o dia da semana, a(s) hora(s) de um dia ou para um determinado grupo de teleatendentes, bem como pela identificação da origem da chamada (região ou número); 9.3.3. O DAC deverá apresentar os processos de supervisão e relatórios de forma online e histórica, sendo que os dados históricos do sistema deverão ser armazenados em um banco de dados, o qual deverá ser externo ao equipamento; 9.3.4. Deverá ser possível a criação de grupos de transbordo, responsáveis pelo atendimento de chamadas destinadas a outros grupos, no caso destes estarem sobrecarregados; 9.3.5. O equipamento deverá permitir transparência total na operação de ramais e nas operações que são peculiares às centrais de relacionamentos, possibilitando, assim, a utilização de todos os recursos e facilidades do PABX dentro do DAC; 9.3.6. O sistema deverá possuir um algoritmo para distribuição automática das chamadas com base no tempo livre, ou seja, considera-se que a próxima PA a ser alocada deverá ser a PA com maior tempo livre desde seu último atendimento; 9.3.7. Possuir a facilidade de echo, que faz ecoar os dígitos enviados pelos clientes sob a forma de sinais sonoros; 9.3.8. Permitir a localização e o repasse de dados recuperados em sistemas de informações externos ao sistema de teleatendimento, a partir da identificação do número de telefone de origem e parâmetros digitados pelo cliente, para as posições de atendimento, por meio de protocolo TCP/ IP, devendo a CONTRATADA implementar a comunicação entre os sistemas da CONTRATANTE e o sistema de teleatendimento proposto; 9.3.9. Permitir a transferência da preferência de atendimento das PA s para a URA, por meio de dispositivo eletrônico (hardware e software), programado e disponível para os (as) teleatendentes; 9.3.10. Possibilitar que os (as) supervisores (as) de teleatendimento realizem a programação de horários de atendimento, por posição, bloqueios e liberação de teleatendentes por interação na tela de administração do (a) supervisor (a), por meio de clicks do mouse; 9.3.11. Permitir a indicação da ausência do (a) teleatendente na PA; 9.3.12. Permitir que a linha telefônica seja liberada automaticamente quando o cidadão desligar antecipadamente, quando houver queda de ligação ou terminar a consulta; 9.3.13. O sistema discador deverá ser utilizado para automatizar a geração das chamadas, sendo controlado pelo aplicativo, dispensando a PA da realização das chamadas manualmente, em realização de chamadas na solução DAC; 9.3.14. A solução deverá reservar recurso PA antes da geração da chamada, buscando garantir a conversação por parte da PA na chamada gerada; 9.3.15. Deverá ser possível a emissão de modelos de relatórios da campanha efetuada no DAC; 9.3.16. Deverá ser disponibilizada uma interface amigável, para possibilitar o acompanhamento das campanhas pelo(a) supervisor(a) do DAC, em ambiente WEB; 9.3.17. Os dados estatísticos das chamadas realizadas associadas aos telefones de uma campanha deverão ser armazenados em um banco de dados e permanecer por um período de, no mínimo, 01 (um) ano; 9.3.18. No DAC a criação das campanhas deverá ser feita em arquivo texto de lote; 9.3.19. O DAC deverá gerenciar todas as posições receptivas e ativas, grupos e troncos, gerando relatórios em tempo real, histórico e integrado com informações de monitoramento do sistema de operação da central de teleatendimento; 9.3.20. O DAC deverá ter a capacidade de transferir para o (a) teleatendente ou supervisor (a) a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo cidadão, função CTI, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos; Página 17 de 34
9.3.21. A plataforma de atendimento deverá ter capacidade de entrada de, no mínimo, 4 (quatro) feixes E1, disponibilizados para atendimento humano. Quando não houver teleatendentes disponíveis, a plataforma deverá colocar o cidadão em fila de espera, ouvindo mensagens institucionais previamente gravadas. Durante o período de espera deverão ser veiculadas mensagens de conscientização e informação, conforme orientação da CONTRATANTE; 9.4. Sistema de Bilhetagem dos Ramais 9.4.1. O sistema de tarifação deverá permitir monitoramento de custos em todos os níveis e análise do desempenho do sistema por meio de relatórios a serem disponibilizados. Todos os relatórios deverão ser apresentados em português, tanto legendas como conteúdo; 9.4.2. Deverá dispor de programa de identificação das chamadas efetuadas por meio dos troncos unidirecionais e bidirecionais, com emissão de relatórios programáveis, contendo os seguintes parâmetros: a) Número do assinante chamado em ligação urbana, DDD e DDI (quando houver sinalização); b) Número do ramal que originou a chamada; c) Número de ligações por UF; d) Data de início e fim da chamada; e) Hora de início e fim da chamada; f) Duração da chamada; g) Custo da chamada; 9.4.3. O sistema de bilhetagem deverá efetuar as coletas dos bilhetes em tempo real de todas as chamadas; 9.4.4. O bilhete deverá ser gravado em memória não volátil, oferecendo segurança e confiabilidade a seu usuário. Ocorrendo queda de energia, os dados referentes aos bilhetes deverão ser preservados com total integridade; 9.4.5. O sistema de tarifação e bilhetagem deverá permitir: a) Geração de relatórios unificados de chamadas originadas em diversos serviços (DDD, DDI, celular); b) Agendamento da emissão e impressão automática de relatórios; c) Emissão de relatórios em diversos formatos de arquivo, como xls, pdf e txt; d) Envio de relatórios via e-mail; e) Relatórios mensais estatísticos por ramal, conta, centro de custo, contato e número discado, por UF. 9.4.6. O tarifador não poderá ser externo, sendo esse nativo ao PABX/ IP; 9.4.7. O tarifador deverá ser integrado ao PABX/ IP no mesmo equipamento e compartilhar o mesmo banco de dados, mantendo os dados on-line pelo período mínimo de 12 (doze) meses e off-line por todo período do contrato. 9.5. Software da Supervisão e da Monitoria do Teleatendimento 9.5.1. O software do operador deverá ser em idioma português Brasil; 9.5.2. O Software da supervisão e monitoria é ferramenta essencial para o desenvolvimento de suas atribuições e deverá possuir os seguintes recursos: a) Ativar e desativar a posição de supervisão; Página 18 de 34
b) Ativar e desativar o estado de pausa; c) Bloquear e desbloquear a posição de supervisão; d) Ativar e desativar a posição de teleatendente; e) Bloquear e desbloquear a posição de teleatendente; f) Ajustar o skill do(a) teleatendente de forma individual ou para todo um grupo de teleatendentes; g) Colocar a chamada em música de espera; h) Transferir a chamada; i) Realizar monitoramento em tempo real a partir da tela da supervisão; Intercalar chamadas em tempo real a partir da tela da supervisão; j) Possuir todas as facilidades de um ramal individual do PABX/ IP; k) Consultar ramais do PABX/ IP; l) Visualizar interface gráfica acessada via navegador (browser) WEB, destinado à supervisão on-line das Posições de Atendimento, sendo esta interface destinada aos administradores do sistema e supervisores (as) do DAC. 9.5.3. O software deverá permitir a supervisão remota, em tempo real, do desempenho do sistema via acesso web browser, possibilitando, assim, ao (à) supervisor(a) acompanhar o atendimento fora do seu ambiente de trabalho e a) Número de agentes logados; b) Número de agentes disponíveis; c) Número de agentes em pausa (tipos de pausa); d) Número de agentes ocupados; e) Número de agentes em pós-atendimento; f) Número de chamadas em espera; g) Maior tempo de espera; h) Número de chamadas entrantes no período; i) Número de chamadas atendidas; j) Chamadas abandonadas; k) Tempo médio de atendimento (TMA); l) Tempo médio de desistência (TMD); m) Tempo médio de espera (TME); n) Maior tempo de atendimento; o) Percentual de nível de serviço; p) Identificação da chamada. 9.5.4. O software deverá ser independente em relação ao sistema operacional, ou seja, o software da supervisão deverá funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows ou Linux; 9.5.5. Permitir supervisionar, entre outros dados, os estados dos agentes como atendimento, livre, pós-atendimento, pausa e os tipos de pausa; 9.5.6. Permitir supervisionar a chamada atendida pela PA, apresentando o número de identificação da (o) usuária (o) e a identificação do Grupo DAC que redirecionou a chamada atual atendida; 9.5.7. A janela principal do aplicativo da supervisão deverá apresentar, no mínimo, os seguintes tópicos: a) Identificação do (a) teleatendente; b) Data e hora da ligação; c) Quantidade de posições disponíveis; d) Quantidade de posições em atendimento; e) Quantidade de posições ausentes; f) Quantidade de posições logadas; Página 19 de 34
g) Tempo médio de atendimento de forma individual. 9.5.8. Possuir menu para configurações e cadastros dos (as) teleatendentes; 9.5.9. Todas as posições de supervisão deverão possuir a possibilidade de efetuar login e logout de agentes do DAC; 9.5.10. Resgatar gravações por meio de seleção do número de origem, matrícula do (a) teleatendente, período de tempo ou tipo da ligação, ativa ou receptiva; 9.5.11. A tela da supervisão deverá apresentar, na forma de gráficos e em tempo real, as seguintes informações: a) Eixo Y - escalas de chamadas; b) Eixo X - chamadas entrantes, chamadas atendidas, chamadas abandonadas durante o dia de atendimento e no intervalo de cada hora; c) Eixo X - nível de serviço alcançado durante o dia de atendimento; d) Gráfico, em forma de pizza, do número de agentes logados, agentes livres, agentes em conversação e agentes em pausa; e) Gráfico, em forma de pizza, enumerando as pausas e os tipos de pausa. 9.6. Software do Teleatendente (operador) 9.6.1. O software do operador deverá ser em idioma português Brasil; Deverá permitir a mudança de status (disponível, ocupado, pausa) através de um simples clique de botão sem a necessidade de digitação de códigos; 9.6.2. O Software do teleatendimento é ferramenta essencial para o desenvolvimento das suas atribuições e deverá possuir os seguintes recursos: a) Transferência e consulta entre as Posições de Atendimento, supervisão e a qualquer ramal do PABX/ IP; b) Transferência e consulta, entre cada Posição de Atendimento, de uma chamada em curso; c) Possibilidade de colocar a chamada em espera (música de espera padrão), enquanto efetua alguma consulta a sua supervisão ou a um ramal do PABX/ IP; d) Possibilidade de colocar a chamada em espera (mudo), enquanto efetua alguma consulta a sua supervisão a um ramal do PABX/ IP; e) Deverá possuir identificador do número chamador; f) Permitir a verificação dos registros das últimas chamadas, entrantes e/ ou realizadas, internas e/ ou externas, realizadas ou recebidas pela PA. Estes registros deverão estar disponíveis em janela, que serão acessadas por meio do menu de visualização da PA; g) Permitir que, ao entrar uma chamada DAC ou não DAC, seja aberta uma página WEB no navegador padrão, seguida do telefone chamador; h) Permitir a edição dos recursos presente no software do teleatendente habilitando/desabilitando teclado numérico, ajuste de áudio, botão atendimento, desligamento e transferência e criação de botões customizados, i) O software do teleatendente deverá possuir todas as facilidades disponíveis em um ramal do PABX; j) Possuir independência em relação ao sistema operacional, ou seja, o software do console de atendimento deverá funcionar em estações de trabalho com qualquer tipo de sistema operacional instalado, tais como Windows ou Linux, entre outros sistemas operacionais de mercado; k) Deverá dispor de um sistema de atualização automática do aplicativo, desobrigando a necessidade de reinstalação de software nas estações de trabalho dos (as) teleatendentes. Página 20 de 34